PIM Atento Brasil

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UNIVERSIDADE PAULISTA 
BEATRIZ DE JESUS CARDOSO SOUZA – RA 1899579 
 MARIANA OLIVEIRA CAMPOS FERREIRA - RA 1897600 
PATRÍCIA DUARTE DA SILVA DUQUE – RA 1890124 
SABRINA APARECIDA TEIXEIRA DOS SANTOS – RA 0501027 
 
 
 
 
 
 
 
 
ATENTO BRASIL S/A 
CNPJ: 02.879.250/0042-47 
Projeto Integrado Multidisciplinar - IV 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DIVINÓPOLIS – MG 
2018 
 
 
UNIVERSIDADE PAULISTA 
BEATRIZ DE JESUS CARDOSO SOUZA – RA 1899579 
MARIANA OLIVEIRA CAMPOS FERREIRA - RA 1897600 
PATRÍCIA DUARTE DA SILVA DUQUE – RA 1890124 
SABRINA APARECIDA TEIXEIRA DOS SANTOS – RA 0501027 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ATENTO BRASIL S/A 
CNPJ: 02.879.250/0042-47 
Projeto Integrado Multidisciplinar - IV 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DIVINÓPOLIS - MG 
2018 
Projeto Integrado Multidisciplinar IV 
para obtenção do título de Gestor de 
Recursos Humanos apresentado à 
Universidade Paulista – UNIP 
Orientador: Prof. Mauro Trubbianelli 
 
 
 RESUMO 
 
Neste projeto é apresentado à análise do Planejamento Estratégico da empresa 
Atento Brasil. O projeto foi elaborado com o objetivo de analisar as disciplinas 
estudadas no curso de Gestão de Recursos Humanos, sendo essas, Suprimento de 
Mão de Obra, Desenvolvimento de Recursos Humanos e Dinâmica das Relações 
Interpessoais. A Atento Brasil é uma empresa multinacional presente em 17 países 
que fornece serviço de atendimento de Contact Center, que inclui help desk, 
consultoria e demais serviços que a levam em direção à inovação e ao B.P.O. A 
escolha da organização se dá por ser uma empresa de grande porte, nos oferecendo 
subsídios para desenvolver conceitos adquiridos através do curso e de pesquisa 
interna na organização. Uma comparação da teoria nos foi apresentada e o que 
empresa pratica, podendo identificar seus pontos de destaque e também negativos, 
mostrando nosso ponto de vista do que pode ser melhorado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Palavras-chave: Atento, Recursos Humanos, Organização 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
1. INTRODUÇÃO ..................................................................................................... 05 
2. SUPRIMENTO DE MÃO DE OBRA ..................................................................... 05 
2.1 Planejamento de Pessoal ................................................................................. 06 
2.2 Captação de Pessoas por Atração .................................................................. 07 
2.3 Tipos de Recrutamento Utilizados pela Atento Brasil.................................... 09 
2.4 Técnicas de Seleção Adotadas pela Atento Brasil ........................................ 09 
3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS ........................................... 11 
3.1 Treinamento para o Departamento de Recursos Humanos .......................... 13 
3.2 Tipos de Treinamentos de Desenvolvimento Humano .................................. 13 
3.3 Habilidades Desenvolvidas em Treinamentos ............................................... 14 
4. DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS ................................................. 15 
4.1 Liderança ........................................................................................................... 15 
4.2 Tipos de Liderança ............................................................................................ 16 
4.3 Estrutura Organizacional .................................................................................. 17 
4.4 Administração de Conflitos .............................................................................. 18 
5. CONCLUSÃO ....................................................................................................... 19 
6. REFERÊNCIAS .................................................................................................... 20 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
A Atento Brasil é uma empresa que está presente no país desde 1999, com 
sede em Madrid, se destacando como o principal fornecedor de serviços e soluções 
de relacionamento com o cliente na América Latina, através da central de atendimento 
e também serviços presenciais, contando com mais de 152.000 colaboradores em 
diversos países e fornecendo serviços a mais de 550 clientes. 
Com pouco poucos anos de mercado e grande potencial de expansão, a 
geração de oportunidades de empregos, em especial, do primeiro emprego para 
jovens e adultos de todas as idades, podendo dar início a uma carreira ou manter-se 
no mercado de trabalho. Sendo este o perfil da empresa, os desafios são diários para 
contratar, treinar, integrar, motivar e reter, a fim de viabilizar os planos de carreira, de 
modo a auxiliar no aperfeiçoamento dos planejamentos estratégicos do negócio, bem 
como na ampliação da participação de mercado. Afinal, o negócio da Atento depende, 
principalmente, da dedicação e do desempenho de seu capital humano. 
Os serviços prestados pela empresa de maneira diferenciada, vão desde a 
gestão de simples ligações a complexos processos de negócios por meio de variados 
canais que possuem alta tecnologia. Para as empresas, é garantindo a melhor 
experiência ao agrupar os serviços e trazendo transformação de processos para 
sutilmente modificar negócios e estimular os resultados das empresas. 
Com a ciência dos setores e atmosferas culturais em que as empresas agem, 
são formados relacionamentos estáveis com os clientes. Como resultado, ideias 
inovadoras e parcerias confiáveis suprem as crescentes expectativas de seus 
consumidores. 
Para a Atento Brasil, hoje a motivação é um fator indispensável para o sucesso 
do negócio, com isso, se destaca sendo a única empresa de BPO / CRM, estando em 
2016, entre as 25 melhores no mundo para se trabalhar, de acordo com o ranking do 
Great Place to Work. 
 
