PIM I Gestão Comercial_8,5

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP EAD 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA 
RELATÓRIO PIM I 
SÃO PAULO - 2020 
Nº. NOME RA 
01 AYLA GOMES PEDROZA 2006427 
02 ROBERTA ERICA DO CARMO PEREIRA 1972832 
 
 
 
 
ESTUDO DE CASO DA REDE CARREFOUR NO BRASIL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
O presente trabalho objetiva apresentar uma análise realizada na Rede 
Carrefour, empresa Francesa com grandes investimentos no Brasil, muito 
conceituada no ramo no varejo e está entre as maiores concorrentes do país 
atualmente. 
Os estudos levantados visam demonstrar de forma clara e objetiva o 
funcionamento dessa organização empresarial com a aplicação prática dos 
conceitos e teorias percebidos nas disciplinas de Fundamentos da Administração, 
Comunicação Empresarial e Técnicas de Informática no Curso de Graduação 
Tecnologia em Gestão Comercial. O estudo de caso tem por objetivo evidenciar 
como esses conceitos, quando abordados minuciosamente, podem melhorar o 
funcionamento da empresa. As propostas para a melhoria do desempenho da 
empresa partiram do levantamento de alguns dados relativos à gestão e a 
organização. 
Para o processo de produção do Projeto Integrado Multidisciplinar (PIM), a 
disciplina Fundamentos da Administração direcionará as reflexões aqui 
apresentadas sobre os princípios da administração, a organização dentro da 
empresa como um todo e como ela se divide e opera para que tenha o objetivo 
principal alcançado. Já a disciplina de Comunicação Empresarial será o suporte para 
informações acerca de ferramentas estratégicas de planejamento usadas no âmbito 
de uma empresa, a fim de melhorar a sua imagem perante toda a sociedade, tanto 
diante do seu público externo, como do interno. E a disciplina Técnicas de 
Informática consiste na apresentação de informações sobre a evolução dessa 
tecnologia e como ela vem ajudando no operacional das empresas destacando 
também as principais ferramentas utilizadas pela instituição escolhida para pesquisa. 
 
 
 
 
3 
 
 
 
1. FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO 
 
Administrar vem do latim, composta por: ad, que significa tendência para, 
direção para; e minister, que significa subordinação ou obediência, ou aquele que 
realiza uma função sob o comando de outrem, isto é, aquele que cumpre uma 
obrigação de trabalho a outro (Santos, 2020). 
O Carrefour é uma rede internacional de hipermercados, com origem francesa, 
com a primeira loja nascida no ano de 1960. A palavra CARREFOUR (lida como 
carfúr em francês) significa “cruzamento”. Na verdade, o seu logotipo e nome dizem 
respeito à sua origem. A primeira loja da empresa foi aberta perto de um cruzamento 
(em Francês, “Carrefour”). O logotipo consiste de duas setinhas, representando essa 
encruzilhada, e suas cores (vermelho, branco e azul) representam as cores da 
bandeira francesa. 
O Grupo Carrefour Brasil é líder de mercado de distribuição de alimentos. A 
partir de uma plataforma omnnicanal e multiformato, reúne operações de varejo e 
cash&carry, além do Banco Carrefour e sua divisão imobiliária, o Carrefour Property. 
Atualmente, conta com os formatos Carrefour (hipermercado), Carrefour Bairro e 
Carrefour Market (supermercado), Carrefour Express (varejo de proximidade), 
Carrefour.com (e-comerce), Atacadão (atacado e atacado de autoserviço) e Supeco 
(atacado de autosserviço de proximidade), além de postos de combustíveis e 
drogarias. 
Presente em todos os Estados e Distrito Federal sua operação já abrange mais 
de 660 pontos de vendas. Com faturamento de R$ 56,3 bilhões em 2018 e mais de 
84mil colaboradores no Brasil, a empresa é a segunda maior operação dentre os 
países nos quais o Grupo Carrefour opera. A companhia se destaca ainda por ser 
um dos maiores empregadores privados do país, a maior distribuidora de alimentos, 
a maior varejista de capital aberto e umas das 20 maiores empresas listadas na 
bolsa brasileira (B3). No mundo, o Grupo Carrefour atua em mais de 30 países e, 
nos próximos cinco anos, implementa estratégia prevista no plano Carrefour 2022, 
por meio da qual lidera intenso movimento de omnicanalidade, transformação digital 
e transformação alimentar para que seus clientes consumam ainda melhor em 
4 
 
