DIREITO DO CONSUMIDOR - APRENDA DE UMA VEZ - MARCO EVANGELISTA

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Marco Evangelista
Direito
do
Consumidor
Aprenda de uma vez! 
ArkiUltra
2013
Copyright 2013 © ArkiUltra Editora
O conteúdo desta obra é de responsabilidade do autor,
proprietário do direito autoral.
Criação da capa: Marco Evangelista
Composição da capa: Tayrone Web Design
Desenhos: Marco Evangelista
Diagramação: Leide Costa
______________________________________
Evangelista, Marco
XXXX Direito do Consumidor: aprenda de uma vez!/ Marco Evangelista.
Manaus : [s.n.], 2009
1. Direito do Consumidor 2.Direito Difuso5444tg4t. I. Título
_______________________________________
www.EvengBlog.com
A
Lúcia e Ezelaide,
Por me permitirem ministrar a disciplina
que gerou essa obra.
"Sou o que sou 
porque vivo da minha maneira...
Você procurando respostas olhando pro espaço,
e eu tão ocupado vivendo...
Eu não me pergunto,
Eu faço! "
(Raul Seixas)
APRESENTAÇÃO
Você precisa desta obra!
Todos nós somos consumidores. Qualquer pessoa na sociedade capitalista o
é.
Nem se imagine que o bom fornecedor é aquele que não oferece problemas a
seus clientes. Ser um bom fornecedor é o mínimo-do-zero-do-básico-do-
quase-nada que qualquer empreendedor deveria saber.
Utilizando nosso conhecimento de ciência da Administração, buscamos
inserir no texto (jurídico pero no mucho) dados e dicas práticas que tornarão,
certamente, essa obra um guia para todos os clientes e empreendedores; além
de preparar os estudiosos da área jurídica para concursos e exames.
Iniciemos a viagem.
Sumário
1 Teoria geral das relações de consumo
1.1 Introdução
1.2 Quadro geral das normas de proteção ao consumidor
1.2.1 Natureza das normas consumeristas
1.2.2 Hierarquia das normas consumeristas
1.2.3 Um pouco de história
1.3 Princípios do Direito do Consumidor
1.4 A relação de consumo
1.4.1 Os elementos da relação de consumo
2 Direito material
2.1 Rol de direitos básicos do consumidor
2.1.2 A portaria no 5/2002
2.2 Práticas abusivas nas relações de consumo
2.2.1 Casuísticas
2.3 Cobrança de dívidas
2.4 Quando o consumidor não tem razão
2.6 Danos sofríveis na relação de consumo
2.6.1 O “vício”
2.6.2 O “fato”
2.6.3 Danos por serviços de profissionais liberais
2.6.4 Cadeia de responsabilização
2.7 Convenção Coletiva de consumo
2.8 O troco
3 Direito processual civil consumerista
3.1 A ação individual
3.2 Ação Civil Coletiva
4 Direito Penal consumerista
5 Direito processual penal consumerista
6 Direito administrativo consumerista
6.1 A Política Nacional de Relações de Consumo
6.2 O SNDC
6.3 O CADE
6.4 Os cadastros públicos de consumidores e
fornecedores
7 Defesa do consumidor em leis especiais
7.1 Afixação de preços
7.2 Anuidades e mensalidades escolares
7.3 A Proteção ao Cliente Bancário
7.4 Estatuto de defesa do torcedor
7.5 Propaganda de álcool, tabaco e seus derivados
7.6 Concessionárias de serviços públicos
7.7 Indenização por queima de aparelhos elétricos motivada por
queda de energia
7.8 Proteção contra desconfortos sonoros e defesa à
integridade auditiva do consumidor
7.9 Os “Call centers”
7.10 Informação sobre alimentos transgênicos
7.11 Infrações sanitárias de alimentos
7.12 Atendimento prioritário e acessibilidade
7.14 Consumidores de transportes coletivos
7.15 A meia-entrada
Bibliografia
Making-Of
1 Teoria geral das relações de consumo
1.1 Introdução
O que é o direito? Fiquemos com um conceito simples e abrangente de
'direito': “É o conjunto de normas que regulam a vida em sociedade.”[1].
Como costumamos explicar em sala de aula, o ser humano, dotado de livre
arbítrio, tende a querer submeter o interesse alheio ao seu. Em uma sociedade
sem regras, facilmente os mais fortes dominariam tudo. Para que possa haver
a convivência de diferentes pessoas com diferentes ideias e atitudes, faz-se
necessário o direito. Essas “normas” podem ser escritas ou não, e em seu bojo
se encontra a lei, os costumes, os princípios e as demais fontes do direito.
 O estudo do Direito do Consumidor (DC) não está, apenas, no estudo do seu
Código (CDC), uma vez que a Constituição, o Código Civil e diversas outras
leis esparsas também trazem normas consumeristas.[2] A denominação
"Direito do Consumidor" está longe de ser a ideal, posto que o consumidor
também possui deveres, correspondentes a direitos dos fornecedores, alguns
dos quais se encontram no próprio CDC. Podemos chamar esses
ramos do direito de "Direito das Relações de Consumo", ou "Direito do
Consumo", e estaremos andando bem; ocorre que o nome da disciplina
apenas encerra uma identificação, mas não uma definição, então preferimos o
termo consagrado, ainda que incompleto.
Ao indicar, no início do Código, que as normas do CDC são de ordem
pública, a lei nos diz que, ainda que o consumidor queira abrir mão delas, não
poderá fazê-lo (mais ou menos como o trabalhador em relação a seu salário),
e nenhum contrato firmado entre consumidor e fornecedor poderá desafiar o
CDC.
1.2 Quadro geral das normas de proteção ao
consumidor
Não é à toa que o CDC inaugurou um microssistema na legislação brasileira.
Além de princípios próprios, possui normas específicas em cinco ramos do
direito. Para os não iniciados em ciências jurídicas, aqui vale um
aclaramento: o direito é um ente único, mas, para fins meramente didáticos,
ele é dividido, daí existirem os “direitos” civil, penal, processual civil,
administrativo etc.
Geralmente, as leis no Brasil possuem normas afetas a cada um desses
“direitos”, que na verdade são ramos do direito, posto que esse é um só e
seria o “tronco”. Temos que iniciar com a Constituição, sempre seguindo os
ensinamentos do professor e procurador José Roque Nunes Marques[3] de
que “A análise dos princípios constitucionais deve-se ao fato de se ter o
entendimento de que a Constituição está no centro de um sistema jurídico de
um regime democrático. (…) Depreende-se desses ensinamentos que os
preceitos constitucionais funcionam como fonte primária do ordenamento
jurídico, atuando como limitadores nas determinações negativas, e como
fixadores parciais do conteúdo nas positivas.”
 A Constituição Federal (CF) traz dispositivos diretamente afetos à defesa do
consumidor. São eles: Artigo 5.o, XXXII; Artigo 129, III; Artigo 170, V;
Artigo 48 do ADCT[4]; Artigo 220 §4.o; e Artigo 221, IV.
Inicialmente, temos as normas de direito material, ou seja, as normas que
regulam a relação fornecedor-consumidor:
A porção “civil-consumerista” da lei encontra-se nos Artigos segundo,
terceiro, e do 8.o ao 54. Encontramos também no CCB vários dispositivos
aplicáveis ao direito do consumidor (Art. 186 ao 188, 402, 406, 427 ao 435,
441 ao 457, 853 e do 927 ao 934).
A porção penal do CDC está em seu título II, que vai dos Artigos 61 ao 78.
A área de direito administrativo do CDC encontra-se nos Artigos quarto,
quinto, 55 ao 60 e no Artigo 105.
Logo depois encontraremos as leis processuais, ou seja, o meio pelo qual os
atos jurisdicionais tramitarão para dar efetividade às normas de direito
material (é essa a razão pela qual o 'direito processual' tem caráter
instrumental, ou seja, existe em função e para fazer valer o direito material).
As normas de direito processual são:
Quanto ao processo civil, nos Artigos 81 a 103 do CDC, além da lei dos
Juizados Especiais, da Ação Civil Pública, da Ação Popular e do próprio
Código de Processo Civil.
No que toca às normas de direito processual penal, os Artigos 79 e 80 do
CDC tratam sobre o assunto; é necessário também o conhecimento da lei de
Juizados Especiais (mormente em seus Artigos 60 ao 92, que tratam do
procedimento naquela seara).
Não podemos nos esquecer de outras normas que tratam também de direito
do consumidor:
A Lei N.º 1.521, de 26 de Dezembro de 1951 (Crimes Contra a Economia
Popular); a Lei N.º 8.137, de 27 de Dezembro de 1990 (Crimes Contra a
Ordem Econômica e Contra as Relações de Consumo); a Lei N.º 8.176, de 8
de Fevereiro de 1991 (Define Crimes Contra a Ordem Econômica); a Lei N.º
8.884, de 11 de Junho de 1994 (Estrutura o Conselho Administrativo de
Defesa Econômica – CADE); a Lei N.º 9.870, De 23de Novembro de 1999
(Lei das Anuidades Escolares); a Resolução N.º 002878, do Conselho
Monetário Nacional , de 26 de Julho de 2001 (Código de Defesa do Cliente
de Banco); a Medida Provisória N.º 2.172-32, de 23 de Agosto de 2001
(Nulidades de Cláusulas Abusivas em contratos de mútuo); o Decreto N.º
4.680, de 24 de Abril de 2003 (Informação que Deva Conter em Alimentos
Transgênicos); a Lei N.º 10.671, de 15 de Maio de 2003 (Estatuto de Defesa
do Torcedor); a Lei N.º 10.962, de 11 de Outubro de 2004 (Afixação de
Preços de Produtos e Serviços). Muitas outras normas existem. Então
queremos que, desde logo, o leitor saiba que “estudar direito do consumidor”
não é apenas “estudar o CDC”; embora isso seja equivocadamente
propagado, na maioria das vezes.
As leis possuem lacunas, as quais devem ser preenchidas com princípios,
com analogia, e devem, antes de sua aplicação, ser corretamente
interpretadas. A ciência da interpretação das normas chama-se
“hermenêutica”.
Alberto Marques dos Santos, juiz de direito no Paraná, fez um ótimo
trabalho[5] sobre hermenêutica, inclusive apresentando as “quinze das mais
tradicionais regras de hermenêutica de origem científica ou doutrinal”, que
são as seguintes:
1. É incorreta a interpretação que conduz ao vago, inexplicável, contraditório ou absurdo.