2. SUPRIMENTO DE MÃO DE OBRA 
 
Recrutar e selecionar pessoas não é algo fácil. É uma tarefa árdua da área de 
Recursos Humanos, em que todos os esforços devem ser concentrados para 
satisfazer as pessoas e suprir as necessidades da empresa. 
6 
 
Quando falamos de suprimento de mão de obra, o ideal a ser alcançado é 
fornecer a pessoa certa no local exato e que também se afine com os valores e 
missões que a organização preza. As pessoas são agentes de transformação em uma 
empresa sendo capazes de elevar os lucros da organização por sua competência e 
comprometimento e este terá o reconhecimento dentro da empresa. 
Sempre que possível, faz-se necessário planejar o que desejamos. Para isso, 
no que se refere ao preenchimento de vagas, não é adequado procurar qualquer 
pessoa, apenas aquelas que possam trazer valor competitivo com a atuação em seu 
novo emprego. Portanto, em uma nova vaga, esse diferencial se faz procurado pelas 
empresas, pois é o que as torna competitivas no mercado em relação aos seus 
concorrentes. 
 
2.1 Planejamento de Pessoal 
 
O principal objetivo do planejamento de pessoal é pensar no presente o que se 
deseja para o futuro, pensar no que deverá ser feito nesse momento em relação aos 
recursos humanos da empresa para estar preparado a enfrentar as situações do 
futuro. Parte integrante do planejamento estratégico, o planejamento de pessoal dá 
uma visão ampla das demandas da organização para formação de uma equipe de 
sucesso. 
Juntamente à prática do plano estratégico, atividades de recrutamento, 
treinamento e demissão de pessoas são realizadas. Logo, os resultados são 
avaliados, onde se determina, se as atividades de recursos humanos estão 
contribuindo com o planejado pela organização. 
Conforme Dutra (2009, p. 63), planejamento de pessoas “é a quantidade e 
qualidade de pessoas necessárias para cada uma das operações ou negócios da 
empresa”. 
Trata-se de alocar indivíduos na empresa de acordo com as necessidades 
desta,nos tipos de serviço por áreas, em determinado tempo (dependendo da 
demanda de algum produto) ou no remanejamento de pessoas (de acordo com a 
capacidade de absorção da empresa). 
Para a elaboração e realização de um planejamento de pessoal é importante 
que algumas questões críticas sejam respondidas pelo gestor de equipes, tais como: 
 
7 
 
 Quantas pessoas vão precisar? 
 Quais são as principais competências que eles terão? 
 Onde elas irão trabalhar? 
 Quais tipos de tecnologias essas pessoas irão utilizar no trabalho? 
 Como elas deverão se comportar? 
 Que tipo de vínculo elas terão com a empresa? 
 De onde elas virão? 
 Quais serão suas expectativas em relação à empresa e a sua liderança? 
 
