07 Comunicação - COMEÇANDO DO ZERO

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Sumário
COMUNICAÇÃO	2
1. Conceito	2
2. Formas de Comunicação	3
3. Fluxos de Direção	4
4. Processo de Comunicação	6
5. Barreiras à Comunicação	9
RESUMO E MAPAS MENTAIS	14
ENUNCIADOS DAS QUESTÕES TRATADAS NA TEORIA	19
GABARITO DAS QUESTÕES TRATADAS NA TEORIA	21
QUESTÕES DE CONCURSOS COMENTADAS	22
QUESTÕES DE CONCURSOS SEM COMENTÁRIOS	69
GABARITO	88
COMUNICAÇÃO
1. Conceito
Um bom conceito para comunicação é o de um processo de habilidades humanas relacionadas ao envio e recebimento de informações, pensamentos, sentimentos e atitudes.
A comunicação constitui atividade que demanda grande parte da atenção de quem ocupa cargo gerencial. Logo, esse processo não está restrito apenas há alguns órgãos ou departamentos, mas considera toda a organização!
Desse modo, para se alcançar os objetivos comunicacionais de uma organização, o planejamento de comunicações deve estar alinhado com o planejamento estratégico, corroborando a missão, os valores, os objetivos, as metas e as políticas organizacionais definidas.
DIRETO DO CONCURSO!
1. (CEBRASPE (CESPE) - Analista I (IPHAN)/Área 5/2018) Acerca de cultura, comunicação, liderança e motivação em organizações, julgue o item a seguir.
Em contexto organizacional, a comunicação ocorre quando se tem envio de informação exclusivamente por uma pessoa a outra.
Errado.
A comunicação consiste em um processo de transmissão de conhecimento, informações, que motiva as pessoas e expressa seu modo de pensar e ser. E, é claro, a comunicação não ocorre exclusivamente entre duas pessoas, podendo haver um ou mais destinatários, a depender do contexto, da intenção e do alcance dos comunicadores.
 
2. Formas de Comunicação
Pode-se dizer que os membros de uma organização se comunicam por meio de três formas básicas: comunicação oral ou verbal, comunicação escrita e comunicação não verbal ou não oral.
A comunicação oral ou verbal é o principal meio de transmitir mensagens. Isso ocorre pelo simples fato de que essa forma possui como vantagens a rapidez e o retorno (feedback) instantâneo. A principal desvantagem da comunicação oral surge sempre que uma mensagem tiver de ser transmitida para várias pessoas. Assim, quanto maior o número de receptores, maior a probabilidade de distorções potenciais. 
São exemplos dessa forma de comunicação as palestras, os debates formais, as redes informais, etc. 
A comunicação escrita é aquela comunicação que pode ser verificada, pois possui registros. A regra é que ao redigirmos uma comunicação escrita, sejamos obrigados a desenvolver nossas ideias com mais cuidado e ser mais explícito, tornando essa comunicação mais lógica e clara. Contudo, apesar dessa vantagem, sua consequência é a desvantagem de mais consumo de tempo. Outra desvantagem é a ausência de feedback. 
São exemplos dessa forma de comunicação os memorandos, cartas, e-mails, transmissões de fax, jornais internos, etc.
A comunicação não verbal ou não oral é, de regra, acompanhante da mensagem verbal. Quando falamos, geralmente incluímos movimentos do corpo, entonação, dentre outros. Segundo Robbins (2005)[footnoteRef:1], as duas mensagens mais importantes enviadas pela linguagem corporal são (1) quanto uma pessoa gosta da outra e até que ponto está interessada em seus pontos de vista, e (2) o status relativo percebido entre emissor e receptor. [1: ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2005.] 
Por exemplo, temos maior probabilidade de nos colocarmos perto das pessoas de quem gostamos e de tocá-las mais frequentemente. Da mesma forma, quando você percebe que tem um status maior que o de seu interlocutor, isso é demonstrado em seus gestos - como o de cruzar as pernas ou o de se sentar de maneira mais relaxada -, indicando sua posição de modo descontraído e casual. 
Curiosa essa ideia, mas verdadeira, não é mesmo?
DIRETO DO CONCURSO!
2. (CEBRASPE (CESPE) - Analista Judiciário (TJ AC)/Técnico-Administrativa/Administrador/2012) Com relação à ferramenta de gestão denominada balanced scorecard, julgue o item subsequente.
Existem duas formas de comunicação organizacional: a oral e a escrita, que podem ser auxiliadas por recursos visuais, e podem ocorrer de cima para baixo, de baixo para cima e lateralmente.
Certo.
De fato, oral e escrita são formas de comunicação. Veja que a banca considerou o tipo não oral como um complemento de ambas.
3. Fluxos de Direção
A comunicação pode ocorrer em sentido vertical, horizontal (lateral ou colateral), transversal (multidirecional) e circular.
O fluxo vertical ocorre entre níveis hierárquicos diferentes, mas da mesma área de atuação e pode ser dividido em descendente e ascendente. É o fluxo de comunicação mais utilizado em unidades de trabalho rotineiras.
Comunicação descendente: ocorre dos níveis mais altos para os mais baixos. Esse tipo de fluxo não precisa ser oral nem face a face. Ou seja, se a organização envia um e-mail para o funcionário, ela está usando a comunicação descendente.
Comunicação ascendente: ocorre dos níveis mais baixos para os mais altos. É exemplo desse tipo de direção os relatórios de desempenho, as caixas de sugestões, as pesquisas sobre clima organizacional, dentre outros.
O fluxo horizontal, também chamado de lateral ou colateral, ocorre quando a comunicação se dá entre os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível. Essa direção de comunicação economiza tempo e facilita a coordenação. É o fluxo de comunicação mais utilizado em unidades de trabalho não rotineiras.
O fluxo horizontal pode criar conflitos quando os canais formais verticais são violados - por exemplo, quando os membros atropelam ou ultrapassam seus superiores hierárquicos para fazer com que as coisas sejam realizadas ou quando os chefes descobrem que foram iniciadas ações ou tomadas decisões sem o seu conhecimento.
O fluxo transversal (multidirecional) é a comunicação que acontece em todas as direções. Esse tipo de fluxo é mais adequado em organizações mais flexíveis, que procuram criar condições para que as pessoas passem a interagir e intervir em diferentes áreas.
O fluxo circular é mais adequado nas organizações informais e favorece a efetividade no trabalho. O fluxo circular abarca todos os níveis, sem se ajustar às direções tradicionais, e seu conteúdo pode ser tanto mais amplo quanto maior for o grau de aproximação das relações interpessoais.
