03 ITIL

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[.·.]i Professor Lima
Gestão em 
Tecnologia da 
Informação
Professor Lima
Gerenciamento e Administração de TI
ITIL – Information Technology Infrastructure Library
✓Uma biblioteca (conjunto de livros) de boas práticas para o gerenciamento integrado de 
serviços de TI
✓Foi desenvolvida pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) do 
Reino Unido no final dos anos 80
✓Em 2001 o CCTA foi incorporado ao OGC (Office of Government Commerce) que 
atualmente tem a missão de evoluir e divulgar a ITIL
✓Modelo de gestão baseado em processos
✓Em meados de 1990, a ITIL foi considerada um padrão de facto (na prática) para o 
gerenciamento de serviços de TI
✓Padrão aberto que se tornou padrão de facto: linguagem comum
ITIL – Information Technology Infrastructure Library
Serviço:
Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes fazendo com
que seja possível alcançar os objetivos esperados. 
Pela perspectiva do cliente a criação de valor é uma função de 
duas variáveis:
Utilidade: percebida pelo cliente como causadora de um efeito positivo no negócio 
e deve atender ao seu propósito; possui o desempenho desejado ou redução das 
restrições de desempenho; 
Garantia: está relacionada a como os clientes recebem os serviços em termos de 
utilidade, disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança suficientes para 
o uso.
ITIL – Information Technology Infrastructure Library
Provedor de Serviço: uma empresa que provê serviços de TI
Acordo de Nível de Serviço (ANS/SLA): define o nível esperado ou pretendido 
do serviço, por exemplo, quão rápido um serviço será executado, com qual 
disponibilidade, qualidade ou metas de custo, com qual nível de satisfação 
do cliente
Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM): é o processo de definição, acordo, 
documentação, medição e gerenciamento de níveis de serviço dos clientes 
da TI
ITIL – Information Technology Infrastructure Library
Service Desk: o ponto único de contato entre a organização de TI e os 
usuários de serviços da TI
Ponto Único de Contato (SPOC – Single Point of Contact)
Catálogo de Serviços: declaração escrita dos serviços de TI, preços, 
descrições e opções com a finalidade de servir como referência para 
requisição de serviços pelo cliente
Gerenciamento de Serviços: é o conjunto de capacidades organizacionais 
para prover valor aos clientes em forma de serviços
ITIL – Information Technology Infrastructure Library
Função
• Função pode ser um time ou grupo de pessoas e ferramentas usadas
para realizar um ou mais processos ou atividades. Um bom exemplo de
uma função é a Central de Serviços, que é composta por um número de
atendentes de suporte. A Central de Serviços faz parte do processo de
Gerenciamento de Incidentes.
• As funções também podem ser vistas como sendo áreas ou
departamentos internos da TI.
ITIL – Information Technology Infrastructure Library
Processo
• Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas com um
objetivo especifico. Possui entradas de dados, informações e produtos
para, através da identificação dos recursos necessários ao processo,
transformar estas entradas nos objetivos previstos.
ITIL – Information Technology Infrastructure Library
• Estrutura de um processo:
· Cada processo pode ser quebrado em uma série de tarefas
· Cada tarefa terá Entradas e Saídas
· Cada tarefa será executada por uma função, que pode ser humana ou 
executada por software
· A execução das funções é controlada por regras (definições de como 
devem ser)
· Cada processo tem que ter um proprietário: ele define o processo em si
ITIL – Information Technology Infrastructure Library
Os principais objetivos do gerenciamento de serviços em TI só podem ser conseguidos através da 
melhor utilização dos quatro Ps:
Pessoas
Usuários, clientes, equipe de TI e gestores de TI
Comunicação, treinamento e definições claras de papéis e responsabilidades para todas os 
stakeholders são essenciais
Processos
Processos de gerenciamento de serviços são fundamentais no ITIL
Produtos
Serviços, ferramentas, aplicações e tecnologia utilizadas para entregar e suportar os serviços de 
TI
Parceiros
Parcerias estratégicas
5 Principais Livros do ITIL
ITIL – Information Technology Infrastructure Library
X
ITIL – Livro Estratégia de Serviço
Objetivo: 
Esta fase inclui o planejamento do projeto, desenvolvimento e 
implementação do gerenciamento de serviços. Também monitora o 
efeito das estratégias, padrões, políticas e decisões de projeto.
