Enfermagem da familia Livro Texto - Unidade II

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Unidade II
Unidade II
5 ACOLHIMENTO
O Sistema Único de Saúde (SUS) preconiza, em sua política de saúde, em especial na Política Nacional 
de Humanização, um conjunto de ações que possibilitem a execução dos princípios da universalidade do 
acesso; a integralidade e a equidade da atenção à saúde; descentralização da gestão; regionalização e 
hierarquização; e participação popular por intermédio do controle social.
O cuidado tem sido considerado desqualificado, pois apresenta como uma das críticas o déficit ou 
a falta de comunicação entre os profissionais, os usuários e famílias, impossibilitando a motivação e 
tomada de decisão para práticas diversificadas na atenção básica, fazendo com que os serviços cumpram 
as metas básicas de atendimento ainda no contexto único da atenção à doença.
Tendo em vista esse cenário, percebe‑se a importância de reorganização dos serviços, da forma de 
acesso e recepção da população atendida, buscando práticas alternativas de acordo com as necessidades 
reais dos usuários e da família.
As abordagens teóricas e organizativas da PNH demonstram que essa política surgiu para impulsionar 
a efetivação de um SUS inclusivo, democrático, resolutivo e acolhedor.
Para pôr em prática os princípios da PNH é preciso levar em conta algumas diretrizes específicas para 
a atenção básica, que enfatiza a elaboração de projetos individuais, incluindo o acolhimento.
Acolher e dar acolhida: admitir, aceitar, dar ouvidos, dar crédito, agasalhar, receber, atender, 
admitir. Vários são os conceitos encontrados para a palavra acolhimento. Na área da saúde, pensando no 
acolhimento na atenção básica, poderíamos tentar conceituar o acolhimento como: “prática presente 
em todas as relações de cuidado, nos encontros reais entre trabalhadores de saúde e usuários, nos atos 
de receber e escutar as pessoas, podendo acontecer de formas variadas” (BRASIL, 2009a; 2013a).
A prática de equipes visa modificar a atual forma de funcionamento dos serviços de saúde por meio 
dos seguintes princípios:
• garantir acessibilidade universal;
• reorganizar o processo de trabalho com base em uma equipe multiprofissional;
• qualificar a relação trabalhador usuário.
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ENFERMAGEM DA FAMÍLIA
 Lembrete
O acolhimento é uma prática que faz parte da Política Nacional de 
Humanização (PNH).
É considerado uma prática ética, pois busca o compromisso com o outro, na atitude de acolhê‑lo em 
suas diferenças, dores, alegrias, modo de viver, sentir e estar na vida.
Na área da saúde, o acolhimento remete a um ambiente confortável e a uma ação organizada de 
encaminhamentos para serviços especializados (o que chamamos de referência e contrarreferência). Há, 
ainda, três formas que podemos utilizar para classificá‑lo:
• Enquanto postura: diz respeito à postura que a equipe precisa desenvolver de acolher o usuário e 
sua família;
• Enquanto processo de trabalho: diz respeito à reorganização do processo de trabalho, saindo do 
atendimento técnico e mecânico para uma prática de escuta individual do usuário e da família;
• Enquanto ferramenta: utilizar o acolhimento como instrumento de trabalho, o qual contribui 
para a promoção do vínculo, acesso, universalidade e humanização por meio de uma escuta 
qualificada.
Analisando todo o contexto conceitual anterior, podemos dizer que realmente é uma reorganização 
das práticas profissionais da atenção básica visando atender o usuário e sua família por meio de uma 
escuta individual, avaliação de suas necessidades e estrutura de organização familiar, e, através das 
informações, ajudar naquilo que é possível não só no quesito doença, mas em todos os contextos 
possíveis e disponíveis na atenção básica, da família e do domicílio.
Na atenção domiciliar, o acolhimento é ferramenta importante, pois, por meio dele, o enfermeiro 
conseguirá, por exemplo, perceber a dor, a dinâmica da família, o sofrimento dentro do espaço de vida 
do usuário e da própria família. Promover a escuta dessa população é algo muito importante, pois 
muitos não têm ciclo de apoio social e facilmente desenvolvem isolamento social e depressão. Trata‑se 
de receber as demandas de cuidados domiciliares e tentar, a partir da escuta qualificada, oferecer a 
melhor resposta possível para cada caso que se apresente ao serviço, criando compromisso com o acesso 
entre os outros serviços de saúde da atenção básica e realizando as admissões necessárias na rede de 
atenção à saúde (RAS).
 Observação
O acolhimento é parte da atenção domiciliar. A humanização deve estar 
inserida na prática de atendimento domiciliar, e o acolhimento faz parte da 
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Política Nacional de Humanização. Perceba que as políticas se reorganizam 
para um objetivo comum: atenção integrada e humanizada do usuário.
O acolhimento, teoricamente, é uma prática que deveria estar implementada nos serviços do SUS, 
porém, muito mais do que falar que faz acolhimento, é preciso avaliar o que a unidade apresenta às 
pessoas. Tal ação não é exclusiva do profissional enfermeiro, mas de uma equipe multi e interdisciplinar que 
visa atender o paciente em suas necessidades únicas nas diferentes áreas de atenção. Atuar com equipe 
multidisciplinar é unir saberes e ver o paciente como único. A necessidade da atuação multiprofissional 
está relacionada ao reconhecimento da saúde como direito de cidadania, a qual valoriza o indivíduo, 
produzindo possibilidades de interações, trocas e criações em benefício da população.
