Treinamento e desenvolvimento Porto Seguro

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INSTITUTO SUMARÉ DE EDUCAÇÃO SUPERIOR
Curso de Administração
O desenvolvimento e treinamento de pessoas
SÃO PAULO
2017
INSTITUTO SUMARÉ DE EDUCAÇÃO SUPERIOR
Curso de Administração
O desenvolvimento e treinamento de pessoas
Trabalho de PPI, apresentado a Faculdade Sumaré unidade de Santana, como requisito parcial, para obtenção da nota do 2º semestre do grau de Bacharelado em Administração, sob orientação da Profª Lucileila. 
SÃO PAULO
2017
RESUMO
O trabalho apresenta os conhecimentos teóricos acerca da importância da aplicação do treinamento e desenvolvimento nas organizações, tendo como referência a empresa Porto Seguro, assim tomando como objetivos específicos: Destacar os principais conceitos sobre treinamento e desenvolvimento; Levantar informações sobre as principais etapas do processo de treinamento; Destacar a importância da educação e dos estudos dentro dos processos de treinamento e desenvolvimento na área de Atendimento (sinistro automóvel). A metodologia aplicada trata-se de um estudo exploratório, com a utilização de pesquisa bibliográfica, sites de pesquisa e questionário aplicado aos funcionários da empresa, com o objetivo de identificar quanto o treinamento e desenvolvimento de pessoas é importante para uma organização. Compreende-se que através da pesquisa, o processo de treinamento e desenvolvimento é importante para o crescimento profissional de um indivíduo perante a organização, e sua capacitação para realização de suas atividades
	SUMÁRIO	
1 Introduçao	4
1.1 Objetivo	4
1.2 Justificativa	4
1.3 Metodologia	5
2.TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS	6
2.1 Treinamento	8
2.1.1 Tipos de treinamento	10
2.1.2 Etapas do Processo de Treinamento	11
2.2 Desenvolvimento	13
2.2.1 Modalidades de Programas de Desenvolvimento	15
3 ESTUDO DE CASO	17
3.1 Pesquisa com os colaboradores	19
4 MELHORIAS	24
5 CONCLUSÃO	26
6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS	27
ANEXO A - QUESTIONÁRIO APLICADO AOS COLABORADORES.......................29
1 INTRODUÇAO
A globalização e os avanços tecnológicos geram mudanças nas organizações, exigindo uma maior especialização por parte dos colaboradores das instituições, isto só pode ser alcançado com investimento no capital humano, por meio do Treinamento e Desenvolvimento. A materialização deste processo exige o uso de metodologia e ferramentas específicas, além é claro de suporte técnico adequado. Portanto deve-se investir em treinamento e desenvolvimento, tratando os colaboradores como elementos que impulsionam as organizações, como parceiros, pois são eles que investem nas organizações seu capital humano. Ou seja, as pessoas são fundamentais nas empresas, pois podem desenvolver suas capacidades e habilidades, bem como contribuir para o crescimento das empresas. 
O tema deste trabalho é o Treinamento e Desenvolvimento aplicados em uma empresa Porto. Busca-se analisar, refletir e pesquisar para se concluir se há uma relação entre o treinamento e desenvolvimento com o sucesso profissional. 
1.1 Objetivo
O treinamento e desenvolvimento de pessoas tem sido uma das principais ferramentas para que dentro da organização, haja profissionais capacitados e através disso tenham resultados positivos quanto ao funcionário e seja primordial para a busca do sucesso. Nosso principal objetivo será demonstrar como é feito esse processo na empresa Porto Seguro, quais os tipos de treinamento de acordo com a área de Atendimento (Sinistro automóvel), na qual a participante do grupo Bianca Oltra trabalha e quais os métodos utilizados.
1.2 Justificativa
Tempos atrás o treinamento era visado apenas como um método para que o funcionário fosse preparado para executar suas atividades de maneira correta, hoje em dia esse conceito foi modificado e agora não é feito somente para uma preparação técnica e sim para o desenvolvimento de suas competências. Dessa forma constrói-se um clima organizacional saudável, exercitando excelência profissional, reconhecimento, recompensa e além de ter um clima onde todos gostariam de pertencer. No atual mercado globalizado, visar em modernos meios de desenvolvimento e treinamento é necessário para que funcionário seja capacitado e contribua para o progresso da própria organização.
1.3 Metodologia
As informações serão colhidas através de embasamentos/pesquisas teóricas e com base em informações internas da Organização onde será colhida informações com a coordenação, supervisão, núcleo de qualidade de atendimento através da integrante do grupo “Bianca” que trabalha na Empresa Porto Seguro, apresentadas de acordo com conhecimentos técnicos da área do núcleo de atendimento da empresa Porto Seguro Cia Seguros Gerais, após pesquisas com funcionários onde auxiliam e desenvolvem o sistema de treinamento para melhor atender à necessidade e rever procedimentos do período onde é estipulado os treinamentos da Cia. 
2 TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS
O treinamento e desenvolvimento de pessoas estão relacionados às necessidades de uma empresa de acordo com o momento podendo ocorrer mudanças rápidas devido às solicitações que partem dos departamentos. O treinamento está dentro de um sistema chamado gestão de pessoas e faz parte de subsistema que abrange o desenvolvimento de pessoas. São atividades e responsabilidades de um subsistema que faz parte de um sistema e que faz parte da organização ou empresa. Dentro do processo de desenvolver há mudanças e comunicações. 