DIRETO DO CONCURSO!
3. (CEBRASPE (CESPE) - Analista Administrativo (ANATEL)/Geral (Ciências Exatas ou Humanas)/2004) No que se refere à comunicação, julgue o item seguinte.
A comunicação vertical pode ser imprecisa em razão da filtragem que os gerentes de linha intermediária fazem, de acordo com seus interesses.
Certo.
A comunicação vertical pode caracterizar falta de cooperação no trabalho de equipe e pela competição entre colegas, determinando uma comunicação pouco volumosa, no sentido de atingir os objetivos organizacionais. Nesse caso, a comunicação vertical reflete imprecisão, acarretando, muitas vezes, a necessidade de um sistema suplementar de informação.
4. Processo de Comunicação
O processo de comunicação pode ser resumido da seguinte forma (CHIAVENATO, 2004[footnoteRef:2]; KOTLER E ARMSTRONG, 1993[footnoteRef:3]; ROBBINS, 2005[footnoteRef:4]): [2: CHIAVENATO, I. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Campus, 2004.] [3: KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Prentice-Hall do Brasil, 1993.] [4: ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2005.] 
Emissor ou fonte[footnoteRef:5]: é aquele que transmite a mensagem para a outra parte. Significa a pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens por intermédio do sistema. [5: Se imaginarmos o processo de comunicação como uma via de mão dupla, não há como negar que tanto o emissor quanto o receptor são fontes do processo de comunicação. Ou seja, se eu redijo uma mensagem de e-mail a um destinatário, a fonte, nesse momento, sou eu; no entanto, ao responder à mensagem, aquele que era o receptor torna-se, agora, oemissor.] 
Canal ou transmissor: é o espaço intermediário situado entre o transmissor e o receptor, que geralmente constituem dois pontos distantes. 
Codificação: é o processo de transformar o pensamento em forma simbólica.
Mensagem: é o conjunto de símbolos que o emissor transmite.
Meio: são os canais de comunicação através dos quais a mensagem passa do transmissor para o receptor.
Decodificação: processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transferidos pelo emissor.
Receptor: é aquele que recebe a mensagem transferida pelo emissor.
Resposta: conjunto de reações do receptor após a mensagem.
Feedback ou retroação: é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor. É a reação ao ato de comunicação, possibilitando que o emissor saiba se a mensagem foi aprovada, desaprovada, compreendida ou não.
Ruído: distorção não planejada durante o processo de comunicação. Podemos ter como exemplos um emissor ou receptor fora de sintonia, a falta de empatia ou habilidade, a falta de atenção do receptor etc., ou, como nos exemplos da questão, o excesso de mensagens, a linguagem inadequada utilizada pelo emissor, a desatenção ou falta de preparo do receptor. 
DIRETO DO CONCURSO!
4. (FCC - Assistente Legislativo (ALAP)/Atividade Administrativa e Operacional/Assistente Administrativo/2020) Em um processo completo de comunicação, a parte que decodifica a mensagem é o
a) transmissor.
b) emissor.
c) canalizador.
d) receptor.
e) locutor.
Letra d.
A parte que decodifica a mensagem no processo de comunicação é o receptor. É esse quem vai traduzir (decodificar) a mensagem iniciada pelo emissor.
5. (CEBRASPE (CESPE) - Analista de Gestão de Resíduos Sólidos (SLU DF)/Administração/2019) A respeito de técnicas e ferramentas gerenciais e sua aplicação à administração pública, julgue o item subsequente.
Em um processo de comunicação organizacional, o transmissor refere-se ao processo ou equipamento utilizado para comunicar a mensagem, enquanto o receptor consiste no processo ou equipamento que capta a mensagem do canal.
Certo.
O transmissor envolve emissão, codificação e canal (meio utilizado), enquanto o receptor envolve a decodificação, que é o processo ao qual o receptor confere significado aos símbolos transmitidos.
 Segundo Robbins et al (2011)[footnoteRef:6], para que uma mensagem seja decodificada corretamente pelo receptor, é preciso avaliar a riqueza do canal escolhido para disseminação da mensagem: [6: ROBBINS, S. P.; JUDGE, T. A.; SOBRAL, F. Comportamento organizacional: teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.] 
5. Barreiras à Comunicação
Existem barreiras que fazem com que a mensagem enviada e a recebida sejam diferentes entre si. Problemas ou barreiras, portanto, são problemas que interferem na comunicação e a dificultam. Enfim, são “ruídos” que prejudicam a eficácia comunicativa.
Podemos classificar as barreiras de comunicação segundo 5 (cinco) naturezas ou origens:
Mecânicas ou físicas – relacionadas com barulho, ambientes e equipamentos inadequados, os quais podem dificultar e até impedir que a comunicação ocorra;
Fisiológicas – como surdez, gagueiras e não articulação fonética;
Semânticas – decorrem do uso inadequado da linguagem. Ou seja, os códigos e signos utilizados não fazem parte do repertório do receptor; 
Psicológicas – inclui os preconceitos e estereótipos, relacionadas às crenças, atitudes, valores e a cultura da pessoa ou receptor; e
Administrativas ou burocráticas - decorem das formas de comunicações incompletas e parciais, fragmentadas, distorcidas ou sujeitas a dúvidas, nas informações não transmitidas ou sonegadas. 
Vistos os níveis de análise e as origens das barreiras de comunicação, vejamos, agora, sobre as tipologias das barreiras de comunicação.
A filtragem é quando o emissor manipula a informação para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor. Por exemplo, fatores como o medo de dar más notícias ou o desejo de sempre agradar ao chefe levam os funcionários a dizer a seus superiores exatamente aquilo que eles acreditam que os chefes querem ouvir, distorcendo, assim, a comunicação ascendente.
A percepção seletiva é quando o receptor vê e escuta seletivamente, com base em suas próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e outras características pessoais. Diferentemente da filtragem, aqui quem manipula a comunicação é o receptor. 
A sobrecarga de informação acontece quando as informações com que temos de trabalhar excedem nossa capacidade de processamento. O resultado é perda de informações e comunicação menos eficaz. Suponha que você tem o hábito de responder a todas as mensagens que recebe em sua caixa de entrada do correio eletrônico. Normalmente, você recebe 5 e-mails diários, mas agora você possui 500 mensagens para responder. Será que seu padrão de resposta será o mesmo do habitual? A resposta é, com certeza, um sonoro não!
