Gabarito-APOL-Qualidade serviço

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Questão 1/10 - Qualidade em serviços
Coloque na ponta do lápis quanto custa uma reunião. Além dos custos tangíveis, as empresas geralmente desconsideram a queda no comprometimento e produtividade do funcionário que frequenta reuniões sem propósito claro. Todos sentimos nossa energia cair quando participamos constantemente de reuniões improdutivas. As pessoas reclamam constantemente de sua falta de tempo. Mas será que sabem como estão investindo suas horas?
Para otimizar nosso tempo de reuniões e garantir maior resultado de nosso trabalho, podemos:
 I.  Elaborar uma pauta de assuntos a serem tratados na reunião, de forma que não se disperse em divagações
II.  Planejar os participantes, sobretudo para garantir que todos que estejam ali tenham um papel importante para os objetivos da reunião.
III. Elaborar previamente uma ata de reunião, para ganhar tempo durante a discussão com a apresentação de ideias já decididas.
São corretas: 
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	 I e II
Você acertou!
Reuniões produtivas têm pautas definidas, participantes com papéis definidos e preparados, horários de início e fim claros, responsáveis pela elaboração de documentação pertinente - planos e cronogramas podem ser elaborados anteriormente para discussão, enquanto atas devem ser elaboradas logo após a reunião. (Aula 6, Tema 5).
	
	C
	II e III
	
	D
	I e III
	
	E
	I, II e III
Questão 2/10 - Qualidade em serviços
Universidade Corporativa é o nome que se dá a uma instituição de ensino vinculada a uma empresa. Ela pode oferecer treinamentos a colaboradores, a partir de cursos técnicos ou de graduação a nível superior, específicos para funcionários dessa empresa. Assim, é possível que uma empresa crie cursos e treinamentos com tal nível de personalização que os cursos podem refletir suas políticas, estratégias e objetivos.
Relacionando as Universidades Corporativas com os custos de falhas internas estudados na aula 5, vemos que elas têm vantagem:
Nota: 10.0
	
	A
	ao oferecer treinamentos nas melhores práticas disponíveis no mercado.
	
	B
	ao promover uma cultura empresarial alinhada com os métodos e objetivos da empresa
Você acertou!
Gabarito: B. As universidades corporativas são uma ferramenta importante de treinamento que evitam falhas internas ao promoverem uma cultura empresarial alinhada aos métodos e objetivos da própria empresa de forma personalizada. Isso promove conhecimentos diferenciados dos cursos já disponíveis no mercado, adequado para os métodos, práticas e níveis de qualidade que são objetivo da empresa (Aula 5, Tema 3).
	
	C
	ao manter o conhecimento de ponta dentro da empresa, preservando segredos da operação
	
	D
	ao promover uma cultura empresarial voltada para um nível de qualidade que supere os concorrentes.
	
	E
	ao oferecer treinamentos e cursos adaptados para as características de cada funcionário da empresa.
Questão 3/10 - Qualidade em serviços
É comum o monitoramento de operações produtivas no chão de fábrica, com indicadores de produtividade, consumo e qualidade medidos diretamente na linha de produção. No entanto, é preciso expandir essa prática para as operações de serviço, pois o monitoramento não é apenas uma ferramenta para controle da eficiência e produtividade de fatores produtivos, mas também para garantia de qualidade.
Acerca da prática de monitoramento para a garantia da qualidade, assinale (V) para verdadeiro e (F) para falso:
( ) Ao se preocupar em monitorar a atividade dos colaboradores, a preocupação deve ser de não aumentar os custos da empresa por meio de uma operação eficiente.
( ) A máxima do monitoramento não é encontrar um culpado, mas sim fazer bem feito na primeira vez.
( ) O monitoramento é um procedimento muito caro, pois envolve um profissional qualificado verificando o trabalho de um menos qualificado
( ) Além de monitoramento pessoal, é possível implantar sistemas eletrônicos de monitoramento, implicando em aumentos de custo reduzidos para a operação.
A sequência correta é:
Nota: 0.0
	
	A
	V, F, F, V
	
	B
	F, V, F, V
	
	C
	V, V, F, V
Gabarito: C. O monitoramento se refere a atividades desempenhadas para evitar a falha na operação. O objetivo é garantir que a atividade seja bem feita, mantendo controlados os custos da operação. Não é o mesmo que inspeção, em que o objetivo é verificar se a atividade foi feita adequadamente, sem o aspecto preventivo (Aula 5, Tema 1)
	
	D
	F, V, V, F
	
	E
	V, F, V, F
Questão 4/10 - Qualidade em serviços
Em uma empresa de peças plásticas injetadas, o empresa entende que o cliente quer embalagens com pelo menos de 100 peças de determinada peça. Na verdade, o que a produção gostaria é que fossem embaladas as peças em caixas de um determinado tamanho, que normalmente cabem 100 peças.
Se o gerente muda a embalagem das peças, estamos diante de uma falha de qualidade devido à:
Nota: 10.0
	
	A
	a) Questões de otimização de transporte, justificando a troca da embalagem.
	
	B
	b) Dificuldade de comando da gerência, que permite que o almoxarife tome decisões importantes.
	
	C
	c) Lacuna de percepção gerencial, quando se desconhece a necessidade do cliente
Você acertou!
Gabarito: C. Trata-se do entendimento e conhecimento que a administração e gerência têm do atendimento ao cliente (Aula 4, Tema 1). As demais lacunas apresentadas nas opções se referem a outras lacunas que acontecem no ciclo de prestação de serviço ou outras possíveis dificuldades na prestação do serviço.
	
	D
	d) Lacuna de percepção do cliente, que entende que o importante é a embalagem e não o produto.
	
