Exercicio Geral de Gestao de Processos

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Gestão de Processos
Aula 1 – Processos de Negócio
1 - Diante de sua experiência de trabalho ou de vida, assinale a opção que apresenta os principais elementos de um processo de negócios:
( x ) a) Recursos humanos, instalações e recursos materiais.
( ) b) Recursos humanos, situação-problema e recursos materiais.
( ) c) Recursos materiais, equipe e resultados.
( ) d) Insumo, recursos humanos e planejamento.
( ) e) Insumo, recursos materiais e foco.
Explicação: Portanto, processo de negócios é aquele que possui os seguintes elementos:
Insumo – objetivo;
Recursos humanos – pessoas;
Instalações;
Recursos materiais – leis, padrões;
Dinâmicas repetitivas;
Resultados.
2 - Os processos são constituídos de três fases. Podemos considerar como ações da primeira fase:
( ) a) Automatizar
 ( x ) b) Implantar
( ) c) Documentar
 ( ) d) Gerenciar
 ( ) e) Planejar
Conforme estudamos, melhorar e documentar são ações da primeira fase de um processo de negócios.
3 - Analisando os processos de negócios, podemos concluir que:
I – Os processos de uma empresa podem ser utilizados por outra organização.
II – Os processos de negócios são multifuncionais, no sentido de otimização.
III – Os processos de negócios são interdependentes de todas as funções de que são servidos.
Dentre essas proposições, estão CORRETAS:
( ) a) As afirmativas I e II.
( x ) ) b) As afirmativas II e III.
( ) c) As afirmativas I e III.
( ) d) Apenas a afirmativa I.
( ) e) Apenas a afirmativa II.
Explicação: Conforme estudamos, os processos de negócios são multifuncionais, no sentido de otimização, e interdependentes de todas as funções de que são servidos.
4 - São considerados projetos  os seguintes empreendimentos:
I -     Fabricação de um protótipo de carro para fórmula I
II -    Fabricação de pães na Padaria Pão Bom
III -   Fabricação em série de camisas manequim 42
Consideramos verdadeira(s) apenas a(s) sentença(s):
	
	
	Somente I
	
	
	Somente II
	
	
	I e III
	
	
	II e III
	
	
	Somente III
Explicação: Processo é um conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. É repetitivo, tem data de inicio conhecida mas não de fim.
 Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma sequência clara e lógica de eventos, com início e fim bem definidos, que se destina a atingir um objetivo claro e específico (gerar um produto e um resultado exclusivo). Sua duração é temporária.
5 - Os processos são divididos em três categorias básicas: processos de negócio (ou de cliente); processos organizacionais ou de integração organizacional e processos gerenciais. Assinale (V) para as alternativas que conceituam corretamente os tipos de processos e (F) para as que não conceituam.
		 (   ) Os processos gerenciais incluem as ações de medição e ajuste de desempenho.
(   ) Os processos organizacionais viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização.
(   ) Os processos de negócio ou clientes não resultam em produtos e serviços recebidos por clientes externos.
(   ) Os processos organizacionais ou de integração apoiam os processos de negócio.
(   ) Os processos de negócio ou de cliente não caracterizam a atuação da empresa.
 Marque a alternativa que contém a sequência correta.
	
	
	F - F - V - V - F.
	
	
	V - F - V - F - F.
	
	
	V - V - F - V - F.
	
	
	V - V - F - F - V.
	
	
	F - V - V - V - F.
Explicação:
São verdadeiras as afirmações:
Os processos gerenciais incluem as ações de medição e ajuste de desempenho.
Os processos organizacionais viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização.
Os processos organizacionais ou de integração apoiam os processos de negócio.
 
São falsas as afirmações:
Os processos de negócio ou clientes não resultam em produtos e serviços recebidos por clientes externos.
Os processos de negócio ou de cliente não caracterizam a atuação da empresa.
	
6 - As afirmações abaixo conceituam processos:
 I. Conjunto definido de passos para a realização de tarefas;
II. Sempre envolve todas unidades organizacionais;
III. Descrito em detalhes para que possa ser usado de forma consistente;
IV. Sua utilização sempre torna as organizações mais burocráticas e engessadas;
V. Processos definidos que auxiliam no planejamento e na execução de um serviço.
 Indique a alternativa correta:
	
	
	c. Alternativas I, III e V, apenas;
	
	
	a. Alternativas I, II e III, apenas;
	
	
	b. Alternativas II, III e V, apenas;
	
	
	e. Alternativas II, III e IV, apenas.
	
	
	d. Alternativas I, III e IV, apenas;
Explicação:
II - Sempre envolve todas unidades organizacionais; Afirmativa incorreta, pois não há delimitação física para o processo, podendo abranger apenas um setor ou até mesmo extrapolar a empresa.
Sua utilização sempre torna as organizações mais burocráticas e engessadas  Afirmativa incorreta, pois o processo por si só não torna as organizações mais ou menos buracráticas e engessadas. Isso depende do conteúdo do processo.
7 - Um processo definido é aquele descrito _____________  de forma que possa ser ________________ repetido.
		
	
	
	pelo cliente, efetivamente
	
	
	a nivel macro, constantemente
	
	
	em detalhes, consistentemente
	
	
	genericamente, eventualmente
	
	
	em termos técnicos, constantemente
Explicação: Os processos devem ser definidos detalhadamente a fim de evitar dúbia interpretação de quem irá realiza-lo. Devem ter uma linguagem clara. Desta forma o trabalho será sempre realizado de uma única forma, sem que o executor interprete como faze-lo de forma distinta da descrita.
8 - Devido à proximidade e relação com os objetivos organizacionais é muito comum confundirmos o significado das palavras "processo" e "projeto". Logo, é importante evitarmos essa confusão entre ambos os conceitos a fim de aplicarmos corretamente cada um deles e não gerar qualquer tipo dúvida em nosso planejamento e/ou em nossas ações. Marque a alternativa correta quanto à aplicação desses dois conceitos:
		
	
	
	O Processo é executado para produzir ruptura com o status quo.
	
	
	O Processo tem como objetivo gerar um produto e um resultado único e específico.
	
	
	O Processo busca agregar valor a seus clientes e cumprir sua finalidade de modo rotineiro.
	
	
	O Projeto não tem um prazo definido para sua execução.
	
	
	O Projeto possui seus passos padronizados e numa sequência lógica.
Explicação:
O Projeto não tem um prazo definido para sua execução.
O Processo é executado para produzir ruptura com o status quo.
O Projeto possui seus passos padronizados e numa sequência lógica.
O Processo tem como objetivo gerar um produto e um resultado único e específico.
Essas afirmativas estão incorretas. O correto seria:
O Projeto tem um prazo definido para sua execução.
O Projeto é executado para produzir ruptura com o status quo.
O Processo possui seus passos padronizados e numa sequência lógica.
O Projeto tem como objetivo gerar um produto e um resultado único e específico.
9 - A realização de um processo envolve:
		
	
	
	Pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia.
	
	
	Pessoas, recursos, macroprocessos e tarefas.
	
	
	Recursos, tecnologia, macroprocesso e gestão.
	
	
	Recursos, miniprocesso, fluxo e tarefas.
Explicação: A realização de um processo envolve pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia.
10 - Processo é o conjunto de atividades ___________ que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma ___________ pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores. Qual alternativa abaixo preenche corretamente as lacunas na definição de processo?
		
	
	
	regulamentadas / sequência
	
	
	produtivas / semelhança
	
	
	integradas / lógica
	
	
	complementares / atividade
	
	
	relacionadas / norma
Explicação: Processo é o conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores.
A integração dasatividades é essencial para podemos considerar algo como um processo pois a ideia de processo está ligada a fluxo, movimento, sequenciamento e sem integração não se tem sentido neste sequenciamento. precisa ter uma lógica pre-estabelecida justamente para garantir que o fluxo não só ocorra como possa ser acompanhado.
11 - Entende-se como processo, uma seqüência integrada de atividades, interdependentes, visando produzir bens ou serviços de valor para o cliente, atendendo assim as suas necessidades ou desejos. Tendo como referência o conceito acima, analise e assinale a opção que não identifica corretamente aspectos ali presentes.
		
	
	
	Ênfase no processo
	
	
	Foco nos clientes
	
	
	Fluxo de etapas
	
	
	Entrada, transformação e saída
	
	
	Agregação de valor
Explicação: Processo é uma sequência integrada de atividades, interdependentes, visando produzir bens ou serviços de valor para o cliente, atendendo assim as suas necessidades ou desejos. Portanto, a opção inadequada é o que explicita "Ênfase no processo", pois o processo é o meio para atender aos clientes (internos ou externos) e não é o fim em sí. 
Aula 2 -  Introdução à Gestão por Processos
12 - Considerando a organização e suas Unidades de Negócios, podemos afirmar que:
I. A organização das empresas por Unidades de Negócios foi considerada uma inovação em gestão de empresas na década de 90.
II. A maioria das empresas atua em negócios que podem envolver vários segmentos.
III. A segmentação visa ao melhor gerenciamento dos negócios e pode-se apresentar de diversas formas.
Dentre as proposições anteriores, está(ão) CORRETA(S):
( ) a) As afirmativas I e II.
( x ) b) As afirmativas II e III.
( ) c) As afirmativas I e III.
( ) d) Apenas a afirmativa I.
( ) e) Apenas a afirmativa II.
13 - Adotar a gestão por processo exige quebra de paradigmas. É necessário abandonar a visão do todo para um direcionamento mais voltado às funções. ASSIM As organizações com lideranças fortes e que acompanham permanentemente os resultados de suas ações são capazes de adotar mais facilmente o modelo de gestão baseado em processos. CONSIDERANDO AS DUAS FRASES ACIMA É POSSÍVEL CONSTATAR QUE:
		
	
	
	As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não complementa ou reforça a primeira.
	
