Gerenciamento de Sistemas de Informação_unid_II(4)

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Unidade II
3 INFRAESTRUTURA DE TI E SERVIÇOS DE TI
3.1 Infraestrutura de TI
3.1.1 Conceitos de infraestrutura de TI
Sobre os conceitos de governança de TI, os autores Weill e Ross (2006) afirmam que a infraestrutura 
de TI é o alicerce planejado de Tecnologia da Informação em toda a sua capacidade (tanto no que 
diz respeito a questões técnicas como recursos humanos), disponibilizada por meio de serviços 
compartilhados e confiáveis para todo o negócio e utilizada por aplicações múltiplas.
A figura a seguir denota o conceito da infraestrutura de TI. Apresenta os seguintes itens:
• Componentes de TI – são os elementos fundamentais da infraestrutura, tais como computadores, 
sistemas operacionais, componentes de redes de computadores e até os bancos de dados.
• Recursos humanos de TI – representa toda mão de obra que faz efetivamente o ambiente 
tecnológico funcionar. Inclui programadores, analistas, técnicos e gestores de TI.
• Serviços compartilhados de TI – é todo resultado entregue por meio de recursos de TI. Esses 
serviços são utilizados pelos usuários do ambiente organizacional.
• Aplicações de TI compartilhadas – refere-se a todo software aplicativo utilizado pelas mais diversas 
áreas de uma organização.
A infraestrutura de TI suporta as soluções e aplicações desejadas pelas áreas de negócios. São essas 
aplicações que suportam os processos de negócios dentro da perspectiva do alinhamento estratégico.
Sobre os conceitos de Sistemas de Informação, os autores Stair e Reynolds (2011) mencionam que 
infraestrutura de TI é uma composição de itens compartilhados (hardware, software, bancos de dados, 
telecomunicações, pessoas e procedimentos) de sistemas de informação que forma a base dos sistemas 
computadorizados.
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GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Aplicações 
de negócio
Infraestrutura de TI
Aplicaçãoes de TI compartilhadas e 
padronizadas
Serviços compartilhados de Tecnologia da Informação
Componentes de TI
Recurso humanos
Figura 11 – Infraestrutura de TI, segundo os conceitos de governança de TI
3.1.2 Papel da infraestrutura de TI nos negócios
Por ser a base da capacidade planejada de TI, a infraestrutura desponta como um dos itens mais 
importantes na área de tecnologia das empresas. Justamente devido a essa relevância, os investimentos 
em infraestrutura, segundo Weill e Ross (2006), correspondem a aproximadamente 55% do total de 
investimentos em TI.
Uma boa infraestrutura de TI permite um modelo de negócio flexível, de alta disponibilidade, 
garantindo que as organizações aumentem a sua produtividade e contribuam para o sucesso das 
corporações (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007).
Eleva-se nos negócios uma mudança nos conceitos de infraestrutura para serviços de infraestrutura, 
em que os componentes tecnológicos são convertidos em serviços comuns.
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Unidade II
Os serviços de infraestrutura de TI de uma empresa incluem, frequentemente, 
serviços de rede de telecomunicação; a provisão e o gerenciamento de 
computação em larga escala (como servidores e mainframe); o gerenciamento 
da base de dados compartilhada de clientes; a expertise em pesquisa e 
desenvolvimento, com o fim de identificar a utilidade de tecnologias emergentes 
para o negócio; e uma intranet para toda a empresa. Esses serviços podem ser 
prestados internamente ou por companhias terceirizadas, como a IBM Global 
Services, a Accenture e a HP. A infraestrutura interna da empresa frequentemente 
conecta-se a infraestruturas externas da indústria (como o sistema de 
pagamentos bancário) e a infraestrutura públicas (como a internet e as redes 
de telecomunicações). O conceito de serviços de infraestrutura de TI é muito 
poderoso, uma vez que os administradores podem valorizar mais prontamente 
um serviço do que um componente técnico como um servidor ou um pacote de 
software. Além disso, o serviço de prover o acesso de um computador laptop à 
internet e a todos os sistemas da empresa pode ser especificado, mensurado e 
controlado através de um acordo de nível de serviço (WEILL; ROSS, 2006, p. 37).
3.1.3 Recursos da infraestrutura de TI
São quatro os recursos de infraestrutura de TI, segundo a maioria dos autores em sistemas de 
informações: hardware, software, bancos de dados e redes. Algumas bibliografias incluem também as 
pessoas como recursos de infraestrutura de TI e outros ainda destacam os serviços. Entretanto, nesta 
disciplina, o recorte trará os quatro recursos inicialmente mencionados.
O hardware consiste nos recursos computacionais capazes de realizar as atividades de entrada, 
saída e processamento de dados. Estão inclusos os computadores pessoais, notebooks, mainframes, 
dispositivos móveis e suas constituições.
Os softwares abrangem os programas de computador que gerenciam as atividades computacionais 
(software de sistemas) e que auxiliam o usuário em suas atividades básicas nos processos de negócios 
(software aplicativo).
Os bancos de dados são uma coleção de dados organizacionais, que contêm informações dos 
negócios na forma de arquivos relacionados. Eles são um componente fundamental e valioso para o 
funcionamento dos sistemas computadorizados.
As redes consistem no componente que proporciona a comunicação de dados, voz e imagem dentro 
do negócio por meio de uma transmissão eletrônica de sinais.
3.1.4 Os processos de negócios e o ambiente de infraestrutura de TI
Cada vez mais os processos de negócios têm dependido do ambiente de infraestrutura de TI. Isso se dá 
justamente porque a TI suporta como nenhuma outra ferramenta a cadeia produtiva das organizações. 
Para tal, utiliza um sistema integrado, um sistema inteligente ou de suporte a decisão.
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GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
As aplicações de TI (sistemas integrados, planilhas eletrônicas, sistemas de suporte a decisões, dentre 
outros) atendem às necessidades do usuário final e são viabilizadas pela infraestrutura de TI. No entanto, 
antes da infraestrutura provida, é fundamental que a arquitetura de TI seja bem planejada.
A arquitetura de TI pode ser entendida como uma visão macro e sistêmica de como os componentes 
lógicos e físicos funcionam de modo integrado para disponibilizar um serviço de TI.
A arquitetura de TI pode ser dividida em três. São elas:
• arquitetura de processos – mapa das atividades que compõem os grandes processos de negócios;
• arquitetura de aplicação – define as aplicações individuais e suas interfaces;
• arquitetura tecnológica – padrões tecnológicos nos quais os serviços de infraestrutura se baseiam.
É comum a divisão da infraestrutura de TI em duas: infraestrutura lógica de TI e infraestrutura física 
de TI. Esta inclui todos os dispositivos associados ao processamento, armazenamento e comunicação de 
dados. Naquela, temos todos os softwares (de sistemas e de aplicação).
 Lembrete
A infraestrutura de TI é fundamental para a concretização das estratégias 
de negócio. 
3.1.5 Infraestrutura de data center
Os data centers, também conhecidos pelo seu nome em português – centro de dados, são 
descendentes diretos dos antigos centros de processamento de dados (CPDs) das empresas, e a 
expansão da internet e dos serviços on-line e via web são responsáveis pela criação, desenvolvimento 
e crescimento dos data centers.
