AULA 8 TI MPOG

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O conteúdo deste curso é de uso exclusivo de dejanira bezerra de freit01250614120, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título, a sua
reprodução, cópia, divulgação e distribuição, sujeitando-se os infratores à responsabilização civil e criminal.
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AULA 8 – GOVERNANÇA E GESTÃO DE TI (PARTE II), ETC. 
Olá querido(a)s amigo(a)s, 
 
 
Agora, vamos em frente, intensificando os estudos nesta reta final! 
Visualize o resultado, tenha sempre em mente a realização do SONHO 
de passar no concurso, e, com certeza, todo este esforço será 
recompensado! 
E as aulas, vocês estão gostando? Não deixem de enviar seus comentários, 
suas sugestões, suas reclamações e, é claro, os elogios ☺!! Afinal, este curso é 
feito para vocês! Meu objetivo é que TODOS aprendam o conteúdo proposto e 
que possam fazer uma excelente prova de Tecnologia da Informação! 
Uma das chaves para o sucesso é a persistência. Manter o foco e 
concentrar nos estudos é fundamental. Você já está na fila para 
conquistar este sonho, então não passe seu lugar a outro. Continue 
estudando firme! 
Espero que estejam estudando muitoooo!! 
Um grande abraço e bons estudos! 
 
Profa Patrícia Lima Quintão 
Instagram: patriciaquintao 
Facebook: http://www.facebook.com/professorapatriciaquintao (Todo dia com 
novas dicas, desafios e muito mais, espero vocês por lá para CURTIR a 
página!) 
 
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Conteúdo desta Aula Página 
 Lista de Questões Comentadas. 02 
 Lista de Questões Apresentadas na Aula. 42 
 Gabarito. 57 
 
LISTA DE QUESTÕES COMENTADAS NESTA AULA 
 
Nota: 
A versão 2011 da ITIL, dita como uma ATUALIZAÇÃO da versão 3 (V3) 
considerou pontos de melhoria trazidos por profissionais da área, mas boa 
parte do conteúdo nela apresentado é comum entre as 2 versões. 
Portanto, no que for comum e tiver v3 no enunciado das questões aqui 
apresentadas, podemos considerar a adaptação para a versão 2011. Caso 
tenhamos diferenças, elas serão realçadas na questão. 
 
Vamos às questões... 
1. (Elaboração própria) A ITIL (Information Technology Infrastructure 
Library) foi desenvolvida pelo CCTA no final dos anos 80 e consiste em uma 
série de melhores práticas para a administração e gerência de TI 
(Tecnologia da Informação). Recentemente, a ITIL passou a ser 
responsabilidade direta do Gabinete do Governo Britânico (The U.K. 
Cabinet Office); anteriormente suas publicações e direito de marca eram 
ligadas ao OGC (Office of Government Commerce). 
Quais dos seguintes elementos listados a seguir não é um livro da nova 
atualização da ITIL V3, intitulada ITIL versão 2011? 
a)Desenho de serviço 
b)Estratégia de serviço 
c)Transição de serviço 
d)Otimização de serviço 
 
Comentários 
Atualmente, de propriedade do Cabinet Office (parte do Governo no Reino 
Unido), TI Exames destaca que a ITIL é um conjunto de publicações das 
melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI. A ITIL não é 
uma norma que tem que ser seguida, e sim um guia que contém práticas que 
podem ser adotadas e adaptadas em cada organização de acordo com suas 
necessidades. 
A ITIL é o framework (estrutura de trabalho) mais utilizado para o 
gerenciamento de serviços no mundo todo. A biblioteca atual da atualização da 
ITIL V3, que é a ITIL 2011, está estruturada da seguinte forma: 
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• Conteúdo complementar: livro de introdução, guias de bolso, guias 
complementares com a aplicação da ITIL em cenários específicos, guias 
voltados para certificações ITIL, guias para implementação e material 
baseado na Web. 
• Conteúdo principal: 5 publicações do ciclo de vida. 
 
Figura. ITIL 2011 (Fonte: TI.EXAMES, 2013) 
 
 
Figura. Cinco (5) livros principais da ITIL versão 2011. 
Nessa questão foi especificado o livro Otimização de Serviço, que, conforme 
visto no início desta aula, não faz parte da relação de livros da ITIL V3. 
Gabarito: letra D. 
 
2. (CESPE/2012/Banco da Amazônia - Técnico Científico - Governança 
em TI) 
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Considerando a figura acima, que mostra a relação entre funil, catálogo e 
portfólio de serviços no ITIL versão 3, julgue os itens subsequentes, a respeito 
da abrangência desses serviços. 
O funil de serviços (service pipeline) contém informações sobre todos os 
serviços de TI que estejam sob consideração ou desenvolvimento, mas que 
ainda não estejam disponíveis aos clientes. 
Comentários 
 
Figura. Portfólio de Serviço 
Fonte: Ti.Exames (2013) 
Portfólio = Funil de Serviço + Catálogo de Serviço + Serviços 
Obsoletos 
Assim, o portfólio divide-se em três partes: 
• Funil de serviços: serviços propostos ou em desenvolvimento; 
• Catálogo de serviços: serviços que estão em produção ou preparados para a 
transição; 
• Serviços obsoletos: não são mais oferecidos, e já foram retirados do 
ambiente de produção. 
Gabarito: item correto. 
 
3. (BRDE - Analista de Sistemas - Desenvolvimento de 
Sistemas/2012/Adaptada) O ITIL V 2011 sofreu uma considerável 
evolução em relação ao ITILV2. Como algumas melhorias foram 
implementadas, a estrutura de Suporte a Serviços (Service Support) e 
Entrega de Serviços (Service Delivery) foram substituídaspor 
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a) Estratégia de Serviço, Desenho do Serviço, Desenho de processos, 
Operação do Serviço e Melhoria contínua do Serviço. 
b) Desenho de processos, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, 
Operação do Serviço e Melhoria contínua do Serviço. 
c) Estratégia de Serviço, Desenho de processos, Transição do Serviço, 
Operação do Serviço e Melhoria contínua do Serviço. 
d) Estratégia de Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, 
Operação do Serviço e Melhoria contínua do Serviço. 
e) Estratégia de Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, 
Operação do Serviço e Desenho de processos. 
 
Comentários 
O ciclo de vida do serviço é composto por 5 estágios (ou fases) que são: 
 
Figura. O Núcleo da ITIL 2011. 
Fonte: TIEXAMES (2013) 
• Estratégia de Serviço: desenvolve uma estratégia de TI alinhada com a 
do negócio. Identifica quais serviços devem ser criados para atender às 
necessidades/demandas de clientes/negócios. 
• Desenho de Serviço: projeta, desenvolve e levanta o que é necessário 
para oferecer o serviço (solução). 
• Transição de Serviço: Transfere o serviço novo ou alterado para o 
ambiente de produção de forma controlada. 
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• Operação de Serviço: Mantém o serviço em um bom estado operacional. 
Inclui processos e atividades de rotina. 
• Melhoria contínua de serviço: melhora serviço e processos para 
continuar gerando valor (benefícios) para o cliente e para o negócio. 
Gabarito: letra D. 
 
4. (SEFAZ-CE/Adaptada) A respeito do ITIL julgue o item seguinte. [A 
gerência de mudanças é o processo responsável por implementar qualquer 
mudança no ambiente de produção, seja em software ou em hardware, em 
um processo já existente, ou em papéis operacionais ou pessoas]. 
 