	
	As duas são falsas e a segunda complementa ou reforça a primeira.
	
	
	A primeira é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	
	A primeira é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	
	As duas são verdadeiras e a segunda complementa ou reforça a primeira.
14 - Uma organização formal, também conhecida como tradicional, compõe-se de camadas hierárquicas, enfatizando:
		
	
	
	o meio ambiente.
	
	
	os funcionários.
	
	
	funções e tarefas .
	
	
	os processos.
	
	
	ferramentas.
15 - A respeito das diferenças de gestão relacionadas às estruturas organizacionais NÃO é possível afirmar que:
		
	
	
	A orientação por processos delineia sua operação a partir de uma estrutura matricial.
	
	
	Nas administrações hierárquicas pautadas no modelo vertical, as ações não estão fundamentadas em objetivos bem definidos.
	
	
	O aumento da complexidade da cadeira produtiva trouxe a necessidade das organizações implantarem modelos de organogramas funcionais.
	
	
	Em uma organização voltada a processos é considera uma estrutura horizontalizada e focada no cliente.
	
	
	A especialização trouxe a concentração do domínio técnico profissional e o conceito de departamentalização.
Explicação: Não é possível afirmar que o aumento da complexidade da cadeira produtiva trouxe a necessidade das organizações implantarem modelos de organogramas funcionais.
16 - O modelo de gestão baseado em processos apresenta características que o distingue de outros formatos de gestão. De acordo com as afirmativas abaixo, assinale a única que NÃO é verdadeira.
	
	
	Quando o domínio de processos é pleno nas organizações há previsibilidade dos resultados, o que serve de base para implementar inovações e melhorias, nas quais estão incluídas o controle sistemático da qualidade e a avaliação dos processos em termos de valor agregado.
	
	
	A importância do emprego do conceito de processo diminui à medida que as empresas trabalham com conteúdo cada vez mais intelectual ou mesmo nas empresas de conteúdo puramente intelectual.
	
	
	Mesmo sem regras fixas recomenda-se que na análise de processos sejam inicialmente levantados os macroprocessos organizacionais, isto é, aqueles relacionados à empresa como um todo. O passo seguinte é levantar os processos ligados às atividades e tarefas do seu negócio principal.
	
	
	Na modelagem e análise de processos é recomendado o uso de ferramentas que visam propiciar maior entendimento sobre os processos selecionados para estudo. O fluxograma é exemplo dos mais expressivos das ferramentas utilizadas na análise de processos.
	
	
	A gestão por processos difere da gestão por funções tradicionais pelo menos em três pontos: emprega objetivos externos, os empregados e recursos são agrupados para produzir um trabalho completo e a informação segue para onde ela é necessária, sem o filtro da hierarquia.
17 - Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional. Podemos afirmar que os processos de negócio:
		
	
	
	Geralmente produzem resultados imperceptíveis para os clientes externos;
	
	
	São ligados à essência do funcionamento da organização;
	
	
	Incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da organização.
	
	
	Incluem as ações que os gerentes devem realizar para dar suporte aos demais processos de negócio;
	
	
	São processos de informação e decisão;
Explicação: Processos de negócios são os processos ligados diretamente ao cliente, ao negócio fim da empresa.
18 - Assinale abaixo a proposição que indica uma vantagem da Gestão de Processos:
		
	
	
	Atrasos nas mudanças operacionais
	
	
	Não cria condições para prever, promover e controlar mudanças organizacionais.
	
	
	Ineficiente no uso dos recursos disponíveis
	
	
	Cria condições para uma gestão mais eficiente das equipes de trabalho
	
	
	Ausências de indicadores de desempenho do processamento e da agregação de valor
Explicação: Torna mais eficiente, pois busca a melhoria contínua dos processos.
19 - Marque a opção correta:
		A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. Podemos observar que enquanto na visão por processos o foco é nos clientes, na visão funcional o foco esta centrado  
	
	
	na produção
	
	
	na chefia
	
	
	nos lucros
	
	
	na administração
	
	
	na hierrquia
20 - A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. Alguns atributos diferenciam uma organização funcional de uma organização por processos.
Avalie, nas afirmações seguintes, algumas dessas possíveis diferenças:
I. Na visão funcional o foco é o cliente, enquanto na visão por processos o foco é a chefia.
II. Na visão por processo a ênfase é no relacionamento cliente/fornecedor, enquanto na visão funcional a ênfase está na cadeia de comando.
III. Na visão funcional quem toma a decisão é a gerência, enquanto na visão por processos quem toma a decisão são todos os participantes.
São verdadeiras SOMENTE as afirmações:
	
	
	nenhuma.
	
	
	I e II.
	
	
	I, II e III.
	
	
	I e III.
	
	
	II e III.
Aula 3 - Visão estratégica
21 - A respeito da visão estratégica das organizações, analise as afirmativas a seguir:
I. A Gestão Estratégica consiste em um conjunto de profissionais que pratica ações estratégicas que determinarão o desempenho de uma corporação a longo prazo.
II. Muitas organizações já implantaram sua Gestão Estratégica incluindo visão, missão, perspectivas e alternativas.
III. Conduzir uma organização complexa, em um ambiente altamente volátil e dinâmico, no qual mudanças ocorrem muito rapidamente, requer uma administração estratégica. 
( )a) As afirmativas I e II estão corretas.
( ) b) As afirmativas II e III estão corretas.
( ) c) As afirmativas I e III estão corretas.
( ) d) Apenas a afirmativa I está correta.
( ) e) Apenas a afirmativa III está correta.
Explicação: Lembre-se de que a Gestão Estratégica é necessária para conduzir uma organização complexa em um ambiente altamente volátil e dinâmico, no qual mudanças ocorrem muito rapidamente.
22 - Agora que você já verificou a importância da cadeia de valor e da elaboração de estratégias dentro da organização, vamos realizar uma atividade!
Determinada empresa do setor de comunicação atua, há muito anos, oferecendo o mesmo serviço a seus clientes: merchandising de seus produtos em feiras e exposições e propaganda em outdoors.
Mas, com o advento da tecnologia e a rápida propagação de informações via internet, a empresa começou a perder seu público-alvo para a concorrência.
Ajude a organização a resolver esse problema! Aponte, pelo menos, uma solução que a auxiliaria a manter o nível de competitividade com seus concorrentes.
R: Para tentar manter sua vantagem competitiva no mercado atual – no qual as organizações disputam, acirradamente, um lugar de destaque –, essa empresa de comunicação precisa lançar mão de estratégias que deem conta das necessidades de seus clientes e estejam em conformidade com as mudanças advindas da Tecnologia da Informação.  Como uma forma de atrair novos clientes e valorizar seu negócio, a empresa pode continuar oferecendo o serviço de merchandising, mas utilizando novas técnicas de marketing, tais como:
- Proporcionar visibilidade dos produtos através das redes sociais;
- Divulgar informações sobre tais produtos por meio de mensagens ao consumidor via SMS ou mailing (serviço de mensagens eletrônicas);
- Promover sua marca junto à de seu cliente, buscando parcerias e divulgando seus serviços em diversas mídias digitais.
Explicação: Essas são apenas algumas estratégias corporativas que permitiriam à empresa criar valor para seus clientes, visando a sua satisfação.
23 - É um processo de seleção e dos objetivos de uma organização. É a determinação das políticas e dos programas necessários para atingir objetivos específicos rumo ao atingimento de metas: e o estabelecimento dos métodos necessários para assegurar a execução das políticas e dos programas estratégicos.
	
	
	Estratégia empresarial
	
	
	Planejamento Estratégico
	
	
	Metas empresariais
	
	
	Planejamento empresarial
	
	
	Objetivos empresarial
Explicação: No contexto das organizações, são três os níveis de planejamento, isto é, planejamento estratégico, tático e operacional.
O primeiro (estratégico) refere-se àquele conduzido pela cúpula da empresa, isto é, por seus diretores. Em outras palavras, pelo nível mais elevado dentro da hierarquia da organização. Tal planejamento, inclusive, é considerado de longo prazo e abrange a empresa como um todo, ou seja, de modo sistêmico. Nele, há interação entre o ambiente interno da organização com o ambiente externo.
Além disso, em tal nível, são definidas a missão (razão de ser da empresa), a visão (aonde a organização quer chegar) e valores (preceitos básicos que norteiam a vida empresarial).
24 - Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns conceitos específicos que não devem ser confundidos com Planejamento.
Leia a seguinte definição e marque, nas opções abaixo, a que ela se refere:
- Situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica.
	