Na Atento Brasil, o Planejando o Recursos Humanos tem como finalidade 
definir os critérios a serem cumpridos nas metas da empresa, com isso, torna-se 
necessário um breve conhecimento sobre: 
 
 Escopos da empresa. 
 A atividade da empresa. 
 Quais as técnicas de planejamento. 
 Análise da mão de obra existente na empresa. 
 Presciência da oferta interna e externa de mão de obra. 
 Monitoramento da política 
 Retornos 
 O que a empresa oferece 
 Sobre as matérias-primas utilizadas 
 
Logo se percebe a importância do Gestor de Recursos Humanos na empresa, 
pois faz-se necessária a participação ativa em reuniões e decisões, e a construção de 
planejamento estratégico. 
 
2.2 Captação de Pessoas por Atração 
 
Apenas um bom salário não é suficiente para atrair e reter talentos. Hoje os 
profissionais estão preocupados, não só com salário oferecido pelas empresas, mas 
também em valores como qualidade de vida, respeito, transparência e consideração. 
Muitas vezes, mesmo com salário abaixo do mercado, muitos acreditam que é mais 
8 
 
compensador fazer o que gosta, num ambiente que beneficie seu crescimento e sua 
produtividade. 
 Oferecer um salário acima da média, pode atrair profissionais com baixo 
potencial e pouco comprometimento. Quando a remuneração é o único atrativo, a 
tendência é que o profissional busque outras oportunidades, além de salário 
adequado, bons benefícios, melhores perspectivas de crescimento profissional, além 
de um clima estimulante, onde possa desenvolver todo seu potencial. 
 Portanto, empresas que realmente estão interessadas em reter talentos, devem 
compreender que o salário é muito importante, mas não é tudo. Demonstrar cuidado 
com as pessoas, preocupar-se com o clima, oferecer boa qualidade de vida, entre 
outros, são formas mais eficientes de montar e manter uma equipe adequada, 
engajada e comprometida com os objetivos da organização. 
A atração consiste na busca de melhores pessoas no mercado (ALEMDEIDA, 
2004). Remuneração fixa, ganhos extras, plano de carreira, educação, qualidade de 
vida no trabalho e ambiente da empresa. Elementos como esses, causam a 
atratividade, e em situações que precisam lidar com qualificações e capacidades raras 
no mercado de trabalho local, a necessidade de ampliar elementos de atração e de 
retenção se torna ainda mais aguda (CHOWDHURRY, 2003). 
Podemos classificar os benefícios em quatro grandes grupos, segurança, 
social, conveniência e de amparo familiar, conforme o quadro a seguir: 
 
SEGURANÇA 
Alimentação, assistência médica, 
assistência odontológica, 
auxílio-medicamento, cesta de alimentos, 
afastamento por doença, empréstimos, 
educação, manutenção do 
carro/combustível, planos de previdência e 
serviços de advogados 
SOCIAL 
Esportes e recreação, festas e passeios, 
música ambiente e serviço de 
aconselhamento 
CONVENIÊNCIA 
Academia, cabeleireiro, convênios com 
empresas, engraxate, estacionamento 
jornais e revistas, transporte ou carro 
viagens 
AMPARO FAMILIAR 
Assistência educacional, familiar 
auxílio-funeral e seguro de vida 
 
Fonte: Pontes (2008, p. 191) 
9 
 
A Atento Brasil visando atender essas necessidades e tendo como forma de 
atrair bons colaboradores, oferece os seguintes benefícios: vale transporte, ticket 
alimentação, assistência médica, odontológica, auxílio creche, auxílio babá e auxílio 
para crianças especiais. 
 
2.3 Tipos de Recrutamento Utilizados pela Atento Brasil 
 
Para recrutamento e seleção, a Atento trabalha com multiplataformas, incluindo 
sistemas a distância (mídias sociais, e-mail, whatsapp), o que está facilitando muito o 
contato com estes novos talentos. 
Por ser uma empresa que valoriza seus profissionais o Atento Brasil realiza 
recrutamento interno, porém, não deixa de abrir oportunidades à novos talentos, logo, 
realiza também o recrutamento externo. 
Foi-nos informado por uma gestora de RH da Atento que, eles contam com um 
banco virtual de muitos currículos para diversas áreas e que, as vagas que exigem 
menor formação são as que tem maior demanda. A partir desses dados no banco 
virtual, quando há necessidade de contratação, verifica se o número e o tipo certo de 
pessoas que estão disponíveis para evitar contratações desnecessárias. 
Por ser uma empresa que valoriza seus profissionais a Atento Brasil realiza 
recrutamento interno, porém, não deixa de abrir oportunidades para novos talentos, 
logo, realiza também o recrutamento externo. 
 
