04_Conhecimentos_Especificos (1)

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SETEC Campinas 
Agente Administrativo 
 
 
Técnicas de atendimento ao público; relações humanas e públicas; ................................... 1 
Técnicas de arquivamento: classificação, organização, arquivos e protocolos; ................. 22 
Procedimentos administrativos em geral e noções de organização; ................................. 40 
Redação Oficial: modalidades, formas de tratamento, normas de utilização; Noções básicas 
de elaboração de Portaria, Decreto, Edital, Ofício, Memorandos, Atas, Circulares e documentos 
afins. ...................................................................................................................................... 58 
 
 
 
 
 
 
 
Olá Concurseiro, tudo bem? 
 
Sabemos que estudar para concurso público não é tarefa fácil, mas acreditamos na sua 
dedicação e por isso elaboramos nossa apostila com todo cuidado e nos exatos termos do 
edital, para que você não estude assuntos desnecessários e nem perca tempo buscando 
conteúdos faltantes. Somando sua dedicação aos nossos cuidados, esperamos que você 
tenha uma ótima experiência de estudo e que consiga a tão almejada aprovação. 
 
Pensando em auxiliar seus estudos e aprimorar nosso material, disponibilizamos o e-mail 
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questionamentos sobre o conteúdo da apostila. Todos e-mails que chegam até nós, passam 
por uma triagem e são direcionados aos tutores da matéria em questão. Para o maior 
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01. Apostila (concurso e cargo); 
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três dias úteis para respondê-lo (a). 
 
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Bons estudos e conte sempre conosco! 
1626434 E-book gerado especialmente para CARLOS ALBERTO RAVAGNANI
 
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TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
 
As organizações buscam, constantemente, adequar suas atividades para chegar o mais próximo 
possível de seus objetivos e da satisfação de seus clientes. Conduto, para se alcançar a satisfação de 
um cliente também se faz necessário, um bom atendimento, no qual exige dela a capacidade de conhecer 
seu perfil, definir seus desejos e necessidades, e definir como os recursos da empresa serão empregados 
para que se alcance tais perspectivas. 
Posto isso, com a evolução da gestão tradicional para gestão da qualidade, o atendimento ao cliente 
passou a fazer parte do planejamento estratégico das organizações, que passaram a integrar em suas 
atividades um canal de relacionamento para a efetiva comunicação com seus clientes. Canal que tem 
como objetivo promover a interação entre a organização e o consumidor, o auxiliando assim na resolução 
de seus interesses diante dos produtos ou serviços que utilizam. 
Atualmente, pode-se dizer, que o atendimento ao cliente é visto como um dos principais serviços de 
uma organização que busca pela satisfação, criação de valor e fidelização de seus clientes. 
 
Atender as Expectativas dos Clientes 
 
Podemos considerar que atender significa: 
- Receber; 
- Ouvir atentamente; 
- Acolher com atenção; 
- Tomar em consideração, deferir; 
- Atentar, ter a atenção despertada para; 
 
Sendo assim, o atender está associado a acolher, receber, ouvir o cliente, de forma com que seus 
desejos sejam resolvidos, assim o atendimento é dispor de todos os recursos que se fizerem necessários, 
para atender ao desejo e necessidade do cliente. Esses clientes podem ser internos ou externos, e se 
caracterizam por ser o público-alvo em questão. 
 
Clientes Internos: os clientes internos são aqueles de dentro da organização, ou seja, são os 
colegas de trabalho, os executivos. São as pessoas que atuam internamente na empresa. 
 
Clientes Externos: já os clientes externos, são as pessoas de fora que adquirem produtos ou 
serviços da empresa. 
 
O comprometimento e profissionalismo são importantes para um bom atendimento, atualmente, mais 
importante do que se ter um cliente, é o relacionamento que se cria com ele, no qual é alcançado por 
meio do atendimento. 
Todo cliente possui expectativas ao procurar um atendimento, e neste sentido o ideal para se construir 
um relacionamento sólido e duradouro, não é apenas atender as suas expectativas, mas sim, superá-las, 
pois aqueles clientes que têm suas expectativas superadas acabam se tornando fiéis a organização. 
O início do processo de atendimento que busca a satisfação dos clientes ocorre com o mapeamento 
das necessidades do cliente e isso é possível por meio de uma comunicação clara e objetiva. A 
comunicação deve dirigir-se para o oferecimento de soluções e respostas na qual o cliente busca e isso 
não significa falar muito, mas sim ser um excelente ouvinte e estar atento aquilo que o cliente fala. 
Em razão disso um relacionamento entre uma organização e um cliente é construído por meio de bons 
atendimentos. Analisar o comportamento e os interesses do cliente pode ajudar na estratégia de retê-lo, 
criando relacionamentos consistentes, com qualidade e fidelização, a atenção, a cortesia e o interesse 
também são os três pontos iniciais para se atentar na preparação de um bom atendimento. 
 
Ninguém procura uma empresa que oferece produtos ou serviços, sem ter uma necessidade 
por alguma coisa, em vista disso toda a atenção deve ser concentrada em ouvir e atender 
prontamente o cliente sem desviar-se para outras atividades naquele momento, pois o cliente 
pode interpretar esta ação como uma falta de profissionalismo. 
Técnicas de atendimento ao público; relações humanas e públicas. 
 
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Lembre-se de utilizar uma linguagem clara e compreensível, nem sempre os clientes compreendem 
termos muito técnicos e científicos que para uma organização pode soar normal ou comum. Esteja atento 
aquilo que irá perguntar para que não repita a mesma pergunta demonstrando falta de interesse ou 
atenção, seja educado e cortês, mas isso não significa que se possa invadir a privacidade/intimidade do 
cliente, evite perguntas ou situações que possam causar qualquer tipo de constrangimento ou 
inconveniência. 
Utilize um tom de voz agradável ao dirigir-se a um cliente, tenha percepção sobre suas limitações, 
fique atento a sua faixa etária e adeque a forma de tratamento a senhores(as). 
Com a grande competitividade entre as empresas, a velocidade em que se atende as necessidades 
de um cliente, pode ser um fator determinante para que estes retornem a empresa, entretanto não é um 
ponto positivo ter que refazer uma atividade/ação para corrigir algo que foi feito de forma rápida e com 
pouca qualidade. 
Um ambiente de trabalho organizado também pode contribuir para um atendimento mais rápido, ágil e 
eficiente. 
A empresa deve ser leal ao cumprimento dos prazos, sendo assim, não prometa prazos que não seja 
capaz de cumprir. Envolva outros setores ao processo de atendimento para que possa responder mais 
prontamente as questões que possam surgir. 
Nas reações e percepções do cliente é possível identificar sua aprovação ou reprovação em relação 
as negociações ou atendimento, busque oportunidades para agir. 
Seja sempre objetivo ao realizar um atendimento, busque rapidamente soluções para as necessidades 
do cliente que se encontra em atendimento. 
Os colaboradores de uma organização devem buscar conhecimento dos negócios da empresa, das 
decisões que ela toma e da situação que ela se encontra. A falta de informação, de uma comunicação 
entre empresários e funcionários acaba gerando desmotivação, falta de comprometimento e dificuldades 
para se argumentar e demonstrar confiança aos clientesno momento do atendimento. 
Assim torna-se fundamental comunicar a missão da empresa, seus valores, metas e objetivos ao 
público interno, pois quanto maior for seu envolvimento com a organização, maior será o seu 
comprometimento. 
 
A Importância da Comunicação Interna para o Atendimento 
 
A Comunicação Interna compreende os procedimentos comunicacionais que ocorrem na organização 
e que segundo Scroferneker1 “Visa proporcionar meios de promover maior integração dentro da 
organização mediante o diálogo, troca de informações, experiências e a participação de todos os níveis”. 
Com isso, observamos, que a mesma forma que um bom atendimento pode cativar, conquistar, e reter 
um cliente, um mal atendimento pode facilmente trazer prejuízos e colocar uma empresa em uma situação 
difícil. 
A satisfação do cliente deve ser uma das grandes prioridades de uma empresa que busca 
competitividade e permanência no mercado. E por isso toda empresa deve estabelecer princípios, normas 
e a maneira adequada de transmitir essas informações aos seus colaboradores, que devem estar sujeitos 
a constantes treinamentos. 
A comunicação interna, em um nível adequado, oferece um atendimento eficiente, rápido e objetivo, 
com isso podemos perceber que a empresa adota estratégias que satisfaçam o consumidor, tendo em 
vista que há uma preocupação em qualificar as pessoas de modo a obterem conhecimentos, habilidades, 
atitudes específicas de acordo com o ramo de atividade da empresa e domínio sobre os produtos que 
serão promovidos. 
O treinamento pode ensinar, corrigir, melhorar, adequar o comportamento das pessoas em relação as 
mudanças ou mesmo exigências de um mercado extremamente disputado e concorrido. 
O atendente deve sempre responder ao cliente com entusiasmo e com uma saudação positiva, e 
mesmo que o cliente perca a paciência, o profissional, deve se manter calmo de acordo com a conduta 
esperada pela empresa. 
E lembre-se que um atendimento de sucesso ocorrerá se o atendente priorizar e estiver preparado 
para: 
1. Fazer uma boa recepção; 
2. Ouvir as necessidades do cliente; 
3. Fazer perguntas de esclarecimento; 
4. Orientar o cliente; 
 
1 SCROFERNEKER, C. M. A. Trajetórias teórico conceituais da Comunicação Organizacional, 2006. 
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5. Demonstrar interesse e empatia; 
6. Dar uma solução ao atendimento; 
7. Fazer o fechamento; 
8. Resolver pendências quando houver. 
 
Princípios para o Bom Atendimento 
 
1. Foco no Cliente: as organizações buscam reduzir os custos dos produtos, aumentar os lucros, mas 
não podem perder de vista a qualidade e satisfação dos clientes. 
 
2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usuário: um serviço ou produto 
deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja. 
 
3. Manutenção da qualidade: o padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à 
conquista da confiabilidade. 
 
A atuação com base nesses princípios deve ser orientada por algumas ações que imprimem a 
qualidade ao atendimento, tais como: 
- Atenuar a burocracia; 
- Fazer uso da empatia; 
- Analisar as reclamações; 
- Acatar as boas sugestões. 
- Cumprir prazos e horários; 
- Evitar informações conflitantes; 
- Divulgar os diferenciais da organização; 
- Identificar as necessidades dos usuários; 
- Cuidar da comunicação (verbal e escrita); 
- Imprimir qualidade à relação atendente/usuário; 
- Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade. 
 
Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva 
pelos usuários, entre eles: competência, presteza, cortesia, paciência, respeito. 
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição 
de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários. 
Atender o cliente significa identificar as suas necessidades e solucioná-las, ao passo de não deixar o 
telefone tocar por muito tempo para atendê-lo e assim que receber a ligação já transferi-la para o setor 
correspondente. 
Afinal o profissional de qualquer área ou formação tem capacidade de atender o telefone, visto que é 
um procedimento técnico, enquanto que para atender o cliente são necessárias capacidades humanas e 
analíticas, é necessário entender o comportamento das pessoas, ou seja, entender de gente, além de ter 
visão sistêmica do negócio e dos seus processos. 
Muitos profissionais chegam a ter pânico do telefone porque ele não para de tocar e porque ele 
atrapalha a realização de outras atividades, que erroneamente são consideradas mais importantes. 
 
Mas será que existe algo mais importante do que o cliente que se encontra do outro lado da 
linha, aguardando pelo atendimento? É claro que não existe, ocorre que nem sempre se tem a 
consciência de que é o cliente que será atendido e não o telefone. Não se tem a consciência que cada 
ligação recebida significa uma oportunidade de negociar, de vender, de divulgar a empresa, de manter 
laços amistosos com o cliente. 
 
O cliente sempre espera um tratamento individualizado, considerando que cada situação de 
atendimento é única, e deve levar em conta as pessoas envolvidas e suas necessidades, além do 
contexto da situação. Como as pessoas são diferentes, agem de maneira diferenciada, a condução do 
atendimento também necessita ser personalizada, apropriada para cada perfil de cliente e situação. 
Assim, o cliente poderá se apresentar: bem-humorado, tímido, apressado, paciente, inseguro, nervoso, 
entre outras características. O mais importante é identificar no início da interação como o cliente se 
encontra, pois assim o atendimento ocorrerá de maneira assertiva. 
 
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A chave para o sucesso do bom atendimento depende muito da boa comunicação, isto é, de 
como é realizada a transmissão e recepção de informação. 
 
Atender às necessidades dos clientes é a parte essencial da excelência do atendimento ao cliente, 
certamente tudo gira em torno desse fator: somente irá existir interação se estiver fornecendo algo de que 
o cliente precise. 
 
Exemplificando: O cliente vai ao banco porque precisa receber e/ou pagar contas; toma o trem porque 
precisa ir do ponto A ao B; procura o médico porque precisa ficar com boa saúde. Entretanto, será tudo 
tão simples? O que diferencia as interações que o cliente descreveria como excelentes ou satisfatórias 
ou péssimas? Quais são suas necessidades básicas ou mínimas e o que mais pode ser importante para 
ele? 
 
É difícil saber se o comportamento humano é intencional ou não, mesmo que, segundo a psicanálise, 
existem as intenções inconscientes. Por isso é preciso classificar tudo o que o homem faz em sociedade. 
Até mesmo o silêncio, é comunicação, ele pode significar concordância, indiferença, desprezo, etc. 
Assim, a comunicação, tanto interna quanto externa das organizações, é uma ferramenta de extrema 
importância para qualquer organização e determinante no que se refere ao sucesso, independente do 
porte e da área de atuação. 
É uma ferramenta estratégica, pois muitos erros podem ser atribuídos às falhas de comunicação. 
Portanto, um sistema de comunicação eficaz é fundamental para as organizações que buscam o 
crescimento e cultura organizacional. 
Na era da informação, a rapidez e o valor das informações faz com que as organizações se vejam no 
imperativo de reestruturarem sua comunicação (seja ela interna ou social) adotando um padrão moderno 
aproximando suas ações e o discurso empresarial. 
Diante disso, emergem os problemas de comunicação. Os problemas de comunicação surgem por 
uma situação de fala distorcida em que os participantes do ato comunicativo encontram-se em posições 
desiguais de poder e conhecimento de informações. 
O principal problema da comunicação organizacional a sobrecarga de input de informação, podendo 
este estar relacionado a má seleção de informaçõespor parte do indivíduo ou a uma cultura 
organizacional valorizadora de grande quantidade de informações. 
 
Dimensões de um Atendimento de Qualidade 
 
Comunicabilidade 
É a qualidade do ato comunicativo, no qual a mensagem é transmitida de maneira integral, correta, 
rápida e economicamente. A transmissão integral supõe que não há ruídos supressivos, deformantes ou 
concorrentes. A transmissão correta implica em identidade entre a mensagem mentada pelo emissor e 
pelo receptor. 
 
Apresentação 
O responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira impressão da organização, que o 
cliente irá formar, como a imagem dela como um todo. E por isso, a apresentação inicial de quem faz o 
atendimento deve transmitir confiabilidade, segurança, técnica e ter uma apresentação ímpar. 
É fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente de trabalho. 
Se a organização adotar uniforme, é indispensável que o use sempre, e que o apresente sempre de 
forma impecável. Unhas e cabelos limpos e hálito agradável também compreendem os elementos que 
constituem a imagem que o cliente irá fazer da empresa, por meio do atendente. 
A expressão corporal e a disposição na apresentação se tornam fatores que irão compor o julgamento 
do cliente e a satisfação do atendimento começa a ser formado na apresentação, assim a saudação inicial 
deve ser firme, profissional, clara e de forma que transmita compromisso, interesse e prontidão. O tom de 
voz deve ser sempre agradável. 
 
Lembre-se!! O que prejudica o relacionamento das empresas com os clientes, é a forma de 
tratamento na apresentação, pois é fundamental que no ato da apresentação, o atendente mostre ao 
cliente que ele é bem-vindo e que sua presença na empresa é importante. 
 
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Há várias regras a serem seguidas para a apresentação inicial para um bom atendimento. Com 
por exemplo: O que dizer antes de iniciar o atendimento? O nome do atendente; O nome da empresa; 
Bom dia; Boa tarde; Boa noite; Pois não, em que posso ajudá-lo?; entre outros. 
 
A sequência não importa, o que deve ser pensado na hora, é que essas frases realmente devem ser 
ditas de forma positiva de acordo com seu contexto. E o atendente também deve se lembrar que os 
clientes não aguentam mais ser atendimentos com apresentações mecânicas, pois o que eles esperam 
é uma apresentação receptiva. 
 
Por isso, saudar com “bom dia, boa tarde, ou, boa noite” é ótimo! Mas, diga isso, com sinceridade, 
assim o cliente perceberá a veracidade em suas palavras. 
 
Dizer o nome da empresa se o atendimento for por meio do telefone também faz parte, porém, faça de 
forma clara e devagar. Não dê margem, ou fale de forma que ele tenha que perguntar de onde é logo 
após o atendente ter falado. Dizer o nome, também é importante. Mas, isso pode ser dito de uma forma 
melhor como, perguntar o nome do cliente primeiro, e depois o atendente diz o seu. Exemplo: Qual seu 
nome, por favor? Oi Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajuda-la em quê? 
O cliente com certeza já irá se sentir com prestígio, e também, irá perceber que essa empresa trabalha 
pautada na qualidade do atendimento. 
Segundo a sabedoria popular, leva-se de 5 a 10 segundos para formarmos a primeira impressão de 
algo. Por isso, o atendente deve trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o 
atendimento, fazendo com que o cliente tenha uma boa imagem da organização. 
O profissionalismo na apresentação se tornou fator chave para o atendimento, ou seja, o excesso de 
intimidade na apresentação é repudiável, o cliente não está procurando amigos de infância, mas sim, 
soluções aos seus problemas. 
Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abolidos do atendimento. Tampouco, os 
nomes e adjetivos no diminutivo. 
Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, é a demora no atendimento, principalmente quando 
ele observa que o atendente está conversando com outros seus assuntos particulares em paralelo, ou, 
fazendo ações que são particulares e não condizem com seu trabalho. 
A instantaneidade na apresentação do atendimento configura seriedade e transmite confiança ao 
cliente, portanto, o atendente deve tratar a apresentação no atendimento como ponto inicial, de sucesso, 
para um bom relacionamento com o cliente. 
 
Atenção, Cortesia e Interesse 
O atendimento é mais importante que preço, produto ou serviço para o cliente, quando ele procura a 
organização é porquê tem necessidade de algo. O atendente deve desprender toda a atenção para ele, 
por isso deve interromper tudo o que está fazendo, e prestar atenção única e exclusivamente no cliente. 
Assuntos particulares e distrações são encarados pelos clientes como falta de profissionalismo, por 
isso, atentar-se ao que ele diz, questiona ou traduz em forma de gestos e movimentos, devem ser 
compreendidos e transformados em conhecimento ao atendente. 
Perguntar mais de uma vez a mesma coisa, ou, indagar algo que já foi dito antes, são decodificados 
pelo cliente como desprezo. É importante ter atenção a tudo o que o cliente faz e diz, para que o 
atendimento seja personalizado e os interesses e necessidades dele sejam trabalhados e atendidos. 
É indispensável que se use do formalismo e da cortesia, pois o excesso de intimidade pode constranger 
o cliente, ser educado e cortês é fundamental, porém, o excesso de amabilidade, se torna tão 
inconveniente quanto a falta de educação. 
Por isso, é necessário que o cliente se sinta importante, envolto por um ambiente agradável e favorável 
para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O atendente deve estar voltado completamente 
para a interação com o cliente, estando sempre atento para perceber constantemente as suas 
necessidades. Logo, deve-se demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes e atendê-
las prontamente e da melhor forma possível. 
Gentileza é o ponto inicial para a construção do relacionamento com o cliente, a educação deve 
permear em todo processo de atendimento. Desde a apresentação até a despedida. Saudar o cliente, 
utilizar de: obrigado, por favor, desculpas por imprevistos, são fundamentais em todo o processo. 
Caracteriza-se também, como cortesia no atendimento, o tom de voz e a forma com que se dirige ao 
cliente, o tom de voz deve ser agradável, mas, precisa ser audível, ou seja, que dê para compreender. É 
vale ressaltar que apenas o cliente deve escutar, e não todo mundo que se encontra no estabelecimento. 
 
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Com idosos, a atenção deve ser redobrada. Algumas palavras e tratamentos podem ser ofensivos 
a eles, portanto, deve-se utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora. 
Assim, ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, quem o faz, está oferecendo a 
sua imagem (vendendo sua imagem) e a da organização que representa. Pois todas as ações 
representam o que a empresa pretende. 
É importante lembrar que não se deve ficar pensando na resposta na hora em que o interlocutor estiver 
falando. Concentre-se em ouvir. Outro item que deve ser levado em conta no atendimento é não 
interromper o interlocutor, pois, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve 
corretamente o que a outra está dizendo. E assim, não há a comunicação. 
O atendente também não deve se sentir como se estivesse sendo atacado, pois alguns clientes dão 
um tom mais agressivo à sua fala, porém, isso deve ser combatido por meio da atitude do atendente, que 
deve responder de forma calma, tranquila e sensata, sem elevar o tom da voz, ou seja, sem se alterar. 
 
Presteza, Eficiência e Tolerância 
Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a instituição tem um foco totalmente nele 
e que esta prima por solucionar as dúvidas, problemas e necessidades dos clientes, ser ágil, sim, mas, a 
qualidade não pode ser deixada de lado. 
De nada adianta fazer rápido, seterá que ser feito novamente, a presteza deve ser acompanhada de 
qualidade, para isso, é importante que o ambiente de trabalho esteja organizado, para que tudo seja 
encontrado facilmente. 
Estar bem informado sobre os produtos e serviços da organização, também tornam o atendimento 
mais ágil. Em um mundo em que o tempo está relacionado ao dinheiro, o cliente não se sente bem em 
lugares que tenha que perder muito tempo para solucionar algum problema. 
Instantaneidade é a palavra de ordem, por mais que o processo de atendimento demore, o que o 
cliente precisa detectar, é que está sendo feito na velocidade máxima permitida. 
A demora também pode afetar no processo do próximo atendimento, porém, é importante atender 
completamente um cliente para depois começar a atender o próximo. 
Ser ágil não está ligado a fazer as coisas com rapidez, mas sim, fazer de maneira otimizada. Neste 
sentido o comportamento do atendente deve ser eficiente para cumprir com o prometido, e solucionar o 
problema do cliente, assim ser eficiente é realizar tarefas, resolvendo os problemas inerentes a ela, para 
que se atinja a meta estabelecida. 
Posto isso, o atendimento eficiente é aquele que não se perde tempo com coisas que são irrelevantes, 
e sim, agiliza o processo para que o desejado pelo cliente seja cumprido em menor tempo. Eficiência está 
ligada a rendimento. Por isso, atendimento eficiente é aquele que rende o suficiente para ser útil. 
O atendente precisa compreender que o cliente está ali para ser atendido, e por isso, não deve perder 
tempo com assuntos ou ações que desviem do pretendido. 
 
Há alguns pontos que levam a um atendimento eficiente, como: 
- Todos fazem parte do atendimento. 
- Saber o que todos os colaboradores da organização exercem evita que o cliente tenha que repetir 
mais de uma vez o que deseja e que fique esperando mais tempo que o necessário. 
- Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficiência e profissionalismo. 
- Respeitar o tempo e espaço das pessoas é fundamental ao cliente, se ele precisa de um tempo a 
mais para elaborar e processar o que está sendo feito, dê esse tempo auxiliando-o com informações e 
questões que o auxilie no processo de compreensão. 
- Ser positivo e otimista e ao mesmo tempo ágil fará com que o cliente tenha a mesma conduta. 
- Saber identificar os gestos e as reações das pessoas, de forma a não se tornar desagradável ou 
inconveniente, facilita no atendimento. 
- Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar o que dizem e o que deixaram de dizer, 
exercitando o "ouvir com a inteligência e não só com o ouvido". 
 - Interpretar cada cliente, procurando identificar a real importância de cada "fala" e os valores do que 
foi dito. 
- Saber falar a linguagem de cada cliente procurando identificar o que é especial, importante e ou 
essencial em cada solicitação, procurando ajudá-lo a conseguir o que deseja, otimiza o processo. 
- O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente é ser breve sem tornar-se desagradável. 
- Ter ética em todos os níveis de atendimento faz com que o cliente não tenha dúvida sobre a 
organização e, sendo assim, não desperdice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da 
empresa. 
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- O atendente deve saber que sempre há uma solução para tudo e para todos, buscando sempre os 
entendimentos e os acordos em todas as situações, por mais difíceis que elas se apresentem. 
- O atendente deve saber utilizar a comunicação e as informações. 
- O todo é composto de partes, e para os clientes "as ações sempre falaram mais que as palavras". 
 
Outro aspecto que deve ser observado é que em todos os níveis de atendimento será inevitável 
deparar-se com clientes ofensivos e agressivos, para tanto, o atendente deve ter tolerância para acalmar 
o cliente e mostrar que ele está ali para auxiliá-lo e resolver o problema. 
Não deixar dúvidas ao cliente de que a receptividade na empresa é a palavra de ordem, o acalma e 
tranquiliza, por isso, a tolerância é importante para que não se perca a linha e comprometa a imagem da 
empresa e a qualidade no atendimento. 
Por mais que não seja o responsável pela situação, o atendente deve demonstrar interesse, presteza 
e tolerância, para que o cliente insista em construir uma situação de discussão, o atendente deve-se 
manter firme, tolerante e profissional. Portanto, a presteza, eficiência e a tolerância, formam uma tríplice 
que sustentam os atendimentos pautados na qualidade, tendo em vista que a agilidade e profissionalismo 
permeiam os relacionamentos. 
 
Discrição 
Atitudes discretas preservam a harmonia do ambiente e da relação com o interlocutor. No trabalho, a 
pessoa deve ter acima de tudo discrição em seus atos, pois certas brincadeiras ou comentários podem 
ofender as pessoas que estão sendo atendidas e gerar situações constrangedoras. Nestes casos, a 
melhor maneira de contornar a situação é pedir desculpas e cuidar para que não ocorram novamente. 
Todas as atitudes que incomodam as pessoas são consideradas falta de respeito e por isso deve haver 
uma série de cuidados, como por exemplo: não bater o telefone, não falar alto, importunar seu colega 
com conversas e perguntas o tempo todo, entre outros. 
Ser elegante em um ambiente de trabalho e não expor o visitante/usuário, sendo bem-educado, não 
significa bajular o atendido e sim ser cortês, simpático e sociável. Isto certamente facilitará a comunicação 
e tornará o convívio mais agradável e saudável. 
 
Conduta e Objetividade 
A conduta do atendente deve ser proativa, passando confiança e credibilidade, sendo ao mesmo tempo 
profissional e possuindo simpatia, ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma gentil e 
educada, sorrindo e tendo iniciativa. 
O sigilo é importante, e por isso, o atendimento deve ser exclusivo e impessoal, ou seja, o assunto que 
está sendo tratado no momento, deve ser dirigido apenas ao cliente, como já dito antes, as demais 
pessoas que estão no local não podem e nem devem escutar o que está sendo tratado no momento. 
A conduta de impessoalidade e personalização transformam o atendimento, e dão um tom formal à 
situação, por outro lado a objetividade está ligada à eficiência e presteza, e por isso, tem como foco, como 
já vimos, eliminar desperdiçadores de tempo, que são aquelas atitudes que destoam do foco. 
Possui objetividade é pensar fundamentalmente apenas no que o cliente precisa, e para que ele está 
ali, ou seja, solucionar o seu problema e atender às suas necessidades devem ser tratados como 
prioridade, pois na maioria das vezes os clientes têm pressa e necessita de uma solução rapidamente. 
Afirmamos que o atendimento com qualidade deve ser pautado na brevidade, porém, isso não exclui 
outros fatores tão importantes quanto, como: clareza, presteza, atenção, interesse e comunicabilidade. 
 
Princípios Fundamentais do Atendimento de Qualidade 
 
Reforçando as afirmações anteriores, temos ainda, alguns princípios fundamentais para imprimir mais 
qualidade ao atendimento, sendo estes: 
 
1. Princípio da Competência: o cliente espera que cada pessoa que o atenda detenha informações 
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou. Ele tem a expectativa de 
encontrar pessoas capacitadas a fornecer informações detalhadas sobre o assunto do seu interesse, por 
isso identifique as necessidades do cliente, ouça atentamente a descrição do serviço solicitado. 
 
2. Princípio da Legitimidade: o cliente deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem 
discriminações, com justiça e colaboração: 
- Preferencialmente, trate-o pelo nome; 
- Não escreva ou faça qualquer outra atividade enquanto estiver falando com ele; 
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- Esteja atento à condição física do usuário (ofereça ajuda aos idosos e as pessoas com necessidades 
especiais). 
 
3. Princípio da Disponibilidade:o atendente representa, para o cliente, a imagem da organização, 
devido a isso deve haver empenho para que o cliente não se sinta abandonado, desamparado, sem 
assistência. Ele deve receber assistência personalizada desde o momento de sua chegada até à 
despedida: 
- Demonstre estar disponível para realizar sua tarefa de atendente; 
- Se houver demora no atendimento, peça desculpas; 
- Mantenha a atenção à necessidade do usuário até sua partida. 
 
4. Princípio da Flexibilidade: o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do 
usuário e esforçar-se para ajuda-lo, orienta-lo, ou conduzi-lo a quem possa ajuda-lo adequadamente: 
- Preste atenção à comunicação não verbal; 
- Não deixe nenhuma indagação sem resposta; 
- Demonstre que sabe lidar com situações não previstas. 
 
Existem também as estratégias verbais, não verbais e ambientais: 
 
Estratégias Verbais 
- Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas; 
- Se houver demora no atendimento, peça desculpas; 
- Se possível, trate o usuário pelo nome; 
- Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário; 
- Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões; 
 
Estratégias Não Verbais 
- Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção; 
- Prenda a atenção do receptor; 
- Preste atenção à comunicação não-verbal; 
 
Estratégias Ambientais 
- Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo; 
- Assegure acomodações adequadas para o usuário; 
- Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa; 
- Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto. 
 
Questões 
 
01. (IADES - Policial Legislativo - IADES/2019) Um dos requisitos da qualidade no atendimento ao 
público interno e externo é a qualidade da comunicação e informação. Acerca do exposto, assinale a 
alternativa que indica atributos da informação que contribuem para a qualidade dos serviços prestados 
ao público interno e externo. 
(A) A informação deve ser ampla, genérica e abrangente. 
(B) A informação deve ser precisa, útil e confiável. 
(C) A informação de se primar pela rapidez e agilidade, a despeito da precisão e da validade. 
(D) A informação deve ser relevante, isto é, quanto mais informação fornecida a respeito de um tema 
ou assunto, melhor. 
(E) A informação deve ser fornecida em linguagem especializada, com detalhes técnicos que superem 
as expectativas e a capacidade de compreensão de um leigo. 
 
02. (CRP/CE 11ª Região - Técnico Financeiro - INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO/2019) Para se 
alcançar a Qualidade no Atendimento ao Público, é necessário seguir algumas etapas para a geração de 
satisfação do cliente, pelo sucesso do serviço prestado. Diante dessa afirmação, analise os itens abaixo: 
I. É necessário definir os objetivos a serem alcançados. 
II. É necessário diagnosticar a situação. 
III. O planejamento estratégico deve ser realizado. 
IV. É preciso controlar o processo. 
 
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9 
 
A opção que possui os itens que correspondem às etapas para se obter a excelência no atendimento 
é: 
(A) Somente I e II estão corretos; 
(B) Somente I, II e III estão corretos; 
(C) Os itens I, II, III e IV estão corretos; 
(D) Somente II e IV estão corretos. 
 
03. (CRA/PR - Auxiliar Administrativo I - Quadrix/2019) A respeito da organização interna das 
organizações e de seu relacionamento com o público externo, julgue o item 
 
A qualidade do produto é um fator mais determinante para a manutenção da fidelidade dos clientes 
que a qualidade do atendimento. 
 
( ) Certo ( ) Errado 
 
04. (UFABC - Assistente em Administração - VUNESP/2019) Uma das características mais 
importantes do perfil de pessoas que atendem ao público é se colocar verdadeiramente no lugar da 
pessoa que está sendo atendida e fazer com que ela saiba que isso é real, verdadeiro. Esse sentimento 
é chamado de 
(A) proatividade. 
(B) carinho. 
(C) simpatia. 
(D) empatia. 
(E) respeito. 
 