Os CPDs são os chamados centros de armazenamento de dados, em que se encontra uma grande 
quantidade de informações registradas em grandes servidores, com muitos HDs para se realizar o 
armazenamento de dados e com uma rede classificada como SAN, ou seja, Storage Area Network.
Nos data centers há muitos servidores e a infraestrutura necessária para colocar vários sistemas 
e bancos de dadosna internet. Dessa forma, evita-se que as empresas clientes tenham que ter sua 
estrutura própria com equipamentos e funcionários.
3.1.6 Comércio eletrônico
Os modelos de negócios referentes a localização, tempo e receita 
baseiam-se, em alguma forma, no custo e na distribuição de informações. 
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A internet vem criando um marketplace digital em que milhões de pessoas 
são capazes de intercambiar imensas quantidades de informação de 
maneira direta, instantânea e gratuita. Com isso, a internet vem alterando 
a maneira como as empresas conduzem seus negócios e aumentam seu 
alcance global. A web diminuiu a assimetria de informação, que existe 
quando um participante da transação tem mais informação relevante à 
transação do que o outro. Essa informação a mais pode determinar seu 
poder de barganha relativo. Como nos mercados digitais consumidores e 
fornecedores podem “ver” os preços cobrados pelas mercadorias, dizemos 
que tais mercados são mais transparentes do que os tradicionais (LAUDON; 
LAUDON, 2011, p. 292).
O ambiente competitivo em que as empresas operam tem impulsionado o surgimento de novas 
formas de comercialização de produtos e serviços. Nesse contexto, a área de Tecnologia da Informação 
se coloca como fonte de inovação por meio de suas soluções que reinventam as formas de negócios.
A partir do uso das redes de computadores e da internet associado aos outros recursos de 
infraestrutura de TI, nasceu o comércio eletrônico, também conhecido por e-commerce, que é a 
realização de atividades comerciais eletronicamente por meio de redes de computadores como internet, 
extranet e redes corporativas.
Iniciado por volta da década de 1990, com foco em na venda de CDs, DVDs e viagens, o comércio 
eletrônico hoje deixou de ser uma tendência para ser uma realidade na sociedade, com crescimento 
praticamente exponencial desde o seu surgimento.
Alguns fatores podem ser apontados como motivadores do crescimento do comércio eletrônico, 
dentre eles:
• aumento no número de acessos à internet via banda larga;
• surgimento de uma nova e maior classe média;
• empresas de pequeno porte e até pessoas físicas ofertam seus produtos e serviços com custo 
inferior às lojas tradicionais;
• melhoria nos processos logísticos de entrega;
• facilidade na criação de plataformas de vendas on-line.
Entre as principais vantagens do comércio eletrônico, encontram-se:
• redução de custos com processos de negócios devido à redução de custos fixos que as lojas 
tradicionais possuem;
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• aceleração do fluxo de bens e informação graças a redes de computadores e à internet, que 
provêm um rápido fluxo de informação dos processos;
• desenvolvimento no serviço ao consumidor, porque é possível entender melhor as necessidades 
dos clientes, haja vista tudo estar registrado na rede;
• alta disponibilidade, porque o processo de vendas pode acontecer a qualquer hora e em qualquer 
lugar, bastando apenas o acesso à internet.
Contudo, existem também algumas desvantagens, entre elas as questões de segurança, fraudes, 
invasão de privacidade do consumidor, exclusão digital e problemas de logística.
Entre as principais tendências em comércio eletrônico, é possível citar:
• crescimento do m-commerce, que são as relações de negócios com a utilização de um smartphone;
• plataformas de e-commerce mais sofisticadas, com melhor usabilidade e interação 
homem-máquina;
• aperfeiçoamento dos processos de logística na separação, transporte e entrega de produtos;
• otimização e melhoria nos mecanismos de buscas com o uso de ferramentas de inteligência de 
negócios, como o Data Mining e o Processamento Analítico Online;
• plataformas de e-commerce cada vez mais integradas com as redes sociais.
Com a evolução do e-commerce, foi necessária uma separação dos tipos de transação para facilitar 
o acesso e criar regras específicas para cada uma delas. Desse modo, o comercio eletrônico apresenta-se 
sob os seguintes tipos:
• Negócio a Negócio (B2B) – é a relação de negócios eletrônicos pela qual todos os participantes 
são organizações. Por exemplo, quando uma determinada empresa efetua a aquisição de um 
produto de uma outra empresa pela internet.
• Negócios a Consumidor (B2C) – é a relação de negócios eletrônicos entre organizações e 
consumidores. Por exemplo, quando um consumidor acessa um site e faz a compra de um produto 
em uma loja virtual de uma rede varejista.
• Consumidor a Consumidor (C2C) – é a relação de negócios de eletrônicos entre consumidores. Por 
exemplo, quando um consumidor utiliza uma plataforma de comércio eletrônico para comprar 
um produto de outro consumidor.
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Exemplo de aplicação
Faça uma pesquisa entre os seus colegas e encontre motivos que eles têm para comprar on-line, 
apontando eventuais desvantagens.
O uso da Tecnologia da Informação e comunicação para simplificar o compartilhamento 
de informações, acelerar os processos anteriormente baseados em papel impresso e melhorar o 
relacionamento entre cidadãos e os governos na esfera federal, estadual ou municipal, é chamada de 
governo eletrônico ou e-governament.
O governo eletrônico pode ser classificado em três tipos diferentes:
• Governo a Consumidor (G2C) – é a relação entre o usuário (contribuinte) e o governo. Por exemplo, 
na declaração de imposto de renda de pessoa física.
• Governo a Negócios (G2B) – é a relação entre empresas e o governo. Por exemplo, quando uma 
empresa acessa uma plataforma eletrônica do governo para aquisição de um financiamento 
público.
• Governo a Governo (G2G) – é a relação entre governos de esferas diferentes ou iguais. Por exemplo, 
quando a prefeitura de uma cidade acessa uma plataforma eletrônica do Governo Federal para 
executar um determinado processo.
3.1.7 Tendências em infraestrutura de TI
A área de TI tem uma característica muito peculiar: vive em constante mudança. Novas ferramentas 
surgem, outras se tornam obsoletas e tudo ocorre de forma muito rápida. Algumas tendências tornam-se 
realidade, outras nem chegam a essa situação e já somem como “fumaça”.
Praticamente uma realidade, a computação nas nuvens, mais conhecida pelo termo em inglês cloud 
computing, é também uma tendência. A computação na nuvem é um conceito que nos remete ao uso 
de aplicações on-line de forma que todo o armazenamento de dados e informações fica situado na 
“nuvem” da internet. O grande objetivo é fazer com que os programas sejam executados no navegador 
de internet, dispensando a instalação de grande parte do software de modo stand alone.
Muito associada à computação na nuvem e partindo de ideias semelhantes, a virtualização é colocada 
como uma tendência. A virtualização de computadores é uma tecnologia originária dos mainframes que 
confere a capacidade de se reproduzir as funções de um computador comum por um tipo de sistema 
normalmente chamado de máquina virtual – dentro de um computador real designado hospedeiro (host).