Comentários 
Acerca desse importante tema, lembrem-se de que o processo de 
Gerenciamento de Mudanças garante que as mudanças de serviços sejam 
registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, 
implementadas, documentadas e revisadas de forma controlada, no entanto, 
ele NÃO implementa QUAISQUER mudanças, conforme mencionado no 
enunciado da questão. Os principais produtos desse processo envolve a 
redução de erros em serviços novos ou alterados; maior velocidade e precisão 
na realização de mudanças; e priorização de mudanças com maior benefício 
para o negócio. 
Gabarito: item errado. 
 
5. (Elaboração própria) A respeito do ITIL (v3/v2011) julgue o item 
seguinte. [É função do gerenciamento de incidentes correlacionar todos os 
incidentes que afetam o ambiente de TI, objetivando buscar as causas 
comuns, classificadas como problemas, que podem estar originando vários 
incidentes. 
 
Comentários 
A questão retrata uma função do processo de Gerenciamento de Problemas, e 
não do Gerenciamento de Incidentes!! 
Exemplo: toda vez que o usuário executa o relatório XY do sistema A, a tela 
trava. Para esta situação registra-se o incidente. Se não se sabe a causa raiz, 
registra-se o problema. 
O Gerenciamento de Incidentes foca a recuperação rápida do serviço. 
Para tanto, será necessário utilizar soluções de contorno disponíveis na base 
de erros conhecidos. Também, não faz a investigação estruturada a fim de 
encontrar a verdadeira causa raiz do incidente. Ou seja, trata o efeito e não a 
causa do incidente!! 
Problema é a causa de um ou mais incidentes. O processo de 
Gerenciamento de Problema é responsável pela investigação da 
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causa- raiz do problema e o desenvolvimento de uma proposta para 
remover definitivamente o erro da infraestrutura. 
Gabarito: item errado. 
 
6. (CODESP-SP - Analista de Sistemas - Tipo 1/2010) O ITIL é um 
conjunto das melhores práticas para a definição dos processos, para 
proporcionar a integração entre as áreas de negócio com a área de TI. 
Dentre os processos de Gerenciamento, um é o responsável pela resolução 
definitiva e prevenção das falhas por trás dos incidentes que afetam o 
funcionamento normal dos serviços de TI, incluindo assegurar que as falhas 
sejam corrigidas, prevenir a reincidência e realizar uma manutenção 
preventiva que reduza possibilidade de nova ocorrência da falha. Esse 
processo de Gerenciamento é denominado de 
a) mudança. 
b) incidente. 
c) problema. 
d) liberação. 
e) configuração. 
 
Comentários 
O processo listado na questão é o de Gerenciamento de Problema, que tem 
como objetivos-chave a prevenção de problemas e incidentes resultantes 
deles, eliminando incidentes recorrentes e minimizando o impacto de 
incidentes que não podem ser prevenidos. 
Esse processo tem a intenção de encontrar erros conhecidos na infraestrutura 
de TI. O foco é: 
• encontrar QUAL é o erro conhecido (controle de problema → diagnóstico); 
• identificar SOLUÇÕES ALTERNATIVAS para a remoção do erro conhecido 
(controle de erro); 
• emitir uma REQUISIÇÃO DE MUDANÇA para requisitar que a supressão 
ocorra; 
• depois que a mudança é feita, CHECAR se o erro conhecido foi 
removido. 
A meta do processo é gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. O 
gerenciamento de problema também pode ter um elemento proativo de 
resolução de problemas. A ideia é identificar e facilitar remoção de erros 
ANTES que eles se manifestem como reclamações ou perguntas de usuários 
finais. 
O processo também mantém informações sobre problemas e resoluções, e 
soluções de contorno apropriadas para que a organização seja capaz de, com o 
tempo, reduzir o número de impacto de incidentes, tendo forte interface com o 
Gerenciamento do Conhecimento. 
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Os problemas são a causa de um ou mais incidentes. Mesmo assim, um 
incidente nunca vira problema: sempre há o registro dos dois separados, um 
para cada processo. 
As atividades do gerenciamento de problema são geralmente exercidas por 
times de suporte avançados. A Central de Serviços já cuida das atividades de 
Incidente, portanto não tem habilidade e tempo para investigar as causas-raiz. 
Atividades: 
• Identificação; 
• Registro; 
• Categorização; 
• Priorização 
• Investigação e diagnóstico; 
• Decisão sobre a solução de contorno; 
• Identificação de erros conhecidos; 
• Resolução; 
• Conclusão; 
• Revisão; 
• Correção de erros identificados. 
Gabarito: letra C. 
 
7. (FIOCRUZ - Analista de Gestão em Saúde - Gestão de Tecnologia da 
Informação/2010) Com relação ao Service Level Agreement (SLA), 
assinale a afirmativa incorreta: 
a) O SLA especifica, formalmente, os requisitos mínimos aceitáveis para um 
serviço proposto. 
b) O SLA tem como objetivo o tempo de atendimento do suporte. 
c) O SLA é um instrumento que estabelece uma linguagem comum sobre 
padrões de qualidade esperado. 
d) O SLA pode definir as penalidades a serem aplicadas, em caso de falhas 
no serviço. 
e) O SLA é um instrumento para calcular o custo de serviço. 
 
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Figura. Nível de Serviço. Fonte: Ti.Exames (2013) 
O Gerenciamento de Nível de Serviço (GNS) é um dos processos 
fundamentais do Desenho de Serviço. 
Dentre as assertivas somente a “e” não está em conformidade com os 
objetivos de um SLA. Segundo Tude (2003), “SLA é um documento formal, 
negociado entre as partes, na contratação de um serviço de TI ou 
telecomunicações. O SLA é colocado, geralmente, como anexo do contrato e 
tem por objetivo ESPECIFICAR OS REQUISITOS MÍNIMOS ACEITÁVEIS 
PARA O SERVIÇO PROPOSTO. O não cumprimento do SLA implica em 
PENALIDADES, estipuladas no contrato, para o provedor do serviço”. 
Os SLAs são essenciais para o gerenciamento da qualidade dos serviços 
prestados (STURM et al, 2001, p. 53). 
Um SLA apresenta os procedimentos e métricas para definição e manutenção 
dos níveis de serviços entre os usuários e os fornecedores de TI (terceirizados 
ou internos), buscando maior eficiência na administração dos recursos e 
serviços de TI prestados por terceiros. 
Alguns benefícios básicos, como a definição do TEMPO de resolução de 
determinado problema, resultam da criação de um acordo de nível de 
serviços. Primeiro, um SLA define quais níveis de serviço são considerados 
aceitáveis pelos usuários e podem ser fornecidos pelos prestadores de 
serviços. Existe uma característica básica da natureza humana de querer 
sempre mais e melhor – independentemente do assunto (STURM et al, 2001, 
p. 55). 
No caso de serviços de informática, se a disponibilidade de uma “aplicação 
chave” aumentar de forma anormal, logo os clientes vão se acostumar a esse 
nível de disponibilidade e começarão a exigir um nível de disponibilidade ainda 
mais elevado, e irão questionar a TI se não obtiverem tais níveis. Se as 
expectativas estiverem documentadas em um SLA, este se tornará um 
ponto de referência para as expectativas do cliente. Em outras palavras, 
o SLA dá continuidade aos contratos firmados e documentados nele. Mais 
especificamente, um acordo de nível de serviços, bem redigido, definirá 
não apenas as expectativas, mas - também - estabelecerá um conjunto 
de indicadores aceitáveis e mutuamente acordados de qualidade de 
serviços. 
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Um SLA, através de seus indicadores de nível de serviços, oferece uma 
linguagem comum para a comunicação entre os prestadores de 
serviços e seus clientes. A documentação de um entendimento mútuo 
obtido durante o processo de negociação do acordo de nível de serviços 
oferece clareza aos negócios. 
Podem-se listar seis benefícios primários que podem ser esperados dos 
acordos de nível de serviços (STURM et al, 2001, p. 56): 
1) Oferecer continuidade; 
2) Oferecer clareza; 
3) Servir como veículo de comunicação; 
4) Proteger contra o “fantasma” da expectativa; 
5) Definir padrões mútuos de serviço; 
6) Definir como será medido o nível de serviços. 
SLA: em inglês, Service Level Agreement. Acordo escrito entre o provedor de 
serviços e os clientes. Este documento contém o acordo de nível de serviço 
para o serviço fornecido pela área de TI – define as metas de serviços-chave e 
responsabilidades de ambas as partes. 
Gabarito: letra E. 
 