qualquer lugar. Com mais de 300 mil colaboradores e 12 mil lojas espalhadas pela 
Europa, Ásia e América Latina, está presente na vida de mais de 100 milhões de 
clientes. Em 2018, as vendas globais da companhia totalizaram € 84,9 bilhões. 
A empresa preza por entregar agilidade e atualidade para a vida dos 
consumidores, procura ser sempre agente de transformação das relações de 
consumo, e tem como objetivo ser o melhor em tudo que faz para o consumidor. 
Segundo Taylor (1990), a administração científica ampara-se em quatro 
princípios fundamentais, ou seja: Substituição do critério individual do operário por 
uma ciência – empirismo versus ciência. Seleção e aperfeiçoamento científico do 
trabalhador, que é estudado, instruído, treinado e experimentado, em vez de 
escolher ele próprio os processos e aperfeiçoar-se por acaso – desenvolvimento do 
homem, para alcançar maior eficiência e prosperidade. Cooperação íntima da 
administração com os trabalhadores, de modo que façam conjuntamente o trabalho 
– cooperação versus individualismo. Solução dos problemas de acordo com as leis 
científicas desenvolvidas, em lugar de deixar a solução de cada problema a critério 
do operário – harmonia versus discórdia. 
Fazendo associação de cada um dos princípios fundamentais ao Carrefour, 
observamos que: A empresa está investindo cada vez mais na automatização dos 
processos, faz treinamentos constantes em todos os setores, com intuito de 
aperfeiçoar cada vez mais o produto final, possuí parceria com várias faculdades, 
oferecendo ao funcionário oportunidades maiores ainda de formação e crescimento 
pessoal/profissional, os trabalhos são realizados sempre em cadeias, onde os 
setores estão sempre se ajudando, os problemas são solucionados sempre em 
conjunto. Ou seja, podemos dizer que a empresa se enquadra positivamente em 
todos os fundamentos citados por Taylor. 
Ainda observando de acordo com princípios da administração cientifica 
podemos citar o planejamento da empresa, que tem sustentação durante todo o 
processo tendo eficácia no resultado. Tem um bom planejamento, um bom preparo, 
uma boa execução e um controle, isso levando em consideração aos planos que são 
feitos a curto, médio e longo prazo. 
No modelo de gestão da empresa, é notável a valorização que agregam ao 
colaborador, não o enxergando apenas como funcionário, mas como pessoa que 
possui e agrega valores a empresa. 
5 
 
A empresa tem plataformas internas de avaliação e construção do plano de 
carreira. O funcionário vai junto ao seu coordenador montando suas metas e pontos 
de melhoria. Podendo a qualquer momento concorrer a vagas internas de promoção. 
A equipe de Recursos Humanos oferece oportunidades amplas de crescimento, 
através das vagas internas, das ofertas de cursos profissionalizantes, parcerias com 
faculdades entre outros. Cabe ao funcionário ter um planejamento de carreira 
concreto e pôr em prática atitudes que o destaque. 
Os incentivos que a empresa oferece, mais valorização como pessoa, a 
qualidade que oferecem para desenvolver os trabalhos em relação a equipamentos 
e benefícios tem o intuito de motivar o funcionário, pois acredita-se que a motivação 
influencia diretamente no desempenho profissional. Existem motivações internas e 
externas, por esta razão a equipe de gestão de pessoas está sempre pesquisando e 
desenvolvendo as melhores táticas para manter os profissionais sempre motivados. 
Analisando de acordo com a teoria de Maslow, a motivação está ligada a 
necessidade que o indivíduo tem de sobrevivência e por esta razão de permanecer 
com o emprego, dos relacionamentos, ou seja, da convivência sociale de 
crescimento que é o destaque profissional de acordo com seu desempenho, esforço 
e dedicação. 
A organização dos departamentos acontece de forma mista, é feito uma divisão 
por setores com o objetivo de atender melhor os resultados do negócio. Dessa 
forma, são agrupadas em departamentos as pessoas que possuem atividades 
semelhantes ou que estejam alocadas no mesmo centro de custo (Modelos da 
empresa, ex: Market, Drogarias, postos...) possibilitando que aconteça o trabalho em 
equipe e que as pessoas possam se ajudar. 
 