2. A lei não contém frase ou palavra inútil, supérflua ou sem efeito.
3. Prevalece a interpretação que compatibiliza normas aparentemente antinômicas.
4. Quando a lei não fez distinção, o intérprete não deve fazê-la.
5. A norma especial prevalece sobre a norma geral.
6. No todo se contém a parte.
7. O que é conforme o espírito e letra da lei se compreende na sua disposição.
8. Quando a lei é obscura, interpreta-se-a restritivamente.
9. Não deve, àquele a quem o mais é lícito, deixar de ser lícito o menos.
10. Leis excepcionais ou especiais devem ser interpretadas restritivamente.
11. Prevalece a interpretação que melhor atenda à tradição do direito.
12. A ementa da lei facilita sua compreensão.
13. A posição do dispositivo no texto esclarece seu alcance.
14. A equidade não permite o enriquecimento sem causa.
15. Nas causas penais a interpretação deve ser a mais benigna para o réu.
1.2.1 Natureza das normas consumeristas
Logo no início do CDC, já somos tomados de assalto com uma frase:
"Normas de direito público e de interesse social". O que vem a ser essa
"norma de direito público"?
São normas que o Estado elegeu como base da organização de sua própria
sociedade. São normas em que, embora proteja ao outro, a proteção já é
reflexa do ponto de vista da intenção do Estado, pois, para este, é imperativo
que tais normas sejam cumpridas não em benefício do que está na outra ponta
da negociação, mas, sim, em benefício do próprio Estado. Isso traz algumas
consequências práticas:
Ninguém pode abrir mão dos benefícios potenciais que possam ser obtidos
com o cumprimento, pelos outros, de norma de ordem pública.
O descumprimento de tais normas gera direito de ação de qualquer ente
responsável pela manutenção da ordem pública (como o MP, por exemplo), e
não somente da própria parte diretamente afetada.
1.2.2 Hierarquia das normas consumeristas
Uma vez que o CDC inaugurou um microssistema, qualquer regra afeta às
relações de consumo deve ser interpretada conforme tal sistema.
Tomemos as seguintes premissas:
1) A proteção ao consumidor tem sede constitucional.
2) O CDC recebe permissivo mandamental diretamente da Constituição
por ser norma cogente, de ordem pública (e não provada/dispositiva!).
3) Aqui, os princípios hermenêuticos da cronologia (lex posteriori
derrogat lex anteriori) e da especialidade (lex speciali derrogat lex
generalli) cedem espaço – assim entendemos – ao princípio
hierárquico (lex major derrogat lex minor).
Tomando essas três premissas, é afirmativo o enunciado de que as normas do
CDC se sobrepõem a qualquer outra, devido à sua qualificação como norma
constitucional por completude, direito ligado à dignidade da pessoa humana
(Art. 1.º da CF) e norma de ordem pública.
Podemos chegar à conclusão de que os tratados internacionais ratificados
pelo Brasil, se mais benéficos que a legislação interna (inclusive o CDC), têm
preponderância de aplicação. Aqui a soberania cede lugar à proteção buscada.
A verdade é que o mundo está caminhando cada vez mais para a existência
de normas globais. A soberania estanque de outrora tende a se mitigar. A esse
propósito, o sociólogo e delegado Raimundo Pontes Filho nos afirma[6]:
“Pode-se tender a ver um paradoxo ou antagonismo que conduza a perceber a soberania e o
Direito Internacional como realidades mutuamente excludentes. Um duelo do qual resulte
somente um dos institutos jurídicos, como há muito tem ido tomado por inúmeros
doutrinadores. Uma visão maniqueísta de dois fenômenos que resultam da mesma realidade – o
Estado moderno.”
1.2.3 Um pouco de história
Newton de Lucca[7] nos explica que, já na idade Média, o direito canônico
proibia a usura (cobrança de juros extorsivos em empréstimos);
posteriormente, o Edito de Luiz XI de 1481 destinou a punir os fraudadores
do comércio. A lei Francesa de 1/8/1905 protegia a saúde pública contra
desonestidade de quem fornecia gêneros alimentícios.
A declaração do Presidente Kennedy (EUA), em sua mensagem ao
Congresso, em 12 de março de 1962, foi, para alguns, a deflagração da defesa
do consumidor. Era do teor de tal declaração:
“Os bens e os serviços colocados no mercado devem ser sadios e seguros para o uso;
promovidos e apresentados de maneira que permitam ao consumidor fazer uma escolha
satisfatória; que a voz do consumidor seja ouvida no processo de tomada de decisão
governamental que determina o tipo, a qualidade e o preço de bens e serviços colocados no
mercado; tenha o consumidor o direito de ser informado sobre as condições de bens e serviços e
ainda o direito a preços justos.”
Houve ainda a lei sobre documentos contratuais uniformes de Israel, de 1964,
e a lei fundamental de proteção aos consumidores do Japão (1968).
Em 1969, ainda segundo Lucca, cinco países (Estados Unidos, Alemanha,
França, Bélgica e Holanda) criaram uma “Comissão para a política dos
consumidores”, na Organização para a Cooperação e o Desenvolvimento
Econômico (OCDE).
Rizzatto[8] nos traz que “A proteção ao consumidor, nos Estados Unidos,
começou em 1890, com a lei Sherman, que é a lei entitruste americana”; em
1960, surgiram nos EUA as associações de consumidores, com Ralf Nader.
No Brasil, podemos indicar como antecedente o Decreto 22.626, de 7 de abril
de 1933, que trouxe o crime de usura, o que é uma forma de defender o
consumidor. A lei de crimes contra a economia popular veio em 1946, assim
como em 1951.
Em 1962, foi criado o CADE (Lei de Repressão ao Abuso do Poder
Econômico, Lei n.o 4.137). Em 1986, com a Lei 7.492, de 26/9/1986, surgiu a
punição por crimes contra o Sistema Financeiro Nacional, os chamados
“crimes do colarinho branco”. A lei de Ação Civil Pública (Lei 7.347, de
24/7/1985) trouxe o embrião do que seriam as ações coletivas, nascendo a
forma coletiva de defesa do consumidor.
O deputado Nina Ribeiro, entre 1971 e 1973, proferiu discursos importantes
sobre a defesa do consumidor.
Em 1978, surgiu o primeiro órgão de proteção ao consumidor, o PROCON –
Grupo Executivo de Proteção e Orientação ao Consumidor de São Paulo,
criado pela Lei 1.903, de 1987. Em âmbito federal, só em 1985 foi criado o
Conselho Nacional de Defesa do Consumidor (Decreto n.o 91.469),
posteriormente extinto e substituído pela SNDE – Secretaria Nacional de
Direito Econômico.
O CNDF – Conselho Nacional de Defesa do Consumidor –, criado em 1985,
foi reformulado pelo decreto federal 94.508, de 23/6/1987.
João Batista de Almeida[9] nos ensina que um importante avanço veio em
1985. Pelas resoluções número 39/248/85, de 1985, a ONU baixou normas
sobre proteção do consumidor.
O projeto do CDC foi apresentado por Geraldo Alckmin, tendo o anteprojeto
sido elaboradopor um conjunto de notáveis, capitaneados por Ada Pellegrini
Grinover
1.3 Princípios do Direito do Consumidor
Enunciar os princípios de um ramo jurídico novo é um desafio, posto que
nada existe de sedimentado quanto a tal rol. Cada autor extrai do sistema
aqueles que ele acha que este contempla.
“Princípio”é uma diretriz básica. O princípio existe para orientar o legislador
na elaboração na norma; serve ao julgador para suprir lacunas da lei e
interpretá-la; serve aos súditos do Estado para melhor entenderem o espírito
das normas e para o governante guiar a discricionariedade de seus atos.
É bem verdade que já existem alguns princípios consagrados, como o da
vulnerabilidade, mas, salvo tais princípios-pétreos, o rol varia de autor para
autor. Estudando a doutrina sobre o tema, percebemos que alguns
subprincípios (ou seja, decorrentes de outros) são apresentados por alguns
autores como princípios autônomos, com o que não concordamos.
Em nosso entender, os princípios de direito do consumidor são:
Vulnerabilidade – O consumidor é a parte mais fraca da relação, tendo
vulnerabilidade de três espécies: técnica, econômica e jurídica.
Vulnerabilidade técnica porque não conhece mais do produto ou do serviço
que está adquirindo do que aquele que lhe está fornecendo; econômica
porque, presumivelmente, tem menos poder econômico do que aquele que lhe
fornece; e jurídica porque está menos aparelhado para defender seu interesse
do que o fornecedor. Daqui decorre a inversão do ônus da prova (6.º, VIII)
Irrenunciabilidade – Como as normas do CDC são de ordem pública, não
pode o consumidor, ainda que queira, abrir mão da proteção que elas
oferecem; a ideia é de que a proteção não é para um indivíduo apenas, mas,
sim, para uma coletividade, ainda que individualmente considerados.
Informação – Decorre daqui a obrigatoriedade de avisar aos consumidores
sobre as reais qualidades e periculosidades dos produtos/serviços oferecidos,
ainda que sejam descobertos tais infortúnios após o fornecimento. O direito à
informação é o direito de ter sua solicitação de dados atendida e de ser
informado sobre dados relevantes ainda que não tenha a iniciativa de procurar
a informação.
Transparência (ou full disclosure) – Decorre daqui o princípio, que agora já
integra todo o ordenamento civil, da boa-fé objetiva; decorre também daqui a
proteção contra a publicidade enganosa ou abusiva. Deve existir de parte a
parte.
Equilíbrio contratual absoluto – Decorre daqui a impossibilidade de
modificação contratual unilateralmente – ressalte-se que, para se chegar à
igualdade material entre as partes, pode-se fazer necessário haver cláusulas
desiguais, sempre pendendo, em vantagem, para a parte hipossuficiente da
relação, ou seja, o consumidor.
Plena reparação de danos – O dano, em ocorrendo, deverá ser reparado por
inteiro. “Reparar” deriva do latim re+paribus – “repetir a aparência”, ou seja,
restituir o tanto quanto possível a situação que se encontrava existente antes
do dano ocorrer. Daqui decorre o subprincípio da responsabilização civil
objetiva.[10]
Sérgio Cavalieri Filho[11] nos lembra sobre a diferença entre “princípios” e
“regras”, avisando-nos que regras possuem relatos objetivos, e princípios são
valores éticos e morais; para fins de explicação superficial, como é o escopo
desta obra, não enfrentaremos tal discussão, existente na doutrina.
