Prova 2 Marketing Industrial e de Serviços

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Acadêmico:
	Heitor Gabriel Menezes da Costa (1442049)
	
	Disciplina:
	Marketing Industrial e de Serviços (ADG02)
	Avaliação:
	Avaliação II - Individual FLEX ( Cod.:513155) ( peso.:1,50)
	Prova:
	19899554
	Nota da Prova:
	10,00
	
	
Legenda:  Resposta Certa   Sua Resposta Errada  
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	1.
	O marketing atende aos mais diversos mercados. Com isso encontramos ações de marketing para vários segmentos de mercado desde empresas de alimentos e automóveis até empresas especializadas em produtos para higiene e beleza. No entanto, um dos setores que aderiam o auxílio do marketing para a divulgação da marca e da empresa é o setor de serviços. O mercado de serviço se difere muito do mercado de bens. Com relação às características de serviços, analise as sentenças a seguir:
I- Os serviços sempre são ofertados com um bem, ou seja, em todas as situações em que houver a contratação de um serviço haverá a venda de um produto.
II- O serviço é algo que não pode ser testado ou provado antes de adquiri-lo, além de não conseguirmos ver o serviço.
III- Uma das características em serviço é que, quando contratamos um serviço, esse fato resulta na apropriação de nada.
IV- As características dos serviços são as mesmas dos bens, como a intangibilidade e a variabilidade.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças II e III estão corretas.
	 b)
	As sentenças I e III estão corretas.
	 c)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças I, III e IV estão corretas.
	2.
	Por ser um bem intangível, o cliente que procura por serviços busca uma forma de torná-los mais palpáveis. Quais são as partes fundamentais que um cliente observa ao procurar por um serviço?
	 a)
	Preço, ambiente e quantidade de serviços ofertados.
	 b)
	Ambiente, funcionários e outros clientes.
	 c)
	Registros formais, mix de produtos ofertados e design dos produtos.
	 d)
	Mix de serviços ofertados, qualidade da matéria-prima e funcionários da empresa.
	3.
	A variabilidade é uma característica dos serviços que pode influenciar na elaboração dos programas de marketing. Vimos em nosso Caderno de Estudos três estratégias para controlar essa variabilidade. Das afirmativas a seguir, quais delas correspondem a estratégias para controlar a variabilidade dos serviços?
I- Estocar os serviços a fim de melhorar sua distribuição.
II- Investir na qualificação profissional dos funcionários.
III- Padronizar os processos de serviço na empresa.
IV- Praticar preços diferenciados em horários de menor demanda.
V- Realizar pesquisa regular de satisfação de clientes.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças II, III e V estão corretas.
	 b)
	As sentenças I, III e V estão corretas.
	 c)
	As sentenças II, IV e V estão corretas.
	 d)
	As sentenças I, III e IV estão corretas.
	4.
	Os serviços oferecidos ao consumidor apresentam particularidades de acordo com seu modelo de negócio. Muitas vezes, por exemplo, podem apresentar formas híbridas, oferecendo, além do serviço, produtos. Este é um exemplo de restaurantes que tem como base o oferecimento de elementos tangíveis, aliados a elementos intangíveis. Sobre as classificações do Mix de Serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O serviço puro está associado a bens ou serviços secundários. A oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio.
(    ) O serviço principal é a oferta essencial do serviço, como os restaurantes.
(    ) O serviço híbrido consiste tanto em bens como em serviços, como aulas de ginástica.
(    ) O bem tangível associado a serviços é a oferta de um bem tangível associado a um ou mais serviços. Quanto mais tecnologicamente sofisticado for o produto (por exemplo, carros e computadores), mais suas vendas dependerão da qualidade e disponibilidade de serviços ao consumidor (por exemplo, showrooms, entrega, assistência técnica, instruções de uso, treinamento de operadores, orientação para instalação e garantia).
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - F - F - V.
	 b)
	F - V - F - F.
	 c)
	V - V - V - F.
	 d)
	F - F - F - V.
	5.
	Podemos dizer que um dos maiores desafios dos profissionais de marketing é trabalhar com a área de serviços, pois os serviços são intangíveis, não podem ser experimentados antes de serem consumidos entre outras características básicas dos serviços. Isso faz com que os profissionais da área de marketing montem suas estratégias a fim de convencer os clientes de que o serviço será de qualidade. Com relação aos principais desafios enfrentados pelos profissionais dessa área, analise as sentenças a seguir:
I- Encontrar formas de tornar os serviços mais tangíveis.
II- Ampliar a demanda de forma independente da oferta.
III- Aumentar a produtividade dos prestadores do serviço.
IV- Reduzir a oferta de serviços para o público-alvo do mesmo. 
V- Padronizar os serviços, melhorando sua qualidade.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças III, IV e V estão corretas.
	 b)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças I, III e V estão corretas.