8. (SEFAZ-CE/Adaptada) O ITIL v3 [e v 2011] (Information Technology 
Infrastructure Library) consiste em uma série de melhores práticas para a 
administração e gerência de TI (Tecnologia da Informação). A respeito, 
portanto, dos processos relacionados ao contexto, analise o item seguinte. 
[O processo de Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço 
compreende a catalogação, registro e manutenção do estado correto do 
ambiente, fornecendo assim, ao processo de gerência de mudanças, a lista 
de quais itens da infraestrutura estão sob ação de alguma mudança. Com 
isso, pode-se analisar impactos antes da ocorrência da mudança]. 
 
Comentários 
O processo Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço 
identifica todos os itens de configuração (ICs) necessários para 
entregar os serviços de TI e vai fornecer um modelo lógico da infraestrutura 
de TI (neste modelo os serviços de TI são relacionados com os diferentes 
componentes de TI necessários para fornecer o serviço). 
Informações sobre os itens de configuração são mantidas na Base de Dados 
do Gerenciamento de Configuração (BDGC, em inglês Configuration 
Management Data Base – CMDB), que alimenta o Sistema de Gerenciamento 
da Configuração (SGC). Itens de configuração incluem – mas não são limitados 
a – itens de hardware e software, acordos de nível de serviço, planos derecuperação de desastres, políticas, etc. 
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O Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço certifica que as 
informações sobre os itens de configuração armazenados na BDGC são 
corretas e atualizadas. Todos os outros processos dependem muito deste 
processo. As informações disponibilizadas na BDGC são utilizadas nos 
processos de Gerenciamento de Incidente, de Problema e de Mudança, entre 
outros. 
Gabarito: item correto. 
 
9. (MEC/Analista de Sistemas/2009/Adaptada) Dentre os processos da 
Information Technology Infrastructure Library (ITIL v 2011), o 
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço é o responsável pela 
criação da base de dados de gerenciamento de configuração, a qual é 
constituída pelos detalhes dos itens de configuração, empregados no 
aprovisionamento e no gerenciamento dos serviços de TI. 
Nesse contexto, um item de configuração é um componente que faz parte 
ou está diretamente relacionado com a infraestrutura de TI, podendo ser 
físico ou lógico, como também composto por outros itens de configuração. 
São exemplos de itens de configuração: 
a) software, negociação com clientes e placa de rede. 
b) placa de rede, software e manual técnico de um equipamento. 
c) negociação com clientes, placa de rede e monitoração de desempenho. 
d) monitoração de desempenho, manual técnico de um equipamento e 
software. 
e) manual técnico de um equipamento, monitoração de desempenho e 
negociação com clientes. 
 
Comentários 
O item de configuração (IC) é utilizado para determinar como cada uma das 
partes será armazenada no BDGC. Por exemplo: se for necessário armazenar 
as informações de um servidor, este será um item de configuração e deve-se 
estabelecer qual é o grau de detalhamento que se deseja atingir, inserindo 
informações como marca, modelo, quantidade e tipo de memória, velocidade 
do processador, entre outros. Um outro exemplo para software pode ser o 
correio eletrônico, modelo, versão, capacidade de usuários, número de 
licenças, a identificação do hardware mínimo, bem como o item de 
configuração no qual está instalado o software. 
Os itens de configurações se interrelacionam. Assim, quando existir 
alguma alteração, é possível saber quais itens da infraestrutura serão 
afetados. Cada IC tem, normalmente, vários atributos. Entre eles estão o 
nome, a versão do IC, sua localização, o responsável e a licença. Outros itens, 
como categoria, envolvem hardware, software e documentação. Outra 
característica é a data de aceite que retrata o momento em que a organização 
aceitou esse item. Já o atributo de status envolve o ambiente de 
desenvolvimento, de teste e de produção, enquanto que o atributo do 
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relacionamento corresponde aos outros ICs a ele relacionados. Exemplificando: 
quando se tratar de um item de configuração de software, há necessidade de 
um IC de hardware para seu armazenamento, além de um outro de 
documentação demonstrando a instalação e a configuração. 
Ante a ausência do banco de dados de gerenciamento de configuração (BDGC), 
os outros processos de ITIL serão ineficientes, porque nele estão as 
informações necessárias e as configurações do ambiente como um todo para 
quaisquer alterações e consultas. 
Dentre as opções da questão, não se enquadram na relação de Itens de 
Configuração: monitoração de desempenho, negociação com clientes. 
Gabarito: letra B. 
 
10. (MEC/Administrador de Redes/2009) Um Processo de 
Gerenciamento, no contexto da ITIL, é responsável pela disponibilização no 
tempo certo, no volume adequado e no custo apropriado dos recursos de 
infraestrutura de TI necessários ao atendimento das demandas do negócio 
em termos de serviços de TI, garantindo que os recursos sejam utilizados 
da forma mais eficiente possível. 
Para atingir seus objetivos, é imprescindível a identificação dos serviços de 
TI que serão requeridos pelas áreas de negócio da organização, a definição 
de qual infraestrutura de TI e o nível de contingência serão necessários, 
além de calcular o custo desta infraestrutura. 
Essas características definem o seguinte Processo de Gerenciamento: 
a) de Mudança. 
b) de Incidente. 
c) de Capacidade. 
d) de Configuração. 
e) de Disponibilidade. 
 
Comentários 
O Gerenciamento de Capacidade (Itil v.3 e v.2011) mantém os níveis de 
entrega de serviços requisitados a um custo acessível, além de assegurar que 
a capacidade da infraestrutura de TI esteja alinhada com as necessidades de 
negócio. 
Faz a gestão da capacidade de negócio (requisitos futuros), de serviço 
(dentro do Acordo de Nível de Serviços) e dos componentes 
(individualmente, dentro da infraestrutura) ao longo de todo o ciclo de vida 
dos serviços. 
Concentra a gestão de questões relacionadas à capacidade e desempenho de 
serviços e recursos; equilibra a capacidade de TI com as demandas de negócio 
acordadas. Este processo deve fazer o balanceamento entre custo x 
capacidade e fornecimento x demanda. 
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Gabarito: letra C. 
 
