MFQ_Unidade 04

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CONTROLE DA QUALIDADE
Professores:
Me. Douglas Melman
Me. Renata Cristina de Souza Chatalov
DIREÇÃO
NEAD - NÚCLEO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
NEAD - Núcleo de Educação a Distância
Av. Guedner, 1610, Bloco 4 - Jardim Aclimação - Cep 87050-900 
Maringá - Paraná | unicesumar.edu.br | 0800 600 6360
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C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Núcleo de Educação 
a Distância; MELMAN, Douglas; CHATALOV, Renata Cristina de Souza.
 
 Métodos e Ferramentas da Qualidade. Douglas Melman; 
Renata Cristina de Souza Chatalov.
 Maringá-Pr.: UniCesumar, 2017. 
 34 p.
“Pós-graduação Universo - EaD”.
 1. Qualidade 2. Metodologia 3. EaD. I. Título.
 ISBN: 978-85-459-0094-8
CDD - 22 ed. 658.562 
CIP - NBR 12899 - AACR/2
Diretoria de Design Educacional Débora Leite
Diretoria de Pós-graduação e Graduação Kátia Coelho
Diretoria de Permanência Leonardo Spaine 
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Head de Pós-graduação e Extensão Fellipe de Assis Zaremba
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Gerência de Projetos Especiais Daniel Fuverki Hey
Supervisão do Núcleo de Produção de Materiais Nádila de Almeida Toledo
Projeto Gráfico Thayla Guimarães 
Designer Educacional Patrícia Ramos Peteck 
Editoração Flávia Thaís Pedroso
Reitor Wilson de Matos Silva 
Vice-Reitor Wilson de Matos Silva Filho 
Pró-Reitor de Administração Wilson de Matos Silva Filho 
Pró-Reitor Executivo de EAD William Victor Kendrick de Matos Silva 
Pró-Reitor de EAD Janes Fidélis Tomelin 
Presidente da Mantenedora Cláudio Ferdinandi
01
02
03
sumário
07|	 A	GESTÃO	DA	QUALIDADE	TOTAL	-	TQM
12|	 O	PROCESSO	DE	GESTÃO	PRODUTIVA	TOTAL	(TPM)
18|	 O	CONCEITO	DE	SEIS	SIGMA
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
 • Apresentar o conceito e características principais da qualidade total (TQM).
 • Definir os fundamentos que norteiam o conceito da gestão produtiva total 
(TPM).
 • Verificar como o TPM opera sobre a produção.
 • Discutir os conceitos que envolvem o modelo Seis Sigma.
 • Aplicações do modelo Seis Sigma.
 • Observar como as ferramentas se inter-relacionam.
PLANO DE ESTUDO
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
 • A gestão e o conceito de qualidade total (TQM)
 • O processo de gestão produtiva total (TPM)
 • O conceito de Seis Sigma
CONTROLE DA QUALIDADE
INTRODUÇÃO
introdução
Caro(a) aluno(a),
Os conceitos que envolvem a qualidade mudaram com o avançar dos anos, no 
qual simples operações realizadas em processos de manufatura mal podiam ser 
melhoradas em relação a sua qualidade, visto a pouca tecnologia existente em 
seus primórdios. Com o passar dos anos, as tecnologias evoluíram, as pequenas 
manufaturas se transformaram em grandes indústrias, que passaram a produzir 
em maior escala e o fator qualidade passou a ser considerado como um dos 
principais fatores que norteiam um produto.
Como consequência, tornou-se indispensável que as empresas possuíssem 
um departamento responsável pela gestão dessas atividades, as quais fariam 
com que os processos se tornassem mais ágeis e com alta confiabilidade.
Muitas empresas e indústrias que não tiveram essa preocupação foram se 
extinguindo ao longo dos anos, fato esse decorrente da abertura de importações 
(globalização), aperfeiçoamento dos funcionários, novas tecnologias em termos 
de processos.
Não foram só os produtos industrializados que foram influenciados pelo 
fator qualidade, mas também os serviços, os bens tangíveis, os processos de 
mercado e as pessoas quanto a sua forma de atuação. Hoje, podemos observar 
quantas marcas, quantas soluções são possíveis e disponíveis para nós e como 
é o nosso processo de escolha natural. Alguns optam pelo preço, outros pela 
marca, alguns pelo pacote de benefícios, mas podemos observar que, mesmo 
variando de pessoa a pessoa, todas buscam as vantagens do produto, seja em 
preço, seja em confiabilidade ou mesmo em facilidades.
Nesta quarta unidade, estaremos analisando os conceitos que envolvem 
a gestão da qualidade total, ou seja, o modo de gestão de uma organização 
utilizando como fundamento a participação de todos os seus membros (internos 
e externos), visando o seu sucesso em longo prazo, por meio da satisfação do 
cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e sociedade.
INTRODUÇÃO
introdução
Dizem que em time que está ganhando não se mexe, mas imagine a 
Volkswagem que, por anos, foi líder de mercado com a fabricação do inesquecível 
e popular automóvel Fusca. Se ela tivesse ficado parada em termos de evolução 
tecnológica e qualidade de seu produto, vivenciando a liderança de mercado, 
será que ela, ainda, seria líder de mercado até hoje?
Evidente que não, hoje, os veículos são muito mais modernos, apresentando 
um conforto maior e peças com revestimentos de melhor qualidade que o Fusca.
