aula 3

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Universidade Estácio de Sá
Gestão de Serviços para TI
aula 03 
André de Castro
castro.andre@estacio.br
Gestão de Serviços para TI
Assuntos
O posicionamento da TI
Qualidade dos Serviços
Identificação das necessidades de melhoria
Boas práticas e padrões internacionais para gestão de TI
Gestão de Serviços para TI
O posicionamento da TI
Ao longo dos anos, a Tecnologia da Informação (TI) passou por transformações importantes em relação a seu posicionamento dentro das organizações. A área, que já foi vista como apenas operacional e de suporte, passou a ser estratégica para as tomadas de decisão.
Gestão de Serviços para TI
O posicionamento da TI
A TI estratégica auxilia na melhoria da qualidade de produtos e serviços, na conquista de novos mercados e no desenvolvimento da organização com base em sua linha de negócios. Cada vez mais, então, é requerida uma postura proativa e dinâmica da TI, para que responda de forma rápida e preditiva às demandas da empresa.
Gestão de Serviços para TI
Qualidade de Serviços em TI
Uma pesquisa feita pelo Gartner Group há alguns anos atrás mostrou que cerca de 70% dos projetos na área de Tecnologia de Informação (TI) falham no cumprimento de cronograma, custos e metas de qualidade e 50% terminam acima do orçamento.
Outro fato importante é que mesmo quando os projetos são executados “com sucesso”, muitas vezes eles ainda não trazem os benefícios esperados pelo negócio.
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Qualidade de Serviços em TI
Fonte: https://www.infoq.com/articles/standish-chaos-2015/
Standish Group 2015 Chaos Report
Gestão de Serviços para TI
Qualidade de Serviços em TI
Principais Falhas em Projetos de TI
1 – Falta ou erro de planejamento
2 – Prazo ou escopo mal dimensionado
3 – Falta de recurso e alinhamento com a Diretoria
4 – Falhas na comunicação
5 – Não gerenciar riscos
Um dos grandes vilões tem sido a falta de alinhamento entre os objetivos do negócio e as atividades de TI.
Gestão de Serviços para TI
Qualidade de Serviços em TI
A falta de alinhamento com as áreas de negócios taz sérios problemas.
Por que isso ocorre?
As áreas de negócios têm uma visão limitada sobre o que a área de Tecnologia está fazendo e a TI, por sua vez, tem uma conexão limitada com os objetivos estratégicos e do negócio.
Gestão de Serviços para TI
Por exemplo...
Metas do Negócio
- Criar agilidade em responder a requerimentos de negócios que mudam continuamente.
- Gerenciar mudanças de negócios.
- Aprimorar e manter a funcionalidade dos processos de negócios.
- Estabelecer a continuidade e disponibilidade de serviços.
- Gerenciar os riscos do negócios.
- Conformidade com leis externas, regulamentos e contratos.
 -Obter informações confiáveis e úteis para o processo de decisões estratégicas.
Metas da TI
- Responder aos requerimentos de negócios de maneira alinhada à estratégia de negócios.
- Definir como funções de negócios e requerimentos de controles são convertidos em soluções automatizadas efetivas e eficientes.
- Reduzir os defeitos e retrabalhos na entrega de serviços e soluções.
- Assegurar o mínimo impacto para os negócios no caso de uma parada ou mudança nos serviços de TI.
- Manter a integridade da informação e da infraestrutura de processamento.
Gestão de Serviços para TI
 Como melhorar a gestão da TI - Governança
Gestão de Serviços para TI
Qualidade de Serviços em TI
Os 6 passos da Melhoria Contínua
Os 6 passos da melhoria funcionam como uma ferramenta que ajuda aos gestores a planejar, agir, manter, medir e ajustar continuamente os serviços.
 
1 - Qual é a visão ? 
Eestabeleça uma visão estratégica baseada nos objetivos do negócio.
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Qualidade de Serviços em TI
2 - Onde estamos agora ? (As is) 
Depois de construir uma visão estratégica, avaliar a situação atual para obter uma foto de onde a organização está agora. Segundo as boas práticas, nada deve ser feito antes de sabermos qual é nossa situação atual: O que realmente precisa melhorar? Quais as prioridades? 
3 - Onde queremos estar? (To be) 
Metas específicas e mensuráveis são estabelecidas dentro de um período de tempo viável. É preciso entender e acordar as prioridades para melhoria de forma detalhada, com base na visão e na "fotografia" da situação atual.
