TCC CONCLUÍDO

Prévia do material em texto

A INFLUÊNCIA DO MARKETING PARA O CRESCIMENTO DE UMA 
PEQUENA EMPRESA. 
Antônia Aurilene Freitas de Lima1 
Marilia de Santanna Faria2 
RESUMO 
O número de novas empresas que surgem a cada ano, principalmente as micro e 
pequenas empresas, é bastante significativo, porém é elevado o número de 
empresas que não conseguem resistir até três anos no mercado. Sabendo disso o 
presente trabalho tem por objetivo geral analisar através da literatura as estratégias 
de marketing que podem ser utilizadas pela pequena empresa, para melhorar as 
suas vendas e ser eficiente no atendimento aos clientes. A realização deste trabalho 
consiste na aplicação de questionários para avaliar a opinião dos clientes da 
empresa Palmeiras Papelaria & Variedades. Foi trabalhado com uma amostragem 
total de 20 pessoas que frequentam a empresa semanalmente. A partir da análise 
dos resultados obtidos na referida pesquisa, pode-se inferir que os clientes da 
empresa avaliam de maneira positiva, porém sugerem algumas iniciativas que 
podem melhorar ainda mais o atendimento prestado a sociedade. Ao finalizar este 
trabalho, verificou-se que os objetivos propostos foram atingidos satisfatoriamente e 
que a tendência é que cada vez mais as empresas enfrentem seus concorrentes e 
para isso é necessário diferenciais perceptíveis que atraiam os clientes. O marketing 
é uma alternativa para auxiliar o crescimento das pequenas empresas, garantindo 
assim o sucesso da empresa e evitando que a mesma desapareça do mercado. 
 
Palavras-Chave: Marketing, Clientes, Pequena Empresa 
 
1 INTRODUÇÃO 
A concorrência, um dos maiores desafios das empresas, vem 
aumentando significativamente nos últimos anos, sendo cada vez maior o 
número de empreendimentos que surgem dispostos a atender as necessidade 
dos clientes da melhor forma possível. Com isso, os empresários precisam 
criar estratégias que estejam de acordo com as necessidades e desejos dos 
clientes e da empresa, para continuarem comercializando seus produtos e 
serviços. 
O número de novas empresas que surgem a cada ano, principalmente 
as micro e pequenas empresas, é bastante significativo, porém é elevado o
 
1 Aluno concluinte do curso de Bacharel em Administração da Universidade Estácio de Sá. 
2Professor (a) Orientador (a) do artigo da Universidade Estácio de Sá. 
2 
 
número de empresas que não conseguem resistir até três anos no mercado. 
Isso demonstra que os empresários que não estiverem preparados para ter 
algum diferencial, serem competitivos no mercado, e terem elaborado boas 
estratégias, correm o risco de fechar suas portas (SZINWELSKI, 2015). 
A aquisição de novos clientes ainda é a principal dificuldade encontrada 
no dia a dia de donos de pequenos negócios no Brasil, assim como uma das 
razões mais apontadas como causa para o encerramento de suas atividades. 
Partindo desse saber, o marketing é uma das mais viáveis opções para o 
crescimento e sucesso de uma empresa no país. 
Para o desenvolvimento de ações que satisfaçam os clientes de uma 
pequena empresa faz-se necessário um planejamento de marketing. Segundo 
Kotler (1998), em uma definição bem resumida e precisa, o planejamento de 
marketing é a premeditação das tomadas de decisões referentes ao mercado-
alvo da empresa, seu posicionamento neste mercado, o desenvolvimento de 
novos produtos e a definição do seu preço, seus canais de distribuição, sua 
comunicação e sua promoção. 
A presente pesquisa foi desenvolvida na pequena empresa Palmeiras 
Papelaria & Variedades, que se localiza na avenida Valparaíso, 402 A, no 
bairro Conjunto Palmeiras, na periferia de Fortaleza, Ceará. Fortaleza é a 
capital do Ceará, estado brasileiro, situado na região Nordeste do país. A 
capital possui 313,140 km² de área e 2 643 247 habitantes estimados em 2018 
(Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE), além da 
maior densidade demográfica entre as capitais do país. É a maior cidade do 
Ceará em população e a quinta do Brasil. A Região Metropolitana de 
Fortaleza é a sexta mais populosa do Brasil 
O trabalho caracteriza-se em uma abordagem de cunho qualitativo, 
sendo aplicado questionários para avaliar a opinião de clientes sobre o serviço 
prestado pela empresa citada acima, assim como também a busca bibliográfica 
sobre a influência do marketing para o desenvolvimento e crescimento de 
pequenas empresas. 
Para Malhotra (2001, p. 68) a pesquisa qualitativa é: 
https://exame.abril.com.br/noticias-sobre/pequenas-empresas
3 
 
