Gestão da qualidade

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GESTÃO DA QUALIDADE 
1a aula 
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 1a Questão 
 
 
A década de 1970 foi marcada pela expansão da economia japonesa e sua penetração nos mercados ocidentais, especialmente através 
das indústrias eletrônica e automobilística. Esse crescimento despertou o interesse por parte dos ocidentais em entender as razões do 
"milagre" japonês. A reação foi de perplexidade quando se descobriu que muitos japoneses atribuíam a um americano, desconhecido em 
seu próprio país. 
Com base no texto acima, julgue as sentenças a seguir: 
I. Deming criou o ciclo PDCA. 
II. Deming estruturou sua filosofia de administração da Qualidade baseada nos fatores críticos à competitividade de uma empresa. 
III. Deming estabeleceu um conjunto de 14 princípios de um programa da Qualidade. 
 
 V, V, V 
 
F, F, V 
 
F, V, F 
 
V, F, F 
 
F, V, V 
Respondido em 30/03/2020 13:02:08 
 
 
Explicação: 
A década de 1970 foi marcada pela expansão da economia japonesa e sua penetração nos mercados ocidentais, especialmente através 
das indústrias eletrônica e automobilística. Esse crescimento despertou o interesse por parte dos ocidentais em entender as razões do 
"milagre" japonês. A reação foi de perplexidade quando se descobriu que muitos japoneses atribuíam a um americano, desconhecido em 
seu próprio país. 
Com base no texto acima, julgue as sentenças a seguir: 
I. Deming criou o ciclo PDCA (correta). 
II. Deming estruturou sua filosofia de administração da Qualidade baseada nos fatores críticos à competitividade de uma 
empresa (correta). 
III. Deming estabeleceu um conjunto de 14 princípios de um programa da Qualidade (correta). 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Juran é considerado o primeiro estudioso que aplicou o tema Qualidade à estratégia empresarial, em vez de ligá-lo à estatística ou aos 
métodos de controle de processo (UNESP, 2008). Na visão do autor, a gestão estratégica da Qualidade pode ser definida segundo duas 
vertentes: de resultados e custos. Pela ótica do resultado, a Qualidade deve estar voltada à satisfação das necessidades dos clientes, 
gerando lucro. Pelo prisma dos custos, a Qualidade é a ausência de defeitos ou erros no processo produtivo. 
De acordo com o texto acima, analise as sentenças como sendo V (verdadeiro) e F (falso): 
( ) A Trilogia de Juran é composta de três etapas: planejamento, controle e aperfeiçoamento. 
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( ) Ciclos de mudança são causados pelo controle do produto e seu desempenho. 
( ) Ruptura significa mudar os padrões de desempenho para níveis melhores. 
 
 
V, V, F 
 
F, V, F 
 
F, V, V 
 
V, V, V 
 V, F, V 
Respondido em 30/03/2020 13:05:10 
 
 
Explicação: 
Juran é considerado o primeiro estudioso que aplicou o tema Qualidade à estratégia empresarial, em vez de ligá-lo à estatística ou aos 
métodos de controle de processo (UNESP, 2008). Na visão do autor, a gestão estratégica da Qualidade pode ser definida segundo duas 
vertentes: de resultados e custos. Pela ótica do resultado, a Qualidade deve estar voltada à satisfação das necessidades dos clientes, 
gerando lucro. Pelo prisma dos custos, a Qualidade é a ausência de defeitos ou erros no processo produtivo. 
De acordo com o texto acima, analise as sentenças como sendo V (verdadeiro) e F (falso): 
(V) A Trilogia de Juran é composta de três etapas: planejamento, controle e aperfeiçoamento. 
(F) Ciclos de mudança são causados pelo controle do produto e seu desempenho. 
(V) Ruptura significa mudar os padrões de desempenho para níveis melhores. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Na última reunião semanal com o Diretor de Qualidade da empresa Tecnologia de Plásticos Industriais S.A. - recomendou aos seus 
Gerentes Distritais - que associassem o conceitos de VISÃO SISTÊMICA aos acontecimentos ocorridos em sua produção e entregas das 
encomendas ao clientes da empresa.Qual o CONCEITO de VISÃO SISTÊMICA - mais apropriado as questões apresentadas pelo Diretor de 
Qualidade? 
 
 
Visualizar o grau de importância parcial aos problemas de produção e solucionar as pendencias das entregas de maior valor 
monetário. 
 Enxergar as relações de causa e efeito dos problemas da produção e entrega. 
 
Focar na produção dos novos pedidos com um atendimento rápido sem dimensionar as entregas pendentes. 
 
Traduzir o problema de produção extra para o atendimento pontual para os clientes especiais 
 
Gerar novos clientes para atender as demandas da empresa a curto prazo. 
Respondido em 30/03/2020 13:06:03 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Gestão é o ato de administrar ou gerenciar negócios, pessoas ou recursos, com o objetivo de alcançar metas definidas. Henry Fayol, foi 
o primeiro a criar e definir as funções básicas do administrador, em sua teoria a elas foi dado o nome de POCCC (POC3). Podemos então, 
dizer que a sigla POC3 significa: 
 
 
Planejar, organizar, comandar, coordenar e colaborar 
 
Planejar, organizar, comandar, concentrar e controlar 
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 Planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar 
 
Planejar, organizar, cultuar, concentrar e centralizar 
 
Planejar, organizar, colonizar, concentrar e colaborar 
Respondido em 30/03/2020 13:06:45 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Carlos é supervisor de produção em uma Companhia de Seguros Industrial. Todos os meses procura investir em sua carreira 
profissional, fazendo cursos na área de gestão. No último fim de semana - estava estudando o termo "SILOS FUNCIONAIS" e sua 
aplicação na estrutura organizacional. Vamos assim, ajudar o Carlos em seu estudo em relação ao conceito - gerando a seguinte 
pergunta: - para qual a ESTRUTURA organizacional o termo "SILOS FUNCIONAIS" está sendo empregado como um sinônimo? 
 
 
matricial 
 
rede 
 funcional 
 
projeto 
 
regional 
Respondido em 30/03/2020 13:07:42 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Algumas empresas que ainda NÃO estão sensibilizadas com o conjunto teórico e prático das ações de GESTÃO das QUALIDADE - 
traduzem seu discurso em relação ao CLIENTE -(consumidor) como: 
 
 Presunção da empresa que o cliente deve aceitar o produto com está - porque não existe nenhuma concorrência competitiva de 
qualidade. 
 
Investir maciçamente na melhoria da qualidade de construção do produto em todas as suas fases de elaboração. 
 
melhorar constantemente os processos de confecção do produto na busca do atendimento aos anseios dos clientes por 
produtos de qualidade. 
 
Produzir os processos de excelência na produção, sempre focando nos controles e apurações dos erros de fabricação. 
 
Garantir e ampliar os tempos de garantia do produto, assim assegurando menos ações corretivas do pós-venda na empresa. 
Respondido em 30/03/2020 13:08:31 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
A partir da década de 50, surge a preocupação com a gestão da qualidade estabelecendo uma nova filosofia gerencial baseada no 
desenvolvimento de conceitos, métodos e técnicas dentro de uma nova realidade, identificada como: 
 
 Gestão da Qualidade Total 
 
Gestão da Produtividade 
 
Gestão da Economia.http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3672167612&cod_hist_prova=183921272&pag_voltar=otacka
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Gestão do Desperdício. 
 
