GESTÃO ESTRATÉGICA E DE RECURSOS HUMANOS

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GESTÃO
ESTRATÉGICA
DE RECURSOS
HUMANOS
Luciano Oliveira
de Oliveira
Catalogação na publicação: Poliana Sanchez de Araujo – CRB 10/2094
O48g Oliveira, Luciano Oliveira de.
 Gestão estratégica de recursos humanos / Luciano 
 Oliveira de Oliveira – 2. ed. – Porto Alegre : SAGAH, 2017.
 192 p. : il. ; 22,5 cm. 
 ISBN 978-85-9502-024-5
 1. Recursos humanos - Administração. I. Título. 
CDU 658.3
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Confl itos intergrupais 
e entre grupos
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 Identifi car os principais tipos de confl ito.
 Reconhecer os estágios dos confl itos.
 Defi nir os principais efeitos dos confl itos.
Introdução
O ser humano deve desenvolver, para todos os seus conflitos, um método 
que rejeite a vingança, a agressão e a retaliação. A base para esse tipo de 
método é o amor. 
Martin Luther King Jr.
A partir de agora, entraremos em um tema entranhado na vida do ser 
humano desde os princípios da humanidade, isto é, o conflito. Esse obstá-
culo acompanha o ser humano tanto no meio externo quanto no interno. 
Ora questionamos as pessoas que estão em nossa volta, se estão certas 
ou erradas, ora questionamos a nós mesmos, refletindo se o que fizemos 
em determinado momento foi certo ou errado. Entendemos, então, que o 
conflito nos acompanha no dia a dia e surge quando menos esperamos. 
Veremos, neste capítulo, os conflitos existentes, mas direcionados às 
organizações.
Com a leitura deste texto, identificaremos os principais tipos de con-
flitos existentes e suas características. Em seguida, reconheceremos os 
estágios dos conflitos e, então, poderemos definir os principais efeitos 
dos conflitos dentro das organizações.
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Tipos de conflitos existentes
Para iniciar, você precisa entender o que é confl ito. Ele pode ser defi nido 
como um processo interpessoal (entre pessoas), intergrupal (entre gru-
pos) ou intrapessoal (confl ito interno) provocado por uma divergência de 
opiniões em relação aos caminhos a serem tomados para atingir deter-
minado objetivo.
Perceba que os conflitos percorrem três níveis de gravidade que 
afetam o comportamento dos indivíduos de modo geral. Há o conflito 
percebido, que ocorre quando os envolvidos identificam o conflito no 
momento em que os objetivos tornam-se claramente diferentes uns dos 
outros. Existe também o conflito sentido, que ocorre quando surge algum 
tipo de sentimento –raiva, medo ou insegurança, proporcionando um 
abalo emocional. Além desses, há o conflito manifestado, que ocorre 
quando uma das partes manifesta claramente sua insatisfação quanto às 
diferenças percebidas. 
  Além de podermos classificar a gravidade dos conflitos, podemos 
também classifica-los quanto a tipos, que são estes três: Conflito 
interpessoal: ocorre quando há divergência de ideias entre duas ou 
mais pessoas quanto a um objetivo específico, o que afeta diretamente 
as emoções. Esse conflito pode surgir também com uma mudança 
organizacional, com os diferentes conjuntos de valores, ameaças ao 
status, falta de confiança e choque de personalidades.
  Conflito intergrupal: ocorre quando há divergência de ideias entre 
grupos distintos, como atritos de gangues rivais, por exemplo. Dentro 
das empresas, pode ocorrer entre departamentos.
  Conflito intrapessoal: ocorre quando há discordância do indivíduo 
consigo mesmo. Lembra-se da pirâmide das necessidades de Maslow? 
Estamos em uma constante busca pela satisfação de nossas necessida-
des internas e nos motivamos para que isso aconteça. Mas, às vezes, 
estamos sujeitos a enfrentar situações simultâneas de necessidades, 
em que uma necessidade causará insatisfação à outra. 
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Sujeitos: João e Maria.
Objetivo: ir ao cinema.