	E
	e) Dificuldade e operacionalização e padronização da forma de embalagem das peças injetadas.
Questão 5/10 - Qualidade em serviços
Numa empresa de peças plásticas injetadas, a gerência de produção sabe que deve separar o material em caixas iguais, que resistam ao empilhamento e suportem exatamente 100 peças por caixa. O cliente precisa disso para facilitar a contagem na sua utilização. Contudo, o almoxarife especifica ao separador do material que coloque o produto em caixas nas quais caibam ao menos 100 peças.
Considerando o gap de especificação do serviço, analise as asserções abaixo:
I. O separador pode atender ao requisito do almoxarife escolhendo as caixas maiores e colocando um pouco mais de 100 peças nas caixas por garantia.
PORQUE
II. A especificação do serviço foi feita em desacordo com a necessidade do cliente.
Nota: 0.0
	
	A
	A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
	
	B
	A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
Gabarito: C. O exemplo cita um caso de gap de especificação. Apesar de o separador cumprir com a ordem do superior, está em desacordo com a necessidade do cliente que é conhecida pela gerência. (Aula 4, Tema 2).
	
	D
	As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
	
	E
	As duas asserções são falsas.
Questão 6/10 - Qualidade em serviços
Ter um atendimento despadronizado é um grande empecilho para a qualidade da prestação de serviços. É fundamental estar bem claro para a equipe de atendimento quais os procedimentos a seguir nas mais variadas situações. Diversas empresas elaboram roteiros de orientação quanto às respostas mais adequadas para as situações mais comuns. Com isso, o atendimento de um colaborador levará sempre para os objetivos da organização.
A falta de padronização do atendimento tem como consequência:
I. Faltas de informações, coletadas ou repassadas para os envolvidos
II. Execução incorreta de atividades
III. Falhas nos atendimentos aos clientes
São corretas:
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Você acertou!
Gabarito: E. Todas as consequências apontadas podem ter como causa a falta de padronização do atendimento ao cliente. (Aula 5, Tema 3).
Questão 7/10 - Qualidade em serviços
Inovar requer ousadia e coragem, mas acima de tudo sabedoria. É preciso valorizar as experiências adquiridas no passado, perceber todas as nuances da realidade que o presente nos coloca e, finalmente, estar atentoa mudanças e oportunidades que o futuro nos reserva. Esse parece ser um dos segredos para que a administração seja realmente inovadora.
O comportamento para a gestão inovadora deve entende que:
Nota: 10.0
	
	A
	Inovações não podem esperar, pois alguém pode roubar a sua ideia.
	
	B
	Inovações têm um tempo certo para acontecer, respeitando a experiência da empresa
Você acertou!
Gabarito: B. As empresas não devem esquecer sua experiência e cultura. Contudo, as alternativas tecnológicas e inovações devem estar sempre a vista, para que a administração não se acomode com suas soluções atuais e inclua a inovação em seus planos estratégicos (Aula 5, Tema 2).
	
	C
	Quanto mais investimento em inovação, mais rapidamente as invenções da empresa serão aceitas.
	
	D
	É inovando que é possível nadar contra a corrente da concorrência.
	
	E
	É importante manter alternativas tecnológicas em vista, para lembrar-se de como seu produto é bom.
Questão 8/10 - Qualidade em serviços
A dificuldade associada aos serviços é que por vezes, "o médico pode visitar o cliente para mostrar cuidado, porém o paciente pode interpretar isto como indicação de que algo realmente está errado". Ou seja, nem sempre o que o fornecedor quer demonstrar é percebido pelo cliente da mesma forma. Isso implica em diferenças significativas entre o prestador de serviço e o fabricante de produtos quando o assunto é qualidade.
Tendo em mente a percepção do cliente sobre o serviço, analise as asserções abaixo:
I. A avaliação prévia de um serviço deve ser feita por diversos prismas antes do lançamento do serviço.
PORQUE
II. O valor é produzido na interação com o cliente, o que envolve uma expectativa que não é totalmente controlável.
Nota: 0.0
	
	A
	A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
	
	B
	A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
Gabarito: C. A expectativa do cliente, ainda que tomados todos os cuidados, não é controlável. Portanto, é necessário ao gestor de serviços que avalie a qualidade dos seus serviços por diversas perspectivas, de forma a se antecipar a problemas de avaliação do seu serviço por conta de uma expectativa diferente de um determinado consumidor. (Aula 4, Tema 5)
	
	D
	As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
	
	E
	As duas asserções são falsas.
Questão 9/10 - Qualidade em serviços
Muitas empresas confundem informações de transações e interações dos clientes com conhecimento sobre o cliente. Dentro deste contexto, informações de desejos e respostas provocadas a partir de pesquisa também ainda não são conhecimento sobre o cliente. (EXAME, 2017).
Para conhecer o cliente e não apenas obter as informações de transação com eles, são estratégias válidas:
I. Testes de experiência do cliente, com equipes bem treinadas para registrar as oportunidades de melhoria
II. Estudos de tempos e movimentos dos clientes no processo de prestação de serviço
III. Testes em ambientes virtuais, incluindo grupos de foco ou outras técnicas que deem voz ao cliente
Nota: 10.0
	
	A
	a) Apenas I
	
	B
	b) I e II
	
	C
	c) II e III
	
	D
	d) I e III
Você acertou!
Gabarito: D. Das várias ferramentas da qualidade, processos, estratégia e marketing, para que possamos conhecer a expectativa de experiência do cliente, podemos destacar testes de experiência e outras formas de permitir que o cliente deixe sua expectativa explícita, sempre acompanhados de uma equipe bem treinada (Aula 4, Tema 1). Os estudos de tempos e movimentos não contribuem para compreender as necessidades do cliente.
	