Gestão da Estatística 
Respondido em 30/03/2020 13:09:11 
 
 
Explicação: 
As questões de qualidade, segundo Garvin, pode ser analisado em três eras, a saber: A era da inspeção, a era da Gestão da Qualidade, 
e a partir da década de 50, a era da Gestão da Qualidade Total. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Carlos e João são estagiários do Departamento de Qualidade de uma empresa de Consultoria de Certificação (ISO). Todos os dias após 
seu horário de almoço - procuram conversar a respeito de algum conceito de qualidade . Eles sabem como são importantes o estudo dos 
conceitos da qualidade para o seu desenvolvimento profissional.Na última semana, João - digitou cinco conceitos a respeito da 
ORGANIZAÇÃO - para serem discutidos por Carlos. A ideia é que após a discussão entre eles - seja eleito um único conceito de 
ORGANIZAÇÃO. Qual o conceito será escolhido ? 
 
 
ausência na definição dos níveis hierárquicos da empresa - gerando duplicidade de retrabalho entre as áreas produtivas. 
 
investir em cargos estratégicos da empresa - restringindo o acesso dos funcionários na integração com os objetivos 
organizacional e seus resultados. 
 
dimensão do trabalho somente com o foco na individualidade com forma de gerar produtividade e resultados tangíveis para a 
empresa na expansão mercadológica de seus produtos. 
 
foco nas questões de produção enfatizando os aspectos da inovação tecnológica sem especificação na qualificação profissional 
dos quadros funcionais. 
 conjunto de pessoas interagindo sequencialmente, distribuindo as ações de forma lógica e também cronológica para obtenção 
de um objetivo. 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
2a aula 
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Exercício: GST0445_EX_A2_201901178201_V1 09/04/2020 
Aluno(a): CEITIL DE CARVALHO FRANCISCO 2020.1 - F 
Disciplina: GST0445 - GESTÃO DA QUALIDADE 201901178201 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
As contribuições do pensamento de Juran para evolução das práticas modernas da Escola da Qualidade são: 
 
 
Controle, Estoque e Conhecimento. 
 
Logística Reversa, Melhoria e Orgulho do Funcionário. 
 
Planejamento, Controle e Logística Reversa. 
 Planejamento, Controle e Melhoria Contínua. 
 
Contrele, Logística Reversa e Treinamento em Gestão da Qualidade. 
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Respondido em 09/04/2020 11:35:51 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Administrar é interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-los em ação organizacional, segundo Deming existem 5 
doenças mortais, qual a principal? 
 
 
Ênfase em lucros imediatos a curto prazo, muito comum no ocidente, onde a taxa interna de retorno manda mais que o bom 
senso; 
 Falta de objetivos constantes, pois não se realiza um bom trabalho se os objetivos mudam a cada instante; 
 
Imobilidade da administração, onde a alta direção deve ir aos locais de trabalho para conhecer a raiz dos problemas e não ficar 
sentados imaginando qual a causa do problema e Levantamento de dados e mais dados. 
 
Sistema atual de avaliação dos assalariados que esconde uma administração pelo medo, onde o desempenho é conseguido pelo 
medo, pelo castigo e não pela conscientização. 
 
Levantamento de dados e mais dados. 
Respondido em 09/04/2020 11:36:36 
 
 
Explicação: 
As doenças fatais segundo Deming: 
1- Falta de objetivos constantes. 
2- Ênfase em lucros imediatos a curto prazo. 
3- Sistema atual de avaliação dos funcionários que esconde uma administração pelo medo. 
Uma boa avaliação leva tempo. 
4- Imobilidade da administração. A alta direção deve ir aos locais de trabalho para conhecer 
a raiz dos problemas. 
5- Levantamento de dados e mais dados (só números). E o intangível? 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
A qualidade é um instrumento perseguido pelas organizações com o objetivo de: 
 
 
Garantir maior lucro as empresas. 
 
Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade às necessidades do operário e adequação a margens elevadas 
de lucro. 
 
Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade às condições técnicas e operacionais da empresa e a preços 
mais elevados de mercado. 
 Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade aos requisitos e adequação ao uso. 
 
Garantir maior produção a empresa e maiores salários aos operários. 
Respondido em 09/04/2020 11:38:08 
 
 
Explicação: 
Um sistema de gestão da qualidade pode fornecer a estrutura para melhoria contínua com objetivo de aumentar a probabilidade de 
ampliar a satisfação do cliente e de outras partes interessadas. Ele fornece confiança a organização e a seus clientes de que ela é capaz 
de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente de forma consistente. Devendo assim, implantar uma política de qualidade 
que juntamente com os objetivos da qualidade proporcionam um foco para dirigir a organização. Os objetivos da qualidade, precisam ser 
consistentes com a política da qualidade e o comprometimento para melhoria contínua, e seus resultados precisam ser medidos. O 
cumprimento dos objetivos da qualidade podem ter um impacto positivo na qualidade do produto, na eficácia operacional e no 
desempenho financeiro, conduzindo assim a satisfação e confiança das partes interessadas. "ISO 9000/2000" 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais 
pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo 
apresenta o princípio relacionado a "eliminar a gestão por objetivos que não sejam palpáveis, evitando a gestão por números e por 
metas numéricas"? 
 
 
Crie um ambicioso programa de capacitação. 
 
Elimine slogans com imposição de metas. 
 
A mudança é tarefa de todos. 
 
Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking. 
 Elimine padrões artificiais para o chão de fábrica. 
Respondido em 09/04/2020 11:40:04 
 
 
Explicação: 
Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração através de 
números e metas numéricas. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Com relação à abordagem da qualidade baseada no usuárioé verdadeiro afirmar que: 
 
 
Abordagem de difícil aplicação, pois mistura dois conceitos distintos: excelência e valor, destacando o trade-off qualidade x 
preço. 
 
Qualidade é sinônimo de excelência inata. 
 
Qualidade é uma variável objetiva que mede as preferências do consumidor em relação às especificações do produto. 
 Qualidade é uma variável subjetiva. Produtos de melhor qualidade atendem melhor aos desejos do consumidor. 
 
Qualidade é uma variável mensurável e precisa, oriunda do grau de conformidade do planejado com o executado. 
Respondido em 09/04/2020 11:41:11 
 
 
Explicação: 
A qualidade de um produto é condicionada ao grau que ele atende às necessidades e conveniências do consumidor 
 tende a englobar as demais 
 quando a empresa se preocupa com: 
 Marca (transcendental) 
 conformidade as especificações (Fabricação) - valor oferecido maior que o preço (Valor) está automaticamente se preocupando com o 
USUÁRIO. 
Todos esses parâmetyros não são quantificáveis, mas subjetivos. 
 
 
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 6a Questão 
 
 
A qual das fases da evolução da Gestão da Qualidade se deu o uso de técnicas de amostragem ? 
 