Desestruturada e de natureza exploratória, baseada em amostras 
pequenas, e pode utilizar técnicas qualitativas conhecidas como 
grupos de foco, associação de palavras (pedir aos entrevistados 
indiquem suas primeiras respostas a palavra de estimulo) e 
entrevistas em profundidade (entrevistas individuais que sondam em 
detalhe os pensamentos dos entrevistados). 
O estudo caracteriza-se ainda como um estudo de caso, “análise 
profunda e exaustiva de um ou de poucos objetos de modo a permitir o seu 
amplo e detalhamento conhecimento” (RAUEN, 2002, p. 190). Entre os objetos, 
pode-se citar ser um sujeito, um pequeno grupo, uma organização, entre 
outros. 
A coleta de dados deu-se por meio da aplicação de um questionário 
semiestruturados contendo cinco questões (APÊNDICE A), tendo como 
objetivo principal caracterizar suas opiniões sobre a empresa e como a mesma 
pode melhorar para uma maior satisfação do seu cliente. 
A justificativa dar-se-á como uma inovação para as pequenas empresas 
que almejam aumentarem suas chances de vendas a partir do marketing em 
Fortaleza. Nessa direção a questão problema assim estar formulada: Quais as 
estratégias de marketing podem ser adotadas para a empresa palmeiras 
papelaria & variedades aumentar as suas vendas? A pesquisa têm como 
objetivo geral: Analisar através da literatura as estratégias de marketing que 
podem ser utilizadas pela pequena empresa, para melhorar as suas vendas e 
ser eficiente no atendimento aos clientes. Com esta perspectiva, os objetivos 
específicos foram definidos da seguinte forma: Contextualizar a influência do 
marketing em meio empresarial; Realizar pesquisa com a clientela da empresa 
na periferia de Fortaleza; Analisar as ideias propostas pelos clientes da referida 
empresa. 
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
2.1 CONCEITO DE MARKETING 
É notório que o marketing vem sendo utilizado pelas empresas como 
uma alternativa viável para o sucesso e crescimento do meio empresarial 
atualmente. 
4 
 