	E
	e) I, II e III
Questão 10/10 - Qualidade em serviços
Após um brainstorming de ideias para o planejamento, são desenvolvidas as ações que deverão ser executadas e levadas a cabo no período de operação. Para tanto, é muito comum que se organizem as diversas informações para que seja mais fácil o processo de decisão estratégica. O volume de dados e informações que são listadas costuma rapidamente tomar proporções muito grandes para serem tratadas de forma não sistemática.
Entre as informações listadas no processo de planejamento estratégico, devem ser levadas em consideração:
I. Atuação dos concorrentes, como lançamento de novos serviços e produtos, acesso a mercados e fornecedores exclusivos e outras características.
II. Crescimento populacional e econômico de uma determinada região em que se atua ou pretende entrar.
III. Tendências de comportamento do consumidor, como mudança de percepção ou desejo por determinado produto ou serviço.
São corretas:
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Você acertou!
Gabarito: E. Na fase de planejamento estratégico, muitas análises devem ser realizadas, envolvendo informações diversas como: o perfil do cliente; o mercado em que irá atuar; os serviços concorrentes; as tendências do mercado; possibilidade de crescimento populacional; possibilidade de aumento de participação de mercado; entre outras informações organizadas por alguma ferramenta de planejamento (Aula 6, Tema 3).
Questão 1/10 - Qualidade em serviços
A dificuldade associada aos serviços é que por vezes, "o médico pode visitar o cliente para mostrar cuidado, porém o paciente pode interpretar isto como indicação de que algo realmente está errado". Ou seja, nem sempre o que o fornecedor quer demonstrar é percebido pelo cliente da mesma forma. Isso implica em diferenças significativas entre o prestador de serviço e o fabricante de produtos quando o assunto é qualidade.
Tendo em mente a percepção do cliente sobre o serviço, analise as asserções abaixo:
I. A avaliação prévia de um serviço deve ser feita por diversos prismas antes do lançamento do serviço.
PORQUE
II. O valor é produzido na interação com o cliente, o que envolve uma expectativa que não é totalmente controlável.
Nota: 10.0
	
	A
	A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
	
	B
	A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
Você acertou!
Gabarito: C. A expectativa do cliente, ainda que tomados todos os cuidados, não é controlável. Portanto, é necessário ao gestor de serviços que avalie a qualidade dos seus serviços por diversas perspectivas, de forma a se antecipar a problemas de avaliação do seu serviço por conta de uma expectativa diferente de um determinado consumidor. (Aula 4, Tema 5)
	
	D
	As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
	
	E
	As duas asserções são falsas.
Questão 2/10 - Qualidade em serviços
"Brasileiro investe menos do que deveria em treinamento, segundo a Associação Brasileira de Treinamento 2017/2018.  Um dos maiores mitos no mercado corporativo é achar que a capacitação dos colaboradores traz prejuízo e perda de tempo. Pelo contrário, caso os números das pesquisas fossem maior, provavelmente, as empresas teriam profissionais mais preparados para lidar com problemas, atender o cliente ou encontrar alternativas para potencializar o seu resultado." (ENGAGE, 2019).
Considerando os custos de inspeção estudados na aula 5, analise as asserções abaixo:
I. Treinar a equipe de operação pode ser considerado muito barato na maior parte das vezes
PORQUE
II. O custo da inspeção dessa equipe pode representar mais que o que se gasta em treinamento, considerando-se o salário de um supervisor que se dedique à tarefa
Nota: 10.0
	
	A
	A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
	
	B
	A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
Você acertou!
Gabarito: C. O custo de treinamento pode ser comparado ao custo de inspeção. Em boa parte das vezes o custo de um supervisor que verifica o que está sendo feito pela equipe pode ser mais caro que o custo de prevenção do treinamento. (Aula 5, Tema 2).
	
	D
	As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
	
	E
	As duas asserções são falsas.
Questão 3/10 - Qualidade em serviços
Ter um atendimento despadronizado é um grande empecilho para a qualidade da prestação de serviços. É fundamentalestar bem claro para a equipe de atendimento quais os procedimentos a seguir nas mais variadas situações. Diversas empresas elaboram roteiros de orientação quanto às respostas mais adequadas para as situações mais comuns. Com isso, o atendimento de um colaborador levará sempre para os objetivos da organização.
A falta de padronização do atendimento tem como consequência:
I. Faltas de informações, coletadas ou repassadas para os envolvidos
II. Execução incorreta de atividades
III. Falhas nos atendimentos aos clientes
São corretas:
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Você acertou!
Gabarito: E. Todas as consequências apontadas podem ter como causa a falta de padronização do atendimento ao cliente. (Aula 5, Tema 3).
Questão 4/10 - Qualidade em serviços
Numa empresa de peças plásticas injetadas, a gerência de produção sabe que deve separar o material em caixas iguais, que resistam ao empilhamento e suportem exatamente 100 peças por caixa. O cliente precisa disso para facilitar a contagem na sua utilização. Contudo, o almoxarife especifica ao separador do material que coloque o produto em caixas nas quais caibam ao menos 100 peças.
Considerando o gap de especificação do serviço, analise as asserções abaixo:
I. O separador pode atender ao requisito do almoxarife escolhendo as caixas maiores e colocando um pouco mais de 100 peças nas caixas por garantia.
PORQUE
II. A especificação do serviço foi feita em desacordo com a necessidade do cliente.
Nota: 10.0
	
	A
	A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
	
	B
	A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
Você acertou!
Gabarito: C. O exemplo cita um caso de gap de especificação. Apesar de o separador cumprir com a ordem do superior, está em desacordo com a necessidade do cliente que é conhecida pela gerência. (Aula 4, Tema 2).
	