2.4 Técnicas de Seleção Adotadas pela Atento Brasil 
 
As técnicas de seleção adotadas pela empresa são dinâmicas de grupo, 
entrevista por competência. 
Como já mencionado, a Atento Brasil conta com um vasto banco de dados 
virtual onde armazena currículos de todas as áreas e o mesmo é minuciosamente 
organizado por administradores e recrutadores virtuais. 
 Portanto, quando se dá início ao processo de seleção é feito primeiramente a 
triagem preliminar dos currículos onde os mesmos são separados por características 
que potencializam o candidato e demonstram que ele traz consigo um prognóstico na 
realização das tarefas, até porque as empresas procuram atualmente pessoas que 
saibam fazer, mas que façam de forma diferente e agreguem valor ao trabalho. 
10 
 
Em seguida é feita uma entrevista na seleção/RH e entrevista comportamental: 
a entrevista pode ser aberta ou dirigida. As perguntas serão pertinentes à pessoa e 
ao seu histórico profissional, abordando o ponto em que ela está e a qual pretende 
chegar em sua carreira, além de questionar o valor que a pessoa pode agregar à 
empresa. 
Então é feita uma checagem de informações onde são pesquisados os dados 
do indivíduo, como empregos anteriores e referências, suas realizações, por quais 
empresas passou e o que fez em seus trabalhos anteriores. 
São administrados testes técnico ‑ específicos que podem ser de 
conhecimentos específicos ou referentes à função, servem para verificar a capacidade 
do indivíduo em executar as tarefas pertinentes ao cargo. 
Também testes psicológicos ou testes comportamentais, que visam verificar 
como o indivíduo age na sociedade e sua predisposição a mudanças e ao trabalho 
em grupo, além do relacionamento que tem com seus pares 
Realizam então, uma dinâmica de grupo e provas situacionais. Escolhem um 
caso ocorrido na empresa no qual exista um problema, e os candidatos deverão 
solucioná-lo. 
Por fim, é realizada uma entrevista técnica com a liderança solicitante da vaga, 
trata-se da segunda entrevista, mais técnica e direcionada. Apresenta perguntas feitas 
pelo gestor de área, que busca saber o quanto o indivíduo sabe sobre aquilo que irá 
fazer. 
Sendo aprovado em todas as etapas, o candidato recebe a orientação com 
todas as informações pertinentes a contratação, onde solicita que a documentação 
seja digitalizada e encaminhada ao RH. O processo de admissão, requer a realização 
dos exames pré-admissionais, assinatura do contrato de trabalho e apresentação dos 
documentos abaixo: 
 
 Original e cópia da Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS); 
 Cópia do RG; 
 Cópia do CPF; 
 Título de eleitor para maiores de 18 anos; 
 Comprovante de residência; Inscrição no PIS/Pasep; 
 Cópia do comprovante de escolaridade; 
11 
 
 Registro profissional emitido pelo órgão de classe; 
 Certidão de nascimento em caso de o trabalhador ser solteiro; 
 Certidão de casamento no caso de o trabalhador ser casado; 
 Certificado de alistamento militar ou reservista, para homens entre 18 e 45 
anos; 
 Atestado de Saúde Ocupacional (ASO): esse documento é emitido após a 
realização dos exames de admissão, que são de responsabilidade e custo do 
empregador. Eles devem ser repetidos com periodicidades que variam de 
acordo com idade, condições do colaborador e risco da profissão; 
 Cópia de certidão de nascimento de filhos de até 21 anos; 
 Cartão de vacinação dos filhos menores de sete anos e comprovante de 
frequência escolar dos filhos maiores de sete anos para o caso de salário-
família; 
 Caso haja, atestado de invalidez dos filhos de qualquer idade; 
 Fotos, geralmente 3x4; 
 CNH, no caso em que a profissão demande o trabalho com veículos. 
. 
3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS 
 
