Aula Única - Qualidade

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ADMINISTRAÇÃO 
PÚBLICA GERAL:
QUALIDADE
PROFESSORA TATIANA 
DORNELAS
AULA ÚNICA
CONCEITOS BÁSICOS
1. Administração pública geral: qualidade
QUALIDADE
• A qualidade de uma organização é definida a partir dos
seguintes fatores:
• Expectativas dos clientes;
• Exigências do mercado ou ambiente competitivo;
• Objetivos organizacionais e;
• Requisitos legais (normas, padrões, regulamento, leis,
etc)
QUALIDADE - SIGNIFICADO
• Um grau de excelência;
• Conformidade com requerimentos;
• A totalidade de características de uma entidade que garantem
sua habilidade em satisfazer necessidades implícitas ou não;
• Adequação ao uso;
• Adequação ao propósito;
• Inexistência de defeitos, imperfeições, ou contaminação;
• Consumidores satisfeitos.
DEFINIÇÃO
“um estado dinâmico associado a produtos, serviços, 
pessoas, processos e ambientes que atendem ou 
excedem expectativas” (Goetsch, 2000, p. 50). 
“um objetivo estratégico que é estabelecido para 
contemplar as necessidades e expectativas de todas as 
partes interessadas, e portanto equivale aos objetivos 
corporativos” (Hoyle, 2001, p.xi)
PILARES
Os pilares da gestão da qualidade são a orientação por 
objetivos e a orientação pelo cliente. Isto significa que 
a gestão da qualidade dos produtos deve se preocupar 
em realizar visão e a missão organizacional, alcançar os 
objetivos e atingir as metas. Tudo isso tentando satisfazer 
o interesse dos stakeholders. 
PILARES
• Em uma organização com qualidade, seu sistema de gestão é
único e é um sistema de gestão da qualidade. Estas organizações
se referem ao sistema de gestão da qualidade apenas como
sistema de gestão organizacional;
• Os objetivos organizacionais são equivalentes aos objetivos da
qualidade;
• A filosofia da série ISO 9000 diz que as organizações devem ser
geridas para atingir a qualidade, ou seja, se adequar aos requisitos
das partes interessadas.
EVOLUÇÃO HISTÓRICA
• Qualidade total é uma abordagem de gestão da qualidade que
procura maximizar a competitividade da organização por meio da
melhoria contínua da qualidade de seus produtos, serviços, pessoas,
processos e ambientes, em toda a organização. Seus expoente são:
• W Edwards Deming,
• Joseph M Juran,
• Philip B Crosby
DEMING
• Planejar a partir de pesquisas sobre o consumidor (plan);
• Produzir (do);
• Verificar se o produto foi produzido de acordo com o planejado
(check);
• Disponibilizar o produto (act)
• Analizar como o produto foi recebido pelo mercado em termos de
qualidade, custo e outros critérios
DEMING
• Criar consistência de propósito na direção da melhoria contínua
de produtos e serviços para se tornar competitivo, se manter no
mercado e gerar empregos;
• Parar de depender na inspeção para atingir a qualidade. Construir
qualidade desde o começo;
• Melhorar continuamente e eternamente o sistema de produção
para melhorar a qualidade e a produtividade, assim reduzindo
constantemente os custos;
DEMING
• Eliminar o medo, de modo que todos possam trabalhar
eficientemente;
• Eliminar barreiras entre departamentos, de modo que todos
possam trabalhar como equipes;
• Eliminar barreiras, exortações e metas para a força de trabalho.
Elas criam relações de adversários competitivos;
• Eliminar cotas e gerenciamento por metas;
JURAN
• Determinar quem são os clientes.
• Identificar as necessidades dos clientes.
• Desenvolver produtos com características que atendem
às necessidades dos clientes.
• Transpor os planos para o nível operacional
JURAN
• A melhoria contínua da qualidade é necessária para a
manutenção dos padrões de desempenho adequados às
necessidades do cliente e ao desempenho ótimo da organização.
