ATIVIDADE 2 MARKETING E SERVIÇOS

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· ergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	É preciso lembrar que nem sempre o aumento da produtividade acompanha o aumento da qualidade. Muitas vezes essas duas características, qualidade e produtividade, podem estar em sentidos opostos, o que poderá causar problemas. É necessário  ter cuidado para não perder a qualidade em nome do aumento da produtividade.
I - Empresas que visam à satisfação dos seus clientes devem agir no sentido de melhorar continuamente a qualidade e a produtividade em seus serviços.
PORQUE
II - Os clientes estão sempre em busca de serviços melhores, mais rápidos, mais baratos e mais produtivos.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa da I
	Resposta Correta:
	 
As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa da I
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	Os serviços suplementares sofrem uma divisão entre serviços suplementares facilitadores, que auxiliam no uso do serviço principal, e os serviços suplementares realçadores, que servem para adicionar valor extra aos clientes. Assinale a alternativa abaixo que corresponde a um dos grupos de Serviços suplementares facilitadores.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	A. 
Informação: os clientes precisam saber sobre o serviço, onde está disponível, quanto custa, qual o horário em que está disponível e outras informações essenciais para o consumo.
	Resposta Correta:
	A. 
Informação: os clientes precisam saber sobre o serviço, onde está disponível, quanto custa, qual o horário em que está disponível e outras informações essenciais para o consumo.
	
	
	
· Pergunta 3
0 em 1 pontos
	
	
	
	Os autores Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p. 126-127) citam sete categorias de novos serviços, que vão desde mudanças de estilo a grandes inovações.
São acrescentados novos serviços de apoio que reforçam, facilitam ou melhoram os serviços principais, como o pagamento parcelado no cartão de crédito, o uso de espaços temáticos reforçando o foco e o posicionamento do serviço etc.
Sobre qual categoria estamos falando?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	B. 
Melhorias em serviço
	Resposta Correta:
	A. 
Inovações em serviços complementares:
	
	
	
· Pergunta 4
0 em 1 pontos
	
	
	
	A metodologia de pesquisa é uma área acadêmica e científica que busca criar um passo a passo para a construção de pesquisas, em geral. As pesquisas de marketing também devem seguir a mesma metodologia.
Assinale a alternativa que representa a ordem correta em que as etapas do roteiro básico para proceder a uma pesquisa de marketing e serviços, devem acontecer.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Formular um problema, Planejar a pesquisa, Coletar dados, Analisar dados e Concluir a pesquisa.
	Resposta Correta:
	 
Formular um problema, Planejar a pesquisa, Coletar dados, Analisar dados e Concluir a pesquisa.
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	Em termos genéricos, Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p. 474) recomendam algumas ações para incrementar a produtividade em uma operação de serviços, que compreende, entre outras coisas. Assinale a alternativa abaixo que não corresponda a uma dessas ações:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	B. 
Evitar a utilização de máquinas automatizadas e tecnologias de autosserviço.
	Resposta Correta:
	B. 
Evitar a utilização de máquinas automatizadas e tecnologias de autosserviço.
	
	
	
· Pergunta 6
0 em 1 pontos
	
	
	
	Assim como em todo o relacionamento humano, o relacionamento entre cliente e empresa evoluiu com o tempo e  Zeithaml, Bitner e Gremler (2014, p. 148-152 os classifica entre Cliente como estranhos, Clientes como conhecidos , Clientes como amigos e Clientes como parceiros.
Assinale a alternativa abaixo que corresponde  a definição de CLIENTES COMO CONHECIDOS:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
A confiança vai aumentando com as interações satisfatórias entre cliente e empresa criando um estágio de compromisso entre eles. A cada novo contato, mais a empresa conhece o cliente e mais customizado é o atendimento, ao ponto de o cliente achar que os concorrentes não são mais capazes de suprir os benefícios oriundos da relação que foi criada com essa empresa, o que leva a uma fidelização. Ao marketing cabe agora aperfeiçoar o relacionamento.
	Resposta Correta:
	 
Os clientes já conhecem a empresa e o serviço que ela oferece. Os esforços são direcionados para a satisfação do cliente, para que ele se familiarize com os serviços e não queira mais buscar a satisfação de seus desejos e necessidades na concorrência. Espera-se que haja interações repetidas de contato, as quais irão reduzir as incertezas dele e aumentar sua familiaridade com as ofertas da empresa.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	De modo geral, Bateson e Hoffman (2016), orientam que as empresas devem seguir algumas diretrizes para que caso ocorra alguma falha no serviço, a reação do prestador de serviço não transforme um inconveniente aparentemente menor em um grande  incidente. Assinale a alternativa abaixo que não apresenta uma dessas diretrizes.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Simplificar o custo de perder um cliente.
	Resposta Correta:
	 
Simplificar o custo de perder um cliente.
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	Os serviços suplementares sofrem uma divisão entre serviços suplementares facilitadores, que auxiliam no uso do serviço principal, e os serviços suplementares realçadores, que servem para adicionar valor extra aos clientes. Assinale a alternativa abaixo que corresponde a um dos grupos de Serviços suplementares realçadores:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	A. 
Exceções: serviços fora da rotina de entrega solicitados pelos clientes, tais como substituir o acompanhamento num determinado prato do restaurante, a possibilidade de fazer o check-in mais cedo que o padrão etc.
	Resposta Correta:
	A. 
Exceções: serviços fora da rotina de entrega solicitados pelos clientes, tais como substituir o acompanhamento num determinado prato do restaurante, a possibilidade de fazer o check-in mais cedo que o padrão etc.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	Assim como em todo o relacionamento humano, o relacionamento entre cliente e empresa evoluiu com o tempo e  Zeithaml, Bitner e Gremler (2014, p. 148-152 os classifica entre Cliente como estranhos, Clientes como conhecidos , Clientes como amigos e Clientes como parceiros.
Assinale a alternativa abaixo que corresponde  a definição de CLIENTES COMO AMIGOS:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Os clientes continuam comprando, a empresa vai conhecendo melhor o seu consumidor e desenvolve ofertas personalizadas para ele, o que faz ir surgindo uma confiança que transforma a familiaridade em amizade. Com a amizade, os clientes passam a acreditar que a empresa oferece serviços com valor superior. Cabe ao marketing agir para aumentar mais ainda essa confiança.
	Resposta Correta:
	 
Os clientes continuam comprando, a empresa vai conhecendo melhor o seu consumidor e desenvolve ofertas personalizadas para ele, o que faz ir surgindo uma confiança que transforma a familiaridade em amizade. Com a amizade, os clientes passam a acreditar que a empresa oferece serviços com valor superior. Cabe ao marketing agir para aumentar mais ainda essa confiança.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	Os autores Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p. 126-127) citam sete categorias de novos serviços, que vão desde mudanças de estilo a grandes inovações. São novas maneiras de entregar produtos e serviços que já existem, de modo a oferecer uma nova experiência, atraindo clientes que não foram conquistados pela abordagem tradicional. Um exemplo é a criação de canais de serviços bancários por telefone para clientes que não tinham como hábito frequentar as agências físicas. Sobre qual categoria estamos falando?                               
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	B. 
Extensões de linhas de processo:
	Resposta Correta:
	B. 
Extensões de linhas de processo:
	
	
	
Quarta-feira, 13 deMaio de 2020 16h43min48s BRT