04 - GESTÃO DA QUALIDADE 2020 1

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GESTÃO DA QUALIDADE
UNIDADE DE APRENDIZAGEM - 04
PROF. SÉRGIO FARIA NEVES ALMEIDA
CONTROLE DA QUALIDADE
• O QUE É GARANTIA DA QUALIDADE?
• Visa replicar requisitos de qualidade operacionais, já estabelecidos, em 
todos os processos futuros de desenvolvimento de produto ou serviço. 
• O QUE É GESTÃO DA QUALIDADE?
• Representa a coordenação de todas as atividades dos processos 
produtivos e serviços de forma a buscar a excelência na execução das 
tarefas e procedimentos predefinidos.
• O QUE É CONTROLE DA QUALIDADE?
• É a realização de ações de inspeção para verificar se as características 
de um produto ou serviço estão de acordo com a conformidade dos 
requisitos determinados.
CONTROLE DA QUALIDADE
CONTROLE DA QUALIDADE
GESTÃO DA 
QUALIDADE
GARANTIA DA 
QUALIDADE
CONTROLE DA 
QUALIDADE
CONTROLE DA QUALIDADE
• O QUE É CONTROLE DA QUALIDADE?
• É a realização de ações de inspeção para verificar se as 
características de um produto ou serviço estão de acordo com a 
conformidade dos requisitos determinados.
• Neste processo as propriedades de produtos e serviços são 
testadas com o objetivo de avaliar a conformidades com os 
padrões.
CONTROLE DA QUALIDADE
• O QUE É CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE?
• O TQC (controle de qualidade total) tem como papel principal à 
satisfação total de ambas as partes, de um lado fabricantes de 
outro os clientes num ciclo mercadológico em que fatores diversos 
que serão abordados no trabalho influirão neste ciclo de 
satisfação. 
• PRINCÍPIOS DO CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL: 
• Satisfação do cliente como um dos objetivos 
• Sistema de aperfeiçoamento contínuo 
• Integração entre funcionários e setores da empresa
• Valorização do respeito ao trabalhador.
GARANTIA DA QUALIDADE
✓É uma função da organização que tem a finalidade de 
confirmar que todas as atividades da qualidade estão 
sendo realizadas de acordo com as normas requeridas.
✓De acordo com Bizuano (2013), a garantia da qualidade 
é o estágio avançado de uma organização que já 
aplicou de maneira adequada o controle da qualidade 
em seus processos, produtos e serviços.
GARANTIA DA QUALIDADE
✓ Algumas características que demandam mudanças 
administrativas nas organizações tem sido motivadas pelo 
avanço tecnológico e necessidades de respostas rápidas dos 
clientes. Tais características são:
✓ Diminuição do tempo entre o desenvolvimento científico e o 
desenvolvimento do projeto.
✓ Diminuição do tempo de vida comercial de um produto, que 
rapidamente é substituído por um outro mais moderno.
Sendo assim devemos garantir rapidez no desenvolvimento de 
produtos e acertar a satisfação total do cliente e garantir o acerto 
entre o projeto e o produto
CICLO DA GARANTIA DA QUALIDADE
AMOSTRAGEM
TÉCNICAS DE AMOSTRAGEM
Amostra é um subconjunto de elementos pertencentes 
a uma população.
Amostra deve representar a População, para isso deve 
ter um tamanho adequado.
POPULAÇÃO AMOSTRA
AMOSTRA
http://pt.wikipedia.org/wiki/Subconjunto
http://pt.wikipedia.org/wiki/Popula%C3%A7%C3%A3o
Qual o Tamanho da Amostra?
POPULAÇÃO
AMOSTRA
AMOSTRA
GRANDE DEMAIS
Desperdício de 
tempo e dinheiro
MUITO PEQUENA
Não representatividade
Impede a tomada de decisão
TÉCNICAS DE AMOSTRAGEM
TÉCNICAS DE AMOSTRAGEM
CARACTERÍSTICAS DA AMOSTRA
AMOSTRA DEVE SER ALEATÓRIA OU CASUAL
AMOSTRA DEVE SER REPRESENTATIVA E SUFICIENTE
TÉCNICAS DE AMOSTRAGEM
CARACTERÍSTICAS DA AMOSTRA
TÉCNICAS PROBABILÍSTICAS (ALEATÓRIAS)
As técnicas probabilísticas garantem a possibilidade de realizar
afirmações sobre a população com base nas amostras.
