Exercícios Matéria Gestão da Qualidade

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Disc.: GESTÃO DA QUALIDADE 
Aluno(a): ****************************** ************ 
Acertos: 7,0 de 10,0 30/04/2020 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Ao longo do tempo, com o crescente aumento da concorrência, as 
organizações foram obrigadas a se adaptar para oferecer o que realmente os 
clientes queriam e esperavam. Então, por causa das constantes mudanças no 
ambiente externo as organizações foram obrigadas a fazer um realinhamento 
interno em seus processos. Então, o que este ambiente externo propõe para as 
organizações? 
 
 
Situações de parcerias para ser a única empresa e monopolizar o 
mercado, obrigando o consumidor adquirir os seus produtos. 
 
Basta a organização buscar somente um relacionamento de benefício 
mútuo com seus fornecedores, desenvolvendo alianças estratégicas. 
 
A organização não precisa, de forma nenhuma, adotar estratégias de 
realinhamento em seus processos. 
 
É preciso à organização ter alguma certificação, por que este é o meio 
mais comum e o mais difundido. 
 
Situações de oportunidades e ameaças (riscos) que vão definir as 
estratégias condizentes com a realidade de cada organização. 
Respondido em 30/04/2020 22:21:22 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Uma das contribuições de Juran para a evolução da gestão da qualidade foi a 
criação do(a): 
 
 
Ciclo PDCA. 
 
Trilogia do controle da qualidade. 
 
Ferramenta 5S. 
 
Diagrama de causa e efeito 
 
Lean Logistics. 
Respondido em 30/04/2020 22:14:35 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Assinale a opção que responde a pergunta: Quando a Visão e a Missão devem 
ser realinhadas pela organização? 
 
 
Sempre quando o setor operacional da organização estiver se 
reorganizando 
 
Sempre quando o enfoque da organização se expandir ou desviar os 
objetivos 
 
Sempre quando a gerência da organização se expandir 
 
Sempre quando o setor de vendas da organização estiver fracassando 
 
Sempre quando houver demissões na organização 
Respondido em 30/04/2020 22:18:01 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Assinale, dentre as alternativas abaixo, aquela considerada correta quanto à 
pergunta: Historicamente, na evolução do processo de Gestão, qual foi o 
primeiro conceito de qualidade aplicado nas empresas? 
 
 
O primeiro conceito foi de satisfação do cliente. 
 
O primeiro conceito foi de vencer desafios a qualquer custo. 
 
O primeiro conceito foi de excelência organizacional. 
 
O primeiro conceito foi da melhoria da estratégia de mercado. 
 
O primeiro conceito foi de conformidade às especificações. 
Respondido em 30/04/2020 22:27:10 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A International Standartization Organization - ISO é uma organização de 
normatização internacional, não governamental, privada e sem fins lucrativos, 
criada em 1847 em Genebra, Suiça com o objetivo de facilitar a coordenação 
internacional e a unificação das normas internacionais. A organização nacional 
que representa o Brasil na ISO, sendo um dos membros fundadores da ISO é 
denominada 
 
 
Fundação Prêmio Nacional de Qualidade 
 
Instituto Nacional de Qualidade e Produtividade; 
 
Associação Brasileira de NormasTécnicas; 
 
Fundação Brasileira de Normatização. 
 
INMETRO 
Respondido em 30/04/2020 22:29:01 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
_________________________ trata-se de um conceito muito interessante e 
muito próximo em relação aos problemas de análise e melhoria contínua. Por 
este arranjo, tudo o que ocorre na empresa (efeito) possui uma explicação 
causal. Ao alterar as causas, podemos alterar os efeitos, para melhor ou para 
pior. 
 
 
Diagrama de Pareto 
 
Fluxograma 
 
Ciclo do PDCA 
 
Ciclo do SDCA 
 
Diagrama de Causa e Efeito 
Respondido em 30/04/2020 22:31:10 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
As quatro perpectivas do Balanced Scorecard - BSC são: finanças, clientes, 
processos interno e aprendizado e crescimento organizacional. Os indicadores 
referentes a quantidade de lançamentos de novos produtos está relacionado a 
perpectiva: 
 
 
Processos interno. 
 
Finanças. 
 
Processos interno e finanças. 
 
Crescimento e aprendizado. 
 
Clientes. 
Respondido em 30/04/2020 22:42:14 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Ana, é responsável pelo sistema da qualidade da empresa XPTO, e pretende 
verificar se os procedimentos estabelecidos no manual da qualidade estão 
sendo seguidos pelas pessoas da área de produção. As pessoas selecionadas 
para essa auditoria são de outras áreas da empresa. Qual o tipo e nível de 
auditoria que Ana vai realizar? 
 
 
O tipo de auditoria é de segunda parte, sendo o nível de sistema 
 
O tipo de auditoria é de sistema, sendo o nível é de segunda parte 
 
O tipo é de auditoria conformidade, sendo o nível é de primeira parte 
 
O tipo de auditoria é de primeira parte, sendo o nível de 
conformidade 
 
O tipo de auditoria é de conformidade, sendo o nível é de terceira 
parte 
Respondido em 30/04/2020 22:49:31 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-
se nas melhores práticas de empresas líderes de diversos setores. Esses 
conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão orientada para a 
melhoria da competitividade e de resultados e estão organizados em dois 
grupos que são: 
 
 
pensamento sistêmico e geração de valor 
 
constância de propósitos e visão de futuro 
 
Valorização de pessoas e conhecimento do mercado 
 
desenvolvimento de parceria e responsabilidade social 
 
aprendizado organizacional e cultura de inovação 
Respondido em 30/04/2020 22:45:59 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O fundamento da excelência que se traduz pela "constante análise do sistema de 
gestão, dos processos e da interdependência entre eles ajuda a desenvolver o 
pensamento sistêmico na organização" é: 
 
 
Visão de futuro. 
 
Liderança e constância de propósitos. 
 
Visão sistêmica. 
 
Orientação para resultados. 
 
Agilidade. 
Respondido em 30/04/2020 22:45:11 
Disc.: GESTÃO DA QUALIDADE 
Aluno(a): ******************************** ************ 
Acertos: 5,0 de 10,0 30/04/2020 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Carlos e João são estagiários do Departamento de Qualidade de uma empresa 
de Consultoria de Certificação (ISO). Todos os dias após seu horário de 
almoço - procuram conversar a respeito de algum conceito de qualidade . Eles 
sabem como são importantes o estudo dos conceitos da qualidade para o seu 
desenvolvimento profissional.Na última semana, João - digitou cinco 
conceitos a respeito da ORGANIZAÇÃO - para serem discutidos por Carlos. 
A ideia é que após a discussão entre eles - seja eleito um único conceito de 
ORGANIZAÇÃO. Qual o conceito será escolhido ? 
 
 
dimensão do trabalho somente com o foco na individualidade com 
forma de gerar produtividade e resultados tangíveis para a empresa na 
expansão mercadológica de seus produtos. 
 
ausência na definição dos níveis hierárquicos da empresa - gerando 
duplicidade de retrabalho entre as áreas produtivas. 
 
foco nas questões de produção enfatizando os aspectos da inovação 
tecnológica sem especificação na qualificação profissional dos quadros 
funcionais. 
 
conjunto de pessoas interagindo sequencialmente, distribuindo as ações 
de forma lógica e também cronológica para obtenção de um objetivo. 
 
investir em cargos estratégicos da empresa - restringindo o acesso dos 
funcionários na integração com os objetivos organizacional e seus 
resultados. 
Respondido em 30/04/2020 23:23:59 
 
 
Gabarito 
Coment.2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Seguindo o raciocínio de ligar Qualidade à estratégia, Juran cria a trilogia da 
Qualidade, baseada em três pontos fundamentais: 
 
 
Planejamento, Controle e Melhoria de Qualidade 
 
Controle, Melhoria da Qualidade e Melhoria Sistemática 
 
Planejamento, Ruptura e Melhoria Sistemática 
 
Planejamento, Ruptura e Melhoria da Qualidade 
 
Controle, Melhoria da Qualidade e Ruptura 
Respondido em 30/04/2020 22:57:59 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
A qualidade é medida em diversas dimensões, como a conformidade, a 
confiabilidade, a durabilidade, a estética, o desempenho, a capacidade de 
assistência técnica e a qualidade percebida. A Volvo iniciou as suas atividades 
em 14 abril de 1927 na cidade de Gotemburgo, capital do condado de Vasttra 
Gotaland na Suécia. A ideia de seus fundadores, Assar Gabrielsson e Gustav 
Larson, era a produção de veículos de passeio que fossem ao mesmo tempo 
seguros e adequados às condições severas do clima e do pavimento da Suécia 
na época. Com base nas dimensões da qualidade, aponte a resposta que melhor 
represente a preocupação dos fundadores da Volvo. 
 
 
Conformidade e estética 
 
Desempenho e estética 
 
Confiabilidade e durabilidade 
 
Confiabilidade e qualidade percebida 
 
Estética e qualidade percebida 
Respondido em 30/04/2020 23:23:37 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A implementação de uma Gestão por Processos deve obedecer cinco passos 
fundamentais, a saber: Tradução do negócio em processos; Mapeamento 
detalhado dos processos; Definição de indicadores; gerar oportunidade de 
melhoria, e implantação de um novo modelo de gestão. Quanto se busca 
aumento de desempenho constantemente, corresponde: 
 
 
Mapeamento detalhado dos processos. 
 
Implantação de um novo modelo de gestão. 
 
Gerar oportunidade de melhoria. 
 
Tradução do negócio em processos . 
 