	
	Projeção  
	
	
	Resolução de problemas  
	
	
	Predição  
	
	
	Plano  Previsão 
	
	
	Previsão 
25 - Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns conceitos específicos que não devem ser confundidos com Planejamento.
Leia a seguinte definição e marque, nas opções abaixo, a que ela se refere:
- Aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes.
		
	
	
	Projeção 
	
	
	Resolução de problemas  
	
	
	Previsão 
	
	
	Plano 
	
	
	Predição  
 
Explicação: 
A opção que indica:  Resolução de problemas  -  é a coerente com a definição
Ela trata de resolver de maneira ágil os problemas que surjam, normalmente causados pelas forças externas que estejam em desacordo com os rumos estabelecidos pela empresa para o negócio.
As outras opções não apresentam essa mesma conotação.
26 - Em termos de planejamento estratégico, no nivel estratégico definimos:
I -   a sobrevivência da empresa, seu crescimento e sua eficácia
II -  as estratégias da alta diretoria em objetivos e atividades mais específicos
III - temos os responsáveis pela definição dos objetivos e planos da empresa
Estão corretos os itens:
		
	
	
	I e III
	
	
	Somente II
	
	
	I e II
	
	
	II e III
	
	
	Somente III
Explicação:
O nível estratégico compreende:
 Os altos executivos da organização ¿ responsáveis pela definição dos objetivos e planos da empresa;
 A tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa  tais como sua sobrevivência, seu crescimento e sua eficácia.
As transformação das estratégias da alta diretoria em objetivos e atividades mais específicos é feita no nivel tático.
27 - A gestão eficiente dos processos oferece muitas vantagens à organização, tais como:
I -   Permitir controle do desempenho das pessoas 
II -  Adotar controles de custos adequados
III - Prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas
Consideramos verdadeira(s)  a(s)  sentença(s):
	
	
	Somente III
	
	
	II e III
	
	
	Somente I
	
	
	I e II
	
	
	Somente II
Explicação:
I -  Permitir controle do desempenho das pessoas  => os processos não permitem a avaliação do desempenho das pessoas mas sim a avaliação do trabalho, do processo
II -  Adotar controles de custos adequados => correto
III - Prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas=> correto
28 - Ao levar em consideração a estrutura de processos, dividida em Entradas , Processos e Saídas, a avaliação dos resultados obtidos pela empresa no final do processo, pode ser definido por:
		
	
	
	Vantagem Competitiva.
	
	
	Feedback;
	
	
	Benchmarking;
	
	
	Downsizing;
	
	
	Cadeia de Valor;
Explicação: A avaliação dos resultados é obtida com a informação que o cliente do processo fornece, ao termino do processo. Essa informação de retorno chama-se feedback.
29 - O planejamento estratégico envolve atividades de vital importância para a organização atingir sua plenitude. Somente uma das alternativas abaixo mostra uma atividade que NÃO está relacionada ao planejamento estratégico. Qual é essa alternativa?
		
	
	
	a avaliação da organização em relação à sua missão e à sua visão
	
	
	a avaliação da organização em relação aos seus recursos e às suas competências essenciais
	
	
	o diagnóstico do ambiente em que a organização está inserida
	
	
	a avaliação das competências da liderança para comunicar os objetivos da corporação
	
	
	a análise do ambiente externo para identificação de oportunidades
30 - Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de projeção?
	
	
	
	esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades.
	
	
	documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo de planejamento.
	
	
	situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica.
	
	
	situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e desenvolvimento.
	
	
	aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes.
 
Aula 4 - Modelagem de processos de negócios
31 - Agora quevocê já conhece o processo de fabricação de latas, tente identificar seus elementos essenciais. Para isso, apresentamos, a seguir, o ciclo de vida de uma latinha.
A fundição seleciona e processa a sucata para produzir as chapas. 
( ) a) Fornecedor
( x ) b) Entrada/Insumo
( ) c) Saída/Produto
( ) d) Cliente/Usuário
32 - Quando prontas, as latinhas são (re)vendidas ao consumidor.
a) Fornecedor
b) Entrada/Insumo
c) Saída/Produto
d) Cliente/Usuário
33 - O consumidor ingere a bebida e descarta a lata. Em seguida, o catador a recolhe e a vende a um sucateiro ou a entrega na cooperativa. Esses, por sua vez, vendem o material a uma fundição de alumínio.
a) Fornecedor
b) Entrada/Insumo
c) Saída/Produto
d) Cliente/Usuário
34 - A fábrica de latas compra as chapas, produz e vende as latas. Logo após, a fabricante de bebidas compra as tainhas, que passam pelo processo de embalagem.
a) Fornecedor
b) Entrada/Insumo
c) Saída/Produto
d) Cliente/Usuário
Explicação: No processo de fabricação de latas, os fornecedores são o próprio consumidor, o catador e o sucateiro, que disponibilizam o material para a produção das latinhas. Por sua vez, o elemento que representa o insumo desse processo é a sucata descartada – material que servirá para a produção de chapas de alumínio, sem o qual não é possível obter o produto final.  Em seguida, como executor do processo, a fábrica de latas dá início a sua produção e a finaliza, alavancando a saída do produto para o mercado consumidor. Por fim, as latinhas recém-produzidas voltam para as mãos do cliente.  Como você percebeu, todas as etapas desse processo são importantes para garantir e manter a qualidade das latas.
35 – Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que:
I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas.
II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa.
III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica.
		
	
	
	I e II estão corretas
	
	
	II e III estão corretas
	
	
	Somente a III está correta
	
	
	Somente a II está correta
	
	
	Somente a I está correta
Explicação:
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que:
- Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas.
- Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica.
36 – Na busca pelo aperfeiçoamento do processo de Manutenção de Geladeiras, pertencente a uma empresa especializada em refrigeração, foi realizado inicialmente o levantamento dos elementos que o compõe. Nesse levantamento, foi relacionada a Ordem de Serviço, documento muito importante para o processo, já que detalha o tipo de manutenção que será realizada e outras informações necessárias para execução da manutenção. Desta forma, podemos classificar esse documento como
		
	
	
	Transformação do Processo
	
	
	Fornecedor para o Processo
	
	
	Cliente para o Processo
	
	
	Entrada para o Processo
	
	
	Processamento da atividade
37 – A prática de gerenciamento de processos de negócio pode ser caracterizada como um ciclo de vida contínuo de etapas integradas: Planejamento; Análise; Desenho e Modelagem; Implementação; Monitoramento e Refinamento. A etapa Análise,
		
	
	
	é a fase que tem por objetivo realizar o desenho aprovado do processo de negócio na forma de procedimentos e fluxos de trabalho documentados, testados e operacionais; prevendo também a elaboração e execução de políticas e procedimentos novos ou revisados.
	
	
	cria as especificações para os processos de negócios novos ou modificados dentro do contexto dos objetivos de negócios, objetivos de desempenho de processo, fluxo de trabalho, aplicações de negócios, plataformas tecnológicas, recursos de dados, controles financeiros e operacionais e integração com outros processos internos e externos.
	
	
	tem por objetivo entender os atuais processos organizacionais no contexto das metas e objetivos desejados.
	
	
	desenvolve um plano e uma estratégia dirigida a processos para a organização, na qual sejam analisadas suas estratégias e metas, fornecendo uma estrutura e o direcionamento para o gerenciamento contínuo de processos centrados no cliente.
	
	
	é responsável pela transformação dos processos, implementando o resultado da análise de desempenho.
Explicação: A questão se refere a etapa de análise, que corresponde a fase de entendimento dos processos atuais segundo o contexto das metas e objetivos desejados. 
38 – O levantamento dos processos existentes em uma empresa, ou mesmo de novos processos, temos de considerar alguns pontos importantes, tais como:
		
	
	
	Os processos de apoio; os fatores críticos de sucesso associados a ele.
	
	
	Comunicação entre clientes internos e externos; os objetivos de nosso negócio.
	
	
	Os fatores críticos de sucesso associados a ele; os resultados que esperamos.
	
	
	Ordenação específica de atividades; os resultados que esperamos.
	
	
	Os objetivos de nosso negócio; ordenação específica de atividades.
Explicação: No levantamento dos processos existentes em uma empresa, ou mesmo de novos processos, temos de considerar alguns pontos importantes, tais como os fatores críticos de sucesso associados a ele; os resultados que esperamos.
39 – Ao realizar o levantamento de processos na empresa em que trabalha, Nilson identificou a existência de alguns processos relacionados à essência do negócio e capazes de proporcionar valor significativo para os clientes. Como Nilson deve classificar esses processos?
	
	
	Processos de apoio
	
	
	Processos existenciais
	
	
	Processos de projeto
	
	
	Processos-chave
	
	
	Processos gerenciais
Explicação: Os processos-chaves, também denominados de processos de negócios ou ainda de processos primários são aqueles que agregam valores para os clientes. Portanto, dentre as opções apresentadas, o Sr. Nilson deve classificar como processos-chaves.
40 – Estudamos que a etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente.
Marque nas opções abaixo aquela que corresponde à seguinte definição:
Documento, informação ou material gerado pelo executor da etapa do processo.
		
