aula 1 - Administração da Produção e Serviços

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Administração da Produção e Serviços
Aula 1 
Profa. Gilvane Marchesi
 
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Conversa Inicial 
Olá, caro aluno! 
Seja bem-vindo à primeira aula da disciplina Administração da 
Produção e Serviços! 
Você sabe quais são as definições de Organização, Administração e 
Produção? E Produção enxuta? 
Neste encontro, veremos conceitos relacionados a cada um desses 
termos e, ainda, abordaremos as funções gerenciais, a evolução dos sistemas 
produtivos e a distinção entre produtos. 
No material on-line, você irá conhecer a professora Gilvane Marchesi, que 
nos ensinará esses e outros importantes temas no decorrer de nossas aulas! 
 
Contextualizando 
O termo país desenvolvido é sinônimo de país industrializado. As 
nações que atingiram altos níveis de industrialização apresentam, também, as 
maiores rendas per capita, ou seja, são os países mais ricos, com condições de 
oferecer uma vida melhor para seus cidadãos em termos de saúde, educação e 
infraestrutura. 
A evolução não seria possível sem uma ordenação dos esforços coletivos 
de pessoas trabalhando com um objetivo comum, ou seja, por meio de uma 
organização. 
A mudança do trabalho individual realizado por um artesão, para um 
trabalho feito por um grupo de pessoas, trouxe importantes consequências: de 
um lado, o trabalhador é separado do produto de seu trabalho, de outro, 
acontece uma radical alteração na produtividade. Assim, pela associação de 
várias pessoas realizando parte de um todo, o custo do produto final fica reduzido 
a níveis que propiciam sua venda em massa. 
Acesse o material on-line para conhecer um pouco mais sobre os 
conteúdos que veremos neste encontro! 
 
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Pesquise 
 
Conceitos: Organização X Administração X Produção 
O mundo moderno é feito de organizações. Mas você sabe qual é a 
definição de organização? De acordo com David Hampton, é uma “combinação 
intencional de pessoas e de tecnologia para atingir um determinado objetivo”. Se 
este objetivo é atingido ou não, ou se foi eficientemente alcançado, isso 
dependerá da forma como esse esforço foi coordenado, fator que concerne à 
administração. 
Chiavenato afirma que a tarefa da administração é “interpretar os 
objetivos propostos pela empresa e transformá-los em ação empresarial por 
meio de planejamento, organização, direção e controle de todos os esforços 
realizados em todas as áreas e em todos os níveis a empresa, a fim de atingir 
tais objetivos”. 
Petrônio (1999) comenta que a função produção é entendida como “um 
conjunto de atividades que levam a transformação de um bem tangível em outro 
com maior utilidade, acompanha o homem desde sua origem.". A produção, 
portanto, pode ser entendida como um conjunto de atividades que levam à 
transformação de uma ideia, objeto ou serviço em um bem com maior 
utilidade/valor. 
A Administração da Produção e Operações é o campo de estudo dos 
conceitos de técnicas aplicáveis à tomada de decisões na função de Produção 
(empresas industriais) ou Operações (empresas de serviços). 
A Administração da Produção pode ser definida como sendo o processo 
empresarial que administra o fluxo de recursos materiais, humanos e 
informacionais entre um sistema predefinido, no qual esses recursos são 
reunidos e transformados, de uma forma controlada, a fim de agregar valor, de 
acordo com os objetivos da organização. Este processo é mostrado na figura a 
seguir: 
 
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Tais atividades, na tentativa de transformar insumos em produtos 
acabados e/ou serviços, consomem recursos e nem sempre agregam valor ao 
produto final. O objetivo da Administração de Produção e Operações é a gestão 
eficaz dessas atividades. 
 
Assista à videoaula deste tema em seu material on-line, para conhecer aspectos 
relacionados ao conceito de Administração da Produção. 
 
Tema 2 – Funções Gerenciais em Produção 
A Administração da Produção e Operações preocupa-se com o 
Planejamento, a Organização, a Direção e o Controle das operações produtivas, 
de modo a se harmonizarem com os objetivos da empresa. 
O Planejamento dá as bases para todas as atividades gerenciais futuras 
ao estabelecer linhas de ação que devem ser seguidas para satisfazer objetivos 
estabelecidos, bem como estipula o momento em que essas ações devem 
ocorrer. 
 