11. (BADESC - Analista de Sistemas - Desenvolvimento de 
Sistemas/2010) A respeito da Information Technology Infrastructure 
Library (ITIL), analise as afirmativas a seguir. 
I. É independente de tecnologia e fornecedor. 
II. É adequada para todas as áreas de atividade. 
III. Está dividida em quatro domínios: planejamento e organização; 
aquisição e implementação; entrega e suporte; monitoração. 
Assinale: 
a) se somente a afirmativa I estiver correta. 
b) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas. 
c) se somente as afirmativas I e III estiverem corretas. 
d) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas. 
e) se todas as afirmativas estiveremcorretas. 
 
Comentários 
Itens I e II. Itens corretos. A ITIL independe de plataforma tecnológica, e, 
segundo Mansur, é adequada a todas as áreas de atividade também. 
Veja o texto seguinte, extraído de 
ftp://ftp.unilins.edu.br/tuca/GTI/materialITIL/Imprimir/itil.pdf, bem 
interessante, sobre o tema. 
 
Características do ITIL™: 
· Modelo de referência para processos de TI não proprietário; 
· Adequado para todas as áreas de atividade; 
· Independente de tecnologia e fornecedor; 
· Um padrão de fato; 
· Baseado nas melhores práticas; 
· Um modelo de referência para a implementação de processos de TI; 
· Padronização de terminologias; 
· Interdependência de processos; 
· Diretivas básicas para implementação; 
· Diretivas básicas para funções e responsabilidades dentro de cada processo; 
· Checklist testado e aprovado; 
· O que fazer e o que não fazer. 
Item III. Refere-se aos domínios do Cobit. Item errado. 
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Gabarito: letra B. 
 
12. (BADESC - Analista de Sistemas - Desenvolvimento de 
Sistemas/2010) A ITIL define os processos necessários ao funcionamento 
de uma área da Tecnologia da Informação. 
O processo preconizado pela ITIL, responsável por: identificar e definir os 
componentes que fazem parte de um serviço de TI; registrar e informar os 
estados desses componentes e das solicitações de mudança a eles 
associadas e verificar se os dados relacionados foram todos fornecidos e se 
estão corretos, proporcionando o suporte necessário à boa consecução dos 
objetivos dos demais processos da ITIL é denominado: 
a) gerenciamento de liberação. 
b) gerenciamento de problema. 
c) gerenciamento de mudanças. 
d) gerenciamento de continuidade. 
e) gerenciamento de configuração. 
 
Comentários 
O processo de Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço, na 
ITIL v3 e v2011, compreende a catalogação, registro e manutenção do 
estado correto do ambiente, fornecendo assim, ao processo de gerência de 
mudanças, a lista de quais itens da infraestrutura estão sob ação de alguma 
mudança. Com isso, pode-se analisar impactos antes da ocorrência da 
mudança. 
Gabarito: letra E. 
 
13. (TJ-PE - Analista Judiciário - Análise de Suporte/2012) Considere 
os meios formais: 
I. Contrato. 
II. Imagem de marca. 
III. Mensagem de marketing. 
IV. Acordo de nível de serviço (SLA). 
 
Para se ter garantia de que um serviço de TI seja atendido, este deve ser 
estabelecido por meio de 
a) I, apenas. 
b) IV, apenas. 
c) I ou IV, apenas. 
d) I, III ou IV, apenas. 
e) I, II, III ou IV. 
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Comentários 
Ao resolver a questão identificamos que os itens I e IV estão corretos. 
Portanto já eliminamos as assertivas “a” e “b”. Imagens de marca e 
mensagens de marketing são considerados pelo ITIL também como meios 
formais (legítimos), e também podem ser considerados. 
Veja o texto seguinte que tem como base ITIL v3 (também vale para v2011!): 
(Service Strategy) Assurance that an IT Service will meet agreed 
Requirements. This may be a formal Agreement such as a Service Level 
Agreement or Contract, or may be a marketing message or brand image. The 
Business value of an IT Service is created by the combination of Service Utility 
(what the Service does) and Service warranty (how well it does it). See also 
Warranty. 
Fonte: 
http://books.google.com.br/books?id=Ka7FI8kDCzcC&pg=PA132&lpg=PA132&
dq=brand+image+itil&source=bl&ots=ovF7oMbcZv&sig=4YZp8pxYw0vzUkn3i
QGRYaLCScE&hl=pt-
BR&sa=X&ei=v8wUT_mbJ8ryggfZhIDfAw&ved=0CE8Q6AEwBQ#v=onepage&q
=brand%20image%20itil&f=false 
Gabarito: letra E. 
 
14. (TJ-PE/Técnico Judiciário - Programador de Computador/2012) 
No ciclo de vida dos serviços baseado no ITIL [v.3.0/v.2011], o cliente mais 
percebe e enxerga o valor de um serviço de TI na fase de 
a) Estratégia de serviços. 
b) Desenho de serviços. 
c) Transição de serviços. 
d) Operação de serviços. 
e) Melhoria continuada de serviços. 
 
Comentários 
O cliente mais percebe e enxerga o valor de um serviço de TI na fase de 
operação de serviços. Nessa fase o serviço é mantido em operação e 
funcionamento de acordo com os níveis de serviço (SLA – service level 
agreement, ou acordo de nível de serviço) estabelecidos para gerar os 
resultados esperados. 
Este é o único estágio em que os serviços efetivamente entregam valor ao 
cliente, já que para o Cliente o valor está no serviço de TI em produção. 
Importante! 
Gabarito: letra D. 
 
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15. (TJ-PE/Técnico Judiciário - Suporte Técnico/2012) Dentre os 
processos que compõem a fase de Operação de Serviços do ITIL [v 
3.0/v.2011] encontra-se o processo de 
a) gerenciamento técnico. 
b) gerenciamento de aplicação. 
c) gerenciamento de requisição. 
d) operação de TI. 
e) service desk. 
 
Comentários 
Os processos que compõem a fase de Operação de Serviços são: 
• Gerenciamento de Incidentes: busca restaurar o serviço ao normal o 
mais rápido possível, além de minimizar o impacto no negócio. 
Atividades do Gerenciamento de Incidentes: 
o Identificação: o processo é iniciado somente quando o incidente é 
identificado. 
o Registro: todos os incidentes precisam ser registrados em um 
sistema. O registro deve conter data, hora e informações relevantes. 
o Classificação: deve-se registrar todos os tipos de chamada e 
classificá-las. Isso é útil para o Gerenciamento de Problemas 
identificar quais são os tipos de incidentes mais recorrentes. 
o Priorização: determinada pelo impacto e pela urgência. 
o Diagnóstico: diagnóstico inicial realizado pela Central de Serviços, 
que averigua preliminarmente possíveis causas para o incidente, bem 
como o que não está funcionando adequadamente.o Escalação: se o incidente não puder ser resolvido pela Central de 
Serviços, ele será escalado dentro do tempo hábil para outro nível de 
suporte com maior capacidade. 
o Investigação e diagnóstico: determina a natureza da requisição. 
Quando o incidente é tratado, cada grupo de suporte investiga o que 
aconteceu de errado e faz um diagnóstico. 
o Resolução e recuperação: identifica uma solução, a mesma deve 
ser aplicada e testada. 
o Fechamento: a Central de Serviços deverá categorizar o motivo do 
incidente, documentar, pedir para que o usuário responda a pesquisa 
de satisfação e fazer o fechamento formal junto ao mesmo. 
 
