UNIP - PIM IV - Gestão Comercial (Nota 8)

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE PAULISTA 
MARCELO TOMAZELLI 
ANÔNIMO 
ANÔNIMO 
ANÔNIMO 
ANÔNIMO 
ANÔNIMO 
 
 
 
 
 
 
 
Drogasil Ltda.: 
Projeto Integrado Multidisciplinar IV 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2020 
 
 
MARCELO TOMAZELLI 
ANÔNIMO 
ANÔNIMO 
ANÔNIMO 
ANÔNIMO 
ANÔNIMO 
 
 
 
 
 
Drogasil Ltda.: 
Projeto Integrado Multidisciplinar IV 
 
Projeto Integrado Multidisciplinar IV 
apresentado à Universidade Paulista – 
UNIP, como parte da avaliação para 
obtenção do título de Gestor Comercial, 
sob a coordenação da Prof.ª Dra. Solimar 
Garcia. 
 
Professor orientador: Prof.ª Ivete Rolim 
Daniel. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2020 
 
 
RESUMO 
 
Este Projeto Integrado Multidisciplinar IV - PIM IV - traz como proposta o vislumbre, na 
prática, de todos os conteúdos estudados nas disciplinas lecionadas, sendo elas: Administração 
de Varejo, Mix de Produtos e Dinâmicas das Relações Interpessoais. Para este fim, a filial 827 
da Drogasil Ltda foi a loja escolhida como objeto de estudo. Fundamentando-se na ideia de que 
a pesquisa organizacional faz ligação entre os conceitos teóricos e práticos existentes em uma 
empresa, foi realizado a análise das diversas estratégias utilizadas pela loja para promover seus 
produtos e, assim, conquistar, ou manter, clientes fiéis. Foram analisados o comportamento dos 
clientes na loja, o atendimento oferecido, como são apresentadas suas promoções, como são 
utilizados os recursos que a empresa disponibiliza, entre diversos outros fatores. 
 
Palavras-chave: Drogasil. Mix de Produtos. Administração do Varejo. Dinâmica das Relações 
Interpessoais. 
. 
 
 
SUMÁRIO 
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................... 4 
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ...................................................................................... 5 
2.1 Mix de Produtos ............................................................................................................ 5 
2.1.1 Marketing ................................................................................................................ 5 
2.1.2 Segmentação ........................................................................................................... 5 
2.1.3 Público-alvo ............................................................................................................ 5 
2.1.4 Pesquisa de mercado ............................................................................................... 6 
2.1.5 Comportamento do consumidor.............................................................................. 6 
2.2 Administração de Varejo ............................................................................................. 7 
2.2.1 TradeMarketing ...................................................................................................... 7 
2.2.2 Merchandising ........................................................................................................ 7 
2.3 Dinâmica das Relações Interpessoais.......................................................................... 7 
2.3.1 Trabalho em equipe................................................................................................. 7 
2.3.2 Liderança................................................................................................................. 8 
3 A EMPRESA ........................................................................................................................ 9 
3.1 Dados da empresa ......................................................................................................... 9 
3.2 Produtos e serviços que comercializa/oferece .......................................................... 10 
3.3 Visita à loja.................................................................................................................. 10 
4 DADOS DA LOJA VISITADA......................................................................................... 11 
5 ANÁLISE DO PONTO DE VENDA ................................................................................ 12 
5.1 Primeira impressão .................................................................................................... 12 
5.2 Segunda impressão ..................................................................................................... 12 
5.3 Terceira impressão ..................................................................................................... 12 
5.4 Quarta impressão ....................................................................................................... 12 
5.5 Comunicação e merchandising .................................................................................. 13 
6 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NO PONTO DE VENDA ...................... 14 
6.1 Entrada na loja ........................................................................................................... 14 
6.2 Experiência do cliente ................................................................................................ 14 
6.3 Conclusão .................................................................................................................... 15 
CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................................. 16 
REFERÊNCIAS...................................................................................................................... 17 
 