Gestão de Serviços para TI
Qualidade de Serviços em TI
4 - Como chegaremos lá ? 
Na prática, esta etapa consiste em detalhar um plano de ação para melhorar a qualidade do serviço.
5 - Já chegamos ? 
Realizar medições para verificar.
6 - Como mantemos o impulso? 
Para os pontos que já foram alcançados, medidas devem ser mantidas para evitar "dar passos para trás". Uma das formas de obter isso é mantendo controles Internos que garantam a continuidade (no caso de melhorias de processos). 
Gestão de Serviços para TI
Qualidade de Serviços em TI
Gestão de Serviços para TI
Qualidade de Serviços em TI
Mapeamento de processos
Para mapear e documentar processos, a ferramenta mais utilizada atualmente é o BPMN - Business Process Model and Notation.
É um tipo de notação padrão muito utilizada para representar processos de negócio por meio de diagramas de forma a facilitar o entendimento.
Processos são importantes
É importante termos os processos mapeados e documentados, assim como as atividades que compõem o processo, seus procedimentos, regras e SLAs.
Todos os envolvidos em um processo devem estar treinados e atualizados e documentações deverão estar disponíveis. 
Gestão de Serviços para TI
Qualidade de Serviços em TI
A notação BPMN é extremamente útil para descrever a lógica passo a passo de um processo por meio de desenhos em forma de diagramas. A partir dessa modelagem, é possível ter uma notação gráfica que expressa de uma maneira simples e direta todo o processo de um negócio.
Gestão de Serviços para TI
Qualidade de Serviços em TI
Quais as aplicações da modelagem BPMN?
Criar novos processos de negócio;
Definir melhorias em processos já existentes;
Documentar processos (novos ou existentes);
Ajudar na identificação dos requisitos de software (mais especificamente para a área de TI – Tecnologia Informação);
Definir novos processos e fluxos de trabalho.
Gestão de Serviços para TI
Qualidade de Serviços em TI
Exemplos de BPMN
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Qualidade de Serviços em TI
Gestão de Serviços para TI
ISO 9000
Na gestão da qualidade, a ISO 9000 é o conjunto composto pelas normas ISO 9000, 9001, 9004 e 19011. Elas podem ser aplicadas em diversos tipos de organização: indústrias, empresas, instituições e afins, se referem a qualidade dos processos da organização, e não dos produtos ou serviços.
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Boas Práticas e Recomendação 
ISO 20000
A ISO/IEC 20000 é a primeira norma reconhecida internacionalmente para gestão de serviços de TI. A norma é publicada em duas partes: 
ISO/IEC 20000-1, que descreve os requisitos para desenvolver e implementar um sistema de gerenciamento de serviços de TI (SGSTI).
ISO/IEC 20000-2, que explica quais são as melhores práticas para a gestão de serviços.
A norma descreve como implementar serviços de TI orientados de acordo com os objetivos da empresa, ao invés de focar apenas em necessidades tecnológicas. É compatível com a ITIL.
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Boas Práticas e Recomendação 
ISO 20000
Essa norma tem como âmbito definir requisitos para a gestão de um prestador de serviços de TI, garantindo a entrega aos clientes de serviços de qualidade. 
São requisitos da norma a definição de políticas, objetivos, procedimentos e processos de gestão para assegurar a qualidade efetiva na prestação de serviços de TI. Os processos da ISO/IEC 20000 são os seguintes:
Desenvolvimento e Transição de Serviços Novos ou Alterados;
Processos de entrega de serviços;
Processos de relacionamento;
Processos de Resolução, liberação e controle.
A ISO/IEC 20000 adota a metodologia conhecida como Plan-Do-Check-Act– PDCA
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Boas Práticas e Recomendação 
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Boas Práticas e Recomendação 
COBIT 
O COBIT (Control Objectives for Information and related Technology -Controle de Objetivos para Informação e Tecnologia Relacionada) é um framework que fornece um conjunto de boas práticas para a governança de TI, amplamente utilizadas pelo mercado.
Nascido da experiência acumulada de anos, é mantido pela ISACA, uma associação global de profissionais de auditoria e controle em sistemas de informação.
Gestão de Serviços para TI
Boas Práticas e Recomendação 
COBIT 
Basicamente o COBIT funciona por meio da aplicação de diversas ações de controle, que vão desde o planejamento até o monitoramento de resultados estabelecendo as melhores práticas de governança de TI, que estejam alinhadas com os objetivos da empresa.
