Paper Grau de satisfação do usuário do Transporte Coletivo em Vitoória da Conquista-Ba

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QUAL O GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS 
DE TRANSPORTE COLETIVO EM VITÓRIA DA 
CONQUISTA-BA 
Um estudo da satisfação dos usuários de transporte coletivo em 
Vitória da Conquista-Bahia. 
 
 
José Anselmo Fernandes dos Santos 
Prof. Saulo Silva Teixeira 
Centro Universitário Leonardo Da Vinci - UNIASSELVI 
Graduação em Ciências Econômicas (ADG 2157) – O Transporte Coletivo em Vitória da 
Conquista-Bahia 
05/12/2019 
 
RESUMO 
 
Realizar pesquisa avaliativa sobre o grau de satisfação de usuários é de fundamental importância 
para a oferta de serviços mais eficiente e de melhor qualidade. 
As informações resultantes, o conhecimento do grau de satisfação em relação ao serviço prestado, 
são de significativa valia na tomada de decisões e posterior avaliação do impacto das mesmas. 
Partindo deste princípio, o presente estudo tem como objetivo avaliar a satisfação dos usuários do 
serviço de transporte de coletivo da cidade de Vitória da Conquista. O levantamento de informações 
foi feito por meio de uma amostra contendo 60 usuários que foram abordados ao acaso no interior 
dos ônibus, nos pontos de ônibus ou no terminal, e convidados a responder ao questionário 
elaborado com o auxílio nas questões referentes ao grau de satisfação dos usuários. 
Posteriormente, foi feita organização e conferência do material coletado, percebeu-se a existência 
de bons indicadores de satisfação dos usuários em relação a maior parte dos serviços prestados 
pelo transporte coletivo da cidade, entretanto também se verificou que há elementos que 
apresentam problemas e podem ser melhorados. 
Palavras-chave: Pesquisa de Satisfação. Usuário Satisfação. 
 
1 INTRODUÇÃO 
Este relatório foi baseado numa pesquisa de levantamento de dados relativos ao estudo do 
grau de satisfação dos usuários de transporte coletivo da cidade de Vitória da Conquista-Bahia. 
Entende-se que um dos principais critérios para avaliação da situação do transporte coletivo 
de Vitória da Conquista, bem como da manutenção da concessão, deva ser a satisfação dos 
usuários, neste contexto, a mensuração do grau de satisfação dos clientes é uma condição 
necessária para à tomada de decisões que impliquem em melhorias dos serviços oferecidos, para 
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tanto, é necessário um estudo que mensure e descreva a evolução deste grau de satisfação, pois 
administrar requer tomar decisões que causam mudanças positivas, que devem ser 
implementadas e mantidas, ou negativas, que devem ser analisadas e reformuladas, atendendo a 
demanda da sociedade por um transporte público eficiente, seguro e de qualidade. 
 Independentemente do tipo de pesquisa adotado, a base filosófica está normalmente 
estruturada na visão de que a realidade é construída por indivíduos que interagem com seu mundo 
social (MERRIAN, 1998). Assim a utilização de estudos empíricos é de fundamental importância 
na construção da percepção da realidade pelos usuários. 
 Parasuraman (1991) afirma que um questionário é tão somente um conjunto de questões 
feito para gerar os dados necessários para se atingir os objetivos do projeto. 
 Com relação à forma como o problema foi abordado, é classifica como quantitativa, pois 
busca expressar em números a confiabilidade das informações obtidas por meio de um 
questionário e pelo prisma procedimentos técnicos, traços e atributos da população, permitindo 
análise descritiva, que se preocupam em como é a distribuição de determinada característica, 
traço ou atributo de uma população e não com o porquê da distribuição, não há a necessidade de 
amostra representativa e nem de questionários padronizados, ficando a padronização dos 
questionários para após a análise dos dados coletados. 
Este estudo teve por objetivos específicos: 
 Identificar os principais indicadores de satisfação dos usuários; 
 Estabelecer um nível qualitativo de satisfação com representação quantitativa analisado 
atribuindo o grau de satisfação dos usuários; 
 Esclarecer a realidade do transporte coletivo em Vitória da Conquista em termos gerais. 
 