 
4 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
Neste Projeto Integrado Multidisciplinar IV - PIM IV - serão analisadas as atividades 
realizadas pela empresa Drogasil Ltda, envolvendo o processo de venda de produtos e serviços 
que a mesma comercializa, através de pesquisa de campo e visita técnica, demonstrando e 
identificando práticas e conceitos estudados nas disciplinas de Administração do Varejo, Mix 
de Produtos e Dinâmica das Relações Interpessoais. Serão apresentadas as estratégias utilizadas 
pela empresa, características da loja, dados da loja, analise do ponto de venda, serviços, fachada, 
acessibilidade, produtos, atendimento, colaboradores, sistema de compra, comunicação, 
comportamento do consumidor no ponto de venda, experiência do cliente e outros fatores de 
gestão da empresa. 
A Drogasil é uma empresa de varejo farmacêutico já estabelecido no mercado e toda 
empresa que está inserida no mercado varejista tem como uma das principais característ icas 
estar relacionada diretamente ao cotidiano das pessoas. A importância do varejo na economia 
e na sociedade são indiscutíveis. Segundo define o professor Juracy Parente (2000, p.22)“varejo 
consiste em todas as atividades que englobam o processo de venda de produtos e serviços para 
atender a uma necessidade pessoal do consumidor final”. 
 
 
5 
 
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
 
2.1 Mix de Produtos 
 
2.1.1 Marketing 
 
Hoje o marketing não deve ser entendido no velho sentido de efetuar uma venda –
“mostrar e vender” -, mas no novo sentido de satisfazer as necessidades dos clientes. 
Se a empresa entende as necessidades dos clientes, desenvolve produtos que oferecem 
valor superior e define preços, distribui os produtos e os promove de maneira 
eficiente, esses produtos são vendidos com facilidade.(KOTLER, 2007). 
 
O conceito de marketing progrediu ao decorrer dos anos e passou por diversas mudanças 
e interpretações para então estabelecer ao que conhecemos hoje como aponta o artigo “O 
desenvolvimento do marketing: uma perspectiva histórica” de AcyrSeleme et al (2009), já foi 
difundido por exemplo, como apenas parte das vendas ou divulgação de produtos ou serviços, 
mas a partir do século XX conquistou um papel de área de conhecimento cada mais essencial 
para manter uma empresa. Uma das principais responsabilidades do profissional da área de 
marketing é produzir táticas que tornem produtos eserviços mais atraentes para os 
consumidores e com isso gerar um aumento no número de vendas. 
 
2.1.2 Segmentação 
 
Segmentação é uma ferramenta utilizada para definir um grupo de pessoas com 
necessidades e características específicas, segmentando esse grupo é possível que a empresa 
consiga traçar uma estratégia de negócio para melhor atender seu público-alvo. As principa is 
bases de segmentação: demográfica, psicográfica, comportamental e geográfica. A partir deste 
estudo é possível identificar as necessidades e anseios do nicho de mercado que a empresa 
deseja atuar. Nesse tipo de pesquisa pode-se mudar o rumo da estratégia de uma empresa. 
 
2.1.3 Público-alvo 
 
Definir o público-alvo auxiliano direcionamento das ações de marketing e estratégias 
de vendas que tragam os resultados desejados e estabelecidos.Para uma definição mais assertiva 
do público-alvo é preciso juntar o máximo de informações possíveis como idade, região que 
6 
 
residem, hábitos de consumo, poder aquisitivo, necessidades, preferências.Com essas 
infomações é possível definir as estratégias para converter esse público-alvo em clientes. Assim 
pode-se definir onde vai instalar a empresa oucomo será o treinamento da equipe de vendas 
para que entendam quais as necessidades do público e tenham a capacidade atender as 
expectativas. 
 
2.1.4 Pesquisa de mercado 
 
A pesquisa de mercado é muito importante, seu principal objetivo é conceder 
informações sobre as necessidades, hábitos de consumo e preferências do seu público-alvo. As 
informações que podem ser coletadas na pesquisa vão direcionar melhor o marketing e a área 
comercial para definir as melhores estratégias. Uma das maneiras de executar a pesquisa, é 
através de um formulário preenchido presencialmente pelo cliente com um objetivo específico 
e um exemplo de perguntas a serem respondidas antes de elaborar este tipo de pesquisa é: 
• Qual objetivo principal da pesquisa? É importante ter bem definido o objetivo para que 
obtenha as respostas para suas principais dúvidas na empresa. 
• Qual público-alvo da pesquisa? A pesquisa pode ser direcionada tanto para o cliente 
quanto para os fornecedores, ou até para os colaboradores. Por isso a importância da 
definição do objetivo da pesquisa para direcionar qual é o público-alvo que será 
direcionada. 
• Qual o tamanho da pesquisa? Quanto maior a amostra, mais chance de 
assertividade.Importante definir o tamanho para que seja viável e possível de ser feita. 
 