1.4 A relação de consumo
As normas de proteção e de defesa do consumidor incidem sobre as
chamadas “relações de consumo”.
As transações econômicas são espécies de relação jurídica.
“Relação”[12] é todo envolvimento entre pessoas em que cada uma delas
proporciona algum interesse à outra esperando um interesse desta, ou seja,
em que já há uma “relação de troca”. A palavra “relação” vem de relatio, cuja
origem é relatus, particípio passado de referre, formado, por sua vez, do
verbo de ferre, levar ou trazer, mais a partícula re (significando repetição), o
que dá ao verbo referre o sentido de “levar ou trazer de novo”, e à palavra
“relação” o sentido de ida e volta, de reciprocidade.[13]
As relações jurídicas são vínculos que, uma vez ofendidos, podem ser
restabelecidos pelo Poder Judiciário; são vínculos que possuem proteção do
Estado para existirem e para gerarem efeitos, como contratos, testamento,
casamento etc.
As relações jurídicas são formadas por sujeitos e por objetos. Sujeitos são os
seres que atuam na relação jurídica existente. Objetos são aquilo sobre o que
recaem as relações jurídicas.
As transações que não são consideradas “relações de consumo” são regidas
por normas outras que não o CDC (a saber, pelo Código Civil e por vários
outros diplomas legais).
É importante ressaltar que o Novo Código Civil (quer dizer, “novo” para
diferenciá-lo do 'antigo', que é de 1916, mas já não é tão novo assim, visto
que é de 2002) trouxe algumas regras, principalmente na questão contratual,
bastante consentâneas de uso na relação de consumo, como a interpretação
conforme a boa-fé e alguns pontos atinentes aos vícios redibitórios (defeitos
em produtos).
A relação entre consumidores e fornecedores gera obrigações para ambos.
“Obrigação” é o vínculo jurídico que une credor e devedor visando à
satisfação de uma prestação deste para com aquele. No caso de
descumprimento das obrigações, surge a responsabilidade, que é o fato de
responder com seus bens para com a obrigação, ainda que para tal seja
coagido pelo Poder Judiciário.
1.4.1 Os elementos da relação de consumo
“Elemento” é a parte integrante que, se retirada, produz a desnaturação do
todo. Nem toda parte é elemento. O aparelho de som do carro é parte deste,
mas não é seu elemento, pois sem som o carro continua tendo a mesma
finalidade; já o motor é um elemento, já que, sem esse componente, o carro
não transporta.
A importância de se descobrirem os elementos da relação de consumo é que,
por meio de tais institutos, é que haverá a separação da relação civil e a
relação de consumo; cada uma com seu regime jurídico próprio.
A relação jurídica de consumo possui duas espécies de elementos, os
subjetivos e o elemento objetivo.
Os elementos subjetivos, ou seja, os sujeitos, sempre serão pessoas, são o
consumidor e o fornecedor.
O elemento objetivo é o objeto, aquilo sobre o que recai a relação de
consumo; pode ser um produto ou um serviço.
Alguns autores integram a “remuneração” como elemento da relação de
consumo. Discordamos disso, posto que não apenas quem adquire é
consumidor, até pelo próprio texto legal!
Expliquemos cada um.
1.4.1.1 Consumidor
Temos quatro espécies de consumidores diferentes, todos eles sendo
igualmente tratados pelo CDC.
Consumidor direto – É quem adquire ou utiliza o produto ou serviço. Assim,
quem recebe um celular de presente, mesmo nem sabendo onde o aparelho
fora adquirido, é consumidor.
Consumidor indireto (ou por equiparação) – É a vítima do produto ou serviço
(“bystander”) ou o exposto à oferta e publicidade.
O Bystander – É a vítima de um acidente de consumo. Assim, se em uma
festa houver a explosão de uma garrafa de cerveja, todos os atingidos por
estilhaços são considerados consumidores daquela cerveja. (Você pensava
que, para consumir cerveja, tinha que bebê-la? Reveja seu conceito agora...).
Está previsto no Artigo 29 do CC. Aliás, a palavra bystander quer dizer isso
mesmo: “aquele que está por perto de...”.
O exposto à oferta ou publicidade – Todos os que captam publicidade são,
para o CDC, consumidores daquele produto. Costumo brincar na sala de aula
perguntando aos homens da sala se são consumidores de calcinha,
absorvente, sutiãs, chapinha. Eles são rápidos em dizer “Não!”, mas, ao
serem perguntados se já viram em algum lugar propaganda desses produtos,
logo mudam de ideia...
O exposto à publicidade é chamado, por parte da doutrina, de “consumidor
potencial”.
O CDC e parte da doutrina chamam os “bystanders” e os “consumidores
potenciais” de consumidores indiretos ou por equiparação, como dissemos;
para efeitos práticos, uma vez que “equiparação” sugere igualdade,
preferimosestudar todos como 'consumidores', simplesmente.
Não é tão simples assim definir o que é consumidor. O próprio CDC, em seu
artigo segundo, não ajuda muito ao afirmar que “consumidor é toda pessoa
física ou jurídica que adquire ou utiliza produto como destinatário final”.
E então surge uma dúvida: uma grande empresa que adquire uma máquina
copiadora é consumidora? Entendemos que sim, mas, por lealdade ao leitor,
cumpre a nós explicarmos que a doutrina se divide entre duas teorias que
buscam determinar quando um adquirente é consumidor ou não. Um
graduado orientado por nós desenvolveu uma monografia sobre isso, a qual
sintetizamos no quadro abaixo:
Sandro Oliveira[14] nos explica que a Teoria Maximalista dá uma
interpretação ampla ao termo “destinatário final”, podendo ser pessoa física
ou jurídica, que se apresente como destinatário final fático do bem ou
serviço, encerrando objetivamente a cadeia produtiva em que inseridos o
fornecimento do bem ou a prestação de serviços, como, por exemplo, a
compra de um ônibus somente para transporte dos funcionários. O que
interessa é o ato de consumo final, e não sua finalidade. Não deve haver
finalidade de revenda.; enquanto que a Teoria Finalista, Consumidor seria
apenas aquele que adquire o bem para utilizá-lo em proveito próprio,
satisfazendo uma necessidade pessoal, e não para revenda ou então para
acrescentá-lo à cadeia produtiva. Essa interpretação delimita a figura do
consumidor àquele que adquire um produto para uso próprio e de sua família;
consumidor seria o não-profissional, pois o fim do CDC seria tutelar de
maneira especial um grupo da sociedade que é mais vulnerável. (...) É
consumidor, portanto, aquele que obtém ou utiliza o bem ou serviço, sem o
fito de transformá-los, repassá-los, reparcelá-los, revendê-los, ou seja,
explorá-los obtendo vantagem econômica, adquirindo ou utilizando os
objetos da relação de consumo como intermediários do ciclo de produção.
Quando uma empresa toma dinheiro emprestado a um banco para utilizar em
seus negócios comerciais (investir em mostruários, por exemplo), é ela uma
consumidora? Sim. É! E sobre isso escrevemos, ainda em 1999, um artigo,
publicado na Revista Jurídica da Procuradoria do Estado do Amazonas,
demonstrando as razões do nosso conhecimento, com que, em resumo,
explicávamos que, a menos que uma empresa transacione com o dinheiro
(factorings ou demais atividades financeiras), é óbvio que ela está utilizando
o produto (dinheiro) para a finalidade própria (ser gasto/poupado/investido).
Assim, anote-se mais esta distinção: consumidores compram para atender a
desejos e a necessidades pessoais, diferentemente de um produtor ou de um
revendedor, que visa ao lucro mediante a transação daquele bem.
A depender do contrato específico, o consumidor (sim, pois “consumidor” é
um gênero, não nos esqueçamos) é chamado de comprador, adquirente,
beneficiário, cliente, freguês, compromissário-comprador, passageiro,
emitente, espectador, ouvinte, financiado, hóspede, leitor, paciente, portador,
segurado, telespectador, turista, usuário etc
1.4.1.2 Fornecedor
Novamente aqui deve o leitor saber que, ao contrário do que possa pensar,
“fornecedor não é apenas quem fornece”!
Fornecedor não é UMA pessoa, mas uma cadeia de pessoas, que inclui quem
projeta, monta, fabrica, planta, transporta, embala, representa, patrocina a
publicidade, importa, vende, entrega etc.
Para o CDC, todas as pessoas integrantes da cadeia do produto ou serviço são
fornecedoras (até o motoboy que foi lhe entregar essa pizza que você está
comendo aí é fornecedor da pizza, para o CDC!).
Em princípio, ocorrendo um fato do produto ou do serviço, haverá a
responsabilização de todos os fornecedores, ou seja, cabe ao consumidor
escolher entre processar a todos os fornecedores que conhece ou somente um
ou uns fornecedores da cadeia, o que a lei permite (parágrafo único do Artigo
sétimo do CDC), com algumas peculiaridades do tópico “cadeia de
responsabilização”, que explicaremos adiante.
Em alguns poucos casos, é que a lei determina que o comerciante seja o
imediata e diretamente responsável antes dos demais fornecedores da cadeia,
quando:
a) O produto for servido in natura e não ficar claro quem é o fabricante
(exemplo de produtos pesados e ensacados na hora da venda), em que
o responsável direto e imediato é o próprio comerciante; e
b) O produto perecível não estiver adequadamente conservado.
Que fique claro que o Estado, na condição de prestador de serviço público,
também é fornecedor! É o que extraímos da dicção do CDC:
Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou
sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços
adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.
Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas
neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos
causados, na forma prevista neste código.
Tentamos, certa vez, utilizar o próprio CDC para elidir uma cobrança
tributária; não obtivemos sucesso na tese, mas só a ginástica argumentativa
que o juiz teve que desenvolver para afastar a lei consumerista do caso
concreto já nos deixou muito claro que o Estado logo sucumbiria caso todos
os contribuintes, ou ao menos boa parte deles, passassem a utilizar o CDC
como se deve, frente ao Leviatã.
No que toca aos bancos, tanto “chiaram” para não se submeterem ao CDC
que ocorreu o reverso (um dos raros casos de decisão de Tribunais Superiores
contrária a banco, em nossa opinião): fora editado, pelo STJ, a Súmula n.º
297, que dispõe que “O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às
instituições financeiras.” Simples assim.
