Mini Caso Andamento 0905

Prévia do material em texto

FACULDADE FECAF
Liliane Americano Moreira
Magna Santos Vitoria
Valquíria Felix Borges
Viviane Oliveira Macêdo
MINI CASO
Gestão de Serviços: O nível de qualidade do atendimento nas Unidades Básicas de Saúde – Taboão da Serra
Projeto apresentado à Faculdade Fecaf como requisito parcial da disciplina Estágio Supervisionado para a obtenção do título de bacharel em Administração de Empresas sob orientação do prof. Francisco José Dias Júnior.
Taboão da Serra 2019
SUMÁRIO
1	O problema	4
1.1	Informações da Empresa	4
1.2	Departamento do Estagiário	4
1.3	Descrição do problema	4
1.4	A meta	4
2 objetivos e procedimentos metodológicos	5
2.1 Objetivo Geral	5
2.2 Objetivos Específicos	5
2.3 Procedimentos Metodológicos	5
3 fundamentação teórica	6
3.1 Título 1	6
3.2 Título 2	6
3.3 Título 3	6
4 ciclo pdca do problema	7
5 PLANO DE AÇÃO	8
6.1 Aprendizados obtidos	10
6.2	Trabalhos futuros	10
Lista de figuras
Figura 1 – Organograma funcional geral da Empresa	3
Figura 2 – Organograma funcional do departamento de vendas	3
Figura x – O problema sob a forma de PDCA	9
Figura 9 – Plano de ação	12
1 O problema
1.1 Informações da Empresa
A Unidade Básica de Saúde (UBS) é a principal porta de entrada com toda a Rede de Atenção à Saúde. São popularmente conhecidos como centros ou postos de saúde. É instalada perto de onde as pessoas moram, trabalham, estudam e vivem e, com isso, desempenha um papel central na garantia de acesso à população a uma atenção à saúde de qualidade, ela foi fundada em 2016 no município de Taboão da Serra.
Possui 90 funcionários e atualmente está situada no Jardim São Judas onde presta em média 119 consultas por dia. A missão dessa UBS, constitui em garantir o direito à saúde da população, através de promoção de campanhas de prevenção e recuperação da saúde, estimulando a participação popular.
Na UBS, é possível receber atendimentos básicos e gratuitos em Pediatria, Ginecologia, Clínica Geral, Enfermagem e Odontologia. Os principais serviços oferecidos são consultas médicas, inalações, injeções, curativos, vacinas, coleta de exames laboratoriais, tratamento odontológico, encaminhamentos para especialidades e fornecimento de medicação básica. A UBS está estruturada, conforme mostra a figura 1.
Figura 1 – Organograma funcional geral da Organização
Fonte: Departamento de pessoal
1.2 Departamento do Estagiário
É constituído por uma diretora e enfermeira chefe e uma estagiária. O processo mais importante executado é avaliar a satisfação dos pacientes após os atendimentos, O departamento do serviço de atendimento tem por missão, atender 50% das vagas agendadas e 50% das vagas abertas, para as demandas consideradas, emergenciais e eventuais, a prioridade do atendimento é dirigida para gestantes e os extremos de idade. A administração da unidade consiste em definir a organização por ordem de chegada dos pacientes, através de entrega de senhas para monitorar e manter a normalização através do controle. Este departamento está organizado conforme a figura 2.
 
