04_Conhecimentos_Especificos (1)

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SETEC Campinas 
Agente Administrativo 
 
 
Técnicas de atendimento ao público; relações humanas e públicas; ................................... 1 
Técnicas de arquivamento: classificação, organização, arquivos e protocolos; ................. 22 
Procedimentos administrativos em geral e noções de organização; ................................. 40 
Redação Oficial: modalidades, formas de tratamento, normas de utilização; Noções básicas 
de elaboração de Portaria, Decreto, Edital, Ofício, Memorandos, Atas, Circulares e documentos 
afins. ...................................................................................................................................... 58 
 
 
 
 
 
 
 
Olá Concurseiro, tudo bem? 
 
Sabemos que estudar para concurso público não é tarefa fácil, mas acreditamos na sua 
dedicação e por isso elaboramos nossa apostila com todo cuidado e nos exatos termos do 
edital, para que você não estude assuntos desnecessários e nem perca tempo buscando 
conteúdos faltantes. Somando sua dedicação aos nossos cuidados, esperamos que você 
tenha uma ótima experiência de estudo e que consiga a tão almejada aprovação. 
 
Pensando em auxiliar seus estudos e aprimorar nosso material, disponibilizamos o e-mail 
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questionamentos sobre o conteúdo da apostila. Todos e-mails que chegam até nós, passam 
por uma triagem e são direcionados aos tutores da matéria em questão. Para o maior 
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01. Apostila (concurso e cargo); 
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três dias úteis para respondê-lo (a). 
 
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Bons estudos e conte sempre conosco! 
1626434 E-book gerado especialmente para CARLOS ALBERTO RAVAGNANI
 
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TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
 
As organizações buscam, constantemente, adequar suas atividades para chegar o mais próximo 
possível de seus objetivos e da satisfação de seus clientes. Conduto, para se alcançar a satisfação de 
um cliente também se faz necessário, um bom atendimento, no qual exige dela a capacidade de conhecer 
seu perfil, definir seus desejos e necessidades, e definir como os recursos da empresa serão empregados 
para que se alcance tais perspectivas. 
Posto isso, com a evolução da gestão tradicional para gestão da qualidade, o atendimento ao cliente 
passou a fazer parte do planejamento estratégico das organizações, que passaram a integrar em suas 
atividades um canal de relacionamento para a efetiva comunicação com seus clientes. Canal que tem 
como objetivo promover a interação entre a organização e o consumidor, o auxiliando assim na resolução 
de seus interesses diante dos produtos ou serviços que utilizam. 
Atualmente, pode-se dizer, que o atendimento ao cliente é visto como um dos principais serviços de 
uma organização que busca pela satisfação, criação de valor e fidelização de seus clientes. 
 
Atender as Expectativas dos Clientes 
 
Podemos considerar que atender significa: 
- Receber; 
- Ouvir atentamente; 
- Acolher com atenção; 
- Tomar em consideração, deferir; 
- Atentar, ter a atenção despertada para; 
 
Sendo assim, o atender está associado a acolher, receber, ouvir o cliente, de forma com que seus 
desejos sejam resolvidos, assim o atendimento é dispor de todos os recursos que se fizerem necessários, 
para atender ao desejo e necessidade do cliente. Esses clientes podem ser internos ou externos, e se 
caracterizam por ser o público-alvo em questão. 
 
Clientes Internos: os clientes internos são aqueles de dentro da organização, ou seja, são os 
colegas de trabalho, os executivos. São as pessoas que atuam internamente na empresa. 
 
Clientes Externos: já os clientes externos, são as pessoas de fora que adquirem produtos ou 
serviços da empresa. 
 
O comprometimento e profissionalismo são importantes para um bom atendimento, atualmente, mais 
importante do que se ter um cliente, é o relacionamento que se cria com ele, no qual é alcançado por 
meio do atendimento. 
Todo cliente possui expectativas ao procurar um atendimento, e neste sentido o ideal para se construir 
um relacionamento sólido e duradouro, não é apenas atender as suas expectativas, mas sim, superá-las, 
pois aqueles clientes que têm suas expectativas superadas acabam se tornando fiéis a organização. 
O início do processo de atendimento que busca a satisfação dos clientes ocorre com o mapeamento 
das necessidades do cliente e isso é possível por meio de uma comunicação clara e objetiva. A 
comunicação deve dirigir-se para o oferecimento de soluções e respostas na qual o cliente busca e isso 
não significa falar muito, mas sim ser um excelente ouvinte e estar atento aquilo que o cliente fala. 
Em razão disso um relacionamento entre uma organização e um cliente é construído por meio de bons 
atendimentos. Analisar o comportamento e os interesses do cliente pode ajudar na estratégia de retê-lo, 
criando relacionamentos consistentes, com qualidade e fidelização, a atenção, a cortesia e o interesse 
também são os três pontos iniciais para se atentar na preparação de um bom atendimento. 
 
Ninguém procura uma empresa que oferece produtos ou serviços, sem ter uma necessidade 
por alguma coisa, em vista disso toda a atenção deve ser concentrada em ouvir e atender 
prontamente o cliente sem desviar-se para outras atividades naquele momento, pois o cliente 
pode interpretar esta ação como uma falta de profissionalismo. 
Técnicas de atendimento ao público; relações humanas e públicas. 
 
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Lembre-se de utilizar uma linguagem clara e compreensível, nem sempre os clientes compreendem 
termos muito técnicos e científicos que para uma organização pode soar normal ou comum. Esteja atento 
aquilo que irá perguntar para que não repita a mesma pergunta demonstrando falta de interesse ou 
atenção, seja educado e cortês, mas isso não significa que se possa invadir a privacidade/intimidade do 
cliente, evite perguntas ou situações que possam causar qualquer tipo de constrangimento ou 
inconveniência. 
Utilize um tom de voz agradável ao dirigir-se a um cliente, tenha percepção sobre suas limitações, 
fique atento a sua faixa etária e adeque a forma de tratamento a senhores(as). 
Com a grande competitividade entre as empresas, a velocidade em que se atende as necessidades 
de um cliente, pode ser um fator determinante para que estes retornem a empresa, entretanto não é um 
ponto positivo ter que refazer uma atividade/ação para corrigir algo que foi feito de forma rápida e com 
pouca qualidade. 
Um ambiente de trabalho organizado também pode contribuir para um atendimento mais rápido, ágil e 
eficiente. 
A empresa deve ser leal ao cumprimento dos prazos, sendo assim, não prometa prazos que não seja 
capaz de cumprir. Envolva outros setores ao processo de atendimento para que possa responder mais 
prontamente as questões que possam surgir. 
Nas reações e percepções do cliente é possível identificar sua aprovação ou reprovação em relação 
as negociações ou atendimento, busque oportunidades para agir. 
Seja sempre objetivo ao realizar um atendimento, busque rapidamente soluções para as necessidades 
do cliente que se encontra em atendimento. 
Os colaboradores de uma organização devem buscar conhecimento dos negócios da empresa, das 
decisões que ela toma e da situação que ela se encontra. A falta de informação, de uma comunicação 
entre empresários e funcionários acaba gerando desmotivação, falta de comprometimento e dificuldades 
para se argumentar e demonstrar confiança aos clientesno momento do atendimento. 
Assim torna-se fundamental comunicar a missão da empresa, seus valores, metas e objetivos ao 
público interno, pois quanto maior for seu envolvimento com a organização, maior será o seu 
comprometimento. 
 
A Importância da Comunicação Interna para o Atendimento 
 
A Comunicação Interna compreende os procedimentos comunicacionais que ocorrem na organização 
e que segundo Scroferneker1 “Visa proporcionar meios de promover maior integração dentro da 
organização mediante o diálogo, troca de informações, experiências e a participação de todos os níveis”. 
Com isso, observamos, que a mesma forma que um bom atendimento pode cativar, conquistar, e reter 
um cliente, um mal atendimento pode facilmente trazer prejuízos e colocar uma empresa em uma situação 
difícil. 
A satisfação do cliente deve ser uma das grandes prioridades de uma empresa que busca 
competitividade e permanência no mercado. E por isso toda empresa deve estabelecer princípios, normas 
e a maneira adequada de transmitir essas informações aos seus colaboradores, que devem estar sujeitos 
a constantes treinamentos. 
A comunicação interna, em um nível adequado, oferece um atendimento eficiente, rápido e objetivo, 
com isso podemos perceber que a empresa adota estratégias que satisfaçam o consumidor, tendo em 
vista que há uma preocupação em qualificar as pessoas de modo a obterem conhecimentos, habilidades, 
atitudes específicas de acordo com o ramo de atividade da empresa e domínio sobre os produtos que 
serão promovidos. 
O treinamento pode ensinar, corrigir, melhorar, adequar o comportamento das pessoas em relação as 
mudanças ou mesmo exigências de um mercado extremamente disputado e concorrido. 
O atendente deve sempre responder ao cliente com entusiasmo e com uma saudação positiva, e 
mesmo que o cliente perca a paciência, o profissional, deve se manter calmo de acordo com a conduta 
esperada pela empresa. 
E lembre-se que um atendimento de sucesso ocorrerá se o atendente priorizar e estiver preparado 
para: 
1. Fazer uma boa recepção; 
2. Ouvir as necessidades do cliente; 
3. Fazer perguntas de esclarecimento; 
4. Orientar o cliente; 
 
1 SCROFERNEKER, C. M. A. Trajetórias teórico conceituais da Comunicação Organizacional, 2006. 
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5. Demonstrar interesse e empatia; 
6. Dar uma solução ao atendimento; 
7. Fazer o fechamento; 
8. Resolver pendências quando houver. 
 
