portifolio UNOPAR Matemática 3 Periodo

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Sistema de Ensino Presencial Conectado
LICENCIATURA EM MATEMÁTICA
 (
THONY MARIO ARAUJO FERREIRA
) (
PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR
Gestão e Negócios: 
O 
cliente tem sempre razão?
)
SOUSA
2020
 (
THONY MARIO ARAUJO FERREIRA
)
 (
PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR
EDUCAÇÃO DE JOVENS E ADULTOS
)
 (
Trabalho apresentado à UNOPAR, como requisito parcial pa
ra a obtenção de média semestral
 na disciplina de
 Composto Mercadológico, Estratégia econômica e empresarial, gestão de serviços e Varejo, Negociação e Gestão de conflitos, Sistema de Informações gerenciais.
Tutores: Nicole Cerci Mostagi
, Alexander Luis Montini, Iolanda C. Sanches Catarino, Eduardo de Faria Nogueira, Dalila Gimenes da Cruz.
)
 (
SOUSA-PARAIBA
2020
)
SUMÁRIO
1.	INTRODUÇÃO	4
2.	DESENVOLVIMENTO	5
2.1.	SITUAÇÃO GERADORA DE APRENDIZAGEM	6
2.2. SITUAÇÃO PROBLEMA	7
3.	PROPOSTA DE TRABALHO DOCENTE	10
4.	CONSIDERAÇÕES FINAIS	12
5.	REFERÊNCIAS	13
INTRODUÇÃO
No decorrer de todo o desenvolvimento histórico da Educação no Brasil, é possível notar um alto nível de descaso, no que se refere a importância dada pelo Estado para a efetivação das políticas públicas relacionadas a Educação de Jovens e adultos - EJA.Sempre moldada as características de cada período de tempo e de cada gestão política vigente, pode-se observar que houve uma evolução na EJA, porém ainda bem longe do ideal.Segundo o IBGE e o próprio portal do Ministério da Educação – MEC, o analfabetismo está em queda, porém ainda são mais de 11 milhões de brasileiros com idade igual ou superior a 15 anos que se entram classificados como analfabetos.Desde o ano de 2003, através do governo do então Presidente Luiz Inácio Lula da Silva, o Programa Brasil Alfabetizado – PBA, voltado para a alfabetização de jovens, adultos e idosos, tem sido o principal responsável pela baixa nos índices de analfabetismo.Com um longo caminho pela frente, o Brasil está longe de erradicar o analfabetismo, e com políticas públicas que necessitam de melhorias urgentes nas áreas a que se referem a EJA. 
O presente trabalho tem por finalidade abordar e refletir sobre o ensino da Educação de Jovens e Adultos. Procuramos levar e consideração informações e estudamos diversas fontes. Destacamos o processo de aprendizagem como forma de garantir a permanência destes alunos na escola. A escola deve garantir o crescimento e desenvolvimento dos alunos de forma que garanta a permanência deles no ambiente escolar. O aluno da EJA é aquele aluno que não teve a oportunidade de concluir seus estudos na idade certa por inúmeros contratempos vividos. O estudo da EJA deve contribuir para a formação desses individuo ajudando a compreender seu cotidiano e fortalecendo sua cidadania. Uma questão é levantada no âmbito da Educação de Jovens e Adulto no processo de alfabetização é a que diz respeito às dificuldades que os Sujeitos da EJA apresentam para compreender os signos linguísticos. Dessa forma vamos apresentar um plano de aula para identificação dos documentos de um estudante da Educação de Jovens e Adultos, problematizando e objetivando situações do seu dia-dia. Pois não podemos tratar esse aluno de forma infantilizada e sim devolver sua autoestima valorizando suas experiências de vida e principalmente, conceber o aluno como sujeito deste processo, como ser pensante, critico e criativo.