O que aconteceu com as empresas co-irmãs foi que, vendo a liderança da 
Volkswagem, passaram a oferecer veículos mais espaçosos, mais macios, mais 
confortáveis, com melhor acabamento, assim como foi com o Corcel da Ford, 
o Opala da GM.
Nos tempos atuais, vemos que a competição não mudou, mudaram os carros, 
no entanto os padrões de qualidade e a concorrência sempre são levados em 
consideração.
Falando em produção, eis que surge um fator muito importante, que é o 
papel da TPM (Manutenção Produtiva Total) em termos de qualidade na produção 
de produtos e serviços.
Evidentemente não existe uma única estratégia a ser seguida, muitas empresas 
optam por compilar a política da concorrência, outras procurar desenvolver novas 
ações e evidentemente que essas acabam correndo um risco maior, porém, se 
bem sucedidas, tornam-se pioneiras e assim foi com grandes empresas, como 
a Motorola que, por meio de um modelo estatístico da qualidade “Seis Sigma”, 
se tornou uma das maiores empresas de telefonia a nível mundial.
Assim como podemos ver, vamos tratar de vários assuntos de forma a tornar 
cada vez mais embasado o nosso estudo e, consequentemente, propiciar novos 
mecanismos na busca da qualidade.
Então, vamos dar início a nossa quarta e última unidade.
Bons estudos!
Pós-Universo 7
Com a criação e desenvolvimento de sistemas e documentos para a normatização 
da gestão da qualidade, eis que surge a norma NBR ISO 8402:1994, substituída, 
posteriormente, pela ISO 9000:2000, atualizada pela ISO 9000:2008, que trata da gestão 
da qualidade como sendo um conjunto de atividades de forma coordenada, com 
o intuito de novos horizontes organizacionais nas empresas, com foco direcionado 
para a qualidade.
Nesse sentido, vale esclarecer que:
 “
Qualidade Total é o modo de gestão de uma organização, centrada na 
qualidade, baseado na participação de todos seus membros, visando sucesso 
a longo prazo, por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para todos 
os membros da organização e sociedade (NBR ISO 8402: 1994).
A Gestão da 
Qualidade Total - TQM
Pós-Universo 8
De acordo com Mello (2011, p. 62), o TQM – Total Quality Management ou TQC – 
Total Quality Control é um sistema de gerenciamento que difere dos demais por ter, 
na qualidade, seu objetivo precípuo. Quando uma empresa é gerida pelo princípio 
da qualidade, os demais objetivos, como o lucro, por exemplo, não deixam de ser 
importantes, mas passar a derivar daquele. Por isso, tem sido tão difícil para empresas 
em todo mundo implantarem efetivamente esse tipo de gerenciamento. É muito 
difícil quebrar, na verdade, a lógica do lucro e aceitar que ele será consequência da 
qualidade.
Falconi Campos (2004, p. 109) afirma que “empresa é um meio para atingir as 
necessidades de todas as pessoas, como os clientes, acionistas, colaboradores e 
vizinhos”. Para esse autor, é um sistema gerencial que se pauta pela satisfação das 
necessidades das pessoas ligadas à empresa. 
Ainda, relata-nos que o TQC surgiu no Japão após a segunda guerra mundial, a 
partir das ideias de Deminge Juran, valendo-se de uma metodologia que
 “
emprega o método cartesiano, aproveita-se muito do trabalho de Taylor, utiliza 
o controle estatístico de processos, cujos fundamentos foram lançados por 
Shewart, adota os conceitos sobre comportamento humano de Maslow e 
aproveita todo o conhecimento ocidental sobre Qualidade (FALCONI CAMPOS, 
2004, p. 13). 
Além disso, tem seu referencial baseado na mudança postural e de atitude, tanto ao 
seu público interno quanto ao seu público externo (parceiros de negócios). Porém, 
em decorrência dessa mudança, ocorrem, naturalmente, melhorias, como redução 
de custos e prevenção de falhas.
Sua área de atuação é bem mais abrangente que os demais modelos e visa melhorar 
diversos aspectos dentro de uma empresa, como, por exemplo, produtividade, 
eficácia, flexibilidade junto aos clientes, fornecedores e colaboradores. Possui um 
caráter indagativo, ou seja, busca utilizar de mecanismo de autoconhecimento para 
o perfeito entendimento do negócio em termos práticos.
Pós-Universo 9
Podemos resumir a definição e aplicação do TQM em alguns tópicos, a saber, 
(MELLO, 2011, p. 65):
 • Comprometimento: todas as partes envolvidas devem estar alinhadas 
em prol de uma melhoria contínua dos processos e a excelência para a 
implantação do TQM.
 • Mudança Cultural: é caracterizada pela ideologia de não admitir erros, ou 
seja, fabricar, desenvolver sem a necessidade de ter que refazê-lo. Tudo 
isso se deve ao grande conhecimento do produto e das necessidades que 
ocorrem em relação aos seus clientes.
 • Satisfação do cliente e do fornecedor: trabalhar ambas as expectativas de 
forma mútua, com conhecimento prévio de ambas as pontas do negócio.
 • Comunicação e disseminação de informações: proporcionar uma clara e 
correta comunicação entre os setores dentro da empresa e fora com seus 
colaboradores.
 • Desenvolvimento de recursos: permitir que os funcionários desenvolvam 
habilidades tanto para a equipe, em termos de atuação, como também em 
sua vida pessoal, fazendo-os sentirem-se parte do processo de reestruturação.