Figura 2 – Organograma funcional d da Unidade Básica de Saúde Margaridas 
Fonte: Secretaria de Saúde de Taboão da Serra
1.3 Descrição do problema
O principal problema da UBS Margaridas é a escassez de médicos especialistas, tal dificuldade, compromete a qualidade do atendimento à população, pois isso faz um paciente aguardar na fila de espera cerca de 5 meses para ser atendido, causando a insatisfação deste. Como melhorar a taxa de satisfação dos usuários dessa UBS?
É muito importante que a organização consiga implantar um sistema de gestão mais eficiente e eficaz, com aumento de contratação de mais médicos especialistas ou realizar mutirões da saúde mensalmente com uma especialidade.
1.4 A meta
Partindo dos atuais 60%, a meta é atingir o valor maior ou igual a 80% dos atendimentos das especialidades no prazo de 12 meses.
Figura 3 – Valores e a meta
Fonte: Dados primários fornecidos pela Secretaria da Saúde
2 objetivos e procedimentos metodológicos
2.1 Objetivo Geral
Propor um plano de melhoria usando o modelo 5W2H visando cumprir a meta estabelecida.
2.2 Objetivos Específicos
· Observar o ambiente de trabalho com a finalidade de identificar o problema;
· Coletar os dados relevantes;
· Elaborar um plano de ação usando o modelo 5W2H de modo a minimizar ou solucionar o problema
2.3 Procedimentos Metodológicos
“A metodologia é entendida como disciplina que se relaciona com a epistemologia ou filosofia da ciência. Seu objetivo consiste em analisar as características dos vários métodos disponíveis” (THIOLLENT, 2011, p. 31). 
2.3.1 Método pesquisa-ação
Entre as diversas definições possíveis, daremos a seguinte: a pesquisa-ação é um tipo de pesquisa social com base empírica que é concebida e realizada em estreita associação com uma ação ou com a resolução de um problema coletivo e no qual os pesquisadores e os participantes representativos da situação ou do problema estão envolvidos de modo cooperativo ou participativo. (THIOLLENT, 2013, p. 20).
Embora seja precária a distinção entre aspectos valorativos e os aspectos propriamente metodológicos ao nível de um processo de investigação, consideramos que a estrutura metodológica da pesquisa-ação dá lugar a uma grande diversidade de propostas de pesquisa nos diversos campos de atuação social. (THIOLLENT, 2013, p.20).
2.3.2 PDCA
O ciclo PDCA de controle pode ser utilizado para manter e melhorar as “diretrizes de controle” de um processo. O ciclo PDCA é utilizado para manutenção do nível de controle (ou cumprimento das “diretrizes de controle”), quando o processo é repetitivo e o plano (P) consta de uma meta que é uma faixa aceitável de valores e de um método que compreende os “Procedimentos Padrão de Operação”. Portanto o trabalho executado por meio do ciclo PDCA na Manutenção consta essencialmente do cumprimento de procedimentos padrão de operação (“standart operation procedure”, SOP). (CAMPOS, 1992, p. 35).
3 fundamentação teórica
3.1 Fundamentos de produtividade
O termo produtividade é hoje exaustivamente usado, não só nas publicações especializadas, como também no dia a dia da imprensa. O termo produtividade foi utilizado pela primeira vez, de maneira formal, em um artigo do economista francês Quesnay em 1766. Decorrido mais de um século, em 1883, outro economista francês, Littré, usou o termo com o sentido de " Capacidade para produzir". Entretanto, somente no começo do século XX, o termo assumiu o significado da relação entre o produzido (output) e os recursos empregados para produzi-lo (input). (MARTINS; LAUGENI, 2012, p. 2).
No fim do século XIX, surgiram nos Estados Unidos os trabalhos de Frederick W. Taylor, considerado o pai da administração científica. Com os trabalhos dele, surge a sistematização do conceito de produtividade, isto é, a procura incessante por melhoria, métodos de trabalho e processo de produção, com o objetivo de se obter melhoria de produtividade com o menor custo possível. (MARTINS; LAUGENI, 2012, p. 2).
O conceito de produção em massa e as técnicas produtivas dele decorrentes predominaram nas fábricas até meados da década de 1960, quando surgiram novas técnicas produtivas, caracterizando a denominada produção enxuta.
(MARTINS; LAUGENI, 2012, p.3).