Princípios para o Bom Atendimento 
 
1. Foco no Cliente: as organizações buscam reduzir os custos dos produtos, aumentar os lucros, mas 
não podem perder de vista a qualidade e satisfação dos clientes. 
 
2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usuário: um serviço ou produto 
deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja. 
 
3. Manutenção da qualidade: o padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à 
conquista da confiabilidade. 
 
A atuação com base nesses princípios deve ser orientada por algumas ações que imprimem a 
qualidade ao atendimento, tais como: 
- Atenuar a burocracia; 
- Fazer uso da empatia; 
- Analisar as reclamações; 
- Acatar as boas sugestões. 
- Cumprir prazos e horários; 
- Evitar informações conflitantes; 
- Divulgar os diferenciais da organização; 
- Identificar as necessidades dos usuários; 
- Cuidar da comunicação (verbal e escrita); 
- Imprimir qualidade à relação atendente/usuário; 
- Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade. 
 
Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva 
pelos usuários, entre eles: competência, presteza, cortesia, paciência, respeito. 
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição 
de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários. 
Atender o cliente significa identificar as suas necessidades e solucioná-las, ao passo de não deixar o 
telefone tocar por muito tempo para atendê-lo e assim que receber a ligação já transferi-la para o setor 
correspondente. 
Afinal o profissional de qualquer área ou formação tem capacidade de atender o telefone, visto que é 
um procedimento técnico, enquanto que para atender o cliente são necessárias capacidades humanas e 
analíticas, é necessário entender o comportamento das pessoas, ou seja, entender de gente, além de ter 
visão sistêmica do negócio e dos seus processos. 
Muitos profissionais chegam a ter pânico do telefone porque ele não para de tocar e porque ele 
atrapalha a realização de outras atividades, que erroneamente são consideradas mais importantes. 
 
Mas será que existe algo mais importante do que o cliente que se encontra do outro lado da 
linha, aguardando pelo atendimento? É claro que não existe, ocorre que nem sempre se tem a 
consciência de que é o cliente que será atendido e não o telefone. Não se tem a consciência que cada 
ligação recebida significa uma oportunidade de negociar, de vender, de divulgar a empresa, de manter 
laços amistosos com o cliente. 
 
O cliente sempre espera um tratamento individualizado, considerando que cada situação de 
atendimento é única, e deve levar em conta as pessoas envolvidas e suas necessidades, além do 
contexto da situação. Como as pessoas são diferentes, agem de maneira diferenciada, a condução do 
atendimento também necessita ser personalizada, apropriada para cada perfil de cliente e situação. 
Assim, o cliente poderá se apresentar: bem-humorado, tímido, apressado, paciente, inseguro, nervoso, 
entre outras características. O mais importante é identificar no início da interação como o cliente se 
encontra, pois assim o atendimento ocorrerá de maneira assertiva. 
 
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A chave para o sucesso do bom atendimento depende muito da boa comunicação, isto é, de 
como é realizada a transmissão e recepção de informação. 
 
Atender às necessidades dos clientes é a parte essencial da excelência do atendimento ao cliente, 
certamente tudo gira em torno desse fator: somente irá existir interação se estiver fornecendo algo de que 
o cliente precise. 
 
Exemplificando: O cliente vai ao banco porque precisa receber e/ou pagar contas; toma o trem porque 
precisa ir do ponto A ao B; procura o médico porque precisa ficar com boa saúde. Entretanto, será tudo 
tão simples? O que diferencia as interações que o cliente descreveria como excelentes ou satisfatórias 
ou péssimas? Quais são suas necessidades básicas ou mínimas e o que mais pode ser importante para 
ele? 
 
É difícil saber se o comportamento humano é intencional ou não, mesmo que, segundo a psicanálise, 
existem as intenções inconscientes. Por isso é preciso classificar tudo o que o homem faz em sociedade. 
Até mesmo o silêncio, é comunicação, ele pode significar concordância, indiferença, desprezo, etc. 
Assim, a comunicação, tanto interna quanto externa das organizações, é uma ferramenta de extrema 
importância para qualquer organização e determinante no que se refere ao sucesso, independente do 
porte e da área de atuação. 
É uma ferramenta estratégica, pois muitos erros podem ser atribuídos às falhas de comunicação. 
Portanto, um sistema de comunicação eficaz é fundamental para as organizações que buscam o 
crescimento e cultura organizacional. 
Na era da informação, a rapidez e o valor das informações faz com que as organizações se vejam no 
imperativo de reestruturarem sua comunicação (seja ela interna ou social) adotando um padrão moderno 
aproximando suas ações e o discurso empresarial. 
Diante disso, emergem os problemas de comunicação. Os problemas de comunicação surgem por 
uma situação de fala distorcida em que os participantes do ato comunicativo encontram-se em posições 
desiguais de poder e conhecimento de informações. 
O principal problema da comunicação organizacional a sobrecarga de input de informação, podendo 
este estar relacionado a má seleção de informaçõespor parte do indivíduo ou a uma cultura 
organizacional valorizadora de grande quantidade de informações. 
 
Dimensões de um Atendimento de Qualidade 
 
Comunicabilidade 
É a qualidade do ato comunicativo, no qual a mensagem é transmitida de maneira integral, correta, 
rápida e economicamente. A transmissão integral supõe que não há ruídos supressivos, deformantes ou 
concorrentes. A transmissão correta implica em identidade entre a mensagem mentada pelo emissor e 
pelo receptor. 
 
Apresentação 
O responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira impressão da organização, que o 
cliente irá formar, como a imagem dela como um todo. E por isso, a apresentação inicial de quem faz o 
atendimento deve transmitir confiabilidade, segurança, técnica e ter uma apresentação ímpar. 
É fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente de trabalho. 
Se a organização adotar uniforme, é indispensável que o use sempre, e que o apresente sempre de 
forma impecável. Unhas e cabelos limpos e hálito agradável também compreendem os elementos que 
constituem a imagem que o cliente irá fazer da empresa, por meio do atendente. 
A expressão corporal e a disposição na apresentação se tornam fatores que irão compor o julgamento 
do cliente e a satisfação do atendimento começa a ser formado na apresentação, assim a saudação inicial 
deve ser firme, profissional, clara e de forma que transmita compromisso, interesse e prontidão. O tom de 
voz deve ser sempre agradável. 
 
Lembre-se!! O que prejudica o relacionamento das empresas com os clientes, é a forma de 
tratamento na apresentação, pois é fundamental que no ato da apresentação, o atendente mostre ao 
cliente que ele é bem-vindo e que sua presença na empresa é importante. 
 
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Há várias regras a serem seguidas para a apresentação inicial para um bom atendimento. Com 
por exemplo: O que dizer antes de iniciar o atendimento? O nome do atendente; O nome da empresa; 
Bom dia; Boa tarde; Boa noite; Pois não, em que posso ajudá-lo?; entre outros. 
 
A sequência não importa, o que deve ser pensado na hora, é que essas frases realmente devem ser 
ditas de forma positiva de acordo com seu contexto. E o atendente também deve se lembrar que os 
clientes não aguentam mais ser atendimentos com apresentações mecânicas, pois o que eles esperam 
é uma apresentação receptiva. 
 
Por isso, saudar com “bom dia, boa tarde, ou, boa noite” é ótimo! Mas, diga isso, com sinceridade, 
assim o cliente perceberá a veracidade em suas palavras. 
 
Dizer o nome da empresa se o atendimento for por meio do telefone também faz parte, porém, faça de 
forma clara e devagar. Não dê margem, ou fale de forma que ele tenha que perguntar de onde é logo 
após o atendente ter falado. Dizer o nome, também é importante. Mas, isso pode ser dito de uma forma 
melhor como, perguntar o nome do cliente primeiro, e depois o atendente diz o seu. Exemplo: Qual seu 
nome, por favor? Oi Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajuda-la em quê? 
O cliente com certeza já irá se sentir com prestígio, e também, irá perceber que essa empresa trabalha 
pautada na qualidade do atendimento. 
Segundo a sabedoria popular, leva-se de 5 a 10 segundos para formarmos a primeira impressão de 
algo. Por isso, o atendente deve trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o 
atendimento, fazendo com que o cliente tenha uma boa imagem da organização. 
O profissionalismo na apresentação se tornou fator chave para o atendimento, ou seja, o excesso de 
intimidade na apresentação é repudiável, o cliente não está procurando amigos de infância, mas sim, 
soluções aos seus problemas. 
Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abolidos do atendimento. Tampouco, os 
nomes e adjetivos no diminutivo. 
Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, é a demora no atendimento, principalmente quando 
ele observa que o atendente está conversando com outros seus assuntos particulares em paralelo, ou, 
fazendo ações que são particulares e não condizem com seu trabalho. 
A instantaneidade na apresentação do atendimento configura seriedade e transmite confiança ao 
cliente, portanto, o atendente deve tratar a apresentação no atendimento como ponto inicial, de sucesso, 
para um bom relacionamento com o cliente. 
 