 • Gestão participativa e trabalho em grupos: criar uma cultura em que os 
funcionários possam se desenvolver e participar do processo de crescimento 
da organização. Com essa ação, as decisões passam a ser mais acatadas e 
o nível de comprometimento do funcionário ainda maior. 
 • Ferramentas e sistemas de qualidade: gerir as partes e setores com ferramentas 
que controlem os níveis de qualidade e alcancem seus respectivos patamares 
de confiabilidade.
A TQM está alicerçada em três grandes elementos que são: valores, métodos e 
ferramentas, e suas respectivas áreas/instrumentos/ferramentas de atuação, na qual 
pode ser observada no Quadro 1.
Pós-Universo 10
Quadro 1: Elementos da Gestão da Qualidade Total
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
Valores Métodos Ferramentas
Foco no cliente
Comprometimento e 
envolvimento
Melhoria contínua
Foco em processos
Educação e treinamento
Abordagem científica
QFD
Benchmarking
Seis Sigma
FMEA
PDCA
Gráficos de controle
Pareto
Causa e efeito
Matriz de relações
Histograma
Diagrama de afinidades
Diagrama de árvore
Fonte: o autor.
Com relação aos métodos citados no Quadro 1, podemos destacar o QFD, que é uma 
técnica utilizada no processo de desenvolvimento de produto e que tem por objetivo 
auxiliar o time de desenvolvimento a incorporar no projeto as reais necessidades dos 
clientes.
A gestão da qualidade total é indispensável para um negócio, ela exige a consciência 
dos responsáveis e o respeito pelo consumidor. Fatos que potencializam os resultados 
de uma relação, haja vista que, dificilmente, uma empresa voltada para a Qualidade 
Total será surpreendida com problemas e insatisfações, ao contrário, representará uma 
necessidade na vida do consumidor, conquistando sua retenção por longo tempo.
“A gestão da qualidade total só pode ser total quando o número de defeitos no 
processo for zero ou muito próximo dele e se todos os setores das empresas 
falarem a mesma língua, ou seja, estarem focados a eliminação total destes 
defeitos e consequentemente ter o seu cliente satisfeito.” 
Fonte: o autor.
reflita
Pós-Universo 11
Além disso, é importante salientar que a aplicação da gestão da qualidade total 
pode levar até 6 anos em uma empresa para ser totalmente implantando, uma vez 
que depende de seu nível de organização e seu porte, porém, logo nos primeiros 
anos, desde que bem aplicado, já é possível obter bons resultados com esse tipo de 
gestão e, consequentemente, uma melhor visão do produto por parte do mercado 
consumidor.
Os vários meios de satisfazer os stakeholders podem ser atingidos por meio da 
implementação da gestão pela qualidade total. Entretanto, isso dificilmente é 
atingido por intermédio de esforços de melhorias isolados feitos por pessoas 
ou grupos dentro da organização. É preciso adotar uma nova filosofia de 
administração expressa pela gestão pela qualidade total (ISHIKAWA, 1993). 
Vale observar que a gestão pela qualidade total não é a única abordagem 
existente para atingir o objetivo de satisfazer os stakeholders de uma 
organização.
Essa nova filosofia administrativa é expressa por um conjunto de novos 
princípios que variam de autor para autor. O mais conhecido conjunto de 
princípios são os 14 pontos de W. E. Deming.
Leia na integra em: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid
=S0104-530X1998000300010>. Acesso em: 20 jul. 2014.
Fonte: Martins e Neto (online).
fatos e dados
Pós-Universo 12
O TPM - Total Productive Maintanance, uma ferramenta implantada em programas 
de TQM - Total Quality Management, da escola japonesa de produção, tem um foco 
dentro do contexto japonês de produção que é a produção enxuta baseada em 
ferramentas de gestão (CAPETTI, 2005). Entretanto, ao adaptar essa ferramenta para o 
contexto ocidental de produção, que é baseado na vantagem competitiva por meio 
do planejamento estratégico, isso pode ser visto e utilizado de outra forma. 
De acordo com Oakland (1994) apud Capetti (2005, p.08): 
 “
TQM é uma abordagem para melhorar a competitividade, a eficácia e a 
flexibilidade de uma organização. É essencialmente uma maneira de planejar, 
organizar e compreender cada atividade, e depende de cada indivíduo em 
cada nível. Para uma organização ser realmente eficiente, cada parte dela 
deve trabalhar em sinergia, visando às mesmas metas, reconhecendo que 
cada pessoa e cada atividade afeta os outros e por sua vez, é por eles afetada.
O Processo de Gestão 
Produtiva Total (TPM)
Pós-Universo 13
Sua premissa consiste na organização dos processos produtivos, na otimização do 
tempo de uso de cada equipamento, na manutenção preventiva desses equipamentos e 
nos esforços de unificação de áreas como engenharia, desenvolvimento e manutenção.
Junto a essa visão, surgiram novas metodologias administrativas e operacionais, 
levando, a partir deste momento, a preocupação com a qualidade dos processos em 
função dos equipamentos e, principalmente, o cuidado com a parte mais importante, 
que é a mão de obra.
“Para se ter produtos e serviços de qualidade, precisamos ter máquinas, 
processos e colaboradores comprometidos com a qualidade”.
