GERENCIAMENTO DE ACESSO E DE LIBERAÇÃO

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GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI 
8a aula Lupa 
 
 
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Exercício: CCT0807_EX_A8_201910004448_V1 08/06/2020 
Aluno(a): PEDRO AUGUSTO DA SILVA 2020.1 EAD 
Disciplina: CCT0807 - GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI 201910004448 
 
 
 1a Questão 
 
 
Segundo a ITIL, as responsabilidades do Gerente da Central de Serviços são: 
I. Gerenciar as atividades da Central de Serviços. 
II. Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas necessárias. 
III. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços. 
IV. Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida dos projetos de TI. 
 
 
Apenas II, III, IV. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Todos. 
 
Apenas I, II, IV. 
 Apenas I, II, III. 
 2a Questão 
 
 
___________________ é o ponto único de contato para os usuários dos Serviços de TI em relação às 
Solicitações de Serviços e abertura de Registros de Incidentes para onde todas as Solicitações de Serviços 
e Incidentes devem ser encaminhadas. 
 
 
Cumprimento do SLA. 
 
Escalação. 
 
Registro de problemas. 
 
Diagnóstico inicial. 
 Central de Serviços. 
 3a Questão 
 
 
O processo Cumprimento de Requisição encontra-se no Estágio do Ciclo de Vida de Serviço ITIL V3 
que se chama: 
 
 
 Operação de Serviço. 
 
Produção de Serviço. 
 
Central de Serviço. 
 
Melhoria Continuada de Serviço. 
 
Transição de Serviço. 
Respondido em 08/06/2020 09:12:44 
 4a Questão 
 
 
Ponto único de Contato com os usuários, Foco na resolução do atendimento do primeiro chamado, Registrar 
e acompanhar os problemas e incidentes, Manter os usuários informados sobre o status dos chamados, 
Gestão dos Chamados, escalonamento e encaminhamento para outros Níveis, são funções de que serviço 
nas Operações de Serviços de T.I.? 
 
 
Gestão de Problemas 
 
Base de Informações 
 Central de Serviços 
 
Gestão de Eventos/Incidentes 
 
Gestão de Acesso 
Respondido em 08/06/2020 09:12:49 
 5a Questão 
 
 
Observe as características de uma Central de Serviços. 
 
I - Realizar suporte de 1º nível. 
 
II - Centralizar todas as requisições. 
 
III - Analisar e resolver problemas. 
 
IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. 
 
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. 
 
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em: 
 
 
II, III e V 
 
I, II e V 
 
II, III e IV 
 
I e III 
 I, II e IV 
Respondido em 08/06/2020 09:12:56 
 6a Questão 
 
 
Considere as seguintes proposições relacionadas com a Central de Serviços ITIL V3: 
I) É o ponto único de contato para os usuários de serviços de TI abrirem chamados sobre incidentes. 
II) É um processo do Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Transição de serviço. 
III) É um processo do Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Operação de Serviço. 
IV) Central de Serviços "Siga o Sol" é utilizada por empresas multinacionais que necessitam de suporte 
contínuo 24 horas por dia. 
 A opção que representa as proposições corretas é: 
 
 
Somente I e II são proposições verdadeiras. 
 
Somente III e IV são proposições verdadeiras. 
 
Somente I, III e IV são proposições verdadeiras. 
 
Somente I, II e IV são proposições verdadeiras. 
 Somente I e IV são proposições verdadeiras. 
Respondido em 08/06/2020 09:15:16 
 7a Questão 
 
 
Depois de diagnosticado o incidente, caso o técnico não consiga aplicar uma solução de contorno 
ou a resolução do incidente, o incidente deverá ser encaminhado para uma equipe capaz de 
resolver o incidente. Como chamamos esta ação? 
 
 
Cliente VIP 
 
Solução parcial 
 
Atendimento de chamado 
 Escalação de incidente 
 
Solução de contorno 
Respondido em 08/06/2020 09:15:21 
 
 
Explicação: 
Depois de diagnosticado o incidente, caso o técnico não consiga aplicar uma solução de contorno 
ou a resolução do incidente, o incidente deverá ser encaminhado para uma equipe capaz de 
resolver o incidente. Chamamos a ação de repasse do incidente para outra equipe mais capaz 
de Escalação de incidente. 
 
 8a Questão 
 
 
Para a verificação da causa raiz devem ser realizadas investigações e neste caso podem ser 
utilizadas técnicas de diagnóstico. Técnica que permite a visualização das possíveis causas 
que estão contribuindo para a existência do problema: 
 
 
Roda de Deming 
 
Análise do valor limite 
 Espinha de peixe 
 
Plan-Do-Check-Act (PDCA) 
 
Diagrama de Gantt 
Respondido em 08/06/2020 09:15:28 
 
 
Explicação: 
O diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, como também é conhecido, permite a 
visualização das possíveis causas que estão contribuindo para a existência do problema. Esta técnica 
utiliza um diagrama em formato de espinha de peixe, onde nas espinhas são colocadas as possíveis causas 
obtidas através da técnica de Brainstorm e na cabeça do peixe é colocada a descrição do problema.