Atenção, Cortesia e Interesse 
O atendimento é mais importante que preço, produto ou serviço para o cliente, quando ele procura a 
organização é porquê tem necessidade de algo. O atendente deve desprender toda a atenção para ele, 
por isso deve interromper tudo o que está fazendo, e prestar atenção única e exclusivamente no cliente. 
Assuntos particulares e distrações são encarados pelos clientes como falta de profissionalismo, por 
isso, atentar-se ao que ele diz, questiona ou traduz em forma de gestos e movimentos, devem ser 
compreendidos e transformados em conhecimento ao atendente. 
Perguntar mais de uma vez a mesma coisa, ou, indagar algo que já foi dito antes, são decodificados 
pelo cliente como desprezo. É importante ter atenção a tudo o que o cliente faz e diz, para que o 
atendimento seja personalizado e os interesses e necessidades dele sejam trabalhados e atendidos. 
É indispensável que se use do formalismo e da cortesia, pois o excesso de intimidade pode constranger 
o cliente, ser educado e cortês é fundamental, porém, o excesso de amabilidade, se torna tão 
inconveniente quanto a falta de educação. 
Por isso, é necessário que o cliente se sinta importante, envolto por um ambiente agradável e favorável 
para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O atendente deve estar voltado completamente 
para a interação com o cliente, estando sempre atento para perceber constantemente as suas 
necessidades. Logo, deve-se demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes e atendê-
las prontamente e da melhor forma possível. 
Gentileza é o ponto inicial para a construção do relacionamento com o cliente, a educação deve 
permear em todo processo de atendimento. Desde a apresentação até a despedida. Saudar o cliente, 
utilizar de: obrigado, por favor, desculpas por imprevistos, são fundamentais em todo o processo. 
Caracteriza-se também, como cortesia no atendimento, o tom de voz e a forma com que se dirige ao 
cliente, o tom de voz deve ser agradável, mas, precisa ser audível, ou seja, que dê para compreender. É 
vale ressaltar que apenas o cliente deve escutar, e não todo mundo que se encontra no estabelecimento. 
 
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Com idosos, a atenção deve ser redobrada. Algumas palavras e tratamentos podem ser ofensivos 
a eles, portanto, deve-se utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora. 
Assim, ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, quem o faz, está oferecendo a 
sua imagem (vendendo sua imagem) e a da organização que representa. Pois todas as ações 
representam o que a empresa pretende. 
É importante lembrar que não se deve ficar pensando na resposta na hora em que o interlocutor estiver 
falando. Concentre-se em ouvir. Outro item que deve ser levado em conta no atendimento é não 
interromper o interlocutor, pois, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve 
corretamente o que a outra está dizendo. E assim, não há a comunicação. 
O atendente também não deve se sentir como se estivesse sendo atacado, pois alguns clientes dão 
um tom mais agressivo à sua fala, porém, isso deve ser combatido por meio da atitude do atendente, que 
deve responder de forma calma, tranquila e sensata, sem elevar o tom da voz, ou seja, sem se alterar. 
 
Presteza, Eficiência e Tolerância 
Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a instituição tem um foco totalmente nele 
e que esta prima por solucionar as dúvidas, problemas e necessidades dos clientes, ser ágil, sim, mas, a 
qualidade não pode ser deixada de lado. 
De nada adianta fazer rápido, seterá que ser feito novamente, a presteza deve ser acompanhada de 
qualidade, para isso, é importante que o ambiente de trabalho esteja organizado, para que tudo seja 
encontrado facilmente. 
Estar bem informado sobre os produtos e serviços da organização, também tornam o atendimento 
mais ágil. Em um mundo em que o tempo está relacionado ao dinheiro, o cliente não se sente bem em 
lugares que tenha que perder muito tempo para solucionar algum problema. 
Instantaneidade é a palavra de ordem, por mais que o processo de atendimento demore, o que o 
cliente precisa detectar, é que está sendo feito na velocidade máxima permitida. 
A demora também pode afetar no processo do próximo atendimento, porém, é importante atender 
completamente um cliente para depois começar a atender o próximo. 
Ser ágil não está ligado a fazer as coisas com rapidez, mas sim, fazer de maneira otimizada. Neste 
sentido o comportamento do atendente deve ser eficiente para cumprir com o prometido, e solucionar o 
problema do cliente, assim ser eficiente é realizar tarefas, resolvendo os problemas inerentes a ela, para 
que se atinja a meta estabelecida. 
Posto isso, o atendimento eficiente é aquele que não se perde tempo com coisas que são irrelevantes, 
e sim, agiliza o processo para que o desejado pelo cliente seja cumprido em menor tempo. Eficiência está 
ligada a rendimento. Por isso, atendimento eficiente é aquele que rende o suficiente para ser útil. 
O atendente precisa compreender que o cliente está ali para ser atendido, e por isso, não deve perder 
tempo com assuntos ou ações que desviem do pretendido. 
 
Há alguns pontos que levam a um atendimento eficiente, como: 
- Todos fazem parte do atendimento. 
- Saber o que todos os colaboradores da organização exercem evita que o cliente tenha que repetir 
mais de uma vez o que deseja e que fique esperando mais tempo que o necessário. 
- Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficiência e profissionalismo. 
- Respeitar o tempo e espaço das pessoas é fundamental ao cliente, se ele precisa de um tempo a 
mais para elaborar e processar o que está sendo feito, dê esse tempo auxiliando-o com informações e 
questões que o auxilie no processo de compreensão. 
- Ser positivo e otimista e ao mesmo tempo ágil fará com que o cliente tenha a mesma conduta. 
- Saber identificar os gestos e as reações das pessoas, de forma a não se tornar desagradável ou 
inconveniente, facilita no atendimento. 
- Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar o que dizem e o que deixaram de dizer, 
exercitando o "ouvir com a inteligência e não só com o ouvido". 
 - Interpretar cada cliente, procurando identificar a real importância de cada "fala" e os valores do que 
foi dito. 
- Saber falar a linguagem de cada cliente procurando identificar o que é especial, importante e ou 
essencial em cada solicitação, procurando ajudá-lo a conseguir o que deseja, otimiza o processo. 
- O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente é ser breve sem tornar-se desagradável. 
- Ter ética em todos os níveis de atendimento faz com que o cliente não tenha dúvida sobre a 
organização e, sendo assim, não desperdice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da 
empresa. 
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- O atendente deve saber que sempre há uma solução para tudo e para todos, buscando sempre os 
entendimentos e os acordos em todas as situações, por mais difíceis que elas se apresentem. 
- O atendente deve saber utilizar a comunicação e as informações. 
- O todo é composto de partes, e para os clientes "as ações sempre falaram mais que as palavras". 
 
Outro aspecto que deve ser observado é que em todos os níveis de atendimento será inevitável 
deparar-se com clientes ofensivos e agressivos, para tanto, o atendente deve ter tolerância para acalmar 
o cliente e mostrar que ele está ali para auxiliá-lo e resolver o problema. 
Não deixar dúvidas ao cliente de que a receptividade na empresa é a palavra de ordem, o acalma e 
tranquiliza, por isso, a tolerância é importante para que não se perca a linha e comprometa a imagem da 
empresa e a qualidade no atendimento. 
Por mais que não seja o responsável pela situação, o atendente deve demonstrar interesse, presteza 
e tolerância, para que o cliente insista em construir uma situação de discussão, o atendente deve-se 
manter firme, tolerante e profissional. Portanto, a presteza, eficiência e a tolerância, formam uma tríplice 
que sustentam os atendimentos pautados na qualidade, tendo em vista que a agilidade e profissionalismo 
permeiam os relacionamentos. 
 
Discrição 
Atitudes discretas preservam a harmonia do ambiente e da relação com o interlocutor. No trabalho, a 
pessoa deve ter acima de tudo discrição em seus atos, pois certas brincadeiras ou comentários podem 
ofender as pessoas que estão sendo atendidas e gerar situações constrangedoras. Nestes casos, a 
melhor maneira de contornar a situação é pedir desculpas e cuidar para que não ocorram novamente. 
Todas as atitudes que incomodam as pessoas são consideradas falta de respeito e por isso deve haver 
uma série de cuidados, como por exemplo: não bater o telefone, não falar alto, importunar seu colega 
com conversas e perguntas o tempo todo, entre outros. 
Ser elegante em um ambiente de trabalho e não expor o visitante/usuário, sendo bem-educado, não 
significa bajular o atendido e sim ser cortês, simpático e sociável. Isto certamente facilitará a comunicação 
e tornará o convívio mais agradável e saudável. 
 
Conduta e Objetividade 
A conduta do atendente deve ser proativa, passando confiança e credibilidade, sendo ao mesmo tempo 
profissional e possuindo simpatia, ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma gentil e 
educada, sorrindo e tendo iniciativa. 
O sigilo é importante, e por isso, o atendimento deve ser exclusivo e impessoal, ou seja, o assunto que 
está sendo tratado no momento, deve ser dirigido apenas ao cliente, como já dito antes, as demais 
pessoas que estão no local não podem e nem devem escutar o que está sendo tratado no momento. 
A conduta de impessoalidade e personalização transformam o atendimento, e dão um tom formal à 
situação, por outro lado a objetividade está ligada à eficiência e presteza, e por isso, tem como foco, como 
já vimos, eliminar desperdiçadores de tempo, que são aquelas atitudes que destoam do foco. 
Possui objetividade é pensar fundamentalmente apenas no que o cliente precisa, e para que ele está 
ali, ou seja, solucionar o seu problema e atender às suas necessidades devem ser tratados como 
prioridade, pois na maioria das vezes os clientes têm pressa e necessita de uma solução rapidamente. 
Afirmamos que o atendimento com qualidade deve ser pautado na brevidade, porém, isso não exclui 
outros fatores tão importantes quanto, como: clareza, presteza, atenção, interesse e comunicabilidade. 
 
Princípios Fundamentais do Atendimento de Qualidade 
 
Reforçando as afirmações anteriores, temos ainda, alguns princípios fundamentais para imprimir mais 
qualidade ao atendimento, sendo estes: 
 
1. Princípio da Competência: o cliente espera que cada pessoa que o atenda detenha informações 
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou. Ele tem a expectativa de 
encontrar pessoas capacitadas a fornecer informações detalhadas sobre o assunto do seu interesse, por 
isso identifique as necessidades do cliente, ouça atentamente a descrição do serviço solicitado. 
 
