TIEXAMES - modulo 7 - Operação de Serviço parte 3 3

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31/01/2020 Simulados - TIEXAMES - Ambiente de Ensino Virtual
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Quiz
Curso e-learning ITIL® v3 Foundation (com base na edição 2011) >Módulo 7 - Operação de Serviço
- Parte 3
Seu resultado neste Quiz :
Total de questões:9
Questões que você respondeu:9
Tipo de questões:Múltipla escolha podendo mais de opção a ser marcada como correta.
Respostas corretas para ser aprovado:6(70%)
Respostas que você acertou:6(66.67%)
Tempo para completar o teste:60 min min
Tempo que você usou:
12:23
Feedback final:
 Parabéns! Você foi bem nesse simulado.
Correção das suas respostas:
Na tabela abaixo a cor laranja indica que você errou a questão e cor verde indica que você acertou. Clique
sobre o número da questão para rolar a página até ela.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Detalhamento da correção das suas respostas
As seguintes marcações foram utilizadas nesta correção: 
- As perguntas que contêm a figura significa que você acertou a questão.
- As perguntas que contêm a figura significa que você errou a questão, selecionando uma ou mais
opções de resposta incorretas. 
- As opções de resposta corretas foram marcadas em cor verde e as opções incorretas selecionadas por
você foram marcadas em cor laranja. 
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Algumas questões podem apresentar justificativa para a opção correta logo abaixo. Se após ler a
justificativa ainda houver dúvida, então utilize o fórum de discussão para enviar a sua dúvida para o tutor.
No fórum especifique exatamente o que você não entendeu da questão e também qual é o código de
referência da questão para que o tutor possa localizar a questão que você ficou em dúvida. O código de
referência aparece no final da pergunta e está entre colchetes.
Não permitimos a cópia de conteúdo das questões. Se o simulado for em inglês e você precisa de
tradução, utilize o navegador Chrome que tem o tradutor embutido. No Chrome, para traduzir esta página
pressione o botão direito do mouse e escolha no menu contextual "traduzir para o português"
 1) Qual das seguintes declarações sobre a central de serviço estão CORRETAS? 
1. A Central de Serviço é uma função que fornece um meio de comunicação entre TI e seus usuários para
todas as questões operacionais do dia a dia. 
2. A Central de Serviço é sempre a dona do processo Gerenciamento de Incidente. [Código de referência:
12583]
 A) 2 apenas.
 B) 1 apenas.
 C) Ambas acima.
 D) Nenhuma das acima.
JUSTIFICATIVA:
Somente a primeira declaração está correta. A central de serviço não é dona do Gerenciamento de
Incidente, ela é uma função que realiza algumas atividades neste processo. 
A central de serviço pode ser no máximo dona do registro de Incidente, se responsabilizar pelo incidente
desde o momento da sua abertura até o seu encerramento, mas dona do processo, isto não. Alguém na
organização deve ser designado para ser o dono deste processo. Somente deve haver uma pessoa que
será a dona do processo e se responsabilizará pela sua definição. Nunca se coloca um grupo/função para
ser dono de um processo, sempre deve ser elegido uma única pessoa por processo.
 2) O Controle de Operações de TI se refere a quê? [Código de referência: 12584]
 A) Gerentes das funções Técnicas e Gerenciamento de Aplicativo.
 B) Supervisionar a execução e monitoramento das atividades e eventos operacionais .
 C) Ferramentas usadas para monitorar e exibir o status da Infraestrutura de TI e Aplicativos.
 D) Situação onde a central de serviço é requerida para monitorar o status da infraestrutura quando
Operadores não estão disponíveis.
JUSTIFICATIVA:
O Controle de operações de TI é composto por uma equipe de operadores que garante execução e
monitoramento das atividades operacionais e eventos na infraestrutura: 
- Gerenciamento de console 
- Agendamento de jobs (rotinas em batch e scripts) 
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- Backup e restauração 
- Gerenciamento de impressão 
- Atividades de manutenção 
 3) O Gerenciamento das Instalações se refere a quê? [Código de referência: 12585]
 A) O Gerenciamento dos serviços de TI que são vistos como "utilidades", tais como impressoras ou
acesso à rede.
