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Considere um exemplo hipotético de um homem, 58 anos, que após um exame de densitometria óssea foi diagnosticado como em processo inicial de osteoporose, e que além disso está acima do peso corporal. Num primeiro momento ele recebeu a indicação de procurar uma academia indicada pelo próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de força específico e orientado, além de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas. Num segundo momento, chegando lá demonstrou e explicitou para os profissionais de Educação Física que lá atuavam sua satisfação em retomar os treinamentos de força além da absoluta preferência pelas atividades de lutas, declarando inclusive que por ter praticado na juventude e por 20 anos, sendo inclusive faixa preta, via naquela oportunidade a possibilidade de retornar à sua forma física e técnica, para competir na categoria master da modalidade. Tomando como base a classificação estudada por nós dos sentimentos de clientes em relação as expectativas em relação aos serviços e seus resultados (interesses, necessidades e desejos), nos 2 momentos descritos no exemplo acima estamos respectivamente diante de: Desejos e necessidades Necessidades e desejos Necessidades e interesses Interesses e necessidades Interesses e desejos Respondido em 5/1/2020 3:42:20 PM Gabarito Coment. 2a Questão Considere a seguinte situação, dividida em 3 momentos distintos e vivida pela Sra. Suzana de 65 anos: 1) Por recomendação médica procurou uma academia com o propósito de realizar uma trabalho de fortalecimento muscular, redução de gordura corporal e ganhos de arco de movimento em função de seu passado sedentário e das constantes dores musculares que vinha experimentando; 2) Ao ser avaliada declarou ao profissional de Educação Física durante a anamnese que gostaria de realizar atividades aquáticas pois, segundo ela, era o que lhe dava mais prazer pois estava relacionado com sua infância que foi vivida em região de praia; Assim foi feito e seu plano de atividades, programado para acontecer 3 vezes por semana, incluiu a hidroginástica, a natação e ainda o hidrospinning (ciclismo indoor dentro da piscina); 3) Após 2 meses D. Suzana procurou o professor e o indagou sobre a possibilidade de aumentar sua frequência de treinos para 4 vezes por semana poi, segundo ela, pela primeira vez vislumbrou a possibilidade de voltar a ter seu peso e sua silhueta de 20 anos atrás quando vestia 2 números abaixo do atual. De acordo com os conteúdos estudados, assinale, dentre as opções abaixo, aquela que apresenta corretamente a relação entre os níveis de atendimento das demandas de clientes na prestação de serviços ligados à Educação Física, e a numeração de cada fase apresentada: 1) desejos 2) interesses 3) necessidades 1) necessidades 2) desejos 3) interesses 1) desejos 2) necessidades 3) interesses 1) necessidades 2) interesses 3) desejos 1) interesses 2) desejos 3) interesses Respondido em 5/1/2020 3:43:55 PM Gabarito Coment. Gabarito Coment. 3a Questão O fato de ser possível, nos dias de hoje, tanto comprar serviços presenciais (por exemplo aulas de natação, treinos de judô) como também planos de treinamento semanais pela Internet, a partir de um blog de um profissional de Educação Física que é treinador de corridas, representa que característica dos serviços? Outras pessoas fazer parte da produção dos serviços. Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram. Canais de distribuição têm formas diversificadas. O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente. serviços precisam gerar tangibilidade para que sejam comprados Respondido em 5/1/2020 3:44:38 PM Gabarito Coment. Gabarito Coment. 4a Questão Considere o conceito apresentado a seguir de autoria dos autores Lovelock; Wright (2003): "(...) atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no, ou em nome do, destinatário do serviço (...)". Segundo estes autores este é o conceito de: atendimento a clientes bens duráveis relacionamento com clientes produtos tangíveis serviços a clientes Respondido em 5/1/2020 3:45:27 PM Gabarito Coment. Gabarito Coment. 5a Questão Considere o conceito apresentado a seguir de autoria de Lovelock; Wright (2003): ¿(...) consiste em um ato ou desempenho oferecidos por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção (...)¿. Segundo os autores citados este é o conceito de: atendimento a clientes serviços a clientes produtos tangíveis bens duráveis relacionamento com clientes Respondido em 5/1/2020 3:47:04 PM Gabarito Coment. Gabarito Coment. 6a Questão Considere as seguintes assertivas: a) Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços quando comparamos com a produção de bens tangíveis. b) Clientes não têm propriedade sobre os serviços que compram. c) Outras pessoas fazer parte da produção do serviço além das que fazem a entrega direta aos clientes. Considere agora as seguintes situações: 1) A entrega de aulas de ballet em um Centro de Dança é feita por pessoas que atuam desde a Secretaria e Limpeza até as professoras nas aulas. 2) Clientes de uma Escola de Tênis interferem diretamente na prestação do serviço (tipo de treino, horário, dias e metodologia adotada). 3) Um plano de treinamento personalizado não torna o cliente dono do treinador, da academia e dos equipamentos. Diante dessas 2 sequências de afirmativas, qual das opções abaixo apresenta a correlação alfanumérica correta? A1, B3, C2 A3, B1, C2 A1, B2, C3 A2, B3, C1 A2, B1, C3 Respondido em 5/1/2020 3:49:06 PM Gabarito Coment. 7a Questão O fato de verificarmos em um Centro de Iniciação Esportiva de Futsal (Escolinha) a possibilidade de interferência direta dos Clientes na prestação do serviço em função de suas características pessoais, e que por sua vez pode interferir e gerar alterações no tipo de treino, horário de treinamento e na metodologia utilizada representa que tipo de característica dos serviços intangíveis? O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente. Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram. Outras pessoas fazer parte da produção do serviço. Canais de distribuição podem ter forma diversificada. Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços Respondido em 5/1/2020 3:49:39 PM Gabarito Coment. 8a Questão Considere a seguinte situação: Um cliente, ao comprar um plano anual de treinamento personalizado em sua academia, mesmo pagando por ele, não se torna proprietário do treinador, da academia e dos equipamentos que serão utilizados para o alcance dos seus objetivos, mas apenas usufrui dos benefícios que este plano de treinamento pode lhe proporcionar. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta a característica equivalente a esta situação? Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque A produção dos serviços gera maior envolvimento dos clientes no processo de produção Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto Sabemos que na avaliação dos serviçospelos clientes existem 3 categorias distintas de ATRIBUTOS que eles adotam para avaliar os serviços que compram. Hipoteticamente, considere uma pessoa adulta com deficiências do aparelho locomotor (cadeirante em função de lesão raquimedular no nível L5-S1) que busca incorporar a prática de atividades físicas em uma academia à sua rotina diária, especificamente Musculação, por recomendação médica. Diante desta situação hipotética podemos afirmar que os critérios usados de forma predominante por este cliente para avaliar se uma determinada academia será adequada aos seus interesses pertencem a qual categoria? CONFIANÇA DIFERENCIAÇÃO PROCURA EXPERIÊNCIA EXCELÊNCIA Respondido em 09/05/2020 12:13:20 Explicação: Atributos de PROCURA, pois são informações buscadas a priori, ou seja, antes deste cliente experimentar o serviço 2a Questão A forma como um serviço é percebido por um cliente, e que não representa necessariamente a qualidade intrínseca deste serviço caracteriza uma percepção denominada: SUBJETIVA OBJETIVA PARTICULAR OPERACIONAL ESTRATÉGICA Respondido em 09/05/2020 12:14:24 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 3a Questão Considere a afirmativa a seguir de Farias (2012) relacionada aos negócios ligados à Educação Física: " (...) toda vez que alguém compra serviços, tem em mente seus próprios critérios de escolha para avaliar se o que foi comprado efetivamente atendeu suas expectativas. Embora serviços sejam intangíveis, as percepções e o grau de satisfação em relação a eles são concretos (...)". Diante desta assertiva, é certo que há uma característica deste mercado que determina a supressão da exclusividade, ou seja, é muito pouco provável que alguém seja o único produtor de determinado bem ou serviço por muito tempo. Qual é esta característica? Alta Competitividade Globalidade Econômica Intangibilidade dos Serviços Crescente Modernidade Exclusividade no Consumo Respondido em 09/05/2020 12:15:25 Gabarito Coment. 