• Gerenciamento de Eventos: gera e detecta notificações. O processo de 
gerenciamento de eventos proporciona entradas para muitos processos e 
atividades da Operação de Serviço. Também permite comparar o 
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comportamento real com o planejado nos padrões de desenho e Acordos de 
Nível de Serviço. 
Este processo também inclui quaisquer aspectos do gerenciamento de 
serviço que precisem ser controlados, tais como itens de configuração, 
condições do ambiente, licenciamento de software, etc. 
Nota 
Evento: refere-se a qualquer ocorrência identificável que seja 
significativa para a gestão da infraestrutura de TI ou para a entrega do 
serviço de TI. São tipicamente notificações criadas por um serviço de TI, 
item de configuração ou ferramenta de monitoração, indicando uma 
alteração de estado. 
 
• Cumprimento de Requisição (a FCC traduziu Request Fulfilment como 
Gerenciamento de requisição), e considerou essa a resposta da questão! 
O propósito deste processo é: 
o Permitir ao usuário requerer e receber serviços padronizados; 
o Fornecer e entregar esse serviços; 
o Prover informações aos usuários e clientes sobre serviços e 
procedimentos para obtenção do que desejam; 
o Oferecer suporte com informações gerais, reclamações e sugestões. 
Uma requisição de serviço é a requisição de um usuário: 
o por informações, ou 
o por uma mudança padrão, ou 
o por acesso a um serviço de TI. 
Todas as requisições devem ser registradas e rastreadas. O processo deve 
incluir aprovação apropriada antes de cumprir a requisição. 
 
• Gerenciamento de Acesso: deve prover os privilégios necessários 
para usuários acessarem um serviço ou um grupo de serviços. No 
mesmo sentido, previne o acesso de usuários não-autorizados. O 
gerenciamento de acesso ajuda a gerenciar a confidencialidade, 
disponibilidade e integridade dos dados, além da propriedade 
intelectual. Este processo se preocupa com a identidade (informação única 
que distingue um indivíduo) e direitos (configurações que fornecem acesso 
a dados e serviços). O processo inclui verificar identidade, conceder acesso 
a serviços, registrar e rastrear acesso e remover ou modificar direitos 
quando o status ou os papéis mudam. 
 
• Gerenciamento de Problema: esse processo tem como objetivos a 
prevenção de problemas e incidentes resultantes deles, eliminando 
incidentes recorrentes e minimizando o impacto de incidentes que não 
podem ser prevenidos. 
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Gabarito: letra C. 
 
16. (TJ-PE/Técnico Judiciário/Suporte/2012) Construir e testar os 
serviços especificados para atender às solicitações dos stakeholders, são 
atividades relacionadas pelo ITIL no processo de Gerenciamento 
a) da capacidade da fase de Desenho. 
b) da disponibilidade da fase de Desenho. 
c) da disponibilidade da fase de Transição. 
d) de mudança da fase de Transição. 
e) de liberação e implantação da fase de Transição. 
 
Comentários 
Assim que o gerenciamento de mudança aprova uma mudança (através do 
comitê consultivo), o Gerenciamento de Liberação e Implantação pode entrar 
em ação para liberar novas versões de software/hardware no ambiente de 
produção. Liberações são planejadas e este processo deve atender até o 
suporte inicial da entrada em produção. 
Gabarito: letra E. 
 
17. (TJ-PE/Técnico Judiciário/Suporte Técnico/2012) O processo de 
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI, no ciclo de vida dos 
serviços baseados no ITIL, é executado na fase de 
a) Melhoria continuada de serviços. 
b) Desenho de serviços. 
c) Estratégia de serviços. 
d) Operação de serviços. 
e) Transição de serviços. 
 
Comentários 
O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI é 
executado na fase de Desenho de Serviços, e tem como objetivo manter 
continuamente a capacidade de recuperação dos serviços de TI, de modo a 
atender as necessidades, requisitos e prazos de negócio. Tudo isso através de 
planos, análises de impacto, avaliações de risco, aconselhamento das áreas de 
negócio, medidas proativas e negociação de contratos para suportar a 
continuidade junto com o Gerenciamento de Fornecedores. 
O gerenciamento da continuidade de serviço trata de eventos significativos 
o suficiente para serem considerados desastres. Este processo investiga, 
desenvolve e implementa opções de recuperação de serviços quando ocorrer 
uma interrupção grave. 
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A meta deste processo é dar suporte aos processos do Gerenciamento da 
Continuidade do Negócio assegurando que os requisitos técnicos de 
serviços e de estrutura de TI (incluindo sistemas, redes, aplicativos, 
telecomunicações, ambientes, suporte técnico e inclusive Central de Serviços) 
possam ser reiniciados dentro do tempo requerido e acordado. 
A Análise de Impacto do Negócio – AIN (em inglês, Business Impact 
Analysis – BIA) é feita no processo de Gerenciamento Financeiro e 
complementada aqui, de modo a quantificar o impacto que a perda do serviço 
de TI teria no negócio. 
Gabarito: letra B. 
 
18. (TJ-PE - Analista Judiciário -Análise de Sistemas/2012) 
Considere: Um compromisso documentado em um acordo de nível de 
serviço (SLA), segundo o ITIL, trata-se de ....I.... de nível de serviço 
...II..... de nível de serviço. 
Preenchem correta e respectivamente as lacunas I e II acima: 
a) uma meta e baseada em requisitos 
b) um requisito e baseado em metas 
c) uma operação e baseada em requisitos 
d) uma meta e baseada em operações 
e) um requisito e baseado em operações 
 
Comentários 
Um compromisso documentado em um acordo de nível de serviço (SLA), 
segundo o ITIL, trata-se de UMA META de nível de serviço BASEADA EM 
REQUISITOS de nível de serviço. 
Gabarito: letra A. 
 
19. (TRT - 11ª Região (AM)/Analista Judiciário/Tecnologia da 
Informação/2012) No gerenciamento de capacidade, segundo o ITIL, o 
valor limiar que determina a partir de qual momento um determinado 
serviço ou componente se encontra fora do padrão denomina-se 
a) tunning. 
b) balancing. 
c) threshold. 
d) monitoring. 
e) sizing. 
 
Comentários 
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Conforme destaca http://www.itilexam.net/Threshold_595.html, o valor limiar 
que determina a partir de qual momento um determinado serviço ou 
componente se encontra fora do padrão é chamado de threshold. 
Gabarito: letra C. 
 
20. (ANALISTA-MPU 2007) No modelo ITIL, o SLA – Service Level 
Agreement está relacionado a 
(A) Gerenciamento de Liberação. 
(B) Entrega de Serviços de TI. 
(C) Gerenciamento de Infra- Estrutura. 
(D) Perspectiva do Negócio. 
(E) Suporte de Serviços de TI. 
 
Comentários 
O serviço é mantido em operação e funcionamento de acordo com os níveis de 
serviço (SLA – service level agreement, ou acordo de nível de serviço) 
estabelecidos para gerar os resultados esperados. Portanto, o SLA está 
relacionado à entrega de serviços de TI. 
Gabarito: letra B. 
 
