Aula 11

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Aula 10 - Prof. Rodrigo Rennó
Administração Pública p/ AFRFB - 2016 (com videoaulas)
Professores: Rodrigo Rennó, Sérgio Mendes, Tulio Gomes, Vinícius Nascimento
Administração Pública p/ Auditor da RFB - 2016 
Teoria e exercícios comentados 
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Aula 10: Qualidade, Governo Eletrônico e 
Transparência 
 
Olá pessoal, tudo bem? 
Na aula de hoje iremos cobrir os seguintes itens: 
 Governo eletrônico e transparência; Qualidade na 
Administração Pública. 
Espero que gostem da aula! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Sumário 
Governo Eletrônico. ............................................................................... 4 
Relacionamentos existentes com as TICs e a emergência do e-gov .......................... 5 
G2C (Government to Citizen/Consumer ou Governo para Cidadão/Cliente) ............. 6 
G2B (Government to Business ou Governo para Empresas) .............................. 6 
G2G (Government to Government ou Governo para Governo) ........................... 7 
Conceito ampliado: o e-governance ........................................................... 8 
Princípios e Diretrizes do Governo Eletrônico ................................................ 9 
Evolução do e-gov no Brasil ................................................................. 12 
CEGE .......................................................................................... 13 
Inclusão Digital ............................................................................... 14 
Universalização dos Serviços de Telecomunicações ........................................ 14 
Certificação Digital ........................................................................... 15 
Compras Eletrônicas Governamentais ....................................................... 15 
Cartão Magnético ............................................................................. 15 
Comércio Eletrônico .......................................................................... 16 
Transparência .................................................................................... 16 
Transparência no Contexto da LRF .......................................................... 19 
Noções sobre Governo Aberto ............................................................... 20 
Parceria para Governo Aberto - Open Government Partnership ......................... 21 
Portal da Transparência ....................................................................... 24 
Gestão da Qualidade. ............................................................................ 25 
Eras da Gestão da Qualidade ................................................................. 26 
Era da Inspeção da Qualidade ............................................................. 27 
Era do Controle Estatístico da Qualidade ................................................. 27 
Era da Garantia da Qualidade ............................................................. 28 
Era da Gestão da Qualidade Total ......................................................... 28 
Principais Autores ou “Gurus” da Qualidade ................................................ 30 
Walter Shewart ............................................................................. 30 
Ciclo Deming ou PDCA ................................................................... 31 
Deming. ..................................................................................... 33 
Juran ........................................................................................ 35 
Feigenbaum ................................................................................. 36 
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Crosby ...................................................................................... 37 
Ishikawa .................................................................................... 38 
Ferramentas de gestão da qualidade ......................................................... 38 
Diagrama de Causa e Efeito ............................................................... 39 
Folha de Verificação ....................................................................... 40 
Histograma ................................................................................. 41 
Gráfico de Pareto ........................................................................... 42 
Diagrama de Correlação ou Dispersão .................................................... 44 
Fluxograma ................................................................................. 45 
Gráfico de Controle ........................................................................ 46 
Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização - Gespública ................. 47 
Critérios de Avaliação do Gespública ..................................................... 53 
Modelo da Fundação Nacional da Qualidade ............................................... 56 
Programa 5S ................................................................................... 60 
Six Sigma ...................................................................................... 61 
Kaizen ......................................................................................... 63 
Questões Comentadas ........................................................................... 65 
Lista de Questões Trabalhadas na Aula. ........................................................ 80 
Gabarito .......................................................................................... 89 
Bibliografia ...................................................................................... 89 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Governo Eletrônico. 
 
A evolução das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC), 
como a internet, as redes de computadores, as comunicações via satélite e 
celular, criaram um ambiente propício para o desenvolvimento da 
Sociedade do Conhecimento1. 
Estas novas tecnologias estão possibilitando uma atuação do Estado 
mais presente na vida do cidadão, com o aprimoramento de vários serviços 
públicos. 
Neste contexto, o governo eletrônico é a forma pela qual os 
governos, de acordo com a ONU2, podem usar a internet e a Web para 
disponibilizar informação e serviços aos cidadãos. Já para a OCDE3, 
o governo eletrônico é definido como o uso das TIC, em particular a 
internet, como ferramenta para levar a um melhor governo. 
Já para Diniz4, a ideia de governo eletrônico está ligada a duas 
dimensões: uma relacionada à modernização da administração pública 
por meio da utilização destas tecnologias de informação e 
comunicação (TIC) e na melhoria dos processos administrativos; a outra 
dimensão seria ligada ao uso da internet para a prestação de serviços 
públicos eletrônicos. 
De acordo com o site GOV.BR5, 
“A rede mundial tornou-se um desafio para as 
empresas, instituições e organismos do governo em 
todo o mundo e não há como escapar desse 
processo de transformação da sociedade. Para 
todos aqueles que tiverem meios de acesso, as 
informações são diversas, públicas e gratuitas e, 
para os que não têm, o Estado assume um papel 
muito importante, voltado para a 
democratizaçãodo acesso à rede e a 
prestação eficiente de seus serviços aos 
cidadãos, usando as tecnologias de 
informação e comunicação (TIC's)”. 
Assim, o governo eletrônico, ou governança eletrônica, é uma 
ferramenta essencial para que o Estado possa aumentar a transparência de 
 
1 (Braga, Alves, Figueiredo, & Santos, 2008) 
2 (ONU, 2002) apud (Braga, Alves, Figueiredo, & Santos, 2008) 
3 (OCDE, 2003) apud (Braga, Alves, Figueiredo, & Santos, 2008) 
4 (Diniz, Barbosa, Junqueira, & Prado, 2009) 
5 Fonte: http://www.governoeletronico.gov.br/o-gov.br/principios 
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seus atos e programas para a sociedade ao mesmo tempo em que aumenta 
sua eficiência e eficácia. 
Portanto, podemos pensar tanto no governo eletrônico como uma 
forma de modernizar a própria gestão da máquina pública, quanto em uma 
forma mais moderna e eficiente de prestar serviços públicos aos seus 
cidadãos. 
O governo eletrônico se insere, portanto, dentro deste panorama da 
utilização da internet e das tecnologias de comunicação por todos os 
agentes da sociedade para trocar informação, vender, comprar, prestar 
serviços, etc. 
Fique atento! 
Uma “pegadinha” comum das bancas é dizer que o Governo Eletrônico 
engloba somente as tecnologias da informação ou a Internet. O E-gov 
abrange também as tecnologias de comunicação, como o rádio e a 
televisão, por exemplo. 
No caso brasileiro, a adoção do governo eletrônico implica em uma 
postura mais moderna do Estado perante seus cidadãos e está associado a 
emergência de temas como o controle social e a maior transparência, bem 
como a accountability. 
 
Relacionamentos existentes com as TICs e a emergência do e-gov 
 
Dentre os tipos de relacionamento de negócios privados que são 
encontrados na internet, Nunes e Vendrametto citam6: 
 B2C (Business to Consumer ou Negócios-Consumidores) – é o 
meio mais conhecido, em que empresas atendem diretamente 
ao consumidor final. Neste caso, estão incluídas todas as lojas 
virtuais e portais institucionais de empresas. Quando 
compramos algum produto em um site (como a 
“americanas.com.br”, por exemplo) estamos nos utilizando 
deste tipo; 
 B2B (Business to Business ou Negócio a Negócio) – neste caso, 
o que ocorre é a troca de informação ou compra e venda de 
produtos entre empresas. Portanto, é o uso da internet por 
empresas, para que estas tenham maior facilidade para 
negociar entre si. Assim, só participam pessoas jurídicas; 
 
6 (Nunes & Vendrametto, 2009) 
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Com a disseminação da utilização da internet para o atendimento das 
demandas de empresas e clientes, o governo se viu cada vez mais cobrado 
pela população para que passasse a utilizar estas ferramentas. 
Estas iniciativas, também chamadas de e-gov, ou e-government 
podem ser desdobradas nestes relacionamentos7: 
 
G2C (Government to Citizen/Consumer ou Governo para Cidadão/Cliente) 
 
Abrange a utilização da internet e das TIC para o governo atender 
diretamente aos cidadãos e melhorar a qualidade de seus serviços 
públicos. 
Dentre as iniciativas mais conhecidas, podemos citar a utilização das 
urnas eletrônicas nas eleições (que reduziu enormemente as filas e o tempo 
de apuração dos resultados) e o recebimento das declarações de imposto 
de renda pela internet (que possibilita o preenchimento e a entrega dos 
dados pelo contribuinte no conforto de seu lar). 
 