DESENVOLVIMENTO
2.1 SITUAÇÃO GERADORA DE APRENDIZAGEM
Diante dos estudos da situação geradora de aprendizagem e situação problema relatamos que o ensino de jovens e adultos ainda é tido como problema para os educadores de nosso país que ainda indagam sua metodologia,Para um bom entendimento é de importante valia a pesquisa de como adentrou a Educação de Jovens e Adultos no nosso país.
A educação do letramento no Brasil deu inicio com a colonização quando ainda os jesuítas tinham a função básica de catequizar os que viviam nas colônias brasileiras. Com a entrada do periodo pombalino que expulsaram os jesuítas e a partir daí o ensino se tornou de responsabilidade do império sendo então um ensino elitista aonde a população negra, feminina, indígena e pobre não teriam a oportunidade de estudar, Em 1920 o Brasil tinha cerca de 72% da população analfabeta.
 A partir do ano de 1934 deram inicio aos Planos Nacionais de Educação que passariam a atender o ensino da EJA, passando assim a entrar na lista de previsões de ensino adulto do pais. Sendo que esse ensino era de competência de qualquer pessoa letrada, então qualquer pessoa que soubesse ler e escrever poderia alfabetizar mecanicamente qualquer individuo. A partir do Ato Constitucional de 1834 as províncias ficaram responsáveis pelo ensino principalmente para jovens e adultos, assim o ensino se tornou um ato de solidariedade deixando mais uma vez o real motivo de lado.
No inicio da década de 60 houve uma grande mobilização social sobre a Educação de Jovens e Adultos no Pais onde o analfabetismo passou a ser visto como efeito de uma sociedade injusta e não igualitária. Em 1964 com o militarismo o que vinha sendo quando surgiu um projeto de embasamento qualificado foi derrubado pelo Golpe Militar.
Foram várias campanhas realizadas, mas nenhuma com êxito. Pois os alunos aprendiam a ler e escrever, mas não havia compreensão contextualizada. Como podemos ver o ensino do EJA veio se arrastando por vários anos, com projetos mal sucedidos. Com o fim do militarismo só em 1996 que surge um novo programa nacional de educação onde foi promulgada a Nova Lei de Diretrizes e Base da Educação, LDB quer por sua vez determina que a Educação de Jovens e Adultos seja denominada uma modalidade de ensino. Passaria então os Jovens Adultos terem direito a educação não infantilizada, mas sim uma educação de base. Art. 37. A educação de jovens e adultos será destinada aqueles que não tiveram acesso ou continuidade de estudos no ensino fundamental e médio na idade própria. $1º Os sistemas de ensino assegurarão gratuitamente aos jovens e aos adultos, que não puderam efetuar os estudos na idade regular, oportunidades educacionais apropriadas, consideradas as caracteristicas do alunado, seus interesses, condições de vida e de trabalho, mediante cursos e exames. $2° 0 Poder Público viabilizará e estimulará o acesso e a permanência do trabalhador na escola, mediante ações integradas e complementares entre si. Art. 38. Os sistemas de ensino manterão cursos e exames supletivos, que compreenderão a base nacional comum do curriculo, habilitando ao prosseguimento de estudos em caráter regular. $1º Os exames a que se refere este artigo realizar-se-ão: I – no nivel de conclusão do ensino fundamental, para os maiores de quinze anos; I- no nivel de conclusão do ensino médio, para os maiores de dezoito anos. (Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional - LDB n. 9394/96, na Seção V intitulada
"Da Educação de Jovens e Adultos")
Com base nesse breve estudo vamos poder ajudar a pedagoga Lúcia na formação dos profissionais da escola em que trabalham, para que assim atendam as necessidades dos alunos da EJA. Refletindo assim para as especificidades do processo de ensino e aprendizagem desses alunos. Criando possibilidades de ensino e não o infantilizando.