	
	
	Saída 
	
	
	Fornecedor
	
	
	Usuário 
	
	
	Entrada  
	
	
	Insumo  
Explicação:
A opção que indica: Saída - é a que corresponde corretamente à definição apresentada.  Ela é o produto, o resultado do processo de execução da etapa de processamento para gerar produto.
As outras opções não apresentam essa mesma conotação.
41 – Uma desconexão de um processo¿chave de uma organização, vai gerar
	
	
	análise dos processos.
	
	
	ineficiência nos processos .
	
	
	reengenharia nos processos.
	
	
	melhoria nos processos.
	
	
	nenhuma das anteriores
Explicação: Os processos-chave são vitais para a empresa. Uma desconexão neles  pode alterar a eficiencia do processo. (podendo   repercutir no cliente)
42 - Considere as afirmativas abaixo:
i. Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes em uma empresa, devemos considerar quatro pontos importantes: objetivos, resultados, fatores críticos e metodologia.
ii. Dependendo da organização, os processos de apoio podem-se tornar processos-chave.
iii. A etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho.
		
	
	
	ii é falsa, i e iii são verdadeiras
	
	
	i e iii são falsas e ii é verdadeira
	
	
	iii é falsa, i e ii são verdadeiras
	
	
	i e ii são falsas e iii é verdadeira
	
	
	i é falsa, ii e iii são verdadeiras
Aula 5 - Ferramentas de modelagem
43 - Agora que você já aprendeu um pouco sobre modelagem e mapeamento de processos, é hora de testar seus conhecimentos!
Leia oestudo de caso A problemática dos processos de um estabelecimento hoteleiro e faça uma relação com o conteúdo assimilado até o momento.
Suponha que, para aperfeiçoar a qualidade dos serviços prestados pelo hotel, o presidente do estabelecimento tenha resolvido contratar um experiente consultor de negócios: VOCÊ!
Ajude a empresa a solucionar seus problemas, apontando, pelo menos, uma saída possível para suas dificuldades.
R: - Dentre as soluções possíveis para a problemática do hotel, podemos citar as seguintes:
- Promover uma espécie de reunião em que todos os funcionários envolvidos nos processos do hotel pudessem conhecer o trabalho um do outro, a fim de que houvesse integração e colaboração entre todas as áreas.
- Selecionar um grupo responsável por identificar as prioridades de cada processo de trabalho dentro do negócio, o que aperfeiçoaria a dinâmica dos processos-chave do hotel.
- Elaborar, prévia e adequadamente, um plano de trabalho que desse conta da real demanda de serviços do hotel, com o objetivo de levantar os recursos e o tempo disponíveis para a obtenção de bons resultados.
- Mapear todos os processos do hotel através de uma análise minuciosa das atividades realizadas pelos profissionais, da relação entre essas tarefas, das pessoas nelas envolvidas e do tempo de concretização de tais ações.
- Realizar uma intensa modelagem de processos do negócio para que seus executores pudessem entender sua importância enquanto profissionais dentro desse todo – o que engloba todas as opções anteriores.
44 - Qual das ferramentas apresentadas se aplica à modelagem lógica de processos, capturada por um caso de uso ou de regras de negócios?
		
	
	
	Fluxograma
 
	
	
	Organograma
 
	
	
	SIPOT
	
	
	Diagramas de atividades
	
	
	Mapa de Processos
 
Explicação:
A ferramenta de diagramas de UML caracteriza-se como uma linguagem de modelagem, o que a difere de uma metodologia de desenvolvimento. 
Em outras palavras, esse mecanismo de análise de processos não hierarquiza as tarefas ou projeta seu sistema. Sua função é facilitar a visualização dos processos e a comunicação entre tais atividades. 
Usamos os diagramas de UML para ajudar a conceber nossas ideias em relação ao desenvolvimento ou ao planejamento de projetos de sistemas. Também podemos apresentá-los em reuniões, a fim de auxiliar a interação entre grupos de trabalho e a discussão sobre processos. 
Trata-se de uma forma de registrar pensamentos bem definidos e consolidados para que todos possam compreendê-los. 
Enfim, esse instrumento serve para especificar, construir e documentar artefatos de software, modelagem de negócios e outros sistemas não computacionais. 
Diagramas de casos de uso (use case)
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem de requisitos do usuário. 
Diagramas de atividades
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem lógica de processos, capturada por um caso de uso ou de regras de negócios. 
	
45 - Qual das ferramentas apresentadas serve para especificar, construir e documentar artefatos de software, modelagem de negócios e outros sistemas não computacionais?
	
	
	Fluxograma
	
	
	Mapa de Processos
	
	
	Diagramas UML 
	
	
	Organograma
	
	
	SIPOT
Explicação: 
A ferramenta de diagramas de UML caracteriza-se como uma linguagem de modelagem, o que a difere de uma metodologia de desenvolvimento. 
Em outras palavras, esse mecanismo de análise de processos não hierarquiza as tarefas ou projeta seu sistema. Sua função é facilitar a visualização dos processos e a comunicação entre tais atividades. 
Usamos os diagramas de UML para ajudar a conceber nossas ideias em relação ao desenvolvimento ou ao planejamento de projetos de sistemas. Também podemos apresentá-los em reuniões, a fim de auxiliar a interação entre grupos de trabalho e a discussão sobre processos. 
Trata-se de uma forma de registrar pensamentos bem definidos e consolidados para que todos possam compreendê-los. 
Enfim, esse instrumento serve para especificar, construir e documentar artefatos de software, modelagem de negócios e outros sistemas não computacionais. 
Diagramas de casos de uso (use case)
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem de requisitos do usuário. 
Diagramas de atividades
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem lógica de processos, capturada por um caso de uso ou de regras de negócios
46- Dentre as ferramentas apresentadas a seguir, qual delas NÃO foi concebida para realizar análise de processos?
	
	
	Organograma hierárquico funcional
	
	
	IDEFO
	
	
	Mapa de processos
	
	
	SIPOT
	
	
	Diagramas UML
Explicação: O organograma representa a estrutura formal de organização e não o fluxo de trabalho.
47- Assinale V (VERDADEIRO) e F (FALSO) e posteriormente a alternativa que determina a seqüência CORRETA: I ( ) - Na estrutura por processos, o empregado é responsável apenas pela atividade que realiza diretamente, embora ele deva conhecer o processo como um todo. II ( ) - Em relação à estrutura funcional, o fluxo de informações na estrutura por processos é mais ágil e direto. III ( ) - Em geral, no modelo de estruturação por processos, a tomada de decisão é de responsabilidade do líder do processo, a quem compete decidir de forma autocrática. IV ( ) - Apesar dos diversos métodos existentes para a avaliação do desempenho organizacional, suas estruturas básicas referem- se, em geral, à eficiência no uso dos recursos aliada à eficácia na realização de objetivos. V ( ) - Na gestão estratégica, a análise da situação atual é etapa prévia à implementação das medidas definidas. Já na implementação de novos processos, essa análise deve ser realizada somente após o primeiro ciclo do processo, como instrumento de monitoramento dos resultados.
		
	
	
	Estão corretas as afirmativas I, II, IV
	
	
	Todas as afirmativas estão corretas
	
	
	Estão corretas as afirmativas II, IV
	
	
	Estão corretas as afirmativas I, II, IV, V
	
	
	Estão corretas as afirmativas II, III, V
Explicação:
 I  - Na estrutura por processos, o empregado é responsável apenas pela atividade que realiza diretamente, embora ele deva conhecer o processo como um todo. => Falso pois as pessoas estão aptas a trabalharem em todas as atividades do processo
II  - Em relação à estrutura funcional, o fluxo de informações na estrutura por processos é mais ágil e direto. => Verdadeiro. Não há barreiras interrompendo o fluxo de informações
III  - Em geral, no modelo de estruturação por processos, a tomada de decisão é de responsabilidade do líder do processo, a quem compete decidir de forma autocrática.  Falso. A tomada de decisão é participativa
IV  - Apesar dos diversos métodos existentes para a avaliação do desempenho organizacional, suas estruturas básicas referem- se, em geral, à eficiência no uso dos recursos aliada à eficácia na realização de objetivos.Verdadeiro
V  - Na gestão estratégica, a análise da situação atual é etapa prévia à implementação das medidas definidas. Já na implementação de novos processos, essa análise deve ser realizada somente após o primeiro ciclo do processo, como instrumento de monitoramento dos resultados. Falso. Primeiro analisamos a situação atual para então criarmos novos processos.
48 - Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda de um processo. Uma delas é descrita da seguinte forma: "Ferramenta (ou técnica) de modelagem de processos cuja finalidade é descrever os elementos dos processos, dentre os quais citamos: fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho e clientes dos processos". Esta descrição corresponde à:
		
	
	
	IDEFO.
	
	
	Diagramas UML.
	
	
	SIPOC.
	
	
	Mapa de Processos.
	
	
	BPR.
49 - Qual das ferramentas apresentadas trata-se de uma forma de registrar pensamentos bem definidos e consolidados para que todos possam compreendê-los?
	