4a Questão A forma como um serviço foi compreendido, interpretado e avaliado por um cliente e que, não necessariamente, representa como o prestador do serviço efetivamente o fez chama-se entrega: DECISIVA CONCLUSIVA SUBJETIVA PERCEBIDA OBJETIVA Respondido em 09/05/2020 12:16:00 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 5a Questão A forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente, que não representa necessariamente a percepção dele quanto a este serviço é denominada: OBJETIVA CONCLUSIVA PERCEBIDA DECISIVA SUBJETIVA Respondido em 09/05/2020 12:16:18 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 6a Questão No fluxograma denominado de Sistema de Garantia da Qualidade de Serviços (SGQS), há uma fase denominada avaliação periódica da qualidade dos serviços entregues aos clientes. Nesta fase, tanto a autopercepção quanto a heteropercepção são fontes importantes para monitorar pontos fortes e frágeis desses serviços. Em relação à heteropercepção, qual é a medida que se faz necessária e portanto precisa ser realizada pelos gestores do negócio? Falhas nos processos Reclamações dos clientes Falhas na Produção Elogios dos clientes Satisfação de Clientes Respondido em 09/05/2020 12:16:38 7a Questão Sabemos que existem diferenças fundamentais entre BENS e SERVIÇOS, tanto no que diz respeito a sua natureza intrínseca como também em relação a sua venda e entrega aos clientes. Dentre as várias diferenças temos que os SERVIÇOS SÃO HETEROGÊNEOS, pois pessoas diferentes prestam serviços diferentes e, por sua vez, clientes diferentes demandam serviços também diferenciados. Diante desta assertiva, o tipo de serviço em Educação Física que está corretamente alinhado a esta característica de modo a atender com mais especificidade as demandas dos clientes é: treinamento específico treinamento em grupos treinamento de força treinamento concorrente treinamento personalizado Respondido em 09/05/2020 12:16:57 Gabarito Coment. 8a Questão Considere a seguinte assertiva fundamentada em nosso conteúdo de aulas: Em relação à ideia de que os serviços, independentemente da sua natureza e segmento de negócio, são compostos por dois tipos de percepções distintas e interdependentes, temos que: uma delas é parcial, unilateral e incompleta e não define a continuidade ou não do relacionamento, pois é inerente ao prestador do serviço, enquanto a outra é pessoal, parcial, unilateral e incompleta, mas define a continuidade do relacionamento, ou não, por ser inerente ao cliente do serviço. Estamos nos referindo respectivamente a que percepções relacionadas à prestação de serviços? Heteropercepção e autopercepção Subjetiva e unilateral Autopercepção e heteropercepção Objetiva e subjetiva Objetiva e unilateral 1a Questão Segundo os estudos sobre entrega de serviços a clientes abordados em nossas aulas, a forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente e que independe da percepção dele quanto a este serviços é denominada: OBJETIVA CONCLUSIVA PERCEBIDA DECISIVA SUBJETIVA Respondido em 09/05/2020 12:17:07 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 2a Questão Os resultados positivos esperados por uma família na inserção de filhos em um projeto social voltado para a aprendizagem de artes marciais, sejam eles/elas crianças ou jovens, dependem não apenas da qualidade dos professores que lá atuarão. Além disso, o fornecimento de materiais específicos de qualidade, como por exemplo quimonos, de estrutura física adequada, como vestiários e área de lutas, e ainda a conservação e limpeza do local, são TODOS, fatores igualmente importantes e que podem interferir nos resultados finais do projeto, devendo portanto estar presentes juntamente com a prestação dos serviços em si. Esta é uma característica diferenciadora da prestação de serviços (intangíveis) e que os diferencia da venda de bens materiais (tangíveis). Diante desta assertiva assinale dentre as opções abaixo, aquela que representa adequadamente a caracterização de serviços descrita anteriormente. Serviços não podem ser estocados e, por isso, sua qualidade deve ser perceptível em tempo real. Outras pessoas, além do prestador de serviços, podem fazer parte da produção de serviços entregues a clientes. A venda de serviços inclui maior variabilidade de insumos que podem interferir na sua qualidade final. Produtos gerados pela prestação de serviços são de natureza intangível e podem ser armazenados para posterior entrega. Clientes não obtêm propriedade sobre serviços que compram, mas apenas direito ao usufruto deles. Respondido em 09/05/2020 12:17:10 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 3a Questão Considerando as 7 (sete) categorias nas quais os autores Lovelock; Wright (2003) subdividem as LACUNAS NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS, qual delas representa corretamente o exemplo de um profissional de Educação Física que atua na atividade de treinamento de força e hipertrofia em uma sala de Musculação desconsiderando as expectativas e interesses desses clientes para elaborar os programas para eles? Lacunas na interpretação Lacunas no serviço Lacunas nos padrões Lacunas nas percepções Lacunas de Conhecimento Respondido em 09/05/2020 12:17:28 Gabarito Coment. 4a Questão Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor apresentados em nossas aulas, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta.Segundo este modelo há um conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste quadro, considere o fato de muitos clientes optarem por realizar seus treinamentos físicos em uma academia localizada muito próxima ao seu local de trabalho, em um centro urbano ainda que esta não ofereça as mais modernas inovações tecnológicas em termo de equipamentos. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós? Praça Fator tecnológico Fator cultural Preço Produto Respondido em 09/05/2020 12:17:19 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 5a Questão Profissionais de Marketing, às vezes, utilizam uma ferramenta chamada SERVQUAL, para mensurar como clientes percebem a qualidade de um serviço, comparando suas expectativas iniciais sobre o serviço com suas experiências efetivas em relação a este serviço. Assim é possível verificar se houve, sob o ponto de vista dos clientes, a desconfirmação ou confirmação das expectativas iniciais. Diante dessa afirmativa, assinale a opção que apresenta, corretamente, as cinco dimensões da ferramenta SERVQUAL. Tangíveis, presteza, simpatia, autonomia e comunicação. Intangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e simpatia. Tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia. Intangíveis, credibilidade, confiabilidade, segurança e sensibilidade/presteza. Aparência do pessoal, autonomia, sensibilidade, segurança e competência. Respondido em 09/05/2020 12:17:23 Explicação: Recomendamos a consulta do lik abaixo para que verifique a resposta adequada e relacionada a ferramenta SERVQUAL. http://www.blogdaqualidade.com.br/4-passos-para-aplicar-analise-servqual-na-sua-empresa/ 6a Questão Não há dúvidas quanto ao fato de que na prestação de serviços em fitness & wellness há 2 (duas) dimensões, 2 (dois) pontos de vista diferenciados. Cada um deles exerce um papel diferente, em relação ao julgamento do serviço, por parte de quem o compra. Portanto, é fundamental saber que, diferentemente dos bens materiais, todo serviço deve ser observado sob essas duas vertentes por quem o presta, com vistas a cuidar para que estas dimensões sejam geradoras da mesma percepção. Diante dessa assertiva quais são esses dois tipos de entrega? PERSONALIZADA e GENERALIZADA SUBJETIVA e PERCEBIDA EM MASSA e SOB MEDIDA RELATIVA e OBJETIVA OBJETIVA e SUBJETIVA Respondido em 09/05/2020 12:17:51 Explicação: As entregas OBJETIVA e PERCEBIDA (ou SUBJETIVA) são as 2 dimensões que fazem parte de um serviço, sob o ponto de vista das percepções geradas por ele. Uma delas, refere-se a quem presta o serviço. A outra, a quem recebe o serviço prestado. 