1.4.1.3 Produto
É um bem oferecido no mercado. Odiamos os “conceitos decoreba”, razão
pela qual vamos explicar os termos:
Valem aqui umas breves palavras sobre o que seja um “bem”, posto que
existe controvérsia doutrinária sobre o conceito de bens, mormente quanto à
diferenciação entre “bens” e “coisas”.
Para uma teoria, tudo o que existe no universo se divide entre pessoas e
coisas. A partir do momento em que uma coisa é útil, ela passa a ser um bem
(essa é a teoria que abraçamos!); outra teoria, seguida por respeitadas vozes,
enuncia que os objetos, que não sejam pessoas, reconhecidos pelo direito, são
bens. Os bens corpóreos são coisas; e uma terceira teoria enuncia que um
bem é uma coisa tornada objeto de relações jurídicas; assim, ainda que uma
coisa se torne útil, se não for transacionada juridicamente, não é um bem;
logo “bem” é tudo aquilo que satisfaz uma necessidade humana,
podendo ser objeto de relações jurídicas. A partir do momento em que
uma coisa é útil, ela passa a ser um bem.“[15]
Um produto (que já sabemos que nada mais é do que um “bem” com outro
nome, devido à sua condição de oferecimento) pode ser durável ou não-
durável, a depender se seu fim se dá pelo uso (entenda-se instantaneamente
no uso) ou pelo desgaste. Assim, não existem produtos eternos! Meu pai tem
um Opala que eu acho que é eterno, pois foi comprado em 1985 e anda até
hoje..., mas, brincadeiras à parte, o bem é durável quando se extingue pelo
desgaste, ou seja, uso continuado e prolongado. E é não-durável quando sua
utilização importa na sua destruição imediata como tal (como o alimento, ou
os copos descartáveis, por exemplo).
“Mercado” é o ambiente, físico ou virtual, onde se ofereça algo a quem (em
princípio, pessoa indeterminada) possa pagar pelo que é oferecido.
1.4.1.4 Serviço
O comportamento da pessoa é chamado de conduta. A conduta positiva é
chamada de atividade. Uma ação gerada por uma pessoa física ou jurídica é
uma atividade.
Serviço é uma atividade. A partir do momento em que tal atividade é
oferecida no mercado (no tópico anterior, já definimos “mercado”), temos o
serviço. Portanto “serviço” é a atividade oferecida no mercado.
Assim como o produto, o serviço também pode ser durável ou não-durável, a
depender se sua utilidade esgota-se como uso imediato, ou com o desgaste.
Costumamos exemplificar em sala de aula: o conserto de um motor de
automóvel é um serviço durável, ao passo que a lavagem de uma roupa é não-
durável, posto que o próprio serviço se desnatura a partir da primeira
utilização da respectiva roupa.
Lembramos que a atividade, para ser chamada de “serviço”, tem que ser
consumida por um usuário final, o que nos traz um problema: o serviço, em
regra, sempre é para um usuário final, até pela impossibilidade absoluta de
ser estocado; daí sermos partidários de que não pode haver serviço prestado
sem que o usuário seja considerado consumidor.
Quando um grande banco contrata os serviços de um pintor de parede, há
clara relação de consumo aqui, posto que o banco irá gozar, diretamente, de
tal serviço, a saber, o estabelecimento pintado.
2 Direito material
2.1 Rol de direitos básicos do consumidor
O consumidor tem direito de ter sua vida, saúde e segurança protegidos (por
meio de prevenção e reparação de danos, caso ocorram); tem o dever de ser
educado e informado sobre o que está adquirindo (na verdade, até sobre o que
lhe está sendo ofertado, sem sequer ser necessária a aquisição); tem proteção
contra práticas e contratos abusivos, bem como facilidades processuais, como
estudaremos nesta obra.
2.1.1 Momento pré-contratual
É importante dividir os direitos do consumidor em dois momentos. Antes de
haver estabelecimento de contrato e após a existência de tal vínculo; e este
último momento se subdivide em momento durante a execução do contrato e
após a sua conclusão; sim, isso porque existem vários deveres anexos pós-
contratuais, como a obrigatoriedade de fornecimento de peças de reposição
por “tempo razoável”.
2.1.1.1 A oferta
A “oferta”, como entendida pelo CDC, é uma proposta dirigida ao público de
fornecimento de produto e/ou serviço.
Toda oferta de produto ou serviço deve ser clara e precisa, e o que for
ofertado na publicidade passa a obrigar o fornecedor. No caso de produtos
importados, o fornecedor nacional deve garantir suprimento de peças por
“tempo razoável”.
Atenção! Crime! "Caso o fornecedor minta sobre as qualidades do produto, ou omita informação
relevante sobre a natureza, característica, qualidade, quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou
garantia de produtos ou serviços, cometerá, bem como quem patrocinar a oferta, crime, com pena de um a três
meses de detenção e multa. – Se o crime foi culposo, a pena é menor: um a seis meses de detenção ou multa.
(Art.66 do CDC)”
Caso o fornecedor frustre entregar o que ofertou, ao consumidor cabe
escolher entre exigir o que fora ofertado, aceitar outro produto/serviço como
substituição ou, já havendo contratado, pode rescindir o contrato, com
devolução da quantia já paga.
Desconfie de prestadoras de serviço que não possuem um telefone de contato
local. A estratégia de “Central de relacionamento”, geralmente em outro
estado, é apenas um meio de dificultar contato com o consumidor.
Desconfie de qualquer financiamento com “zero de juros”. Na ciranda
financeira, não há almoço grátis! E, se há “0% de juros”, é porque estes já
estão embutidos do próprio “preço a vista” da mercadoria.
Cuidado com tudo o que tem asterisco e letras miúdas, por dois motivos: se
está em asterisco, é uma restrição (e é uma restrição a você!), pois, se fosse
algo de vantajoso, estaria ostensivo, e não escondido.
Um vendedor desinformado sobre o que vende é um triplo perigo: para o
cliente, para loja e para ele próprio.
Eu, que não sou amante de chocolate, certa vez parei em uma lanchonete e
pedi um brigadeiro. A atendente disse: – O senhor sabe quantas calorias tem
isso aí? É uma bomba calórica! Não coma muito, pois é perigoso para sua
saúde! Não só comprei o brigadeiro como virei cliente do lugar! Ficou-me
claro que preferem a honestidade a “empurrar mercadoria” a todo custo...
Os fornecedores mais aparelhados pesquisam a vida dos consumidores,
conhecem seus hábitos, sabem o que, quando e onde irão procurar o que
desejam.
Nas lições de nossa faculdade de Economia da AIEC[16], aprendemos que
“um exemplo já bastante difundido é o resultado de uma pesquisa que
constatou que os homens costumam ir aos supermercados na quinta-feira à
noite e que, quando compram fraldas, costumam comprar também cerveja
(provavelmente porque, com filhos muito pequenos, as saídas noturnas
começam a ficar mais difíceis). Com base nesse resultado, uma rede de
supermercados passou a colocar uma gôndola com cerveja bem próximo do
setor de fraldas e aumentou consideravelmente sua venda da bebida.”
2.1.1.2 Publicidade
Como dissemos no início desta obra, quem se expõe à propaganda é
considerado, também, um consumidor.
A publicidade não pode ser velada, escondida; precisa ser de tal forma clara
que o consumidor saiba que se trata de uma propaganda, daí constar nas
revistas, em algumas matérias, o aviso “informe publicitário”.
Caso contrário, teremos uma publicidade clandestina, que é aquela fora do
Artigo 36 do CDC, ou seja, é a publicidade com a qual o espectador não sabe
que está diante de uma propaganda.
É tal imposição que proíbe, no Brasil, a existência de propagandas
subliminares, ou seja, propagandas que não são reconhecíveis pela parte
consciente do cérebro.
A propaganda ou publicidade, como o código utiliza (ler quadro abaixo sobre
a distinção de tais termos), é livre, desde que veiculada em meio e horário
não-proibidos e, ainda nesses horários, não pode ser nem enganosa, nem
abusiva.
Propaganda Enganosa[17] é a “informação ou comunicação de caráter
publicitário inteira ou parcialmente falsa ou, por qualquer outro modo,
mesmo por omissão, capaz de induzir a erro o consumidor a respeito da
natureza, características, qualidade, quantidade, propriedade, origem, preço e
quaisquer outros dados sobre produtos ou serviços”, e pode ser, ainda,
enganosa por omissão quando “a publicidade deixar de informar sobre dado
essencial do produto ou serviço a ser colocado à disposição dos
consumidores.” 
O exagero (ou “puffing”) não é necessariamente proibido, desde que o
consumidor saiba que aquilo é um exagero. É o princípio do “dolus bonus”.
O dolus bonus é a “enganação” com a qual a pessoa “sabe” que está sendo
“enganada”. Parece incrível, porém é verdade; e isso é aceito socialmente.
Quer um exemplo? Quando foi a última vez em que você esteve naquela
lanchonete, viu a foto daquele sanduíche suculento lá na parede (até com
retroiluminação!), pediu o dito sanduíche e, quando olhou para ele ali na
bandeja, era sem graça... meio chocho... diferente daquela foto que estava lá
na parede e enchia o apetite... Pois é! Você acabou de ser “vítima” do dolus
bonus; mas, como você sabe que aquela foto estava mesmo incrementada
para atrair o consumo, nem liga. (e coma logo o sanduíche que comprou antes
que esfrie!).
Diz-nos Rizzatto[18] que, se o puffing puder ser medido objetivamente e, de
fato, não corresponder à verdade, será, então, enganoso. Assim, por exemplo,
se o anúncio diz que aquela é “a pilha que mais dura”, tem que poder provar.
Se é o “isqueiro que acende mais vezes”, também; se é o “carro mais
econômico da categoria”, da mesma forma etc.”
Nada impede que haja publicidade comparativa desde que não haja
enganosidade ou abusividade quanto ao que indica e afirma sobre o
produto/serviço adversário.
Propaganda Abusiva é a “publicidade discriminatória de qualquer natureza,
que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da
deficiência de julgamento e da inexperiência da criança, desrespeite valores
ambientais, seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma
prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança, ou que viole normas legais
ou regulamentares de controle da publicidade.”
Resumindo: A publicidade enganosa induz ao erro; já a publicidade abusiva
choca, põe em risco ou, em seu conteúdo, lesa a própria lei.