Fonte: o autor.
reflita
De acordo com o Quadro 1 a seguir, podemos observar as evoluções que aconteceram 
ao longo das últimas décadas em relação ao TPM.
Quadro 2: Evolução do TPM
Evolução 1ª Geração 2ª Geração 3ª Geração 4ª Geração
Década 1970 1980 1990 2000
Estratégia
Máxima Eficiência dos 
Equipamentos
Produção TPM Gestão TPM
Foco Equipamento
Sistema de 
Produção
Sistema Geral 
da Companhia
Perdas Perda por falha
6 perdas
Principais no 
equipamento
16 perdas 
assim 
divididas:
Equipamentos
Fatores 
Humanos
Recursos na 
produção
20 perdas 
assim 
divididas:
Processos
Inventário
Distribuição
Compras
Fonte: Adaptado de Imai (2000 apud PALMEIRA; TENÓRIO, 2002).
Pós-Universo 14
Gestão Produtiva Total: depois de 42 anos, brilha como Ferramentade Gestão 
na Eliminação das Perdas Industriais!
O TPM, que se limitava aos departamentos diretamente ligados aos 
equipamentos, passou para os departamentos de apoio, de projeto e de 
desenvolvimento. O que tem simplificado a produção, melhorado a Qualidade 
e a eficiência e reduzido o tempo de lançamento de um novo produto. Hoje, 
o TPM se aplica em toda a empresa, inclusive nas áreas administrativas, sendo 
que o “M” assume o papel de “Management” (gerenciamento).
Leia na integra em: <http://www.jorplast.com.br/jpnov03/pag07.html>. 
Acesso em: 16 fev. 2014. 
Fonte: Bittencourt (online).
fatos e dados
A definição atual do TPM: “é um método de gestão focado na identificação e eliminação 
das perdas nos setores produtivos e administrativos”. Essa metodologia está alicerçada 
em cinco pilares primários de sustentação para o modelo até a década de 80 (foco 
na linha de produção), sendo, após esse período, introduzido mais três “pilares”, 
totalizando, assim, oito pilares, conforme pode ser observado na Figura 1.
Figura 1: Modelo TPM 
Fonte: Advanced (online)
Pós-Universo 15
Esses oito pilares representam o mecanismo para a aplicação da ferramenta TPM, e 
essas podem ser exemplificadas por meio do Quadro 3, a seguir.
Quadro 3: Definição das estratégias referente oito “pilastras” da ferramenta TPM
Pilastra Características
Manutenção 
autônoma
Quebra paradigmas entre as áreas de manutenção e produção, 
permitindo maior tempo de utilização dos equipamentos. 
Manutenção 
planejada
Manutenção periódica e organizada para evitar manutenções 
corretivas.
Melhorias 
específicas
Melhorias específicas em equipamentos.
Educação e 
treinamento
Capacitação periódicas dos funcionários.
Manutenção da 
qualidade
Observar atentamente aos padrões dos equipamentos envolvi-
dos nos processos para que os mesmos não inferiram no padrão 
de qualidade do produto final.
Controle inicial
Organização dos processos e respectivas manutenções desde 
seu estágio inicial. 
TPM administrativo
Permitir uma melhor distribuição dos recursos e evitar desper-
dícios com retrabalho
TPM segurança, 
higiene e melhorias 
administrativas
Tornar o ambiente mais saudável e seguro, permitindo, assim, 
um melhor desempenho das áreas envolvidas com a produção.
Fonte: o autor.
De acordo com o Quadro 3, podemos observar que as estratégias de produção têm 
um caráter de prevenção e capacitação de pessoal, com foco voltado para a gestão 
da manutenção e consequente produção.
Para tanto os líderes de cada setor que compõe a empresa, devem ter a visão 
longitudinal e lateral das necessidades em termos de planejamento, verificação, atuação 
e correção dos gargalos produtivos, sendo que o apoio técnico dos colaboradores 
é sempre muito bem apreciável, pois estão inseridos no processo de otimização 
operacional.
É importante salientar que o objetivo da TPM não é somente prevenir as quebras 
e os defeitos dos equipamentos, mas também a manutenção produtiva rentável, de 
forma efetiva e econômica. Os seguintes passos para serem conseguidas as melhorias 
pelo TPM são citados por Yamaguchi (2005), a saber: 
Pós-Universo 16
 • Capacitar os operadores para conduzir a manutenção de forma voluntária 
(conscientização).
 • Capacitar os mantenedores a serem polivalentes (ativistas da questão) 
e capacitar os engenheiros a projetarem equipamentos que dispensem 
manutenção (máxima sustentabilidade possível).
 • Incentivar estudos e sugestões para modificação dos equipamentos 
existentes a fim de melhorar seu rendimento (melhoria contínua). 
Em 1969, as ideias da Manutenção Produtiva Total, facilitada por Seiichi 
Nakajima, ajudaram a levar o Sistema “YZ” de Produção para o próximo nível. 
Uma vez que o Sistema “YZ” de Produção foi focado na eliminação absoluta de 
resíduos para reduzir o custo de fabricação, sendo que a TPM foi desenhada 
para identificar sistematicamente e eliminar perdas de equipamentos 
(de inatividade, ineficiência, defeitos). Na implementação de práticas de 
manufatura enxuta, a disponibilidade da máquina desempenha um papel 
importante. A manutenção preventiva é um aspecto fundamental para 
garantir a disponibilidade da máquina. Essa prática alcança o uso máximo 
eficiente de máquinas através de total envolvimento dos funcionários. 