Para isto Juran propôs quatro passos:
1. Desenvolver a infraestrutura necessária para realizar melhorias anuais na
qualidade dos produtos e serviços.
2. Identificar as áreas que necessitam de melhoria implementar projetos
para este fim;
3. Estabelecer uma equipe de projeto com a responsabilidade de
completar cada projeto de melhoria;
4. Fornecer às equipes os recursos necessários para diagnosticar
problemas e suas causas, desenvolver soluções e estabelecer controles
para manter os ganhos alcançados
CROSBY
• Deixar claro que a direção da organização está
comprometida, a longo prazo, com a qualidade.
• Formar equipes inter departamentais de qualidade.
• Identificar onde os atuais e potenciais problemas existem.
• Determinar o custo da qualidade e explicar como ela é
usada como uma ferramenta de gerenciamento.
CROSBY
• Aumentar a consciência da qualidade e o
comprometimento pessoal de todos os empregados.
• Tomar ação imediata para corrigir os problemas
identificados.
• Estabelecer um programa de defeito zero.
• Treinar supervisores para cumprir seus papeis no
programa de qualidade.
RESUMO
• DEMING: a qualidade deve ter sempre o cliente como
foco principal;
• JURAN: a qualidade deve ter a trilogia “Planejamento,
controle de qualidade; aperfeiçoamento”;
• CROSBY: “fazer certo desde a primeira vez”; “defeito
zero”.
FERRAMENTAS
• Diagrama de causa e efeito ou de Ishikawa;
• Folha de verificação;
• Histograma;
• Gráfico de Pareto;
• Fluxograma;
• Programa 5S;
• Seis sigma;
• Kaizen;
• Modelo da Fundação Nacional da Qualidade.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO OU DE 
ISHIKAWA
• O que é:
• É um tipo de diagrama que lembra as “espinhas de um peixe”
usado para levantar hipóteses (palpites) sobre as prováveis causas
geradas de um dado efeito (não-conformidade).
• Utilidade:
• É usado para identificar possíveis fatores causais da não-
conformidade os quais devem ser estudados de forma mais
aprofundada usando as outras ferramentas.
• É útil para forçar o “investigador” a analisar as causas em múltiplas
dimensões.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO OU DE 
ISHIKAWA
•Objetivo
•Resultado
•Efeito
•Impacto
•Output
•Outcome
PROBLEMA
FATORES
•Causas
•Processo
•Meios
•Imput
•Driver
EXEMPLO
(FGV/2018) O diagrama de Ishikawa, recurso desenvolvido pelo químico japonês Kaoru Ishikawa, pode ser utilizado para:
a) identificar, de forma hierarquizada, causas potenciais de determinado problema;
b) estimar possíveis desdobramentos de decisões;
c) associar atividades-chave de um processo com a quantidade de recursos que deverá ser empregada;
d) levantar dados sobre a gravidade de possíveis problemas que podem ocorrer no sistema;
e) especificar atividades necessárias para a correção de um defeito, com base na estrutura organizacional.
LETRA A
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
• Instrumento de coleta de dados referentes a uma
situação específica;
• Normalmente é o ponto de partida da gestão da
qualidade.
HISTOGRAMA
• Gráfico de barras que auxilia na análise da frequência
dos dados.
GRÁFICO DE PARETO
• Uma das técnicas mais utilizadas;
• Técnica para registrar e analisar informações que
permitem a priorização da tomada de decisão;
• Possível identificar quais são os itens mais importantes
em uma situação;
• Regra 80/20.