Como exemplo de publicidade abusiva, temos uma certa marca de roupa que
mostrava um diabinho e um anjinhos abraçados; o diabinho era uma criança
negra(inclusive com o cabelo crespo moldado em chifres!), e o anjinho era
uma criança branca.
Como exemplo de publicidade enganosa, temos aquela daquele remédio
infalível para emagrecer (é bem verdade que depois, talvez com as
reclamações, passaram a divulgar que, para o remédio funcionar, precisa
haver a associação de reeducação alimentar a atividades físicas – dá até para
rir!).
Atenção! Crime! "”Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir o
consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa a sua saúde ou segurança é crime, punível com seis
meses a dois anos de detenção e multa! (Art. 60 do CDC)”
A lei é clara ao enunciar que o ônus da prova da veracidade (não-
enganosidade) e da correção (não-abusividade) da informação ou
comunicação publicitária cabe a quem as patrocina. Erro comum é achar que
a detentora da marca veiculada é que se torna responsável pela informação.
Ledo engano. Assim, se a Gessy Lever patrocina uma propaganda enganosa
da Coca-Cola, é a Gessy, e não a Coca-Cola (ou seu fabricante), que deverá
arcar com a consequência do engano veiculado.
Existe uma distinção técnica entre “marketing”, “publicidade” e
“propaganda”. A difusão de qualquer ideia, ainda que numa simples
conversa, é uma propaganda. Logo propaganda é o ato de propagar algo,
levar uma informação para além da fonte; pode até ser feita em segredo,
desde que se transmita uma informação qualquer; Publicidade é o ato de
comunicar algo ao público – uma decisão publicada no Diário Oficial, por
exemplo, ganha publicidade. Uma notícia, uma nota de falecimento veiculada
à população está promovendo uma publicidade. Note, portanto, que os termos
“propaganda” e “publicidade” não, necessariamente, têm a haver com
oferecimento, comércio ou consumo de algo. Já o termo Marketing, aí sim,
significa transacionar algo, seja por meio de propaganda (que, como já
vimos, pode ser até boca a boca), seja oferecendo algo ao público, de sorte
que teremos a publicidade.
Para que serve a diferença entre tais termos no âmbito do CDC? Para nada! O
CDC utiliza propaganda e publicidade como se fossem termos unívocos!
“Merchandise” é a inserção de propaganda comercial de forma disfarçada
(mas perceptível) em contexto e ambiente diverso de propaganda (filme ou
novela, por exemplo). Plenamente permitido; bem como o “teasser”, que é o
anúncio de produto ou serviço futuro, visando criar expectativa para o
memento da exist6encia do mesmo.
O CDC determina que o fornecedor deve ter em guarda os dados fáticos,
técnicos e científicos que embasam sua publicidade. É mais uma medida para
coibir propaganda enganosa.
Sou de uma geração em que “o sucesso” era fumar (mas eu não fumo!). Que
falta fazia o CDC nos anos 80...
Atenção! Crime! “... e se tais dados fáticos, técnicos e científicos sobre o objeto da
publicidade não forem organizados?... É crime! Punível com um a seis meses de detenção ou multa.
(Art. 69 do CDC)”
Como última palavra sobre publicidade, lembramos que, para as instituições
financeiras, propaganda enganosa é “qualquer modalidade de informação ou
de comunicação capaz de induzir a erro o cliente ou o usuário, a respeito da
natureza, características, riscos, taxas, comissões, tarifas ou qualquer outra
forma de remuneração, prazos, tributação e quaisquer outros dados referentes
a contratos, operações ou serviços oferecidos ou prestados.”; e abusiva é
“...dentre outras, a publicidade que contenha discriminação de qualquer
natureza, que prejudique a concorrência ou que caracterize imposição ou
coerção.” (Incisos I e II, respectivamente, do parágrafo único do Artigo
quinto da Resolução 2.878/012878 da CMN, conhecido como “Código de
Defesa do Cliente Bancário”)
2.1.1.3 Cláusulas contratuais nas relações de consumo
Um contrato é um encontro de vontades (é só lembrar do prefixo “con” nas
palavras “convivência”= encontro de vivências; “concessão” = cessões
mútuas), logo “contrato” significa encontro de tratos, de vontades. São
espécies de negócios jurídicos[19].
Os negócios jurídicos, para terem a proteção do judiciário no caso de algum
descumprimento de alguma parte, devem ter os requisitos de três planos:
existência, validade e eficácia.
Para existir, o negócio jurídico deve ter quatro partes integrantes, chamados
de elementos: sujeito, objeto, declaração e forma.
Sujeito é a pessoa que pratica o negócio; objeto é aquilo sobre o que incide o
negócio. Declaração é a manifestação de vontade, e a forma é o meio pelo
qual a declaração é expedida. Faltando algum desses elementos, temos um
negócio (ou, no nosso caso, um contrato) inexistente.
Negócio existente não significa que já gera obrigações para as partes; para
isso, precisa estar válido. “Validade” significa estar livre de defeitos, ter sido
praticado por pessoas capazes e em pleno gozo de suas vontades e de suas
percepções. Se houver algum defeito, dizemos que há uma invalidade; se o
defeito for sanável, dizemos que há uma anulabilidade (ou nulidade relativa);
se for insanável a mácula, o negócio é nulo (possui uma nulidade absoluta).
Caso o negócio jurídico não possua defeito algum, dizemos que ele é válido,
o que não significa, ainda, que é eficaz, pois, para isso, deve ainda ultrapassar
o plano de eficácia.
Negócio eficaz é o apto a gerar efeito. Está apto a tal se não estiver sujeito a
uma condição, termo ou encargo.
“Condição” é a submissão de um negócio a um evento futuro e incerto. Aqui,
vale o “se”. Exemplo: Ganharei R$ 50.000,00 se acertar a combinação da
loteria federal. Veja que não se sabe se eu vou acertar, mas, SE eu acertar,
farei jus ao prêmio. Eis um típico negócio condicional. Pode ser uma
condição suspensiva ou resolutiva.
A condição será “resolutiva” se o agente já goza de todos os efeitos desde o
momento da origem do negócio e, caso ocorra o evento futuro, o negócio
deixará de produzir efeitos; por exemplo: alguém fornece mercadoria para
uma loja enquanto a cotação do dólar ficar abaixo dos R$ 3,00. Veja que,
caso (“SE”) a cotação do dólar ultrapasse os três reais, o fornecimento
cessará.
Na condição “suspensiva”, nenhum efeito o negócio gera no momento de sua
origem; somente caso (“SE”) ocorra um evento é que o negócio passará a
gerar efeitos; como exemplo, citamos o jogo de loteria que ilustrou o início
do tópico. Note que, no momento do jogo, nenhum direito de recepção de
prêmio cabia ao jogador, mas, caso (“SE”) lograsse êxito no sorteio dos
prognósticos, receberia o prêmio.
Um termo é um evento futuro e certo, como uma data de vencimento, por
exemplo. O “termo” não deixa dúvida quanto a “se” chegará; no máximo, a
dúvida é “quando” ocorrerá (ou, como nas datas de vencimento, que já vêm
expressas, nem isso).
O “encargo” também é um dos óbices pertencentes ao plano de eficácia; é
uma “obrigação atrelada” aos efeitos de um negócio, algo como “deixo você
usar meu carro desde que você o lave toda semana”, então, “enquanto” a
obrigação de lavar o carro estiver sendo cumprida, o negócio estará vigente, e
isso estará em condições de ser exigível.
Voltando à espécie de negócio chamada “contrato”...
O contrato é um instituto que contém disposições obrigatórias para as partes
envolvidas, as quais foram criadas pelas próprias partes. O contrato é lei entre
as partes, que gozam de proteção estatal quanto ao seu descumprimento.
As partes devem manifestar vontade livre. Tal liberdade contratual é quanto à
de contratar (ou seja, contratar ou não), à de escolher em qual contrato se
obrigará e à de escolher o conteúdo do contrato a que se vai obrigar. As
partes precisam estar aptas a contratar, ou seja, precisam de capacidade plena.
Nos contratos, deve estar presente a boa-fé objetiva como requisito
contratual. Tal requisito deve existir antes, durante e após o contrato. E
incorpora o dever de colaboração, proteção e informação que uma parte deve
empreender em relação à outra.
Um contrato é formado por cláusulas. “Cláusula” (que vem de clausus, muro,
lembre-se das freiras que ficam enclausuradas...), portanto, é um
“cercadinho”,um “muro” que encerra em seu conteúdo uma norma do
contrato, uma obrigação ou informação vinculante.
E, em um contrato de consumo, não pode haver cláusulas que abusem do
consumidor (daí serem chamadas cláusulas abusivas).
O fato é que o Código Civil de 2002 já trouxe uma visão bem diferente dos
contratos do que aqueles existentes quando da edição do CDC.
Por exemplo, a boa-fé contratual é enunciada taxativamente no CCB: “Art.
422. Os contratantes são obrigados a guardar, assim na conclusão do
contrato, como em sua execução, os princípios de probidade e boa-fé.”
Assim, é válido o aviso de “Somente enquanto durar o estoque”.
Certa vez, li, em uma propaganda impressa de uma loja de informática, a
frase “A loja se reserva o direito de retificar eventuais erros de grafia nos
preços aqui enunciados”; fiquei a imaginar sobre a validade daquilo.
É válida e não precisa daquela inscrição, já se dessumindo tal possibilidade
da própria norma geral de boa-fé; se fôssemos tomar ao pé da letra aquela
frase, o fornecedor estaria avisando que poderia “retificar” o preço a qualquer
momento (inclusive “de acordo com a cara do freguês, o que seria iníquo!).
O próprio CCB já traz a regra hermenêutica de que cláusulas ambíguas e
contraditórias, em contrato de adesão, devem ser a favor do aderente; e é
incabível a imposição de cláusula que estipule direito inerente ao próprio
contrato, assim cláusula que permita a diminuição de serviço ou produto ao
consumidor, de forma unilateral, é simplesmente nula (artigos 423 e 424 do
CCB).
Lembramos que, segundo o CCB, é nula qualquer prática em que a lei não
comine sanção especial.
A proposta obriga o proponente, e, no caso das relações de consumo, essa
obrigatoriedade é ainda mais forte; mas – entendemos –, se o fornecedor
provar que o consumidor teve acesso à retificação de seu anúncio, a proposta
perde a obrigatoriedade (artigo 428 do CCB).