G2B (Government to Business ou Governo para Empresas) 
 
É o relacionamento do governo com as empresas, através da 
utilização da internet e das TIC. O governo busca com estas iniciativas tanto 
uma melhoria no tempo e nos custos de suas aquisições, bem como o 
incentivo a determinados negócios e um melhor acesso de pequenos 
negócios a estas oportunidades de negócios que as compras do governo 
possibilitam. 
De acordo com Zimath8: 
“As iniciativas voltadas para o setor empresarial, o 
G2B, surgem para atender uma demanda das 
organizações atualmente munidas de 
computadores, sistemas de informações gerenciais, 
aplicações em comércio eletrônico, intranet, 
extranet. O e-gov permite o “diálogo” digital entre 
empresas e governo, reduzindo custos, 
promovendo o desenvolvimento de 
determinados segmentos e regiões e 
viabilizando negócios. ” 
 
7 (Nunes & Vendrametto, 2009) 
8 (Zimath, 2003) apud (Nunes & Vendrametto, 2009) 
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Dentre as experiências de sucesso nesta área podemos citar o portal 
Comprasnet, que proporciona uma visão global de todas as compras 
efetuadas pelo governo federal9. Os fornecedores têm acesso aos editais e 
podem participar dos pregões eletrônicos. Já os gestores têm acesso aos 
preços e catálogos de materiais de modo mais fácil e rápido. 
 
G2G (Government to Government ou Governo para Governo) 
 
O governo federal também se relaciona com outros entes federados 
através das TIC. Quando os estados utilizam o portal do CAUC, Cadastro 
Único de Convênios, para checar se existem pendências com a União estão 
fazendo uso deste tipo de relacionamento. 
Desta forma, a internet e as TIC serão cada vez mais utilizadas para 
que os governos possam trocar informação e se relacionar. 
 
Figura 1 - Relacionamentos do e-gov 
De acordo com Paludo10, as ações do governo eletrônico visam: 
 Permitir maior participação do cidadão, com vistas ao 
fortalecimento da cidadania; 
 Oferecer serviços diversos diretamente pela internet; 
 Fornecer uma enorme e variada quantidade de informações de 
interesse da sociedade; 
 
9 (Nunes & Vendrametto, 2009) 
10 (Paludo A. , 2013) 
E-gov
G2C -
Governo para 
Cidadãos
G2B -
Governo para 
Empresas
G2G -
Governo para 
Governos
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 Desburocratizar, facilitar e expandir as formas de comunicação 
com os cidadãos, a sociedade em geral, órgãos públicos e 
governos, com vistas a melhorar a governança; 
 Aumentar a eficiência administrativa, com redução simultânea 
de custos; 
 Melhorar a eficácia e os resultados da gestão pública; 
 Aumentar a transparência das ações governamentais; 
 Promover o accountability governamental. 
Cabe lembrar que não é só o governo federal que está envolvido nas 
ações de governo eletrônico. Os estados e municípios também estão 
atuando fortemente nesta área e buscando ampliar seus serviços 
eletrônicos. 
 
Conceito ampliado: o e-governance 
 
Atualmente, muitos já pensam o conceito de governo eletrônico, e-
gov, como ainda mais abrangente: de governança eletrônica. A 
governança pode ser definida como a capacidade do Estado de formular 
e implementar as políticas públicas, além da articulação dos interesses dos 
cidadãos e o exercício dos seus deveres e direitos. 
Para a Unesco11, 
“A e-governança pode ser entendida como a 
performance desta governança por meio eletrônico 
de modo a facilitar um processo de disseminação 
das informações ao público e outros órgãos de 
maneira eficiente, rápida e transparente, além 
de desenvolver as atividades administrativas 
do governo”. 
 De acordo coma própria Unesco, a e-governança pode ter os 
seguintes campos de aplicação: 
 
Campo de Atuação Descrição 
Administração eletrônica 
(e-administration) 
Refere-se a melhoria dos processos 
governamentais e do funcionamento 
interno do setor público com as novas 
 
11 Fonte: http://portal.unesco.org/ci/en/ev.php-
URL_ID=4404&URL_DO=DO_TOPIC&URL_SECTION=201.html 
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tecnologias de informação e 
comunicação. 
Serviços eletrônicos 
(e-services) 
Refere-se a melhoria na prestação de 
serviços à população. Alguns exemplos 
seriam: requisição de documentos 
públicos, pedidos de certidões, emissão 
de permissões e licenças. 
Democracia eletrônica 
(e-democracy) 
Envolve uma participação maior e mais 
ativa dos cidadãos no processo decisório 
do Estado através das novas tecnologias. 
 
 
 
Princípios e Diretrizes do Governo Eletrônico 
 
O Governo Eletrônico deve seguir, no Brasil, um conjunto de 
diretrizes que atuam nas seguintes frentes fundamentais12: 
1. Junto ao cidadão; 
2. Na melhoria da sua própria gestão interna; 
3. Na integração com parceiros e fornecedores. 
Estas diretrizes gerais de implantação e operação do Governo 
Eletrônico funcionam no âmbito dos Comitês Técnicos de Governo 
Eletrônico e servem de referência para estruturar as estratégias de 
intervenção, sendo adotadas como orientações para todas as ações de 
governo eletrônico, gestão do conhecimento e gestão da TI em toda a 
Administração Pública Federal. 
De acordo com o site GOV.BR, as diretrizes são13: 
 
1 - A prioridade do Governo Eletrônico é a promoção da cidadania 
 
A política de governo eletrônico do governo brasileiro abandona a 
visão que vinha sendo adotada, que apresentava o cidadão-usuário antes 
 
12 Fonte: http://www.governoeletronico.gov.br/o-gov.br/principios 
13 Fonte: http://www.governoeletronico.gov.br/o-gov.br/principios 
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de mais nada como “cliente” dos serviços públicos, em uma perspectiva de 
provisão de inspiração neoliberal. 
O deslocamento não é somente semântico. Significa que o governo 
eletrônico tem como referência os direitos coletivos e uma visão de 
cidadania que não se restringe à somatória dos direitos dos 
indivíduos. Assim, forçosamente incorpora a promoção da participação 
e do controle social e a indissociabilidade entre a prestação de serviços 
e sua afirmação como direito dos indivíduos e da sociedade. 
Essa visão, evidentemente, não abandona a preocupação em atender 
as necessidades e demandas dos cidadãos individualmente, mas a vincula 
aos princípios da universalidade, da igualdade perante a lei e da equidade 
na oferta de serviços e informações. 
 
2 - A Inclusão Digital é indissociável do Governo Eletrônico 
 
A Inclusão digital deve ser tratada como um elemento constituinte da 
política de governo eletrônico, para que esta possa configurar-se como 
política universal. Esta visão funda-se no entendimento da inclusão digital 
como direito de cidadania e, portanto, objeto de políticas públicas para 
sua promoção. 
Entretanto, a articulação à política de governo eletrônico não pode 
levar a uma visão instrumental da inclusão digital. Esta deve ser vista como 
estratégia para construção e afirmação de novos direitos e consolidação de 
outros pela facilitação de acesso a eles. Não se trata, portanto, de contar 
com iniciativas de inclusão digital somente como recurso para ampliar a 
base de usuários (e, portanto, justificar os investimentos em governo 
eletrônico), nem reduzida a elemento de aumento da empregabilidade de 
indivíduos ou de formação de consumidores para novos tipos ou canais de 
distribuição de bens e serviços. 
 
3 - O Software Livre é um recurso estratégico para a implementação do Governo 
Eletrônico 
 
O software livre deve ser entendido como opção tecnológica 
do governo federal. Onde possível, deve ser promovida sua utilização. 
Para tanto, deve-se priorizar soluções, programas e serviços baseados em 
software livre que promovam a otimização de recursos e investimentos em 
tecnologia da informação. 
Entretanto, a opção pelo software livre não pode ser entendida 
somente como motivada por aspectos econômicos, mas pelas 
possibilidades que abre no campo da produção e circulação de 
conhecimento, no acesso a novas tecnologias e no estímulo ao 
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desenvolvimento de software em ambientes colaborativos e ao 
desenvolvimento de software nacional. 
A escolha do software livre como opção prioritária onde cabível, 
encontra suporte também na preocupação em garantir ao cidadão o direito 
de acesso aos serviços públicos sem obrigá-lo a usar plataformas 
específicas. 
 