Muito associada ao negócio, a prática de m-commerce tem crescido muito. Peritos apontam que o 
m-commerce e mais que uma tendência, é um fato. Consultorias especializadas no assunto apontam 
que o m-commerce cresce 300% mais rápido que o e-commerce tradicional.
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GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
 Lembrete
M-commerce é o comércio eletrônico por meio de smartphones 
com acesso à internet. 
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre os números do e-commerce e 
m-commerce, acesse:
<www.ecommercebrasil.com.br>.
Dentre as diversas tendências, a Internet das Coisas, conhecida também pelo seu acrônimo IoT 
(Internet of Things), é a que certamente revolucionaráa humanidade. A ideia da IoT é conectar à internet 
todos os objetos e itens utilizados no nosso dia a dia. Um dos primeiros passos nessa tendência, que 
certamente popularizou o termo, foi o surgimento do Google Glass, um óculos que permitia a interação 
dos usuários com diversos conteúdos em realidade aumentada.
Especificamente na gestão da Tecnologia da Informação, uma grande tendência, principalmente nas 
empresas brasileiras, é o emprego de framework e boas práticas gerenciais, tais como Itil, Cobit, CMMI, 
ISO, dentre diversos outros bem conhecidos no mercado.
3.2 Serviços de TI
3.2.1 Conceito de serviço
Nos tempos correntes, tem crescido firmemente a importância dos serviços, 
representados por atividades que produzem resultados intangíveis, muitas 
vezes individualizados, que se apresentam em contraposto aos produtos 
tangíveis resultantes das atividades industriais. Diversas razões podem ser 
apontadas para justificar esse crescimento da importância dos serviços 
econômica e socialmente geradores de empregos, tais como: automação 
industrial, urbanização, maior tempo de lazer, desejo de melhor qualidade 
de vida, mudanças do perfil demográfico, mudanças socioeconômicas, 
aumento da sofisticação dos consumidores, mudanças tecnológicas, suporte 
à manufatura, como diferencial competitivo e como geradores de lucro 
(COSTA et al., 2012, p. 27).
Embora aplicado comumente em diversas áreas de conhecimento e em muitas organizações, o termo 
serviço é frequentemente confundido com o conceito de produto, principalmente na área de TI.
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Segundo Freitas (2013), serviço pode ser definido como uma maneira de entregar algo de valor 
percebido pelo cliente em vista da obtenção dos resultados que eles esperam, sem que tenham que arcar 
com a propriedade de determinados custos e riscos.
Os clientes desejam serviços porque estes possuem valor agregado, ou seja, entregam benefícios que 
são percebidos. No entanto, o valor é mensurado não somente em matéria de benefícios, mas também 
por meio das despesas e riscos envolvidos.
Na entrega de um serviço, há mais do que custos de produção, por exemplo: custo de negociação e 
decisão, de oportunidade e de governança. Assim, em muitas situações, o valor agregado de um serviço 
pode sim diminuir devido aos altos valores associados.
Também ligados ao valor, encontram-se os riscos que permitem descobrir (quando mensurados) os 
requisitos de disponibilidade de um serviço, assim como equilibrá-lo com os custos associados, tornando 
viável a aquisição de um serviço e sua execução.
3.2.2 Diferenças entre produtos e serviços
Há grandes diferenças entre produtos e serviços. Vamos, por exemplo, imaginar que a área de suporte 
de TI de uma empresa receba uma solicitação para instalar um novo computador na área comercial. O 
equipamento a ser alojado é de fato um produto, mas a instalação e o funcionamento do próprio 
computador são considerados como serviço. Observe que o cliente está interessado no serviço muito 
mais do que no produto.
É possível afirmar que pelo menos em cinco características os produtos diferem dos serviços. São 
elas: a intangibilidade, a indivisibilidade, a variabilidade, a perecibilidade e o critério de satisfação.
Sobre a intangibilidade dos serviços, pode-se dizer que não há como prová-los, apalpá-los, ouvi-los 
ou cheirá-los. É possível, sim, provar, apalpar, ouvir ou até cheirar um produto. Claro que há uma 
tendência em mensurar a qualidade de um serviço a partir do que se tangibiliza como seu produto. Por 
exemplo, um serviço prestado por um responsável por um buffet pode ter um aspecto de sua qualidade 
mensurado a partir da comida servida, no entanto, o serviço não se resume à comida.
A indivisibilidade pode ser verificada pela impossibilidade em separar prestador do serviço, o modo 
como e percebido e o profissionalismo do próprio serviço. Essa indivisibilidade não envolve apenas pessoas.
Sobre a variabilidade, Magalhães e Pinheiro (2007) afirmam que ela advém da qualidade dos serviços 
prestados, os quais são inseparáveis das pessoas, enquanto a qualidade, por sua vez, pode variar.
A característica perecibilidade dos serviços difere da dos produtos. Por exemplo, quando um prestador 
de serviço não consegue vender os seus serviços, eles não podem ser armazenados para venda ou 
utilização posterior. Diferentemente de um produto, que pode ser naturalmente estocado quando a sua 
venda não acontece.
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3.2.3 Qualidade em serviços
Aos poucos, os conceitos de qualidade de produtos foram estendidos para serviços, mas com as 
devidas adaptações, já que serviços e produtos possuem características diferentes e, sob determinados 
aspectos, são praticamente disjuntos.
Sobre a dimensão tangibilidade, a qualidade em serviços pode ser percebida por meio de evidências 
físicas dos serviços, ou seja, pela aparência das instalações aplicadas, pessoas envolvidas, materiais e 
objetos utilizados.
Os aspectos confiabilidade e responsividade também têm considerável importância. O primeiro por 
exibir a consistência e a capacidade demonstradas. O segundo por representar um aspecto extremamente 
desejado pelos clientes, que anseiam por respostas rápidas diante das situações.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre qualidade em TI, leia:
COSTA, I. et al. Qualidade em tecnologia da informação: conceitos de 
qualidade nos processos, produtos, normas, modelos e testes de software 
no apoio às estratégias empresariais. São Paulo: Atlas, 2012.
Para conhecer um pouco mais sobre os conceitos gerais de 
qualidade, leia:
COSTA NETO, O. P. L. Qualidade e competência nas decisões. São Paulo: 
Blucher, 2007.
Desse modo, você conseguirá “mergulhar” um pouco mais no mundo 
da qualidade.
3.2.4 Serviços de TI
Um serviço de TI é entregar valor por meio de ferramentas e recursos de infraestrutura de TI em vista 
da satisfação dos clientes.
Bons exemplos de serviços de TI são os atendimentos de suporte de qualquer nível, automação de 
escritórios, meios de acesso à internet, dispositivos de integração via ERP, dentre outros. Tais utilidades são 
prestadas normalmente por provedores de serviços de TI, que podem ser terceirizados ou internalizados, 
e executados por uma área de TI interna das empresas. Os provedores possuem um portfólio de serviços 
que se colocam como disponíveis aos clientes.