7a Questão Nos diferentes serviços ligados à Educação Física, portanto de natureza intangível, é preciso "compensar" tal subjetividade com algum tipo de sensação, percepção, ou algo que deixe evidente para os clientes uma necessidade pessoal que precisa ser satisfeita por meio destes serviços, de modo que a compra deles faça algum sentido. Para os autores Lovelock e Wright (2003), as necessidades são componentes da existência humana e estão enraizadas no inconsciente das pessoas e, por isso mesmo, dizem respeito a questões existenciais e de identidade. Em outras palavras, fatores nem sempre materiais e concretos são produtores de necessidades humanas e, por isso mesmo, vender serviços a clientes relacionados à saúde, bem estar e qualidade e vida demanda conhecer além do simplesmente "o que as pessoas querem comprar". Diante desta assertiva, e considerando a hierarquia das necessidades humanas proposta por Maslow, as 5 categorias que a compõem são respectivamente: Fisiológicas, segurança, sociais, estima, realização pessoal Fisiológicas, emocionais, estima, realização pessoal, realização profissional Biológicas, sociais, emocionais, estima e realização pessoal Fisiológicas, segurança, estima, sociais, realização pessoal Fisiológicas, sociais, segurança, realização pessoal, estima Respondido em 09/05/2020 12:17:57 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 8a Questão Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor apresentados em nossas aulas, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste quadro, considere o fato de uma academia que ofereceu aos seus clientes uma programação de múltiplas atividades fitness em um sábado, que teve baixíssima adesão, tendo sofrido até mesmo críticas, em função das convicções religiosas de grande parte de sua clientela não permitirem atividades desse tipo aos sábados. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós? Aspectos Econômicos Aspectos Culturais Produto Promoção Aspectos Sociais 1a Questão Se um professor de ginástica localizada elabora uma aula considerada MUITO PESADA, desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e gerando nos praticantes iniciantes, como consequência, dores e desconfortos posteriores, criando uma percepção de que todos os demais professores são assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta modalidade se não for MUITO CONDICIONADO, representa qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012)? PROXIMIDADE INDIVIDUALIDADE ADEQUABILIDADE COMPLEXIDADE SIMILARIDADE Respondido em 09/05/2020 12:18:18 Gabarito Coment. 2a Questão considere a situação hipotética de um profissional de Educação Física atuante em um Centro de Fitness na modalidade ginástica localizada. Este profissional elabora uma aula de alta intensidade que popularmente é conhecida como "pesada". Agindo dessa forma ele acabou desconsiderando a capacidade física dos seus clientes e como consequência direta acabou causando aos iniciantes dores musculares posteriores, gerando com isso uma percepção de que todos os demais professores do mesmo Centro e nessa modalidade são assim e que, por isso, seria melhor e prudente não aderir a esta modalidade enquanto não fossem "sarados". Esta percepção dos clientes iniciantes representa qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012)? INDIVIDUALIDADE PROXIMIDADE ADEQUABILIDADE CONTINUIDADE SIMILARIDADE Respondido em 09/05/2020 12:18:07 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 3a Questão Considerando as 7 características de um gestor de excelência apresentadas por Venlioles (2005), e estudadas em nossas aulas, qual delas está diretamente ligada ao espírito de construção coletiva, fazendo com que o TODO seja maior que a simples soma das partes em termos de resultados gerados pelas empresas? crença total nos colaboradores foco na qualidade em serviços foco no curto/longo prazo incentivo ao fazer em equipes estudante vitalício Respondido em 09/05/2020 12:18:25 Gabarito Coment. 4a Questão Considerando as 7(sete) categorias nas quais se subdivide o conceito de LACUNAS NA QUALIDADE proposto por Lovenlock; Wright (2003) qual delas representa a diferença entre o um determinado tipo de aula coletiva ministrada na academia para clientes da 3ª. idade e o julgamento do quanto aquela aula foi considerada inadequada por eles em função do grau de dificuldade para a execução dos exercícios propostos? Lacunas nas comunicações internas Lacunas nos padrões Lacunas no serviço. Lacunas de conhecimentoLacunas nas percepções Respondido em 09/05/2020 12:18:27 Gabarito Coment. 5a Questão Segundo os estudos sobre qualidade em serviços, desenvolvidos no material didático e em nossas aulas, há unanimidade sobre o fato de que um fator decisivo para a venda de serviços é a possibilidade de oferecer elementos que tornem tangíveis os resultados esperados pelos clientes potenciais, de modo que entendam esta compra como uma satisfação de suas demandas. Assim, enquanto não efetiva a compra, mas reúnem apenas todas as condições para fazê-la, este cliente é denominado ______________________________________. INSATISFEITO FIEL POTENCIAL SATISFEITO REGULAR Respondido em 09/05/2020 12:18:29 6a Questão Las Casas (2012) em seu livro Qualidade Total em Serviços (2012) afirma que clientes percebem os serviços que recebem de forma diferenciada e, como consequência, a avaliação desses serviços em relação ao que eles esperavam receber e efetivamente receberam é função de algo que denomina PERCEPÇÃO. Segundo ele, ao fazer o julgamento dos serviços pelos quais está pagando o cliente está diante de 3 (três) princípios que são peculiares aos serviços e interferem na sua avaliação. Quais são eles? SIMILARIDADE, CONTINUIDADE e PARTICULARIDADE PECULIARIDADE, CONTINUIDADE e ADEQUABILIDADE ADEQUABILIDADE, SINGULARIDADE e SIMILARIDADE SIMILARIDADE, PROXIMIDADE e CONTINUIDADE. SIMILARIDADE, ADEQUABILIDADE e CONTINUIDADE Respondido em 09/05/2020 12:18:56 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 7a Questão Sabemos que a percepção do cliente, em relação aos serviços que lhes são entregues, é a responsável pela consolidação da sua posição diante deste serviço e, por consequência, da sua disposição de continuar comprando e recomendá-lo a outros ou não. Diante disso devemos estar atentos a 2 (dois) aspectos que interferem na formação desta sua avaliação e que o levam a aprovar, ou não, o serviço recebido. São eles: PERCEPÇÃO e RESULTADOS EXPECTATIVAS e RESULTADOS INTERESSES e PERCEPÇÃO EXPECTATIVAS e PERCEPÇÃO NECESSIDADES e INTERESSES Respondido em 09/05/2020 12:18:46 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 8a Questão Se um professor de ginástica localizada elabora uma aula considerada ¿pesada¿, desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e propiciando dores e desconfortos posteriores aos iniciantes, criando uma percepção de que todos os demais professores são assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta modalidade se não for ¿sarado¿ representa a utilização de um dos princípios dos serviços, segundo Las Casas (2012). Qual é este princípio? SIMILARIDADE CONTINUIDADE ADEQUABILIDADE PROXIMIDADE INDIVIDUALIDADE 1a Questão Considere a seguinte situação: 2 (dois) professores que atuam em um Centro de Atividades Físicas voltado para a 3ª. Idade, na modalidade ginástica localizada, atendem seus clientes sem considerar suas faixas etárias e limitações de movimento, prescrevendo exercícios com volume e intensidade inadequados gerando, por este motivo, desconfortos e dores musculares. Em função deste contexto esses clientes resolveram mobilizar-se para procurar a Direção da empresa para solicitar a troca de todos os professores da modalidade, alegando que não adiantava trocar de horário ou turma já que todos certamente agiam da mesma forma pelo fato de atuarem na mesma instituição. Esta atitude é um exemplo da utilização que um dos princípios que norteiam a percepção de um serviço por seus clientes. Qual é este princípio? Adaptabilidade Seletividade Similaridade Continuidade Proximidade Respondido em 09/05/2020 12:19:30 Gabarito Coment. 