 
2. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 
 
A comunicação é fundamental para o bom funcionamento de qualquer negócio, 
além de conseguir criar um clima organizacional corporativo de acordo com seus 
valores. 
Dentro do que é comunicação empresarial existem várias formas de dialogar 
com seu público interno, assim é possível garantir que os colaboradores trabalhem 
6 
 
de forma integrada e alinhada aos objetivos da corporação. Tem como objetivo 
ajudar a melhorar os resultados obtidos e a imagem da marca, tanto diante dos 
funcionários quanto de seu público externo. 
Todos os negócios precisam desenvolver sua comunicação empresarial para 
ter sucesso em seu ramo. Para isso é necessário: analisar, planejar, ouvir e agir de 
acordo com as necessidades da empresa, valorizando tanto a marca, quanto os 
funcionários – Ambos são importantes para os negócios. 
A empresa não pode se preocupar apenas com seu público alvo. Pois tende a 
ter falhas com isso. É necessário também cuidar do seu público interno, pois os 
funcionários são uma das partes mais importantes da empresa. Eles ajudam a 
desenvolver novas ideias e formas de realizar os serviços prestados. 
2.1. Comunicação interna 
A ideia da comunicação interna é simplificar, organizar e aperfeiçoar as 
relações do ambiente de trabalho. Dessa maneira, os funcionários podem se sentir 
mais motivados e conseguir uma boa entrega de resultados. Outro objetivo é 
diminuir a desinformação e os boatos internos, comum em empresas que não há 
diálogo claro entre a direção e o setor operacional.Basta pensar nos consumidores 
que têm contato direto com esses funcionários e na reação que eles teriam ao 
descobrir que, na prática, sua empresa não é nada daquilo que é comunicado na 
mídia. Pouco adianta abrir canais diretos de contato com os colaboradores se eles 
não tiverem liberdade para dialogar com seus superiores. 
No Carrefour a comunicação entre os funcionários acontece de forma 
constante através de e-mail nomeado como “Comunicação interna”, essas 
informações chegam diariamente mantendo a clareza entre todas as negociações 
que estão sendo feitas no Brasil e no mundo, em casos esporádicos quando sai 
informações enganosas na mídia ou até mesmo quando acontece algum erro interno 
e a empresa precisa se justificar, todas essas informações chegam de forma clara e 
constante. Existe um aplicativo “Tamo Junto” que também serve como meio de 
comunicação interna, nesse não só a empresa escreve, todos os funcionários são 
liberados para escrever qualquer tipo de informação para outros colaboradores ou 
até mesmo apenas um “Bom dia”. 
7 
 
 
2.2. Comunicação externa 
A comunicação externa tem o intuito de atingir o público alvo. Não se trata 
apenas de propagandas, mas de um conjunto de atividades, como: Assessoria de 
imprensa, branding, campanhas institucionais, gestão de redes sociais e relações 
públicas. A comunicação externa é muito importante para levar ao público de fora, 
novidades, ações realizadas e informações interessantes. É necessário entender a 
necessidade de cada público, para assim conseguir atingir a todos com ações 
direcionadas. 
Quem é potencial ou atual cliente, por exemplo, tem interesse em conhecer 
valores que geram identificação. Já quem é de comunidade, deseja conferir o que 
será apenas de seu interesse. O Carrefour teve uma excelente ideia quando 
designou algumas de suas lojas como Carrefour bairro, por exemplo, lá os preços 
são diferenciados de uma loja maior em um bairro nobre. 
As lojas Carrefour, tem ambientação agradável com cores vibrantes, 
comunicação visual atraente. Possuem estacionamento amplo. Acesso para 
cadeirantes, além da rampa móvel para locomover pessoas com deficiências físicas. 
Além disso, algumas lojas possuem postos de gasolina e drogarias para melhor 
comodidade de seus clientes. O layout do Carrefour é separado por setores, 
permitindo a tramitação de seus clientes com mais facilidades nas realizações de 
compras. Cada setor possui uma linha de produtos diferenciando os produtos 
alimentícios dos produtos não alimentícios tais como da área de Tecnologia 
(computares, celulares, televisões entre outros). 
O hipermercado Carrefour, possui vendedores qualificados e treinados no setor 
tecnológico, que auxiliam os clientes nos testes dos aparelhos respondendo todas 
as perguntas com clareza. Além de possuir um maior volume de caixas que dispõe 
acessos preferências para idosos, gestantes e pessoas com crianças de colo 
conforme a lei do consumidor. 
O Carrefour criou o próprio aplicativo (Meu Carrefour), com intuito de ajudar o 
consumidor ter mais economia e benefícios fazendo parte desse programa de 
fidelidade. Portanto os usuários do aplicativo terão mais facilidades em suas 
8 
 