22 SITUAÇÃO-PROBLEMA
A pedagoga Lúcia e a diretora Silvana precisam organizar algumas atividades para a semana pedagógica trazendo para os professores enriquecimento e reflexão sobre o trabalho a ser desenvolvido com a EJA. A pesquisadora na área de escolarização de Jovens e Adultos na Educação Brasileira Maria Luiza foi convidada para participar dessa atividade e destacou algumas questões importantes para poder nortear sua fala com os professores. Ela explicou que por muitos anos os alunos não tiveram oportunidades de estudar e desenvolver o intelecto dentro da escola, em idade considerada "normal", e acabavam não possuindo oportunidade de trabalho e uma boa colocação no mercado de trabalho. Eles trabalhavam no campo onde eram pouco remunerados.
Mas, com a evolução educacionaltornou-se possível à escolarização daqueles que não puderam ou não tiveram a oportunidade do ensino básico na idade certa. Onde a função social da escola no processo de escolarização desses individuos é a socialização, informação, integração e formação dos cidadãos. Vale a pena destacar a importância de Paulo Freire a partir da educação libertadora para alcançar éxito no trabalho em sala de aula, visto que ele é o precursor pela luta de ensino de qualidade para Jovens e Adultos, ele defendia a ideia de que a única forma de educar e proporcionar conhecimento a esse público era comparar a educação do dia a dia, a fim de facilitar a percepção do educando diante dos assuntos abordados em sala de aula, o aluno entenderia o mundo e se conscientizaria de forma ampla e não apenas mecânica desenvolvendo assim um pensamento crítico diante das ações vividas. Libertando assim as classes menos favorecidas das amarras da ignorância.
1.3 PROPOSTA DE TRABALHO DOCENTE
Escola: Cecilia Meireles
Disciplinas: Alfabetização, Língua Portuguesa, Matemática e Ética.
Período de realização: 1 mês
Professores: Alessandra Fabri Silva, Débora De Cássia Barbosa Freire Gomes,
Eliane Aparecida Val, Érika Regina Da Silva Dias, Joice Batista Ferreira Tacito,
Lucinéia Da Conceição Pereira, Micaela Ferreira.
Objetivo geral: Conhecer os tipos de escrita. Resgatar a identidade do
educando, para conhecê-los e possibilitar a interrelação dos alunos.
Mostrar ao aluno a importância dos documentos de identificação pessoal e
suas utilidades. Do contexto oral, retirar temas e palavras geradoras para
escrita e leitura. Comunicação de quantidades, utilizando linguagem oral, a
anotação numérica elou registros não convencionais.
ESTRATÉGIA ECONOMICA E EMPRESARIAL
A loja E-Store, visando ampliar sua carteira, está lançando um novo produto no mercado: camisetas ecológicas. Um dos seus desafios é precificar as novas camisetas para o início da comercialização. Para isso, o responsável pela empresa levantou informações sobre custos, despesas, lucro e despesas fiscais. Logo, existiu-se a necessidade da E-Store de precificar o valor de seu novo produto a ser comercializado, com valor de venda à vista.
	Descrição
	Custo de Aquisição dos Short 
	R$ 80,00
	Frete do Fornecedor para a Loja 
	7%
	Alíquota ICMS 
	9%
	Comissões de Vendas 
	8%
	Despesas Fixas Estimadas 
	20%
	Taxa de lucro 
	10%
	
	
Mark-up (multiplicador) = 1 / 1 – (16+19,2+8)
Mark-up (multiplicador) = 1 / 1 – 43,2
Mark-up (multiplicador) = 1 / 56,8
Mark-up (multiplicador) = 1,76
	
Preço de Venda = Custo de aquisição (unitário) x Mark-up (multiplicador) 
Preço de Venda = R$ 80 x 1,76 = R$ 140,80
Assim o preço a vista das camisas ecológicas serão de R$140,80.