21. (BNDES/ANALISTA DE SUPORTE) ITIL: Um usuário reclama na 
Central de Serviços, com razão, que o servidor de arquivos de seu 
departamento está fora do ar. O processo ITIL (v2 e v3) que assegura o 
restabelecimento mais breve possível do serviço relacionado é o 
gerenciamento de 
a) mudanças 
b) problemas 
c) incidentes 
d) nível de serviço 
e) disponibilidade 
 
Comentários 
Bem, antes de falar mais detalhadamente sobre o processo que será a 
resposta da questão, precisamos entender o conceito de incidente, que 
corresponde a qualquer evento que NÃO faz parte da operação normal 
de um serviço e que cause, ou possa causar, uma INTERRUPÇÃO não 
planejada do serviço ou a REDUÇÃO da sua qualidade. 
Como exemplo de incidente pode-se destacar o mencionado na questão, em 
que um servidor de arquivos de um determinado departamento ficou fora do 
ar. 
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Tanto na Itil (V2) quanto na Itil (V3) o processo em destaque na questão é o 
de Gerenciamento de Incidentes, que assegura o restabelecimento do 
serviço no menor espaço de tempo possível. 
O processo de Gerenciamento de Incidentes trata o efeito e não a causa 
do incidente e tem como objetivos principais: 
� restaurar o serviço no menor tempo possível; 
� minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócio; 
� garantir a disponibilidade e os melhores níveis de serviço possíveis. 
O escalonamento é o mecanismo que garante a resolução do incidente no 
tempo esperado. Pode ser acionado em qualquer fase do ciclo de vida de um 
incidente. Assim, caso um incidente não possa ser resolvido 
rapidamente, será ESCALADO para outras instâncias. 
� Escalonamento funcional: repasse para equipe especializada de suporte 
técnico; 
� Escalonamento hierárquico: acionamento de níveis gerenciais mais 
elevados. Pode ser acionado a qualquer momento quando existe a suspeita 
de que o incidente não será solucionado no tempo satisfatório. 
Depois do diagnóstico e solução, o Service Desk (responsável pelo 
monitoramento de todo o processo de resolução de um incidente) deve 
verificar se o cliente ficou satisfeito com o serviço. 
Gabarito: letra C. 
 
22. (2006/DATAPREV/ANALISTA DE IMPLANTAÇÃO) A gerência de 
continuidade do serviço de TI diz respeito à habilidade da organização para 
continuar a fornecer predeterminados e acordados níveis de serviços de TI, 
bem como para dar suporte às exigências mínimas do negócio a ser 
realizado a partir de uma interrupção de serviço. 
 
Comentários 
O Gerenciamento da Continuidade de Serviço foca em elaborar um plano 
de continuidade com estratégias de recuperação de serviço caso algum 
desastre aconteça. Este é um processo que garante que a TI irá continuar 
fornecendo os serviços essenciais mesmo apesar das crises. Resumindo... 
...prepara o provedor de serviço para a pior situação possível. Ele 
investiga, desenvolve e implementa opções de recuperação de serviços 
quando uma interrupção grave no serviço ocorrer. 
Gabarito: item correto. 
 
23. (DATAPREV/ANALISTA DE IMPLANTAÇÃO) O processo de 
gerenciamento de disponibilidade é baseado na identificação dos níveis da 
operação de negócio requeridos depois de um incidente, dos sistemas 
necessários, das facilidades e das exigências, mínimos do serviço. 
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Comentários 
O Gerenciamento da Disponibilidade foca em obter a melhor 
disponibilidade possível para os serviços de TI que estão rodando a partir do 
ambiente de produção. Como exemplos de estratégias que podem ser 
adotadas na organização para aumentar a disponibilidade podemos destacar: 
uso de servidores redundantes, uso de discos RAID e espelhamento de discos, 
ter pessoas na equipe de TI para dar manutenção aos hardwares e softwares, 
contratos com terceiros estabelecendo metas apropriadas, dentre outros. 
Como a questão aborda que ocorreu um incidente,o processo relacionado é o 
de Gerenciamento da Continuidade de Serviço, que foca em elaborar um plano 
de continuidade com estratégias de recuperação de serviço caso algum 
desastre aconteça. 
Gabarito: item errado. 
 
24. (DATAPREV/ANALISTA DE IMPLANTAÇÃO) O gerenciamento de 
disponibilidade é a otimização da disponibilidade e da confiabilidade de 
serviços de TI e do suporte da infraestrutura e da organização de TI, a fim 
assegurar que as exigências do negócio sejam atendidas. 
 
Comentários 
A questão descreve corretamente o processo de Gerenciamento de 
Disponibilidade. Os objetivos deste processo: 
� produzir e manter um planejamento de disponibilidade apropriado e 
atualizado, que reflita as necessidades atuais e futuras do negócio; 
� proporcionar aconselhamento para todas as outras áreas do negócio e da TI 
sobre todos os assuntos relacionados à disponibilidade; 
� gerenciar recursos e serviços relacionados ao desempenho da 
disponibilidade, para assegurar que as realizações atingidas pela 
disponibilidade de serviço excedam os objetivos acordados; 
� avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de 
disponibilidade; 
� assegurar que medidas pró-ativas para melhorar a disponibilidade do 
negócio sejam implantadas sempre que o custo se justifique. 
Gabarito: item correto. 
 
25. (ESAF/2010/MPOG/Analista de Planejamento e Orçamento - 
Tecnologia da Informação - Prova 2 / Arquitetura de Software) As 
áreas cobertas pela arquitetura e-PING (Padrões de Interoperabilidade do 
Governo Eletrônico) estão segmentadas em 
a) conectividade, portais corporativos, recursos institucionais, informações 
estratégicas e áreas de integração para governo eletrônico. 
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b) interatividade, auditoria, meios de acesso, organização de informações 
corporativas e áreas de integração para governos municipais. 
c) interconexão, segurança, meios de comunicação, estruturação de 
informações e áreas de licitação para dispositivos eletrônicos. 
d) interconexão, segurança, meios de acesso, organização e intercâmbio de 
informações e áreas de integração para governo eletrônico. 
e) interconexão, segurança, meios de acesso, organização de informações 
corporativas e áreas de planejamento do uso da TI. 
 
Comentários 
A arquitetura e-PING – Padrões de Interoperabilidade de Governo Eletrônico – 
define um conjunto mínimo de premissas, políticas e especificações técnicas 
que regulamentam a utilização da Tecnologia de Informação e Comunicação 
(TIC) no governo federal, estabelecendo as condições de interação com os 
demais Poderes e esferas de governo e com a sociedade em geral. 
Conforme destaca http://eping.governoeletronico.gov.br/, as áreas cobertas 
pela arquitetura e-Ping estão segmentadas em: 
• Interconexão: Estabelece as condições para que os órgãos de governo se 
interconectem, além de fixar as condições de interoperação entre o governo 
e a sociedade; 
• Segurança: Trata dos aspectos de segurança de TIC que o governo federal 
deve considerar; 
• Meios de Acesso: Explicita as questões relativas aos padrões dos 
dispositivos de acesso aos serviços de governo eletrônico. Nesta versão são 
abordadas as políticas e as especificações para estações de trabalho, 
televisão digital e mobilidade; 
• Organização e Intercâmbio de Informações: Aborda os aspectos 
relativos ao tratamento e à transferência de informações nos serviços de 
governo eletrônico. Inclui padrão de vocabulários controlados, taxonomias, 
ontologias e outros métodos de organização e recuperação de informações; 
• Áreas de Integração para Governo Eletrônico: Estabelece a utilização 
ou construção de especificações técnicas para sustentar o intercâmbio de 
informações em áreas transversais da atuação governamental, cuja 
padronização seja relevante para a interoperabilidade de serviços de 
Governo Eletrônico, tais como Dados e Processos, Informações Contábeis e 
Informações Geográficas. 
Gabarito: letra D. 
 