compras Como: “localizar uma loja mais próxima, leitor de código de barra para 
verificar os preços, código de barra digital permitindo acesso rápido no caixa, cupons 
promocionais baseados no histórico de compras e preferências do consumidor”. 
Diversas são as comunicações externas com seu público alvo. 
2.3. Comunicação interpessoal no trabalho em equipe 
Cada meio social como escola, comunidade, núcleo familiar e ambiente de trabalho, 
apresenta suas regras de comportamento que orientam a interação de seus 
membros. Embora a expressão “relacionamento interpessoal” não seja comum na 
definição das relações que cultivamos entre amigos, familiares e afetivos, no meio 
corporativo este conceito é abordado desde a década de 70, quando as empresas 
notaram que o clima organizacional influencia na lucratividade do negócio, 
exercendo impacto direto na produtividade e na capacidade de inovação de seus 
colaboradores. Quando as relações interpessoais enfraquecem em uma empresa, o 
clima organizacional torna-se negativo e desgastado, o profissional perde o foco e a 
produtividade, no ambiente de trabalho começam os desentendimentos, disputas 
internas e, com isso, empresa e profissional perdem. Por isso, o grande desafio das 
empresas e da carreira de um profissional, hoje, é desenvolver habilidades para ter 
bons relacionamentos interpessoais. 
 No Carrefour existe o chamado “Feedback”, momento no qual cada 
funcionário tem a oportunidade de falar ao gestor os pontos negativos e positivos da 
equipe como um todo. Essa didática é utilizada para descobrir possíveis conflitos 
entre funcionários e visualizar um meio para solução. O objetivo maior é que a 
equipe esteja sempre em harmonia, assim a entrega é mais satisfatória e o 
funcionário não irá se sentir desmotivado. 
2.4. Atendimento a clientes 
A qualidade no atendimento é essencial para que empresas de qualquer setor 
continuem a crescer. Novas empresas surgem a cada momento, e está ficando 
muito mais difícil se destacar dos concorrentes. Os consumidores, entretanto, estão 
procurando muito mais do que isso. Hoje em dia, as pessoas estão muito mais 
preocupadas com a experiência que tiveram com a empresa. 
9 
 
Os treinamentos aos funcionários são realizados na empresa de forma que 
eles consigam sempre satisfazer o cliente. Alguns clientes gostam do atendente que 
conversa outros do que apenas atende, mas o que mais se preza nas lojas 
Carrefour é que o cliente perceba que os funcionários estão felizes em atendê-lo. 
No atendimento online, o objetivo é sempre atender ao cliente no menor 
espaço de tempo e com o máximo de clareza. Essacomunicação é muito bem 
trabalhada pela empresa, tanto na solução de dúvidas ao cliente quanto na 
informação da entrega de uma compra por exemplo. Muitas partes desse controle 
são realizadas de forma automática, à ideia é que o processo não se perca ou tenha 
falha em nenhum momento. 
 