Levando em consideração da venda a prazo: O produto terá cerca de 150 dias para enfim chegar ao cliente, o que seriam 5 meses. Ao mês incide uma taxa de oportunidade de 4% AM, logo 5x4% = 20%.
O valor então, a prazo passa a ser o valor a vista, mais adição da porcentagem calculada logo acima.
Valor a vista: R$ 140,80
Taxa de Incidência ao mês: 4%
R$ 140,80 + 20% = R$ 168,96.
Sendo assim R$ 168,96 passaria a ser o valor da camisa para vendas a prazo.
GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO
Quando falamos de atendimento ao cliente, Albrecht e Bradford (1992, p. 1) ressaltam ainda que: 
“Para que sua empresa seja bem-sucedida, você precisa vender aquilo que o cliente que comprar; para saber o que ele quer, você precisa saber quais são as suas vontades, necessidades, atitudes e tendências de compra. Portanto, é preciso que você execute uma abordagem sistemática para entrar em contato com seus clientes, de forma tal que esse conhecimento resulte numa vantagem competitiva no mercado”.
Partindo desta questão, o atendimento das funcionarias da loja foram colocados em análise, pois foi contra todos os princípios de bom atendimento. Seguindo a linha de que as mesmas poderiam não ter sido treinadas, ou instruídas para tal atendimento, a E-Store elaborou um quadro abordado as atitudes para com a cliente, tomadas de forma incorreta, e como deveriam realmente ser.
	SITUAÇÃO
	PERSONAGEM
	ATITUDE TOMADA
	ATITUDE CORRETA
	ABORDAGEM DA CLIENTE
	CLIENTE
	RELATOU SEU PROBLEMA COM EDUCAÇÃO PARA UMA VENDEDORA
	ATITUDE CORRETA APLICADA.
	
	VENDEDORA
	AGIU COM TONS DE DESCONFIANÇA E ALEGOU DE FORMA MAL EDUCADA ALGUMA POSSIVEL SITUAÇÃO DE MAU- USO.
	DEVERIA SER CORDIAL E TRATAR COM MAIS ATENÇÃO O PROBLEMA DA CLIENTE, TENTANDO JUNTO DELA DESCOBRIR O POSSIVEL ERRO
	EXPLICAÇÃO DOS FATOS POR PARTE DA CLIENTE
	CLIENTE
	RELATOU COM EDUCAÇÃO QUE NÃO SE TRATAVA DE MAU-USO DAS PEÇAS.
	ATITUDE CORRETA APLICADA.
	
	VENDEDORA
	COMEÇOU A FALAR MAIS ALTO COM A CLIENTE, CONSTRANGEDO-A PERANTE OUTROS CLIENTES NA LOJA.
	DEVERIA OUVI-LA COM ATENÇÃO ANTES DE JULGAR O PROBLEMA
	RESOLUÇÃO DO PROBLEMA DO CLIENTE
	CLIENTE
	A CLIENTE POSTOU SUA INDIGNAÇÃO NAS REDES SOCIAIS JÁ QUE NÃO TEVE SEU PROBLEMA RESOLVIDO.
	A CLIENTE DEVERIA TER PROCURADO SEUS DIREITOS JUNTO DO PROCON
	
	VENDEDORA/ GERENTE
	AMBAS NÃO RESOLVERAM O PROBLEMA, ARGUMENTANDO QUE O PROBLEMA SERIA RRENCAMINHADO PARA A FÁBRICA ANTES DE QUALQUER AÇÃO.