 B) Conselho e orientação para Operações de TI sobre metodologia e ferramentas para gerenciar
serviços de TI.
 C) O Gerenciamento do ambiente físico de TI, por exemplo, um Data Center.
 D) A aquisição e manutenção de ferramentas que são usadas pela equipe de Operações de TI para
manter a infraestrutura.
JUSTIFICATIVA:
Gerenciamento das Instalações gerencia a parte física do ambiente de TI: 
- Data centers e salas de computadores 
- Sites de recovery 
- Contratos de data centers terceiros 
- Gerencia os projetos de consolidação
 4) Quais funções estão inclusas no Gerenciamento das Operações de TI? [Código de referência:
12586]
 A) Gerenciamento de Rede e Gerenciamento de Aplicativo.
 B) Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Mudança.
 C) Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações.
 D) Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento de Liberação.
JUSTIFICATIVA:
O Gerenciamento de Operações subdivide-se em Controle de Operações de TI e Gerenciamento das
Instalações.
 5) Qual das seguintes opções não é uma responsabilidade típica da central de serviço? [Código de
referência: 12587]
 A) Registrar todos os detalhes de incidentes e requisições de serviço, alocando os
códigos de categorização e priorização.
 B) Prover diagnóstico e investigação no primeiro nível.
 C) Escalar incidentes conforme ANSs.
 D) Fazer diagnóstico de causa raiz de incidentes.
JUSTIFICATIVA:
O diagnóstico de causa raiz de incidente será feito por um analista de problema. Este tipo de profissional
pode fazer parte de outras funções.
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 6) Qual tipo de central de serviço aproveita vários turnos locais de atendimento para fornecer suporte
24 horas por dia? [Código de referência: 12588]
 A) Central de serviço local.
 B) Central de serviço centralizada.
 C) Central de serviço virtual.
 D) Central de serviço siga o sol.
JUSTIFICATIVA:
Central de serviço siga o sol aproveita o turno de trabalho de atendentes que estão localizados em países
com fuso horário diferente.
 7) Qual função se refere aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade técnica e
gerenciamento da infraestrutura em geral? 
[Código de referência: 12589]
 A) Central de serviço.
 B) Gerenciamento técnico.
 C) Gerenciamento de aplicativo.
 D) Gerenciamento de operações de TI.
JUSTIFICATIVA:
Esta é uma atribuição da função gerenciamento técnico.
 8) Pelo que a função gerenciamento de aplicativo não é responsável? [Código de referência: 12590]
 A) Participar da decisão sobre comprar ou desenvolver o aplicativo.
 B) Fornece recursos para suportar o ciclo de vida do gerenciamento de serviços de TI.
 C) Desenvolver código-fonte de aplicativo.
 D) Gerenciar aplicativos durante todo o seu ciclo de vida, sejam estes comprados ou desenvolvidos
internamente.
JUSTIFICATIVA:
Desenvolvimento de código-fonte (programação) não é atribuição desta função, mas sim de uma função de
desenvolvimento de aplicativo que não é parte da operação de serviço.
 9) Qual função é composta por uma equipe de operadores que garante execução e monitoramento
das atividades operacionais diárias e de eventos na infraestrutura? [Código de referência:12591]
 A) Central de serviço.
 B) Gerenciamento técnico.
 C) Gerenciamento de aplicativo.
 D) Controle de operações de TI.
JUSTIFICATIVA:
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Atividades operacionais diárias como backup e gerenciamento de impressão são desempenhadas pelo
gerenciamento de operações de TI na sub-função controle de operações de TI. Além disto, o
monitoramento de eventos também pode ficar com esta função. Já as funções gerenciamento técnico e
gerenciamento de aplicativo, apesar de poderem assumir o monitoramento de eventos relacionados a suas
áreas, não executam atividades operacionais diárias.
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