 
 
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
 
2.1 A IMPORTÂNCIA DO TRANSPORTE PÚBLICO DE QUALIDADE: NECESSIDADE DO 
USUÁRIO E A QUALIDADE DO SERVIÇO OFERECIDO 
 
 De fundamental importância nas cidades é o transporte público coletivo no qual várias 
pessoas são transportadas juntas em um mesmo veículo. Nas cidades grandes, o transporte coletivo 
urbano também tem a função de proporcionar uma alternativa de transporte em substituição ao 
automóvel, visando à melhoria da qualidade de vida da comunidade mediante a redução da poluição 
ambiental, congestionamentos, acidentes de trânsito, necessidade de investimento em obras viárias 
caras, consumo desordenado de energia, etc. 
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O transporte público é, assim, imprescindível para a vitalidade econômica, a justiça social, 
a qualidade de vida e a eficiência das cidades modernas. 
As cidades enfrentam cada vez mais dificuldades para prover uma 
mobilidade eficiente às pessoas. Os ônibus, peça fundamental para esta visão, 
respondem por quase 90% do transporte coletivo do país, mas sofrem com o 
congestionamento e a perda de passageiros que migram para carros, motos e novas 
alternativas. É urgente que prefeituras e operadores se unam para reverter esse 
cenário, priorizando o transporte coletivo e concentrando investimentos e ações que 
tenham fóco nas pessoas. 
 
 O nome “ônibus” é derivado da palavra latina “Omnibus” (que significa “para todos”). A 
loja de um chapeleiro, que tinha o nome “Omnes Omnibus” estava em estreita proximidade com a 
primeira estação de ônibus em Nante, França. Os usuários do ônibus rapidamente adotaram o nome 
de Omnibus, que foi encurtado ao longo do tempo para ônibus. O ‘omnibus’ chegou em 
Bordeaux, França, em 1812 e logo depois em Paris, Nova Iorque e Londres. Nos primeiros dias, era 
comum para os passageiros sentar no telhado, como dentro também, com os ônibus aparecendo 
como um híbrido entre uma carruagem e uma diligência. 
 
 
 
2.2 IMPORTÂNCIA DO TRANSPORTE COLETIVO COMO MOBILIDADE URBANA 
 
 O crescimento das cidades tem refletido no tempo que as pessoas demoram para ir de casa ao 
trabalho. O Censo 2010, realizado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), 
perguntou aos brasileiros, pela primeira vez, o quanto demora esse percurso e descobriu que, para 
52,2% da população, ele leva em média de seis a 30 minutos. Quem vive em unidades da Federação 
mais desenvolvidas e populosas, porém, costuma levar, em média, mais de uma hora. É o caso de 
paulistas e cariocas, em Vitória da Conquista que é o nosso foco a demora em média é de 15 minutos 
para as linhas de maior frequência e de 40 minutos para as linhas com menor frequência de usuários. 
 