 
 
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A Organização é o processo de juntar (combinar) os recursos produtivos: 
pessoal (mão de obra), matérias-primas, equipamentos e capital. Os recursos 
são essenciais à realização das atividades planejadas, mas devem ser 
organizados coerentemente para um melhor aproveitamento. 
A Direção é o processo de transformar planos que estão no papel em 
atividades concretas, designando tarefas e responsabilidades específicas aos 
empregados, motivando-os e coordenando seus esforços. 
O Controle envolve a avaliação do desempenho dos empregados, de 
setores específicos da empresa e dela própria como um bloco, e a consequente 
aplicação de medidas corretivas se necessário. 
O Planejamento e as tomadas de decisão que lhes são inerentes podem 
ser classificados em três grandes níveis, segundo a abrangência que terão 
dentro da empresa, afetando fatias maiores ou menores da companhia: 
 
Nível Estratégico 
Neste nível, planejamento e tomada de decisões são mais amplos em 
escopo, envolvendo políticas corporativas (grandes políticas da organização), 
escolha de linhas de produtos, localização de novas fábricas, armazéns ou 
unidades de atendimento, projeto de processos de manufatura etc. Os níveis 
estratégicos envolvem, necessariamente, horizontes de longo prazo e altos 
riscos. 
 
Nível Tático 
Este nível é mais estreito em escopo que o anterior e envolve, 
basicamente, a alocação e a utilização de recursos. Em indústrias, o 
planejamento tático ocorre em nível de fábrica, envolve médio prazo e moderado 
risco. 
 
 
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Nível Operacional 
O planejamento e a tomada de decisões operacionais têm lugar nas 
operações produtivas, envolvem curtos horizontes de tempo e riscos 
relativamente menores. 
 
 
Para saber mais acerca das funções gerenciais da produção, não deixe de 
assistir à videoaula deste tema em seu material on-line! 
 
TEMA 3 – Evolução dos Sistemas Produtivos 
 
Antes do Século XVIII (até 1.764) 
A função produção acompanha o homem desde sua origem com a coleta 
de alimentos, passando pela caça, agricultura ou pastoreio. Quando polia a 
pedra a fim de transformá-la em utensílio mais eficaz, o homem pré-histórico 
estava executando uma atividade de produção. Nesse primeiro estágio, as 
ferramentas e utensílios eram utilizados por quem as produzia, não existindo o 
conceito de comércio. Com o passar do tempo, por meio da especialização de 
 
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algumas pessoas na produção de um bem, a produção teve início conforme as 
solicitações e especificações apresentadas por terceiros. Surgiam, então, os 
artesãos como a primeira forma de produção organizada, que tinha as principais 
características de: 
 Prazo de entrega 
 Fixavam preços 
 Especificações 
 Davam preferência para clientes 
 
Revolução Industrial (Séculos XVIII E XIX) 
Com a descoberta da máquina a vapor em 1764 por James Watt, tem 
início o processo de substituição da força humana pela força da máquina. Os 
artesãos começaram a ser agrupados nas primeiras fábricas. Essa revolução 
trouxe drásticas mudanças sociais: 
 Criação de fábricas 
 Utilização intensiva de máquinas 
 Movimentos sindicais 
 Separação do trabalho manual do intelectual 
 Problemas sociais 
 Mudanças na maneiracomo os produtos eram fabricados 
 Padronização de produtos 
 Padronização de processos 
 Treinamento e habilitação de mão de obra 
 Hierarquias de comando interno 
 Desenvolvimento de técnicas de administração 
 
 
 
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Administração Científica de Taylor (Séc. XIX) 
 No fim do século XIX surgiram, nos EUA, os trabalhos de Frederick W. 
Taylor, considerado o pai da Administração Científica. Surge, então, o conceito 
de produtividade, isto é, a procura incessante por melhores métodos de 
trabalho e processo de produção, com o objetivo de se obter a melhoria da 
produtividade com o menor custo possível e a relação input/output. São ideias 
básicas do que ficou conhecido como Taylorismo: 
 Administrar cientificamente 
 Racionalização da produção 
 Estudo dos tempos 
 Divisão de trabalho 
 Especialização 
 Pagamento por peças 
 Aborda aspectos principalmente de dimensão técnica 
 Visão limitada do ser humano 
 
Na mesma época de Taylor, Fayol, na França, desenvolveu estudos que 
tinham foco nos aspectos administrativos e no processo, formulando os 14 
princípios básicos que os norteiam. As teorias de Taylor e Fayol compõem o que 
ficou conhecida como a Teoria Clássica da Administração. 
 