Treinamento e desenvolvimento são palavras que sempre estão atreladas, pois ao mesmo tempo em que você treina necessariamente você desenvolve uma pessoa, no conceito há uma diferença de acordo CHIAVENATO (1999) que ‘’ entre treinamento e desenvolvimento de pessoas embora seus métodos sejam similares para afetar a aprendizagem, a perspectiva de tempo é diferente’’. 
Ter um resultado através de uma aprendizagem é preciso que aquele grupo melhore seu desenvolvimento. A diferença é que se você está treinando está focada no presente, ou seja, o objetivo maior é o desempenho dentro da sua função e do seu atual cargo, o desenvolvimento está relacionado ao futuro, é treinado novas habilidades para futuros cargos, treina novas habilidades e não aperfeiçoa. Nesse tema a diferença básica não está no método e sim no tempo que será aplicado, se há um foco no presente ou no futuro. 
Existem etapas para seguir dentro de um processo de treinamento, são:
Levantamento da necessidade – Primeiro, fazer análise da organização, que instituição é essa, quais são os valores, analise de recursos humanos (quem são as pessoas e as atitudes, comportamentos necessários). Há uma análise de cargos, quais são os cargos e como desempenhar (os pré-requisitos), por fim quais métodos de treinamento se enquadram de acordo com a empresa.
Planejamento ou definição de objetivos – Como planejar um treinamento, para planejar é necessário fazer algumas perguntas básicas como, por exemplo, quem treinar, ou seja, qual departamento deve passar por determinado treinamento, quais funcionários devem passar por esse procedimento mediante as reclamações que são registradas por clientes ou procedimentos que são passados ou registrados incorretamente, como treinar, métodos que serão utilizados ou ambiente que será realizado esse tipo de treinamento, se o treinamento terá mais assuntos teóricos ou se haverá outro meio de aplicação do treinamento como palestras, em que treinar como base no assunto principal que será abordado caso seja um procedimento novo ou qual será o assunto estabelecido caso já esteja aplicado no dia a dia nos colaboradores da central de atendimento, qual instrutor irá aplicar esse treinamento e qual especialidade ele tem mais experiência, qual momento será aplicado, um horário em que seja menor a demanda assim maior quantidadede funcionários irão participar do treinamento e também com maior organização dividindo corretamente os funcionários para que todos consigam passar por uma reciclagem ou até mesmo um treinamento e por fim a finalidade que será aplicado, mais conhecimento, reciclagem, atualização de novos assuntos e procedimentos.
Medir os resultados– Avaliar o treinamento, o quanto foi eficaz, os resultados podem ser medidos pela melhoria do conhecimento das pessoas, habilidades das pessoas que fizeram e desenvolveram algum comportamento ou pelo nível de abstração. 
((Os métodos são feitos quando a empresa chama alguém de fora para que seja aplicado esse treinamento ou são levados os funcionários a um local para que seja lecionado esse treinamento), por fim podem ser coletivos). 
Avaliação do treinamento – Pode ser avaliado pelo tipo de mudanças nas pessoas, perceber mudanças tanto no aumento do conhecimento, perceber mudanças nas habilidades, atitudes ou nas ideias e conceitos que foram aprendidos. 
· Reação: como os participantes se sentem após o treinamento;
· Aprendizagem: onde são medidos os conhecimentos antes e depois do treinamento é aplicada em questões manuais;
· Comportamento: é o quanto elas conseguem aplicar na rotina do trabalho em que a mesma possui, é passado mais pelos gestores onde eles informam se realmente está adequada a necessidade em longo prazo e os resultados onde foi a melhora do setor, se foram aplicados para várias pessoas. 
O levantamento de necessidades, a condução ou execução do treinamento observa as competências, os problemas de produção, resultados das avaliações de desempenho, a condução do treinamento e a avaliação. Quando há uma visão cartesiana o foco está no problema, o problema que está no funcionário, trata as pessoas como se fosse uma unidade, quando o sistema tem uma visão e consegue olhar a relação entre os colaboradores logo foca no processo, e é feito treinamentos mais assertivos. 
A função de desenvolver é partilhada entre todos os colaboradores, treinar é imediato, desenvolver é o futuro e aprendizagem organizacional é onde todos estão preocupados como coletivo e a organização evoluir e transformar em uma cultura. Formar é mais que informar, quando falamos em treinamento não é só ensinar novos conhecimentos, mas incorporar isso na sua conduta e no seu comportamento diário. Quando falamos em treinamento e desenvolvimento falamos sobre o CHA que significa conhecimentos (informações que recebemos), habilidades (atos de execução) e atitudes (postura e forma de ser para conseguir executar melhor essas habilidades).
Segundo Chiavenato (1999) todo e qualquer modelo de formação, capacitação, educação, treinamento ou desenvolvimento deve assegurar ao ser humano a oportunidade de ser aquilo que pode ser a partir de suas próprias potencialidades, inatas ou adquiridas’’. 