	 d)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	6.
	O mercado está em constante mudança e parte dessas mudanças é causada pelos consumidores. Isso porque as pessoas tendem a mudar seus objetivos, gostos e preferências constantemente. Desta forma, o conhecimento de quem é nosso cliente é fundamental, pois uma falha no atendimento pode ser fatal para a perda do cliente. Existem empresas que fidelizam seus clientes por meio de um bom atendimento com um bom preço. Essas empresas tendem a apresentar um comportamento muito semelhante quando observadas algumas características, como o rigor nos processos de trabalho. Com relação a essa característica, analise as sentenças a seguir:
I- O rigor nos processos está relacionado com o reconhecimento dos clientes e em saber qual a melhor estratégia a ser utilizada.
II- Essa característica diz respeito aos processos realizados pela alta gerência, que busca qualidade no atendimento, bem como satisfazer aos clientes.
III- O rigor nos processos está em controlar e cobrar que os processos sejam realizados conforme o planejado.
IV- O rigor nos processos tem como objetivo a extinção de erros nos processos, mantendo os padrões estabelecidos.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças II e IV estão corretas.
	 b)
	As sentenças III e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças I e II estão corretas.
	 d)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	7.
	Uma das etapas mais importantes do Marketing de Serviços é a determinação dos preços a serem praticados. Algumas perguntas podem surgir no processo de precificação, como "Quanto cobrar?", "Quem deve cobrar?", "Como será feito o pagamento?" e "Onde pagar?". Assim como são inúmeras as perguntas, são inúmeras as questões que devem ser pensadas na definição de preço. Sobre a precificação, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	O tipo de serviço oferecido não influencia a diferenciação na forma de pagamento. Independente da forma em que o serviço será oferecido, é mais adequado que o pagamento ocorra ao término do atendimento.
	 b)
	A determinação do preço deve levar em consideração sempre a concorrência, buscando praticar o preço abaixo da média do mercado, possibilitando, assim, maiores chances de o produto ser comprado pelo consumidor.
	 c)
	Quando o valor percebido do serviço é muito superior ao preço cobrado pelo mesmo, este fato servirá como
propaganda boca a boca e trará novos clientes. Por outro lado, se a empresa comunicar todos os benefícios do serviço e o preço baixo, o cliente pode desconfiar da qualidade que receberá.
	 d)
	As propagandas de determinada marca não contribuem para que o consumidor tenha uma percepção de preço alto ou baixo. São as experiências que o consumidor teve com a marca que irão contribuir para criar esta expectativa positiva ou negativa sobre o serviço.
	8.
	Uma das tarefas mais desafiadoras do marketing é sua atuação na área deserviços. As estratégias que deverão ser utilizadas para esse mercado devem ser específicas para o mercado. Isso acontece em função de os mercados se diferenciarem entre si. Para conquistar o cliente de serviços, é preciso que ele sinta confiança no prestador de serviços e isso é possível fazendo com que os serviços fiquem o mais tangível possível. Com relação a tornar os serviços tangíveis, analise as sentenças a seguir:
I- Os fatores ambientais são questões que pouco influenciam o cliente quando relacionados ao serviços.
II- O serviço pode se tornar mais tangível a partir do momento em que o cliente encontra segurança no ambiente onde vai solicitá-lo.
III- Para que o cliente possa sentir segurança nos serviços, a aparência dos funcionários é um diferencial, os funcionários devem estar devidamente uniformizados.
IV- Para tornar os serviços mais tangíveis, o atendimento deve ocorrer de forma padronizada. Desta forma, o cliente se sente mais confortável e confiante com a empresa.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças I e III estão corretas.
	 b)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças I, III e IV estão corretas.
	9.
	A perecibilidade é uma característica dos serviços. Em relação a esta característica, podemos afirmar:
I- O serviço não pode ser estocado.
II- O tempo limita a capacidade de atendimento da empresa que oferta o serviço.
III- Uma demanda fixa inviabiliza a prestação do serviço.
IV- A perecibilidade é um problema para serviços com demanda variável.
V- Não existem formas de equilibrar a oferta e a demanda de serviços.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças III, IV e V estão corretas.
	 b)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	 c)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças II, III e V estão corretas.
	10.
	Conforme visto em nosso Caderno de Estudos, os serviços são bens imateriais que não podem ser tocados, sentidos ou provados. A qual característica dos serviços se refere a afirmação?
	 a)
	Perecebilidade.
	 b)
	Intangibilidade.
	 c)
	Inseparabilidade.
	 d)
	Variabilidade.
Prova finalizada com 10 acertos e 0 questões erradas.
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