Gestão de Operações e Serviços

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Unidade 4
Seção 2
Gestão de operações 
e serviços
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Objetivos de aprendizagem
Gestão da qualidade na área de prestação de serviços.
Desenvolvimento de medidas e sistemas de desempenho em serviços.
Modelo das cinco lacunas e mensuração da qualidade.
Tecnologia de informação nos serviços.
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Webaula 2
Medidas de desempenho da qualidade em
serviços
Experimente
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Situação­problema
Agora você é analista da qualidade da empresa
BRTEC. Em sua visita à companhia, observou que
ela oferece serviços de provedor de internet banda
larga na região metropolitana de Salvador- BA e
tem como constante a reclamação dos clientes
sobre a lentidão de conexão nos horários
próximos ao almoço (das 12 às 14h) e a partir das
19h. Além disso, soube que o SAC (Serviço de
Atendimento ao Consumidor)  demora para
responder às reclamações dos clientes.
iStock 2017
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Webaula 2
Medidas de desempenho da qualidade em
serviços
Explore
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O significado da qualidade evoluiu com o
tempo. Iniciou-se como uma inspeção de
produtos acabados, chegando a uma
 visão estratégica de negócio. A evolução
da qualidade pode ser dividida em eras.
Gestão da qualidade
na área de prestação
de serviços
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Evolução da qualidade
Explore a evolução da qualidade na galeria à baixo:
 
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Nos dias atuais, estamos vivendo a gestão
da qualidade total (Total Quality
Management ‒  TQM), resultante da
evolução da qualidade, que engloba todas
as demais eras, porém seu foco é a
valorização dos clientes e a sua satisfação,
o que leva à manutenção e à ampliação da
participação no mercado.
Como gerenciar a
qualidade em
serviços?
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A área de serviços é caracterizada na
produção de bens intangíveis, não
havendo nas operações de serviços uma
linha de montagem, mas, sim, o ser
humano como principal componente e
variável, sujeito a erros por natureza. Para
que haja melhorias na qualidade dos
serviços, é necessário ter instrumentos
para mensurá-la.
Desenvolvimento de
medidas e sistemas de
desempenho em
serviços
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Podemos medir os serviços utilizando
medidas objetivas, indicadores de
qualidade e através de itens da área
administrativa.
Medidas objetivas, indicadores de
qualidade e itens da área administrativa.
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Dentre as formas de mensuração da
qualidade em serviços está o modelo das
cinco lacunas, que avalia os gaps (lacunas)
entre as perspectivas e as ofertas, isto é,
analisa as percepções dos clientes em
frente ao serviço ofertado.
O modelo das cinco
lacunas e a
mensuração da
qualidade
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Gaps
 5: é o que há entre o que o cliente espera receber e a percepção desse mesmo cliente
sobre o produto efetivamente recebido. 
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A tecnologia da informação possibilitou a
criação e a melhoria de equipamentos que
podem desempenhar tarefas envolvendo
processamento, controle e transmissão de
informações, substituindo o esforço do
homem. Na área de serviços, a tecnologia
permite que o cliente os realize sem
assistência.
A tecnologia de
informação nos
serviços
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Bons estudos!
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