Em pesquisa realizada com usuários atendidos em estratégia de saúde da família, foi relatado que, 
com o início da implantação do acolhimento na unidade, os atendimentos melhoraram. Uma das falas 
dos participantes diz o seguinte:
Eu acho que, depois do acolhimento, você consegue ver onde tem mais riscos, 
mais vulnerabilidade. Porque, às vezes, ‘haviam’ pacientes que não conseguiam 
vir marcar consulta, quando era marcado na fila, porque tinha que pegar 
ficha de madrugada. Então, assim, hoje você está conseguindo atingir um 
número maior de pessoas, que antigamente não vinham [...]. Agora, temos 
aquela satisfação de saber que a pessoa virá e não encontrará ‘só cinco fichas’, 
como eles dizem. E eles vão poder ser marcados ou vistos no mesmo dia. Às 
vezes, não se resolve tudo que o usuário precisa, mas pelo menos, ele tem a 
satisfação de chegar, ser escutado, pela gente, pela médica, pelas enfermeiras.
Essa unidade de pesquisa e atenção à saúde realmente implantou práticas de acolhimento, e isso é 
demonstrado pela fala do participante.
 Saiba mais
Leia:
LOPES, A. S. et al. O acolhimento na atenção básica em saúde: relações 
de reciprocidade entre trabalhadores e usuários. Saúde em Debate [on‑line], 
v. 39, n. 104, p. 114‑123, 2015.
O acolhimento e a humanização do atendimento e do cuidado referem‑se à atenção dada aos reais 
problemas de saúde do usuário, de maneira qualificada, disponibilizando um feedback que proporcione 
a solução do seu problema ou o seu encaminhamento para uma possível resolução.
É importante que, com a prática humanizada, a resolução do problema do usuário também precisa 
ser o foco da equipe, visto que o objetivo do atendimento humanizado, dentre outras necessidades, é 
resolver o problema do indivíduo.
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ENFERMAGEM DA FAMÍLIA
O compromisso com o problema de saúde vai além da assistência propriamente dita, está relacionado 
também ao vínculo necessário entre o serviço e a comunidade que é usuária.
Diferente de tudo que estamos explanando sobre acolhimento, precisamos estar atentos a fatores que 
contrariam essa prática de humanização, os quais impedem as relações recíprocas entre trabalhadores 
e usuários, como:• estrutura física deficiente;
• demanda excessiva;
• precariedade da rede de referência;
• visão do usuário médico‑centrada;
• vulnerabilidade da população;
• não entendimento do usuário sobre o acolhimento.
Esses e outros fatores negativos que podemos encontrar permitem práticas e comportamentos 
egoístas como desafeto, descrença, desconfiança, desrespeito e injustiça, ações contrárias ao que 
buscamos na PNH e no acolhimento. Conscientizar a equipe da importância e dos benefícios do 
acolhimento é essencial para que todos estejam motivados para novas práticas e para realmente criar 
vínculo com o usuário e sua família. Para essa conscientização, o enfermeiro é peça fundamental. 
Por meio de educação permanente e de projetos‑pilotos, pode incentivar e incluir os profissionais em 
práticas de escuta e resolução de problemas.
Na perspectiva da melhoria contínua, o referencial de boas práticas requer permanente reflexão por 
parte dos profissionais envolvidos sobre como melhorar e intensificar os costumes correntes.
Entre os profissionais de saúde, a realização de reuniões técnicas sistemáticas colabora para 
padronizar o atendimento e fortalecer o compromisso profissional.
É preciso reconhecer que, para a implantação do acolhimento, não bastam questões burocráticas 
e planejamento de novos processos, espaço para reuniões e delegar tarefas para os funcionários da 
recepção. Isso, de forma exclusiva, é insuficiente para a prática do acolhimento. Assumir efetivamente 
o acolhimento como diretriz é um processo que demanda transformações intensas na maneira de 
funcionar a atenção básica. Isso requer um conjunto de ações articuladas, envolvendo usuários, 
trabalhadores e gestores, pois a implantação do acolhimento dificilmente se dá apenas a partir da 
vontade de um ato isolado.
Um fluxo padrão de atendimento pode ser descrito pelo Ministério da Saúde para que possamos 
avaliar o que é possível no acolhimento (BRASIL, 2009a; idem 2013a):
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• Usuários com atividades agendadas (consultas, por exemplo) ou da rotina da unidade (vacina, por 
exemplo) devem ser recebidos e devidamente direcionados, evitando esperas desnecessárias com 
potencial de confusão na recepção.
• Situações imprevistas podem ocorrer; nesse caso, requerem certa organização da unidade e do 
processo de trabalho da equipe, tanto para compreendê‑las quanto para intervir sobre elas.
• Os trabalhadores encarregados de escutar demandas que surgem espontaneamente (sem 
agendamento prévio) devem ter: capacidade de analisá‑las (identificando riscos e analisando 
vulnerabilidade), clareza das ofertas de cuidado existentes na UBS, possibilidade de diálogo com 
outros colegas, algum grau de resolutividade e respaldo para acionar as ofertas de cuidado em 
tempos e modos que considerem as necessidades dos usuários.