 As três piores cidades brasileiras em relação ao quanto a população demora para ir e vir são 
nesta ordem: São Paulo, Rio de Janeiro e Salvador. É necessário o aperfeiçoamento da infraestrutura 
e da priorização das vias de ônibus para o transporte público ganhar mais velocidade, e 
consequentemente a preferência da população. Uma das maneiras de se priorizar o uso de ônibus 
seria o sistema BRT (Bus Rapid Transit) que consiste basicamente em construir corredores 
exclusivos para ônibus. O futuro deve pertencer ao transporte público de qualidade e acessível a 
todos. Para que isso aconteça será necessária uma mudança de mentalidade e a aceleração na 
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realização de obras que privilegiem o uso do transporte coletivo como meio de deslocamento e que 
o uso de carros particulares seja secundarizado. Para o bem de todos nós e das futuras gerações. É 
preciso repensar. 
 Como cidadãos e seres humanos, sentimos a necessidade de fazer questionamentos para 
entendermos a sociedade em que vivemos, como e por que motivos ela funciona de determinada 
maneira, o que a História nos elucida sobre essas questões e como podemos alterar a realidade.Analisemos o transporte coletivo em Vitória da Conquista e, seu papel no 
desenvolvimento da cidade e nas vidas das pessoas, e tentemos entender o que está por trás 
desse serviço público. Trata-se de um serviço de caráter essencial, conforme reza a própria 
Constituição da República, em seu artigo 30, pois dele depende o ir e vir dos cidadãos. Operar 
transporte coletivo de passageiros é, portanto, garantir um direito fundamental do ser humano. 
 O crescimento de nossa cidade se deu de forma tão rápida quanto desordenada. Em 
1972, Vitória da Conquista foi considerada o principal munícipio do centro sul baiano, em 
processo tímido de industrialização, com população de 18.017 de habitantes, hoje, segundo o 
IBGE somos 338 480 mil habitantes, em nossa cidade comportam 22,76% de toda a população 
da Bahia. São 338 480 mil pessoas, demandando enorme quantidade de serviços, desde 
alimentação a educação e lazer. Para satisfazer a todas essas necessidades, esse grande 
contingente precisa se deslocar, de diversas formas, utilizando cada um o meio de transporte que 
considere mais útil e oportuno. Tal cenário levou a uma relação de 2,64 habitantes por 
automóvel em nossa cidade. 
 
2.3 A QUEDA DA DEMANDA DO TRANSPORTE COLETIVO COMO MOBILIDADE 
URBANA 
 Nos últimos anos observou-se uma redução gradual do número de pessoas que utilizam o 
transporte coletivo urbano em Vitória da Conquista. Várias causas são apontadas para a queda da 
demanda, sendo uma das principais a migração para o transporte individual. A empresa Cidade 
Verde uma das concessionárias que atualmente opera em nossa cidade afirma que hoje existem 450 
vans, que ainda não foram regulamentadas pela Prefeitura Municipal de Vitória da Conquista, sendo 
inclusive essa uma promessa de campanha do prefeito Herzem Gusmão. E não é só, tem ainda 
segundo a Cidade Verde 1.200 UBER e cerca de 350 carros de passeio que fazem ponto final na 
Vila Serrana e viaduto da Régis Pacheco. Tudo isso reflete na perda de passageiros, já que unindo 
três linhas em uma não está dando meia linha. Unindo as linhas perimetrais, somadas dão menos de 
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um passageiro por KM ou IPK (Índice de Passageiros por Km), que deveria ser 1.6 passageiros. 
Três linhas juntas não da 1 passageiro por Km. Diante de tudo isso, a empresa fez um estudo e viu 
que ficaram para os ônibus, apenas os estudantes com meia passagem e os direitos sociais (idosos, 
deficientes, hemodiálises, soro positivo, militares, tiro de guerra, entre outros). Tudo isso não vai 
prejudicar apenas a empresa, mas centenas de pais de família que dependem do emprego e milhares 
de trabalhadores que precisam do transporte. O momento é crítico, e somente a administração 
municipal pode buscar uma solução para esse caos que está se instalando no transporte público em 
Vitória da Conquista, onde também se encontram os taxistas, afirmando que também estão sendo 
prejudicados. Por mais que o prefeito venha dizer que está tudo bem, não está. Ele precisa abraçar 
essa causa, pensando na população, assim como fez a Cidade Verde quando assumiu o lote 2, após 
a saída da Viação Vitória. Pra não deixar a comunidade sem ônibus, assumiu o emergencial. Mais 
a pergunta agora é: Se realmente a Cidade Verde deixar de operar em Conquista, o que a prefeitura 
vai fazer? Qual o plano B para que a população não fique sem ônibus? A empresa disse que fará de 
tudo para continuar os serviços na crença de que a gestão pública tomará as providências 
necessárias. 
 