A partir dessas perguntas já é possível elaborar bem direcionada a sua pesquisa. 
 
2.1.5 Comportamento do consumidor 
 
É necessário realizar um estudo aprofundado no comportamento do consumidor para o 
que o profissional de marketing possa realizar estratégias eficazes para tal seguimento. Deve-
se levar em consideração pesquisas e estáticas que estudem os fatores culturais, sociais, pessoais 
e psicológicos de cada nicho. 
 
 
 
7 
 
2.2 Administração de Varejo 
 
O varejo é o meio pelo a maioria dos consumidores tem acesso aos produtos que desejam 
ou necessitam. Sua administração exige do gestor bons conhecimentos, para que o negócio se 
posicione corretamente no mercado, se mantendo, deste modo, acima da concorrência e gerando 
lucro. 
 
O varejo inclui todas as atividades relativas à venda de bens e serviços diretamente ao 
consumidor final, para uso pessoal e não comercial. Um varejista ou loja de varejo é 
qualquer empreendimento comercial cujo volume de vendas provenha principalmente 
do varejo. Qualquer organização que venda para consumidores finais – seja ela um 
fabricante, atacadista ou varejista – está envolvida em varejo. Não importa como os 
bens ou serviços são vendidos (pessoalmente, pelo correio, pelo telefone, por 
máquinas de venda automática ou pela internet) ou onde eles são vendidos (em uma 
loja, na rua ou na casa do consumidor). (KOTLER; KELLER 2006, p. 482). 
 
2.2.1 TradeMarketing 
 
Segundo definição de Motta, Santos e Serralvo (2008, p.48) “Trademarketing opera no 
sentido de adequar a estratégia, a estrutura e a operação da companhia à dinâmica dos canais 
de distribuição, com o objetivo de atender melhor e mais rentavelmente seus clientes e, por seu 
intermédio, os consumidores”. 
 
2.2.2 Merchandising 
 
Segundo Blessa (2010, p. 154)“o merchandising benfeito numa loja traz as seguintes 
vantagens: aumenta a média geral de vendas e o índice de compra por impulso; desenvolve a 
fidelidade dos consumidores à loja; atrai novos clientes para a loja; e aumenta os lucros”. 
 
2.3 Dinâmica das Relações Interpessoais 
 
2.3.1 Trabalho em equipe 
 
Segundo Katzenbach e Smith (1993, apud CARDOZO, 2003) "uma equipe é um número 
reduzido de pessoas com competências complementares, comprometidas com um objetivo 
8 
 
comum e um conjunto de metas, além de assegurarem-se que cada um permaneça mutuamente 
responsável". Uma equipe tem como essência a colaboração mutua e integrada, o compromisso 
comum, a coordenação e a integração. Produzem resultado através da contribuição conjunta de 
seus membros. 
Trabalhar em equipe tem vantagens inquestionáveis para os empregados, para as 
empresas e para os clientes. As pessoas, em sua maioria, precisam aprender novas habilidades 
de relacionamento interpessoal e desenvolvimento de processo para se envolverem e se 
tornarem plenamente eficientes como membros participantes de uma equipe unindo esforços 
consistentes e conhecimentos para alcançar o objetivo comum. 
 
2.3.2 Liderança 
 
A liderança é a habilidade exercida pelo líder. O líder não é aquele que somente dá as 
ordens, mas é reconhecido por um grupo como alguém capacitado para tal, ele participa 
ativamente das atividades dos liderados e toma as decisões de maior relevância para o grupo. 
Antigamente se acreditava que a liderança era exercida somente por aqueles que nascesse m 
com talento, mas a ideia mudou e atualmente o conceito de liderança diz que qualquer pessoa 
pode exercê-la desde que tenha motivação já que essa habilidade pode ser aprendida. 
 