4 - A gestão do conhecimento é um instrumento estratégico de articulação e gestão 
das políticas públicas do Governo Eletrônico 
 
A Gestão do Conhecimento é compreendida, no âmbito das políticas 
de governo eletrônico, como um conjunto de processos 
sistematizados, articulados e intencionais, capazes de assegurar a 
habilidade de criar, coletar, organizar, transferir e compartilhar 
conhecimentos estratégicos que podem servir para a tomada de 
decisões, para a gestão de políticas públicas e para inclusão do cidadão 
como produtor de conhecimento coletivo. 
 
5 - O Governo Eletrônico deve racionalizar o uso de recursos 
 
O governo eletrônico não deve significar aumento dos dispêndios do 
governo federal na prestação de serviços e em tecnologia da informação. 
Ainda que seus benefícios não possam ficar restritos a este aspecto, é 
inegável que deve produzir redução de custos unitários e 
racionalização do uso de recursos. 
Grande parte das iniciativas de governo eletrônico pode ser realizada 
através do compartilhamento de recursos entre órgãos públicos. Este 
compartilhamento pode se dar tanto no desenvolvimento quanto na 
operação de soluções, inclusive através do compartilhamento de 
equipamentos e recursos humanos. Deve merecer destaque especial o 
desenvolvimento compartilhado em ambiente colaborativo, envolvendo 
múltiplas organizações. 
 
6 - O Governo Eletrônico deve contar com um arcabouço integrado de políticas, 
sistemas, padrões e normas 
 
O sucesso da política de governo eletrônico depende da definição e 
publicação de políticas, padrões, normas e métodos para sustentar as ações 
de implantação e operação do Governo Eletrônico que cubram uma série 
de fatores críticos para o sucesso das iniciativas. 
 
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7 - Integração das ações de Governo Eletrônico com outros níveis de governo e outros 
poderes 
 
A implantação do governo eletrônico não pode ser vista como um 
conjunto de iniciativas de diferentes atores governamentais que podem 
manter-se isoladas entre si. Pela própria natureza do governo eletrônico, 
este não pode prescindir da integração de ações e de informações. 
A natureza federativa do Estado brasileiro e a divisão dos Poderes 
não pode significar obstáculo para a integração das ações de governo 
eletrônico. Cabe ao Governo Federal um papel de destaque nesse processo, 
garantindo um conjunto de políticas, padrõese iniciativas que garantam a 
integração das ações dos vários níveis de governo e dos três Poderes. 
 
 
Evolução do e-gov no Brasil 
 
A evolução da utilização das tecnologias de Informação e 
Comunicação (TIC) no Brasil seguiu as seguintes etapas14: 
Etapa Descrição 
Pioneirismo 
(Anos 1950 até meados dos anos 
1960) 
As primeiras aplicações de TIC consistiam em 
máquinas eletromecânicas que tabulavam dados 
e eram usados para calcular folhas de pagamento 
e para cálculos contábeis. 
Centralização 
(Meados dos 1960 até os 1970) 
Nesta época, foram criadas as primeiras 
empresas estatais dedicadas a TI, como o Serpro. 
Novos serviços foram criados, como os cadastros 
de contribuintes, cadastros sociais (PIS/PASEP), 
controles de imposto de renda, etc. 
Terceirização (anos 1980) Com a crise fiscal dos anos 80, os centros de 
dados perderam recursos e pessoal capacitado, 
com perda tecnológica crescente. Com isso, 
muitos serviços foram terceirizados pelo Estado. 
O foco das empresas estatais nesse momento 
esteve no fortalecimento dos sistemas de 
administração governamentais, buscando a 
integração dos órgãos do governo. Como exemplo 
dos sistemas criados nessa época temos o SIAFI 
e o RENAVAM. 
 
14 (Reinhard & Dias, 2005) 
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Governo eletrônico (a partir 
dos anos 1990) 
Três fatores foram importantes para as mudanças 
no setor de TIC no Brasil e no mundo: 
 O aparecimento dos PCs, computadores 
pessoais; 
 Popularização da Internet; 
 Privatização do setor de 
telecomunicações, que reduziu os 
preços e facilitou o acesso aos serviços; 
Como exemplos de serviços que apareceram 
nessa época, temos o portal ComprasNet, o 
recebimento eletrônico das declarações de IR pela 
Receita Federal, bem como o Sistema de 
Pagamentos Brasileiro. 
 
 
CEGE 
 
O governo brasileiro vem praticando uma política de incentivo à 
utilização da internet como maneira de melhor atender aos cidadãos em 
empresas, além de melhorar a governança pública, ou seja, a gestão dos 
recursos públicos para poder atender aos desejos e necessidades da 
sociedade. 
A coordenação destas ações no governo brasileiro é função do 
Comitê Executivo de Governo Eletrônico – CEGE. Este comitê elegeu 
como princípios de sua atuação15: 
 a promoção da cidadania como prioridade; 
 a indissociabilidade entre inclusão digital e o governo eletrônico; 
 a utilização do software livre como recurso estratégico; 
 a gestão do conhecimento como instrumento estratégico de 
articulação e gestão das políticas públicas; 
 a racionalização dos recursos; a adoção de políticas, normas e 
padrões comuns; 
 a integração com outros níveis de governo e demais poderes. 
De acordo com Pinto e Fernandes16, a implementação do programa 
do governo eletrônico abrange um conjunto de projetos e ações: 
“Em primeiro lugar, os projetos voltados para a 
oferta de serviços e informações ao cidadão 
em meio eletrônico, particularmente por meio de 
 
15 (CEGE, 2004) apud (Nunes & Vendrametto, 2009) 
16 (Pinto & Fernandes, 2005) 
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sítios na Internet. A criação e desenvolvimento de 
portais integradores de serviços e informações tem 
sido a principal iniciativa. Em segundo lugar, a 
expansão e melhoria da infra-estrutura de 
redes de comunicação, destacando-se a 
constituição da denominada Infovia Brasil, que será 
uma rede de alto desempenho para uso exclusivo 
da administração pública federal9. Em terceiro 
lugar, a convergência e integração entre os 
sistemas e bases de dados. Avanço relevante 
nesse sentido foi a definição inicial dos padrões de 
interoperabilidade para sistemas e equipamentos 
de informática que deverão orientar a estratégia de 
integração10. Finalmente, a construção do marco 
legal e normativo para as transações 
eletrônicas tem sido prioridade que afeta não 
somente o desenvolvimento dos serviços do 
Governo ao cidadão, como também toda a vasta 
gama de atividades no âmbito do comércio 
eletrônico. ” 
Assim, estes projetos englobam diversas iniciativas que buscam 
fortalecer o governo eletrônico. Estas iniciativas transversais são 
fundamentais para criar uma infraestrutura para que o governo eletrônico 
seja eficaz e eficiente17: 
 
Inclusão Digital 
 
Abrange iniciativas de cunho social, de forma a possibilitar que 
pessoas mais necessitadas não fiquem alijadas dos conhecimentos e 
instrumentos necessários para que participem da internet e do governo 
eletrônico. 
Uma das ações inseridas neste contexto é a ampliação dos 
telecentros, bem como o fornecimento de acesso em locais remotos e a um 
preço mais acessível para a população mais carente. 
 
Universalização dos Serviços de Telecomunicações 
 
Fundamental para que a iniciativa anterior funcione, esta 
universalização deve proporcionar acesso aos serviços de telecomunicações 
 
17 (Pinto & Fernandes, 2005) 
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em todo o território nacional e engloba a telefonia e as redes de dados 
digitais. 
Dentre as ações que são inseridas neste contexto, temos: a 
informatização das bibliotecas, de redes de ensino, de instituições de saúde 
e ampliação da oferta de conectividade à internet18. 
 
Certificação Digital 
 
A certificação digital busca, através da disseminação das chaves 
públicas de segurança, garantir o sigilo e a segurança nas informações, 
pagamentos e transações online. Estas chaves públicas de segurança são 
fundamentais para que o governo eletrônico possa funcionar, pois garante 
a integridade das informações e que somente as pessoas e empresas 
autorizadas tenham acesso aos seus próprios dados fiscais e cadastrais. 
 
Compras Eletrônicas Governamentais 
 
Envolve a disponibilização de informações sobre as compras 
governamentais e a modalidade de compra conhecida como pregão 
eletrônico. Esta modalidade aumenta a transparência sobre as aquisições 
do governo, bem como busca aumentar a competição entre os licitantes e 
reduzir o custo total para o Estado. 
O portal utilizado no momento pelo governo federal é o 
www.comprasnet.gov.br. 
 
 
Cartão Magnético 
 
O pagamento de auxílios como o Bolsa-família, entre outros, através 
de cartões magnéticos possibilita uma redução de custos e o aumento do 
controle sobre estes programas19. Por meio da utilização destes cartões, o 
governo pode ter um controle mais eficaz do funcionamento do programa 
e dos dados destes beneficiários. 
 