O departamento de Recursos Humanos é o responsável por lidar com capital 
humano nas organizações Na Atento Brasil, o departamento direciona a empresa 
quanto a elaboração de políticas e benefícios aos profissionais. Dissemina a cultura 
organizacional a todo o quadro de colaboradores e aplica normas de segurança do 
trabalho, assegurando a saúde física e mental de toda a organização. Este 
departamento busca propiciar aprimoramento na qualidade de vida, motivação e 
desenvolvimento dos profissionais, dessa forma, serão capazes de colaborar, com o 
alcance de resultados mais rápidos e adequados para a organização. 
Oferecendo planos de carreira bem estruturado, com oportunidades à todos, 
desde o primeiro emprego até a melhor idade, com compromisso de difundir a 
valorização e promoção da diversidade, desde a contratação de funcionários até a 
implantação de projetos de conscientização e inclusão social. 
O clima de uma empresa tem vasta influência em como as pessoas se sentem 
e comportam-se em seu dia a dia, isso na vida do ser humano como um todo. Devido 
a tal, um ambiente saudável e prazeroso é necessário para o desenvolvimento 
12 
 
produtivo. Um dos principais desafios do setor de Recursos Humanos é desenvolver 
e reter talentos. Acredita-se que, funcionários motivados são uma vantagem 
concorrente e algo essencial para um modelo de negócio. São investidos 
constantemente na gestão de equipe, além de oferecer um plano de carreira, com 
políticas de valorização, possibilitando o crescimento de todos os funcionários. 
Para Atento Brasil, as pessoas compõem uma parte fundamental na maneira 
de conduzir os negócios e estão no centro de tudo o que a empresa faz. Sua 
realização profissional, o equilíbrio entre sua vida profissional e pessoal, sua 
capacidade de colaborar em condições iguais como parte de uma força de trabalho 
diversa, são questões fundamentais da empresa. 
Para uma gestão de pessoas mais eficiente, são implantados indicadores que 
mostram o negócio que são apresentados mensalmente, possibilitando assim, a 
melhoria de processos para a Atento, maior capacidade de planejamento da 
demanda, ganho de qualidade e redução de custos em toda a esteira de do recursos 
humanos. 
Durante 25 dias a cada semestre, são feitos treinamentos e pesquisa de 
satisfação na empresa, que obtém 97% positivamente do índice, assim, a empresa 
busca sempre detectar possíveis falhas e melhorias. Além de ajudar na tomada de 
diversas decisões, tais como seleção, promoção, avaliação de desempenho, funções 
e outras atividades, a análise desses dados é necessária para validade de métodos e 
técnicas, utilizando as informações para traçar metas e estratégias. 
A cultura empresarial é um conjunto de características que individualiza a 
empresa tornando-a única diante qualquer outra. Assume-se como um sistema de 
valores, expressos através de rituais, mitos, costumes e opiniões comuns aos 
integrantes de uma instituição, que dessa forma produzem normas de comportamento 
aceitas por todos. 
A Atento Brasil acredita nas possibilidades de crescimento. Produz-se um 
espaço de trabalho que inspire indivíduos diferentes a colaborar do próprio jeito para 
a empresa, dentro do conjunto de valores e objetivos compartilhados. A empresa 
procura utilizar-se de tais diferenças para obter formas de consolidar o crescimento. 
A interação organizacional é o tipo de comunicação que ocorre em uma 
organização, seja ela pública ou privada. De acordo com Chiavenato, a comunicação 
é uma área em que cada pessoa pode realizar grandes avanços na melhora do seu 
relacionamento interpessoal ou com o mundo externo. 
13 
 
3.1 Treinamento para o Departamento de Recursos Humanos 
 
Os profissionais de recursos humanos precisam aprimorar suas técnicas, 
capacidades e competências, tendo estes, funções muito importantes que podem 
interferir no funcionamento da empresa. Com isso, tais profissionais precisam de 
qualificações para só então, começar a trabalhar para o desenvolvimento do capital 
interno da organização. 
Em um processo eficiente, o departamento de recursos humanos tem uma 
metodologia com técnicas e ferramentas de treinamento, onde o profissional é capaz 
de: 
 
 Identificar suas habilidades, competências e pontos de melhoria; 
 Melhorar o relacionamento interpessoal; 
 Fortalecer sua inteligência emocional; 
 Gerir crises e eventuais conflitos; 
 Orientar colaboradores; 
 Desenvolver equipes; 
 Elaborar estratégias assertivas; 
 Aprimorar as habilidades de comunicação; 
 Treinar líderes; 
 Promover o crescimento da empresa. 
 
