Negociação e Administração de Conflitos

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UNIVERSIDADE MUNICIPAL DE SÃO CAETANO DO SUL – USCS
MBA em Banking
André Varela Cavalcanti
NEGOCIAÇÃO E ADMINSTRAÇÃO DE CONFLITOS 
São Caetano do Sul - SP
2020
UNIVERSIDADE MUNICIPAL DE SÃO CAETANO DO SUL – USCS
MBA em Banking
André Varela Cavalcanti
NEGOCIAÇÃO E ADMINSTRAÇÃO DE CONFLITOS 
Trabalho apresentado à disciplina ‘Negociação e Administração de Conflitos, do curso ‘MBA em Banking’, oferecido pela Universidade Municipal de São Caetano do Sul – USCS, como requisito para conclusão/aprovação, sob a orientação do docente: Prof.(ª) Álvaro Toshio Takei
São Caetano do Sul - SP
2020
SUMARIO 
1.	INTRODUÇÃO	4
2.	RESUMO AULA 01	5
3.	RESUMO AULA 02	7
4.	RESUMO AULA 03	8
5.	RESUMO AULA 04	9
6.	RESUMO AULA 05	11
7.	REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS	14
2
INTRODUÇÃO
Independente do que segmento em que se atua, a negociação é essencial para o desenvolvimento da carreira e nos projetos envolvidos e no fato em que estamos em constante evolução independente da dificuldade ou alegria negociaremos algo porque quando se tem conhecimento tudo fica mais claro no dia a dia.
Na vida é necessário comprar, vender, negociar ideias, conceitos, crenças e valores. O mercado apresenta soberana disputa com margens mais ínfimas, sendo imprescindível a perquisição por transações mais qualificadas sempre refletindo na indispensabilidade da compra do produto ou serviço. 
A negociação só é plausível quando a possibilidade de envolvimento do empenhado e outros interessados na troca de valores e serviços que despertam interesse. Na derivação de negociação simboliza “ação que nega o ócio” prognostica troca de valores, desejos e manifestação de poder das pessoas.
A concordância nos princípios é o método de utilização universal e quando todos manuseiam a negociação transfigura-se com mais simplicidade. 
Este resumo atravessa vários temas apresentados durante as aulas da matéria de negociação e administração de conflitos com fundamentos, aspectos e técnicas iniciais as atividades comerciais e pessoais. 
RESUMO AULA 01
Negociação é um processo de dar e receber, ou seja, uma troca. Estender as mãos para a construção de um acordo em que só será excelente quando ambos aceitarem o resultado com tranquilidade e com a sensação de bom negócio no final da negociação.
Um aprendizado sobre o tema foi proposto através da pirâmide de aprendizagem em que o professor (Edgar Dale,1946) provou, que os índices de retenção de um conteúdo mudam muito dependendo da técnica aplicada. Os métodos passivos, como assistir a uma palestra ou dedicar-se a leituras ajudam a fixar, no máximo, 30% daquilo que foi transmitido. Já os métodos ativos, como discussões em grupo, a prática daquilo que foi aprendido e o ato de ensinar o mesmo conteúdo a terceiros eleva a taxa de retenção para índices que variam de 50% a 90%. A experiencia foi colocado em três modos: enativo, icônico e simbólico. 
O fato de conseguir entender o que se quer na negociação, não confiar no status do cargo, ter empatia sempre se colocando no lugar da outra pessoa, logica e fundamento para entender a linguagem corporal e ter o momento de avaliar o que deu certo e o que não deu certo são fatores que determinam a retenção de informação e qualidade da negociação.
A interação face a face é dialógica tipicamente no sentido de que geralmente implica num fluxo comunicativo e informativo de duas vias em que um dos indivíduos fala com o outro e a pessoa pode responder e dessa forma o dialogo se desenrola entretanto possui uma característica de referencia simbólica em que as palavras podem ter reciprocidade por movimentos, manifestações faciais, transformações de modulação com o designo de transmitir mensagens e de elucidar mensagens para outra pessoa que faz parte da negociação.
A comunicabilidade entre gestores e colaboradores é indispensável ser trabalhada no sentido de dar feedback a respeito de seu trabalho. As pessoas precisam de consideração e condecoração para que não seja só mais uma peça do mecanismo, desta maneira as reuniões de alinhamento devem quadrar para elogios e desempenhos não havendo associação a algo negativo e desconsolador com estabilidade do feedback positivo e negativo.