 
Garantia da Qualidade 
 Controle Estatístico e da Qualidade 
 
Inspeção 
 
Gestão da Qualidade 
 
Qualidade Total 
Respondido em 09/04/2020 11:42:14 
 
 
Explicação: As técnicas de amostragem pertencem à Estatística como ciência, pertencendo ao processo de controle estatístico, que deu 
suporte ao controle da qualidade. 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
"Requer que o projeto do produto seja apropriado para as condições e propósito do usuário". A frase condiz com a definição de qualidade 
como: 
 
 
Algo facilmente mensurável 
 
Valor para o preço 
 
Excelência 
 
Conformidade a especificações 
 Adequação do uso 
Respondido em 09/04/2020 11:42:43 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Observa-se que a polêmica em torno da idéia de qualidade vem de longa data. Os primeiros registros estão relacionados ao Império 
Grego. Os filósofos gregos discutiram a idéia de qualidade ligada ao conceito de excelência ou superioridade moral, intelectual e física 
(MAXIMIANO, 2006). Com relação à Evolução da Gestão da Qualidade avalie as seguintes afirmações: I - Na "Era da Inspeção" o 
trabalhador participava praticamente em todas as fases do processo, e já utilizava metodologias e procedimentos confiáveis. II - Na "Era 
do Controle Estatístico" o uso da amostragem começa a ser utilizado para verificar tendências, medir o desempenho e definir padrões 
para os processos produtivos. III - A "Era da Qualidade Total" marca o foco para a análise dos produtos ou serviços em substituição à 
concepção de um sistema de qualidade como um todo. É correto o que se afirma em: 
 
 
I, II e III. 
 
I e II, apenas. 
 II, apenas. 
 
II e III, apenas. 
 
I, apenas. 
Respondido em 09/04/2020 11:43:43 
 
 
Explicação: 
Na Era da Inspeção, o único objetivo era descobrir se o produto estava sendo fabricado de acordo com que foi planejado. Os métodos 
utilizados pela qualidade eram a inspeção física (manual) do produto.100% da produção era inspecionada. Porém, somente o produto 
acabado era inspecionado. A única preocupação era não deixar que produtos fora do padrão saíssem da fábrica. 
Na Era do Controle Estatístico da Qualidade, o foco não era mais o produto em si, mas sim o processo que o produzia. 
Na Era da Gestão da Qualidade Total, com o aumento das fábricas e um aumento na exigência do mercado, o cliente passa a ser 
considerado o mais importante dos elementos, após a década de 80. 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
3a aula 
Lupa 
 
 
 
 
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Exercício: GST0445_EX_A3_201901178201_V1 26/04/2020 
Aluno(a): CEITIL DE CARVALHO FRANCISCO 2020.1 - F 
Disciplina: GST0445 - GESTÃO DA QUALIDADE 201901178201 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns 
componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a visão de 
futuro, seus princípios e valores. Nesse contexto, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa INCORRETA em relação à VISÃO 
da organização. 
 
 
É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, inspirando, 
animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto. 
 
É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser concretizada em um 
determinado período de tempo e em uma determinada região. 
 
É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer momento. 
 É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de 
atividades deverá se concentrar no futuro. 
 
Se constitui em um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho da organização. 
Respondido em 26/04/2020 08:10:47 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
A qualidade total aplicada ao setor de serviços está relacionada com o fornecimento do produto ¿serviço¿ com qualidade superior aos 
clientes, proprietário e funcionários. Com esse conceito é possível perceber que a análise não se deve limitar aos clientes externos. É 
necessário levar em consideração todos os indivíduos da cadeia administrativa, ressaltando a importância de cada um na conquista do 
objetivo comum, que é a qualidade. (Oliveira, 2006) Baseando-se no que já foi dito sobre as características de um serviço, pode-se dizer 
que qualidade em serviços tem a ver com: 
 
 
Expectativa de venda. 
 Gestão de Pessoas 
 
Homogeneidade. 
 
Preparo. 
 
Tangibilidade. 
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Respondido em 26/04/2020 08:11:52 
 
 
Explicação: Gabarito: Instalações, processos internos e bens facilitadores também são importantes. A excelência é um todo. No entanto, 
o fator humano se sobressai. Qualidade em serviços significa qualidade em gestão de pessoas. Para Fitzsimmons (2002) a qualidade dos 
serviços é uma função da relação entre as expectativas prévias dos clientes e as suas percepções durante e após a respectiva prestação. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
O Balanced Scorecard (BSC) recomenda que o primeiro passo para o sucesso do negócio é determinar o "foco organizacional", que 
compreende estabelecer a Visão de futuro; a Missão do negócio e os Fatores Críticos de sucesso. Neste contexto, Visão de futuro 
significa: 
 
 
a razão primordial da existência da organização. 
 o que a organização quer ser dentro de determinado período de tempo. 
 
os objetivos de médio prazo que a organização quer alcançar. 
 
quais os ramos de atividade que a organização pretende. 
 
quais as tecnologias que melhor serão utilizadas no negócio. 
Respondido em 26/04/2020 08:12:50 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Custo da qualidade é a soma dos custos envolvidos no processo para se atingir os padrões de qualidade pré estabelecidos no projeto do 
produto ou serviço. É um sistema utilizado para identificação destes custos a fim de quantificar os componentes envolvidos na produção 
de produtos de alta ou baixa qualidade, na tentativa de reduzir ao máximo o custo total da produção. 
Assim sendo, um programa de Gestão da Qualidade Total, os custos incorridos por um defeito identificado antes que o cliente pudesse 
perceber e que foi corrigido por retrabalho ou refugo de material, é considerado custos produzidos por: 
 
 
falhas externas 
 
recuperação de clientes. 
 
prevenção 
 
inspeção 
 falhas internas 
Respondido em 26/04/2020 08:14:33 
 
 
Explicação: 
Custo da qualidade é a soma dos custos envolvidos no processo para se atingir os padrões de qualidade pré estabelecidos no projeto do 
produto ou serviço. É um sistema utilizado para identificação destes custos a fim de quantificar os componentes envolvidos na produção 
de produtos de alta ou baixa qualidade, na tentativa de reduzir ao máximo o custo total da produção. 
Assim sendo, um programa de Gestão da Qualidade Total, os custos incorridos por um defeito identificado antes que o cliente pudesse 
perceber e que foi corrigido por retrabalho ou refugo de material, é considerado custos produzidos por: falhas internas. 
 
 
 
 
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 5a Questão 
 
 
Administrar é interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-los em ação organizacional através de PDCA de todas as 
áreas e em todos os níveis, a fim de alcançar tais objetivos da maneira mais adequada e garantir a competitividade em um mundo de 
negócios altamente concorrencial e complexo, mas para que os resultados sejam atingidos Deming sugere alguns pontos que são? 
 
 
Os 4 pontos da filosofias de Deming; 
 
O ciclo PDCA e O TQC; 
 Os 14 pontos/princípios de Deming; 
 
Os 5¿s; 
 
Os 3 princípios; 
Respondido em 26/04/2020 08:15:46 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Para estabelecer uma "relação direta entre qualidade e a visão estratégica da empresa " , Joseph Duran idealizou o que se conhece como 
a "triologia da qualidade" . Para a realização eficaz da aplicação desse procedimento de gestão, estabeleceu , além da necessidade do 
planejamento e do controle da qualidade , o(a) : 
 
 Melhoria da qualidade 
 
Análise do contexto organizacional 
 
Desempenho técnico ou funcional 
 
Criação dos objetivos estratégicos 
 
Ações voltadas para o Setor Financeiro 
Respondido em 26/04/2020 08:16:05 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Qual das alternativas abaixo melhor descreve o ciclo PDCA ? 
 