	DEVERIAM DE FORMA CLARA E GENTIL EXPLICAR A SITUAÇÃO DE ENCAMINHAR O PRODUTO A FÁBRICA
FONTE: Criado pelo autor 2020
Além de presentear a cliente com algumas peças da loja, deveria ser encaminhada uma carta de desculpas a mesma, indicando arrependimento. Já nas redes sociais, deveriam redigir na página da loja que a "E-Store" é contra qualquer mau trato para com seu cliente e que caso o mesmo venha acontecer, as medidas cabíveis serão tomadas.Um consultor de Relacionamentos foi contratado após toda a situação ocorrida para ajudar a loja. O mesmo foi designado a conversar com a equipe sobre a situação, ministrando ao mesmo tempo um curso voltado ao atendimento, pegando como referencias o acontecido, para que o mesmo não viesse a repetir.Em conversa com a equipe, o Consultor expos que somos os principais agentes de propaganda de nossa empresa, e que devemos zelar por sua imagem, trazendo para o atendimento ao cliente, mais compreensão, cordialidade, informações técnicas e educação. Foi dito perante todos que as redes sociais e todas as formas de divulgação de informações, tem tomado gigantescas proporções quanto a sua importância, pois atualmente a maior parte da população recorre a internet, principalmente a noticias, onde as noticiais, mensagens e acontecimentos são expostos de forma instantânea e na maioria das vezes erronia, e isso acaba com a boa imagem de uma empresa.
Após a conversa a equipe foi emersa em um treinamento cujo as grades envolviam: Como lidar com clientes, correção do nosso estado emocional para atendimento, trabalho de calma atenção ao cliente, resolução de conflitos e digital influencer. 
	Finalizando seu trabalho, o consultor redigiu a seguinte mensagem para as redes sociais da E-store:
	“Prezados clientes, a E-Store repudia veementemente qualquer ato de desrespeito ao clientes ou colaboradores independente de qual tenha sido o motivo, perante aos fatos ocorridos esta semana, a loja gostaria de se posicionar dizendo que medidas serão tomadas para que episódios como esse não voltem a se repetir.
NEGOCIAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS.
A diferença entre conflito disfuncional e funcional está na essencial de cada um. O funcional está a serviço de melhorias, pois são quando indivíduos tem opiniões divergentes um dos outros, porém ambos procuram por curiosidade informações nas falas divergentes, até encontrarem um ponto de consenso, mudando até o desempenho da organização para positivo.Já o disfuncional, é o inverso, quando os indivíduos atrapalham o desenvolvimento do grupo e criam barreiras para o crescimento organizacional, pois as pessoas estão com seus objetivos voltados ao conflito e não das metas da empresa.
Analisando a situação gerada, identificamos a forma de conflito ocorrido entre funcionárias e cliente, que teria sido disfuncional. Pelo fato de ambas terem focado energia no conflito em si, ao invés de se dedicarema um bom atendimento como meta da empresa.Em correção a atitude tomada pela gerente, a mesma deveria se dirigir a cliente, afastando a vendedora, de forma calma, pedindo que ela deixasse que a mesma conduzisse o resto da conversa, com dialogo mais efetivo, trazendo para si pontos bases deste dialogo, como ouvir atentamente a reclamação que a cliente estava trazendo, sem interrompê-la, após ouvir a cliente, a mesma deveria explicar a situação de forma clara e educada, estudando formas de poder ajudar a cliente de alguma forma, para que a mesma sentisse que seu problema poderia ser resolvido sim, além de dar retornos frequentes para cliente sobre as ações que a mesma poderia tomar.
SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL
É importante contextualizar que, dependendo do porte da empresa, o pós-venda pode ser executado tanto pela equipe de vendas que fechou o negócio, quanto por uma estrutura separada, uma equipe especializada em atender o novo cliente.Para Stanton e Spiro (2000), o conhecimento das tendências mercadológicas atuais, do comportamento dos consumidores, das estratégias dos concorrentes, do posicionamento no mercado, fazem parte de cada um dos módulos de um sistema de informação de vendas e marketing, a gestão de clientes, tem por objetivo manter os contatos, características, perfil e condições de vendas.