As apresentações orais são um desafio para a maioria das pessoas e para estar bem preparado precisa garantir uma qualidade e ficar atento a principais técnicas da sua manifestação oral como definir bem o panorama do tema proposto, encaminhar a apresentação para que o receptor receba com a melhor qualidade sem ruídos, arquitetar o discurso (Introdução, corpo e finalização) e não esquecendo de praticar e desenvolver para que a plateia veja mais credibilidade na informação.
Os elementos fundamentais na negociação foram baseados no modelo Harvard de Negociação com William Ury, um autor americano, acadêmico, antropólogo e especialista em negociação. Ele co-fundou o Harvard Program on Negotiation e autor do livro “Como chegar ao Sim). Além disso, ele ajudou a fundar a Rede Internacional de Negociação com o ex-presidente Jimmy Carter. Estes elementos seriam separar a pessoa do problema (Seja doce e cordial com as pessoas) e firme com o problema e não abrir mão dos objetivos, focar nos interesses e descobrir o que está por trás das posições e nos interesses da outra parte e procurar os valores que estão em jogo, criar diversas opções de variáveis negociáveis nas aquisições e vendas, abrir mão de preço e prazo e insistir que sua negociação tenha múltiplas opções e saber qual o limite de preço, qualidade mínima e prazo.
Existem diversas formas de negociação e que estamos em constante negociação, seja no âmbito pessoal, na família, no trabalho, em ambientes políticos, comerciais e gerenciais. Por estar constantemente presente no cotidiano das pessoas, é praticamente incoerente que alguém diga que não gosta de negociar.  “A negociação só acontece porque existem partes com ideias distintas. Se não tiver tensão, não precisa negociar. Isso não significa que toda negociação deve ser uma batalha. “Não é uma luta. Os dois lados têm que sair felizes.
RESUMO AULA 02
A maneira como nos apresentamos e acima de tudo, nos colocamos, afeta a forma como os outros nos veem, mas também, tem conexão com a verdadeira impressão, que temos de nós mesmos. As características de uma negociação é buscar sempre uma objeção, estar pronto par o “não”, ter empatia, calma, capacidade investigativa e tino comercial. 
Negociação é algo intrínseco ao ser humano porque sempre estamos negociando para sempre buscar algo melhor para todos porem a negociação pode colidir no âmbito pessoal ( Envolver sentimento em que cada pessoa tem sensações diferentes), físico (porta, microfone, acústica), Semântico (determinados gestos e não conhecimento da cultura), Omissão ( receptor não recebe o conteúdo total da informação) e distorção (problemas com o receptor).
Fatores que influenciam a percepção das negociações são as distributivas e integrativas sendo que uma se tem a sensação ruim ou situação de perda no final da negociação e a outra integra os interesses na venda de um produto, serviço ou experiencia sendo que o cliente está curioso pelo produto e outro lado está interessado em fidelizar o cliente. Ambos tiram o foco no valor (independentemente do valor) e a conquista vem por ambos lados que ficam interessados nas partes.
Existem vários fatores que geram impasse na comunicação: negociadores tentam impressionar terceiros ou seus pares, ficar preocupado na resposta ou abordagem do próximo argumento, mal-entendido em relação a comunicação, egos devoradores, concepções aguardentes, falta de competência, ambientes desagradáveis e pouca competência emocional (Carlos André, 2007).
A forma de escutar ativamente e demostrar o entendimento o que está sendo dito, pronunciar para ser entendido, articular sobre si e não por eles, exprimir um proposito, dispor uma relação de trabalho, defrontar os problemas e não as pessoas são formas de como melhorar esta barreira de comunicação. (Roger Fischer, WilliamUry, Bruce Patton, 2014).
Segundo Cohen e Fink (2003, p.225) são barreiras de comunicação: linguagem, canais de comunicação, estado mental e diferença de gênero. Para os autores, a própria natureza da linguagem constitui uma barreira na comunicação, pois muitas palavras são imprecisas. Como exemplo pode-se citar o significado de nivelar que, para um carpinteiro é bem diferente do que para um paisagista. A falha na comunicação ocorre quando as duas partes (emissor e receptor) aplicam diferentes interpretações.