26. (ESAF/2012/CGU/Analista de Finanças e Controle - 
Infraestrutura de TI / Arquitetura de Software ) A arquitetura e-PING 
– Padrões de Interoperabilidade de Governo Eletrônico – define um 
conjunto mínimo de premissas, políticas e especificações técnicas que 
regulamentam a utilização da Tecnologia de Informação e Comunicação 
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(TIC) na interoperabilidade de serviços de Governo Eletrônico, 
estabelecendo as condições de interação com os demais Poderes e esferas 
de governo e com a sociedade em geral. As áreas cobertas pela e-PING 
estão segmentadas em: 
a) Redes WAN e LAN, Tecnologia da Informação, Controle de Acesso, 
Intercâmbio de Informações, Áreas de Governo Eletrônico. 
b) Conexão Banda Larga, Segurança física, Mecanismos de Acesso à 
informação, Armazenamento de Informações, Áreas de Integração para 
Governo Eletrônico. 
c) Telecomunicações, Padronização, Mecanismos de Acesso ao e-Gov, 
Proteção à informação, Áreas de Integração para Governo Eletrônico. 
d) Interconexão, Segurança, Meios de Acesso, Organização e Intercâmbio 
de Informações, Áreas de Integração para Governo Eletrônico. 
e) Redes sem-fio, Padronização, Meios de Acesso Web, Organização de 
Informações em Bancos de Dados, Coordenação para Governo Eletrônico. 
 
Comentários 
Ficou fácil agora, olha a banca repetindo questões!! Conforme visto, as 
áreas cobertas pela arquitetura e-Ping estão segmentadas em: 
• Interconexão; 
• Segurança; 
• Meios de Acesso; 
• Organização e Intercâmbio de Informações; 
• Áreas de Integração para Governo Eletrônico. 
Gabarito: letra D. 
 
27. (ESAF/2012/CGU/Analista de Finanças e Controle - 
Infraestrutura de TI / Arquitetura de Software) Na arquitetura e-
PING, o padrão para notação de modelagem de processos é: 
a) BPM 1.7, conforme definido pelo BPO. 
b) NOT 2.0, conforme definido pelo BPMM. 
c) NOTP 2.0, conforme definido pelo OBP. 
d) BPXML 1.2, conforme defiknido pelo BPO. 
e) BPMN 1.0, conforme definido pelo OMG. 
 
Comentários 
Na arquitetura e-PING, o padrão de Notação de Modelagem de Processo de 
Negócio (BPMN) é BPMN – Business Process Model and Notation versão 
1.2, definido pelo OMG http://www.omg.org/spec/BPMN/1.2/ . 
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A questão reportava à versão 1.0 do BPMN, mas a versão de 2013 da 
arquitetura e-PING já destaca a versão 1.2 do BPMN. Vide detalhes na Tabela 
16 de http://eping.governoeletronico.gov.br/#s4. 
Gabarito: letra E (Com ressalvas). 
 
28. (ESAF/2012/CGU/Analista de Finanças e Controle - 
Infraestrutura de TI / Arquitetura de Software) A análise dos padrões 
candidatos a integrar a arquitetura e-PING abrange a seleção, a 
homologação e a classificação das especificações selecionadas em cinco 
níveis de situações que caracterizam o grau de aderência às políticas 
técnicas gerais e específicas de cada segmento. Os cinco níveis são: 
a) adotado, recomendado, em transição, em estudo, estudo futuro. 
b) homologado, sugerido, em testes, em avaliação, avaliação futura. 
c) aprovado, analisado, em análise, em estudos preliminares, no aguardo. 
d) aceito, validado, em validação, aceito para validação, para futuro. 
e) acatado, estudado, em estudos, aceito para avaliação, avaliação de 
entrada. 
 
Comentários 
O processo de analisar os padrões candidatos a integrar a arquitetura e-PING 
abrange a seleção, a homologação e a classificação das especificações 
selecionadas em cinco níveis de situações que caracterizam o grau de 
aderência às políticas técnicas gerais e específicas de cada segmento. Esses 
cinco níveis são destacados a seguir 
(http://eping.governoeletronico.gov.br/#s4): 
• Adotado (A): item adotado pelo governo como padrão na arquitetura e-
PING, tendo sido submetido a um processo formal de homologação 
realizado por parte de uma instituição do governo ou por uma outra 
instituição com delegação formal para realizar o processo. Também é 
considerado homologado quando baseado em uma proposição devidamente 
fundamentada pela coordenação do segmento, publicada no sítio e 
aprovado pela Coordenação da e-PING. Os componentes com padrão nível 
Adotado devem ser obrigatoriamente adotados em novos produtos/projetos 
de TI; 
• Recomendado (R): item que atende às políticas técnicas da e-PING, é 
reconhecido como um item que deve ser utilizado no âmbito das instituições 
de governo, mas ainda não foi submetido a um processo formal de 
homologação. Os componentes de nível Recomendados não são 
obrigatórios, porém sugeridos para adoção em novos produtos/projetos de 
TI; 
• Em Transição (T): item que o governo não recomenda, por não atender a 
um ou mais requisitos estabelecidos nas políticas gerais e técnicas da 
arquitetura; é incluído na e-PING em razão de seu uso significativo em 
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instituições de governo, tendendo a ser desativado assim que algum outro 
componente, em uma das duas situações anteriores venha a apresentar 
condições totais de substituí-lo. Pode vir a ser considerado um componente 
“recomendado” caso venha a se adequar a todas as políticas técnicas 
estabelecidas. Convém salientar que o desenvolvimento de novos serviços 
ou a reconstrução de partes significativas dos já existentes deve evitar o 
uso de componentes classificados como transitórios; 
• Em Estudo (E): componente que está em avaliação e poderá ser 
enquadrado numa das situações acima, assim que o processo de avaliação 
estiver concluído; 
• Estudo Futuro (F): componente ainda não avaliado e que será objeto de 
estudo posterior. 
Gabarito: letra A. 
 
29. (CESPE/2012/ANAC/Analista Administrativo - Área 4 / 
Arquitetura de Software ) Julgue os itens seguintes, que se referem a 
acessibilidade e usabilidade. 
De acordo com o E-MAG 3.0, um sítio efetivamente acessível deve ser 
escrito com código listado nos padrões web internacionais definidos pelo 
W3C, ou seja, ele deve conformar-se com as normas HTML, XML e XHTML. 
No entanto, por não tratar de conteúdo, não é necessário que esteja em 
conformidade com a norma CSS. 
 
Comentários 
De acordo com o E-MAG 3.0, que pode ser obtido em 
http://www.governoeletronico.gov.br/acoes-e-projetos/e-MAG , “para se criar 
um ambiente online efetivamente acessível é necessário, primeiramente, que o 
código esteja dentro dos padrões Web internacionais definidos pelo W3C. [...] 
Uma página desenvolvida de acordo com os padrões Web deve estar em 
conformidade com as normas HTML, XML, XHTML e CSS, seguindo as regras 
de formatação sintática. Além disso, é muito importante que o código seja 
semanticamente correto, ou seja, que cada elemento seja utilizado de acordo 
com um significado apropriado, valor e propósito. 
Gabarito: item errado. 
 