A omissão é a falha ocorre pela ausência de conteúdo. Pode ser não intencional, como por exemplo, quando o diretor do departamento de Tecnologia de Informação decide comunicar os conhecimentos a seus subordinados, os quais têm as mais diversas formações. Apesar da boa vontade em passar o conteúdo, haverá integrantes da equipe que não vão conseguir captar o conhecimento. Ainda, pode ser intencional, quando a omissão ocorre porque o emitente não deseja passar todo o conhecimento.
A distorção ocorre quando a informação é recebida pelo destinatário, mas sem corresponder, necessariamente, ao conteúdo transmitido. Por exemplo, imagine uma fila com 10 pessoas; a última da fila comunica a nona pessoa que precisa pagar a conta porque está atrasada para uma entrevista de emprego. A nona pessoa fala com a oitava na fila que o último da fila que pagar a conta porque está desempregado. A oitava fala com a sétima que o último desejar “furar” a fila porque está sem dinheiro... e assim, vai! Até que a primeira pessoa fala com o caixa, dizendo que o último da fila está desempregado, sem dinheiro e vai assaltar o banco! Tem distorção maior?
O silêncio é definido como ausência de palavras ou de ruídos, podendo significar que uma pessoa está pensando ou contemplando sobre a resposta para uma questão. Ou seja, pode significar que a pessoa está ansiosa, com medo de falar, pode refletir um sinal de concordância, de divergência, de frustração ou de raiva, e muitos outros significados.
As emoções envolvem a maneira como o receptor se sente no momento em que recebe a mensagem vai influenciar sua maneira de interpretá-la. Uma mesma mensagem pode ser interpretada por você de uma forma caso você se sinta aborrecido ou distraído, e de outra forma caso esteja feliz.
A linguagem destaca que as palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes. A idade, a educação e o histórico cultural são as três variáveis mais óbvias que influenciam a linguagem usada por uma pessoa e as definições que ela dá às palavras. 
A estereotipagem é o processo de usar uma impressão padronizada de um grupo de pessoas para influenciar a nossa percepção de um indivíduo em particular. Vejamos o exemplo que se segue:
1. Identifica-se alguma categoria de pessoas (tipo A); 
2. Acredita-se que possuam traços comuns (preguiça); 
3. Percepção geral: todos os indivíduos tipo A possuem preguiça. 
A empatia significa a preocupação com a pessoa que está na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor. Ou seja, o emissor deve se colocar no lugar do outro, emitindo a mensagem de forma inteligível pelo receptor. A empatia, portanto, é a habilidade para se colocar no lugar de terceiros. Por exemplo, advogado que, ao conversar com seu cliente (leigo na área jurídica), faz uso de termos como “juris tantum”, “jure et jure”, “pacta sunt servanda”. É certo que não houve empatia por parte do advogado.
DIRETO DO CONCURSO!
6. (FCC - Assistente Legislativo (ALAP)/Atividade Administrativa e Operacional/Assistente Administrativo/2020) Algumas barreiras podem dificultar, ou até mesmo distorcer, a comunicação eficaz. “Quando um gestor dizao seu superior exatamente aquilo que acredita que o chefe quer ouvir [...]”, ele está impondo uma barreira à comunicação conhecida como
a) Filtragem.
b) Percepção seletiva.
c) Sobrecarga.
d) Propagação exclusiva.
e) Difamação.
Letra a.
De fato, segundo o autor Robbins (2009), a filtragem se refere à manipulação da informação pelo emissor para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor. 
7. (CEBRASPE (CESPE) - Analista Administrativo (EBSERH)/Qualquer Nível Superior/2018) Julgue o item subsequente, relativo à motivação e liderança, e ao controle.
No âmbito das organizações, a comunicação é afetada por ruídos que podem alterar ou deturpar a mensagem transmitida de forma imprevisível e são passíveis de redução por meio da redundância.
Certo.
Independentemente da forma como a informação é comunicada, é normal que, da origem até o destino, existam ruídos ao longo do processo que independem do querer do emissor e do receptor. A redundância, aqui, é algo positivo, no sentido de que, ao dizer a mesma coisa utilizando diversas formas, o emissor evita a ambiguidade nas interpretações.
RESUMO E MAPAS MENTAIS
Comunicação: habilidades relacionadas ao envio e recebimento de informações, pensamentos, sentimentos e atitudes.
Formas de comunicação
Comunicação oral ou verbal: é o principal meio de transmitir mensagens, devido à rapidez e ao retorno (feedback) instantâneo. 
Comunicação escrita: é aquela comunicação verificável, pois geralmente mantem-se seu registro. 
Comunicação não verbal ou não oral: é, de regra, acompanhante da mensagem verbal. Inclui movimentos do corpo, entonação, dentre outros. 
Fluxos de comunicação
O fluxo vertical ocorre entre níveis hierárquicos diferentes, mas da mesma área de atuação.
Comunicação descendente: ocorre dos níveis mais altos para os mais baixos.
Comunicação ascendente: ocorre dos níveis mais baixos para os mais altos. 
O fluxo horizontal (lateral ou colateral) ocorre quando a comunicação se dá entre os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível.
O fluxo transversal (multidirecional) é a comunicação que acontece em todas as direções. 
O fluxo circular abarca todos os níveis, sem se ajustar às direções tradicionais, e seu conteúdo pode ser tanto mais amplo quanto maior for o grau de aproximação das relações interpessoais.
Processo de comunicação
Emissor ou fonte: aquele que transmite a mensagem para a outra parte.
Canal ou transmissor: é o espaço intermediário situado entre o transmissor e o receptor. 
Codificação: é o processo de transformar o pensamento em forma simbólica.
Mensagem: é o conjunto de símbolos que o emissor transmite.
Meio: são os canais de comunicação através dos quais a mensagem passa do transmissor para o receptor.
Decodificação: processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transferidos pelo emissor.
Receptor: é aquele que recebe a mensagem transferida pelo emissor.
Resposta: conjunto de reações do receptor após a mensagem.
Feedback ou Retroação: é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor.
Ruído: distorção não planejada durante o processo de comunicação. 
Barreiras de comunicação
Mecânicas ou físicas: relacionadas com barulho, ambientes e equipamentos inadequados;
Fisiológicas: como surdez, gagueiras e não articulação fonética;
Semânticas: decorrem do uso inadequado da linguagem;
Psicológicas: inclui os preconceitos e estereótipos, relacionadas às crenças, atitudes, valores e a cultura da pessoa ou receptor.
Administrativas ou burocráticas: decorem das formas de comunicações incompletas e parciais, fragmentadas, distorcidas ou sujeitas a dúvidas, nas informações não transmitidas ou sonegadas. 
Tipologias das barreiras de comunicação
Filtragem: é quando o emissor manipula a informação para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor. 