Treinamento serve para pessoas que não tem a potencialidade ou para pessoas que já adquiriram certas potencialidades ao longo da vida. Há um foco no presente, o objetivo é ação imediata, fazendo uma comparação quando uma aula de matemática, por exemplo, é necessário aplicar após aprender, já nos desenvolvimento as condições da resposta se dão imediatamente. Quando é falado sobre gestão de pessoas, é necessário ir atrás de amadurecimento de ideias e informações. Desenvolver é preparar para cargos futuros, visa os cargos que futuramente serão ocupados. 
2.1 Treinamento
Para Chiavenato (2010), o ato de desenvolver pessoas não é simplesmente dar-lhes informação para que elas desenvolvam conhecimentos, habilidades e destrezas, e façam somente as suas atividades básicas de forma eficiente. Mas, principalmente, tem o objetivo de formação básica, para que as pessoas aprendam novas atitudes e conceitos, e modifiquem seus comportamentos, para tingir as metas organizacionais, sendo mais eficazes. 
De acordo com Almeida (2007 apud Leite e Lott, 2012), as funções de treinamento e desenvolvimento de pessoas nas organizações, assumem o papel de capacitação dos indivíduos para a execução de forma satisfatória das atividades específicas do cargo que ocupa. Neste contexto, o autor estabelece que o treinamento e desenvolvimento, tem sido uma forma eficaz para o desenvolvimento de competências, que podem auxiliar no aumento da produtividade e da criatividade dentro da organização, e ser um diferencial frente ao mercado. 
Carvalho (2007 apud Boog, 2007), cita que a palavra treinar vem do latim thahere, que significa trazer e/ou levar a fazer algo. O autor estabelece que, no que tange às organizações, o termo passou a apontar os procedimentos de preparar as pessoas para exercer atividades de um cargo específico.
Para Chiavenato (2010, p. 410), "o desenvolvimento pessoal são as experiências não necessariamente relacionadas com o cargo atual, mas que proporcionam oportunidades para desenvolvimento e crescimento profissional".
Para Dutra (2009), o Desenvolvimento Organizacional (D.O.) está profundamente ligado à sua habilidade de desenvolver pessoas e posteriormente ser desenvolvidas por elas.
A importância do T&D para a organização 
Chiavenato (2010) estabelece que o desenvolvimento mútuo e continuado entre organizações e pessoas é um aspecto essencial para a moderna Gestão de Pessoas. O autor complementa que a fundamentação da área está alicerçada à habilidade de desenvolver pessoas, que envolve questões complexas como a preparação de lideranças, educação corporativa continuada, gestão do conhecimento, busca de novos talentos e do aprendizado organizacional. 
Segundo Carvalho (1995 apud Araújo, 2006), existem inúmeras vantagens e desvantagens para as organizações que utilizam o T&D, descritas a seguir.
Vantagens:
· Ganho em competitividade e em qualidade;
· Identifica os pontos fortes e fracos das pessoas e da organização como um todo; 
· Aumenta a lucratividade da empresa;
· Racionaliza procedimentos e desenvolve pessoas;
· Aumenta a produtividade;
· Reduz desperdícios e retrabalhos;
· Propicia um clima organizacional saudável.
Desvantagens:
· Mobilização de recursos;
· Dificuldades de gerir modismos;
· Resistências originadas por aqueles que sabem tudo, sabem muito;
· Pessoa tem dificuldades em perceber seu próprio crescimento;
· Incertezas quanto à continuidade do programa;
· Dificuldade de outplacement (recolocação no mercado).
O processo de treinamento e desenvolvimento organizacional é um diferencial para organizações, pois permitem que estas se mantenham competitivas no mercado.
2.1.1 Tipos de treinamento 
O treinamento quanto ao tipo, pode ser realizado no local de trabalho ou fora do local de trabalho, conforme Chiavenato (2000). Treinamento no local de trabalho - pode ser ministrado através de funcionários, supervisores ou especialista de staff. Não requer acomodações ou equipamentos especiais e constitui a forma mais comum de transmitir os ensinamentos necessários aos empregados. Encontra grande acolhida, em razão de sua praticidade, pois o empregado aprende enquanto trabalha. Empresas de pequeno e médio porte investem em treinamento dessa maneira. De acordo com Chiavenato (1999), o treinamento no local de trabalho propicia mais aprendizado. Segundo Macian (apud GONÇALVES, 2005, p. 3) existem quatro tipos de treinamentos dentro das empresas:
Treinamento de Integração: caracterizado pelo fato de inserir o indivíduo dentro da cultura da empresa;
Treinamento Técnico-Operacional: é caracterizada pela função específica do indivíduo, a área onde ele atua;
Treinamento Gerencial: aplicado aos gerentes para que eles desenvolvam suas habilidades de gerir pessoas;
Treinamento Comportamental: este pode ser aplicado a todos os funcionários, e visa mostrar como os mesmos devem agir se vestir e falar dentro da empresa e, também, como tratar o cliente.