 
18 (Pinto & Fernandes, 2005) 
19 (Pinto & Fernandes, 2005) 
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Comércio Eletrônico 
 
Existem diversas iniciativas que estão inseridas neste contexto. A 
definição dos marcos legais que regulam o comércio eletrônico é uma delas. 
Outra ação é a inclusão digital de micro e pequenas empresas. 
De certa forma, busca-se criar o arcabouço jurídico que dê segurança 
a todas as partes que operam no comércio eletrônico, além de criar 
condições que possibilitem às pequenas empresas participar deste 
processo. 
 
Transparência 
 
Cadavez mais, a transparência nas ações governamentais é vista 
como elemento necessário para que o país possa reduzir as suas 
desigualdades, aumentar sua eficiência e atingir o seu pleno 
desenvolvimento. 
De acordo com Matias-Pereira20, 
“A transparência do Estado se efetiva por meio do 
acesso do cidadão à informação governamental, o 
que torna mais democrática as relações entre o 
Estado e sociedade civil. ” 
De acordo com Vieira21, “A promoção da transparência e do acesso à 
informação é considerada medida indispensável para o fortalecimento da 
democracia, uma vez que possibilita que o poder público seja exercido de 
forma aberta e às vistas dos cidadãos, os quais podem, então, acompanhar, 
avaliar e controlar a gestão do interesse público”. 
Assim, ser transparente é dar acesso para a sociedade de todos 
os atos e decisões públicas. É informar à sociedade e deixar disponíveis 
dados e informações que possibilitem uma análise e eventual crítica da 
atuação do Estado. 
Mais informado, o cidadão poderá avaliar melhor as políticas públicas, 
os diversos governantes e fazer melhores escolhas quando for votar. Assim, 
somente quando o cidadão conhece as ações governamentais, seus motivos 
e possibilidades, ele conseguirá cobrar comportamentos e decisões dos 
seus governantes de modo mais efetivo. 
 
20 (Matias-Pereira, 2006) 
21 (Vieira, 2012) 
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De acordo com Torres22, a transparência e a disponibilização da 
informação no setor público consagram, entre outros, dois grandes 
objetivos: atacar o importante problema da corrupção e propiciar o 
aperfeiçoamento constante das ações estatais. 
Uma das iniciativas mais interessantes nessa área é o Portal da 
Transparência do governo federal, que é uma iniciativa da CGU que busca 
dar transparência aos gastos do Poder Executivo federal. 
Infelizmente, ainda temos muito a avançar neste ponto em nosso 
país. Nosso Estado ainda é pouco transparente. Muitas ações são pouco 
divulgadas e as decisões são tomadas sem uma clareza de quais foram os 
objetivos e alternativas disponíveis. 
De acordo com Oliveira23, 
“Há dois grandes desafios a serem superados para 
se obter uma divulgação das informações públicas 
adequada ao controle social: a falta de vontade 
política e a falta de conhecimento técnico 
sobre como organizar as informações”. 
A falta de vontade política existe em muitos órgãos, pois muitas 
lideranças desejam utilizar a máquina pública para objetivos 
patrimonialistas, clientelistas e fisiologistas. Para isso, quanto menos 
informação a sociedade tiver, melhor será para eles. 
Entretanto, existe também um desconhecimento geral também por 
parte dos servidores públicos de quais são as informações que devem ser 
disponibilizadas e em qual formato elas devem ficar à disposição do público. 
Isso é importante, porque não adianta simplesmente “jogar” os dados 
em um site de qualquer jeito. Isso não é ser transparente. As informações 
devem estar disponíveis em uma linguagem comum, de entendimento fácil 
para o público em geral. 
Outro fator importante é o seguinte: os dados devem estar 
disponíveis de forma que cada cidadão possa trabalhar com eles, possa 
fazer suas próprias análises. 
Assim, não devem vir pré-formatados por critérios pouco claros. O 
objetivo aqui é evitar que os dados sejam manipulados e distorcidos pelo 
governo de plantão, em busca de acobertar seus erros ou propagandear 
seus resultados positivos. 
Portanto, os cidadãos não têm somente o direito de receber um 
relatório, um documento já trabalhado pelo governo, mas sim à 
informação primária: os dados “brutos”, como planilhas, vídeos, áudios, 
 
22 (Torres, 2004) 
23 (Oliveira, 2012) 
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gráficos e demais informações, desde que estes que não estejam 
protegidos por sigilo ou envolvam dados pessoais. 
Deste modo, uma maior profissionalização dos servidores e da 
máquina estatal é fundamental para que tenhamos uma maior 
transparência do Estado perante seus cidadãos. 
Alguns órgãos ainda estão com déficit de profissionais capacitados 
para atender à demanda atual de informação dos cidadãos, quanto mais 
para atender ao crescimento esperado da demanda por informações no 
futuro. 
Esse é um desafio que deve ser vencido pelas próximas 
administrações no Brasil para que o Estado esteja pronto para ser 
efetivamente transparente. 
A própria sociedade deve aprender a solicitar informações ao Estado. 
De nada adianta o direito de acesso às informações, se as pessoas não 
sabem utilizar as ferramentas, nem sabem quais informações devem pedir. 
Para que este movimento de ampliação da transparência possa 
acontecer, a Tecnologia da Informação e o que se conceituou de governo 
eletrônico são aspectos fundamentais. 
 
 
Entretanto, uma coisa deve ficar clara: o aspecto mais importante 
para sabermos se estamos ou não sendo transparentes não é o tecnológico! 
Não basta usarmos as tecnologias de informação mais avançadas se 
não utilizamos uma linguagem simples, se não estamos abertos a uma 
interação maior com o usuário e não utilizamos essas ferramentas como 
subsídio para aprimorar a gestão. 
A dimensão político-institucional é mais importante do que a 
dimensão tecnológica para que um governo seja transparente. 
 
 
 
ͻEnvolve dar acesso para a sociedade 
de todos os atos e decisões públicas
ͻEstá associada ao conceito de 
Accountability
ͻPossibilita o Controle Social
Transparência
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Transparência no Contexto da LRF 
 
Com a entrada em vigor da Lei de Responsabilidade Fiscal - LRF, a 
transparência no Brasil ganhou um grande impulso. Esta lei veio exigir dos 
governos diversos instrumentos de transparência atualmente consagrados, 
como o Relatório de Gestão Fiscal - RGF e o Relatório Resumido de 
Execução Orçamentária - RREO. 
De acordo com Paludo24, a LRF foi um divisor de águas na história das 
finanças em termos de transparência das contas públicas no Brasil. 
Desde então, os diversos governos têm aprimorado seus 
instrumentos de transparência, de forma a cumprir com a LRF. Estes 
instrumentos têm possibilitado uma tomada de consciência que antes não 
se via do estado das contas governamentais e das prioridades e qualidades 
das diferentes gestões públicas. 
Assim, a democracia participativa passa a se tornar realidade, pois 
somente com instrumentos que facilitem a participação dos cidadãos o 
controle da sociedade sobre o Estado pode ocorrer. 
Abaixo, podemos ver os artigos 48, 48-A e 49 da LRF, que detalham 
os instrumentos de transparência da lei: 
 
Da Transparência da Gestão Fiscal 
“Art. 48. São instrumentos de transparência da gestão fiscal, aos quais será 
dada ampla divulgação, inclusive em meios eletrônicos de acesso público: 
os planos, orçamentos e leis de diretrizes orçamentárias; as prestações de 
contas e o respectivo parecer prévio; o Relatório Resumido da Execução 
Orçamentária e o Relatório de Gestão Fiscal; e as versões simplificadas 
desses documentos. 
Parágrafo único. A transparência será assegurada também mediante: 
I – incentivo à participação popular e realização de audiências 
públicas, durante os processos de elaboração e discussão dos planos, 
lei de diretrizes orçamentárias e orçamentos; 
II – liberação ao plenoconhecimento e acompanhamento da sociedade, em 
tempo real, de informações pormenorizadas sobre a execução 
orçamentária e financeira, em meios eletrônicos de acesso público; 
III – adoção de sistema integrado de administração financeira e controle, 
que atenda a padrão mínimo de qualidade estabelecido pelo Poder 
Executivo da União e ao disposto no art. 48-A. 
 