Para Kotler (1998, p.37) o conceito de marketing: 
Fundamenta-se em quatro pilares: mercado-alvo, necessidades dos 
consumidores, marketing integrado e rentabilidade. [...] Parte de uma 
perspectiva de fora para dentro. Começa com um mercado bem 
definido, focaliza as necessidades dos consumidores, integra todas 
as necessidades que os afetarão e produz lucros através da 
satisfação dos mesmos. 
De maneira mais completa, Las Casas (1991, p.13), define marketing 
como: 
A área do conhecimento que engloba todas as atividades 
concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos 
desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar 
determinados objetivos da organização ou indivíduo e considerando 
sempre o meio ambiente de atuação e impacto que estas relações 
causam ao bem estar da sociedade. 
Antes de continuar a discorrer sobre a temática do presente trabalho é 
necessário ponderar sobre a diferença entre Marketing e Publicidade, já que 
são geralmente considerados sinônimos confundidos ou muitas vezes as 
pessoas acreditam se tratar da mesma coisa, estão conectados, mas são 
diferentes. 
Segundo NOGUEIRA (2014), a diferença é: 
O marketing pode ser considerado o ‘pai’ da publicidade e da 
propaganda, pois é muito mais abrangente que os outros dois. É a 
estratégia geral, que abrange todo o processo de venda e a relação 
entre o consumidor e a empresa, desde os produtos,os serviços, sua 
adequação ao mercado, a comunicação do negócio, etc. O marketing 
é pura estratégia, é responsável por desenvolver ações para se 
chegar até os clientes, entender e satisfazer as suas necessidades. 
Já a publicidade é a difusão de ideias, é tornar algo público, 
ou seja, é a divulgação dos produtos e serviços. Refere-se à 
propaganda comercial, são os anúncios das empresas e marcas 
destinados ao comércio. Seja na televisão, nos jornais, na internet ou 
outros meios. 
2.2 INFLUÊNCIA DO MARKETING PARA O CRESCIMENTO DE PEQUENAS 
EMPRESAS 
Cada empresa tem a obrigatoriedade de vender os seus produtos e 
serviços, porém caso isso não ocorra, a empresa será obrigada a retirar-se do 
mercado, e vender não é somente ter um bom produto ou serviço e oferece-lo 
a todos. Assim sendo, conduzir o processo de vendas de uma empresa é algo 
bem mais complicado, e primeiramente é necessário ter uma atenção voltada à 
5 
 
área de marketing da empresa, o que fará com que as vendas possam ocorrer 
de forma mais significativa para o empresário. Para Cobra (1994), existem 
várias técnicas de vendas que podem ser praticadas por uma empresa, 
incluindo coisas mais simples, como a entrega de produtos, até algo mais 
complexo, como a solução de um problema. 
Segundo Szinwelski (2015, p. 17), saber realizar vendas é: 
Algo primordial para a permanência de uma empresa no 
mercado, deste modo essa essência cabe ao marketing contribuir 
para a geração de demanda, para que as vendas possam gerar 
negócios. Dessa maneira, a gestão adequada de marketing precisa 
conhecer os dados atuais do mercado, aprimorar as ações da 
empresa, e junto contribuir para o aumento significativo do interesse 
das pessoas nos produtos que ela oferece. (apud SEBRAE, 2015). 
Na concepção de Futrell (2003), a venda se fazer referência a um dos 
vários componentes de marketing, onde a venda pessoal consiste na 
comunicação de informações destinadas a um indivíduo com o intuito de 
convencê-lo a comprar algo. Logo, uma apropriada gestão de vendas e de 
marketing são fundamentais para a empresa que deseja crescer, pois 
marketing e vendas andam sempre juntos, sem isso não existirá boas vendas. 
A empresa que busca alcançar o sucesso e crescimento 
precisa tornar-se competitiva, e para isso, a realização de um plano 
de marketing é algo essencial, pois irá auxiliar no desenvolvimento e 
implementação de ações adequadas ao que o mercado atual exige 
(SZINWELSKI, 2015, p. 18). 
Conforme Las Casas (2001), um plano de marketing busca estabelecer 
objetivos, metas e estratégias do composto de marketing de acordo com o 
plano estratégico geral da empresa. Portanto, o plano de marketing identifica 
as oportunidades que a empresa tem, definindo estratégias necessárias para 
estar de acordo com os objetivos da organização, buscando a satisfação das 
necessidades dos consumidores e a sobrevivência da organização. 
Sabe-se da importância de marketing para o crescimento e sucesso das 
empresas no mercado, porém é necessário para isso um planejamento, que 
segundo Campomar e Ikeda (2006, p. 83), “o planejamento é um processo de 
antecipar eventos e condições futuras e determinar os cursos de ação 
necessários para alcançar os recursos organizacionais”. 
6 
 