2a Questão Considere o seguinte conceito apresentado em nossas aulas: "Gestão é simultaneamente arte e ciência. É a arte de fazer as pessoas mais eficazes do que seriam sem você. A ciência está em como você irá fazer isso". Diante desta afirmativa, assinale dentre as opções abaixo aquela que NÃO É UM DOS 4 PILARES BÁSICOS DA GESTÃO. Organizar Dirigir Planejar Controlar Executar Respondido em 09/05/2020 12:19:19 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 3a Questão Os estudos sobre liderança, mesmo que seguindo diferentes correntes teóricas, são unânimes ao afirmar que há estilos diferenciados de liderar e, portanto, formas distintas de exercer este papel nas organizações, independente do segmento de negócio ao qual pertençam. Assim, e considerando como exemplo o gestor de um centro de atividades esportivas cuja postura no relacionamento com os demais profissionais da empresa é caracterizada pelas atitudes: a) preguiça e pouca responsabilidade dos colaboradores é uma premissa pessoal; b) colaboradores são meros executores e devem fazê-lo com qualidade; c) cabe ao líder determinar tarefas e soluções. Diante desta postura, assinale dentre as opções de resposta aquela que apresenta corretamente o estilo de liderança praticado por este gestor: situacional humanizada democrático laissez-faire autocrático Respondido em 09/05/2020 12:19:42 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 4a Questão Considere o seguinte conceito de liderança apresentado em nosso material de aulas: "LIDERANÇA é a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir objetivos comuns, inspirando confiança por meio da força do caráter. Liderar significa conquistar as pessoas, envolvê-las coletivamente em torno de uma causa ou missão de forma que coloquem seu coração, mente, espírito, criatividade e excelência a serviço de um objetivo comum" (HUNTER, 2006). A partir deste conceito adotado em nossos estudos, assinale dentre as opções abaixo, a única que apresenta a sequencia correta de obrigações do líder. planejar, executar, controlar e avaliar influenciar, envolver, inspirar e sintonizar envolver, agregar, sintonizar e orientar coordenar, sintonizar, controlar e avaliar agregar, influenciar, planejar e coordenar Respondido em 09/05/2020 12:19:34 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 5a Questão Os autores Lovelock; Wright (2003), em sua obra Serviços: Marketing e Gestão ¿ Editora Saraiva, descrevem diferentes tipos de risco percebidos por clientes ao avaliarem serviços antes de comprá-los. Considerando que uma cliente está insegura em relação à contratação de um personal trainer por não saber se conseguirá perder peso até o verão, que começa num prazo de 3 meses, representa um risco de que tipo? Financeiro Psicológico Físico Temporal Funcional Respondido em 09/05/2020 12:19:37 Gabarito Coment. 6a Questão Considerando as 4 obrigações do líder descritas em nosso material de aulas e estudos, qual delas corresponde à descrição a seguir? "Consiste em fazer com que cada colaborador esteja visceralmente ligado aos serviços que presta aos seus clientes e à organização onde atua, de tal forma que ele passe a constituir uma parte indissociável daquilo que faz." Envolver Sintonizar Seduzir Inspirar Influenciar Respondido em 09/05/2020 12:19:40 Gabarito Coment. 7a Questão Atuando em um Centro de Atividades Físicas, após participar de um evento relacionado à gestão de negócios em serviços, os gestores resolveram investir no controle maior da qualidade dos serviços prestados aos clientes e adotaram, como ferramenta, um instrumento que buscava coletar informações sobre o ISC ¿ Índice de Satisfação de Clientes. A periodicidade da pesquisa será semestral e ao comunicar aos seus colaboradores tal iniciativa, esperando elogios, foramcriticados por estarem considerando conhecer apenas parte da percepção em relação a qualidade dos serviços. Segundo o material estudado por você e disponível em nossas aulas, a que percepção os colaboradores estavam se referindo que faltava ser considerada e que deveria ser componente intrínseco desta avaliação? AUTOPERCEPÇÃO HETEROPERCEPÇÃO PROPRIOCEPÇÃO ADEQUAÇÃO AO USO PSEUDOPERCEPÇÃO Respondido em 09/05/2020 12:20:00 Gabarito Coment. 8a Questão Os estudos sobre liderança, mesmo que seguindo diferentes correntes teóricas, são unânimes ao afirmar que há estilos diferenciados de liderar e, portanto, formas distintas de exercer este papel nas organizações, independente do segmento de negócio ao qual pertençam. Assim, e considerando como exemplo o gestor de um centro de fitness cuja postura no relacionamento com os demais profissionais da empresa é caracterizada pelas atitudes: a) não estabelecer diretrizes e responsabilidades; b) deixar as decisões "por conta e risco" dos colaboradores, pergunta-se: a qual estilo de liderança elas correspondem? democrático coercitivo laissez-faire autocrático situacional 1a Questão Considere a seguinte situação: 2 (dois) professores que atuam em um Centro de Atividades Físicas voltado para a 3ª. Idade, na modalidade ginástica localizada, atendem seus clientes sem considerar suas faixas etárias e limitações de movimento, prescrevendo exercícios com volume e intensidade inadequados gerando, por este motivo, desconfortos e dores musculares. Em função deste contexto esses clientes resolveram mobilizar-se para procurar a Direção da empresa para solicitar a troca de todos os professores da modalidade, alegando que não adiantava trocar de horário ou turma já que todos certamente agiam da mesma forma pelo fato de atuarem na mesma instituição. Esta atitude é um exemplo da utilização que um dos princípios que norteiam a percepção de um serviço por seus clientes. Qual é este princípio? Adaptabilidade Seletividade Similaridade Continuidade Proximidade Respondido em 09/05/2020 12:19:30 Gabarito Coment. 2a Questão Considere o seguinte conceito apresentado em nossas aulas: "Gestão é simultaneamente arte e ciência. É a arte de fazer as pessoas mais eficazes do que seriam sem você. A ciência está em como você irá fazer isso". Diante desta afirmativa, assinale dentre as opções abaixo aquela que NÃO É UM DOS 4 PILARES BÁSICOS DA GESTÃO. Organizar Dirigir Planejar Controlar Executar Respondido em 09/05/2020 12:19:19 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 3a Questão Os estudos sobre liderança, mesmo que seguindo diferentes correntes teóricas, são unânimes ao afirmar que há estilos diferenciados de liderar e, portanto, formas distintas de exercer este papel nas organizações, independente do segmento de negócio ao qual pertençam. Assim, e considerando como exemplo o gestor de um centro de atividades esportivas cuja postura no relacionamento com os demais profissionais da empresa é caracterizada pelas atitudes: a) preguiça e pouca responsabilidade dos colaboradores é uma premissa pessoal; b) colaboradores são meros executores e devem fazê-lo com qualidade; c) cabe ao líder determinar tarefas e soluções. Diante desta postura, assinale dentre as opções de resposta aquela que apresenta corretamente o estilo de liderança praticado por este gestor: situacional humanizada democrático laissez-faire autocrático Respondido em 09/05/2020 12:19:42 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 4a Questão Considere o seguinte conceito de liderança apresentado em nosso material de aulas: "LIDERANÇA é a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir objetivos comuns, inspirando confiança por meio da força do caráter. Liderar significa conquistar as pessoas, envolvê-las coletivamente em torno de uma causa ou missão de forma que coloquem seu coração, mente, espírito, criatividade e excelência a serviço de um objetivo comum" (HUNTER, 2006). A partir deste conceito adotado em nossos estudos, assinale dentre as opções abaixo, a única que apresenta a sequencia correta de obrigações do líder. planejar, executar, controlar e avaliar influenciar, envolver, inspirar e sintonizar envolver, agregar, sintonizar e orientar coordenar, sintonizar, controlar e avaliar agregar, influenciar, planejar e coordenar Respondido em 09/05/2020 12:19:34 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 5a Questão Os autores Lovelock; Wright (2003), em sua obra Serviços: Marketing e Gestão ¿ Editora Saraiva, descrevem diferentes tipos de risco percebidos por clientes ao avaliarem serviços antes de comprá-los. Considerando que uma cliente está insegura em relação à contratação de um personal trainer por não saber se conseguirá perder peso até o verão, que começa num prazo de 3 meses, representa um risco de que tipo? Financeiro Psicológico Físico Temporal Funcional Respondido em 09/05/2020 12:19:37 Gabarito Coment. 