Introdução à Gestão de Processos

Prévia do material em texto

1. Introdução à Gestão de Processos 
2. Módulo 1 - Introdução e Conceitos Básicos
3. Exercício Avaliativo 1
	Iniciado em
	sexta, 8 mai 2020, 16:29
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	sexta, 8 mai 2020, 16:41
	Tempo empregado
	12 minutos 2 segundos
	Notas
	10,00/10,00
	Avaliar
	25,00 de um máximo de 25,00(100%)
Parte superior do formulário
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Em relação à visão sistêmica, assinale os itens corretos:
Escolha uma ou mais:
Escolha uma ou mais:
a. A visão sistêmica consiste na habilidade em compreender as organizações como um grande sistema, ou seja, ter o conhecimento do todo, de modo a permitir a análise ou a interferência no mesmo. 
b. A visão sistêmica procura enxergar os processos percorrendo o caminho da estrutura hierárquica da organização.
c. O cliente não enxerga uma atividade do processo, mas enxerga o produto ou serviço gerado pelo processo, que é o que atende efetivamente sua necessidade. 
d. Nem sempre os clientes são mais importantes que as funções da organização.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Assinale o item que melhor define a gestão de processos:
Escolha uma:
 
a. Trata de todos os processos envolvidos para iniciar o projeto de um novo produto.
b. Conjunto de atividades adotadas por uma organização a fim de identificar os processos críticos (que entregam valor ao cliente), buscando analisar continuamente o desempenho destes, propondo melhorias e ajustes, quando pertinente. 
c. Todas as tarefas de uma organização destinadas a empregar a um produto ou serviço as expectativas criadas por seus clientes, além de procurar meios para controlar e garantir sempre a qualidade em todas as fases dos processos produtivos ou de fornecimento de serviços.
d. Responsável por identificar quais processos são considerados críticos para uma organização, ou seja, quais possuem seus resultados diretamente relacionados ao desempenho do negócio.
Feedback
A resposta é: Conjunto de atividades adotadas por uma organização a fim de identificar os processos críticos (que entregam valor ao cliente), buscando analisar continuamente o desempenho destes, propondo melhorias e ajustes, quando pertinente.
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Com base no que estudamos sobre eliminação de falhas, julgue as alternativas a seguir como V ou F:
	Temos três casos clássicos de eliminação de falhas que contribuíram com avanços dos modelos de gestão. 
	Resposta 1 
	Falhas são grandes motivadoras por busca de melhorias e, portanto, elas devem ser sempre tratadas simplesmente para sua eliminação.
	Resposta 2 
	São através de falhas identificadas que se encontram oportunidades para melhorar a gestão e a execução de uma atividade.
	Resposta 3 
	O primeiro acidente de trens dos Estados Unidos da América com grande repercussão na mídia contribuiu para a criação do que conhecemos hoje como "organograma”. 
	Resposta 4 
Feedback
Sua resposta está correta.
1 - FALSO - Temos três casos clássicos de eliminação de falhas que contribuíram com avanços dos modelos de gestão.Feedback:Conforme estudado no conteúdo base do Módulo 1 acerca de Eliminação de Falhas, temos DOIS casos clássicos de eliminação de falhas que contribuíram com avanços dos modelos de gestão.
2 - FALSO - Falhas são grandes motivadoras por busca de melhorias e, portanto, elas devem ser sempre tratadas simplesmente para sua eliminação. Feedback:Falhas são grandes motivadoras por busca de melhorias e, portanto, elas devem ser sempre tratadas, NÃO SIMPLESMENTE PARA SUA ELIMINAÇÃO, mas também com o intuito de alcançar avanços que, em muitos casos, se tornam referências mundiais, conforme visto.
3 - Verdadeiro - São através de falhas identificadas que se encontram oportunidades para melhorar a gestão e a execução de uma atividade.
4 - Verdadeiro - O primeiro acidente de trens dos Estados Unidos da América com grande repercussão na mídia contribuiu para a criação do que conhecemos hoje como "organograma”.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Com base no que estudamos sobre atividades que não agregam valor, assinale a única alternativa FALSA: 
 
a.  Falando a grosso modo, são atividades que "não servem pra nada" e, além disso, podem atrapalham o desempenho, consumindo tempo e recursos. 
b. Falando especificamente do serviço público, em que nem sempre existe a cobrança por resultados, principalmente em relação à qualidade dos gastos, a falta de vontade política aliada à acomodação de alguns servidores têm sido um dos principais fatores quem motivam a manutenção de atividades inúteis que dão força à ineficiência dos serviços, desgastando a imagem do setor perante a sociedade.
c. Em muitos casos, as questões políticas se sobrepõem à racionalidade, possibilitando o servidor de fazer algo para reverter determinadas situações.  
d. Muitas vezes não há uma receptividade favorável na hora de eliminar essas atividades que reconhecidamente não agregam valor à organização. 
Feedback
Sua resposta está correta.
FALSA -  Em muitos casos, as questões políticas se sobrepõem à racionalidade, possibilitando o servidor de fazer algo para reverter determinadas situações. 
Feedback: A alternativa falsa é a "C” pois, conforme estudado no conteúdo base do Módulo 1 acerca de atividades que não agregam valor, em muitos casos, as questões políticas se sobrepõem à racionalidade, IMPOSSIBILITANDO o servidor de fazer algo para reverter determinadas situações.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Com base no que estudamos sobre foco no cliente, assinale a única alternativa correta:
 
a. É dever de toda organização atuar alinhada às necessidades de quem ela irá atender, ou seja, seus clientes. 
b. Quando se busca continuamente a satisfação do cliente, as organizações deixam de lado um modelo em que direcionam seus esforços para o ambiente externo. 
c. Com o foco no cliente, todas as melhorias e mudanças nos processos são alinhadas à diminuição da satisfação desses.
d. A tarefa mais fácil de uma organização é reconhecer para onde os seus esforços devem ser direcionados, a quem se deve agradar, por qual motivo se deve buscar o empenho pela melhor qualidade do trabalho.
Feedback
Sua resposta está correta.
Correta - É dever de toda organização atuar alinhada às necessidades de quem ela irá atender, ou seja, seus clientes. 
Feedback: A alternativa correta é a "A” pois, conforme estudado no conteúdo base do Módulo 1 acerca de foco no cliente,  é dever de toda organização atuar alinhada às necessidades de quem ela irá atender, ou seja, seus clientes.
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Com base no que estudamos sobre gestão de processos, julgue as alternativas a seguir como V ou F:
	A gestão de processos pode ser entendida como um conjunto de atividades adotadas por uma organização a fim de identificar os processos críticos e analisar continuamente o desempenho destes, propondo melhorias e ajustes, quando pertinente 
	Resposta 1 
	A gestão de processos afeta negativamente todos os setores de uma organização
	Resposta 2 
	A gestão de processos busca a melhoria continuada das atividades e o atendimento efetivo das expectativas e necessidades dos clientes 
	Resposta 3 
	A gestão de processos dificulta a administração do trabalho por parte dos gestores.
	Resposta 4 
Feedback
Sua resposta está correta.
VERDADEIRO - A gestão de processos pode ser entendida como um conjunto de atividades adotadas por uma organização a fim de identificar os processos críticos e analisar continuamente o desempenho destes, propondo melhorias e ajustes, quando pertinente.
Feedback: Conforme estudado no conteúdo base do módulo 1 acerca de gestão de processos, essa afirmativa é verdadeira.
FALSO - A gestão de processos afeta negativamente todos os setores de uma organização.
Feedback: Conforme estudado no conteúdo base do módulo 1 acerca de gestão de processos,essa afirmativa é falsa, pois a gestão de processos afeta POSITIVAMENTE  todos os setores de uma organização.
VERDADEIRO - A gestão de processos busca a melhoria continuada das atividades e o atendimento efetivo das expectativas e necessidades dos clientes. 
Feedback: Conforme estudado no conteúdo base do módulo 1 acerca de gestão de processos, essa afirmativa é verdadeira.
FALSO - A gestão de processos dificulta a administração do trabalho por parte dos gestores.
Feedback: Conforme estudado no conteúdo base do módulo 1 acerca de gestão de processos, essa afirmativa é falsa, pois a gestão de processos FACILITA a administração do trabalho por parte dos gestores.
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Segundo o PNQ (Prêmio Nacional de Qualidade), abordagem de processos é:
 