Percepção seletiva: é quando o receptor vê e escuta seletivamente, com base em suas próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e outras características pessoais. 
Sobrecarga de informação: acontece quando as informações com que temos de trabalhar excedem nossa capacidade de processamento. 
Omissão: a falha ocorre pela ausência de conteúdo. 
Distorção: quando a informação é recebida pelo destinatário, mas sem, necessariamente, corresponder ao conteúdo transmitido. 
Silêncio: definido como ausência de palavras ou de ruídos, o silêncio pode significar que uma pessoa está pensando ou contemplando sobre a resposta para uma questão. 
Emoções: a maneira como o receptor se sente no momento em que recebe a mensagem vai influenciar sua maneira de interpretá-la. 
Linguagem: as palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes. 
Medo da comunicação: é o sentimento de tensão ou ansiedade, sem motivo aparente, em relação à comunicação oral ou escrita. 
Comunicação multicultural: os fatores multiculturais que têm o potencial de aumentar os problemas de comunicação. 
Estereotipagem: é o processo de usar uma impressão padronizada de um grupo de pessoas para influenciar a nossa percepção de um indivíduo em particular. 
Falta de empatia: significa a falta de preocupação com a pessoa que está na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor. 
ENUNCIADOS DAS QUESTÕES TRATADAS NA TEORIA
1. (CEBRASPE (CESPE) - Analista I (IPHAN)/Área 5/2018) Acerca de cultura, comunicação, liderança e motivação em organizações, julgue o item a seguir.
Em contexto organizacional, a comunicação ocorre quando se tem envio de informação exclusivamente por uma pessoa a outra.
2. (CEBRASPE (CESPE) - Analista Judiciário (TJ AC)/Técnico-Administrativa/Administrador/2012) Com relação à ferramenta de gestão denominada balanced scorecard, julgue o item subsequente.
Existem duas formas de comunicação organizacional: a oral e a escrita, que podem ser auxiliadas por recursos visuais, e podem ocorrer de cima para baixo, de baixo para cima e lateralmente.
3. (CEBRASPE (CESPE) - Analista Administrativo (ANATEL)/Geral (Ciências Exatas ou Humanas)/2004) No que se refere à comunicação, julgue o item seguinte.
A comunicação vertical pode ser imprecisa em razão da filtragem que os gerentes de linha intermediária fazem, de acordo com seus interesses.
4. (FCC - Assistente Legislativo (ALAP)/Atividade Administrativa e Operacional/Assistente Administrativo/2020) Em um processo completo de comunicação, a parte que decodifica a mensagem é o
a) transmissor.
b) emissor.
c) canalizador.
d) receptor.
e) locutor.
5. (CEBRASPE (CESPE) - Analista de Gestão de Resíduos Sólidos (SLU DF)/Administração/2019) A respeito de técnicas e ferramentas gerenciais e sua aplicação à administração pública, julgue o item subsequente.
Em um processo de comunicação organizacional, o transmissor refere-se ao processo ou equipamento utilizado para comunicar a mensagem, enquanto o receptor consiste no processo ou equipamento que capta a mensagem do canal.
6. (FCC - Assistente Legislativo (ALAP)/Atividade Administrativa e Operacional/Assistente Administrativo/2020) Algumas barreiras podem dificultar, ou até mesmo distorcer, a comunicação eficaz. “Quando um gestor diz ao seu superior exatamente aquilo que acredita que o chefe quer ouvir [...]”, ele está impondo uma barreira à comunicação conhecida como
a) Filtragem.
b) Percepção seletiva.
c) Sobrecarga.
d) Propagação exclusiva.
e) Difamação.
7. (CEBRASPE (CESPE) - Analista Administrativo (EBSERH)/Qualquer Nível Superior/2018) Julgue o item subsequente, relativo à motivação e liderança, e ao controle.
No âmbito das organizações, a comunicação é afetada por ruídos que podem alterar ou deturpar a mensagem transmitida de forma imprevisível e são passíveis de redução por meio da redundância.
GABARITO DAS QUESTÕES TRATADAS NA TEORIA
1. E
2. C
3. C
4. d
5. C
6. a
7. C
QUESTÕES DE CONCURSOS COMENTADAS
8. (VUNESP - Auxiliar de Apoio Administrativo (CM Mogi Cruzes)/2017) Evitar ruídos na comunicação é fundamental para que as mensagens sejam entendidas. Para uma comunicação eficaz, algumas barreiras devem ser evitadas. Assinale a alternativa que aponta tais barreiras.a) Tecnológicas, psicológicas e de linguagem.
b) Físicas, intelectuais e de linguagem.
c) Tecnológicas, físicas e psicológicas.
d) Materiais, emocionais e físicas.
e) Processuais, psicológicas e individuais.
Letra a.
A questão possui referência na cartilha de excelência no atendimento e boas práticas na PGU (Procuradoria-Geral da União). Vejamos:
A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Por exemplo, às vezes, uma pessoa fala e a outra não entende exatamente o que foi dito. Ou, então, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas vezes, o emissor tem uma compreensão diferente da que foi captada pelo receptor. 
Além dessas dificuldades, existem outras que interferem no processo de comunicação, entre elas, as barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem. Essas barreiras são verdadeiros ruídos na comunicação. 
As barreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído. 
As barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano, tais como: 
a) Seletividade: o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida com a sua opinião; 
b) Egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra do outro, demonstrando resistência para ouvir; 
c) Timidez: a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase inaudível; 
d) Preconceito: a percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas, hierárquicas, entre outras e 
e) Descaso: indiferença às necessidades do outro.
As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros.
9. (FEPESE - Técnico em Atividades Administrativas (JUCESC)/2017) Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ) sobre a comunicação organizacional.
( ) A comunicação não é importante em uma organização.
( ) Existem comunicações formais e informais dentro de qualquer organização.
( ) Bilhetes nos quadros de aviso e conversas de corredor são formas de comunicação organizacional.
( ) O e-mail pode, mas não é recomendado, ser usado como forma de comunicação organizacional.
( ) Os resultados das reuniões da diretoria são uma forma de comunicação organizacional.
( ) Existem empresas que só permitem a comunicação formal.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
a) V • V • V • V • F • V
b) V • F • F • V • F • F
c) F • V • V • F • V • F
d) F • V • F • F • V • V
e) F • F • V • V • V • V
Letra c.
Comunicação é o processo que envolve as habilidades humanas relacionadas ao envio e recebimento de informações, pensamentos, sentimentos e atitudes.
Vamos analisar cada afirmativa.
(Falsa) A comunicação não é importante em uma organização.