2. Princípio da Legitimidade: o cliente deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem 
discriminações, com justiça e colaboração: 
- Preferencialmente, trate-o pelo nome; 
- Não escreva ou faça qualquer outra atividade enquanto estiver falando com ele; 
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- Esteja atento à condição física do usuário (ofereça ajuda aos idosos e as pessoas com necessidades 
especiais). 
 
3. Princípio da Disponibilidade:o atendente representa, para o cliente, a imagem da organização, 
devido a isso deve haver empenho para que o cliente não se sinta abandonado, desamparado, sem 
assistência. Ele deve receber assistência personalizada desde o momento de sua chegada até à 
despedida: 
- Demonstre estar disponível para realizar sua tarefa de atendente; 
- Se houver demora no atendimento, peça desculpas; 
- Mantenha a atenção à necessidade do usuário até sua partida. 
 
4. Princípio da Flexibilidade: o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do 
usuário e esforçar-se para ajuda-lo, orienta-lo, ou conduzi-lo a quem possa ajuda-lo adequadamente: 
- Preste atenção à comunicação não verbal; 
- Não deixe nenhuma indagação sem resposta; 
- Demonstre que sabe lidar com situações não previstas. 
 
Existem também as estratégias verbais, não verbais e ambientais: 
 
Estratégias Verbais 
- Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas; 
- Se houver demora no atendimento, peça desculpas; 
- Se possível, trate o usuário pelo nome; 
- Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário; 
- Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões; 
 
Estratégias Não Verbais 
- Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção; 
- Prenda a atenção do receptor; 
- Preste atenção à comunicação não-verbal; 
 
Estratégias Ambientais 
- Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo; 
- Assegure acomodações adequadas para o usuário; 
- Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa; 
- Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto. 
 
Questões 
 
01. (IADES - Policial Legislativo - IADES/2019) Um dos requisitos da qualidade no atendimento ao 
público interno e externo é a qualidade da comunicação e informação. Acerca do exposto, assinale a 
alternativa que indica atributos da informação que contribuem para a qualidade dos serviços prestados 
ao público interno e externo. 
(A) A informação deve ser ampla, genérica e abrangente. 
(B) A informação deve ser precisa, útil e confiável. 
(C) A informação de se primar pela rapidez e agilidade, a despeito da precisão e da validade. 
(D) A informação deve ser relevante, isto é, quanto mais informação fornecida a respeito de um tema 
ou assunto, melhor. 
(E) A informação deve ser fornecida em linguagem especializada, com detalhes técnicos que superem 
as expectativas e a capacidade de compreensão de um leigo. 
 
02. (CRP/CE 11ª Região - Técnico Financeiro - INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO/2019) Para se 
alcançar a Qualidade no Atendimento ao Público, é necessário seguir algumas etapas para a geração de 
satisfação do cliente, pelo sucesso do serviço prestado. Diante dessa afirmação, analise os itens abaixo: 
I. É necessário definir os objetivos a serem alcançados. 
II. É necessário diagnosticar a situação. 
III. O planejamento estratégico deve ser realizado. 
IV. É preciso controlar o processo. 
 
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9 
 
A opção que possui os itens que correspondem às etapas para se obter a excelência no atendimento 
é: 
(A) Somente I e II estão corretos; 
(B) Somente I, II e III estão corretos; 
(C) Os itens I, II, III e IV estão corretos; 
(D) Somente II e IV estão corretos. 
 
03. (CRA/PR - Auxiliar Administrativo I - Quadrix/2019) A respeito da organização interna das 
organizações e de seu relacionamento com o público externo, julgue o item 
 
A qualidade do produto é um fator mais determinante para a manutenção da fidelidade dos clientes 
que a qualidade do atendimento. 
 
( ) Certo ( ) Errado 
 
04. (UFABC - Assistente em Administração - VUNESP/2019) Uma das características mais 
importantes do perfil de pessoas que atendem ao público é se colocar verdadeiramente no lugar da 
pessoa que está sendo atendida e fazer com que ela saiba que isso é real, verdadeiro. Esse sentimento 
é chamado de 
(A) proatividade. 
(B) carinho. 
(C) simpatia. 
(D) empatia. 
(E) respeito. 
 
05. (Prefeitura de Várzea Grande/PI - Auxiliar Administrativo - Crescer Consultorias/2019) A 
qualidade do atendimento prestado depende da capacidade de se comunicar com o público e da 
mensagem transmitida. Representa uma atitude negativa e que não contribui para um atendimento de 
qualidade: 
(A) Disponibilidade (predisposição para ajudar e servir). 
(B) Apatia (automatismo e frieza). 
(C) Cortesia (educação, respeito e cordialidade). 
(D) Competência (conhecimento, experiência e segurança). 
 
06. (CFM - Assistente Administrativo - IADES/2018) Boa vontade, profissionalismo e respeito ao 
público são requisitos para um atendimento de qualidade. Igualmente importante é o conhecimento da 
estrutura organizacional na qual a pessoa trabalha e as atividades realizadas pelos funcionários. Com 
base no exposto, assinale a alternativa que apresenta posturas relacionadas a um eficiente atendimento 
de recepção de pessoal. 
(A) Ao atender pessoas menos educadas, se necessário, interrompa-as, discuta ou seja agressivo com 
elas. 
(B) Tenha paciência ao ouvir a pessoa e não a interrompa bruscamente. 
(C) Atenda telefonemas ou o próprio celular durante o atendimento. 
(D) Utilize diminutivos como “ele deu uma saidinha” ou “quer deixar um recadinho”, de forma a tornar 
o diálogo menos formal. 
(E) Não cumprimente e evite frases como “bom dia!” ou “como vai?”. 
 
07. (MTE - Agente Administrativo - CESPE) Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue 
os itens a seguir. 
A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia 
do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
08. (CRM/SC - Assistente Administrativo - IASES) A respeito do atendimento ao público, assinale a 
opção correta: 
 (A) Visando a otimização do tempo, sempre que possível, o atendente, enquanto escuta as demandas 
do usuário, deve aproveitar para realizar outras atividades, desde que inerentes ao cargo que ocupa. 
 (B) Ao atender o público por telefone, deve-se substituir o tradicional “alô" pela informação do nome 
do setor acompanhado do seu nome e de um cumprimento: bom dia, boa tarde ou boa noite. 
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10 
 
 (C) Não há necessidade do atendente se inteirar das informações atuais acerca do serviço que presta, 
tendo em vista a existência de manuais de consulta que poderão ser consultados no momento que a 
informação lhe for demandada pelo cliente. 
 (D) A observação do comportamento do cliente deve ser evitada no atendimento ao público, pois pode 
afetar a objetividade das ações do atendente. 
 
09. (IFN/MG - Assistente em Administração - FUNDEP) Com relação à comunicação interpessoal e 
atendimento ao público, é INCORRETO afirmar que 
(A) o funcionário que tem capacidade de trabalhar com outras pessoas é mais feliz e mais produtivo. 
(B) o funcionário do setor de serviços frequentemente interage com o público. 
(C) a satisfação do funcionário está diretamente relacionada com a avaliação positiva do público. 
(D) o treinamento não é uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público. 
 
10. (IF/AP - Assistente de Alunos - FUNIVERSA) Assinale a alternativa correta no que se refere a 
atendimento ao público. 
(A) Às pessoas que atendam o público restringe-se a responsabilidade social da corporação. 
(B) O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o 
serviço de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários dos produtos 
ou serviços da instituição. 
(C) Para obter eficiência no atendimento ao público, é necessário que o atendente seja 
preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situações e seguir instruções. 
(D) Uma ação que pode ser efetiva para o melhor atendimento do usuário/consumidor é a centralização 
da autoridade, vistoque possibilita garantia de qualidade no processo decisório. 
(E) O atendimento ao público pode ser visto como uma atividade rotineira simples de tratamento de 
informações, marcada por procedimentos administrativos habituais. 
 
Gabarito 
 
01.B / 02.C / 03.Errado / 04.D / 05.B / 06.B / 07.Certo / 08.B / 09.D / 10.B 
 
Comentários 
 
01. Resposta: B 
As informações devem serem precisas, úteis e confiáveis quando passadas aos clientes da 
organização, e isso nada mais é do que a comunicabilidade, pois o receptor deve receber e compreender 
claramente a mensagem que o emissor desejou passar. 
 
02. Resposta: C 
I. É necessário definir os objetivos a serem alcançados: (Verdadeiro, pois para se realizar qualquer 
tipo de atividade, ou atendimento se deve saber previamente onde quer chegar.) 
II. É necessário diagnosticar a situação. (Verdadeiro, pois para se resolver qualquer tipo de problema, 
é necessária avaliar o que está acontecendo e entender totalmente, para assim facilitar o processo de 
resolução.) 
III. O planejamento estratégico deve ser realizado. (Assim como a primeira afirmação, é necessário ter 
um plano, com objetivos e metas.) 
IV. É preciso controlar o processo. (Para que os objetivos saiam como o planejado, e necessário 
controlar todo o processo, para que não haja nenhum tipo de equívoco.) 
 
03. Resposta: Errado 
A qualidade do produto é um fator mais determinante para a manutenção da fidelidade dos clientes 
que a qualidade do atendimento. Essa afirmação está totalmente errada, pois os clientes buscam 
determinados produtos? Sim busca, mas o produto em si não é o fator principal, a empresa pode possuir 
o melhor produto, com a qualidade mais alta, mas se o cliente não for bem atendido nessa empresa, ele 
não voltará lá, atualmente os consumidores estão cada vez mia exigente e é por esse motivo que buscam 
organizações que prezam pelo atendimento de qualidade. 
 