	
	Diagramas UML
	
	
	Mapa de Processos
 
	
	
	Organograma
	
	
	SIPOT
	
	
	Fluxograma
 
Explicação: A ferramenta de diagramas de UML caracteriza-se como uma linguagem de modelagem, o que a difere de uma metodologia dedesenvolvimento. 
Em outras palavras, esse mecanismo de análise de processos não hierarquiza as tarefas ou projeta seu sistema. Sua função é facilitar a visualização dos processos e a comunicação entre tais atividades. 
Usamos os diagramas de UML para ajudar a conceber nossas ideias em relação ao desenvolvimento ou ao planejamento de projetos de sistemas. Também podemos apresentá-los em reuniões, a fim de auxiliar a interação entre grupos de trabalho e a discussão sobre processos. 
Trata-se de uma forma de registrar pensamentos bem definidos e consolidados para que todos possam compreendê-los. 
Enfim, esse instrumento serve para especificar, construir e documentar artefatos de software, modelagem de negócios e outros sistemas não computacionais. 
Diagramas de casos de uso (use case)
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem de requisitos do usuário. 
Diagramas de atividades
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem lógica de processos, capturada por um caso de uso ou de regras de negócios. 
50 - Sabendo que o IDEFO serve para representar a estrutura do sistema de objetos analisados, podemos afirmar que seus elementos básicos são:
		
	
	
	Funções, entradas, saídas, controle e mecanismo.
	
	
	Configurações de modelos, definição de requisitos, clientes dos processos, entradas e saídas
	
	
	Funções, entradas, saídas, indicadores de desempenho e mecanismo.
	
	
	Fornecedores, entradas, saídas, indicadores de desempenho, clientes
	
	
	Funções, entradas, saídas, controle e definição de requisitos.
Explicação: O IDEFO serve para representar a estrutura do sistema de objetos analisados e seus elementos básicos são Funções, entradas, saídas, controle e mecanismo.
51 - Qual das ferramentas abaixo NÃO é utilizada para uma análise mais específica e profunda de um processo, gerando um modelo do seu funcionamento?
		
	
	
	IDEF0
	
	
	SIPOT
	
	
	Matriz SWOT
	
	
	Diagramas UML
	
	
	Mapa de Processos
Explicação: A Matriz SWOT é uma ferramenta de planejamento estratégico onde  podemos levantar as forças e fraquezas da empresa assim como oportunidades e ameaças em relação ao mercado.
60 – Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma análise mais específica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo como, por exemplo, a automação ou o acompanhamento de longo prazo.
Vimos que são várias as diferentes ferramentas que possibilitam essa análise, e algumas das suas características.
Leia a seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se refere.
Esse mecanismo de análise de processos não hierarquiza as tarefas ou projeta seu sistema. Sua função é facilitar a visualização dos processos e a comunicação entre tais atividades.
	
	
	
	Organograma hierárquico funcional
	
	
	IDEFO  
	
	
	Mapa de processos 
	
	
	SIPOC
	
	
	Diagrama ULM 
61 - Qual das ferramentas apresentadas se aplica à modelagem lógica de processos, capturada por um caso de uso ou de regras de negócios?
		
	
	
	
	Diagramas de atividades
	
	
	Organograma
 
	
	
	Fluxograma
 
	
	
	SIPOT
	
	
	Mapa de Processos
 
Aula 6 - Ferramentas de modelagem: o Fluxograma
62 – Agora que você já aprendeu um pouco sobre fluxograma, observe os símbolos em destaque e marque a opção em que se enquadra cada um deles:
( )Terminal ( )Processamento (x )Decisão
63 – 
(x )Terminal ( )Processamento ( )Decisão
64 - A representação gráfica que demonstra a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações e relações entre elas dentro de um processo é chamada de
		
	
	
	Diagrama Espinha de Peixe
	
	
	Matriz Hierárquica
	
	
	Fluxograma
	
	
	Organograma
	
	
	Grade de Dependência
Explicação: Fluxograma é a representação gráfica que demonstra a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações e relações entre elas dentro de um processo.
65 - Estudamos uma série de vantagens que a ferramenta denominada fluxograma pode apresentar para a modelagem de processos.
Marque nas opções abaixo a única que NÃO corresponde a uma dessas vantagens
		
	
	
	Permite visão ampla de todo o processo estudado.
	
	
	Reproduz o funcionamento de todos os componentes do processo.
	
	
	Descreve qualquer tipo de processo; mesmo os mais complexos.
	
	
	Substitui com vantagens os organogramas departamentais.
	
	
	Propicia a análise e modificações do processo, visando a sua melhoria.
Explicação:
A única opção que não é coerente com vantagens do fluxograma é a que indica:
Substitui com vantagens os organogramas departamentais.
O organograma é outro tipo de ferramenta, que procura apresentar a distribuição dos diversos órgãos da empresa, sua linha de comando e de hierarquia, sem conotação com análise de fluxo dos processos.
66 - Durante a realização de um curso de gestão de processos, um instrutor recomendo aos seus alunos que tomassem sempre um certo cuidado quando precisam empregar as ferramentas de modelagem de processos. Assinale a única alterativa que corresponde a uma orientação correta indicada pelo instrutor do curso:
		
	
	
	Simplificar os processos, eliminando todos os passos envolvidos em sua consideração.
	
	
	Os símbolos empregados na modelagem não devem ser uniformes.
	
	
	Não ser detalhista no levantamento de informações.
	
	
	Identificar, no início, que fluxograma utilizará.
	
	
	Não vincular a análise de processos ao estudo de layout.
67 - Os modelos de processos são desenhados após um cuidadoso levantamento de dados e informações, e são usados para representar graficamente o fluxo de atividades que o processo deve seguir para transformar as entradas ou insumos em produtos e/ou serviços que atendem às necessidades e aos desejos dos clientes. Qual das seguintes alternativas é incorreta quando se trata do modelo fluxograma?
		
	
	
	Os fluxogramas foram exclusivamente desenvolvidos para dialogar com os softwares de gestão de processos.
	
	
	É uma linguagem amplamente conhecida e permite a comunicação entre os gerentes e seus liderados e a participação de todos na simplificação do processo;
	
	
	É uma ferramenta gráfica que facilita a compreensão do processo;
	
	
	Os fluxogramas são capazes de representar qualquer sequência de eventos de natureza administrativa: faturamento, seleção, venda e assistência técnica, por exemplo;
	
	
	Permite uma visão global do processo e, ao mesmo tempo permite detalhamentos quando necessário;
Explicação: Os fluxogramas podem mostrar qualquer sequência lógica de atividades
68 - Conforme definido por Oliveira (2002), fluxograma é a "representação gráfica que apresenta a seqüência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo".
O fluxograma que é conhecido como folha de análise ou diagrama do processo, que é formado por colunas e que destina-se a representar as rotinas simples em unidades específicas da organização é chamado de:
		
	
	
	Fluxograma sintético
	
	
	Fluxograma hierárquico
	
	
	Fluxograma da qualidade
	
	
	Fluxograma de blocos
	
	
	Fluxograma vertical ou esqueleto
69 - Qual das ferramentas de modelagem apresentadas padroniza a representação dos métodos e os procedimentos administrativos
	
	
	Mapa de Processos
 
	
	
	SIPOT
	
	
	Diagramas UML 
 
	
	
	Organograma
 
	
	
	Fluxograma 
 
Explicação:
De forma geral, o fluxograma apresenta as seguintes funções:
¿ Padroniza a representação dos métodos e os procedimentos administrativos;
¿ Descreve, com maior rapidez, tais métodos através da demonstração gráfica, facilitando a leitura e o entendimento de suas rotinas;
¿ Identifica os pontos mais importantes das atividades visualizadas, permitindo uma maior flexibilização e um melhor grau de análise.
De modo específico, o fluxograma horizontal nos permite verificar a relação entre as diferentes partes de um sistema integrado.
Em outras palavras, por meio dele, podemos observar os pontos positivosou negativos do controle interno, originados da maneira pela qual as funções foram divididas entre os funcionários da empresa.
Essa ferramenta também é conhecida como:
¿ Flowchart;
¿ Carta de fluxo do processo;
¿ Gráfico de sequência;
¿ Gráfico de processamento.
70 - O fluxograma segundo Oliveira (2002) é representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo. Por ser uma importante ferramenta de modelagem alguns cuidados devem tomados em sua elaboração, EXCETO:
		
	
	
	Simplifique processos, ou seja, elimine passos.
	
	
	Identifique, no início, que fluxograma utilizará.
	
	
	Os processos não são isolados, por isso, identifique os reflexos.
	
	
	Adote a técnica - gostos pessoais e variações não são admitidos, já que não utilizam a linguagem padrão.
	
	
	Seja detalhista no levantamento de informações.
71 - É inquestionável as justificativas para o uso de fluxogramas dentro das organizações de negócios. Aponte uma função que pode ser realmente associada a estas ferramentas:
		
	
	
	Identifica os pontos menos importantes das atividades visualizadas.
	
	
	Descreve apenas métodos que não são realizados através da demonstração gráfica.
	
	
	Padroniza a representação de métodos e de procedimentos administrativos.
	
	
	Permiti uma menor flexibilização e um melhor grau de análise para um gestor de área.
	