a. A compreensão e o gerenciamento da organização por meios de processos, visando à melhoria do desempenho e à agregação de valor para as partes interessadas.  
b. Interligações de alguma forma dentro da organização, mesmo que não sejam assim observados internamente.
c. Uma atividade que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar transformação de entradas em saídas.
d. Um modelo de funcionamento de uma organização.
Feedback
Sua resposta está correta.
Correta - A compreensão e o gerenciamento da organização por meios de processos, visando à melhoria do desempenho e à agregação de valor para as partes interessadas. 
Feedback: A alternativa correta é a "A”, pois, conforme estudado no conteúdo base do módulo 1 acerca de abordagem de processos, segundo o PNQ (Prêmio Nacional de Qualidade), abordagem de processos é a compreensão e o gerenciamento da organização por meios de processos, visando à melhoria do desempenho e à agregação de valor para as partes interessadas.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Com base no que estudamos sobre visão sistêmica, julge as alternativas a seguir como V ou F:
	Visão sistêmica consiste na habilidade em compreender as organizações como um grande sistema, ou seja, ter o conhecimento do todo, de modo a permitir a análise ou a interferência no mesmo. 
	Resposta 1 
	A visão sistêmica procura enxergar os processos percorrendo as funções do organograma, ao invés de analisar apenas a hierarquia da organização.
	Resposta 2 
	CAMPOS (2007, p. 24) diz que a visão sistêmica percorre o caminho natural do processo, exceto caso as atividades pertençam a outras áreas do organograma. 
	Resposta 3 
	As atividades do processo devem ser realizadas com a preocupação de atender às expectativas do fornecedor, isso implica no pleno atendimento dos prazos, na entrega de um produto ou serviço que atenda ou supere as necessidades de quem vai recebê-lo, dentre outros aspectos, a depender de cada caso.
	Resposta 4 
Feedback
Sua resposta está correta.
VERDADEIRO - Visão sistêmica consiste na habilidade em compreender as organizações como um grande sistema, ou seja, ter o conhecimento do todo, de modo a permitir a análise ou a interferência no mesmo. 
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 1 acerca de visão sistêmica, esta afirmativa é verdadeira.
VERDADEIRO - A visão sistêmica procura enxergar os processos percorrendo as funções do organograma, ao invés de analisar apenas a hierarquia da organização.
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 1 acerca de visão sistêmica, esta afirmativa é verdadeira.
FALSO - CAMPOS (2007, p. 24) diz que a visão sistêmica percorre o caminho natural do processo, exceto caso as atividades pertençam a outras áreas do organograma. 
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 1 acerca de visão sistêmica, esta afirmativa é falsa uma vez que CAMPOS (2007, p. 24) diz que a visão sistêmica percorre o caminho natural do processo, MESMO SE as atividades pertençam a outras áreas do organograma.
FALSO - As atividades do processo devem ser realizadas com a preocupação de atender às expectativas do fornecedor, isso implica no pleno atendimento dos prazos, na entrega de um produto ou serviço que atenda ou supere as necessidades de quem vai recebê-lo, dentre outros aspectos, a depender de cada caso.
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 1 acerca de visão sistêmica, esta afirmativa é falsa uma vez que as atividades do processo devem ser realizadas com a preocupação de atender às expectativas do CLIENTE, isso implica no pleno atendimento dos prazos, na entrega de um produto ou serviço que atenda ou supere as necessidades de quem vai recebê-lo, dentre outros aspectos, a depender de cada caso.
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Com base no que estudamos sobre o que é um processo, julgue as alternativas a seguir como V ou F:
	O cidadão solicitar sua inscrição/cadastramento eleitoral ao cartório é entendido como saída do processo.
	Resposta 1 
	 O cartório realizar suas atividades e cadastrar o eleitor é entendido como processamento do processo. 
	Resposta 2 
	Segundo a ISO 9000:2005, o conceito mais intuitivo de processo é o de transformação. 
	Resposta 3 
	Em condições ideais, o produto (saída) do processo deve atender às necessidades do fornecedor. 
	Resposta 4 
	Para que o processo tenha qualidade e seu cliente fique satisfeito é essencial que suas atividades (transformações) agreguem valor à entrada fornecida. 
	Resposta 5 
Feedback
Sua resposta está correta.
FALSO - O cidadão solicitar sua inscrição/cadastramento eleitoral ao cartório é entendido como saída do processo.
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 1 acerca do que é um processo, esta afirmativa é falsa pois o cidadão solicitar sua inscrição/cadastramento eleitoral ao cartório é entendido como ENTRADA do processo.
VERDADEIRO -  O cartório realizar suas atividades e cadastrar o eleitor é entendido como processamento do processo. 
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 1 acerca do que é um processo, esta afirmativa é verdadeira.
FALSO - Segundo a ISO 9000:2005, o conceito mais intuitivo de processo é o de transformação. 
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 1 acerca do que é um processo, esta afirmativa é falsa, pois, segundo a ISSO 9000:2005, um processo é "como um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas)”.
FALSO - Em condições ideais, o produto (saída) do processo deve atender às necessidades do fornecedor. 
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 1 acerca do que é um processo, esta afirmativa é falsa pois, em condições ideais, o produto (saída) do processo deve atender às necessidades do CLIENTE.
VERDADEIRO - Para que o processo tenha qualidade e seu cliente fique satisfeito é essencial que suas atividades (transformações) agreguem valor à entrada fornecida. 
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 1 acerca do que é um processo, esta afirmativa é verdadeira.
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Segundo Maranhão (2002), o conceito mais intuitivo é o de transformação. Este conceito nos remete a três elementos: O que será transformado, a transformação e o resultado da transformação. Relacione as colunas de acordo com estes conceitos:
	Entrada do processo 
	Resposta 1 
	Saída ou produto do processo
	Resposta 2 
	Proveniente de fornecedor  
	Resposta 3 
	Agregação de valor 
	Resposta 4 
	Destinado a um cliente 
	Resposta 5 
	A própria realização do processo
	Resposta 6 
Feedback
Sua resposta está correta.
Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 1, no item 2.1 O que é um processo, associamos os elementos aos conceitos de processo conforme apresentado:  
Entrada do processo - O que será transformado
 A própria realização do processo - A transformação
 Saída ou produto do processo - O resultado da transformação
 Proveniente de fornecedor - O que será transformado
 Agregação de valor - A transformação
 Destinado a um cliente - O resultado da transformação
4. Módulo 2 - Como gerire melhorar Processos
5. Exercício Avaliativo 2
	Iniciado em
	sexta, 8 mai 2020, 16:19
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	sexta, 8 mai 2020, 16:27
	Tempo empregado
	7 minutos 59 segundos
	Notas
	10,00/10,00
	Avaliar
	25,00 de um máximo de 25,00(100%)
Parte superior do formulário
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Assinale a alternativa correta. Para entender e identificar um processo é necessário:
 
a.  Apenas o entendimento parcial do processo. É preciso identificar de maneira superficial as atividades, os pontos de decisão, de forma a demonstrar como o processo está sendo executado.
b. Confirmar com os indivíduos como os processos são implementados, visto que, de uma maneira geral os processos existem, estão escritos e realmente funcionam no dia-a-dia como estão escritos.
c. Um entendimento comum do processo raramente existe no início. Integrantes de um mesmo processo possuem, em geral, um conhecimento detalhado de uma única parte do processo e não das demais, caracterizando uma visão compartimentada. 
d. Eventualmente os processos precisam apresentar produtos, sendo bem delimitados e não confundidos com os limites de uma função.
Feedback
A resposta é: Um entendimento comum do processo raramente existe no início. Integrantes de um mesmo processo possuem, em geral, um conhecimento detalhado de uma única parte do processo e não das demais, caracterizando uma visão compartimentada.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Com relação ao conceito de abordagem por processos, assinale o item falso:
 
a. As organizações são uma coleção de processos, mas que normalmente não estão interligados, mesmo que sejam observados de outra forma. 
b. Pouco provável que se consiga gerenciar processos com sucesso se estes não são vistos e compreendidos na essência da organização.
c. A abordagem de processos é a compreensão e o gerenciamento da organização por meios de processos, visando à melhoria do desempenho e à agregação de valor para as partes interessadas.
d. Normalmente, em uma organização, a saída de um processo é a entrada de um outro processo.
Feedback
A resposta é: As organizações são uma coleção de processos, mas que normalmente não estão interligados, mesmo que sejam observados de outra forma.
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Considerando os 10 passos sugeridos no mapeamento e modelagem de processos, assinale a sua ordem correta de execução:
 