Definição de indicadores. 
Respondido em 30/04/2020 23:21:22 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Rafael deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através 
das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. 
Considerando que atualmente sua empresa apresenta uma crescente variedade 
de produtos e procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos objetivos da 
normalização ele busca alcançar, segundo Marshall (2003)? 
 
 
Durabilidade 
 
Economia 
 
Eliminação de barreiras técnicas e comerciais 
 
Escolha do fornecedor 
 
Comunicação 
Respondido em 30/04/2020 23:15:15 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Denomina-se ..................................................................... a procura das 
melhores práticas por parte das empresas, que conduzem ao desempenho 
superior, por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma 
função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função 
semelhante, denomina-se: Ano: 2014; Banca: FEPESE; Órgão: MPE-SC; 
Prova: Técnico do Ministério Público. 
 
 
Outsourcing 
 
Gestão pela qualidade total 
 
Replacement 
 
PDCA 
 
Benchmarking 
Respondido em 30/04/2020 23:12:46 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Algumas empresas comparam suas operações com as de outras empresas, uma 
técnica conhecida como benchmarking. Em relação aos tipos de benchmarking 
NÃO é correto afirmar que: 
 
 
benchmarking de práticas é uma comparação entre as práticas de 
operação de uma organização e as adotadas por outra operação. 
 
benchmarking não competitivo é uma comparação feita com 
organizações externas que não são concorrentes; 
 
benchmarking de desempenho é uma comparação direta, em todos os 
níveis, entre concorrentes no mesmo mercado; 
 
benchmarking interno é uma comparação entre operações que estão 
dentro de uma mesma organização; 
 
benchmarking externo é a tradicional comparação entre uma operação e 
outras operações integrantes de distintas organizações; 
Respondido em 30/04/2020 23:18:12 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Podemos afirmar que a auditoria da qualidade é um instrumento utilizado para 
avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. Podendo 
ainda ser um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. Está 
certo dizer ainda, que uma auditoria da qualidade tem como resultado a 
seguinte informação: 
 
 
A não verificação de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e de 
maneira eficiente. 
 
A medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade 
com os requisitos não especificados. 
 
As sugestões básicas e incentivos para a incorreção de qualquer 
inconformidade. 
 
A medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade 
com os requisitos especificados. 
 
A demissão de culpados pelas inconformidades. 
Respondido em 30/04/2020 23:08:22 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Consideramos o Modelo de Excelência da Gestão - MEG como um guia que 
fomenta a prática da melhoria contínua nas organizações, independente do 
setor de atuação e tamanho da mesma. Constituído dos Critérios de 
Excelência, sua abordagem atua em âmbito sistêmico, visando sempre à 
introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura 
organizacional. A melhor contribuição do MEG é de permitir que as 
organizações possam ser geridas com base na visão sistêmica. São 8 os 
Critérios de Excelência, informe abaixo, quais são esses critérios: 
 
 
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Gestão, Informações e 
Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados. 
 
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Governo, Informações e 
Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados. 
 
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e 
Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados. 
 
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Financeiro, Informações e 
Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados. 
 
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Concorrente, Informações e 
Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados. 
Respondido em 30/04/2020 23:09:38 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A FPNQ (Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade) afirma que 
a sobrevivência e o sucesso de uma organização estão diretamente relacionados a sua 
capacidade de atender as necessidades de seus CLIENTES. Assim, essas 
necessidades devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que os produtos 
possam ser desenvolvidos, criando o valor necessário para conquistar e reter esses 
clientes. Por outro lado, para que haja continuidade em suas operações, a organização 
também deve identificar, entender e satisfazer as necessidades da SOCIEDADE e das 
comunidades com as quais interage, cumprindo as leis, preservando os ecossistemas e 
contribuindo com o desenvolvimento das mesmas, dentro da mais transparente ética. 
Em relação ao texto acima, identifique as afirmações a seguir que caracterizam os 
critérios analisados no Prêmio Nacional da Qualidade: 
I- Desempenho global da organização é analisado criticamente. 
II- Processo de formulação das estratégias de forma a direcionar o desempenho e 
determinar a posição competitiva da empresa. 
III- Permite um diagnóstico objetivo e a mensuração do grau de maturidade da 
gestão. 
 
 
V, F, V. 
 
V, V, F. 
 
F, V, V. 
 
V, F, F. 
 
F, V, F. 
Respondido em 30/04/2020 23:12:05 
 
 
 
 
 
 
Disc.: GESTÃO DA QUALIDADE 
Aluno(a): ****************************** ************ 
Acertos: 6,0 de 10,0 30/04/2020 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Na últimareunião semanal com o Diretor de Qualidade da empresa 
Tecnologia de Plásticos Industriais S.A. - recomendou aos seus Gerentes 
Distritais - que associassem o conceitos de VISÃO SISTÊMICA aos 
acontecimentos ocorridos em sua produção e entregas das encomendas ao 
clientes da empresa.Qual o CONCEITO de VISÃO SISTÊMICA - mais 
apropriado as questões apresentadas pelo Diretor de Qualidade? 
 
 
Gerar novos clientes para atender as demandas da empresa a curto 
prazo. 
 
Traduzir o problema de produção extra para o atendimento pontual 
para os clientes especiais 
 
Focar na produção dos novos pedidos com um atendimento rápido sem 
dimensionar as entregas pendentes. 
 
Visualizar o grau de importância parcial aos problemas de produção e 
solucionar as pendencias das entregas de maior valor monetário. 
 
Enxergar as relações de causa e efeito dos problemas da produção e 
entrega. 
Respondido em 30/04/2020 23:43:08 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Os três pontos fundamentais propostos por Joseph Juram (trilogia do Juran) 
são: 
 
 
Planejamento da qualidade, treinamento e motivação do pessoal. 
 
Planejamento da qualidade, motivação e a inspeção. 
 
Planejamento da qualidade, pesquisa do mercado e inspeção qualitativa. 
 
Planejamento da qualidade, pesquisa e desenvolvimento de produto e 
inspeção. 
 
Planejamento da qualidade, a melhoria da qualidade e o controle de 
qualidade. 
Respondido em 30/04/2020 23:28:56 
 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Assinale a opção que responde a pergunta: Porque a Visão e a Missão devem 
ser um conjunto integrado de medidas e objetivos bem definidos? 
 
 
Para que todos na organização tenham o mesmo entendimento do que 
foi estabelecido pela gestão. 
 
Para que a organização, tenha sucesso no planejamento das vendas 
 
Para que a organização não se uma em torno de objetivos para alcance 
de metas e consequentemente o sucesso. 
 
Para que exista na organização o mesmo desentendimento do que foi 
estabelecido pelo setor operacional. 
 
Para que não exista na organização um conhecimento de todo o sistema 
de gestão do setor gerencial. 
Respondido em 30/04/2020 23:42:29 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O principal gestor da QUALIDADE CONTÍNUA, organização prestadora de 
serviços de asseio e conservação, foi orientado a implementar um modelo de 
gestão que viesse de imediato a: I - Integrar um conjunto de atividades que 
atendam as necessidades dos clientes II - Revisar inicialmente todas as normas 
da organização III - Agregar valor aos produtos IV - Direcionar as ações 
corretivas às áreas com menor grau de eficiência. Quais afirmativas estão 
corretas, levando-se em consideração os conceitos de administração através de 
processos? 
 
 
I e II 
 
I e III 
 
I e IV 
 
III e IV 
 
II e III 
Respondido em 30/04/2020 23:41:43 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Carlos atualmente trabalha na Indústria de Bebidas LTDA como Supervisor da 
Qualidade. Sempre esteve atento ao estudo e atualizações das Normas ISO de 
Certificação. Durante suas leituras identificou o autor MARCHALL, Jr. 
(2003) - que escreve a respeito da CLASSIFICAÇÃO dos OBJETIVOS da 
NORMATIZAÇÃO. 
Para esse autor, como são processados a CLASSIFICAÇÃO dos OBJETIVOS 
da NORMATIZAÇÃO, estabelecendo que tipos de conjuntos articulados? 
 
 
Criar interface produtivas com fornecedores; estabelecer ambientes 
homogêneos para a produção; analisar os ambientes externos a respeito 
das demandas de mercado. 
 
Fornecer entradas de insumos e recursos de informação; criar grupos 
reguladores; diferenciar fornecedores; equacionar o esforço da 
produção com o consumo previsto. 
 
Estabelecer as reações entre economia, na comunicação, na segurança, 
na proteção do consumidor e na eliminação das barrerias técnicas na 
construção dos produtos. 
 
Disputar as entradas de fornecedores de recursos com as saídas de 
clientes; estabelecer alianças na busca de encontrar resultados 
tangíveis; identificar a dinâmica entre clientes, fornecedores e 
concorrentes. 
 