Normalmente, todos os elementos da população possuem a
mesma probabilidade de serem selecionados. Assim,
considerando N como o tamanho da população, a probabilidade
de cada elemento ser selecionado será 1/N. Estas técnicas
garantem o acaso na escolha.
TÉCNICAS DE AMOSTRAGEM
CARACTERÍSTICAS DA AMOSTRA
TÉCNICAS PROBABILÍSTICAS (ALEATÓRIAS)
Exemplo
Obter uma amostra representativa, de 10%, de uma população de 200
alunos de uma escola.
1º) Numerar os alunos de 1 a 200;
2º) Escrever os números de 1 a 200 em pedaços de papel e colocá-los em
uma urna;
3º) Retirar 20 pedaços de papel, um a um, da urna, formando a amostra
da população.
TÉCNICAS DE AMOSTRAGEM
CARACTERÍSTICAS DA AMOSTRA
Amostragem Estratificada
Quando a população possui características que permitem a
criação de subconjuntos, as amostras extraídas por amostragem
simples são menos representativas. Nesse caso, é utilizada a
amostragem estratificada.
Como a população se divide em subconjuntos, convém que o
sorteio dos elementos leve em consideração tais divisões, para
que os elementos da amostra sejam proporcionais ao número de
elementos desses subconjuntos.
TÉCNICAS DE AMOSTRAGEM
CARACTERÍSTICAS DA AMOSTRA
Amostragem Estratificada
Exemplo :
Em uma população de 200 alunos, há 140 alunos e 20 professores e 40 colaboradores.
Extraia uma amostra representativa, de 10%, dessa população.
Nesse exemplo, permite-se identificar 3 subconjuntos. Considerando essa divisão,
vamos extrair a amostra da população.
SUBCONJUNTOS
POPULAÇÃO AMOSTRA 
(10%)
ALUNOS 140 14
PROFESSORES 20 2
COLABORADORES 40 4
TOTAL 200 20
TÉCNICAS DE AMOSTRAGEM
TAMANHO DA AMOSTRA
Antes de sabermos qual o tamanho da amostra que devemos utilizar, 
deveremos definir qual o erro amostral ( Eo )tolerável para o estudo que será 
realizado.
Considere as fórmulas abaixo: 
Eo
2
1
no =
Onde no é a aproximação de tamanho da amostra e
Eo é o erro amostral tolerável ( Ex: 2% = 0,02)
n =
N . no
N + no
Onde N é número de elementos da população e
n é o tamanho da amostra
TÉCNICAS DE AMOSTRAGEM
TAMANHO DA AMOSTRA
Eo
2
1
no = n =
N . no
N + no
Exemplo
Em uma empresa que contém 2000 colaboradores, deseja-se fazer uma pesquisa 
de satisfação. Quantos colaboradores devem ser entrevistados para tal estudo? 
N = 2000
Definido o erro amostral de 2% (Eo = 0,02 )
no = 1 / ( 0,02 )2 = 2500como 
Temos : n = N.no / (N+no) = 2000. 2500 / (2000+2500) = 1111
Com o erro amostral tolerável em 2%, 1111 colaboradores devem ser 
entrevistados para a pesquisa.
TÉCNICAS DE AMOSTRAGEM
TAMANHO DA AMOSTRA
Eo
2
1
no = n =
N . no
N + no
Vamos repetir os cálculos, definindo o erro amostral tolerável em 4%. 
N = 2000
Definido o erro amostral de 4% (Eo = 0,04 )
no = 1 / ( 0,04 )
2 = 625 como:
Temos : n = N.no / (N+no) = 2000. 625 / (2000+625) = 476
Com o erro amostral tolerável em 4%, 476colaboradores devem ser entrevistados 
para a pesquisa.
PLANOS DE AMOSTRAGEM
• INSPEÇÃO POR ATRIBUTO:
A inspeção por atributo é a inspeção que a unidade de produto é 
classificada simplesmente com defeituosa ou não. ( Número de 
defeitos é contado)
Para esse tipo de inspeção temos ainda a classe de defeitos:
Defeito Crítico: É o defeito que pode produzir condições inseguras para o usuário 
ou para quem o mantem ou causar danos ao cliente.