“YZ” criou uma cultura organizacional na qual incentiva-se a participação 
dos trabalhadores, o que é essencial para a TPM ter sucesso. As atividades 
em grupo são promovidas entre os membros da equipe de chão de fábrica. 
A base de todos os funcionários, o conhecimento, é usada para melhorar 
a confiabilidade do equipamento e a produtividade diminuindo assim os 
custos de manutenção e operação. 
As organizações também precisam avaliar o impacto da estrutura e processos 
organizacionais em manutenção preventiva. Mudança como essas podem 
ter um impacto avassalador sobre o ímpeto dos funcionários, eficiência 
e eficácia. Como a “YZ” tem mostrado ao longo dos anos, a gestão de 
manutenção preventiva exige compromisso de longo prazo para o gol e 
paga dividendos em longo prazo. 
Fonte: Mcbride (online).
saiba mais 
Pós-Universo 17
A implantação da TPM depende de uma série de fatores que podem ser listados 
como o compromisso da gerência em aplicar e apoiar a ferramenta, atualização 
constante, direção atuante, treinamento de diretores e supervisores (para o nível 
organizacional) e contratação de instrutores (para o nível operacional), elaboração 
da documentação de forma organizada e atualizada, controle da implantação e 
continuidade do processo, sendo esse decorrente de auditorias que serão feitas para 
garantir o bom entendimento e aplicação da metodologia.
Portanto, o processo de TPM, sempre será uma importante ferramenta com 
resultados práticos direcionados para o sistema produtivo.
Pós-Universo 18
De acordo com Lélis (2012, p. 112) o programa Seis Sigma, conhecido também como 
Six Sigma, foi desenvolvido pela Motorola nos anos de 1980, mas logo se espalhou 
para outras organizações. Hoje, empresas como Caterpillar, Citibank, Ford, GE, Nokia, 
Belgo Mineira, 3C e Du Pont também utilizam o programa com excelentes resultados.
Mas, afinal, o que é o Seis Sigma? É um método que tem o objetivo de melhorar 
os produtos e os processos até reduzir os defeitos a 3,4 peças por milhão, em outras 
palavras, se inspecionássemos 1 milhão de peças, uma por uma, só encontraríamos 3,4 
peças defeituosas. É uma meta bem ousada, não é mesmo? Isso significaria ter uma 
produção com 99,9997% de aproveitamento. Estamos falando de defeito quase zero. 
A palavra sigma vem do grego (σ) e está relacionada à variação do processo de 
produção. Segundo Mello (2011, p. 152), as empresas operam em 3 σ, isto é, bem 
abaixo daquele proposto pelos 6 σ. Quanto mais baixo o σ, mais alta a quantidade 
de defeitos em um processo e, consequentemente, menor a lucratividade. 
O Conceito de Seis Sigma
Pós-Universo 19
A aplicação de Seis Sigma, no caso da qualidade, estará concentrada também 
na parte organizacional e estratégica (gerencial), promovendo aumento de recursos 
disponíveis (menos prejuízo devido a pouquíssimas perdas) e, consequentemente, 
uma alta reputação por parte de seus clientes. 
A implantação dos 6 σ é realizada quando colocamos em prática projetos de 
melhoria baseados em um método chamado DMAIC (define, measure, analyze, 
improve, control). A representação do DMAIC pode ser observada na Figura 1. 
Figura 1: Representação do DMAIC
Fonte: Mello (2012, p. 152) adaptado pelo autor.
Pós-Universo 20
Em cada uma das etapas do DMAIC, podemos utilizar ferramentas estatísticas diferentes, 
de acordo com as necessidades do processo em que estamos trabalhando. Assim, 
histogramas, diagramas de Ishikawa, gráficos de controle e FMEA, dentre outros 
instrumentos, pode nos ajudar bastante na hora de colocar o programa Seis Sigma 
em ação. 
A representação Seis Sigma é oriunda do estudo estatístico representado pela 
letra gregasigma (σ), é chamada de desvio padrão e pode ser entendida, em 
nosso caso, como uma medida de performance do processo de produção. 
A quantidade de sigmas apresentada está relacionada com a variabilidade, 
ou seja, quanto maior o número de sigmas menor será a variabilidade e, 
portanto, o processo será cada vez mais próximo da perda zero, como pode 
ser observada no Quadro 1. 
Quadro 1: Significado da escala Sigma
Taxa de 
acerto
Taxa de 
Erro
Defeitos por Milhão de 
Oportunidade (DPMO)
Escala 
Sigma
30,9% 69,1% 691.462 1,0
69,1% 30,9% 308.538 2,0
93,3% 6,7% 66.807 3,0
99,38% 0,62% 6.210 4,0
99,977% 0,023% 233 5,0
99,99966% 0,00034% 3,4 6,0
Fonte: Trad e Maximiano (2009).
fatos e dados
Por se tratar de uma ferramenta valiosíssima em termos de resultados e também 
como um meio de tomada de decisão, você deve estar se perguntado o que é 
necessário para a sua aplicação.
Devemos ter uma equipe de profissionais especializados, desde o líder da empresa, 
responsável pelo Seis Sigma, até os colaboradores, suporte técnico, cada um com 
seu nível de atribuição e responsabilidade. 