Ainda durante o dia a dia da unidade de saúde, outras exigências podem surgir e demandar 
flexibilidade do fluxograma. Em algumas situações, o próprio profissional que está fazendo a escuta 
pode buscar a resolução por meio da intervenção possível. O Manual de Acolhimento do Ministério da 
Saúde nos traz um exemplo muito interessante e viável:
Se uma usuária refere atraso menstrual ou tosse (sem sinais de gravidade) 
há seis semanas e se a escuta e avaliação estão sendo realizadas por um 
enfermeiro, já se pode avaliar a possibilidade de solicitação de teste de 
gravidez e exame de escarro, respectivamente, considerando os protocolos 
locais ou aqueles recomendados pelo Ministério da Saúde ou, ainda, se 
uma criança de quatro anos apresenta diarreia leve sem qualquer sinal de 
risco, o enfermeiro, imediatamente após a escuta, pode oferecer sais para 
reidratação oral e orientar os pais sobre cuidados e sinais de risco, inclusive 
solicitando ao agente comunitário de saúde visitar a família, se necessário 
(a depender da avaliação de vulnerabilidade psicossocial) (BRASIL, 2009a).
Essas práticas mostram que não é necessário burocratizar as práticas de acolhimento, muito pelo 
contrário, é possível e necessário que elas sejam otimizadas e realmente realizadas.
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ENFERMAGEM DA FAMÍLIA
Encaminhar ou conduzir usuário a 
um espaço adequado para escuta
– Escuta da demanda do usuário;
– Avaliação do risco biológico e de 
vulnerabilidade subjetivo‑social;
– Discusão com equipe, se necessário;
– Definição da(s) oferta(s) de cuidado 
com base nas necessidades do 
usuário e no tempo adequado.
– Orientação específica e/ou sobre ofertas da 
unidade;
– Adiantamento de ações previstas em protocolos;
– Inclusão em ações programáticas;
– Agendamento de consulta (enfermagem, 
médica, odontológica e outras) conforme 
necessidade e em tempo oportuno;
– Discussão do “caso” com a equipe de referência 
do usuário;
– Encaminhamento/orientações para ações/
programa intersetoriais;
– Encaminhamento para outros postos de 
atenção, conforme a necessidade do usuário.
– Avaliação da necessidade de continuidade do 
cuidado, com programação oportuna de ações;
– Discussão do "caso" com a equipe de referência do 
usário, se pertinente.
– Atendimento (médico, enfermagem, odontológico, 
outros), num tempo que considere riscos, 
desconfortos, vulnerabilidade e oportunidade de 
cuidado;
– Permanência em observação, se necessário;
– Remoção ou encaminhamento para outro serviço, 
atentando para a necessidade de coordenação do 
cuidado.
Encaminhar usuário 
para setor requerido
Coleta exame
Usuário chega à UBS
Farmácia
Inalação/nebulização
Sala de vacina
Sala de procedimento
– Orientação; 
– Encaminhamento seguro com 
responsabilização.
Atendimento no dia
Atendimento prioritário
Atendimento imediato
Encaminhar usuário 
para atividade 
agendada
Usuário 
é da área de 
abrangência da 
UBS?
Precisa 
de atendimento 
específico da rotina 
da unidade?
Usuário 
é da área de 
abrangência da 
UBS?
O problema é 
agudo?
Usuário tem 
atividade 
agendada?
Sim
Sim
Sim
SimSim
Não Não
Não
Não
Não
Ofertas possíveis:
Figura 39 – Fluxograma de atendimento de uma Unidade Básica de Saúde descrita pelo Ministério da Saúde
Devido à não especificidade ou padronização dos profissionais disponíveis e dos serviços da atenção 
básica, algumas modelagens de acolhimento são sugeridas pelo Ministério da Saúde (BRASIL, 2009a). 
Veremos a seguir:
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1. Acolhimento pela equipe de referência do usuário: a principal característica é que cada indivíduo 
é acolhido pelos profissionais de suas equipes de referência, de modo que um ou mais profissionais 
de cada equipe realizam a primeira escuta, negociando com os usuários as ofertas mais adequadas 
para responder às suas necessidades. Em um dos modelos, o enfermeiro realiza a primeira consulta e o 
médico e os outros profissionais ficam na retaguarda.
2. Equipe de acolhimento do dia: em unidades com mais de uma equipe, o enfermeiro e/ou técnico 
de enfermagem de determinada equipe fica na linha de frente do acolhimento atendendo os usuários 
que chegam por demanda espontânea de todas as áreas/equipes da unidade. O médico da equipe do 
acolhimento do dia fica na retaguarda do acolhimento. Todos os profissionais da equipe de acolhimento 
ficam com suas agendas voltadas exclusivamente para isso. A principal vantagem dessa modelagem é 
que as equipes que não estão escaladas podem realizar as atividades programadas com mais facilidade, 
e as desvantagens são a menor responsabilização e vínculo entre equipe e população adscrita (em 
comparação com o acolhimento por equipe) e a sobrecarga da equipe que está no acolhimento do dia, 
sobretudo em dias de maior demanda.
3. Acolhimento misto (equipe de referência do usuário + equipe de acolhimento do dia): em unidades 
com mais de uma equipe, estipula‑sedeterminada quantidade de usuários ou horário até o qual o 
enfermeiro de cada equipe acolhe a demanda espontânea da sua área, bem como uma quantidade de 
casos agudos encaminhados pelo acolhimento que o médico irá atender de pacientes de sua área durante 
o turno. Um dos enfermeiros fica, a cada dia, sem atendimentos agendados, para atender à demanda 
espontânea de todas as áreas a partir do momento que ultrapasse a quantidade ou horário previamente 
estipulados para acolhimento das equipes. Um dos médicos também sem atendimentos agendados 
para, independentemente da área, atender aos casos agudos encaminhados pelo acolhimento que 
excederem a quantidade predeterminada a que cada um dos outros médicos atenderia. Essa modelagem 
se apresenta como intermediária entre o acolhimento por equipe e o acolhimento do dia, mas requer 
comunicação mais intensa entre equipes e alguns instrumentos para facilitar a gestão das agendas.