Já o planejamento estratégico é o processo de determinar os principais 
objetivos da organização, destinar recursos e iniciar ações para o alcance 
desses objetivos. O planejamento de marketing é o processo de eventos e 
condições futuras determinando a ação necessária para alcançar os objetivos, 
ou seja, “o planejamento de marketing envolve decidir, com alguns detalhes, o 
que alcançar em termos de atividade de marketing e como alcançar”. 
(CAMPOMAR e IKEDA, 2006, p. 84). 
O planejamento de marketing é um instrumento adotado pela 
administração de marketing das empresas, por meio do qual configura-se um 
plano que concorda as funções com os recursos disponíveis da empresa, para 
alcançar seus ideais. 
“O plano de marketing identifica as oportunidades mais promissoras 
no negócio para a empresa. Mostra como penetrar com sucesso, 
obter e manter as posições desejadas nos mercados identificados. 
Efetivamente, o plano de marketing é a base na qual os outros planos 
da empresa devem estar montados; define as metas, princípios, 
procedimentos e métodos que determinam o futuro; é efetivo, desde 
que envolva um compromisso por parte de todos os que contribuem 
para o sucesso, do presidente ao funcionário da expedição e 
embalagem, e à medida que ele esteja atualizado com o sempre 
mutável meio ambiente mercadológico.” (COBRA, 1992, p. 88). 
Cobra (1992), alega que os benefícios que uma empresa terá com um 
planejamento de marketing são: estimulação e otimização dos recursos da empresa, 
estabelecimento das responsabilidades e planejamento das tarefas; coordenação e 
otimização dos esforços; facilidade para avaliar e controlar os resultados e demais 
atividades; cria-se a consciência de que existem obstáculos e desafios que precisam 
ser superados; são identificadas oportunidades de mercado. Por isso, a realização 
do planejamento de marketing torna-se uma fonte de informação, para que ocorra 
um melhor desempenho, facilitando o alcance das metas da organização, 
contribuindo de maneira significativa para o crescimento e destaque de pequenas 
empresas no mercado. 
2.3 MARKETING E A TECNOLOGIA 
Com o aumento exponencial das tecnologias digitais e com o crescimento da 
conectividade que elas proporcionam, as comunidades virtuais de empresas estão 
se tornando uma realidade nos dias atuais. A tecnologia avançou de maneira 
7 
 
exacerbada e rápida, conectando o planeta inteiro e, desta forma, beneficiando o 
grupo empresarial que dispõe dessa ferramenta para promover sua empresa 
(PITASSI e SOARES, 2003). 
Por comunidade virtual entende-se uma rede eletrônica de comunicação 
interativa auto definida, construída em torno de um interesse ou finalidade 
compartilhadas (PITASSI e SOARES, 2003). 
A virtualidade está relacionada ao desenvolvimento de unidades operacionais 
interligadas por meio de intensas comunicações mediadas por computadores, sendo 
que as conexões eletrônicas podem transcender as fronteiras da organização, 
independentemente dos limites de tempo e espaço (PITASSI e SOARES, 2003). 
Muitas empresas recorrem à prática do uso de redes sociais como forma de 
atrair atenção para seus produtos ou serviços, em função da diminuição dos níveis 
de atenção dos consumidores nas formas de propaganda tradicional (ALMEIDA et 
al, 2017). 
As redes sociais são hoje ambientes onde pode-se compartilhar informações 
nas quais milhares de pessoas terão acesso em um curto espaço de tempo, as 
empresas utilizam essa ferramenta ao seu favor, publicando nas redes seus 
produtos e serviços. Além disso, podem contar com as pessoas que trabalham nas 
redes sociais para divulgarem ainda mais sua empresa. Os mecanismos de 
disseminação da informação se amparam em novos pilares da influência social, tais 
como blogueiros e líderes de opinião (ALMEIDA et al, 2017). 
3 ANÁLISE DOS DADOS 
Os questionários foram aplicados entre os dias 05 e 20 de Janeiro de 
2020, durante o expediente da empresa de acordo com a disponibilidade de 
cada cliente de maneira aleatória. 
A análise dos dados realizou-se por meio de tabulação, descrição e 
exposição das opiniões dos clientes a respeito da empresa. Os participantes 
estão expostos por meio de identificação numérica evitando a exposição de 
nomes. 
8 
 