 
3. TÉCNICAS DE INFORMÁTICA 
 
Toda empresa necessita ser informatizada para se manter no mercado de 
trabalho e acompanhar as tecnologias, o computador veio para inovar e facilitar a 
vida das empresas. Se hoje vivemos na Era da Informação, isto se deve ao avanço 
tecnológico na transmissão de dados e às novas facilidades de comunicação, ambos 
impensáveis sem a evolução dos computadores. 
Existe informática em quase tudo que fazemos e em quase todos os produtos que 
consumimos. No Carrefour não poderia ser diferente, a empresa vem cada vez mais 
investindo na tecnologia pensando na melhoria do processo como um todo e na 
agilidade de entrega. 
Atualmente vários processos já são realizados de forma automática, a empresa 
está incentivando a criação de robôs, isso está diminuindo o acúmulo de mão de 
obra e trazendo agilidade ao processo. Os inventários, por exemplo, atualmente já 
são realizados totalmente de forma automática, um processo que antes levava em 
torno de três dias, hoje é realizado em um dia com o estoque da loja atualizado na 
mesma hora. 
Entre os principais programas e sistemas utilizados dentro da empresa está o 
“Gold”, programa interno utilizado em todos os setores, administrativo e operacional. 
Através dessa ferramenta é possível ter acesso a informações como: venda, 
estoque, atualização de notas fiscais, preços de compra e venda, códigos de 
produtos entre outros. É a ferramenta mais utilizada dentro da empresa. 
10 
 
Existem outras ferramentas como Hi Plataform, que é uma ferramenta paga 
utilizada como e-mail e tabulação de ligações. Utilizada para registro de notas que 
deram entrada com problema e houve necessidade de devolução total, futuramente 
caso haja cobrança por parte de algum fornecedor as informações são confrontadas 
com as que existem nesse sistema. 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
A partir dos dados analisados durante a pesquisa, o que se observa é o 
constante crescimento da Rede Carrefour através de uma ampla organização no 
que se refere à: Padronização da gestão, investimentos na área da TI e clareza nas 
comunicações internas e externas. 
O Carrefour vem cada vez mais investindo na expansão e analisando formas 
para que cada nova loja entre no mercado com mais qualidade de atendimento, 
melhor comunicação e mais tecnologia. 
Diante de tantos pontos positivos, acredita-se que essa empresa deveria ser 
modelo/espelho para algumas outras. Visibilizando sempre o atendimento ao público 
alvo e não apenas o lucro. Atualmente o cliente está exigente, e um lugar que não 
forneça diferenciais,está sujeito a sair do mercado a qualquer momento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
11 
 
REFERÊNCIAS 
História do Carrefour. 2009. Disponivel em: 
<http://historiadocarrefour.blogspot.com/>. Acesso em: 7 de abril de 2020. 
Sonho , compromisso e valores. Disponível em: 
<https://www.carrefour.com.br/institucional/grupo-carrefour/sonho-compromisso-e-
valores>. Acesso em: 6 de abril de 2020. 
O que é comunicação empresarial e porque adotar a estratégia. 2019. Disponível 
em: <https://www.xerpa.com.br/blog/o-que-e-comunicacao-empresarial/>. Acesso 
em: Acesso em: 6 de abril de 2020. 
Comunicação externa e interna: você sabe qual é a diferença?. 2018. Disponível em: 
<://www.unimonte.br/blog/comunicacao-externa-e-interna-voce-sabe-qual-e-a-
diferenca/>. Acesso em: 6 de abril de 2020. 
Relacionamento Interpessoal: Tudo Que Você Precisa Saber. 2017. Disponível em: 
<https://www.sbcoaching.com.br/blog/relacionamento-interpessoal/>. Acesso em: 6 
de abril de 2020. 
Qualidade no Atendimento: O que é, Razões e Como Melhorar. 2018. Disponível 
em: <https://www.sbcoaching.com.br/blog/qualidade-atendimento/>. Acesso em: 6 
de abril de 2020. 
A importância da informática na empresa nos tempos de hoje. 2014. Disponível em: 
<https://www.oficinadanet.com.br/artigo/1570/a_importancia_da_informatica_na_em
presa_nos_tempos_de_hoje>. Acesso em: 11 de abril de 2020. 
DOS SANTOS, Me Livaldo. Fundamentos da Administração. EDIÇÃO 1. São Paulo: 
Editora Sol, 2020.