 
Método de análise de problemas utilizado para identificar as causas prioritárias de um problema, que estabelece que 80% dos 
efeitos de um problema são decorrentes de 20% das causas do mesmo. 
 Método de gerenciamento onde as funções do gestor são classificadas em: PLANEJAR; EXECUTAR; CHECAR; AGIR. 
 
Ferramenta de análise desenvolvida por Kaoru Ishikawa, onde as causas de um problema são separadas de seus efeitos, 
organizadas em um diagrama que tem o formato de uma espinha de peixe. 
 
Técnica que estimula a criatividade através da geração de ideias, com o objetivo de identificar e analisar um problema, suas 
causas e efeitos. 
 
Ferramenta utilizada na formatação e acompanhamento de planos de ação, ação é descrita em sete itens: O QUE, QUEM, 
QUANDO, POR QUE, ONDE, COMO E QUANTO. 
Respondido em 26/04/2020 08:16:32 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
A estrutura da TQM pode ser explicada pela Casa da Qualidade, criada por Kano (1995). Nela temos os elementos: tecnologia; 
abordagem motivacional; qualidade assegurada; ferramentas e propósitos. Relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda. 
Alguns números podem se repetir e outros não serem utilizados. 
 
1 - tecnologia ( ) gráficos, folhas de verificação 
2 - abordagem motivacional ( ) os funcionários devem estar motivados para fabricarem 
os produtos ou prestarem o serviços 
3 - qualidade assegurada ( ) intrínseca à empresa, é utilizada para a produção dos 
produtos ou na prestação dos serviços 
4 - Ferramentas ( ) diretrizes e estratégias do sistema de gestão da 
qualidade 
5 - propósitos ( ) garantia de satisfazer as necessidades e expectativas 
dos clientes 
 
A sequência correta é: 
 
 4, 2, 1, 5, 3 
 
4, 3, 1, 5, 3 
 
5, 2, 4, 3, 1 
 
4, 3, 4, 3, 5 
 
3, 2, 1, 5, 3 
Respondido em 26/04/2020 08:19:12 
 
 
Explicação: 
A TQM é composta pelos seguintes elementos: 
 A tecnologia é intrínseca à empresa, é utilizada para a produção dos produtos ou na prestação dos serviços; 
Abordagem motivacional é preciso que os funcionários estejam motivados para fabricarem os produtos ou prestarem os serviços; bem 
como para utilizarem a tecnologia da empresa; 
Qualidade assegurada para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, a gestão da qualidade está apoiada em três pilares 
fundamentais os conceitos, as técnicas e os veículos promocionais. Os conceitos são as teorias sobre qualidade, as técnicas ajudam a 
coletar e analisar os dados que são necessários para a solução dos problemas. Os veículos são os métodos capazes de promover o 
controle e melhoria da qualidade de forma eficiente e eficaz; 
Ferramentas: gráficos, folhas de verificação; 
Propósitos:diretrizes e estratégias do sistema de gestão da qualidade 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
4a aula 
Lupa 
 
 
 
Vídeo 
 
PPT 
 
MP3 
 
 
 
Exercício: GST0445_EX_A4_201901178201_V1 26/04/2020 
Aluno(a): CEITIL DE CARVALHO FRANCISCO 2020.1 - F 
Disciplina: GST0445 - GESTÃO DA QUALIDADE 201901178201 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
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__________________ é utilizado para comprovar a relação entre uma causa e um efeito. Trata-se de um conceito muito interessante e 
muito próximo em relação aos problemas de análise e melhoria contínua. Por este arranjo, tudo o que ocorre na empresa possui uma 
explicação causal. Ao alterar as causas, podemos alterar os efeitos, para melhor ou para pior. 
 
 
Seis Sigmas 
 
Gráfico de Dispersão 
 
Folha de Verificação 
 
5W2H 
 Diagrama de Ishikawa 
Respondido em 26/04/2020 08:23:12 
 
 
Explicação: 
Diagrama de Ishikawa é utilizado para comprovar a relação entre uma causa e um efeito. Trata-se de um conceito muito interessante e 
muito próximo em relação aos problemas de análise e melhoria contínua. Por este arranjo, tudo o que ocorre na empresa possui uma 
explicação causal. Ao alterar as causas, podemos alterar os efeitos, para melhor ou para pior. 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
De acordo com o Guia PMBOK (2004), Garantia da Qualidade é o processo de aplicação das atividades da qualidade planejadas e 
sistemáticas (como auditorias ou avaliações por pares) para garantir que o projeto emprega todos os processos necessários para atender 
aos requisitos. Seu conceito está vinculado aos riscos potenciais da não-qualidade. Envolve a definição de um sistema de processos e 
seus controles, que levem à confiabilidade da produção, abrangendo os recursos humanos e tratando da qualidade desde a fase de 
concepção do produto. Nesse sentido, analise as afirmativas a seguir: 
I. O processo de garantia é precedido pela elaboração de um plano de gerenciamento da qualidade. 
II. O processo de garantia é precedido pela implantação de um sistema de monitoramento de desempenho, chamado de métricas de 
qualidade. 
III. O processo de garantia é precedido pelo conjunto de alterações de escopo aprovadas e por eventuais ações corretivas realizadas. 
Com base nas sentenças acima, assinale: 
 
 
se todas as afirmativas estiverem corretas. 
 se somente as afirmativas II e III estiverem corretas. 
 
se somente as afirmativas I e II estiverem corretas. 
 
se somente as afirmativas I e III estiverem corretas. 
 
se somente a afirmativa II estiver correta. 
Respondido em 26/04/2020 08:25:57 
 
 
Explicação: 
Garantia da qualidade (em inglês: quality assurance, ou QA) é uma forma de prevenir erros ou defeitos nos produtos manufaturados e 
evitar problemas ao entregar soluções ou serviços aos clientes; Esta prevenção de defeitos em se difere da detecção e rejeição de 
defeitos no controle de qualidade e foi referida como uma "mudança para a esquerda", pois enfoca a qualidade no início do processo. 
Os termos "garantia de qualidade" e "controle de qualidade" são freqüentemente usados indistintamente para se referir às formas de 
garantir a qualidade de um serviço ou produto. Por exemplo, o termo "garantia" é freqüentemente usado da seguinte forma: 
"Implementação de inspeção e testes estruturados como medida de qualidade de garantia em um projeto de software de televisão em 
Philips Semiconductors. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Cada processo deve ser controlado, ou seja, o resultado deve ser monitorado de acordo com um indicador pertinente, e medidas devem 
sempre serem tomadas para a melhoria destes processos. Desta forma, os resultados desses indicadores apontam: 
 
 
O quão é necessário ajustes na produtividade do processo. 
 
O quão a qualidade do processo é parte integrante do produto. 
 
O quão ineficientes são os processos. 
 O quão são eficientes e eficazes as operações e processos. 
 
O quão é necessário o redesenho do processo. 
Respondido em 26/04/2020 08:27:00 
 
 
Explicação: 
Cada processo deve ser controlado, ou seja, o resultado deve ser monitorado de acordo com um indicador pertinente, e medidas devem 
sempre serem tomadas para a melhoria destes processos. Desta forma, os resultados desses indicadores apontam: o quão são 
eficientes e eficazes as operações e processos. 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Qual dos princípios de Deming estão relacionados a Educação Corporativa? 
 