Segundo o artigo 434 do CCB, os contratos a distância se aperfeiçoam
quando a aceitação chega à disposição do proponente (fornecedor), não sendo
necessário que este tome conhecimento do conteúdo da declaração, mas, sim,
apenas pode ter acesso a ela.
É bem verdade que você, como eu, quando quer comprar algo, sai assinando
o que lhe colocam na frente; talvez justamente pensando que grande parte das
aquisições ocorre no calor dos impulsos ou das necessidades, o CDC já
intervém, antes do contrato, para proteger quem adquire o produto ou o
serviço. Essa é a tônica do artigo 51 do CDC, que veda as chamadas
“cláusulas abusivas”.
Bastava o mandamento insculpido no inciso IV[20] do artigo 51 para
resumir todo o conteúdo daquele artigo, mas a lei preferiu esmiuçar várias
proibições.
Assim, não pode um contrato conter cláusula que diminua ou retire
responsabilidade do fornecedor por qualquer acontecimento da relação de
consumo quando este for pessoa física.
Atenção! Caso o consumidor seja pessoa jurídica, é válida cláusula atenuante
de responsabilidade do fornecedor, em situações em que esse consumidor,
ciente do risco, assim mesmo queira contratar.
É ilegal a cláusula que determina a perda do dinheiro já pago pelo
consumidor, em caso de fim antecipado do contrato ou arrependimento. O
CDC chama tal cláusula de “cláusula de decaimento”. O CDC acabou não
dizendo claramente o que pretendia: se decaimento é a perda dos valores
pagos, o mercado interpretou que só seria decaimento a cláusula que
permitisse a perda de todos os valores pagos, assim, se houvesse retenção de
ínfima parte do que fora pago, já não seria decaimento?
Abaixo, notícia de julgamento sobre o assunto, do ótimo site “Espaço Vital”:
Ao desistir de imóvel, comprador tem direito à devolução
corrigida do valor das parcelas pagas
A 3.ª Turma do STJ manteve a decisão que considerou abusiva cláusula de contrato de
compra de imóvel comercializado pela empresa Franere – Comércio Construções
Imobiliária Ltda. que previa a retenção de 30% dos valores pagos em caso de desistência
do negócio. (…)
Uma cliente da empresa imobiliária desistiu de um apartamento adquirido em 2002 e
ajuizou ação para reaver os valores pagos por considerar abusiva a cláusula do contrato
que previa a retenção de 30% do valor por parte da empresa vendedora. A cliente pediu a
devolução das parcelas já pagas com o devido reajuste e consentiu com a retenção de 10%
do valor pago a título de despesas administrativas. A compradora também pediu o
pagamento de juros de 1% ao mês pela demora no ressarcimento. Em primeira instância, o
pedido foi parcialmente atendido, o que foi mantido pelo TJMA.
Segundo considerou o tribunal maranhense, a cláusula do contrato que estabeleceu que a
empresa poderia reter 30% do valor já pago era abusiva e deveria ser anulada. Também
determinou o pagamento de 1% como juros de mora. Considerou-se que o princípio do
pacto sunt servanda (o pacto deve ser cumprido), que rege os contratos, deveria ser
flexibilizado em caso de abusos no acordo.
A empresa recorreu ao STJ, argumentando não haver ilegalidade na cláusula que prevê,
em contrato de compra e venda de imóvel, a retenção de 30% dos valores recebidos.
Alegou-se ainda que a empresa não teria dado causa à rescisão do contrato, sendo de
responsabilidade exclusiva da cliente. Teriam sido violados os artigos 53 do Código de
Defesa do Consumidor e o 418 do Código Civil.
O artigo do CDC determina que não há perda total do valor das prestações nos contratos
de compra e venda quando, por causa de inadimplemento, é pedido que o contrato seja
terminado. Já o artigo do CC determina que o vendedor tem o direito de reter o sinal no
caso do desfazimento do contrato, na hipótese de sua não-execução. Também foi apontado
pela empresa dissídio jurisprudencial (julgados com diferentes conclusões sobre o mesmo
tema).
Ao decidir, o ministro relator Massami Uyeda afirmou que a jurisprudência do STJ garante
ao comprador o direito de entrar com ação para ser restituído parcialmente das
importâncias pagas no caso de deixar de cumprir o contrato, por impossibilidade de
cumpri-lo. Observou o ministro que, no caso, o que foi pago pela cliente era o sinal e
várias parcelas. No caso, o desfazimento contratual ocorreu pela impossibilidade da autora
de arcar com as prestações pactuadas, hipótese em que o sinal deve ser devolvido sob pena
de enriquecimento ilícito. (REsp n.º 1056704 - com informações do STJ).
Fonte: Espaço Vital (in www.espacovital.com.br )
Dentre as cláusulas abusivas, encontramos aquelas que protegem o equilíbrio
da relação contratual, impedindo que o fornecedor leve vantagem na
transação. Isso porque, para o direito, as reações contratuais devem ser
equilibradas, de forma que TODAS as partes contratantes levem vantagem.
[21]
Assim, os incisos X ao XIII do artigo 51 do CDC vedam variação de preço,
modificação e cancelamento de contrato, ressarcimento de custos de cobrança
de algo da outra parte se forem manejáveis apenas pelo fornecedor durante a
vigência de algum contrato já firmado. Assim um contrato de consumo pode,
sim, ter seu preço variado, modificadas suas cláusulas, cancelado por uma
das partes, desde que qualquer das duas partes (consumidor e fornecedor)
possa fazê-lo, e em comum acordo com a outra parte, se o contrato estiver
vigendo.
A lei pretende que as relações consumeristas sejam, tanto quanto possíveis,
pessoais, daí haver a proibição de imposição de representantes (no sentido de
qualquer intermediário) para a conclusão de qualquer negócio (inciso VIII).
Assim, aquelas gravações que enchem o saco, mandando-nos digitar 500
números até obtermos a informação que queremos, são abusivas.
Um inciso interessante é o XVI, que veda cláusula que “possibilite a renúncia
do direito de indenização por benfeitorias necessárias”.
Vamos por partes: o que é benfeitoria? E o que é uma benfeitoria necessária?
Vamo-nos socorrer, para respondermos, à nossa outra obra, o “Direito Civil
sem estresse!”, que abordou o assunto. Vamos a ele:
“Benfeitorias são obras executadas na/sobre a coisa; dividem-se em
benfeitorias Necessárias, Úteis e Voluptuárias.Benfeitorias necessárias são
obras de conservação da coisa, que garantem a própria coerência formal
desta. Benfeitorias úteis são as que trazem maior conforto e funcionalidade
no uso da coisa. Benfeitorias voluptuárias são as que aformoseiam a coisa,
tornando-a mais bonita e suntuosa.”[22]
Assim, imaginando que um consumidor contrate o uso de um local para
pousada, por exemplo, e nele execute algum serviço de conserto, será
plenamente ressarcido pelo que gastou no serviço (tanto no material quanto
na mão-de-obra).
Nos contratos que envolvam concessão de crédito ao consumidor, devem ser
ostensivas as informações quanto ao preço, ao montante dos juros cobrados e
ao valor a vista e valor total a prazo a ser pago, após o fim do contrato (já
com os juros). 
O legislador deve ter idealizado uma informação assim:” Valor do produto:
R$ 700,00; Valor para venda a prazo/parcelado: R$ 996,00; Em 12 prestações
de R$ 83,00, com taxa de juros de x%.”
Seja sincero, leitor. Você já viu isso em alguma loja? Já! Apenas de uma
forma diferente, de que o leitor não se lembra:
É que tais informações são veiculadas assim: Valor total do celular: R$
996,00 (escrito em letras miúdas), dividido em 12 prestações de R$ 83,00
(em letras destacadas)... e caso o consumidor queira comprar a vista, é-lhe
oferecido um “generoso” desconto, que fará que o preço total do produto,
agora, seja de R$ 700,00. Tal prática é ilegal? Bem, entendemos que, desde
que haja a informação da taxa de juro cobrada, a prática é perfeitamente
legal. O que se quer vedar é a enganação de se embutirem juros, abatendo-os
como um “generoso desconto” no pagamento a vista...
É garantido ao consumidor pagar adiantadas as prestações, com desconto
proporcional. Isso é um grande prejuízo para o fornecedor, que, afinal, estaria
remunerando seu capital ao cobrar os juros do parcelamento; é corriqueira a
prática abusiva de; para que paguemos antecipado um carnê, são-nos
cobradas taxas de antecipações das mais diversas.
E em havendo inadimplemento? O que é devido ao consumidor pagar?
Comecemos analisando o artigo 389 do Código Civil: “Não cumprida a obrigação,
responde o devedor por perdas e danos, mais juros e atualização monetária segundo índices oficiais
regularmente estabelecidos, e honorários de advogado.”
Isso significa que o consumidor pode ser validamente cobrado por tudo o que
consta no artigo e, além disso, pela multa constante no parágrafo primeiro do
artigo 52 do CDC. Como? Quer dizer que o legislador, na melhor das
intenções, fez foi prejudicar o consumidor? Exato! Porque, além de juros,
perdas e danos, atualização e honorários, ainda é legalmente devedor de
multa por atraso. Tal multa é limitada a 2% do valor em atraso (e não do
valor total do contrato!). Embora pareça baixa, quando é agregada às outras
penalidades, é suficiente para recuperar o capital do fornecedor.
O CDC é claro ao enunciar que um contrato só obriga o fornecedor se este
tiver plena ciência prévia do que está contratando.
Todo produto adquirido deve acompanhar um termo de garantia, bem como
manual de instruções em português que verdadeiramente o ENSINE a utilizá-
lo. (tudo bem, se você é normal, com certeza nunca lê manual mesmo, mas
ainda assim esse deve ser fornecido e em vernáculo!). É comum não existir
manual em português em mercadorias importadas, principalmente aqui na
Zona Franca. Como diremos no epílogo desta obra, o direito existe, mas se
não for exigido...
Toda e qualquer oferta já representa um pré-contrato e já vincula o
fornecedor. Logo não pode haver aquela história em que o fornecedor
anuncia um preço e, ao comparecermos à loja, ele nos avisa que o preço real
é um pouquinho maior... (exceto se houver retificação do anúncio antes da
declaração de interesse do consumidor na mesma amplitude de veiculação da
oferta).