4. Acolhimento coletivo: no primeiro momento do funcionamento da unidade, toda a equipe se 
reúne com os usuários que vieram a ela por demanda espontânea e, nesse espaço coletivo, fazem‑se 
escutas e conversas com eles (se necessário ou mais apropriado, ela é feita num consultório). Além do 
acolhimento, aproveita‑se a ocasião para explicar à população o modo de funcionamento da unidade 
e o processo de trabalho das equipes, bem como se realizam atividades de educação em saúde. Para 
todos os profissionais da equipe poderem estar no acolhimento coletivo e atenderem aos casos agudos 
identificados, é necessário que o agendamento seja feito por hora marcada, não sendo agendados 
pacientes para o início do turno. Após o momento de acolhimento coletivo realizado pela equipe, para 
garantir acesso a usuários que cheguem durante o turno, segue‑se o trabalho com outra modelagem 
de acolhimento associada.
Em alguns casos, pode ser interessante misturar elementos de diferentes modelagens. Por exemplo, 
sinais evidentes de maior risco ou sofrimento podem ser identificados/percebidos também pelos 
trabalhadores da recepção, que devem ter a possibilidade de contato direto com as pessoas que estão 
realizando a primeira escuta do acolhimento, facilitando a priorização desses casos.
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ENFERMAGEM DA FAMÍLIA
Em síntese, salientamos que a realização da escuta qualificada não é prerrogativa exclusiva de 
nenhum profissional, devendo ser prática corrente de toda a equipe.
Uma outra prática importante no acolhimento é a Gestão das Agendas de Atendimento 
Individual. O Ministério da Saúde sugere algumas possibilidades de organização dessas agendas 
(BRASIL, 2009a; idem, 2013a):
1. Agenda programada para grupos específicos: abrange o atendimento de pessoas previsto nas 
ações programáticas, cuja periodicidade de acompanhamento também deve se pautar pela avaliação 
de risco e vulnerabilidade. Essas pessoas não devem disputar as vagas de seu acompanhamento no 
acolhimento, sendo necessário que já saiam de uma consulta com a marcação de seu retorno.
2. Agenda de atendimentos agudos: identificados a partir do acolhimento da demanda espontânea, 
estejam ou não já inseridos em acompanhamento programado, os usuários deveriam ser atendidos, de 
preferência, de acordo com a estratificação de risco;
3. Agenda de retorno/reavaliação de usuários que não fazem parte de ações programáticas: reserva 
de consultas para pessoas identificadas a partir do acolhimento e que não se incluem nas categorias 
anteriores, mas que demandam atenção, como o adulto que utiliza benzodiazepínico sem avaliação 
médica há sete meses.
Mais uma vez, trata‑se de uma oferta, e não de um formato de agenda que certamente dá certo em 
qualquer contexto. É preciso conhecer e avaliar a realidade da unidade de saúde e flexibilizar da melhor 
forma possível para a equipe e usuário, sem perder o foco nas diretrizes do acolhimento. Inicialmente, 
agendar consultas/atendimento de hora em hora auxilia no processo de implantação do acolhimento e 
na avaliação da demanda que irá ter.
Outro ponto importante na implantação e funcionamento do acolhimento é o diálogo com os 
usuários. A proposta do acolhimento é uma tríade: gestão, profissionais e usuários. Não adianta traçar 
uma prática apenas com diretrizes e rotinas que beneficiam as esferas de gestão e profissionais. Incluir 
os usuários no planejamento das ações pode trazer diversos benefícios ao todo.
• O usuário que entende o processo de acolhimento e se sente realmente acolhido pode facilitar 
o processo de agendamento e de continuidade da prática, reduzindo algumas tensões por 
expectativas próprias criadas.
• Alguns usuários podem ficar irritados quando outros pacientes, atendidos na demanda espontânea, 
passam na frente da fila. É preciso que a todo momento, se possível, seja explicado a eles o 
funcionamento da unidade e os motivos desse ocorrido. Esse tipo de explicação poderá auxiliar o 
usuário a entender esse processo e aprender a respeitá‑lo.
• As conversas durante o acolhimento com os usuários e as experiências vividas com os profissionais 
devem facilitar os vínculos e ampliar a capacidade do usuário de autocuidado, sabendo que serão 
acolhidos na unidade pelos profissionais que atendem essa demanda.
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• Antes da implantação do acolhimento, pode ser que alguns pacientes tenham prioridades ou 
facilidades. Eles também precisam ser bem orientados para que não se sintam desprestigiados e 
prejudicados em uma prática que decide incluir a todos, não somente esses usuários.
É importante lembrar que ouvir a opinião, os relatos e as vivências dos usuários deve ser a ferramenta 
para avaliação e melhoria das práticas no dia a dia.
 Saiba mais
Leia:
BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. 
Departamento de Atenção Básica. Acolhimento à demanda espontânea. 1. 
ed. Brasília: Ministério da Saúde, 2013a.
6 ACOLHIMENTO E CLASSIFICAÇÃO DE RISCO EM EMERGÊNCIAS
Segundo o Ministério da Saúde (BRASIL, 2013a), muitas são as dimensões com as quais estamos 
comprometidos no trabalho em saúde: prevenir, cuidar, proteger, tratar, recuperar, promover, enfim, 
produzir saúde. Muitos são os desafios que o enfermeiro aceita enfrentar quando está lidando com a 
defesa da vida e com a garantia do direito à saúde.