Conflito: chegando ao cinema, o casal observa as opções de filmes. João decide 
assistir a Capitão América 3 – Guerra Civil, mas Maria quer assistir a Batman vs. Superman: 
a origem da justiça. 
Tipo de conflito: interpessoal.
No exemplo citado, podemos perceber que surgiu um conflito interpessoal, 
pois João decidiu assistir a um filme e Maria, outro. 
Geralmente, o conflito surge a partir de quatro antecedentes: indecisão 
sobre os papéis desempenhados de cada indivíduo dentro da organização; 
busca por objetivos concorrentes dentro da organização; divisão dos recursos 
limitados e escassos e dependência de outras pessoas ou grupos para que um 
objetivo seja alcançado.
Estágios dos conflitos
Ao enfrentar algum tipo de confl ito, agimos de formas diferentes uns dos 
outros, e essas diferenças estão alinhadas com a personalidade de cada sujeito. 
Cada indivíduo buscará, no seu interior, meios para lidar com a situação 
indesejada. Uma possibilidade a ser pensada é a assertividade. Ser assertivo 
é demonstrar nossos sentimentos, solicitar ao nosso próximo uma alteração 
na forma agressiva de se expressar. A assertividade é uma técnica compor-
tamental que ajuda a pessoa a potencializar suas estratégias para lidar com a 
ansiedade e o estresse.
A assertividade percorre cinco estágios no comportamento das pessoas:
1. Oposição: a assertividade faz que com a pessoa consiga oferecer al-
gumas possibilidades para resolver os problemas. Por exemplo: “você 
poderia refletir sobre...”.
2. Cognição e personalização: o sujeito assertivo consegue expressar 
sentimentos e emoções. Por exemplo: “eu realmente sinto que...”.
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3. Intenções: criação de empatia. O sujeito consegue se colocar no lugar 
do outro. Por exemplo: “eu compreendo por que você...”.
4. Comportamento: a pessoa assertiva descreve o comportamento de quem 
está lhe confrontando. Por exemplo: “quando você pensa desta forma...”.
5. Consequências: a pessoa com assertividade expõe as consequências 
que virão com o conflito, sejam positivas ou negativas. Por exemplo: 
“caso você continue pensando...”.
Deixemos claro que o comportamento assertivo será mais eficiente e efi-
caz se for possível integrar alguns ingredientes de comunicação verbal (fala 
confiante e calma) e não verbal (linguagem corporal, postura e gestos). 
Você pode saber mais detalhes sobre os cinco estágios do conflito acessando este link: 
www.administradores.com.br/producao-academica/gestao-de-conflitos.../download/
Principais efeitos dos conflitos
Diferentemente do que é percebido pela maioria das pessoas, os confl itos 
também podem ser positivos para a organização. Quando falamos em confl ito, 
o primeiro pensamento que vem à mente é negativo. No entanto, os confl itos 
podem gerar resultados positivos à organização. Podemos citar algumas de-
corrências positivas dos confl itos:
  Apresentar os sentimentos positivos e aumentar de energia para realizar 
as tarefas. Busca a inovação e a criação de novas possibilidades em 
relação às tarefas.
  Aumentar a identidade do grupo, inflando a coesão grupal.
  Amenizar os erros e proporcionar mais atenção dos colaboradores ao 
desempenharem suas tarefas.
Os aspectos negativos que os conflitos podem gerar seriam:
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  Sentimentos de frustração e desânimo, que podem prejudicar a cons-
trução das tarefas e, inclusive, prejudicar a saúde das pessoas.
  Desgaste de energia, que é direcionada ao conflito e não à tarefa.
  Sentimento de colaboração prejudicado em função dos relacionamentos 
hostis entre as pessoas e os grupos.
Com esses fatores, podemos verificarque existem pontos positivos e ne-
gativos com relação aos conflitos organizacionais. Surge, então, uma figura 
neste processo, a qual ter a responsabilidade de administrar da melhor forma 
possível os conflitos dentro das empresas. Estamos falando do gerente. 
