Gestão, Normalização e Certificação para a Qualidade (EMC10) - Avaliação final objetiva UNIASSELVI

Prévia do material em texto

Disciplina:
	Gestão, Normalização e Certificação para a Qualidade (EMC10)
	Avaliação:
	Avaliação Final (Objetiva) - Individual Semipresencial ( Cod.:638292) ( peso.:3,00)
	Prova:
	17368388
	Nota da Prova:
	10,00
	
	
Legenda:  Resposta Certa   Sua Resposta Errada  
Parte superior do formulário
	1.
	A ISO 9001 determina um agrupamento de atividades dependentes, que compartilham formando um processo de atividades definidas como requisitos de gestão da qualidade, com a finalidade de administrar o atendimento às necessidades dos clientes da execução do produto até a entrega de pedidos. Sobre os resultados esperados a partir da implementação da normalização, analise as sentenças a seguir:
I- Economia: possibilitar o aumento da crescente diversidade de produtos e procedimentos.
II- Comunicação: viabilizar meios mais eficientes de troca de informações entre o fabricante e o cliente, desenvolvendo a confiabilidade das relações comerciais.
III- Segurança: preservar a vida e a saúde das pessoas.
IV- Proteção do consumidor: preparar a sociedade através de recursos eficientes e com capacidade para aperfeiçoar a qualidade dos bens e serviços ofertados.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	 b)
	As sentenças I, III e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças I e III estão corretas.
	2.
	A ABNT NBR ISO 9001:2015 é constituída por um número de diferentes seções, sendo cada uma delas voltada a um requisito envolvido. Em específico, a quinta seção trata sobre o papel da liderança no sistema de gestão da qualidade. Sobre o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) A liderança não interfere no processo de implementação de um sistema de gestão de qualidade.
(    ) A delegação de responsabilidades no sistema de gestão de qualidade deve ser atribuída pela liderança.
(    ) Para obter êxito na implementação de um sistema de gestão da qualidade, a liderança deve estar engajada, assim como demais colaboradores.
(    ) A liderança deve focar no cliente interno, enquanto apenas a equipe do comercial no cliente externo.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: ABNT (1). Requisitos da norma ISO 9001:2015. Disponível em: http://www.abnt.org.br/publicacoes2/category/145-abnt-nbr-iso-9001?download=388:abnt-nbr-iso-9001-2015-como-usar. Acesso em: 29 nov. 2019.
	 a)
	F - F - V - V.
	 b)
	V - F - F - V.
	 c)
	V - V - F - V.
	 d)
	F - V - V - F.
	3.
	O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta gráfica que tem como objetivo organizar a discussão sobre as causas de um problema prioritário, bem como os efeitos decorrentes desse problema. Esse diagrama faz parte das sete ferramentas da qualidade, sendo utilizado no gerenciamento e controle as qualidade das empresas, para a identificação das causas de um determinado problema. A figura a seguir representa um exemplo do diagrama. Com relação às características do diagrama de Ishikawa, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O Diagrama de Ishikawa tem o objetivo de detectar diversas e possíveis causas do problema que está sendo analisado, permitindo que cada participante contribua com seu conhecimento específico.
(    ) É um processo relacionado a um grupo de indivíduos que emitem ideias de forma livre, sem críticas, no menor espaço de tempo possível.
(    ) O Diagrama de Ishikawa também é conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe.
(    ) É uma ferramenta que auxilia o entendimento (diagnóstico) das possíveis causas de um determinado problema.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - V - F - F.
	 b)
	V - V - V - F.
	 c)
	V - F - V - V.
	 d)
	F - V - F - V.
	4.
	A NBR ISO 9001:2015 aborda para a gestão da qualidade de modo a atentar para todo o processo na garantia de entrega de itens dentro da especificação. A norma indica em lidar com as consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças. Sobre os pedidos do cliente, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Entrar em um consenso viável para ambas as partes.
	 b)
	Aceitar todos os pedidos de alterações do cliente.
	 c)
	Nunca aceitar os pedidos do cliente após efetuados.
	 d)
	Aceitar pelo menos 50% dos pedidos do cliente.
	5.
	A demonstração de conformidade como os requisitos da NBR ISO 9001:2015 tem como objetivo evidenciar melhorias nos produtos e serviços para aumentar a satisfação do cliente. Sobre as demonstrações de conformidade, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Melhorar o relacionamento com o cliente por meio de assistente virtual (chatbot).
	 b)
	Desenvolver ações de melhorias para aumentar a eficácia e o desempenho do sistema de gestão da qualidade.
	 c)
	Desenvolver um sistema de gestão da qualidade total.
	 d)
	Aumentar os índices de qualidade e reduzir o tempo de entrega ao cliente.
	6.
	A Seção 8.4.3 da NBR ISO 9001:2015 prevê informação para parceiros e determina os requisitos necessários que a organização deverá ter antes de comunicar-se com os fornecedores ou prestadores de serviços. Sobre os requisitos necessários para a seleção de parceiros, analise as sentenças a seguir:
I- Os processos, produtos e serviços a serem providos.
II- Auditoria nos fornecedores e prestadores de serviços.
III- Verificar indicações e referências do fornecedores ou prestador de serviços.
IV- Controle e monitoramento do desempenho do provedor externo a ser aplicado pela organização.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: ABNT (1). Requisitos da norma ISO 9001:2015. Como usar, 2015. Disponível em: http://www.abnt.org.br/publicacoes2/category/145-abnt-nbr-iso9001?download=388:abnt-nbr-iso-9001-2015-como-usar. Acesso em: 29 nov. 2019.
	 a)
	As sentenças II e III estão corretas.
	 b)
	As sentenças I e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças II e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças I e II estão corretas.
	7.