Os líderes têm o poder de influenciar os resultados das organizações, já que sua 
atuação é importante na formação de novas competências e obtenção de resultados 
em processos competitivos, como os que estão presentes na atualidade. (PEREI RA, 
2012). 
 
Em empresas, o principal papel do líder é guiar um grupo ou indivíduo para que um 
objetivo estabelecido seja atingido sendo ele dos níveis estratégicos, táticos ou operacionais. 
Na maioria das vezes a responsabilidade por sucesso ou fracasso de um projeto se dá devido a 
gestão de um líder e de sua influência sobre seus liderados. 
 
 
 
9 
 
3 A EMPRESA 
 
A Drogasil Ltda., foi fundada em 28 de março de 1935, com fusão de dois grupos de 
farmácias do estado de São Paulo: a Drogaria Bráulio e a Drogaria Brasil. Localizada em São 
Paulo na Rua José Bonifácio, a Drogasil começou a sua história. Dois anos depois em 1937, 
adotou o conceito de rede juntando-se a outras Drogarias: Amarante, Ypiranga, Morse, Orion, 
Sul América e Araújo, ampliando sua rede no interior paulista. 
Em 1952, a Drogasil abre o primeiro laboratório para a produção de medicamentos, 
cremes e outros produtos exclusivos. 
Em 1967, foi desenvolvido o primeiro departamento de TI, para acompanhar e auxilia r 
nos processos dentro da empresa. No mesmo ano começou a construção da nova matriz e sede 
da empresa até os dias atuais situada na Avenida Corifeu de Azevedo Marques, no Butantã, 
onde funciona espaço de administração, centro de distribuição e centro de treinamento. 
Buscando sempre a inovação em 1977, a rede abriu o capital sendo a primeira empresa 
do varejo farmacêutico brasileiro a ter suas ações na Bolsa de Valores, resultando na abertura 
novas lojas em um crescimento de forma sólida e responsável. 
Em meados dos anos 2000, começou um processo de modernização da Marca, 
expandindo em vários estados, chegando a todoSudeste e ao Centro Oeste. 
Em 2011, tivemos a fusão com a empresa Droga Raia, a união fortaleceu a marca 
Drogasil, possibilitando a sua ampliação ao Nordeste. 
No ano de 2015 houve lançamento do serviço 40 horas que consiste no atendimento 
farmacêutico 16 horas nas lojas e 24 horas por telefone ou e-mail. 
Em 2019 a Drogasil surge com um novo formato: as unidades “super populares”. Estas 
atuam com a bandeira Drogasil, mas com uma oferta maior de produtos genéricos já que essas 
lojas são instaladas em lugares com maior fluxo de clientes e normalmente em bairros mais 
afastados dos grandes centros, atendendo ao público de baixa renda. Pensando nisso a equipe 
de vendas também passa por um treinamento mais específico, produtos de marca própria 
também serão ofertados, garantindo um custo benefício maior para o cliente. A empresa estima 
fechar 2020 com 35 lojas nesse segmento. 
 
3.1 Dados da empresa 
 
A Drogasil tem mais de 600 lojas espalhadas pelo país e faz parte de um grupo com 
mais 1.400 lojas. 
10 
 
Hoje a organização está presente nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Paraná, 
Minas Gerais, Espírito Santo, Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Goiás, Distrito Federal, Mato 
Grosso do Sul, Bahia, Pernambuco, Sergipe, Alagoas, Paraíba e Rio Grande do Norte. 
 
3.2 Produtos e serviços que comercializa/oferece 
 
• Categoria de medicamentos: marca, genéricos e similares; 
• Categoria de saúde: Aplicações de injetáveis, aparelhos de saúde, vitaminas, 
fitoterápicos, nutricionais, dietéticos etc.; 
• Categoria beleza: maquiagem, cabelos, pele, higiene, entre outros; 
• Categoria infantil: nutrição infantil, higiene infantil, utensílio infantil etc.; 
 