	D
	As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
	
	E
	As duas asserções são falsas.
Questão 5/10 - Qualidade em serviços
Na "hora da verdade" da prestação de serviços, é comum uma boa especificação dos serviços se perder no processo, ou ainda, atualizações nos métodos de trabalho não chegarem até a ponta de atendimento com a velocidade que deveriam. Isso pode ocasionar falhas na prestação de serviço, mesmo que bem especificado
Analisando as causas de falha na prestação do serviço, estudada na Aula 4, são cuidados importantes para evitar esse tipo de falha:
I. Ter um time de melhoria contínua bem atualizado com os melhores métodos disponíveis.
II. Acompanhar a equipe de prestação de serviços, para que estejam atualizados nos métodos desempenhados pela empresa.
III. Ter os materiais e equipamentos adequados para que a equipe de prestação do serviço não seja obrigada a improvisar, arriscando não atingir as especificações.
São corretas:
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Você acertou!
Gabarito: E. Todas as alternativas mostram cuidados para que o serviço que já é bem especificado seja prestado de forma eficaz. Atualização do time de melhoria/desenvolvimento, treinamento da equipe de prestação de serviços e disponibilidade de materiais e equipamentos evitam falhas na prestação de serviço (Aula 4, Tema 3).
Questão 6/10 - Qualidade em serviços
É fácil de contabilizar o custo de produzir ou prestar um serviço, ou o custo de reparar um dano causado a um cliente. Contudo, vimos na aula 5 que há um tipo de custo que normalmente é deixado de lado pelos gestores: o custo da prevenção. Esse custo é difuso e, como o dano não ocorreu, parece que o custo também não aconteceu.
Entre os custos da prevenção estudados, podemos citar:
I. Custos de atualização de informações
II. Custos de elaboração de procedimentos padronizados
III. Custos de desenvolvimento de novos produto
São corretas:
Nota: 0.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
Gabarito: B. Os custos de desenvolvimento de produtos não são custos de prevenção. As demais opções sim, assim como custos de manutenção, treinamento, monitoramento e alinhamento de equipe. (Aula 5, Tema 1)
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Questão 7/10 - Qualidade em serviços
A gestão tem papel ativo na qualidade de um processo. Ainda que o gestor não seja o supervisor ou até mesmo o treinador da equipe, cabe a ela promover condições de ação de qualidade, sem necessidade de improvisos ou regras que mudam o tempo todo.
Os gestores, mesmo que não sejam supervisores, podem ter papel ativo na qualidade mantendo-se atentos a:
I. Procedimentos padronizados e escritos
II. Equipamentos e materiais disponíveis
III. Quadros de desempenho individual e coletivo
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Você acertou!
Gabarito: Todas as alternativas devem ser avaliadas constantemente pelos gestores. Esses não são, contudo, todos os pontos que merecem atenção dos gestores! A lista é muito mais extensa e a quantidade de material disponível para os gestores é muito grande. (Aula 5, Tema 5).
Questão 8/10 - Qualidade em serviços
A economia do século XXI se caracteriza pela utilização de ferramentas e conteúdos digitais além dos limites do mundo corporativo. Isso permite criar soluções para problemas e desafios de natureza social, ambiental e política. Por exemplo, surgem plataformas para disseminar tecnologias que promovem o uso racional da água; a comercialização de produtos orgânicos diretamente do produtor para o consumidor; criação de criptomoedas desafiam os serviços bancários; incentivo e disponibilização de a utilização de meios de transporte não poluentes como as bicicletas; incluindo também a produção e disseminação de conteúdo cultural e audiovisual, entre tantas outras alternativas.
Esses novos serviços característicos da economia atual nascem tendo como um elemento importante em sua jornada:
Nota: 10.0
	
	A
	inovação em equipamentos eletrônicos
	
	B
	empreendedores com muito recurso
	
	C
	a gestão da qualidade
Você acertou!
Gabarito: C. Os novos serviços da economia atual são sempre acompanhados de processos de gestão da qualidade. Dessa forma, podem se valer de inovações em equipamentos ou em empreendimentos com investimento massivo, investimentos em inovação ou outras possibilidades, muitas vezes até mesmo combinadas, com objetivo de melhorar a qualidade do serviço  (Aula 6, Tema 1)
	
	D
	décadas de investimento em inovação
	
	E
	investimento massivo em meios de produção
Questão 9/10 - Qualidade em serviços
Um dos indicadores de saúde financeira de empresas é a imobilização. Recursos não imobilizados são aqueles investidos em recursos permanentes. Por exemplo, há diversas empresas que preferem alugar imóveis com contratos longos a comprá-los, garantindo uma menor imobilização de capital que a permite aplicar em sua operação e crescer. No caso dos consumidores, a imobilização do capital também é uma preocupação, para a qual tem se oferecido soluções de disponibilidade de bens como serviço.
São exemplos de soluções de acesso a produtos por serviço:
I. A utilização de automóveis compartilhados, por serviços de transporte como Uber e similares.
II. A possibilidade de ganhos com ativos imobilizados em momentos que não estão sendo utilizados, como o aluguel de quartos no AirBNB.
III. Serviços de entrega rápida via motoboy, diminuindo os estoques necessários dos produtos em casa.
São corretas:
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
Você acertou!
Gabarito: B. As alternativas de serviços apresentadas mostram oportunidades decorrentes da preocupação com imobilização de capital. Já a terceira asserção é uma forma de serviço de conveniência, não de compartilhamento de bem imobilizado. (Aula 6, Tema 1)
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Questão 10/10 - Qualidade em serviços
Começou hoje, 6, no Rio de Janeiro, uma reunião de trabalho que irá tratar sobre os Planos de Ação Nacionais para a contenção da Resistência aos Antimicrobianos (RAM). O encontro reúnepaíses do Cone Sul, como Brasil, Argentina, Bolívia, Chile, Uruguai e Paraguai que irão tratar até o dia 8, quarta-feira, sobre suas experiências para a melhor condução da contenção da (RAM). (...) Nos Planos poderão ainda ser contemplados a Legislação e regulação do uso de antimicrobianos na saúde humana e agricultura, com uma vigilância integrada e articulada com os laboratório de saúde pública e saúde animal (MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2017).
Sobre os resultados e ações para a gestão de serviços, estudados na aula 6, analise as asserções abaixo:
I. Qualquer movimento de melhoria da qualidade, como uma reunião de trabalho, deve resultar em um plano de ação.
PORQUE
II. Apenas com um processo bem definido e operacionalizado por uma equipe competente é que a melhoria da qualidade pode sair do papel.
Nota: 10.0
	
	A
	A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
	
	B
	A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
Você acertou!
Gabarito: C. Deve-se operacionalizar com profissionais competentes as decisões que são tomadas em reuniões de trabalho. A melhor forma é sair da reunião com um plano de ação, ou seja, uma definição daquilo que será feito para que os objetivos definidos em conjunto sejam alcançados. (Aula 6, Tema 5).
	