Maximizar o lucro, gerar instabilidade de produção com uniformidade 
de modelos; estabelecer fronteiras (limites) de produção; restrições as 
oportunidades de crescimento mercadológico. 
Respondido em 30/04/2020 23:41:54 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da 
incidência de peças rejeitadas por apresentar defeito, resolveu utilizar uma das 
Ferramentas da Qualidade que julgou a correta para essa situação, procurando 
implantar uma metodologia para buscar a melhoria contínua da qualidade das 
operações. Assinale a opção correta que ele adotou: 
 
 
Diagrama de Ishikawa 
 
Ciclo do PDCA 
 
Fluxograma 
 
Gráfico de Pareto 
 
Matriz GUT 
Respondido em 30/04/2020 23:41:16 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
O Balanced Scorecard (BSC) criado por Kaplan e Norton não é um simples 
sistema de medição epode ser considerado um sistema integrado de gestão. 
para que o BSC atenda plenamente às necessidades da organização, é preciso 
que, diante dessa realidade, o gestor dev ter as seguintes preocupações: I - 
Estabelecer a Visão e Missão da organização; II - Estabelecer as competências 
e integração entre os colaboradores; III - Estabelecer uma gestão financeira 
que garanta os resultados; IV - Estabelecer uma visão holística que facilite o 
aprendizado. Estão corretas as seguintes afirmativas: 
 
 
I e III 
 
II e III 
 
III e IV 
 
I e IV 
 
I e II 
Respondido em 30/04/2020 23:36:55 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Escolha a opção de resposta que NÃO faz parte dos deveres de um auditor 
líder 
 
 
Reportar os resultados de forma clara, conclusiva e sem demora 
 
Definir os preços dos produtos de forma a garantir maior 
competitividade da organização 
 
Reportar imediatamente as não conformidades críticas ao auditado 
 
Definir os fornecedores autorizados para insumos que afetem a 
qualidade dos produtos 
 
Reportar os principais obstáculos encontrados durante a auditoria 
Respondido em 30/04/2020 23:35:13 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A Cia. Industrial Barra Bonita, uma indústria metalúrgica de médio porte, 
implementou o Sistema de Gestão da Qualidade, observando as diretrizes da 
Norma ISO-9004:2008, bem como as recomendações dos critérios de 
excelência esbelecidos pela Fundação Nacional da Qualidade -FNQ, isso 
significa que: 
 
 
A empresa será inscrito automaticamento ao Premio Nacional de 
Qualidade pelo fato de ter implementado o Modelo de Excelência em 
Gestão. 
 
A empresa não pode concorrer ao Premio Nacional de Qualidade se 
não for certificada segundo a ISO-9001:2008 e não tiver autorização 
explicita da ABNT. 
 
A empresa não pode concorrer ao Premio Nacional de Qualidade pelo 
fato de ser de médio porte. 
 
A empresa receberá o Premio Nacional deQualidade automáticamente 
pelo fato de ter implementado o Modelo de Excelência em Gestão. 
 
A empresa pode se candidatar para concorrer ao Premio Nacional de 
Qualidade. 
Respondido em 30/04/2020 23:35:35 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Considerando conceito contemporâneo de QUALIDADE podemos dizer que, dentre 
as alternativas abaixo a que melhor expressa seu significado é: 
 
 
Produzir algo com o menor custo possível, mesmo que comprometa a 
funcionalidade do produto; 
 
Algo que somente pode ser avaliado em bens físicos, não se aplicando a 
serviços. 
 
Atender as necessidades e desejos do consumidor, adequando as característicasde desempenho, econômicas e de segurança do produto para aquilo que ele será 
utilizado; 
 
Processo de fiscalização e inspeção na etapa final da produção para separar os 
produtos defeituosos dos produtos bons. 
 
Obter a perfeição em todos os aspectos do produto, não importando o fim para 
o qual ele se destina nem a necessidade de quem irá utilizar 
Respondido em 30/04/2020 23:31:35 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
1a aula 
 
 
 
Exercício: GST0445_EX_A1_************_V1 26/03/2020 
Aluno(a): **************************************** 2020.1 EAD 
Disciplina: GST0445 - GESTÃO DA QUALIDADE ************ 
 
 
 1a Questão 
 
O Controle de Qualidade Total (Total Quality Control) pode ser definido como o 
processo de correção de todos os problemas e respectivas causas relacionadas à 
Qualidade, passando por todas as áreas da organização, até chegar ao consumidor 
final. 
A partir da frase acima analise as afirmações a seguir e identifique as que retratam os 
fundamentos do Controle de Qualidade Total: 
I. Avaliar o desempenho dos produtos e processos em relação aos padrões 
estabelecidos. 
II. Discutir a precificação dos produtos. 
III. Compreender o melhor layout produtivo. 
 
 
I, II, III estão corretas. 
 
II e III são corretas. 
 
Somente I é correta. 
 
Somente III é correta. 
 
I e II são corretas. 
Respondido em 26/03/2020 13:04:10 
 
 
Explicação: 
O Controle de Qualidade Total (Total Quality Control) pode ser definido como o 
processo de correção de todos os problemas e respectivas causas relacionadas à 
Qualidade, passando por todas as áreas da organização, até chegar ao consumidor 
final. 
A partir da frase acima analise as afirmações a seguir e identifique as que retratam os 
fundamentos do Controle de Qualidade Total: 
I. Avaliar o desempenho dos produtos e processos em relação aos padrões 
estabelecidos (Correta). 
II. Discutir a precificação dos produtos (Errada). 
III. Compreender o melhor layout produtivo (Errada). 
 
 
 2a Questão 
 
A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que 
passou por grande evolução nas últimas décadas. 
Quais transformações abaixo mencionadas afetou a gestão da qualidade das 
empresas: 
I - Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico; 
II - O desenvolvimento de novas tecnologias; 
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes. 
 
 
Somente a I 
 
I, II e III 
 
Somente a III 
 
Somente a II 
 
I e III 
Respondido em 26/03/2020 13:06:45 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 3a Questão 
 
O autor da Ferramenta da Qualidade "Diagrama de Causa & Efeito" - cujo nome 
KAORU ISHIKAWA - pertenceu a uma Instituição sobre a sigla (JUSE). Esse 
Instituição representava o esforço de vários engenheiros e técnicos na recuperação 
das empresas japonesas. A sigla (JUSE) - resenta o quê ? 
 
 
Janonese Union of System. 
 
Japonese Union of Situational. 
 
Janonese Union of Society 
 
Japonese Union of Studies. 
 
Japonese Union of Scientists. 
Respondido em 26/03/2020 13:08:45 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 4a Questão 
 
João é o Gerente da Rede de Lojas de Eletrodomésticos S.A. Hoje é o dia da 
entrevista de avaliação de desempenho de João com seu Diretor Comercial. Durante 
a reunião/avaliação seu Diretor - evidenciou sua capacidade de: "...tomar decisões 
verificando todos os possíveis envolvimentos em relação as rotinas, processos, e 
supervisão de pessoas da equipe na busca de resultados para a empresa...". Assim 
poderemos indicar que João apresenta que tipos de VISÃO: 
 
 
míope dos objetivos da empresa restringindo o acesso da equipe a 
informação de qualidade para a melhoria dos desempenhos. 
 
hierarquizada com o foco no atendimento das prioridades do seu Diretor 
Comercial na busca pelo reconhecimento pessoal. 
 
sistêmica da situação problema do dia a dia da empresa - distribuindo sua 
atenção a todas as possíveis alternativas a serem medidas antes de sua 
decisão. 
 
de desempenho egoísta em suas decisões para seu benefício de crescimento 
profissional dentro da empresa. 
 
unilateral de responsabilidades com seu compromissos com seu Diretor 
Comercial. 
Respondido em 26/03/2020 13:11:28 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 5a Questão 
 
_________________________é uma ferramenta da Qualidade, voltada ao 
planejamento e gestão estratégica, utilizada para direcionar e priorizar os esforços de 
melhoria do desempenho em cada nível hierárquico, de forma que a empresa alcance 
seus objetivos estratégicos de longo e médio prazo. 
 
 
Ciclo PDCA 
 
Matriz GUT (Gravidade Urgência e Tendência) 
 
Diagrama de Ishikawa ou Causas e Efeitos 
 
Matriz SWOT (Forças Fraquezas Riscos e Oportunidades) 
 
Diagrama de Pareto 
Respondido em 26/03/2020 13:12:35 
 
 
Explicação: 
Ciclo PDCA é uma ferramenta da Qualidade, voltada ao planejamento e gestão 
estratégica, utilizada para direcionar e priorizar os esforços de melhoria do 
desempenho em cada nível hierárquico, de forma que a empresa alcance seus 
objetivos estratégicos de longo e médio prazo. 
 
 
 6a Questão 
 
Durante o estudo da Gestão da Qualidade - João (estudante de Gestão) - ficou com 
uma dúvida a respeito da sigla (POC3+M). Ele já conhecia a sigla (POC3), mas, a 
sigla (POC3+M) - seria uma novidade nos estudos. Sendo assim partiu para 
pesquisar (pela internet) o significado da letra (M) associado a sigla (POC3+M). 
Qual foi o significado que obteve com sua pequisa em relação a letra (M)? 
 
 
método. 
 
melhoria. 
 
mediana. 
 
metodologia. 
 
mediador. 
Respondido em 26/03/2020 13:13:56 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 7a Questão 
 
A Gestão da Qualidade Total foi incorporada como uma metodologia voltada para a 
busca pela excelência como um pensamento que somente as empresas que tinham 
um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver. Nesse contexto, pode-se 
afirmar que: 
 
 
A Gestão da Qualidade Total torna as empresas competitivas 
 
A Gestão da Qualidade Total traz maiores custos para as empresas que a 
adotam. 
 
A Gestão da Qualidade Total só é possível em empresas de grande porte. 
 
A Gestão da Qualidade Total não se aplica a empresas de médio porte. 
 