05. (Prefeitura de Várzea Grande/PI - Auxiliar Administrativo - Crescer Consultorias/2019) A 
qualidade do atendimento prestado depende da capacidade de se comunicar com o público e da 
mensagem transmitida. Representa uma atitude negativa e que não contribui para um atendimento de 
qualidade: 
(A) Disponibilidade (predisposição para ajudar e servir). 
(B) Apatia (automatismo e frieza). 
(C) Cortesia (educação, respeito e cordialidade). 
(D) Competência (conhecimento, experiência e segurança). 
 
06. (CFM - Assistente Administrativo - IADES/2018) Boa vontade, profissionalismo e respeito ao 
público são requisitos para um atendimento de qualidade. Igualmente importante é o conhecimento da 
estrutura organizacional na qual a pessoa trabalha e as atividades realizadas pelos funcionários. Com 
base no exposto, assinale a alternativa que apresenta posturas relacionadas a um eficiente atendimento 
de recepção de pessoal. 
(A) Ao atender pessoas menos educadas, se necessário, interrompa-as, discuta ou seja agressivo com 
elas. 
(B) Tenha paciência ao ouvir a pessoa e não a interrompa bruscamente. 
(C) Atenda telefonemas ou o próprio celular durante o atendimento. 
(D) Utilize diminutivos como “ele deu uma saidinha” ou “quer deixar um recadinho”, de forma a tornar 
o diálogo menos formal. 
(E) Não cumprimente e evite frases como “bom dia!” ou “como vai?”. 
 
07. (MTE - Agente Administrativo - CESPE) Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue 
os itens a seguir. 
A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia 
do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
08. (CRM/SC - Assistente Administrativo - IASES) A respeito do atendimento ao público, assinale a 
opção correta: 
 (A) Visando a otimização do tempo, sempre que possível, o atendente, enquanto escuta as demandas 
do usuário, deve aproveitar para realizar outras atividades, desde que inerentes ao cargo que ocupa. 
 (B) Ao atender o público por telefone, deve-se substituir o tradicional “alô" pela informação do nome 
do setor acompanhado do seu nome e de um cumprimento: bom dia, boa tarde ou boa noite. 
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10 
 
 (C) Não há necessidade do atendente se inteirar das informações atuais acerca do serviço que presta, 
tendo em vista a existência de manuais de consulta que poderão ser consultados no momento que a 
informação lhe for demandada pelo cliente. 
 (D) A observação do comportamento do cliente deve ser evitada no atendimento ao público, pois pode 
afetar a objetividade das ações do atendente. 
 
09. (IFN/MG - Assistente em Administração - FUNDEP) Com relação à comunicação interpessoal e 
atendimento ao público, é INCORRETO afirmar que 
(A) o funcionário que tem capacidade de trabalhar com outras pessoas é mais feliz e mais produtivo. 
(B) o funcionário do setor de serviços frequentemente interage com o público. 
(C) a satisfação do funcionário está diretamente relacionada com a avaliação positiva do público. 
(D) o treinamento não é uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público. 
 
10. (IF/AP - Assistente de Alunos - FUNIVERSA) Assinale a alternativa correta no que se refere a 
atendimento ao público. 
(A) Às pessoas que atendam o público restringe-se a responsabilidade social da corporação. 
(B) O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o 
serviço de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários dos produtos 
ou serviços da instituição. 
(C) Para obter eficiência no atendimento ao público, é necessário que o atendente seja 
preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situações e seguir instruções. 
(D) Uma ação que pode ser efetiva para o melhor atendimento do usuário/consumidor é a centralização 
da autoridade, vistoque possibilita garantia de qualidade no processo decisório. 
(E) O atendimento ao público pode ser visto como uma atividade rotineira simples de tratamento de 
informações, marcada por procedimentos administrativos habituais. 
 
Gabarito 
 
01.B / 02.C / 03.Errado / 04.D / 05.B / 06.B / 07.Certo / 08.B / 09.D / 10.B 
 
Comentários 
 
01. Resposta: B 
As informações devem serem precisas, úteis e confiáveis quando passadas aos clientes da 
organização, e isso nada mais é do que a comunicabilidade, pois o receptor deve receber e compreender 
claramente a mensagem que o emissor desejou passar. 
 
02. Resposta: C 
I. É necessário definir os objetivos a serem alcançados: (Verdadeiro, pois para se realizar qualquer 
tipo de atividade, ou atendimento se deve saber previamente onde quer chegar.) 
II. É necessário diagnosticar a situação. (Verdadeiro, pois para se resolver qualquer tipo de problema, 
é necessária avaliar o que está acontecendo e entender totalmente, para assim facilitar o processo de 
resolução.) 
III. O planejamento estratégico deve ser realizado. (Assim como a primeira afirmação, é necessário ter 
um plano, com objetivos e metas.) 
IV. É preciso controlar o processo. (Para que os objetivos saiam como o planejado, e necessário 
controlar todo o processo, para que não haja nenhum tipo de equívoco.) 
 
03. Resposta: Errado 
A qualidade do produto é um fator mais determinante para a manutenção da fidelidade dos clientes 
que a qualidade do atendimento. Essa afirmação está totalmente errada, pois os clientes buscam 
determinados produtos? Sim busca, mas o produto em si não é o fator principal, a empresa pode possuir 
o melhor produto, com a qualidade mais alta, mas se o cliente não for bem atendido nessa empresa, ele 
não voltará lá, atualmente os consumidores estão cada vez mia exigente e é por esse motivo que buscam 
organizações que prezam pelo atendimento de qualidade. 
 
04. Resposta: D 
A empatia se destaca como uma competência fundamental para o convívio social, e organizacional, 
pois é uma das funções mais nobres da inteligência. Se colocar no lugar do outro é essencial na hora de 
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11 
 
realizar um atendimento de qualidade, pois assim o atendente tem a capacidade de sentir como o cliente 
está se sentindo naquele momento, e faz com que ele atenda da maneira que gostaria de ser atendido. 
 
05. Resposta: B 
A apatia é uma característica negativa, pois frieza, automatismo, ou seja, um atendimento mecânico, 
não é o que os clientes procuram, mas sim simpatia e receptividade. 
 
06. Resposta: B 
Ser paciente, para ouvir o que o cliente necessita é extremamente necessário, o atendente deve ouvir 
com total atenção, para depois buscar a solução, se ele interromper o cliente de uma forma brusca acaba 
passando uma imagem ruim, e a empresa pode ser taxada como mal-educada e possuir profissionais 
incapacitados para realizar atendimento ao público, por isso que escutar para depois responder faz com 
que a comunicação flua e o problema seja resolvido de uma maneira mais eficaz. 
 
07. Resposta: Certo 
O servidor deve ser eficaz no atendimento ao público, ou seja, fazer a coisa certa e fornecer a 
informação correta. Além disso, deve ser eficiente, sendo ágil na prestação da informação. Ademais, o 
colaborador necessita ser cortês (polido). É fundamental também a flexibilidade para que as adaptações 
necessárias sejam feitas, com a finalidade de realizar o atendimento nas circunstâncias requeridas. 
 
08. Resposta: B 
a) Imagina você fazendo sua reclamação ou solicitação e o atendente digitando ou falando no telefone? 
c) É péssimo quando se vai comprar algo e o vendedor não conhece quase nada do produto ou não 
sabe que o serviço tem certas opções que o cliente pode escolher. 
d) Deve-se observar o comportamento do cliente para melhor atendê-lo, assim ele pode verificar 
necessidades implícitas nesse comportamento. 
 
09. Resposta: D 
O treinamento é sim uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público. 
Esta é a única assertiva incorreta. 
 
10. Resposta: B 
O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o serviço 
de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários. Estes aspectos 
contribuem para que haja maior qualidade no atendimento ao público. 
 
RELAÇÕES HUMANAS 
 
A expressão "Relações Humanas" significa, literalmente, o estabelecimento e/ou a manutenção de 
contatos entre seres humanos. Annibal Bonfim2 afirma que essas relações ocorrem, diariamente na vida 
de todas as pessoas, e sendo assim, no sentido estritamente literal, a expressão "relações humanas" 
quer dizer todos aqueles contatos entre os seres humanos que se processam em todas as situações. 
De acordo com Sampaio3, “Relações Humanas” é a interação entre duas, ou mais pessoas, essas 
relações apresentam um aspecto muito peculiar, que ultrapassa as características de seus componentes 
e se manifesta não só na relação de um grupo com o outro, mas também, e principalmente, nas relações 
que os membros de um grupo mantêm entre si. 
A expressão Relações Humanas têm sido empregada com frequência, para referir-se a Relações 
Interpessoais, que podem ocorrer entre uma e outra pessoa, entre membros de um grupo e entre grupos 
numa organização.4 
Segundo Lima5 as relações humanas se estendem a todos os campos de atividades: 
- No comércio; 
- Na indústria; 
- Na administração pública ou privada; 
- Nos esportes; 
- Nas escolas; 
 
2 BONFIM, A. Relações Humanas, em Arquivos Brasileiros de Psicotécnica, 1954. 
3 SAMPAIO, G. P.; Relações Humanas a Toda Hora. São Paulo: Nobel, 2000. 
4 MINICUCCI, A.; Relações Humanas: Psicologia das relações interpessoais, São Paulo. Atlas, 1992. 
5 LIMA, L. de O. Treinamento em dinâmica de grupo: no lar, na empresa, na escola. 2. ed. Rio de Janeiro, Vozes, 1970. 
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12 
 
- Nos lares, e etc. 
 
Quando falamos em Relações Humanas no Trabalho falamos de algo que vai muito além da 
hierarquia ou dos processos organizacionais, pois estamos falando das relações entre colegas de 
trabalho, entre gestores, e entre gestores e colaboradores. 
Neste sentido são as relações humanas no trabalho que ditam o grau de motivação dos colaboradores, 
por exemplo: quando há um clima organizacional que favorece e estimula boas relações, as pessoas 
tendem a se manterem mais motivadas e envolvidas com os processos da organização. 
Analisando do ponto de vista teórico, as relações humanas resultam da mútua interação interindividual 
e coletiva, interação que gera uma dinâmica entre as áreas da ciência social, em particular a da sociologia 
e da psicologia, chamada de dinâmica de grupos, que procura aplicar métodos científicos ao estudo dos 
fenômenos grupais. 
Já do ponto de vista aplicado ou técnico, as relações humanas são medidas e direcionadas pela 
dinâmica de grupos, ou seja, pelo método de trabalho baseado na teoria do relacionamento interpessoal, 
sendo assim vale dizer que as Relações Humanas se referem às Relações Interpessoais, Intrapessoais 
e Intergrupais. Vejamos a seguir o conceito de cada uma dessas expressões: 
 
Relações Interpessoais: relacionamento interpessoal ou relações interpessoais, significa uma 
relação entre duas ou mais pessoas, isto é, a ligação, conexão ou vínculo entre elas, que ocorre em um 
determinado contexto, podendo ser o ambiente de trabalho, familiar, social, religioso, amoroso, 
educacional e etc. 
 
Relações Intrapessoais: é a aptidão que uma pessoa tem de se relacionar com ela mesma, ou seja, 
com os seus próprios sentimentos e emoções, esse tipo de relacionamento é de elevada importância 
porque vai determinar como cada pessoa age quando é confrontada com situações do dia a dia. Para 
ter um relacionamento intrapessoal saudável, um indivíduo deve exercitar áreas como a autoafirmação, 
automotivação,autodomínio e autoconhecimento. 
 
Relações Intergrupais: é a aptidão de um grupo se relacionar com o outro em um determinado 
contexto, isto é, o relacionamento entre grupos. Relação desenvolvida entre distintos grupos (diferentes 
departamentos, diferentes empresas, etc.). 
 
Objetivo e Importância das Relações Humanas6 
 
O principal objetivo das relações humanas é o aumento do respeito e da valorização do ser humano, 
todas as relações que são “sadias” proporcionam um crescimento, seja pessoal ou profissional, enquanto 
as relações “doentias” causam enfraquecimento pessoal e grupal. 
As relações humanas são importantes em todos os lugares (família, trabalho, e etc.) além disso elas 
buscam evitar conflitos e solucionar problemas, facilitando assim o processo de interação entre as 
pessoas e proporcionam condições agradáveis de integração social. 
 
Mas, em que se baseiam as relações humanas? Ainda de acordo com Sampaio7, as relações 
humanas se alicerçam em “tratarmos” bem as pessoas, se importando com elas, dialogando, sorrindo, e 
as atendendo. Essas atitudes vão demonstrar nosso compromisso com o seu bem-estar e, assim, 
evidenciar que nos preocupamos com a qualidade da nossa relação. Porém, nossas atitudes geram 
determinados comportamentos que são diferentes uns dos outros e, por isso, muitas vezes, geram atritos, 
julgamentos precipitados e infundados. 
 
Como solucionar ou minimizar esses comportamentos e atitudes desfavoráveis ao “bom” 
relacionamento? Uma maneira de evitar problemas de relacionamento é conhecer melhor as pessoas 
com quem nos relacionamos, sua infância, sua família, suas qualidades, seus gostos. Também, perceber 
como são as pessoas com quem estamos nos relacionando, se elas são educadas, compreensíveis ou 
grosseiras, alegres ou aborrecidas, verdadeiras ou falsas, desconfiadas, revoltadas, em suma, as 
características gerais que poderão ser relevantes para o bom relacionamento. 
 
 
 
6 SAMPAIO, G.P.; Relações Humanas a Toda Hora. São Paulo: Nobel, 2000. 
7 SAMPAIO, G.P.; Relações Humanas a Toda Hora. São Paulo: Nobel, 2000. 
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13 
 
Classificação das Relações Humanas8 
 
Quando nos propomos a estabelecer uma relação com nossos semelhantes, estamos sujeitos a 
melhorar a nossa condição inicial, seja por meio da aquisição de novos saberes através de uma relação 
de conhecimento, ou pelos frutos resultantes de relações de valorização, intra grupais, intergrupais e 
afetivas. Sendo assim, as relações humanas visam ao crescimento mútuo de seus participantes, 
estabeleçam-se elas no trabalho, na família ou nos diversos grupos sociais. 
A seguir, vejamos alguns tipos de relações: 
 
Relações de 
Conhecimento 
Acontece quando alguém se relaciona com outra pessoa com objetivo de 
adquirir conhecimento sobre algum assunto. 
Relações de 
Valorização 
Ocorre quando uma pessoa se comunica com a outra com objetivo de absorver 
novos valores e valorizar a pessoa com quem está se relacionando, ser 
simpático. 
Relações 
Intragrupais 
É a relação que ocorre quando há um grupo de pessoas que dialogam 
mutuamente, para acontecer essa interação, os membros do grupo devem 
observar algumas coisas: respeitar o outro; esperar sua vez de se manifestar; 
evitar indelicadeza, agressões; respeitar a hierarquia ou se manifestar 
adequadamente; procurar conhecer as pessoas do grupo; não assumir o que 
não lhe pertence; encontrar as causas de sua antipatia; ser claro, objetivo; não 
agir como se sempre tivesse a razão. 
Relações 
Intergrupais 
Acontece quando há dois grupos ou mais e seus membros se comunicam entre 
si. 
Relações 
Afetivas 
É a relação que acontece geralmente entre membros de uma família, 
namorados, noivos. 
 
Existem mais elementos nessa classificação de relações humanas, como: relação consigo mesmo, 
com os outros, diretas, ativas, intelectuais, indiretas, pessoais, contra pessoais, informais, entre outras 
que se podem ir descobrindo ao relacionar-se com o outro no dia a dia de sua existência. 
 
Conceitos que Auxiliam na Boa Relação entre as Pessoas 
 
A forma de nos expressarmos e de nos comunicarmos está sujeita a interpretações diversas. Se elas 
não forem claras, podem nos indispor com nossos semelhantes, voluntária ou involuntariamente, 
especialmente quando os temas são polêmicos, como: política, religião, sexo, etc. Dependendo de como 
são tratados, podem levar à baixa autoestima e ao desestímulo do trabalho individual e em grupo. 
- Autoestima: é como o indivíduo se vê, sua autoavaliação, quando gostamos de nós mesmos e nos 
aceitamos, tratamos melhor os outros. Quando não se tem autoestima, perde-se a autoconfiança, o 
entusiasmo, a dignidade. A autoestima não vem dos outros, somente de nós mesmos. 
- Boas maneiras: quando nos comportamos de modo a não desrespeitar os direitos alheios e as 
normas de convivência peculiares a cada ambiente, por exemplo, evitar fazer perguntas indiscretas e 
comentários maldosos, falar alto, ouvir som alto demais, cantarolar em ambientes que exigem 
concentração ou nos quais podemos atrapalhar as pessoas ao nosso redor, etc. 
- Assuntos controvertidos: ser prudente quando for falar em certos assuntos que podem causar 
atritos conforme o local em que nos encontramos ou com quem falamos, por exemplo, política, esporte, 
religião, sexo, etc. 
- Contraindicação: alguns comportamentos são totalmente contraindicados para que tenhamos uma 
boa relação com outras pessoas, como mentir, prejulgar, odiar, etc. 
- Linguagem corporal: o corpo “fala”, pois, conforme minha atitude e minha postura, meus 
interlocutores são capazes de saber de minhas intenções com eles, se estou de bom humor, zangado, 
aberto ao diálogo ou tenho uma postura intransigente. Sendo assim, temos que tomar cuidado com nossa 
linguagem corporal, uma vez que ela é capaz de enriquecer ou empobrecer nosso relacionamento. 
 
Os problemas de relacionamento se encontram, em sua maior parte, onde pessoas diferentes 
trabalham diariamente juntas. A boa comunicação e a utilização da cooperação são fatores essenciais 
para a realização das Relações Humanas de modo satisfatório.9 
 
8 Idem 
9 SAMPAIO, G.P.; Relações Humanas a Toda Hora. São Paulo: Nobel, 2000. 
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14 
 
Segundo Andrade10 as diretrizes técnicas e atividades que visam melhorar os contatos pessoais entre 
os funcionários de uma instituição, e o público em geral constituem aquilo que se chama de atendimentos 
do público ou relações com o público, ou ainda relações com o público em geral. 
Esses contatos pessoais podem ser divididos em diretos e indiretos. Os diretos são caracterizados 
pela presença física, enquanto os indiretos são feitos por meio de telefone e correspondência, e se 
caracteriza pela quantidade de pessoas. No contato direto, as expressões faciais ou corporais, as 
palavras, os gestos, que transmitem desejos, experiências, intenções e sentimentos e são extremamente 
importantes. 
 
Indicadores de Boas Relações Humanas na Empresa 
Uma empresa que pretende ter sucesso, ser bem “vista”, necessita que se estabeleça uma boa 
relação, tanto entre seus funcionários quanto entre eles e a própria empresa. Quando o relacionamento 
interno da empresa anda bem, ela tem muito mais força e capacidade para superar os problemas externos 
relativos ao mercado no qual ela se insere. Alguns frutos do bom relacionamento humano dentro da 
empresa são: 
- Conquista de novos clientes. 
- Maior divulgação da empresa. 
- Maior eficácia do trabalho. 
- Maior satisfação do pessoal. 
- Melhor qualidade dos produtos e serviços. 
 
Indicadores das Péssimas Relações Humanas na Empresa 
As relações delicadas e improvisadas entre grupos de trabalho de uma empresa e a falta de 
cooperação e interação entre seus membros resultam, na maioria das vezes, em prejuízo à corporação 
da qual fazem parte. Vejamos alguns elementos indicadores de uma péssima relaçãohumana na 
empresa: 
- Atraso na produção. 
- Atritos. 
- Degradação da imagem da empresa. 
- Desinteresse pelo emprego. 
- Fofocas. 
- Insatisfação geral do pessoal. 
- Maior rotatividade de pessoal. 
- Menor eficácia e perda de clientes. 
 
O Respeito e as Relações humanas 
 
As relações humanas devem ser vinculadas ao respeito pessoal, no qual se compreende promover o 
relacionamento profissional baseado na ética, no respeito e no reconhecimento das diferenças de cada 
indivíduo. Assim se obtém como resultado: 
- A melhoria, no desempenho das pessoas; 
- O aumento do orgulho pessoal em pertencer à empresa; 
- O crescimento da satisfação dos colaboradores; 
- A maior retenção de talentos; 
- O aumento na participação no mercado; 
- O progresso na qualidade dos serviços e atendimento; 
- A melhoria da imagem institucional; 
- A expansão dos negócios da empresa; 
- O aumento da eficácia organizacional; 
- Equipes mais inspiradas para superação de metas; e 
- Maior motivação das pessoas em busca de objetivos. 
 
O relacionamento sadio dentro da organização é o principal fator nos dias atuais, por que todo 
funcionário objetiva um ambiente de respeito mútuo, com oportunidades de aprendizado e crescimento. 
Para um ambiente mais saudável com boas relações humanas no trabalho, existem aspectos que podem 
ser trabalhados nos treinamentos comportamentais da empresa, mas que, ainda que não haja tais 
 
10 ANDRADE, T. Para entender relações Públicas. 4. Ed. São Paulo: Loyola, 1993. 
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15 
 
treinamentos, existem regras de uma boa convivência funcional que devem ser trabalhadas (exercidas) 
com superiores, subordinados e colegas de trabalho. 
 
Dicas para ter um bom Relacionamento Humano 
 
- Respeitar o chefe imediato, colegas, subordinados e clientes: quem respeita, sempre será 
respeitado. 
- Não cortar a palavra de quem fala: falar pouco e com segurança agrada mais aos clientes e colegas. 
- Ser claro na comunicação: falar somente o necessário. Saber ouvir é uma arte! 
- Cuidar para não ferir o outro com reações agressivas: controlar emoções é fundamental. 
- Procurar a causa das antipatias para vencê-las: conhecer a si mesmo e procurar ser compatível 
com colegas e chefia são básicos para o trabalho harmonioso e rentável. 
- Nunca dizer categoricamente: “Não concordo! Você está errado”: dizer a mesma coisa com 
outros termos. A maneira como você diz é mais importante do que aquilo que você diz. 
- Aprender a enaltecer as qualidades positivas das pessoas, através do elogio: esta é a melhor 
arma para quem quer conquistar e cativar amigos. 
- Usar normas de etiqueta social, aplicando-as corretamente: como dizer obrigado, por favor, com 
licença, etc. Isso ajuda a conseguir o que se quer, respeitando e valorizando os outros. 
- Ter sempre um semblante alegre e sorridente: o sorriso contagia favoravelmente o ambiente. A 
simpatia atrai amizades e alegra as outras pessoas que não estão bem. 
- Mostrar interesse pelos outros: as pessoas gostam de receber atenção. Amigos sim; íntimos não! 
- Dar importância ao outro, por mais humilde que seja: valorizar cada pessoa é uma questão de 
respeito. E isso é importante independente da função ou cargo que a pessoa exerça, sem qualquer 
distinção. 
- Lembrar sempre que ninguém nasce sabendo: aprender também significa descobrir suas próprias 
ignorâncias. Por isso, deve-se ter paciência com quem não aprendeu determinados pontos que outros já 
aprenderam. 
- Gostar do que faz é gostar de si: gostar do outro e amar seu trabalho são ingredientes de sucesso 
nas relações humanas. 
 
Questões 
 
01. (Prefeitura de Acaraú/CE - Auxiliar Administrativo - CETREDE/2019) Considerando as relações 
humanas no trabalho, leia as afirmativas a seguir e marque (V) para as VERDADEIRAS e (F) para as 
FALSAS. 
 
(__) Os problemas que os membros de uma instituição vivenciam devem ser resolvidos por cada um 
deles, sem a necessidade de auxílio mútuo. 
(__) Ressentimentos num grupo de trabalho podem ser ocasionados pela maneira ríspida com que um 
determinado funcionário trata os colegas. 
(__) Relações harmoniosas entre os funcionários de uma instituição podem ser alcançadas com 
atitudes de respeito pela maneira de sentir e de entender as situações de cada indivíduo. 
(__) O convívio regular entre os membros da instituição caracteriza uma relação humana. 
 
Marque a opção que apresenta a sequência CORRETA. 
(A) V - V - V - V. 
(B) V - F - V - F. 
(C) F - V - V - V. 
(D) F - V - F - V. 
(E) F - V - V - F. 
 
02. (Prefeitura de Bombinhas/SC - Secretário de Estabelecimento Escolar - FEPESE/2019) 
Assinale a alternativa que apresenta comportamento profissional no que tange a relações humanas no 
ambiente de trabalho. 
(A) Isolar-se sempre de seus colegas para não perder o foco no trabalho. 
(B) Criar apelidos para todos seus colegas para descontrair o ambiente de trabalho. 
(C) Contar muitas piadas para descontrair o ambiente de trabalho. 
(D) Saudar os colegas diariamente com expressões como “bom-dia” e “boa-tarde” 
(E) Criar apelidos para seus colegas e contar muitas piadas para descontrair o ambiente de trabalho. 
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03. (IF/PB - Assistente de Aluno - IDECAN/2019) Sobre relações humanas, Annibal Bomfim adota 
os seguintes conceitos: "relações” correspondem à ideia de estabelecimento ou manutenção de contatos 
e "humanas” se aplica a tudo o que se refere ao homem, como ser humano. Nessas condições, é correto 
afirmar que 
(A) relações humanas referem-se a aspecto aplicável a todos os casos em que haja necessidade de 
se estabelecer ou manter contato comercial ou de trabalho. 
(B) as relações poderão ser consideradas humanas levando em consideração o fato de que a pessoa 
é um ser humano com personalidade própria, quando desenvolvidas em ambiente familiar. 
(C) as relações poderão ser ditas humanas quando consideram o ser humano com qualidade, passível 
de cometer erros somente por deficiência fisiológica. 
(D) praticar relações humanas implica em atitude a qual deve estar baseada no princípio do 
reconhecimento e respeito à personalidade dos seres humanos e na comunicação formal. 
(E) relações humanas têm a ver com necessidade e com atitude que deve prevalecer no 
estabelecimento e na manutenção de contato social, comercial ou de trabalho. 
 
04. (Prefeitura de Barretos/SP - Agente de Segurança - VUNESP/2018) Assinale a alternativa que 
possui uma regra básica de relações humanas no ambiente de trabalho. 
(A) Não aceitar elogios pelo trabalho de outra pessoa, dar crédito a quem merece. 
(B) Não ser humilde e tolerante, pois, assim agindo, demonstra-se ser uma pessoa fraca. 
(C) Ser honesto sempre que possível, entretanto cada situação deve ser analisada isoladamente. 
(D) Procurar sempre impor a própria opinião, assim se angaria o respeito dos colegas. 
(E) Se tiver de corrigir ou repreender alguém, fazê-lo em público, demonstrando a própria autoridade 
e a transparência da instituição. 
 
Gabarito 
 
01.C / 02.D / 03.E / 04.A 
 
Comentários 
 
01. Resposta: C 
(FALSA) Os problemas que os membros de uma instituição vivenciam devem ser resolvidos por cada 
um deles, sem a necessidade de auxílio mútuo. 
(VERDADEIRA) Ressentimentos num grupo de trabalho podem ser ocasionados pela maneira ríspida 
com que um determinado funcionário trata os colegas. 
(VERDADEIRA) Relações harmoniosas entre os funcionários de uma instituição podem ser alcançadas 
com atitudes de respeito pela maneira de sentir e de entender as situações de cada indivíduo. 
(VERDADEIRA) O convívio regular entre os membros da instituição caracteriza uma relação humana. 
 
02. Resposta: D 
Saudar os colegas de trabalho diariamente com expressões como “bom-dia” e “boa-tarde” é uma 
maneira de obter um relacionamento saudável no ambiente de trabalho, pois isso mostra que você é uma 
pessoa educada e harmoniosa. 
 
03. Resposta: E 
Asrelações humanas têm a ver com necessidade e com atitude que deve prevalecer no 
estabelecimento e na manutenção de contato social, comercial ou de trabalho. 
 
04. Resposta: A 
Não aceitar elogios pelo trabalho de outra pessoa, dar crédito a quem merece, é uma regra básica da 
honestidade, e além disso evita conflitos com os colegas de trabalho. 
 
RELAÇÕES PÚBLICAS 
 
As relações públicas11 têm a sua origem nos Estados Unidos com Ivy Lee, e podem ser definidas como 
“o esforço deliberado, planejado e contínuo para estabelecer e manter o entendimento mútuo entre uma 
organização e os seus públicos” 
 
11 FIGUEIREDO, J. L. B. MARKETING E RELAÇÕES PÚBLICAS: DIFERENÇAS NUM MERCADO COMUM. UNIVERSIDADE DOS AÇORES Ponta Delgada 
2013. 
1626434 E-book gerado especialmente para CARLOS ALBERTO RAVAGNANI
 
17 
 
Herbert e Peter Lloyd. em “Effective Public Relations” mencionam uma definição mais ampla de Rex 
F. Harlow. Veja a seguir: 
“As relações públicas são uma função da administração distinta, que ajuda a estabelecer e manter 
linhas mútuas de comunicação, entendimento, aceitação e cooperação entre a organização e os seus 
públicos; envolve a gestão de problemas ou temas importantes; ajuda a administração a manter-se 
informada sobre a opinião pública e pronta a responder perante ela; define e sublinha a responsabilidade 
da administração em servir o interesse do público; ajuda a administração a ficar a par da mudança e a 
usá-la, serve como um mecanismo de aviso prévio para antecipar modas; usa a pesquisa e uma 
comunicação racional, sã e ética como ferramentas principais”. 
No mesmo livro, a definição de Relações Públicas é a seguinte: “As relações públicas são a função da 
administração que identifica, estabelece e mantém relações que beneficiem mutuamente a organização 
e os vários públicos dos quais depende o seu sucesso ou fracasso”. 
Assim, as Relações Públicas retomam a ideia original de Ivy Lee e exercem a função de ponte, canal 
de comunicação, expressão e relacionamento entre as partes. 
O conceito "Relações Públicas é a atividade e o esforço deliberado, planejado e contínuo para 
estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de 
pessoas a que esteja, direta ou indiretamente, ligada", foi proposto pela Associação Brasileira de 
Relações Públicas, em 1955. 
Trata-se de uma área que dentro e fora da organização, detém a responsabilidade de interligar a 
empresa à realidade, sócio-político-econômica em que a mesma atua12. 
Deve ser compreendida como uma ciência social aplicada que exerce função política e pode ser 
caracterizada como área limite e multidisciplinar dentro das empresas, no que se refere às estratégias 
que emprega para implementar os seus programas e para administrar o processo de comunicação 
institucional. 
A sociedade atual é marcada pelos meios de comunicação social e a velocidade cada vez maior das 
comunicações. Hoje fala-se na sociedade de informação ou na sociedade em rede. 
Defende-se o acesso à informação e ao conhecimento do modo mais rápido e eficiente possível. Isto 
não se verifica só entre os membros da sociedade, mas entre as diferentes sociedades dos nossos dias, 
ou seja, entre países, regiões e cidadãos. 
As organizações têm uma nova responsabilidade em informar os seus públicos. É com este clima que 
surgem as relações públicas como mecanismo de comunicação e gestão do relacionamento com os 
públicos. 
Hoje em dia os públicos exigem mais informação e processos menos burocráticos. 
 
Objetivos e Funções das Relações Públicas 
 
As empresas são sempre passíveis de gerar consequências tanto positivas quanto negativas, no meio 
ambiente e no quadro onde atuam. Porém, os públicos envolvidos também podem, de forma organizada 
ou não, gerar consequências sobre a aceitação da marca institucional e dos produtos/serviços que a 
organização disponibiliza, inclusive com a possibilidade de sofrer consequências legais quando for o caso. 
As Relações Públicas têm o papel de intermediar estes processos e estes relacionamentos, antes, 
durante e depois dos fatos acontecidos, minimizando ou reforçando consequências, segundo os 
interesses e objetivos da organização, o tanto quanto possível em harmonia com o interesse público. 
Grunig e Hunt referenciaram as atividades de Relações Públicas no livro Relações Públicas e 
Democracia Americana, onde a profissão é descrita como área fundamental para o exato 
desenvolvimento da democracia no Novo Mundo. 
As Relações Públicas são um dos métodos pelos quais a sociedade se adapta às alterações das 
circunstâncias, resolvendo conflitos gerados pelas diferentes atitudes, ideias, políticas institucionais e 
pessoas que se entrecruzam no ambiente organizacional. Do ponto de vista histórico, o regime 
democrático de governo assenta numa estrutura de livre expressão de ideias e opiniões e da livre iniciativa 
económica, caracterizadora do capitalismo. 
Consequentemente, conclui-se que Relações Públicas, no país de nascimento, foi compreendida como 
uma profissão parceira da manutenção da hegemonia americana e da apresentação do american way of 
life ao restante mundo. 
Hoje, no contexto de economia globalizada com que contamos, os fluxos e práticas da administração 
moderna estariam paralisados e condenados à total ineficácia se as instituições públicas ou privadas não 
tivessem canais confiáveis para se comunicar com seus públicos de interesse. 
 