Você lembra que, quando estudamos sobre a liderança, vimos as ferra-
mentas e características de um bom líder? Esse profissional é a pessoa mais 
qualificada e competente para mediar e resolver os conflitos existentes na 
organização. O gerente dispõe de suas competências como arma estratégica 
nessas situações e, como ele é o elo entre os níveis organizacionais (estratégico, 
tático e operacional), os efeitos dos desgastes de um conflito, geralmente, são 
estabilizados. O departamento de gestão de pessoas pode participar tendo a 
função de apoio, caso o gerente encontre dificuldades na gestão dos conflitos. 
Vamos compreender, agora, alguns resultados possíveis com relação aos con-
flitos, por meio de um modelo de processos. Tendo em mão essas informações, 
os gerentes poderão encontrar mais facilidade na administração dos conflitos.
Modelo do processo de resolução de conflitos
Repare que, geralmente, os confl itos seguem, digamos, um padrão ou uma 
sequência lógica. Veja na Figura 1 um modelo do processo de confl ito.
Figura 1.
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  As causas dos conflitos estão diretamente ligadas a alguns fatores 
importantes. Um deles é as mudanças organizacionais, provocadas 
pelo rápido crescimento das inovações tecnológicas, políticas e sociais. 
Além desses, problemas relacionados às crenças e aos valores de cada 
indivíduo dentro da organização. Outro fator é a ameaça ao status devido 
à posição que o indivíduo pode se encontrar na ocasião. Diversas causas 
estão ligadas às percepções diferentes entre os colegas de trabalho 
ou grupos, a falta de confiança entre os participantes do processo e o 
choque de personalidades, pois cada sujeito tem a sua.
  As percepções sobre o conflito podem ser construtivas ou destrutivas.
  As intenções dos participantes permitem apenas dois caminhos – o 
da vitória e o da derrota.
  As estratégias de resolução dos conflitos são de extrema importância 
para o processo. O indivíduo pode evitar o conflito, acomodar-se com 
a situação, sentir-se em uma competição e até colaborar para evitar o 
conflito,
  Os resultados do conflito podem se apresentar da seguinte forma:
 ■ Perde-perde: quando os dois finalizam o conflito e se sentem piores 
do que quando começaram.
 ■ Perde-ganha: quando o indivíduo A é derrotado pelo indivíduo B.
 ■ Ganha-perde: quando o indivíduo A ganha do indivíduo B.
 ■ Ganha-ganha: quando as duas partes se sentem em melhores condi-
ções do que antes. Esse resultado é o mais almejado nas empresas, 
com relação aos grupos internos, fornecedores e clientes.
Você sabia que existem, hoje, três estratégias muito eficazes utilizadas para 
amenizar os conflitos nas organizações? A primeira é a inteligência emocional; 
nela, as partes conseguem usar suas emoções de forma positiva. A segunda 
estratégia está ligada à coesão da equipe, em que o tempo de relacionamento 
ajuda a diminuir os impactos negativos do conflito. A última é o uso de normas 
apoiadoras de equipe, com base em diálogos honestos e bom humor.
Chegamos ao fim deste grande desafio e espero que você tenha apreciado 
nossa interação! Espero também que você tenha evoluído, conceitualmente, 
de forma crítica e sábia. Faça a diferença, tenha iniciativa, arrisque-se mais, 
vá além! Não tente mudar o mundo de uma só vez, mas comece mudando as 
pequenas coisas. Renove seu conhecimento e suas atitudes, faça o bem ao 
próximo. Acredite em você!
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1. Em uma empresa, o surgimento 
de conflitos é quase inevitável. O 
conflito é um embate entre equipes 
ou grupos, uma discussão entre 
pessoas com ideias diferentes. Há 
muitas definições para os conflitos. 
Leia os conceitos a seguir e marque a 
alternativa INCORRETA. 
a) O conflito pode ser uma 
decisão negativa ou positiva, 
tendo em mente o fator 
motivacional na negociação.
b) O conflito surge quando há 
necessidade de escolha entre 
situações que podem ser 
consideradas divergentes.
c) O conflito é um discurso 
entre grupos e equipes que 
têm o mesmo objetivo, 
mas opiniões diferentes.
d) Significa a existência de 
ideias, sentimentos, atitudes 
ou interesses antagônicos e 
colidentes que podem se chocar.
e) As alternativas anteriores 
estão incorretas.