A boa comunicação é essencial para, por exemplo, minimizar os conflitos interpessoais e aumentar a eficácia da organização ou grupo. 
(Verdadeira) Existem comunicações formais e informais dentro de qualquer organização.
A comunicação formal é aquela que ocorre nas organizações em caráter oficial, respeitando-se os trâmites burocráticos pertinentes e utilizando-se dos canais instituídos pelas autoridades superiores. A comunicação informal ocorre em paralelo à formal, envolvendo as conversas entre líderes e liderados ou entre colegas em caráter não oficial, não sistemático.
(Verdadeira) Bilhetes nos quadros de aviso e conversas de corredor são formas de comunicação organizacional.
A comunicação tem a finalidade de orientar, atualizar, ordenar e reordenar as atividades funcionais, além de ajuda a informar regras e normas da organização. As conversas de corredor são exemplos da comunicação informal.
(Falsa) O e-mail pode, mas não é recomendado, ser usado como forma de comunicação organizacional.
Por suas características, o e-mail se tornou para muitas empresas o canal oficial de comunicação, pois permite mesclar o envio de textos, imagens, gráficos, vídeos, ou seja, é uma ferramenta multiuso.
(Verdadeira) Os resultados das reuniões da diretoria são uma forma de comunicação organizacional. 
Podemos identificar os seguintes tipos de comunicação: escrita formal: divulgação de atas de reunião, envio de memorandos; verbal formal: apresentações, palestras; escrita informal: e-mail, bilhetes; verbal informal: reuniões, conversas, conversas no café.
(Falsa) Existem empresas que só permitem a comunicação formal. 
As conversas de corredor, os bate-papos informais podem servir de ponte para o fortalecimento das relações e o reforço da comunicação formal. São manifestações naturais e que jamais serão extintas. Trata-se de um processo humano de se comunicar, interagir, concordar ou discordar de ações, palavras e atitudes.
10. (FGV - Analista Judiciário (TRT 12ª Região)/Administrativa/"Sem Especialidade"/2017) Um dos maiores problemas organizacionais é a comunicação. Sabendo disso, o novo gestor pretende escolher um canal rico de comunicação para comunicar seu plano de gestão.
Em relação à riqueza de informação dos canais de comunicação, um dos canais menos ricos de informação é o(a):
a) videoconferência;
b) voicemail;
c) discurso ao vivo;
d) memorando;
e) discussão online.
Letra a.
A riqueza do canal fundamenta a escolha do canal de comunicação. Nesse sentido, Robbins et al. (2011)[footnoteRef:7] destacam a seguinte figura: [7: ROBBINS, S. P.; JUDGE, T. A.; SOBRAL, F. Comportamento Organizacional: uma perspectiva brasileira. São Paulo: Pearson, 2011.] 
 
11. (COSEAC UFF - Secretário Executivo (UFF)/2017) De acordo com Matos, o fluxo de comunicação mais presente nas empresas de pequeno porte e extremamente informais é o:
a) ascendente.
b) descendente.
c) circular.
d) horizontal.
e) transversal.
Letra c.
De acordo com a classificação do fluxo de comunicação na empresa, a comunicação circular é a que mais ocorre nas empresas de pequeno porte e extremamente informais, porque a própria estrutura da organização facilita que a comunicação seja mais direta e rápida.
Sobre a letra A, a comunicação ascendente ocorre dos níveis mais baixos para os níveis mais altos, dentro da escala hierárquica organizacional. Ocorre com mais frequência nas organizacionais que possuem um modelo de gestão mais participativo. 
Sobre a letra B, a comunicação descendente é o contrário da ascendente, pois ocorre dos níveis mais altos para os níveis mais baixos, dentro da escala hierárquica organizacional. 
Sobre a letra D, a comunicação horizontal ocorre entre unidades diferentes da organização, mas que estão no mesmo nível hierárquico. 
Sobre a letra E, a comunicação transversal, chamada também de diagonal por alguns autores, ocorre entre unidades organizacionais diferentes e que se encontram em níveis hierárquicos distintos.
 
12. (COSEAC UFF - Secretário Executivo (UFF)/2017) De acordo com Matos, para as empresas sobreviverem precisam se comunicar com:
a) seus clientes externos, seus clientes internos e clientes potenciais.
b) seus clientes externos, seus clientes internos e mídia.
c) clientes potenciais, clientes indiretos e sociedade civil.
d) clientes potenciais, seus clientes internos e mídia.
e) seus clientes externos, seus clientes internos e clientes indiretos.
Letra b.
Essa questão trata do público com o qual as empresas precisam se comunicar para poder sobreviver no mercado. E, segundo Matos (2009)[footnoteRef:8], as empresas precisam se comunicar com seus: [8: MATOS, G. G. de. Comunicação Aberta: desenvolvendo a cultura do diálogo. São Paulo: Manole, 2015.] 
Clientes externos: consumidores/usuários; opinião pública/sociedade; acionistas e fornecedores; governos – municipais, estaduais e federal – e concorrentes;
Clientes internos:funcionários, colaboradores, prestadores de serviços e terceirizados;
Mídia: meios de comunicação de massa (jornais, revistas, rádio, televisão e internet).
Com os clientes externos, a organização realiza ações de comunicação visando consolidar a sua imagem dentro do segmento em que atua. 
Com os clientes internos, a comunicação acontece em todas as áreas da organização, visando consolidar a cultura organizacional, favorecer o clima e motivar os funcionários, informar sobre os objetivos da organização e buscar o comprometimento de todos em prol do alcance dos resultados.
Com a mídia a organização estabelece uma relação de fluxo de comunicação com o ambiente organizacional externo, onde suas ações têm por base a visibilidade e a interação, principalmente, nos dias atuais, por meio de tecnologias.
Sobre as demais alternativas, verificamos os termos “clientes potenciais”, “sociedade civil” e “clientes indiretos”, que são, na verdade, exemplos de clientes externos. Por isso, a letra b responde à questão de forma mais completa, além de seguir o raciocínio do autor citado no enunciado.
13. (COSEAC UFF - Secretário Executivo (UFF)/2017) Segundo Matos, favorecem a comunicação:
a) aprender a escutar automaticamente.
b) pensar que se pode escutar bem e ler ao mesmo tempo.
c) acreditar que a personalidade tem um efeito pequeno na capacidade de escutar.
d) ouvir atentamente usando o corpo todo.
e) acreditar que a habilidade de escutar depende da inteligência.
Letra d.