 
Eliminação de barreiras entre departamentos 
 
Seleção de fornecedores 
 Estabelecimento de um programa de educação e treinamento 
 
Organizar a empresa dentro dos princípios anteriormente aceitos 
 
Criação de um clima de confiança favorável 
Respondido em 26/04/2020 08:27:20 
 
 
Explicação: 
Estabelecimento de um programa de educação corporativa presencial e não-presencial para treinamento dos colaboradores. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
A gestão de processos: 
 
 impede o envolvimento dos funcionários de todos os níveis. 
 privilegia a visão funcional da organização. 
 dificulta o balanceamento do uso dos recursos. 
 possibilita uma visão mais ampla e horizontal do negócio. 
 tem como foco a alta gerência. 
Respondido em 26/04/2020 08:27:36 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Em seu livro Managerial Breakthrough (Gerenciamento da Ruptura), Juran propõe a ideia de melhoria contínua, que está relacionada 
à capacidade de uma organização resolver problemas por meio de pequenos passos, alta frequência e ciclos curtos de mudança. 
Considerando os ciclos de mudança, julgue os itens a seguir: 
I. Os ciclos de mudança são causados pela alternância de momentos de ruptura e de controle no desempenho. 
II. Ruptura é aquela originada por uma abordagem científica, ou seja, constitui-se em um processo estruturado de resolução de 
problemas, que envolve identificação das causas, escolha, planejamento e padronização da solução. 
III. Controle significa mudar os padrões de desempenho para níveis melhores e junto com a ruptura formam a base da melhoria 
contínua, a qual é composta de melhorias sistemáticas e iterativas que causam impactos cumulativos no desempenho da 
organização. 
Analise a opção CORRETA. 
 
 
Apenas o item II está certo. 
 
Apenas os itens I e III estão certos. 
 
Apenas os itens I e II estão certos. 
 
Apenas o item III está certo. 
 Apenas o item I está certo. 
Respondido em 26/04/2020 08:31:04 
 
 
Explicação: 
O Item III está errado por referir-se a Melhoria sistemática e não ruptura. Por conseguinte, o item II está errado por referir-se à ruptura 
e não controle. 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
A Diagrama e de Pareto tem qual finalidade e conceito? 
 
 O diagrama de Pareto é um gráfico de colunas que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a 
priorização dos problemas, procurando levar a cabo o princípio de Pareto (80% das consequências advêm de 20% das causas), 
isto é, há muitos problemas sem importância diante de outros mais graves 
 
O diagrama de Pareto é um gráfico de colunas, no gráfico fica claro que 80% das consequências advêm de 20% das causas, isto 
é, há muitos problemas sem importância diante de outros mais graves mas que também devem ser resolvidos em primeira 
instância. 
 
Apresentar a realidade para o analítico de projetos e o menor problema, afeta claramente os maiores e todos devem ser 
neutralizados. 
 
Apresentar as realidades gráficas para a análise. 
 
O diagrama de Pareto não é um gráfico de colunas que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, 
permitindo a priorização dos problemas, procurando levar a cabo o princípio de Pareto. 
Respondido em 26/04/2020 08:32:07 
 
 
 
 
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 8a Questão 
 
 
Quando se procura definir Qualidade, se podem considerar diversas abordagens. Quando é citado que é abordagem baseada na 
produção, se está enfocando ou considerando: 
 
 Considerando a conformidade com as especificações do produto. 
 
Enfocando a qualidade intrínseca do produto. 
 
Considerando a satisfação das necessidades dos clientes. 
 
Enfocando o tipo de recursos naturais utilizados. 
 
Com enfoque nos atributos do produto 
Respondido em 26/04/2020 08:34:12 
GESTÃO DA 
QUALIDADE 
5a aula 
Lupa 
 
 
 
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Exercício: GST0445_EX_A5_201901178201_V1 26/04/2020 
Aluno(a): CEITIL DE CARVALHO FRANCISCO 2020.1 - F 
Disciplina: GST0445 - GESTÃO DA QUALIDADE 201901178201 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
João estuda os Princípios da ISO e sua aplicação dentro da empresa em que é sócio. Depois de analisar as vantagens da certificação, se 
convenceu da geração de valor aos produtos, então marcou uma reunião com os demais sócios a fim de apresentar suas conclusões. 
Assinale a alternativa que apresenta as vantagens de uma certicação ISO: 
 
 Aumento da qualidade dos produtos, melhoria da produtividade, redução de custos, possibilidade de crescimento econômico. 
 
Circulação de informação e motivação pessoal na busca da excelência de processos e desempenhos. 
 
Retroalimentação de comentários de profissionais experientes, aconselhamento para as melhorias das não conformidades. 
 
Contratação de empresa de consultoria para operacionalizar, ações de melhoria com a assistência de alguns colaboradores da 
empresa, melhoria dos processos. 
 
Copiar as experiências de outras empresa que já passaram pelo processo de Certificação, transferência das experiências 
de funcionários voluntários, crescimento econômico. 
Respondido em 26/04/2020 08:34:49 
 
 
Explicação: 
João estuda os Princípios da ISO e sua aplicação dentro da empresa em que é sócio. Depois de analisar as vantagens da certificação, se 
convenceu da geração de valor aos produtos, então marcou uma reunião com os demais sócios a fim de apresentar suas conclusões. 
Assinale a alternativa que apresenta as vantagens de uma certicação ISO: aumento da qualidade dos produtos, melhoria da 
produtividade, redução de custos, possibilidade de crescimento econômico. 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
A organização TABAJARA, indústria líder de calçados populares (sandálias e chinelos) se sentiu ameaçada com a chegada de novos 
entrantes, refletindo na diminuição da quantidade de produtos vendidos e consequentemente no seu financeiro. Diante desse quadro, a 
organização decidiu contratar uma consultoria que viesse a certificar os seus processos, através dos critérios das Normas ISO. Diante 
dessa realidade, podemos afirmar: I - O objetivo da normalização é a troca de informações com todos os componentes do mercado que 
a organização atua; II - Proteger os clientes quanto a qualidade dos bens e serviços; III - A implementação das Normas ISO pode 
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proporcionar condições para apresentar um diferencial competitivo; IV - As Normas ISO tem como um dos seus requisitos, demonstrar 
que a organização tem capacidade de oferecer seus produtos, conforme as expectativas dos seus clientes. Estão corretas as seguintes 
afirmações: 
 
 
I e III 
 
I e II 
 
I e IV 
 
II e III 
 II e IV 
Respondido em 26/04/2020 08:36:02 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
A implementação da ISO em uma empresa gera grandes benefícios, EXCETO: 
 
 
Maior integração entre processos e departamentos da empresa. 
 
Redução do custo operacional. 
 
Eliminação de retrabalho e do custo com garantia e reposição. 
 