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3.2.5 Arquitetura orientada a serviço
A arquitetura orientada a serviço, também conhecida pelo seu acrônimo em inglês SOA (Service 
Oriented Architecture), é uma filosofia de arquitetura de TI que implementa princípios da orientação 
a serviço em vista da aproximação da relação entre os sistemas de informação que suportam o seu 
negócio e as organizações. A orientação a serviço é um método que visa integrar uma corporação com 
seus serviços interconectados, de modo que um aplicativo pode chamar uma função de outro aplicativo 
como serviço.
O objetivo primordial da SOA é concretizar a possibilidade de conectar uma diversidade de sistemas 
de informação sem que haja a necessidade de descartar sistemas existentes.
Em SOA, há o conceito de aplicações compostas, o que provê a execução de serviços integrados que 
apoia a empresa, de modo a facilitar e agilizar ajustes demandados pelos negócios. No entanto, para que 
esse modelo funcione, é necessário evitar grande interdependência entre serviços individuais, também 
conhecidos como baixo acoplamento, a fim de criar uma flexibilidade.
Essa integração, proposta pela orientação, passa por uma série de desafios, tais como: redes de 
computadores não confiáveis e lentas, aplicativos programados nas mais diversas linguagens, formato de 
dados diferente, plataformas de execução emudanças que são inevitáveis. Os desafios também podem 
ser percebidos por meio de quatro itens: segurança, comunicação, formatação de dados e manutenção.
Por isso, para que uma arquitetura de TI seja totalmente integrada de modo a atender às demandas 
de negócios, é necessário considerar a presença dos seguintes componentes:
• sistemas – aplicativos que trocarão informação entre si;
• dados – informação que trafegará entre os aplicativos;
• interface – formato de envio e recebimento de informações entre os aplicativos;
• comunicação – forma de comunicação entre os aplicativos.
Esses componentes podem prover as necessidades de integração tão desejadas pelas aplicações de 
negócio. Dentre essas carências encontram-se: transferência de arquivos; base de dados compartilhada; 
chamada de procedimentos remotos; troca de informações e mensagens contendo instruções sobre o 
que deve ser feito com os dados enviados.
Os principais benefícios, não somente da arquitetura orientada a serviço, mas de toda a computação 
orientada a serviço, são:
• maior interoperabilidade intrínseca – é uma característica que as aplicações possuem de serem 
capazes de se comunicarem para compartilhar dados;
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• maior federação – é a capacidade de estabelecer a união entre coisas diferentes para que elas 
possam agir como se fossem apenas uma;
• mais opções de diversificação de fornecedores – é a habilidade de conseguir escolher uma entre 
diversas soluções apresentadas, além de ser possível o uso conjunto de recursos;
• maior alinhamento do domínio de negócio e de tecnologia – possível graças ao paradigma de 
design, que promove a abstração em vários níveis;
• maior retorno sobre o investimento (ROI) – há um grande retorno sob o investimento em 
arquiteturas reusáveis e componíveis;
• maior agilidade organizacional – essa agilidade relaciona-se à eficiência com que a empresa 
responde às mudanças de mercado;
• menor carga de trabalho de TI – o uso da orientação a serviços ao longo do tempo significa menor 
desperdício e redundância, além de um reduzido tamanho e custo operacional e menos despesas 
indiretas ligadas à governança e evolução.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre SOA, leia:
ERL, T. SOA: Princípios de design de serviços. São Paulo: Prentice 
Hall, 2008.
4 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
As necessidades e expectativas dos clientes frequentemente são muito 
diferentes. Na maioria dos casos, as necessidades são muito mais fáceis 
de satisfazer do que as expectativas. Os clientes tendem a comunicar e 
a preparar as suas especificações de serviços e produtos de TI a serem 
adquiridos baseados em suas necessidades, mas medem o desempenho 
da área de TI que os atende baseados em suas expectativas. Por exemplo, 
quando se pergunta a um cliente o que ele precisa em um determinado 
serviço de e-mail, ele irá responder que necessita da disponibilidade 
e da sua capacidade de armazenamento de mensagens, mas o que ele 
espera, além disso, é velocidade no acesso, rápido suporte técnico em caso 
de necessidade de ajuda e um baixo tempo de reparo, quando se fizer 
necessária uma ação corretiva, não importando se no ambiente do servidor 
ou em sua estação local, independentemente de onde estejam localizados. 
O atendimento das necessidades é frequentemente verificado pela criação 
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de indicadores de desempenho associados às variáveis de desempenho 
importantes para as necessidades existentes, fixando-se metas com uma 
faixa de variação determinada, mas o que realmente deseja o cliente é que 
todas as interações estejam próximas da média estabelecida, e não apenas 
dentro da faixa de tolerância, garantindo a uniformidade de resposta a 
sucessivas interações, o que pode ser traduzido como previsibilidade 
(MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007, p. 54).
4.1 Modelos e normas de gerenciamento de serviços de TI
4.1.1 Introdução ao gerenciamento de serviços de TI
Atualmente, a área de TI não é mais vista como uma simples provedora de infraestrutura. Em seu 
processo evolutivo, a TI tem sido considerada como uma área prestadora de serviços. Dentro desse 
contexto, a figura do usuário foi perdendo espaço para a figura do cliente, mesmo que seja interno 
à corporação.
Assim, enfraqueceu-se a concepção de gerenciamento de infraestrutura de TI, de modo que as 
empresas assimilaram a ideia da gestão de serviços de TI. Até os frameworks e boas práticas de TI, antes 
relacionados à infraestrutura, deram espaço aos modelos gestão de serviços de TI.
O controle de serviços de TI é uma composição especializada de habilidades organizacionais que, na 
forma de serviços de TI, entregam valor aos clientes. As habilidades assumem formato de um conjunto 
de processos de gestão de serviços de TI e suas respectivas funções.
O objetivo principal do gerenciamento de serviços de TI é efetuar a transformação de recursos de 
TI em serviços que agregam valor aos negócios de uma corporação. Assim, temos habilidades unidas a 
recursos que atendem às necessidades do ambiente organizacional em vista de atingir suas metas.
É por meio da administração adequada desses serviços que o provedor (área de TI que entrega 
serviços) entende os requisitos de negócios e garante a continuidade no uso das ferramentas tecnológicas, 
supervisionando adequadamente os custos e riscos associados aos serviços.
Necessário também destacar os desafios para a concretização desse objetivo. O primeiro deles é 
a natureza intangível que diferencia principalmente os serviços de um produto. Outros desafios não 
menos importantes são: demanda totalmente aderente aos ativos do cliente; natureza perecível da 
saída dos serviços; capacidade e continuidade dos serviços, dentre outros.
 Observação
No gerenciamento de serviços é fundamental equilibrar requisitos de 
clientes, capacidade disponível e custos. 