RESUMO AULA 03
Os conflitos fazem parte da natureza humana. Eles podem ser de personalidade, interesses ou valores. Mas, uma coisa é certa: todos têm origem nas diferenças. Apesar de, muitas vezes, ser ligado a confrontos, as situações de conflito nem sempre são prejudiciais. Quando geridos de forma correta, o conflito pode ser tornar a força propulsora de mudanças positivas. 
	Chamo de gestão de conflitos o conjunto de métodos e processos práticos que visam administrar situações conflituosas. Os conflitos costumam ser gerados por desavenças pessoais ou profissionais, divergências de opiniões ou empecilhos que afetem direta ou indiretamente sendo que os principais motivos são as mudanças muito bruscas ou rápidas em processos, prazos irreais ou o descumprimento deles, objetivos e metas divergentes, indisponibilidade ou má distribuição de recursos, interdependência na execução de tarefas, falhas de comunicação ou interpretação equivocada, falta de informação, contradição na postura da empresa em relação ao seu código de cultura e políticas, imposição de novas regras e restrições, implementação de novos procedimentos, lideranças tóxicas, abuso de poder e estresse.
Os dilemas éticos acontecem quando um indivíduo precisa tomar uma decisão que envolve os seus valores morais. No âmbito da psicologia e da neurociência, são utilizadas situações hipotéticas desse tipo como teste, para que se possa conhecer melhor a pessoa que está sendo analisada. Esses testes são realizados nas mais diversas situações, o que inclui tanto psicopatas quanto pacientes que tiveram uma parte do cérebro atingida após um trauma.
Em praticamente todas as situações da vida, estamos rodeados de pessoas e, muitas vezes, dependemos do outro para obter crescimento tanto pessoal, quanto profissional. Manter um bom relacionamento interpessoal, no entanto, nem sempre é fácil. Apesar de ser uma conexão que pode trazer alegria, também pode trazer dificuldades, pois exige constante compreensão para lidar com a opinião e comportamento daqueles com quem precisamos manter contato e, ao mesmo tempo, demanda muito controle sobre nossos próprios sentimentos e atitudes.
Quando se estabelece uma comunicação com o Ego Adulto, surge a reciprocidade da outra parte. Ou seja, constitui-se uma relação nivelada na comunicação. Esse procedimento é o ideal para relações de trabalho. Nesse sentido, quando compreendemos a maneira de nos comunicar, assim como os diferentes egos, passamos a realizar uma comunicação mais assertiva, uma vez que transmitiremos os nossos sentimentos e emoções de forma a ser entendida pelo receptor. Compreender mais os aspectos positivos que os seres humanos apresentam para viver bem e feliz que são as emoções positivas, engajamento, relacionamentos construtivos e proposito.
Os conflitos podem ser classificados como funcionais e disfuncionais (Garbelini, Viviane Maria Penteado, 2016). Os conflitos funcionais atuam de forma construtiva, apoiando os objetivos do grupo e melhorando o desempenho. Já os conflitos disfuncionais são negativos porque atrapalham o desempenho do grupo, uma vez que são gerados por disputas e discordâncias pessoais -muitas vezes prejudiciais a todos os envolvidos. 
Os pontos positivos são o Incentivo à inovação e à criatividade, identificação de soluções diferentes para os problemas antigos, melhor desempenho individual e grupal, aumento da sinergia entra as pessoas e comunicação direta e clara, diminuindo os ruídos. Os pontos negativos do conflito são o estresse individual e grupal, clima organizacional negativo, redução do desempenho individual e grupal, desgaste das relações intrapessoais e comunicação falha entre indivíduos e grupos.
RESUMO AULA 04
A janela de Johari é uma ferramenta conceitual, criada por Joseph Luft e Harrington Ingham em 1955, que tem como objetivo auxiliar no entendimento da comunicação interpessoal e nos relacionamentos com um grupo e que este conceito pode aplicar-se ao estudo a interação e das relações interpessoais em várias situações, nomeadamente, entre indivíduos, grupos ou organizações.
A palavra Johari tem origem na composição dos prenomes dos seus criadores: Jo (seph) e Hari (Harrington). Existe quatro áreas que são a : livre, cega, oculta e desconhecida
	A habilidade de negociação é essencial para alcançar objetivos pessoais e profissionais fazendo parte da realidade humana e eta naturalmente presente em nossas vidas, mesmo que nem todos se deem conta disso. Negociamos para resolver diferenças, chegar a acordos e soluções, tanto em casa quanto no trabalho. 