	D
	As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
	
	E
	As duas asserções são falsas.
Questão 1/10 - Qualidade em serviços
Custos de qualidade não representam apenas um problema financeiro. Muitas vezes, falhas no produto, sobretudo quando já estão nas mãos dos consumidores, podem representar uma série de outros prejuízos, como os de imagem ou até mesmo de responsabilidade legal.
Considerando os custos de qualidade nos serviços estudados na aula 5, avalie as asserções abaixo:
I. Falhas externas podem ser tão custosas a ponto de inviabilizar um negócio.
PORQUE
II. Os custos por falhas externas afetam o perfil da qualidade do produto ou serviço gerando tanto custos mensuráveis como não mensuráveis.
Nota: 10.0
	
	A
	A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
	
	B
	A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
Você acertou!
Gabarito: C. Custos por falhas externas envolvem não só o custo de reparação. Um cliente perdido pode ser mais caro de recuperar que ganhar um novo, o que é especialmente importante em mercados muito concorridos. Já responsabilidades legais e regulatórias podem envolver multas e reparações bastante significativas para as empresa. (Aula 5, Tema 4)
	
	D
	As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
	
	E
	As duas asserções são falsas.
Questão 2/10 - Qualidade em serviços
Após um brainstorming de ideias para o planejamento, são desenvolvidas as ações que deverão ser executadas e levadas a cabo no período de operação. Para tanto, é muito comum que se organizem as diversas informações para que seja mais fácil o processo de decisão estratégica. O volume de dados e informações que são listadas costuma rapidamente tomar proporções muito grandes para serem tratadas de forma não sistemática.
Entre as informações listadas no processo de planejamento estratégico, devem ser levadas em consideração:
I. Atuação dos concorrentes, como lançamento de novos serviços e produtos, acesso a mercados e fornecedores exclusivos e outras características.
II. Crescimento populacional e econômico de uma determinada região em que se atua ou pretende entrar.
III. Tendências de comportamento do consumidor, como mudança de percepção ou desejo por determinado produto ou serviço.
São corretas:
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Você acertou!
Gabarito: E. Na fase de planejamento estratégico, muitas análises devem ser realizadas, envolvendo informações diversas como: o perfil do cliente; o mercado em que irá atuar; os serviços concorrentes; as tendências do mercado; possibilidade de crescimento populacional; possibilidade de aumento de participação de mercado; entre outras informações organizadas por alguma ferramenta de planejamento (Aula 6, Tema 3).
Questão 3/10 - Qualidade em serviços
Por vezes, a divergência de qualidade está entre o entendimento da empresa sobre as necessidades do consumidor e as especificações que ela elabora para atender o cliente. Nesses casos, a dificuldade não está em entender o que o consumidor quer (problema da primeira lacuna), mas em traduzir essas necessidades em especificações que orientam a prestação do serviço.
Em relação à lacuna de especificação, marque (V) para verdadeiro e (F) para falso.
( ) Pode acontecer quando os vendedores são mal treinados e acabam vendendo algo que não podem entregar
( ) O comprometimento dos colaboradores com a qualidade previne falhas decorrentes da lacuna de especificação
( ) Seguir uma metodologia rigorosa de especificação do serviço aprofunda as falhas decorrentes da lacuna de especificação
( ) Vendedores com "sangue nos olhos" para vender e bater suas metas são suscetíveis a aumentar essa lacuna.
A sequência correta é:
Nota: 0.0
	
	A
	a) F, V, V, F
	
	B
	b) V, V, F, V
Gabarito: B. Todos os colaboradores - da venda à produção - devem estar comprometidos com a qualidade e com as especificações do serviço. Na venda, a falta de comprometimento pode colocar acima da qualidade às metas de venda. Comprometimento, no entanto, não é tudo. É importante que os colaboradores estejam bem treinados, pois essa lacuna não é resultante apenas de má-fé de colaboradores (Aula 4, Tema 2).
	
	C
	c) F, F, F, V
	
	D
	d) V, F, F, V
	
	E
	e) F, V, V, F
Questão 4/10 - Qualidade em serviços
Inovar requer ousadia e coragem, mas acima de tudo sabedoria. É preciso valorizar as experiências adquiridas no passado, perceber todas as nuances da realidade que o presente nos coloca e, finalmente, estar atento a mudanças e oportunidades que o futuro nos reserva. Esse parece ser um dos segredos para que a administração seja realmente inovadora.
O comportamento para a gestão inovadora deve entende que:
Nota: 10.0
	
	A
	Inovações não podem esperar, pois alguém pode roubar a sua ideia.
	
	B
	Inovações têm um tempo certo para acontecer, respeitando a experiência da empresa
Você acertou!
Gabarito: B. As empresas não devem esquecer sua experiência e cultura. Contudo, as alternativas tecnológicas e inovações devem estar sempre a vista, para que a administração não se acomode com suas soluções atuais e inclua a inovação em seus planos estratégicos (Aula 5, Tema 2).
	
	C
	Quanto mais investimento em inovação, mais rapidamente as invenções da empresa serão aceitas.
	
	D
	É inovando que é possível nadar contra a corrente da concorrência.
	
	E
	É importante manter alternativas tecnológicas em vista, para lembrar-se de como seu produto é bom.
Questão 5/10 - Qualidade em serviços
Não é tão incomum um cliente entrar em contato com a equipe de vendas ou comparecer a lojas da empresa querendo contratar um novo serviço, antes que o pessoal do atendimento sabia que existam. Vão ao banco para fazer um investimento e pegam o atendente desprevenido ou vão a uma loja buscando por uma promoção que o vendedor não sabe ainda como funciona. Esses são exemplos da lacuna de comunicação apresentada na Aula 4.
Para prevenir esse tipo de problemas de qualidade devido à lacuna de comunicação com o cliente, é importante que:
I.Todos os materiais de divulgação sejam repassados a equipe de vendas anteriormente.
II. A equipe de vendas seja treinada nas melhorias de um processo e nos novos serviços da empresa antes da divulgação para o público.
III. O material de mídia seja revisto a cada mudança no portfólio ou nos métodos da empresa
São corretas:
Nota: 0.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
Gabarito: D. A equipe de vendas deve estar treinada e o material de mídia deve ser revisado a cada novo produto/serviço ou modificação do método da empresa. Isso não significa, contudo, que a equipe de atendimento necessite acesso ao material de mídia propriamente dito, há outrasalternativas de treinamento eficientes. (Aula 4, Tema 4).
	