Sabemos que o brasileiro encontra jeito para tudo, e o leitor pode notar que,
na publicidade de carros, o valor anunciado é quase sempre “incorreto”, posto
que, quando comparecemos à concessionária, é-nos informado que aquele
valor “não inclui o frete... “e é do modelo básico do veículo, e não daquele
completo com opcionais que estava sendo mostrado. E pior é que isso tudo é
“informado”, mas o é naquelas letrinhas minúsculas, referenciadas por
asteriscos, e tudo do tamanho de uma formiguinha, ilegível a um terráqueo
comum.
É mais uma forma de se cumprir a lei apenas formalmente, mas continuar a
descumprir materialmente.
Em havendo dúvida quanto à interpretação de cláusula contratual, esta deve
ser interpretada sempre em favor do consumidor.
A ideia do CDC é preservar o contrato, assim, se uma cláusula é abusiva,
apenas ela, não o contrato inteiro, é nula. Chamamos isso, em direito civil, de
“princípio da conservação do contrato”.
O CDC inovou ao trazer o chamado “prazo de reflexão”, que é o seguinte:
sempre que a aquisição de um produto é realizada a distância, é dado ao
consumidor o prazo de sete dias, a contar do recebimento do produto, para
que o consumidor se arrependa da compra que fez. Note que esse prazo
açambarca arrependimento por qualquer motivo, não apenas por defeitos, ou
seja, caso o consumidor descubra, dentro desse prazo, que comprou algo de
que não precisava, com o dinheiro que não tinha, apenas pelo impulso do
momento, terá plena liberdade de devolver, não cabendo ao fornecedor
sequer questionar o motivo da devolução.
O “direito de recesso” (esse é o outro nome do “prazo de reflexão”) de 7 dias
está presente no artigo 49. Vale somente nos contratos a distância.
“Distância” aqui significa falta de contato com o produto ou serviço no
momento da contratação. Difere-se do termo “distância” dos contratos do
Código Civil, pois lá a ideia de “contrato entre ausentes” significa falta de
imediatidade de comunicação (comunicação diferida), como a por carta ou
por e-mail.
Nos bens vendidos com pagamento parcelado ou por meio de alienação
fiduciária (cujo pagamento sempre deverá ocorrer em moeda corrente
nacional), o inadimplemento do consumidor não dá ao fornecedor o direito de
ficar com o bem, mas de apenas revendê-lo para pagar-se dos prejuízos,
devendo haver a restituição do que sobrar do preço dessa venda ao
consumidor.
Nos contratos de adesão (aqueles que vêm já impressos, apenas para serem
preenchidos pelo contratante, no caso, pelo consumidor), qualquer cláusula
limitativa de direito do consumidor deve estar em destaque; deve dar ao
fornecedor possibilidade de resolver (finalizar) o contrato – (logo aqueles
contratos de “fidelidade” são infiéis ao CDC, na nossa interpretação...)
Não adianta, para tentar mascarar um contrato de adesão, inserir alguma
cláusula manualmente, pois o CDC é claro ao enunciar que a inserção de
cláusula em contrato de adesão não desfigura este como tal.
A lei determina (art. 54 §3.º do CDC) que os contratos de adesão devem ser
lavrados com letras de fonte 12 ao menos. Isso não resolve, senão vejamos:
Todas as palavras desta frase estão em fonte 12 e continuam
com tamanhos diferentes!
O legislador ao menos teve boa intenção; devia ter “feito o trabalho direito” e
determinar qual fonte (espécie de tipos de impressão) seria utilizada no
instrumento. Embora tal mandamento (o do tamanho da fonte) esteja na seção
dos contratos de adesão, entendemos que, mesmo nos contratos paritários
(que não sejam de adesão), se ocorrer em relação de consumo, tal tamanho de
fonte deve ser respeitado).
2.1.2 A portaria no 5/2002
O assunto deste tópico bem poderia estar no capítulo das leis especiais, mas
está tão atrelado ao assunto que vamos explicar tal norma aqui mesmo.
A portaria n.º 5, de 27 de agosto de 2002, da Secretaria de Direito
Econômico, traz mais elencos de cláusulas abusivas, enunciando que se
consideram abusivas, também:
Cláusulas que permitam o envio de nomes de consumidores a banco de dados
e cadastro de fornecedores, sem que estes especificamente o permitam.
Convenhamos, tal é letra morta, principalmente no que toca ao espaço
cibernético, onde, no afã de assinarmos serviços de internet,simplesmente
não temos como excluir a cláusula, às vezes escondida em um link chamado
“política de privacidade”, de sorte que “permitimos” o fornecimento de
nossos dados para vários cadastros. (Nunca notou que, ao se cadastrar em um
site, começa a receber e-mails vindos não se sabe de onde?).
A investigação da vida pregressa do consumidor não é permitida NEM sob
autorização deste!
Não podem os planos e os seguros-saúde negar cobertura a doenças de
notificação obrigatória.
A portaria proíbe, também, que se presuma que o consumidor conheça
qualquer fato novo não previsto no contrato e apto a influir nos efeitos deste.
Não pode haver cumulação de cobrança de multa rescisória e perda de valor
de arras (sinal). Ou um, ou outro.
Não pode haver a estipulação de juros capitalizados nos contratos de
consumo não-sujeitos ao regime das instituições financeiras.
Não pode haver, nem com permissão em contrato, envio de nome de
consumidor para órgãos de proteção ao crédito, enquanto pender discussão
jurídica sobre a questão.
É permitido às seguradoras excluir usuário da cobertura em caso de morte por
doença pré-existente ao contrato, desde que a seguradora tenha como provar
que o contratante tinha conhecimento de tal doença. [23]
Os pagamentos antecipados de serviços educacionais podem ser recebidos
pelo consumidor, caso este desista do serviço.
2.1.2.Durante e após a execução do contrato
Os produtos devem ser seguros ao consumidor; é óbvio que produtos existem
que, até para funcionarem bem, precisam ser nocivos! (Exemplo: inseticidas,
raticidas e tantos outros "cidas", além de detergentes etc.); e é dever do
fornecedor, mormente do fabricante, fazer constar, na embalagem de tais
produtos, ostensivamente, o aviso quanto a tais periculosidades.
Aliás, é de inteira responsabilidade do fornecedor conhecer a periculosidade
do produto, não podendo colocá-lo no mercado sem os devidos avisos
explicados, se a mercadoria for perigosa; ressalte-se que a lei usa o termo
“sabe ou deveria saber” ser perigoso para deixar claro que a responsabilidade
do fornecedor quanto às consequências de eventual dano causado pelo
produto independe de conhecimento prévio de tal potencialidade.
Caso a periculosidade do produto só venha a ser conhecida pelo fornecedor
após aquele encontrar-se no mercado, cabe ao fornecedor usar de todos os
meios publicitários para informar o infortúnio aos consumidores, bem como
deve o Estado informar a todos sempre que descobrir a periculosidade, até
então desconhecida, de algum produto ou serviço.
Assim que o fornecedor tiver conhecimento de alguma falha no produto que
possa causar um fato ou um vício, deve efetuar um recall, que é, como o
nome diz, a chamada dos seus clientes para que o defeito seja imediatamente
sanado, sem custos. Lembramos que o fato de haver um recall não exime o
fornecedor de qualquer responsabilidade; para o fornecedor representa a
vantagem de minorar a ocorrência de um infortúnio com seu produto ou
serviço.
Atenção! Crime! “Omitir aviso sobre periculosidade de produtos em embalagens ou publicidade é
crime! Punível com detenção (de seis meses a dois anos) e multa - Se o ato é involuntário (crime culposo), a pena
é de um a seis meses de detenção ou multa. (Art. 63 do CDC)” e “Se a periculosidade só for conhecida após o
produto estar disponibilizado no mercado, o fornecedor deve de imediato fazer a comunicação aos consumidores,
sob pena de seis meses a dois anos detenção e multa, se não o fizer. (Art. 64 do CDC)”
2.2 Práticas abusivas nas relações de consumo
O CDC elenca situações que, se configuradas, se enquadram como ilegais
perante o direito consumerista; é óbvio que o rol é exemplificativo, e várias
das situações são cláusulas abertas, podendo ser preenchidas caso a caso.
A primeira é a “venda casada”, que é proibida. É ilegal aquela situação em
que o fornecedor condiciona a entrega de um produto ou serviço à
contratação de objeto diverso.
Lembremo-nos do exemplo daquela fábrica de máquina copiadora, que, para
celebrar contrato de leasing com o arrendatário, este tinha, também, que
contratar os serviços de manutenção da máquina (que teria que ser prestado
pela própria fábrica...)
Não sei se o leitor já foi vítima... daquele banco que, para abrir conta
corrente, exigia que fosse contratado um seguro...
É vedada a obtenção de vantagem abusiva. Houve uma época, em Manaus,
em que uma rede de cinema se engraçou na seguinte aventura: não se podia
adentrar em nenhuma sala com comida ou bebida que não fossem compradas
na lanchonete do próprio cinema. Tal situação perdurou por um bom tempo,
mas não resistiu à primeira audiência no Juizado Especial...
Assim, uma academia em Manaus possui uma sauna que passa mais tempo
em manutenção do que em funcionamento e, quando esse ambiente está
parado, pode-se ler um cartaz: “Em manutenção – etc... Solicitamos sua
compreensão”. Ah? Solicitar compreensão? Quando você tiver a sua
academia, não solicite compreensão alguma; trate de lançar desconto nas
mensalidades; caso contrário, estará tendo vantagem abusiva (lembrando que
está recebendo, embutido no preço, a remuneração pela sauna “em
manutenção...).
Segue notícia de julgamento sobre o assunto, do ótimo site “Espaço Vital”:
Brecado aumento despropositado de 100% em plano de saúde da
Unimed
O percentual de aumento de 100 ou 200% em plano de saúde é de todo
despropositado, desarrazoado e desproporcional ao aumento dos riscos a que
o contratante passou a estar sujeito, ao ingressar em outra faixa etária –
dispõe decisão do 5.º Juizado Especial Cível de Porto Alegre. O julgado
favorece o advogado gaúcho Marco Aurélio Araújo da Rosa, em ação contra
a Unimed Porto Alegre – Sociedade Cooperativa de Trabalho Médico Ltda.
A ação relata que Marco Aurélio é contratante de plano de saúde prestado
pela ré, desde agosto de 1994. Durante 15 anos ele pagou pontualmente as
mensalidades do plano de saúde, submetendo-se aos aumentos periódicos
autorizados em lei. 
Entretanto, no mês de abril deste ano – quando o consumidor completou 60
anos de idade –, a mensalidade sofreu majoração de 100% sobre o valor (R$
239,71) que vinha sendo, até então, cobrado. Pulou, assim, para R$ 479,42. 
