QUESTÕES OBJETIVAS DE MARKETING DE RELACIONAMENTO

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QUESTÕES OBJETIVAS DE MARKETING DE RELACIONAMENTO
	1.
	Grande parte das organizações que estão em busca de resultados considera importante a utilização de estratégias de marketing para o alcance do sucesso. Ter a estratégia bem alinhada nas diretrizes da empresa, de acordo com Kotler (apud PIERITZ NETTO, 2012), é fundamental para garantir um futuro melhor para as organizações. As estratégias de marketing devem ser consideradas como o primeiro passo. Nesse contexto, entre as ferramentas de comunicação, propaganda e promoção de vendas, sobre o que pode ser utilizado como estratégias de marketing nas organizações, analise as opções a seguir:
I- Marketing direto, mídias especiais, relatórios anuais.
II- Apresentações de vendas, programas de incentivo, eventos.
III- Cartazes luminosos, brindes, programas de fidelização. 
IV- Anúncios impressos de rádio e televisão, descontos, promoção de vendas.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: PIERITZ NETTO, Alfredo. Marketing de Relacionamento. Indaial: Uniasselvi, 2012.
	 a)
	As opções I, II e III estão corretas. 
	 b)
	Somente a opção IV está correta. 
	 c)
	As opções III e IV estão corretas. CORRETA
	 d)
	As opções I, III e IV estão corretas. 
	2.
	O CRM, se aplicado de forma correta, permite o crescimento das organizações de forma coerente. Ele possui um processo que se consolida aos poucos. Este crescimento segue os passos de amadurecimento do processo apresentados a seguir:
I- Processo disciplinar.
II- Processo previsível.
III- Processo padronizado.
IV- Processo de aperfeiçoamento contínuo.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA para o processo evolucionário de um sistema:
	 a)
	I - III - IV - II.
	 b)
	II - I - IV - III.
	  c)
	I - III - II - IV.
	 d)
	IV - II - I - III.
	3.
	Fidelizar clientes não é tarefa fácil e, com certeza, custa menos que buscar um novo cliente, por isso as organizações buscam estratégias de atendimento integrando profissionais e clientes. Neste contexto, os 4R de marketing do relacionamento são: retenção, relacionamento, referência e recuperação. Referente ao relacionamento, analise as sentenças a seguir:
I- A aproximação dos clientes é um dos fatores essenciais para manter o relacionamento entre empresas e clientes. 
II- O relacionamento com o cliente é importante apenas quando ele é fiel aos produtos da empresa.
III- Para obter um bom relacionamento com os clientes, é fundamental que as empresas invistam apenas em marketing.
IV- Obter um bom relacionamento com os clientes depende unicamente do bom atendimento recebido durante a primeira compra.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	 b)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	  c)
	Somente a sentença I está correta.
	 d)
	Somente a sentença IV está correta.
	4.
	Quando falamos de consumo e de consumidor, podemos afirmar que os consumidores são diferentes conforme o passar dos anos. Mudanças do mercado, produtos lançados, diferenças de marcas, tecnologias e novos métodos de consumo vêm ocorrendo de forma que, na maioria das vezes, nem percebemos. A adoção de novos produtos obedece a cinco etapas. Sobre essas etapas, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Etapa da conscientização, em que o consumidor tem o conhecimento da inovação. 
(    ) Etapa do comportamento, que ocorre após a venda.
(    ) Etapa do interesse, em que o consumidor busca informação das inovações.
(    ) Etapa da confiabilidade, em que o serviço precisa ser confiável a longo prazo.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - F - F - F.
	 b)
	F - F - V - V.
	 c)
	V - V - V - F.
	  d) 
	V - F - V - F.
	5.
	Para obter um relacionamento saudável com o consumidor, as organizações devem estar aptas a transformar uma situação negativa em positiva. Para isso, é fundamental que as organizações saibam  reconhecer e resolver os problemas causados por alguma situação que desagradou o consumidor. As organizações devem preocupar-se com essas questões, para que não percam a credibilidade dos seus clientes. Classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O atendimento eficaz é a melhor ferramenta de marketing de relacionamento que as organizações podem ter.