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4.1.2 Conceitos básicos em gerenciamento de serviços de TI
Gerenciamento de serviços de TI é praticamente uma área de conhecimento dentro da gestão da 
TI. Desse modo, é necessário entender o significado específico de algumas palavras que comumente se 
encontram em sua literatura. Dentre elas, é possível citar:
• função – equipe ou grupo de pessoas dotadas de especialização e recursos utilizados em processos 
e atividades;
• provedor de serviços – organização ou área que entrega serviços para um ou mais clientes externos 
ou internos;
• cliente – aquele que recebe os serviços e remunera o provedor;
• negócio – entidade ou organização composta de unidades de negócios;
• processo – conjunto de atividades relacionadas que são combinadas com recursos e habilidades 
em vista da criação de valor para o cliente;
• papel – conjunto de responsabilidades e autoridades delegado a uma pessoa ou grupo de pessoas.
 Lembrete
Na gestão de serviços, o usuário é chamado de cliente. 
4.1.3 Frameworks de gerenciamento de serviços de TI
É possível apontar uma série de boas práticas na gestão de serviços de TI. Elas encontram-se agrupadas 
em frameworks e modelos bem conhecidos no mercado. Dentre eles, destacam-se o Information 
Technology Infrastructure Library (Itil) e a ISO 20.000.
O Itil é o modelo mais apropriado aos profissionais, possuindo um esquema de certificação que 
promove um itinerário no conhecimento das boas práticas de gestão de serviços de TI. A ISO 20.000 é 
mais indicada para as empresas, porque comprova que o seu sistema de gestão de serviços de TI está de 
acordo com as melhores práticas de mercado.
Não obstante, existem outras normas que também promovem o uso de boas práticas de gestão 
de serviços de TI, tais como o Capability Maturity Model – Integration for Services (CMMI-SVC), 
criadopelo Software Engineering Institute (SEI), e o Microsoft Operations Framework (MOF), criado 
pela Microsoft.
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4.2 Modelo Itil
4.2.1 Histórico e evolução do Itil
O Itil é um framework para gerenciamento de serviços de TI apresentado por meio de boas práticas 
contidas em uma biblioteca de livros. Não é uma regra rígida, mas sim uma definição de recomendações 
para uma eficiente e eficaz gestão de serviços de TI.
Foi desenvolvido na década de 1980, no Reino Unido, pela Agência Central de Computadores e 
Comunicações como um método que objetivava o governo da infraestrutura de Tecnologia da Informação 
em departamentos e órgãos públicos do Reino Unido.
A primeira versão consistia em 31 livros que mencionavam aspectos importantes da provisão de serviços 
de TI com foco muito forte em infraestrutura, mais especificamente em planejamento e contingência. Essa 
versão também se referia fortemente à manutenção e operação dos recursos de infraestrutura de TI.
A segunda versão surgiu em 2000, quando o modelo foi completamente reformulado e passou a ter 
apenas sete livros. Desse modo, uma das principais características era a forte aderência ao modelo PDCA 
(Plan-Do-Check-Action) e às suas práticas de melhoria contínua em processos.
A partir dessa segunda versão, o Itil foi bastante disseminado como conjunto de boas práticas em 
gerenciamento de serviços de TI. No entanto, o mercado de modo geral considerava o conjunto de livros 
um pouco “desconectado”, fazendo com que muitos especialistas em TI de modo geral voltassem a sua 
atenção apenas para os livros de suporte ao serviço e entrega de serviço.
É de se destacar que, em 2001, foi fundado o Fórum de gerenciamento de serviços de TI, conhecido 
pelo seu acrônimo em inglês ITSMF (Information Technology Service Management Forum). O seu objetivo 
era promover e desenvolver o gerenciamento de serviços de TI no mundo por meio da troca constante 
de informações e compartilhamento de experiências.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre o Fórum de gerenciamento de 
serviços de TI, acesse:
<www.itsmf.org>.
Em 2007, foi lançada uma nova versão da Itil, a versão 3. Ela continha cinco livros abordando uma 
visão completa dos processos do gerenciamento de serviços de TI na forma de um ciclo denominado 
ciclo de vida do serviço. Possuía menos livros que a versão anterior, mas era mais denso em conteúdo. Em 
2011, a versão 3 passou por alguns aprimoramentos, ampliando um pouco o seu escopo e produzindo 
a Itil V.3 edição 2011.
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As principais características do modelo Itil são:
• modelo não proprietário, que independe da plataforma de infraestrutura tecnológica;
• altamente flexível, fácil adoção e prescrito para qualquer porte de empresa;
• fornecedor de boas e melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI;
• utilizado em milhares de empresas do mundo;
• contribui com a aderência aos requisitos da norma ISO 20.000.
4.2.2 Itil versão 3
A grande novidade da versão 3 do framework Itil foi o ciclo de vida do serviço. Fortemente baseado 
no modelo PDCA, o ciclo apresenta os processos de gerenciamento de serviços de TI numa sequência 
lógico-temporal. Esse ciclo divide-se em cinco fases. Alguns autores também chamam as fases de 
ciclos. São elas:
• estratégia do serviço;
• desenho do serviço;
• transição do serviço;
• operação do serviço;
• melhoria continuada do serviço.
Cada etapa, ou ciclo, tem os seus conceitos retomados por um livro de mesmo nome. Assim, a versão 
3 tem um total de cinco livros.
A primeira etapa, conhecida como estratégia de serviço, é praticamente uma novidade na Itil, porque 
esse modelo sempre teve o seu foco na operação do serviço, deixando as questões estratégicas para os 
ambientes de governança corporativa e de TI. Essa etapa é considerada o eixo central do modelo e a 
ideia é que tudo derive dela, pois é nesse momento que TI e negócio se alinham e se integram. Nessa fase 
também encontramos processos que tratam da estratégia propriamente dita, do portfólio de serviços de 
TI, das questões financeiras, da demanda e do relacionamento com o negócio.
A segunda etapa é o desenho do serviço. Uma vez traçada a estratégia na fase anterior, é necessário 
projetar, desenhar e arquitetar o serviço de TI. Partindo do princípio de que há o alinhamento estratégico 
entre TI e negócio, o serviço começa a receber a sua definição em vista do valor a ser entregue. Nessa 
fase existe o desdobramento dos objetivos estratégicos de negócios em soluções baseadas em serviços 
de TI do portfólio. Encontramos processos de coordenação do desenho, de nível de serviço, de catálogo 
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de serviços, de capacidade, de disponibilidade, de continuidade de serviços, de segurança da informação 
e de fornecedores.
A transição do serviço é a terceira etapa de seu ciclo de vida. Na estratégia, compreendem-se as 
exigências de negócios. No desenho, a estratégia é traduzida em serviço. Na transição ocorre a migração 
do serviço para o ambiente de produção. A ideia é não impactar o cliente com a entrada do novo 
serviço, fazendo com que tudo ocorra conforme especificado nas necessidades de negócio. Nessa fase, 
encontramos os processos de planejamento e suporte da transição, mudanças, liberação, implantação, 
configuração, testes e conhecimento.
Considerada a fase mais próxima do cliente, a operação do serviço é considerada a quarta etapa de 
seu ciclo de vida. O foco dessa etapa é mantê-lo em operação, conforme todos os requisitos de negócio. 
Encontramos os processos de incidentes, eventos, requisição, problemas e acesso, além das funções de 
gerenciamento técnico, gestão de operações de TI, controle de aplicações e da central de serviços, muito 
conhecida pelo seu nome em inglês service desk.