	E
	I, II e III
Questão 6/10 - Qualidade em serviços
Os gestores têm muitas fontes de informação para desempenharem suas atividades em busca da manutenção, captação e encantamento de seus clientes. Com um mercado concorrido como o que vemos hoje em dia, agradar o mercado exige que sempre se prime pela qualidade e gestão nos serviços.
Relacione as categorias de custos da qualidade estudados na aula 5 com as práticas a seguir:
1. Custos de prevenção
2. Custos de inspeção
3. Custos de falhas internas
4. Custos de falhas externas
( ) Elaboração de acordos de nível de serviço
( ) Capacitação da equipe
( ) Procedimentos padronizadas e escritos
( ) Controle de qualidade por amostragem
A ordem correta é:
Nota: 0.0
	
	A
	1, 4, 3, 2
	
	B
	4, 1, 2, 3
	
	C
	2, 4, 3, 1
	
	D
	4, 1, 3, 2
Gabarito: D. Custos de falhas externas - Elaboração de acordos de nível de serviço; Custos de prevenção - Capacitação da equipe; Procedimentos padronizadas e escritos - Custos de falhas internas; Custos de inspeção - Controle de qualidade por amostragem (Aula 5, Tema 5).
	
	E
	1, 3, 3, 1
Questão 7/10 - Qualidade em serviços
Coloque na ponta do lápis quanto custa uma reunião. Além dos custos tangíveis, as empresas geralmente desconsideram a queda no comprometimento e produtividade do funcionário que frequenta reuniões sem propósito claro. Todos sentimos nossa energia cair quando participamos constantemente de reuniões improdutivas. As pessoas reclamam constantemente de sua falta de tempo. Mas será que sabem como estão investindo suas horas?
Para otimizar nosso tempo de reuniões e garantir maior resultado de nosso trabalho, podemos:
I. Elaborar uma pauta de assuntos a serem tratados na reunião, de forma que não se disperse em divagações
II. Planejar os participantes, sobretudo para garantir que todos que estejam ali tenham um papel importante para os objetivos da reunião.
III. Elaborar previamente uma ata de reunião, para ganhar tempo durante a discussão com a apresentação de ideias já decididas.
São corretas
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
Você acertou!
Gabarito: B. Reuniões produtivas têm pautas definidas, participantes com papéis definidos e preparados, horários de início e fim claros, responsáveis pela elaboração de documentação pertinente - planos e cronogramas podem ser elaborados anteriormente para discussão, enquanto atas devem ser elaboradas logo após a reunião. (Aula 6, Tema 5).
	
	C
	II e III
	
	D
	I e III
	
	E
	I, II e III
Questão 8/10 - Qualidade em serviços
Numa empresa de peças plásticas injetadas, a gerência de produção sabe que deve separar o material em caixas iguais, que resistam ao empilhamento e suportem exatamente 100 peças por caixa. O cliente precisa disso para facilitar a contagem na sua utilização. Contudo, o almoxarife especifica ao separador do material que coloque o produto em caixas nas quais caibam ao menos 100 peças.
Considerando o gap de especificação do serviço, analise as asserções abaixo:
I. O separador pode atender ao requisito do almoxarife escolhendo as caixas maiores e colocando um pouco mais de 100 peças nas caixas por garantia.
PORQUE
II. A especificação do serviço foi feita em desacordo com a necessidade do cliente.
Nota: 10.0
	
	A
	A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
	
	B
	A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
Você acertou!
Gabarito: C. O exemplo cita um caso de gap de especificação. Apesar de o separador cumprir com a ordem do superior, está em desacordo com a necessidade do cliente que é conhecida pela gerência. (Aula 4, Tema 2).
	
	D
	As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
	
	E
	As duas asserções são falsas.
Questão 9/10 - Qualidade em serviços
As empresas — e os líderes — precisam estar concentrados sempre em duas atividades: aumentar a eficiência da empresa e propiciar inovação para o futuro. (...) [I]novar nem sempre é fácil — envolve mudança, e sempre há uma parte de nós que tende a rejeitá-la. Porém, não se pode focar apenas em inovação. Afinal, as empresas precisam se manter eficientes e competitivas no presente. (ÉPOCA NEGÓCIOS, 2017)
Em relação ao comportamento da administração estudado na aula 6, marque (V) para verdadeiro e (F) para falso:
( ) Uma equipe administrativa pode brigar com as inovações do mercado, desde que esteja ciente que está remando contra a corrente e das dificuldades envolvidas nisso.
( ) Cabe à gestão de uma empresa sólida investir maciçamente em inovação para lançar novos produtos e abandonar os atuais assim que possível
( ) Uma estratégia interessante é a de buscar sempre serviços e produtos alternativos para se investir, enquanto se mantém a liderança no segmento atual.
( ) Empresas que se dedicam a inovar devem esquecer de seu produto principal para evitar um sentimento de perda que atrapalha seus negócios.
Nota: 10.0
	