Buscou-se considerar todas as questões pertinentes ao propósito 
investigativo da presente pesquisa, fazendo uma comparação entre o 
posicionamento dos clientes e a literatura de trabalhos na mesma linha de 
pesquisa. Os dados estão dispostos por meio de porcentagens em gráficos e 
quadros construídos nos programas Microsoft Office Excel e Microsoft Word. 
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 
A Palmeiras Papelaria & Variedadesestá no mercado desde o dia 27 de 
agosto de 2014. Tudo começou com a vontade de empreender, no início de 
sua atividade, ficava localizada em uma rua residencial, há pouco tempo a 
empresa mudou seu endereço e agora localiza-se em uma avenida que fica 
próximo à escolas e comércio, almejando o crescimento. 
Na busca constante do cumprimento de sua missão de oferecer 
produtos de qualidade à preços acessíveis, procura manter um bom 
relacionamento com seus clientes. Nasceu com intuito de contribuir de alguma 
forma para o crescimento do bairro oferecendo produtos voltados para a 
educação tendo como principal atividade a venda de artigos para papelaria e 
produtos variados, trabalha também com Xerox, impressão, digitação, 
brinquedos, maquiagem e bijuterias. 
A proprietária, por ser a única responsável, as atividades são variadas 
desde a compra da mercadoria junto aos fornecedores, com pesquisa de preço 
até a venda e atendimento ao cliente. A escolha dessa empresa deu-se porquê 
há um grande interesse em almejar o crescimento da mesma e com o trabalho 
espera-se que amplie seu desenvolvimento. Observa-se que as pequenas 
empresas passam por diversas dificuldades no mercado, principalmente se é 
situada na periferia das grandes metrópoles. 
3.2 PESQUISA COM OS CLIENTES 
Aqui são apresentados os dados coletados, referentes aos questionários 
aplicados com 20 clientes, que residem no Conjunto Palmeiras e bairros 
vizinhos, em Fortaleza – Ceará. 
3.2.1 - Perfil dos clientes 
9 
 
 Sexo 
A pesquisa indicou que 30% dos entrevistados são do sexo masculino e 
correspondem a 6 pessoas, e 70% são do sexo feminino, que representam 14 
das pessoas. 
 Idade 
A faixa etária dos participantes variou de 8 a 35 anos. O que nos mostra 
que a clientela da empresa está mais concentrada nas crianças, jovens e 
adultos. 
3.2.2 – Os questionamentos 
Inicialmente foi questionado aos participantes da pesquisa se sempre que 
procuram algo na Palmeiras Papelaria & Variedades são atendidas suas 
carências, 95% dos clientes afirmam que sim e 5% que as vezes suas 
necessidades não são supridas ao procurar o estabelecimento. 
Buscou-se saber o grau de satisfação dos clientes da Palmeiras Papelaria 
& Variedades, o gráfico abaixo (GRÁFICO 01) nos mostra que quanto ao 
atendimento prestado 50% estão muito satisfeitos e 50% satisfeitos, analisando 
o percentual pode-se considerar um ótimo atendimento o prestado pela 
empresa para com seus clientes. Quanto a disponibilidade de produtos, 55% 
afirmam estarem muito satisfeitos e 45% satisfeitos. Já sobre os preços dos 
produtos disponíveis 50% dos clientes estão muito satisfeitos, 40% satisfeitos e 
10% mostram-se indiferente ao preço dos produtos. 
Para as marcas oferecidas no estabelecimento 55% estão muito 
satisfeitos e 45% satisfeitos com as mesmas. Quanto a localização da 
empresa, 60% estão muito satisfeitos, 35% satisfeitos e 5% pouco satisfeito. 
Analisando de maneira geral as respostas dos entrevistados para essa 
questão, pode-se colocar que os clientes em grande maioria estão satisfeitos 
com o serviço prestado pela Palmeiras Papelaria & Variedades. 
Gráfico 01 
10 
 