Na década de 190, Henry Ford cria a linha de montagem seriada, revolucionando os métodos e processos produtivos até então existentes. Surge o conceito de produção em massa, caracterizada por grandes volumes de produtos extremamente padronizados, isto é, baixíssimas variações nos tipos de produtos finais. Essa busca da melhoria de produtividade por meio de novas técnicas definiu o que se dominou engenharia industrial. (MARTINS; LAUGENI, 2012, p.3).
Nem todos aqueles a quem se transmite uma ideia muito sugestiva se tornam produtivos. Com mais facilidade acontece lembrarem-se de coisas por demais conhecidas. É preciso ter presente que há muitas pessoas que, sem serem produtivas, têm vontade de dizeralguma coisa de importante. É fantástico o que se ouve em tais situações. (GOETHE, 1830)
3.2 Fundamentos de gestão de processos
Todo sistema é dinâmico e tem processos que interligam os componentes e transformam os elementos de entrada em resultados. Cada tipo de sistema tem um processo ou dinâmica própria. Todas as organizações usam pessoas, dinheiro, materiais e informação, mas um banco é diferente de um exército e os dois de uma escola e esses três de um hospital por causa das diferenças nos processos internos e nos resultados de cada um. São diferentes a tecnologia, as normas e regulamentos, a cultura e os produtos e serviços que cada um produz. O que define a natureza do sistema é o processo, a natureza entre as partes, e não apenas as partes, que são muito similares em todos os sistemas. (MAXIMIANO, 2005).
 “Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo Organizacional.” (GONÇALVES, 2000, p.6)
Processo de conjunto de ações ordenadas e integradas. Para um fim produtivo específico, ao final do qual serão gerados produtos e/ou informações.
(OLIVEIRA, 2006, p.143).
Compreensão e gerenciamento da organização por meio de processos, visando à melhoria do desempenho e à agregação de valor para as partes interessadas (PNQ, 2005).
Há outras maneiras de entender o que são processos bem como:
Processo na execução de programas, e em desenvolvimento de software.
Processos organizacionais que são atividades que envolvem pessoas procedimentos; recursos e tecnologia que podem ser realizados de várias maneiras com resultados diferentes em termo de contribuição de custos, valor, serviço ou qualidade.(OLIVEIRA, 2006).
 A gestão de processos busca a otimização a melhoria de cadeia de processos cujo objetivo é atender necessidade e expectativas das partes interessadas tendo o melhor desempenho como mínima utilização de recurso e o máximo índice de acerto. (OLIVEIRA, 2006).
3.3 Fundamentos de gestão de pessoas
 Sabemos que o principal ativo de uma organização é o ser humano, e este precisa ser motivado, saber de seus direitos e deveres, é preciso haver enfoque nos papéis profissionais e em quem os realiza. É preciso saber administrar, efetuar uma gestão eficaz, e antes de mais nade necessita-se saber que administrar significa segundo Lacombe (2004), possuir um conjunto de esforços que tenham por objetivo o planejamento, a organização, a direção ou liderança, a coordenação e o controle das atividades de um grupo de pessoas que tenham os objetivos em comum. 
Chiavenato (2008, p. 18), afirma que a partir da década de 70, é que então surgiu o conceito de Administração de Recursos Humanos, embora ainda havendo problemas por não conseguirem mudar completamente a ideia da importância das pessoas dentro da organização e ainda continuar vendo os trabalhadores como apenas recursos produtivos.
“A gestão de Pessoas passa a assumir um papel de liderança para alcançar a excelência organizacional necessária para enfrentar desafios competitivos, tais como a globalização, a utilização das novas tecnologias e a gestão do capital intelectual.” (GIL, 2007, p. 60).
O fato de uma organização estar baseada em pessoas mostra o quanto é importante a área de gestão de pessoas, sendo estas que vendem, produzem, definir, traçam metas. Costa (2008).
Ainda de acordo com Costa (2008) “O processo de gestão de pessoas envolve: Processo de Provisão, Processo de Aplicação, Processo de Manutenção, Processo de Desenvolvimento e Processo de Monitoração.