3 MATERIAIS E MÉTODOS 
 
Este trabalho se caracteriza como uma pesquisa feita diretamente aos usuários do transporte 
coletivo de Vitória da Conquista e, através de sites de assuntos relacionados ao transporte público 
ela possibilita uma área de estudo mais em que abrange apenas a opinião do usuário na questão de 
uma satisfação individual, se comparada a uma pesquisa feita a partir da análise de artigos, 
trabalhos, documentos, pesquisas e através de sites específicos, e também a sua importância , 
conteúdo procurado de maneira aleatória, focando no tema e objetivos do trabalho. 
 
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO 
 
Nesta seção da pesquisa, serão analisados os dados obtidos com a pesquisa direcionado aos 
usuários do transporte coletivo de Vitória da Conquista, com o objetivo de compreender a opinião 
deles em relação a satisfação e, como ela é importante para o governo municipal nos projetos de 
mobilidade urbana. 
No início das perguntas feitas buscou analisar como os usuários opinam sobre a satisfação 
do transporte coletivo da cidade de Vitória da Conquista, como uma alternativa de locomoção para 
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suas necessidades individuais. Defronte as questões, eles afirmam que a satisfação é mediana que 
está na média e, muito ainda deve ser corrigido para que atinja a satisfação total para um transporte 
de qualidade. Ainda nas perguntas, foram questionados sobre como seriam o transporte ideal para 
eles, onde afirmaram que se houver um controle maior na fiscalização e fazendo cumprir o que 
constam na lei de concessão do serviço do governo municipal seria um transporte ideal. 
As próximas perguntas tiveram foco em características importantes para um bom transporte, 
o qual os usuários consideram mais importantes. Desta forma, os usuários citaram as seguintes 
mudanças: diminuir a idade média dos veículos em relação a atual; criar um corredor exclusivo para 
o transporte coletivo; ajustar as tabelas de horários das linhas, pois estas já estão ultrapassadas diante 
da evolução da cidade em questões de trânsito e acréscimo de percurso nos itinerários , sem mudança 
nas tabelas de horários, perdendo assim a credibilidade diante de uma programação de horários para 
que os usuários possam assumir compromissos visando o uso do mesmo; maior rigidez no que diz 
fiscalização no abrange transportar deficientes e idosos, como cadeiras e elevadores para eles; maior 
eficiência na comunicação e informação sobre o transporte por parte do governo municipal como 
atualização das tabelas de horários no site da prefeitura. 
 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
 Este trabalho foi elaborado com base em pesquisas especificas individuais e, em sites e 
artigos sobre o assunto, e através de perguntas, onde o objetivo principal foi mostrar um pouco do 
grau de satisfação dos usuários do transporte coletivo em Vitória da Conquista, e questionar alguns 
usuários sobre a percepção deles em relação a este assunto. 
 Verificou-se que o grau de satisfação é mediano dentro do contexto atual na cidade de Vitória 
da Conquista, assim como é possível utilizar dessa pesquisa para o auxílio durante os processos de 
mudanças do sistema público de mobilidade urbana da cidade. 
 Observa-se, também, que o transporte público está em constante evolução, mas em um 
contexto geral, o transporte coletivo municipal deve estar sempre se atualizando para acompanhar 
o crescimento da cidade de Vitória da Conquista. 
 Cabe sugerir uma pesquisa mais aprofundada sobre o assunto, para colher mais informações 
mais pessoas sobre à sua satisfação no que diz sentido ao uso do transporte coletivo na cidade de 
Vitória da Conquista. Novas pesquisas precisam ser elaboradas, utilizando outras técnicas de 
pesquisa, mais materiais e amostras, para entender também o desejo da população em outros 
aspectos que abrange a satisfação e ao mesmo tempo oferecer ao governo municipal ideias que 
possam ajudar em novos projetos e planos no sistema de mobilidade urbana. 
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REFERÊNCIAS 
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o conceito de transporte coletivo. Disponível em: https://juntosabordo.com.br/voce-sabe-como-surgiu-
o-conceito-de-transporte-coletivo/#. Acesso em 05 dezembro 2019. 
 