a. Identificar os objetivos do processo; identificar as saídas do processo; identificar os clientes do processo; identificar as entradas e componentes do processo; identificar os fornecedores do processo; determinar os limites do processo; documentar o processo atual; identificar melhorias necessárias ao processo; consensar melhorias a serem aplicadas ao processo; e documentar o processo revisado. 
b. Identificar as saídas do processo; identificar os clientes do processo; identificar as entradas e componentes do processo; identificar os fornecedores do processo; dentificar os objetivos do processo; determinar os limites do processo; documentar o processo atual; identificar melhorias necessárias ao processo; consensar melhorias a serem aplicadas ao processo; e documentar o processo revisado.
c. Identificar os objetivos do processo; identificar os clientes do processo; identificar as entradas e componentes do processo; identificar as saídas do processo; identificar os fornecedores do processo; determinar os limites do processo; documentar o processo atual; identificar melhorias necessárias ao processo; consensar melhorias a serem aplicadas ao processo; e documentar o processo revisado.
d. Identificar os objetivos do processo; identificar as saídas do processo; identificar os clientes do processo; identificar as entradas e componentes do processo; identificar os fornecedores do processo; documentar o processo atual; determinar os limites do processo, identificar melhorias necessárias ao processo;documentar o processo revisado; e consensar melhorias a serem aplicadas ao processo.
Feedback
Sua resposta está correta.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Como ferramenta de análise de processos, o fluxograma apresenta vantagens que o qualificam como eficaz no trabalho a que se propõe, EXCETO:
 
a. Permite uma visão departamentalizada de todo o processo analisado. Os integrantes de cada atividade passam a ver-se como componentes da atividade como um todo e não do processo de uma forma isolada. Passam a ver como podem influenciar ou ser influenciados pelos processos antecedentes ou subseqüentes. 
b. Permite fixar limites com maior facilidade.
c. As informações sobre o processo são mais claras, permitindo explicá-lo para os elementos que não tomam parte dele.
d. Define exatamente o pessoal envolvido nas atividades do processo, identificando muitas vezes clientes negligenciados em análises anteriores.
Feedback
A resposta é: Permite uma visão departamentalizada de todo o processo analisado. Os integrantes de cada atividade passam a ver-se como componentes da atividade como um todo e não do processo de uma forma isolada. Passam a ver como podem influenciar ou ser influenciados pelos processos antecedentes ou subseqüentes.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Segundo nosso roteiro para gestão de processos, enumere as etapas na ordem correta:
	1
	Resposta 1 
	2
	Resposta 2 
	3
	Resposta 3 
	4
	Resposta 4 
	5
	Resposta 5 
	6
	Resposta 6 
	7
	Resposta 7 
	8
	Resposta 8 
Feedback
Sua resposta está correta.
Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 2, no item 1 Objetivos, enumeramos as etapas da gestão de processos na seguinte ordem:   
1 - Identificar os objetivos estratégicos da organização
2 - Identificar e priorizar os processos críticos
3 - Identificar os donos do processo
4 - Identificar as missões de cada processo e as respectivas necessidades dos clientes
5 - Criar um mapa preliminar e planejar
6 - Mapear e modelar os processos
7 - Definir e implantar indicadores para os processos
8 - Monitorar o desempenho dos processos e tomar ação quando necessário
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre identificar e priorizar os processos críticos, julgue as alternativas a seguir como V ou F:
	Antes de definir os processos de trabalho que serão efetivamente gerenciados e consequentemente melhorados, é necessário identificar quais processos são considerados críticos para uma organização.
	Resposta 1 
	O órgão considera seus clientes os próprios clientes dos estabelecimentos que fiscaliza, uma vez que estes não são afetados diretamente pela prestação irregular dos serviços.
	Resposta 2 
	Os gestores sempre possuem noção clara de quais processos devem ser priorizados num trabalho de melhoria, quando por motivos diversos, inclusive por falta de recursos, os processos não podem ser trabalhados em sua totalidade.
	Resposta 3 
	Para cada um dos objetivos estratégicos é necessário selecionar os processos do negócio necessários para sua satisfação e usar um critério para priorização.
	Resposta 4 
Feedback
Sua resposta está correta.
VERDADEIRO - Antes de definir os processos de trabalho que serão efetivamente gerenciados e consequentemente melhorados, é necessário identificar quais processos são considerados críticos para uma organização.
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 2 acerca de identificar e priorizar os processos críticos, conclui-se que esta alternativa é verdadeira.
FALSO - O órgão considera seus clientes os próprios clientes dos estabelecimentos que fiscaliza, uma vez que estes não são afetados diretamente pela prestação irregular dos serviços.
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 2 acerca de identificar e priorizar os processos críticos, o órgão considera seus clientes os próprios clientes dos estabelecimentos que fiscaliza, uma vez que estes SÃO OS ÚNICOS afetados diretamente pela prestação irregular dos serviços,portanto esta alternativa está incorreta.
FALSO - Os gestores sempre possuem noção clara de quais processos devem ser priorizados num trabalho de melhoria, quando por motivos diversos, inclusive por falta de recursos, os processos não podem ser trabalhados em sua totalidade.
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 2 acerca de identificar e priorizar os processos críticos, NEM SEMPRE os gestores possuem noção clara de quais processos devem ser priorizados num trabalho de melhoria, quando por motivos diversos, inclusive por falta de recursos, os processos não podem ser trabalhados em sua totalidade, portanto esta alternativa está incorreta.
VERDADEIRO - Para cada um dos objetivos estratégicos é necessário selecionar os processos do negócio necessários para sua satisfação e usar um critério para priorização.
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 2 acerca de identificar e priorizar os processos críticos, conclui-se que esta alternativa é verdadeira.
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Com base no que estudamos sobre criar um mapa preliminar e planejar, assinale a alternativa correta:
 
a. Antes do mapeamento e da modelagem dos processos é necessário que se tenha uma visão do conjunto, para tal deve-se elaborar um mapa com todos os processos identificados e suas interações, de forma genérica. 
b. Este mapa não será diferente ao término do processo de mapeamento e modelagem, porque com o decorrer do trabalho vai haver um maior entendimento de cada processo e do conjunto, porém esse conhecimento não irá gerar mudanças que refletirão no trabalho final.
c. Com este mapa inicial haverá maior dificuldade na escolha da seqüência dos processos a serem mapeados e modelados, menor entendimento e maior garantia de que nenhum processo seja esquecido.
d. No plano de trabalho deve-se finalizar com os processos que foram priorizados, este é um fator de sucesso para o projeto.
Feedback
Sua resposta está correta.
CORRETA - Antes do mapeamento e da modelagem dos processos é necessário que se tenha uma visão do conjunto, para tal deve-se elaborar um mapa com todos os processos identificados e suas interações, de forma genérica.
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 2 acerca de criar um mapa preliminar e planejar, esta alternativa é a correta.
- Este mapa não será diferente ao término do processo de mapeamento e modelagem, porque com o decorrer do trabalho vai haver um maior entendimento de cada processo e do conjunto, porém esse conhecimento não irá gerar mudanças que refletirão no trabalho final.
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 2 acerca de criar um mapa preliminar e planejar, este mapa, COM CERTEZA, SERÁ DIFERENTE ao término do processo de mapeamento e modelagem, porque com o decorrer do trabalho vai haver um maior entendimento de cada processo e do conjunto, e, este conhecimento VAI GERAR mudanças que refletirão no trabalho final. Portanto, esta alternativa está incorreta.
- Com este mapa inicial haverá maior dificuldade na escolha da seqüência dos processos a serem mapeados e modelados, menor entendimento e maior garantia de que nenhum processo seja esquecido.
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 2 acerca de criar um mapa preliminar e planejar, com este mapa inicial haverá maior FACILIDADE na escolha da seqüência dos processos a serem mapeados e modelados, MELHOR entendimento e maior garantia de que nenhum processo seja esquecido. Portanto, esta alternativa está incorreta.
- No plano de trabalho deve-se finalizar com os processos que foram priorizados, este é um fator de sucesso para o projeto.
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 2 acerca de criar um mapa preliminar e planejar, no plano de trabalho deve-se INICIAR com os processos que foram priorizados, este é um fator de sucesso para o projeto. Portanto, esta alternativa está incorreta.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Com base no que estudamos sobre entender e identificar um processo, assinale a única alternativa INCORRETA:
 