Temos uma demanda crescente de busca por serviços de emergência, surgindo cada vez mais a 
necessidade de reorganizar os esse tipo de ajuda e suas práticas. O aumento da clientela que tem acesso 
a esse serviço tem ocasionado vários problemas, entre eles a sobrecarga de profissionais, dificultando 
que ofereçam um atendimento qualificado.
O acolhimento chega por meio da Política Nacional de Humanização para mostrar a necessidade 
de mudança nas práticas com os usuários, visando ao indivíduo e à sua família como únicos, com 
necessidades, demandas e atendimentos singulares.
É importante relembrar a postura do Ministério da Saúde (BRASIL, 2013a) diante do acolhimento, 
para que possamos entendê‑la nesse novo contexto. Implantar efetivamente o acolhimento requer 
uma atitude de mudança que implica a análise e revisão cotidiana das práticas de atenção e gestão 
implementadas nas unidades do SUS, com:
• reconhecimento do protagonismo dos sujeitos envolvidos no processo de produção de saúde;
• valorização e abertura para o encontro entre profissional de saúde, usuário e sua rede social como 
liga fundamental no processo de produção de saúde;
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• reorganização do serviço de saúde a partir da problematização dos processos de trabalho, de 
modo a possibilitar a intervenção de toda a equipe multiprofissional encarregada da escuta e 
resolução do problema do usuário;
• elaboração de projeto terapêutico individual e coletivo com horizontalização por linhasde cuidado;
• mudanças estruturais na forma de gestão do serviço de saúde, ampliando os espaços democráticos 
de discussão, de escuta, de trocas e de decisões coletivas. A equipe, nesse processo, pode também 
garantir acolhimento para seus profissionais e para as dificuldades de seus componentes na 
acolhida à demanda da população;
• postura de escuta e compromisso em dar respostas às necessidades de saúde trazidas pelo usuário, 
que incluam sua cultura, saberes e capacidade de avaliar riscos;
• construção coletiva de propostas com a equipe local e com a rede de serviços e gerências de todos 
os níveis do sistema.
Ainda segundo o Ministério da Saúde, no Caderno de Acolhimento em Serviços de Emergência 
(BRASIL, 2009a), o funcionamento do acolhimento se multiplica em inúmeras outras ações e traz a 
possibilidade de analisar:
• a adequação da área física, o dimensionamento das equipes e a compatibilização entre a oferta e 
a demanda por ações de saúde;
• as formas de organização dos serviços e os processos de trabalho;
• a governabilidade das equipes locais;
• a humanização das relações em serviço;
• os modelos de gestão vigentes na unidade de saúde;
• o ato da escuta e a produção de vínculo como ação terapêutica;
• a multi/interdisciplinaridade nas práticas.
 Observação
O acolhimento como postura e prática nas ações de atenção e gestão 
favorece uma relação de confiança e compromisso entre equipes e serviços.
Enfim, veremos agora uma vertente exclusiva de acolhimento: classificação de risco e as mudanças 
possíveis no trabalho nos serviços de urgência.
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O que temos ainda de realidade quando falamos de serviços de urgência e emergência no nosso 
país? Poderíamos citar grandes centros e instituições com certificações de qualidade e atendimento com 
a melhor tecnologia possível, porém, essa é uma realidade de poucos usuários, e não é aquela da qual 
buscamos falar especificamente.
Hoje, temos hospitais lotados, demandas não atendidas, filas de espera gigantes e, em muitos locais, 
não há uma forma de controle de prioridade dos pacientes que chegam até as unidades.
Alguns serviços se organizam de forma que priorizam o tipo de atendimento por especialidade, 
não conseguindo perceber a importância de reestruturá‑lo. Isso mostra o quanto as infraestruturas de 
saúde, inclusive as de urgência e emergência, estão focadas na doença, e não no usuário como um todo, 
que é a proposta do acolhimento.
Figura 40 – Serviços de emergência
Uma proposta para a avaliação dos casos prioritários de atendimento é avaliar riscos e vulnerabilidade, 
e isso implica estar atento tanto ao grau de sofrimento físico quanto psíquico, pois, muitas vezes, o 
usuário que chega andando, sem sinais visíveis de problemas físicos, mas muito angustiado, pode estar 
mais necessitado de atendimento, com maior grau de risco e vulnerabilidade.
Temos um exemplo clássico de não valorização da queixa individual do paciente descrito pelo 
Ministério da Saúde no Manual de Acolhimento e Classificação de Risco do Ministério da Saúde (BRASIL, 
2009a), que está descrito a seguir para nossa avaliação:
A adolescente A. M. de 15 anos de idade, chega a uma unidade de saúde 
sozinha, andando, visivelmente angustiada. Diz estar com muita dor 
na barriga. A profissional que a recebe avalia que ela pode ficar na fila. 
Depois de 35 minutos esperando, A. M. volta à recepção e diz que a dor está 
aumentando, mas é reconduzida a esperar a sua vez na fila. Passados outros 
15 minutos, A. M. cai no chão e é levada para o atendimento, em coma, por 
ter ingerido veneno para interromper uma gravidez indesejada.
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ENFERMAGEM DA FAMÍLIA
A história anterior nos indica a necessidade emergente de rever a forma de avaliação dos pacientes 
diante de situações de urgências e emergências, e ainda rever processos de atuação dos profissionais, 
objetivando:
• A melhoria do acesso dos usuários, mudando a forma tradicional de entrada por filas e ordem 
de chegada.
• A mudança das relações entre profissionais de saúde e usuários no que se refere à forma de escuta 
de problemas e demandas desses indivíduos.
