Inovação e Digitalização no Mercado Financeiro Brasileiro

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Universidade Federal de São paulo
departamento de ciência e Tecnologia
Programa de mestrado profissional em inovação tecnológica
INOVAÇÃO APLICADA AO MERCADO FINANCEIRO BRASILEIRO
DIGITALIZAÇÃO E gestão da experiência do cliente COMO ESTRATÉGIAS para prospecção e fidelização de clientes
VINICIUS RIBEIRO DO NASCIMENTO
São José dos Campos - SP
Junho/2019
INTRODUÇÃO
O mercado financeiro brasileiro tem sofrido grandes transformações nos últimos anos, sobretudo, em função do surgimento das fintechs-empresas de viés inovador, que agregam tecnologia aos serviços financeiros.
Desde a chegada das primeiras fintechs ao Brasil, no início da última década, diversos paradigmas foram quebrados, como: isenção na anuidade do cartão de crédito, taxa zero em transferências bancárias, desburocratização para abertura de conta corrente, juros mais brandos na concessão de crédito, novos meios de pagamento, entre outros.
Estas empresas desenvolveram soluções práticas e assertivas às necessidades dos clientes que não eram devidamente atendidas pelos bancos tradicionais e demais instituições financeiras. Além disso, deram enfoque especial a dois fatores, até então negligenciados pelas empresas que compunham este mercado: o baixo custo e a satisfação do cliente.
	Com novos concorrentes no mercado e a iminente perda de marketshare, as instituições tradicionais tiveram de redesenhar o portfolio de produtos financeiros, repensar a relação com o cliente e redefinir as estratégias para prospecção e fidelização da clientela.
	Desse modo, as principais Organizações Financeiras do Brasil passaram a seguir o script das fintechs, investindo fortemente em digitalização e na qualidade da experiência do cliente, com o intuito de aumentar a conversão de novos clientes e desestimular a migração de clientes da carteira para outras instituições.
	A digitalização se refere a maximização da carteira de clientes servidos nos canais digitais (como apps para celular, internet banking, chatbot, FAQ, sms, sites de parceiros, entre outros), ante a redução do acionamento dos canais físicos (como central receptiva, operadores e agências). A utilização dos canais digitais implica em maior simplicidade, agilidade e conveniência para o cliente e em menor custo quando comparado aos canais físicos.
A qualidade da experiência está ligada a percepção do cliente a ao seu grau de satisfação com relação tanto a sua jornada de pré-compra quanto de pós-compra. Um cliente satisfeito está mais predisposto a contratar novos produtos e/ou serviços da empresa, bem como, um cliente insatisfeito fica mais propenso a trocar de instituição.
Nos canais digitais, a experiência do cliente está ligada a diversos aspectos, como: facilidade e simplicidade de acesso ao canal; ergonomia da informação; navegabilidade; coesão da jornada; possibilidade de autosserviço, rapidez no atendimento, entre outros.