Aula10 CCT0657 - GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

*
*
CCT0657 - GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI
*
*
Introdução aos Conceitos de ITIL 
Operação de Serviço:
Os objetivos do ciclo de operação de Serviço são manter a satisfação e a confiança nos serviços de TI por parte dos usuários.
O ciclo de operação de serviços contempla as atividades operacionais do dia a dia de TI necessárias para manter os serviços de TI funcionando.
*
*
Introdução aos Conceitos de ITIL 
Operação de Serviço:
Conceitos:
Evento: Um evento é uma mudança significativa de status para o gerenciamento de serviço de TI. É um alerta de notificação criado por qualquer serviço de TI ou ferramenta de monitoração. Eventos geralmente requerem ações das equipes de operações de TI e podem iniciar um registro de incidente.
*
*
Introdução aos Conceitos de ITIL 
Operação de Serviço:
Conceitos:
Incidente: Uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução de sua qualidade conforme os requisitos acordados.
*
*
Introdução aos Conceitos de ITIL 
Operação de Serviço:
Conceitos:
Problema: Causa Raiz de um ou mais incidentes. Ela não é conhecida no momento em que o Registro de Problema é criado, o Gerenciamento de Problemas é responsável pela investigação inicial.
*
*
Introdução aos Conceitos de ITIL 
Operação de Serviço:
Conceitos:
Registro de incidente: registro contendo os detalhes de um incidente. Cada registro de incidente documenta o ciclo de vida de um único incidente.
Registro de problema: registro contendo os detalhes de um problema. Cada registro de problema documenta o ciclo de vida de um único problema.
*
*
Introdução aos Conceitos de ITIL 
Operação de Serviço:
Conceitos:
Requisição de serviço: uma solicitação de um usuário para informação, aconselhamento, para realizar uma mudança padrão ou acesso a um serviço de TI. Exemplo esqueci minha senha como faço para cadastrar outra.
*
*
Introdução aos Conceitos de ITIL 
Operação de Serviço:
Conceitos:
Solução de contorno: solução para reduzir ou eliminar o impacto de um incidente ou problema para o qual a Resolução Completa não está disponível.
Causa Raiz: a causa desconhecida de um incidente ou problema.
*
*
Introdução aos Conceitos de ITIL 
Operação de Serviço:
Conceitos:
Erro conhecido: um problema que possui causa raiz e Solução documentadas.
Resolução: ação tomada para reparar a causa raiz de um incidente ou problema, ou ainda para implementar uma solução de contorno.
*
*
Introdução aos Conceitos de ITIL 
Processos e Funções do ciclo de Operação de Serviço:
Processos:
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento de incidentes
Cumprimento de Requisições
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Acesso
*
*
Introdução aos Conceitos de ITIL 
Processos e Funções do ciclo de Operação de Serviço:
Funções:
Central de Serviços
Gerenciamento Técnico
Gerenciamento de Operações de TI
Gerenciamento de Aplicações
*
*
Introdução aos Conceitos de ITIL 
Processos do ciclo de Operação de Serviço:
Gerenciamento de Eventos:
Os objetivos são detectar que façam sentido para o ciclo de vida do serviço, determinar a ação de controle apropriada e coordenar o direcionamento do tratamento dos eventos por outros processos e funções. Como por exemplo a necessidade de troca de uma fita de backup.
*
*
Introdução aos Conceitos de ITIL 
Processos do ciclo de Operação de Serviço:
Gerenciamento de Incidentes:
O objetivo é restaurar a operação dos serviços o mais rápido possível para minimizar o impacto no negócio, garantindo que os níveis de qualidade dos serviços sejam mantidos.
*
*
Introdução aos Conceitos de ITIL 
Processos do ciclo de Operação de Serviço:
Gerenciamento de Incidentes:
Status do incidente:
Aberto: incidente registrado.
Em andamento: sendo investigado e resolvido.
Resolvido: foi aplicada uma resolução e ainda não houve a validação.
Fechado: resolução validada pelo usuário.
*
*
Introdução aos Conceitos de ITIL 
Processos do ciclo de Operação de Serviço:
Gerenciamento de Incidentes:
Prioridade do incidente: depende da gravidade ou impacto 
*
*
Introdução aos Conceitos de ITIL 
Processos do ciclo de Operação de Serviço:
Cumprimento de Requisições:
É o processo que executa as requisições de serviços dos usuários que não estão relacionadas a incidentes e estão pré-aprovadas, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI, e que podem ser realizadas sem a necessidade de planejamento e aprovação pelo Gerenciamento de Mudanças.
*
*
Introdução aos Conceitos de ITIL 
Processos do ciclo de Operação de Serviço:
Cumprimento de Requisições:
É o processo que executa as requisições de serviços dos usuários que não estão relacionadas a incidentes e estão pré-aprovadas, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI, e que podem ser realizadas sem a necessidade de planejamento e aprovação pelo Gerenciamento de Mudanças.
*
*
Introdução aos Conceitos de ITIL 
Processos do ciclo de Operação de Serviço:
Gerenciamento de Problemas:
O objetivo do ciclo é prevenir a ocorrência de problemas e incidentes associados através da eliminação de incidentes recorrentes e da minimização do impacto de de incidentes que não puderem ser prevenidos. 
*
*
Introdução aos Conceitos de ITIL 
Processos do ciclo de Operação de Serviço:
Gerenciamento de Acesso:
O objetivo do ciclo é prover aos usuários os direitos de uso dos serviços ou grupos de serviços de acordo com as politicas de acesso definidas no Gerenciamento de Segurança da Informação.
*
*
Introdução aos Conceitos de ITIL 
Funções do ciclo de Operação de Serviço:
Central de Serviço:
Tem por objetivo ser o ponto único de contato para os usuários de TI e restaurar a operação normal assim que possível.
*
*
Introdução aos Conceitos de ITIL 
Funções do ciclo de Operação de Serviço:
Gerenciamento Técnico:
A função do gerenciamento técnico é auxiliar no planejamento, na implantação e na manutenção da infraestrutura de TI para suportar os serviços de TI.
*
*
Introdução aos Conceitos de ITIL 
Funções do ciclo de Operação de Serviço:
Gerenciamento da Operação de TI:
Esta função é responsável por executar as atividades do dia a dia da manutenção da infraestrutura da TI.