14 princípios universais: 
 Divisão do trabalho 
 Autoridade e responsabilidade 
 Disciplina 
 Unidade de comando 
 Unidade de direção 
 Subordinação 
 Remuneração do pessoal 
 Centralização de decisões 
 
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 Hierarquia 
 Ordem 
 Equidade 
 Iniciativa 
 Estabilidade do pessoal 
 
Início do Século XX 
Na década de 1910, Henry Ford cria a linha de montagem seriada, 
revolucionando os métodos e processos produtivos até então existentes. 
Surge o conceito de produção em massa caracterizada por meio da 
padronização de todos os elementos que envolvem o processo produtivo: 
máquinas, materiais, matéria-prima, equipamentos, mão de obra e produtos, 
tornando esses veículos acessíveis às classes populares no início do século XX. 
Para Ford, deveria haver uma economia de movimento e de pensamento do 
operador, onde deveria fazer somente uma coisa com um só movimento. 
Essa busca da melhoria da produtividade por meio de novas técnicas 
definiu o que se denominou engenharia industrial. Novos conceitos foram 
introduzidos, tais como: 
 Linha de montagem 
 Posto de trabalho 
 Estoques intermediários 
 Monotonia do trabalho 
 Arranjo físico 
 Balanceamento de linha 
 Produtos em processo 
 Motivação 
 Sindicatos 
 Manutenção preventiva 
 Controle estatístico da qualidade 
 Fluxogramas de processos 
 
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Modelo Japonês de Produção – Toyotismo (A partir da década de 50) 
Após o final da Segunda Guerra, o Japão saiu devastado, sem recursos 
para investimentos para produção em massa, tal qual o modelo de Henry Ford. 
Além disso, o mercado interno era pequeno e demandava uma grande variedade 
de veículos: grandes (autoridades), pequenos (cidades lotadas) e caminhões 
(agricultura e indústrias). O sindicato se organizou e se fortaleceu, exigindo 
garantias de emprego. Além disso, conseguiu restringir os direitos das empresas 
de demitir, fato que ocorria com frequência em uma produção em massa. Para 
conseguir competir, então, nos grandes mercados, a Toyota precisaria modificar 
e simplificar o sistema da empresa americana Ford. 
Na procura por soluções para esse encaminhamento, Toyota e seu 
especialista em produção, Taichi Ohno, iniciaram um processo de 
desenvolvimento de mudanças na produção. 
 Técnicas foram desenvolvidas para que fosse possível alterar as 
máquinas rapidamente durante a produção, de modo a ampliar a oferta e a 
variedade de produtos, pois, para eles, era onde se concentrava a maior fonte 
de lucro. Obtiveram excelentes resultados com essa ideia e esta passou a ser a 
essência do modelo japonês de produção. A partir de então, regras criteriosas 
foram incorporadas gradativamente à produção, caracterizando o que passou a 
ser chamado Toyotismo, (ou Ohnismo, devido aos nomes Toyota e Ohno). 
Esse princípio parte da ideia de que qualquer elemento que não 
agregasse valor ao produto deveria ser eliminado, pois era considerado 
desperdício. Este foi classificado da seguinte maneira: 
 Tempo que se perdia para consertos ou refugo 
 Produção maior do que o necessário 
 Produção antes do tempo necessário 
 Operações desnecessárias no processo de manufatura 
 Transporte 
 Estoque 
 Movimento humano e espera 
 
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Esse modelo tem como características: 
 Automatização 
 Just-in-time 
 Trabalho em equipe 
 Administração por estresse 
 Flexibilização da mão de obra 
 Gestão participativa 
 Controle de qualidade 
 Subcontratação 
 
Para conhecer mais detalhes a respeito do sistema Toyota de produção e 
o histórico de produção, veja o texto indicado em seu material on-line, bem como 
a videoaula preparada pela professora Gilvane Marchesi! 
 