Aumento da participação no mercado nacional e em mercados internacionais. 
 Aumento de não conformidade nos processos em função de muitas mudanças. 
Respondido em 26/04/2020 08:36:27 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
A certificação dos processos através das normas ISO estabelece alguns objetivos que são os seguintes: I - Economia - proporcionar valor 
agregado ao produto de forma que todos possam adquiri-lo; II - Segurança - Proteger a vida e a saúde dos clientes; III - Eliminação de 
barreiras técnicas e comerciais evitando a existência de regulamentos conflitantes entre países fabricantes; IV - Proteção do consumidor 
- prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade de bens e serviços. Estão corretos os seguintes itens: 
 
 
II e III 
 III e IV 
 
I e IV 
 
I e III 
 
I e II 
Respondido em 26/04/2020 08:37:40 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3758402408&cod_hist_prova=188479099&pag_voltar=otacka
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Sobre a família de normas ISO 9000 e o processo de certificação, analise as afirmativas : I- A certificação é o exame e o reconhecimento 
formal, por parte de um organismo independente, da implantação e eficácia do sistema de gestão da qualidade. II- A FNQ (Fundação 
Nacional da Qualidade) é a organização nacional de normalização que representa o Brasil junto a ISO. III- O documento ISO 9001:2008 
apresenta os requisitos para os Sistemas de gestão da qualidade. É por este documento que as empresas são certificadas. IV- A 
certificação ISO não se aplica a pequenas empresas. São corretas as afirmativas: 
 
 
I, II, III E IV 
 
II e IV 
 
I, II e III 
 
III e IV 
 I e III 
Respondido em 26/04/2020 08:37:58 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Nove são os requisitos básicos da ISO 9001 (2000), imprescindíveis à certificação dos processos. Quando destacamos que o requisito 
abrange todo o modelo de processo na sua integração horizontal e vertical, contemplandoa elaboração do manual da qualidade, o 
controle de documentos e o controle de registros da qualidade, estamos nos referindo ao requisito: 
 
 Sistema de Gestão da Qualidade. 
 
Medição, análise e melhoria. 
 
Organização focada no cliente. 
 
Gestão de Recursos. 
 
Realização do produto. 
Respondido em 26/04/2020 08:39:01 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
A NBR ISO 9000/2005 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. 
Entre os termos e definições, "capacidade" é o(a): 
 
 
sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a operação de uma organização. 
 
conjunto de processos que transformam requisitos em características especificadas ou na especificação de um produto, processo 
ou sistema. 
 
parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos 
operacionais necessários para atender a tais objetivos. 
 aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos para esse produto. 
 
conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). 
Respondido em 26/04/2020 08:39:42 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
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Uma das atividades relevantes na gestão da qualidade é a criação de indicadores de desempenho, cujas funções mais relevantes são: 
 
 
Medir o desenvolvimento de cada operação; medir a eficiência dos operários e processos; medir o alcance das metas 
organizacionais; 
 Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio; dar suporte à tomada de decisão e ao planejamento; contribuir para a 
melhoria dos processos produtos e serviços; 
 
Dar suporte a tomada de decisão; dar suporte a organização e treinamento de profissionais; contribuir para a melhoria continua 
da aquisição de insumos; 
 
Dar suporte a análise do desempenho dos operários; dar suporte à tomada de decisão e controle de pessoal; contribuir para a 
melhoria do desempenho pessoal; 
 
Medir o desenvolvimento coletivo das áreas de operacionais; medir a eficácia das operações administrativas; medir a eficiências 
dos processos operacionais; 
Respondido em 26/04/2020 08:42:07 
 
 
Explicação: 
Existem 3 conceitos fundamentais, para os indicadores de desempenho : 
Objetivo: é o que o gestor busca realizar na empresa (aumentar faturamento, melhor atendimento etc.) 
Indicador: aponta o desempenho com ajuda de gráficos e números, é aquilo que será medido, o que é mensurável dentro do objetivo 
Meta:. Se o objetivo é aumentar o faturamento, e o indicador é o faturamento mensal, a meta será o número que se quer alcançar, por 
exemplo: chegar a um faturamento de R$ 100 mil mensais. 
Após especificar esses pontos, é hora de colocar a mão na massa e estruturar o indicador de desempenho propriamente dito. 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 
 
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MP3 
 
GST0445_A6_201901178201_V1 
 
Aluno: CEITIL DE CARVALHO FRANCISCO Matr.: 201901178201 
Disc.: GESTÃO DA QUALIDADE 2020.1 - F (G) / EX 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. 
O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar 
com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
A estrutura de gestão que apresenta uma dinâmica de operação de longo prazo, voltado para o alcance da satisfação do cliente por 
meio de um processo de melhoria contínua dos produtos e serviços gerados, denomina-se: 
 
 
PDCA. 
 
 
Outplacement. 
 
 
Outsourcing. 
 
 
Replacement. 
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Gestão pela qualidade total. 
 
 
 
Explicação: 
A gestão da qualidade total (em língua inglesa "Total Quality Management" ou simplesmente "TQM") refere-se a uma estratégia de 
administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais. 
É referida como "total", uma vez que o seu objetivo é envolver distribuidores e demais parceiros de negócios. 
Compõe-se de diversos estágios, como por exemplo, o planejamento, a organização, o controle e a liderança. Um desenvolvimento 
posterior do conceito é o Seis Sigma. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das organizações. Tem como pontos básicos: 
I- Foco no cliente; 
II- Trabalho em equipe não é permeando toda a organização; 
III- Decisões baseadas em fatos e dados; 
IV- A busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros. 
Está correto a afirmação em: 
 
 
IV. 
 
 
I, II e III. 
 
 
III, apenas. 
 
 
I, apenas. 
 
 
II, apenas. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Qual a ferramenta da qualidade que relaciona o problema de acordo com os aspectos: gravidade, urgência e tendência? 
 
 
 
Matriz GUT. 
 
 
MASP. 
 
 
Paradigma do Pareto. 
 
 
Diagrama do Ishikawa, 
 
 
Benchmarking. 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Segundo Garvin (1992), são cinco as abordagens principais para a definição de qualidade. Relacione cada abordagem aos respectivos 
conceitos. 1. Abordagem baseada na produção. 2. Abordagem baseada no produto. 3. Abordagem baseada no usuário. 4. Abordagem 
baseada no valor. 5. Abordagem transcendente. ( ) A qualidade corresponde a uma excelência inata, sendo vista como algo absoluto, 
universalmente aceito e que está acima de quaisquer mudanças de gosto ou estilo. ( ) Define a qualidade como uma variável precisa e 
mensurável, cujas diferenças de qualidade refletem diferenças da quantidadede algum componente ou atributo de um produto. ( ) 
Define qualidade em termos de custos e preços, sendo um produto de qualidade quando oferece um desempenho ou conformidade a 
um preço ou custo aceitável. ( ) Identifica a qualidade com base em sua conformidade com as especificações, sendo que, uma vez 
estabelecida especificação, qualquer desvio implica em queda da qualidade. ( ) Parte do princípio de que os clientes possuem gostos e 
preferências individuais e classificarão um produto como de melhor ou pior qualidade, segundo esses desejos pessoais. A sequência 
está correta em 
 
 
2, 1, 3, 4, 5. 
 
 
4, 5, 2, 3, 1. 
 
 
1, 3, 4, 5, 2. 
 
 
3, 4, 5, 2, 1. 
 
 
5, 2, 4, 1, 3. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
O PDCA é um método que nos exige trabalhar continuamente com planejamento e compreender que as tarefas, por mais simples que 
pareçam, irão requerer algum planejamento, mesmo que não documentado. 
Assinale a alyternativa que não está associada ao PDCA. 
 