Pós-Universo 21
Podemos observar como é dividido o papel de cada um dentro do processo e 
eles podem ser classificados como sendo:
 • Equipe de liderança. 
 • Campeões (champions).
 • Patrocinadores (sponsors).
 • Master Black Belts (MBBs). 
 • Black Belts (BBs).
 • Green Belts (GBs). 
 • White Belts (WBs). 
Em relação à implantação, deve ser levado em consideração, antes de sua aplicação, 
algumas etapas, conforme pode ser visualizada por meio do Quadro 2.
Quadro 2: Etapas de análise para aplicação do Seis Sigma
Etapas Possíveis Problemas a Solucionar
Verificação dos 
pontos críticos 
interno e externo 
para a qualidade
Todos os problemas internos e externos foram analisados?
Nossos clientes estão sendo atendidos?
Como a concorrência se protege de defeitos semelhantes?
Gaps que 
impedem o 
crescimento
O desempenho atual garante competitividade frente à 
concorrência?
Como estamos e o que podemos melhorar?
Viabilidade de 
gerenciamento 
Existe capital humano para a condução do negócio de forma e 
os mesmos participam ativamente do processo?
Existe tempo viável para a sua correta aplicação?
O aporte financeiro será suficiente para o desenvolvimento até 
o fim do projeto?
Resultado do 
projeto
O projeto tem algum risco de falhar?
Existe lucro real em sua aplicação?
Os recursos serão suficientes para a obtenção dos resultados 
esperados?
Fonte: Adaptado Paladini (2012).
Pós-Universo 22
Assim como o PDCA e o MASP, temos, para a implantação do Seis Sigma, a metodologia 
DMAIC, um método disciplinado, alimentado por dados e ferramentas estatísticas e 
que está representada por cinco fases que são exemplificadas a seguir:
D = Define – Definição das prioridades.
M = Measure – Obtenção dos dados e sua forma.
A = Analyze – Análise das principais causas.
I = Improve – Eliminação dos defeitos.
C = Control – Controle e manutenção.
Em relação ao DMAIC, no âmbito operacional, é possível obtermos uma 
série de resultados de acordo com a sua aplicação. Na área operacional, uma 
meta possível a ser alcançada seria o aumento de produção de determinado 
departamento. Para a área de projetos, as metas poderiam ser a redução do 
nível de defeitos e o aumento de produção. É possível, ainda, a utilização 
de métodos de data mining para identificar oportunidades de melhorias 
potenciais.
Fonte: o autor.
saiba mais 
Seleme (2012, p. 112) considera que o programa Seis Sigma reduz os custos com a 
melhoria da qualidade, diminui o retrabalho, traz garantia ao cliente, melhora a moral 
do colaborador e aumenta a produtividade. Por outro lado, o aumento dos rendimentos 
ocorre com a atração de novos clientes e a manutenção de clientes antigos e atuais.
Dessa forma, notamos que programas como o Seis Sigma têm orientado para 
o mercado e, consequentemente, se direcionando para a busca pelo controle total 
da qualidade. 
atividades de estudo
1. Qual das ferramentas abaixo não faz parte da Gestão da Qualidade Total?
a) Diagrama de afinidades.
b) Causa e efeito.
c) Matriz composta.
d) Matriz de relações.
e) Pareto.
2. Com relação à Gestão da Qualidade Total, assinale a afirmativa que contenha os 
mandamentos que regem a sua aplicação segundo os grandes “gurus” da área da 
qualidade:
I. Comprometimento e mudança cultural. 
II. Insatisfação do cliente e do fornecedor.
III. Comunicação e disseminação de informações e desenvolvimento de recursos.
IV. Gestão participativa e trabalho em grupos, ferramentas e sistemas de qualidade.
a) Somente as afirmativas I e II estão corretas.
b) Somente as afirmativas III e IV estão corretas.
c) Somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
d) Somente as afirmativas I, III e IV estão corretas.
e) Somente as afirmativas II, III e IV estão corretas.
3. Com relação a TPM e ao seu modelo de pilastras, qual das alternativas abaixo não 
está diretamente relacionado à Manutenção Produtiva Total?
a) Específica.
b) Administrativo.
c) Aleatória.
d) Manutenção Planejada.
e) Manutenção da Qualidade.
atividades de estudo
4. Com relação à Manutenção Produtiva Total, uma subsidiária de uma grande empresa 
de veículos foi a primeira a implantar a ferramenta TPM com grande sucesso e, a partir 
dela, se desenvolveu o modelo que conhecemos. Qual é o país de origem dessa 
grande empresa de veículos responsável pela mudança ideológica em termos de 
processo produtivo mundialmente falando?
a) Espanha.
b) Alemanha.
c) Japão.
d) Marrocos.
e) Estados Unidos.
5. Sobre o modelo Seis Sigma, qual a taxa de defeitos encontrada na escala DPMO?
a) 300 a 400 DPMO.
b) 3 a 4 DPMO.
c) 20 a 23 DPMO.
d) Mais que 1000 DPMO.
e) 150 a 200 DPMO.
6. Responda qual das alternativas abaixo não corresponde a um integrante da equipe 
Seis Sigm?
a) Patrocinadores (sponsors).
b) Master Black Belts (MBBs).
c) PDCA Belts.
d) Campeões (champions).
e) Green Belts (GBs).
resumo
Nesta quarta unidade, verificamos o uso de importantes ferramentas para extração e verificação 
dos níveis de qualidade dos processos e serviços. 