a.  Para que um processo seja melhorado é necessário o seu entendimento completo. É preciso identificar as atividades, os pontos de decisão, de forma a demonstrar como o processo está sendo executado.
b. Um entendimento comum do processo normalmente existe no início. Integrantes de um mesmo processo possuem, em geral, um conhecimento detalhado de uma única parte do processo e não das demais, caracterizando uma visão compartimentada. 
c. Geralmente os limites de um processo são confundidos com os limites de uma função. É preciso entender que o processo precisa ter um produto, senão é só uma atividade.
d. É importante ouvir cuidadosamente os indivíduos envolvidos com o dia-a-dia dos processos. Eles poderão fornecer informações sobre "como o processo funciona realmente”.
Feedback
Sua resposta está correta.
 - Para que um processo seja melhorado é necessário o seu entendimento completo. É preciso identificar as atividades, os pontos de decisão, de forma a demonstrar como o processo está sendo executado.
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 2 acerca de entender e identificar um processo, esta alternativa está correta.
INCORRETA - Um entendimento comum do processo normalmente existe no início. Integrantes de um mesmo processo possuem, em geral, um conhecimento detalhado de uma única parte do processo e não das demais, caracterizando uma visão compartimentada.
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 2 acerca de entender e identificar um processo, um entendimento comum do processo RARAMENTE existe no início. Integrantes de um mesmo processo possuem, em geral, um conhecimento detalhado de uma única parte do processo e não das demais, caracterizando uma visão compartimentada. Portanto, esta alternativa é a incorreta.
- Geralmente os limites de um processo são confundidos com os limites de uma função. É preciso entender que o processo precisa ter um produto, senão é só uma atividade.
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 2 acerca de entender e identificar um processo, esta alternativa está correta.
- Geralmente os limites de um processo são confundidos com os limites de uma função. É preciso entender que o processo precisa ter um produto, senão é só uma atividade.
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 2 acerca de entender e identificar um processo, esta alternativa está correta.
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 2, temos 10 passos para mapear e modelar um processo. Coloque-os na ordem correta:
	Passo 1
	Resposta 1 
	Passo 2
	Resposta 2 
	Passo 3
	Resposta 3 
	Passo 4
	Resposta 4 
	Passo 5
	Resposta 5 
	Passo 6
	Resposta 6 
	Passo 7
	Resposta 7 
	Passo 8
	Resposta 8 
	Passo 9
	Resposta 9 
	Passo 10
	Resposta 10 
Feedback
Sua resposta está correta.
Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 2, no item 7.2 - Os 10 Passos Para Mapear e Modelar um Processo, a ordem correta dos passos para mapear e modelar um processo é: 
Passo 1 - Identificar os objetivos do processo
Passo 2 - Identificar as saídas do processo
Passo 3 - Identificar os clientes do processo
Passo 4 - Identificar as entradas e componentes do processo
Passo 5 - Identificar os fornecedores do processo
Passo 6 - Determinar os limites do processo
Passo 7 - Documentar o processo atual
Passo 8 - Identificar melhorias necessárias ao processo
Passo 9 - Acordar melhorias a serem aplicadas ao processo
Passo 10 - Documentar o processo revisado
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Com base no que estudamos sobre fluxos detalhados, relacione os termos com seus respectivos conceitos:
	É algo que acontece durante um processo. Afetam o fluxo do processo e têm geralmente uma causa ou um impacto. Há três tipos: Início, Intermediário, e Fim.
	Resposta 1 
	É um termo genérico para um trabalho executado. Pode representas tarefasde um processo ou subprocessos dentro de um macro-processo. O subprocesso é distinguido por uma pequena cruz no centro inferior da figura.
	Resposta 2 
	É usado para controlar a divergência e a convergência da seqüência de um fluxo. Assim, determinará decisões tradicionais, como juntar ou dividir trajetos do processo.
	Resposta 3 
	É usado para mostrar a ordem com que as atividades serão executadas em um processo.
	Resposta 4 
	É usado para mostrar o fluxo das mensagens entre dois participantes diferentes que as emitem e as recebem.
	Resposta 5 
	É usado para relacionar dados, texto, e outros artefatos com os objetos de fluxo. Usadas para mostrar as entradas e as saídas das atividades.
	Resposta 6 
Feedback
Sua resposta está correta.
Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 2, no item 7.4 - Fluxos detalhados, os termos se relacionam aos conceitos da seguinte forma:
Evento - É algo que acontece durante um processo. Afetam o fluxo do processo e têm geralmente uma causa ou um impacto. Há três tipos: Início, Intermediário, e Fim.
Atividade - É um termo genérico para um trabalho executado. Pode representas tarefas de um processo ou subprocessos dentro de um macro-processo. O subprocesso é distinguido por uma pequena cruz no centro inferior da figura.
Gateway - É usado para controlar a divergência e a convergência da seqüência de um fluxo. Assim, determinará decisões tradicionais, como juntar ou dividir trajetos do processo.
Fluxo de Sequência - É usado para mostrar a ordem com que as atividades serão executadas em um processo.
Fluxo de Mensagem - É usado para mostrar o fluxo das mensagens entre dois participantes diferentes que as emitem e as recebem.
Associação - É usado para relacionar dados, texto, e outros artefatos com os objetos de fluxo. Usadas para mostrar as entradas e as saídas das atividades.
Parte inferior do formulário
6. 
7. Módulo 3 - Definir e Planejar Indicadores Estratégicos
8. Exercício Avaliativo 3
	Iniciado em
	sexta, 8 mai 2020, 16:06
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	sexta, 8 mai 2020, 16:16
	Tempo empregado
	10 minutos 8 segundos
	Notas
	7,88/8,00
	Avaliar
	19,69 de um máximo de 20,00(98%)
Parte superior do formulário
Questão 1
Parcialmente correto
Atingiu 0,88 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Cada organização possui características próprias no modo como se faz a gestão de processos, mas, em linhas gerais, existe uma estrutura comum à maioria daqueles sugeridos e utilizados no mercado. Assim, conforme roteiro sugerido associe a primeira coluna de acordo com a segunda:
	Quando a organização possui um Planejamento Estratégico instituído os objetivos estratégicos nos mostram quais são os processos mais importantes para a organização. De forma geral, os objetivos estratégicos estão relacionados com missão e visão da organização e com os cenários do mercado na qual ela atua, além disso estes objetivos devem criar valor para os clientes.
	Resposta 1 
	Antes de definir os processos de trabalho que serão efetivamente gerenciados e consequentemente melhorados, é necessário identificar quais processos são considerados críticos para uma organização, ou seja, quais possuem seus resultados diretamente relacionados ao desempenho do negócio. Dentre estes, serão escolhidos os processos a serem trabalhados.
	Resposta 2 
	Como os processos trespassam diversas áreas da organização, partes deles estarão sob a responsabilidade de diversas lideranças, portanto, é necessário que após a identificação dos processos um responsável seja designado para cada processo, normalmente aquele responsável pela maior parte ou pela parte mais importante do processo.
	Resposta 3 
	Para gerir processos é fundamental identificar pra que cada processo existe e, se ele atende às necessidades dos clientes. Algumas questões podem orientar essa reflexão.
	Resposta 4 
	Antes do mapeamento e da modelagem dos processos é necessário que se tenha uma visão do conjunto, um mapa com todos os processos identificados e suas interações, de forma genérica. Dessa forma haverá maior facilidade na escolha da seqüência dos processos a serem mapeados e modelados, melhor entendimento e maior garantia de que nenhum processo seja esquecido.
	Resposta 5 
	Escolhidos os processos a serem trabalhos, faz-se necessário levantar algumas informações sobre cada um deles.
	Resposta 6 
	Indicadores são instrumentos de cunho numérico que servem para o acompanhamento dos resultados alcançados pelos processos. Com eles, é possível auferir se os objetivos e metas estabelecidos estão sendo atingidos satisfatoriamente.
	Resposta 7 
	Neste momento, é necessária a visualização dos resultados dos processos, para que se perceba os pontos fracos e fortes e ajudem as lideranças na solução dos problemas e na melhoria dos processos. Conforme vamos observando os resultados dos indicadores vão aparecendo necessidades de mudança nos processos, para que eles tenham os resultados esperados, e, oportunidades de melhoria para que eles superem as expectativas.
	Resposta 8 
Feedback
Quando a organização possui um Planejamento Estratégico instituído os objetivos estratégicos nos mostram quais são os processos mais importantes para a organização. De forma geral, os objetivos estratégicos estão relacionados com missão e visão da organização e com os cenários do mercado na qual ela atua, além disso estes objetivos devem criar valor para os clientes. - Identificar os objetivos estratégicos da organização
Antes de definir os processos de trabalho que serão efetivamente gerenciados e consequentemente melhorados, é necessário identificar quais processos são considerados críticos para uma organização, ou seja, quais possuem seus resultados diretamente relacionados ao desempenho do negócio. Dentre estes, serão escolhidos os processos a serem trabalhados. - Identificar e priorizar os processos críticos
Como os processos trespassam diversas áreas da organização, partes deles estarão sob a responsabilidade de diversas lideranças, portanto, é necessário que após a identificação dos processos um responsável seja designado para cada processo, normalmente aquele responsável pela maior parte ou pela parte mais importante do processo. - Identificar os donos dos processos
Para gerir processos é fundamental identificar pra que cada processo existe e, se ele atende às necessidades dos clientes. Algumas questões podem orientar essa reflexão. - Identificar as missões de cada processo e as respectivas necessidades dos clientes
Antes do mapeamento e da modelagem dos processos é necessário que se tenha uma visão do conjunto, um mapa com todos os processos identificados e suas interações, de forma genérica. Dessa forma haverá maior facilidade na escolha da seqüência dos processos a serem mapeados e modelados, melhor entendimento e maior garantia de que nenhum processo seja esquecido. - Criar um mapa preliminar e planejar
Escolhidos os processos a serem trabalhos, faz-se necessário levantar algumas informações sobre cada um deles. - Mapear e modelar os processos
Indicadores são instrumentos de cunho numérico que servem para o acompanhamento dos resultados alcançados pelos processos. Com eles, é possível auferir se os objetivos e metas estabelecidos estão sendo atingidos satisfatoriamente. - Definir e planejar indicadores estratégicos
Neste momento, é necessária a visualização dos resultados dos processos, para que se perceba os pontos fracos e fortes e ajudem as lideranças na solução dos problemas e na melhoria dos processos. Conforme vamos observando os resultados dos indicadores vão aparecendo necessidades de mudança nos processos, para que eles tenham os resultados esperados, e, oportunidades de melhoria para que eles superem as expectativas. - Monitoramento e Desempenho
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Os planos de ação são normalmente baseados no seguinte método:
 