24 (Paludo A. V., 2010) 
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Art. 48-A. Para os fins a que se refere o inciso II do parágrafo único do art. 
48, os entes da Federação disponibilizarão a qualquer pessoa física ou 
jurídica o acesso a informações referentes a: 
I – quanto à despesa: todos os atos praticados pelas unidades gestoras no 
decorrer da execução da despesa, no momento de sua realização, com a 
disponibilização mínima dos dados referentes ao número do 
correspondente processo, ao bem fornecido ou ao serviço prestado, à 
pessoa física ou jurídica beneficiária do pagamento e, quando for o caso, 
ao procedimento licitatório realizado; 
II – quanto à receita: o lançamento e o recebimento de toda a receita das 
unidades gestoras, inclusive referente a recursos extraordinários. 
Art. 49. As contas apresentadas pelo Chefe do Poder Executivo 
ficarão disponíveis, durante todo o exercício, no respectivo Poder 
Legislativo e no órgão técnico responsável pela sua elaboração, para 
consulta e apreciação pelos cidadãos e instituições da sociedade. 
Parágrafo único. A prestação de contas da União conterá demonstrativos 
do Tesouro Nacional e das agências financeiras oficiais de fomento, incluído 
o Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social, especificando os 
empréstimos e financiamentos concedidos com recursos oriundos dos 
orçamentos fiscal e da seguridade social e, no caso das agências 
financeiras, avaliação circunstanciada do impacto fiscal de suas atividades 
no exercício. ”25 
 
 
Noções sobre Governo Aberto 
 
Atualmente, estamos presenciando o crescimento de um novo 
paradigma no setor público: o aparecimento e crescimento da noção de 
Governo Aberto, um movimento criado para tornar os governos mais 
efetivos, transparentes e responsivos aos desejos e necessidades dos seus 
cidadãos. 
O conceito de Governo Aberto reflete uma mudança de cultura 
organizacional no setor público. De um governo que dialoga pouco com 
seus cidadãos, devemos ir ao encontro de um governo mais aberto ao 
diálogo, mais transparente em suas ações e mais aberto ao aprendizado 
com a experiência de outros governos. 
Um governo que busca aplicar o conceito de Governo Aberto em sua 
gestão deve imprimir em seus projetos, ações e programas uma maior 
transparência, deve prestar contas de suas ações, deve envolver seus 
cidadãos e usuários da definição de suas políticas públicas e deve buscar a 
 
25 Lei Complementar n° 101/2000 
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inovação sempre que possível, ou seja, deve utilizar todos os novos 
recursos tecnológicos disponíveis26. 
O governo brasileiro sido um dos pioneiros na adoção dos princípios 
do Governo Aberto. Em parceria com diversos outros países, foi um dos 
criadores da “Parceria para Governo Aberto” ou “Open Government 
Partnership”. 
 
 
Parceria para Governo Aberto - Open Government Partnership 
 
A Parceria para Governo Aberto (Open Government Partnership, em 
inglês) foi lançada em 2011 e é uma iniciativa multilateral internacional, 
que hoje conta com a participação de 65 países, e tem o objetivo de tornar 
os governos mais abertos, efetivos e responsáveis por meio da construção 
de compromissos concretos que promovam a transparência, a luta contra 
a corrupção, a participação social e o fomento ao desenvolvimento de novas 
tecnologias27. 
A parceria foi criada por oito governos considerados “fundadores”: 
Brasil, Indonésia, Filipinas, México, Noruega, África do Sul, Inglaterra e 
Estados Unidos. Os quatro princípios do governo aberto, segundo a Open 
Government Partnership (OGP) são os seguintes28: 
 Transparência - As informações sobre as atividades de 
governo são abertas, compreensíveis, tempestivas, livremente 
acessíveis e atendem ao padrão básico de dados abertos. 
 Prestação de Contas e Responsabilização 
(Accountability) - Existem regras e mecanismos que 
estabelecem como os atores justificam suas ações, atuam 
sobre críticas e exigências e aceitam as responsabilidades que 
lhes são incumbidas. 
 Participação Cidadã - O governo procura mobilizar a 
sociedade para debater, colaborar e propor contribuições que 
levam a um governo mais efetivo e responsivo. 
 Tecnologia e Inovação - O governo reconhece a importância 
das novas tecnologias no fomento à inovação, provendo acesso 
à tecnologia e ampliando a capacidade da sociedade de utilizá-
la. 
 
26 Fonte: http://www.governoaberto.cgu.gov.br/a-ogp/o-que-e-governo-aberto 
27 Fonte: http://www.opengovpartnership.org/ 
28 Fonte: http://www.governoaberto.cgu.gov.br/a-ogp/o-que-e-governo-aberto 
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Segundo a Declaração de Governo Aberto da OGP, para um governo 
ser considerado aberto, ele deve buscar alcançar quatro objetivos29: 
 
Figura 2 - Objetivos de um Governo Aberto de acordo com a OGP 
Para que um país possa participar da OGP, deve demonstrar cumprir 
alguns requisitos mínimos, como: transparência fiscal, acesso à 
informação, disponibilização dos dados bens e renda dos agentes públicos 
e a participação cidadã30. 
 Assim, os requisitos mínimos para a participação de um governo 
como membro da OGP estão descritos abaixo: 
Requisitos Mínimos Descrição 
Transparência Fiscal Publicação rotineira e consistente 
dos dados orçamentários 
Acesso à Informação 
 
Deve haver uma lei de acesso à 
informação que garanta o direito 
do cidadão aos dados e 
informações que são essenciais 
ao governo aberto. 
Divulgação de declarações 
patrimoniais por autoridades 
Regras que demandam a 
disponibilização dos dados de 
renda e patrimônio dos agentes 
 
29 Fonte: http://www.governoaberto.cgu.gov.br/a-ogp/o-que-e-governo-aberto 
30 Fonte: 
http://www.opengovpartnership.org/sites/default/files/attachments/leaflet_web.pdf 
Aumentar a 
disponibilidade de 
informações sobre 
atividades 
governamentais
Apoiar a participação 
social
Implementar os 
padrões mais altos de 
integridade profissional 
na Administração
Ampliar o acesso a 
novas tecnologias para 
fins de abertura e 
prestação de contas
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políticos eleitos e agentes 
públicos. 
Participação cidadã 
Para que o Governo Aberto exista 
são necessárias liberdades civis e 
uma abertura para a participação 
social e engajamento dos 
cidadãos na definição das 
políticas públicas e ações 
governamentais. 
 
Dentro do governo brasileiro, a CGU (Controladoria-Geral da União) 
foi o órgão responsável por liderar a inserção do Brasil na Parceria para 
Governo Aberto (OGP). Para isso, entrou em articulação com diversos 
órgãos públicos e com a sociedade civil para construir os Planos de Ação 
Brasileiros. 
Jáestamos no segundo plano de ação. Dentre algumas ações do 
nosso governo para desenvolver o Governo Aberto, temos algumas muito 
importantes31: 
Iniciativas do 
Governo Aberto 
Descrição 
Banco de Preço 
da Administração 
Pública Federal 
 
Criação de um banco de dados que contenha 
um preço de referência dos produtos mais 
comprados pelo Governo Federal, a partir dos 
dados publicados no portal da transparência, 
possibilitando a identificação de preços médios 
dos produtos, constituindo estratégia eficiente 
para a elaboração de orçamentos e licitações, 
para a disseminação de melhores práticas nas 
compras públicas, bem como para o apoio às 
ações de combate à corrupção, nas 
circunstâncias em que se verifique a existência 
de aquisições com sobre preço. 
Projeto Cidades 
Digitais 
 
O objetivo é implantar uma infraestrutura de 
conexão à internet em municípios, interligando 
órgãos públicos. A proposta ainda buscará 
fomentar o uso de ferramentas de governo 
eletrônico na gestão pública municipal, além 
de viabilizar a formação de uma rede digital 
 
31 Fonte: http://www.governoaberto.cgu.gov.br/no-brasil/planos-de-acao-1/2o-plano-de-
acao-brasileiro 
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aberta voltada para a troca de experiências e 
de conteúdo. 
Dados 
Educacionais 
Abertos 
 
Adequação dos dados educacionais já 
disponibilizados pelo MEC ao formato de dados 
abertos, de modo aderente aos princípios de 
dados abertos e à Infraestrutura Nacional de 
Dados Abertos, INDA, possibilitando a 
ampliação do acesso pelo cidadão, inclusive 
com disponibilização de consultas com filtros e 
com o acesso a formatos que permitam 
tratamento amigável. 
Abertura dos 
dados da 
execução do 
orçamento da 
União e das 
compras 
governamentais 
 
Realizar a abertura dos dados da Lei 
Orçamentária Anual (LOA), da execução 
orçamentária e das informações sobre 
compras governamentais seguindo os 
princípios dos dados abertos. Também serão 
abertos dados do Sistema Integrado de 
Administração de Serviços Gerais (SIASG). O 
objetivo é disponibilizar plataformas para que 
os cidadãos tenham acesso às informações 
atualizadas sobre a execução orçamentária e 
a respeito de compras, licitações, atas de 
registro de preços e outros dados do processo 
de compras do Governo federal. 
Sistema 
Eletrônico para 
Consultas 
Públicas 
 
Consiste na implantação de um sistema 
eletrônico, por meio do qual a Anvisa pretende 
tornar o processo de Consultas Públicas mais 
acessível ao usuário, ágil e transparente, com 
destaque para o FormSUS, que possibilitará o 
acompanhamento das contribuições em tempo 
real pelo público interessado. O principal 
objetivo do projeto é o de garantir maior 
transparência das contribuições recebidas e 
estimular a participação social nas Consultas 
Públicas da Anvisa. 
 