04. Resposta: D 
A empatia se destaca como uma competência fundamental para o convívio social, e organizacional, 
pois é uma das funções mais nobres da inteligência. Se colocar no lugar do outro é essencial na hora de 
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11 
 
realizar um atendimento de qualidade, pois assim o atendente tem a capacidade de sentir como o cliente 
está se sentindo naquele momento, e faz com que ele atenda da maneira que gostaria de ser atendido. 
 
05. Resposta: B 
A apatia é uma característica negativa, pois frieza, automatismo, ou seja, um atendimento mecânico, 
não é o que os clientes procuram, mas sim simpatia e receptividade. 
 
06. Resposta: B 
Ser paciente, para ouvir o que o cliente necessita é extremamente necessário, o atendente deve ouvir 
com total atenção, para depois buscar a solução, se ele interromper o cliente de uma forma brusca acaba 
passando uma imagem ruim, e a empresa pode ser taxada como mal-educada e possuir profissionais 
incapacitados para realizar atendimento ao público, por isso que escutar para depois responder faz com 
que a comunicação flua e o problema seja resolvido de uma maneira mais eficaz. 
 
07. Resposta: Certo 
O servidor deve ser eficaz no atendimento ao público, ou seja, fazer a coisa certa e fornecer a 
informação correta. Além disso, deve ser eficiente, sendo ágil na prestação da informação. Ademais, o 
colaborador necessita ser cortês (polido). É fundamental também a flexibilidade para que as adaptações 
necessárias sejam feitas, com a finalidade de realizar o atendimento nas circunstâncias requeridas. 
 
08. Resposta: B 
a) Imagina você fazendo sua reclamação ou solicitação e o atendente digitando ou falando no telefone? 
c) É péssimo quando se vai comprar algo e o vendedor não conhece quase nada do produto ou não 
sabe que o serviço tem certas opções que o cliente pode escolher. 
d) Deve-se observar o comportamento do cliente para melhor atendê-lo, assim ele pode verificar 
necessidades implícitas nesse comportamento. 
 
09. Resposta: D 
O treinamento é sim uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público. 
Esta é a única assertiva incorreta. 
 
10. Resposta: B 
O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o serviço 
de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários. Estes aspectos 
contribuem para que haja maior qualidade no atendimento ao público. 
 
RELAÇÕES HUMANAS 
 
A expressão "Relações Humanas" significa, literalmente, o estabelecimento e/ou a manutenção de 
contatos entre seres humanos. Annibal Bonfim2 afirma que essas relações ocorrem, diariamente na vida 
de todas as pessoas, e sendo assim, no sentido estritamente literal, a expressão "relações humanas" 
quer dizer todos aqueles contatos entre os seres humanos que se processam em todas as situações. 
De acordo com Sampaio3, “Relações Humanas” é a interação entre duas, ou mais pessoas, essas 
relações apresentam um aspecto muito peculiar, que ultrapassa as características de seus componentes 
e se manifesta não só na relação de um grupo com o outro, mas também, e principalmente, nas relações 
que os membros de um grupo mantêm entre si. 
A expressão Relações Humanas têm sido empregada com frequência, para referir-se a Relações 
Interpessoais, que podem ocorrer entre uma e outra pessoa, entre membros de um grupo e entre grupos 
numa organização.4 
Segundo Lima5 as relações humanas se estendem a todos os campos de atividades: 
- No comércio; 
- Na indústria; 
- Na administração pública ou privada; 
- Nos esportes; 
- Nas escolas; 
 
2 BONFIM, A. Relações Humanas, em Arquivos Brasileiros de Psicotécnica, 1954. 
3 SAMPAIO, G. P.; Relações Humanas a Toda Hora. São Paulo: Nobel, 2000. 
4 MINICUCCI, A.; Relações Humanas: Psicologia das relações interpessoais, São Paulo. Atlas, 1992. 
5 LIMA, L. de O. Treinamento em dinâmica de grupo: no lar, na empresa, na escola. 2. ed. Rio de Janeiro, Vozes, 1970. 
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12 
 
- Nos lares, e etc. 
 
Quando falamos em Relações Humanas no Trabalho falamos de algo que vai muito além da 
hierarquia ou dos processos organizacionais, pois estamos falando das relações entre colegas de 
trabalho, entre gestores, e entre gestores e colaboradores. 
Neste sentido são as relações humanas no trabalho que ditam o grau de motivação dos colaboradores, 
por exemplo: quando há um clima organizacional que favorece e estimula boas relações, as pessoas 
tendem a se manterem mais motivadas e envolvidas com os processos da organização. 
Analisando do ponto de vista teórico, as relações humanas resultam da mútua interação interindividual 
e coletiva, interação que gera uma dinâmica entre as áreas da ciência social, em particular a da sociologia 
e da psicologia, chamada de dinâmica de grupos, que procura aplicar métodos científicos ao estudo dos 
fenômenos grupais. 
Já do ponto de vista aplicado ou técnico, as relações humanas são medidas e direcionadas pela 
dinâmica de grupos, ou seja, pelo método de trabalho baseado na teoria do relacionamento interpessoal, 
sendo assim vale dizer que as Relações Humanas se referem às Relações Interpessoais, Intrapessoais 
e Intergrupais. Vejamos a seguir o conceito de cada uma dessas expressões: 
 
Relações Interpessoais: relacionamento interpessoal ou relações interpessoais, significa uma 
relação entre duas ou mais pessoas, isto é, a ligação, conexão ou vínculo entre elas, que ocorre em um 
determinado contexto, podendo ser o ambiente de trabalho, familiar, social, religioso, amoroso, 
educacional e etc. 
 
Relações Intrapessoais: é a aptidão que uma pessoa tem de se relacionar com ela mesma, ou seja, 
com os seus próprios sentimentos e emoções, esse tipo de relacionamento é de elevada importância 
porque vai determinar como cada pessoa age quando é confrontada com situações do dia a dia. Para 
ter um relacionamento intrapessoal saudável, um indivíduo deve exercitar áreas como a autoafirmação, 
automotivação,autodomínio e autoconhecimento. 
 
Relações Intergrupais: é a aptidão de um grupo se relacionar com o outro em um determinado 
contexto, isto é, o relacionamento entre grupos. Relação desenvolvida entre distintos grupos (diferentes 
departamentos, diferentes empresas, etc.). 
 
Objetivo e Importância das Relações Humanas6 
 
O principal objetivo das relações humanas é o aumento do respeito e da valorização do ser humano, 
todas as relações que são “sadias” proporcionam um crescimento, seja pessoal ou profissional, enquanto 
as relações “doentias” causam enfraquecimento pessoal e grupal. 
As relações humanas são importantes em todos os lugares (família, trabalho, e etc.) além disso elas 
buscam evitar conflitos e solucionar problemas, facilitando assim o processo de interação entre as 
pessoas e proporcionam condições agradáveis de integração social. 
 
Mas, em que se baseiam as relações humanas? Ainda de acordo com Sampaio7, as relações 
humanas se alicerçam em “tratarmos” bem as pessoas, se importando com elas, dialogando, sorrindo, e 
as atendendo. Essas atitudes vão demonstrar nosso compromisso com o seu bem-estar e, assim, 
evidenciar que nos preocupamos com a qualidade da nossa relação. Porém, nossas atitudes geram 
determinados comportamentos que são diferentes uns dos outros e, por isso, muitas vezes, geram atritos, 
julgamentos precipitados e infundados. 
 
Como solucionar ou minimizar esses comportamentos e atitudes desfavoráveis ao “bom” 
relacionamento? Uma maneira de evitar problemas de relacionamento é conhecer melhor as pessoas 
com quem nos relacionamos, sua infância, sua família, suas qualidades, seus gostos. Também, perceber 
como são as pessoas com quem estamos nos relacionando, se elas são educadas, compreensíveis ou 
grosseiras, alegres ou aborrecidas, verdadeiras ou falsas, desconfiadas, revoltadas, em suma, as 
características gerais que poderão ser relevantes para o bom relacionamento. 
 
 
 
6 SAMPAIO, G.P.; Relações Humanas a Toda Hora. São Paulo: Nobel, 2000. 
7 SAMPAIO, G.P.; Relações Humanas a Toda Hora. São Paulo: Nobel, 2000. 
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13 
 
Classificação das Relações Humanas8 
 
Quando nos propomos a estabelecer uma relação com nossos semelhantes, estamos sujeitos a 
melhorar a nossa condição inicial, seja por meio da aquisição de novos saberes através de uma relação 
de conhecimento, ou pelos frutos resultantes de relações de valorização, intra grupais, intergrupais e 
afetivas. Sendo assim, as relações humanas visam ao crescimento mútuo de seus participantes, 
estabeleçam-se elas no trabalho, na família ou nos diversos grupos sociais. 
A seguir, vejamos alguns tipos de relações: 
 
Relações de 
Conhecimento 
Acontece quando alguém se relaciona com outra pessoa com objetivo de 
adquirir conhecimento sobre algum assunto. 
Relações de 
Valorização 
Ocorre quando uma pessoa se comunica com a outra com objetivo de absorver 
novos valores e valorizar a pessoa com quem está se relacionando, ser 
simpático. 
Relações 
Intragrupais 
É a relação que ocorre quando há um grupo de pessoas que dialogam 
mutuamente, para acontecer essa interação, os membros do grupo devem 
observar algumas coisas: respeitar o outro; esperar sua vez de se manifestar; 
evitar indelicadeza, agressões; respeitar a hierarquia ou se manifestar 
adequadamente; procurar conhecer as pessoas do grupo; não assumir o que 
não lhe pertence; encontrar as causas de sua antipatia; ser claro, objetivo; não 
agir como se sempre tivesse a razão. 
Relações 
Intergrupais 
Acontece quando há dois grupos ou mais e seus membros se comunicam entre 
si. 
Relações 
Afetivas 
É a relação que acontece geralmente entre membros de uma família, 
namorados, noivos. 
 