2.1.2 Etapas do Processo de Treinamento
É importante entender que é necessário planejar e seguir todas as etapas do processo do treinamento, pois apenas dessa forma, os resultados esperados poderão ser atingidos. As etapas na ordem de execução devem ser (CHIAVENATO2010): 
Diagnóstico: levantamento das necessidades de treinamento a serem satisfeitas a longo e médio prazo;
Programação do treinamento: elaboração do programa que atenderá as necessidades diagnosticadas;
Implementação: aplicação e condução do programa de treinamento
Avaliação: A avaliação do desempenho de pessoas é algo difícil de ser elaborado dependendo de alguns estabelecimentos de padrões como indicadores, mensuração, análise de expectativas e acompanhamentos de desempenho e resultados. Pacheco et al (2005) mostram vários tipos de modelos de avaliação de aprendizagens que são avaliação de reação e satisfação, auto avaliação por competências, avaliação de mudança de comportamento, avaliação de resultados, avaliação de processos, avaliação de performance, cada tipo com sua relação de indicadores e critérios específicos.
· Avaliação de reação de satisfação: modelo encontrado ao término de eventos e programação em gerais, e deve ser ponderado com algumas variáveis como motivação, interesse, nível de conhecimento preexistente, contexto sociocultural expectativas dos participantes.
· Auto avaliação: pode ser aplicado a cada movimento de aprendizagem, no final de um programa ou de uma etapa de trabalho, o colaborador faz uma avaliação de tudo que está a sua volta mais não faz o principal que é se auto avaliar, essa auto avaliação requer das pessoas compreensão, maturidade e ética.
· Avaliação por competências: esse modelo envolve um conjunto de evidências que irá facilitar a aquisição de competências por parte dos profissionais individualmente e algumas técnicas que são utilizadas são provas de habilidades, observação de desempenho e por meio da resolução de problemas e desempenho. 
· Avaliação de mudança de comportamento: esse modelo é muito complexo, compõem a realidade das pessoas dentro e fora da organização, essa avaliação de mudança tem dois fatores, o psicológico, que é a maturidade, o interesse e a motivação, e o sociocultural que é as experiências anteriores. Essa avaliação é para ter clareza que as pessoas querem mudar ou se aquilo que é esperado é desejado pelo indivíduo.
· Avaliação de resultados: faz uma avaliação global que visa diagnosticar os resultados, comparando o antes com o depois do desenvolvimento.
· Avaliação de processos: é uma avaliação de procedimentos, uma análise das rotinas e requerimentos exigidos buscando uma melhoria da qualidade dos processos.
· Avaliação de performance: está relacionada ao comportamento profissional e o meio de avaliação é o feedback
Por meio do treinamento Volpe (2009) entende que a pessoa pode adquirir informações e compreender habilidades, desenvolvendo a partir destas, atitudes e comportamentos diferentes e novos conhecimentos. Tudo isto aponta para resultados apresentados após os treinamentos, tornando satisfatório o conhecimento adquirido tanto para o profissional quanto para a empresa, que com isso possui um profissional mais competente e qualificado. O treinamento também é fundamental para uma excelência gerencial, pois é com ele que métodos de capacitação e de desenvolvimento das pessoas acontecem para apoiar a obtenção de estratégias dentro de uma organização. Com isso observa-se que sem investimento em treinamentos dificilmente se alcançará uma excelência empresarial. 
Para que o treinamento possa levar ao desenvolvimento organizacional é necessário um planejamento. Segundo Julião e Vandi (2008) as consultas sobre as necessidades de treinamento devem ser contínuas e permanentes, e caracterizam-se por ser o primeiro passo na organização de um treinamento; entendendo a necessidade como situações que devem ser mantidas ou atingidas para o alcance de um objetivo. Cerqueira (2009) afirma ser necessário estabelecer nas organizações programas com o intuito de desenvolver as pessoas em sua plenitude, realizando a orientação e a educação, objetivando o estímulo e o desenvolvimento de suas habilidades comportamentais e competências técnicas. 
De acordo com Chiavenato (2009) para que um treinamento possa atender ao objetivo de forma adequada e eficaz é necessário enfatizar o conteúdo e os objetivos. O conteúdo do treinamento deve envolver transmissão de informações, desenvolvimento de aptidões, desenvolvimento ou modificação de comportamentos e atitudes, desenvolvimento de conceitos. O objetivo e a finalidade do treinamento precisam estar claros de maneira a permitir a obtenção dos resultados pré-estabelecidos servindo de ligação a um contínuo desenvolvimento e transformar atitudes em ações.
 A experiência mostra que o retorno sobre o investimento em treinamento é alto, mas se dá no longo prazo e não é fácil calculá-lo. Além disso, cada empresa usa um método para calcular os custos (LACOMBE, 2005).
2.2 Desenvolvimento
O desenvolvimento da organização está diretamente relacionado à sua capacidade de desenvolver pessoas e ser desenvolvida por pessoas (DUTRA, 2009). As pessoas são o patrimônio das organizações e essas organizações são compostas desde um simples operário até a função de executivo e são essas pessoas que fazem o sucesso da organização (CHIAVENATO 2010). Em geral, as organizações estão percebendo a necessidade de estimular e apoiar o contínuo desenvolvimento das pessoas, como forma de manter suas vantagens competitivas (DUTRA, 2009). De acordo com Pacheco, o processo de desenvolvimento de pessoas inclui treinamento e vai além; compreende o auto desenvolvimento, processo esse que é intrínseco a cada indivíduo. 