A Gestão da Qualidade Total torna as empresas menos sustentáveis. 
Respondido em 26/03/2020 13:16:25 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 8a Questão 
 
Para que hoje seja entendida numa perspectiva estratégica indispensável ao sucesso 
de qualquer empresa , a Gestão da Qualidade obedeceu a um processo de evolução . 
Historicamente , de acordo com o que descreve a literatura desta área do 
conhecimento , suas origens correspondem ao período da Administração 
denominado de : 
 
 
Clássico 
 
Humanístico 
 
Tradicional 
 
Sistêmico 
 
Científico 
Respondido em 26/03/2020 13:18:13 
 
 
 
GESTÃO DA 
QUALIDADE 
2a aula 
 
 
 
Exercício: GST0445_EX_A2_************_V1 26/03/2020 
Aluno(a): ****************************** 2020.1 EAD 
Disciplina: GST0445 - GESTÃO DA QUALIDADE ************ 
 
 
 1a Questão 
 
Antigamente para as empresas a qualidade significava apenas a capacidade de o 
produto estar de acordo com as especificações técnicas, mas atualmente procura 
satisfazer as necessidades não só dos clientes externos, mas também dos 
fornecedores, dos acionistas, dos empregados e da própria gerência (clientes 
internos). 
A evolução da qualidade passou por quatro eras, a saber: 
 
 
Da instrução, do controle analítico, da garantia da produtividade e da gestão 
da competitividade; 
 
Da implantação, do controle estatístico, da garantia da qualidade e da gestão 
da empresa; 
 
Da inspeção, do controle estatístico, da garantia da qualidade e da gestão da 
qualidade; 
 
Da inspeção, do controle analítico, da garantia da qualidade e da gestão da 
quantidade; 
 
Da instrução, docontrole estatístico, da garantia da qualidade e da gestão da 
capacidade; 
Respondido em 26/03/2020 14:29:52 
 
 
Explicação: 
Qualidade sempre mereceu a preocupação de ser praticada e desenvolvida pela 
maioria das civilizações . Com a passagem do tempo iam sendo adicionadas mais e 
mais teorias, até que hoje, em nossos dias ela se apresenta com toda a sua magnitude, 
mas sempre seguindo a sua trajetória evolucionista. Apresenta-se abaixo um resumo 
das "Quatro Eras da Qualidade " . 
Era da Inspeção: a inspeção foi ocupando o seu espaço de forma gradativa. 
Era do Controle Estatístico da Qualidade: quando foi elaborada uma definição 
precisa aos controles praticados na operação, através da criação de técnicas de 
acompanhamento e avaliação da produção. 
Era da Garantia de Qualidade: A expansão da Qualidade passava dos aspectos fabris 
para implicações mais amplas com outras formas de gerenciamento. 
Era da Gestão Estratégica da Qualidade: Os ganhos de Qualidade também estavam 
associados aos ganhos de participação no mercado. 
 
 
 2a Questão 
 
Avalie as assertivas que se seguem: 
 
Na era da garantia da qualidade, o foco deixa de ser a fábrica e passa para o 
gerenciamento de todo o processo, da matéria-prima ao consumidor final, 
destacando-se a prevenção de problemas. 
 
PORQUE 
Os métodos de controle e melhoria da qualidade não ficam mais restritos à produção, 
pelo contrário, são estendidos a todas às áreas organizacionais. 
É correto afirmar: 
 
 
As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é a 
justificativa correta da primeira. 
 
Tanto a primeira quanto a segunda asserção são proposições falsas. 
 
As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é a justificativa 
correta da primeira. 
 
A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma 
proposição falsa. 
 
A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição 
verdadeira. 
Respondido em 26/03/2020 14:31:14 
 
 
Explicação: 
Na era da garantia da qualidade, o foco de fato deixa de ser a fábrica e passa para o 
gerenciamento de todo o processo, da matéria-prima ao consumidor final, 
destacando-se a prevenção de problemas. E, como consequência dessa garantia, 
foram criados métodos de controle e melhoria da qualidade estendidos a todas às 
áreas organizacionais. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
Uma das principais fontes de identificação da qualidade é o controle de possíveis 
variações, sendo uma das formas o controle pela média aritmética resultante pela: 
 
 
Divisão de todos os itens da amostra pela média ponderada e soma ao 
número de incidência; 
 
Soma da média dos itens da amostra multiplicados pelo número total de 
ocorrências; 
 
Redução do total da amostra da média do período divididos pela metade do 
número de ocorrência; 
 
Soma de todos os itens da amostra divididos pelo número de ocorrência; 
 
Divisão de todos os itens da amostra pela metade da amostra; 
Respondido em 26/03/2020 14:43:08 
 
 
Explicação: 
A utilização de métodos estatísticos não garante a solução de todos os problemas de 
um processo, porém é uma maneira racional, lógica e organizada de determinar onde 
eles existem, sua extensão e a forma de solucioná-los. Esses métodos podem ajudar 
na obtenção de sistemas que assegurem uma melhoria contínua da qualidade e da 
produtividade ao mesmo tempo (Chambers & Wheeler, 1992; Carneiro Neto, 2003; 
Moreira, 2004). 
 
 
 4a Questão 
 
Os responsáveis pelas teorias, sistemas e ferramentas da qualidade utilizadas até hoje 
são chamados "gurus da qualidade". São "gurus da qualidade" os autores expressos 
em: I. William Deming II. Joseph Juran III.Henry Ford 
 
 
Em I, II e III. 
 
Em I e II. 
 
Apenas II. 
 
Apenas I. 
 
Apenas III. 
Respondido em 26/03/2020 14:43:43 
 
 
 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
Os três pontos fundamentais propostos por Joseph Juram (trilogia do Juran) são: 
 
 
Planejamento da qualidade, pesquisa e desenvolvimento de produto e 
inspeção. 
 
Planejamento da qualidade, motivação e a inspeção. 
 
Planejamento da qualidade, a melhoria da qualidade e o controle de qualidade. 
 
Planejamento da qualidade, treinamento e motivação do pessoal. 
 
Planejamento da qualidade, pesquisa do mercado e inspeção qualitativa. 
Respondido em 26/03/2020 14:45:18 
 
 
 6a Questão 
 
O controle de qualidade integrado ao processo produtivo é uma das características 
da(o): 
 
 
Revolução Industrial. 
 
produção fordista. 
 
Gestão da Qualidade. 
 
Era de Inspeção. 
 
produção em massa. 
Respondido em 26/03/2020 14:46:30 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 7a Questão 
 
O que significa a sigla da ferramenta P.D.C.A, sua divisão em relação ao tempo de 
atividade é homogênea? 
 
 
Significa: Plan, Do, Check e Action e em relação a segunda afirmativa, não 
possuem tempo cronológico de execução. 
 
Significa: Plan, Do, Check e Action e em relação a segunda afirmativa, sim os 
tempos e períodos são dinâmicos, isso quer dizer que possuem a mesma 
duração dentro de uma ação ou projeto. 
 
Significa: Plan, Do, Check e Attention e em relação a segunda afirmativa, não 
os tempos e períodos são dinâmicos, isso quer dizer que não tem a mesma 
duração dentro de uma ação ou projeto. 
 
Significa: Plan, Do, Check e Action e não possuem tempo cronológico de 
execução. 
 
Significa: Plan, Do, Check e Action e em relação a segunda afirmativa, não os 
tempos e períodos são dinâmicos, isso quer dizer que não tem a mesma 
duração dentro de uma ação ou projeto. 
Respondido em 26/03/2020 14:48:32 
 
 
 8a Questão 
 
Acerca do sistema de gestão da qualidade (SGQ), assinale a alternativa correta: 
 
 
O manual da qualidade encontra-se no nível mais básico da hierarquia da 
documentação do SGQ, trazendo instruções de como executar as atividades 
que compõem cada processo. 
 
Os procedimentos descrevem como devem ser executados os processos, 
orientando as pessoas que os executam. 
 
O Sistema de Gestão da Qualidade baseia-se na estrutura hierárquica da 
organização e nas funções executadas em cada uma de suas áreas. 
 
O objetivo da documentação do SGQ é descrever em detalhes todos os 
processos de forma a evitar que eles sejam copiados pela concorrência. 
 
A política e os objetivos da qualidade da organização devem ser de 
conhecimento apenas da alta administração, cabendo aos demais níveis 
hierárquicos apenas seguir os procedimentos. 
Respondido em 26/03/2020 14:49:58 
 
 
Explicação: Resposta certa é o item A 
 
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
3a aula 
 
 
 
Exercício: GST0445_EX_A3_************_V1 26/03/2020 
Aluno(a): ************************************* 2020.1 EAD 
Disciplina: GST0445 - GESTÃO DA QUALIDADE ************ 
 
 
 1a Questão 
 
Considere as afirmações a seguir e marque a única alternativa correta: (I) A norma 
NBR ISO 9000:2005 define: Qualidade é o grau no qual um conjunto de 
características satisfaz a requisitos. (II) Qualidade é o grau em que um produto 
específico está de acordo com um projeto ou especificação (Haroldo L. Gilmore). 
 
 
Ambas afirmações (I e II) apresentam definições adequadas para Qualidade, 
embora utilizem argumentos de distintas naturezas; 
 
Ambas afirmações (I) e (II) apresentam definições adequadas para 
Qualidade, utilizando argumentos de mesma natureza; 
 
Ambas afirmações (I) e (II) apresentam definições que não se aplicam ao 
sentido de Qualidade, e seus argumentos são controversos; 
 
Somente a segunda afirmação (II) apresenta definição adequada ao sentido 
de Qualidade. 
 
As duas afirmações apresentam argumentos controversos, e apenas a 
primeira (I) define adequadamente Qualidade; 
Respondido em 26/03/2020 15:13:26 
 
 
Explicação: 
Qualidade é o grau de utilidade esperado ou adquirido de qualquer coisa, verificável 
através da forma e dos elementos constitutivos do mesmoe pelo resultado do seu 
uso. 
A palavra "qualidade" tem um conceito subjetivo que está relacionada com as 
percepções, necessidades e resultados em cada indivíduo. Diversos fatores, como a 
cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e 
expectativas influenciam diretamente a percepção da qualidade. 
 