As empresas através do setor de recursos humanos, investem no 
desenvolvimento humano, com treinamentos que buscam o aprimoramento de 
competências e capacidades, levando-os a desempenharem da melhor maneira. 
Quando o colaborador se desenvolve profissionalmente em benefício da 
organização, seus anseios pessoais são também alcançados. Tais treinamentos além 
de atenderem as expectativas de um profissional, refletem significativamente nos 
resultados da empresa. 
 
3.2 Tipos de Treinamentos de Desenvolvimento Humano 
 
Seguem abaixo alguns treinamentos de desenvolvimento humano nas 
empresas: 
14 
 
 Para novos colaboradores ou de integração: voltado para a familiarização do 
colaborador quanto à cultura organizacional da empresa, sua missão, visão e 
valores, normas e regulamentos; 
 Para atualização: voltado para que colaboradores que já fazem parte e já 
conhecem bem o funcionamento da empresa se atualizem e aprimorem suas 
competências e habilidades; 
 Para mudanças nos processos: é realizado quando a empresa adota novos 
métodos e processos. Este treinamento tem como objetivo, familiarizar o 
profissional com tais mudanças; 
 Quando ocorre alguma promoção: caso o colaborador seja promovido, o 
treinamento é realizado com intuito de prepará-lo para o novo cargo, bem como 
as novas rotina e responsabilidades que ele vai assumir a partir de então. 
 Treinamento de motivação: através desse processo, a empresa promove ações 
que exploram a motivação no ambiente de trabalho, diminuindo assim, a queda 
da alta performance entre os profissionais 
 
3.3 Habilidades Desenvolvidas em Treinamentos 
 
O Recursos Humanos de uma empresa vem sendo bem visto nas 
organizações, pois administrar o capital humano é responsabilidade do setor. 
Nos treinamentos são desenvolvidos pontos positivos e de melhorias, onde através 
dos resultados podemos ter a definição de metas, objetivos claros e realistas. 
Nos treinamentos desenvolvem-se habilidades como: 
 
 Comunicação; 
 Inteligência emocional; 
 Planejamento estratégico; 
 Gestão de tempo; 
 Flexibilidade; 
 Relacionamento interpessoal; 
 Foco; 
 Autodesenvolvimento; 
 Autocontrole; 
 Percepção; 
http://www.ibccoaching.com.br/portal/coaching-carreira/atitudes-que-deixar-proximo-sonhada-promocao/15 
 
 Diminuição do estresse. 
 
E através de treinamentos conseguem: 
 Desenvolver colaboradores; 
 Descobrir e reter talentos; 
 Realizar avaliação comportamental; 
 Desenvolver plano de carreira; 
 Desenvolver lideranças; 
 Alinhar a política da organização junto aos colaboradores, gestores e líderes; 
 Monitorar e acompanhar o desenvolvimento comportamental e profissional dos 
colaboradores; 
 Realizar recrutamento e remanejamento interno; 
 Diagnosticar necessidades em Gestão de Pessoas. 
 
4. DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS 
 
Relações interpessoais surgem ao encetarmos um processo 
de autoconhecimento, analisando nossos sentimentos e conflitos internos, podendo 
assim alterar a atmosfera de trabalho, nosso mundo exterior e definir conflitos e 
problemas que encaramos no dia-a-dia, seja na empresa, no ambiente organizacional 
ou em família. 
 
“Relacionar-se é dar e receber ao mesmo tempo, é abrir- -se para o novo, é 
aceitar e fazer-se aceito, buscar ser entendido e entender o outro. A aceitação 
começa pela capacidade de escutar o outro, colocar-se no lugar dele e estar 
preparado para aceitar o outro em seu meio” Rocha (2010). 
 
4.1 Liderança 
 
“Nos dias atuais um líder não é apenas aquele que delega funções e 
supervisiona. Ele é muito mais que isso, ele é o profissional que irá treinar, 
desenvolver e capacitar seus subordinados.” (José Roberto Marques). 
O trabalho em equipe é algo de extrema importância para as empresas, se este, 
for conduzido da maneira correta. É essencial para uma equipe ter uma liderança 
http://www.ibccoaching.com.br/portal/3-dicas-de-como-elaborar-um-plano-de-carreira-em-w/
16 
 
comprometida, que tenha empatia e respeito para com os seus subordinados. Cabe 
ao líder planear, organizar, controlar, coordenar, analisar problemas e tomar decisões 
para a melhoria do trabalho de sua equipe. Sem uma boa liderança não há 
organização, e sem organização dificilmente a equipe alcançará os seus objetivos e 
sem o resultado esperado, a empresa será impactada de uma forma negativa. 
 