Uma boa comunicação inicia com a capacidade de ouvir do receptor, ou seja, daquele que está recebendo a comunicação. Por isso, Matos (2009)[footnoteRef:9] defende que é primordial para a boa comunicação o saber ouvir, ou seja, demonstrar real interesse pela comunicação, manter-se disponível para ouvir e esforçar-se para compreender. [9: MATOS, G. G. de. Comunicação Aberta: desenvolvendo a cultura do diálogo. São Paulo: Manole, 2015.] 
Ouvir atentamente usando o corpo todo, está demonstrado nos 4 níveis gerais de atenção (alheio; indiferente; distraído; e concentrado) que o indivíduo pode apresentar, de acordo com o grau de boa vontade em ouvir, segundo percepção de Matos:
Alheio. É o menor nível de habilidade de ouvir. Nossa atenção fica voltada para nós mesmos e não para a outra pessoa. O assunto abordado passa totalmente despercebido.
Indiferente. Conseguimos escutar, mas não prestamos a devida atenção às palavras nem ao significado da mensagem.
Distraído. Neste nível, ouvimos as palavras, mas não entendemos o seu sentido mais profundo. Com esse tipo de atitude não participamos da comunicação, pois não estamos captando a mensagem em sua plenitude.
Concentrado. Significa estar totalmente envolvido no processo de comunicação, expressando interatividade com o interlocutor. Neste nível, recebemos a mensagem completa, em palavras, sentimentos e significado. Dessa forma, conseguimos captar as ideias principais e pensar sobre o assunto abordado.
Sobre as demais alternativas, não se relacionam ao pensamento do autor quanto aos fatores que favorecem a comunicação nas organizações, conforme comentário da letra D.
Por fim, apenas uma consideração: o autor Gustavo Gomes de Matos não é tão cobrado em provas. No caso dessa prova específica, a COSEAC UFF (Coordenação de Seleção Acadêmica da Universidade Federal Fluminense) tem por característica colocar no edital as sugestões bibliográficas e, por isso, os enunciados costumam remeter aos autores que foram sugeridos. 
14. (IAUPE - Assistente (Pref Pombos)/Administrativo/2017) O processo de comunicação hoje se constitui como uma das importantes ferramentas gerenciais e consiste em receber, processar e transmitir informações. No processo de comunicação eficaz, a informação daquele que recebe a mensagem para o indivíduo que a emitiu é denominada
a) Reprocessamento de dados.
b) Formação retroativa.
c) Resposta ressignificada.
d) Realimentação.
e) Afirmativa de significados.
Letra d.
Como sabemos, o modelo de processo de comunicação pode ser resumido às seguintes partes:
Emissor ou fonte: é aquele que transmite a mensagem para a outra parte. Significa a pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens por intermédio do sistema.
Canal ou transmissor: é o espaço intermediário situado entre o transmissor e o receptor, que geralmente constituem dois pontos distantes.
Codificação: é o processo de transformar o pensamento em forma simbólica.
Mensagem: é o conjunto de símbolos que o emissor transmite.
Meio: são os canais de comunicação através dos quais a mensagem passa do transmissor para o receptor.
Decodificação: processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transferidos pelo emissor.
Receptor: é aquele que recebe a mensagem transferida pelo emissor.
Resposta: conjunto de reações do receptor após a mensagem.
Feedback ou retroação ou realimentação: é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor. É a reação ao ato de comunicação, possibilitando que o emissor saiba se a mensagem foi aprovada, desaprovada, compreendida ou não.
Ruído: distorção não planejada durante o processo de comunicação. Podemos ter como exemplos um emissor ou receptor fora de sintonia, a falta de empatia ou habilidade, a falta de atenção do receptor etc., ou, como nos exemplos da questão, o excesso de mensagens, a linguagem inadequada utilizada pelo emissor, a desatenção ou falta de preparo do receptor.
Verifica-se, portanto, que a informação daquele que recebe a mensagem para o indivíduo que a emitiu é denominada Feedback/Retroação/Realimentação.
15. (CS UFG - Analista (SANEAGO)/Administrador/2018) O princípio de comunicação organizacional integrada pressupõe convergência sinérgica em ramos da comunicação, como:
a) comunicação administrativa e comunicação pessoal.
b) comunicação institucional e comunicação mercadológica.
c) comunicação interna e comunicação internacional.
d) comunicação empresarial e comunicação técnica.
Letra b.
A Prof. Dra. Margarida Maria Krohling Kunsch, referência nacional e internacional nas áreas de Relações Públicas e Comunicação Organizacional, destaca 4 (quatro) conceitos que compõem a “Comunicação Organizacional Integrada”:
Comunicação Institucional: busca melhorar a imagem da organização perante a sociedade, os consumidores e os investidores. Ela é a responsável, por meio da gestão estratégica das relações públicas, pela construção de uma imagem e identidade corporativa de uma organização.
Comunicação Mercadológica: objetiva vender ou melhorar a imagem dos produtos ou serviços da organização. Marketing e venda são os principais setores responsáveis por esse processo.
Comunicação Administrativa: é o processo responsável por transmitir os dados do âmbito administrativo de uma organização para todos os setores nos quais esses dados se mostram pertinentes. Esse é o conceito que vincula todas as funções administrativas, organizando o fluxo de informações das ações de planejar, organizar, dirigir e controlar.
Comunicação Interna: busca viabilizar toda a interação entre a organização e seus colaboradores. É uma forma de compatibilizar os interesses de gestores e colaboradores por meio do diálogo, da troca de informações e de experiências e a participação de todos os níveis. Está vinculada à difusão da visão, da missão e dos valores da organização. 
Assim, das opções listadas nas alternativas, apenas a letra B corresponde corretamente a dois tipos de comunicação listadas pela doutrina. 
16. (FGV - Analista Legislativo Municipal (CM Salvador)/Administrativa/Serviços Gerais/2018) A comunicação é um dos maiores problemas nas organizações, sejam elas públicas, privadas ou do terceiro setor. 
Em relação à direção da comunicação nas organizações, é correto afirmar que a comunicação:
a) horizontal pode ser dividida em ascendente e descendente;
b) ascendente é a que se dirige aos empregados operacionais;
c) lateral ocorre entre gestores e empregados de forma bottom up;
d) horizontal ocorre entre membros de um mesmo grupo;
e) descendente é a que se dirige aos escalões superiores. 
Letrad.
O fluxo horizontal, também chamado de lateral ou colateral, ocorre quando a comunicação se dá entre os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível. 
A letra A está incorreta, pois a comunicação que pode ser dividida em ascendente e descendente é a vertical, que é o fluxo de comunicação mais utilizado em unidades de trabalho rotineiras. 