a. Brainstorming
b. Seis Sigma
c. 5S
d. 5W2H 
Resposta correta
Feedback
A resposta é: 5W2H
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Textoda questão
Com base no que estudamos sobre definir e planejar indicadores estratégicos, classifique os seguintes exemplos como "Indicador de processo” ou "Indicador de trabalho”:
	Tempo médio de tramitação de processos judiciais
	Resposta 1 
	Tempo medido de distribuição de processos ao juiz
	Resposta 2 
	Satisfação do cliente com o produto/serviço, etc.
	Resposta 3 
	Quantidade de processos de compra licitados na modalidade correta, etc.
	Resposta 4 
Feedback
Sua resposta está correta.
Com base no que estudamos sobre definir e planejar indicadores estratégicos, classifique os seguintes exemplos como "Indicador de processo” ou "Indicador de trabalho”:
Tempo médio de tramitação de processos judiciais - INDICADOR DE PROCESSO
Tempo medido de distribuição de processos ao juiz - INDICADOR DE TRABALHO
Satisfação do cliente com o produto/serviço, etc. - INDICADOR DE PROCESSO
Quantidade de processos de compra licitados na modalidade correta, etc. - INDICADOR DE TRABALHO
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Neste módulo, estudamos sobre a importância de se medir o desempenho de processos. Dentre os motivos, podemos citar (Só há uma alternativa correta):
 
a. Saber onde devemos concentrar nossos esforços; ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se agravam ou não; para indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado e dar um retorno aos demais processos da organização. 
b. Ter noção de nossas possibilidades e poder, assim definir metas surrealistas; motivar as pessoas a estarem sempre inovando no seu trabalho; deixar evidente que o processo precisa ser melhorado para evitar futuros problemas e em que ponto esta melhoria deve ocorrer.
c. Dar um retorno aos demais processos da organização; ter noção de nossas possibilidades e poder, assim definir metas realistas; difundir nossos esforços no máximo de áreas possíveis, sem saber exatamente onde.
d. Ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se agravam ou não, e também para indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado; que o processo precisa ser melhorado para evitar futuros problemas e em que ponto esta melhoria deve ocorrer; motivar as pessoas a estarem sempre mantendo seu trabalho no mesmo nível, sem inovações.
Feedback
Sua resposta está correta.
CORRETA - Saber onde devemos concentrar nossos esforços; ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se agravam ou não; para indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado e dar um retorno aos demais processos da organização.
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca da importância de se medir o desempenho de processos, está é a alternativa correta.
- Ter noção de nossas possibilidades e poder, assim definir metas surrealistas; motivar as pessoas a estarem sempre inovando no seu trabalho; deixar evidente que o processo precisa ser melhorado para evitar futuros problemas e em que ponto esta melhoria deve ocorrer.
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca da importância de se medir o desempenho de processos, temos que ter noção de nossas possibilidades e poder, assim definir metas REALISTAS. Portanto, esta alternativa está incorreta.
- Dar um retorno aos demais processos da organização; ter noção de nossas possibilidades e poder, assim definir metas realistas; difundir nossos esforços no máximo de áreas possíveis, sem saber exatamente onde.
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca da importância de se medir o desempenho de processos, devemos SABER ONDE CONCENTRAR NOSSOS ESFORÇOS. Portanto, esta alternativa está incorreta.
- Ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se agravam ou não, e também para indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado; que o processo precisa ser melhorado para evitar futuros problemas e em que ponto esta melhoria deve ocorrer; motivar as pessoas a estarem sempre mantendo seu trabalho no mesmo nível, sem inovações.
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca da importância de se medir o desempenho de processos, é importante motivar as pessoas a estarem sempre INOVANDO no seu trabalho. Portanto, esta alternativa está incorreta.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Com base no que estudamos sobre definição de indicadores, vimos que, antes de se definir indicadores para os processos, devemos ter noção de que eles devem ser:
 
