Relatório Final - Pré TCC

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RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO - PROJETO DE TCC
SEMESTRE 2019 . 01_
INFORMAÇÕES GERAIS
Nome: Andreza Sardinha de Oliveira
Matrícula: 2016.021.330-69
E‐mail: andreza.sardinhaolivei@gmail.com
Nome da empresa: A.C Serviços de Monitoramento e Apoio a Edifícios
Relatório referente ao período de: 27/02/2019 a 04/06/2019
1 INTRODUÇÃO
A qualidade no atendimento possui impacto muito relevante no crescimento empresarial e no sucesso da organização.
O consumidor final é quem irá fazer o uso da produto e/ou serviço da empresa. Com a competitividade do mercado atual, o custo para fidelizar o cliente vem se tornando cada vez	 mais alto, pois o cliente está cada vez mais exigente e a concorrência mais acirrada.
Neste contexto a excelência no atendimento se torna uma ferramenta primordial para a conquista e fidelização de cliente. O relacionamento da organização com seus clientes, valorizando e respeitando o ponto de vista dos mesmos é necessário para a qualidade final e excelência da organização
2 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
A A. C. Serviços de Apoio A Edifícios e Monitoramento Eletronico Eireli pertence ao Grupo FriSegur,que é um grupo de Segurança e Vigilância Armada que atua no mercado há 20 anos. Em todo esse tempo desenvolveu um know-how que a qualifica como a líder de mercado na Região Serrana Fluminense, além de sólida atuação em toda região metropolitana do Estado do Rio de Janeiro. A contratação dos serviços oferecidos pelo Grupo FriSegur revela-se em resultados e retorno positivo notadamente no cuidado e absorção de toda a parte burocrática de contratação e gerenciamento legal dos funcionários. Qualidade de serviço, compromisso com os objetivos estabelecidos e conduta ética nas relações interpessoais fazem parte da filosofia de atuação do Grupo FriSegur.
3 PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES
A programação das atividades foram elaboradas de acordo com as atribuições exercidas como Operadora de Monitoramento
· organização de arquivos,
· cadastro de clientes no sistema,
· monitoramento de alarme e CFTV
· elaboração de relatórios.
4 ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
4.1 -MONITORAMENTO DE CFTV E ALARME: Monitorar os sistemas de cftv e alarme de residências e industrias, interagindo junto a porteiros, caseiros,vigilantes,clientes e supervisores.
4.2 CONFERÊNCIA DE NOTA FISCAL:conferir se os itens comprados com o fornecedor chegaram de acordo com o que foi encomendado, conferir os valores e se há avarias nos produtos.
4.3 ELABORAR RELATÓRIOS: Realizar diariamente conferência de câmeras de todos os clientes e relatar caso haja algum defeito,montar diversos relatórios relacionados ao monitoramento
4.4 ORGANIZAÇÃO DE ARQUIVOS: Arquivar fichas de cadastro dos clientes e Ordem de serviço na pasta correspondente.
5 PROJETO DE PESQUISA APLICADA
5.1 TEMA DELIMITADO
Delimita-se o tema na análise sobre a qualidade no atendimento como fator de crescimento empresarial, um assunto que necessita de foco total para melhor compreender como  se deve  lidar com  esse universo  tão competitivo  e dinâmico no atual  cenário das organizações.
5.2 CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA
No  atual cenário  das organizações,  os clientes estão cada  vez mais exigentes em relação ao atendimento, pois o consumidor é o principal fator  gerador de lucros para as empresas, portanto necessita de um atendimento de qualidade e uma prestação de serviço diferenciada já que a fidelização estar menor devida a grande concorrência acirrada, sendo primordial oferecer um serviço que atenda às necessidades e expectativa para manter antigos clientes, como também conquistar novos. 
Para ter um atendimento com qualidade e eficácia é imprescindível que as
organizações mantenham seus níveis de atendimentos constantemente aprimorados, deve-se buscar conhecimentos e estratégias de inovação para competir nos negócios diante de seus concorrentes resultando no crescimento empresarial, pois os client es estão buscando sempre novidades sendo mais exigentes nas suas necessidades. Assim o presente estudo pretende demonstrar a relevância da qualidade no atendimento ao cliente como fator de crescimento nas organizações.
5.3 O PROBLEMA
Como a excelência no atendimento se torna uma fator relevante para o crescimento da organização?
5.4 OBJETIVOS
Geral ou Final
· Identificar os fatores de atendimento nas empresas e como as organizações podem utilizá-lo para a fidelização dos clientes e potencial crescimento organizacional.
Específicos ou Intermediários
· Identificar os comportamentos e as necessidades dos clientes e os 
respectivos fatores prioritários para satisfazê-los; 
· Demonstrar princípios e práticas adotadas com foco na qualidade do 
atendimento; 
· Apontar como as empresa s poderão atingir um nível de excelência em 
serviços
5.5 REFERENCIAL TEÓRICO
A iniciação da globalização favoreceu as condições para as mudanças 
organizacionais e administrativas das organizações, com base no desenvolvimento 
tecnológico e os novos rumos das políticas de mercado. Transformações produziram a necessidade de identificar os pontos fracos e fortes das organizações, no sentido de identificar as mudanças necessárias para manter a 
competitividade no mercado (MCKENNA, 1997). 
A administração de processos organizacionais constitui a maneira de fazer 
com que os serviços prestados sejam efetivados da melhor forma possível, através 
dos recursos disponíveis, a fim de atingir os objetivos. 