Processos incluídos no livro estratégia de serviço:
Gerenciamento financeiro para serviços de TI
Gerenciamento de portfólio de serviços
Gerenciamento de demanda
Objetivo:
Esta fase inclui o projeto dos serviços de TI, incluindo arquitetura, processos, políticas, 
métricas, listas de verificação e outras documentações. Cobre os princípios e 
métodos para transformar objetivos estratégicos em serviços e ativos.
Processos incluídos no livro projeto de serviços:
Gerenciamento de nível de serviço
Gerenciamento de catálogo de serviço
Gerenciamento da disponibilidade
Gerenciamento da segurança da informação
Gerenciamento de fornecedores
Gerenciamento da capacidade
Gerenciamento da continuidade do serviço
ITIL – Livro Desenho do Serviço
Objetivo:
Esta fase envolve a transição de um novo desenvolvimento ou aquisição 
de hardware, software, componentes de rede ou outros serviços para a 
operação ou ambiente de produção.
Processos incluídos no livro transição de serviços:
Gerenciamento de configurações e de ativos de serviços
Gerenciamento de mudanças
Gerenciamento de liberações e implementações
Gerenciamento do conhecimento
ITIL – Livro Transição de Serviço
Objetivo:
Esta fase tem a finalidade de oferecer efetividade e eficiência no suporte aos serviços a fim de 
garantir o valor para o cliente.
Processos incluídos no livro operação de serviço:
Gerenciamento de eventos
Gerenciamento de incidentes
Cumprimento de requisições
Gerenciamento de acessos
Gerenciamento de problemas
Função: Central de serviços (Service Desk)
ITIL – Livro Operação de Serviço
Objetivo:
Esta fase tem a finalidade de criar e manter o valor para os clientes através das melhorias no 
serviços.
Processo incluído no livro Melhoria do Serviço:
Melhoria contínua do serviço
ITIL – Livro Melhoria Contínua do Serviço
Arquitetura do ITIL v3
ITIL – Estudo de Caso: Correios
• Vocação Postal do Brasil
• O Contexto da Governança
• SOX, COSO, CobIT e ITILv3
• Estrutura de TI dos Correios
• Motivadores para Implantação do ITIL
• Processo de Implantação do ITIL
• Benefícios
• Lições Aprendidas
• Conclusões
Vocação Postal do Brasil
• Em 1843, fomos o 2º país do mundo a emitir selos.
• Presença em todos os 5.561 municípios.
• Temos mais de 50.000 pontos de coleta e atendemos a mais de 10 
milhões de pessoas por semana!
• Faturamento em 2007: R$10,197 Bilhões
ITIL – Estudo de Caso: Correios
Governança de TI (contexto)
GOVERNANÇA CORPORATIVA
GOVERNANÇA
DA TI
INTEGRAÇÃO 
E 
ATENDIMENTO
INFRA-
ESTRUTURA
E
SISTEMAS
GESTÃO DE 
RISCOS
ERM
CONFORMIDADE
MERCADO / GOVERNO
CLIENTES
ÓRGÃOS
REGULA-
DORES
FORNECE-
DORES
CIDADÃO
ALINHAMENTO
OBJETIVOS 
ESTRATÉGICOS
NEGÓCIOS
SEGURANÇA
ITIL – Estudo de Caso: Correios
ITIL – Estudo de Caso: Correios
SOX, COSO, Itil e CobIT
IT Control Objectives for Sarbanes-Oxley 
Os frameworks e modelos adotados
ITIL – Estudo de Caso: Correios
Albert Einstein
“Penso noventa e nove vezes e 
nada descubro; deixo de pensar, 
mergulho em profundo silêncio 
- e eis que a verdade se me 
revela..”