• O aperfeiçoamento do trabalho em equipe com a integração e complementariedade das atividades 
exercidas pelas categorias profissionais.
• O aumento da responsabilização dos profissionais de saúde em relação aos usuários e a elevação 
dos graus de vínculo e confiança entre eles.
• A abordagem do usuário para além da doença e suas queixas.
• A pactuação com o usuário da resposta possível à sua demanda, de acordo com a capacidade 
do serviço.
Figura 41 – Fila de espera: a necessidade de acolhimento individual para urgências e emergências
Todos os profissionais de saúde podem realizar o acolhimento, porém, para os casos urgência e 
emergência, é necessário que um grupo de profissionais capacitados para a primeira avaliação 
seja designado para atender a essa demanda e oriente com efetividade o fluxo do atendimento de 
continuidade do cuidado.
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Segundo o Ministério da Saúde (BRASIL, 2009a), a classificação de risco é uma ferramenta que, além 
de organizar a fila de espera e propor outra ordem de atendimento que não a ordem de chegada, tem 
também outros objetivos importantes, como:
• garantir o atendimento imediato do usuário com grau de risco elevado;
• informar o paciente que não corre risco imediato, assim como seus familiares, sobre o tempo 
provável de espera;
• promover o trabalho em equipe por meio da avaliação contínua do processo;
• dar melhores condições de trabalho para os profissionais pela discussão da ambiência e implantação 
do cuidado horizontalizado;
• aumentar a satisfação dos usuários e, principalmente, possibilitar e instigar a pactuação e a 
construção de redes internas e externas de atendimento.
Somente a classificação de risco não supre ao que precisamos no contexto de acolhimento 
(resolutividade do problema). Assim, é preciso que o fluxo interno e externo estejam alinhados desde a 
chegada do paciente, favorecendo o seu atendimento, até que seu problema seja resolvido.
Instituir o acolhimento em um serviço de urgência é um grande desafio para gestores e profissionais 
envolvidos. É preciso um conjunto de saberes na estrutura física e iniciativa dos profissionais.
Como já comentamos, o espaço não é o essencial, porém, neste contexto, é importante que alguns 
detalhes sejam valorizados, como, por exemplo, ter um recinto para um paciente crítico e um não tão 
crítico assim. A separação desses pacientes por gravidade é chamada de eixos.
Segundo o Ministério da Saúde (BRASIL, 2009a), cada eixo equivale a diferentes áreas de acordo com 
a clínica do paciente e suas necessidades de cuidado.
1) Eixo vermelho: está relacionado à clínica do paciente grave, com risco de morte, sendo composto 
por um agrupamento de três áreas principais: a área vermelha, a área amarela e a área verde.
a) Área vermelha: nela encontramos os pacientes com risco de morte, o atendimento de emergência, 
a sala de procedimentos invasivos.
b) Área amarela: local da sala de retaguarda de pacientes estabilizados, embora ainda com necessidade 
de cuidados especiais, considerados críticos ou semicríticos. Em alguns locais, o paciente dificilmente vai 
para essa área, permanecendo erroneamente na área vermelha, impedindo que outros pacientes com 
risco de morte sejam atendidos.
c) Área verde: essas são as salas de observação. Devem ser separadas por sexo e idade.
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O paciente tende a permanecer mais tempo nas áreas amarela e verde. Assim, é importante que 
detalhes como som, cheiro e iluminação sejam adequados, visando otimizare facilitar o processo de 
trabalho. Na área vermelha, o paciente tende a ficar menos tempo, porém, também são essenciais os 
itens anteriores. A sala da enfermagem deve ter visão ampla e fácil acesso a ambas as áreas. Ainda nos 
cuidados, a privacidade do paciente deve ser mantida em qualquer um desses locais.
Como ainda estamos falando de uma classificação de risco por acolhimento, é importante que 
usuários e visitantes não tenham horários de visita rígidos e restritos, mas que, para eles, existam 
recepção, lugares de espera e ambientes de escuta, para que possam aguardar com conforto e receber 
informações sobre o estado clínico dos pacientes quando não for possível a presença deles junto ao 
leito. Outra proposta de acolhimento é avaliar a possibilidade de o paciente receber notícias e visitas 
fora do leito, em um ambiente acolhedor, fora do espaço tradicional de assistência.
Sabemos o quanto isso pode ser difícil devido à cultura mecânica que temos hoje, cheia de regras e 
protocolos, porém, estamos falando de novas práticas e para isso é preciso que a equipe se organize e 
planeje as ações da melhor forma possível, implementando modelos que poderão alcançar esses objetivos.
 Lembrete
É preciso criar novas formas de agir em saúde que levem a uma atenção 
resolutiva, humanizada e acolhedora a partir da inserção dos serviços de 
urgência na rede local.