GRÁFICO DE PARETO
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Deformação Risco Porosidade Trinca Mancha Folga Outros
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Gráfico de Pareto por itens defeituosos
EXEMPLO
(QUADRIX/2015) A Gestão da Qualidade visa à excelência dos serviços. Uma de suas ferramentas é o Diagrama de Pareto,
utilizado pelo italiano Vilfredo Pareto. Esse diagrama é construído baseado em uma fonte de pesquisas de dados ou em
folhas de verificação para detectar o problema. Está baseado no Princípio de Pareto, ou regra dos 80/20, que significa que
80% dos problemas são ocasionados por 20% das causas, ou seja, são poucas causas que originam a maioria dos
problemas. Para construí-lo, é utilizado o gráfico que:
a) destaca em curvas as causas reais dos problemas.
b) sugere a mudança de quadro de pessoal ou seu melhor treinamento para melhoria do trabalho individual
e/ou coletivo.
c) coloca em ordem os problemas e suas frequências do maior para o menor,a fim de dar prioridade àquele
que deverá ser resolvido com maior urgência.
d) padroniza rotinas a fim de sanar os problemas.
e) aponta a análise das situações problemáticas e a solução imediata para elas.
LETRA C
FLUXOGRAMA
• Principal ferramenta de mapeamento e desenho de
processos;
• Consiste em um conjunto de notações gráficas, isto é,
um conjunto de símbolos padronizados que servem para
que possamos descrever e redesenhar um processo.
PROGRAMA 5S
• Baseado fortemente na cultura japonesa e focado na ordem e na
limpeza do ambiente de trabalho;
• O programa é aparentemente simples, mas demanda uma grande
mudança de mentalidade nos membros da organização.
SEIS SIGMA
• Desenvolvido pela empresa Motorola em 1980;
• Objetivo: redução da variabilidade dos processos de trabalho, de
modo que estes atinjam uma redução significativa dos seus defeitos.
KAIZEN
• Significado: “melhoramento”, “mudança para melhor”;
• É uma busca do aprimoramento contínuo, incremental, de todos os
integrantes de uma organização;
• Todos os níveis hierárquicos devem estar envolvidos.
FNQ – FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE
• Instituição voltada para a disseminação do conhecimento sobre a
Excelência em Gestão para as organizações;
• Instituiu o PNQ – Programa Nacional da Qualidade, que premia as
melhores práticas de gestão;
• Criou o MEG - Modelo de Excelência da Gestão.
FNQ – FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE
• Os oito Fundamentos da Excelência do MEG, são:
1. Pensamento sistêmico;
2. Aprendizado organizacional e inovação;
3. Liderança transformadora;
4. Compromisso com as partes interessadas;
5. Adaptabilidade;
6. Desenvolvimento sustentável;
7. Orientação por processos;
8. Geração de valor.
EXEMPLO
(CESPE/2013) Segundo Maximiano, no início do século XX, quando a produção em massa passou a ser comum,o termo
qualidade significava ausência de variação.No entanto, o conceito de qualidade mudou ao longo do século passado:
teóricos desenvolveram trabalhos que apresentam novas perspectivas,e hoje, mais do que nunca,a qualidade tornou-se
essencial para a sobrevivência no mercado.Com relação a esse assunto, julgue os itens a seguir.
O programa de excelência da gestão, proposto pela Fundação Nacional da Qualidade, constitui-se de cinco etapas:
planejamento, sensibilização, capacitação, diagnóstico e autoavaliação, e, por fim, adota um plano de melhoria e
capacitação para a organização.
CERTO
EXEMPLO
(FEPESE/2018) Assinale a alternativa correta acerca do novo Modelo de Excelência da Gestão (MEG) do
Fundo Nacional de Qualidade (FNQ).
a) Trata-se de um modelo prescritivo.
b) Tem o desenvolvimento sustentável como um de seus principais pilares.
c) Trata-se de um modelo que somente pode ser aplicado a empresas prestadoras de serviços.
d) Uma das falhas do novo MEG é não privilegiar o aprendizado organizacional.
e) Uma das falhas do novo MEG é a ausência de uma visão sistêmica e integrativa.
LETRA B
ATÉ A PRÓXIMA 
AULA!