(    ) Usar empatia significa se colocar no lugar do outro; entender e resolver os problemas dos clientes gera confiança.
(    ) Atualmente, as organizações estão aplicando a idolatria das marcas para se expor como favorita no mercado.
(    ) A venda de produtos similares é uma fragilidade da concorrência perante o mercado competitivo.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - V - V - V.
	 b)
	F - F - V - V.
	  c)
	V - V - V - F.
	 d)
	V - F - F - V.
	6.
	Nas transações comerciais, as organizações devem identificar estrategicamente os principais elementos, ou fatores motivacionais. São eles: fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. Sobre esses fatores, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Fatores culturais.
II- Fatores sociais.
III- Fatores pessoais.
IV- Fatores psicológicos.
(    ) Grupos de referência, famílias, papéis, posições e funções sociais.
(    ) Cultura, subcultura, valores, princípios e classes sociais do consumidor.
(    ) Idade e estágio do ciclo de vida, ocupação, condições econômicas, estilo de vida e personalidade.
(    ) Motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	III - IV - I - II.
	 b)
	I - II - IV - III.
	  c)
	II - I - III - IV.
	 d)
	IV - III - II - I.
	7.
	O telemarketing ativo é um serviço desenvolvido pelas organizações em que o contato é realizado na empresa para o cliente, tendo como segurança todo um serviço prévio de contato de busca e qualificação de possíveis contatos, de modo a aumentar o grau de acertos no contato. O telemarketing ativo apresenta suas características definidas. Sobre essas características, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Percurso estruturado para ligações.
(    ) Maior demanda prevista de ligações.
(    ) Promove cadastro para ligações.
(    ) O cadastro é gerado nos contatos.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	  a)
	V - V - V - F.
	 b)
	V - V - F - V.
	 c)
	F - V - V - V.
	  d)
	V - F - V - F.
	8.
	Conceituando marketing, podemos citar as ferramentas que contribuem para que o profissional de marketing possa suprir as necessidades dos consumidores. Essas ferramentas são um mix composto por produto, preço, praça, promoção. Com relação ao mix de marketing, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O produto apresenta-se por meio do design, cores, demonstrando suas características e estimulando o consumidor a comprar.
(    ) O preço e a promoção estão ligados à necessidade do custo benefício, definida pela organização para venda do produto.
(    ) Os consumidores têm como referência a praça, que também é ponto estratégico para a comercialização dos produtos.
(    ) Para as organizações, o mix de marketing é apresentado com o objetivo de obter a venda do produto de acordo com as necessidades do consumidor. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - F - V - V.
	  b)
	V - V - V - V.
	 c)
	V - F - F - V.
	 d)
	F - V - V - F.
	9.
	Analisando o processo de atendimento e satisfação dos clientes, os profissionais buscam seguir  diversos passos para identificar e definir qual o melhor caminho a ser tomado pela organização para satisfazer os seus clientes. Este processo se inicia com uma pesquisa e possui mais cinco etapas. São elas:
I- Análise.
II- Predição.
III- Interação.
IV- Possibilidades.
V- Resultados.
Agora, assinale a alternativa CORRETA que apresenta a sequência desse processo:
	 a)
	IV - I - V - III - II.
	 b)
	III - I - IV - II - V.
	  c) 
	I - II - III - IV - V.d)
	I - II - IV - V - III.
	10.
	Marketing é a função empresarial que identifica necessidades e desejos insatisfeitos, define e mede sua magnitude e seu potencial de rentabilidade, especifica que mercados-alvo serão mais bem atendidos pela empresa etc. As organizações necessitam de fontes inspiradoras para desenvolverem suas estratégias de marketing, utilizando todas as vertentes do marketing. Sobre o exposto, analise as opções a seguir:
I- Marketing Relacionamento.
II- Marketing Ambiental.
III- Marketing Indireto.
IV- Marketing de Serviços.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	  a)
	As opções I, II e IV estão corretas.
	 b)
	Somente a opção IV está correta.
	 c)
	Somente a opção I está correta.
	 d)
	As opções II e III estão corretas.
	11.