	
	Possibilita a verificação da relação entre as diferentes partes de um sistema não integrado.
Aula 7 - Planejamento do Levantamento
72 – Ao perceber que a entrega dos produtos de sua empresa estava ocorrendo com um considerável atraso, Paulo decidiu realizar uma análise de todo processo de venda. Logo, seu trabalho começou pelo levantamento do processo a fim de identificar as causas por esse atraso. Qual das ferramentas abaixo é mais adequada para que esse gestor alcance seu objetivo inicial?
	
	
	Matriz SWOT
	
	
	Histograma
	
	
	Diagrama espinha-de-peixe
	
	
	Matriz BASICO
	
	
	Diagrama de resultados
73 - Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos - aqueles que são vitais para a organização - e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos as ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
	
	
	Objetivo
	
	
	Novo desenho do processo
	
	
	 Pontos de melhoria
	
	
	Sugestões de melhoria para encaminhamento
	
	
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
Explicação:
Objetivo: Este tópico apresenta a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
Novo desenho do processo: Com base na análise feita a partir da modelagem de processos, elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho.
Nesse tópico, podemos apontar:
- As ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização;
- Os atores que deverão participar do novo processo;
- A junção ou o desmembramento de subprocesso;
- A inclusão de indicadores para monioramento etc.
Pontos de melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste tópico, com a utilização de dados comparativos ¿ antes e depois da simplificação.
Sugestões de melhoria para encaminhamento: O fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias.
Sendo assim, esse tópico define as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu.
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que depende de:
- suporte da tecnologia da informação;
- articulação política interna ou externa;
condições e pressupostos necessários para a implementação do novo processo - tais como recursos, decisões etc.
Benefícios da implementação do novo desenho do processo: Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores.
Logo, aqui, devem ser descritas verificações como:
- redução de tempo para execução da tarefa;
- redução de retrabalho;
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
- Outras vantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.
74 - Você é convidado a participar do levantamento do processo de Atendimento aos Clientes do Banco Caixa Forte. Seu convite nasceu da necessidade de entender as reais causas que estão, hoje, gerando um tempo significativo de permanência dos clientes na fila. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo você escolheria para ajudar essa organização a encontrar os verdadeiros motivos dessa insatisfação?
		
	
	
	Diagrama de Pareto
	
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	
	Indicador de Desempenho
	
	
	Plano de Ação
	
	
	Histograma
75 - [CESGRANRIO - PROMINP/2006 ] O diagrama de causa-efeito, também conhecido com Diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, é uma ferramenta de representação:
	
	
	de 20% das causas mais influentes em relação a 80% dos efeitos, através de um gráfico de barras.
	
	
	da dispersão dos valores das causas e efeitos de um processo de produção, em eixos x-y.
	
	
	do processo japonês de incentivo para qualidade nos serviços e produtos.
	
	
	de causas, de forma agrupada por categorias, que levam a um determinado efeito.
	
	
	de variáveis que constituem a espinha dorsal de um processo, num gráfico, para diminuição da variabilidade.
76 - Sobre a simplificação do processo, assinale a alternativa correta.
	
	
	A simplificação do processo consiste em encontrar a melhor maneira de realizar um trabalho, considerando o conjunto de limitações envolvidas.
	
	
	A simplificação do processo visa estabelecer medidas e indicadores.
	
	
	O objetivo desta etapa é deixar o processo mais complexo.
	
	
	A simplificação de processos tem por objetivo enxergar gargalos.
	
	
	A ideia da simplificação é enxergar pontos de melhoria.
Explicação: Define corretamente, consiste em encontrar a melhor maneira de realizar um trabalho, considerando o conjunto de limitações envolvidas.
77 - Sobre a simplificação do processo, assinale a alternativa correta.
	
	
	A simplificação do processo consiste em encontrar a melhor maneira de realizar um trabalho, considerando o conjunto de limitações envolvidas.
	
	
	A simplificação do processo visa estabelecer medidas e indicadores.
	
	
	O objetivo desta etapa é deixar o processo mais complexo.
	
	
	A simplificação de processos tem por objetivo enxergar gargalos.
	
	
	A ideia da simplificação é enxergar pontos de melhoria.
Explicação: Define corretamente, consiste em encontrar a melhor maneira de realizar um trabalho, considerando o conjunto de limitações envolvidas.
78 - A ferramenta em que se vê, por processo, as causas de um efeito graficamente, com um desenho que lembra uma "espinha de peixe", é denominada:
	
	
	Brainstorming.
	
	
	Círculos de Controle da Qualidade.
	
	
	Princípio de Pareto.
	
	
	Diagrama de Ishikawa.
	
	
	Teoria das Restrições.
Explicação: A ferramenta em que se vê, por processo, as causas de um efeito graficamente, com um desenho que lembra uma "espinha de peixe", é denominada Diagrama de Ishikawa.
79 - Que ações servirão de apoio para implementação do projeto de simplificação administrativa?
		
	
	
	Selecionar processos que possuem fácil assimilação de novas atividades e treinar as equipes envolvidas.
	
	
	Elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos novos funcionários que irão realizar o trabalho.
	
	
	Reduzir o número de atividades necessárias para o atingimento das metas e apresentar manual de procedimentos.Treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho e Reduzir o número de atividades necessárias para o atingimento das metas.
	
	
	Elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho.
Explicação: Como ações que servirão de apoio à implementação de uma simplificação de processos, ou seja, de um processo modificado, apenas a elaboração do manual de procedimentos e treinamento dos envolvidos nos novos processos de trabalho são pertinentes.
A seleção de processos e  de novas atividades é feita na confecção do novo processo. Na implantação do novo processos todos os envolvidos devem ser treinados e, com o passar do tempo, os novos colaboradores devem ser treinados em todos os processos ativos.
Aula 8 - Sistema de indicadores e medição de processos
80 – Leia o seguinte fragmento:
“De acordo com Norton e Kaplan (2000), conseguir implantar o painel de bordo da empresa, reunindo os indicadores prioritários do negócio, é muito útil, mas consiste em um projeto que exige investigação, domínio de técnicas, testes, treinamento, ampla divulgação, pensamento crítico e muita disciplina.”
Baseando-se no texto, responda:
O que pode acontecer com as empresas que não utilizam o sistema de indicadores de forma adequada?
R: Conforme vimos ao longo do conteúdo, implementar o sistema de indicadores dentro das empresas não é tarefa fácil, porque exige dos profissionais um exame adequado das necessidades da organização. É preciso aliar esse sistema de medição dos processos aos objetivos estratégicos da empresa. Se isso não ocorrer rigorosamente dentro de padrões, a organização correrá o risco de se perder em uma imensidão de números, quantificações, resultados e análises que, ao invés de darem suporte à tomada de decisão, podem atrapalhar a Gestão por Processos.
81 – O indicador que mede o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletem seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso é classificado como indicador
		
	
	
	estratégico
	
	
	de desempenho do produto
	
	
	de produtividade (eficiência)
	
	
	de qualidade
	
	
	de desempenho do processo
82 - Considere as afirmações a seguir:
 i. Indicadores são uma forma de representação quantificada das características de um processo.
ii. O objetivo dos indicadores é transmitir as necessidades e expectativas dos gestores .
iii. O sistema de indicadores contribui para a melhoria dos clima organizacional.
		
	
	
	ii é falsa, i e iii são verdadeiras
	
	
	i e iii são falsas e ii é verdadeira
	
	
	ii e iii são falsas e i é verdadeira
	
	
	i e ii são falsas e iii é verdadeira
	
	
	i é falsa, ii e iii são verdadeiras
Explicação:
ii - O objetivo é transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, e não dos gestores
iii - O sistema de indicadores facilita a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos e produtos, e não do clima organizacional.
83 - A medição de desempenho é usada para manter o processo dentro de um padrão de qualidade esperado ou desejado. Portanto, podemos concluir que o conceito de medição de desempenho é:
		
	
	
	Medição de desempenho é um conjunto de indicadores de gestão que permite, entre outras coisas, a redução de custos de produção.
	
	
	Medição de desempenho é um conjunto de técnicas, normas e métodos que permitem, entre outras coisas, a melhoria contínua.
	
	
	Medição de desempenho é um processo de melhoria contínua que permite, entre outras coisas, a certificação ISO 9001:2008.
	
	
	Medição de desempenho é um processo de normatização para a obtenção da certificação ISO 9001 que permite, entre outras coisas, a excelência em gestão.
	
	
	Medição de desempenho é um conjunto balanceado de indicadores financeiros de gestão que permite, entre outras coisas, a certificação pelo Balanced Scorecard (BSC).
Explicação:
Cada empresa define o que deve ser considerado para definir sua medição de desempenho. A medição de desempenho não é obrigatória para a certificação de qualidade, é um número que acima de tudo mede o desempenho dos processos de uma empresa e permite a conclusão sobre  como o processo se comporta diante das métricas definidas, permitindo a verificação de melhorias continuas. (Se o desempenho, em confronto com as métricas,   permanece inalterado, se melhorou ou se piorou)
84 - Consiste em mostrar, claramente:
 As fronteiras gerenciais da organização;
 Onde começam e terminam seus processos;
 O campo de autoridade sobre esse conjunto de atividades.
Com base nessas informações sobre uma das Atividades do Gerenciamento de Processos, marque a qual das opções abaixo elas se referem:
	
	
	Determinar os itens de controle
	
	
	Padronizar os processos 
	
	
	Implementar os processos 
	
	
	Criar um macrofluxograma
	
	
	Definir a função 
Explicação:
Essa é a atividade denominada: Criar um macrofluxograma.
Através dela será possível entender com clareza e rapidez os fluxos dos processos, as fronteiras entre eles e as responsabilidades de cada segmento envolvido.
  As outras opções se referem a atividades também importantes, mas que não têm essa conotação.
85 - Qual o indicador que representa o resultado da relação entre as saídas de um trabalho e os recursos utilizados?
	