12 GRUNIG, J. e HUNT, T. Managing Public Relations, Holt. Rinehart e Winston, Nova Iorque.1984. 
1626434 E-book gerado especialmente para CARLOS ALBERTO RAVAGNANI
 
18 
 
Os profissionais de Relações Públicas têm o papel de divulgar a informação necessária para a vida 
em grupo, sem o qual cada indivíduo seria inapto para fazer a sua parte, cumprir o seu papel como 
cidadão e como unidade social. 
Assim, os profissionais de Relações Públicas devem criar e manter canais de comunicação em via de 
mão dupla, proporcionando o fluxo de informação entre a organização e seus públicos tanto de fora para 
dentro quanto de dentro para fora. 
As Relações Públicas não são algo para se utilizar casualmente, pois devem ser parte integral da 
estratégia e planejamento das organizações. 
É uma profissão jovem. Esta função tem percorrido um longo caminho histórico na procura da imagem 
da verdadeira profissão, mesmo depois do seu aparecimento, no século XIX, nas agências de publicidade, 
atividades que eram vistas com certa desconfiança pela sociedade em geral. 
Na origem da atividade, é comum que a prática da profissão simplesmente aconteça, com uma busca 
de especialização que ocorre após a sua iniciação. Isto é prejudicial e fomenta a existência de uma 
categoria não homogênea de profissionais habilitados que não detém um propósito teórico comum e 
partem de um conhecimento fragmentado, construído a partir de necessidades particulares – o que sem 
dúvida contribui para que as pessoas, ainda hoje, não tenham uma ideia clara do que são as Relações 
Públicas. 
 
Meios para a Empresa Veicular a sua Imagem e Influenciar os seus Públicos 
 
 Contatos Pessoais: encontros; participação em congressos e seminários; reuniões; clubes e 
associações de índole profissional ou social; acolhimento e integração de trabalhadores; ações de 
formação. 
Eventos: realização de encontros, colóquios e seminários; concursos; conferências de imprensa; 
galas e festas, organização de feiras e certames; road shows (exposições móveis). 
Publicações: relatório anual; brochuras e folhetos; artigos e notícias em revistas; jornal (interno ou 
externo); revistas (interna ou externa); audiovisuais; cartazes; quadros informativos; manual de 
acolhimento. 
Patrocínio: apoio financeiro a manifestações de carácter desportivo, cultural ou outras, com 
contrapartidas negociadas em termos de visibilidade do patrocinador. 
Mecenato: apoio financeiro a manifestações de carácter eminentemente cultural, que podem 
inclusivamente ser abrangidas porincentivos fiscais. 
Atividades de Serviço Público: ações de proteção do ambiente, ecologia e outros; proteção de 
espécies animais e vegetais; causas sociais; programas educativos dirigidos a públicos juvenis. 
Diversos: referências à empresa em filmes, livros técnicos e científicos; visitas às instalações; 
suportes de comunicação; serviço de atendimento pós-venda. 
 
Plano de Relações Públicas 
 
O instrumento de trabalho do Relações Públicas é o Plano de Relações Públicas que visa estruturar 
os diversos elementos necessários para o desenvolvimento de uma estratégia de Relações Públicas 
eficaz, que responda aos objetivos pretendidos pela organização13: 
1) Caracterizar o ambiente de negócios; 
2) Identificar objetivos: de negócios; de comunicação; de Relações Públicas (e estabelecer critérios e 
parâmetros de avaliação para estes objetivos); 
3) Público-alvo: identificá-lo; classificá-lo (consoante a sua relevância para a empresa e consoante os 
objetivos atrás definidos); 
4) Definir eixos de comunicação e as principais mensagens, de acordo com os objetivos e com os 
públicos identificados e as suas características; 
5) Definir ações; 
6) Selecionar os meios com base em toda a informação recolhida; 
7) Calendarizar e orçamentar as ações. 
 
A Função Estratégica das Relações Públicas 
 
As Relações Públicas são uma função estratégica, ligada à administração e que desenvolve tarefas 
básicas de assessoria à alta administração das empresas. 
 
13 LINDON, Denis; LENDREVIE, Jacques; LÉVY, Jullien; DIONÍSIO, Pedro; RODRIGUES, Joaquim. Mercator XXI – Teoria e Prática do Marketing. Alfragide: D. 
Quixote. 2011. 
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19 
 
Por exemplo: 
- Formalização, divulgação e acompanhamento da utilização dos valores empresariais; 
- Definição estratégica do conceito empresarial; 
- Pesquisa de opinião junto dos diferentes segmentos do público, para definição do programa de 
Relações Públicas (importante para conhecer a opinião dos stakeholders sobre a organização e o nível 
de satisfação no relacionamento entre ambos, e assim colaborar para a análise da imagem institucional); 
- Assessorar e consciencializar a administração da empresa nos assuntos que envolvam relações com 
os diferentes públicos; 
- Obter feedback dos diferentes públicos – corrigindo distorções e revendo novas posições para que 
seja positivo (por exemplo, gestão de crises e conflitos); 
- Recomendar e promover a participação da empresa em assuntos de interesse público, entre outras. 
 
Outras áreas de ação e instrumentos de Relações Públicas 
 
- Planejamento e supervisão da execução de eventos da empresa para o público interno e externo, e 
outros acontecimentos especiais; 
- Planejamento e desenvolvimento de programas de Relações Públicas com a sociedade; 
- Planejamento e supervisão da publicidade institucional; 
- Divulgação de dados financeiros e balanços das empresas; 
- Planejamento, execução de relatórios anuais e folhetos institucionais; 
- Murais e publicações diversas para os colaboradores; 
- Promoção da boa vontade junto dos colaboradores e demais públicos; 
- Programas de participação, sugestão e incentivos; 
- Planejamento e execução de programas de preservação da qualidade de vida e do meio ambiente. 
- Atividades na área das ligações com o consumo (supervisão do serviço de atendimento ao 
consumidor, etc.); 
- Planejamento e desenvolvimento das relações com lideranças empresariais e entidades de classes, 
bem como o controle da participação nestas; 
- Desenvolvimento de ações que envolvam relações governamentais e relações com órgãos públicos 
que exerçam fiscalização ou controle na atividade da empresa; 
- Apoio ao Marketing nos lançamentos e promoções de produtos e serviços, eventos e outras ações; 
- Atuação em conjunto com outras áreas, na administração de problemas presentes ou potenciais da 
empresa; 
- Planejamento e execução de trabalhos relacionados com as práticas de cerimônias e protocolo; 
- Manutenção de cadastros públicos prioritários (clientes, fornecedores, imprensa, governo, lideranças 
de opinião; etc.); 
- Estratégia de distribuição e divulgação de material impresso institucional (ou promocionais) para os 
diferentes públicos. 
- Vídeos institucionais, Brindes e Donativos. 
 
Questões 
 
01. (CFA - Analista de Relações Públicas - IADES) O conceito "Relações Públicas é a atividade e o 
esforço deliberado, planejado e contínuo para estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma 
instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja, direta ou indiretamente, ligada", foi 
proposto 
(A) pela Associação Brasileira de Jornalistas em 1970. 
(B) pela Associação Brasileira de Relações Públicas, em 1955. 
(C) pela Academia de Relações Públicas, em 1968. 
(D) pela Associação Brasileira de Relações Públicas, em 1968. 
 
02. (COMLURB - Técnico - Relações Públicas - Prefeitura do Rio de Janeiro/RJ) É tarefa mais 
importante do profissional de relações públicas nas relações com a imprensa: 
(A) adquirir e manter a confiança dos jornalistas em relação à instituição 
(B) enviar releases com informações que possam ajudar a empresa em casos de crise 
(C) buscar quaisquer formas de manter a empresa sempre na mídia 
(D) divulgar notícias que possam criar motivações positivas inconscientes no público 
 
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20 
 
03. (Câmara Municipal de Jaboticabal/SP - Agente de Serviços de Comunicação - VUNESP) Cabe 
ao profissional de Relações Públicas 
(A) criar e manter canais de comunicação em via de mão dupla, proporcionando o fluxo de informação 
entre a organização e seus públicos tanto de fora para dentro quanto de dentro para fora. 
(B) levar ao público uma imagem favorável da organização que representa, exaltando as suas 
qualidades como empresa que recolhe os seus impostos com rigor e cumpre todas as suas obrigações 
trabalhistas. 
 (C) contribuir para que o fluxo de comunicação descendente impeça o fomento interno de boatos que 
podem desestabilizar o equilíbrio entre os vários setores da organização, com a criação de filtros que 
isolem as informações desfavoráveis à empresa. 
(D) filtrar as informações que devem constituir o clipping diário encaminhado à direção da organização, 
impedindo que as notícias desfavoráveis sejam relacionadas e só sejam incluídas depois de esclarecidas 
e retificadas pelos jornalistas da empresa. 
(E) fazer gestões junto à mídia para que as notícias que dizem respeito à organização deem a versão 
oficial apresentada pela direção da empresa sem confrontá-la com as opiniões contrárias. 
 
04. (IF/AP - Relações Públicas - FUNIVERSA) A finalidade das pesquisas de opinião nas relações 
públicas é 
(A) identificar as preferências políticas dos seus colaboradores e assim desenvolver ações para melhor 
influenciá-los. 
(B) analisar a opinião dos concorrentes sobre a organização para, assim, diagnosticar pontos fortes e 
fracos no ambiente externo. 
(C) influenciar os colaboradores a apoiar os projetos de relações públicas e conseguir melhor adesão. 
(D) medir as preferências em âmbito político-partidário dos consumidores para direcionar as ações de 
lobby junto ao poder público. 
 (E) conhecer a opinião dos stakeholders sobre a organização e o nível de satisfação no 
relacionamento entre ambos, e assim colaborar para a análise da imagem institucional. 
 
05. (HEMOBRÁS - Analista de Gestão Corporativa - Comunicação Social - CESPE) Relações 
públicas e marketing atuam no atendimento de necessidades da sociedade de forma integrada. Nas 
organizações, sua ação conjunta permite o equilíbrio entre a preocupação de se estabelecer canais de 
comunicação com os públicos e a necessidade de se introduzir corretamente produtos e serviços no 
mercado. 
Acerca do assunto tratado no texto, julgue os itens a seguir. 
As ações de relações públicas baseiam-se na orientação do marketing. 
( ) Certo () Errado 
 
06 (MPS - Técnico em Comunicação Social - CESPE) O planejamento de relações públicas inclui o 
planejamento de eventos. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
07. (MPS Técnico em Comunicação Social - CESPE) De acordo com definição da Associação 
Brasileira de Relações Públicas, a atuação das relações públicas no âmbito das relações com o governo 
está baseada no estabelecimento de relações confiantes entre governo e governados. A esse respeito, 
julgue o próximo item. 
As relações públicas governamentais preocupam-se unicamente com a imagem das instituições. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
08. (MPE/AL - Analista do Ministério Público - Comunicação Social - COPEVE-UFAL) Quais as 
principais atribuições de um profissional de Relações Públicas? 
(A) Entrevistar personalidades, fotografar, planejamento. 
(B) Assessoria e consultoria, pesquisa, planejamento, cerimonial e protocolo. 
(C) Fazer matérias, editar textos, pesquisa de mercado 
(D) Planejamento e execução, edição de imagem, entrevistas 
(E) Edição de programa radiofônico, elaborar campanhas publicitárias, consultoria. 
 
Gabarito 
 
01.B / 02.A / 03.A / 04.E / 05.Errado / 06.Certo / 07.Errado / 08.B 
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Comentários 
 
01. Resposta: B 
Como visto anteriormente, esta foi a definição dada pela Associação Brasileira de Relações Públicas, 
em 1955 para o termo Relações Públicas. 
 
02. Resposta: A 
Estabelecer um relacionamento sólido com a imprensa é uma das formas de estreitar laços com os 
formadores de opinião. Ao divulgar informações relevantes, o profissional de Relações Públicas fortalece 
a imagem institucional. 
 
03. Resposta: A 
Os profissionais de Relações Públicas têm o papel de divulgar a informação necessária para a vida 
em grupo, sem o qual cada indivíduo seria inapto para fazer a sua parte, cumprir o seu papel como 
cidadão e como unidade social. A atividade de Relações Públicas pode ser identificada como uma valiosa 
estrutura subsidiária à educação e formação do sistema social. Deve estar claro que os profissionais de 
Relações Públicas devem criar e manter canais de comunicação em via de mão dupla, isto é, devem 
proporcionar o fluxo de informação entre a organização e seus públicos tanto de fora para dentro quanto 
de dentro para fora. 
 
04. Resposta: E 
Trata-se de uma das tarefas básicas de assessoria à alta administração das empresas. É relevante 
fazer pesquisa de opinião junto dos diferentes segmentos do público, para definição do programa de 
Relações Públicas (a opinião dos stakeholders sobre a organização e o nível de satisfação no 
relacionamento entre ambos deve ser considerada, e assim colaborar para a análise da imagem 
institucional). 
 
05. Resposta: Errado 
O próprio texto diz, são áreas complementares, uma não se subordina à outra. "Nas organizações, sua 
ação conjunta permite o equilíbrio entre a preocupação de se estabelecer canais de comunicação com 
os públicos (foco mais da área de RP) e a necessidade de se introduzir corretamente produtos e serviços 
no mercado (foco mais da área de marketing)". Além disso, a afirmação abre espaço para a interpretação 
de que o departamento de marketing coordena as ações de RP, o que seria um equívoco muito grande. 
 
06. Resposta: Certo 
Inclui o planeamento e supervisão da execução de eventos da empresa para o público interno e 
externo. 
 
07. Resposta: Errado 
“Unicamente” foi o que deixou a questão errada, pois restringiu muito as preocupações das Relações 
Públicas. “As relações públicas são uma função da administração distinta, que ajuda a estabelecer e 
manter linhas mutuas de comunicação, entendimento, aceitação e cooperação entre a organização e os 
seus públicos; envolve a gestão de problemas ou temas importantes; ajuda a administração a manter-se 
informada sobre a opinião pública e pronta a responder perante ela; define e sublinha a responsabilidade 
da administração em servir o interesse do público; ajuda a administração a ficar a par da mudança e a 
usá-la, serve como um mecanismo de aviso prévio para antecipar modas; usa a pesquisa e uma 
comunicação racional, sã e ética como ferramentas principais”. 
 
08. Resposta: B 
Algumas das atribuições do profissional de relações públicas é: Assessoria e consultoria, pesquisa, 
planejamento, cerimonial e protocolo. 
 
 
 
 
 
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TÉCNICAS DE ARQUIVAMENTO 
 
Conceito dado pelo Dicionário Brasileiro de Terminologia Arquivística, revela que métodos de 
arquivamento é: Sequência de operações que determina a disposição dos documentos de um arquivo ou 
coleção, uns em relação aos outros, e a identificação de cada unidade. Resumindo, consiste na guarda 
de documentos. 
 
O uso de métodos de arquivamento apropriados é muito importante para o organismo, pois dessa 
forma quem trabalha com a documentação irá organizá-la melhor (arranjo, disposição), a fim de recuperá-
la com rapidez quando for necessário. 
 
Escolha do Método Adequado 
 
Cada organismo deve adotar métodos de arquivamento que atendam às suas necessidades 
específicas, levando-se em consideração a estrutura da entidade e as características dos documentos a 
serem arquivados. 
O ideal é a instituição não adotar um único método de arquivamento, e sim vários deles, considerando 
sempre a documentação existente nos setores componentes de determinada empresa. 
 
Métodos de Arquivamento 
 
Os métodos de arquivamento são determinados pela natureza dos documentos a serem arquivados e 
pela estrutura da entidade. São divididos em: Básicos e Padronizados. 
 
Básicos 
Podemos divididos em: 
• alfabético (principal elemento a ser considerado num documento: nome) 
• geográfico (principal elemento: local ou procedência) 
• numérico (principal elemento: número) 
• ideográfico (principal elemento: assunto) 
 
Padronizados 
São divididos em: 
- Variadex: é o método alfabético, acrescentando cores (excelente auxiliar mnemônico) às letras. 
Trabalha-se com 5 cores diferentes. As cores são atribuídas em função da 2ª letra do nome de entrada 
no arquivo. As guias são coloridas e as notações alfabéticas. 
Ex.: LETRAS → CORES 
O, P, Q e abreviações → azul 
Cores convencionadas: 
A – D e abreviações – ouro ou laranja 
E – H e abreviações – rosa ou amarelo 
I – N e abreviações – verde 
O – Q e abreviações – azul 
R – Z e abreviações – palha ou violeta 
 
As cores são cambiáveis, de acordo com as nossas conveniências 
Obs.: Não precisa memorizar a tabela acima. Numa prova, aparece um nome específico, e aí basta 
ao candidato usar as regras de alfabetação, e atribuir a cor em função da segunda letra do nome de 
entrada no arquivo, como mostra o exemplo da cliente Carolina Souto Neto. A tabela vem inserida na 
prova. 
 
- Automático: usa-se para arquivar nomes, evitando acumular pastas de sobrenomes iguais. Combina 
letras, números e cores 
 
Técnicas de arquivamento: classificação, organização, arquivos e protocolos 
 
1626434 E-book gerado especialmente para CARLOS ALBERTO RAVAGNANI
 
23 
 
- Soundex: usa-se para arquivar nomes, reunindo-os pela semelhança da pronúncia, apesar de a 
grafia ser diferente. 
 
- Mnemônico: usa-se para codificar os assuntos através da combinação de letras em lugar de 
números. As letras são consideradas símbolos, pelo fato de este método pretender auxiliar a memória do 
arquivista, a fim de possibilitar, de forma mais ágil, a recuperação da informação. 
 
- Rôneo: combina letras, números e cores. Está obsoleto. 
 
Observações: 
1ª) Os métodos numéricos podem ser: simples/cronológico/dígito-terminal 
2ª) Os métodos ideográficos podem ser: 
• alfabético (enciclopédico/dicionário) 
• numérico (duplex/decimal /unitermo ou indexaçãocoordenada) 
 
Sistemas 
 
Os métodos básicos e padronizados fazem parte de dois grandes sistemas, o Direto e Indireto 
 
Sistema Direto 
O próprio nome sugere: busca direta ao local de guarda do documento, sem o auxílio de índice ou 
quaisquer outros instrumentos de pesquisa. 
Exemplos: métodos alfabético e geográfico. 
 
Sistema Indireto 
Para recuperar o documento é necessário recorrer a um índice alfabético remissivo ou a um 
determinado código. 
Exemplo: métodos numéricos. 
 
 
 
Descrição dos Métodos 
 
Método Alfabético 
É o sistema mais simples, fácil, lógico e prático, porque obedecendo à ordem alfabética pode-se logo 
imaginar que não apresentará grandes dificuldades nem para a execução do trabalho de arquivamento, 
nem para a procura do documento desejado, pois a consulta é direta. 
 
Método Numérico Simples 
Consiste em numerar as pastas em ordem da entrada do correspondente ou assunto, sem nenhuma 
consideração à ordem alfabética dos mesmos, dispensando assim qualquer planejamento anterior do 
arquivo. Para o bom êxito deste método, devemos organizar dois índices em fichas; numas fichas serão 
arquivadas alfabeticamente, para que se saiba que numero recebeu o correspondente ou assunto 
desejado, e no outro são arquivadas numericamente, de acordo com o número que recebeu o cliente ou 
o assunto, ao entrar para o arquivo. Este último índice pode ser considerado tombo (registro) de pastas 
ocupadas e, graças a ele, sabemos qual é o último número preenchido e assim destinaremos o número 
seguinte a qualquer novo cliente que seja registrado. 
 
Método Alfabético Numérico 
Como se pode deduzir pelo seu nome, é um método que procurou reunir as vantagens dos métodos 
alfabéticos simples e numérico simples, tendo alcançado seu objetivo, pois desta combinação resultou 
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24 
 
um método que apresenta ao mesmo tempo a simplicidade de um e a exatidão e rapidez, no 
arquivamento, do outro. É conhecido também pelo nome de numeralfa e alfanumérico. 
 
Método Geográfico 
Este método é muito aconselhável quando desejamos ordenar a documentação de acordo com a 
divisão geográfica, isto é, de acordo com os países, estados, cidades, municípios etc. Nos departamentos 
de vendas, por exemplo, é de especial utilidade para agrupar os correspondentes de acordo com as 
praças onde operam ou residem. 
 
Método Específico ou por Assunto 
Indiscutivelmente, o método específico, representado por palavras dispostas alfabeticamente, é um 
dos mais difíceis processos de arquivamento, pois, consistindo em agrupar as pastas por assunto, 
apresenta a dificuldade de se escolher o melhor termo ou expressão que defina o assunto. Temos o 
vocabulário todo da língua à nossa disposição e justamente o fato de ser tão amplo o campo da escolha 
nos dificulta a seleção acertada, além do que entra muito o ponto de vista pessoal do arquivista, nesta 
seleção. 
 
Método Decimal 
Este método foi inspirado no Sistema Decimal de Melvil Dewey. Dewey organizou um sistema de 
classificação para bibliotecas, muito interessante, o qual conseguiu um grande sucesso. Fora publicado 
em 1876. 
Dividiu ele os conhecimentos humanos em dez classes, as quais, por sua vez, se subdividiram em 
outras dez, e assim por diante, sendo infinita essa possibilidade de subdivisão, graças à sua base decimal. 
 
Método Simplificado 
Este a rigor não deveria ser considerado propriamente um método, pois, na realidade, nada mais é do 
que a utilização de vários métodos ao mesmo tempo, com a finalidade de reunir num só móvel as 
vantagens de todos eles. 
 
Questões 
 
01. (UFABC - Assistente em Administração - VUNESP/2019) Na biblioteca da Universidade 
Saberes e Conhecimentos optou-se por organizar documentos tendo por base a divisão por 10 classes 
principais, que, por sua vez, são divididas em subclasses. O nome desse método de arquivamento é 
(A) Variadex. 
(B) Duplex. 
(C) Numérico dígito-terminal. 
(D) De classificação decimal. 
(E) Numérico cronológico. 
 
02. (LIQUIGAS - Assistente Administrativo I - CESGRANRIO/2018) O conceito de arquivamento é 
um dos mais significativos na arquivística brasileira, sendo assim definido: 
(A) Série de etapas na qual passam os documentos, caracterizados em intervalos de tempo, de 
acordo com sua frequência de utilização e vigência. 
(B) Operação que consiste na guarda de documentos. 
(C) Forma ou modelo de cada móvel destinado à guarda de documentos. 
(D) Ordenação estrutural ou funcional dos documentos. 
(E) Processo de análise de documentos de arquivo que visa a estabelecer o tempo de guarda. 
 
03. (AL/RO - Assistente Legislativo - FGV/2018) O sistema de arquivamento em que é necessária 
a consulta de um índice para localizar o documento, é chamado de 
(A) Numérico. 
(B) Alfabético. 
(C) Direto. 
(D) Indireto. 
(E) Variável 
 
04. (ARCON/PA - Auxiliar de Regulação de Serviços Públicos - IADES/2018) O método de 
arquivamento é determinado pela(o) 
1626434 E-book gerado especialmente para CARLOS ALBERTO RAVAGNANI
 
25 
 
(A) Natureza dos documentos. 
(B) Espécie documental. 
(C) Formato do documento. 
(D) Suporte do documento. 
(E) Gênero do documento. 
 
Gabarito 
 
01.D / 02. B / 03.D / 04.A 
 
Comentários 
 
01. Resposta: D 
É dividido em dez classes, as quais, por sua vez, se subdividiram em outras dez e assim por diante, 
sendo infinita essa possibilidade de subdivisão, graças à sua base decimal. 
 
02. Resposta: B 
É a Sequência de operações que determina a disposição dos documentos de um arquivo ou coleção, 
uns em relação aos outros, e a identificação de cada unidade. Resumindo, consiste na guarda de 
documentos. 
 
03. Resposta: D 
No Sistema Indireto, para recuperar o documento é necessário recorrer a um índice alfabético 
remissivo ou a um determinado código. 
 
04. Resposta: A 
Os métodos de arquivamento são determinados pela natureza dos documentos a serem arquivados e 
pela estrutura da entidade. 
 
CLASSIFICAÇÃO DE ARQUIVOS 
 
A Classificação de Arquivos é o esquema elaborado a partir do estudo das estruturas e funções da 
instituição e análise do arquivo por ela produzido, pelo qual se distribuem os documentos em classes, de 
acordo com métodos de arquivamento específicos. 
Com base na obra da professora Marilena Leite Paes14, podemos classificá-los de acordo com: 
- As entidades mantenedoras; 
- Os estágios de sua evolução; 
- A extensão de sua atuação; e 
- A natureza dos documentos. 
 
Entidades Mantenedoras 
 
a) Públicos: federal, estadual e municipal. 
b) Institucionais: instituições educacionais, igrejas, corporações não lucrativas, sociedades e 
associações. 
c) Comerciais: empresas, corporações e companhias. 
d) Famílias ou pessoais. 
 
Extensão De Sua Atuação 
a) Setoriais: quando existem arquivos espalhados nos mais diversos setores da organização. 
b) Gerais ou centrais: quando todos os documentos gerados estão reunidos em um único arquivo. 
 
Os documentos de arquivos são classificados da seguinte forma: 
• o gênero; 
• a espécie; 
• a natureza do assunto. 
 
 
14 SANTOS, J.T; REIS, L. Arquivologia Facilitada. Teoria e mais de 500 questões comentadas. 2ª edição – Campus Concursos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2013. 
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26 
 
Sobre o Gênero 
 
O gênero dos documentos está ligado à maneira de representá-los, de acordo com os seus diversos 
suportes. São eles: 
 
Textuais: manuscritos, datilografados ou impressos. 
São documentos cuja informação esteja em modo escrito ou textual. Os documentos textuais se 
apresentam, basicamente, manuscritos, datilografados ou impressos. Esses tipos de documentos 
constituem a grande parte dos acervos arquivísticos administrativos, principalmente no âmbito da 
Administração Pública. 
Figuram como exemplos contratos, atas, relatórios, certidões etc. devidamente redigidos e 
apresentados em texto. 
 
Cartográficos: aqueles querepresentam, de forma reduzida, uma área maior. Apresentam-se em 
formatos e dimensões variáveis, contendo representações geográficas, arquitetônicas ou de engenharia 
(mapas, plantas, perfis, layouts etc.). Essa denominação para tais tipos de documentos deve-se à 
Cartografia, ciência que se dedica, inclusive, ao estudo de áreas e confecção de mapas. 
 
Iconográficos: são os que têm suas informações em forma de imagem estática. Recebem essa 
denominação porque apresentam ícones, figuras e imagens que não estejam em movimento. Como 
exemplos podem-se citar as fotografias (que mais especificamente podem ser chamadas de documentos 
fotográficos), negativos, diapositivos, slides, desenhos e demais gravuras, em modo estático. O arquivo 
fotográfico de um Jornal, a título de ilustração, é considerado um arquivo iconográfico. 
 
Filmográficos: documentos com imagens em movimento. Exemplos: filmes, fitas videomagnéticas. 
Lembre-se do cinema antigo, em que não havia ainda a tecnologia sonora inserida nos filmes daquela 
época. Há instituições arquivistas dedicadas apenas ao tratamento de tal tipo de documento. 
 
Sonoros: documentos com registros fonográficos, ou seja, aqueles cuja informação esteja em forma 
de som. Um arquivo de fitas K7, de discos de vinil, de CDs musicais, por exemplo, são arquivos sonoros. 
 
Micrográficos: são arquivos em suporte fílmico resultantes da microrreprodução de documentos. Eles 
se apresentam como microformas, tais como os microfilmes e as microfichas. A microfilmagem, por 
exemplo, é a técnica de reprodução de documentos aplicada para a geração desse tipo documental 
 
Informático: São documentos que necessitam do computador para que sejam lidos. Essa leitura se 
dá através de um software, que tem a capacidade de decifrar as informações em linguagem de máquina 
(bits e bytes) contidas num hardware e traduzi-las para a linguagem humana. Esse hardware (ou suporte) 
que comporta as informações pode ser um HD (disco rígido), um CD-ROM, um CD-R, um CD-RW etc. 
Eles são também denominados documentos digitais, uma vez que são constituídos por dígitos binários 
(Zeros e Uns – 0 e 1). Ex.: um arquivo do processador de texto MSWord, da planilha MSExcel, um arquivo 
de áudio do formato MP3 etc.). Na literatura arquivística, alguns autores também os denominam 
“documentos eletrônicos”. 
 
Audiovisuais: são documentos que têm suas informações em forma de som e imagem em movimento. 
Observe que a junção da ideia de documentos sonoros com a de documentos filmográficos resulta na 
classificação dos documentos audiovisuais. Nesse sentido, pode-se exemplificar esse tipo documental 
citando os arquivos de emissoras de televisão, a título de ilustração, os quais são constituídos por fitas 
de vídeo VHS, DVDs etc., decorrentes da acumulação de registros próprios de sua produção televisiva. 
 
Formato Documental: está relacionado com as características “físicas” de um suporte (material físico 
onde se registra a informação). 
Exemplos: caderno, códice (livro de registro), livro. 
 
Os termos gênero, espécie e tipo documental possuem as seguintes definições: 
Gênero: “configuração que assume um documento de acordo com o sistema de signos de que seus 
executores se serviram para registrar a mensagem”. 
Espécie: “configuração que assume um documento de acordo com a disposição e a natureza das 
informações nele contidas”. 
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27 
 
Tipo: “configuração que assume a espécie documental de acordo com a atividade que a gerou”. 
 
Assim sendo, um relatório é exemplo de “espécie documental”. Quando especificamos a espécie 
(relatório financeiro, relatório de recursos humanos), temos a caracterização de “tipos documentais”. 
Logo, podemos exemplificar: 
Contrato, Edital e Certidão são espécies documentais. 
Contrato de Prestação de Serviços, Edital de Concurso Público e Certidão de Nascimento são tipos 
documentais. 
Portanto, podemos concluir que o tipo documental é a espécie mais a sua atividade ou razão funcional. 
 
Estas categorias classificatórias podem ocorrer simultaneamente em alguns casos quando, em um 
determinado documento, existirem características peculiares tanto a um gênero quanto a outro. 
 
Sobre a Espécie15 
 
A espécie dos documentos está ligada ao seu aspecto formal. Existem vários atos que dão origem às 
espécies, além da maneira de se registrar as informações nos documentos (como estão dispostas). De 
acordo com Heloísa Bellotto, são eles: 
 
- Atos normativos – ditam regras e normas expedidas por autoridades administrativas (de 
cumprimento obrigatório). Exemplos: leis, decretos, medidas provisórias, regulamentos, portarias. 
 
- Atos enunciativos – emitem uma opinião, esclarecendo sobre certo assunto. São aqueles de caráter 
opinativo, que esclarecem os assuntos, visando fundamentar uma solução. Exemplos: pareceres, votos, 
relatórios. 
 
- Atos de assentamento – São os configurados por registros, consubstanciando assentamento sobre 
fatos ou ocorrências. Exemplos: apostilas, atas, termos e autos de infração, 
 
- Atos comprobatórios – São documentos que comprovam assentamentos, decisões etc. Como o 
próprio nome sugere, são direcionados a certificar ou atestar determinadas situações. Temos como 
exemplo: traslados, certidões, atestados, cópias autênticas ou idênticas. 
 
- Atos de ajuste – representam acordos firmados (entre duas ou mais partes). São representados 
pelos documentos pactuais, sendo acordos em que a Administração Pública Federal, Estadual ou 
Municipal é parte. Exemplos desta espécie de documentos: tratados, convênios, contratos, termos 
aditivos 
 
- Atos de correspondência – Objetivam a execução dos atos normativos em sentido amplo. Temos 
como exemplos: avisos, cartas, ofícios, memorando, mensagem, edital, intimação, notificação, telegrama, 
telex, telefax, alvará e circular. 
 