Existem mais elementos nessa classificação de relações humanas, como: relação consigo mesmo, 
com os outros, diretas, ativas, intelectuais, indiretas, pessoais, contra pessoais, informais, entre outras 
que se podem ir descobrindo ao relacionar-se com o outro no dia a dia de sua existência. 
 
Conceitos que Auxiliam na Boa Relação entre as Pessoas 
 
A forma de nos expressarmos e de nos comunicarmos está sujeita a interpretações diversas. Se elas 
não forem claras, podem nos indispor com nossos semelhantes, voluntária ou involuntariamente, 
especialmente quando os temas são polêmicos, como: política, religião, sexo, etc. Dependendo de como 
são tratados, podem levar à baixa autoestima e ao desestímulo do trabalho individual e em grupo. 
- Autoestima: é como o indivíduo se vê, sua autoavaliação, quando gostamos de nós mesmos e nos 
aceitamos, tratamos melhor os outros. Quando não se tem autoestima, perde-se a autoconfiança, o 
entusiasmo, a dignidade. A autoestima não vem dos outros, somente de nós mesmos. 
- Boas maneiras: quando nos comportamos de modo a não desrespeitar os direitos alheios e as 
normas de convivência peculiares a cada ambiente, por exemplo, evitar fazer perguntas indiscretas e 
comentários maldosos, falar alto, ouvir som alto demais, cantarolar em ambientes que exigem 
concentração ou nos quais podemos atrapalhar as pessoas ao nosso redor, etc. 
- Assuntos controvertidos: ser prudente quando for falar em certos assuntos que podem causar 
atritos conforme o local em que nos encontramos ou com quem falamos, por exemplo, política, esporte, 
religião, sexo, etc. 
- Contraindicação: alguns comportamentos são totalmente contraindicados para que tenhamos uma 
boa relação com outras pessoas, como mentir, prejulgar, odiar, etc. 
- Linguagem corporal: o corpo “fala”, pois, conforme minha atitude e minha postura, meus 
interlocutores são capazes de saber de minhas intenções com eles, se estou de bom humor, zangado, 
aberto ao diálogo ou tenho uma postura intransigente. Sendo assim, temos que tomar cuidado com nossa 
linguagem corporal, uma vez que ela é capaz de enriquecer ou empobrecer nosso relacionamento. 
 
Os problemas de relacionamento se encontram, em sua maior parte, onde pessoas diferentes 
trabalham diariamente juntas. A boa comunicação e a utilização da cooperação são fatores essenciais 
para a realização das Relações Humanas de modo satisfatório.9 
 
8 Idem 
9 SAMPAIO, G.P.; Relações Humanas a Toda Hora. São Paulo: Nobel, 2000. 
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14 
 
Segundo Andrade10 as diretrizes técnicas e atividades que visam melhorar os contatos pessoais entre 
os funcionários de uma instituição, e o público em geral constituem aquilo que se chama de atendimentos 
do público ou relações com o público, ou ainda relações com o público em geral. 
Esses contatos pessoais podem ser divididos em diretos e indiretos. Os diretos são caracterizados 
pela presença física, enquanto os indiretos são feitos por meio de telefone e correspondência, e se 
caracteriza pela quantidade de pessoas. No contato direto, as expressões faciais ou corporais, as 
palavras, os gestos, que transmitem desejos, experiências, intenções e sentimentos e são extremamente 
importantes. 
 
Indicadores de Boas Relações Humanas na Empresa 
Uma empresa que pretende ter sucesso, ser bem “vista”, necessita que se estabeleça uma boa 
relação, tanto entre seus funcionários quanto entre eles e a própria empresa. Quando o relacionamento 
interno da empresa anda bem, ela tem muito mais força e capacidade para superar os problemas externos 
relativos ao mercado no qual ela se insere. Alguns frutos do bom relacionamento humano dentro da 
empresa são: 
- Conquista de novos clientes. 
- Maior divulgação da empresa. 
- Maior eficácia do trabalho. 
- Maior satisfação do pessoal. 
- Melhor qualidade dos produtos e serviços. 
 
Indicadores das Péssimas Relações Humanas na Empresa 
As relações delicadas e improvisadas entre grupos de trabalho de uma empresa e a falta de 
cooperação e interação entre seus membros resultam, na maioria das vezes, em prejuízo à corporação 
da qual fazem parte. Vejamos alguns elementos indicadores de uma péssima relaçãohumana na 
empresa: 
- Atraso na produção. 
- Atritos. 
- Degradação da imagem da empresa. 
- Desinteresse pelo emprego. 
- Fofocas. 
- Insatisfação geral do pessoal. 
- Maior rotatividade de pessoal. 
- Menor eficácia e perda de clientes. 
 
O Respeito e as Relações humanas 
 
As relações humanas devem ser vinculadas ao respeito pessoal, no qual se compreende promover o 
relacionamento profissional baseado na ética, no respeito e no reconhecimento das diferenças de cada 
indivíduo. Assim se obtém como resultado: 
- A melhoria, no desempenho das pessoas; 
- O aumento do orgulho pessoal em pertencer à empresa; 
- O crescimento da satisfação dos colaboradores; 
- A maior retenção de talentos; 
- O aumento na participação no mercado; 
- O progresso na qualidade dos serviços e atendimento; 
- A melhoria da imagem institucional; 
- A expansão dos negócios da empresa; 
- O aumento da eficácia organizacional; 
- Equipes mais inspiradas para superação de metas; e 
- Maior motivação das pessoas em busca de objetivos. 
 
O relacionamento sadio dentro da organização é o principal fator nos dias atuais, por que todo 
funcionário objetiva um ambiente de respeito mútuo, com oportunidades de aprendizado e crescimento. 
Para um ambiente mais saudável com boas relações humanas no trabalho, existem aspectos que podem 
ser trabalhados nos treinamentos comportamentais da empresa, mas que, ainda que não haja tais 
 
10 ANDRADE, T. Para entender relações Públicas. 4. Ed. São Paulo: Loyola, 1993. 
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15 
 
treinamentos, existem regras de uma boa convivência funcional que devem ser trabalhadas (exercidas) 
com superiores, subordinados e colegas de trabalho. 
 
Dicas para ter um bom Relacionamento Humano 
 
- Respeitar o chefe imediato, colegas, subordinados e clientes: quem respeita, sempre será 
respeitado. 
- Não cortar a palavra de quem fala: falar pouco e com segurança agrada mais aos clientes e colegas. 
- Ser claro na comunicação: falar somente o necessário. Saber ouvir é uma arte! 
- Cuidar para não ferir o outro com reações agressivas: controlar emoções é fundamental. 
- Procurar a causa das antipatias para vencê-las: conhecer a si mesmo e procurar ser compatível 
com colegas e chefia são básicos para o trabalho harmonioso e rentável. 
- Nunca dizer categoricamente: “Não concordo! Você está errado”: dizer a mesma coisa com 
outros termos. A maneira como você diz é mais importante do que aquilo que você diz. 
- Aprender a enaltecer as qualidades positivas das pessoas, através do elogio: esta é a melhor 
arma para quem quer conquistar e cativar amigos. 
- Usar normas de etiqueta social, aplicando-as corretamente: como dizer obrigado, por favor, com 
licença, etc. Isso ajuda a conseguir o que se quer, respeitando e valorizando os outros. 
- Ter sempre um semblante alegre e sorridente: o sorriso contagia favoravelmente o ambiente. A 
simpatia atrai amizades e alegra as outras pessoas que não estão bem. 
- Mostrar interesse pelos outros: as pessoas gostam de receber atenção. Amigos sim; íntimos não! 
- Dar importância ao outro, por mais humilde que seja: valorizar cada pessoa é uma questão de 
respeito. E isso é importante independente da função ou cargo que a pessoa exerça, sem qualquer 
distinção. 
- Lembrar sempre que ninguém nasce sabendo: aprender também significa descobrir suas próprias 
ignorâncias. Por isso, deve-se ter paciência com quem não aprendeu determinados pontos que outros já 
aprenderam. 
- Gostar do que faz é gostar de si: gostar do outro e amar seu trabalho são ingredientes de sucesso 
nas relações humanas. 
 
Questões 
 
01. (Prefeitura de Acaraú/CE - Auxiliar Administrativo - CETREDE/2019) Considerando as relações 
humanas no trabalho, leia as afirmativas a seguir e marque (V) para as VERDADEIRAS e (F) para as 
FALSAS. 
 
(__) Os problemas que os membros de uma instituição vivenciam devem ser resolvidos por cada um 
deles, sem a necessidade de auxílio mútuo. 
(__) Ressentimentos num grupo de trabalho podem ser ocasionados pela maneira ríspida com que um 
determinado funcionário trata os colegas. 
(__) Relações harmoniosas entre os funcionários de uma instituição podem ser alcançadas com 
atitudes de respeito pela maneira de sentir e de entender as situações de cada indivíduo. 
(__) O convívio regular entre os membros da instituição caracteriza uma relação humana. 
 
Marque a opção que apresenta a sequência CORRETA. 
(A) V - V - V - V. 
(B) V - F - V - F. 
(C) F - V - V - V. 
(D) F - V - F - V. 
(E) F - V - V - F. 
 