A partir daí, os processos são descritos, incluindo o planejamento, execução e monitoração dos resultados. Também são estabelecidos os objetivos de controle, que devem ser específicos para as necessidades de cada empresa.
Gestão de Serviços para TI
Boas Práticas e Recomendação 
O COBIT 5 é guiado por cinco princípios:
1. Identificação das necessidades da empresa;
2. Implementação de uma solução completa;
3. Aplicação de uma estrutura simples e integrada;
4. Comunicação e entendimentos integrados;
5. Separação entre governança e gestão.
O COBIT é ilustrado por um modelo organizado em 5 domínios e 37 processos 
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PMBOK - Project Management Body of Knowledge 
Guia de Conhecimento para o Gerenciamento de Projetos
 
O PMBOK® é um guia, um conjunto de conceitos, ferramentas e técnicas que descrevem o “ciclo de vida” de um projeto. Nele são descritas normas, técnicas, métodos e processos consolidados por várias empresas com anos de experiência, fornecendo conhecimento para uma gestão estratégica e eficaz. 
Estas práticas visam aproveitar ao máximo os recursos humanos, capitais, tecnológicos e técnicos à disposição do empreendedor.
Um projeto consiste em uma organização temporária para criar um produto, serviço ou resultado específico.
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Boas Práticas e Recomendação 
PMBOK - Project Management Body of Knowledge 
Processos:
Para facilitar a organização foi proposto a subdivisão em 5 grupos de processos 
1. Iniciação
2. Planejamento
3. Execução
4. Monitoramento e controle
5. Encerramento
Áreas de conhecimento
1. Gerenciamento da integração do projeto
2. Gerenciamento do escopo do projeto
3. Gerenciamento do cronograma do projeto
4. Gerenciamento dos custos do projeto
5. Gerenciamento da qualidade do projeto
6. Gerenciamento dos recursos do projeto
7. Gerenciamento das comunicações do projeto
8. Gerenciamento dos riscos do projeto
9. Gerenciamento das aquisições do projeto
10.Gerenciamento das partes interessadas do projeto
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Boas Práticas e Recomendação 
PMBOK - Project Management Body of Knowledge 
Projetos mal gerenciados ou a ausência do gerenciamento de projetos podem resultar em:
Estouros de orçamento e prazos;
Expansão descontrolada do projeto;
Incapacidade de alcançar os objetivos para os quais o projeto foi empreendido;
Má qualidade das entregas;
Retrabalho;
Partes interessadas insatisfeitas;
Perda de reputação para a organização.
Benefícios:
Aumentar as chances de sucesso;
Cumprir os objetivos do negócio;
Entregar os produtos certos no momento certo;
Gerenciar melhor as mudanças;
Gerenciar restrições (por exemplo, escopo, qualidade, cronograma, custos, recursos);
Otimizar o uso dos recursos organizacionais;
Responder a riscos em tempo hábil;
Satisfazer as expectativas das partes interessadas;
Ter resultados mais previsíveis.
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Boas Práticas e Recomendação 
Gestão de Serviços para TI
Gestão de Serviços para TI
Modelo Ágil - Scrum
Gestão de Serviços para TI
Boas Práticas e Recomendação
Dificilmente encontramos no mercado empresas que não utilizam nenhuma destas boas práticas e recomendações internacionais ou parte delas mesmo que de forma implícita. 
A incorporação destas nos processos de trabalho não ocorre do dia para noite e devem ser implementadas gradativamente por serviços ou áreas de serviços até que sejam implementadas completamente. 
É importante pontuar que nem todas as empresas irão necessitar que todas as recomendações sejam implementadas, estas implementações dependem da natureza da empresa e dos serviços que elas executam.
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Boas Práticas e Recomendação
Fontes: 
https://www.voitto.com.br/blog/artigo/pmbok
https://escritoriodeprojetos.com.br/areas-de-conhecimento-do-guia-pmbok-sexta-edicao
http://www.gestaoporprocessos.com.br/wp-content/uploads/2014/06/2APOSTILA-COBIT-5-v1.1.pdf 
https://www.portalgsti.com.br/cobit/sobre/ 
https://jkolb.com.br/wp-content/uploads/2017/10/processos-cobit.png 
 https://www.slideshare.net/ricardo.vargas/fluxo-de-processos-do-guia-pmbok-6-edio-verso-simplificada  
https://escritoriodeprojetos.com.br/processos-do-guia-pmbok-sexta-edicao