 
 
Na fase de Execução é realizado treinamento para desenvolver habilidades profissionais relacionadas à tarefa. 
 
 
O PDCA foi projetado para ser usado como um modelo dinâmico. 
 
 
A sigla PDCA é originária do inglês que significa em português Planejar, Executar, Verificar e Atuar. 
 
 
O método foi popularizado pelo especialista em qualidade Kaoru Ishikawa. 
 
 
É um processo de melhoria contínua porque a conclusão de uma volta do ciclo nos levará diretamente para o próximo ciclo e 
assim por diante. 
 
 
 
Explicação: 
O Ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo de Deming, é uma ferramenta de gestão muito utilizada pelas empresas do mundo 
todo. Este sistema foi concebido por Walter A. Shewhart e amplamente divulgado por Willian E. Deming e tem como foco principal 
a melhoria contínua. 
O diagrama de Ishikawa permite identificar as prováveis causas dos problemas (efeitos) podem ser classificadas como sendo de seis 
tipos diferentes quando aplicada a metodologia 6M: Método, Material, Mão-de-obra, Máquina, Medida, Meio ambiente. 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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6. 
 
 
O diagrama de causa-efeito, também conhecido com Diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, é uma ferramenta de 
representação: 
 
 
De variáveis que constituem a espinha dorsal de um processo, num gráfico, para diminuição da variabilidade. 
 
 
De causas, de forma agrupada por categorias, que levam a um determinado efeito. 
 
 
Da dispersão dos valores das causas e efeitos de um processo de produção, em eixos x-y. 
 
 
De 20% das causas mais influentes em relação a 80% dos efeitos, através de um gráfico de barras. 
 
 
Do processo japonês de incentivo para qualidade nos serviços e produtos. 
 
 
 
Explicação: 
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama Espinha de peixe[1], é um 
gráfico cuja finalidade é organizar o raciocínio em discussões de um problema prioritário, em processos diversos, especialmente na 
produção industrial. 
Em sua estrutura, as prováveis causas dos problemas (efeitos) podem ser classificadas como sendo de seis tipos diferentes quando 
aplicada a metodologia 6M: 
• Método: toda a causa envolvendo o método que estava sendo executado o trabalho; 
• Material: toda causa que envolve o material que estava sendo utilizado no trabalho; 
• Mão-de-obra: toda causa que envolve uma atitude do colaborador (ex: procedimento inadequado, pressa, imprudência, ato 
inseguro, etc.) 
• Máquina: toda causa envolvendo a máquina que estava sendo operada; 
• Medida: toda causa que envolve os instrumentos de medida, sua calibração, a efetividade de indicadores em mostrar as 
variações de resultado, se o acompanhamento está sendo realizado, se ocorre na frequência necessária, etc. 
• Meio ambiente; toda causa que envolve o meio ambiente em si (poluição, calor, poeira, etc.) e, o ambiente de trabalho 
(layout, falta de espaço, dimensionamento inadequado dos equipamentos, etc.). 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Existem diferentes Ferramentas que auxiliam na detecção e resolução de problemas de Qualidade numa empresa. Marque a opção que 
NÃO representa uma dessas Ferramentas da Qualidade: 
 
 
Gráfico de Pareto. 
 
 
Organograma. 
 
 
Matriz GUT. 
 
 
Fluxograma. 
 
 
Diagrama de Ishikawa. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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8. 
 
 
FGV (2017) Um hospital constatou um problema de atraso nas cirurgias. Algumas das suas causas foram identificadas em aspectos 
relativos a pessoal, procedimentos e instalações. A diretora responsável pela qualidade dos serviços do hospital quer organizar e 
analisar as informações, estabelecendo as relações de causa e efeito no problema do atraso nas cirurgias. Para isso, a diretora deve 
utilizar a seguinte ferramenta: 
 
 
diagrama de dispersão; 
 
 
diagrama espinha de peixe. 
 
 
gráfico de acompanhamento; 
 
 
Carta de controle; 
 
 
histograma; 
 
 
 
Explicação: 
Os Círculos de Controles de Qualidade tiveram origem no Japão, por volta de 1962, criada pelo Professor Kaoru Ishikawa, como 
resultado de um impulso dado a qualidade na indústria japonesa, e os conseqüentes contatos entre as universidades e os operadores 
de fábricas. É umm pequeno grupo voluntário de funcionários pertencentes ou não à mesma área de trabalho, treinados da mesma 
maneira, com compreensão da mesma filosofia e os mesmos objetivos, e que tentam melhorar o desempenho, reduzir os custos, 
aumentar a eficiência, etc, especialmente no que se refere à qualidade dos seus produtos ou de seu trabalho. 
OBJETIVO: 
aumentar a motivação e auto-realização dos funcionários, através da oportunidade de participação na solução dos problemas da 
empresa; 
concorrer para a formação de uma mentalidade de qualidade disseminando a filosofia de auto-controle e prevenção de falhas; 
garantir a qualidade do produto; 
conseguir novas idéias; 
aumentar a produtividade do trabalho; 
reduzir custos e diminuir perdas; 
melhorar a comunicação e o relacionamento humano, tanto no sentido horizontal quanto vertical. 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
7a aula 
Lupa 
 
 
 
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Exercício: GST0445_EX_A7_201901178201_V1 05/05/2020 
Aluno(a): CEITIL DE CARVALHO FRANCISCO 2020.1 - F 
Disciplina: GST0445 - GESTÃO DA QUALIDADE 201901178201 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
A aplicação do BSC (Balanced Scorecard) nas empresas, proporcionou seu desenvolvimento para uma metodologia de gestão 
estratégica. Os resultados provenientes da metodologia BSC são baseados em quatro perspectivas que refletem a visão e estratégia 
empresarial. Informe quais são essas 4 perspectiva? 
 
 
Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e disciplina 
 
Financeira, clientes, processos externos, aprendizado e crescimento 
 Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e crescimento 
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Financeira, clientes, processos internos e processos externos, aprendizado e disciplina 
 
Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e economia 
Respondido em 05/05/2020 19:06:00 
 
 
Gabarito 
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 2a Questão 
 
 
O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses indicadores para a perspectiva 
Processos Internos é: 
 
 
percentual de participação nos lucros. 
 
quantidade de benefícios aos funcionários. 
 quantidade de produção por funcionário. 
 
quantidade de novos pontos de venda. 
 
quantidade de contratações no período. 
Respondido em 05/05/2020 19:06:23 
 
 
Gabarito 
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Gabarito 
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 3a Questão 
 
 
Estudamos que o Balanced Scorecard (BSC) se baseia em quatro perspectivas para monitorar o desempenho da empresa. Uma dessas 
perspectivas se refere a Processos Internos, que tem por principal objetivo: 
 
 
diminuir a rotatividade. 
 
comprar melhores insumos. 
 aumentar a produtividade. 
 
aumentar investimento interno. 
 
aumentar a mão de obra. 
Respondido em 05/05/2020 19:06:28 
 
 
Gabarito 
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Gabarito 
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 4a Questão 
 
 
Marque a resposta certa para a pergunta: Porque o BSC aborda, esclarece e chama a atenção do gestor para a Visão disposta por sua 
organização? 
 