	A
	V, F, F, V
	
	B
	F, V, F, V
	
	C
	V, V, F, V
	
	D
	F, V, V, F
	
	E
	V, F, V, F
Você acertou!
Gabarito: E. A estratégia proposta é que a empresa mantenha a sua liderança em seu produto principal e consolidado, mas que busque alternativas para que não se acomode. A inovação é importante, mas as empresas não podem deixar de buscar eficiência. (Aula 5, Tema 2).
Questão 10/10 - Qualidade em serviços
É fácil de contabilizar o custo de produzir ou prestar um serviço, ou o custo de reparar um dano causado a um cliente. Contudo, vimos na aula 5 que há um tipo de custo que normalmente é deixado de lado pelos gestores: o custo da prevenção. Esse custo é difuso e, como o dano não ocorreu, parece que o custo também não aconteceu.
Entre os custos da prevenção estudados, podemos citar:
I. Custos de atualização de informações
II. Custos de elaboração de procedimentos padronizados
III. Custos de desenvolvimento de novos produto
São corretas:
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
Você acertou!
Gabarito: B. Os custos de desenvolvimento de produtos não são custos de prevenção. As demais opções sim, assim como custos de manutenção, treinamento, monitoramento e alinhamento de equipe. (Aula 5, Tema 1)
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Questão 1/10 - Qualidade em serviços
Um dos indicadores de saúde financeira de empresas é a imobilização. Recursos não imobilizados são aqueles investidos em recursos permanentes. Por exemplo, há diversas empresas que preferem alugar imóveis com contratos longos a comprá-los, garantindo uma menor imobilização de capital que a permite aplicar em sua operação e crescer. No caso dos consumidores, a imobilização do capital também é uma preocupação, para a qual tem se oferecido soluções de disponibilidade de bens como serviço.
São exemplos de soluções de acesso a produtos por serviço:
I. A utilização de automóveis compartilhados, por serviços de transporte como Uber e similares.
II. A possibilidade de ganhos com ativos imobilizados em momentos que não estão sendo utilizados, como o aluguel de quartos no AirBNB.
III. Serviços de entrega rápida via motoboy, diminuindo os estoques necessários dos produtos em casa.
São corretas:
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
Você acertou!
Gabarito: B. As alternativas de serviços apresentadas mostram oportunidades decorrentes da preocupação com imobilização de capital. Já a terceira asserção é uma forma de serviço de conveniência, não de compartilhamento de bem imobilizado. (Aula 6, Tema 1)
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Questão 2/10 - Qualidade em serviços
A excelência na gestão de qualidade na empresa busca fazer com que todos os processos sejam realizados com eficiência e a maior qualidade possível. A gestão da qualidade ajuda a estabelecer metas e acelerar os passos para o sucesso da empresa em seu mercado. Contudo, esse processo é um ciclo de várias etapas.
Ordene as etapas de um processo de gestão de qualidade de excelência:
( ) planejamento
( ) vendas
( ) retroalimentação,
( ) relacionamento
( ) operação
A sequência correta é:
Nota: 0.0
	
	A
	5, 4,3, 2, 1
	
	B
	1, 5, 3, 2, 4
	
	C
	2, 3, 1, 4, 5
	
	D
	1, 4, 5, 3, 2
Gabarito: D. A gestão da Qualidade começa com o planejamento, passa pela execução do plano, ou seja, a operação, e chega no relacionamento com o cliente, realização das vendas propriamente e finalmente a retroalimentação, em que se prepara o novo ciclo de planejamento (Aula 6, Tema 3).
	
	E
	2, 3, 5, 1, 4
Questão 3/10 - Qualidade em serviços
A gestão tem papel ativo na qualidade de um processo. Ainda que o gestor não seja o supervisor ou até mesmo o treinador da equipe, cabe a ela promover condições de ação de qualidade, sem necessidade de improvisos ou regras que mudam o tempo todo.
Os gestores, mesmo que não sejam supervisores, podem ter papel ativo na qualidade mantendo-se atentos a:
I. Procedimentos padronizados e escritos
II. Equipamentos e materiais disponíveis
III. Quadros de desempenho individual e coletivo
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Você acertou!
Gabarito: Todas as alternativas devem ser avaliadas constantemente pelos gestores. Esses não são, contudo, todos os pontos que merecem atenção dos gestores! A lista é muito mais extensa e a quantidade de material disponível para os gestores é muito grande. (Aula 5, Tema 5).
Questão 4/10 - Qualidade em serviços
Os gestores têm muitas fontes de informação para desempenharem suas atividades em busca da manutenção, captação e encantamento de seus clientes. Com um mercado concorrido como o que vemos hoje em dia, agradar o mercado exige que sempre se prime pela qualidade e gestão nos serviços.
Relacione as categorias de custos da qualidade estudados na aula 5 com as práticas a seguir:
1. Custos de prevenção
2. Custos de inspeção
3. Custos de falhas internas
4. Custos de falhas externas
( ) Elaboração de acordos de nível de serviço
( ) Capacitação da equipe
( ) Procedimentos padronizadas e escritos
( ) Controle de qualidade por amostragem
A ordem correta é:
Nota: 10.0
	
	A
	1, 4, 3, 2
	
	B
	4, 1, 2, 3
	
	C
	2, 4, 3, 1
	
	D
	4, 1, 3, 2
Você acertou!
Gabarito: D. Custos de falhas externas - Elaboração de acordos de nível de serviço; Custos de prevenção - Capacitação da equipe; Procedimentos padronizadas e escritos - Custos de falhas internas; Custos de inspeção - Controle de qualidade por amostragem (Aula 5, Tema 5).
	