 
 2a Questão 
 
Em Londres existe um restaurante muito peculiar chamado Just Around the Corner. 
Ele possui uma instalação confortável, o dono é um sujeito simpático e conversa 
com seus clientes, a comida é boa e também possui bons vinhos. Nada muito 
diferente, até agora, de outros estabelecimentos. Contudo, o cardápio mostra todos 
os pratos e bebidas, mas não tem o preço dos itens; da mesma forma, quando o 
cliente pede a conta, ela apresenta tudo que foi consumido, mas não tem um valor a 
ser pago. Quando o cliente pergunta sobre o valor a ser pago, a resposta é que o 
cliente deve pagar o que achar justo pelo serviço. O dono do estabelecimento diz 
que, de vez em quando, aparece um cliente que tira vantagem dessa estratégia, mas 
que, no cômputo geral, seu faturamento é 20 % superior do que seria se tivesse um 
preço estabelecido. Com base nas dimensões da qualidade estudada, com qual delas 
podemos associar a estratégia desse estabelecimento? 
 
 
Desempenho 
 
Estética 
 
Qualidade percebida 
 
Capacidade de assistência técnica 
 
Confiabilidade 
Respondido em 26/03/2020 15:16:41 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 3a Questão 
 
A qualidade total aplicada ao setor de serviços está relacionada com o fornecimento 
do produto ¿serviço¿ com qualidade superior aos clientes, proprietário e 
funcionários. Com esse conceito é possível perceber que a análise não se deve 
limitar aos clientes externos. É necessário levar em consideração todos os indivíduos 
da cadeia administrativa, ressaltando a importância de cada um na conquista do 
objetivo comum, que é a qualidade. (Oliveira, 2006) Baseando-se no que já foi dito 
sobre as características de um serviço, pode-se dizer que qualidade em serviços tem 
a ver com: 
 
 
Expectativa de venda. 
 
Tangibilidade. 
 
Gestão de Pessoas 
 
Homogeneidade. 
 
Preparo. 
Respondido em 26/03/2020 15:18:35 
 
 
Explicação: Gabarito: Instalações, processos internos e bens facilitadores também 
são importantes. A excelência é um todo. No entanto, o fator humano se sobressai. 
Qualidade em serviços significa qualidade em gestão de pessoas. Para Fitzsimmons 
(2002) a qualidade dos serviços é uma função da relação entre as expectativas 
prévias dos clientes e as suas percepções durante e após a respectiva prestação. 
 
 
 4a Questão 
 
O chamado TQC (total quality control) é uma tendência de empresas, que buscam 
tornar seus processos eficientes e suas atividades eficazes junto aos clientes. O 
mercado competitivo induz organizações a fazerem mais e melhor. A qualidade é 
sem dúvida uma forma de promover a autossustentabilidade organizacional uma vez 
que tende a ter a participação de todos. Marque a alternativa que não expressa à 
atuação do TQC na empresa. 
 
 
O TQC visa tornar processos internos eficientes logo tornando a organização 
lucrativa com a participação dos shareholders. 
 
O TQC é um processo visa a melhoria contínua que implica literalmente um 
processo sem fim. 
 
O TQC em outras palavras é um processo que visa a satisfação de todos que 
vai desde a elaboração de um produto até a satisfação do cliente final. 
 
O TQC visa a melhoria contínua, assim como uma cultura disseminada na 
empresa gera resultados através da participação de todos. 
 
O TQC melhora processos e evita o retrabalho na organização tornando o 
trabalho eficiente. 
Respondido em 26/03/2020 15:22:27 
 
 
Explicação: 
A gestão da qualidade total (em língua inglesa "Total Quality Management" ou 
simplesmente "TQM") refere-se a uma estratégia de administração orientada a criar 
consciência da qualidade em todos os processos organizacionais. 
É referida como "total", uma vez que o seu objetivo é envolver distribuidores e 
demais parceiros de negócios. 
Compõe-se de diversos estágios, como por exemplo, o planejamento, a organização, 
o controle e a liderança 
 
 
 5a Questão 
 
A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da 
empresa e passou a enfatizar os aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e 
gestão. A ênfase em pessoas significa: 
 
 
percepção e busca de melhores resultados 
 
inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e 
efeitos 
 
percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos 
processos 
 
monitoramento feito nas ações de forma isolada 
 
integração de processos e pessoas visando um objetivo maior 
Respondido em 26/03/2020 15:26:29 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 6a Questão 
 
Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por 
dimensões diferentes e complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer 
que um produto tem "durabilidade"? 
 
 
se atende ao requisito de uso e de tempo 
 
se o custo do produto é reduzido 
 
se o produto atende a especificação de funcionalidade 
 
se a assistência técnica é eficiente 
 
se o aspecto físico agrada o cliente 
Respondido em 26/03/2020 15:27:14 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 7a Questão 
 
Administrar é interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-los 
em ação organizacional através de PDCA de todas as áreas e em todos os níveis, a 
fim de alcançar tais objetivos da maneira mais adequada e garantir a competitividade 
em um mundo de negócios altamente concorrencial e complexo, mas para que os 
resultados sejam atingidos Deming sugere alguns pontos que são? 
 
 
Os 4 pontos da filosofias de Deming; 
 
O ciclo PDCA e O TQC; 
 
Os 5¿s; 
 
Os 3 princípios; 
 
Os 14 pontos/princípios de Deming; 
Respondido em 26/03/2020 15:29:29 
 
 
 8a Questão 
 
O conceito de qualidade apresentado pelos principais autores da área são os 
seguintes: 
I - (DEMING) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos 
defeitos, melhor a qualidade. 
II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações; as 
necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas 
especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito. 
III - (JURAN) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do 
cliente". 
IV - (TAYLOR) associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. 
V - (FORD) a qualidade só é possível quando as especificações são obedecidas sem 
ocorrência de defeito. 
Assinale a alternativa correta: 
 
 
A alternativa V. 
 
A alternativa IV. 
 
A alternativa III. 
 
A alternativa II. 
 
A alternativa I. 
Respondido em 26/03/2020 15:32:42 
 
 
Explicação: II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas 
especificações.¿ as necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível 
quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito. 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
4a aula 
 
 
 
Exercício: GST0445_EX_A4_************_V1 26/03/2020 
Aluno(a): ************************************** 2020.1 EAD 
Disciplina: GST0445 - GESTÃO DA QUALIDADE ************ 
 
 
 1a Questão 
 
O BSC (Balanced Scorecard) é uma metodologia de indicadores impulsionadores de 
desempenho auxilia os gestores e suas organizações, a atuar em um mercado 
altamente desafiador e de constantes mudanças. O BSC possibilita medir o 
desempenho das organizações e agir conforme os resultados dessas medições. Seus 
autores (Kaplan e Norton), estabeleceram que os indicadores devem trabalhar em 4 
perspectivas: financeira, cliente, processos internos e crescimento e aprendizagem. O 
indicador conhecido como: quantidade de produtos ofertados, faz parte de qual 
perspectiva? 
 
 
Crescimento 
 
AprendizadoClientes 
 
Financeira 
 
Processos Internos 
Respondido em 26/03/2020 15:52:57 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 2a Questão 
 
Marcio é o analista responsável pela implementação da gestão por processos da 
empresa Alfa. Como primeira etapa da tarefa, Marcio deve elaborar o mapa dos 
processos, desenhado através de fluxogramas as atividades que compõem os 
processos. Este mapeamento deve retratar com clareza na empresa, as relações entre: 
 
 
os clientes e fornecedores. 
 
as áreas funcionais. 
 
os produtos e serviços. 
 
entre os funcionários e chefias. 
 
os acionistas. 
Respondido em 26/03/2020 15:55:18 
 
 
Explicação: 
Gestão de processos é um conceito que une gestão de negócios e tecnologia da informação para otimizar 
os resultados de uma organização melhorando os processos de negócio. 
O objetivo é integrar a equipe, setores, seus sistemas e seus processos: tudo estará interligado e alinhado 
ao negócio da empresa, o que poderá fazer com que ela se transforme na escolha dos clientes. 
 
 
 3a Questão 
 
A diretoria da empresa Beta instituiu a Gestão de Processos dentro das atividades 
produtivas com foco em ações de melhorias dos PROCESSOS 
e SUBPROCESSOS. A gestão orientada a processos tem foco no cliente e a 
operação é em uma estrutura matricial, desta forma os responsáveis pela condução 
dos processos são conhecidos como: 
 
 
gerentes de inteligência de produto 
 
responsáveis pelos produtos 
 
supervisores de área 
 
gerentes de departamento 
 
donos dos processos 
Respondido em 26/03/2020 15:57:13 
 
 
Explicação: 
A diretoria da empresa Beta instituiu a Gestão de Processos dentro das atividades 
produtivas com foco em ações de melhorias dos PROCESSOS 
e SUBPROCESSOS. A gestão orientada a processos tem foco no cliente e a 
operação é em uma estrutura matricial, desta forma os responsáveis pela condução 
dos processos são conhecidos como: donos do processo. 
 
 
 4a Questão 
 
As organizações da produção são focadas na alta produtividade. As atividades que 
não agregam valor são eliminadas e a filosofia de fazer certo na primeira vez é 
levada a extremos. Os refugos e retrabalhos não são admitidos. Essas empresas 
possuem métodos de trabalho que possuem mecanismos para a prevenção de 
problemas. Marque dentre as alternativas abaixo, aquela que NÃO REPRESENTA 
uma organização focada no planejamento para a qualidade. 
 
 
Trabalhadores treinados somente em uma etapa do processo produtivo. 
 
Produção enxuta e com indicadores de desempenho, análises de falhas e 
layouts adequados. 
 
Fábricas extremamente limpas e organizadas, em decorrência da aplicação 
sistemática do housekeeping. 
 
É dada importância à avaliação da qualidade do fornecedor. 
 
