Ex03_Gestão de Serviço para T.I

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07/06/2020 Estácio: Alunos
simulado.estacio.br/alunos/?user_cod=433342&matr_integracao=201301592994 1/4
 
Os conceitos e princípios que estruturaram todo o conjunto de melhores práticas do ITIL estão baseados em
alguns fatores que potencializam a criação e construção dos processos que compõem a biblioteca ITIL:
(assinale a INCORRETA)
 
Na gestão de Serviço, segundo o ITIL, o objetivo do gerenciamento do Portfólio de Serviço é:
GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI 
Lupa Calc.
 
 
V ídeo
 
P PT
 
MP3
 
CCT0807_A3_201301592994_V1 
 
Aluno: RAFAEL DOS SANTOS FEIJÓ Matr.: 201301592994
Disc.: GEST.SERV. PARA TI 2020.1 EAD (GT) / EX
 
Prezado (a) Aluno(a),
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto
para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite
para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
 
1.
Dispensar a interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pela TI.
Alinhamento e interação continuada entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da
organização.
Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização.
A implementação de novos processos de TI trazem benefícios e vantagens competitivas para os negócios
das organizações.
 
Implementar processos que serão executadas pela área de TI.
 
 
 
 
2.
Alinhar a segurança de TI com os requisitos de segurança do negócio .
Garantir os recursos financeiros necessários para a entrega do serviço de acordo com os requisitos de
valor dos clientes.
Garantir que todos os serviços de TI tenham um ótimo desempenho.
Entender e influenciar a demanda dos clientes para os serviços e provisão de capacidade para atender a
essa demanda.
Garantir que os investimentos nos serviços de TI agreguem valor para o negócio.
 
 
 
Explicação:
Garantir que os investimentos nos serviços de TI agreguem valor para o negócio.
 
 
 
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07/06/2020 Estácio: Alunos
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As organizações devem entender como estão atuando e de que forma são tratadas as atividades de entrega e
suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo __________. Essa análise da
diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap.
 
Para atendimento das expectativas dos clientes e fornecer um serviço de qualidade deve existir um
documento que pode ser formal e/ou informal que serve como referência de atendimento das
metas entre um cliente e um provedor de serviço de TI:
O ____________________ é um acordo informal firmado entre o provedor de Serviço de TI e o
cliente que descreve o serviço de TI, as especificações de responsabilidades e as metas de nível
de serviço.
O que é Governança de TI ?
 
 
3.
Cloud Computing.
ITIL.
CMMI.
PMBOK.
Cobit.
 
 
 
 
4.
Contrato de apoio (CA)
Acordo de Nível de Serviço (ANS)
Acordo de Desenho de Serviço (ADS)
Acordo informal de serviço (AIS)
Acordo de Nível Operacional (NA)
 
 
 
Explicação:
O Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo informal firmado entre o provedor de Serviço de
TI e o cliente que descreve o serviço de TI, as especificações de responsabilidades e as metas de
nível de serviço.
 
 
 
 
 
5.
Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos,
gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir
controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o
desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores
decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios. 
 Atender a crescente demanda por aumento da qualidade de produtos e processos, a alta
competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
 Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a
alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores
 lucros.
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a
alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores
 lucros.
 
 
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07/06/2020 Estácio: Alunos
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Para que o planejamento e o desenho de serviço de TI tenha sucesso as organizações devem
estruturar as ações entre os 4 P´s do Desenho de Serviço que são respectivamente:
Qual é o principal foco da governança de TI ?
 
Segundo o ITIL ________________________ tem como objetivo garantir o atendimento de uma
demanda de forma que exista capacidade tecnológica para a demanda a um custo justificado. 
 
 
6.
Posição, pessoas, processos e produtos
Pessoas, processos, produtos e parceiros
Padrão, Plano, Perspectiva e planejamento
Plano, pessoas, produtos e padrão
Planejamento, perspectiva, produtos e pessoas
 
 
 
Explicação:
Segundo Freitas, para que o planejamento e o desenho de serviço de TI tenha sucesso as
organizações devem estruturar as ações entre os 4 P´s do Desenho de Serviço e garantir que:
Que existirão pessoas com as habilidades necessárias para garantir a entrega dos serviços;
a existência de processos de gerenciamento de serviços, desenhados, implementados e
seguidos por todos;
que os serviços, tecnologias, sistemas e ferramentas sejam adequados ao uso e propósito da
organização;
a possibilidade de parceria com fornecedores para a melhoria dos serviços de TI.
 
 
 
 
7.
Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro.
 
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
 
 Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe
de TI.
 Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações
sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua
estratégia. 
 Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às
necessidades da alta gerência.
 
 
 
 
8.
o gerenciamento de problema
o gerenciamento de capacidade
o gerenciamento de portfólio
o gerenciamento de incidente
o gerenciamento de demanda
 
 
 
Explicação:
O gerenciamento de capacidade tem como objetivo garantir o atendimento de uma demanda de
forma que exista capacidade tecnológica para a demanda a um custo justificado. 
 
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07/06/2020 Estácio: Alunos
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 Não Respondida Não Gravada Gravada
 
 
Exercício inciado em 07/06/2020 18:32:38. 
 
 
 
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