3.3 Visita à loja 
 
• Loja: filial 827; 
• Inauguração: 24 de março de 2016; 
• Visita realizada em: 23 de outubro de 2020; 
• Cidade: Carapicuíba - São Paulo - Brasil; 
• Endereço: Av. Inocêncio Seráfico, 848 - Centro; 
• CEP: 03620-290; 
• Horário de funcionamento: de Segundaà Domingo: das 00:00 às 23:59; 
• Telefone: (11) 4183-1580; 
• E-mail: ds.827.carapicuiba1@raiadrogasil.com.br; 
 
 
11 
 
4 DADOS DA LOJA VISITADA 
 
A filial possui 142,81m² divididos nas categorias de Saúde, Cuidados, Beleza, Infantil 
e Cooperados. A loja possui quatro caixas, quatro balcões de atendimento, geladeira, freezers 
para medicamentos termolábeis, sala de aplicação de injetáveis e quatro cadeiras de esperas. 
Na região a empresa possui apenas uma loja, onde se concentra toda sua operação, desde 
estacionamento, pedido através do Entrega Gratuita de Vizinhança em Ação no raio de 500 
metros, sistema Compre e Retire e serviços de aplicação de injetáveis e vacinas. 
A composição do quadro de funcionários é composta por farmacêutico, balconista ou 
atendente, caixa, gerente da loja, gerente regional e segurança. 
 
 
12 
 
5 ANÁLISE DO PONTO DE VENDA 
 
5.1 Primeira impressão 
 
O acesso a loja é bem simples, pois a loja fica localizada na avenida da cidade, possui 
estacionamento e acessibilidade aos deficientes, devido não possuir nem obstáculo como por 
exemplo, degraus. 
A fachada loja é padronizada, o cliente consegue entrar com o carro para retirar 
mercadorias. A entrada se localiza centralizada. 
A loja possui serviços como aplicações de medicamento, vacinas, aferição de pressão 
arterial, aferição de temperatura, aferição de glicemia e possui balança. 
 
5.2 Segunda impressão 
 
A filial é ampla e iluminada, os janelões de vidro ajudam a entrada de luz natural. O 
cheiro da loja é suave e não possui música. 
A loja é equipada por móveis dos produtos que pagam pela propaganda e as pontas das 
gondolas são usadas para colar cartazes de merchandising e,assim, a visão não fica poluída. As 
prateleiras não são altas,portanto fica tudo disposto no alcance do cliente eé possível ter uma 
visão geral do espaço. 
 
5.3 Terceira impressão 
 
A Drogasil é conhecida pelo seu atendimento, todos os colaboradores são muito 
atenciosos, sabem explicar muito bem a funcionalidade dos produtos e serviços prestados na 
filial ou no site, já que muitas vendas da filial acontecem através do compre e retire, que é um 
sistema de compra pelo site ou aplicativo móvel e o cliente retira o produto na filial que deseja. 
Os atendentes no primeiro contato já solicitam o CPF do cliente para consultar o 
programa de CRM, onde o sistema busca os produtos mais consumidos pelo cliente e assim 
disponibiliza um percentual maior de desconto nas categorias. 
 
5.4 Quarta impressão 
 
13 
 
A Drogasil lançou um programa de recompensas que é mais que fidelizar um cliente, e 
sim se relacionar com ele, chamado Stix. Esta é uma plataforma de recompensas para juntar e 
trocar pontos. O cliente ganha os pontos ao realizar a compra e, em outro momento, pode trocar 
seus pontos por mais produtos. 
Os clientes cadastrados recebem ofertas, mensagem de parabéns no dia do aniversár io, 
através de e-mail e SMS. 
 
5.5 Comunicação e merchandising 
 
As ações de merchandising da loja ficam visíveis através de cartazes e propagandas nas 
gôndolas, além da amostra de produtos da categoria de dermocosméticos e beleza. 
 
 
14 
 
6 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NO PONTO DE VENDA 
 
Para o desenvolvimento deste tópico foi necessário permanecer na loja durante algum 
tempo, de forma que pudessem ser observados os comportamentos mais relevantes, tanto para 
a perspectiva do cliente como da loja. Os comportamentos do consumidor são vislumbrados 
desde sua entrada até sua saída, sendo feita, ou não, a compra de um produto e/ou requisição de 
um serviço. 
 