2) Eixo azul: voltado a pacientes aparentemente não graves. Este espaço deve favorecer o acolhimento 
do cidadão e a classificação de risco. É constituído por três planos de atendimento, necessitando de 
clareza, informação e sinalização. São os planos:
a) Plano 1: espaços para acolhimento, espera, recepção, classificação do risco e atendimento 
administrativo. A diretriz principal é acolher, o que pressupõe a criação de espaços de encontros entre 
os sujeitos. Pode‑se pensar em um ambiente com flores, bem iluminado, arte, ventilação natural, entre 
outras formas que humanizem o ambiente. Outra sugestão é a presença de mobiliários confortáveis 
e em número suficiente à demanda. Deve ter balcões baixos, sem grades e meios que permitam a 
comunicação de forma eficaz. É nessa sala que teremos a classificação de risco, que deverá ser ampla 
para facilitar o processo de trabalho e manter fácil acesso aos consultórios e à área vermelha.
b) Plano 2: área de atendimento médico que deve respeitar a necessidade do trabalho da equipe, 
do paciente e do acompanhante. É importante saber se nesses consultórios os especialistas também 
atenderão, em caso afirmativo, eles precisam ser replanejados para que o médico possa acudir o 
indivíduo com os materiais e equipamentos necessários. Onde há fragmentação do trabalho, haverá a 
necessidade de divisão do espaço.
c) Plano 3: áreas de procedimentos médicos e de enfermagem (curativo, sutura, medicação, 
nebulização). É importante que os locais de procedimentos estejam posicionados próximos aos 
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consultórios, ao serviço de imagem e que favoreçam o trabalho em equipe. Lembrando que nela o 
acompanhante deve estar presente a todo momento.
A sala de sutura precisa ser a mais próxima possível da entrada, para evitar sangramento por todo o 
local, causando um mal nas pessoas que aguardam ou estão em atendimento.
A pediatria deverá ser separada. Para essa especialidade, é preciso um espaço lúdico, com mais cores 
e atividades interativas para as crianças, acompanhantes e profissionais.
Ainda sobre a estrutura, algumas informações são importantes:
• A caracterização dos espaços por cores, facilitando o entendimento da área e a sinalização para 
profissionais e usuários. Essas cores podem estar em faixas, nos pisos e nas paredes
• As áreas de apoio dos funcionários devem ser próximas do espaço do trabalho, como copa, 
banheiro e dormitórios.
Essas não são normas fixas ou rígidas, são propostas que podem ser adaptadas de acordo com cada local.
Área vermelha: emergência
Sala de emergência/reanimação e sala de 
procedimentos especiais invasivos
Área amarela
Retaguarda da emergência, 
estabilização, antecede internação 
em cuidados intensivos ou centro 
cirúrgico
Área verde
Observação, antecede 
internação ou alta
Suporte 
diagnóstico/
imagem
Área azul: 3º plano
Procedimentos médicos de 
enfermagem: curativo, sutura, 
medicação, inalação
Internação
Alta
Área azul: 2º plano
Eixo azul pediátrico
Consultórios médicos
Obstétrico, ortopédico etc.
Acolhimento ‑ classificação de risco
Unidade de saúde e seu 
entorno ‑ cidade
Área azul: 1º plano
Eixo azul 
pediátrico
Eixo azul Eixo 
vermelho
Hospital
Figura 42 – Proposta de estrutura da classificação de risco hospitalar
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ENFERMAGEM DA FAMÍLIA
A classificação de risco é uma ferramenta que visa à melhoria da qualidade de atendimento em 
serviços de urgência e emergência. Para que a implantação seja sistematizada, é preciso que algumas 
etapas, sugeridas pelo Ministério da Saúde (BRASIL, 2009a), sejam seguidas. São elas:
1. Sensibilização dos gestores, gerentes, chefes, dirigentes, demais trabalhadores e usuários dos 
sistemas de urgência e emergência, e atenção hospitalar, em todos os níveis de atenção e gestão 
locais, por meio de encontros amplos e abertos, para construir a adesão ao processo de acolhimento 
com classificação de risco e de construção de redes.
2. Realização de oficinas de trabalho para implementação do acolhimento com classificação de 
risco, direcionadas aos trabalhadores de todas as áreas direta ou indiretamente envolvidas com o 
serviço de urgência nas unidades hospitalares e não hospitalares.
3. Realização de capacitação específica da enfermagem para a utilização do protocolo de classificação 
de risco.
4. Acompanhamento, monitoramento e avaliação sistemáticos das ações para melhorias e correções 
de rumo que se façam necessárias.
5. Elaboração de um manual de informações sobre o SUS local, atualizado sistematicamente, que 
servirá de apoio aos profissionais que orientam os fluxos entre serviços diversos.
6. Capacitação técnica, incluindo suportes básico e avançado de vida para todos os profissionais que 
atuam na urgência, inclusive aqueles que não são profissionais de saúde estritamente (assistentes 
sociais, administrativos, porteiros e outros).
Esse modelo de classificação de risco proposto pelo Ministério da Saúde sinaliza que a classificação 
de risco seja realizada pelo enfermeiro. De acordo com a Resolução nº 423/2012 do Conselho Federal de 
Enfermagem (COFEN, 2012), em seu artigo primeiro, a classificação de risco é prioritária do enfermeiro na 
assistência em serviços de urgência. Para tal ação, o enfermeiro deverá estar dotado dos conhecimentos, 
competências e habilidades que garantam rigor técnico‑científico ao procedimento.
Devido a essas necessidades de reorganização dos serviços de saúde, algumas dificuldades são 
possíveis e serão citadas para que você conheça e entenda que são passíveis de melhoria. As mais 
frequentes são: manutenção do fluxo de atendimento correto no ACR; sobrecarga de trabalho e 
utilização do protocolo classificador.
Na questão do fluxo de atendimento, a literatura traz que é difícil para o usuário entender a questão 
do tempo do atendimento. Eles pensam que, com a implantação do serviço, o atendimento será mais 
rápido, porém, com a classificação de risco, a ordem de chegada não é a mesma de atendimento, o que 
causa insatisfação em parte dos usuários, ocasionando reclamações muitas vezes infundadas.