4.2 Tipos de Liderança 
 
“Uma boa equipe é sinal de uma boa liderança.” (Glauber Lima). 
Há diversas formas que um líder pode utilizar para direcionar seus 
colaboradores, que denominamos de: 
Estilo autocrático: Nesse estilo o líder toma decisões sem consultar a equipe. 
Esse estilo costuma causar um clima tenso e insatisfação aos subordinados. 
Estilo democrático: Esse estilo permite que os colaboradores participem e 
incentiva aos mesmos a darem opiniões. O líder democrático facilita os processos e 
ajuda a equipe a desenvolver soluções. 
Estilo liberal: Esse estilo de liderança entende que os colaboradores não 
necessitam de um acompanhamento contínuo. O líder se ausenta com frequência e 
não fornece orientações a equipe. 
O estilo de liderança adotado pela Atento é o estilo democrático. Para a gestora 
Ádce Ramos, o líder precisa tanto da equipe quanto a equipe do seu líder. 
“Para nós é fundamental que a equipe seja incentivada da melhor forma 
possível. Damos total abertura para que eles deem opiniões nas decisões a serem 
tomadas. Uma forma que encontramos de despertar neles a vontade de participar das 
reuniões e das dinâmicas em grupo foi dar brindes para os colaboradores que mais 
participaram e opinaram durante o mês. Fazemos sorteios de ingressos de cinema, 
pipoqueiras, televisões e smartphones. Esses sorteios são feitos com a ajuda da 
equipe do Rally, que vai até a sala e parabeniza o colaborador com uma breve 
homenagem." A gestora fala orgulhosa dos quatro valores da empresa, e acredita que 
com eles é possível proporcionar um ambiente saudável, confiável e transparente. 
São eles: 
 
• Compromisso - Estamos comprometidos com o êxito dos nossos clientes; 
17 
 
• Paixão - Trabalhamos com paixão, entusiasmo e com o desejo de sermos 
melhores a cada dia; 
• Integridade - Agimos com integridade, fiéis aos nossos valores e assumindo a 
responsabilidade; 
• Confiança – Garantimos a confiança, transparência e respeito nas relações 
com todos os nossos grupos de interesse (clientes, funcionários, fornecedores, 
sociedades e acionistas). 
 
Ádce ainda ressalta os padrões de liderança da empresa citada e diz que é 
fundamental que o líder siga fielmente esses padrões: 
 
• Agir guiado pelos nossos valores; 
• Focar nos clientes e se comprometer com o êxito de seus negócios; 
• Liderar motivado pela paixão por ganhar, pela excelência e pela inovação; 
• Agir rapidamente na tomada de decisões, mas tendo cuidado com nossas 
ações e assumir riscos com inteligência; 
• Estimular as colaborações, compreender as necessidades locais e aproveitar 
as nossas fortalezas globais; 
• Responsabilizar-se de facilitar o desenvolvimento dos funcionários. 
 
4.3 Estrutura Organizacional 
 
Estrutura Organizacional é um conceito da área de administração e gestão de 
empresas. Trata da forma de como a empresa é organizada em torno da divisão de 
atividades e recursos com fins de cumprir os objetivos da companhia. Há três modelos 
mais comuns de estrutura organizacional. São eles: 
Estrutura Simples: Esse tipo de estrutura é ideal para empresas pequenas que 
possuem um único serviço, poucas tarefas e um número reduzido de colaboradores. 
Estrutura Burocrática: Esse tipo de estrutura tem o objetivo de alcançar o 
máximo efeito através da lógica, ou seja, da escolha dos procedimentos mais 
eficientes para se alcançar as metas pretendidas. 
Estrutura Matricial: Esse tipo de estrutura é a mais desenvolvida. Nela, as 
equipes são formadas por profissionais com diferentes especializações. 
18 
 
Por ser uma empresa privada, com tarefas rotineiras, com regras, normas e 
regulamentos formalizados, a Atento se encaixa no perfil da Estrutura Organizacional 
Burocrática. A empresa sabe que depende do conhecimento de seus colaboradores 
para realizarem suas atividades e oferecerem serviços. A Atento adota esse modelo 
de estrutura porque sabe que é essencial conhecer a equipe e suas competências. 
Os processos devem ser montados de forma a encontrar os melhores colaboradores 
que melhor se encaixam nas funções cruciais da empresa, fazendo com que as 
habilidades tragam um diferencial competitivo interessante. 
 