Ênfase no atendimento das necessidades dos clientes. 
Respondido em 26/03/2020 15:58:40 
 
 
Explicação: O item C é a opção, pois os colaboradores são capacitados para a 
qualidade do processo como um todo. 
 
 
 5a Questão 
 
A respeito de mapeamento de processos da organização, assinale a alternativa 
correta. 
 
 
A coleta de dados para levantamento da situação vigente do processo deve 
conter, no mínimo, nome do processo, objetivo e mecanismos. 
 
Não é possível se utilizar da ferramenta de benchmarking. 
 
A atividade inicial do mapeamento é identificar quantos e quais são os 
processos a serem mapeados e descritos. 
 
A previsão de indicadores de desempenho trata do estabelecimento de 
interação entre processos e integração das informações. 
 
Para selecionar os macroprocessos, recomenda-se utilizar o critério de 
priorização; nesse caso, os processos que impactam os resultados operacionais 
são menos importantes. 
Respondido em 26/03/2020 16:02:31 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
Quando se fala em Processos de Negócio. É incorreto afirmar: 
 
 
Os processos de trabalham combinam diversos trabalhos num único fluxo. 
 
Os trabalhadores não ganham mais poder de decisão (empowerment). 
 
As áreas e departamentos funcionais são substituídos por equipes de trabalho. 
 
A empresa passa a operar de maneira horizontal e não mais vertical 
 
Proporcionam uma visão de trabalho em equipes ou gerenciamento de casos. 
Respondido em 26/03/2020 16:05:12 
 
 
Explicação: Quando se fala em Processos de Negócios os trabalhadores ganham 
mais poder de decisão. 
 
 
 7a Questão 
 
A Diagrama e de Pareto tem qual finalidade e conceito? 
 
 
O diagrama de Pareto é um gráfico de colunas, no gráfico fica claro que 80% 
das consequências advêm de 20% das causas, isto é, há muitos problemas sem 
importância diante de outros mais graves mas que também devem ser 
resolvidos em primeira instância. 
 
Apresentar a realidade para o analítico de projetos e o menor problema, afeta 
claramente os maiores e todos devem ser neutralizados. 
 
Apresentar as realidades gráficas para a análise. 
 
O diagrama de Pareto é um gráfico de colunas que ordena as frequências das 
ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas, 
procurando levar a cabo o princípio de Pareto (80% das consequências advêm 
de 20% das causas), isto é, há muitos problemas sem importância diante de 
outros mais graves 
 
O diagrama de Pareto não é um gráfico de colunas que ordena as frequências 
das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos 
problemas, procurando levar a cabo o princípio de Pareto. 
Respondido em 26/03/2020 16:06:23 
 
 
 8a Questão 
 
Um dos fundamentos atuais da qualidade é: 
 
 
Possuir competências parasitárias. 
 
Que sua consolidação e desenvolvimento no âmbito da organização é 
responsabilidade de uma área específica 
 
Estar em conformidade com as expectativas do cliente. 
 
Definir o padrão do produto a partir da perspectiva originada pelo gerente da 
área de qualidade da organização. 
 
Buscar a maximização dos lucros como foco prioritário. 
Respondido em 26/03/2020 16:06:51 
 
 
Explicação: Resposta correta é o item A. 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
5a aula 
 
 
 
Exercício: GST0445_EX_A5_************_V1 26/03/2020 
Aluno(a): ***************************************** 2020.1 EAD 
Disciplina: GST0445 - GESTÃO DA QUALIDADE ************ 
 
 
 1a Questão 
 
Carlos atualmente trabalha na Indústria de Bebidas LTDA como Supervisor da 
Qualidade. Sempre esteve atento ao estudo e atualizações das Normas ISO de 
Certificação. Durante suas leituras identificou o autor MARCHALL, Jr. (2003) - que 
escreve a respeito da CLASSIFICAÇÃO dos OBJETIVOS da NORMATIZAÇÃO. 
Para esse autor, como são processados a CLASSIFICAÇÃO dos OBJETIVOS da 
NORMATIZAÇÃO, estabelecendo que tipos de conjuntos articulados? 
 
 
Estabelecer as reações entre economia, na comunicação, na segurança, na 
proteção do consumidor e na eliminação das barrerias técnicas na construção 
dos produtos. 
 
Fornecer entradas de insumos e recursos de informação; criar grupos 
reguladores; diferenciar fornecedores; equacionar o esforço da produção com 
o consumo previsto. 
 
Criar interface produtivas com fornecedores; estabelecer ambientes 
homogêneos para a produção; analisar os ambientes externos a respeito das 
demandas de mercado. 
 
Disputar as entradas de fornecedores de recursos com as saídas de clientes; 
estabelecer alianças na busca de encontrar resultados tangíveis; identificar a 
dinâmica entre clientes, fornecedores e concorrentes. 
 
Maximizar o lucro, gerar instabilidade de produção com uniformidade de 
modelos; estabelecer fronteiras (limites) de produção; restrições as 
oportunidades de crescimento mercadológico. 
Respondido em 26/03/2020 19:25:29 
 
 
Explicação: 
Explicação 
Possibilita gerar na empresa um conjunto de ações com base na Qualidade - 
(instrumentalizado e mobilizando as dinâmicas de produção) suas Equipes de 
Trabalho - (ET) com o envolvimento da Qualidade na empresa. 
 
GabaritoComent. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 2a Questão 
 
A certificação de processos através das Normas ISO série ISO-9000 oferece: 
 
 
Menor preço nas compras por parte dos clientes. 
 
Melhor relacionamento técnico com os clientes, em especial empresas 
compradoras. 
 
Aumento na competição comercial entre diferentes fornecedores. 
 
Melhores condições comerciais nas compras. 
 
Menor prazo de entrega dos produtos comprados. 
Respondido em 26/03/2020 19:26:03 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 3a Questão 
 
Nove são os requisitos básicos da ISO 9001 (2000), imprescindíveis à certificação 
dos processos. Quando destacamos que o requisito abrange todo o modelo de 
processo na sua integração horizontal e vertical, contemplando a elaboração do 
manual da qualidade, o controle de documentos e o controle de registros da 
qualidade, estamos nos referindo ao requisito: 
 
 
Sistema de Gestão da Qualidade. 
 
Organização focada no cliente. 
 
Medição, análise e melhoria. 
 
Realização do produto. 
 
Gestão de Recursos. 
Respondido em 26/03/2020 19:27:22 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 4a Questão 
 
Muitos são os benefícios advindos da implementação da ISO 9001 tanto para as 
empresas quanto para os clientes e a sociedade. Assim sendo, o benefício obtido 
pelos clientes e sociedade é: 
 
 
Melhoria de imagem e reputação. 
 
Melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente. 
 
Aumento da segurança, da confiabilidade e da disponibilidade dos bens e 
serviços adquiridos. 
 
Maior sustentação em disputas judiciais. 
 
Aumento da participação no mercado nacional e internacional. 
Respondido em 26/03/2020 19:27:58 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 5a Questão 
 
A organização TABAJARA, indústria líder de calçados populares (sandálias e 
chinelos) se sentiu ameaçada com a chegada de novos entrantes, refletindo na 
diminuição da quantidade de produtos vendidos e consequentemente no seu 
financeiro. Diante desse quadro, a organização decidiu contratar uma consultoria que 
viesse a certificar os seus processos, através dos critérios das Normas ISO. Diante 
dessa realidade, podemos afirmar: I - O objetivo da normalização é a troca de 
informações com todos os componentes do mercado que a organização atua; II - 
Proteger os clientes quanto a qualidade dos bens e serviços; III - A implementação 
das Normas ISO pode proporcionar condições para apresentar um diferencial 
competitivo; IV - As Normas ISO tem como um dos seus requisitos, demonstrar que 
a organização tem capacidade de oferecer seus produtos, conforme as expectativas 
dos seus clientes. Estão corretas as seguintes afirmações: 
 
 
II e III 
 
II e IV 
 
I e II 
 
I e IV 
 
I e III 
Respondido em 26/03/2020 19:30:54 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 6a Questão 
 
Considerando a certificação de uma empresa pela norma da série ISO 9001 e uma 
ganhadora do prêmio nacional da qualidade, é correto afirmar: 
 
 
A norma ISO 9001 e o prêmio nacional da qualidade possuem os mesmos 
requisitos e critérios. 
 
O prêmio nacional da qualidade necessita de auditoria de manutenção 
anualmente. 
 
A certificação pela norma ISO 9001 não exige auditoria de manutenção do 
sistema de gestão. 
 
Um auditor líder avalia os mesmos requisitos para auditar um sistema de 
gestão pela da norma ISO 9001 e pelo prêmio nacional da qualidade. 
 
O prêmio nacional da qualidade não necessita de auditoria de manutenção. 
Respondido em 26/03/2020 19:32:10 
 
 
Explicação: A norma ISO 9001 define requisitos para certificação com auditoria de 
manutenção semestral ou anual e o prêmio nacional da qualidade é concedido 
anualmente, sem prazo de validade. 
 
 
 7a Questão 
 
Podemos encontrar diversos benefícios bem definidos para a organização, com a 
implantação da ISO 9001. Marque nas opções abaixo aquela que NÃO corresponde 
a um desses benefícios. 
 
 
Redução de não conformidades. 
 
Melhoria da imagem e da representação. 
 
Redução do número de fornecedores. 
 
Redução do custo operacional. 
 
Aumento da competitividade 
Respondido em 26/03/2020 19:34:07 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 8a Questão 
 
A necessidade de as empresas comunicarem aos seus clientes e ao mercado a 
adequação de seus sistemas de qualidade originou as atividades de certificação. A 
certificação é definida como: 
 
 
Atividades de um órgão externo e independente com o objetivo de atestar 
publicamente que os produtos e processos estão de acordo com as 
especificações. 
 