Mediante a situação Geradora de Aprendizagem é necessário colocar em prática um modelo que possa sanar desgastes com o cliente.Este modelo deve ser pautado no princípio de alinhar interesses entre a empresa e seus clientes. Objetivando adornar o que a empresa está oferecendo com a demanda do mercado consumidor. Fazendo uma pesquisa de Database de Clientes e Prospects voltada ao consumidor com o desígnio de trazê-lo para a sua loja.
Questões como:	
Onde seus clientes estão? Como encontra-los?
Perfil de clientes potenciais;
Onde eles frequentam?
Quais problemas sua empresa sana para o consumidor;
Serão alinhadas ao Database para que haja sucesso na sua busca por novos cliente.
Neste sentido, o CRM se trata de um instrumento que tem como enfoco o cliente. E por meio da utilização de suas características irá permitir a implementação de estratégias empresariais mais eficazes fazendo com que o cliente fique fidelizado e satisfeito com a loja E-Store. 
Dessa forma, as funcionalidades do sistema CRM contempla como meio de ampliar a capacidade de atender ao gerenciamento do relacionamento com o cliente, prevendo tendências em ter a satisfação e a fidelização dos cliente, fazendo com que a Loja Exclusiva desenvolva sempre mais e esteja continuamente a frente dos adversários, por saber verificar e reconhecer os anseios dos clientes. Como forma prática e atual, a loja E-Store efetue essas práticas de forma eficaz por meio de softwares para ficar mais próximo da realidade de seus clientes.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
	A partir da produção desse portfólio houve uma aprendizagem interdisciplinar dos conteúdos desenvolvidos nas disciplinas desse semestre, consolidando os conhecimentos desenvolvidos.Foram respondidos questionamentos relacionados a cada disciplina estudada no semestre, a fim de elucidar e resolver a situação-problema (Situação Geradora de Aprendizagem – SGA).Portanto, é constatado que a realização de um Sistema de Informações Gerenciais é uma ferramenta essencial para as organizações, pois a partir desta é possível elaborar planos de ações condizentes com a real necessidade da organização e compreender de uma melhor forma as necessidades de seus clientes.
Por meio deste estudo foi possível observar a realidade que acontece rotineiramente nas empresas e a situação de seus clientes onde em sua maior parte ficam a mercê sem a contemplação de seus direitos.
Ficando evidenciado que manter uma empresa competitiva é uma tarefa que exige do empresário muito planejamento e boas estratégias. Nesse contexto, estar atento às tendências de mercado é essencial para o crescimento empresarial. É preciso adaptar as empresas de acordo com a evolução do mercado, que este por sua vez se torna cada vez mais dinâmico. E se o gestor não colocar em prática estratégias e tornar a empresa flexível a estas alterações infelizmente a sua permanência ficará comprometida.
REFERÊNCIAS
BEZERRA, Igor Salume. Qualidade do ponto de vista do cliente. São Paulo: Biblioteca 24horas, 2013. 
COSTA, Julio Cesar da. Negociação e gestão de conflitos. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional, 2018.
COBRA, Marcos Henrique Nogueira. Marketing Básico. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1997.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos. Rio de Janeiro: Campus, 1999. 
LOVELOCK, C; WIRTZ, J; HEMZO, M. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. 7a ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
FIDELIS, Gilson José e BANOV, Márcia Regina. Gestão de Recursos Humanos: tradicional e estratégico. 2. ed. São Paulo: Érica, 2007. 
FREEMANTLE, David. Incrível Atendimento ao Cliente. São Paulo: Makron Books, 1994.
GARCIA, R.; CARDOSO JUNIOR, L. D.; PROENÇA, F. R. Estratégia econômica e empresarial. 1.Ed. São Paulo: Editora e Distribuidora Educacional S.A, 2015, 192p.
SEBRAE. Como monitorar a qualidade do atendimento ao cliente. Disponível em: . Acesso em 19 abr.2015. 
WIERSEMA, Frederick D. Intimidade com o cliente: um compromisso com os resultados de seus clientes. Rio de Janeiro: Campus, 1996.