Portal da Transparência 
 
O Portal da Transparência do Governo Federal foi lançado em 2004 
e é responsabilidade da Controladoria-Geral da União (CGU), que recebe 
os dados de diversos órgãos do governo, como a Secretaria do Tesouro 
Nacional e o Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, e 
disponibiliza em seu portal. 
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Esta é uma das iniciativas mais interessantes por parte do Estado 
para suprir o cidadão com informações relevantes sobre a atuação 
governamental 
Dentro do portal da transparência federal, podemos encontrar32: 
 Informações sobre Transferências de Recursos, para estados, 
municípios, pessoas jurídicas, e feitas ao exterior, ou diretamente a 
pessoas físicas; 
 Informações sobre gastos diretos do Governo Federal, como: 
contratação de obras, serviços e compras governamentais, além das 
diárias pagas e os gastos feitos em cartões de pagamento do Governo 
Federal; 
 Informações diárias sobre a execução orçamentária e financeira; 
 Informações sobre receitas previstas, lançadas e realizadas; 
 Informações sobre Convênios; 
 Informações sobre a lista de Empresas Sancionadas pelos órgãos e 
entidades da Administração Pública das diversas esferas federativas; 
 Informações sobre cargo, função e situação funcional dos 
servidores e agentes públicos do Poder Executivo Federal. 
 Informações sobre transparência no governo – relação dos órgãos e 
entidades do Governo Federal que possuem páginas de transparência 
pública próprias; 
 Informações sobre participação e controle social; 
 Informações sobre projetos e ações no âmbito do Poder 
Executivo Federal, que são divulgadas pelos órgãos em suas 
respectivas páginas eletrônicas – Rede de Transparência; 
 Páginas de Transparência de Estados e Municípios - dados de 
cada ente federativo, sobre transferências de recursos recebidas do 
governo federal e cadastro de convênios, extraídos do Portal da 
Transparência. 
Atualmente, os entes subnacionais (estados) já possuem seus portais 
da transparência (como o portal paulista, acessível em 
http://www.transparencia.sp.gov.br/). 
 
 
Gestão da Qualidade. 
 
 
32 Fonte: http://www.portaltransparencia.gov.br/sobre/OQueEncontra.asp 
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A qualidade é um conceito antigo, mas que cada dia se torna mais 
importante no dia-a-dia das organizações. As ideias principais que baseiam 
o significado atual da qualidade são, basicamente, as seguintes: 
 Atender às expectativas, requisitos e desejos dos clientes; 
 Executar as tarefas da melhor forma possível; 
 Preocupação constante em melhorar os processos de trabalho; 
 Não desperdiçar esforços e recursos; 
 Fazer correto o trabalho desde o princípio. 
A gestão da qualidade é vista hoje como fundamental para o sucesso 
de uma instituição, pois a permite ser mais competitiva perante seus 
concorrentes, manter e conquistar novos clientes e ter uma atuação 
sustentável econômica e ambientalmente. 
Entretanto, esta preocupação com a qualidade nem sempre foi tão 
forte. Antes dos anos 50 do século passado, a grande maioria das indústrias 
estava mais focada em aumentar a produção do que em se preocupar com 
a gestão da qualidade. 
Naquela época, os gestores visualizavam a gestão da qualidade como 
um processo reativo (ocorria após a produção do bem já ter acontecido) e 
voltado para as inspeções. 
Hoje em dia, a gestão da qualidade deve englobar todas as atividades 
da organização e são consideradas essenciais para o sucesso estratégico 
de uma organização33. 
 
Eras da Gestão da Qualidade 
 
A evolução da qualidade pode ser classificada em quatro eras34: Era 
da Inspeção, Era do Controle Estatístico da Qualidade, Era da Garantia da 
Qualidade e a Era da Gestão da Qualidade Total. 
 
33 (Garvin, 1988) 
34 (Garvin, 1988) 
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Figura 3 - Eras da Gestão da Qualidade 
 
Era da Inspeção da Qualidade 
 
A gestão da qualidade como conceito começou a ser desenvolvida nos 
primórdios da industrialização. Com a produção em massa e o crescimento 
das indústrias, a questão da produtividade e do controle de desperdícios 
ficou mais evidente para os gestores. 
Aquele cenário de oficinas pequenas e artesanaisdeixou de existir. 
Em seu lugar, vieram imensas indústrias com máquinas a vapor e milhares 
de empregados. 
Estes empregados nem sempre tinham noção da importância de seu 
trabalho e como cada tarefa impactava no processo seguinte. A 
consequência era um grande número de produtos defeituosos e perda de 
material e esforço. 
Para reduzir este desperdício, o controle da qualidade passou a ser 
realizado. No primeiro momento, a produção era vistoriada somente após 
o produto estar “pronto”. Ou seja, a qualidade do produto somente era 
checada após o processo produtivo daquele produto ter sido encerrado. 
Não existia, assim, uma preocupação maior com a prevenção. A ideia 
era evitar que produtos defeituosos fossem entregues aos clientes. Se 
algum produto não estivesse de acordo com o padrão, a equipe o 
descartaria. 
 
Era do Controle Estatístico da Qualidade 
 
A inspeção dos itens era muito custosa e não evitava as ocorrências 
dos defeitos. Com o tempo, as indústrias passaram a enfatizar o controle 
da qualidade de maneira a tentar analisar as causas dos defeitos. 
Inspeção
Controle Estatístico
Garantia da Qualidade
Gestão Total da Qualidade
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Nesta fase o uso da estatística foi inserido. O controle censitário (feito 
um a um) era muito pouco eficiente. A Estatística possibilitou o uso da 
amostragem e da geração dos limites aceitáveis de defeitos em um 
processo. 
Sempre que um processo produtivo apresentasse um “desvio” dos 
padrões de defeitos seria objeto de uma análise mais apurada. Este 
controle estatístico barateou a gestão da qualidade e possibilitou um maior 
conhecimento dos aspectos que influenciavam mais na qualidade. 
Isto facilitou a descoberta dos problemas nos processos produtivos e 
sua correção. Nesta fase, o foco dos administradores a descoberta e 
correção dos fatores que geravam problemas nos processos35. 
 
Era da Garantia da Qualidade 
 
Na etapa da garantia da qualidade, o foco passou para a 
prevenção. Na mente dos administradores, a preocupação em aprender 
com os problemas encontrados e planejar suas ações de correção passaram 
a ocupar um papel central. 
Autores como Juran e Deming passaram a enfatizar o planejamento 
da gestão da qualidade, no treinamento dos membros da organização para 
lidar com a qualidade, na preocupação com a motivação dos funcionários, 
na melhoria dos processos de trabalho, na melhora dos instrumentos de 
controle, dentre outros36. 
A gestão da qualidade passou a ser vista como um processo 
sistêmico, global e holístico, englobando todos os fatores do funcionamento 
de uma instituição37. 
Dentre os principais conceitos e ferramentas gerados nesta época, 
temos muitos utilizados até hoje, como: a filosofia “zero defeitos” (“fazer 
certo desde a primeira vez”), a engenharia da confiabilidade e o cálculo do 
custo da qualidade. 
 