O comprometimento com a qualidade e o ato de fazer certo da primeira vez, 
associados aos conceitos de zero defeito, seguindo a filosofia de Philip 
Crosby. 
 
A aplicação do diagrama de causa-efeito para identificação de causas 
fundamentais e definição de um plano de ação corretiva. 
 
Uma condição de excelência interna na capacidade de satisfazer os desejos 
através da análise das percepções de qualidade do cliente. 
 
A obtenção contínua de dados estatísticos do processo através de folhas de 
verificação e gráficos de controle. 
Respondido em 26/03/2020 19:34:58 
 
 
Explicação: 
Certificação é a declaração formal de comprovação, emitida por quem tenha 
credibilidade ou autoridade legal/moral. Ela deve ser formal, isto é, deve ser feita 
seguindo um ritual e ser corporificada em um documento. A certificação deve 
declarar ou dar a entender, explicitamente, que determinada coisa, status ou evento é 
verdadeiro. Deve também ser emitida por alguém, ou alguma instituição, que tenha 
fé pública, isto é, que tenha credibilidade perante a sociedade. Essa credibilidade 
pode ser instituída por lei ou decorrente de aceitação social. 
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
6a aula 
 
 
 
Exercício: GST0445_EX_A6_************_V1 02/05/2020 
Aluno(a): ************************************** 2020.1 EAD 
Disciplina: GST0445 - GESTÃO DA QUALIDADE ************ 
 
 
 1a Questão 
 
Qual a ferramenta da qualidade que relaciona o problema de acordo com os 
aspectos: gravidade, urgência e tendência? 
 
 
Benchmarking. 
 
Diagrama do Ishikawa, 
 
Matriz GUT. 
 
Paradigma do Pareto. 
 
MASP. 
Respondido em 02/05/2020 20:00:43 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 2a Questão 
 
No material de estudo qual a vantagem da melhoria contínua proposto por Juran? 
 
 
Capacidade de uma organização resolver problemas por meio de pequenos 
passos, alta frequência e ciclos curtos de mudança. 
 
Incapacidade de uma organização resolver problemas por meio de pequenos 
passos, alta frequência e ciclos curtos de mudança.Incapacidade de uma 
organização resolver problemas por meio de pequenos passos, alta frequência 
e ciclos curtos de mudança. 
 
Incapacidade de uma organização resolver problemas por meio de grandes 
passos, alta frequência e ciclos altos de mudança. 
 
Incapacidade de uma organização resolver problemas por meio de pequenos 
passos, alta frequência e os ciclos curtos de mudança sã inexpressivos. 
 
Incapacidade de uma organização resolver problemas por meio de pequenos 
passos, alta frequência e ciclos curtos de mudança. 
Respondido em 02/05/2020 20:01:03 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 3a Questão 
 
A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das 
organizações. Tem como pontos básicos: 
I- Foco no cliente; 
II- Trabalho em equipe não é permeando toda a organização; 
III- Decisões baseadas em fatos e dados; 
IV- A busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros. 
Está correto a afirmação em: 
 
 
I, II e III. 
 
I, apenas. 
 
II, apenas. 
 
IV. 
 
III, apenas. 
Respondido em 02/05/2020 20:02:02 
 
 
 4a Questão 
 
A Empresa Delta implantou o 5 S e melhorou os resultados de seus processos 
internos. Qual o item abaixo não possui relação direta com a metodologia 5 S ? 
 
 
Padronização 
 
Limpeza 
 
Organização 
 
Demanda 
 
Disciplina 
Respondidoem 02/05/2020 20:02:43 
 
 
Explicação: Trata-se da Demanda, que não é um componente da metodologia 5 S. 
 
 
 5a Questão 
 
Segundo Garvin (1992), são cinco as abordagens principais para a definição de 
qualidade. Relacione cada abordagem aos respectivos conceitos. 1. Abordagem 
baseada na produção. 2. Abordagem baseada no produto. 3. Abordagem baseada no 
usuário. 4. Abordagem baseada no valor. 5. Abordagem transcendente. ( ) A 
qualidade corresponde a uma excelência inata, sendo vista como algo absoluto, 
universalmente aceito e que está acima de quaisquer mudanças de gosto ou estilo. ( ) 
Define a qualidade como uma variável precisa e mensurável, cujas diferenças de 
qualidade refletem diferenças da quantidade de algum componente ou atributo de um 
produto. ( ) Define qualidade em termos de custos e preços, sendo um produto de 
qualidade quando oferece um desempenho ou conformidade a um preço ou custo 
aceitável. ( ) Identifica a qualidade com base em sua conformidade com as 
especificações, sendo que, uma vez estabelecida especificação, qualquer desvio 
implica em queda da qualidade. ( ) Parte do princípio de que os clientes possuem 
gostos e preferências individuais e classificarão um produto como de melhor ou pior 
qualidade, segundo esses desejos pessoais. A sequência está correta em 
 
 
4, 5, 2, 3, 1. 
 
2, 1, 3, 4, 5. 
 
5, 2, 4, 1, 3. 
 
1, 3, 4, 5, 2. 
 
3, 4, 5, 2, 1. 
Respondido em 02/05/2020 20:03:02 
 
 
 6a Questão 
 
O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da incidência de 
peças rejeitadas por apresentar defeito, verificou que o problema estava nos 
processos de produção. Resolveu utilizar uma das Ferramentas da Qualidade que 
julgou a correta para essa situação, procurando implantar um programa de 
aperfeiçoamento na fabricação, através do treinamento dos operadores por 
especialistas de outra fábrica que detém elevados índices de qualidade. Assinale, nas 
opções, a Ferramenta que ele utilizou. 
 
 
Gráfico de Pareto 
 
Diagrama de Ishikawa 
 
Fluxograma 
 
Matriz GUT 
 
Benchmarking 
Respondido em 02/05/2020 20:05:12 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 7a Questão 
 
É o princípio que estabelecer um fluxo contínuo de materiais, sincronizado com a 
programação do processo produtivo, para minimizar a necessidade de estoques 
 
 
just in time 
 
racionalização da força de trabalho 
 
produção flexível 
 
kaizen 
 
Nenhuma das respostas anteriores 
Respondido em 02/05/2020 20:05:47 
 
 
Explicação: 
Just in time é um sistema de administração da produção que determina que nada 
deve ser produzido, transportado ou comprado antes da hora certa. Just in time é um 
termo inglês, que significa literalmente ¿na hora certa¿ ou "momento certo". 
 
 
 8a Questão 
 
Deparando com o aumento da incidência de defeitos nas peças produzidas, ao optar 
pela Ferramenta da Qualidade conhecida como Ciclo do PDCA, o Gerente de 
Qualidade está decidindo: 
 
 
Verificar em qual grupo de peças há mais defeitos. 
 
Medir o grau de gravidade do tipo de defeito. 
 
Saber em que parte do processo há erro. 
 
Preparar melhor os operadores das máquinas. 
 
Implantar um método de melhoria contínua. 
Respondido em 02/05/2020 20:06:12 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
7a aula 
 
 
 
Exercício: GST0445_EX_A7_************_V1 02/05/2020 
Aluno(a): ************************************ 2020.1 EAD 
Disciplina: GST0445 - GESTÃO DA QUALIDADE ************ 
 
 
 1a Questão 
 
As quatro perpectivas consideradas no Balanced Scorecard -BSC são: financeira, 
cliente, processos internos e finalmente aprendizado e crescimento. Os indicadores 
que tratam da participação de lucro, no BSC, se refere a perpectiva: 
 
 
Cliente. 
 
Aprendizado. 
 
Processos internos. 
 
Financeira. 
 
Crescimento. 
Respondido em 02/05/2020 20:07:32 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 2a Questão 
 
A cadeia de causa e efeitos em uma organização poderá ser visualizada pelo gestor 
através de que ferramenta do BSC? 
 
 
Planilha de Resultados Operacionais 
 
Plano de Ação 
 
Mapa Estratégico 
 
Gestão a Vista 
 
Diagrama de Ishikawa 
Respondido em 02/05/2020 20:10:25 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 3a Questão 
 
O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns 
indicadores. Um desses indicadores para a perspectiva Clientes é: 
 
 
quantidade de benefícios aos funcionários. 
 
percentual de participação nos lucros. 
 
quantidade de novos pontos de venda. 
 
percentual de investimento na produção. 
 
quantidade de produção por funcionário. 
Respondido em 02/05/2020 20:11:13 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 4a Questão 
 
Na metodologia Balanced Scorecard - BSC, o documento que descreve a estratégia 
da empresa através de objetivos relacionados entre si, distribuídos nas quatro 
dimensões (perspectivas) e que possibilita ao gestor uma visão macro de uma cadeia 
de causas e efeitos é chamado de: 
 
 
Folha de Verificação 
 
Histograma 
 
Fluxograma 
 
Mapa Estratégico 
 
Plano de Ação 
Respondido em 02/05/2020 20:13:35 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 5a Questão 
 
A Diretoria de certa empresa passou a adotar o Balanced Scorecard (BSC), porque 
ele aborda e dá ênfase a quatro passos importantes para a boa gestão. Esses passos 
são: 
 
 
Definir os Produtos - Definir os Métodos - Elaborar a Pesquisa - Comunicar 
os Resultados 
 
Planejamento do Negócio - Esclarecer a Visão - Captação de Recursos - 
Contratação de Pessoal 
 
Planejamento do Negócio - Esclarecer a Visão - Comunicação e Integração - 
Aprendizado e Crescimento 
 
Definir a Estratégia - Implementar os Planos - Contratar Equipes - Controlar 
Resultados 
 
Planejamento do Negócio - Definir os Produtos - Esclarecer a Visão - 
Programar Atendimento 
Respondido em 02/05/2020 20:18:39 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 6a Questão 
 
O Balanced Scorecar é considerado: 
 
 
Um sistema que, por si só, propicia melhor qualidade dos produtos. 
 