Milkovich e Bourdreau (2010) definem o desenvolvimento como um processo de longo prazo que intervém positivamente nas capacidades dos empregados, bem como em sua motivação, tornando-os figuras valiosas para a empresa, neste contexto, o desenvolvimento inclui o treinamento, a carreira e outras experiências.
PACHECO et al (2005) definem o desenvolvimento como uma linha de crescimento com diversos estágios, dessa forma, sempre que um indivíduo conclui um estágio, ele já esta preparado para começar um novo desafio para o seu desenvolvimento pessoal. Algumas características individuais da pessoa em treinamento (experiência, vivência, percepção, capacidade de autodesenvolvimento) são de extrema importância para obtenção dos resultados esperados. Por fim, Pacheco et al (2005) concluem que o desenvolvimento será mais rápido e vantajoso se o colaborador estiver exercendo um cargo de que ele gosta e tiver aptidão no que faz. 
Para Aquino (1980), o desenvolvimento tem como objetivo explorar o potencial de aprendizagem, e a capacidade produtiva do colaborador, de maneira a maximizar seu desempenho profissional e motivacional.
Técnicas para treinamento e desenvolvimento
Com a velocidade que caminha o mundo moderno as empresas estão atentas para importância de aplicar uma das potenciais ferramentas de atração, desenvolvimento e retenção de talentos por meio do treinamento e desenvolvimento de seus colaboradores, associados à satisfação no trabalho e crescimento intelectual. As empresas estão investindo, cada vez mais, na preparação dos funcionários. Segundo pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), todos os setores da economia aumentaram em 20% as horas de treinamento na comparação nos últimos 4 anos (BOOG, 2006).
2.2.1 Modalidades de Programas de Desenvolvimento
Cursos presenciais
Essa modalidade aplica-se a todo o corpo funcional. Suas ações podem dirigir-se à atualização ou cursos de curta e média duração, ao aperfeiçoamento/ especialização (pós-graduação, MBAs) e à formação (graduação). Aborda temas específicos, que, em função da carga horária, poderão ser intensivamente discutidos. Todo o corpo funcional pode ser incluído nesse tipo de evento.
Workshops (trabalho prático)
Consistem em situações, em que, a partir de subsídios básicos, são construídos coletivamente produtos concretos, de interesse comum.
Ensino a distância (EAD) ou e-learning
Essa modalidade significa autotreinamento – o aluno aprende de acordo com seu próprio ritmo, seu interesse e motivação. O EAD pode ocorrer de duas formas:unidirecional, em que apenas uma via transmite a informação como, por exemplo, vídeo, televisão, multimídia, dentre outros; e bilateral, quando duas vias são utilizadas: uma para transmitir a informação para o aluno e do aluno para o instrutor, estabelecendo-se, assim, uma interação entre os dois. Exemplos: internet, correio, telefone etc. Assim, a EAD permite, cada vez mais, aproximar as pessoas em tempo real, possibilitando que professores e alunos falem entre si. O espaço virtual, como modalidade ao processo ensino - aprendizagem, tem se consolidado nos últimos anos. Aumentam os cursos de curta duração, graduação e pós-graduação.
Fóruns de debate (presenciais e virtuais)
São espaços para discutir e compartilhar informações e experiências que contribuirão para o aperfeiçoamento dos processos da organização e para o desenvolvimento de competências.
Coaching
É um termo de origem inglesa, utilizado no âmbito desportivo, e designa o papel do treinador. É usado em outros setores. O coach assume, sem participar da execução do trabalho, o papel de orientar, apoiar, acompanhar alguém a atingir determinado resultado. Nesse processo, a função do coach é identificar o potencial da pessoa/equipe para propiciar uma aprendizagem adequada às características da pessoas/equipe, considerando a opinião de cada um, estimulando-os a buscar suas próprias soluções.
Essa prática visa a acompanhar a evolução da pessoa/equipe, oferecendo apoio nos momentos críticos. No processo de coaching é necessário que o coach e a pessoa/equipe estabeleçam o plano de desenvolvimento. O papel do coach é facilitar a aprendizagem; estimular a comunicação; delegar responsabilidades; propiciar desafios; oferecer apoio. Para estabelecer uma relação adequada, o coach deve saber ouvir, ser receptivo, saber dialogar, inspirar confiança, ser ético, dentre outras habilidades.
Autodesenvolvimento
Essa prática pode ocorrer por iniciativa do indivíduo ou sob orientação da gerência, do coach, a partir da elaboração de planos de desenvolvimento A organização deve estimular essa iniciativa, disponibilizando os meios necessários. Essa prática pode ser identificada no processo de coaching e nos trabalhos de equipe.
Grupos de trabalho – comunidades de aprendizagem
É uma prática que deve ser estimulada pela organização. Esse tipo de estratégia possibilita criar um ambiente de interação e de troca de experiências, em que o conhecimento pessoal é disponibilizado para outros e, assim, a diversidade de perfis poderá conduzir a práticas e soluções renovadoras. Os processos de aprendizagem colaborativa possibilitam a construção do conhecimento, a partir das questões colocadas no processo de trabalho. Em função da importância de se promover um ambiente interativo e de trocas, as várias metodologias aplicadas ao trabalho em grupo passam a representar o espaço de solução de problemas e de elaboração de novos conhecimentos.