a. Baseados nos requisitos dos clientes; imensuráveis; simples e claros.
b. Disponíveis; fáceis de ser comparáveis; específicos. 
c. Documentados e comunicados; de baixo custo de implementação; não importantes para o negócio da organização.
d. Com necessidade de fazer composições para análise; simples e claros; fáceis de ser comparáveis.
Feedback
Sua resposta está correta.
- Baseados nos requisitos dos clientes; imensuráveis; simples e claros.
Feedback: Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição de indicadores, eles devem ser MENSURÁVEIS. Logo, esta alternativa está incorreta.
Resposta CORRETA - Disponíveis; fáceis de ser comparáveis; específicos.
Feedback: Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição de indicadores, esta alternativa é a correta. 
- Documentados e comunicados; de baixo custo de implementação; não importantes para o negócio da organização.
Feedback:Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição de indicadores, eles devem ser IMPORTANTES PARA O NEGÓCIO DA ORGANIZAÇÃO. Logo, esta alternativa está incorreta.
- Com necessidade de fazer composições para análise; simples e claros; fáceis de ser comparáveis.Com necessidade de fazer composições para análise; simples e claros; fáceis de ser comparáveis.
Feedback:Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição de indicadores, eles NÃO DEVEM POSSUIR NECESSIDADE de fazer composições para análise. Logo, esta alternativa está incorreta.
- Com necessidade de fazer composições para análise; simples e claros; fáceis de ser comparáveis.
Feedback:Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição de indicadores, eles NÃO DEVEM POSSUIR NECESSIDADE de fazer composições para análise. Logo, esta alternativa está incorreta.
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Com base no que estudamos sobre definição de indicadores, relacione os indicadores com seus respectivos índices de satisfação do cliente:
	Descrição
	Resposta 1 
	Processo
	Resposta 2 
	Responsável pela medição
	Resposta 3 
	Local da Medição
	Resposta 4 
	Instrumento de captação
	Resposta 5 
	Periodicidade da medição
	Resposta 6 
	Fórmula
	Resposta 7 
	Meta
	Resposta 8 
Feedback
Sua resposta está correta.
Descrição - Apuração do grau de satisfação dos clientes com atendimento recebido pelo CallCenter
Processo - Atendimento aos clientes externos
Responsável pela medição - Assessoria de Planejamento
Local da Medição - CallCenter
Instrumento de captação - Formulário Eletrônico enviado por email após o atendimento
Periodicidade da medição - Mensal
Fórmula - (QTDQuestao1x100 + QTDQuestao2x75 + QTDQuestao3x50 + QTDQuestao4x25).
Divide-se a soma acima pelo nº de formulários. E o último resultado é dividido por 4.
Meta - 90% de satisfação dos clientes
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Ainda sobre definição e planejamento de indicadores estratégicos,  julgue as seguintes alternativas como V ou F:
	Para cada problema identificado no processo, deverá existir uma situação de combate ao mesmo.
	Resposta 1 
	Um indicador de processo é um planejamento de todas as ações necessárias para alcançar algum resultado esperado.
	Resposta 2 
	As mudanças realizadas inicialmente podem ser apenas aquelas viáveis de implementação no futuro, assim outros Planos de Ação podem sertambém elaborados, ficando as demais mudanças registradas numa lista de melhorias do momento.
	Resposta 3 
	Com os planos de ação efetivamente implementados é possível fazer toda uma nova documentação para o processo, atualizando as informações inicialmente levantadas e gerando novos mapas, que refletem a realidade após conclusão das mudanças e melhorias.
	Resposta 4 
Feedback
Sua resposta está correta.
VERDADEIRA - Para cada problema identificado no processo, deverá existir uma situação de combate ao mesmo.
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição e planejamento de indicadores estratégico, conclui-se que esta alternativa é verdadeira.
FALSA - Um indicador de processo é um planejamento de todas as ações necessárias para alcançar algum resultado esperado.
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição e planejamento de indicadores estratégico, conclui-se que esta alternativa é falsa, pois um PLANO DE AÇÃO é um planejamento de todas as ações necessárias para alcançar algum resultado esperado.
FALSA - As mudanças realizadas inicialmente podem ser apenas aquelas viáveis de implementação no futuro, assim outros Planos de Ação podem ser também elaborados, ficando as demais mudanças registradas numa lista de melhorias do momento.
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição e planejamento de indicadores estratégico, conclui-se que esta alternativa é falsa, pois as mudanças realizadas inicialmente podem ser apenas aquelas viáveis de implementação NO MOMENTO, assim outros Planos de Ação podem ser também elaborados, ficando as demais mudanças registradas numa lista de melhorias DO FUTURO.
VERDADEIRA -Com os planos de ação efetivamente implementados é possível fazer toda uma nova documentação para o processo, atualizando as informações inicialmente levantadas e gerando novos mapas, que refletem a realidade após conclusão das mudanças e melhorias.
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição e planejamento de indicadores estratégico, conclui-se que esta alternativa é verdadeira.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Com base no que vimos sobre redesenho do processo, um bom plano de ação deve compreender pelo menos os seguintes aspectos:
	O que deve ser feito.
	Resposta 1 
	Saber onde devemos concentrar nossos esforços
	Resposta 2 
	Onde será feito (normalmente, unidade(s) da organização).
	Resposta 3 
	Ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se agravam ou não, e também para indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado.
	Resposta 4 
	Justificativa para a ação.
	Resposta 5 
	Dar um retorno aos demais processos da organização.
	Resposta 6 
Feedback
Sua resposta está correta.
CORRETO - O que deve ser feito.
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca de redesenho do processo, esta alternativa está correta.
ERRADO - Saber onde devemos concentrar nossos esforços.
Feedback:Tal elemento se refere à importância de medir o desempenho dos processos, portanto esta alternativa é incorreta.
CORRETO - Onde será feito (normalmente, unidade(s) da organização).
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca de redesenho do processo, esta alternativa está correta.
ERRADO - Ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se agravam ou não, e também para indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado.
Feedback:Tal elemento se refere à importância de medir o desempenho dos processos, portanto esta alternativa é incorreta.
CORRETO - Justificativa para a ação.
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca de redesenho do processo, esta alternativa está correta.
ERRADO - Dar um retorno aos demais processos da organização.
Feedback:Tal elemento se refere à importância de medir o desempenho dos processos, portanto esta alternativa é incorreta.
Parte inferior do formulário
9. 
10. Módulo 4 - Ferramentas para Gestão de Processos 
11. Exercício Avaliativo 4
	12. Iniciado em
	sexta, 8 mai 2020, 15:35
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	sexta, 8 mai 2020, 15:54
	Tempo empregado
	19 minutos 41 segundos
	Notas
	10,00/10,00
	Avaliar
	30,00 de um máximo de 30,00(100%)
Parte superior do formulário
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Clique nas tarefas do processo de cadastramento de eleitores e associe cada uma até a fase do ciclo PDCA correspondente, ligando os itens.
	Um determinado cartório eleitoral avalia semanalmente o tempo médio de espera dos eleitores na fila de cadastramento.
	Resposta 1 
	Existe um problema no sistema de cadastro dos eleitores. As equipes se reúnem e encontram a melhor solução para o caso.
	Resposta 2 
	Com grandes filas de eleitores próximo às eleições, determinado cartório decide alocar mais um servidor para o atendimento de novos cadastros.
	Resposta 3 
	A justiça eleitoral recebe novos pedidos de cadastro de eleitores que querem votar nas próximas eleições
	Resposta 4 
Feedback
Um determinado cartório eleitoral avalia semanalmente o tempo médio de espera dos eleitores na fila de cadastramento. - Check (Checar)
Existe um problema no sistema de cadastro dos eleitores. As equipes se reúnem e encontram a melhor solução para o caso. - Plan (planejar)
Com grandes filas de eleitores próximo às eleições, determinado cartório decide alocar mais um servidor para o atendimento de novos cadastros. - Act (Agir)
A justiça eleitoral recebe novos pedidos de cadastro de eleitores que querem votar nas próximas eleições - Do (Fazer)
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Relacionar as frases abaixo com cada elemento do método 5W2H. Utilizar as palavras em inglês do modelo: What, Why, Where, When, Who, How e How Much.
	Trocar todos os computadores dos cartórios eleitorais do Brasil custará aproximadamente 10 milhões de reais aos cofres públicos.
	Resposta 1 
	Em todos os cartórios eleitorais do Brasil, os computadores deverão ser trocados.
	Resposta 2 
	A troca dos computadores dos cartórios eleitorais será feita pelas secretarias será feita pelas secretarias de informática dos TREs com apoio da STI do TSE.
	Resposta 3 
	Os modelos de computadores dos cartórios estão defasados, funcionando com grande lentidão, causando problemas à execução das atividades diárias.
	Resposta 4 
	A troca dos computadores do cartório deve ser feita por completo até março de 2010.
	Resposta 5 
	Trocar os computadores de todos os cartórios da Justiça Eleitoral Brasileira.
	Resposta 6 
	Realizar licitação para compra de todos os computadores, substituindo os atuais.
	Resposta 7 
Feedback
Trocar todos os computadores dos cartórios eleitorais do Brasil custará aproximadamente 10 milhões de reais aos cofres públicos. - How Much (Quanto custa fazer)
Em todos os cartórios eleitorais do Brasil, os computadores deverão ser trocados. - Where (Aonde fazer)
A troca dos computadores dos cartórios eleitorais será feita pelas secretarias será feita pelas secretarias de informática dos TREs com apoio da STI do TSE. - Who (Quem deve fazer)
Os modelos de computadores dos cartórios estão defasados, funcionando com grande lentidão, causando problemas à execução das atividades diárias. - Why (Porque Fazer)
A troca dos computadores do cartório deve ser feita por completo até março de 2010. - When (Quando fazer)
Trocar os computadores de todos os cartórios da Justiça Eleitoral Brasileira. - What (O que fazer)
Realizar licitação para compra de todos os computadores, substituindo os atuais. - How (Como fazer)
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
"Representação gráfica das fases e etapas de um processo de trabalho, dispostas de acordo com a ordem de execução. Conta sempre com um início (entradas) e um final (saídas)." 
A frase acima define um(a):
 
a. Plano de ação
b. Mapa de Processo 
c.  Diagrama de Causa e Efeitod. Árvore de Decisão
Feedback
A resposta é: Mapa de Processo
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Em relação ao ciclo PDCA, assinale a alternativa correta:
 
a. O ciclo começa com o planejamento, em seguida a ação ou conjunto de ações planejadas são executadas, checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planejado, e toma-se uma ação para eliminar ou ao menos diminuir eventuais problemas identificados ou para implantar potenciais melhorias. 
b. O ciclo tem por objetivo tornar mais claros e lentos os processos envolvidos na execução da gestão, dividindo-a em três principais passos.
c.  O ciclo PDCA, ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming, é um ciclo de gestão organizacional com foco na melhoria intermitente.
d. O Ciclo PDCA não possui relação direta com as outras áreas de gestão.
Feedback
Sua resposta está correta.
ALTERNATIVA CORRETA - O ciclo começa com o planejamento, em seguida a ação ou conjunto de ações planejadas são executadas, checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planejado, e toma-se uma ação para eliminar ou ao menos diminuir eventuais problemas identificados ou para implantar potenciais melhorias.
Feedback: Conforme estudado no conteúdo base do módulo 4 acerca de ciclo PDCA, esta alternativa está correta.
- O ciclo tem por objetivo tornar mais claros e lentos os processos envolvidos na execução da gestão, dividindo-a em três principais passos.
Feedback:Conforme estudado no conteúdo base do módulo 4 acerca de ciclo PDCA, o ciclo tem por objetivo tornar mais claros e ÁGEIS os processos envolvidos na execução da gestão, dividindo-a em QUATRO principais passos. Portanto, esta alternativa está incorreta.
- O ciclo PDCA, ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming, é um ciclo de gestão organizacional com foco na melhoria intermitente.
Feedback:Conforme estudado no conteúdo base do módulo 4 acerca de ciclo PDCA, o ciclo PDCA, ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming, é um ciclo de gestão organizacional com foco na melhoria CONTÍNUA. Portanto, esta alternativa está incorreta.
- O Ciclo PDCA não possui relação direta com as outras áreas de gestão.
Feedback:Conforme estudado no conteúdo base do módulo 4 acerca de ciclo PDCA, o Ciclo PDCA POSSUI relação direta com diversas áreas de gestão. Portanto, esta alternativa está incorreta.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Em relação ao ciclo PDCA, assinale a alternativa correta:
 