 
Fonte: Acervo da autora 
Quando questionados sobre o atendimento no balcão, os clientes se 
posicionaram avaliando de maneira positiva a atenção prestada durante os 
atendimentos. Com um percentual de 80% para muito bom e 20% para bom, 
zerando assim as opções indiferente, fraco e muito fraco. Com base na análise 
desse posicionamento da clientela pode-se afirmar que a empresa cumpre bem 
o papel de bom atendimento ao cliente, ação fundamental para a satisfação do 
consumidor. 
Para Kotler (1998), as expectativas do consumidor baseiam-se em 
experiências anteriores, divulgação boca a boca e propaganda da empresa, e 
que, assim sendo, caso o serviço recebido estiver abaixo do esperado, os 
consumidores perdem o interesse pelo fornecedor. Caso contrário, se o serviço 
atender ou exceder às expectativas, os consumidores voltam ao fornecedor 
outras vezes. 
Procurou-se saber dos participantes qual o meio de comunicação os 
mesmos consideravam mais adequados para a propaganda da empresa, o 
gráfico abaixo expõe de maneira clara o posicionamento dos entrevistados 
sobre o questionamento. 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Atendimento
Prestado
Disponibilidade
de produto
Preços Marcas Localização
GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Muito Satisfeito Satisfeito Indiferente Pouco Satisfeito
11 
 
Gráfico 02 
Fonte: Acervo da autora 
Analisando o gráfico acima pode-se inferir que os clientes consideram 
favoráveis à propaganda da empresa o marketing digital. Importante salientar 
que nessa pergunta os entrevistados poderiam escolher mais de uma opção. 
Assim os participantes votaram RÁDIO: 1 voto, TELEVISÃO: 3 votos, 
FACEBOOK: 9 votos, INSTAGRAM: 16 votos, WHATSAPP: 9 votos e 
OUTROS: 3 votos. Percebe-se que entre as opções apresentadas aos clientes, 
os mesmos consideram o Instagram uma ferramenta que se destaca entre as 
outras para a propaganda da empresa. Considerando que a clientela da 
empresa é em sua maioria constituída de jovens, público totalmente conectado 
a tecnologia, o Instagram realmente influencia bastante na propagação e 
divulgação da empresa em meio digital. 
O crescimento tecnológico avançou consideravelmente nos últimos anos, 
essas novas tecnologias impactam diretamente não somente os negócios 
como as vidas das pessoas. Para Matsuo (2017), as mudanças tecnológicas 
tem o força para causar uma verdadeira destruição criativa e derrubar setores 
industriais inteiros. Ao invés de migrar e adaptar-se a novas tecnologias, muitas 
empresas as ignoram, desprezam ou combatem e seus negócios 
invariavelmente perdem competitividade e declinam. As novas tecnologias 
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Rádio Televisão Facebook Instagram whatsapp Outros
MEIOS DE COMUNICAÇÃO ADEQUADOS PARA 
PROPAGANDA DA EMPRESA
12 
 