Existem outras diversas técnicas para o desenvolvimento de trabalhos em grupo que podem ser utilizadas. 
Aprendizagem baseada em problemas – é uma técnica que trata de uma determinada questão, proposta pelo grupo ou pela gerência, decorrente do trabalho ou de um outro interesse; deve ser muito utilizada no âmbito organizacional pelos motivos já expostos.
Estudo de caso – corresponde a uma situação específica, em que a equipe deve relacionar a situação proposta aos conceitos implícitos nas questões de trabalho. A construção desse tipo de técnica exige uma especialização do responsável por sua elaboração.
Debate - corresponde à discussão, em pequenos grupos, de um determinado assunto, em que a pessoa assume um posicionamento.
Brainstorming – a gerência ou outra pessoa da equipe apresenta uma palavra ou ideia para que os participantes do grupo expressem seus conceitos, opiniões.
3 ESTUDO DE CASO
Fundada em 1945, a Porto Seguro Cia. de Seguros Gerais iniciou suas atividades com 50 funcionários, operando em seguros e resseguros de ramos elementares.
Quase três décadas mais tarde, em 1972, Abrahão Garfinkel, ex-diretor do grupo Boa Vista de Seguros, adquiriu o controle da empresa que ocupava a 44ª posição no ranking do mercado.
Hoje, com sede em Campos Elíseos, na região central da cidade de São Paulo, o Grupo Porto Seguro conta com:
· 27 empresas;
· mais de 14 mil funcionários;
· mais de 19 mil prestadores;
· mais de 100 sucursais e escritórios regionais;
· mais de 29 mil Corretores;
· mais de 15 milhões de clientes em todo o País;
· uma seguradora com o mesmo nome no Uruguai.
A Porto Seguro atua em todos os ramos de seguros patrimoniais e de pessoas, que são complementados por outros negócios. Estamos falando de mais de 50 produtos, dentre eles consórcios, soluções financeiras e serviços como proteção e monitoramento, telefonia móvel, saúde ocupacional, entre outros.
Os processos de desenvolvimento de pessoas estão intimamente ligados a educação. Segundo Chiavenato (1999) todo e qualquer modelo de formação, capacitação, educação, treinamento ou desenvolvimento deve assegurar ao ser humano a oportunidade de ser aquilo que pode ser a partir de suas próprias potencialidades, inatas ou adquiridas’’.
O trecho do livro Chiavenato agregado na empresa Porto Seguro refere-se as oportunidades de aprendizado e desenvolvimento que podemos agregar nos cargos da empresa. A missão da empresa é justamente ter um diferencial, um atendimento familiar, está presente no cotidiano o desenvolvimento das pessoas sendo por capacitação e agregando os valores da Cia no nosso dia a dia. Adquirir conhecimento da empresa é algo constante pois diariamente procedimentos são alterados o que é necessário agregar nos nossos procedimentos seja na central de atendimento ou outros departamentos.
Missão
Assumir riscos e prestar serviços, por meio de um atendimento familiar que supere expectativas, garantindo agilidade a custos competitivos com responsabilidade social e ambiental.
Empresas do Grupo
· Porto Seguro Companhia de Seguros Gerais
· Porto Seguro Vida e Previdência S/A
· Porto Seguro Saúde S/A
· Porto Seguro Seguros delUruguay S/A
· Azul Seguros
· Itaú Seguros de Auto e Residência S.A
· Porto Seguro Serviços de Saúde S.A. (Portomed)
· Porto Seguro Serviços Odontológicos S.A. (Porto Odonto)
Prêmios conquistados em 2016 
· Marcas Mais Amadas do Brasil (Revista Consumidor Moderno) – Eleita a Marca Mais Amada do Brasil na categoria “Seguro de Automóveis”;
· Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida (Agência Nacional de Telecomunicações) – Porto Seguro Conecta – líder no segmento “Serviço Móvel Pessoal Pós-Pago”;
· Pesquisa IBHE de Hospitalidade Empresarial (Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial) – A Porto Seguro ficou entre as 5 empresas mais hospitaleiras do Brasil;
3.1 Pesquisa com os colaboradores
Quanto tempo você trabalha nesta empresa?
Qual a faixa etária que você se encaixa
Os horários que o treinamento aconteceu foram satisfatórios?
O treinamento é considerado um investimento pessoal?
O treinamento influenciou sua vida profissional e pessoal?
Os treinamentos oferecidos pela empresa contribuíram para sua motivação?
Com o treinamento pôde-se observar melhora no ambiente de trabalho?
Os conteúdos apresentados pelos treinadores foram importantes para o seu conhecimento?
Em sua opinião, defina o tipo de treinamento que mais contribuiu para sua vida profissional?
Você sabe qual a finalidade de estar fazendo os treinamentos que a empresa oferece?
Em sua opinião, a empresa deveria oferecer treinamentos aos seus colaboradores em qual periodicidade?
Os treinamentos oferecidos pela empresa foram importantes?
Quais desses treinamentos você já participou em sua carreira profissional?
Em sua opinião a empresa deve continuar fornecendo treinamentos?