Iniciamos falando sobre a gestão da qualidade total, que apresenta, como foco principal, a 
participação de todos seus membros, visando o sucesso em longo prazo por meio da satisfação 
do cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e sociedade.
Segue alguns mandamentos como: comprometimento, mudança cultural, satisfação, comunicação, 
recursos, participação ativa e ferramentas e sistemas de qualidade.
Para a sua aplicação, algumas metodologias e ferramentas são instrumentos para que seja ponto 
determinante dos resultados esperados, como, por exemplo: QFD, Benchmarking, Seis Sigma, 
FMEA e PDCA.
Outro método analisado é a “Total Productive Maintenance” (Manutenção Produtiva Total), também 
representada pela por TPM. Essa ferramenta foi otimizada e aplicada por uma empresa do grupo 
japonês Toyota (a Denso), na qual conseguiu obter resultados muitos expressivos com sua forma de 
atuação quanto à produção, mais especificamente quanto à manutenção de seus equipamentos 
de forma preventiva e não corretiva, como era aplicado no modelo americano.
Ela é fundamentada em oito pilares que garantem, se atendida, um ótimo padrão de qualidade em 
termos de manufatura e serviços, porém, para que seja cumprida a risca, é necessário obedecer 
uma série de requisitos para sua implantação, que vão desde a escolha de uma qualificada gerência, 
chegando a um corpo operacional bem treinado e sintonizado com a metodologia aplicada.
No fim, citamos o modelo Seis Sigma, um modelo que segue padrões estatísticos e envolve um 
grande número de empresas de diversos segmentos de atividade de médio e grande porte.
Sua fundamentação está relacionada ao desvio padrão em termos da variação de especificação 
de um produto, ou seja, a quantidade de seis sigmas garante ao modelo uma precisão de 3 a 4 
DPMO.
Utiliza-se, também, uma metodologiamuito parecida com o PDCA e o MASP, que, neste caso, se 
chama DMAIC.
resumo
Controle da Qualidade
Seis Sigma
Pequenos 
erros
Gestão da 
Qualidade
Organização
Satisfação
Con�abilidade
Estatística
DMAIC
TPM
Prevenção
Produtividade
Resultados
considerações finais
Caro(a) aluno(a),
Nesta quarta e última unidade, ficou evidente que a qualidade não é algo tão simples e de 
fácil determinação, já que, neste estágio, você já se encontra capaz de observar o que cada 
segmento de atividade pode ter como variáveis que interferem diretamente no produto final.
Devemos observar a importância que as ferramentas e metodologias da qualidade 
apresentam dentro do contexto da produção, da melhoria do ambiente de trabalho, das 
relações interpessoais dos colaboradores.
No passado, seria quase inimaginável traçarmos planos que viessem de encontro aos 
atuais planos, ou seja, qualidade total em um determinado processo. Porém tudo isso não foi 
realizado sem o esforço de cada engrenagem da empresa, visto que a Gestão da Qualidade 
Total (TQM) tem, em seu foco, a participação de todos seus membros, visando sucesso em 
longo prazo, por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para todos os membros da 
organização e sociedade.
Outra forma de se otimizar os processos é a Manutenção Produtiva Total (TPM), sendo 
essa alicerçada em oito pilares de sustentação, levando em consideração para a sua aplicação 
o uso da técnica 5S’s, que promove um ambiente mais organizado, sustentável, limpo e 
produtivo.
Essa técnica dos 5S’s poderia, também, ser utilizada em nossas vidas, em nosso dia a 
dia. Como seria bom termos tudo organizado, tudo bem iluminado, de fácil acesso e com 
um ambiente saudável dentro e fora de nossos domicílios.
Temos, agora, o conhecimento e, para tanto, basta aplicarmos nossos conhecimentos 
adquiridos em prol de nossas metas.
E o que você achou do modelo Seis Sigma? Entrou em um campo em que a maioria 
dos alunos não costuma se sentir confortável, a temida estatística! No entanto, como você 
pode observar, ela se mostra bastante importante para a confiabilidade e execução dos 
processos, visto que se apresentou como uma das técnicas mais importantes dentro do 
cenário da busca pela qualidade, com taxas de defeito na ordem de 3 a 4 DPMO e esse é 
aplicado em empresas de diversos segmentos de atividade de médio e grande porte.
Enfim, o caminho rumo à qualidade está a nossa disposição, mentes brilhantes descobrindo 
a cada dia novos horizontes e, consequentemente, novas respostas a problemas, muitas 
vezes, antigos.
considerações finais
Agradeço por estar presente neste caminho e convido-o a continuar sempre motivado 
a conseguir a excelência, tanto nos estudos, na vida profissional e, claro, na vida pessoal.
Seu professor, aqui, lhe deseja muito sucesso, não só na realização das provas, mas 
também em tudo que almejar realizar, haja vista que mentes brilhantes sempre terão espaço 
neste universo de oportunidades, as quais tenho certeza, você faz parte!
Um excelente desempenho!
material complementar
Gestão da Qualidade Total uma Abordagem Prática 
Autor: Filho, Geraldo Vieira
Editora: Alínea
Ano: 2012
Sinopse: com a abertura do mercado em todo o mundo, as organizações 
sabem que não basta serem as melhores em sua região, mas que precisam 
estar preparadas para uma concorrência mais ampla. Esta conscientização 
alavanca a competitividade, reduzindo custos, melhorando a qualidade e focando os clientes, 
cada vez mais exigentes. 