Defeito Funcional ou grave: Atinge diretamente a funcionalidade do produto. (as 
vezes divididos em funcional maior e funcional menor)
Defeito de aparência ou tolerável: Aquele que não reduz a funcionalidade do 
produto e provoca efeitos apenas de aparência.
INSPEÇÃO
PLANOS DE AMOSTRAGEM
NORMAS BÁSICAS DE PLANOS DE AMOSTRAGEM:
NBR-5426 – Tem o objetivo de definir planos de amostragem
por atributos. E seu manual de utilização NBR-5427
PLANOS DE AMOSTRAGEM
NORMA BÁSICA DE PLANO DE AMOSTRAGEM NBR-5426:
A norma NBR-5426 define 3 níveis gerais de inspeção( I, II e III ) e 4
níveis especiais de inspeção ( S1, S2, S3 e S4 )
Ainda nesta noram podem ser definidos 3 tipos de amostragem
(simples, dupla ou múltipla)
PLANOS DE AMOSTRAGEM
NORMA BÁSICA DE PLANO DE AMOSTRAGEM NBR-5426:
Para cada tipo de defeito pode-se acordar com o cliente os níveis de
Qualidade Aceitáveis (NQA)
A norma assim define em tabela a amostragem e a quantidade
aceitável de defeitos na amostra. Quanto maior o NQA maior o
número de defeitos aceitáveis.
FUNDAÇÃO NACIONAL DAQUALIDADE
A FNQ traz uma visão moderna de gestão, alicerçada na plataforma MEG21, e aporta às organizações
conhecimento, ferramentas e processos relevantes para a construção de uma jornada de transformação por
meio de diagnósticos, cursos, certificações, reconhecimentos, mentorias, palestras e workshops.
FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE
MODELO DE EXCELÊNCIA DE GESTÃO
O Modelo de Excelência da Gestão – MEG, é um modelo estruturado em oiti critérios. Esses critérios são
formalmente chamados de fundamentos , e retratam as melhores práticas de organizações que são referência
mundial em qualidade e produtividade
FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE
CRITÉRIOS DO MODELO DE EXCELÊNCIA DE GESTÃO
1. LIDERANÇA: Aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e controle
externo sobre sua direção; ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partes interessadas na sua
causa; e ao controle de resultados pela direção.
1.1 Governança corporativa
1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência
1.3 Análise do desempenho da organização
2. ESTRATÉGIAS E PLANOS: Aborda os processos gerenciais relativos à concepção e à execução das
estratégias, inclusive aqueles referentes ao estabelecimento de metas e à definição e ao acompanhamento
de planos necessários para o êxito das estratégias.
2.1 Formulação das estratégias
2.2 Implementação das estratégias
FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE
CRITÉRIOS DO MODELO DE EXCELÊNCIA DE GESTÃO
3. CLIENTES: Aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes e mercado e
à comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais.
3.1 Imagem e conhecimento de mercado
3.2 Relacionamento com clientes
4. SOCIEDADE: Aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento das demandas da
sociedade e do meio ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela
organização.
4.1 Responsabilidade socioambiental
4.2 Desenvolvimento social
FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE
CRITÉRIOS DO MODELO DE EXCELÊNCIA DE GESTÃO
5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO: Aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento organizado
da demanda por informações na organização e ao desenvolvimento controlado dos ativos intangíveis
geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento.
5.1 Informações da organização
5.2 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional
6. PESSOAS: Aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao
desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar.
6.1 Sistemas de trabalho
6.2 Capacitação e desenvolvimento
6.3 Qualidade de vida
FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE
CRITÉRIOS DO MODELO DE EXCELÊNCIA DE GESTÃO
7. PROCESSOS: Aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e aos de
apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econômico-financeiros.
7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio
7.2 Processos relativos aos fornecedores
7.3 Processos econômico-financeiros
8. RESULTADOS: Aborda os resultados da organização na forma de séries históricas e acompanhados de
referenciais comparativos pertinentes, para avaliar o nível alcançado, e de níveis de desempenho associados
aos principais requisitos de partes interessadas, para verificar o atendimento.
8.1 Resultados econômico-financeiros
8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado
8.3 Resultados relativos à sociedade
8.4 Resultados relativos às pessoas
8.5 Resultados dos processos principais
8.6 Resultados relativos aos fornecedores
FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE
OBRIGADO