4 MELHORIAS
Desta forma, citado anteriormente a empresa prevê mudanças no cenário atual principalmente digital onde atualmente trabalha com um sistema que em alguns momentos torna-se falho pois atua de várias formas principalmente no atendimento onde constantemente, depara-se comdiversas situações onde cada cliente tem seu tipo de necessidade. É necessário ser aplicado maior quantidade de reciclagens de assunto pois infelizmente como os procedimentos mudam e em alguns momentos eles mudam rapidamente é necessário que diversos funcionários se atualizem ocasionando em alguns casos geração de custos para a empresa devido a falha em alguns momentos da reciclagem (nome dado a empresa afim de atuar em treinamentos), atualmente são diversos assuntos interligados ao nosso atendimento. Infelizmente não só a empresa em si mas diversas empresas tendem a diminuir o quadro dos funcionários devido à falta de necessidade e de demanda nos departamentos, atualmente no departamento que se atua estão sendo feito mudanças desde um desenvolvimento digital até acompanhamento de cada funcionário afim de verificar o melhor para o cliente até porque os mesmos tornam-se mais exigentes, uma vez que buscam a excelência de qualidade de produto e de serviço. Por ser um tipo de empresa onde se atua em diversos produtos, no departamento de atendimento já é estudado formas de oferecer produtos afim de não perder a carteira alta. 
Na área de treinamento e desenvolvimento de pessoas é realizada uma verificação de reclamações que são realizadas pelos clientes na área, filtrando os assuntos nos quais os operadores falham com maior frequência e na quantidade do mesmo questionamento que são feitas aos supervisores e coordenadores da área.  O Departamento do núcleo de qualidade, auxiliada também pela coordenação da área verifica se está atendendo as necessidades dos funcionários mediante o determinado assunto em específico. 
Os treinamentos são executados dentro da empresa, porém também podem ser executados em outros prédios da Cia onde dependendo do local o espaço é maior e diferente assim o funcionário sente-se deslocando do seu cotidiano.
Está enquadrado a avaliação de reação e satisfação que de acordo com o que foi apresentado é realizado no término de eventos e programações, é utilizado posteriormente à avaliação de resultados, a avaliação de processos está interligado na análise da área que em seguida é encaminhado para o núcleo de qualidade para que possa ser verificado se realmente este treinamento pode trazer o esclarecimento das informações e se isso impactou ao centro de custo da empresa quanto a reclamações que são procedentes devidos informações que eram passadas de forma incorreta.
Não somente ao treinamento há preocupações, mas sim o desenvolvimento profissional e também pessoal. Há programas, por exemplo, com pessoas influentes das áreas não só profissionais como são aplicados através de palestras em que a pessoa convidada explica sobre finanças, como administrarem seu tempo fora do ambiente de trabalho e também temas que hoje são voltados às questões psicológicas que a população enfrenta (depressão e ansiedade), por exemplo, e neste meio também há um apoio psicológico por parte da empresa que fornece essa possibilidade de ter um acompanhamento. Há programas de voluntariado onde o funcionário dentro do seu horário pode fazer o bem totalmente voltado a área pessoal e não é influenciado dentro do seu profissional.
5 CONCLUSÃO
Conclui-se que o treinamento e desenvolvimento deve ser realizado para suprir as necessidades e para um maior aperfeiçoamento dos colaboradores, e um maior crescimento da empresa perante a sociedade.
Consta-se que para se obter a melhoria na prestação de serviço, a organização deve ter todos os seus empregados, embasados no treinamento e motivados a realizar o seu serviço com o melhor conhecimento possível. Verifica-se que o processo de treinamento, sendo realizado de modo correto, sem atropelos de cada uma de suas etapas, é responsável pela apresentação de profissionais bem treinados e mais qualificados ao mercado, comprometendo-se em suprir as necessidades dos seus clientes.
(Com a elaboração deste artigo foi possível observar que o treinamento é ferramenta estratégica no desenvolvimento organizacional, mas para que o treinamento seja eficiente deve ser bem ministrado) e para que seja eficaz é necessário que os treinados apliquem o que aprenderam e para que seja efetivo que o objetivo seja alcançado é necessário um planejamento bem elaborado.
O mundo está mais competitivo e o ambiente cada vez mais mutante. A cada dia surgem novas tecnologias, novos métodos e processos de se fazer as coisas. Vai sobreviver quem tiver competências para fazer as coisas de acordo com essas novas exigências do mercado, sejam os indivíduos ou as organizações.
Investir no trabalhador se torna uma necessidade para sua permanência no mercado e para fidelidade de seus clientes. Por esta razão as organizações devem privilegiar o investimento em recursos humanos, pois com as ferramentas do treinamento, a empresa e os empregados estarão trilhando para o caminho do sucesso.
Pode-se concluir que a Porto Seguro está em busca de parceiros de valores, profissionais competentes, habilidosos que vistam a camisa da empresa e que sejam focados nos objetivos organizacionais e comprometidos a buscar melhores resultados.
6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
CHIAVENATO, Idalberto. Recursos humanos: edição compacta. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998. 623 p. ISBN 852242004
CHIAVENATO, Idalberto. Treinamento e Desenvolvimento de Recursos Humanos: como incrementar talentos na empresa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1999. 161 p. ISBN 852242091
CHIAVENATO, Idalberto. Treinamento e Desenvolvimento de Recursos Humanos: Como Incrementar Talentos na Empresa. 3ª edição. São Paulo: Atlas, 2003.
