Dicas para realizar atividades com sucesso

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ATENÇÃO!
 É de extrema importância que você:
 - estude as aulas, faça pesquisas, assista aos vídeos antes e durante a resolução dos exercícios;
- leia com bastante atenção os enunciados das questões para que responda de forma adequada ao solicitado, respeitando sempre o numero de linhas exigido em cada questão;
- observe o prazo estipulado para o envio, pois não serão aceitas atividades fora do prazo;
- não use meios fraudulentos para resolver as atividades individuais. Atividades com respostas iguais às do colega serão zeradas.
•Dúvidas me perguntem no quadro de aviso.
Atividade referente às aulas 5 - 6 - 7 e 8 – enviar no portfólio 2
01. Leia as alternativas abaixo: (1,0 ponto)
I- Com relação aos níveis organizacionais, quanto mais hierárquica for a organização, mais complexa torna-se a comunicação. Pois ocorrerá uma distância entre os consumidores e a administração, deixando de receber informações sobre o dia a dia das atividades.
II- O método servqual possui grande aceitabilidade pode-se até afirmar que se não é o mais aceito pelo menos ocupa uma das melhores posições no ranking das ferramentas existentes para a melhoria da gestão em serviços.
III- Os GAPs são as divergências que existem nas relações entre funcionários e departamentos e entre a empresa e clientes que resultam pela boa qualidade do serviço. Os serviços requeridos pelos clientes podem existir ou não estarem sendo prestados de uma forma apreciada por eles.
Sobre as afirmativas apresentadas acima, é CORRETO afirmar: 
a ( X ) As alternativas I e II estão corretas
b ( ) As alternativas II e III estão corretas
c ( ) Somente a alternativa I está correta
d ( ) Somente a alternativa III está correta
e ( )Todas as alternativas estão corretas.
02. Sobre o método SERQUAL responda:
a) O que é método SERVQUAL? (mínimo 3 linhas máxima 6) (0,5 ponto)
O método Servqual mede a qualidade de serviço baseando-se nas expectativas do cliente em contraponto com a percepção que esse mesmo cliente tem em relação ao serviço que recebeu
b) Como é a forma de aplicação do método SERVQUAL? (mínimo 4 linhas máxima 10) (0,5 ponto)
Aplicação busca saber quais fatores e clientes considera mais importantes na prestação de um serviço. Dividir em duas etapas , (SE- serviço esperado e SP- serviço percebido) o método consiste em duas entrevistas que devem ser realizadas com vários clientes,focando em 22 perguntas preestabelecidas em cada uma .
c) Qual o objetivo do método SERVQUAL? (0,5 ponto)
O principal objetivo da servqual é de detectar as fontes dos problemas na qualidade dos serviços e buscar sua melhoria, utilizando um modelo que compara o serviço percebido e o serviço esperado.
03. Descreva sobre os Gurus da qualidade, comentando quem foi e qual foi sua contribuição para qualidade total. Vocês iram comentar apenas dos Gurus citados logo abaixo:
a) Armand Feigenbaum: (0,75 pontos)
Era um empresário americano especialista em conserto de controle de qualidade. Ficou com reconhecido por desenvolver e implementar os conceitos de controle de qualidade total. Feigenbaum acreditava que para garantir controle de qualidade é responsabilidade de toda organização comercial
b) Philip B. Crosby: (0,75 pontos)
Era empresário americano, pioneiro.com suas contribuições sobre gestão da qualidade, teorias e práticas administrativas. Nos Projeto em empresa nas quais ele participou, foi considerado uma peça fundamental para melhorar as condições da qualidade
04. O que é TQM? Qual o seu objetivo? (1,0 ponto)
TQM é uma filosofia ,uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa com o atendimento das necessidades e das expectativas dos consumidores. Através da TQM, a qualidade torna-se preocupação de todos as pessoas de uma organização. 
 O objetivo da TQM é a implicação não só da empresa inteira mais também a organização estendida: fornecedores ,distribuidores e demais parceiros de negócios. 
05. Leia a aula 8: Análise de valor e Benchmarking. A aula 8 é apenas para leitura e conhecimento de vcs ela não irá cair na prova e nem terá atividade.
 Bom Trabalho! Prof. Marcelo Koche.