Outra queixa dos profissionais é que o serviço, frequentemente, é visto como ambulatório de 
consultas eletivas, e não realmente como serviço de urgência. Muitos atendimentos poderiam ser 
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Unidade II
sanados em unidades básicas de saúde o que pouparia os serviços de emergênciae os deixaria para reais 
necessidades. Isso é resultado de uma atenção básica também precisando de reorganização. O usuário 
não consegue consulta em ESF ou UBS e procura a rede de urgência, sobrecarregando o serviço e tirando 
dele seu foco principal.
Os enfermeiros relatam que a sobrecarga de atendimentos em um curto espaço de tempo acaba 
fugindo da proposta de acolhimento, pois se torna uma prática mecanicista devido ao dimensionamento 
insuficiente de profissionais enfermeiros para esse tipo de prática. Muitos enfermeiros não ficam 
exclusivamente na classificação de risco, uma vez que ainda precisam resolver problemas do dia a dia da 
unidade e realizar procedimentos que são de cunho exclusivo desse profissional. Essa sobrecarga foge 
dos objetivos do acolhimento. Assim, faz‑se necessário rever o redimensionamento de pessoal nessas 
unidades de atendimento.
Relacionado ao instrumento classificador, os enfermeiros relatam que adequar as queixas dos 
usuários ao protocolo sem inferir de forma pessoal é uma dificuldade. Isso acontece porque o 
usuário tem, com frequência, dificuldade de expressar o que está sentindo e transformá‑lo em 
queixa, dificultando a classificação. Por vezes, a queixa não está no protocolo do instrumento, 
dificultando a tomada de decisão. Aí a importância da vivência na área da emergência para 
conseguir adequar as reclamações com a classificação. A paciência para uma escuta efetiva por 
parte do enfermeiro também auxilia.
Por conta da necessidade de mudança nas práticas, da implantação do acolhimento, bem como da 
reorganização do serviço e das dificuldades encontradas, é importante que o enfermeiro reconheça a 
educação permanente e as reuniões técnicas com a equipe aconteçam de forma regular e frequente, ou 
seja, uma ferramenta de melhoria contínua dessa prática. A troca de experiências ajuda na adaptação 
e melhoria do serviço.
 Resumo
A humanização da assistência tem sido implementada nas diversas áreas 
de atenção à saúde. A própria política de humanização traz a necessidade 
de reorganização da assistência desde a entrada do paciente até sua alta. 
Porém, a prática é um pouco mais complexa do que a teoria.
A classificação de risco vem para tentar melhorar a porta de entrada nos 
serviços de atendimento à saúde, avaliando o indivíduo de acordo com suas 
necessidades e classificando‑as de acordo com a avaliação do enfermeiro.
Cabe ao enfermeiro se empenhar para manter seu conhecimento 
técnico‑científico atualizado e possuir bom raciocínio clínico para viabilizar 
da melhor forma a classificação de risco e obter resultados efetivos.
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ENFERMAGEM DA FAMÍLIA
 Exercícios
Questão 1. (Instituto AOCP 2015) Em relação ao acolhimento, assinale a alternativa INCORRETA.
A) Caracteriza‑se como um modo de operar os processos de trabalho em saúde, de forma a dar 
atenção a todos (as) que procuram os serviços de saúde.
B) O acolhimento é um espaço, ou um local, que pressupõe hora ou um profissional específico para 
fazê‑lo.
C) Caracteriza‑se em ouvir a necessidade da população por meio da escuta qualificada.
D) Assume no serviço uma postura capaz de acolher, escutar e pactuar respostas mais adequadas 
com os(as) usuários(as).
E) O acolhimento é uma ferramenta da Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão do 
SUS – HumanizaSUS.
Resposta incorreta: alternativa B.
Análise das alternativas
A) Alternativa correta.
Justificativa: é o que se diferencia de triagem, pois se constitui numa ação de inclusão que não se 
esgota na etapa da recepção, mas que deve ocorrer em todos os locais e momentos do serviço de saúde.
B) Alternativa incorreta.
Justificativa: o acolhimento não é um espaço ou um local, mas uma postura ética.
C) Alternativa correta.
Justificativa: quem acolhe toma para si a responsabilidade de “abrigar e agasalhar” outrem em suas 
demandas, com a resolutividade necessária para o caso em questão.
D) Alternativa correta.
Justificativa: não pressupõe hora ou profissional específico para fazê‑lo, mas implica necessariamente 
o compartilhamento de saberes, angústias e invenções.
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Unidade II
E) Alternativa correta.
Justificativa: a Política Nacional de Humanização (PNH) – HumanizaSUS existe desde 2003 para 
efetivar os princípios do SUS no cotidiano das práticas de atenção e gestão, qualificando a saúde pública 
no Brasil e incentivando trocas solidárias entre gestores, trabalhadores e usuários.
Questão 2. (Instituto AOCP 2016) O enfermeiro do serviço de urgência está organizando o setor para 
a implementação do acolhimento com classificação de risco. Para isso, é necessário observar algumas 
orientações. Em relação a essas orientações, assinale a alternativa correta.
A) Recomenda‑se identificar a classificação de risco diretamente no usuário, utilizando pulseiras, por 
exemplo, ao invés de identificar na ficha de atendimento.
B) A finalidade da classificação de risco é a definição da ordem do atendimento em função da ordem 
de chegada do usuário.
C) A classificação de risco é atividade que pode ser realizada por qualquer profissional da área da 
saúde (nível técnico ou superior).
D) Recomenda‑se que o protocolo tenha, no mínimo, quatro níveis de classificação de risco.
E) Recomenda‑se o uso preferencial de números, e não de cores, para a classificação de risco.
Resolução desta questão na plataforma.