A última etapa é a melhoria de serviço continuada. O objetivo dessa fase é a busca da qualidade dos 
serviços de TI, conservando o alinhamento estratégico da TI. Nessa etapa, busca-se a identificação de 
formas que visem melhorar a utilidade e a garantia dos serviços entregues pela área de TI.
Com a implementação da gestão por meio do ciclo de vida do serviço é possível um alinhamento 
“fim-a-fim” das expectativas, de modo que a estratégia concebida seja convertida em uma solução 
desenhada, implementada, operada e continuamente melhorada.
4.2.3 Estratégia de serviços de TI
Não podemos confundir estratégia de negócio com estratégia para os 
serviços de TI. A estratégia da empresa define a razão de ser da empresa. 
Será que pode existir área de TI sem pensar no negócio da empresa? Então 
na verdade não existe estratégia de TI. Certa vez ouvi em uma reunião a 
seguinte citação do gerente de governança de uma grande empresa brasileira 
do setor de energia: “não existe estratégia de TI, existe focalização de TI na 
estratégia da empresa”. Essas palavras sábias me abriram a mente de que 
realmente a TI não pode pensar na razão de sua existência se não atender e 
viabilizar a estratégia de negócio (FREITAS, 2013, p. 111).
O modelo Itil especifica que o objetivo principal do ciclo da estratégia de serviço é o entendimento 
da estratégia corporativa e de suas consequências na definição dos serviços de TI e de todo o seu valor 
agregado entregue às áreas de negócio, garantindo a manutenção do relacionamento da TI com os 
seus clientes.
Segundo Freitas (2013), dentro de uma perspectiva qualitativa, o valor da TI é o benefício 
compreendido e aceito pelos clientes por meio dos serviços que a área de TI entrega, de modo a ser 
influenciado também por preferências e resultados entregues aos negócios.
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Num contexto mais quantitativo, o ITGI (2008) estabelece que o valor pode ser conceituado como o 
total de benefícios líquidos do ciclo de vida dos custos de entrega de um serviço de TI e investimentos 
relacionados, ajustados aos riscos associados, no tempo esperado. A figura a seguir apresenta esse 
conceito de valor.
Valor CustosBenefícios Riscos
Figura 12 – Valor da TI
Para que a TI crie valor ao negócio, é necessário que os seus itens tenham utilidade e garantia. 
Utilidade, como a funcionalidade oferecida, ou seja, o que o produto ou serviço faz relacionado a 
questões de desempenho. Garantia, como a promessa de atendimento dos requisitos acordados, ou 
seja, assegurando o que o produto ou serviço faz relacionado a questões de disponibilidade, capacidade, 
continuidade e segurança.
A estratégia do serviço pode ser concebida por meio de um portfólio de serviços administrados por 
um provedor de serviços de TI. Existem três tipos de provedores:
• provedor de serviços internos – são assim chamados por representarem as áreas internas de TI das 
corporações que atendem exclusivamente uma unidade de negócio;
• provedor de serviços compartilhados – caracterizado por áreas de TI que entregam serviços 
corporativos comuns de todas as unidades de negócios;
• provedor de serviços externos – são as empresas prestadoras de serviços de TI que operam em 
corporações que não têm a TI como core business.
 Observação
Core business significa coração do negócio. Por exemplo, em um 
supermercado, representa a comercialização de produtos de gêneros 
alimentícios, de limpeza, dentre outros. 
A estratégia de melhor provedor de serviços é determinada a partir de uma série de fatores, tais 
como: custos de transações de TI; custos de oportunidade; riscos associados aos negócios; nível de 
complexidade da execução dos serviços; habilidades das áreas internas de TI; quantidade de serviços 
entregues; cenários estratégicos.
Nessa etapa da estratégia de serviços de TI, encontram-se cinco processos:
• gerenciamento da estratégia para os serviços de TI;
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• controle do portfólio de serviço;
• gestão financeira para os serviços de TI;
• acompanhamento da demanda;
• supervisão do relacionamento com o negócio.
4.2.4 Processo de gerenciamento da estratégia para os serviços de TI
O objetivo desse processo é a definição e manutenção da perspectiva, posição, planos e padrões 
dos serviços de TI, além do alinhamento estratégico entre o provedor de serviços de TI e as unidades de 
negócios por meio da definição de objetivos estratégicos dos serviços de TI interligados aos do negócio.
A primeira atividade executada por esse processo é a avaliação estratégica. Nela acontece o estudo 
atual das atividades do provedor de serviços de TI por meio da análise SWOT. Considera-se, então, os 
fatores internos como as forças e fraquezas associadas ao provedor de serviços. Já os fatores externos 
são as oportunidades e ameaças, incluindo análises de tendências de mercado.
 Lembrete
A análise SWOT é uma das ferramentas mais utilizadas em gestão 
estratégica para conceber um exame do contexto competitivo da 
empresa, em que são abordados e discutidos pontos fortes, pontos fracos, 
oportunidades e ameaças. 
A segunda atividade desse processo é a definição de espaços de mercado, que resulta da 
documentação da análise interna e externa de modo a prover decisões de continuidade da prestação de 
serviços internos, mudanças de serviços, além da contratação de fornecedores.
 Observação
Segundo Freitas (2013), espaço de mercado é a composição de todas 
as oportunidades disponíveis a um provedor de serviço para sua eventual 
exploração. É descoberto a partir de análises. 
A terceira atividade desse processo é a identificação dos fatores estratégicos de mercado. Essa tarefa 
é executada a partir da observação e compreensão dos fatores externos à TI (oportunidades e ameaças).
A quarta atividade é o estabelecimento de objetivos a partir dos contextos internos e externos. Deve 
surgir também a partir da compreensão dos objetivos estratégicos de negócios.
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A quinta atividade consiste em gerar, avaliar e selecionar a estratégia de serviços de TI. Essa etapa 
está intimamente associada ao processo de planejamento estratégico de TI e visa construir planos de 
ação que auxiliem a área de TI a atingir as suas metas.
Complementam as atividades desse processo: execução da estratégia; alinhamento de ativos de 
serviços; otimização de fatores críticos de sucesso; priorização de investimentos; medição e avaliação.
 Observação
Segundo Freitas (2013), ativos de serviços são ativos intangíveis, pois 
não são dotados de características físicas, gerando benefícios econômicos 
para as organizações. 
As responsabilidades desse processo são exercidas em quatros papéis bem definidos. O primeiro 
papel é o do gerente de processo de estratégia de serviços de TI. Ele é responsável pela formulação, 
documentação, implementação, operação, melhoria e manutenção da estratégia de serviços de TI diante 
de todos os clientes e partes envolvidas.
A segunda função é exercida pelo gerente de estratégia de negócio, responsável pelas formulação, 
comunicação, divulgação e manutenção da estratégia de negócio. A terceira atribuição é exercida pelo 
Comitê de TI, formado por diretores e gerentes de TI, que auxilia no processo de tomada de decisão de 
estratégias de TI.