Fonte: Santos e Reis, 2013. 
 
Deve-se destacar aqui que espécie documental é diferente de tipo documental. 
 
15 SANTOS, J.T; REIS, L. Arquivologia Facilitada. Teoria e mais de 500 questões comentadas. 2ª edição – Campus Concursos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2013. 
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28 
 
De acordo com Bellotto, enquanto a espécie documental é a configuração que assume um documento 
de acordo com a disposição e a natureza das informações nele contidas, o tipo documental é a 
configuração que assume a espécie documental de acordo com a atividade que a gerou. 
Observe-se o exemplo a seguir, que tem a finalidade de distinguir tais categorias teóricas: 
 
Espécie Tipo 
Contrato Contrato de Aluguel 
Relatório Relatório de Viagem 
Termo Termo de Posse 
 
Natureza dos documentos 
 
a) Arquivos especiais – custodiam documentos de formas físicas distintas, que merecem tratamento 
especial no seu armazenamento, acondicionamento, registro, controle, conservação, entre outros 
procedimentos técnicos. 
Exemplos: slides (diapositivos), filmes, fotografias, discos, mapas, cd-rom etc.; 
b) Especializados – custodiam documentos procedentes da experiência do homem em um campo 
específico, não importando a forma física apresentada por eles. Tais arquivos são conhecidos, 
indevidamente, como “arquivos técnicos”. 
Exemplos: de engenharia, contábeis, de imprensa, médicos ou hospitalares, etc. 
 
Sobre a Natureza do assunto16 
 
Quanto à natureza do assunto, os documentos podem ser caracterizados como: 
 
- Ostensivos ou Ordinários – Qualquer pessoa pode consultar o documento (a sua divulgação não 
prejudica a instituição). 
 
- Sigilosos – Tais documentos são limitados a um número restrito de pessoas. Por essa razão, devem 
ser adotadas medidas especiais de salvaguarda (segurança, proteção) na sua custódia e disseminação. 
 
Quanto ao grau de sigilo, os documentos públicos podem ser: Ultrassecreto, secreto e reservado (não 
existe mais o grau confidencial). 
 
Ultrassecreto - Esta classificaçãoé dada aos assuntos que requeiram excepcional grau de segurança 
e cujo teor ou características só devam ser do conhecimento de pessoas intimamente ligadas ao seu 
estudo ou manuseio. São assuntos normalmente classificados como ultrassecretos aqueles da política 
governamental de alto nível e segredos de Estado, tais como: negociações para alianças políticas e 
militares, planos de guerra, descobertas e experimentos científicos de valor excepcional, informações 
sobre política estrangeira de alto nível. 
 
Secreto - Consideram-se secretos os assuntos que requeiram alto grau de segurança e cujo teor ou 
características podem ser do conhecimento de pessoas que, sem estarem intimamente ligadas ao seu 
estudo ou manuseio, sejam autorizadas a deles tomar conhecimento, funcionalmente. São documentos 
considerados secretos os referentes a planos, programas e medidas governamentais, os assuntos 
extraídos de matéria ultrassecreta que, sem comprometer o excepcional grau de sigilo da matéria original, 
necessitam de maior difusão, tais como: planos ou detalhes de operações militares, planos ou detalhes 
de operações econômicas ou financeiras, aperfeiçoamento em técnicas ou materiais já existentes, dados 
de elevado interesse sob aspectos físicos, políticos, econômicos, psicossociais e militares de países 
estrangeiros e meios de processos pelos quais foram obtidos, materiais criptográficos importantes que 
não tenham recebido classificação inferior (PAES, 2005, p. 30). 
 
Reservado - Esta classificação diz respeito aos assuntos que não devem ser do conhecimento do 
público em geral. Recebem essa classificação, entre outros, partes de planos, programas e projetos e 
suas respectivas ordens de execução; cartas, fotografias aéreas e negativos que indiquem instalações 
importantes. 
 
16 SANTOS, J.T; REIS, L. Arquivologia Facilitada. Teoria e mais de 500 questões comentadas. 2ª edição – Campus Concursos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2013. 
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Prazos máximos de classificação (restrição) de acesso à informação: 
- No grau Ultrassecreto - 25 anos; 
- No grau Secreto - 15 anos; e 
- No grau Reservado - 5 anos. 
 
Observação Importante17: De acordo com o Decreto Federal nº 7.724, de 16 de maio de 2012 (que 
regulamenta a Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 – inerente à Lei de Acesso à Informação 
Pública), diz o artigo 47, inciso IV: Compete à Comissão Mista de Reavaliação de Informações “prorrogar 
por uma única vez, e por período determinado não superior a vinte e cinco anos, o prazo de sigilo de 
informação classificada no grau ultrassecreto, enquanto seu acesso ou divulgação puder ocasionar 
ameaça externa à soberania nacional, à integridade do território nacional ou grave risco às relações 
internacionais do País, limitado ao máximo de cinquenta anos o prazo total da classificação.” 
 
Portanto, somente no maior grau de sigilo – o “ultrassecreto” –, pode ocorrer a prorrogação (uma vez, 
por igual período). Nos demais graus de sigilo (secreto e reservado) não existe a possibilidade de 
prorrogação do prazo de restrição do documento. 
 
Questões 
 
01. (POLÍCIA CIENTÍFICA/PE - Perito Papiloscopista - CESPE) O instrumento técnico utilizado para 
a classificação de documentos em arquivos é o(a) 
(A) catálogo seletivo. 
(B) quadro de arranjo. 
(C) plano de destinação. 
(D) tabela de temporalidade. 
(E) inventário. 
 
02. (DPU - Agente Administrativo - CESPE) A respeito da gestão da informação e de documentos e 
dos tipos documentais, julgue o item que se segue. 
Os documentos de arquivo, quanto à natureza do assunto, podem ser ostensivos ou sigilosos. 
( ) Certo ( ) Errado. 
 
03. (UFF - Auxiliar em Administração - COSEAC) Quanto ao gênero, como ensina Paes no livro 
“Arquivo: teoria e prática”, os documentos em suporte fílmico resultantes da microrreprodução de 
imagens, mediante utilização de técnicas específicas, são classificados como: 
(A) cartográficos. 
(B) sonoros. 
(C) micrográficos. 
(D) iconográficos. 
(E) textuais. 
 
04. (UFF - Auxiliar Administrativo - COSEAC) No que se refere à classificação dos documentos, 
segundo Marilena Leite Paes, os documentos podem ser: 
(A) iconográficos: documentos em formatos e dimensões variáveis, contendo representações 
geográficas, arquitetônicas ou de engenharia. 
(B) sonoros: documentos manuscritos, datilografados ou impressos. 
(C) micrográficos: documentos em suporte fílmico resultantes da microrreprodução de imagens, 
mediante utilização de técnicas específicas. 
(D) cartográficos: documentos com dimensões e rotações variáveis, contendo registro fonográficos. 
(E) filmográficos: documentos em suportes sintéticos, em papel emulsionado ou não, contendo 
imagens estáticas. 
 
05. (MPU - UNB/CESPE) Quanto às tipologias documentais e aos suportes físicos, julgue o próximo 
item. 
Os documentos do gênero iconográfico têm suporte sintético, em papel emulsionado ou não, e contêm 
imagens estáticas, tais como ampliações fotográficas, slides, diapositivos e gravuras. 
 
17 SANTOS, J.T; REIS, L. Arquivologia Facilitada. Teoria e mais de 500 questões comentadas. 2ª edição – Campus Concursos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2013. 
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06. (Consulplan/TSE - Técnico Judiciário) “Boletim de ocorrência e certidão de nascimento 
configuram-se como exemplos de ____________ documental.” Assinale a alternativa que completa 
corretamente a afirmativa anterior. 
(A) forma; 
(B) espécie; 
(C) formato; 
(D) tipo 
 
07. (FCC/TRE/SP - Técnico Judiciário) De acordo com o gênero, os documentos de arquivo podem 
ser identificados como: 
(A) técnicos, administrativos, culturais e históricos; 
(B) masculinos, femininos e neutros; 
(C) pessoais, institucionais, públicos e privados; 
(D) textuais, iconográficos, sonoros e audiovisuais; 
(E) correntes, centrais, intermediários e permanentes 
 
08. (DPE/TO - Assistente de Defensoria Pública - COPESE) Relativamente ao tema documentação 
assinale a alternativa CORRETA: 
 
I. Do ponto de vista bibliográfico, documento é qualquer obra manuscrita ou impressa; 
II. Com o surgimento da informática a documentação perdeu importância no processo de tomada de 
decisão; 
III. No passado a documentação era estática, funcionava como um simples arquivo; 
IV. A documentação, juridicamente falando, representa uma prova em favor de fato ou informação; 
 
(A) Todas as assertivas são verdadeiras 
(B) Todas as assertivas são falsas 
(C) As assertivas I, II e III são verdadeiras 
(D) Somente a assertiva II é falsa 
 
09. (DPE/TO - Analista em Gestão Especializado - COPESE - UFT) Dados ou informações referentes 
a sistemas, instalações, programas, projetos, planos de operações de interesse da defesa nacional, a 
assuntos diplomáticos e de inteligência e a planos ou detalhes, programas ou instalações estratégicas, 
cujo conhecimento não-autorizado possa acarretar dano grave à segurança da sociedade e do Estado. 
Esta definição, que consta do Decreto Presidencial n. 4553, de 27 de dezembro de 2002, se refere aos 
documentos classificados como: 
(A) Reservados 
(B) Confidenciais 
(C) Secretos 
(D) Ultrassecretos 
 
10. (FCC/TRE/AL - Técnico Judiciário - Área Administrativa) Relatório, relatório de viagem, 
rascunho, filme e livro são, respectivamente, exemplos de: 
 
(A) gênero, formato, suporte, espécie e tipo; 
(B) forma, formato, gênero, tipo e espécie; 
(C) suporte, formato, espécie, gênero e tipo; 
(D) espécie, tipo, forma, suporte e formato; 
(E) tipo, espécie, formato, suporte e gênero. 
 
11. (Ministério da Saúde - UnB/CESPE) Para a arquivística, os vocábulos forma e formato possuem 
significados bem distintos. Denomina-se formato a configuração física do material sobre o qual as 
informações são registradas, de acordo com a natureza e o modocomo foi confeccionado; por exemplo: 
cartaz, caderno, livro, mapa, rolo de filme, entre outros. Já a forma refere-se ao estágio de preparação e 
de transmissão de documentos; por exemplo: original, cópia, minuta, rascunho. 
 
12. (TRE/PI - FCC) Papel, caderno, relatório e relatório de viagem são, respectivamente, exemplos de: 
(A) gênero, suporte, tipo e espécie. 
(B) suporte, formato, espécie e tipo. 
1626434 E-book gerado especialmente para CARLOS ALBERTO RAVAGNANI
 
31 
 
(C) espécie, forma, formato e suporte. 
(D) tipo, espécie, suporte e técnica de registro. 
(E) formato, técnica de registro, gênero e forma. 
 
13. (Fiocruz) Quanto ao gênero, os documentos de arquivo podem ser: 
(A) manuscritos – datilografados – impressos – informáticos; 
(B) textuais – cartográficos – gráficos – impressos; 
(C) escritos ou textuais – cartográficos – iconográficos – filmográficos – sonoros – micrográficos – 
informáticos; 
(D) públicos e privados; 
(E) particular – oficial – público – coletivo. 
Gabarito 
 
01.B / 02.Certo / 03. C / 04. C / 05.CERTO / 06. D 
07. D / 08. D / 09. C / 10. D / 11. CERTO / 12. B / 13. C 
 
Comentários 
 
01. Resposta: B. 
a) catálogo seletivo - errada. Catálogo que toma por unidade documentos previamente selecionado, 
pertencente a um ou mais fundos ou arquivos, segundo um critério temático. 
b) quadro de arranjo - certa. Esquema estabelecido para o arranjo dos documentos de um arquivo 
a partir do estudo das estruturas, funções ou atividades da entidade produtora e da análise do acervo. 
Expressão adotada em arquivos permanentes. 
c) plano de destinação - errada. É o conjunto de instrumentos que permite que, em decorrência da 
avaliação, se encaminhe os documentos à guarda temporária ou permanente, à eliminação e/ou à 
reprodução. Esquema no qual se fixa a destinação dos documentos. 
d) tabela de temporalidade - errada. Instrumento de destinação aprovado por autoridade competente, 
que determina prazos e condições de guarda tendo em vista a transferência, recolhimento, descarte ou 
eliminação de documentos. 
e) inventário - errada. Instrumento de pesquisa que descreve, sumária ou analiticamente, as unidades 
de arquivamento de um fundo ou parte dele, cuja apresentação obedece a uma ordenação lógica que 
poderá refletir ou não a disposição física dos documentos. 
 
02. Resposta; Certo. 
Quanto à natureza do assunto, os documentos são classificados em ostensivos (documentos sem 
restrição de acesso) e sigilosos (documentos de acesso restrito, que exigem cuidados especiais, no que 
se refere à custódia e divulgação). 
 
03. Resposta: C 
Documentos micrográficos são documentos em suporte fílmico resultante da microrreprodução de 
imagens, mediante utilização de técnicas específicas. Ex.: rolo, microficha, jaqueta e cartão-janela. 
 
04. Resposta: C 
A mesma explicação dada na questão 6 que inclusive é da mesma banca a respeito do mesmo 
concurso com a única mudança do ano da realização. Perceba que muitas vezes as bancas costumam 
repetir os assuntos e a mesma lógica de estruturação de suas questões. 
 
05. Resposta: CERTO. 
Gênero iconográfico (ícone, imagem). As características referentes aos documentos do gênero 
iconográfico estão corretas. Os documentos inseridos neste contexto possuem imagens fixas, paradas, 
estáticas, como uma fotografia, uma gravura, entre outros. 
 
06. Resposta: D. 
Esta questão versa sobre o estudo da tipologia documental. Observe que, como estudamos, o tipo 
documental se constitui a partir da espécie documental. Portanto, “boletim” e “certidão” são exemplos de 
espécie documental, sendo que “boletim de ocorrência” e “certidão de nascimento” são considerados 
tipos documentais, objeto da letra d, visto que há a junção da função geradora do documento à espécie 
documental. Assim, a letra d está correta. Nunca é demais lembrarmos que cópia, original, minuta, 
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32 
 
rascunho e esboço são exemplos da alternativa a, que se refere à forma dos documentos arquivísticos, 
diferentemente do formato – objeto da letra c –, que possui como exemplos: livro, caderno, códice e 
microficha. 
 
07. Resposta: D. 
O gênero refere-se ao modo pelo qual os dados e informações estão registrados no suporte 
documental. Quanto ao gênero, os documentos podem ser textuais, iconográficos, sonoros, filmográficos, 
audiovisuais, cartográficos, micrográficos e informáticos. Nesse sentido, a letra d é a alternativa que 
representa a resposta correta. 
 
08. Resposta: D 
Com o surgimento da informática a documentação não perdeu a sua importância no processo de 
tomada de decisão, pois, pois o papel de um arquivo de guardar a documentação e fornecer as 
informações, que estão contidas em seu acervo, aos interessados de maneira rápida e segura não é 
substituído com o advento da informática. 
 
09. Resposta: C 
Os documentos secretos são os que requerem rigorosas medidas de segurança e cujo teor ou 
característica possam ser do conhecimento de servidores que, embora sem ligação íntima com seu 
estudo e manuseio, sejam autorizados a deles tomarem conhecimento em razão de sua responsabilidade 
funcional. 
 
10. Resposta: D. 
A questão apresenta uma relação de exemplos e pergunta ao candidato qual é a alternativa que 
corresponde corretamente a esses itens, em termos respectivos. De acordo com a classificação dos 
arquivos, sabemos que relatório é exemplo de espécie, relatório de viagem é exemplo de tipo documental, 
rascunho é forma, filme é suporte e livro, por fim, é exemplo de formato. Portanto a alternativa correta é 
a contida na letra d. 
 
11. Resposta: CERTO. 
Formato é a configuração física de um suporte (material onde se registra a informação). A forma é o 
preparo do documento e a maneira pela qual ele é transmitido (passado) a quem de direito. 
Quanto aos exemplos de formato e forma documentais, estão corretos. 
 
12. Resposta: B 
Suporte é o carregador físico do documento (papel). Formato é a configuração física de um suporte 
(caderno). Espécie tem ligação com o “aspecto formal” de um documento. O tipo é a configuração que 
assume a espécie documental de acordo com a atividade que a gerou. 
Portanto, quando se especifica a espécie, é o tipo. Relatório é espécie e relatório de viagem é o tipo. 
A letra B é a correta. 
 
13. Resposta: C 
Gênero é a designação dos documentos em relação aos seus diversos suportes. 
 
ORGANIZAÇÃO DE ARQUIVOS 
 
Os papéis, documentos e outro qualquer tipo de arquivo que mereçam conservação permanente em 
lugares determinados com o objetivo de fonte de pesquisa, comprovação de dados, atividades legais ou 
de negócios, serão necessários serem arquivados de forma correta e ordenada. Para tanto apresentamos 
os métodos para desenvolver esse serviço. 
 
Requisitos para uma boa Organização de Arquivos 
 
a) Apoio da cúpula organizacional: Este requisito está ligado ao chamado “recurso institucional”, ou 
seja, tudo aquilo que pode facilitar ou dificultar a nossa vida dentro do organismo. Óbvio que, com o apoio 
das chefias, vamos conseguir atingir os nossos objetivos com mais tranquilidade, superando um menor 
número de obstáculos. O trabalho fluirá de forma bem consistente. 
b) Trabalho em equipe: Fundamental em qualquer área. Trabalhar em grupo é muito importante. Por 
exemplo: um determinado profissional é especialista em conservação e restauração de documentos; o 
1626434 E-book gerado especialmente para CARLOS ALBERTO RAVAGNANI
 
33 
 
outro, em documentos eletrônicos. Logo, poderão trocar conhecimentos, quando for necessário. 
c) Pessoal treinado de forma adequada: Capacitar os recursos humanos, mantendo-os em contato 
com profissionais gabaritados, a fim de atingir a melhor qualidade possível nos serviços prestados nos 
arquivos. 
d) Métodos e sistemas de arquivamento eficazes: Para a rápida recuperação da informação. 
e) Espaço físico compatível com o acervo existente: Evita-se o “acúmulo documental”, e, 
consequentemente,preserva-se os documentos armazenados nesses espaços. 
 
Etapas para a Organização e Administração de Arquivos 
 
Levantamentos de Dados: O levantamento da produção documental pode ser realizado por meio de 
questionários, observações e entrevistas nos locais de trabalho. Ressalta-se aqui a importância de e 
conhecer a legislação referente aos âmbitos externos (leis, decretos, resoluções) e interno da instituição 
que mantem os documentos, bem como os regulamentos existentes numa organização. É necessário 
que se conheça também a estrutura organizacional dos órgãos que mantem os documentos. Assim, pode-
se fazer a coleta de dados ligadas a documentação da instituição (o gênero, a espécie, o estado físico do 
documento, o volume do acervo, entre outros), para se poder traçar um diagnóstico dentro da realidade 
da empresa. 
 
Análise dos Dados Coletados: Para que os documentos sejam melhor organizados e administrados, 
faz-se requisito essencial que os envolvidos neste processo conheçam a documentação que eles têm em 
mãos, analisando as informações coletadas na etapa anterior minuciosamente, a fim de detectar os 
problemas existentes nos arquivos (podemos chamar isso de diagnóstico da situação documental). 
 
Planejamento: Nesta etapa devem ser propostas soluções cabíveis para eliminar os problemas 
encontrados na análise dos documentos. Deve ser feito um “plano arquivístico”, traçando-se metas 
necessárias para que os objetivos sejam alcançados. Fundamental também a elaboração de um 
cronograma de trabalho, permitindo o controle dos prazos das sequências em que serão desenvolvidas 
as ações. 
Elementos a serem considerados na elaboração de um plano de arquivo: 
- O arquivo deve ocupar posição de destaque na estrutura da instituição (a mais alta possível); 
- Órgão capacitado que exerça o papel de coordenador dos serviços de arquivo; 
- Adoção de métodos eficientes de arquivamento; 
- Estabelecimento de regras de funcionamento dos arquivos e do protocolo; 
- Escolher instalações e equipamentos que atendam aos objetivos propostos; 
- Formação/organização de arquivos intermediário e permanente (caso seja necessário); 
- Recursos humanos; e 
- Recursos financeiros. 
 
Execução ou Implantação e Acompanhamento: Na implantação é chegada a hora de se colocar em 
prática tudo aquilo que foi planejado. Depois do trabalho realizado, é necessário que se faça um 
acompanhamento para ver se os objetivos foram realmente alcançados, ou se há necessidade de fazer 
alguma modificação visando melhorar ainda mais a qualidade dos serviços prestados, atendendo aos 
usuários com mais eficiência e deixando-os plenamente satisfeitos com o nosso assessoramento (vide 
esquema mnemônico, abaixo): 
 
Esquema mnemônico: 
- Antes da implantação – sensibilizar envolvidos (palestras, reuniões) 
- Treinar pessoal envolvido direta ou indiretamente na feitura das tarefas 
- Colocar em prática tudo o que foi planejado (implantação) 
- Ver se os objetivos foram plenamente alcançados (acompanhamento) 
- Melhorar a qualidade dos serviços (ajustes necessários) 
- Por fim, elabora-se o “manual de arquivo” 
 
Tipos de Arquivamento 
 
Horizontal: os documentos são dispostos uns sobre os outros e arquivados em caixas ou estantes 
(nos arquivos permanentes ou de custódia), como também em escaninhos (para documentos do gênero 
cartográfico – mapas, plantas). Os escaninhos são pequenos compartimentos em gavetas. 
1626434 E-book gerado especialmente para CARLOS ALBERTO RAVAGNANI
 
34 
 
Vertical: os documentos são colocados uns ao lado dos outros (lateral) ou atrás (frontal) possibilitando 
uma consulta mais ágil, sem precisar retirar outros documentos. Os documentos são armazenados, 
geralmente, em arquivos de aço. Nos arquivos correntes este tipo de arquivamento é o mais utilizado nos 
dias de hoje, por ser fácil de ser executado, conservado e atualizado. Além disso, são mais econômicos 
e ocupam menor espaço. 
 
 
Fonte: Valentini, 2013. 
 
Material de Arquivo 
 
Material de Consumo: pasta, ficha, guia divisória, tira de inserção etc. (menor durabilidade); 
Material Permanente: arquivos, armário de aço, estante, fichário etc. (maior durabilidade). 
 
Algumas definições: 
a) Pasta: folha de cartolina, ou papelão resistente (dobrada ao meio). Pode ser suspensa, com 
projeção, lisa (ou corrida ou de corte reto). 
b) Ficha: retângulo de cartolina para se registrar informações. 
c) Guia divisória: retângulo de cartão forte que separa as partes dos fichários, juntando, em grupos, 
as fichas. 
d) Tira de inserção: tira de papel picotada para se escrever as notações. São inseridas nas projeções. 
e) Projeção: saliência na parte superior da guia divisória. 
f) Posição: é o espaço ocupado pela projeção na guia divisória (contando da esquerda para a direita, 
temos a 1ª posição, 2ª posição, e assim por diante). 
g) Janela: abertura na projeção para receber a tira de inserção. 
h) Pé: saliência na parte inferior da guia divisória. No pé, existe uma pequena abertura por onde passa 
uma vareta, a fim de prender as guias à gaveta, chamada de ilhó. 
i) Notação: inscrição feita na projeção ou na tira de inserção. 
j) Arquivo: móvel para guardar documentos. 
k) Armário de aço: móvel fechado, onde se guarda documentos classificados como sigilosos. 
l) Estante: móvel aberto, com prateleiras. 
m) Fichário: móvel de aço usado para guardar fichas. 
 
 
Questões 
 
01. (CRF/RJ - Agente Administrativo - Quadrix) Um acervo exige um arquivamento adequado que 
viabilize a localização dos documentos. Quando o documento é acondicionamento em seu local de guarda 
(pasta, gaveta ou caixa), o arquivamento pode ser feito de forma horizontal ou vertical. Sobre o 
arquivamento horizontal, leia as afirmativas. 
I. É indicado para documentos de grandes dimensões, como mapas, plantas e papéis de grandes 
dimensões. 
II. Nesse arquivamento, os documentos são arquivados lado a lado. 
III. É o mais comum, sendo largamente adotado nos arquivos correntes e intermediários, onde o 
acondicionamento é feito em caixas ou pastas suspensas. 
 
Está correto o que se afirma em: 
(A) I, somente. 
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35 
 
(B) I e II, somente. 
(C) III, somente. 
(D) II e III, somente. 
(E) todas. 
 
02. (CEMIG-TELECOM - Analista Administrativo Jr. - FRAMINAS) A organização de arquivos 
consiste, em qualquer instituição, no desenvolvimento de determinadas etapas de trabalho. 
A etapa que se inicia pelo exame dos estatutos, regimentos, regulamentos, normas, organogramas e 
demais documentos que compõem a instituição mantenedora do arquivo é 
(A) Análise de dados coletados. 
(B) Planejamento. 
(C) Implantação e acompanhamento. 
(D) Levantamento de dados 
 
03. (SURG - Auxiliar Administrativo - CONSULPAM) A Organização de Documentos e Arquivos é 
um serviço que tem como FINALIDADE principal: 
(A) Buscar meios de engavetar a papelada e agilizar o atendimento das pendências. 
(B) Retirar os documentos das mesas dos profissionais e colocá-los em um arquivo, com o intuito de 
diminuir a documentação exposta. 
(C) Criar uma técnica de incineração para diminuir a papelada. 
(D) Criar instrumentos de controle e monitoramento do armazenamento e tráfego de documentos nas 
empresas, por intermédio da implantação de técnicas e metodologias de organização e gerenciamento 
de arquivos. 
 
Gabarito 
 
01.A / 02.D / 03.D 
 
Comentários 
 
01. Resposta: A 
O arquivamento horizontal consiste na disposição dos documentos uns sobre os outros e arquivados 
em caixas ou estantes (nos arquivos permanentes) e também em escaninhos (para documentos do 
gênero cartográfico: mapas, plantas). 
 
02. Resposta: D 
O levantamento da produção documental pode ser realizado por meio de questionários, observações 
e entrevistas nos locais de trabalho. Ressalta-se aqui a importância de e conhecer a legislação referente 
aos âmbitos externos (leis, decretos, resoluções) e interno da instituição que mantem osdocumentos, 
bem como os regulamentos existentes numa organização. É necessário que se conheça também a 
estrutura organizacional dos órgãos que mantem os documentos. Assim, pode-se fazer a coleta de dados 
ligadas a documentação da instituição (o gênero, a espécie, o estado físico do documento, o volume do 
acervo, entre outros), para se poder traçar um diagnóstico dentro da realidade da empresa. 
 
03. Resposta: D 
A organização de documentos e arquivos tem por finalidade desenvolver métodos de controle, 
monitoramento e movimentação dos documentos para que a sua localização seja rápida e eficiente. 
 
PROTOCOLO 
 
Antes de qualquer coisa, apresentaremos os conceitos de gestão documental e protocolo, que serão 
de grande importância para uma melhor compreensão do tema proposto. 
“Considera-se gestão de documentos o conjunto de procedimentos e operações técnicas referentes à 
sua produção, tramitação, uso, avaliação e arquivamento em fase corrente e intermediária, visando a sua 
eliminação ou recolhimento para a guarda permanente” (Lei Federal nº 8.159, de 8-1-1991). 
A gestão de arquivos é um processo essencial no andamento da organização. É necessário 
estabelecer uma série de práticas que garanta a organização e preservação de arquivos, para que a 
empresa possa tomar decisões, recuperar informações e preservar a memória dos arquivos. 
1626434 E-book gerado especialmente para CARLOS ALBERTO RAVAGNANI
 
36 
 
O gerenciamento de documentos arquivísticos assegura à empresa ter um maior controle sobre as 
informações que produzem e/ou recebem, racionalizar o layout onde os documentos são guardados, 
desenvolver as atividades com maior rapidez e eficiência e melhorar o atendimento aos clientes. 
 
Protocolo18 é a denominação geralmente atribuída a setores encarregados do recebimento, registro, 
distribuição e movimentação dos documentos em curso; denominação atribuída ao próprio número de 
registro dado ao documento; Livro de registro de documentos recebidos e/ou expedidos. 
 
Segundo Manual de Procedimentos de Protocolo, Expedição e Arquivo19, o Protocolo é responsável 
pelo recebimento e distribuição de correspondências, documentos e processos, assim como pelo controle 
do seu fluxo na instituição. Por meio de suas atividades, apoiadas num sistema operacional eletrônico, é 
que se tornam possíveis a consulta e a localização de processos ou documentos que tenham sido 
entregues ao Protocolo. 
É de conhecimento comum o grande avanço que a humanidade teve nos últimos anos. Dentre tais 
avanços, incluem-se as áreas que vão desde a política até a tecnológica. Tais avanços contribuíram para 
o aumento da produção de documentos. Cabe ressaltar que tal aumento teve sua importância para a área 
da arquivística, no sentido de ter despertado nas pessoas a importância dos arquivos. Entretanto, seja 
por descaso ou mesmo por falta de conhecimento, a acumulação de massas documentais desnecessárias 
foi um problema que foi surgindo. Essas massas acabam por inviabilizar que os arquivos cumpram suas 
funções fundamentais. Para tentar sanar esse e outros problemas, que é recomendável o uso de um 
sistema de protocolo. 
Durante a sua tramitação, os arquivos correntes podem exercer funções de protocolo (recebimento, 
registro, distribuição, movimentação e expedição de documentos), daí a denominação comum de alguns 
órgãos como Protocolo e Arquivo. E é neste ponto que os problemas têm seu início. 
Geralmente, as pessoas que lidam com o recebimento de documentos não sabem, ou mesmo não 
foram orientadas sobre como proceder para o documento cumpra a sua função na instituição. Para que 
este problema inicial seja resolvido, a implantação de um sistema de base de dados, de preferência 
simples e descentralizado, permitindo que, tão logo cheguem às instituições, os documentos fossem 
registrados, pelas devidas pessoas, no seu próprio setor de trabalho seria uma ótima alternativa. Tal ação 
diminuiria o montante de documentos que chegam as instituições, cumprem suas funções, mas sequer 
tiveram sua tramitação ou destinação registrada. 
 
O estudo dos protocolos, em Arquivologia, pode ser dividido em duas partes: 
Uma refere-se a estrutura e funcionamento do setor institucional de protocolo. 
E a outra se refere ao tratamento e a classificação dos documentos arquivísticos em ostensivos e 
sigilosos. 
 
Com relação a primeira parte, serão apresentadas quais as funções e a importância do setor de 
protocolo e a segunda parte serão abordadas as diversas situações em que podem ser classificados os 
documentos no setor de protocolo, de acordo com a legislação brasileira vigente para essa finalidade. O 
respeito a classificação definida pela legislação é importante visando o perfeito cumprimento das funções 
do protocolo de forma responsável, legal e eficaz. 
 
O Setor de Protocolo20 
 
Várias instituições possuem um setor que é destinado a recepção das correspondências e demais 
documentos. No Brasil, em toda organização pública é possível encontrar um setor responsável pelo 
registro e distribuição das correspondências produzidas e recebidas, e pela protocolização dos processos 
e sua tramitação. Na área administrativa, esse setor é conhecido como Protocolo ou Protocolo e Arquivo, 
ou Protocolo e Expedição. 
A atividade de protocolo é típica da fase corrente, pois é nessa idade em que os documentos tramitam 
bastante. 
Assim, pode-se dizer que o protocolo executa sinteticamente as seguintes ações: recebimento da 
correspondência (malotes, balcões, entre outros), separação da correspondência oficial da particular, 
colocação do carimbo ou etiqueta de protocolo (contendo dados como data, hora de recebimento), 
 
18 PAES, Marilena Leite. Arquivo: teoria e prática. 3.ed. Rio de Janeiro: FGV, 2004. p. 27 
19 BRASIL. ADVOCACIA-GERAL DA UNIÃO. Coordenação-Geral de Documentação e Informação. Manual de Procedimentos de Protocolo, Expedição e Arquivo. 
Brasília: AGU, 2010. 157 p. , il. 
20 TIAGO, J. REIS, L. Arquivologia facilitada: teoria e mais de 500 questões comentadas. Rio de janeiro: Elsevier, 2013. 
1626434 E-book gerado especialmente para CARLOS ALBERTO RAVAGNANI
 
37 
 
elaboração de resumo do assunto, e encaminhamento ao indivíduo ou órgão destinatário. O protocolo 
visa também o controle dos documentos que ainda tramitam no órgão, assegurando a sua imediata 
localização, e também é responsável pelas correspondências a outras instituições. 
 