Um sistema que oferece uma visão de curto, médio e longo prazo das 
operações da empresa. 
 
Um sistema de gestão por indicadores de desempenho integrado. 
 
Um sistema que racionaliza as operações da empresa. 
 
Um sistema que estabelece um mapa operacional de causa e efeito. 
Respondido em 02/05/2020 20:19:03 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 7a Questão 
 
As quatro perpectivas do Balanced Scorecard - BSC são: finanças, clientes, 
processos interno e aprendizado e crescimento organizacional. Os indicadores 
referentes a quantidade de lançamentos de novos produtos está relacionado a 
perpectiva: 
 
 
Crescimento e aprendizado. 
 
Finanças. 
 
Processos interno e finanças. 
 
Processos interno. 
 
Clientes. 
Respondido em 02/05/2020 20:19:42 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 8a Questão 
 
Estudamos que o Balanced Scorecard (BSC) se baseia em quatro perspectivas para 
monitorar o desempenho da empresa. Uma dessas perspectivas se refere a 
Aprendizado e Crescimento, que tem por principal objetivo: 
 
 
aumentar investimento interno. 
 
diminuir a rotatividade. 
 
aumentar disponibilidade de produtos. 
 
melhorar as matérias-primas. 
 
receber investimentos externos. 
Respondido em 02/05/2020 20:20:23 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
8a aula 
 
 
 
Exercício: GST0445_EX_A8_************_V1 02/05/2020 
Aluno(a): ********************************* 2020.1 EAD 
Disciplina: GST0445 - GESTÃO DA QUALIDADE ************ 
 
 
 1a Questão 
 
Conduzir um processo de auditoria, seja de gestão de qualidade ou seja, de outra 
área, é de grande responsabilidade: ao seu fim, será declarado se determinados 
critérios estão sendo ou não seguidos por uma organização.Assinale a alternativa 
que apresenta os princípios da auditoria: 
 
 
Conduta ética, apresentação justa, profissionalismo e imparcialidade. 
 
Clareza nas críticas e julgamentos dos elementos avaliados, justiça, 
profissionalismo e parcialidade. 
 
Planejamento do produto ou serviço, conhecimento dos processos, 
profissionalismo e ética. 
 
Priorizar o setor que possui o menor número de processos críticos, ganhar 
celeridade na realização da auditoria. 
 
Conhecimento prévio dos processos a serem analisados, ética, 
profissionalismo e competência. 
Respondido em 02/05/2020 20:26:21 
 
 
Explicação: 
Conduzir um processo de auditoria, seja de gestão de qualidade ou seja, de outra 
área, é de grande responsabilidade: ao seu fim, será declarado se determinados 
critérios estão sendo ou não seguidos por uma organização. Assinale a alternativa 
que apresenta os princípios da auditoria: conduta ética, apresentação justa, 
profissionalismo e imparcialidade. 
 
 
 2a Questão 
 
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações 
da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de 
auxílio à prevenção de problemas. Quais os objetivos de uma auditoria? 
I) Determinação da conformidade ou não conformidade com os requisitos 
especificados; 
II) Determinação da eficácia do sistema no atendimento aos objetivos; 
III) Identificação do potencial de melhoria no que se refere ao sistema da qualidade; 
IV) Atendimento dos requisitos regulamentares. 
V) Certificação do sistema da qualidade. 
 
 
Apenas as alternativas I, II e V estão corretas. 
 
Apenas as alternativas I, III e IV estão corretas. 
 
Todas as alternativas estão corretas. 
 
Apenas as alternativas I e III estão corretas. 
 
Apenas as alternativas I e IV estão corretas. 
Respondido em 02/05/2020 20:24:44 
 
 
Explicação: 
Uma auditoria é uma revisão das demonstrações financeiras, sistema financeiro, 
registros, transações e operações de uma entidade ou de um projeto, efetuada por 
contadores, com a finalidade de assegurar a fidelidade dos registros e proporcionar 
credibilidade às demonstrações financeiras e outros relatórios da administração. 
A auditoria também identifica deficiências no sistema de controle interno e no 
sistema financeiro e apresenta recomendações para melhorá-los. 
As auditorias podem diferir substancialmente, dependendo de seus objetivos, das 
atividades para os quais se utilizam as auditorias e dos relatórios que se espera 
receber dos auditores. 
 
 
 3a Questão 
 
Analise as afirmativas sobre a Auditoria da Qualidade, a seguir, e assinale a 
afirmativa INCORRETA: 
 
 
A Auditoria da Qualidade é uma constatação da execução do processo da 
qualidade. O auditor deve ter sempre a atitude de pedir para ver se o que o 
entrevistado falou está sendo e como está sendo executado. 
 
As Auditorias da Qualidade deverão ser realizadas por funcionários que não 
tenham responsabilidade direta nas áreas que estão sendo auditadas. 
 
A Auditoria da Qualidade é uma tentativa para avaliar a efetividade de um 
sistema da qualidade. 
 
Os resultados da Auditoria da Qualidade devem ser sempre documentados e 
registrados. 
 
A Auditoria da Qualidade garante a qualidade dos produtos/serviços da 
empresa. 
Respondido em 02/05/2020 20:24:37 
 
 
Explicação: 
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da 
qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio 
à prevenção de problemas. As origens do conceito remontam às normas técnicas do 
Departamento de Defesa estadunidense, que por meio de seus diferentes órgãos 
subordinados exigiam de seus fornecedores o cumprimento de várias exigências 
contratuais técnicas pelos respectivos supervisores e engenheiros. 
Tais normas geraram outras dos próprios fabricantes e se desenvolveram em 
sofisticadas auditorias internas e externas de qualidade e depois influenciaram normas 
internacionais. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 4a Questão 
 
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações 
da qualidade previstas num sistema de qualidade. A auditoria é um processo de 
inspeção que avalia a qualidade de um método de trabalho, sempre de forma 
sistemática e independente. Disponível em: http://consultoriamd.com.br/artigo/md-
tipos-de-auditoria/ (Adaptado) Considerando esse contexto, avalie as asserções a 
seguir: 
I - Ela pode ser realizada por uma equipe de dentro da empresa, que trabalha no dia a 
dia da organização; por um profissional liberal contratado para a atividade ou ainda 
por uma empresa especializada em auditoria. 
II - Como uma ferramenta moderna de gestão, com grande relevância nas 
organizações, a auditoria de qualidade se destaca pelas vantagens que proporciona. 
III - Na prática, esse tipo de auditoria possibilita a avaliação e a documentação do 
sistema de qualidade empregado na empresa, o que, consequentemente, permite o 
aperfeiçoamento de processos, serviços e produtos, além de facilitar a visualização 
das não-conformidades. 
IV - Mesmo com a auto-inspeção, normalmente realizada uma vez por ano e por 
equipes internas, algumas empresas continuam apresentando status de não-
conformidade em órgãos de regulamentação. Por isso, é importante destacar a 
relevância da realização de uma auditoria de qualidade, de forma que seja possível 
conhecer melhor as falhas da empresa e estabelecer metas para revisar e adequar as 
atividades produtivas. 
V - Toda auditoria deve ter como foco o aprimoramento contínuo da produção e das 
rotinas de uma organização. Para tanto, é necessário que todos os setores sejam 
avaliados e estejam empenhados em atender os requisitos regulatórios. 
É considerada diretriz de auditoria o que se afirma em: 
 
 
II, III e V 
 
I, III e IV 
 
I, II e V 
 
I e III 
 
Todas as alternativas estão corretas. 
Respondido em 02/05/2020 20:23:52 
 
 
Explicação: 
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações 
da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de 
auxílio à prevenção de problemas. As origens do conceito remontam às normas 
técnicas do Departamento de Defesa estadunidense, que por meio de seus diferentes 
órgãos subordinados exigiam de seus fornecedores o cumprimento de várias 
exigências contratuais técnicas pelos respectivos supervisores e engenheiros. 
Tais normas geraram outras dos próprios fabricantes e se desenvolveram em 
sofisticadas auditorias internas e externas de qualidade e depois influenciaram 
normas internacionais. 
 
 
 5a Questão 
 
Escolha a resposta correta para as afirmativas abaixo: 1. Uma auditoria da qualidade 
tem como resultante a medida de quanto o sistema da qualidade está em 
conformidade com os requisitos especificados; 2. Uma auditoria da qualidade tem 
como resultante as sugestões básicas e incentivos para a ação corretiva de qualquer 
não conformidade; 3. Uma auditoria da qualidade tem como resultante a verificação 
de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente; 4. Uma 
auditoria da qualidade tem como resultante o aumento da satisfação dos clientes com 
os produtos oferecidos 
 
 
As afirmativas 1, 2, 3 e 4 estão corretas 
 
As afirmativas 2, 3 e 4 estão corretas 
 
As afirmativas 1, 2 e 4 estão corretas 
 
As afirmativas 1, 2 e 3 estão corretas 
 
As afirmativas 1, 3 e 4 estão corretas 
Respondido em 02/05/2020 20:23:29 
 
 
Explicação: 
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações 
da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de 
auxílio à prevenção de problemas. As origens do conceito remontam às normas 
técnicas do Departamento de Defesa estadunidense, que por meio de seus diferentes 
órgãos subordinados exigiam de seus fornecedores o cumprimento de várias 
exigências