6a Questão Considerando as 4 obrigações do líder descritas em nosso material de aulas e estudos, qual delas corresponde à descrição a seguir? "Consiste em fazer com que cada colaborador esteja visceralmente ligado aos serviços que presta aos seus clientes e à organização onde atua, de tal forma que ele passe a constituir uma parte indissociável daquilo que faz." Envolver Sintonizar Seduzir Inspirar Influenciar Respondido em 09/05/2020 12:19:40 Gabarito Coment. 7a Questão Atuando em um Centro de Atividades Físicas, após participar de um evento relacionado à gestão de negócios em serviços, os gestores resolveram investir no controle maior da qualidade dos serviços prestados aos clientes e adotaram, como ferramenta, um instrumento que buscava coletar informações sobre o ISC ¿ Índice de Satisfação de Clientes. A periodicidade da pesquisa será semestral e ao comunicar aos seus colaboradores tal iniciativa, esperando elogios, foram criticados por estarem considerando conhecer apenas parte da percepção em relação a qualidade dos serviços. Segundo o material estudado por você e disponível em nossas aulas, a que percepção os colaboradores estavam se referindo que faltava ser considerada e que deveria ser componente intrínseco desta avaliação? AUTOPERCEPÇÃO HETEROPERCEPÇÃO PROPRIOCEPÇÃO ADEQUAÇÃO AO USO PSEUDOPERCEPÇÃO Respondido em 09/05/2020 12:20:00 Gabarito Coment. 8a Questão Os estudos sobre liderança, mesmo que seguindo diferentes correntes teóricas, são unânimes ao afirmar que há estilos diferenciados de liderar e, portanto, formas distintas de exercer este papel nas organizações, independente do segmento de negócio ao qual pertençam. Assim, e considerando como exemplo o gestor de um centro de fitness cuja postura no relacionamento com os demais profissionais da empresa é caracterizada pelas atitudes: a) não estabelecer diretrizes e responsabilidades; b) deixar as decisões "por conta e risco" dos colaboradores, pergunta-se: a qual estilo de liderança elas correspondem? democrático coercitivo laissez-faire autocrático situacional 1a Questão Considere o depoimento de Farias (2013) abordando o atendimento e relacionamento com clientes em empresas do segmento fitness: "no segmento de negócios em fitness TODOS gostariam que seus clientes permanecessem fiéis, voltassem sempre que precisassem daquilo que eles têm pra vender e recomendassem a terceiros sempre que fossem solicitados a oferecer uma indicação. Se assim fosse, estaríamos diante da existência de um ___________________.Mas infelizmente, boa parte desses prestadores de serviços ligados à Educação Física é competente na geração de expectativas e criação de desejos que mudariam a vida dos clientes se fossem convertidos em realidade. Mas infelizmente, depois que conseguem vender, passam a tratar aqueles clientes como números, importantes apenas em seus relatórios e planilhas de receitas financeiras e um amontoado de dinheiro no seu caixa. Assim, fica evidente que, na verdade estabeleceram com aquelas pessoas apenas __________________. Resumindo, para sermos gestores de relacionamentos é preciso primeiro estabelecer relacionamentos, o que boa parte de nós, ainda e infelizmente, não faz. Assinale, dentre as opções abaixo, a única que contém os 2 (dois) conceitos que complementam correta e respectivamente o depoimento deste autor: relacionamento e negócio negócio e atendimento relacionamento e transação transação e relacionamento atendimento e negócio Respondido em 09/05/2020 17:47:39 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 2a Questão Considerando a temática RELACIONAMENTO COM CLIENTES, e levando em conta a assertiva " (...) é preciso mensurar a satisfação dos clientes como forma de subsidiar tomadas de decisão nos negócios ligados aos serviços em fitness & wellness, com foco na melhoria contínua (...)", assinale dentre as opções abaixo a que contempla "o conjunto de fatores adotados de maneira formal e estruturada, para servir de parâmetro em um processo de avaliação do desempenho, tanto de pessoas como de bens ou serviços". Métricas Indicadores Princípios Instrumentos Valores Respondido em 09/05/2020 17:47:45 3a Questão Considerando o espectro de competências necessárias a um profissional atuante em cenários de alta competitividade, como o mercado dos negócios em fitness & wellness, proposto por Farias (2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos é necessário um investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional capaz de corresponder as demandas de um mercado mutável e que tem na inovação sua característica principal. Assim, segundo este autor, é necessário desenvolver nos gestores e nos profissionais que atuam nos negócios ligados a Educação Física a competência que responde pela percepção do seu papel no mundo e das suas contribuições possíveis na mudança da qualidade da vida das pessoas e na construção de uma sociedade de hábitos saudáveis e que cultive o bem estar como princípio e valor essencial. Qual é esta competência? Gestão Relacional Emocional Técnica Social Respondido em 09/05/2020 17:47:49 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 4a Questão Em relação ao filme Um Dia de Fúria, apresentado em nossas aulas e assistido por você, que sentimento faltou ao prestador de serviço da lanchonete ao informar ao cliente que, em função da hora ter excedido alguns poucos minutos do horário padronizado para atender o pedido do cliente, estava evidente a impossibilidade de servir-lhe o café da manhã como este desejava? cordialidade flexibilidade reatividade sensibilidade pro-atividade Respondido em 09/05/2020 17:47:41 Gabarito Coment. 5a Questão De acordo com Whiteley (1999) a transição da condição de COMPRADORES para CLIENTES FIÉIS é o resultado da sofisticação do relacionamento, da atenção as sutilezas e do conhecimento apurado de particularidades, necessidades, interesses e desejos desses clientes. Diante desta assertiva, podemos afirmar que a primeira fase deste processo de conversão deve ser: localizar clientes potenciais do serviço que se pretende vender manter os clientes fiéis aumentando seu volume de compras coletar informações sobre os clientes de modo a categorizá-los atrair a atenção dos clientes gerando percepções positivas sobre os serviços fazer a primeira venda de modo a fazê-los conhecer os serviços Respondido em 09/05/2020 17:47:49 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 6a Questão Sabemos que uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis é exatamente o fato de que, por não levarem os serviços para casa, os clientes precisam ser encantados na maioria das vezes em que o recebem e, por isso, é preciso transformar cada entrega em um momento mágico, diferenciado e gratificante para ele. Assim, podemos resumir que cada entrega de serviço é uma venda diferente, cada venda deve ser uma sensação, cada sensação deve gerar uma percepção positiva, ou seja, cada momento deve ser visto como único, um "momento verdade", no qual podemos produzir a decisão do cliente voltar no dia seguinte, ou não. Diante desta assertiva, podemos afirmar que NÃO AGIR ASSIM gera no prestador de serviço, seja ele um profissional ou uma empresa: Competitividade Diferenciação Lucratividade Diversificação Vulnerabilidade Respondido em 09/05/2020 17:47:55 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 7a Questão De acordo com o instrumento SERVQUAL, sobre o qual sugerimos uma pesquisa para conhece-lo melhor, e destinado a mensurar a percepção dos clientes em relação a qualidade dos serviços, os aspectos ou indicadores adotados para fazer tal medição são agrupados em 5 dimensões. Quais são elas? Tangíveis, Confiabilidade; Sensibilidade; Segurança; Empatia Confiabilidade, Objetividade, Qualidade, Segurança, Empatia Confiabilidade, Subjetividade, Qualidade, Segurança, Simpatia Tangíveis, Intangíveis, Objetividade, Segurança, Simpatia Intangíveis, Tangíveis, Subjetividade, Segurança, Empatia Respondido em 09/05/2020 17:48:22 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 8a Questão Sabemos que na avaliação dos serviços por clientes existem 3 categorias distintas de atributos que eles adotam para avaliar os serviços que compram. São eles: atributos de PROCURA e atributos de EXPERIÊNCIA e atributos de CONFIANÇA. Os primeiros são relacionados ao que os clientes determinam antes da compra dos serviços como estilo, preço, adequação as necessidades. A segunda categoria refere-se a aspectos somente verificáveis a partir do uso concreto do