UHS

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
MBA EM XXXXXX
Resenha Crítica de Caso
Nome do aluno (a)
Trabalho da disciplina XXXXXX
 
 Tutor: Prof. xxxxxxxxx
Local 
Ano
COM DEV XI’AN – REGISTRO ISO 9000
Referências: MAISTER, David H. ; DOYLE, Shauna & PIGNERI, Rocco . University Health Services: Clínica de Pronto Atendimento. Harvard Business School, 2006.
O artigo “University Health Services: Clínica de Pronto Atendimento” escrito por David Maister, Shauna Doyle e Rocco Pigneri discorre acerca University Health Services (UHS) e da trajetória de Kathryn Angell enquanto administradora chefe da clínica de pronto atendimento. O UHS era um sistema pré-pago adicional em planos de saúde familiares que oferecia cuidados médicos para estudantes, funcionários, e professores a universidade e Harvard e prestava diversos tipos de atendimentos para os associados, desde cirurgias, tratamentos clínicos e mentais e exames laboratoriais. 
Dentre as quatro clínicas existentes no UHS, os autores destacam a clínica de pronto atendimento (CPA), que oferecia tratamento ambulatorial mais complexo que as demais. Nela o atendimento aos pacientes era realizado de acordo a ordem de chegada destes, com exceção das emergências que eram atendidas imediatamente após a chegada. Estudos realizados no UHS demonstram que era efetuado em média 143 pacientes por dia, sendo que levantamentos realizados na clínica em 1979 apontam que 37.400 pacientes foram atendidos na CPA, a maioria os pacientes eram estudantes, 67%, enquanto funcionários totalizavam 23% dos atendimentos e professores apenas 10%.
Na clínica o paciente era atendido primeiramente por uma enfermeira, que direcionava o mesmo de acordo com a área de necessidade para um profissional médico capacitado para aquele tratamento, ou em casos mais simples a própria enfermeira completava o atendimento e dispensava o atendimento. 
De acordo com os autores, apesar da grande quantidade de atendimento, a insatisfação era geral. A maior fonte de reclamações era o tempo de espera nas clínicas, em média 23 min para ter o primeiro contato com a enfermeira e mais 10 caso esta encaminhasse o paciente para o médico, entretanto esse tempo era superior em cerca de 22% dos casos, somado a isso há o tempo de triagem e o tempo de consulta. Alguns relatos demonstram insatisfação da espera principalmente em casos em que não há justificativa para isso, relatos e pacientes demonstram espera de até 50 minutos apenas para atualizar a prescrição médica. 
A fim de superar essas reclamações, em 1979 foi instituído, por Ka Kathryn Angell, um sistema de triagem no hospital para realizar o encaminhamento do paciente para atendimento de acordo com a natureza da necessidade do mesmo. Nesse sistema, ao dar entrada na clínica o paciente um formulário de visita, em que ele preenchia seus dados pessoais e explicitava o motivo de sua visita.
A partir disso, um atendente comparava o formulário de visita com o registros anteriores do paciente para assegurar que todas as informações estivessem corretas e que os exames anteriores deste fossem atualizados. O coordenador de triagem, deixaram e atender o paciente como as enfermeiras faziam, mas analisava seus dados para encaminha-lo para atendimento ou com uma enfermeira clínica ou um médico atendente e assim eram atendidos cronologicamente por cada um, além disso o coordenador verificava se o problema poderia ser agendado ou encaminhado para outras clínicas.
Contudo os autores destacam que as melhoras no tempo de atendimento não foram totalmente satisfatórias em alguns casos, uma vez que o tempo de espera total, contando tempo para ser atendido por um coordenador, análise por este e nova espera até um médico, foi estimado em 37,5 minutos. Nesse sentido, Angell comentou que ao estabelecer o programa de triagem era esperado que a maioria dos pacientes iriam ser direcionados para as enfermeiras clínicas, proporcionando mais tempo para o médico lidar com o paciente, contudo isso não ocorreu. Além disso, muitos atendimentos passavam pela triagem onde eram direcionados para um enfeira clínica, e esta ao constatar que não poderia solucionar o caso, chegava ainda a solicitar que este fosse encaminhado para um médico.
Entretanto, o sistema de triagem era reconhecido pelos profissionais a clínica como uma melhoria ao sistema utilizado, pois aumentou a qualidade de atendimento na grande maioria dos casos e proporcionou uma taxa de atendimento elevada para diversos tipos de doenças. Nesse sentido, Angell teria agora que analisar os dados acerca das mudanças realizadas naquele ano, quais foram os impactos positivos e negativos e também analisar a opinião levantada pelos diversos grupos relacionados a clínica, pacientes, médicos, enfermeiras e atendentes e em conjunto de suas próprias opiniões sobre o sistema estabelecer quais mudanças, se necessário, deveriam ocorrer para o próximo ano.
O estudo acerca da Clínica de pronto atendimento da University Health Services permite inferir sobre processos alternativos de atendimentos em clínicas e hospitais, pois apesar de gerarem pontos positivos e negativos, podem ser associadas a ideias gerais de outros colaboradores e dessa forma ser adaptada para maior satisfação de todos. Nesse sentido, é fundamental o constante levantamentos de dados nos ambientes para averiguar se as mudanças estão seno efetivamente benéficas e se os resultados estão de acordo com o esperado. 
Nesse sentido, Kathryn soube administrar a clínica de forma a minimizar as reclamações, mesmo ainda existentes essas deixaram de ser tão atenuadas como eram anteriormente, e proporcionou a satisfação pela maior parte dos grupos associados a clínica. Um sistema de triagem semelhante ao estabelecido por ela na clínica, é perpetuado até hoje por diversas clínicas para diminuir o tempo de espera por pacientes e detectar a emergências logo na chegada para o atendimento. 
Contudo, evidencia-se que na clínica havia falhas por não ter totalmente claras os atendimentos que poderiam ser realizados pelas enfermeiras clínicas, e quais deveriam ser realizados exclusivamente por médico. Nesse sentido, a especificação clara das função dos profissionais na clínica poderia beneficiar ainda mais o sistema, agilizar e diminuir o tempo de espera.