Protocolo está intimamente relacionado às atividades de controle. Dentre as atividades de controle, 
podem ser consideradas: 
• Recebimento; 
• Classificação; 
• Registro; 
• Autuação; 
• Distribuição; 
• Movimentação (trâmite, fluxo); 
• Expedição. 
 
O processo de Protocolo começa com a entrada de correspondências, documentos e processos. Em 
seguida, os documentos são verificados, analisados, registrados, autuados (quando for o caso) tramitados 
e expedidos. 
 
 
Fonte: Manual de Procedimentos de Protocolo, Expedição e Arquivo 
 
• Recebimento: recepção/entrada de documentos de origem interna ou externa. 
• Classificação: Os documentos são anteriormente identificados e analisados atendendo ao plano de 
classificação do órgão. 
• Autuação e Registro: atribuição de número ao documento/conjunto documental e registro no 
sistema de controle de protocolo, mediante processo manual, mecanizado ou informatizado. 
• Distribuição e Expedição: saída/encaminhamento de documentos do protocolo para outro 
setor/instituição. Distribuição (encaminhamento de documentos para setores internos/unidades da 
mesma instituição). Expedição (encaminhamento de documentos para outras instituições). 
• Controle e Movimentação: mediante processo que pode ser: manual, mecanizado ou informatizado, 
faz-se o controle do fluxo documental desde a entrada/criação do documento na instituição. Os sistemas 
informatizados atendem com precisão esta trajetória documental traçando/registrando todo o percurso do 
documento. A Tramitação de um documento dentro de uma instituiçãodepende diretamente se as etapas 
anteriores foram feitas da forma correta. Se feitas, fica mais fácil, com o auxílio do protocolo, saber sua 
exata localização, seus dados principais, como data de entrada, setores por que já passou, enfim, 
acompanhar o desenrolar de suas funções dentro da instituição. Isso agiliza as ações dentro da 
instituição, acelerando assim, processos que anteriormente encontravam dificuldades, como a não 
localização de documentos, não se podendo assim, usá-los no sentido de valor probatório, por exemplo. 
Após cumprirem suas respectivas funções, os documentos devem ter seu destino decidido, seja este 
a sua eliminação ou recolhimento. 
É nesta etapa que a expedição de documentos torna-se importante, pois por meio dela, fica mais fácil 
fazer uma avaliação do documento, podendo-se assim decidir de uma forma mais confiável, o destino do 
documento. 
• Expedição: trata-se da saída da correspondência e demais documentos de uma instituição, a qual 
envolve procedimentos inerentes às rotinas da expedição de documentos 
Dentre as recomendações com relação a expedição de documentos, destacam-se: 
- Receber a correspondência, verificando a falta de anexos e completando dados; 
- Separar as cópias, expedindo o original; 
- Encaminhar as cópias ao Arquivo. 
 
Documentos Sigilosos e Ostensivos: quanto a natureza dos assuntos, os documentos podem ser 
classificados como ostensivos e sigilosos. Os documentos classificados como ostensivos são os 
1626434 E-book gerado especialmente para CARLOS ALBERTO RAVAGNANI
 
38 
 
documentos cuja divulgação não prejudica a administração. Os documentos classificados como sigilosos 
são aqueles que devem ser de conhecimento restrito, necessitando de medidas especiais de salvaguarda 
para a sua custódia e divulgação. 
 
Considerações Adicionais sobre Recebimento: Algumas rotinas devem ser adotadas no registro 
documental, afim de que não se perca o controle, bem como surjam problemas que facilmente poderiam 
ser evitados (como o preenchimento do campo Assunto, de muita importância, mas que na maioria das 
vezes é feito de forma errônea). 
Principais atividades: recebe o documento; separa os documentos (oficial do particular, ostensivo do 
sigiloso); encaminha os documentos de natureza sigilosa e particular aos determinados destinatários; 
interpreta e classifica os documentos ostensivos; encaminha os documentos ao setor de registro e 
movimentação. 
Dentre as recomendações de recebimento e registro, destaca-se: 
- Receber as correspondências, separando as de caráter oficial da de caráter particular, distribuindo 
as de caráter particular a seus destinatários. Após essa etapa, os documentos devem seguir seu curso, 
a fim de cumprirem suas funções, e para que isto ocorra, devem ser distribuídos e classificados da forma 
correta, ou seja, chegar ao seu destinatário. Para isto, recomenda-se: 
- Separar as correspondências de caráter ostensivo das de caráter sigiloso, encaminhado as de caráter 
sigiloso aos seus respectivos destinatários; 
- Tomar conhecimento das correspondências de caráter ostensivos por meio da leitura, requisitando a 
existência de antecedentes, se existirem; 
- Classificar o documento de acordo com o método da instituição; carimbando-o em seguida; 
- Elaborar um resumo e encaminhar os documentos ao protocolo. 
- Preparar a ficha de protocolo, em duas vias, anexando a segunda via da ficha ao documento; 
- Rearquivar as fichas de procedência e assunto, agora com os dados das fichas de protocolo; 
- Arquivar as fichas de protocolo. 
 
É válido ressaltar que as rotinas acima descritas não valem como regras, visto que cada instituição 
possui suas tipologias documentais, seus métodos de classificação, enfim, surgem situações diversas. 
Servem apenas como exemplos para a elaboração de rotinas em cada instituição. 
Após a discussão das vantagens de implantação de um sistema de protocolo, cabe avaliar as 
desvantagens do uso deste sistema, se feito de forma errônea. 
Em um primeiro momento, deve-se pensar num sistema simples de inserção de dados, que venha a 
atender as necessidades da empresa. Contudo, é essencial que as pessoas que trabalham diretamente 
com o recebimento e registro de documentos, recebam um treinamento adequado, para que possam 
executar essa tarefa da forma correta, visto que, se feito da forma errada, todo o trâmite do documento 
pode ser comprometido. Deve-se esquecer a ideia de que basta inserir dados e números num sistema, 
que todos os problemas serão resolvidos. 
A própria conscientização dos funcionários, no sentido de que, se organizados e devidamente 
registrados, as tarefas que necessitam do uso de documentos se tornarão mais fáceis para todos que 
venham a executá-las, proporcionado assim um melhor rendimento de todo o pessoal. Portanto, fica claro 
que o protocolo pode ser uma saída para os problemas mais comuns de tramitação documental, desde 
que utilizado da forma correta. Do contrário, a implantação deste sistema pode ocasionar outros 
problemas, talvez de cunho ainda maior. 
Diante do quadro exposto, fica mais fácil entender porque as grandes instituições optam por um 
sistema de protocolo. Independentemente do tamanho da instituição, a ideia da implantação de um 
sistema de protocolo é válida, desde que algumas ações sejam tomadas no sentido de colaborar para 
que este sistema atenda às necessidades para que foi criado. Esperamos que tenha ficado claro que de 
nada adianta apenas idealizar e implantar um sistema de protocolo se não houver uma colaboração 
instituição / funcionários. 
É um procedimento relativamente simples, se comparado as facilidades que pode trazer. Fica ainda a 
ideia que não se deve parar os estudos sobre tal assunto, visto que os suportes estão sempre em 
transformação, necessitando assim de melhores condições na manutenção destes. 
 
Questões 
 
01. (TRE/SP - Técnico Judiciário da Área Administrativa - FCC) Receber, registrar e distribuir 
documentos, cuidando de sua tramitação, são atividades rotineiras do setor de 
(A) embalagens. 
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39 
 
(B) compras. 
(C) transporte. 
(D) reprografia. 
(E) protocolo. 
 
02. (IF/BA - Arquivista - FUNRIO) O conjunto de operações visando ao controle dos documentos que 
ainda tramitam no órgão, de modo a assegurar sua imediata localização e recuperação, são atividades 
de 
(A) arquivo intermediário. 
(B) arquivo permanente. 
(C) arquivo setorial. 
(D) arquivo especial. 
(E) protocolo. 
 
03. (SEPLAG/MG - Agente Governamental - IESES) “É a denominação geralmente atribuída a 
setores encarregados do recebimento, registro, distribuição e movimentação dos documentos em curso; 
denominação atribuída ao próprio número de registro dado ao documento; livro de registro de documentos 
recebidos e/ou expedidos. (PAES, Marilena Leite. Arquivos: teoria e prática. 3.ed. Rio de Janeiro: FGV, 
2004. p.27).” 
O texto apresentado é referente ao conceito de: 
(A) Expedição. 
(B) Almoxarifado. 
(C) Patrimônio. 
(D) Protocolo. 
 
04. (Polícia Científica/PE - Auxiliar de Perito - CESPE) A movimentação de um documento de um 
setor para outro para que decisões sejam tomadas é uma atividade de protocolo denominada 
(A) tramitação. 
(B) registro. 
(C) expedição. 
(D) distribuição. 
(E) classificação. 
 
05. (Prefeitura de São Paulo/SP - Assistente de Gestão de Políticas Públicas I - CESPE) Na 
administração de documentos, entre as rotinas do protocolo, a identificação dos metadados para controle 
e recuperação de dados faz parte da rotina de 
(A) movimentação. 
(B) registro. 
(C) classificação. 
(D) tramitação. 
(E) expedição. 
 
06. (ANS - Técnico Administrativo - FUNCAB) Quando o protocolo movimenta o processo, enviando 
o documento ao seu destinatário, localizado nas unidades internas da instituição, ele está executando a 
atividade de: 
(A) despacho. 
(B) expedição. 
(C) tramitação. 
(D) diligência. 
(E) distribuição. 
 
07. (TRE/AL - Técnico Judiciárioda Área Administrativa - FCC) Aos serviços de protocolo cabe, 
entre outras atividades, 
(A) acondicionar documentos de valor histórico. 
(B) cuidar da tramitação dos documentos. 
(C) armazenar documentos em fase intermediária. 
(D) estabelecer regras de acesso aos documentos. 
(E) aprovar tabelas de temporalidade de documentos. 
 
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Gabarito 
 
01.E / 02. E / 03. D / 04.A / 05. B / 06. E / 07. B 
 
Comentários 
 
01. Resposta: E 
O protocolo é o setor responsável por um conjunto de operações, sendo estes: recebimento, registro, 
distribuição e movimentação dos documentos em curso. 
 
02. Resposta: E 
Idem ao 01. O protocolo é o setor responsável por um conjunto de operações, sendo estes: 
recebimento, registro, distribuição e movimentação dos documentos em curso. 
 
03. Resposta: D 
Idem ao 01. O protocolo é o setor responsável por um conjunto de operações, sendo estes: 
recebimento, registro, distribuição e movimentação dos documentos em curso. 
 
04. Resposta: A 
Atividades de Controle: 
• recebimento; 
• classificação; 
• registro; 
• autuação; 
• distribuição; 
• movimentação (trâmite, fluxo); 
• expedição. 
 
05. Resposta: B 
Metadados são informações. Logo, a identificação dessas informações para uma posterior 
recuperação é denominada registro. 
 
06. Resposta: E 
Distribuição: é a ação e o efeito de dividir algo entre destinatários, dar a algo o destino conveniente. 
Enviar documento ao seu destinatário, localizado nas unidades internas da instituição. 
 
07. Resposta: B 
Várias instituições possuem um setor que é destinado a recepção das correspondências e demais 
documentos. No Brasil, em toda organização pública é possível encontrar um setor responsável pelo 
registro e distribuição das correspondências produzidas e recebidas, e pela protocolização dos processos 
e sua tramitação. Na área administrativa, esse setor é conhecido como protocolo ou Protocolo e 
Arquivo, ou Protocolo e Expedição. 
 
 
 
PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS 
 
As rotinas administrativas são formadas por vários processos que acontecem de forma sistemática e 
integrada. E para isso se faz necessário o conhecimento técnico, científico e domínio de novas 
tecnologias. 
Para Cruz21 “Rotina era o termo utilizado pelos analistas de O&M22 para descrever passo a passo como 
as pessoas interagiam dentro das empresas ou entre elas e seus clientes. Genericamente falando, se 
 
21 CRUZ, T. Sistemas, Organização & Métodos. Estudo Integrado das Novas Tecnologias da Informação à Gerência do Conteúdo e do Conhecimento. 3ª ed. 
SP. Atlas, 2002. 
2 CAMPOS, V. F. Qualidade Total. Padronização de Empresas. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1992. 
Procedimentos administrativos em geral e noções de organização. 
 
1626434 E-book gerado especialmente para CARLOS ALBERTO RAVAGNANI
 
41 
 
refere a identificar um conjunto de ações que tem como principal preocupação o fluxo de papelada dentro 
das organizações”. 
Rotinas administrativas está relacionada aos procedimentos diversos de uma organização (seja ela 
pública ou privada) no qual envolvem processos e métodos. 
No estudo das rotinas, a sequência mais comum, das etapas necessárias diz respeito a: escolher a 
rotina a ser trabalhada, coletar dados e desenhar a rotina. 
Para Campos2 “A rotina é estabelecida pela administração da empresa para as pessoas que executam 
as tarefas do dia-a-dia.” 
Nas rotinas administrativas, um conjunto de profissionais executa atividades para se obter resultados, 
essas atividades devem estar em conformidade com o nível de competência dos profissionais, nível de 
autoridade e responsabilidades. 
Dessa forma, tem-se que administradores e gerentes possuem competências distintas no 
processamento das rotinas administrativas, assim como os profissionais de nível técnico e de apoio 
também o possuem. 
Fazendo parte deste processo sistêmico responsabilidades como planejamento, direção, controle, 
supervisão e outras funções que exigem dos profissionais conhecimento e experiências maiores. 
 
Tarefas Relacionadas as Rotinas Administrativas 
 
Basicamente, as principais tarefas de quem trabalha com Rotinas Administrativas estão relacionadas a: 
- Auxiliar nas atividades rotineiras, no controle administrativo e financeiro; 
- Organizar arquivos; 
- Controlar recebimentos e remessas de documentos e correspondências; 
- Gerenciar Informações; 
- Cuidar de tarefas do setor de Contas a Pagar e do setor de Contas a Receber; 
- Controle Bancário; 
- Fluxo de Caixa; 
- Realizar entrega de materiais diversos; 
- Operar equipamentos diversos, tais como: e-mail, fax, máquina de Xerox, projetor multimídia; 
- Realizar e atender chamadas telefônicas; 
- Manter documentos e material organizados; 
- Controlar registro de frequências de funcionários; 
- Emitir notas fiscais, emitir contracheques dos funcionários; 
- Inteirar dos serviços dos setores diversos da empresa visando orientar e facilitar a função de dados, 
documentos e outras solicitações dos superiores; 
- Atuar como responsável fiscalizador pela manutenção da ordem nos ambientes; 
- Lidar com documentos, sua recepção e remessa. 
 
As tarefas são bastante variadas. Mas, saiba que todas são essenciais no dia a dia das empresas. 
Vale lembrar que essas são algumas das tarefas que o profissional com conhecimentos em rotinas 
administrativas pode exercer, pois cada empresa tem o seu próprio ritmo de trabalho e necessidades 
específicas. Sendo assim, é essencial que você seja um profissional flexível, com grande capacidade de 
adaptação a novas tarefas e com disposição para aprender. 
Além disso, o profissional dessa área necessita de responsabilidade, organização e conhecimentos 
prévios para exercer suas funções com eficiência. 
 
Os Funcionários da Empresa e a Divisão de Funções 
As empresas de um modo geral possuem várias áreas administrativas e por isso se faz necessária a 
divisão do trabalho em funções especificas a cada colaborador. 
Tal divisão deve ser feita de acordo com a especialização ou conhecimento do empregado, o que por 
consequência trará para a empresa melhores resultados, além de tornar o trabalho mais específico e 
eficiente. 
Funções como auxiliar, assistente, agente e o técnico administrativo são exemplos de funções que 
surgirão a partir da função do administrador e hoje são reconhecidas como fundamentais a qualquer tipo 
de empresa, seja ela pública ou privada. 
No entanto, vale ressaltar, que o profissional não pode ser alguém que simplesmente executa as 
funções que lhe determinam, pois também deve ser, alguém que consiga se destacar em meio aos outros 
que realizam as mesmas funções, visto que esta atitude favorece o bom desenvolvimento do trabalho e 
a pro atividade da equipe. 
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Questão que motiva cada vez mais as empresas a exigir profissionais qualificados e com uma ampla 
visão de mercado, podendo assim colaborar com as diversas áreas da empresa. 
 
Áreas Administrativas da Empresa e suas Funções 
 
Consciente do aumento da concorrência, as empresas nos últimos anos, têm procurado desenvolver 
mais a especialidade de suas áreas. Fazendo surgir assim a departamentalização nas empresas, palavra 
a que se refere ao surgimento das áreas funcionais na organização e da melhor distribuição do trabalho. 
Sendo assim abordaremos a seguir algumas dessas áreas ressaltando como pode ser a atuação do 
profissional na administração: 
 
a) Marketing: é o departamento que engloba todas as atividades relativas às relações de troca, 
orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores. Conhecendo e estudando 
as motivações do consumidor, a empresa procura produzir bens e serviços que atendam seu público-
alvo. 
 
O marketing conta com quatro instrumentos: 
1) Produção de bens e serviços que atendam aos desejos do público; 
2) Escolha do preço para estes produtos;3) Distribuição eficiente e ágil; 
4) Comunicação com o público (propaganda na mídia impressa, eletrônica, promoção em pontos de 
venda, sorteios, brindes, merchandising, mala direta, etc.) 
 
b) Recursos Humanos: esta área faz uso de um conjunto de técnicas e instrumentos que permitem 
atrair, manter e desenvolver os talentos humanos. Hoje vemos que o mercado com constantes mudanças 
de natureza econômica, social e tecnológica é fundamental que a empresa seja voltada a administração 
da gestão de recursos humanos, visto que a continuidade de sua existência será determinada pela 
qualidade agregada aos seus produtos ou serviços, tendo como base “pessoas” motivadas e com alto 
nível de qualidade pessoal e profissional. 
 
Os principais mecanismos e instrumentos da gestão estratégica de pessoas são: 
1) Planejamento de recursos humanos; 
2) Gestão de competências; 
3) Capacitação continuada com base em competência; 
4) Avaliação de desempenho e de competências. 
 
Entre as principais atividades do setor de recursos humanos, podemos destacar: 
1) Recrutamento e Seleção de Pessoas; 
2) Gestão dos Cargos, Orientação de pessoas, Carreiras e Remuneração; 
3) Avaliação de Desempenho; 
4) Gestão de recompensas, treinamento e desenvolvimento de pessoas; 
5) Gestão da Qualidade de Vida no Trabalho (QVT), cultura e clima organizacional, disciplina e 
higiene; 
6) Monitoramento de pessoas. 
 
c) Finanças: setor que fica responsável pela administração dos fundos, com isso é aplicado uma série 
de princípios econômicos e financeiros objetivando a maximização da riqueza, ou seja, investimentos que 
possuem a melhor compensação entre riscos e retorno da empresa. 
A função de gestão financeira geralmente é associada a um alto executivo da empresa, denominado 
frequentemente diretor financeiro ou vice-presidente de finanças. O vice-presidente de finanças coordena 
as atividades do tesoureiro e do controlador. 
A controladoria preocupa-se com a contabilidade de custos e a contabilidade financeira, com os 
pagamentos de impostos e com os sistemas de informação gerencial. 
A tesoureira responsabiliza-se pela gestão do caixa e da área de crédito da empresa, por seu 
planejamento financeiro, e pelos gastos de investimento. Numa empresa menor, o tesoureiro e o 
controlador talvez sejam a mesma pessoa, não se encontrando dois departamentos distintos. 
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43 
 
Todos os dados obtidos no setor financeiro permitem auxiliar no processo de gestão da empresa, e 
também contribuindo no planejamento e controle das atividades, isso fornece elementos que deem 
suporte às decisões. 
 
Funções do Financeiro: 
1) Recebe e arquiva notas fiscais; 
2) Recebe e arquiva boletos de cobrança de clientes e fornecedores; 
3) Emissão de cheque de pagamento; 
4) Faturamento; 
5) Registro de contas a pagar e receber; 
6) Quitação de pagamentos de clientes e fornecedores; 
7) Emissão de cobrança; 
8) Envio cobrança p/ banco. 
 
d) Operacional: administra o sistema de produção, de modo a transformar os insumos em produtos 
ou serviços da empresa. Este departamento tem como finalidade a dar suporte logístico aos seus setores, 
bem como providenciar as adoções das medidas por ele determinada e procedendo seu planejamento 
para os setores que compõem tenha uma boa organização. 
 
Funções da Operacional: 
1) Controle de produção diário e mensal; 
2) Entrada de matéria; 
3) Controle de parada de máquinas e equipamentos; 
4) Consumo de matéria prima; 
5) Relatórios de consumo de matéria prima (deverão ser encaminhados mensalmente); 
6) Controle do estoque de explosivos (deverão ser encaminhados mensalmente); 
7) Coordenação dos funcionários da produção. 
 
Observação: vale ressaltar que cada empresa segue sua própria divisão, no qual atende a sua 
realidade ou necessidade. 
 
Técnicas Utilizadas nas Rotinas Administrativas 
 
- Elaboração de organogramas: esta técnica é muito usada pela administração para a identificação dos 
departamentos e níveis hierárquicos da empresa. 
- Regulamento Interno: outros documentos referentes às técnicas administrativas são o manual de 
rotina e regulamento interno. Nos manuais de rotina estão descritos quais as normas necessárias para 
execução de atividades específicas. Já o regulamento ou regimento interno é um documento com um 
conjunto de diretrizes que definem a estrutura organizacional e as políticas da empresa. 
- Relatórios: os relatórios têm a função de expor fatos e ocorrências. E são remendados para o 
esclarecimento de dúvidas, informação de problemas entre outros. 
- Circular: se trata de informações de interesse ao quadro de funcionários. Este documento, geralmente 
é enviado pelo responsável do departamento aos funcionários de determinado setor, com a finalidade de 
divulgar uma informação. 
 
Atividades Administrativas e Atividades Gerenciais 
 
É necessário distinguir as atividades administrativas das atividades gerenciais, pois as Atividades 
Gerenciais constitui um processo que originará as atividades administrativas, ou seja, é para apoio 
gerencial que existem as atividades administrativas. 
Deixando mais claro, as atividades gerenciais têm a função de identificar estratégias, trabalhar as 
oportunidades, alocação de recursos, compartilhamento de objetivos e outros. 
A administração, portanto, é algo maior e que exige critério nas atividades gerenciais e rotineiras, de 
forma ordenada, pois primeiro é necessário planejar, depois se organiza os recursos, dirige a informação 
e a mão de obra de forma eficiente e depois se controla os resultados alcançados. 
Na verdade, a administração é todo conjunto de procedimentos que consome recursos, que requer 
organização dos recursos, planejamento de alocação e avaliação dos resultados obtidos com esses 
recursos. 
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44 
 
As organizações trabalham com determinados recursos disponíveis e a partir disso, deve-se 
estabelecer e avaliar se estes recursos: estão alinhados aos objetivos e estratégias da empresa; se estes 
recursos atendem a obtenção dos objetivos; se os recursos estão ao alcance da organização ou não 
estão; e como a organização pode trabalhar com os recursos disponíveis sem desistir de seus objetivos 
e estratégias traçadas. 
Essa problemática acima pertence à capacidade da organização dirigir o que possui e buscar algo 
mais. 
No entanto vale lembrar que o principal recurso da organização responsável pela realização dos 
objetivos, são as pessoas. Por isso se deve colocar as pessoas certas nas atividades certas. 
 
O Técnico/Assistente/Auxiliar Administrativo 
 
É o profissional que auxilia e monitora as atividades que fazem parte da rotina administrativa de uma 
determinada organização, ele pode atuar em todo tipo de empresa, sejam elas: privadas do ramo 
industrial, comercial, ou de serviços; empresas e instituições públicas; instituições de ensino e 
organizações sem fins lucrativos. 
O assistente administrativo presta auxilio na área de gestão das organizações, com foco maior no 
departamento financeiro. Na maioria das vezes a formação mínima exigida pelas organizações é o Ensino 
Médio Completo, mas, no entanto, aqueles candidatos que já estão em busca de uma formação superior, 
como cursos técnicos ou graduações, saem na frente na hora de uma entrevista de emprego ou algo do 
tipo. 
O profissional tem um papel fundamental nas rotinas administrativas dentro das organizações, ele atua 
muitas vezes auxiliando líderes e gestores, como secretário, e também atendendo o público (interno e 
externo) da organização. 
 
Responsabilidades e atividades do Técnico/Assistente/Auxiliar Administrativo 
- Atuar no suporte administrativo; 
- Realizar atendimento ao público (via telefone, e-mail, e etc.) 
- Receber e conferir documentação; 
- Efetuar a emissão de cheques para pagamentos de despesas; 
- Efetuar serviços bancários (controlar e acompanhar a movimentação de contas bancarias,retirada 
de talões de cheque, pagamentos, depósito e etc.); 
- Efetuar a emissão de boletos para pagamentos; 
- Organizar e manter atualizada as informações contidas no sistema da organização; 
- Organizar Informações; 
- Controlar a utilização dos materiais, e os níveis do estoque da organização; 
- Efetuar e Controlar compras de materiais de escritório e de limpeza; 
- Classificar e controlar a prestação de contas; 
 
Para ser um bom assistente administrativo, o profissional precisa ter algumas qualidades essenciais, 
assim se encaixando do perfil, no intuito de realizar as suas atividades dentro da organização com mais 
eficiência, uma pessoa que vai exercer esse cargo deve possuir como competências: 
- Ser proativo; 
- Ser comunicativo; 
- Ter um bom relacionamento interpessoal; 
- Ser responsável; 
- Ser disciplinado; 
- Ser organizado; 
- Saber gerenciar o tempo; 
- Ter iniciativa 
- Ser dinâmico; 
- Gostar de lidar com números; 
 
O objetivo desse profissional dentro das organizações, assim como todos os outros que estão 
envolvidos na rotina administrativa da empresa, além de contribuir para o crescimento da empresa, é 
auxiliar no planejamento estratégico dela, e também colaborar para que a organização busque de uma 
forma mais rápida e eficaz os seus objetivos. 
 
 
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Questões 
 
01. (CRESS/PB - Assistente Administrativo - CONSULPAM) Toda entidade pública, escritório, 
comércio ou empresa exige um profissional que saiba bem as diversas ROTINAS administrativas. 
Exigindo assim um profissional capaz de atender prontamente com habilidade e competência qualquer 
departamento da empresa. Em Relação às rotinas administrativas marque o item CORRETO: 
(A) As rotinas administrativas são, na verdade, uma série de conceitos de como melhorar a vida 
administrativa de uma Empresa. 
(B) Os manuais de rotina administrativa são documentos que especificam o conjunto de diretrizes que 
definem a estrutura organizacional e política da empresa. 
(C) Nos regulamentos ou regimentos internos estão descritos as normas que especificam as funções 
e o seu desempenho. 
(D) Rotina administrativa é formada por vários processos que acontecem de forma sistemática e que 
requerem conhecimento técnico, científico e domínio de tecnologias. 
 
02. (IF/GO - Administrador - CS/UFG) Produção, Marketing e Finanças são: 
(A) funções administrativas. 
(B) áreas táticas 
(C) funções organizacionais. 
(D) áreas estratégicas. 
 
Gabarito 
 
01.D / 02.C 
 
Comentários 
 
1. Resposta: D 
Este é o primeiro conceito visto para rotina administrativa. 
 
02. Resposta: C 
"Segundo Maximiano (2010) as funções organizacionais mais importantes nas organizações são: 
Marketing, Produção (operações), Pesquisa e Desenvolvimento (P&D), Finanças e Recursos Humanos". 
 
NOÇÕES DE ORGANIZAÇÃO 
 
Conceito de Organização23 
 
Organização é uma palavra originada do Grego "organon" que significa instrumento, utensílio, órgão 
ou aquilo com que se trabalha. Palavra que também pode ser entendida, como a forma que se dispõe um 
sistema (conjunto de elementos), em relação ao modo como eles estão organizados, ou seja, como os 
diversos elementos que o compõe estão coordenados e dispostos em um espaço. 
No entanto, o conceito que queremos destacar se traduz à forma como ela é aplicada, seja na 
organização escolar, na organização empresarial, na organização pessoal, na organização de eventos, 
na organização doméstica, etc. 
Pois em todas essas aplicações, o sentido de organização se baseia na forma com as pessoas se 
inter-relacionam e na disposição e distribuição dos diversos elementos envolvidos (recursos humanos e 
materiais), que sempre tem em vista a concretização de um mesmo objetivo. 
 
Organização Empresarial 
 
Uma organização empresarial é formada por duas ou mais pessoas, que executam tarefas de modo 
controlado e coordenado, por meio da divisão e atribuição de responsabilidades, visando um mesmo 
objetivo em comum e a máxima qualidade do processo de trabalho. 
Dependendo do tipo de organização (pública ou privada, entidade econômica ou social), há uma 
pessoa que exerce um papel fundamental perante as funções de: liderança, planejamento, controle dos 
recursos humanos/materiais, financeiros e tecnológicos disponíveis na empresa. 
 
23 http://www.significados.com.br/organizacao/. 
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Quanto a estrutura de uma organização, esta pode ser formal ou informal. Uma organização formal é 
planejada e estruturada seguindo um regulamento interno. Já uma organização informal são as relações 
geradas espontaneamente entre as pessoas, resultado do próprio funcionamento e evolução de uma 
empresa. 
Alguns elementos estão diretamente associados a uma organização, como por exemplo, clientes, 
fornecedores, concorrentes, comunicação social, etc. Por isso, também merecem a atenção das 
empresas. 
 
Tipos e Importância das Organizações 
 
A criação de uma organização sempre está fundamentada a algum propósito, ou seja, a algum objetivo, 
que podem ser vinculados ao desenvolvimento de produtos ou a prestação de serviços para a satisfação 
das necessidades humanas. 
Quanto ao tipo destas organizações elas podem ser: públicas ou privadas, com ou sem fins lucrativos, 
permanentes ou temporárias. Vejamos algumas definições: 
 
Organização Pública: é aquela mantida pelo poder público, isto é, por qualquer nível de governo 
federal, estadual ou municipal. 
Organização Privada: é a mantida pela iniciativa privada, isto é, por pessoas sócias da organização. 
Também existe a organização mista, na qual esforços públicos são combinados com privados. 
 
Organização com fins Lucrativos: é aquela cujo objetivo é gerar lucro a partir das atividades por ela 
desenvolvidas, para distribuí-lo aos seus sócios. 
Organização sem fins Lucrativos: não tem objetivo de lucro, mas outras finalidades, como amparar 
os necessitados, desenvolver atividades sociais, congregar pessoas. A ausência da finalidade de lucro 
não impede que a organização venda mercadorias ou preste serviços remunerados, no entanto o lucro 
dessa atividade deve ser revertido somente para a organização, e jamais para os seus proprietários. 
 
Organização Permanente: é aquela constituída por prazo indeterminado, em princípio para sempre, 
sem que isso impeça seu desaparecimento. 
Organização Temporária: é a constituída com uma finalidade específica, para desaparecer logo que 
a atividade tenha sido concluída. 
 
Observe alguns exemplos para a melhor compreensão do assunto: 
- A Petrobras é uma organização mista, permanente, com finalidade lucrativa. 
- Um consórcio de empresas de engenharia constituído para construir uma estrada é uma organização 
privada, temporária, com finalidade lucrativa. 
- Um hospital municipal e uma associação de moradores são organizações permanentes, sem fins 
lucrativos, o primeiro público e a segunda privada. 
 
Já a respeito de sua importância podemos citar que: 
Servem à Sociedade: são instituições sociais que refletem alguns valores e necessidades 
culturalmente aceitos. 
Realizam Objetivos: coordenam os esforços de diferentes indivíduos, permitindo-nos alcançar metas 
que, de outra forma, seriam muito mais difíceis ou até mesmo impossíveis de serem atingidas. 
Preservam o Conhecimento: como as universidades, museus e corporações são essenciais porque 
guardam e protegem a maior parte do conhecimento que nossa civilização juntou e registrou. 
Proporcionam Carreiras: proporcionam aos seus empregados uma fonte de sobrevivência. 
 