A letra B está incorreta, pois é a comunicação descendente a que se dirige aos empregados operacionais A comunicação descendente ocorre dos níveis mais altos para os mais baixos. Ou seja, se a organização envia um e-mail para o funcionário, ela está usando a comunicação descendente. 
A letra C está incorreta, pois a forma bottom up significa de baixo para cima, ou seja, é a comunicação vertical ascendente, e não a lateral. 
A letra E está incorreta, pois é a comunicação ascendente (e não a descendente) aquela que se dirige aos escalões superiores. A comunicação ascendente é aquela dos níveis mais baixos para os mais altos. É exemplo desse tipo de direção os relatórios de desempenho, as caixas de sugestões, as pesquisas sobre clima organizacional, dentre outros.
17. (FGV - Analista de Políticas Públicas e Gestão Governamental (CGM Niterói)/Gestão Governamental/2018) Leia a frase a seguir.
“As Lojas Piririco têm o prazer de anunciar o apoio ao projeto social ´música para todos´ na comunidade Vila Carente”.
A frase pode ser considerada um exemplo de comunicação
a) mercadológica.
b) institucional.
c) administrativa.
d) financeira.
e) assistencial.
Letra b.
A partir dos conceitos da comunicação trazidos pela Prof. Dra. Margarida Maria Krohling Kunsch, verificamos que a estratégia das "Lojas Piririco" nada mais é do que a da comunicação institucional, ou seja, aquela que projeta a construção de uma imagem e identidade corporativa à organização. Com o anúncio do apoio ao projeto social citado, a empresa procura melhorar sua imagem perante a sociedade.
Vamos à análise das demais alternativas.
A letra A está incorreta: a comunicação mercadológica objetiva vender ou melhorar a imagem dos produtos e serviços da organização. 
A letra B está correta: conforme conceito apresentado.
A letra C está incorreta: a comunicação administrativa possui âmbito interno. 
A letra D está incorreta: a comunicação financeira é específica e interna. 
A letra E está incorreta: conceito não encontrado na literatura.
 
18. (FAUEL - Auxiliar em Regulação (AGEPAR)/2018) O conjunto de processos envolvidos na transmissão e recepção de informações dentro da organização entre seus membros é conhecido como:
a) Comunicação Aberta.
b) Comunicação Sensorial.
c) Comunicação Externa.
d) Comunicação Interna.
Letra d.
O enunciado, em si, já traz a resposta da questão, quando fala no conjunto de processos envolvidos na transmissão e recepção de informações dentro das organizações, ou seja, internamente, entre aqueles que compõem a organização (seus membros).
A comunicação interna (ou administrativa) percorre todas as áreas e ajuda a construir a própria cultura e identidade organizacional, além de facilitar o relacionamento, a interação e a flexibilidade.
Sobre a letra A, segundo Matos (2015)[footnoteRef:10], a estratégia da Comunicação Aberta concretiza-se quando o ser humano encontra, em si mesmo, as respostas para os dilemas que o atormentam e o impedem de evoluir; quando o profissional percebe a força empreendedora da sua vocação e incrível potencial para o aperfeiçoamento contínuo. [10: MATOS, G. G. de. Comunicação Aberta: desenvolvendo a cultura do diálogo. São Paulo: Manole, 2015.] 
Sobre a letra B, a Comunicação Sensorial é aquela capaz de despertar os sentidos do indivíduo, aguçar a sua percepção e interesse em algo ou alguma coisa.
Sobre a letra C, a Comunicação Externa ocorre quando a organização realiza ações de comunicação que tem como público-alvo os agentes externos ao seu ambiente organizacional, como fornecedores, atuais e potenciais clientes, e até mesmo concorrentes, visando consolidar a sua imagem dentro do segmento em que atua. 
19. (FUMARC - Analista (CEMIG)/Gestão/Administrativa Jr/2018) Analise as assertivas abaixo acerca do tema Comunicação Interpessoal:
I – As vantagens da comunicação oral são a rapidez e o feedback.
ASSIM,
II – Podemos emitir uma mensagem verbal e receber uma resposta em prazo curto.
Está CORRETO o que se afirma em:
a) I e II estão corretas, mas a II não complementa a I.
b) I e II estão corretas e II complementa I.
c) Apenas II está correta.
d) Apenas I está correta.
Letra b.
A comunicação é um processo de transmissão de informações que pressupõe, pelo menos, a participação de dois indivíduos: aquele que emite a informação (emissor) e aquele que recebe a informação (receptor).
Independentemente da forma como essa informação será comunicada, é normal que, da origem até o destino, existam ruídos ao longo do processo. 
Por isso, é imprescindível que haja um cuidado constante para que os indivíduos nas organizações se comuniquem de forma clara, objetiva e simples, para que as informações fluam com rapidez e segurança dentro do ambiente organizacional interno e do externo.
A comunicação interpessoal pode ser oral ou escrita, e ser enviada por meio de diversos canais de comunicação, possuindo vantagens e desvantagens que devem ser levadas em consideração pela organização, para que consiga ser eficaz em sua comunicação.
O enunciado da questão traz uma das principais vantagens da comunicação oral, que é o contato direto e imediato entre emissor e receptor, que proporciona economicidade no processo de comunicação, rapidez na resposta, bem como também favorece que dúvidas sejam esclarecidas prontamente.
A comunicação escrita é mais lenta e dispendiosa, mesmo quando se utiliza a tecnologia como canal de comunicação (e-mail, aplicativo de troca de mensagens, etc.), pois não há garantia de que o receptor vai ler de imediato a comunicação, tampouco dar o feedback esperado.
20. (CS UFG - Assessor Técnico Legislativo (CM GYN)/Administrador/2018) No contexto organizacional, a comunicação que ocorre entre unidades de trabalho do mesmo nível é chamada de
a) comunicação ascendente.
b) comunicação externa.
c) comunicação descendente.
d) comunicação lateral.
Letra d.
A comunicação horizontal pode ser chamada de lateral, tendo em vista a não existência de hierarquia entre os comunicadores, ou seja, uma comunicação que ocorre entre unidades de trabalho de mesmo nível.
Sobre a letra A, a comunicação ascendente ocorre em nível hierárquico, do subordinado para o chefe, com a finalidade de transmitir informações acerca do processo produtivo. Subsidia o processo decisório coerente com as necessidades organizacionais.
Sobre a letra B, a comunicação externa é o conjunto de ações informativas que a empresa dirige aos atores e agentes exteriores da mesma.
Sobre a letra C, a comunicação descendente ocorre em nível hierárquico, do chefe para o subordinado, transmitindo orientações, políticas, normas e instruções.