Sistemas Públicos de Informação 
SIAFI 
• Sistema Integrado de Administração Financeira do Governo Federal. 
• É o principal instrumento utilizado para registro, acompanhamento e 
controle da execução orçamentária, financeira e patrimonial do 
Governo Federal. 
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• É um sistema de informações centralizado em Brasília, ligado por 
teleprocessamento aos Órgãos do Governo Federal distribuídos no País e no 
exterior. 
• O SIAFI foi concebido para se estruturar por exercícios: cada ano equivale 
a um sistema diferente. Assim tem-se SIAFI2000, SIAFI2001, SIAFI2002, 
etc. 
• Cada sistema está organizado por subsistemas - atualmente são 21 - e 
estes, por módulos. Dentro de cada módulo estão agregadas inúmeras 
transações, que guardam entre si características em comum. Nesse nível 
de transação é que são efetivamente executadas as diversas operações do 
SIAFI, desde entrada de dados até consultas. 
 
Fonte: https://www.tesouro.fazenda.gov.br/pt/conheca-o-siafi 
 
CAIU EM PROVA! 
30. (ESAF/ 2004/ MPU/Analista - Administração / Administração 
Financeira e Orçamentária) A implantação do Sistema Integrado de 
Administração Financeira do Governo Federal (SIAFI) foi viabilizada a partir 
da criação da Secretaria do Tesouro Nacional, vinculada ao Ministério da 
Fazenda. Indique a única opção falsa no tocante aos objetivos do SIAFI. 
a) Prover de mecanismos adequados e simplificados o registro e o controle 
diário da gestão orçamentária, financeira e patrimonial dos órgãos central, 
setorial e seccionaldo Sistema de Controle Interno e dos órgãos 
executores. 
b) Eliminar inconsistências de dados e defasagens na escrituração contábil. 
c) Permitir a transparência dos gastos públicos à sociedade. 
d) Fornecer meios para dar agilidade à programação financeira, buscando a 
eficiência e eficácia da gestão pública e maximização dos custos. 
e) Permitir a programação e o acompanhamento físico-financeiro do 
orçamento, de modo analítico. 
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Comentários 
A assertiva D está relacionada à ampliação (maximização) dos custos, um 
absurdo! 
Principais objetivos do SIAFI: 
a) prover mecanismos adequados ao controle diário da execução 
orçamentária, financeira e patrimonial aos órgãos da Administração 
Pública; 
b) fornecer meios para agilizar a programação financeira, otimizando a 
utilização dos recursos do Tesouro Nacional, através da unificação dos 
recursos de caixa do Governo Federal; 
c) permitir que a contabilidade pública seja fonte segura e tempestiva 
de informações gerenciais destinadas a todos os níveis da Administração 
Pública Federal; 
d) padronizar métodos e rotinas de trabalho relativas à gestão dos 
recursos públicos, sem implicar rigidez ou restrição a essa atividade, uma 
vez que ele permanece sob total controle do ordenador de despesa de cada 
unidade gestora; 
e) permitir o registro contábil dos balancetes dos estados e municípios e 
de suas supervisionadas; 
f) permitir o controle da dívida interna e externa, bem como o das 
transferências negociadas; 
g) integrar e compatibilizar as informações no âmbito do Governo 
Federal; 
h) permitir o acompanhamento e a avaliação do uso dos recursos 
públicos; 
i) proporcionar a transparência dos gastos do Governo Federal. 
Gabarito: letra D. 
Tesouro Direto 
É um programa de venda de títulos públicos a pessoas físicas 
desenvolvido pelo Tesouro Nacional, em parceria com a BM&FBOVESPA. 
Permite investimentos a partir de R$ 30,00, de curto, médio ou longo prazo, e 
as transações são feitas pela Internet. 
Você pode gerenciar seus investimentos, ao escolher os prazos e os 
indexadores dos títulos públicos que deseja comprar. 
Também é possível agendar suas aplicações com antecedência e regularidade. 
É uma ótima opção para quem quer investir com alta rentabilidade, segurança 
e liquidez. 
Uma vez comprados os títulos, você receberá os rendimentos da aplicação até 
o vencimento do papel (data predeterminada para o resgate do título), quando 
os recursos são depositados em sua conta com o rendimento combinado. Mas 
sempre que precisar, você pode vendê-los antes de seu vencimento ao 
Tesouro Nacional às quartas-feiras, pelo seu valor de mercado. 
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O rendimento da aplicação em títulos públicos é bastante competitivo se 
comparado com as outras aplicações financeiras de renda fixa existentes no 
mercado. As taxas de administração e de custódia são baixas e o Imposto de 
Renda só é cobrado no momento da venda, pagamento de cupom de juros ou 
vencimento do título. 
Fonte de consulta: https://www.tesouro.fazenda.gov.br/pt/conheca-o-tesouro-
direto . 
 
31. O uso de tecnologias da informação permitindo a interação com o 
cidadão e a melhoria da gestão interna dos órgãos são evidenciadas pelas 
seguintes opções: G2G, G2C/C2G, G2B/B2G. 
 
Comentários 
O uso das TICs permite a interação reportada na questão, evidenciada pelas 
seguintes opções: 
a) Governo para Governo (Government-to-Government - G2G): nesta relação, 
tanto o ofertante do bem ou serviço quanto o beneficiário fazem parte do 
governo e se encontram em uma relação horizontal. Envolve relações intra ou 
inter governos; 
b) Governo para Cidadão (Government-to-Citizen – G2C) e Cidadão para 
Governo (Citizen-to-Government – C2G): essas relações envolvem a interação 
entre governos e cidadãos. As transações são efetuadas não somente pelo uso 
da Internet, mas também por outros canais que demandam suporte de TICs 
como call centers, quiosques ou lojas de atendimento, telefonia móvel dentre 
outros; 
c) Governo para Negócios (Government-to- Business – G2B) e Negócios para 
Governo (Business-to-Government – B2G): envolve a interação do governo 
com empresas privadas (AFONSO, 2001, p. 21-64). 
Gabarito: item correto. 
 
32. (CESPE/Processo Interno GSISP/2009/Adaptada) De acordo com 
o Decreto n.o 7.579/11, que dispõe a respeito do Sistema de Administração 
dos Recursos de Tecnologia da Informação (SISP), marque a opção 
incorreta: 
A) É dever das Forças Armadas incluir, no SISP, os recursos de informação 
e informática. 
B) Um dos objetivos do SISP é facilitar aos interessados, 
independentemente de aspectos de sigilo, a obtenção das informações 
disponíveis. 
C) O SISP estimula o desenvolvimento, a padronização, a integração, a 
normalização dos serviços de produção e a disseminação de informações, 
de forma desconcentrada e descentralizada. 
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D) A participação nos encontros de trabalho programados para tratar de 
assuntos relacionados com o SISP é uma das competências dos órgãos 
seccionais, como integrantes do SISP. 
E) O SISP promove a integração entre programas de governo, projetos e 
atividades, visando à definição de políticas, diretrizes e normas relativas à 
gestão dos recursos do próprio sistema. 
 
Comentários 
Como fonte de informações sobre o SISP (Sistema de Administração dos 
Recursos de Tecnologia da Informação) indico: 
• http://www2.camara.leg.br/legin/fed/decret/2011/decreto-7579-11-
outubro-2011-611586-publicacaooriginal-133800-pe.html 
• http://sisp.gov.br/guiapdti/wiki/download/file/Guia_de_Elabora%C3%A7
%C3%A3o_de_PDTI_v1.0_-_versao_digital_com_capa.pdf 
Quanto às assertivas da questão, a única inadequada