BRASIL, WRI. Transporte coletivo de qualidade – QualiÔnibus. Disponível 
em:https://wribrasil.org.br/pt/o-que-fazemos/projetos/transporte-coletivo-de-qualidade-qualionibus. Acesso em 05 dezembro 2019. 
FREITAS, Nildo Blog. Viação Cidade Verde encontra dificuldades para se manter operando 
em Conquista. Disponível em: https://nildofreitas.com/site/viacao-cidade-verde-encontra-
dificuldades-para-se-manter-operando-em-conquista/. Acesso em 05 dezembro 2019. 
IBGE, Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Panorama. Disponível em: 
https://cidades.ibge.gov.br/brasil/ba/panorama. Acesso em 05 dezembro 2019. 
IBGE, Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Situação Demográfica. Disponível em: 
https://seculoxx.ibge.gov.br/images/seculoxx/arquivos_download/populacao/1950/populacao1950
aeb_23_a_26.pdf. Acesso em 05 de dezembro 2019. 
MERRIAM, S. B. Qualitative research and case stude applications in education. San 
Francisco: Jossee-Bass, 1998. 
PARASURAMAN, A. Marketing Research. 2. ed. New York: Addison-Wesley Publishing 
Company, 1991. 
 
PATRIOTA, Gonzaga, A importância do transporte público de qualidade. Disponível em: 
http://www.psbnacamara.org.br/art_det.asp?det=172. Acesso em 05 dezembro 2019. 
 
RODRIGUES, Marcos Antônio, A qualidade no transporte coletivo urbano. Disponível em: 
https://www.academia.edu/34072717/A_QUALIDADE_NO_TRANSPORTE_COLETIVO_URBANO. Acesso 
em 05 dezembro 2019. 
 
SORRATINI, José Aparecido, A qualidade no transporte coletivo urbano. Disponível em: 
https://www.academia.edu/34072717/A_QUALIDADE_NO_TRANSPORTE_COLETIVO_URBANO. Acesso 
em 05 dezembro 2019. 
 
PMVC, Prefeitura Municipal de Vitória da Conquista, Cronologia. Disponível em: 
https://www.pmvc.ba.gov.br/cronologia/. Acesso em 05 dezembro 2019. 
 
 
 
 
 
 
 
 
http://www.psbnacamara.org.br/art_det.asp?det=172.%20Acesso
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APÊNDICE 
 
 APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO APLICADO A ALUNOS 
 
 
 
 
 
 
 
1. Como você avalia a satisfação do usuário do transporte coletivo? 
2. O que deve ser corregido? 
3. Como seria o transporte ideal? 
4. O que é mais importante para o transporte de qualidade? 
5. Quais mudanças devem ser feitas? 
 
QUESTIONÁRIO DIRECIONADO AOS ALUNOS DE 
UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO LOCALIZADA EM 
VITÓRIADA CONQUISTA - BA 
Prezado Colaborador, 
O presente questionário é parte integrante de uma pesquisa acadêmica, cujo propósito 
é conhecer e analisar a percepção dos alunos sobre o grau de satisfação dos usuários do 
transporte coletivo em Vitória da Conquista - Ba. sob orientação do Professor Saulo 
Silva Teixeira. As informações aqui obtidas serão utilizadas, exclusivamente, para fins 
acadêmicos e sua identidade será preservada. 
	ABRATI, Associação Brasileira das Empresas de Transporte Terrestre de Passageiros. Você sabe como surgiu o conceito de transporte coletivo. Disponível em: https://juntosabordo.com.br/voce-sabe-como-surgiu-o-conceito-de-transporte-coletivo/#. Acesso em 05 dezembro 2019.
	BRASIL, WRI. Transporte coletivo de qualidade – QualiÔnibus. Disponível em:https://wribrasil.org.br/pt/o-que-fazemos/projetos/transporte-coletivo-de-qualidade-qualionibus. Acesso em 05 dezembro 2019.
	FREITAS, Nildo Blog. Viação Cidade Verde encontra dificuldades para se manter operando em Conquista. Disponível em: https://nildofreitas.com/site/viacao-cidade-verde-encontra-dificuldades-para-se-manter-operando-em-conquista/. Acesso em 05 dezembro 2019.