 Porque permite ao gestor criar um consenso acerca da Visão e Missão Estratégica da organização. 
 
Porque não permite ao gestor criar um consenso acerca das vendas para o atacado dentro do Planejamento e Negócio 
organização. 
 
Porque não permite ao gestor criar um consenso acerca da Estratégica de vendas para atendimento ao varejo. 
 
Porque permite ao gestor gerar conflitos acerca da Visão e Missão Estratégica da organização. 
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Porque permite ao gestor gerir o departamento operacional com uma distorção a respeito da Visão e Missão Estratégica da 
organização. 
Respondido em 05/05/2020 19:06:23 
 
 
Gabarito 
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Gabarito 
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 5a Questão 
 
 
Nos últimos anos, muitas organizações foram administradas de acordo com os preceitos da Gestão da Qualidade Total (GQT), cuja 
projeção mundial ocorreu na década de 80. Naquela década, a GQT era apresentada como capaz de resolver todos os problemas e 
atender todas as necessidades ligadas à gestão das organizações. Essa fase parece ter sido superada, verificando-se uma considerável 
redução no número de empresas que utilizam a Qualidade Total como o principal sistema de gestão. Atualmente, a Gestão da Qualidade 
Total, se considerada isoladamente, não é suficiente para tornar uma organização vencedora e fazê-la alcançar a tão desejada 
excelência. Na busca de um modelo que viabilize uma análise focada nos resultados da organização, não se restringindo apenas a 
indicadores de qualidade, muitas empresas começam a adotar o Balanced Scorecard (BSC). 
Neste contexto, analise as afirmativas abaixo e assinale aquela que NÃO apresenta um conceito ou uma característica referente ao 
Balanced Scoredcard (BSC). 
 
 
O BSC proporciona o alinhamento estratégico integrado entre as suas perspectivas e as ações desenvolvidas na organização. 
 
O BSC permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos da empresa em um conjunto de indicadores de desempenho 
financeiros e não financeiros. 
 
O BSC é uma ferramenta que possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme essa medição (resultados). 
 
Os indicadores de desempenho do BSC podem ser trabalhados em quatro perspectivas: finanças; clientes; processos; e 
crescimento e aprendizagem. 
 Quando se utiliza o BSC, fica estabelecida uma relação de causa e efeito entre todos os processos do nível operacional da 
organização. 
Respondido em 05/05/2020 19:07:04 
 
 
Gabarito 
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Gabarito 
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 6a Questão 
 
 
O BSC é uma nova forma apresentada ao gestor para abordar e chamar atenção para 4 passos importantes e integrados que são: 
 
 
Esclarecimento da Integração, Comunicação e Visão, Planejamento de Vendas e Aprendizado e Crescimento. 
 
Esclarecimento da Visão, Comunicação e Integração, Planejamento de Produção e Aprendizado e Crescimento. 
 
Esclarecimento da Verificação, Comunicação e Vendas, Planejamento de Produção e Aprendizado e Crescimento. 
 
Esclarecimento da Comunicação, Visão e Integração, Planejamento de Vendas e Aprendizado e Crescimento. 
 Esclarecimento da Visão, Comunicação e Integração, Planejamento de Negócio e Aprendizado e Crescimento. 
Respondido em 05/05/2020 19:07:19 
 
 
Gabarito 
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Gabarito 
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 7a Questão 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3807910169&cod_hist_prova=190894727&pag_voltar=otacka
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Na metodologia Balanced Scorecard - BSC, o documento que descreve a estratégia da empresa através de objetivos relacionados entre 
si, distribuídos nas quatro dimensões (perspectivas) e que possibilita ao gestor uma visão macro de uma cadeia de causas e efeitos é 
chamado de: 
 
 
Plano de Ação 
 Mapa Estratégico 
 
Histograma 
 
Fluxograma 
 
Folha de Verificação 
Respondido em 05/05/2020 19:07:32 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses indicadores para a perspectiva 
Processos Internos é: 
 
 
quantidade de compras efetuadas. 
 
quantidade de benefícios aos funcionários. 
 
percentual de participação nos lucros. 
 percentual de produtos defeituosos. 
 
quantidade de novos pontos de venda. 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 
 
Vídeo 
 
PPT 
 
MP3 
 
GST0445_A8_201901178201_V1 
 
Aluno: CEITIL DE CARVALHO FRANCISCO Matr.: 201901178201 
Disc.: GESTÃO DA QUALIDADE 2020.1 - F (G) / EX 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. 
O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar 
com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
O auditor é uma pessoa que tem as especificações para executar qualquer parte de uma auditoria, incluindo os deveres de liderar a 
equipe envolvida como representante da administração da organização. 
I - São pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes e possuem paciência e persistência para transpor qualquer tipo de 
obstáculos criados pelos sistemas confusos. 
II - Pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações corretivas. 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3807910169&cod_hist_prova=190894727&pag_voltar=otacka
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III - O Auditor Líder é uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações 
corretivas. 
IV - O Auditor interno é uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações 
corretivas. ] 
É correto apenas o que se afirma em: 
 
 
II e IV 
 
 
I, III e IV 
 
 
I, II, III 
 
 
I 
 
 
I e II 
 
 
 
Explicação: 
A categoria de Auditor Interno dentro da Organização e o apoio que lhe delega a administração são fatores determinantes do valor e 
da amplitude dos serviços que a mesma obterá da função de Auditoria Interna. 
Por conseguinte, o Gerente da área de Auditoria Interna deverá atuar sob as ordens de um administrador de grau suficiente dentro da 
empresa que lhe assegure um amplo campo de ação e atenção adequada aos resultados de suas investigações e recomendações, e a 
efetivação das medidas sugeridas pelo Auditor. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Os auditores devem ser pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes. O auditor que lidera o processo de auditoria é 
chamado de auditor líder. São reponsabilidades desse profissional, EXCETO: 
 
 
Participar da seleção dos demais membro da equipe. 
 
 
Criar um fluxo de trabalho adequado que garanta a qualidade do processo. 
 
 
Representar a equipe de auditores junto à administração do auditado. 
 
 
Preparar o plano de auditoria. 
 
 
Submeter o relatório de auditoria. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
O sistema da qualidade documentado é geralmente descrito como um conjunto de documentos de três níveis. Qual o nível superior de 
documentação de um sistema da qualidade? 
 
 
Instruções de trabalho relacionados ao sistema 
 
 
Formulários do sistema 
 
 
Procedimentos relacionados ao sistema 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
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Relatórios do sistema 
 
 
Manual da qualidade 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Escolha a opção de resposta que NÃO faz parte dos deveres de um auditor líder 
 
 
 
Planejar a auditoria 
 
 
Instruir a equipe de auditoria 
 
 
Agir de acordo com os requisitos aplicáveis de auditoria 
 
 
Definir os preços dos produtos de forma a garantir maior competitividade da organização 
 
 
Definir os requisitos para cada tarefa na auditoria 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Assinale a resposta correta em referência aos Princípios da Auditoria 
 
 
 
Conduta ética, Apresentação justa, Cuidado profissional, Independência, Baseada em evidências 
 
 
Auditorias, BSC Balanced Scorecard, Líder e integrantes da equipe, Objetivos, escopo e critérios 
 
 
Líder e integrantes