6.1 Entrada na loja 
 
Na loja Drogasil os fatores que contribuem para atrair o cliente é localização, pois a loja 
está localizada na principal avenida da cidade, não há nenhuma outra rede próxima ao pronto 
de venda para concorrer com essa loja. 
A fachada é padronizada, entretanto bem chamativa, nas cores vermelha e branca , 
podendo ser vista de longe. Na entrada da loja fica visível a propaganda que possuí e há um 
totem vertical com o logo e nome da marca. 
A entrada da loja é agradável,tem ar-condicionado, as prateleiras são bem organizadas 
não possuindo produtos acumulados que atrapalham a passagem do cliente. A filial é acessível 
a pessoas com deficiências, como por exemplo, cadeirantes, pois todo a loja possui um piso 
plano desde o estacionamento até o interior da loja. É igualmente acessível a deficientes 
auditivos, pois alguns funcionários detêm o domínio da Língua Brasileira de Sinais (Libras) 
através do curso fornecido pela empresa. 
 
6.2 Experiência do cliente 
 
O cliente fica muito à vontade para fazer suas compras, sempre um funcionário pergunta 
se precisa de ajuda e, caso o cliente fale que não, o colaborador deixa-o à vontade. Muitos 
clientes percorrem a loja em busca dos produtos, quando precisam de auxíliosempre há um 
funcionário para ajudar. Para compras de medicamentos que necessitam de retenção de receita, 
que é o caso da maioria dos clientes, logo ao entrar na loja se dirigem diretamente para o balcão 
de atendimento para falar com o farmacêutico e realizar a retirada de medicamentos. 
Os clientes observam as gôndolas e realizam pesquisa de preço principalmente para 
medicamentos, buscando comparar o preço do medicamento de marca para o medicamento 
genérico.As gôndolas com produtos de higiene pessoal e cosméticos também são vistas por 
15 
 
uma parcela desses consumidores e acontece com maior frequência quando estão se dirigindo 
ao caixa para efetuar o pagamento. 
Em sua maioria, vão ao local com a intenção de comprar remédios prescritos, mas 
também buscam produtos de higiene pessoal e cosméticos de todos os gêneros. Uma pequena 
parcela adquire produtos da bomboniere e bebidas que estão disponíveis próximos aos caixas, 
estrategicamente organizados nesse local. 
Observa-se que geralmente o fator que motiva a decisão de compra é o preço do produto. 
Do mesmo modo há muitas promoções que são concedidas através do cupom do cliente, que 
calcula uma determinada porcentagem de desconto através do histórico de compra de cada 
shopper. 
Em maioria, seus consumidores são mulheres, na média de 20 a 40 anos. As lojas são 
mais movimentas no começo do dia e no fim da tarde. O tempo de permanência é de 5 a 15 
minutos, dependendo do fluxo e horário. 
 
6.3 Conclusão 
 
Os aspectos que levam o cliente a finalizar a compra no ponto de venda é o atendimento, 
é saber ouvir e identificar as necessidades e desejos do cliente. Igualmente a definição dos 
produtos oferecidos, a estrutura da loja e, para a maioria dos clientes, os pontos determinantes 
para finalização é o preço e/ou a porcentagem de desconto que é oferecido. 
Em alguns momentos da visita clientes não finalizaram a compra devido à falta de um 
determinado medicamento na loja, alguns produtos estão em falta na prateleira devido a 
pandemia. 
A loja deveria evitar que fiquem espaços vazios nas prateleiras, buscando sempre repor 
o estoque, pois pode passar a impressão de descuido e falta de profissionalismo. Quando o 
cliente não encontra aquilo que ele procura e também não tem a opção de substituir por algum 
produto similar, ele poderá ter uma péssima impressão do estabelecimento. 
A rede poderia utilizar mobiles que são instalados no teto, contendo informações de 
descontos. Também poderiaelaborar mais matérias de comunicação para campanhas temáticas, 
como por exemplo: Black Friday e Carnaval, montando um calendário anual com as principa is 
datas comemorativas e planejando as ações com antecedência. 
 