serviço, como tratamento pessoal, conforto e ambiência. A terceira categoria refere-se a aspectos que não sejam verificáveis em termos de resultados de forma imediata como, por exemplo, emagrecimento, ganho de força muscular e aptidão física. Diante dessas assertivas, considere uma pessoa adulta, cadeirante em função de lesão raquimedular L4_L5_S1 que busca incorporar a prática de atividades físicas em uma academia à sua rotina diária, especificamente Musculação, por recomendação médica. Tomando como base esta situação hipotética, podemos afirmar que os critérios usados de forma predominante por este cliente para avaliar se uma determinada academia será adequada aos seus interesses pertencem a qual categoria? ADERÊNCIA PROCURA CONFIANÇA EXPERIÊNCIA FIDELIZAÇÃO 1a Questão O Plano de Negócios deve apresentar elementos como a definição do negócio, a missão, os objetivos e outros cursos de ação escolhidos pela empresa, que poderão determinar a sua estratégia de inserção no mercado. A respeito do Plano de Negócios, analise as assertivas a seguir, assinalando V para verdadeiro e F para falso. ( ) O Plano de Negócios projeta a imagem da empresa como o empreendedor espera que ela seja, visando orientar o processo de sua criação e implantação. ( ) O Plano de Negócios pode ser base, exclusivamente, para um pedido de financiamento e obtenção dos recursos necessários para realização do negócio. ( ) O Plano de Negócios é uma descrição textual da oportunidade de comercializaçãoque a empresa pretende desenvolver. ( ) O Plano de Negócios é uma descrição resumida das oportunidades, define o consumidor ou o serviço a ser oferecido e todos os detalhes gerais do futuro núcleo aglutinador. Diante dessas assertivas, assinale a única opção que apresenta a sequência correta. V, F, V, F. F, V, F, F. F, F, F, V. V, V, F, V. V, V, V, F. Respondido em 09/05/2020 18:03:31 Explicação: O Plano de Negócios não é a única opção de informações relevantes para a captação de recursos ou de investidores para a implantação de um negócio em Educação Física. Recomendo rever as aulas 8, 9 para identificar o conjunto de elementos que devem estar presentes obrigatoriamente nele. 2a Questão Embora alguns gerentes de academias e centros de atividades físicas e esportivas sintam-se absolutamente capazes de realizar a grande maioria das atividades e tarefas do dia-a-dia nas empresas onde atuam, sendo esta uma razão muito frequente para que sejam levados à tal posição, na verdade a sua função demanda outras ações e, por consequência a delegação das atividades operacionais aos profissionais que compõem sua equipe, devendo ele, o gestor, ater-se as ações táticas e estratégicas. Venlioles (2005), em Manual do Gestor de Academias ¿ Editora Sprint, relata que há uma ação na qual gestores devem estar sempre atentos e investir de forma sistemática e contínua de tal modo que a operação não se constitua em problema, mas sim em solução para a organização. Que ação é esta? Avaliação do desempenho individual Rotatividade sistemática de funções Plano de carreira profissional Capacitação continuada da equipe Reuniões sistemáticas com a equipe Respondido em 09/05/2020 18:03:39 Gabarito Coment. 3a Questão De acordo com o material apresentado em nossas aulas, a elaboração de um projeto de negócio, com vistas a venda de serviços a clientes potenciais, precisa possuir 2 princípios fundamentais para que seja convertido em um negócio viável: EXEQUIBILIDADE e TANGIBILIDADE. O primeiro está relacionado ao conjunto de ações inerentes ao projeto e que sejam exequíveis, possíveis de serem desenvolvidas na realidade do cliente. O segundo está relacionado ao fornecimento de aspectos tangíveis, concretos, passiveis de serem verificados pelo cliente a partir da execução daquilo que o projeto propõe. Baseado nessas definições, em qual das descrições abaixo foi praticado o princípio da EXEQUIBILIDADE? 1. Um projeto de negócio elaborado para a oferta de serviços em atividades físicas em condomínios considera o horário de saída para o trabalho e retorno dos moradores para estabelecer os horários de oferta dos serviços. 2. Um projeto de negócio voltado para a oferta de atividades físicas para a 3ª. idade prevê a avaliação mensal de alguns indicadores de qualidade de vida e saúde desse público como forma de aferir e demonstrar a eles os benefícios dessas atividades em suas vidas. 3. Um projeto social voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras que preconiza avaliações sistemáticas de parâmetros funcionais e sociais (marcha, equilíbrio, velocidade de reação e deslocamento, sociabilidade e autonomia funcional dentre outras) com vistas a demonstração aos pais e ao poder público dos benefícios proporcionados por essas atividades na qualidade das vidas dessas crianças/ jovens. 4. Um projeto de negócio voltado para a implantação de um núcleo de iniciação esportiva, em uma instituição de ensino regular, preconiza a realização de avaliações semestrais da composição corporal, crescimento ósseo e desenvolvimento psicomotor das crianças e jovens como forma de controle dos efeitos das atividades esportivas e da saúde de sua clientela. 5. Um projeto social empreendido pelo poder público e voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras preconiza adaptações na sua infraestrutura, nos métodos e nos recursos materiais de modo que todos os inscritos possam participar integralmente de todas as atividades propostas. Opções 2 e 4 Opções 3 e 4 Opções 1 e 3 Opções 1 e 5 Opções 2 e 5 Respondido em 09/05/2020 18:03:44 Gabarito Coment. 4a Questão Considere o conceito a seguir proposto por Farias (2013): "________________________________ é uma ideia que está vinculada a algum serviço que agrega valor à vida de quem o compra. Tem algo de novo e atende a uma demanda concreta e, por isso, representa um "nicho" de mercado. Portanto, precisa ser atrativa, ter potencial para gerar lucros e surgir em um momento adequado, atendendo necessidades insatisfeitas." Este conceito fica corretamente descrito se a lacuna for preenchida com a expressão: proposta comercial demanda de serviços demanda reprimida oportunidade de negócio escassez de serviços Respondido em 09/05/2020 18:04:32 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 5a Questão De acordo com o material de nossas aulas, a elaboração de um projeto de negócio, com vistas a venda de serviços a cliente potenciais, precisa possuir 2 princípios fundamentais para que seja convertido em um negócio viável: EXEQUIBILIDADE e TANGIBILIDADE. O primeiro está relacionado ao conjunto de ações inerentes ao projeto e que sejam exequíveis, possíveis de serem desenvolvidas na realidade do cliente. O segundo está relacionado ao fornecimento de aspectos tangíveis, concretos, passiveis de serem verificados pelo cliente a partir da execução daquilo que o projeto propõe. Baseado nessas definições, em qual das descrições abaixo foi praticado o princípio da TANGIBILIDADE? 1. Um projeto de negócio elaborado para a oferta de serviços em atividades físicas em condomínios considera o horário de saída para o trabalho e retorno dos moradores para estabelecer os horários de oferta dos serviços. 2. Um projeto de negócio voltado para a oferta de atividades físicas para a 3ª. idade prevê a avaliação mensal de alguns indicadores de qualidade de vida e saúde desse público como forma de aferir e demonstrar a eles os benefícios dessas atividades em suas vidas. 3. Um projeto social voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras que preconiza avaliações sistemáticas de parâmetros funcionais e sociais (marcha, equilíbrio, velocidade de reação e deslocamento, sociabilidade e autonomia funcional dentre outras) com vistas a demonstração aos pais e ao poder público dos benefícios proporcionados por essas atividades na qualidade das vidas dessas crianças/ jovens. 4. Um projeto de negócio voltado para a implantação de um núcleo de iniciação esportiva, em uma instituição de ensino regular, preconiza a realização de avaliações semestrais da composição corporal, crescimento ósseo e desenvolvimento psicomotor das crianças e jovens como forma de controle dos efeitos das atividades esportivas e da saúde de sua clientela. 