Atividade 12 Avaliação de Aprendizagem_ Revisão da tentativa

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07/06/2020 Atividade 12 – Avaliação de Aprendizagem: Revisão da tentativa
https://www.ead.pr.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=253628&cmid=32057 1/5
Iniciado em domingo, 7 Jun 2020, 15:46
Estado Finalizada
Concluída em domingo, 7 Jun 2020, 15:50
Tempo empregado 4 minutos 1 segundo
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Questão 1
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Os pilares para se avaliar a qualidade de um Serviço Público são: o Órgão, que especi�ca o serviço; o Servidor, que entrega o serviço; e o
Cliente, que tem a sua necessidade e expectativas. Os Desvios da Qualidade ocorrem quando há algum desequilíbrio entre esses três pilares.
Entretanto, sabe-se que pode ocorrer um desequilíbrio em um único pilar: o do Cliente. Seria um desequilíbrio entre a necessidade e a
expectativa do Cliente. Esse desvio é chamado de:
Escolha uma:
a. Desvio de Concepção.
b. Desvio de Entrega.
c. Desvio de Percepção.
d. Desvio entre Percepção e Expectativas. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Desvio entre Percepção e Expectativas..
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Questão 2
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Se houver um desequilíbrio entre a Necessidade do Cliente e a Expectativa do próprio Cliente, trata-se de um Desvio de:
Escolha uma:
a. Concepção.
b. Entrega.
c. Percepção.
d. Percepção e Expectativas. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Percepção e Expectativas.. 
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Questão 3
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Sabe-se que o Órgão, que especi�ca o serviço; o Servidor, que entrega o serviço; e o Cliente, que tem a sua necessidade e expectativas,
constituem os pilares para se avaliar a qualidade de um Serviço Público. O desequilíbrio entre esses três pilares caracterizam os quatro
desvios possíveis da qualidade. São eles:
Escolha uma:
a. Desvio de Necessidade, Conteúdo, Custo e Desvio entre percepção e expectativas.
b. Desvio de Entrega, de Concepção, de Percepção e Desvio entre percepção e expectativas. 
c. Desvio de Custo, Imagem, Entrega e Desvio entre percepção e expectativas.
d. Desvio de Especi�cação, Imagem, Opiniões e Desvio entre percepção e expectativas.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Desvio de Entrega, de Concepção, de Percepção e Desvio entre percepção e expectativas..
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Questão 4
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Se houver um desequilíbrio entre a Entrega do Serviço pelo Servidor e a Necessidade do Cliente, trata-se de um Desvio de:
Escolha uma:
a. Percepção e Expectativas.
b. Entrega.
c. Concepção.
d. Percepção. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Percepção.. 
07/06/2020 Atividade 12 – Avaliação de Aprendizagem: Revisão da tentativa
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Questão 5
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Os pilares para se avaliar a qualidade de um Serviço Público são: o Órgão, que especi�ca o serviço; o Servidor, que entrega o serviço; e o
Cliente, que tem a sua necessidade e expectativas. Os Desvios da Qualidade ocorrem quando há algum desequilíbrio entre esses três pilares.
Especi�camente, se houver um desvio na Concepção do Serviço, o desequilíbrio ocorreu entre:
Escolha uma:
a. O Servidor, que entregou o serviço inapropriado, e o Cliente, que explicou a sua necessidade.
b. O Órgão, que especi�cou erroneamente o serviço, e o Servidor, que entregou o serviço.
c. O Cliente, que explicou a sua necessidade, e o Órgão, que especi�cou erroneamente o serviço. 
d. O Cliente mesmo, ou seja, um desequilíbrio entre a sua necessidade e a sua expectativa.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O Cliente, que explicou a sua necessidade, e o Órgão, que especi�cou erroneamente o serviço..
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