02. (Prefeitura de Bombinhas/SC - Secretário de Estabelecimento Escolar - FEPESE/2019) 
Assinale a alternativa que apresenta comportamento profissional no que tange a relações humanas no 
ambiente de trabalho. 
(A) Isolar-se sempre de seus colegas para não perder o foco no trabalho. 
(B) Criar apelidos para todos seus colegas para descontrair o ambiente de trabalho. 
(C) Contar muitas piadas para descontrair o ambiente de trabalho. 
(D) Saudar os colegas diariamente com expressões como “bom-dia” e “boa-tarde” 
(E) Criar apelidos para seus colegas e contar muitas piadas para descontrair o ambiente de trabalho. 
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03. (IF/PB - Assistente de Aluno - IDECAN/2019) Sobre relações humanas, Annibal Bomfim adota 
os seguintes conceitos: "relações” correspondem à ideia de estabelecimento ou manutenção de contatos 
e "humanas” se aplica a tudo o que se refere ao homem, como ser humano. Nessas condições, é correto 
afirmar que 
(A) relações humanas referem-se a aspecto aplicável a todos os casos em que haja necessidade de 
se estabelecer ou manter contato comercial ou de trabalho. 
(B) as relações poderão ser consideradas humanas levando em consideração o fato de que a pessoa 
é um ser humano com personalidade própria, quando desenvolvidas em ambiente familiar. 
(C) as relações poderão ser ditas humanas quando consideram o ser humano com qualidade, passível 
de cometer erros somente por deficiência fisiológica. 
(D) praticar relações humanas implica em atitude a qual deve estar baseada no princípio do 
reconhecimento e respeito à personalidade dos seres humanos e na comunicação formal. 
(E) relações humanas têm a ver com necessidade e com atitude que deve prevalecer no 
estabelecimento e na manutenção de contato social, comercial ou de trabalho. 
 
04. (Prefeitura de Barretos/SP - Agente de Segurança - VUNESP/2018) Assinale a alternativa que 
possui uma regra básica de relações humanas no ambiente de trabalho. 
(A) Não aceitar elogios pelo trabalho de outra pessoa, dar crédito a quem merece. 
(B) Não ser humilde e tolerante, pois, assim agindo, demonstra-se ser uma pessoa fraca. 
(C) Ser honesto sempre que possível, entretanto cada situação deve ser analisada isoladamente. 
(D) Procurar sempre impor a própria opinião, assim se angaria o respeito dos colegas. 
(E) Se tiver de corrigir ou repreender alguém, fazê-lo em público, demonstrando a própria autoridade 
e a transparência da instituição. 
 
Gabarito 
 
01.C / 02.D / 03.E / 04.A 
 
Comentários 
 
01. Resposta: C 
(FALSA) Os problemas que os membros de uma instituição vivenciam devem ser resolvidos por cada 
um deles, sem a necessidade de auxílio mútuo. 
(VERDADEIRA) Ressentimentos num grupo de trabalho podem ser ocasionados pela maneira ríspida 
com que um determinado funcionário trata os colegas. 
(VERDADEIRA) Relações harmoniosas entre os funcionários de uma instituição podem ser alcançadas 
com atitudes de respeito pela maneira de sentir e de entender as situações de cada indivíduo. 
(VERDADEIRA) O convívio regular entre os membros da instituição caracteriza uma relação humana. 
 
02. Resposta: D 
Saudar os colegas de trabalho diariamente com expressões como “bom-dia” e “boa-tarde” é uma 
maneira de obter um relacionamento saudável no ambiente de trabalho, pois isso mostra que você é uma 
pessoa educada e harmoniosa. 
 
03. Resposta: E 
Asrelações humanas têm a ver com necessidade e com atitude que deve prevalecer no 
estabelecimento e na manutenção de contato social, comercial ou de trabalho. 
 
04. Resposta: A 
Não aceitar elogios pelo trabalho de outra pessoa, dar crédito a quem merece, é uma regra básica da 
honestidade, e além disso evita conflitos com os colegas de trabalho. 
 
RELAÇÕES PÚBLICAS 
 
As relações públicas11 têm a sua origem nos Estados Unidos com Ivy Lee, e podem ser definidas como 
“o esforço deliberado, planejado e contínuo para estabelecer e manter o entendimento mútuo entre uma 
organização e os seus públicos” 
 
11 FIGUEIREDO, J. L. B. MARKETING E RELAÇÕES PÚBLICAS: DIFERENÇAS NUM MERCADO COMUM. UNIVERSIDADE DOS AÇORES Ponta Delgada 
2013. 
1626434 E-book gerado especialmente para CARLOS ALBERTO RAVAGNANI
 
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Herbert e Peter Lloyd. em “Effective Public Relations” mencionam uma definição mais ampla de Rex 
F. Harlow. Veja a seguir: 
“As relações públicas são uma função da administração distinta, que ajuda a estabelecer e manter 
linhas mútuas de comunicação, entendimento, aceitação e cooperação entre a organização e os seus 
públicos; envolve a gestão de problemas ou temas importantes; ajuda a administração a manter-se 
informada sobre a opinião pública e pronta a responder perante ela; define e sublinha a responsabilidade 
da administração em servir o interesse do público; ajuda a administração a ficar a par da mudança e a 
usá-la, serve como um mecanismo de aviso prévio para antecipar modas; usa a pesquisa e uma 
comunicação racional, sã e ética como ferramentas principais”. 
No mesmo livro, a definição de Relações Públicas é a seguinte: “As relações públicas são a função da 
administração que identifica, estabelece e mantém relações que beneficiem mutuamente a organização 
e os vários públicos dos quais depende o seu sucesso ou fracasso”. 
Assim, as Relações Públicas retomam a ideia original de Ivy Lee e exercem a função de ponte, canal 
de comunicação, expressão e relacionamento entre as partes. 
O conceito "Relações Públicas é a atividade e o esforço deliberado, planejado e contínuo para 
estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de 
pessoas a que esteja, direta ou indiretamente, ligada", foi proposto pela Associação Brasileira de 
Relações Públicas, em 1955. 
Trata-se de uma área que dentro e fora da organização, detém a responsabilidade de interligar a 
empresa à realidade, sócio-político-econômica em que a mesma atua12. 
Deve ser compreendida como uma ciência social aplicada que exerce função política e pode ser 
caracterizada como área limite e multidisciplinar dentro das empresas, no que se refere às estratégias 
que emprega para implementar os seus programas e para administrar o processo de comunicação 
institucional. 
A sociedade atual é marcada pelos meios de comunicação social e a velocidade cada vez maior das 
comunicações. Hoje fala-se na sociedade de informação ou na sociedade em rede. 
Defende-se o acesso à informação e ao conhecimento do modo mais rápido e eficiente possível. Isto 
não se verifica só entre os membros da sociedade, mas entre as diferentes sociedades dos nossos dias, 
ou seja, entre países, regiões e cidadãos. 
As organizações têm uma nova responsabilidade em informar os seus públicos. É com este clima que 
surgem as relações públicas como mecanismo de comunicação e gestão do relacionamento com os 
públicos. 
Hoje em dia os públicos exigem mais informação e processos menos burocráticos. 
 
Objetivos e Funções das Relações Públicas 
 
As empresas são sempre passíveis de gerar consequências tanto positivas quanto negativas, no meio 
ambiente e no quadro onde atuam. Porém, os públicos envolvidos também podem, de forma organizada 
ou não, gerar consequências sobre a aceitação da marca institucional e dos produtos/serviços que a 
organização disponibiliza, inclusive com a possibilidade de sofrer consequências legais quando for o caso. 
As Relações Públicas têm o papel de intermediar estes processos e estes relacionamentos, antes, 
durante e depois dos fatos acontecidos, minimizando ou reforçando consequências, segundo os 
interesses e objetivos da organização, o tanto quanto possível em harmonia com o interesse público. 
Grunig e Hunt referenciaram as atividades de Relações Públicas no livro Relações Públicas e 
Democracia Americana, onde a profissão é descrita como área fundamental para o exato 
desenvolvimento da democracia no Novo Mundo. 
As Relações Públicas são um dos métodos pelos quais a sociedade se adapta às alterações das 
circunstâncias, resolvendo conflitos gerados pelas diferentes atitudes, ideias, políticas institucionais e 
pessoas que se entrecruzam no ambiente organizacional. Do ponto de vista histórico, o regime 
democrático de governo assenta numa estrutura de livre expressão de ideias e opiniões e da livre iniciativa 
económica, caracterizadora do capitalismo. 
Consequentemente, conclui-se que Relações Públicas, no país de nascimento, foi compreendida como 
uma profissão parceira da manutenção da hegemonia americana e da apresentação do american way of 
life ao restante mundo. 
Hoje, no contexto de economia globalizada com que contamos, os fluxos e práticas da administração 
moderna estariam paralisados e condenados à total ineficácia se as instituições públicas ou privadas não 
tivessem canais confiáveis para se comunicar com seus públicos de interesse. 
 