 Em contato telefônico com a ré, o autor foi informado de que "a alta era
devida ao implemento da idade de 60 anos e que novo aumento (200%) seria
praticado quando o consumidor completasse 70 de idade".
Fonte: Espaço Vital (in www.espacovital.com.br )
É vedada a “recusa de venda”. Um fornecedor não pode escolher clientes.
Assim, qualquer pessoa que se disponha a pagar nos termos em que o bem ou
serviço é oferecido tem direito de contratar.
É possível o balconista preferir vender o último objeto a quem pague em
dinheiro a fazê-lo para quem pague com cartão de crédito? Não! Se a loja se
predispôs a receber cartão de crédito (lembramos que nenhum
estabelecimento está obrigado a aceitar cheques ou cartões!), precisa usar
como critério de desempate na venda, caso ocorra, a ordem de chegada;
jamais o meio de pagamento.
Você pode pensar: “Ué, mas o advogado não pode recusar causas?”. Pode,
pensou bem! Pode recusar CAUSAS, e não clientes.
Ao consumidor é garantida liberdade de escolha e de contratação.
Qualquer produto ou serviço entregue ao consumidor sem a solicitação deste
equivale a amostra grátis e não gera contraprestação do fornecedor; aliás, o
CDC inclusive veda a prática de entrega de objetos não solicitados (art.39,
III), mas, em havendo a entrega, tais “amostras grátis” também são
considerados “produtos”, pois quem os entrega tem o interesse, claro
inclusive, de que o usuário venha a adquirir tal produto no futuro, de forma
remunerada; são verdadeiros instrumentos de marketing.
Ao contratar a realização de serviço, deve o fornecedor entregar
orçamento[24], bem como com a indicação do prazo para a realização do
serviço; e deve usar nos serviços de conserto peças novas. Pode o fornecedor
de serviço empregar peças usadas ou recondicionadas, desde que
expressamente autorizado pelo consumidor.A entrega de orçamento pode ser dispensada se o consumidor em tela já for
“freguês” do consumidor em serviço semelhante anterior e repetidamente
prestado.
Os produtos fornecidos devem ter fornecimento de peças enquanto houver a
oferta, e tal fornecimento, após o fim da produção ou importação, deve
perdurar por um “tempo razoável”. A ideia do CDC é não deixar o
consumidor, tanto quanto possível, com produtos encalhados, que virarão
elefantes brancos, por falta de peça.
Uma das tarefas para nós, que escrevemos sobre institutos jurídicos, é lançar
luz onde não existe (aliás, doutrina é uma das fontes de direito). Então
propomos um tempo mínimo para tais reposições. Em nosso sentir,
entendemos que deve haver peça de reposição para a vida útil estimada de um
bem. (qual é o tempo “razoável”?).
Vida útil não é o tempo em que o bem continua funcionando, mas, sim, o
tempo em que o bem mantém sua coerência formal, funciona higidamente,
transmitindo a tranquilidade de que do produto se espera.
A vida útil de automóveis é de 10 anos; A vida útil de aparelhos
eletrônicos é de 5 anos.
Entendemos que se incluem na ideia de “peça de reposição” os próprios
suprimentos para os aparelhos. Infelizmente é comum a loja oferecer a
impressora, mas não ter o cartucho para vender. Por exemplo: vender a
máquina fotográfica, mas não ter a bateria especial à venda; vender a
impressora fotográfica, mas não ter à venda o papel específico etc.
Atenção! Crime! “Se, no concerto do produto, forem empregadas, sem
autorização do cliente, peças usadas, haverá crime! Com pena de três meses a um
ano de detenção. (Art. 70 do CDC)”
Para o fornecedor, aconselha-nos Paulo Luppa:
“Mesmo quando errado, o cliente tem sempre razão! Diante de um cliente nervoso, conte até dez
e contenha o seu ego. Convide-o para um lugar mais tranquilo, onde ele possa se manifestar à
vontade sem que outros clientes se envolvam. Ouça e veja como poderá ajudá-lo.
Quando estiver diante de um “reclamante”, preste atenção ao estado emocional dele. Se ele 
estiver agindo emocionalmente, deixe que se manifeste. Ele não vai ouvir nada que você disser!
Ouça atentamente, sem interromper. Você só conseguirá argumentar se trouxer o cliente para a
razão.
Lembre-se! Conhecimento é Poder. Portanto não desperdice qualquer oportunidade de adquirir
informações sobre sua empresa e seus produtos. Aceite as reclamações como contribuições dos
seus clientes. Analise a informação e corrija o que estiver errado. Fique grato! O reclamante
acabou de lhe dar uma consultoria de graça!”[25]
2.2.1 Casuísticas
Não é difícil encontrarmos escorregões na proteção ao consumidor por todos
os lados. Alguns são meticulosamente arquitetados; outros ocorrem por
descuido.
Temos um acervo de imagem de abusos e de outras de boas práticas de
fornecimento. A seguir, mostraremos e comentaremos algumas dessas
imagens.
Damos o total benefício da dúvida aos fornecedores e omitimos estes, posto
que estamos discutindo a prática e não o sujeito que a originou.
Certa vez, estive em um restaurante que possui manobrista. Era-se obrigado a
entregar o carro nas mãos dele, a fim de que ELE estacionasse – e você assim
o fez; recebeu um bilhete de estacionamento. Ao ler o bilhete que ele lhe
entregou, assim estava escrito:
“Prezado usuário, temos satisfação de poder prestar-lhe este serviço.
Este estacionamento conta com câmera de segurança, manobristas
identificados, uniformizados e treinados. Funcionamos 24h todos os
dias da semana. Também dispomos de apólice de seguros n.º (…)
emitida por (...) que cobre, a partir da entrega do veículo ao nosso
manobrista, danos por colisões, incêndio, roubo ou furto total. Contudo
a referida apólice não cobre perda, roubo ou furto de bens deixados
nos veículos, razão pela qual não nos responsabilizamos por eles.”
Aí temos um duplo problema: nem você pode estacionar seu carro nem o
restaurante se responsabiliza se o manobrista, por culpa ou dolo, apropriar-se
de algo do interior do veículo.
Digna de elogios é a prática de colocar, nas lojas, placa com a proibição de
fumar. É sempre lembrar aos consumidores presentes que outros
consumidores estão presentes no mesmo local, e não são obrigados a
compartilhar ou suportar vícios alheios.
Tem sido comum encontramos em estabelecimentos a placa ao lado. É uma
ótima atitude do lojista.
Por falar em placas, é comum encontrarmos no comércio placas que são
verdadeiros chamarizes por dissuadirem o consumidor quanto ao preço.
Quase sempre o valor da prestação é que está em destaque, e o valor a vista
está em letrinha escondida; a taxa de juros e o montante final, então, nem
aparecem. Engodo em potencial é o “sem juros” nas placas; basta fazer o
teste do desconto por nós referido: se houver desconto para pagamento a
vista, significa que o anúncio é um engodo, e o que está veiculado como
preço a vista é, na verdade, preço a prazo (já com os juros embutidos).
Certa vez, eu estive em uma (grande e tradicional) loja onde as mercadorias
tinham alarmes; até tudo perfeito (é direito do estabelecimento proteger seu
estoque!). O problema é que, quando a caixa se esquece de desmontar o
alarme, o cliente sai da loja com a mercadoria que efetivamente comprou, o
alarme soa e o pobre do cliente vira “o centro das atenções” do local. O
fornecedor, então, para encobrir a responsabilidade pela falha do
equipamento ou do caixa (que não desarmou o dispositivo do alarme)
encontrou essa “criativa” saída.
Talvez por inspiração de Bozo, o palhaço, essa loja colocou a seguinte placa
no detector do alarme:
“As mercadorias desta loja estão protegidas pelo Sistema Eletrônico
Sensormatic. Certifique-se de que todas as mercadorias adquiridas
passaram pelo caixa e tiveram o sistema desativado. Ao ouvir o sinal
sonoro, solicite um brinde do SAC ou da gerência da loja.”
Isso mesmo! A empresa, além de chamar o próprio cliente de bobo, ainda
prefixa suas perdas e seus danos a “um brinde”. Na verdade, se o alarme soar,
cabe ao cliente requerer perdas e danos pelo constrangimento sofrido (leia o
capítulo sobre fato do produto e fato do serviço deste livro).
Uma outra prática ainda comum é disfarçar o aumento dos preços por meio
da diminuição dos produtos oferecidos. Pior ainda fica quando tais
fornecimentos são de prestações continuadas.
Certa vez, em uma academia de ginástica, havia a seguinte placa”
“Atenção! Alteração do horário da piscina. Informamos aos Senhores
alunos que sofremos alterações nos horários de funcionamento da
piscina aos domingos. Estará em funcionamento das 10:00 às 16:00.
Agradecemos a compreensão de todos. Obrigado. A direção.”
A lesão ao cliente ocorre pela tentativa transversa de mantê-lo pagando o
mesmo valor oferecendo menos contrapartida. Essa mesma academia, meses
depois, diminuiu o horário total de suas atividades, mantendo a
mensalidade...
Em bares e em alguns restaurantes, existe um cartão de comanda eletrônica.
Noite dessas, parei para ler uma, encontrei o que segue:
“A perda ou não apresentação do cartão na saída implicará no
pagamento de R$ 300,00. No caso do quebra será cobrado R$ 50,00.”
A ilicitude não está necessariamente na cobrança, embora trezentos reais
seja um valor arbitrado abusivamente (alguém comerá tudo isso?) - Mas o
estabelecimento comete uma falha estratégica grave: Note que está escrito
“não apresentação”. Assim, podemos fazer uma festa para toda a turma da
faculdade por R$ 300,00! Basta que todos utilizem a mesma comanda para
seus pedidos e, ao final, não seja apresentada. Uma vez que a multa é pela
“não apresentação”, entende-se que pagando R$ 300,00 o consumo está pago.
Uma ótima forma de fazer uma festa para cem pessoas pagando, cada uma,
sessenta centavos...
Como basta a “não apresentação”, o ato se mostra como uma opção (e não
uma fatalidade) ao consumidor. Assim, entendemos que multa
equivalente ao consumo normal de um cliente é que seria o mais honesto, a
título de cobrança. Ainda encontramos em estacionamentos placas do tipo:
“não nos responsabilizamos por objetos nos