2. Os conflitos, tanto nas organizações 
quanto na vida pessoal, podem ser 
mais ou menos graves, causando 
tanto às empresas quanto às 
pessoas situações difíceis. Se 
não são resolvidos, podem gerar 
resultados que não gostaríamos 
de obter. Quanto à gravidade dos 
conflitos nas organizações, marque a 
alternativa que NÃO corresponde à 
realidade. 
a) Conflito interno ou pessoal.
b) Conflito sentido.
c) Conflito manifestado ou aberto 
é quando o sentimento é 
expresso pelo comportamento 
de uma das partes.
d) Conflito experienciado ou velado.
e) Conflito percebido.
3. Robbins (2005), no livro 
Comportamento organizacional, 
afirma que os conflitos apresentam 
cinco estágios que ocorrem em 
ordem lógica. Apresentam-se a 
seguir algumas sequências. Marque 
a sequência CORRETA proposta por 
Robbins (2005). 
a) I - Comportamento 
II - Oposição
III - Intenções
IV - Cognição e personalização
V - Consequências
b) I - Oposição 
II - Cognição e personalização
III - Intenções
IV - Consequências
V - Comportamento
c) I - Oposição 
II - Cognição e personalização
III - Intenções
IV - Comportamento
V - Consequências
d) I - Intenções
II - Cognição e personalização
III - Oposição
IV - Comportamento
V - Consequências
e) I - Comportamento
II - Cognição e personalização
III - Intenções
IV - Oposição 
V - Consequências
4. Ainda sobre os estágios do conflito, 
Robbins (2005, p.) afirma: Nesse 
estágio é a percepção dos envolvidos 
do conflito, o nível de sentimento 
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ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.
Leituras recomendadas
CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organi-
zações. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
MARTINS, M. C. F.; ABAD, A. Z.; PEIRÓ , J. M. Conflitos no ambiente organizacional. In: 
SIQUEIRA, M. M. M. (Org.). Novas medidas do comportamento organizacional: ferra-
mentas de diagnó stico e de gestã o. Porto Alegre: Artmed, 2014.
MCSHANE, S. L.; VON GLINOW, M. A. Comportamento organizacional: conhecimento 
emergente, realidade global. 6. ed. Porto Alegre: AMGH, 2014.
NEWSTROM, J. W. Comportamento organizacional: o comportamento humano no 
trabalho. 12. ed. Porto Alegre: AMGH, 2008.
STALLKAMP, T. T. Score! Um jeito melhor de fazer negó cios. Porto Alegre: Bookman, 2006.
Referência
envolvido, e a colaboração entre 
as partes. Quando as pessoas se 
envolvem emocionalmente, as partes 
experimentam a ansiedade, tensão, 
frustração ou hostilidade. 
Nessa afirmativa, o autor está 
se referindo a qual estágio do 
conflito? 
a) Comportamento.
b) Cognição e personalização.
c) Intenções.
d) IOposição.
e) Consequências.
5. Ainda conforme Robbins (2005), 
existe um estágio no qual 
precisamos deduzir as intenções 
para que possamos responder com 
exatidão ao seu comportamento, 
porque muitos dos conflitos são 
gerados devido à dedução ou à 
compreensão feita forma incorreta 
entre uma das partes envolvidas. 
As intenções tendem a mudar por 
questões óbvias, como o emocional 
do indivíduo em relação ao outro 
ou a mudança de opinião. Quando 
se fala em conflitos, nota-secomo 
cada indivíduo se comporta – 
uns querem vencer de qualquer 
maneira e outros procuram a 
solução para o problema. 
Existem cinco intenções 
para administrar um conflito. 
Marque a alternativa que NÃO 
apresenta uma delas. 
a) Competir.
b) Intenções.
c) Evitar.
d) Acomodar-se.
e) Colaborar.
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