	(ENADE, 2012) A maioria das empresas ainda aplica exclusivamente sistemas tradicionais de remuneração, embasados em descrições de atividades e responsabilidades de cada cargo ou função. A utilização de instrumentos como descrições de cargos, organogramas e planos de cargos e salários permite a muitas dessas empresas atingir um patamar mínimo de estruturação na gestão de seus recursos humanos. Entretanto, quando aplicados na condição de exclusão de outras formas, esses sistemas podem tornar-se anacrônicos em relação às novas formas de organização do trabalho e ao próprio direcionamento estratégico da empresa.
FONTE: WOOD JUNIOR, T.; PICARELLI FILHO, V. (Coord.) Remuneração e carreira por habilidades e por competências: preparando a organização para a era das empresas de conhecimento intensivo. São Paulo: Atlas, 2004, p. 84 (adaptado).
O texto acima permite distinguir novos modelos estratégicos de modelos tradicionais de gestão de pessoas, associando-os aos contextos e às características das organizações. Nesse contexto, selecione quais das seguintes características correspondem aos novos modelos estratégicos de gestão de pessoas:
I- A estrutura organizacional apresenta muitos níveis hierárquicos e a ascensão salarial se faz preponderantemente por promoção horizontal e vertical, no âmbito do sistema de gestão de carreiras.
II- O processo decisório baseia-se em uma descrição de papéis e de responsabilidades clara e rigorosamente observada no dia a dia da organização.
III- O planejamento estratégico é realizado pela cúpula dirigente, com apoio de um grupo de especialistas de alto nível lotados no departamento de planejamento da matriz, produzindo diretrizes e objetivos negociais para a organização.
IV- O estilo e a cultura gerenciais privilegiam proximidade e compartilhamento de informações e de pontos de vista. Nesse contexto, as pessoas têm acesso franqueado aos seus dirigentes e às equipes de áreas funcionais e técnicas da organização.
V- As descrições de responsabilidades e de atribuições são estabelecidas de maneira genérica e contextualizada, privilegiando a explicitação dos resultados a serem alcançados, ao lado dos padrões de serviços, da qualidade e dos relacionamentos pessoais e negociais internos e externos.
São pertinentes apenas as características descritas em:
	 a)
	I e V.
	 b)
	III e IV.
	 c)
	II e III.
	  d)
	IV e V.
	12.
	(ENADE, 2015) Tradicionalmente, as discussões sobre estratégia tendem a enfatizar resultados e objetivos quantificáveis. Assim, fatores humanos de difícil mensuração, como valores, significados e experiências, acabam ficando de fora quando chega o momento de planejar formalmente os negócios e aplicar os recursos estratégicos. Sem dúvida, as estratégias que seguem essa linha de pensamento apresentam índices consideráveis de acerto, sobretudo no que diz respeito ao controle operacional da organização no curto prazo. Entretanto, elas se mostram perigosamente limitadas à medida que a sociedade se baseia, cada vez mais, no conhecimento.
FONTE: CARVALHO, F. C. A. Gestão do conhecimento. São Paulo: Pearson, 2012.
A partir do texto acima, no que diz respeito à proposta de tornar o conhecimento pressuposto estratégico na gestão do capital humano nas organizações, por meio da implementação de ações de T&D, avalie as afirmações a seguir:
I- Para atingir esse objetivo, deve-se implantar o processo de avaliação de desempenho, utilizando-se o modelo 360 graus.
II- Em tal gestão, deve-se criar ferramentas para expandir continuamente o conhecimento na organização, estimulando a capacidade criativa das pessoas, conduzindo-as a aprender de maneira coletiva.
III- Uma ação estratégica para gerir o conhecimento é informar o empregado sobre como a organização e os demais profissionais o avaliam, o que esperam dele e como acham que ele pode se desenvolver, levando-o, dessa forma, à reflexão sobre sua vida profissional e pessoal.
IV- Deve-se valorizar economicamente o conhecimento e, para isso, utilizar o levantamento de necessidades de treinamento, para identificar os empregados que têm competência para agir de acordo com os objetivos organizacionais.
É correto apenas o que se afirma em:
	 a)
	I e II.
	 b)
	I, II e IV.
	  c)
	II e III.
	 d)
	III e IV.