Componentes de uma Organização 
 
A figura abaixo apresenta um diagrama mostrando os principais componentes de uma organização, 
vejamos: 
 
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Fonte: Adaptado de Maximiano, 1995. 
 
Com isso podemos observar que toda organização é composta pelo que chamamos de inputse 
outputs, ou seja, entrada e saída, respectivamente, que ao passarem pelo processo de transformação, 
são convergidos em objetivos, e claro, nos produtos ou serviços que serão ofertados aos clientes. 
Maximiano24 reforça que toda organização é um sistema de recursos que procura realizar algum tipo 
de objetivo, e se utiliza de dois componentes importantes: processo de transformação e divisão do 
trabalho, como apresentado na figura acima. 
Posto isso, para sua melhor compreensão, estudaremos a seguir cada um destes componentes. 
 
Recursos 
Os recursos são os meios ou ativos de que dispõem as empresas para a realização da produção.25 
Quanto mais recursos as empresas tiverem ao seu alcance, melhor será o seu funcionamento e 
resultados, e quanto menos recursos tiverem, maiores as dificuldades no alcance de seus objetivos. 
Porém, excesso de recursos significa uma aplicação pouco rentável para uma empresa, por isso a 
organização administrativa procura a máxima rentabilização dos recursos necessários para a obtenção 
dos objetivos. 
Existe uma variedade de recursos empresariais, porém os recursos mais importantes são os seguintes: 
1. Recursos Materiais: são os recursos físicos, como edifícios, prédios, máquinas, equipamentos, 
instalações, ferramentas, matérias-primas etc. 
2. Recursos Financeiros: são recursos monetários, como capital, dinheiro em caixa ou em bancos, 
créditos, investimentos, contas a receber etc. 
3. Recursos Humanos: são as pessoas que trabalham em todos os níveis da empresa, desde o 
presidente até o mais humilde dos operários. Na verdade, as pessoas são os únicos recursos vivos e 
inteligentes de uma empresa, capazes de lidar com todos os demais recursos empresariais. 
Os recursos humanos estão distribuídos em todos os níveis de uma organização, desde o nível 
estratégico até o nível operacional, e este é o recurso mais importante que uma organização pode ter 
atualmente. 
 
Alguns economistas denominam os recursos empresariais como fatores de produção, pois para eles, 
a produção de riqueza somente ocorre quando três fatores de produção estão presentes: a natureza, o 
capital e o trabalho. 
Natureza: representa os meios que proporcionam matéria-prima, máquinas e equipamentos. 
Capital: representa os meios que financiam a produção. 
Trabalho: representa a mão de obra que transforma a matéria-prima em produto acabado ou serviço 
prestado, com a ajuda de máquinas e equipamentos. 
 
Com o avanço cientifico, outros dois outros tipos de recursos passaram a integrar os recursos básicos 
de uma empresa, sendo estes os recursos mercadológicos e os administrativos. 
 Recursos Mercadológicos: são os recursos comerciais que as empresas utilizam para colocar seus 
produtos ou serviços no mercado, como vendas, promoção, propaganda, pesquisa de mercado, definição 
de preços etc. 
Recursos Administrativos: são os recursos gerenciais que as empresas utilizam para planejar, 
organizar, dirigir e controlar suas atividades. 
 
A falta de um desses recursos impossibilita o processo de produção e colocação dos bens e serviços 
no mercado. Assim, todos os recursos empresariais apresentam a mesma relevância. Todavia, são os 
recursos humanos, os únicos recursos que proporcionam inteligência, conhecimento, competência e 
 
24 MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Introdução à Administração – 6. ed. rev. e ampl. – São Paulo: Atlas, 2004. 
25 http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/as-empresas-e-seus-recursos/49451/ 
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tomada de decisões para que seja colocado em ação todos os demais recursos empresariais, que por 
sua vez são inerentes, estáticos e sem vida própria. 
 
Processos de Transformação 
É por meio dos processos que as organizações transformam os recursos em resultados, e alguns 
processos que se encontram nas organizações são: 
Processo de Produção: transformação de matérias-primas, por meio de máquinas ou da atividade 
humana, em produtos e serviços. 
Processo de Administração de Encomendas: transformação de um pedido feito ou prestação de 
um serviço. 
Processo de Administração de Recursos Humanos: transformação de necessidades de mão-de-
obra em disponibilização de pessoas. 
 
Divisão do Trabalho 
Em uma organização, cada pessoa realiza tarefas específicas, e todas contribuem para a realização 
dos objetivos organizacionais. A divisão do trabalho é o processo que permite superar as limitações 
individuais e a especialização é o elemento que agrega mais eficiência e eficácia a este processo. 
 
Objetivos 
Toda empresa existe para produzir alguma coisa, seja produtos (bens), ou serviços (educação, saúde 
segurança...). As empresas que produzem bens são chamadas de empresas industriais, enquanto que 
as que prestam serviços são chamadas de empresas prestadoras de serviços. Além da produção, as 
empresas precisam colocar seus produtos ou serviços no mercado e é aí que surge a comercialização. 
 
A Organização Administrativa26 
 
O papel da Organização Administrativa é exatamente alocar, arranjar, agrupar, reunir, dividir o 
trabalho, especializar, para que as atividades sejam executadas da melhor maneira possível. 
Vale lembrar que cada organização possui uma identidade pessoal que é peculiar à sua gestão, ou 
seja, possui seus objetivos, seu ramo de atividade, um ou mais produtos ou serviços que oferta, uma 
missão, visão e valores que cabe à sua cultura organizacional, seus pontos fortes e fracos, ameaças e 
oportunidades inerentes ao negócio, sua política empresarial, sua situação tecnológica e financeira, entre 
outros. Fatos que só confirmam que cada organização é única, mas que todas necessitam de uma 
administração eficiente e eficaz para conseguir agregar bons resultados ao negócio. 
O papel da organização administrativa incumbe o agrupamento das atividades necessárias para atingir 
os objetivos da empresa, esse agrupamento envolve a reunião de pessoas e recursos empresariais sob 
a autorização de um chefe, tendo em vista que a organização precisa lidar com pessoas, órgãos e 
relações de autoridade e responsabilidade. 
Por fim o que devemos considerar é que a organização administrativa, serve para agrupar e estruturar 
todos os recursos da empresa, permitindo assim o alcance dos objetivos almejados da melhor forma 
possível. 
A organização administrativa existe porque são muitas as tarefas do trabalho empresarial, e seria 
impossível uma só pessoa realizar todas com o máximo de qualidade, daí a necessidade de muitas 
pessoas em conjunto executando atividades diferentes, o que conduz a departamentalização da empresa 
(criação de áreas funcionais) e a um novo problema: o da coordenação entre as pessoas envolvidas. 
 
Funções Organizacionais e as Pessoas que as Exercem 
 
As funções organizacionais condizem as tarefas especializadas que serão realizadas por um grupo de 
pessoas ou por uma pessoa específica, para que a organização realize seus objetivos. A partir destas 
funções é que surgem as áreas funcionais da empresa, áreas que tem a função de determinar o conjunto 
de processos que será aplicado aos recursos da empresa. 
A Administração Geral é que se responsabiliza pela coordenação das áreas funcionais e das pessoas 
envolvidas no processo do trabalho. Posto isso, Maximiano27 afirma que as áreas funcionais mais 
importantes para qualquer organização são: produção (ou operações), marketing, finanças, recursos 
humanos e pesquisa e desenvolvimento. 
 
 
26 MOLINA, J. Gestão em Petróleo e Gás. Organização.2015. 
27 MAXIMIANO, Antonio César Amauri. Teoria Geral da Administração: da Revolução Urbana à Revolução Digital. São Paulo: Atlas, 2007. 
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Produção (ou Operações) 
Se trata de um sistema de operação produtivo, que transforma os recursos em bens ou serviços, para 
que sejam oferecidos pela empresa a seus clientes. 
O papel das pessoas do Departamento de Produção,de modo geral, é se ater às operações e à 
qualidade dos produtos que são produzidos, os colaboradores desse setor devem buscar atender, as 
necessidades e desejos dos clientes buscando uma valorização profissional e humana, trabalhando 
motivados desenvolvem melhor seus trabalhos. 
Na produção de bens, com o fim de comercialização do produto final, a transformação dos recursos 
pode ser realizada por pessoas e/ou por maquinas, por exemplo, quando se trata de algum trabalho 
manual, como os artesanatos, apenas as pessoas são necessárias para a sua fabricação, na fabricação 
de pães são necessárias as pessoas para produzir e as máquinas, ou seja, o forno, para assar os pães, 
já na fabricação de automóveis as máquinas são primordiais para fabrica-los. 
Contudo, na produção das empresas prestadores de serviços, os clientes são processados e 
transformados, por exemplo, na área da saúde, os pacientes chegam doentes nos hospitais, são tratados, 
e saem de lá saudáveis, os alunos entram na escola sem saber ler e escrever, os professores os 
alfabetizam e eles saem de lá educados, e no caso das universidades e escolas profissionalizantes, eles 
saem com uma profissão, e assim por diante. 
Vale destacar que o processo produtivo pode ser divido em três tipos de processos: 
1. Produção em Massa: fornecimento de grande número de produtos e serviços, podem ser simples 
ou complexos, ou seja, é uma produção em larga escala de produtos padronizados através de linhas de 
montagem. 
2. Produção por Processo Contínuo: um processo contínuo é visto como um método usado em 
indústrias e fábricas a fim de garantir maior quantidade fabricada de um determinado produto durante o 
menor espaço de tempo possível, temos como exemplo o fornecimento ininterrupto de um único produto 
ou serviço, como gasolina, corantes, açúcar ou transmissão de programas de televisão. 
3. Produção Unitária e em Pequenos Lotes: a produção é feita por unidades ou pequenas 
quantidades, cada produto a seu tempo sendo modificado à medida que é feito, por exemplo, o 
fornecimento de produtos e serviços sob encomenda. 
 
O processo de produção envolve: 
• Fabricação: processo produtivo, programação, controle; 
• Qualidade: programação, controle; 
• Manutenção: preventiva, corretiva; 
 
Marketing 
A função de marketing é estabelecer e manter a ligação entre a organização e seus clientes, 
consumidores, usuários ou público-alvo. Sua função abrange atividades de: 
Pesquisa: identificação de interesses, necessidades e tendências do mercado (estudo de mercado). 
Produtos: criação, desenvolvimento e lançamento de novos produtos e serviços, inclusive seus 
nomes, marcas e preços, forma de apresentação e embalagem. 
Distribuição / Praça: desenvolvimento dos canais de distribuição e gestão dos pontos de venda (se 
será venda direta, venda por atacado, varejo, distribuidores autorizados). 
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Preço: políticas comerciais e estratégias de preço, estrutura de preços, descontos, facilidades de 
pagamento e prazos. 
Promoção: comunicação com o público-alvo, por meio de propaganda, publicidade e promoção nos 
pontos de venda. Envolve material promocional e amostra grátis. 
Vendas: são as atividades relacionadas ao número de bens ou serviços vendidos em um determinado 
período de tempo. 
As pessoas que trabalham no departamento de marketing precisam usar de seus conhecimentos para 
aumentar as vendas de uma determinada marca ou uma organização, essa pessoa é responsável por 
criar estratégias para tornar um produto ou um serviço mais atraente para seus clientes, além disso, fica 
como responsabilidade do colaborador de marketing concretizar o nome da empresa, levando seu nome 
diretamente para pessoas que precisam de seus produtos/serviços. 
O colaborar que irá trabalhar na área de Marketing, deve ser criativo, antenado, comunicativo e 
estrategista, além disso, ele precisa conhecer as novas tendências da sua área e, principalmente, ser 
ético. 
 
Finanças 
A função financeira cuida do dinheiro da organização e abrange também as decisões de: 
Planejamento de Recursos Financeiros: realização de orçamentos, programação das necessidades 
de recursos financeiros, projeções financeiras e análise do mercado de capitais. 
Investimento: avaliação e escolha de alternativas de aplicação de recursos em prol de maiores 
retornos. 
Financiamento: identificação e escolha de alternativas de fontes de recursos (como títulos, 
empréstimos e financiamentos). 
Controle e Gestão dos Recursos Disponíveis: acompanhamento e avaliação dos resultados 
financeiros da organização (como realização de pagamentos, recebimentos, operações bancárias, fluxo 
de caixa e acompanhamento do orçamento financeiro). 
Destinação dos Resultados: seleção de alternativas para aplicação dos resultados financeiros da 
organização. 
Seguros: análise do mercado securitário, contratação de apólices, administração de apólices - 
liquidação de sinistros. 
Contabilidade28: a função contábil também é realizada juntamente com as finanças, e tem objetivo 
controlar a evolução do patrimônio da empresa. Através da contabilidade é possível calcular e registrar 
todas as operações comerciais e financeiras realizadas em um respectivo período, bem como, produzir 
relatórios a usuários (internos e externos), com informações úteis e relevantes para a análise da situação 
econômica e patrimonial da empresa. 
As pessoas que trabalham no Departamento de Finanças de uma determinada organização possuem 
grandes e importantes responsabilidades, pois é nesse departamento que o planejamento de todas as 
finanças da organização é feito. 
As principais funções que o profissional atuante desse setor possui são29: registrar, organizar, 
demonstrar, analisar e acompanhar as modificações do patrimônio em virtude da atividade econômica ou 
social que a empresa exerce. 
Posto isso, acompanhe as definições: 
- Registrar todos os fatos que ocorrem e podem ser representados em valor monetário; 
- Organizar um sistema de controle adequado à empresa; 
- Demonstrar com base nos registros realizados, expor periodicamente - por meio de demonstrativos - 
a situação econômica, patrimonial e financeira da empresa; 
- Analisar os demonstrativos com a finalidade de apuração dos resultados obtidos pela empresa; 
- Acompanhar a execução dos planos econômicos da empresa, prevendo os pagamentos a serem 
realizados, as quantias a serem recebidas de terceiros e alertando para eventuais problemas. 
 
Recursos Humanos ou Departamento Pessoal 
O objetivo dos recursos humanos é encontrar, atrair e manter os colaboradores de uma organização. 
Processo que se inicia antes da pessoa ser empregada na organização, e que se estende até após o seu 
desligamento. 
As pessoas designadas a trabalharem nessa área da empresa, precisam desenvolver funções como: 
 
28 http://atitudeenegocios.com/funcao-da-contabilidade/ 
29 http://www.covrecontabilidade.cnt.br/2011/08/logo-estaremos-no-ar.html 
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Planejamento de Mão de Obra: definição da quantidade de pessoas necessárias para trabalhar na 
organização e das competências que elas devem ter. Envolve: programação de necessidades de pessoal, 
análise de mercado de trabalho, pesquisa de recursos humanos e orçamento de pessoal. 
Recrutamento e Seleção: localização e aquisição de pessoas para a organização. Envolve a 
divulgação de vagas externas, cadastramento de candidatos a emprego, técnicas de seleção como 
análise de currículo, dinâmicas em grupo e aplicação de testes e entrevistas. 
Treinamento e Desenvolvimento: transformação dos potenciais das pessoas em competências. 
Avaliação de Desempenho: informação sobre o desempenho das pessoas e definição de ações que 
permitam o aprimoramento do desempenho. Deve-se acompanhar e controlar as atividades das pessoas 
e averiguar resultados. 
Remuneração ou Compensação: definição de mecanismode recompensas para as pessoas por seu 
trabalho, considerando seus cargos e salários e o mercado de trabalho. 
Higiene, Saúde e Segurança: proteção das pessoas que trabalham para a organização, considerando 
condições ambientais e psicológicas satisfatórias para a qualidade de vida, além de relações com 
sindicatos. 
Administração de Pessoal: realização de atividades burocráticas, com registro de pessoal, 
manutenção de arquivos e prontuários, contagem de tempo de serviço, preparação de folhas de 
pagamento e acompanhamento de carreiras. 
Funções Pós-Emprego: recolocação, aposentadoria e outros tipos de benefícios para o ex-
funcionário. 
 
Pesquisa e Desenvolvimento 
A função de pesquisa e desenvolvimento (P&D) é transformar as informações de marketing em 
produtos e serviços. Tem também outras funções, como a identificação e a introdução de novas 
tecnologias e melhoramentos nos processos produtivos, para reduzir custos. 
Departamentos de Pesquisa e Desenvolvimento devem sempre ser compostos por pessoas 
capacitadas de alto nível técnico, capazes de teorizar produtos comercializáveis e que possam trazer 
benefícios ao consumidor final., para realizar essa tarefa, as fontes podem ser variadas, inclusive até 
mesmo com participações externas. 
As grandes organizações geralmente têm muitas pessoas trabalhando em atividades de P&D, e essas 
pessoas são técnicos de todas as profissões que trabalham em laboratórios e centros de pesquisa para 
idealizar e desenvolver produtos e serviços de todos os tipos. 
As pequenas organizações às vezes têm também atividades de P&D, mas, em muitos casos, as ideias 
e as fórmulas são compradas ou copiadas de organizações maiores e mais inovadoras. 
 
Funções Organizacionais Não Tradicionais 
Além das funções organizacionais já expostas, existem outras funções menos recorrentes como: 
 
Área Técnica: as pessoas dessa área executam serviços especializados dentro das organizações. 
Possuem atribuições variadas, entre elas a manutenção dos sistemas de informação, atendimento a um 
público específico (como área técnica de graduação ou pós-graduação em universidades), serviços de 
assistência técnica, etc. 
Segurança: apesar do setor de recursos humanos gerir a segurança local, muitas vezes ainda é 
necessário um setor de segurança (composto pelos seguranças, supervisores e vigilantes, que de fato 
operacionalizam a segurança local), este setor ocorre como um departamento autônomo, e muitas 
empresas terceirizam este setor para uma empresa especializada. 
Administrativa: na função administrativa, as pessoas que nela trabalham, auxiliam o funcionamento 
diário de uma organização, por dessa função é possível criar uma padronização das ações, ela facilita a 
comunicação e a organização da empresa, bem como o gerenciamento das diversas atividades 
administrativas. 
 
Um exemplo são as microempresas na qual um mesmo gestor possui múltiplas funções. As funções 
organizacionais administrativas podem ser: compras, manutenção do patrimônio, contabilidade, finanças, 
recursos humanos, atendimento aos clientes, etc. 
 
 
 
 
 
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52 
 
Objetivo das Organizações 
 
Toda empresa é criada com o objetivo de produção de bens, e comercialização de produtos, ou com 
o objetivo de prestar algum tipo de serviço para os seus clientes, e cada empresa possui objetivos e 
características particulares, em relação a seus recursos, estratégias, público alvo, etc. 
As organizações empresariais com fins lucrativos, geram receita, e é através da venda de seus 
produtos ou serviços que se obtêm lucro. No entanto não podem ser consideradas autônomas e nem 
autossuficientes, pois precisam ser bem administradas para que o retorno financeiro seja positivo. 
 
Objetivos e metas organizacionais 
 
Nas empresas, a definição dos objetivos e metas, está diretamente relacionada com o planejamento 
estratégico, no qual definições claras de objetivos precisam existir para direcionar os rumos da 
organização, dando sustentabilidade a ela. Os objetivos e metas também têm a finalidade de propor 
desafios ao planejamento estratégico. Quão maior e mais arrojado forem os objetivos e metas, mais 
desafiador será o planejamento. 
Objetivos são os alvos que se busca atingir, já as metas são os objetivos mais específicos, com uma 
previsão de ser cumprida, as organizações possuem objetivos, e são eles que alicerçam o trabalho, na 
medida em que determinam a estrutura das instituições, as atividades e a distribuição dos recursos 
humanos nas diversas tarefas, de acordo com Drucker30. 
Os objetivos em uma empresa devem ser dinâmicos, pois são à base da relação entre a organização 
o ambiente externo e os participantes e, portanto, estão em contínua evolução, alterando essas relações, 
devendo ser reavaliados e modificados em função das mudanças no ambiente externo e interno da 
organização 
Objetivos amplos em uma empresa possibilitam a definição de políticas, diretrizes, metas, programas, 
procedimentos e normas; possibilitando que se identifique o papel que a organização desempenha na 
sociedade em geral. 
A administração possui dois objetivos principais: 
 
Alcançar a Eficiência: se refere aos meios, os métodos, processos, regras e regulamentos sobre 
como as coisas devem ser feitas na empresa a fim de que os recursos sejam adequadamente utilizados. 
Uma organização eficiente é aquela que utiliza racionalmente seus recursos; 
Alcançar a Eficácia: se refere aos fins, os objetivos e resultados a serem alcançados pela empresa, 
significa a capacidade de realizar um objetivo ou resolver um problema, capacidade de se chegar aos 
resultados. 
 
A Importância da Administração nas Empresas 
 
Segundo Stoner31: “A Administração é o processo de planejar, organizar, liderar e controlar os esforços 
realizados pelos membros da organização e o uso de todos os outros recursos organizacionais para 
alcançar os objetivos estabelecidos.", Chiavenato ainda complementa o conceito de Administração 
dizendo que “[...] a tarefa básica da Administração é a de fazer as coisas por meio de pessoas de maneira 
eficiente e eficaz”. 
Nos dias atuais, a Administração nas empresas desempenha um papel fundamental para o bom 
desempenho organizacional, levando em consideração o atual cenário do mercado, que é extremamente 
volátil e vive em constante mudança. 
Sendo assim, a administração representa um fator substancial para qualquer negócio, pois oferece 
ferramentas que servem de apoio ao administrador e faz com que o processo decisório se torne mais 
rápido, mais seguro, mais otimizado, menos custoso, etc. 
 
Os Administradores 
Quando se pensa em administrar, pensa-se naqueles que se utilizam dos elementos da administração, 
ou seja, em algumas pessoas que chamamos genericamente de administradores, este profissional, no 
entanto, não tem apenas esta função teórica, ele é responsável pela implantação de tudo que se planeja 
na empresa, portanto ele é responsável por definir os programas e métodos de trabalho que serão 
aplicados, bem como pela avaliação de resultados e correção dos setores e procedimentos que estiverem 
com problemas. 
 
30 DRUCKER, P.F. Introdução à administração. São Paulo, Pioneira, 1991. 
31 STONER, James A. F.; FREEMAN, R. Edward. Administração. 5 eds. Rio de Janeiro: Prentice Hall do Brasil, 1999. 
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53 
 
O cotidiano do administrador é repleto de conteúdo administrativo e mesmo profissionais de outras 
áreas, como advogados, médicos e engenheiros, fazem uso do processo de administrar. 
É função do administrador acompanhar a produtividade e os lucros da organização, por isso sua função 
envolve a fiscalizando dos processos de produção, o controle dos equipamentos e materiais envolvidos 
na produção e o controle de desperdícios e prejuízos das etapas de produção. 
Para que tudo isso seja funcional, o administrador também faz um estudo do aproveitamentoda mão 
de obra, atuando, inclusive, na admissão e contratação dos funcionários, estabelecendo por este ato as 
relações da empresa com o contratado. 
O administrador moderno é o profissional que pensa e utiliza as ideias do futuro. O executivo deve 
buscar motivação ao encontrar um ambiente favorável, com autonomia e espaço para iniciativa, de 
maneira que possa estar sempre acreditando no que faz. 
Um administrador competitivo deve saber desviar-se de todos esses problemas, sempre procurando 
levar seus objetivos adiante, não importando o que possa vir a acontecer e deve sempre manter o 
entusiasmo, mesmo que sua empresa não esteja bem no mercado. 
Os melhores profissionais não são aqueles que levam a empresa quando ela está bem e sim aqueles 
que conseguem tirá-las de suas maiores crises. 
O profissional que utiliza a administração como meio de vida executa tarefas desde o nível hierárquico 
de supervisão elementar até o nível de dirigente máximo da organização, assim como pode atuar em 
diferentes frentes como a Administração da Produção, Administração Financeira, Administração de 
Recursos Humanos, Administração de Materiais, Administração de Estoques, Administração 
Mercadológica e Administração Geral. 
Em cada nível ou em cada frente da Administração de empresas há uma dinâmica diferente, pois há 
um conjunto de variáveis controláveis e incontroláveis, até mesmo porque não existem duas organizações 
iguais, assim como não existem duas pessoas idênticas. 
 
Os Gerentes 
 
O gerente tem um papel administrativo e estratégico dentro das organizações, no qual está focado 
no gerenciamento sistêmico das áreas funcionais da empresa e suas principais funções compreendem: 
- Tomar decisões. 
- Processar informações. 
- Relacionar-se com pessoas, de dentro e fora da organização. Ação que corresponde ao papel 
Interpessoal e Intrapessoal do gerente. 
 
Papel Interpessoal: são aqueles que envolvem relações com pessoas de dentro e fora da 
organização. São três os papéis interpessoais que os gerentes desempenham: imagem do chefe, líder e 
ligação. 
Imagem do Chefe: compreende todas as atividades nas quais o gerente age como um símbolo e 
representante de sua organização (falar em público, comparecer a solenidades, relacionar-se com 
autoridades em nome de sua empresa). 
Líder: permeia todas as atividades gerenciais e não é uma atividade isolada. 
Ligação: envolve a teia de relações humanas que o gerente deve manter, principalmente com seus 
pares. 
 
Papel Intrapessoal: compreende todas as relações e formas de reflexão e ação da pessoa a respeito 
dela própria, como: autoanálise, autocontrole, automotivação, autoconhecimento, capacidade de 
organização pessoal e administração do próprio tempo. 
O equilibro entre as competências é a base da distinção ente o papel do administrador maestro e o do 
administrador cirurgião. 
Administrador Maestro: ele conhece as técnicas, mas não sabe como fazer o serviço. 
Administrador Cirurgião: além de conhecer as técnicas, ele sabe executá-las para alcançar o 
objetivo proposto. 
 
Competências Gerenciais (Habilidades necessárias ao Administrador) 
 
Stoner32 destaca que administradores devem ter as seguintes atribuições: 
- Trabalham com outras pessoas e por meio delas; 
 
32 STONER, J.A.F. Administração. Rio de Janeiro: Prentice-Hall do Brasil, 2 ed. 1985. 
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54 
 
- São responsáveis e têm que prestar contas de seus atos; 
- Chegam a um equilíbrio entre objetivos concorrentes e estabelecem prioridades; 
- Tem que pensar analítica (subdividir um problema, analisar seus elementos e propor uma solução 
viável) e conceitualmente (ver toda a tarefa em abstrato e relacioná-la com outras tarefas); 
- São mediadores, eles têm que acertar as discordâncias entre as pessoas antes que elas escapem 
ao controle; 
- São políticos, recorrem à persuasão e às soluções de meio-termo para alcançar os objetivos da 
organização; 
- São diplomatas, podem atuar como representantes oficiais de suas unidades em reuniões 
organizacionais; 
- Tomam decisões difíceis, cabe aos administradores propor soluções para problemas difíceis e fazer 
acompanhamento de suas decisões. 
 
O gerente ou o profissional que atua na Administração de uma empresa é avaliado por suas 
habilidades técnicas (que são as técnicas ligadas ao saber fazer, às competências de domínio da função), 
mas, principalmente, por suas habilidades comportamentais (estão ligadas com os fatores motivacionais, 
psicológicos e emocionais do indivíduo). 
Neste sentido, o profissional da Administração não é apenas avaliado pelos seus conhecimentos 
tecnológicos da Administração, mas por seu modo de agir, pensar e tomar decisões, por suas habilidades, 
competências, atitudes, comportamentos, personalidade e filosofia de trabalho. 
Podemos definir então que os administradores necessitam ter as seguintes habilidades: 
 
Habilidades Técnicas: estão relacionadas com a capacidade do administrador para usar ferramentas, 
procedimentos, técnicas e conhecimentos especializados relativos à sua área de atuação específica. São 
as habilidades de fazer as coisas concretas e práticas, como desenhar um projeto, compor um 
cronograma, elaborar um programa de produção, entre outras. 
 
Habilidades Humanas: dizem respeito à capacidade do administrador para se relacionar com as 
outras pessoas ou grupos, saber se comunicar com outras pessoas, entendendo-as, motivando-as e 
liderando-as, o que torna essas habilidades cruciais para o seu desempenho, já que o administrador faz 
uso de pessoas para conseguir resultados. Para um administrador de topo, as habilidades humanas 
também são importantes para estabelecer relações com grupos de interesse externo ao da organização 
e para conseguir agregar os membros internos da empresa em torno de sua visão estratégica. 
 
Habilidades Conceituais: envolvem conceitos e ideias que possibilitam ao administrador uma visão 
sistêmica da organização, dando-lhe condições para avaliar fatos, situações, informações e ideias. 
Relacionadas com a capacidade do administrador para coordenar e integrar todos os interesses e 
atividades de uma organização ou grupo. São habilidades que permitem que o administrador faça 
abstrações e desenvolva filosofias, valores e princípios de ação. Representam as habilidades mais 
sofisticadas e permitem as tomadas de decisões mais acertadas e inovadoras. 
 
Para Katz33, a relevância de cada habilidade varia de acordo com o nível organizacional que o 
administrador ocupa. Assim, os administradores no nível estratégico preponderam as habilidades 
conceituais, enquanto para os administradores no nível operacional são mais importantes as habilidades 
técnicas. 
 
Habilidades necessárias a cada nível organizacional 
 
Figura: Modelo de habilidades gerenciais de Katz 
 
 
33 KATZ. R. The human side of Managing Technological Innovation. New York, Oxford University Press, 1997. 
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55 
 
Princípios da Administração 
 
Para a aplicação da organização administrativa os gestores contam com técnicas, ferramentas e 
truques que auxiliam no alcance de seus objetivos, entretanto estes meios e instrumentos não são tão 
importantes quanto os princípios essenciais sob o qual se alicerçam a ciência da Administração 
(Drucker34). 
Para Chiavenato35, princípio é uma afirmação, uma proposição geral válida e aplicável para 
determinados fenômenos, é uma previsão antecipada do que deverá ser feito quando ocorrer àquela 
determinada situação, como um guia de ação. 
Os princípios são a base sob a qual se sustentam as teorias, não devem ser abordados de forma 
rígida, mas sim, considerados relativamente e flexivelmente. Vejamos a seguir os 16 princípios mais 
mencionados na literatura: 
 
Em relação aos objetivos: 
1. Os objetivos da empresa devem ser claramente definidos e estabelecidos por escrito. Toda 
organização tem queter um compromisso com metas comuns e valores compartilhados, tem de ter 
objetivos simples, claros e unificantes, simples e flexíveis. 
 
Em relação às atividades e agrupamento de atividades: 
2. As responsabilidades designadas para uma posição devem pertencer tanto quanto possível ao 
desempenho de uma simples função. 
3. As funções devem ser designadas para os departamentos de modo homogêneo para que se alcance 
a operação mais eficiente e econômica. 
 
Em relação à autoridade: 
4. Deve haver uma linha de autoridade claramente definida, conhecida e reconhecida por todos, desde 
o topo da organização até cada indivíduo da base. 
5. A autoridade, a responsabilidade, os deveres de cada pessoa ou órgão, bem como suas relações 
com outras pessoas ou órgãos, devem ser definidos, estarem documentados e comunicados a todos. 
6. O desempenho das funções deve ser acompanhado da respectiva responsabilidade, que deve andar 
junto com a respectiva autoridade. Ambas devem sempre estar equilibradas entre si. 
7. A autoridade para tomar ou iniciar uma ação deve ser delegada o mais próximo possível da cena 
da ação. 
8. O número de níveis de autoridade deve ser o mínimo possível. 
 
Quanto as relações: 
9. Há um limite quanto ao número de pessoas que podem ser supervisionadas por um superior. 
10. Cada pessoa deve subordinar-se a um único superior, evitando-se duplicidade de ordens. 
11. A responsabilidade da autoridade mais elevada para com os atos de seus subordinados é absoluta. 
 
12. Princípio da especialização: a organização deve fundamentar-se na divisão do trabalho que 
provoca a especialização das pessoas em determinadas atividades. A especialização produz o 
incremento da quantidade e qualidade do trabalho executado. 
 
13. Princípio da definição funcional: o trabalho de cada pessoa, a atividade de cada órgão e as 
relações de autoridade e responsabilidade são aspectos que devem ser claramente definidos por escrito. 
As empresas geralmente utilizam o organograma, a descrição do cargo ou o Manual de Organização para 
atender ao princípio da definição funcional. O importante é deixar claro a posição de cada pessoa ou 
órgão na estrutura organizacional da empresa. 
 