	E
	1, 3, 3, 1
Questão 5/10 - Qualidade em serviços
Ter um atendimento despadronizado é um grande empecilho para a qualidade da prestação de serviços. É fundamental estar bem claro para a equipe de atendimento quais os procedimentos a seguir nas mais variadas situações. Diversas empresas elaboram roteiros de orientação quanto às respostas mais adequadas para as situações mais comuns. Com isso, o atendimento de um colaborador levará sempre para os objetivos da organização.
A falta de padronização do atendimento tem como consequência:
I. Faltas de informações, coletadas ou repassadas para os envolvidos
II. Execução incorreta de atividades
III. Falhas nos atendimentos aos clientes
São corretas:
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Você acertou!
Gabarito: E. Todas as consequências apontadas podem ter como causa a falta de padronização do atendimento ao cliente. (Aula 5, Tema 3).
Questão 6/10 - Qualidade em serviços
Muitas empresas elaboram pesquisas para saber se o cliente está satisfeito, se voltaria a comprar e se recomendaria o seu serviço. Essa prática é considerada imprescindível para o sucesso de qualquer negócio. O que é mais recomendável atualmente é enviar por e-mail uma pesquisa de satisfação que seja rápida, objetiva e concisa. Isso porque o consumidor geralmente não está disposto a gastar muito tempo com pesquisas. Há também plataformas de pesquisa automatizada.
Do ponto de vista da monitoração da qualidade dos serviços, a importância de uma pesquisa de satisfação do cliente é:
Nota: 0.0
	
	A
	permitir dimensionar a satisfação do cliente de tal forma que se possa gerenciá-la.
Gabarito: A. A primeira parte da famosa frase do prof. Demming nos ensina que para poder gerenciar um serviço, é preciso medi-lo. Pesquisas de satisfação com o cliente ajudam a medir o resultado desse serviço, permitindo o gerenciamento da atividade empresarial (Aula 6, Tema 4). As demais alternativas apresentam preocupações imediatas com o cliente, mas não uma preocupação genuína com a qualidade do serviço.
	
	B
	demonstrar interesse na opinião do cliente, ainda que isso não seja genuíno.
	
	C
	permite aos próprios clientes estabelecerem um padrão de serviço aceitável.
	
	D
	garante que os clientes voltarão, pois eles tem um segundo contato com a empresa após a prestação do serviço.
	
	E
	envolve o cliente em maior relacionamento com a empresa, de forma objetiva e rápida.
Questão 7/10 - Qualidade em serviços
Custos de qualidade não representam apenas um problema financeiro. Muitas vezes, falhas no produto, sobretudo quando já estão nas mãos dos consumidores, podem representar uma série de outros prejuízos, como os de imagem ou até mesmo de responsabilidade legal.
Considerando os custos de qualidade nos serviços estudados na aula 5, avalie as asserções abaixo:
I. Falhas externas podem ser tão custosas a ponto de inviabilizar um negócio.
PORQUE
II. Os custos por falhas externas afetam o perfil da qualidade do produto ou serviço gerando tanto custos mensuráveis como não mensuráveis.
Nota: 10.0
	
	A
	A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
	
	B
	A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
Você acertou!
Gabarito: C. Custos por falhas externas envolvem não só o custo de reparação. Um cliente perdido pode ser mais caro de recuperar que ganhar um novo, o que é especialmente importante em mercados muito concorridos. Já responsabilidades legais e regulatórias podem envolver multas e reparações bastante significativas para as empresa. (Aula 5, Tema 4)
	
	D
	As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
	
	E
	As duas asserções são falsas.
Questão 8/10 - Qualidade em serviços
É fácil de contabilizar o custo de produzir ou prestar um serviço, ou o custo de reparar um dano causado a um cliente. Contudo, vimos na aula 5 que há um tipo de custo que normalmente é deixado de lado pelos gestores: o custo da prevenção. Esse custo é difuso e, como o dano não ocorreu, parece que o custo também não aconteceu.
Entre os custos da prevenção estudados, podemos citar:
I. Custos de atualização de informações
II. Custos de elaboração de procedimentos padronizados
III. Custos de desenvolvimento de novos produto
São corretas:
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
Você acertou!
Gabarito: B. Os custos de desenvolvimento de produtos não são custos de prevenção. As demais opções sim, assim como custos de manutenção, treinamento, monitoramento e alinhamento de equipe. (Aula 5, Tema 1)
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Questão 9/10 - Qualidade em serviços
Entender a expectativa do cliente permite alinhar toda a equipe de atendimento e produção para que se alcance a satisfação do cliente. Treinamentos e feedbacks são duas práticas importantes para que sua equipe seja bem avaliada. Processos, linguagens e comportamentos devem ser otimizados para atender às expectativas dos clientes.
As três premissas da expectativa do cliente estudadas na aula 4 são:
Nota: 0.0
	
	A
	Comunicação dos serviços, Reputação institucional e Experiência dos vendedores
	
	B
	Divulgação dos serviços, Fatores culturais e Experiência com o produto
	
	C
	Método de prestação do serviço, Necessidades pessoais e Experiência com o produt
	
	D
	Divulgação dos serviços, Necessidades pessoais e Experiências anteriores
Gabarito: D. As três premissas são a Divulgação dos serviços (boca a boca que o cliente escuta; as Necessidades pessoais ( que efetivamente o cliente precisa para cumprir com suas buscas); e as Experiências anteriores (com serviços similares prestados). (Aula 4, Tema 5).
	
	E
	Comunicação institucional, Condiçãosocio-demográfica e Experiências anteriores
Questão 10/10 - Qualidade em serviços
Inovar requer ousadia e coragem, mas acima de tudo sabedoria. É preciso valorizar as experiências adquiridas no passado, perceber todas as nuances da realidade que o presente nos coloca e, finalmente, estar atento a mudanças e oportunidades que o futuro nos reserva. Esse parece ser um dos segredos para que a administração seja realmente inovadora.
O comportamento para a gestão inovadora deve entende que:
Nota: 10.0
	
	A
	Inovações não podem esperar, pois alguém pode roubar a sua ideia.
	
	B
	Inovações têm um tempo certo para acontecer, respeitando a experiência da empresa
Você acertou!
Gabarito: B. As empresas não devem esquecer sua experiência e cultura. Contudo, as alternativas tecnológicas e inovações devem estar sempre a vista, para que a administração não se acomode com suas soluções atuais e inclua a inovação em seus planos estratégicos (Aula 5, Tema 2).
	
	C
	Quanto mais investimento em inovação, mais rapidamente as invenções da empresa serão aceitas.
	
	D
	É inovando que é possível nadar contra a corrente da concorrência.
	
	E
	É importante manter alternativas tecnológicas em vista, para lembrar-se de como seu produto é bom.