Uma excelente ferramenta gerencial que tem auxiliado as organizações na busca incessante 
pela melhoria de seus produtos ou serviços é o modelo de Gestão da Qualidade Total. 
Seis Sigma - Estratégia Gerencial para a Melhoria de Processos, 
Produtos e Serviços - 1ª Edição
Autor: Rotondaro, Roberto G.
Editora: ATLAS
Ano: 2002
Sinopse: este livro trata a abordagem estratégica e sistêmica do Seis 
Sigma de forma a servir de base para a aplicação da metodologia. Contudo, 
neste texto, apresentam-se as técnicas e ferramentas estatísticas da qualidade com rigor 
técnico, o que permitirá ao leitor usar o livro como fonte de consulta tanto conceitual como 
prática, entendido que certos conceitos não podem ser excessivamente simplificados.
Projeto para SEIS SIGMA - 
Autor: Kay Yang; Basem El-Haik
Editora: INDG
Ano: 2006
Sinopse: a atratividade do Seis Sigma é óbvia – projetos que funcionam, 
menos defeitos na produção, custos de produção reduzidos e uma maior 
satisfação do cliente. Com essas credenciais não é de se admirar que, cada 
vez em maior número, as empresas líderes mundiais estejam adotando a metodologia Seis 
Sigma para o desenvolvimento de produto. Aqui está um recurso poderoso de engenharia 
que torna mais fácil implementar o Seis Sigma no desenvolvimento de novos produtos ou 
serviços, passo a passo.
material complementar
Na Web
Para saber mais sobre Gestão da Qualidade Total, acesse o site disponível em: <http://www.
ingesfor.com/BA537/Cases/Case%2014/case%2014.pdf>. Acesso em: 22 ago. 2015.
Para saber mais sobre a gestão Toyota em termos de produtividade, acesse o site disponível 
em: <http://revistas.utfpr.edu.br/pg/index.php/revistagi/article/view/207>. Acesso em: 22 
ago. 2015.
Para saber mais sobre Gestão da Produção Total, acesse o site disponível em: <http://www.
abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2006_TR530354_8020.pdf>. Acesso em: 22 ago. 2015.
Para saber mais sobre o modelo Seis Sigma, acesse o artigo disponível em: <http://www.scielo.
br/scielo.php?pid=S1415-65552009000400008&script=sci_arttext>. Acesso em: 22 ago. 2015.
Para saber mais sobre o modelo DMAIC, acesse o site disponível em: <http://www.citisystems.
com.br/dmaic-definir-mensurar-analisar-melhorar-controlar/>. Acesso em: 22 ago. 2015.
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com.br/sobretpm.htm>. Acesso em: 28. ago. 2015.
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ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9.001: requisitos. 2ª Edição. Rio de 
Janeiro: ABNT, 2008.
BITTENCOURT, E. Gestão Produtiva Total: depois de 42 anos, brilha como Ferramenta de Gestão 
na Eliminação das Perdas Industriais! Jornal de Plásticos. Disponível em: < http://www.jorplast.
com.br/jpnov03/pag07.html>. Acesso em: 16 fev. 2014.
CAMPOS, V.F. TCQ: controle da qualidade total. 8. ed. Belo Horizonte: Fundação Christiani Ottoni, 
2004.
CAPETTI, E. J. (2005) - TPM (Total Productive Maintanance): Uma ferramenta do sistema japonês 
de produção ou uma ação estratégica para alavancar as estratégias de manufatura?. XI SIMPEP, 
Estratégia e organizações. Disponível em: <http://www.faesppr.edu.br/download/revista_cientifica_
faesp_05.pdf>. Acesso em: 21 ago. 2015. 
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PALADY, PAUL FMEA – Análise dos modos de falhas e efeitos .Prevendo e prevenindo problemas 
antes que eles ocorram 3. ed. Imam, 2004.
RODRIGUES, M. V. Ações para a qualidade: GEIQ, gestão integrada para a qualidade: padrão Seis 
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SEE, R. D. Improving the execution of Six Sigma methods and tools. ASQ Six Sigma Forum 
Magazine; n. 5, v. 4; ago. 2006. 
SELEME, R. Controle da qualidade: as ferramentas essenciais [livro eletrônico] Curitiba: InterSaberes, 
2012.
TAKAHASHI, Y.; OSADA, T. Manutenção Produtiva Total. São Paulo: Instituto IMAM, 1993.
TRAD, S.; MAXIMIANO, A. C. A. Seis sigma: fatores críticos de sucesso para sua implantação. Rev. 
Adm. Contemp. vol. 13. no 4. Curitiba, out.-dez. 2009. Disponível em: <http://www.scielo.br/
scielo.php?pid=S1415-65552009000400008&script=sci_arttext#nt>. Acesso em: 28 nov. 2013.
YAMAGUCHI, C. T. TPM – Manutenção Produtiva Total. São Paulo Del Rei: ICAP.
resolução de exercícios
1. c) Matriz composta.
2. d) Somente as afirmativas I, III e IV estão corretas.
3. c) Aleatória.
4. c) Japão.
5. b) 3 a 4 DPMO.
6. c) PDCA Belts.
	A Gestão da Qualidade Total - TQM