	
	Qualidade.
	
	
	Inconformidade.
	
	
	Eficácia / verificação.
	
	
	Capacidade.
	
	
	Produtividade.
Explicação:
O indicador de produtividade é o medidor que indica a proporção de recursos consumidos em relação à saída dos processos.
86 - Para que seja possível realizar a implantação do gerenciamento dos processos e do respectivo sistema de indicadores e medição é necessário entender a diferença conceitual que existe entre indicador, unidade, resultado e meta relativos a um processo/produto. Existe um conceito que é descrito da seguinte maneira: "Valor desejado para o indicador". Esta descrição refere-se a:
	
	
	Processo.
	
	
	Resultado mensal.
	
	
	Resultado anual.
	
	
	Unidade.
	
	
	Meta.
87 - Sobre a importância da implantação do sistema de medição de processos dentro das empresas, cuja base é a formulação de indicadores, é possível afirmar que:
I. Trata-se de uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto, utilizada para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.
II. Seu objetivo é transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento das metas e dando suporte à análise crítica dos resultados do negócio.
III. O sistema de indicadores facilita a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos e produtos.
IV. Através da análise de indicadores é impossível proporcionar melhorias dentro da organização.
São VERDADEIRAS SOMENTE as afirmações:
		
	
	
	I e II.
	
	
	I, II e III.
	
	
	I, III e IV.
	
	
	II e IV.
	
	
	II e III.
88 - Ao analisarmos o ciclo PDCA, verificamos o estabelecimento dos objetivos sobre os itens de controle e a delimitação do caminho para atingi-los. Podemos chamar esta fase do ciclo de :
		
	
	
	Verificar
	
	
	Executar
	
	
	Planejar
	
	
	Implementar
	
	
	Agir
Explicação:
Fase 1: Traçar um plano (PLAN) ou planejar
Esta etapa é aplicada com base nas diretrizes da empresa. 
Quando traçamos um plano, precisamos considerar:
- O estabelecimento dos objetivos sobre os itens de controle;
- A delimitação do caminho para atingi-los.
Após a definição de metas e objetivos, devemos determinar uma metodologia adequada para alcançar os resultados.
Aual 9 - Conceito de conformidade 
89 - Suponha que você tenha participado de um processo seletivo para trabalhar em uma empresa de marketing.
Juntamente com outros candidatos, você foi selecionado, contratado e treinado, mas passou a atuar dentro da organização sob rígidos modelos ultrapassados.
Sua experiência acumulada na área serviu muito pouco, já que seu intelecto não estava sendo usado para desempenhar sua função e desafiar as metas propostas pela organização.
Você não se sentia motivado a participar dosprocessos da empresa nesse ambiente nada agradável e funcional. Isso o frustrou bastante!
Como você percebeu, a empresa de marketing em questão precisa reformular sua política interna de processamento, fomentando não só a cultura de mudanças mas também o interesse dos funcionários pela organização como um todo.
Diante do que estudou nesta aula, a empresa poderia promover a melhoria contínua de seus processos, baseando a produtividade e a qualidade do trabalho de seus colaboradores na motivação:
( ) Individual dos profissionais – aquela que estimula, especificamente, o bom desempenho de cada um.
( ) Grupal dos profissionais – aquela que garante seu envolvimento com o negócio principal da empresa.
Explicação: Grupal dos profissionais – aquela que garante seu envolvimento com o negócio principal da empresa.
Quando os profissionais focam em objetivos comuns, mudanças ocorrem na empresa e dentro deles mesmos. A combinação de múltiplas inteligências individuais E funcionais representa a soma de resultados nunca antes atingidos. Isso configura a qualidade na produtividade das empresas.
90 - Na implantação da Gestão de Processos são necessárias algumas condições básicas.
Marque a opção que NÃO está coerente com o que recomenda esse tipo de Gestão:
	
	
	Mudanças nas práticas administrativas.
 
	
	
	Reestudo da forma de ação e de gerenciamento.
 
	
	
	Obediência à hierarquia funcional nas tomadas de ações.
 
	
	
	Abertura a novas ideias.
	
	
	Proposição da cultura de mudanças.
 
Explicação:
A única opção que não está de acordo com o que recomenda a Gestão de Processos é a que indica: Obediência à hierarquia funcional nas tomadas de ações.
Para que aconteçam as outras condições importantes aqui apresentadas, é necessário que haja o envolvimento das pessoas e a abertura para sugestões.
91 - A avaliação de conformidade é o processo sistematizado, com regras preestabelecidas, devidamente acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que um produto, processo ou serviço atende a requisitos preestabelecidos por normas ou regulamentos, com o menor custo possível para a sociedade.
Neste contexto, produtos e serviços com certificação de conformidade de seus processos, apresentam vantagens competitivas, quais sejam:
I- Maior confiabilidade.
II- Garantia de que as normas técnicas foram atendidas.
III- Proteção ao fabricante contra concorrência desleal.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
		
	
	
	I, II e III.
	
	
	III, apenas.
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	
	II e III, apenas.
Explicação:
Produtos e serviços com certificação de conformidade de seus processos, apresentam vantagens competitivas, quais sejam:
I- Maior confiabilidade. => assegurada pela certificação
II- Garantia de que as normas técnicas foram atendidas.=> porque a empresa seguiu os critérios das normas
III- Proteção ao fabricante contra concorrência desleal.=> os produtos são gerados conforme os padrões aprovados no manual de qualidade. A concorrencia pode não seguir os critérios de qualidade.
92 - Diante de um mundo onde a concorrência assumi escalas globais e a imprevisibilidade faz parte do nosso dia a dia, precisamos utilizar instrumentos simples e de fácil aplicação para melhorar cada vez mais nossos sistemas de produção. Um boa alternativa para fazer frente a esses ofensores é o Kaizen. Marque a alternativa que melhor descreve a finalidade dessa prática de gestão:
		
	
	
	Priorizar os problemas identificados para que a ordem de importância desses não seja baseada no achismo.
	
	
	Mapear os elementos de um processo e definir seu limites.
	
	
	Busca o melhoramento contínuo dos processos a fim de garantir a satisfação de seus clientes.
	
	
	Busca distribuir as atividades de um processo em uma seqüência lógica e identificar seus elementos.
	
	
	Busca implementar a documentação requerida pela norma ISO e aquela definida pela própria organização.
93 - Um Comitê de Gestão de Processos tem como principais atribuições:
I. A execução e o controle das ações de cada serviço.
II. A análise crítica sobre os resultados obtidos em cada ciclo de análise e implantação.
III. A coordenação da execução dos processos.
IV. O planejamento das ações de cada serviço.
Pode-se dizer que as AFIRMATIVAS são: 
	
	
	Todas são verdadeiras.
	
	
	I, II, e III são verdadeiras, e a IV é falsa.
	
	
	II, III e IV são verdadeiras, e a I é falsa.
	
	
	I, II, e IV são verdadeiras, e a III é falsa.
	
	
	I, III e IV são verdadeiras, e a II é falsa.
Explicação: Execução e controle de cada ação não são atribuições do comitê.
94 - Motivo para a escolha de um processo passar por uma intervenção de melhoria?
		
	
	
	e)Processos com diversos comandos.
	
	
	c) Necessidade de estar à frente dos clientes;
	
	
	d) Empregados desmotivados;
	
	
	a) Processo com baixo resultado ao cliente;
	
	
	b) Escolhido pela diretoria sempre voltado aos resultados;
Explicação: Um processo que não corresponde ao esperado, que tem seu desempenho abaixo de sua a métrica, que não traz o resultado esperado para o cliente é um processo sujeito a melhorioas.
95 - Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística do negócio. Na busca pela competitividade é preciso que haja principalmente:
		
	
	
	Abertura de novas idéias.
	
	
	Proposição da cultura de estabilidade mercadológica.
	
	
	Otimização da logística.
	
	
	Execução dos processos.
	
	
	Análise das práticas financeiras.
Explicação: Na busca pela competitividade é preciso que haja principalmente abertura de novas ideias.
96 - Ao realizarmos a análise dos processos, devemos obter informação dos processos críticos - aqueles que são vitais para a organização - e propor melhorias de curto, médio e longo prazos, justificadas através da argumentação dos benefícios que resultam dessa implementação. Quando observamos a redução de tempo para execução da tarefa, qual dos tópicos abaixo estamos trabalhando?
		
	
	
	Missão e visão.
	
	
	Cinco forças de Porter.
	
	
	Finalidade do processo.
	