4.4 Administração de Conflitos 
 
"As dificuldades devem ser usadas para crescer, não para desencorajar. O 
espírito humano cresce mais forte no conflito." (William Ellery Channing) 
Conflito construtivo: Em um conflito construtivo, mesmo surgindo um desacordo 
entre as partes, pode ser resolvido de forma positiva beneficiando ambas as parte. 
Conflito destrutivo: Um conflito destrutivo é caracterizado por um sentimento de 
insatisfação. Os conflitos destrutivos não trazem resultados positivos e rompem a 
produtividade de uma organização. Nessa situação, as partes fazem um esforço para 
ganhar a qualquer custo. 
O que eu pude analisar na empresa estudada, é que o conflito construtivo se 
faz presente na organização. Houve uma situação em que o líder comunicou aos 
subordinados que tais procedimentos como: chegada e saída de malote, empréstimo 
de crachás temporários, recebimento de Sedex, entre outros, teria que ser 
protocolados em um caderno e não somente enviados por e-mail como de costume. 
Esse comunicado gerou um conflito. A princípio, a maioria descordou e houve uma 
agitação entre os funcionários, mas depois que o líder explicou que os e-mails 
poderiam ser apagados, ainda que sem querer, e gerar um problema para ambas as 
partes por falta de prova de que os procedimentos foram realizados, a equipe 
começou a concordar aos poucos. Depois de uma semana, fizeram uma reunião com 
toda a equipe, e a maioria (que havia descordado anteriormente), concordou que o 
procedimento era necessário caso houvesse algum contratempo. 
 
 
 
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5. CONCLUSÃO 
 
Ao final do projeto ficou claro que as pessoas são fundamentais para a 
existênciae sucesso da organização. São elas que garantem a qualidade dos 
produtos ou serviços prestados por uma empresa. O recursos humanos estratégico 
tem papel fundamental em procurar colaboradores para a empresa o que não é uma 
tarefa fácil pois o ideal é que as pessoas adequadas estejam em exercendo seus 
papéis em cargos adequados. 
 Vimos que a organização Atento Brasil busca desenvolver um recrutamento 
interno que é a procura seleção para devido cargo dentro da organização através de 
bancos de dados ou transferências de pessoal, e externo que é a procura de 
empregado fora da organização, as técnicas utilizadas na seleção, testes, entrevistas 
até a admissão de pessoas se faz de extrema importância, vez que, importará pessoas 
do ambiente externo, para participar e se envolver nos processos e objetivos 
desejados. Em todos os casos há suas vantagens e desvantagens. Em 
Desenvolvimento de Recursos Humanos vimos que é muito importante o profissional 
se sentir valorizado e motivado o que na Dinâmica das Relações Interpessoais o clima, 
o líder também são fatores que contribuirão cada vez mais para o sucesso 
organizacional e desenvolvimento profissional. Como uma empresa de grande porte 
vimos que muitas vezes não é tarefa fácil resolver conflitos mais se faz necessário. 
Como impressão do grupo notou-se que a empresa valoriza seus 
colaboradores dando a oportunidade de crescimento dentro da organização o que 
serve de motivação, como fator negativo notamos um RH distante que só se tem 
contato por meios virtuais como e-mail e telefone e mesmo o presencial é de difícil 
acesso. Pesquisas feitas na empresa mostraram que com recursos humanos 
estratégico, desde o recrutamento e a cada capacitação das pessoas certas, dará 
origem a uma equipe profissional de êxito. 
 
 
 
 
 
 
 
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6. REFERÊNCIAS 
 
CHIAVENATO, I. Treinamento e desenvolvimento de recursos humanos: como 
incrementar talentos na empresa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1999. 
BOOG, G. Desenvolvimento de recursos humanos: investimento com retorno?. São 
Paulo, McGraw-Hill. 1980. 
Manual de Treinamento e Desenvolvimento. 3a ed. São Paulo: Makron Books, 1999 
Portal IBC – https://www.ibccoaching.com.br