A gestão de Pessoas passa a assumir um papel de liderança para alcançar a excelência organizacional necessária para enfrentar desafios competitivos, tais como a globalização, a utilização das novas tecnologias e a gestão do capital intelectual. (GIL, 2007, p. 60).
3.4 Fundamentos de TI
Para Laudon; Laudon (2010) a tecnologia de informação é todo software e todo hardware de que uma empresa necessita para atingir seus objetivos organizacionais. Isso inclui não apenas computadores, discos, assistentes digitais pessoais (PDA) e até mesmo smartphones, se usados para fins organizacionais, mas também softwares, como os sistemas operacionais, pacotes de escritório (Office e LibreOffice) e milhares de programas computacionais que podem ser encontrados em uma grande empresa.
Uma empresa tem sistemas para apoio á tomada de decisão e ás atividades de diferentes níveis da organização. Cada um dos principais grupos de gerencia descritos anteriormente utiliza um tipo diferente de sistema para distribuir a informação necessária á gestão da empresa. Esses sistemas podem ser classificados como sistemas de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, sistemas de apoio á decisão e sistemas de apoio ao executivo. (LAUDON; LAUDON, 2010, p. 42). 
O campo dos sistemas de informações gerenciais (SIG) tenta proporcionar aquela capacitação mais amplas em sistemas de informação. Os SIG lidam com as questões tanto comportamentais quanto técnicas que cercam o desenvolvimento, uso e impacto dos sistemas de informação adotados por administradores e funcionários em uma empresa. (LAUDON; LAUDON, 2010, p. 14).
De acordo com Laudon e Laudon (2010) três atividades são importantes em um sistema de informação nas organizações: a) entrada: captura ou coleta de dados brutos de dentro da organizações ou de seu ambiente externo; b) processamento: converte esses dados brutos em uma forma mais significativa; c) saída: transfere as informações processadas às pessoas que as utilizarão ou às atividades nas quais elas serão empregadas. Ainda para Laudon; Laudon (2010) os sistemas de informação também requerem um feedback, que é uma resposta à ação adotada a determinados membros da organização para ajudá-los a avaliar ou corrigir o estágio de entrada.
Segundo Laudon e Laudon (2010) durante e depois da implantação de um sistema de informação, o resultado precisa ser continuamente medido, e os solucionadores de problemas devem procurar saber em que medida a solução está funcionando. Desse modo, a identificação do problema pode mudar ao longo do tempo, as soluções podem ser alteradas e novas escolhas podem ser feitas, tudo com base na experiência.
4 ciclo pdca do problema
PROBLEMA- O Nível de satisfação dos usuários da Ubs Margaridas com relação ao atendimento. 
A falta de médicos especialistas, causa um grande impacto no nível de satisfação dos usuários da UBS, devido a demanda de pacientes que são atendidos na unidade, a fila de espera é muito extensa.
Observação – Veja os dados qualitativos (item 4,1) e quantitativos (item 4.2).
Analise – veja item 4,3.
Plano de ação – Veja item 5. 
Executar – Conforme plano de ação.
Verificar - Comparar o valor obtido do atendimento com a meta estabelecida 
Agir – Se a meta foi atingida implantar o SDCA, se não, “rodar” novamente o PDCA.
4.1 (P) – Planejamento
Foi observado que existem fatores internos, que implica no bom atendimento da Ubs, tais como: 
Escassez de médicos especialistas
Coleta de dois tipos de dados - grupo tem que colocar os dados 
se ele não existir: simule 
4.1 (a) Dados qualitativos 
4.1 (b) Dados quantitativos 
Dados em tabela - Tempo médio de espera por uma especialidade 
4.2 (D) – Execução
A execução será realizada por meio do plano de ação mostrado no item “5” deste trabalho. 
4.3 (C) – verificação
A verificação será feita por meio dos indicadores de desempenho direta ou indiretamente ligados ao indicador da meta.
Nessa etapa a ação a ser tomada, depende da etapa anterior,
4.4 (A) – agir
Se a meta foi atingida, será implantar o ciclo SDCA, para consolidar a meta, caso a meta não tenha sido atingida, deve “rodar” novamente o ciclo PDCA.
13
5 PLANO DE AÇÃO
Projeto:	 Redução do tempo de espera por um médico especialista (Algo relacionado ao problema). 	Empresa: UBS Margaridas 
Responsável: Magna Santos Vitoria
	Item
	O quê?
	Quem?
	Onde?
	Quando ?
	Por quê?
	Como?
	Quanto?
	
