RESENHA University Health Services Clínica de Pronto Atendimento

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ 
MBA EM GESTAO ESTRATEGICA DE PESSOAS 
 
 
Resenha Crítica de Caso 
Rafaela Martins de Alkimin Soares 
 
 
 
Trabalho da disciplina GESTÃO DO CONHECIMENTO 
 Tutor: ANTONIO LUIS DRAQUE PENSO 
 
 
Belo Horizonte 
2020 
 
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 UNIVERSITY HEALTH SERVICES: CLÍNICA DE PRONTO ATENDIMENTO 
 
 
Referências: MAISTER, David H.; DOYLE, Shauna; PIGNERI, Rocco. (Harvard 
Business School 
 
O caso “University Health Services: Clínica de Pronto Atendimento", Kathryn Angell 
recebeu em 1979 o título de mestrado em gestão e política de saúde da Harvard School of 
Public Health, logo em seguida foi contratada como diretora assistente do Serviço de Saúde 
da Harvard University, a University Health Services (UHS). Com o novo cargo ela estava com 
o desafio de remodelar a Clínica de Pronto Atendimento, exatamente o assunto que tratava 
seu mestrado.Ao assumir o cargo estava com o desafio de inovar a rotina de triagem, os 
pacientes precisariam ser direcionados para uma enfermeira padrão ou para um médico, o 
que fosse mais adequado para cada um. Um ano após a implantação os resultados poderiam 
ser avaliados. 
A University Health Services (UHS) promovia diversos tipos de atendimentos médicos 
para estudantes, funcionários, professores de Harvard e seu dependentes. O local possuía 
cirurgia de emergência 14 horas, enfermaria, tratamento mental, instalação de laboratório de 
raio-X e diversos serviços especializados, diante da quantidade de serviços ofertados seria 
crucial uma estratégia para propor melhoria no setor de prestação de serviços. 
A clínica passou por um levantamento de dados e conseguiu identificar despesas do local e 
da equipe, os atendimentos mais utilizados, o tempo médio de espera, quantidade de 
pacientes que utilizavam os serviços tanto de médicos quando das enfermeiras disponíveis. 
Com esse conjunto de informações seria possível implementar mudanças em todo o 
processo do atendimento. 
Em setembro de 1979 houve a implantação de um Sistema de Triagem para tratar 
todos os problemas que estavam ocorrendo na clínica. O sistema foi fundamentado nos 
conhecimentos e competências dos membros da equipe, enfermeiras e médicos. Sendo 
assim, o paciente quando chegava na unidade era necessário preencher um formulário, e 
através dele era possível possuir mais assertividade na tomada de decisão conforme o 
estado e problema do paciente. 
 
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Através do sistema de triagem e do preenchimento do formulário, caso o paciente 
informasse “atendimento de emergência”, uma enfermeira mais experiente era acionada pela 
recepcionista, então a situação era redirecionada a um médico disponível para analisar e 
ratificar o encaminhamento para o atendimento médico conforme a situação de cada 
paciente. É de extrema importância um levantamento de dados completo e que as análises 
deles sejam sempre criteriosas, caso fossem incompletas ou equivocadas poderiam piorar o 
processo de triagem e aumentar ainda mais o tempo de espera dos pacientes. Coletar e 
analisar esses dados são de extrema importância para acertar na tomada de decisão e 
implantação de um método novo. As experiências dos profissionais no local foram de grande 
valia pois, sabiam onde estavam o gargalo e quais seriam os principais pontos a serem 
tratados, essa experiência dos profissionais juntamente com o conhecimento estratégico e 
teórico de Angell a chance de resultados positivos se potencializam. 
Houve uma real melhora, porém pela falta de uma análise mais completa dos dados 
onde não consideraram a preferência de alguns pacientes à alguns profissionais, e a agenda 
dos médicos que atendiam com hora marcada, impediram uma eficiência maior. Essas 
situações ainda impactavam no atendimento e gerou insatisfação dos usuários que 
usufruíam do atendimento. Apesar das melhorias, Angell estava ciente dos problemas e que 
eles precisavam ser resolvidos, diante dessa situação, ela precisava encontrar qual o tempo 
de espera aceitável para os pacientes não se sentirem afetados e ter a percepção de um 
serviço prestado de má qualidade. 
Além disso, percebemos que mesmo com competências e conhecimentos dos 
profissionais envolvidos, mais dados precisavam ser levantados, reavaliados para um novo 
método ser desenvolvido e implantado. Mudanças de comportamento dos médicos também 
precisavam acontecer pois mesmo após orientações, aconteciam das equipes estarem 100% 
ocupadas com agendamentos, essa situação impactava diretamente o tempo de espera dos 
pacientes não agendados. Além disso, as 13 enfermeiras que seriam capacitadas para a 
clínica seria o suficiente para a melhoria do Sistema de Triagem? Reeducar os pacientes 
para se consultarem com o médico disponível, e não com um médico específico em uma 
Clínica de Pronto Atendimento seria a solução? Essas e algumas outras questões 
precisavam ser discutidas, analisadas e propostas ao Sholem Postel, diretor e chefe de 
serviços profissionais da unidade, que precisaria autorizar mudanças, projetos para uma 
nova fase de implantação. 
 
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Portanto, com todo esse cenário é importante observar que a responsabilidade de 
mudança da unidade ficou concentrada em Angel que havia sido recém contratada, na 
atualidade o mercado promove o espírito de equipe e uma responsabilidade compartilhada, 
onde todos possuem papel importante na mudança. Nesse caso não houve contribuição dos 
médicos que apesar de conhecerem o processo, eles precisariam mudar o método de 
trabalho para contribuir com o objetivo. A implantação foi trabalhosa mas gerou resultados, 
porém uma equipe inteira que tem um objetivo em comum, que está motivada, ciente dos 
benefícios e oportunidades que meta pode gerar, trabalha com mais eficiência, alcança o 
resultado junta, melhora o bem-estar no trabalho, quando a equipe está engajada as 
mudanças significativas acontecem.