Produção enxuta 
 Produção Enxuta (do original em inglês, “lean manufacturing”) é um termo 
cunhado no final dos anos 1980 por pesquisadores do MIT, para definir um 
sistema de produção muito mais eficiente, flexível, ágil e inovador do que a 
produção em massa fordista; habilitado a enfrentar melhor um mercado em 
constante mudança. 
Trata-se de um poderoso sistema de gerenciamento da produção, cujo 
objetivo é o aumento do lucro por meio da redução dos custos. Esse objetivo, 
por sua vez, só pode ser alcançado através da identificação e eliminação das 
perdas, isto é, atividades que não agregam valor ao produto. 
Em um mercado altamente competitivo, uma companhia não pode ter 
lucro, a menos que as perdas sejam absolutamente eliminadas. A Produção 
Enxuta introduziu, entre outros, os seguintes conceitos: 
 
a) Just-in-time: Processo que gerencia a produção, objetivando o maior 
volume possível, usando o mínimo de matéria-prima, embalagens, 
 
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estoques intermediários, recursos humanos, no exato momento que 
requerido, tanto pela linha de produção, quanto pelo cliente. É necessário 
um controle rígido para que o abastecimento aconteça exatamente quando 
solicitado, com qualidade, evitando-se gerar estoque em excesso, 
escassez ou desperdício do produto. 
 
b) Engenharia Simultânea: Conceito que se refere à participação de todas 
as áreas funcionais da empresa no desenvolvimento do projeto do produto. 
Tanto os clientes quanto os fornecedores são também envolvidos, com o 
objetivo de reduzir prazos, custos e problemas na fabricação e 
comercialização. 
 
c) Tecnologia de Grupo: Uma filosofia de engenharia e manufatura que 
identifica as similaridades físicas dos componentes com roteiros de 
fabricação semelhantes agrupando-os em processos produtivos comuns. 
 
d) Células de Produção: Unidade de manufatura e/ou serviços que consiste 
em uma ou mais estações de trabalho, com mecanismos de transporte e 
de estoques intermediários entre elas. As estações de trabalho são 
geralmente dispostas em forma de “U”, com o objetivo de haver maior 
velocidade de produção. Exige que o funcionário seja polivalente, ou seja, 
participe de todo o processo com todos os funcionários estabelecendo a 
integração da equipe de trabalho. Visa à melhoria de controle da 
qualidade: o defeito pode ser detectado e corrigido na própria estação. 
 
e) Consórcio modular: É uma formatação de processo em que os diversos 
parceiros de uma indústria trabalham juntos dentro de uma planta, nos 
seus respectivos módulos, para a montagem do produto final. Ao 
trabalharem juntos, é necessário que haja uma padronização e 
especificação dos processos, uma vez que existem várias empresas com 
 
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culturas organizacionais distintas. Cada parceiro deve especificar os 
processos, prover recursos materiais, peças necessárias para a 
montagem, ferramentas e controles utilizados. Como principais vantagens, 
o consórcio modular permite a redução nos custos de produção e 
investimentos. Diminui, ainda, os estoques e o tempo de produção, 
aumentando a eficiência e a produtividade. 
 
f) TQC (Total Quality Control): O TQC (controle de qualidade total) tem 
como papel principal a satisfação total de ambas as partes. De um lado, 
fabricantes. De outro, os clientes, num ciclo mercadológico em que fatores 
diversos influirão neste ciclo de satisfação. O uso do TQC se dá em 
qualquer empresa ou estabelecimento que queira a otimização do serviço, 
por meio de técnicas de relacionamento, aperfeiçoamento, controle, 
padronização, entre outras que seguem no trabalho visando o aumento do 
lucro. 
 
g) Sistemas Flexíveis de Manufatura: Conjunto de máquinas de controle 
numérico interligadas por um sistema central de controle e por um sistema 
automático de transporte. 
 
 Para saber mais sobre o sistema Lean Manufacturing e analisar exemplos 
da implementação de conceitos e ferramentas da produção enxuta, leia os textos 
indicados no material on-line desta aula. Aproveite para assistir à explicação 
deste tema com a professora Gilvane Marchesi! 
 
 
 
 
 
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Tema 5 – Distinção entre Produtos e Serviços 
A atividade industrial, em sua forma mais característica, implica na 
fabricação de um produto físico, tangível. Por sua vez, um serviço é prestado e 
implica em uma ação, embora meios físicos possam estar presentes para 
facilitar ou justificar o serviço. Para que produtos e serviços sejam oferecidos ao 
público, as atividades correspondentes devem ser planejadas, organizadas e 
controladas. 
Ramos tão diferentes podem ser estudados em conjunto. Em ambos os 
casos, é necessário determinar o tamanho da fábrica, do hospital ou da escola, 
a capacidade, o local e, finalmente, são comuns as atividades de programação 
da rotina diária e do seu controle. 
 