O quarto papel é exercido pelo diretor de TI e pelo gerente de serviços de TI, que coordenam o 
escritório de serviços de TI e os recursos de processos de gerenciamento desses itens.
4.2.5 Processo de gerenciamento de portfólio de serviços de TI
Esse processo visa à garantia da existência de um conjunto de serviços de TI por meio de um portfólio 
oferecido por um provedor específico. Ele deve, em conjunto com outras etapas do ciclo de vida do 
serviço, gerenciar todos eles, desde a sua concepção até a sua obsolescência.
O portfólio de serviços é composto pelos serviços administrados por um provedor de serviços de TI. 
Ele está dividido em três partes: funil de serviços, catálogo de serviços e serviços obsoletos.
O funil de serviços é um documento que traz os serviços que ainda não foram colocados para os 
clientes como disponíveis, mas que estão sendo considerados e avaliados. A ideia é que nessa etapa do 
portfólio os serviços estejam quantificados dentro do critério financeiro, mensurando os seus riscos.
O catálogo de serviços é um registro que apresenta os serviços disponibilizados para os clientes, com 
todas informações pertinentes, dentre elas: nome do serviço; versão; descrição; status; classificação e 
nível de criticidade; aplicações e dados relacionados; processos de negócio suportados; clientes; níveis; 
níveis de dependência e relacionamento com outros serviços; preço; e métricas de qualidade.
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Nos serviços obsoletos encontram-se os serviços de TI estrategicamente desativados, ou seja, fora 
de produção.
Dentro de um portfólio de serviços, é possível encontrar os status de serviços segundo o 
quadro a seguir.
Quadro 2 – Status de um serviço no portfólio
Status do serviço Descrição do status do serviço
Requisitos Necessidades de negócio foram identificadas e documentadas
Análise Necessidades de negócio em análise e priorização
Aprovado Necessidades de negócio aprovadas
Contratado Necessidades de negócio aprovadas, comunicadas e em definição de critérios financeiros
Desenho Serviço em processo de desenho e planejamento
Desenvolvimento Serviço em processo de construção
Teste Serviço em processo de testes
Homologação Serviço em homologação junto ao cliente
Liberado Serviço aprovado no teste e na homologação
ImplantaçãoServiço liberado em processo de implantação
Operacional Serviço em produção no catálogo de serviço
Retirado Serviço retirado do catálogo de serviço
Adaptado de: Freitas (2013, p. 123).
As atividades do processo de gerenciamento de portfólio incluem: definição; análise; aprovação; 
e contratação. Na definição ocorre o levantamento, documentação e identificação das informações 
básicas relacionadas ao serviço por meio do caso de negócio. Na análise, o caso de negócio é considerado 
a partir da estratégia de serviços de TI, além das informações sobre o espaço de mercado, capacidade dos 
ativos de serviço, análise de investimentos e orçamento disponível. Na atividade de aprovação ocorre a 
autorização da alocação de investimento, e na contratação elabora-se o documento de autorização do 
caso de negócio escolhido.
4.2.6 Processo de gerenciamento financeiro para os serviços de TI
Nesse processo, o objetivo é a garantia dos recursos financeiros requisitados para a provisão dos 
serviços de TI aos clientes por meio do orçamento, da contabilização dos serviços e da mensuração da 
proposição de valor do serviço de TI para o negócio.
Sobre o gerenciamento financeiro para os serviços de TI, Freitas (2013, p. 127) menciona que:
O Gerenciamento Financeiro para os Serviços de TI tem a mesma ótica 
do Gerenciamento Financeiro da empresa. Deve ser sua responsabilidade 
identificar todos os custos envolvidos na entrega dos serviços de TI. Quando 
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a TI não é o negócio-fim da empresa, a TI não tem receita, e sim orçamento. 
Orçamento é o planejamento, anual na maioria das empresas, das despesas 
da área de TI para o ano seguinte levando em consideração os projetos 
que serão executados (Portfólio de Serviços) e os recursos necessários para 
manter os serviços de TI funcionando de acordo com as necessidades da 
estratégia da empresa. Quando a TI é o negócio-fim do provedor de serviços, 
ou seja, o negócio da empresa é fornecer serviços de TI para clientes, a TI 
precifica os seus serviços e cobrados clientes pela prestação dos serviços de 
TI de acordo com estratégias de cobrança de serviços (FREITAS, 2013, p. 127).
Como parte da evolução da gestão da TI, o processo de gerenciamento financeiro de serviços de 
TI tem sido cada vez mais assimilado, fazendo com que as principais decisões estratégicas dentro 
da TI, outrora baseadas em questões essencialmente técnicas, sejam, agora, guiadas por critérios 
também financeiros.
O uso desse processo permite aos provedores de serviços de TI não apenas a melhoria no processo 
de tomada de decisão estratégica, mas também agilidade em mudanças, melhoria no suporte ao 
gerenciamento do portfólio de serviços de TI, aprimoramento nos controles da TI, bem como uma melhor 
tangibilização da proposição de valor.
As atividades que compõem esse processo incluem a contabilidade, a cobrança e o orçamento. O 
orçamento é uma atividade de estimação e negociação de gastos necessários para implementação e 
operação dos serviços de TI. A contabilidade é uma ação que visa identificar e alocar adequadamente os 
custos dos serviços de TI, bem como sua relação com o valor agregado entregue pelos mesmos serviços. 
A cobrança consiste na identificação dos preços dos serviços e a recuperação desses gastos por meio do 
acionamento dos clientes que recebem os serviços de TI entregues pelo provedor.
4.2.7 Processo de gerenciamento da demanda
O processo de gerenciamento da demanda tem como principal objetivo o entendimento, a antecipação 
e a influência na demanda de serviços de TI por parte dos clientes. Trabalha em conjunto com a etapa 
de controle da capacidade no intuito de que o provedor de serviços reúna condições suficientes para os 
atendimentos das necessidades do cliente.
Por ser um dos mais críticos da gestão de TI, é considerado como da etapa estratégica. A criticidade 
situa-se no planejamento da demanda, que, sendo extremamente crítica para os negócios, é fonte de 
risco para os provedores de serviços de TI.
Freitas (2013) apresenta três casos reais sobre problemas relacionados ao gerenciamento da demanda. 
O primeiro caso é sobre um grande portal de conteúdo da internet:
Um grande portal de conteúdo na Internet foi criado e o seu lançamento 
foi divulgado amplamente na mídia. No dia do lançamento, a quantidade 
de acessos simultâneos ao conteúdo do portal foi maior que sua 
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infraestrutura suportava e saiu do ar por lentidão no carregamento das 
páginas. A empresa dona do portal decidiu retirá-lo do ar e adiar seu 
lançamento (FREITAS, 2013, p. 136).
O segundo evento é sobre uma grande rede de lojas de varejo:
Uma grande rede de lojas de varejo divulgou na mídia que realizaria uma 
grande liquidação no fim de semana. Formaram-se filas nas portas das lojas 
aguardando a sua abertura. Uma hora após a abertura das lojas, o sistema 
integrado de vendas da rede lojas sobrecarregou o banco de dados, causando 
lentidão na consulta dos preços dos produtos e registro das vendas nos 
caixas das lojas. Com a demora para fechamento de uma compra no caixa, 
vários clientes decidiram deixar os produtos na loja e ir embora (FREITAS, 
2013, p. 136).