Para que haja uma negociação, é preciso que duas pessoas apresentem seus pontos de vista e encontrem um denominador comum que satisfaça ambas as partes em um processo decisório compartilhado. Ao que dita o senso comum, negociar não é sinônimo de pechinchar ou levar vantagem, mas de solucionar conflitos e obter desfechos satisfatórios para as disputas. Mesmo assim quem não se posiciona adequadamente pode perder oportunidades, dinheiro e experiencias positivas.
Sobre o viés aprendi que para fugir de decisões pautadas por vieses é escolher quais atributos são críticos para a avaliação de uma decisão. Os seres humanos têm uma tendência mental a julgar pessoas e objetos (assim como qualquer outro elemento que não seja um número) com base na comparação com seus semelhantes. A intenção do cérebro não é atuar como um supercomputador que acerta em 100% das vezes, mas usar o mínimo de energia com o máximo de aproveitamento. Não julgar as pessoas em um primeiro momento.
	 Pode se dizer a comparação das embalagens advém do efeito contraste, comparar os preços, "ancorando-os", é resultado de outro viés cognitivo: a heurística da ancoragem. Pensar se aquele produto você tem necessidade de comprar. Se deve usar o máximo da rede de relacionamento, construir relacionamento antes de negociar, definir um padrão de confiança, ganhar a confiança e construir confiança ouvindo e reconhecendo os valores e experiencias.
RESUMO AULA 05
O método Harvard de negociação ensina como lidamos com os fatores emocionais que envolvem o processo, a entender o problema do outro e como e quando fechar um acordo sensato, sem comprometer os relacionamentos consistindo que cada negociação é uma negociação: as pessoas, os interesses envolvidos, o contexto e os objetivos para que tudo possa ser diferente. Até o seu próprio lugar no espaço e no tempo é diferente. Por isso, querer generalizar e padronizar o processo de negociação é, em primeira instância, uma temeridade. No entanto, os elementos básicos não mudam, e ter uma metodologia (ou várias) para desenvolver o processo não só é saudável como indispensável.
Negociamos, em casa, o programa de televisão que todos assistiremos. No mercado e em shoppings, negociamos algum desconto; no banco, negociamos empréstimos ou taxas de retorno de investimento. No trabalho, negociamos a época em que poderemos sair de férias, um aumento de salário, algum serviço que teremos que executar com um colega.
 Negociamos quase que cotidianamente, e a prática da negociação não é um privilégio das salas de reunião ou dos ambientes empresariais. Sempre devemos focar nos interesses mútuos e não procurar manter um posicionamento rígido na negociação. Em casos de divergência, procure revisar opiniões, procurar com a outra parte, clarificar pontos, compreender o outro lado por meio de perguntas ou pedindo ajuda e sempre mantendo a razão sobre a emoção. É importante conhecer um pouco mais do aspecto humano, sobre a memória emocional,a emoção e comunicação, a subjetividade, a empatia e sinergia em uma negociação, sobre as falhas de comunicação e os limites entre razão e emoção.
A teoria ganha-ganha envolve uma tentativa de que os dois lados envolvidos no conflito tentem encontrar uma solução juntos, agradando ambas as partes. A abordagem ganha-ganha, portanto, considera a resolução de conflitos como uma oportunidade para chegar a um resultado mutuamente benéfico, e inclui a identificação das preocupações de cada lado a fim de encontrar uma alternativa que atenda às preocupações de todos.
 As vantagens da teoria é levar uma solução real para o problema, reforçar a confiança e o respeito, construir uma base para uma colaboração no futuro, ganhar uma reputação de um bom negociador e bem menos estressante para as partes envolvidas.
Um acordo é produto da vontade das partes envolvidas. Não raro ele pode beneficiar mais um lado que o outro. É fundamental que o negociador que se considera mais beneficiado pelo acordo não trate a outra parte como derrotada ou perdedora. O respeito deve ser mantido, assim como a boa vontade na implementação e relação futura. Confiar é ter a certeza de que o outro lado não explorará intencionalmente a nossa fraqueza ou vulnerabilidade. 
Um acordo é sinal de um relacionamento maduro e não uma declaração de guerra. Em toda negociação as partes definem previamente quais os limites além dos quais elas não podem ceder. Esses limites, ou essa posição-limite é chamada botton line. É necessário definir, antecipadamente, que nada que a outra parte diga ou faça provoque a mudança dessa linha, pois ela é o suporte da sobrevivência e, portanto, inegociável. 