Algumas das diferenças mais marcantes entre produtos e serviços são: 
 
1. A natureza do que se oferece ao cliente e do seu consumo 
A atividade de serviços obriga a um contato muito mais estreito com o 
cliente, se comparada à atividade industrial. A prestação de serviço pode se 
confundir com o seu consumo. No caso da indústria, existe, via de regra, uma 
separação maior entre a produção de um produto e o seu consumo. Produtos 
podem ser estocados, serviços não, embora os meios físicos para sua 
consecução possam implicando e haver uma distinção também nas técnicas de 
controle de estoque para cada tipo. 
 
2. A uniformidade dos insumos necessários 
Na indústria, cada produto tem uma lista de insumos necessários, tais 
como matérias-primas e certas habilidades humanas e é possível controlar com 
algum rigor a qualidade desses insumos. Já nos serviços, com bastante 
frequência é muito variável dependendo da demanda do cliente. 
 
 
 
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3. As possibilidades de mecanização 
A área de serviços é caracterizada “intensiva em mão de obra”, ou seja, 
mais dependente do trabalho humano, com tarefas mais difíceis de serem 
mecanizadas. 
 
4. O grau de padronização daquilo que é oferecido, independentemente 
do cliente considerado. 
O próprio fato de as indústrias serem mais passíveis de mecanização faz 
com que os produtos oferecidos sejam mais padronizáveis que serviços em 
geral. 
Por outro lado, não há grande possibilidade de se prestar duas vezes o 
mesmo serviço exatamente da mesma maneira. 
 
 
 
O sistema de operações de serviços, em comparação com o sistema de 
manufatura, apresenta dificuldades especiais, como exemplificadas a seguir: 
a) Quanto à intangibilidade do serviço: 
 Pouca objetividade na avaliação da qualidade 
 Baixa padronização 
 Descrição dependente da comunicação verbal 
 Forte influência da imagem do prestador do serviço 
 Pouca segurança antes da aquisição 
 
 
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b) Quanto à necessidade de participação do cliente: 
 Espera pelo serviço 
 Eventuais deslocamentos do cliente 
 Presença do cliente 
 Eventual uso obrigatório de tecnologia 
 
c) Quanto à simultaneidade entre produção e o consumo do serviço: 
 Impossibilidade de estocar o serviço 
 Balanceamento da demanda com a capacidade 
 Ações corretivas na qualidade 
 Interação com os prestadores do serviço 
 
Estas dificuldades típicas das operações de serviços exigem cuidados 
especiais, tanto no projeto, quanto na operação do sistema de serviço. As 
operações de uma empresa possuem interfaces com as diversas áreas da 
empresa, não envolvem muita movimentação de materiais; por outro lado, elas 
exigem maior interação entre pessoas de áreas funcionais distintas. Reconhecer 
quais são essas interações facilitam o projeto e o controle da qualidade do 
serviço. 
Que tal, agora, aprofundar seus conhecimentos sobre a distinção entre produtos 
e serviços? Para isso, assista à explicação da professora Gilvane Marchesi em 
seu material on-line! 
 
Trocando ideias 
Acesse o fórum desta disciplina, no Ambiente Virtual de Aprendizagem 
(AVA) e compartilhe com seus colegas exemplos já vivenciados da aplicação 
dos temas que vimos nesta aula. Esta troca facilitará a fixação dos conteúdos e 
agregará mais conhecimentos sobre cada uma das temáticas! 
 
 
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Na Prática 
Acesse o material on-line para testar seus conhecimentos a respeito dos 
temas vistos nesta aula! 
 
Síntese 
Chegamos ao fim deste encontro! Hoje pudemos aprender as definições 
de Organização, Administração, Produção e Produção enxuta. Também 
estudamos as funções gerenciais, a evolução dos sistemas produtivos e a 
distinção entre produtos. Compartilhe com seus conhecidos os conteúdos vistos 
hoje e dissemine as informações que puder, para que todos conheçam a 
importância destes temas! 
 
Referências 
MARTINS, P. G.; LAUGENI, Fernando Piero. Administração da 
Produção. 1.ed. São Paulo: Saraiva, 1999. 
MOREIRA, D. A. Administração da Produção e Operações. São Paulo: 
Cengage Learning, 2006. 
PARANHOS FILHO, M. Gestão da Produção Industrial. 1 ed. Curitiba: 
Ibpex, 2007. 
SLACK, N.; CHAMBERSISON, S; JOHNSTON, R. Administração da 
Produção. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2002.