5. Um projeto social empreendido pelo poder público e voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras preconiza adaptações na sua infraestrutura, nos métodos e nos recursos materiais de modo que todos os inscritos possam participar integralmente de todas as atividades propostas. Opções 1, 3 e 5 Opções 2, 4 e 5 Opções 1, 2 e 4 Opções 1, 2 e 5 Opções 2, 3 e 4 Respondido em 09/05/2020 18:04:40 6a Questão Segundo os estudos sobre relacionamento e atendimento a clientes apresentados em nossas aulas, clientes que fazem de tudo para convencer as demais pessoas de seu ciclo de relacionamento que os serviços prestados por uma academia são a pior escolha que alguém poderia fazer são denominados, segundo a classificação de Lovelock; Wright (2003) ? mercenários propulsores apóstolos terroristas missionários Respondido em 09/05/2020 18:05:02 Gabarito Coment. 7aQuestão Considere o perfil de pessoas praticantes de exercícios físicos em academias como sendo jovens cuja prática seja a troca sistemática de prestadores de serviços em função de campanhas promocionais que oferecem preço baixo e descontos para imigrantes de outras academias. Segundo a classificação proposta por Lovelock; Wright (2003) de qual categoria estes clientes são autênticos representantes? fiéis mercenários terroristas apóstolos reféns Respondido em 09/05/2020 18:05:37 8a Questão Considere a elaboração de um projeto de negócio cujo propósito é a implantação de um projeto social a ser financiado pela iniciativa privada e voltado para a inclusão de crianças/jovens em situação de risco social por meio da prática de esportes e do lazer orientado. O projeto preconiza a realização de avaliações sistemáticas, tanto de parâmetros psicomotores (praxia global e fina, equilibração, lateralidade, noções do corpo, tonicidade..) como também sociais. Estas avaliações têm o propósito de aferir os ganhos proporcionados pelo projeto social, gerar produção de conhecimento além de promover a visibilidade da empresa enquanto uma investidora na sociedade, já que seus produtos são voltados para crianças e jovens brasileiros das classes C e D. Diante desta descrição, e considerando os passos para elaboração de projetos de negócios em Educação Física, podemos afirmar que a formulação deste projeto teve como prioridade o princípio da: SIMILARIDADE TANGIBLIDADE INCLUSÃO SOCIAL IGUALDADE EXEQUIBILIDADE 1a Questão A ação de realizar sistematicamente pesquisas de satisfação de clientes em um Centro de Atividades Físicas e Esportivas como forma de controle da qualidade dos serviços prestados aos diversos grupos de clientes deve ter, dentro de um modelo de gestão focado no cliente, o propósito de__________________________________ . Melhorar a qualidade dos clientes. Aumentar a quantidade de clientes. Fornecer serviços de qualidade. Subsidiar ações de manutenção e melhoria. Ampliar a gama de serviços a clientes Respondido em 09/05/2020 18:06:40 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 2a Questão Considerando o diagrama de Heshett et al. (1997) estudado por nós, no qual são apresentadas as zonas de atitudes dos clientes em relação à satisfação quanto aos serviços que compram, quem está localizado na Zona de Indiferença ? Indiferentes e Insatisfeitos Insatisfeitos e Muito Insatisfeitos Muito Satisfeitos e Satisfeitos Satisfeitos e Insatisfeitos Indiferentes e Satisfeitos Respondido em 09/05/2020 18:06:43 Gabarito Coment. 3a Questão É fato concreto que serviços têm como característica a intangibilidade daquilo que o cliente recebe efetivamente. Porém, sabemos que muitas das vezes existe uma gama muito grande de elementos tangíveis importantes no processo de produção dos serviços e que, nem sempre, o cliente se dá conta de sua existência ou de sua importância para a produção daquilo que escolheu comprar. O fato do resultado final não ser passível de ser ¿tocado¿ muitas das vezes não deixa clara a importância da qualidade dos elementos tangíveis como determinante para que os serviços tenham um padrão de qualidade maior ou menor. Diante dessa afirmativa, e considerando os serviços prestados a clientes de um Centro de Fitness, assinale, dentre as opções abaixo, a única que apresenta somente elementos tangíveis que podem interferir na qualidade dos serviços prestados por uma empresa deste tipo. Papel higiênico, temperatura das salas, qualidade das aulas, resultados do treinamento. Atendimento dos professores, preço da mensalidade, halteres de mão, caneleiras. Pontualidade do professor, limpeza da academia, organização da recepção, toalhas. Caneleiras, equipamentos de som, halteres de mão, limpeza dos colchonetes. Caneleiras, atendimento na recepção, papel higiênico, quantidade de colchonetes. Respondido em 09/05/2020 18:06:47 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 4a Questão Considere um projeto de negócio que pretende ser apresentado a um órgão do poder público municipal de determinada cidade tem como foco a oferta de atividades físicas diversificadas para a 3ª. idade com o propósito de gerar melhorias nos aspectos: a) independência motora; b) autonomia funcional; c) aumento da forca muscular com ênfase nos MMSS e MMII; d) incremento das relações interpessoais; e) mobilidade articular geral e f) aumento da autoestima. Este projeto prevê a realização de avaliações trimestrais de indicadores relacionados aqueles objetivos com vistas, tanto ao acompanhamento da evolução dos seus clientes nos aspectos citados, como também para a geração de visibilidade do próprio projeto em seu viés politico. Diante desta descrição, e considerando o material estudado por nós sobre passos para elaboração de projetos de negócios em Educação Física, podemos afirmar que a formulação deste projeto teve como prioridade o princípio da __________________________________ buscando tornar viável a sua aprovação. EXEQUIBILIDADE TANGIBILIDADE Respondido em 09/05/2020 18:07:07 Gabarito Coment. 5a Questão Na fase da elaboração de um projeto de negócio ligado à Educação Física denominada PROPOSIÇÃO DE SOLUÇÕES CONCRETAS, é indiscutível que estas precisam ser, ao mesmo tempo, tangíveis e exequíveis. Seguindo esta linha de raciocínio, ao afirmar que " É preciso proporcionar ao cliente, parceiro ou investidor uma visualização concreta dos resultados pretendidos a partir das ações propostas por você no projeto apresentado" estamos nos referindo a que característica essencial a um projeto de negócio? tangibilidade lucratividade viabilidade exequibilidade continuidade Respondido em 09/05/2020 18:06:56 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 6a Questão Sabemos que um projeto pode ser definido de várias formas, mas considerando o conceito formulado pelo PMI - Project Manegement Intitute (1998) que o define como "um esforço temporal assumido por uma equipe de trabalho para criar um único produto com objetivos específicos em determinado tempo", isto significa dizer que normalmente projetos são exclusivos quanto ao conteúdo e têm, por isso, pouca probabilidade de serem repetidos exatamente da mesma forma, pois se são orientados para atender a demandas específicas de clientes devem ter sempre seu design feito "sob medida". Diante desta assertiva, e considerando as premissas essenciais ao desenho de um projeto de negócios em serviços relacionados à Educação Física apresentadas em nossas aulas, considere as seguintes explicações apresentadas abaixo para a premissa: "PESSOAS NÃO COMPRA COISAS, MAS SIM SENSAÇÕES, SOLUÇÕES, EXPERIÊNCIAS". 1. Esta premissa significa que todas as vezes em que um projeto de negócio for desenvolvido é preciso que seu foco esteja naquilo que as pessoas efetivamente querem, ou seja, nas demandas de quem vai comprá-lo e nas suas percepções sobre os efeitos dessa compra. 2. Esta premissa significa que todas as vezes que um projeto de negócio for desenvolvido é imperativo que seus custos estejam alinhados com as capacidades de seus potenciais compradores, já que o preço é um fator essencial na compra. 3. Esta premissa representa a necessidade de cuidar, no desenvolvimento de um projeto, para que a qualidade do que vai ser oferecido seja monitorada, pois o nível de exigência dos clientes é progressivamente maior. 4. Esta premissa é um sinal de que os prestadores do serviço proposto no projeto devem estar atentos ao nível de exigência dos seus potenciais clientes já que a qualidade em serviços é um diferencial em mercados competitivos. 5. Esta premissa é representativa da necessidade de manter inalteradosos objetivos iniciais do projeto independente de possíveis alterações nos propósitos dos clientes já estas mudanças podem ser temporárias. Estão corretamente alinhadas à premissa acima descrita as explicações: 1, 2, 3 1, 3, 5 2, 4, 5 1, 3. 