O terceiro caso traz uma corretora de ações no mercado de capitais:
No momento da tão esperada oferta pública de ações de uma grande 
empresa do mercado, os clientes de uma corretora on-line enfrentaram 
dificuldades para realizar opções de compra de ações. Após meia hora de 
espera pela normalização do serviço, as ações já haviam valorizado em 
relação à oferta inicial e eles perderam a oportunidade de comprá-las a um 
valor menor (FREITAS, 2013, p. 136).
A partir desses casos reais, é possível entender um pouco sobre os impactos da inadequada gestão 
de exigência de serviços de TI. Assim, da mesma forma que a TI com a demanda bem administrada pode 
agregar e entregar valor ao negócio, caso ocorra o contário, ela pode gerar danos irreparáveis à imagem 
da organização e custos absurdamente altos.
Por isso, é necessário compreender bem a demanda por serviços de TI. Esse entendimento passa pelo 
desenho do padrão de atividade de negócio (PAN). O PAN é um documento que visa analisar, rastrear e 
monitorar as exigências de negócio, considerando crescimento e sazonalidade.
Para construir um PAN, é necessário trilhar os seguintes passos:
• fazer a escolha de uma atividade desempenhada pelas áreas negócio;
• projetar uma tabela contendo um esquema de codificação de atividades de TI relacionadas a essa 
atividade de negócio;
• documentar todo o PAN e entregá-lo ao responsável pelo processo de gerenciamento de mudança.
O quadro a seguir mostra um exemplo de um PAN.
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Quadro 3 – Exemplo de um PAN
Atividade de negócio: compra de suprimentos 
Código: 2C
Atividades de TI Alto Médio Baixo Não se aplica
Utilização de largura de banda da internet x
Utilização de suporte técnico x
Utilização de armazenamento de dados x
Processamento de informações x
Necessidade de assistência técnica x
Esse PAN mostra a atividade de negócio denominada “compra de suprimentos”, relacionando 
pelo menos cinco atividades de TI com os seus respectivos níveis de utilização (alto, médio, baixo, 
não se aplica).
Associado ao PAN, utiliza-se também o mapeamento de perfil de usuário (PU). O PU é um documento 
que relaciona o padrão de demanda de serviços de TI por parte de clientes e usuários (pessoas, processos 
de negócios, funções e aplicações).
O quadro a seguir apresenta um exemplo de PU.
Quadro 4 – Exemplo de um PU
Perfil de usuário Padrão de atividade de negócio aplicável PAN (código)
Gerente de compras
Profissional caracterizado pelo uso do sistema ERP, 
além de sites de pesquisade fornecedores. A sua 
sensibilidade à latência do link de internet é alta, bem 
como a sua disponibilidade e da telefonia.
2C
5D
Departamento de vendas
Formado por profissionais que atendem mais de 90% 
dos clientes, departamento em que a necessidade 
dos recursos de acesso remoto é crucial para o bom 
desempenho desse departamento.
1F
6H
No quadro foram apresentados dois PUs: o primeiro, um gerente de compras, e o segundo, do 
departamento de vendas. Observe que para cada PU há códigos de PAN associados de modo a prover o 
mapeamento da demanda.
Além de criar e projetar os documentos de PAN e PU, o processo de gerenciamento de demanda 
possui mais algumas atividades. São elas: identificação das fontes de previsão de demanda; controle 
de demanda baseado em atividades; desenvolvimento de ofertas diferenciadas; gerenciamento da 
demanda operacional.
Essas atividades visam sempre ao equilíbrio demanda x capacidade, seja na influência da demanda 
por meio de preços diferenciados, desconto por volume de serviços e níveis de serviços diferenciados, 
sejapela própria previsão da demanda executada por meio de PANs e PUs.
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4.2.8 Processo de gerenciamento do relacionamento com o negócio
O objetivo desse processo é o estabelecimento e a manutenção do relacionamento entre provedores 
de serviços de TI e os seus clientes por meio do atendimento dos requisitos e expectativas de negócio.
Normalmente, é executado por profissionais experientes da área de TI, com grande conhecimento na 
prestação de serviços e dotados de expertise em relações humanas. Esse profissional tem um papel mais 
ligado à área comercial, por isso, muitas vezes, é chamado de “gerente de conta”. Essa função precisa 
ser desempenhada para dois objetivos: expectativa do cliente, ou seja, o que pode ser feito que agregue 
valor; e satisfação do cliente, ou seja, como foi feito o serviço.
 Resumo
O cerne do estudo desta unidade reside no entendimento da 
infraestrutura de TI, serviços de TI e em como gerenciá-los. São 
comentados diversos conceitos de infraestrutura de TI, o seu papel nos 
negócios, além das tendências mais atuais em infraestrutura. Enfatizou-se 
a infraestrutura como alicerce planejado de Tecnologia da Informação em 
toda a sua capacidade (tanto no que diz respeito a questões técnicas como 
recursos humanos) disponibilizada por meio de serviços compartilhados e 
confiáveis para todo o negócio e utilizado por aplicações múltiplas.
A infraestrutura é formada pelos componentes de TI (itens fundamentais 
da infraestrutura, tais como computadores, sistemas operacionais, dentre 
outros), pelos recursos humanos de TI (mão de obra que faz efetivamente 
o ambiente tecnológico funcionar), pelos serviços compartilhados de TI e 
pelas aplicações de TI compartilhadas.
Ainda, foi apresentado o conceito de serviço de TI e mencionada uma 
mudança de paradigma que essa área sofreu. A TI deixou de ser percebida 
como um setor que oferecia infraestrutura para uma área que entregava 
serviço. O serviço de TI é definido como uma maneira de entregar algo 
de valor percebido pelo cliente em vista da obtenção dos resultados que 
os clientes esperam, sem que tenham que arcar com a propriedade de 
determinados custos e riscos.
O gerenciamento de serviços de TI foi destacado como uma composição 
especializada de habilidades organizacionais que, na forma de serviços de 
TI, entregam valor aos clientes. As habilidades assumem formato de um 
conjunto de processos de gestão de serviços de TI e suas respectivas funções.
Introduziu-se o framework Itil como um conjunto de boas práticas no 
gerenciamento de serviços, com ênfase na sua versão 3, que apresenta o 
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GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
seu itinerário de práticas em torno do ciclo de vida do serviço. Fortemente 
baseado no modelo PDCA, o ciclo apresenta os processos de controle de 
serviços de TI numa sequência lógico-temporal. Esse ciclo divide-se em 
cinco fases. Alguns autores também chamam as fases de ciclos. São elas: 
estratégia do serviço; desenho do serviço; transição do serviço; operação 
do serviço; melhoria continuada do serviço.
Por fim, evidenciou-se a etapa da estratégia de serviço com todos os 
seus processos: gerenciamento da estratégia para os serviços de TI; controle 
do portfólio; gestão financeira; acompanhamento da demanda; supervisão 
do relacionamento com o negócio.