O gerenciamento de qualidade envolve a coordenação de recursos humanos 
e materiais imprescindíveis para o alcance de objetivos da empresa nos aspectos 
técnico-operacionais e de relações humanas com os clientes (CAMPOS, 2004) . 
Os serviços possuem um impacto econômico, neste sentido a administração 
de recursos humanos em relação aos serviços prestados ao cliente se constitui na 
base de uma gestão eficiente (LAS CASAS, 2006). 
Como identificar o verdadeiro padrão de eficiência? Constata-se ao analisar 
as formas de atuação da administração está mais direcionada ao empenho na busca 
de estratégia de serviços sejam eles relacionados a produtos ou clientes. A estratégia e a eficiência são os focos empresariais na busca da geração de valores na qualidade empresarial. 
O caráter social do atendimento ao público se manifesta, sobretudo, pela via 
da comunicação entre os participantes, dando visibilidade à suas necessidades, 
experiências e expectativas. A empresa influencia através de sua cultura, clima, 
estrutura organizacional, processos e seus objetivos, que em muitos casos podem 
conflitar com os objetivos dos colaboradores ou dos usuários (JURAN, 2009). 
Assim, o serviço de atendimento ao público é um processo resultante da 
interação dos fatores acima citados bem como o comportamento do usuário, a 
conduta dos colaboradores envolvidos direta ou indiretamente, o conhecimento do 
funcionário sobre os processo s, a organização do trabalho, a ergonomia, as 
condições ambientais e instrumentais. Tais fatores funcionam como engrenagem 
desse processo, alimentando -os para que todos alcançam seus objetivos. (ROCHA, 
2002) 
Com tantos avanços tecnológicos, similaridades entre os produtos, preços 
ditados em função da concorrência, um fator preponderante faz com que as 
empresas obtenham êxito ou fracasso no seu segmento de atuação na busca 
constante de qualidade no atendimento ao seu público alvo. 
Conforme, L as Casas (2006) a qualidade do produto “serviço” encontra-se 
nas mãos dos empregados que prestam o serviço, que o produzem e entregam ao 
cliente. 
Segundo Campos (2004) a expansão do mercado e a melhoria dos serviços e 
produtos originou a necessidade de um reordenamento o rg anizacional para a 
inserção da gerência de qualidade no atendimento ao cliente, tendo como foco inicial 
a organização dos departamentos e setores que deverão estar fortalecidos em nível 
informacional para desburocratizar o atendimento. 
Giglio (2005) avalia a importância d os principais procedimentos inerentes a 
excelência no atendimento ao cliente por meio da pesquisa do comportamento do 
consumidor que representa umaforma de compreender como se processa o 
consumo em nível de postura pelo consumidor. 
Desse modo é fundamental conhecer as motivações, comportamentos e a s 
necessidades dos clientes e os respectivos fatores prioritários para satisfazê -los. 
Las Casas (2006) analisa a importância dos serviços sob prisma dos 
princípios e práticas adotadas com foco na qualidade do atendimento para que as 
empresas possam atingir um nível de excelência em serviços e relações 
interpessoais com clientes. 
Gerson (2002) considera que é necessário criar uma estratégia que deverá 
ser capaz de combinar as oportunidades ambientais com a capacidade empresarial 
em um nível de equilíbrio entre o que a empresa quer e o que ela realmente pode 
fazer com os desafios do ambiente , no sentido de assegurar o'alcance dos objetivos 
básicos da empresa que tem por foco o cliente e seu atendimento qualitativo. 
O gerenciamento deverá favorecer as condições adequadas para que os 
colaboradores possam desenvolver com sucesso as condições para atingir a 
qualidade no atendimento, assim como fortalecer o clima organizacional, a partir de 
um trabalho compartilhado.
5.6 METODOLOGIA
O método utilizado para  a pesquisa foi busca em sites  especializados no tema,vivência profissional, e pesquisas bibliográficas.
5.7 BIBLIOGRAFIA 
CAMPOS, V. F. Qualidade total: Padronização de empresas. São Paulo: INDG, 
2004. 
GERSON, R. F. A excelência no atendimento a clientes. Rio de Janeiro: 
Qualitymark, 2002. 
GIGLIO, Ernesto. O comportamento d o consumidor. São Paulo: Cengage 
Learning, 2005. 
LAS CASAS, A. l. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006. 
MARCONI, M. A .; LAKATOS, E. M. Fundamentos de metodologia científica. São 
Paulo: Atlas, 2003. 
MCKENNA, R. Marketing de relacionamento – relationship, marketing, 
estratégias bem sucedidas para a era do cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1997. 
JURAN, J.M. Qualidade desde o projeto. São Paulo: Cengage Learning, 2009. 
ROCHA, A. Sociedade do sonho: comunicação, cultura e consumo. Rio de Janeiro: 
Mauad, 2002. 
VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa e m Administração . São 
Paulo: Atlas, 2009. 
6 COMENTÁRIOS E CONCLUSÕES
Concluímos que estamos vivendo em um mercado altamente competitivo, onde o comprometimento com o cliente e a qualidade no atendimento são ações em que o empresário dispõe para agregar novos clientes e fidelizar a clientela atual.
Com isso, o atendimento é tão importante quanto o produto final, ou seja, uma 
boa recepção, um ambiente agradável e receptivo, funcionários prestativos e 
atenciosos, menos burocracias e processos mais rápidos e eficientes constituem 
também as expectativas de qualquer cliente a ser atendido. 
As melhorias dos serviços prestado s pelas empresas necessitam de 
comprometimento de todos os envolvidos dentro da Organização, pois não basta 
apenas as companhias buscarem melhorias se os próprios profissionais a qual nelas atuam não estiverem comprometidos.