 
16 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
No discorrer do trabalho foi possível desenvolver na prática os conceitos estudados, de 
modo que foram analisados os principais fatores estratégicos da loja para gerar resultados. 
Observou-se que a filial possui uma ótima gestão, seus produtos são bem organizados, possui 
ótimo atendimento, além de disponibilizar excelentes produtos e serviços para seus clientes e 
isso se aplica tanto para o próprio ponto de venda como para seus meios digitais. No entanto, 
assim como possui aspectos positivos, também foram observados aspectos negativos. Um 
exemplo disso é a falta de maior comunicação no ponto de venda sobre promoções oferecidas, 
o que aumentaria as chances da loja de vender esses produtos. 
Como uma farmácia, uma de suas grandes vantagens é a localização de seu ponto de 
venda em uma das avenidas da cidade. Igualmente suas características de acessibilidade a 
pessoas deficientes recebe destaque. Entre seus recursos digitais, o atendimento online, o 
compre e retire e seu sistema CRM são seus pontos mais chamativos. 
 
 
17 
 
REFERÊNCIAS 
 
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. ed. São Paulo: Pearson 
Prentice Hall, 2007. 
 
SELEME, Acyr et al. O Desenvolvimento Do Marketing: Uma Perspectiva Histórica. Gestão 
USP, São Paulo, v. 16, n. 1, p. 89-102, jan./mar. 2009. 
 
HAWKINS, Del I.; MOTHERSBAUGH, David L. Comportamento do consumidor: 
construindo a estratégia de marketing. Elsevier Brasil, 2018. 
 
MOTTA, R.;SANTOS, N.; SERRALVO, F. Trade marketing: teoria e prática para gerenciar os 
canais de distribuição. Rio de Janeiro: Elseveir, 2008. 
 
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson 
Prentice Hall, 2006. 
 
BLESSA, R. Merchandising no ponto de venda. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2010. 
 
CARDOZO, Carla M. O trabalho em equipe e seus motivadores . 2003. 20 p. Dissertação 
(Mestrado Profissional em Administração de Empresas) - FGV - Fundação Getúlio Vargas, São 
Paulo, 2003. 
 
MAGINN, Michael D. Eficiência no trabalho em equipe:fazer parte de uma equipe eficiente 
tem um impacto muito positivo na produtividade de cada um. Tradução Lucia L. Rosa. 1. ed. 
São Paulo: Nobel, 1996. 
 
PEREIRA, A. P. Liderança e qualidade de vida no trabalho: um estudo sobre a percepção 
de colaboradores em organizações empresariais. 2012. 30-31 f. Dissertação (Mestrado em 
Desenvolvimento Sustentável e Qualidade de Vida) – Centro Universitário FAE, São João Da 
Boa Vista, 2012. 
 
DROGASIL. Nossa História. Disponível em: <https://www.drogasil.com.br/nossa-histor ia>. 
Acesso em: 17 nov. 2020. 
 
PARENTE, J. Varejo no Brasil: gestão e estratégia. São Paulo: Atlas, 2000. 
 
 
18 
 
APÊNDICE A - Declaração de autenticidade de pesquisa 
 
DECLARAÇÃO DE AUTENTICIDADE DE PESQUISA 
 
Eu, MARCELO TOMAZELLI, portador(a) da cédula de identidade --- (SSP/Estado) e ---, 
devidamente matriculado(a) no CST em Gestão Comercial da Universidade Paulista UNIP, 
matrícula ---, declaro a quem possa interessar e para todos os fins de direito que: 
 
(a) Sou o(a) legítimo(a) autor(a) do trabalho de conclusão de bimestre – Projeto Integrado 
Multidisciplinar PIM IV, cujo título é: Drogasil Ltda. 
 
(b) Respeitei a legislação vigente de direitos autorais, em especial citando sempre as fontes que 
recorri para transcrever ou adaptar textos produzidos por terceiros. 
 
Declaro-me ainda ciente de que se for apurada a falsidade das declarações acima o PIM 
será considerado nulo e o certificado de conclusão de curso/diploma emitido será 
cancelado, podendo a informação de cancelamento ser de conhecimento público. 
 
 
Por ser verdade, firmo a presente declaração. 
 
 
---, 23 de novembro de 2020. 
 
 
Marcelo Tomazelli 
 
 
19 
 
APÊNDICE B – Slides da análise do ponto de venda e do comportamento do consumidor. 
 
20 
 
21 
 
22 
 
23 
 
24 
 
25 
 
26 
 
27 
 
28 
 
29 
 
30