14. Princípio da paridade da autoridade e responsabilidade: a autoridade é o poder de dar ordens 
e de se exigir obediência dos subordinados, já a responsabilidade é o dever de prestar contas ao superior, 
ou seja, a autoridade maior. O princípio da Paridade salienta que deve existir uma interdependência entre 
o volume de autoridade e o volume de responsabilidade atribuído a cada pessoa ou órgão. 
Essa equivalência é necessária para evitar que certas pessoas ou órgãos tenham excessiva 
responsabilidade sem a necessária autoridade. Ou, até mesmo, demasiada autoridade para pouca 
 
34 DRUCKER, P.F.O melhor de Peter Drucker: a administração. São Paulo, Nobel, 2001. 
35 CHIAVENATO, I. Teoria Geral da Administração. São Paulo, MAKRON BOOKS, 1993. 
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56 
 
responsabilidade. Assim, cada responsabilidade deve ser correspondente a sua autoridade, bem como, 
a autoridade deve ser compatível com sua responsabilidade, pois ambas devem sempre ser equivalentes. 
Em decorrência do princípio da distribuição de autoridade e responsabilidade, outro aspecto discutido 
pelos autores neoclássicos é a amplitude administrativa. A amplitude administrativa (ou amplitude de 
comando ou ainda amplitude de controle) significa o número de subordinados que um administrador pode 
supervisionar. 
Quando um administrador tem muitos subordinados sua amplitude de comando é grande e ampla, na 
prática, a amplitude média adotada por uma organização determina a configuração geral de sua estrutura 
organizacional. Uma amplitude média estreita com um maior número de níveis hierárquicos produz uma 
estrutura organizacional alta e alongada, e ao contrário disso, uma amplitude média larga com poucos 
níveis hierárquicos produz uma estrutura organizacional achatada e dispersada horizontalmente. A 
tendência atual nas organizações é de achatar e comprimir a estrutura organizacional no sentido de 
aproximar a base da cúpula e melhorar as comunicações. 
 
15. Princípio Escalar: é decorrente do princípio anterior. Cada pessoa deve saber exatamente a quem 
prestar contas, e sobre quem possui autoridade. Refere-se a cada cadeia de relações diretas de 
autoridade de um superior para um subordinado em toda a organização, desde a base até a cúpula, onde 
geralmente está o chefe principal como autoridade máxima 
 
16. Princípio das funções de linha e de staff: aqui deve-se definir, da maneira mais clara possível, 
não só a quantidade de autoridade atribuída a cada pessoa ou órgão, mas também a natureza dessa 
autoridade. Este princípio leva a distinção entre as funções de linha e de staff dentro da empresa. 
 As funções de linha são aquelas diretamente ligadas aos objetivos principais da empresa, enquanto 
as funções de staff são aquelas que não se encontram diretamente ligadas àqueles objetivos. O critério 
da distinção é o relacionamento direto ou indireto com os objetivos empresariais e não o grau de 
importância de uma atividade sobre outra. 
 
Mudança Organizacional e a Administração 
 
As mudanças no ambiente organizacional estão cada vez mais frequentes, por isso as empresas 
precisam adaptar-se às variações e oscilações tanto do ambiente interno como externo. Muitas dessas 
mudanças são inesperadas e ocorrem em fases de extrema dificuldade das empresas, tornando o 
processo decisório ainda mais difícil. 
Assim, conforme surgem novas exigências do mercado, as empresas também anseiam novas 
necessidades, para que seja possível acompanhar o dinamismo do mercado. Processo que é composto 
por mudanças do ambiente externo e adaptações do ambiente interno que faz com que as empresas se 
tornem cada vez mais complexas. 
 
Questões 
 
01. (CEMIG/ TELECOM - Analista Administrativo Jr. - FRAMINAS) Os administradores, para exercer 
as funções gerenciais, precisam dominar determinadas habilidades para desempenhar seu trabalho com 
eficiência e eficácia. 
 
A habilidade relacionada ao entendimento da organização como um todo e que permite o administrador 
compreender as dificuldades enfrentadas tanto pelo seu departamento quanto pelos outros é a 
(A) conceitual. 
(B) humana. 
(C) técnica. 
(D) comportamental. 
 
02. (UNIRIO - Administrador - UNIRIO) As três habilidades básicas do administrador, são, 
necessariamente, 
(A) técnicas, humanas e conceituais. 
(B) conceituais, filosóficas e estruturais. 
(C) estruturais, humanas e institucionais. 
(D) institucionais, filosóficas e psicossociais. 
(E) psicossociais, técnicas e estruturais. 
 
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03. (MAPA - Administrador - CONSULPLAN) Segundo Chiavenato (2000), os recursos empresariais 
são os componentes ou meios pelos quais as organizações sociais utilizam para realizar suas atividades 
e, assim, atingir seus objetivos. Constituem-se recursos empresariais, EXCETO: 
(A) Recursos materiais. 
(B) Recursos humanos. 
(C) Recursos da natureza. 
(D) Recursos mercadológicos. 
 
04. (Pref. de Santana do Jacaré/MG - Auxiliar Administrativo - REIS & REIS) A organização 
administrativa deve basear-se em princípios de organização. 
 
“Refere-se a cada cadeia de relações diretas de autoridade de um superior para um subordinado em 
toda a organização, desde a base até a cúpula, onde geralmente está o chefe principal como autoridade 
máxima”. 
 
Qual princípio foi definido acima? 
(A) Função de linha e de Staff; 
(B) Definição funcional; 
(C) Escalar; 
(D) Especialização. 
 
05. (EBSERH - Assistente Administrativo/HU-FURG - IBFC) Funções organizacionais são tarefas 
especializadas que contribuem para a empresa realizar seus objetivos. Todas as empresas têm 
praticamente as mesmas funções, mesmo que às vezes elas estejam acumuladas em um só 
departamento.Abaixo estão descritas essas funções. Assinale a alternativa que não condiz com uma 
dessas funções. 
(A) Produção. 
(B) Marketing. 
(C) Finanças. 
(D) Recursos Humanos. 
(E) Redes de internet. 
 
06. (UFABC - Assistente em Administração - VUNESP) Uma das noções básicas em administração 
refere-se à utilização adequada dos meios disponíveis (materiais, equipamentos, processos etc.) para 
que se atinjam os fins propostos. O conceito ao qual essa ação se refere é o de 
(A) eficácia. 
(B) qualidade. 
(C) economia. 
(D) eficiência. 
(E) correção. 
 
Gabarito 
 
01.A / 02.A / 03.C / 04.C / 05.E / 06.D 
 
Comentários 
 
01. Resposta: A 
As habilidades conceituais são necessárias para todos os administradores, mas substanciais aos que 
fazem parte do nível estratégico, ou seja, da Alta Administração, pois essas habilidades requerem o 
raciocínio rápido e eficiente, úteis principalmente para a tomada de decisão. É a capacidade de ter uma 
visão sistêmica, um olhar crítico e perceber como é a dinâmica de uma organização, como é estruturada, 
organizada - em outras palavras, é enxergar a relação que cada área estabelece entre si. 
 
02. Resposta: A 
Habilidades Técnicas são as habilidades ligadas à execução do trabalho, e ao domínio do 
conhecimento específico para executar seu trabalho operacional. 
Habilidades Humanas são as habilidades necessárias para um bom relacionamento. 
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58 
 
Habilidades Conceituais são as habilidades que mantêm a visão da organização como um todo, 
influenciando diretamente no direcionamento e na Administração da empresa. 
 
03. Resposta: C 
Chiavenato descreve cinco tipos de recursos empresariais, a seguir: 
1) Recursos Materiais: são os recursos físicos utilizados nas realizações da atividades empresariais. 
Ex.: Máquinas, ferramentas, edifício etc.; 
2) Recursos Financeiros: são os recursos que financiam as operações da empresa. Ex.: Fluxo de caixa; 
3) Recursos Humanos: são os conjuntos de colaboradores, capital intelectual que opera as atividades. 
Ex.: Diretores, supervisores etc.; 
4) Recursos Mercadológicos: meios utilizados para entrar em contato com o ambiente externo, 
abrangem controle de qualidade, propagandas, análise de mercado, pontos de distribuição, etc.; 
5) Recursos Administrativos: é a gestão utilizada pela empresa, abrange o planejamento, organização, 
direção e controle. Integrando ainda, os outros recursos empresariais. 
 
04. Resposta: C 
Cadeia de comando, também chamada de cadeia escalar, é a linha de autoridade formal em uma 
organização. Ela pode ser observada no organograma da organização, o qual identifica os papéis de cada 
indivíduo e quem deve responder a quem dentro da estrutura organizacional. A cadeia de comando é a 
definição formal do sentido da comunicação e responsabilidade de cada indivíduo da organização. 
 
05. Resposta: E 
As funções organizacionais são as tarefas especializadas que as pessoas e os grupos executam para 
que a organização operações), marketing, pesquisa e desenvolvimento, finanças, contabilidade, 
administração de materiais, logística e recursos humanos. 
 
06. Resposta: D 
A eficiência se refere aos meios, os métodos, processos, regras e regulamentos sobre como as coisas 
devem ser feitas na organização a fim de que os recursos sejam adequadamente utilizados, uma 
organização considerada eficiente é aquela que utiliza racionalmente seus recursos, para alcançar os 
objetivos da organização. 
 
 
 
A Redação Oficial é a maneira pela qual o poder público redige atos normativos e comunicações. 
Desse modo, a finalidade principal da Redação Oficial é comunicar com impessoalidade e clareza para 
que a mensagem ali transmitida seja compreendida por todos os cidadãos. Em resumo, a Redação Oficial 
deve ser: clara, concisa, impessoal, formal e padronizada. Pode-se dizer que redação oficial é a maneira 
pela qual o Poder Público redige atos normativos e comunicações. 
A redação oficial deve caracterizar-se pela impessoalidade, uso do padrão culto de linguagem, clareza, 
concisão, formalidade e uniformidade. Fundamentalmente esses atributos decorrem da Constituição, que 
dispõe, no artigo 37: "A administração pública direta, indireta ou fundacional, de qualquer dos Poderes da 
União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, 
impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência (...)". Sendo a publicidade e a impessoalidade 
princípios fundamentais de toda administração pública, claro está que devem igualmente nortear a 
elaboração dos atos e comunicações oficiais. 
Não se concebe que um ato normativo de qualquer natureza seja redigido de forma obscura, que 
dificulte ou impossibilite sua compreensão. A transparência do sentido dos atos normativos, bem como 
sua inteligibilidade, são requisitos do próprio Estado de Direito: é inaceitável que um texto legal não seja 
entendido pelos cidadãos. A publicidade implica, pois, necessariamente, clareza e concisão. 
A correspondência oficial provém de instituições do serviço público, tanto civis como militares, ou a 
elas se dirige. Abrange atos dos poderes legislativo, executivo e judiciário, requerimento dos cidadãos, 
avisos à população, etc. 
 
 
 
Redação Oficial: modalidades, formas de tratamento, normas de utilização; 
Noções básicas de elaboração de Portaria, Decreto, Edital, Ofício, Memorandos, 
Atas, Circulares e documentos afins 
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A Impessoalidade 
 
A finalidade da língua é comunicar, quer pela fala, quer pela escrita. Para que haja comunicação, são 
necessários: 
a) alguém que comunique, 
b) algo a ser comunicado, e 
c) alguém que receba essa comunicação. 
 
No caso da redação oficial, quem comunica é sempre o Serviço Público (este ou aquele Ministério, 
Secretaria, Departamento, Divisão, Serviço, Seção); o que se comunica é sempre algum assunto relativo 
às atribuições do órgão que comunica; o destinatário dessa comunicação ou é o público, o conjunto dos 
cidadãos, ou outro órgão público, do Executivo ou dos outros Poderes da União. 
Percebe-se, assim, que o tratamento impessoal que deve ser dado aos assuntos que constam das 
comunicações oficiais decorre: 
a) da ausência de impressões individuais de quem comunica: embora se trate, por exemplo, de um 
expediente assinado por Chefe de determinada Seção, é sempre em nome do Serviço Público que é feita 
a comunicação. Obtém-se, assim, uma desejável padronização, que permite que comunicações 
elaboradas em diferentes setores da Administração guardem entre si certa uniformidade; 
b) da impessoalidade de quem recebe a comunicação, com duas possibilidades: ela pode ser dirigida 
a um cidadão, sempre concebido como público, ou a outro órgão público. Nos dois casos, temos um 
destinatário concebido de forma homogênea e impessoal; 
c) do caráter impessoal do próprio assunto tratado: se o universo temático das comunicações oficiais 
se restringe a questões que dizem respeito ao interesse público, é natural que não cabe qualquer tom 
particular ou pessoal. 
 
Desta forma, não há lugar na redação oficial para impressões pessoais, como as que, por exemplo, 
constam de uma carta a um amigo, ou de um artigo assinado de jornal, ou mesmo de um texto literário. 
A redação oficial deve ser isenta da interferência da individualidade que a elabora. 
A concisão, a clareza, a objetividade e a formalidade de que nos valemos para elaborar os expedientes 
oficiais contribuem, ainda, para que seja alcançada a necessária impessoalidade. 
 
A Linguagem dos Atos e Comunicações Oficiais 
 
A necessidade de empregar determinado nível de linguagem nos atos e expedientes oficiais decorre, 
de um lado, do próprio caráter público desses atos e comunicações; de outro, de sua finalidade. Os atos 
oficiais, aqui entendidos como atos de caráter normativo, ou estabelecem regras para a conduta dos 
cidadãos, ou regulam ofuncionamento dos órgãos públicos, o que só é alcançado se em sua elaboração 
for empregada a linguagem adequada. O mesmo se dá com os expedientes oficiais, cuja finalidade 
precípua é a de informar com clareza e objetividade. 
As comunicações que partem dos órgãos públicos federais devem ser compreendidas por todo e 
qualquer cidadão brasileiro. Para atingir esse objetivo, há que evitar o uso de uma linguagem restrita a 
determinados grupos. Não há dúvida que um texto marcado por expressões de circulação restrita, como 
a gíria, os regionalismos vocabulares ou o jargão técnico, tem sua compreensão dificultada. 
Ressalte-se que há necessariamente uma distância entre a língua falada e a escrita. Aquela é 
extremamente dinâmica, reflete de forma imediata qualquer alteração de costumes, e pode 
eventualmente contar com outros elementos que auxiliem a sua compreensão, como os gestos, a 
entoação, etc., para mencionar apenas alguns dos fatores responsáveis por essa distância. Já a língua 
escrita incorpora mais lentamente as transformações, tem maior vocação para a permanência, e vale-se 
apenas de si mesma para comunicar. 
A língua escrita, como a falada, compreende diferentes níveis, de acordo com o uso que dela se faça. 
Por exemplo, em uma carta a um amigo, podemos nos valer de determinado padrão de linguagem que 
incorpore expressões extremamente pessoais ou coloquiais; em um parecer jurídico, não se há de 
estranhar a presença do vocabulário técnico correspondente. Nos dois casos, há um padrão de linguagem 
que atende ao uso que se faz da língua, a finalidade com que a empregamos. 
O mesmo ocorre com os textos oficiais: por seu caráter impessoal, por sua finalidade de informar com 
o máximo de clareza e concisão, eles requerem o uso do padrão culto da língua. 
Há consenso de que o padrão culto é aquele em que 
a) se observam as regras da gramática formal, e 
b) se emprega um vocabulário comum ao conjunto dos usuários do idioma. 
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É importante ressaltar que a obrigatoriedade do uso do padrão culto na redação oficial decorre do fato 
de que ele está acima das diferenças lexicais, morfológicas ou sintáticas regionais, dos modismos 
vocabulares, das idiossincrasias linguísticas, permitindo, por essa razão, que se atinja a pretendida 
compreensão por todos os cidadãos. 
Lembre-se que o padrão culto nada tem contra a simplicidade de expressão, desde que não seja 
confundida com pobreza de expressão. De nenhuma forma o uso do padrão culto implica emprego de 
linguagem rebuscada, nem dos contorcionismos sintáticos e figuras de linguagem próprios da língua 
literária. 
Pode-se concluir, então, que não existe propriamente um "padrão oficial de linguagem"; o que há é o 
uso do padrão culto nos atos e comunicações oficiais. É claro que haverá preferência pelo uso de 
determinadas expressões, ou será obedecida certa tradição no emprego das formas sintáticas, mas isso 
não implica, necessariamente, que se consagre a utilização de uma forma de linguagem burocrática. O 
jargão burocrático, como todo jargão, deve ser evitado, pois terá sempre sua compreensão limitada. 
A linguagem técnica deve ser empregada apenas em situações que a exijam, sendo de evitar o seu 
uso indiscriminado. Certos rebuscamentos acadêmicos, e mesmo o vocabulário próprio a determinada 
área, são de difícil entendimento por quem não esteja com eles familiarizado. Deve-se ter o cuidado, 
portanto, de explicitá-los em comunicações encaminhadas a outros órgãos da administração e em 
expedientes dirigidos aos cidadãos. 
 
Formalidade e Padronização 
 
As comunicações oficiais devem ser sempre formais, isto é, obedecem a certas regras de forma: além 
das já mencionadas exigências de impessoalidade e uso do padrão culto de linguagem, é imperativo, 
ainda, certa formalidade de tratamento. Não se trata somente da eterna dúvida quanto ao correto emprego 
deste ou daquele pronome de tratamento para uma autoridade de certo nível (v. a esse respeito 2.1.3. 
Emprego dos Pronomes de Tratamento); mais do que isso, a formalidade diz respeito à polidez, à 
civilidade no próprio enfoque dado ao assunto do qual cuida a comunicação. 
A formalidade de tratamento vincula-se, também, à necessária uniformidade das comunicações. Ora, 
se a administração federal é una, é natural que as comunicações que expede sigam um mesmo padrão. 
O estabelecimento desse padrão, uma das metas deste Manual, exige que se atente para todas as 
características da redação oficial e que se cuide, ainda, da apresentação dos textos. 
A clareza datilográfica, o uso de papéis uniformes para o texto definitivo e a correta diagramação do 
texto são indispensáveis para a padronização, que acaba por evitar excessos linguísticos que nada 
acrescentam ao texto. 
 
Concisão e Clareza 
 
A concisão é antes uma qualidade do que uma característica do texto oficial. Conciso é o texto que 
consegue transmitir um máximo de informações com um mínimo de palavras. Para que se redija com 
essa qualidade, é fundamental que se tenha, além de conhecimento do assunto sobre o qual se escreve, 
o necessário tempo para revisar o texto depois de pronto. É nessa releitura que muitas vezes se percebem 
eventuais redundâncias ou repetições desnecessárias de ideias. 
O esforço de sermos concisos atende basicamente ao princípio de economia linguística, à mencionada 
fórmula de empregar o mínimo de palavras para informar o máximo. Não se deve de forma alguma 
entendê-la como economia de pensamento, isto é, não se devem eliminar passagens substanciais do 
texto no afã de reduzi-lo em tamanho. Trata-se exclusivamente de cortar palavras inúteis, redundâncias, 
passagens que nada acrescentem ao que já foi dito. 
Procure perceber certa hierarquia de ideias que existe em todo texto de alguma complexidade: ideias 
fundamentais e ideias secundárias. Estas últimas podem esclarecer o sentido daquelas, detalhá-las, 
exemplificá-las; mas existem também ideias secundárias que não acrescentam informação alguma ao 
texto, nem têm maior relação com as fundamentais, podendo, por isso, ser dispensadas. 
A clareza deve ser a qualidade básica de todo texto oficial, conforme já sublinhado na introdução deste 
capítulo. Pode-se definir como claro aquele texto que possibilita imediata compreensão pelo leitor. No 
entanto a clareza não é algo que se atinja por si só: ela depende estritamente das demais características 
da redação oficial. 
 
Para ela concorrem: 
a) a impessoalidade, que evita a duplicidade de interpretações que poderia decorrer de um tratamento 
personalista dado ao texto; 
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b) o uso do padrão culto de linguagem, em princípio, de entendimento geral e por definição avesso a 
vocábulos de circulação restrita, como a gíria e o jargão; 
c) a formalidade e a padronização, que possibilitam a imprescindível uniformidade dos textos; 
d) a concisão, que faz desaparecer do texto os excessos linguísticos que nada lhe acrescentam. 
 
É pela correta observação dessas características que se redige com clareza. Contribuirá, ainda, a 
indispensável releitura de todo texto redigido. A ocorrência, em textos oficiais, de trechos obscuros e de 
erros gramaticais provém principalmente da falta da releitura que torna possível sua correção. 
Na revisão de um expediente, deve-se avaliar, ainda, se ele será de fácil compreensão por seu 
destinatário. O que nos parece óbvio pode ser desconhecido por terceiros. O domínio que adquirimos 
sobre certos assuntos em decorrência de nossa experiência profissional muitas vezes faz com que os 
tomemos como de conhecimento geral, o que nem sempre é verdade. Explicite, desenvolva, esclareça, 
precise os termos técnicos, o significado das siglas e abreviações e os conceitos específicos que não 
possam ser dispensados. 
A revisão atenta exige, necessariamente, tempo. A pressa com que são elaboradas certas 
comunicações quase semprecompromete sua clareza. Não se deve proceder à redação de um texto que 
não seja seguida por sua revisão. 
A redação das comunicações oficiais deve, antes de tudo, seguir os preceitos explicitados no Capítulo 
I, Aspectos Gerais da Redação Oficial. Além disso, há características específicas de cada tipo de 
expediente, que serão tratadas em detalhe neste capítulo. Antes de passarmos à sua análise, vejamos 
outros aspectos comuns a quase todas as modalidades de comunicação oficial: o emprego dos pronomes 
de tratamento, a forma dos fechos e a identificação do signatário. 
 
Pronomes de Tratamento - Breve História dos Pronomes de Tratamento 
 
O uso de pronomes e locuções pronominais de tratamento tem larga tradição na língua portuguesa. 
De acordo com Said Ali, após serem incorporados ao português os pronomes latinos tu e vos, "como 
tratamento direto da pessoa ou pessoas a quem se dirigia a palavra", passou-se a empregar, como 
expediente linguístico de distinção e de respeito, a segunda pessoa do plural no tratamento de pessoas 
de hierarquia superior. Prossegue o autor: 
"Outro modo de tratamento indireto consistiu em fingir que se dirigia a palavra a um atributo ou 
qualidade eminente da pessoa de categoria superior, e não a ela própria. Assim aproximavam-se os 
vassalos de seu rei com o tratamento de vossa mercê, vossa senhoria (...); assim usou-se o tratamento 
ducal de vossa excelência e adotaram-se na hierarquia eclesiástica vossa reverência, vossa paternidade, 
vossa eminência, vossa santidade." 
A partir do final do século XVI, esse modo de tratamento indireto já estava em voga também para os 
ocupantes de certos cargos públicos. Vossa mercê evoluiu para vosmecê, e depois para o coloquial você. 
E o pronome vós, com o tempo, caiu em desuso. É dessa tradição que provém o atual emprego de 
pronomes de tratamento indireto como forma de dirigirmo-nos às autoridades civis, militares e 
eclesiásticas. 
 
Concordância com os Pronomes de Tratamento 
Os pronomes de tratamento (ou de segunda pessoa indireta) apresentam certas peculiaridades quanto 
à concordância verbal, nominal e pronominal. Embora se refiram à segunda pessoa gramatical (à pessoa 
com quem se fala, ou a quem se dirige a comunicação), levam a concordância para a terceira pessoa. É 
que o verbo concorda com o substantivo que integra a locução como seu núcleo sintático: 
"Vossa Senhoria nomeará o substituto"; "Vossa Excelência conhece o assunto". 
Da mesma forma, os pronomes possessivos referidos a pronomes de tratamento são sempre os da 
terceira pessoa: "Vossa Senhoria nomeará seu substituto" (e não "Vossa ... vosso..."). 
Já quanto aos adjetivos referidos a esses pronomes, o gênero gramatical deve coincidir com o sexo 
da pessoa a que se refere, e não com o substantivo que compõe a locução. Assim, se nosso interlocutor 
for homem, o correto é "Vossa Excelência está atarefado", "Vossa Senhoria deve estar satisfeito"; se for 
mulher, "Vossa Excelência está atarefada", "Vossa Senhoria deve estar satisfeita". 
 
Emprego dos Pronomes de Tratamento 
 
O Decreto nº 9.758, de 11 de abril de 2019, dispõe sobre a forma de tratamento e de endereçamento 
nas comunicações com agentes públicos da administração pública federal, alterando a forma de 
tratamento destes agentes. 
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De acordo com o decreto não há mais o vocativo Excelentíssimo, nem o tratamento Vossa Excelência 
nas correspondências oficiais. A partir de então, o tratamento entre agentes públicos é “Senhor”. 
Veja um trecho deste decreto: 
(...) 
Pronome de tratamento adequado 
 
Art. 2º O único pronome de tratamento utilizado na comunicação com agentes públicos federais é 
“senhor”, independentemente do nível hierárquico, da natureza do cargo ou da função ou da ocasião. 
 
Parágrafo único. O pronome de tratamento é flexionado para o feminino e para o plural. 
 
Formas de tratamento vedadas 
 
Art. 3º É vedado na comunicação com agentes públicos federais o uso das formas de tratamento, 
ainda que abreviadas: 
I - Vossa Excelência ou Excelentíssimo; 
II - Vossa Senhoria; 
III - Vossa Magnificência; 
IV - doutor; 
V - ilustre ou ilustríssimo; 
VI - digno ou digníssimo; e 
VII - respeitável. 
 
§ 1º O agente público federal que exigir o uso dos pronomes de tratamento de que trata o caput , 
mediante invocação de normas especiais referentes ao cargo ou carreira, deverá tratar o interlocutor do 
mesmo modo. 
 
§ 2º É vedado negar a realização de ato administrativo ou admoestar o interlocutor nos autos do 
expediente caso haja erro na forma de tratamento empregada. 
(...) 
 
 
 
Assim, como visto, o emprego dos pronomes de tratamento obedece a secular tradição. São de uso 
consagrado: 
Vossa Excelência, para as seguintes autoridades: 
 
a) do Poder Executivo; 
Governadores e Vice-Governadores de Estado e do Distrito Federal; 
Secretários-Executivos de Ministérios e demais ocupantes de cargos de natureza especial; 
Secretários de Estado dos Governos Estaduais; 
Prefeitos Municipais. 
 
b) do Poder Legislativo; 
Deputados Estaduais e Distritais; 
Conselheiros dos Tribunais de Contas Estaduais; 
Presidentes das Câmaras Legislativas Municipais. 
 
c) do Poder Judiciário; 
Ministros dos Tribunais Superiores; 
 
ATENÇÃO: 
Este decreto cabe somente para as formas de tratamento aos Agentes Públicos 
Federais, os demais agentes continuam com o tratamento de acordo com o Manual 
de Redação da Presidência da República. 
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Membros de Tribunais; 
Juízes; 
Auditores da Justiça Militar. 
 
O vocativo a ser empregado em comunicações dirigidas aos Chefes de Poder é Senhor, seguido 
do cargo respectivo: 
Senhor Presidente da República, 
Senhor Presidente do Congresso Nacional, 
Senhor Presidente do Supremo Tribunal Federal. 
 
As demais autoridades serão tratadas também com o vocativo Senhor, seguido do cargo 
respectivo: 
Senhor Senador, 
Senhor Juiz, 
Senhor Ministro, 
Senhor Governador, 
 
No envelope, o endereçamento das comunicações dirigidas às autoridades tratadas por Vossa 
Excelência (que não seja de cargo federal, conforme o decreto) terá a seguinte forma: 
A Sua Excelência o Senhor 
Fulano de Tal 
Ministro de Estado da Justiça 
70.064-900 – Brasília. DF 
A Sua Excelência o Senhor 
Senador Fulano de Tal 
Senado Federal 
70.165-900 – Brasília. DF 
A Sua Excelência o Senhor 
Fulano de Tal 
Juiz de Direito da 10a Vara Cível 
Rua ABC, no 123 
01.010-000 – São Paulo. SP 
 
Em comunicações oficiais, está abolido o uso do tratamento digníssimo (DD), às autoridades arroladas 
na lista anterior. A dignidade é pressuposto para que se ocupe qualquer cargo público, sendo 
desnecessária sua repetida evocação. 
 
Vossa Senhoria é empregado para as demais autoridades e para particulares. O vocativo 
adequado é: 
Senhor Fulano de Tal, (...) 
No envelope, deve constar do endereçamento: 
Ao 
Senhor Fulano de Tal 
Rua ABC, no 123 
70.123 – Curitiba. PR 
 
Como se depreende do exemplo acima fica dispensado o emprego do superlativo ilustríssimo para as 
autoridades que recebem o tratamento de Vossa Senhoria e para particulares. É suficiente o uso do 
pronome de tratamento Senhor. 
Acrescente-se que doutor não é forma de tratamento, e sim título acadêmico. Evite usá-lo 
indiscriminadamente. Como regra geral, empregue-o apenas em comunicações dirigidas a pessoas que 
tenham tal grau por terem concluído curso universitário de doutorado. É costume designar por doutor os 
bacharéis, especialmente os bacharéis em Direito e em Medicina. Nos demais casos, o tratamento 
Senhor confere a desejada formalidade às comunicações. 
 
Mencionemos, ainda, a forma Vossa Magnificência, empregada por força da tradição, em 
comunicações dirigidas a reitores de universidade. Corresponde-lhe o vocativo: 
 Magnífico Reitor, (...) 
 
Os pronomes de tratamento para religiosos, de acordo com a hierarquia eclesiástica, são: 
Vossa Santidade, emcomunicações dirigidas ao Papa. O vocativo correspondente é: 
Santíssimo Padre, (...) 
 
Vossa Eminência ou Vossa Eminência Reverendíssima, em comunicações aos Cardeais. 
Corresponde-lhe o vocativo: 
Eminentíssimo Senhor Cardeal, ou 
Eminentíssimo e Reverendíssimo Senhor Cardeal, (...) 
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Vossa Excelência Reverendíssima é usado em comunicações dirigidas a Arcebispos e Bispos; Vossa 
Reverendíssima ou Vossa Senhoria Reverendíssima para Monsenhores, Cônegos e superiores 
religiosos. Vossa Reverência é empregado para sacerdotes, clérigos e demais religiosos. 
 
ABREVIAÇÕES 
 
Pronome de tratamento Abreviatura 
Vossa Excelência V. Ex.a 
Vossa Magnificência V. Magª. 
Vossa Senhoria V. S.ª 
Meritíssimo Juiz M. Juiz 
Vossa Santidade V. S. 
Vossa Eminência Reverendíssima V. Em.ª Revm.ª 
Vossa Reverendíssima V. Revmª 
Vossa Majestade V. M. 
Vossa Alteza V. A. 
Doutor Dr. 
Comendador Com. 
Professor Prof. 
 
Resumo: 
 
Impessoalidade 
Evite marcas de impressões pessoais do tipo “na minha opinião” ou “e aí, como é que vai?” 
 
Concisão 
Seja conciso. Redija um texto capaz de transmitir um máximo de informações com um mínimo de 
palavras. Para isso, tenha domínio do assunto. 
 
Pronomes de tratamento 
Use corretamente os pronomes de tratamento. Ao escrever uma comunicação a um Ministro do 
Tribunal Superior, por exemplo, use Vossa Excelência ao longo do texto. 
 
Expressões artificiais 
Não confunda respeito e impessoalidade com o uso de expressões artificiais que estão em desuso 
como “Venho por meio desta”, “Tenho a honra de" ou "Cumpre-me informar que". Tais expressões devem 
dar lugar à forma direta, à objetividade. 
 
Fechos 
Os fechos dos textos oficiais devem saudar o destinatário, além de fechar o texto. O documento deve 
levar assinatura e identificação do signatário. Há dois fechos diferentes para todas as modalidades do 
texto oficial: 
Respeitosamente, (para autoridades superiores, inclusive o Presidente da República); 
Atenciosamente (para autoridades de mesma hierarquia ou de hierarquia inferior) 
 
Circular 
 
Quando, em sua empresa, você deseja dirigir-se a muitas pessoas ao mesmo tempo, para transmitir 
avisos, ordens ou instruções, deve optar por comunicar-se através de uma circular. 
Na verdade, a circular pode seguir o modelo de uma carta, ofício ou manifesto, o que a caracteriza é 
conter um assunto de interesse geral. Muitas vezes, a circular é utilizada internamente nas empresas, 
com a finalidade de facilitar a comunicação entre diversas seções e departamentos. Muitas empresas, 
hoje em dia, têm preferido não destacar a ementa (assunto). Assim, veja bem o modelo adotado na sua 
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empresa. A linguagem utilizada em uma circular deve ser simples e direta para não dar margem a outras 
interpretações. Todos devem entender claramente o que está escrito. 
 