	
	
	
	
	
	
	
	1
	
	
	
	
	
	
	Sem custo
	2
	
	
	
	
	
	
	Semcusto
	3
	
	
	
	
	
	
	Sem custo
	4
	
	
	
	
	
	
	Sem custo
	5
	
	
	
	
	
	
	Sem custo
	6
	
	
	
	
	
	
	Sem custo
	7
	
	
	
	
	
	
	Sem custo
	8
	
	
	
	
	
	
	R$ 600,00
Figura 4 – Plano de ação
Fonte: Elaborado pelo autor
15
6 considerações finais
6.1 Aprendizados obtidos
Foram diversos aprendizados dos quais destacam-se:
Maior domínio do world e excel, estudar um problema usando a ferramenta PDCA, formatar em ABNT, formatação de parágrafos, identificar o problema da empresa, citações e referências.
6.2 Trabalhos futuros
Este trabalho nos inspirou para aprofundar sobre o tema, então pretendemos utilizar esses aprendizados na elaboração do artigo de conclusão de curso.
REFERÊNCIAS
COSTA, Carlos Eduardo. Os processos de Gestão de Pessoas. Disponível em http://www.administradores.com.br/informe-se/producao-academica/os-processos-de-gestao-de-pessoas/519/ Acesso em 27 abr, 2019, às 20:47.
COUTO, H. A. Absenteísmo. Uma visão bem maior que a simples doença. Ergo n.2. jul. 1982.
CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos: O capital Humano das Organizações. 8. ed. São Paulo Atlas, 2008.
GIL, Antônio Carlos. Gestão de Pessoas: Enfoque nos Papéis Profissionais. 1. ed. São Paulo, Atlas, 2007.
GOETHE, Johann. Reflexões e Expressões Filosóficas. 2. ed. São Paulo: Pégaso, 2015.
GONÇALVES, José E. Lima As empresas são grandes coleções de processos. São Paulo: Revista de Administração de Empresas, Jan/Mar. 2000, v.40, p. 6-19. 
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de informações gerenciais. 9. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
MARTINS, Petrônio; LAUGENI, Fernando. Administração da Produção, Saraiva, 2012.
MAXIMIANO, A. C. A Teoria Geral da Administração: edição compacta, São Paulo: Atlas, 2005.
OLIVEIRA, Saulo Barbará de. Gestão por processos: fundamentos, técnicas e modelos de implementação: foco no sistema de gestão de qualidade com base na ISSO 9000:2000. 2. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006. 
PNQ Disponível em http://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/2897/1/m%c3c3dulo_1_-_introdu%c3%a7%c3%a30_e_conceitos_b%c3%a1sicos%5b1%5d.pdf 
Atendimento
Atendimento	
agosto	setembro	outubro	novembro	dezembro	janeiro	fevereiro	março	0.6	0.45	0.4	0.48	0.35	0.45	0.3	0.55000000000000004	Meta	agosto	setembro	outubro	novembro	dezembro	janeiro	fevereiro	março	0.8	0.	8	0.8	0.8	0.8	0.8	0.8	0.8	
Gestor
Administração
Farmácia
Responsável técnico em enfermagem
Equioe medica
Odontologia
Serviço gerais
Psicólogia
Nutricionista
Fonodiologo
Enfermeiro
Técnico de enfermagem
Agente comunitário
Auxiliar de saúde bucal
PrefeituraSecretariada SaúdeUbs MargaridasEstagiários
Prefeitura
Secretaria
da Saúde
Ubs Margaridas
Estagiários
GestorAdministraçãoFarmáciaResponsável técnico em enfermagemEquioe medicaOdontologiaServiço geraisPsicólogiaNutricionistaFonodiologoEnfermeiroTécnico de enfermagemAgente comunitárioAuxiliar de saúde bucal