também geram efeitos de longo prazo que nem sempre são perceptíveis ou 
previsíveis. Se faz extremamente necessário, portanto, que as pequenas 
empresas invistam no marketing digital. As redes sociais, como o Instagram e 
Whatsapp, podem contribuir significativamente para o crescimento de uma 
pequena empresa. 
Foi solicitado aos participantes que deixassem suas sugestões com o 
intuito de melhorar cada vez mais o atendimento prestado da empresa para a 
sociedade. Dentre as sugestões pode-se pontuar as seguintes: trazer outras 
marcas, colocar outros produtos para vender, organização, aumentar o espaço 
físico da loja, aumentar o número de funcionários, mais divulgação da loja, 
trabalhar com recarga para celular e climatizar o ambiente. Abaixo encontra-se 
algumas sugestões dos clientes. 
CLIENTE 14: “A loja deveria ser mais divulgada nas redes sociais, para 
alcançar mais clientes” 
CLIENTE 15: “Deveria vender produtos de costura, pois aqui no Conjunto 
Palmeiras não tem.” 
CLIENTE 16: “Poderia ampliar o espaço e divulgar mais a loja nas redes 
sociais.” 
CLIENTE 20: “Está tudo ótimo, os preços são bons e o atendimento é ótimo. ” 
Com base na análise dos questionários pode-se perceber que os clientes 
avaliam positivamente a empresa, mas que precisa de algumas mudanças para 
começar a crescer no mercado. As sugestões propostas pelos participantes 
serão consideradas e será buscado estratégias para melhorar cada vez mais o 
funcionamento do estabelecimento. Trabalhos como esse são de grande 
relevância para as empresas, conhecer a opinião do consumidor final é 
extremamente necessário para o desenvolvimento dos estabelecimentos. 
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
Neste estudo pode-se observar que a tendência é cada vez mais as 
empresas enfrentarem seus concorrentes e para isso é necessário diferenciais 
percebíveis. O consumidor final busca entre as empresas o diferencial que 
supre suas necessidades, o que os torna seletivos, buscandoa empresa que 
seja mais favorável. Desta forma a empresa precisa aprimorar constantemente 
13 
 
a qualidade na prestação de serviço, buscando satisfazer as necessidades e 
desejos dos clientes. 
A aplicação do marketing, em uma pequena empresa auxilia na 
propagação da oferta de produtos de cada empresa, o que vai de encontro com 
as necessidades e anseios de seus clientes, desta forma é preciso criar valor e 
aperfeiçoar seus serviços para encantá-los, fazendo com que seus clientes 
nunca precisem buscar a concorrência. 
Pode-se afirmar que os objetivos do estudo foram devidamente 
alcançados. A proposta de realização deste trabalho apresentou como objetivo 
geral analisar através da literatura as estratégias de marketing que podem ser 
utilizadas pela pequena empresa, para melhorar as suas vendas e ser eficiente 
no atendimento aos clientes, sendo este, explicitado através de exposição do 
que diz a literatura no decorrer do trabalho, apresentando pontos de vistas de 
autores especializados na área para um melhor esclarecimento sobre a 
temática abordada. 
5 REFERENCIAS 
ALMEIDA, Marcos Inácio Severo de; COELHO, Ricardo Limongi França; CAMILO-
JUNIOR, Celso Gonçalves; GODOY, Rafaella Martins Feitosa de. Quem Lidera sua 
Opinião? Influência dos Formadores de Opinião Digitais no Engajamento. Revista 
de Administração Contemporânea, [s.l.], v. 22, n. 1, p. 115-137, fev. 2018. 
FapUNIFESP (SciELO). Disponível em: <http://dx.doi.org/10.1590/1982-
7849rac2018170028>. Acesso em 08 Mar. 2020 
CAMPOMAR, Marcos Cortez; IKEDA, Ana Akemi. O Planejamento de 
Marketing e a Confecção de Planos: Dos Conceitos a um Novo Modelo. São 
Paulo: Editora Saraiva, 2006. 
COBRA, Marcos. Administração de Marketing. 2. ed. São Paulo: Editora 
Atlas S. A., 1992. 
COBRA, Marcos. Administração de Vendas. 4. ed. São Paulo: Editora Atlas 
S. A., 1994. 
FUTRELL, Charles M. Vendas: fundamentos e novas técnicas de gestão. 7. 
ed. São Paulo: Saraiva, 2003. 
14 
 
KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, 
implementação e controle. 5 ed. São Paulo: Editora Atlas S. A., 1998. 
KOTLER, Philip; Administração de marketing: análise, planejamento, 
implementação e controle. Tradução: Ailton Bonfim Brandão. 5. ed. São 
Paulo: Atlas, 1998. 
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Plano de marketing para micro e pequena 
empresa. 2 ed. São Paulo: Editora Atlas S.A., 2001. 
MALHOTRA, Naresh K. et al. Introdução à pesquisa de marketing. São 
Paulo:Prentice Hall, 2001. 
MATSUO, Fabio Massatoshi Ferreira. PLANEJAMENTO DE MARKETING 
PARA MICRO EMPRESAS EM ÉPOCA DE CRISE. 2017. 
NOGUEIRA, Janaína. Qual a diferença entre marketing e publicidade. 
Administradores.com, 2014. Disponível em: 
<https://administradores.com.br/artigos/qual-a-diferenca-entre-marketing-e-
publicidade> Acesso em: 15 Jan. 2020. 
PITASSI, Claudio; MACEDO-SOARES, T. Diana L. V. A. de. Redes 
estratégicas virtuais: fatores críticos de sucesso. Revista de Administração 
Contemporânea, [S.l.], v. 7, n., p. 75-99, 2003. FapUNIFESP (SciELO). 
Disponível em: <http://dx.doi.org/10.1590/s1415-65552003000500005>. 
Acesso em 08 Mar. 2020 
RAUEN, Fábio J. Roteiros de investigação científica. Tubarão: Unisul, 2002. 
SEBRAE. Gestão de Marketing e Vendas. Paraná, 2015. 
SZINWELSKI, Francielle Regina. PLANEJAMENTO DE MARKETING PARA 
UMA PEQUENA EMPRESA: varejista do ramo agropecuário. 2015. 164 f. TCC 
(Graduação) - Curso de Administração, Dacec – Departamento de Ciências 
Administrativas, Contábeis, Econômicas e da Comunicação, UnijuÍ – 
Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, Santa 
Rosa, RS, 2015. 
 
 
 
 
 
15 
 
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO APLICADO OS CLIENTES DA PALMEIRAS 
PAPELARIA & VARIEDADES 
Prezado(a) entrevistado(a), a finalidade desta pesquisa é solicitar a opinião de clientes sobre 
aspectos relacionados a empresa da Palmeiras Papelaria & Variedades. Esta é o último 
requisito para a conclusão do curso de Administração da Universidade Estácio de SA. Sua 
colaboração muito importante. Não é necessário se identificar. Muito obrigada. 
Data: __/__/____ 
Sexo: ( ) M ( )F Idade________ Anos 
1. Quando procura a Palmeiras Papelaria & Variedades seus problemas 
são solucionados rapidamente? 
( ) Sim ( ) As vezes ( ) Não 
2. Qual o seu grau de satisfação em relação a cada um dos fatores abaixo 
relacionados na escolha da Palmeiras Papelaria & Variedades? 
3. Como você avalia o atendimento no balcão? 
( ) Muito bom ( ) Bom ( ) Indiferente ( ) Fraco ( ) Muito fraco 
4. Qual dos meios de comunicação você considera mais adequado para a 
propaganda da empresa? 
( ) Rádio ( ) Televisão ( ) Facebook 
( ) Instagram ( ) Whatsapp ( ) Outros 
5. Deixe sugestões que possa melhorar a Palmeiras Papelaria & 
Variedades. 
__________________________________________________________
__________________________________________________________ 
5 Muito satisfeito 4 Satisfeito 3 Indiferente 2 Pouco satisfeito 1 Insatisfeito 
FATORES ANALISADOS GRAUS DE SATISFAÇÃO 
Atendimento prestado 
Disponibilidade de produtos 
Preços 
Marcas 
Localização 
(1) (2) (3) (4) (5) 
(1) (2) (3) (4) (5) 
(1) (2) (3) (4) (5) 
(1) (2) (3) (4) (5) 
(1) (2) (3) (4) (5)