Modelo de Circular: 
 
 
 
Bilhete 
 
É um meio rápido e simples de transmitir uma mensagem. Normalmente é dirigido a uma pessoa 
próxima, com quem se tem intimidade, e por isso mesmo costuma ser escrito em linguagem informal. 
O bilhete não requer um tipo específico de papel, muito menos segue um padrão formal. É sempre 
aconselhável, entretanto, uma boa apresentação. Portanto da mesma forma que os demais canais de 
comunicações, também exige uma boa redação, contida de objetividade e clareza. 
Por seu caráter descontraído, o bilhete não requer um tipo específico de papel, muito menos segue 
um padrão formal. 
Mesmo sendo breve e informal, o bilhete apresenta uma forma de organização que deve ser seguida 
para atender ao seu maior objetivo: comunicar de forma rápida e precisa. 
 
Assim, deve conter as seguintes partes: 
− Vocativo – coloca-se o nome do receptor, sem emprego de tratamento especial. 
− Texto – deve ser iniciado com marca de parágrafo e conter as informações necessárias à 
comunicação de forma bem ordenada. 
− Fecho – é indicado escrever o nome do emissor (não a assinatura), seguido da data. 
 
Veja o modelo abaixo: 
 
 
 
Memorando 
 
O memorando, estabelecendo uma comparação, é uma espécie de bilhete comercial de que as 
empresas ou órgãos oficiais se utilizam para estabelecer a correspondência interna entre seus setores e 
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departamentos. Por ser um tipo de correspondência cotidiana, rápida e objetiva, o memorando segue 
uma forma fixa, sendo para isso utilizado um papel impresso. Observe um exemplo de memorando, 
atentando para a ausência de saudações e finalizações. 
 
 
 
Declaração 
 
A declaração pode ser manuscrita em papel almaço simples (tamanho ofício) ou digitada/datilografada. 
Quanto ao aspecto formal, divide-se nas seguintes partes: 
Timbre – impresso como cabeçalho, contendo o nome do órgão ou empresa. Atualmente a maioria 
das empresas possui um impresso com logotipo. Nas declarações particulares usa-se papel sem timbre. 
Título – deve-se colocá-lo no centro da folha, em caixa alta. 
Texto – deve-se iniciá-lo a cerca de quatro linhas do título. Dele deve constar: 
- Identificação do emissor. Se houver vários emissores, é aconselhável escrever, para facilitar: os 
abaixo assinados. 
- O verbo atestar/declarar deve aparecer no presente do indicativo, terceira pessoa do singular ou do 
plural. 
- Finalidade do documento – em geral costuma-se usar o termo “para os devidos fins” , mas também 
pode-se especificar: “ para fins de trabalho” , “para fins escolares” ,etc. 
- Nome e dados de identificação do interessado. Esse nome pode vir em caixa alta, para facilitar a 
visualização. 
- Citação do fato a ser atestado. 
Local e data – deve-se escrevê-los a cerca de três linhas do texto. 
Assinatura – assina-se a cerca de três linhas abaixo do local e data. 
 
 
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Ofício 
 
Ofício é a correspondência de caráter oficial, equivalente à carta. É dirigido por um funcionário a outro, 
da mesma ou de outra categoria, bem como por uma repartição a uma pessoa ou instituição particular, 
ou, ainda, por instituição particular ou pessoa a uma repartição pública. Por tratar-se, sobretudo, de 
comunicação de caráter público, o ofício requer certo grau de formalidade. Atualmente, contudo, conforme 
orientação da própria Presidência da República, foram introduzidas algumas inovações ao modelo 
tradicional. 
 
Aviso e ofício 
 
Aviso e ofício são modalidades de comunicação oficial praticamente idêntica. A única diferença entre 
eles é que o aviso é expedido exclusivamente por Ministros de Estado, Secretário-Geral da Presidência 
da República, Consultor-Geral da República, Chefe do Estado-Maior das Forças Armadas, Chefe do 
Gabinete Militar da Presidência da República e pelos Secretários da Presidência da República, para 
autoridades de mesma hierarquia, ao passo que o ofício é expedido para e pelas demais autoridades. 
Ambos têm como finalidade o tratamento de assuntos oficiais pelos órgãos da Administração Pública 
entre si e, no caso do ofício, também com particulares. Quanto a sua forma, aviso e ofício seguem 
integralmente o modelo do “padrão ofício”, com acréscimo do destinatário. Pode-se observar mínima 
diferença de estrutura, sobretudo nos parágrafos do desenvolvimento, entre expedientes que apenas 
encaminhem documentos e outros que informem ou tratem substantivamente de determinado assunto. 
 
Forma e estrutura do aviso e ofício 
 
Quanto a sua forma, aviso e ofício seguem o modelo do padrão ofício, com acréscimo do vocativo, que 
invoca o destinatário, seguido de vírgula. Exemplos: Excelentíssimo Senhor Presidente da República 
Senhora Ministra Senhor Chefe de Gabinete Devem constar do cabeçalho ou do rodapé do ofício as 
seguintes informações do remetente: - nome do órgão ou setor; - endereço postal; - telefone e endereço 
de correio eletrônico.1626434 E-book gerado especialmente para CARLOS ALBERTO RAVAGNANI
 
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Modelo de Ofício 
 
 
 
 
 
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Requerimento 
 
Se algum dia você precisar se dirigir a uma autoridade para fazer um pedido para o qual necessite ter 
amparo na lei, deve fazê-lo através de um requerimento. 
É o instrumento por meio do qual o interessado requer a uma autoridade administrativa um direito do 
qual se julga detentor. Estrutura: 
- Vocativo, cargo ou função (e nome do destinatário), ou seja, da autoridade competente. 
- Texto incluindo: Preâmbulo, contendo nome do requerente (grafado em letras maiúsculas) e 
respectiva qualificação: nacionalidade, estado civil, profissão, documento de identidade, idade (se maior 
de 60 anos, para fins de preferência na tramitação do processo, segundo a Lei 10.741/03), e domicílio 
(caso o requerente seja servidor da Câmara dos Deputados, precedendo à qualificação civil deve ser 
colocado o número do registro funcional e a lotação); Exposição do pedido, de preferência indicando os 
fundamentos legais do requerimento e os elementos probatórios de natureza fática. 
- Fecho: “Nestes termos, Pede deferimento”. 
- Local e data. 
- Assinatura e, se for o caso de servidor, função ou cargo. 
 
Quando mais de uma pessoa fizer uma solicitação, reivindicação ou manifestação, o documento 
utilizado será um abaixo-assinado, com estrutura semelhante à do requerimento, devendo haver 
identificação das assinaturas. 
A Constituição Federal assegura a todos, independentemente do pagamento de taxas, o direito de 
petição aos Poderes Públicos em defesa de direitos ou contra ilegalidade ou abuso de poder (art. 51, 
XXXIV, “a”), sendo que o exercício desse direito se instrumentaliza por meio de requerimento. 
 No que concerne especificamente aos servidores públicos, a lei que institui o Regime único estabelece 
que o requerimento deve ser dirigido à autoridade competente para decidi-lo e encaminhado por 
intermédio daquela a que estiver imediatamente subordinado o requerente (Lei nº 8.112/90, art. 105). 
- Para um bom requerimento, basta esquematizá-lo, segundo os passos: 
 
 
(Destinatário/invocação) 
 
Requerente 
Identificação 
 
O que requer 
Justificativa 
(Amparo legal, se houver) 
 
(Localidade e data) 
(Assinatura) 
 
 
a) DESTINATÁRIO (invocação): deve conter o tratamento conveniente, o título ou o cargo do 
destinatário, sem citar o nome. Por uma questão de destaque, o destinatário pode vir todo em letras 
maiúsculas, mas não é obrigatório. 
MAGNÍFICO SR. SUB-REITOR DE GRADUAÇÃO DA UNINERJ 
 
b) TEXTO: cerca de 7 linhas abaixo do destinatário. Na datilografia, espaço 2; em digitação, espaço 
1,5. 
NOME E IDENTIFICAÇÃO: Informações necessárias completas (nacionalidade, estado civil, 
endereço, identidade, CPF, etc.). 
EXPOSIÇÃO: descreve-se o que se está requerendo, com toda clareza possível. 
JUSTIFICATIVA: as razões pelas quais está requerendo. Pode-se citar leis, ou indicar documentos 
que comprovem. 
 
c) FECHO: cerca de 3 linhas abaixo do texto. Pode ocupar uma ou duas linhas. Não é obrigatório. 
Termos em que pede deferimento. 
Nesses termos, pede deferimento. 
 
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d) Data: cerca de 2 linhas do fecho (se houver), ou do texto. Deve ser completa. Rio de Janeiro, 12 de 
abril de 2002. 
 
e) ASSINATURA: cerca de 2 linhas da data. Não se coloca nome, pois os dados já constam no texto, 
nem há necessidade de linha. 
 
Relatório 
 
É o relato exposilivo, detalhado ou não, do funcionamento de uma instituição, do exercício de 
atividades ou acerca do desenvolvimento de serviços específicos num determinado período. Estrutura: 
- Título - RELATÓRIO ou RELATÓRIO DE... 
- Texto - registro em tópicos das principais atividades desenvolvidas, podendo ser indicados os 
resultados parciais e totais, com destaque, se for o caso, para os aspectos positivos e negativos do 
período abrangido. O cronograma de trabalho a ser desenvolvido, os quadros, os dados estatísticos e as 
tabelas poderão ser apresentados como anexos. 
- Local e data. 
- Assinatura e função ou cargo do(s) funcionário(s) relator(es). 
No caso de Relatório de Viagem, aconselha-se registrar uma descrição sucinta da participação do 
servidor no evento (seminário, curso, missão oficial e outras), indicando o período e o trecho 
compreendido. Sempre que possível, o Relatório de Viagem deverá ser elaborado com vistas ao 
aproveitamento efetivo das informações tratadas no evento para os trabalhos legislativos e 
administrativos da Casa. 
Quanto à elaboração de Relatório de Atividades, deve-se atentar para os seguintes procedimentos: 
- abster-se de transcrever a competência formal das unidades administrativas já descritas nas normas 
internas; 
- relatar apenas as principais atividades do órgão; 
- evitar o detalhamento excessivo das tarefas executadas pelas unidades administrativas que lhe são 
subordinadas; 
- priorizar a apresentação de dados agregados, grandes metas realizadas e problemas abrangentes 
que foram solucionados; 
- destacar propostas que não puderam ser concretizadas, identificando as causas e indicando as 
prioridades para os próximos anos; 
- gerar um relatório final consolidado, limitado, se possível, ao máximo de dez páginas para o conjunto 
da Diretoria, Departamento ou unidade equivalente. 
 
Telegrama 
 
Eis algumas informações que podem ser úteis caso você queira enviar um telegrama: 
Empregue um número reduzido de palavras, atentando para a clareza, a fim de que a mensagem não 
seja prejudicada. O custo do telegrama é proporcional ao número de palavras usadas, a contar da 
indicação do receptor (destinatário). Apenas as informações relativas ao remetente não são cobradas. 
Cada palavra com até dez letras equivale a uma taxa e as palavras com mais de dez letras equivalem 
a duas taxas, portanto substitua as palavras com mais de dez letras por palavras sinônimas menores, 
com menos letras, para evitar dupla taxação. 
Não divida as palavras ao final da linha, nem use hífen em palavras compostas ou expressões com 
pronomes. 
 
 
Fonte: Professor Eduardo da Rocha – FAATESP – Faculdades de Tecnologia Álvares de Azevedo. 
 
Alvará 
 
Trata-se de ato administrativo pelo qual a Administração Pública possibilita que o particular pratique 
determinado ato ou exercite certa atividade, contanto que se sujeite ao poder de polícia. O alvará é a 
forma, sendo que o conteúdo pode ser: de licença, que é ato vinculado, como a licença para construir ou 
para dirigir veículos automotores, ou de autorização, que é ato discricionário e precário. Tanto a licença 
quanto a autorização são consideradas atos negociais, pois o particular provoca a Administração e deseja 
APROVADA RENOVACAO CONTRATO APT 
COMPAREÇA IMOBILIÁRIA SEGUNDA-FEIRA 
VINTE E OITO NOVE HORAS 
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71 
 
os seus efeitos, concluindo então o alvará é o documento firmado por autoridade competente, certificando, 
autorizando ou aprovando atos ou direitos. 
 
Modelo de Alvará 
 
 
Ata 
 
A ata é um documento em que deve constar um resumo por escrito, detalhando os fatos e as soluções 
a que chegaram as pessoas convocadas a participar de uma assembleia, sessão ou reunião. A expressão 
correta para a redação de uma ata é lavrar uma ata. Uma das funções principais da ata é historiar, traçar 
um painel cronológico da vida de uma empresa, associação, instituição. Serve como documento para 
consulta posterior, tendo em alguns casos caráter obrigatório. Por tratar-se de um documento, a ata deve 
seguir algumas normas específicas. 
 
Procuração 
 
Através da procuração uma pessoa (física ou jurídica) autoriza alguém a agir e realizar negócios em 
seu nome. Há dois tipos de procuração: 
− Pública: aquela que é lavrada por tabelião em Livro de Notas. O translado (cópia 
autêntica do que consta no livro)fica em poder do procurador. É usada em casos de compra 
e venda de imóveis, em assuntos de maior peso. 
− Particular: aquela que é datilografada ou manuscrita, sem registro no Livro de Notas. 
Digamos que você não possa fazer sua matrícula na escola. Então, você poderá passar uma 
procuração particular para alguém de sua confiança que resolverá esse, e apenas esse, 
assunto para você.36 
 
Certidão 
 
Declaração feita por escrito, objetivando comprovar ato ou assentamento constante de processo, livro 
ou documento que se encontre em repartições públicas. Podem ser de inteiro teor - transcrição integral, 
 
36 Professor Eduardo da Rocha – FAATESP – Faculdades de Tecnologia Álvares de Azevedo. 
1626434 E-book gerado especialmente para CARLOS ALBERTO RAVAGNANI
 
72 
 
também chamada traslado - ou resumidas, desde que exprimam fielmente o conteúdo do original. 
Observação: Certidões autenticadas têm o mesmo valor probatório do original e seu fornecimento, 
gratuito por parte da repartição pública, é obrigação constitucional (Const. Fed. 1988, art. 5º, XXXIV, b). 
 
Suas partes componentes são: 
1. Título (a palavra CERTIDÃO), em letras maiúsculas, à esquerda, sobre o texto, com numeração. 
2. Texto constante de um parágrafo, com o teor da Certidão. 
3. Local e data, por extenso, em sequência ao texto. 
4. Assinaturas: do datilógrafo ou digitador da Certidão e do funcionário que a confere, confirmadas 
pelo visto da chefia maior. 
 
Modelo de Certidão 
 
 
Comunicado 
 
O comunicado é um tipo de aviso ou recado oficial, que é utilizado com o objetivo de passar uma 
determinada informação. Uma empresa, um colégio, órgãos da administração pública, entre outros 
costumam promover eventos, reuniões, etc., com divulgação nos meios de comunicação. Essa divulgação 
é feita através do comunicado. 
O comunicado apresenta duas formas de circulação que podem ser interna ou externa, de acordo com 
o objetivo. 
A comunicação interna circula dentro da própria instituição e apresenta um formato semelhante ao 
formato do memorando. 
Já a comunicação externa é divulgada para outras instituições e apresenta um formato semelhante ao 
formato do edital. 
 
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73 
 
Existem diversos tipos de comunicado: de reunião, de evento, de modificação de um local ou uma 
data, etc. Irá depender do objetivo do comunicado. Se for comunicar sobre uma reunião, então teremos 
o comunicado de reunião, se for para informar sobre um determinado evento, então será um comunicado 
de evento e, assim, sucessivamente. Um comunicado apresenta uma estrutura básica para qualquer que 
seja o tipo. 
Vejamos o que essa estrutura deve conter: 
 
Estrutura básica do comunicado 
 
- Nome dos organizadores: 
Exemplo: Prefeitura Municipal de Natal; Escola de Pesca do Rio Grande do Norte. 
- Objetivo: 
Exemplo: A inauguração do Centro de Integração foi transferida para outra data. 
- Local e data: 
Exemplo: Natal, 15 de maio de 2007. 
- Assinatura: 
Exemplo: Fulano de Tal/ Cargo 
 
Modelo de Comunicado 
 
 
 
Decreto 
 
Destinado ao público em geral, o decreto tem a finalidade de regulamentar leis e dispor sobre 
organização administrativa, matérias tributária, orçamentária, financeira e de recursos humanos. Não é 
função do decreto apresentar conteúdo ou destinação definidos de modo exaustivo; para isso é 
necessária publicação de outros atos mais específicos. 
 
Competência: Governador do Estado. 
Fundamento legal da competência: Lei 10.177/1998 (art. 12, I, a). 
 
Decretos são atos administrativos da competência exclusiva do Chefe do Executivo, destinados a 
prover situações gerais ou individuais, abstratamente previstas, de modo expresso ou implícito, na lei. 37. 
Esta é a definição clássica, a qual, no entanto, é inaplicável aos decretos autônomos, tratados adiante. 
Tal como as leis, os decretos compõem-se de dois elementos: a ordem legislativa (preâmbulo e fecho) 
e a matéria legislada (texto ou corpo da lei). 
Assinale-se que somente são numerados os decretos que contêm regras jurídicas de caráter geral e 
abstrato. 
Os decretos que contenham regras de caráter singular não são numerados, mas contêm ementa, 
exceto os relativos a nomeação ou a designação para cargo público, os quais não serão numerados nem 
conterão ementa. 
Todos os decretos serão referendados pelo Ministro competente. 
 
37 MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo. 16. ed. São Paulo, 1988. p. 155. 
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Modelo de Decreto: 
 
 
 
Despacho 
 
É o pronunciamento de autoridade administrativa em petição que lhe é dirigida, ou ato relativo ao 
andamento do processo. Pode ter caráter decisório ou apenas de expediente. Estrutura: 
 
Estrutura 
Quando for proferido no corpo do documento Quando o despacho for em folha a parte 
1. Texto com a resolução e/ou 1. Documento de referência: identificação do 
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encaminhamento; 
2. Data em que foi proferido o despacho;e, 
3.Assinatura com carimbo do emitente. 
documento a que o Despacho se refere; 
2. Texto com a resolução e/ou 
encaminhamento; 
3. Data em que foi proferido o despacho;e, 
4.Assinatura com carimbo do emitente. 
 
O despacho pode ser: 
a) terminativo ou definitivo (também denominado decisório): aquele que dá solução ao que foi 
submetido à autoridade e põe fim à questão; 
b) de mero expediente ordinário: aquele que apenas dá andamento ao documento; 
c) interlocutório: aquele que, sem resolver terminantemente a questão, transfere-a à autoridade 
hierarquicamente superior ou de outra unidade da repartição; 
d) saneador: se sua finalidade for resolver falhas encontradas no andamento do processo. 
 
Ordem De Serviço 
 
Conceito Ato interno, através do qual determinam instruções a respeito de procedimentos 
estabelecidos em Norma de Serviço e Resolução, em obediência à determinação prescrita nestas, ou 
para esclarecer os seus cumprimentos. É de competência dos Pró-Reitores, Diretores de Centros 
Universitários, Diretores de Departamentos e Diretores de Órgãos Suplementares. 
 
Forma e estrutura 
1. Timbre da Instituição. 
2. ORDEM DE SERVIÇO (caixa alta, por extenso), sigla do órgão expedidor, numeração (sequencial, 
crescente e anual) e data. 
3. Ementa (por extenso): assunto de que trata o ato. 
4. Preâmbulo: denominação completa da autoridade executiva que expede o ato, em letras maiúsculas 
e fundamento legal com a matéria em pauta. 
5. RESOLVE: seguido de dois pontos, à esquerda da página. 
6. Texto, que pode conter vários parágrafos numerados em artigos, desdobráveis em alíneas e incisos. 
7. Assinatura, nome e função ou cargo da autoridade executiva que expede o ato. 
Validade de documento 
• Permanente. Publicação 
• Obrigatória, em Boletim de Serviço (BS). 
 
Observações 
1. Utiliza-se a sigla OS. 
2. A OS deverá ser emitida em 02 (duas) vias, com a seguinte destinação: 1ª via - autoridade emitente; 
2ª via - Setor de Preparo do Boletim de Serviço. 
3. A matéria deverá ser encaminhada em disquete, através de Guia de Remessa de Documentos e 
Processos (GRDP), contendo apenas o ato a ser publicado. 
4. Só terá vigência a partir de sua publicação no BS. 
 
Exemplo: 
 
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76 
 
 
 
Edital 
 
Documento com a finalidade de anunciar ou tornar público, via imprensa ou afixação em lugares 
públicos, fato que deve ser conhecido pelo público em geral. 
Os editais recebem designação própria segundo seu objetivo (licitação, concorrência, concurso para 
provimento de cargos, citação, intimação, notificação etc.). A finalidade dos editais sempre será anunciar 
ou tornar público fato que deve ser conhecido. 
A Lei Federal 8.666/93 e o Decreto Estadual 40.399/95 apresentam regras de publicação de editais de 
concorrência, tomada de preços, concurso e leilão. 
-Para que não se possa alegar ignorância de sua mensagem, o edital é afixado em local público ou 
divulgado pela imprensa oficial (Diário oficial), ou por jornal de expressiva circulação. 
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77 
 
- Todo edital deve ser assinado, com exceção de divulgação em imprensa, ou mídia. 
- A paragrafação pode seguir o estilo americano (sem entradas de parágrafo), ou estilo tradicional. No 
caso de estilo americano, todo o texto, a data e a assinatura devem ser alinhados à margem esquerda. 
No estilo tradicional, devem ser centralizados. 
 
a) TIMBRE: impresso no alto do papel. Todo edital deve conter o timbre do órgão que o expede. 
 
b) IDENTIFICAÇÃO/TÍTULO: logo abaixo do timbre e no centro do papel. Escreve-se a EDITAL Nº, 
seguido do número com os 2 algarismos do ano. Pode haver também o código do setor ou do 
departamento que o expede. 
 
EDITAL Nº 435/02 
EDITAL Nº 435/02-DIFIN 
 
c) EMENTA: em forma de resumo, com todas as palavras em maiúsculas, imediatamente abaixo do 
título/identificação, centralizada no papel. 
 
Portaria 
 
Ato normativo com finalidade de estabelecer procedimentos relativos a pessoal, organização e 
funcionamento de serviços, além de orientação quanto à aplicação de textos legais. A portaria é destinada 
ao público em geral e a unidades internas. 
Embora as portarias sejam classificadas como ato interno, que não obriga particulares porque os 
cidadãos não estão sujeitos ao poder hierárquico da administração pública. 
É o instrumento pelo qual Ministros ou outras autoridades expedem instruções sobre a organização e 
funcionamento de serviço e praticam outros atos de sua competência. 
 
Modelo de Portaria 
 
 
 
Questões 
 
01. (Faceli - Técnico Administrativo – FUNCAB) O memorando e o ofício são documentos que, em 
sentido amplo, objetivam a execução de atos normativos e, se caracterizam, quanto à espécie, em atos: 
(A) de correspondência. 
(B) comprobatórios. 
(C) enunciativos. 
(D) de assentamento. 
(E) de ajuste. 
 
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02. (UNIOESTE - Técnico Administrativo – UNIOESTE) Em uma correspondência oficial, o signatário 
é a pessoa que 
(A) está acima daquele que escreve. 
(B) representa a Instituição. 
(C) assina o texto. 
(D) redige o documento. 
(E) receberá o documento 
 
03. (ISGH - Recepcionista - INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO) Sobre classificação de correspondências, 
analise as afirmativas abaixo e assinale (V) para verdadeiro e (F) para falso: 
( ) Toda correspondência ostensiva é sigilosa; 
( ) Toda correspondência oficial tem caráter ostensivo; 
( ) Toda correspondência sigilosa é ostensiva; 
( ) Toda correspondência particular é sigilosa e ostensiva; 
( ) Correspondência oficial pode ter caráter ostensivo ou sigiloso. 
 
A sequência correta de cima para baixo é: 
(A) F, F, F, F, V; 
(B) V, V, F, V, F; 
(C) F, F, V, V, V; 
(D) V, V, V, V, F. 
 
04. (ITAIPU BINACIONAL - Secretariado Executivo - NC-UFPR) Em relação aos tipos de 
correspondência, assinale a alternativa correta. 
(A) Memorando é um documento que autoriza alguém a agir e realizar negócios em seu nome. 
(B) Ofício é um documento que tem a função de solicitar ou persuadir, podendo utilizar-se na solicitação 
de emprego ou oferta de algum produto. 
(C) Requerimento é um bilhete comercial rápido e objetivo, sem a necessidade de saudações e 
finalizações. 
(D) Ata é um documento em que deve constar um resumo por escrito dos fatos relatados e das 
soluções a que chegaram as pessoas que participaram de uma reunião. 
(E) Procuração é um documento que se dirige a várias pessoas ao mesmo tempo e tem como 
finalidade a comunicação entre as diferentes seções da empresa. 
 
05. (IF-RJ – Arquivista – BIO-RIO) Pode-se afirmar com relação às correspondências sigilosas que 
chegam à instituição que: 
(A) são registradas e distribuídas diretamente ao destinatário. 
(B) são abertas, registradas e distribuídas em seguida ao destinatário. 
(C) são abertas e encaminhadas ao arquivo para classificação e registro. 
(D) não são registradas, mas distribuídas diretamente ao destinatário. 
(E) não são registradas nem distribuídas diretamente ao destinatário. 
 
06. (HOB - Agente de Administração - CONSULPLAN) “O representante de uma certa associação 
de bairro enviou uma correspondência ao prefeito da cidade, solicitando a instalação de um Distrito 
Policial no bairro, bem como a presença ostensiva de policiamento, tendo em vista o elevado índice de 
assaltos, agressões e até mortes.” Essa comunicação é realizada através de um documento denominado 
(A) ofício. 
(B) mensagem. 
(C) memorando. 
(D) requerimento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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07. (SURG - Auxiliar Administrativo - CONSULPAM) Observe o documento abaixo: 
 
 
O Documento acima é um: 
(A) Modelo de Representação. 
(B) Modelo de Abaixo-assinado. 
(C) Modelo de Requerimento. 
(D) Modelo de Reclamação escrita para juizados especiais. 
 
08. (Colégio Pedro II - Assistente em Administração - IDECAN) Uma determinada prefeitura, para 
comunicar os aprovados em seu concurso público, deverá utilizar o instrumento denominado 
(A) edital. 
(B) despacho. 
(C) informação. 
(D) mensagem. 
(E) memorando. 
 
09. (CRQ - 19ª Região (PB)- Prova: Assistente Administrativo -EDUCA/2017) Correspondência 
Oficial é a comunicação entre os órgãos do serviço público ou autárquico, na troca de informações de 
interesse comum ou das partes. A linguagem da correspondência oficial difere da linguagem da 
correspondência empresarial ou comercial, não somente por seu conteúdo e finalidade, mas 
principalmente por obedecer aos princípios de impessoalidade, de uniformidade e de formalidade. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que apresenta características da correspondência oficial: 
I. Ausência de impressões individuais de quem comunica. 
II. Impessoalidade de quem recebe a comunicação. 
III. Caráter impessoal do próprio assunto tratado. 
IV. As comunicações oficiais nem sempre devem ser formais. 
 
Estão CORRETAS: 
(A) I e II apenas. 
(B) III e IV apenas. 
(C) I e IV apenas. 
(D) I, II e III apenas. 
(E) II, III e IV apenas 
 
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10. (SEPOG – RO - Técnico em Políticas Públicas e Gestão Governamental – FGV/2017). 
Relacione os tipos de documentos listados a seguir às suas características. 
1. Ata 
2. Memorando 
3. Requerimento 
4. Relatório 
 
( ) é o resumo escrito dos fatos e decisões de uma assembleia, sessão ou reunião para um 
determinado fim. 
( ) é a modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um mesmo órgão, que podem 
estar hierarquicamente em mesmo nível ou não. 
( ) é o instrumento utilizado para os mais diferentes tipos de solicitações às autoridades ou órgãos 
públicos. 
( ) é a modalidade de comunicação pela qual se faz a narração ou descrição, ordenada, mais ou 
menos minuciosa, daquilo que se viu, ouviu ou observou. 
 
Assinale a opção que apresenta a correlação correta, de cima para baixo. 
(A) 4, 3, 2 e 1. 
(B) 1, 3, 2 e 4. 
(C) 1, 2, 3 e 4. 
(D) 2, 3, 4 e 1. 
(E) 4, 2, 3 e 1. 
 
Respostas 
 
01. A / 02.C / 03 A / 04. D / 05. D / 06. D / 07.C / 08. A / 09.D / 10.C 
 
Comentários 
01. Resposta: A. 
Atos de correspondência: Estes atos podem ser de correspondência individual ou pública. Objetivam 
a execução dos atos normativos, em sentido amplo. Exemplos: aviso, ofício, carta, memorando, 
mensagem, edital, intimação, exposição de motivos, notificação, telegrama, telex, telefax, alvará, circular. 
 
02. Resposta: C. 
O Signatário é identificado como aquele que expede o documento, ou seja, aquele que assina o 
documento. 
 
03. Resposta: A. 
Ostensivos ou Ordinários – Qualquer pessoa pode consultar o documento (a sua divulgação não 
prejudica a instituição). 
Sigilosos – Tais documentos são limitados a um número restrito de pessoas. Poressa razão, devem 
ser adotadas medidas especiais de salvaguarda (segurança, proteção) na sua custódia e disseminação. 
Analisando as informações acima podemos concluir que somente a última afirmativa, 
Correspondência oficial pode ter caráter ostensivo ou sigiloso, está correta. 
 
04. Resposta: D. 
A ata é um documento em que deve constar um resumo por escrito, detalhando os fatos e as soluções 
a que chegaram as pessoas convocadas a participar de uma assembleia, sessão ou reunião. 
 
05. Resposta: D. 
Tais documentos (particulares e sigilosos) deverão ser encaminhados diretamente aos respectivos 
destinatários, sem a necessidade de serem classificados, pois têm acesso restrito. 
Apenas os destinatários poderão abrir estes documentos. 
 
06. Resposta: D. 
Ofício: detalhado e externo 
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Mensagem: é o instrumento de comunicação oficial ente os chefes dos poderes públicos (ex: chefe 
do poder executivo que se comunica com o poder legislativo) 
Memorando: entre setores de um mesmo órgão, interno e conciso (econômico) 
Requerimento: fazer uma solicitação, requerer algo que se julga ser de direito. 
 
07. Resposta: C. 
Documento que pede deferimento é requerimento, pois requer uma resposta. (Deferido ou indeferido). 
 
08. Resposta: A. 
São objeto de editais concorrências administrativas para aquisição, alienação ou recuperação de 
material, aberturas de concursos para provimento de cargos públicos, intimações, notificações, 
convocações e demais avisos que, por sua natureza, devam ter ampla divulgação, conforme a legislação 
vigente. 
 
09. Resposta: D 
A linguagem da correspondência oficial difere da linguagem da correspondência empresarial ou 
comercial, não somente por seu conteúdo e finalidade, mas principalmente por obedecer aos princípios 
de impessoalidade, de uniformidade e de formalidade. 
Sendo assim, deve ser dado o tratamento impessoal aos assuntos que constam das comunicações, 
devendo-se observar os seguintes aspectos: 
1. Ausência de impressões individuais de quem comunica; 
2. Impessoalidade de quem recebe a comunicação; 
3. Caráter impessoal do próprio assunto tratado. 
Fonte:https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/direito/o-que-e-correspondencia-oficial/65097 
 
10. Resposta: C 
Ata: é o resumo escrito dos fatos e decisões de uma assembleia, sessão ou reunião para um 
determinado fim. 
Memorando: é a modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um mesmo órgão, 
que podem estar hierarquicamente em mesmo nível ou não. 
Requerimento: é o instrumento utilizado para os mais diferentes tipos de solicitações às autoridades 
ou órgãos públicos 
Relatório: é a modalidade de comunicação pela qual se faz a narração ou descrição, ordenada, mais 
ou menos minuciosa, daquilo que se viu, ouviu ou observou 
 
 
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