12 GRUNIG, J. e HUNT, T. Managing Public Relations, Holt. Rinehart e Winston, Nova Iorque.1984. 
1626434 E-book gerado especialmente para CARLOS ALBERTO RAVAGNANI
 
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Os profissionais de Relações Públicas têm o papel de divulgar a informação necessária para a vida 
em grupo, sem o qual cada indivíduo seria inapto para fazer a sua parte, cumprir o seu papel como 
cidadão e como unidade social. 
Assim, os profissionais de Relações Públicas devem criar e manter canais de comunicação em via de 
mão dupla, proporcionando o fluxo de informação entre a organização e seus públicos tanto de fora para 
dentro quanto de dentro para fora. 
As Relações Públicas não são algo para se utilizar casualmente, pois devem ser parte integral da 
estratégia e planejamento das organizações. 
É uma profissão jovem. Esta função tem percorrido um longo caminho histórico na procura da imagem 
da verdadeira profissão, mesmo depois do seu aparecimento, no século XIX, nas agências de publicidade, 
atividades que eram vistas com certa desconfiança pela sociedade em geral. 
Na origem da atividade, é comum que a prática da profissão simplesmente aconteça, com uma busca 
de especialização que ocorre após a sua iniciação. Isto é prejudicial e fomenta a existência de uma 
categoria não homogênea de profissionais habilitados que não detém um propósito teórico comum e 
partem de um conhecimento fragmentado, construído a partir de necessidades particulares – o que sem 
dúvida contribui para que as pessoas, ainda hoje, não tenham uma ideia clara do que são as Relações 
Públicas. 
 
Meios para a Empresa Veicular a sua Imagem e Influenciar os seus Públicos 
 
 Contatos Pessoais: encontros; participação em congressos e seminários; reuniões; clubes e 
associações de índole profissional ou social; acolhimento e integração de trabalhadores; ações de 
formação. 
Eventos: realização de encontros, colóquios e seminários; concursos; conferências de imprensa; 
galas e festas, organização de feiras e certames; road shows (exposições móveis). 
Publicações: relatório anual; brochuras e folhetos; artigos e notícias em revistas; jornal (interno ou 
externo); revistas (interna ou externa); audiovisuais; cartazes; quadros informativos; manual de 
acolhimento. 
Patrocínio: apoio financeiro a manifestações de carácter desportivo, cultural ou outras, com 
contrapartidas negociadas em termos de visibilidade do patrocinador. 
Mecenato: apoio financeiro a manifestações de carácter eminentemente cultural, que podem 
inclusivamente ser abrangidas porincentivos fiscais. 
Atividades de Serviço Público: ações de proteção do ambiente, ecologia e outros; proteção de 
espécies animais e vegetais; causas sociais; programas educativos dirigidos a públicos juvenis. 
Diversos: referências à empresa em filmes, livros técnicos e científicos; visitas às instalações; 
suportes de comunicação; serviço de atendimento pós-venda. 
 
Plano de Relações Públicas 
 
O instrumento de trabalho do Relações Públicas é o Plano de Relações Públicas que visa estruturar 
os diversos elementos necessários para o desenvolvimento de uma estratégia de Relações Públicas 
eficaz, que responda aos objetivos pretendidos pela organização13: 
1) Caracterizar o ambiente de negócios; 
2) Identificar objetivos: de negócios; de comunicação; de Relações Públicas (e estabelecer critérios e 
parâmetros de avaliação para estes objetivos); 
3) Público-alvo: identificá-lo; classificá-lo (consoante a sua relevância para a empresa e consoante os 
objetivos atrás definidos); 
4) Definir eixos de comunicação e as principais mensagens, de acordo com os objetivos e com os 
públicos identificados e as suas características; 
5) Definir ações; 
6) Selecionar os meios com base em toda a informação recolhida; 
7) Calendarizar e orçamentar as ações. 
 
A Função Estratégica das Relações Públicas 
 
As Relações Públicas são uma função estratégica, ligada à administração e que desenvolve tarefas 
básicas de assessoria à alta administração das empresas. 
 
13 LINDON, Denis; LENDREVIE, Jacques; LÉVY, Jullien; DIONÍSIO, Pedro; RODRIGUES, Joaquim. Mercator XXI – Teoria e Prática do Marketing. Alfragide: D. 
Quixote. 2011. 
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Por exemplo: 
- Formalização, divulgação e acompanhamento da utilização dos valores empresariais; 
- Definição estratégica do conceito empresarial; 
- Pesquisa de opinião junto dos diferentes segmentos do público, para definição do programa de 
Relações Públicas (importante para conhecer a opinião dos stakeholders sobre a organização e o nível 
de satisfação no relacionamento entre ambos, e assim colaborar para a análise da imagem institucional); 
- Assessorar e consciencializar a administração da empresa nos assuntos que envolvam relações com 
os diferentes públicos; 
- Obter feedback dos diferentes públicos – corrigindo distorções e revendo novas posições para que 
seja positivo (por exemplo, gestão de crises e conflitos); 
- Recomendar e promover a participação da empresa em assuntos de interesse público, entre outras. 
 
Outras áreas de ação e instrumentos de Relações Públicas 
 
- Planejamento e supervisão da execução de eventos da empresa para o público interno e externo, e 
outros acontecimentos especiais; 
- Planejamento e desenvolvimento de programas de Relações Públicas com a sociedade; 
- Planejamento e supervisão da publicidade institucional; 
- Divulgação de dados financeiros e balanços das empresas; 
- Planejamento, execução de relatórios anuais e folhetos institucionais; 
- Murais e publicações diversas para os colaboradores; 
- Promoção da boa vontade junto dos colaboradores e demais públicos; 
- Programas de participação, sugestão e incentivos; 
- Planejamento e execução de programas de preservação da qualidade de vida e do meio ambiente. 
- Atividades na área das ligações com o consumo (supervisão do serviço de atendimento ao 
consumidor, etc.); 
- Planejamento e desenvolvimento das relações com lideranças empresariais e entidades de classes, 
bem como o controle da participação nestas; 
- Desenvolvimento de ações que envolvam relações governamentais e relações com órgãos públicos 
que exerçam fiscalização ou controle na atividade da empresa; 
- Apoio ao Marketing nos lançamentos e promoções de produtos e serviços, eventos e outras ações; 
- Atuação em conjunto com outras áreas, na administração de problemas presentes ou potenciais da 
empresa; 
- Planejamento e execução de trabalhos relacionados com as práticas de cerimônias e protocolo; 
- Manutenção de cadastros públicos prioritários (clientes, fornecedores, imprensa, governo, lideranças 
de opinião; etc.); 
- Estratégia de distribuição e divulgação de material impresso institucional (ou promocionais) para os 
diferentes públicos. 
- Vídeos institucionais, Brindes e Donativos. 
 
Questões 
 
01. (CFA - Analista de Relações Públicas - IADES) O conceito "Relações Públicas é a atividade e o 
esforço deliberado, planejado e contínuo para estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma 
instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja, direta ou indiretamente, ligada", foi 
proposto 
(A) pela Associação Brasileira de Jornalistas em 1970. 
(B) pela Associação Brasileira de Relações Públicas, em 1955. 
(C) pela Academia de Relações Públicas, em 1968. 
(D) pela Associação Brasileira de Relações Públicas, em 1968. 
 
02. (COMLURB - Técnico - Relações Públicas - Prefeitura do Rio de Janeiro/RJ) É tarefa mais 
importante do profissional de relações públicas nas relações com a imprensa: 
(A) adquirir e manter a confiança dos jornalistas em relação à instituição 
(B) enviar releases com informações que possam ajudar a empresa em casos de crise 
(C) buscar quaisquer formas de manter a empresa sempre na mídia 
(D) divulgar notícias que possam criar motivações positivas inconscientes no público 
 
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03. (Câmara Municipal de Jaboticabal/SP - Agente de Serviços de Comunicação - VUNESP) Cabe 
ao profissional de Relações Públicas 
(A) criar e manter canais de comunicação em via de mão dupla, proporcionando o fluxo de informação 
entre a organização e seus públicos tanto de fora para dentro quanto de dentro para fora. 
(B) levar ao público uma imagem favorável da organização que representa, exaltando as suas 
qualidades como empresa que recolhe os seus impostos com rigor e cumpre todas as suas obrigações 
trabalhistas. 
 (C) contribuir para que o fluxo de comunicação descendente impeça o fomento interno de boatos que 
podem desestabilizar o equilíbrio entre os vários setores da organização, com a criação de filtros que 
isolem as informações desfavoráveis à empresa. 
(D) filtrar as informações que devem constituir o clipping diário encaminhado à direção da organização, 
impedindo que as notícias desfavoráveis sejam relacionadas e só sejam incluídas depois de esclarecidas 
e retificadas pelos jornalistas da empresa. 
(E) fazer gestões junto à mídia para que as notícias que dizem respeito à organização deem a versão 
oficial apresentada pela direção da empresa sem confrontá-la com as opiniões contrárias. 
 
04. (IF/AP - Relações Públicas - FUNIVERSA) A finalidade das pesquisas de opinião nas relações 
públicas é 
(A) identificar as preferências políticas dos seus colaboradores e assim desenvolver ações para melhor 
influenciá-los. 
(B) analisar a opinião dos concorrentes sobre a organização para, assim, diagnosticar pontos fortes e 
fracos no ambiente externo. 
(C) influenciar os colaboradores a apoiar os projetos de relações públicas e conseguir melhor adesão. 
(D) medir as preferências em âmbito político-partidário dos consumidores para direcionar as ações de 
lobby junto ao poder público. 
 (E) conhecer a opinião dos stakeholders sobre a organização e o nível de satisfação no 
relacionamento entre ambos, e assim colaborar para a análise da imagem institucional. 
 
05. (HEMOBRÁS - Analista de Gestão Corporativa - Comunicação Social - CESPE) Relações 
públicas e marketing atuam no atendimento de necessidades da sociedade de forma integrada. Nas 
organizações, sua ação conjunta permite o equilíbrio entre a preocupação de se estabelecer canais de 
comunicação com os públicos e a necessidade de se introduzir corretamente produtos e serviços no 
mercado. 
Acerca do assunto tratado no texto, julgue os itens a seguir. 
As ações de relações públicas baseiam-se na orientação do marketing. 
( ) Certo (