Era da Gestão da Qualidade Total 
 
Os novos tempos geraram um aumento das demandas dos clientes e 
da competição entre as organizações. Esse cenário mais competitivo trouxe 
 
35 (Dale, 1999) 
36 (Garvin, 1988) 
37 (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008) 
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novas normas internacionais de qualidade, como a ISO 9000, e as diversas 
leis de proteção ao consumidor. 
Com isso, a qualidade passou a ser uma necessidade. Na era da 
Gestão da Qualidade Total, o tema da qualidade passou a ser visto pelos 
gestores como um fator estratégico para o sucesso de suas organizações. 
A qualidade passou a ser encarada como um aspecto principal para 
que os desejos e necessidades dos clientes sejam atendidos e a empresa 
atinja os resultados esperados. 
Estes clientes da organização seriam tanto os externos 
(consumidores dos produtos e serviços da organização), quanto os internos 
(funcionários e setores internos que dependem de nosso trabalho). 
Dentro dessa filosofia, todas as tarefas e atividades da organização 
devem ser vistas como importantes para que a organização tenha 
qualidade. Desde o trabalho de limpeza até a manutenção dos 
equipamentos são importantes. 
Dentre os principais valores e elementos da GQT, temos: 
 
Figura 4 - Principais elementos da GQT. Fonte: (Sobral & Peci, 2008) 
Assim, a qualidade de uma empresa é vista como diferencial 
competitivo pelos clientes e parceiros da mesma38. A gestão da 
qualidade seria vista como um ponto fundamental na gestão estratégica 
das empresas. 
 
38 (Rennó, 2013) 
Melhoria 
Contínua
Foco no 
Cliente
Envolvimento 
dos 
Empregados
Benchmarking
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O gestor deveria, portanto, envolver todas as relações da empresa 
nessa filosofia de qualidade. Não só o cliente final deve ser enfatizado, mas 
também os relacionamentos com os empregados e fornecedores. 
Assim sendo, a empresa passa a ser visualizada como um todo - a 
qualidade deve estar inserida em todas as suas áreas (e não só no setor de 
“produção”). Se um só setor não fizer “sua parte”, o cliente poderá não 
ficar satisfeito. 
 
 
Figura 5 - Definição de Gestão da Qualidade Total. Fonte: (ISO8402) apud (Dale, 1999) 
Desta forma, os funcionários do setor financeiro, do setor de 
segurança, dentre outros setores, devem compreender como suas 
atividades contribuem para que a organização tenha qualidade e satisfaça 
seus clientes. 
A Gestão da Qualidade Total deve gerar, através da melhoria contínua 
de seus processos de trabalho, o comprometimento de uma organização 
com a qualidade39. 
 
Principais Autores ou “Gurus” da Qualidade 
 
Walter Shewart 
 
Shewart foi um dos pioneiros no estudo da gestão da qualidade e foi 
também grande inspirador de Deming e Juran, os mais conhecidos “gurus” 
da qualidade. 
Ele é hoje conhecido como o introdutor do controle estatístico da 
Qualidade. Como engenheiro, ficou também conhecido pelo seu trabalho 
na companhia Bell Telephone Industries. Nessa empresa, em que trabalhou 
 
39 (Daft, 2005) 
ͻ さ┌ﾏ; ;HﾗヴS;ｪWﾏ ｪWヴWﾐIｷ;ﾉ SW ┌ﾏ; 
organização centrada na qualidade, 
baseada na participação de todos os 
seus membros, buscando um sucesso 
de longo prazo através da satisfação 
de seus clientes e beneficiando todos 
os membros da organização e a 
ゲﾗIｷWS;SWくざ
Gestão da 
Qualidade 
Total 
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por mais de trinta anos, desenvolveu muitas técnicas de gestão da 
qualidade. 
Dentre os impactos dos seus estudos na gestão qualidade, temos o 
ciclo PDCA e o gráfico de controle. O segundo iremos conhecer quando 
chegarmos no tópico das ferramentas da qualidade. Abaixo, vamos 
conhecer o ciclo PDCA. 
 
Ciclo Deming ou PDCA 
 
Uma das ferramentas mais conhecidas e utilizadas na gestão da 
qualidade, o ciclo PDCA (ou ciclo de Shewart ou Deming), auxilia o gestor 
na busca de uma melhoria contínua dos processos de trabalho. 
Seu objetivo principal é a simplificação deste processo de melhoria. 
Como são apenas quatro “passos”, cada funcionário pode visualizar o 
funcionamento da ferramenta e conseguirá auxiliar na gestão da qualidade 
das empresas. 
Seu criador foi mesmo Shewart.Ele buscou gerar uma ferramenta 
que possibilitasse aos administradores a identificação dos problemas em 
um processo. 
Estes problemas seriam, então, vistos como uma oportunidade de 
melhoria e seriam enfocados continuamente pelos membros da 
organização. 
O foco central da ferramenta seria a busca por reduzir a diferença 
entre os requisitos e desejos dos clientes e o que o processo consegue 
“entregar”, ou seja, seu desempenho. 
Esta ferramenta é chamada de ciclo porque deve ser continuamente 
refeita, reiniciada. A cada “passagem”, os dados do último “ciclo” são 
utilizados como insumo da próxima passagem. A ferramenta enfatiza a 
melhoria contínua dos processos. 
As etapas do PDCA são: 16340589685
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De acordo com Junior et Al40, 
“o ciclo PDCA é um método gerencial para a 
promoção da melhoria contínua e reflete, em suas 
quatro fases, a base da filosofia do melhoramento 
contínuo.” 
Os passos principais da ferramenta podem ser visualizados no gráfico 
abaixo: 
 
40 (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008) 
ͻ Estabelecemos os objetivos e as ações e métodos para 
que estes objetivos sejam alcançadosPlanejar
ͻ Executamos o que foi planejado. Além disso, 
coletamos os dados para que possam ser analisados 
na próxima fase e treinamos os funcionários nas 
atividades e tarefas que devem executar.
Executar
ͻ Verificamos os resultados das ações. Para isso, 
utilizamos ferramentas para a tomada de decisão, 
como histogramas, diagramas de Ishikawa, cartas de 
controle, dentre outras
Verificar
ͻ Se os resultados forem bons, iremos padronizar as 
ações e dos planejamentos adotados. Se os resultados 
forem ruins, buscaremos as falhas e revisaremos o 
processo para evitar que os problemas voltem a 
acontecer.
Agir
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Figura 6 - Passos do ciclo PDCA 
Um dos principais objetivos do PDCA é o de aumentar a 
previsibilidade nos processos organizacionais e, com isso, aumentar a 
chance de sucesso da empresa. Esta previsibilidade ocorre pela 
padronização dos processos de sucesso41. 
 
Deming. 
 
Este autor deu uma contribuição imensa para o movimento da gestão 
da qualidade no Japão nos anos 50 e 60 do século passado, após este país 
ter sua infraestrutura destruída na Segunda Guerra Mundial42. 
Ele foi convidado a visitar o país, pois suas empresas estavam com 
dificuldades para conseguir competir com seus competidores estrangeiros 
e precisavam utilizar seus recursos do melhor modo possível para ganhar 
competitividade. 
Eles decidiram, assim, investir na gestão da qualidade. Os processos 
de trabalho seriam enfatizados de modo a entregar o melhor produto ou 
serviço para os clientes, com menos esforço. 
Para Deming, o cliente deve sempre ser o foco da gestão da 
qualidade. Como os desejos e necessidades dos clientes não ficam estáveis, 
também os parâmetros de qualidade devem evoluir. 
 
41 (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008) 
42 (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008) 
Plan - Planejar
Do - Executar
Check -
Verificar
Act -
Agir
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Este autor criou os princípios da qualidade, que são muito cobrados 
em provas de concurso. De acordo com Deming, existem 14 princípios43: 
1. Criar uma constância de propósito de aperfeiçoamento do 
produto e do serviço, a fim de torná-los competitivos, 
perpetuá-los no mercado e gerar empregos; 
2. Adotar a nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A 
administração ocidental deve despertar para o desafio, 
conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a 
liderança em direção à transformação; 
3. Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da 
qualidade. Eliminar a necessidade da inspeção em massa, 
priorizando a internalização da qualidade do produto; 
4. Acabar com a prática de negócio compensador baseado 
apenas no preço. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir 
na ideia de um único fornecedor para cada item, 
desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na 
qualidade e na confiança; 
5. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de 
planejamento, produção e serviço, com o objetivo de 
aumentar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, 
reduzir os custos; 
6. Fornecer treinamento no local de trabalho; 
7. Adotar e estabelecer liderança. O objetivo da liderança é 
ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim como 
a liderança dos trabalhadores, a liderança empresarial 
necessita de uma completa reformulação; 
8. Eliminar o medo; 
9. Quebrar barreiras entre os departamentos. Os colaboradores 
dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou 
produção devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de 
antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou 
durante a utilização dos produtos ou serviços; 
10. Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos 
empregados; 
11. Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de 
fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração 
através de números e metas numéricas; 
12. Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no 
trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a 
 
43 (Deming, 1990) apud (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008) 
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qualidade e não para números. Remover as barreiras que 
usurpam dos colaboradores das áreas administrativas e de 
planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do 
produto de seu trabalho. Isto significa a abolição das 
avaliações de desempenho ou de mérito e da administração 
por objetivos ou por números; 
13. Estabelecer um programa rigoroso de educação e auto-
aperfeiçoamento para todo o pessoal; 
14. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a 
transformação. A transformação é tarefa de todos. 
 