a. O Ciclo PDCA possui ligação com diversas áreas da gestão, inclusive a gestão de estoque, a fim de que seja mais efetivo, não atrasando os materiais indispensáveis para o dia a dia das organizações.
b. Podemos perceber facilmente que a Gestão de Processos é um grande Ciclo PDCA, onde as atividades são sempre monitoradas a fim de se garantir a qualidade das entregas, buscando a melhoria contínua, tanto da realização do trabalho quanto da satisfação dos clientes. 
c. No ciclo PDCA primeiro estipula-se um possível redesenho, posteriormente identificam-se as situações na tentativa de resolvê-las.
d. A gestão de processos encontra dificuldade para organizar-se dentro do PDCA.
Feedback
Sua resposta está correta.
O Ciclo PDCA possui ligação com diversas áreas da gestão, inclusive a gestão de estoque, a fim de que seja mais efetivo, não atrasando os materiais indispensáveis para o dia a dia das organizações.
Feedback: O Ciclo PDCA possui relação direta com diversas áreas de gestão, inclusive com a gestão de processos. Organizações que gerenciam efetivamente seus processos de trabalho estão o tempo todo executando o ciclo PDCA. Portanto essa alternativa está INCORRETA.
Podemos perceber facilmente que a Gestão de Processos é um grande Ciclo PDCA, onde as atividades são sempre monitoradas a fim de se garantir a qualidade das entregas, buscando a melhoria contínua, tanto da realização do trabalho quanto da satisfação dos clientes.
Feedback:Conforme estudado no conteúdo base do módulo 4 acerca do item 1 Ciclo PDCA, esta  alternativa está CORRETA.
No ciclo PDCA primeiro estipula-se um possível redesenho, posteriormente identificam-se as situações na tentativa de resolvê-las. 
Feedback:No ciclo PDCA após identificar as situações, parte-se para o redesenho do processo, etapa da Ação, em que procuraremos modificar o processo, solucionando problemas e implantando melhorias. Portanto essa alternativa está INCORRETA.
A gestão de processos encontra dificuldade para organizar-se dentro do PDCA.
Feedback:Podemos perceber facilmente que a Gestão de Processos é um grande Ciclo PDCA, onde as atividades são sempre monitoradas a fim de se garantir a qualidade das entregas, buscando a melhoria contínua, tanto da realização do trabalho quanto da satisfação dos clientes. Portanto essa alternativa está INCORRETA.
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
O método 5W2H é utilizado para:
 
a. Designar atividades específicas para servidores, objetivando que cada um possa responder pelo cumprimento de sua tarefa.
b.  Tomada de ações, utilizado para deixar bem claros os objetivos e as responsabilidades de cada atividade quem compõe tal ação. 
c. Organizar ações que não possuem prazos determinados.
d. Estabelecer logística para ações da organização.
Feedback
Sua resposta está correta.
- Designar atividades específicas para servidores, objetivando que cada um possa responder pelo cumprimento de sua tarefa.
Feedback: Conforme estudado no conteúdo base do módulo 4, subitem 2, acerca do 5W2H, este é um método para tomada de ações, utilizado para deixar bem claros os objetivos e as responsabilidades de cada atividade quem compõe tal ação. Portanto essa alternativa está INCORRETA
- Tomada de ações, utilizado para deixar bem claros os objetivos e as responsabilidades de cada atividade quem compõe tal ação. \
Feedback:Conforme estudado no conteúdo base do módulo 4 acerca do5W2H, esta    alternativa está CORRETA.
- Organizar ações que não possuem prazos determinados.
Feedback:Conforme estudado no conteúdo base do módulo 4 acerca do 5W2H, o conceito do 5W2H pode ser aplicado a qualquer tipo de ação que tenha um término estipulado. Exemplo: Mudanças nos processos projetos de um novo produto, Correção de falhas, etc. Portanto essa alternativa está INCORRETA.
- Estabelecer logística para ações da organização.
Feedback:Conforme estudado no conteúdo base do módulo 4 acerca do 5W2H, este método é utilizado para tomada de ações, deixando claros os objetivos e responsabilidades de cada atividade que compõe tal ação. Portanto essa alternativa está INCORRETA.
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
O Diagrama de Causa e Efeito (De Ishikawa) é utilizado para:
 
a. Investigar e Identificar as relações entre um efeito e usas prováveis causas. 
b.  O diagrama tem por objetivo identificar os problemas referentes especificamente a gestão de pessoas das organizações.
c. O Diagrama é composto por duas linhas, as quais uma demonstra os problemas, e outra linha apresenta as possíveis soluções.
d. O Diagrama de Causa e Efeito (de Ishikawa), também é conhecido como espinha dorsal, devido suas ramificações em virtude das diversas categorias de causas de problemas. 
Feedback
Sua resposta está correta.
- Investigar e Identificar as relações entre um efeito e usas prováveis causas.
Feedback: Conforme estudado no conteúdo base do módulo 4 acerca do Diagrama de Causa e Efeito (De Ishikawa) a , esta    alternativa está CORRETA.
- O diagrama tem por objetivo identificar os problemas referentes especificamente a gestão de pessoas das organizações.
Feedback: Dentre diversos outros métodos, a técnica de brainstorming (tempestade de idéias) propõe que um grupo de pessoas se reúna e se utilizem das diferenças em seus pensamentos e idéias para que possam chegar a um senso comum, que seja para solução de um problema, para criação de um novo produto, etc 4, Diagrama de Causa e Efeito (De Ishikawa), o diagrama auxilia na identificação e categorização das prováveis causas de um problema identificado em um processo detrabalho, permitindo uma atuação mais eficaz frente à situação.Portanto essa alternativa está INCORRETA.
- O Diagrama é composto por duas linhas, as quais uma demonstra os problemas, e outra linha apresenta as possíveis soluções.
Feedback: o diagrama é composto por uma linha central com ramificações. O efeito, ou seja, o problema, é anotado no lado direito da linha central e as diversas categorias de causas de problemas (Os 6 M: material, máquina, medida, mão-de-obra, método e meio ambiente) são anotadas nas extremidades das ramificações que são levemente inclinadas para o lado esquerdo. Portanto a alternativa está INCORRETA.
-  O Diagrama de Causa e Efeito (de Ishikawa), também é conhecido como espinha dorsal, devido suas ramificações em virtude das diversas categorias de causas de problemas. 
Feedback:o diagrama é composto por uma linha central com ramificações. O efeito, ou seja, o problema, é anotado no lado direito da linha central e as diversas categorias de causas de problemas (Os 6 M: material, máquina, medida, mão de obra, método e meio ambiente) são anotadas nas extremidades das ramificações que são levemente inclinadas para o lado esquerdo, dando-lhe um aspecto de espinha de peixe, nome pelo qual é também conhecido. Portanto a alternativa está INCORRETA.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
 BRAINSTORMING
 
a.  É uma técnica (também conhecida como tempestade de ideias) propõe que um grupo de pessoas se reúna e se utilizem das diferenças em seus pensamentos e ideias para que possam chegar a um senso comum, que seja para solução de um problema, para criação de um novo produto, etc. 
b. Para melhor eficiência e eficácia do Brainstorming é aconselhável que as pessoas que se envolvam nesse método sejam do mesmo setor para que as ideias não sejam divergentes.
c. As ideias sugeridas no Brainstorming são listadas e elencadas as melhores, não sendo consideradas ideias erradas ou absurdas.
Feedback
Sua resposta está correta.
- O Brainstorming refere-se a agregar as informações sobre determinado setor ou departamento da instituição.
Feedback:Conforme estudado no conteúdo base do módulo 4 acerca do item 5 BRAINSTORMING,este refere-se  a uma técnica que propõe que um grupo de pessoas se reúna e se utilizem das diferenças em seus pensamentos e ideias para que possam chegar a um senso comum, que seja para solução de um problema, para criação de um novo produto, etc.Portanto essa alternativa está INCORRETA.
- É uma técnica (também conhecida como tempestade de ideias) propõe que um grupo de pessoas se reúna e se utilizem das diferenças em seus pensamentos e ideias para que possam chegar a um senso comum, que seja para solução de um problema, para criação de um novo produto, etc.
Feedback:Conforme estudado no conteúdo base módulo 4 acerca do item 5 BRAINSTORMING , esta    alternativa está CORRETA.
- Para melhor eficiência e eficácia do Brainstorming é aconselhável que as pessoas que se envolvam nesse método sejam do mesmo setor para que as ideias não sejam divergentes.
Feedback:Segundo a técnica do é aconselhável que as pessoas que se envolvam nesse método sejam de setores e competências diferentes, pois suas experiências diversas podem colaborar com a "tempestade de idéias" que se forma ao longo do processo de sugestões e discussões. Portanto esta alternativa é INCORRETA.
- As ideias sugeridas no Brainstorming são listadas e elencadas as melhores, não sendo consideradas ideias erradas ou absurdas.
Feedback: No Brainstorming Nenhuma idéia é descartada ou julgada como errada ou absurda. Todas as idéias são ouvidas e trazidas até o processo de brainwrite, que se constitui na compilação ou anotação de todas as idéias ocorridas no processo, as sintetizando, a fim de se chegar ao objetivo comum do grupo. Portanto esta alternativa é INCORRETA.
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
BENCHMARKING
 