	
	Objetivo
	
	
	Benefícios da implementação do novo desenho do processo
Explicação:
Objetivo: Este tópico apresenta a finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas.
Novo desenho do processo: Com base na análise feita a partir da modelagem de processos, elaboramos a proposta de uma nova forma de desenvolvimento do processo de trabalho.
Nesse tópico, podemos apontar:
- As ações que devem ser incluídas, excluídas ou alteradas em sua sequência de realização;
- Os atores que deverão participar do novo processo;
- A junção ou o desmembramento de subprocesso;
- A inclusão de indicadores para monioramento etc.
Pontos de melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste tópico, com a utilização de dados comparativos ¿ antes e depois da simplificação.
Sugestões de melhoria para encaminhamento: O fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias.
Sendo assim, esse tópico define as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo pelo qual isso ocorreu.
Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que depende de:
- suporte da tecnologia da informação;
- articulação política interna ou externa;
condições e pressupostos necessários para a implementação do novo processo - tais como recursos, decisões etc.
Benefícios da implementação do novo desenho do processo: Os dados resultantes da análise feita na etapa de modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os indicadores.
Logo, aqui, devem ser descritas verificações como:
- redução de tempo para execução da tarefa;
- redução de retrabalho;
- Otimização de recursos humanos e tecnológicos;
- Outrasvantagens anteriormente observadas pela equipe de trabalho.
97 - Sobre o escritório de processos assinale a alternativa correta.
		
	
	
	Não funciona em organizações com estrutura organizacional bem definida.
	
	
	Tem função de realizar a pesquisa e desenvolvimento de produtos dentro das empresas.
	
	
	Por definição o escritório de processos não pode se relacionar com nenhuma área da organização.
	
	
	É uma forma que as organizações encontraram para institucionalizar internamente a gestão por processos.
	
	
	Não existe escritório de processos, o que existe são escritórios de projetos.
Explicação: Define corretamente escritório de processos.
Aula 10 - Padrões para gestão de processos
98 - Determinada empresa do ramo de publicidade está passando por um problema interno de pessoal que acabou afetando o resultado de sua atuação no mercado.
A organização vem perdendo seus clientes, porque o produto oferecido por ela não se compara à modernidade apresentada pela concorrência.
Isso se deve ao fato de que os funcionários da empresa não se atualizam periodicamente, em termos de aperfeiçoamento profissional, e deixam a desejar no momento da realização de suas atividades.
Na tentativa de solucionar a questão, os gestores da organização começaram a realizar uma série de reuniões semanais com seus colaboradores, a fim de promoverem um momento de capacitação profissional.
Nessas ocasiões, os gestores se colocavam à frente de seus subordinados, apresentando tabelas comparativas e gráficos cujo teor era puramente estatístico. Eles acreditavam que poderiam estimular os funcionários a competirem com as empresas rivais para obter um resultado superior ao apresentado pelos concorrentes.
Avaliando a situação e diante do que estudamos nesta aula, responda: Os gestores tomaram a atitude correta? É possível controlar os processos de uma empresa dessa forma? Justifique sua resposta.
R: Realizar reuniões frequentes em todos os níveis, por intermédio das chefias imediatas, é um processo que ajuda na capacitação de profissionais, mantendo-os atualizados sobre as mudanças organizacionais.
Entretanto, pensar que os funcionários vão simplesmente reproduzir o que lhes foi transmitido em suas atividades diárias é uma utopia, na medida em que o trabalho em equipe só é garantido quando todos estão comprometidos com a missão da empresa e concordam com ela.
Nesse sentido, tais profissionais precisam ser estimulados e se sentir aptos a interferirem no planejamento organizacional, seja através de opiniões ou mesmo de pequenas atitudes empreendedoras. Logo, os gestores se equivocaram ao acreditarem que poderiam controlar os processos de sua empresa dessa maneira.
99 - Considere as afirmativas abaixo:
i. A organização dos processos e sua estruturação lógica por meio da burocracia contribui para sua melhor compreensão.
ii. Nas empresas gerenciadas por processos, é importante que haja um esforço maior para que os funcionários sejam mantidos.
 iii. Um dos fatores importantes para a implantação da Gestão de Processos nas empresas são as pessoas envolvidas.
		
	
	
	ii é falsa, i e iii são verdadeiras
	
	
	i é falsa, ii e iii são verdadeiras
	
	
	i e ii são falsas e iii é verdadeira
	
	
	iii é falsa, i e ii são verdadeiras
	
	
	i e iii são falsas e ii é verdadeira
Explicação:
A afimativa I, que indica: - A organização dos processos e sua estruturação lógica por meio da burocracia contribui para sua melhor compreensão. - não é verdadeira, pois não é através da burocracia que se estabelece boa compreensão dos processos.
As outras afirmativas são coerentes com o entendimento sobre processos.
100 - A Metodologia utilizada para o correto Diagnóstico Organizacional, e consequentemente uma melhor gestão dos processos, consiste nas seguintes fases em ordem lógica:
		
	
	
	Estudo das soluções dos problemas, Diagnóstico Organizacional e Planejamento e implementação de mudanças;
	
	
	Diagnóstico Situacional das Causas, Estudo das soluções dos problemas e Planejamento e implementação de mudanças;
	
	
	Planejamento e implementação de mudanças, Diagnóstico Organizacional, Estudo das soluções dos problemas;
	
	
	Diagnóstico Situcional das Causas, Planejamento e Implentação de mudanças.
	
	
	Planejamento e implementação de mudanças, Estudo das soluções dos problemas, Diagnóstico Organizacional;
Explicação: A Metodologia utilizada para o correto Diagnóstico Organizacional, e consequentemente uma melhor gestão dos processos, consiste nas seguintes fases em ordem lógica: Diagnóstico Situacional das Causas, Estudo das soluções dos problemas e Planejamento e implementação de mudanças.
101 - A Gestão por Processos tem-se tornado cada vez mais um requisito essencial de grande parte dos sistemas de gestão organizacional. Indique abaixo três benefícios decorrentes de um bom gerenciamento de processos:
	
	
	Melhoria do Clima Organizacional, Qualificação dos Trabalhadores e Aumento dos Lucros da Empresa;
	
	
	Aumenta o Lucro das Empresas, Facilita o processo de fiscalização por parte dos órgãos governamentais e melhora a imagem da empresa perante a sociedade;
	
	
	Satisfação dos Clientes, Facilita o Planejamento e Organização das Empresas e Facilita a Comunicação e o Trabalho em todos os setores da empresa;
	
	
	Aumenta o Lucro das Empresas, Facilita a venda de seus produtos e/ou serviços e Garante a continuidade dos negócios por muitos anos;
	
	
	Garante a certificação por exemplo ISO 9000, assegura a conquista de prêmios de qualidade e atrais e retem os melhores profissionais na empresa.
Explicação:
Satisfação dos Clientes, Facilita o Planejamento e Organização das Empresas e Facilita a Comunicação e o Trabalho em todos os setores da empresa - é a opção que indica perfeitamente o solicitado na questão. As outras opções apresentadas são situações que podem ser atingidas, mas dependem de outros fatores além de uma boa gestão por processos. 
102 - Considerando os diferentes controles da hierarqui dos controles de processos, qual o controle que representa uma atitude que se relaciona diretamente às necessidades do cliente?
	
	
	Controles de subprocesso
	
	
	Controles de fim de processo (interno)
	
	
	Controles das necessidades dos clientes (externo)
	
	
	Controles das fases críticas
	
	
	 Controles de treinamento de funcionários
Explicação:
Controle das fases críticas: Atitude que dirige as saídas de fases específicas.
Controles de fim de processo (interno): Atitude que contempla as necessidades do cliente e da empresa.
Controles de subprocesso: Atitude que comanda as saídas dos subprocessos ou das funções.
Controles das necessidades dos clientes (externo): Atitude que se relaciona diretamente às necessidades do cliente
103 - Considerando os diferentes controles da hierarqui dos controles de processos, qual o controle que representa uma atitude que contempla as necessidades do cliente e da empresa?
	
	
	
	Controles de treinamento de funcionários
	
	
	Controles das fases críticas
	
	
	Controles de subprocesso
	
	
	Controles das necessidades dos clientes (externo)
	
	
	Controles de fim de processo (interno)
Explicação:
Controle das fases críticas: Atitude que dirige as saídas de fases específicas.
Controles de fim de processo (interno): Atitude que contempla as necessidades do cliente e da empresa.
Controles de subprocesso: Atitude que comanda as saídas dos subprocessos ou das funções.
Controles das necessidades dos clientes (externo): Atitude que se relaciona diretamente às necessidades do cliente.
104 - A identificação de como os processos podem ser organizados e fisicamente estruturados ¿ através de uma hierarquia ¿ contribui para sua melhor compreensão. Os Controles das necessidades dos clientes (externo) são uma:
	
	
	Atitude que comanda as saídas dos subprocessos ou das funções.
	
	
	Atitude que contempla o treinamento dos funcionários.
	
	
	Atitude que se relaciona diretamente às necessidades do cliente.
	
	
	Atitude que dirige as saídas de fases específicas.
	
	
	Atitude que contempla as necessidades