Juran 
 
Outro dos grandes nomes da gestão da qualidade, Joseph Juran era 
romeno, mas viveu radicado nos Estados Unidos. Foi também um dos 
impulsionadores da revolução da qualidade no Japão no pós guerra. 
Seu trabalho influenciou tremendamente a gestão da qualidade. Sua 
obra mais famosa foi o livro: ”Quality Control Handbook”, publicado em 
1951. Ele foi criador do Instituto Juran e trabalhou muitos anos como 
professor e consultor nessa área. 
Como exemplos dos impactos de seu trabalho na gestão da 
qualidade, podemos citar a “trilogia da qualidade”, além da mudança do 
enfoque da gestão da qualidade (do plano operacional para o plano 
estratégico). 
A trilogia da qualidade de Juran tem três princípios: planejamento, 
controle da qualidade e aperfeiçoamento. Abaixo, podemos ver cada um 
deles: 
 
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Figura 7 - Trilogia da Qualidade de Juran 
Juran classifica também a qualidade nas seguintes categorias: 
Qualidade do Projeto Qualidade de 
conformidade 
Serviço de campo 
Pesquisa de mercadoTecnologia Pontualidade 
Concepção do produto Potencial humano Competência 
Especificações do projeto Gerenciamento Integridade 
 
 
Feigenbaum 
 
Feigenbaum trabalhou muitos anos na empresa GE e trouxe como 
contribuição para a gestão da qualidade os conceitos dos custos da 
qualidade e de que a gestão da qualidade deve ser um esforço sistêmico. 
De acordo com ele, a gestão da qualidade deve compreender os 
custos envolvidos e derivados da produção sem qualidade. Assim, 
existiriam diversos custos relacionados com a garantia da qualidade e com 
a falta de qualidade dentro em uma empresa. Os principais custos seriam 
os seguintes: 
Planejamento
ͻ identificação das necessidades dos clientes; projetar 
produtos adequados a esses clientes e planejar 
processos adequados a estes mesmos produtos
Controle da Qualidade
ͻ buscaríamos avaliar o desempenho real da qualidade 
na organização; comparar esse desempenho com as 
metas e propor medidas corretivas, quando necessário
Aperfeiçoamento
ͻ Determinar o que é necessário para melhorar 
continuamente a qualidade; detalhar seus 
responsáveis e treinar, motivar e apoiar as equipes. 
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Além disso, ele identificou o problema dos esforços sistêmicos na 
gestão da qualidade. Para ele, todos os setores devem estar envolvidos na 
busca pela qualidade, e não apenas alguns. 
Sem o envolvimento de todos, a qualidade total nunca seria 
alcançada e os resultados seriam decepcionantes. Ele também afirmava 
que a participação e o conhecimento do sistema de qualidade por parte dos 
gestores da organização deveriam ser enfatizados, pois eram fatores 
primordiais. 
Sem que os principais administradores conheçam este sistema, a 
busca pela qualidade perderia impulso. A comunicação das ações do 
sistema de gestão da qualidade aos funcionários seria falha e sua 
implementação não teria sucesso. 
 
Crosby 
 
Outro dos “gurus da qualidade”, Crosby foi um grande escritor 
americano que trouxe o conceito de “defeito zero”, ou seja, de que não 
podemos aceitar os “padrões de qualidade”. O objetivo é não ter nenhum 
defeito. 
De acordo com ele44, para obtermos qualidade não podemos “aceitar” 
que existam pequenas falhas. Para o autor, devemos buscar o “zero 
defeito”: 
“O propósito da qualidade não é acomodar as 
coisas erradas, é eliminá-las para evitar tais 
situações. É exatamente a mesma coisa das falhas de 
soldagem que encontrei quando trabalhava na Martin. 
Enquanto mantínhamos um nível aceitável delas, elas 
 
44 (Crosby, 1990) 
Custos da Qualidade
ͻ Custos da Prevenção
ͻ Custos da Avaliação
ͻ Custos das falhas internas
ͻ Custos das falhas externas
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existiam, quando se tornaram inaceitáveis, 
desapareceram.” 
Com isso, ele trouxe o conceito de que todos nós devemos “fazer 
certo desde a primeira vez”. Não seria aceitável produzir bens defeituosos 
e depois descarta-los. Deveríamos nos preocupar em assegurar que nossos 
processos de trabalho tenham sempre qualidade. 
 
Ishikawa 
 
Este teórico japonês, Kaoru Ishikawa, foi um discípulo dos gurus 
norte-americanos. Ele traduziu muitas destas teorias americanas para o 
contexto e a realidade do Japão. 
Além disso, criou suas próprias ferramentas. Como exemplo do 
impacto do seu trabalho, temos a difusão dos círculos da qualidade (CQC, 
grupos pequenos de empregados que conduzem o controle da qualidade, 
democratizando a sua gestão). 
Outro impacto importante foi a criação da ferramenta que muitos 
associam ao seu nome: o diagrama de causa e efeito. 
 
Ferramentas de gestão da qualidade 
 
Existem diversas ferramentas para a gestão da qualidade. Sete delas 
são mais utilizadas e muitas bancas de concursos cobram seu 
conhecimento. 
Elas são instrumentos que facilitam o monitoramento e a melhoria 
dos processos de trabalho. As principais são: diagrama de causa e efeito, 
folha de verificação, histograma, gráfico de Pareto, diagrama de correlação, 
fluxograma e gráfico de controle. 
Cada ferramenta tem um objetivo e uma função específica na gestão 
da qualidade, mas são utilizados de modo simultâneo em muitas situações. 
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Figura 8 - Ferramentas da Qualidade. Adaptado de Mello (2012) apud (Rennó, 2013) 
 
Diagrama de Causa e Efeito 
 
Este diagrama é utilizado quando precisamos estudar as possíveis 
causas de um problema. Ele é chamado de “causa e efeito” exatamente por 
isso – nos auxilia a entender essa relação entre as causas e os efeitos. 
Para a gestão da qualidade, ele é muito importante para que os 
envolvidos no problema possam visualizar todos os fatores que podem 
estar provocando os defeitos. 
Vamos imaginar um caso prático? Uma secretaria de trânsito está 
buscando estudar as causas dos acidentes de trânsito. Muitos aspectos 
podem gerar acidentes, não é mesmo? 
Poderíamos citar, por exemplo, as vias sem conservação, motoristas 
embriagados, falta de sinalização, falta de policiamento na área como 
alguns destas possíveis causas. 
O diagrama de “causa efeito” (ou Ishikawa, seu criador) possibilita a 
estruturação e a hierarquização destas possíveis causas. Sabendo quais são 
as principais causas, podemos atuar para reduzir estas causas, evitando 
muitos dos seus efeitos, como os defeitos no processo produtivo. 
Abaixo, podemos ver um exemplo deste diagrama, com o exemplo 
citado: 
Ferramentas
Diagrama de Causa e Efeito
Folha de Verificação
Histograma
Gráfico de Pareto
Diagrama de Correlação
Fluxograma
Gráfico de Controle
Principal Função
Levantar possíveis causas para problemas
Coletar dados relativos à não conformidade 
de um produto
Identificar com que frequência certo dado 
aparece em um conjunto de dados
Distinguir, entre os fatores, os essenciais e 
os secundários
Estabelecer correlação entre duas variáveis
Descrever processos
Analisar a variabilidade dos processos
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Figura 9 - Gráfico de Ishikawa 
Assim sendo, quando utilizamos este diagrama, conseguimos 
estruturar as causas prováveis de um efeito ou problema. 
 
Folha de Verificação 
 
A folha de verificação (ou checklist) é um instrumento muito simples. 
Ela nada mais é do que uma relação de “eventos” e a descrição de quantas 
vezes cada um deles “aconteceu”. 
Na sua aplicação prática, um funcionário apenas vai somando 
quantas vezes cada defeito ocorreu em um formulário ou planilha 
eletrônica. 
Assim, a folha de verificação é uma ferramenta de coleta de dados 
de uma situação específica, normalmente um processo produtivo. Para 
entendermos melhor o que está causando os problemas na cadeia 
produtiva, precisamos saber mais sobre estes fatores. 
Portanto, a folha de verificação seria a primeira ferramenta a ser 
utilizada na Gestão da Qualidade. Os dados coletados por essa ferramenta 
são depois usados pelas outras ferramentas. 
Abaixo, teríamos um exemplo de uma folha de verificação: 
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