a. Benchmarking consiste em copiar os melhores casos de sucesso  de outras organizações que sejam reconhecidas como representantes da adoção das melhores práticas em gestão.
b. Benchmarking é uma técnica que consiste em acompanhar processos de trabalho de outras organizações, que sejam reconhecidas como representantes da adoção das melhores práticas em gestão. É um processo de pesquisa, contínuo e sistemático, para avaliar produtos, serviços e métodos de trabalho, com o intuito de melhorar o desempenho organizacional. Aconselha-se realizar o benchmarking entre organizações que possuam processos similares. 
c.  Benchmarking  é um processo de seleção, que avalia produtos, serviços e métodos de trabalho, com o intuito o desempenho organizacional.
d. Benchmarking é uma técnica que não permite troca de experiências entre instituições. Amenizando a competitividade entre as organizações.
Feedback
Sua resposta está correta.
- Benchmarking consiste em copiar os melhores casos de sucesso  de outras organizações que sejam reconhecidas como representantes da adoção das melhores práticas em gestão.
Feedback: Conforme estudado no conteúdo base do módulo 4 acerca do item 6 BENCHMARKING é uma técnica que consiste em acompanhar processos de trabalho de outras organizações, que sejam reconhecidas como representantes da adoção das melhores práticas em gestão. É um processo de pesquisa, contínuo e sistemático, para avaliar produtos, serviços e métodos de trabalho, com o intuito de melhorar o desempenho organizacional. Aconselha-se realizar o benchmarking entre organizações que possuam processos similares. Portanto esta alternativa é INCORRETA.
- Benchmarking é uma técnica que consiste em acompanhar processos de trabalho de outras organizações, que sejam reconhecidas como representantes da adoção das melhores práticas em gestão. É um processo de pesquisa, contínuo e sistemático, para avaliar produtos, serviços e métodos de trabalho, com o intuito de melhorar o desempenho organizacional. Aconselha-se realizar o benchmarking entre organizações que possuam processos similares.
Feedback:Conforme estudado no conteúdo base módulo 4 acerca do item 6 , BENCHMARKING  está  alternativa está CORRETA.
- Benchmarking  é um processo de seleção, que avalia produtos, serviços e métodos de trabalho, com o intuito o desempenho organizacional.
Feedback:Conforme estudado no conteúdo base módulo 4 acerca do item 6 , BENCHMARKING é um processo de pesquisa, contínuo e sistemático, para avaliar produtos, serviços e métodos de trabalho, com o intuito de melhorar o desempenho organizacional. Aconselha-se realizar o benchmarking entre organizações que possuam processos similares. Portanto esta alternativa é INCORRETA.
- Benchmarking é uma técnica que não permite troca de experiências entre instituições. Amenizando a competitividade entre as organizações.
Feedback: Conforme estudado no conteúdo base módulo 4 acerca do item 6 , BENCHMARKING tem por objetivo disseminar a troca de experiência entre as instituições, assim outras unidades poderão vir até á primeira para buscar informações sobre como o processo é desenvolvido e quais fatores levaram ao sucesso dos trabalhos, podendo então, adotar as mesmas práticas, visto que estas se demonstraram eficazes. Portanto esta alternativa é INCORRETA.
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
CHECK-LISTS
 
a. O conceito de check-lists pode ser utilizado de diversas formas na prática: lista impressa para marcações, checagem feita por software e etc. Tal uso vai depender da realidade de cada processo. 
b. check-lists é especificamente a listagem dos setores de produção, a fim de verificar se os mesmos estão em correto funcionamento.
c. Há um padrão e modelo único de check-list a ser seguido em todos os setores nas diferentes organizações públicas.
d. O Check List é usado apenas para cargos de direção a fim de organizar a  demanda das atividades para os demais servidores.
Feedback
Sua resposta está correta.
- O conceito de check-lists pode ser utilizado de diversas formas na prática: lista impressa para marcações, checagem feitapor software e etc. Tal uso vai depender da realidade de cada processo.
Feedback: Está alternativa está CORRETA.
- check-lists é especificamente a listagem dos setores de produção, a fim de verificar se os mesmos estão em correto funcionamento.
Feedback: Uma checklist pode ser aplicada em várias atividades, e é usada frequentemente como ferramenta de segurança no trabalho, em inspeções de segurança.  Na aviação, por exemplo, consiste em uma lista essencial que deve ser cumprida antes da decolagem e aterrissagem. Neste caso concreto, deve ser verificado o correto funcionamento de todos os equipamentos, motores, sistemas de comunicação em bordo, etc. Portanto esta alternativa é INCORRETA.
c) Há um padrão e modelo único de check-list a ser seguido em todos os setores nas diferentes organizações públicas.
Feedback: Check list, lista de tarefas ou lista de checagem, é uma lista de verificação que varia de acordo com o objetivo e local em que é utilizada. Portanto esta alternativa é INCORRETA.
- O Check List é usado apenas para cargos de direção a fim de organizar a  demanda das atividades para os demais servidores.
Feedback:Checklists são listas de verificações com itens a serem observados, tarefas a serem cumpridas, materiais a serem comprados, ou seja, é uma lista onde você coloca itens que podem fazer falta em alguma tarefa ou em algo que esteja planejando ou executando, evitando assim futuros esquecimentos, falhas, faltas. Ele pode ser usado não só por empresas e organizações públicas, mas por qualquer pessoa que quer organizar algo a ser feito. Portanto esta alternativa é INCORRETA.
Parte inferior do formulário
Identificar os objetivos estratégicos da organização
Identificar e priorizar os processos críticos
Identificar os donos do processo
Identificar as missões de cada processo e as respectivas necessidades dos clientes
Criar um mapa preliminar e planejar
Mapear e modelar os processos
Definir e implantar indicadores para os processos
Monitorar o desempenho dos processos e tomar ação quando necessário
VERDADEIRO
FALSO
FALSO
VERDADEIRO
Identificar os objetivos do processo
Identificar as saídas do processo
Identificar os clientes do processo
Identificar as entradas e componentes do processo
Identificar os fornecedores do processo
Determinar os limites do processo
Documentar o processo atual
Identificar melhorias necessárias ao processo
Acordar melhorias a serem aplicadas ao processo
Documentar o processo revisado
Evento
Atividade
Gateway
Fluxo de Sequência
Fluxo de Mensagem
Associação
Definir e planejar indicadores estratégicos
Identificar e priorizar os processos críticos
Identificar os donos dos processos
Identificar as missões de cada processo e as respectivas necessidades dos clientes
Criar um mapa preliminar e planejar
Mapear e modelar os processos
Definir e planejar indicadores estratégicos
Monitoramento e Desempenho
INDICADOR DE PROCESSO
INDICADOR DE TRABALHO
INDICADOR DE PROCESSO
INDICADOR DE TRABALHO
Apuração do grau de satisfação dos clientes com atendimento recebido pelo CallCenter
Atendimento aos clientes externos
Assessoria de Planejamento
CallCenter
Formulário Eletrônico enviado por email após o atendimento
Mensal
(QTDQuestao1x100 + QTDQuestao2x75 + QTDQuestao3x50 + QTDQuestao4x25). Divide-se a soma acima pelo nº de formulários. E o último resultado é dividido por 4.
90% de satisfação dos clientes
VERDADEIRA
FALSA
FALSO
FALSA
VERDADEIRA
CORRETO
ERRADO
CORRETO
ERRADO
CORRETO
ERRADO
FALSO
Check (Checar)
Plan (planejar)
Act (Agir)
Do (Fazer)
How Much (Quanto custa fazer)
Where (Aonde fazer)
Who (Quem deve fazer)
Why (Porque Fazer)
When (Quando fazer)
What (O que fazer)
VERDADEIRO
How (Como fazer)
VERDADEIRO
VERDADEIRO
FALSO
VERDADEIRO
FALSO
VERDADEIRO
VERDADEIRO
FALSO
FALSO
FALSO
VERDADEIRO
FALSO
FALSO
VERDADEIRO
O que será transformado
O resultado da transformação
O que será transformado
A transformação
O resultado da transformação
A transformação