DUTRA, Joel Souza. Gestão de Pessoas: Modelo, processos, tendências e perspectivas. São Paulo: Atlas, 2006.
ETEC BRASIL. TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS. Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=j8tJE9TmB1M
LIMA, Fernanda Costa Santana; FELIX, Rosana Navarro; GOMES, Sueli Fernandes. O treinamento e desenvolvimento como ferramenta estratégica. 2013. São Paulo, p. 64
WENDELL LÉO CASTELLANO. Gestão de Pessoas 6: Desenvolver Pessoas - Treinamento, Desenvolvimento. Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=TJG96zsCXp4 
	
Anexo A - Questionário Aplicado aos Colaboradores
1) Quanto tempo você trabalha nesta empresa?
2) Qual a faixa etária que você se encaixa?
3) O horário que o treinamento aconteceu foi satisfatório?
4) O treinamento é considerado um investimento pessoal?
5) O treinamento influenciou sua vida profissional e pessoal?
6) Os treinamentos oferecidos pela empresa contribuíram para sua motivação?
7) Com o treinamento pôde-se observar melhora no ambiente de trabalho?
8) Os conteúdos apresentados pelos treinadores foram importantes para o seu conhecimento?
9) Em sua opinião, defina o tipo de treinamento que mais contribuiu para sua vida profissional?
10) Você sabe qual a finalidade de estar fazendo os treinamentos que a empresa oferece?
11) Em sua opinião, a empresa deveria oferecer treinamentos aos seus colaboradores em qual periodicidade?
12) Os treinamentos oferecidos pela empresa foram importantes?
13) Quais desses treinamentos você já participou em sua carreira profissional?
14) Em sua opinião a empresa deve continuar fornecendo treinamentos?
9	Satisfeito	Muito Satisfeito	Muito Insatisfeito	Indiferente 	9	9	Satisfeito	Muito Satisfeito	Muito Insatisfeito	Indiferente 	9	8	Satisfeito	Muito Satisfeito	Muito Insatisfeito	Indiferente 	8	3	Satisfeito	Muito Satisfeito	Muito Insatisfeito	Indiferente 	3	
9	Satisfeito	Muito Satisfeito	Muito Insatisfeito	Infiderente	9	9	Satisfeito	Muito Satisfeito	Muito Insatisfeito	Infiderente	9	8	Satisfeito	Muito Satisfeito	Muito Insatisfeito	Infiderente	8	3	Satisfeito	Muito Satisfeito	Muito Insatisfeito	Infiderente	3	
24	Muito	Pouco 	Não Influenciou	24	6	Muito	Pouco 	Não Influenciou	6	0	Muito	Pouco 	Não Influenciou	0	
11	Pessoal	Profissional	Profissional e Pessoal 	Sem Motivação 	11	13	Pessoal	Profissional	Profissional e Pessoal 	Sem Motivação 	13	3	Pessoal	Profissional	Profissional e Pessoal 	Sem Motivação 	3	3	Pessoal	Profissional	Profissionale Pessoal 	Sem Motivação 	3	
18	Sim	Não	18	12	Sim	Não	12	
20	Sim	Não 	20	10	Sim	Não 	10	
6	Ligados a outras áreas 	Ligados a sua área 	Motivação ao trabalho 	6	18	Ligados a outras áreas 	Ligados a sua área 	Motivação ao trabalho 	18	6	Ligados a outras áreas 	Ligados a sua área 	Motivação ao trabalho 	6	
21	Sempre	As vezes 	Nunca Sabe 	21	8	Sempre	As vezes 	Nunca Sabe 	8	1	Sempre	As vezes 	Nunca Sabe 	1	
12	Mensal 	Trimestral	Anual 	12	11	Mensal 	Trimestral	Anual 	11	7	Mensal 	Trimestral	Anual 	7	
26	Sim	Não 	26	4	Sim	Não 	4	
3	Cursos 	Palestras	Estágios 	Seminários	Práticos 	3	13	Cursos 	Palestras	Estágios 	Seminários	Práticos 	13	0	Cursos 	Palestras	Estágios 	Seminários	Práticos 	0	8	Cursos 	Palestras	Estágios 	Seminários	Práticos 	8	6	Cursos 	Palestras	Estágios 	Seminários	Práticos 	6	
28	Sim	Não	28	2	Sim	Não	2	
5	Até 1 ano	1 à 5 anos 	5 à 7 anos 	Acima de 7 anos	5	7	Até 1 ano	1 à 5 anos 	5 à 7 anos 	Acima de 7 anos	7	12	Até 1 ano	1 à 5 anos 	5 à 7 anos 	Acima de 7 anos	12	6	Até 1 ano	1 à 5 anos 	5 à 7 anos 	Acima de 7 anos	6	
8	18 à 20 anos	23 à 30 anos	30 à 40 anos	40 anos ou mais	8	11	18 à 20 anos	23 à 30 anos	30 à 40 anos	40 anos ou mais	11	5	18 à 20 anos	23 à 30 anos	30 à 40 anos	40 anos ou mais	5	6	18 à 20 anos	23 à 30 anos	30 à 40 anos	40 anos ou mais	6