4 2, 3, 5 Respondido em 09/05/2020 18:07:14 Gabarito Coment. 7a Questão Considere a elaboração de um projeto de negócio, cujo enfoque é esportivo/recreativo e eminentemente social, a ser apresentado ao poder público em seu município e voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras. O projeto preconiza a implantação de adaptações na infraestrutura do local onde será oferecido, nos métodos e técnicas a serem adotados pelos profissionais de Educação Física e nos recursos materiais que serão utilizados por eles de modo que todos os participantes possam beneficiar-se integralmente de todas as atividades propostas, independente da sua deficiência e do grau de comprometimento consequente. Diante desta descrição, e considerando o material estudado por nós sobre passos para elaboração de projetos de negócios em Educação Física, podemos afirmar que a formulação deste projeto teve como prioridade o princípio da __________________________________ buscando tornar viável a sua aprovação. EXEQUIBILIDDE TANGIBILIDADE Respondido em 09/05/2020 18:07:19 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 8a Questão Considerando o espectro de competências necessárias a um profissional atuante em cenários de alta competitividade, como o mercado dos negócios em fitness & wellness, o autor Farias ( 2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos propõe o investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional. Segundo este autor é necessário desenvolver nos gestores e nos profissionais que atuam nos negócios ligados a Educação Física a competência que responde pela capacidade de saber resolver situações com diferentes níveis de complexidade sem a alteração do equilíbrio razão x emoção e centrando as ações e decisões no bom senso e no equilíbrio pessoal. Que competência é esta? Gestão Emocional Relacional Técnica Social 1a Questão Considere a seguinte situação: Diferentemente dos bens tangíveis, e por mais paradoxal que possa parecer, ao serem avaliados pela primeira vez em uma academia com vistas ao fornecimento de dados para a montagem do plano de treinamento, os clientes esperam sempre que os resultados sejam imediatos, sobretudo quando se fala de emagrecimento. É muito comum perguntar ao Avaliador em quanto tempo ele "acha" que vai acontecer o que o cliente pretende com esta adesão, esperando ou desejando uma resposta com o menor prazo possível. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta a característica equivalente a esta situação? Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto. Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço O fator tempo é, na compra de serviços, relativamente mais importante. Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque Respondido em 09/05/2020 18:08:21 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 2a Questão Considerando o espectro de competências necessárias a um profissional atuante em cenários de alta competitividade, como o mercado dos negócios em fitness & wellness, o autor Farias (2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos propõe o investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional. Segundo este autor é necessário desenvolver nos gestores e nos profissionais que atuam nos negócios ligados a Educação Física a competência que responde pela capacidade de saber organizar seu tempo e prioridades, estabelecer métodos eficientes e eficazes na busca pela solução dos problemas apresentados e otimizando os recursos disponíveis. Que competência é esta? Téecnica Gestão Social Emocional Relacional Respondido em 09/05/2020 18:08:11 Gabarito Coment. 3a Questão Não há dúvida quanto a necessidade de uma visão ¿organizada¿ no desenvolvimento de projetos de negócios quando se trata do design de uma proposta de oferta de um determinado tipo de serviço a clientes potenciais. Esta visão ¿organizada¿ pressupõe a existência de algumas fases que, se bem atendidas, podem não dar garantias de sucesso na venda da ideia, mas certamente, oferecem a tangibilidade necessária à venda aos clientes que reúnem todas as condições para a sua compra. Conforme vimos em nossas aulas, em se tratando de projeto de negócios em Educação Física, podemos afirmar que a sua venda depende de 5 (cinco) fases interdependentes. São elas: a) Existência de uma real OPORTUNIDADE b) Análise da _______________________ c) Verificação da RELEVÂNCIA da demanda d) Proposição de _____________________ e) Estratégia adequada de _____________ A sequencia de palavras que completa corretamente as 5 fases na ordem de aparição é a seguinte: CONCORRÊNCIA, SOLUÇÕES, VENDA DEMANDA, SOLUÇÕES CONCRETAS, VENDA Respondido em 09/05/2020 18:08:49 Gabarito Coment. 4a Questão Sabemos que o princípio básico na venda de um projeto de negócio relacionado à Educação Física a um cliente/investidor/patrocinador é a CONVERSÃO. Converter uma ideia em um serviço concreto, que pretende ser prestado a alguém, e converter clientes potenciais em regulares é a chave para o início de um empreendimento com potencial de sucesso em nossa área. Com foco nesta conversão os autores Kotler; Armstrong descreveram 5 estágios no processo decisório dos clientes para a compra, ou não, de bens/serviços. O primeiro estágio desse processo é: avaliação experimentação adoção conscientização percepção Respondido em 09/05/2020 18:08:55 Gabarito Coment. Gabarito Coment. 5a Questão Sabemos que um projeto pode ser definido de várias formas, mas considerando o conceito formulado pelo PMI - Project Manegement Intitute (1998) que o define como "um esforço temporal assumido por uma equipe de trabalho para criar um único produto com objetivos específicos em determinado tempo", isto significa dizer que normalmente projetos são exclusivos quanto ao conteúdo e têm, por isso, pouca probabilidade de serem repetidos exatamente da mesma forma, pois se são orientados para atender a demandas específicas de clientes devem ter sempre seu design feito ¿sob medida¿. Diante desta assertiva, e considerando as premissas essenciais ao desenho de um projeto de negócios em serviços relacionados à Educação Física apresentadas em nossas aulas, considere as explicações apresentadas abaixo para a premissa: "QUEM COMPRARÁ SUAS IDEIAS NÃO SERÃO AS EMPRESAS, MAS AS PESSOAS QUE DELAS FIZEREM PARTE E POR ISSO...". 1. (...) todas as vezes que um projeto de negócio for desenvolvido é preciso que seu foco esteja voltado para as necessidades das pessoas que efetivamente vão ser usuárias do que você está vendendo e nas suas percepções sobre os efeitos dessa compra. 2. (...) todas as vezes que um projeto de negócio for desenvolvido é imperativo que seus custos estejam alinhados com as capacidades financeiras de seus potenciais compradores, já que o preço pode ser um fator essencial para quem vai pagar. 3. (...) no desenvolvimento de um projeto é preciso manter a atenção na garantia da qualidade do que vai ser oferecido, pois o nível de exigência dos clientes é alto e eles não toleram falhas. 4.(...) os prestadores do serviço oferecido no projeto devem estar atentos ao nível de exigência dos seus potenciais clientes já que a qualidade em serviços é um diferencial em mercados competitivos. 5. (...) é importante não elaborar de forma definitiva os objetivos iniciais do projeto por conta de possíveis alterações nos propósitos dos clientes, mesmo que estas mudanças sejam temporárias. Estão corretamente alinhadas à premissa descrita as seguintes explicações: 1, 3, 4, 5 1, 2, 3, 5 2, 3, 4, 5 1, 2, 4, 5 1, 2, 3. 4 Respondido em 09/05/2020 18:08:58 Gabarito Coment. 6a Questão Sabemos que o princípio básico na venda de um projeto de negócio relacionado à Educação Física a um cliente/investidor/patrocinador é a CONVERSÃO. Converter uma ideia em um serviço concreto, que pretende ser prestado a alguém, e converter clientes potenciais em regulares é a chave para o início de um empreendimento com potencial de sucesso em nossa área. Sabendo que os autores Kotler; Armstrong descreveram 5 estágios no processo decisório dos clientes para a compra, ou não, de bens/serviços, o estágio de _____________________________ é o único no qual devemos propiciar ao potencial cliente a tangibilidade necessária a uma decisão favorável de compra daquilo que pretendemos vender a ele de forma regular: experimentação conscientização decisão percepção avaliação
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