	O TQC (Total Quality Control) é uma técnica multidisciplinar de administração, que utiliza programas, ferramentas e métodos nos processos produtivos de uma empresa. O conceito de qualidade total significa buscar a satisfação de todos os agentes envolvidos nas etapas de produção, consumidores, funcionários, vizinhos da empresa e acionistas. O Controle de Qualidade Total visa obter o domínio sobre a satisfação de todas as pessoas que têm alguma participação no processo produtivo e aquisitivo. Uma empresa deve adaptar-se para alterações sociais, tecnológicas e econômicas no meio em que trabalha e passar a desenvolver maneiras para conquistar a Qualidade Total. Sobre o Controle da Qualidade Total e seus princípios, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Satisfação do cliente, gerência participativa, aprimoramento dos recursos humanos, constância de propósitos, aperfeiçoamento contínuo, gerenciamento de processos, manter o foco no trabalho, reduzir custos, desperdiçar menos, atuar em parcerias internacionais.
	 b)
	Satisfação do cliente, gerência participativa, aprimoramento dos recursos naturais, atuar na gestão e gerenciar pessoas, manter o foco no trabalho, reduzir custos, desperdiçar menos, atuar em parcerias regionais, satisfação dos empregados no local de trabalho.
	 c)
	Satisfação do cliente, gerência participativa, aprimoramento dos recursos humanos, manter o foco no processo, manter o foco no produto, criar círculos de gestão, adira decisões, constância de propósitos, aperfeiçoamento contínuo, gerenciamento de processos.
	 d)
	Satisfação do cliente, gerência participativa, aprimoramento dos recursos humanos, constância de propósitos, aperfeiçoamento contínuo, gerenciamento de processos, delegação, disseminar informações, garantia da qualidade e não aceitar erros.
	8.
	A gestão da qualidade tem como objetivo oferecer aos clientes produtos e serviços que atendam e, muitas vezes, até mesmo, antecipem ou surpreendam os clientes no atendimento de suas necessidades e desejos. Sobre o foco de um sistema de gestão da qualidade, assinale a alternativaCORRETA:
	 a)
	O sistema de gestão deve considerar a entrega da qualidade dos produtos e serviços de acordo com a percepção de qualidade de cada cliente.
	 b)
	Um sistema de gestão da qualidade deve envolver todos os processos internos, visando satisfazer a todos os públicos.
	 c)
	Um sistema de gestão da qualidade é aquele módulo de um ERP com dados históricos e indicadores.
	 d)
	Devido aos altos custos de implementação, um sistema de gestão da qualidade é viável apenas para grandes corporações.
	9.
	A liderança aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e o controle sobre sua direção, promovendo engajamento das lideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa. Além disso, liderança é uma atividade concentrada na produção eficiente de bens e serviços, desenvolvendo comunicação eficaz, relacionamentos e administrando conflitos com pessoas e equipes para criar uma comunidade que produza riquezas em uma ou diversas culturas organizacionais. Considerando esse contexto, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I- A gestão de pessoas envolve práticas e processos que buscam minimizar conflitos entre os membros de uma organização.
PORQUE
II- Independentemente do estilo de liderança e dos objetivos da organização, haverá conflitos.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As asserções I e II são proposições falsas.
	 b)
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	 c)
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	 d)
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	10.
	Certo dia, um cliente entrou em uma loja de calçados, e o vendedor lhe abordou solicitando o que queria comprar para assim oferecer os produtos que a loja possui. Nesses casos, as lojas têm o costume de empurrar produtos que não agradam ao cliente. O vendedor deverá identificar essa questão para não fazer o cliente comprar algo que não deseja, podendo, assim, tomar algumas atitudes negativas contra a loja, como não indicar aos conhecidos o seu estabelecimento, o tal do marketing boca a boca, que poderá transmitir muita negatividade dos serviços prestados, mesmo que seja uma venda. Como podemos perceber, qualidade é um dos fatores com os quais os gestores estão sempre preocupados, tentando desenvolvê-los, oferecendo produtos ao mercado. Enfim, a qualidade é um fator obrigatório e o grande gerador de vantagem competitiva. Quanto à qualidade, analise as afirmativas a seguir:
I- A qualidade depende da percepção de quem avalia o produto.
II- Estar em conformidade com as especificações é um aspecto que influencia a percepção da qualidade, de forma que o produto execute o papel a ele destinado pelo preço proposto na embalagem.
III- O preço pago é um fator que determina a qualidade, independentemente da utilidade real do produto.
IV- Serviços de suporte ao consumidor são aspectos que influenciam a percepção de qualidade de um determinado produto.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As afirmativas II e IV estão corretas.
	 b)
	As afirmativas I e II estão corretas.
	 c)
	As afirmativas II e III estão corretas.
	 d)
	As afirmativas I e IV estão corretas.
	11.
	(ENADE, 2015) Segundo a NBR ISO 9000:2000, a Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados estão de acordo com as disposições planejadas, se foram implementadas com a eficácia e se estão adequadas aos objetivos propostos. A metologia de uma auditoria da qualidade estabelece etapas a serem seguidas. A partir do texto apresentado, analise as sentenças a seguir:
I- O auditor da qualidade deve descrever as ações corretivas necessárias; as responsabilidade e prazos; fazer follow-up para verificação e geração das respostas escritoras ao órgão auditor sobre a efetividade dessas ações.
II- A metodologia de implementação da auditoria interna deve ser com base nas condições do ambiente da empresa, conforme a sua realidade.
III- O grupo de normas regulamentadas pela ISO 9000 pode ser classificada como um manual para a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade nas empresas.
IV- As auditorias no processo administrativo deve ser implementado em todas as áreas da organização.  
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças II e III estão corretas.
	 b)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	 c)
	As sentenças II e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças I, III e IV estão corretas.