Um ponto que não deve ser negligenciado diz respeito às condições físicas e psicológicas presentes no processo (FREITAS, M.E, 1994). O comportamento dos negociadores é influenciado por variáveis como: o território escolhido, conforto ambiental, tranquilidade, credibilidade e simpatia dos envolvidos, antecedentes do relacionamento ou observações sobre comportamentos anteriores dos envolvidos, preparação dos auxiliares ou assessores, pressão de tempo para fechar o acordo, stress pessoal e profissional.
O inventário comportamental pode ajudar a caracterizar quatro estilos de negociadores. Dependendo dos estilos envolvidos, a estratégia será diferente. O primeiro é o assertivo que tende a colocar de forma assertiva - clara e sem rodeios – suas expectativas e a apresentar suas argumentações de forma a privilegiar resultados. O segundo é o persuasivo que cria uma atmosfera amigável e aberta, e desenvolve relacionamento duradouro com o interlocutor, usando isso como base de sua negociação, para persuadi-lo de suas colocações. O terceiro é o estável em que sua abordagem será serena e se identificará com as necessidades do interlocutor, buscando solução de consenso, da forma mais diplomática possível. Não costuma reagir bem à pressão e tensão característica em negociações mais complexas e que tragam maior risco. O quarto é o detalhista em que tem o estilo primário de alta conformidade, buscando sempre conduzir as negociações somente com todas as informações possíveis à mão, inteirando-se de todos os detalhes do processo antes de interagir com a outra parte.
	Para Sato (2003, p.3), confiança é “um conjunto de expectativas compartilhadas por todos aqueles envolvidos em uma troca.” Complementando Navarro e Gasalha (2007, p.84), reconhecem a confiança como “um fenômeno que predispõe as pessoas a se integrar e se abrir para trocas, o que fomenta a cooperação e a transferência do saber. Percebe-se, portanto, que a confiança entre as pessoas “é um dos componentes essenciais constituintes do relacionamento interpessoal e da sociabilidade, que permite à humanidade reconhecer-se a si própria como uma espécie diferenciada da criação” (NOVELLI; FISCHER; MAZZON, 2005, p. 1).
As variáveis que relaciona a confiança está a sinceridade, sinceridade, credibilidade, coerência, transparência, compromisso, competência e ética que constroem uma relação de confiança. Confiança pode ser considerada um mecanismo em que as pessoas reduzem a complexidade interna do seu sistema de interação 
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 
URY, William. Como chegar ao sim: Como negociar sem fazer concessões. Tradução Ricardo Vasques Vieira – 1ª ed – Rio de Janeiro: Solomom, 2014
CARNEIRO, C.A.S. Negociação: Do estratégico ao emocional. - 1ª ed – Maceio: Cepal – Impressa Oficial, 2007. 
CAHEN, Roger. Comunicação empresarial: a imagem como patrimônio da empresa e ferramenta de marketing: tudo que seus gurus não lhe contaram sobre. 15. ed. Rio de Janeiro: Best Seller, 2012.
GARBELINI, Viviane Maria Penteado. Negociação e conflitos. 1ª ed – Curitiba: Intersaberes, 2016
NAVARRO, Leila; GASALLA, José Maria. Confiança: a chave para o sucesso pessoal e empresarial. São Paulo: Integrare Editora, 2007.
NOVELLI, José Gaspar Nayme; FISCHER, Rosa Maria; MAZZON, José Afonso. Fatores de confiança interpessoal no ambiente de trabalho. XXIX ENCONTRO DA ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO. Brasília. Anais... 2005. (CD-ROM).
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https://www.academia.edu/33592757/Negocia%C3%A7%C3%A3o_do_estrat%C3%A9gico_ao_emocional Acesso em 03-06-2020 as 17:16
https://rae.fgv.br/sites/rae.fgv.br/files/artigos/10.1590_S0034-75901994000500003.pdf Acesso em 04-05-2020 as 14:28
https://www.scielo.br/pdf/rae/v34n5/a03v34n5.pdf Acesso em 04-05-2020 as 15:28
https://rae.fgv.br/autor/carolina-tiemi-sato Acesso em 04-05-2020 as 15:40