21. (FGV - Analista Legislativo Municipal (CM Salvador)/Administrativa/Serviços Gerais/2018) A comunicação formal da Câmara dos Vereadores de certo município está sendo realizada por meio do Twitter e do Facebook, que nesse caso são exemplos de:
a) emissores;
b) fontes;
c) receptores;
d) canais;
e) codificadores. 
Letra d.
A questão trata dos componentes do processo de comunicação.
A comunicação formal é aquela que ocorre nas organizações em caráter oficial, respeitando-se os trâmites burocráticos pertinentes e utilizando-se dos canais instituídos pelas autoridades superiores.
Emissor ou fonte (letras A e B): é aquele que transmite a mensagem para a outra parte. Significa a pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens por intermédio do sistema.
Receptor (letra C): é aquele que recebe a mensagem transferida pelo emissor.
Canal ou transmissor (letra D): é o espaço intermediário situado entre o transmissor e o receptor, que geralmente constituem dois pontos distantes. Exemplos: jornal, livro, revista, televisão, telefone, dentre outros. No caso em questão, oTwitter e do Facebook.
Codificação (letra E): é o processo de transformar o pensamento em forma simbólica.
22. (NC-UFPR - Técnico Legislativo (CM Quitandinha)/2018) Na coluna da esquerda são apresentadas quatro direções básicas da comunicação dentro de uma organização. Numere a coluna da direita, relacionando os conceitos com os respectivos títulos.
1. Comunicação descendente.
2. Comunicação ascendente
3. Comunicação lateral.
4. Comunicação diagonal.
( ) Diz respeito à transmissão de informações da base até os escalões superiores.
( ) Refere-se à comunicação com pessoas de igual status que trabalham em outros departamentos.
( ) Relaciona-se com a orientação e o controle do desempenho.
( ) Refere-se a contatos com outras pessoas de status mais elevado ou mais baixo em outros departamentos.
Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo.
a) 2 – 3 – 1 – 4.
b) 4 – 3 – 2 – 1.
c) 2 – 4 – 1 – 3.
d) 1 – 2 – 3 – 4.
e) 4 – 2 – 3 – 1.
Letra a.
A comunicação ascendente é aquela que vem dos subordinados para os chefes, sendo importante esse meio estar aberto, de forma que o subordinado não fique inibido de comunicar-se com o superior, não deixando de comunicar as informações da linha de frente.
De forma contrária, a comunicação descendente tem origem no chefe para o subordinado. Pode ser sob forma de uma orientação, controle, feedback e outras.
A comunicação lateral/horizontal é o fluxo de informações entre colegas de trabalho e setores de uma organização. Uma comunicação lateral acontece quando pedimos ajuda a um colega de trabalho ou quando dois departamentos precisam coordenar uma tarefa. Não há hierarquia entre os interlocutores.
Por fim, a comunicação diagonal, que é bem semelhante à comunicação lateral; contudo, existe a hierarquia entre os interlocutores.
Assim, a sequência correta é 2 – 3 – 1 – 4.
23. (Machado de Assis - Vigia (AVEP)/2018) Quando a compreensão do receptor coincide com o significado pretendido pelo emissor, a comunicação foi:
a) Incompleta
b) Eficaz
c) Tendenciosa
d) Passiva
Letra b.
A comunicação dever ser entendida como um processo de mão dupla, pois não depende exclusivamente da pessoa que envia a mensagem, mas também da pessoa que a recebe.
Isso quer dizer que a comunicação será eficaz quando a fonte consegue ser compreendida pelo destinatário.
24. (CEPS UFPA - Administrador (UNIFESSPA)/2018) As falhas nos fluxos de comunicação organizacional afetam diretamente o resultado de um processo de mudança. Diante das possíveis disfunções capazes de comprometer o processo de comunicação, duas são as estratégias e ação indicadas:
a) A redução dos níveis de comando e a implantação de controles.
b) A transparência das decisões e a ação planejada.
c) A qualificação de agentes e o controle das decisões.
d) A criação de níveis verticais e a execução de controles.
e) A expansão da estrutura organizacional e a implantação de tecnologias.
Letra b.
Vejamos, abaixo, a hierarquia da riqueza dos canais de comunicação. Em suma, quanto mais alto na pirâmide, mais transparente é a comunicação, contudo, menos público se atinge.
O Guia Exame (1999) definiu as características da boa comunicação numa organização: 
são transparentes; 
são uma via de mão dupla, que funciona com a mesma eficiência de baixo para cima e de cima para baixo; 
possuem mecanismos formais (ação planejada) que facilitam a abertura da comunicação interna; 
informam os empregados sobre tudo que pode afetar sua vida; 
informam os empregados sobre fatos que podem mudar a empresa antes que os jornais o façam; 
formam “embaixadores” da organização, que são verdadeiros multiplicadores dos valores, atividades e produtos da empresa.
25. (NC-UFPR - Auxiliar Administrativo (FPMA)/2019) Considerando o fluxo da comunicação empresarial, a transmissão de informações da base até os altos escalões por meio da qual os colaboradores podem manifestar críticas ou sugestões é chamada de comunicação:
a) horizontal.
b) lateral.
c) ascendente.
d) diagonal.
e) descendente.
Letra c.
A comunicação ascendente é aquela que ocorre em nível hierárquico, do subordinado para o chefe, com a finalidade de transmitir informações acerca do processo produtivo. Subsidia o processo decisório coerente com as necessidades organizacionais.
26. (FCM - CEFETMINAS - Técnico Administrativo (Pref Guarani)/2019) O feedback é um processo necessário para o bom funcionamento de equipes de trabalho, seja ele positivo ou negativo.
Avalie o que se afirma serem ações que contribuem para a superação das dificuldades durante o feedback.
I. Estabelecer relação de confiança recíproca.
II. Reconhecer que o feedback é um processo de exame conjunto.
III. Escutar com atenção e anotar os pontos abordados no feedback.
IV. Argumentar e contestar os pontos enquanto recebe o feedback.
Está correto apenas o que se afirma em
a) I e II.
b) I, II e III.
c) I, III e IV.
d) II, III e IV.
Letra b.
Conforme vimos, o feedback é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor. Então, perceba que o feedback é um elemento essencial para uma comunicação eficaz.
A assertiva I está correta. A expressão de ideias deve ser sincera, não devendo ser de modo negativo. Ao se estabelecer uma relação de confiança, consegue-se uma abertura maior do diálogo, deixando de ser uma comunicação de mão única e migrando para uma via dupla, o que torna o feedback mais eficaz.
A assertiva II está correta. Como vimos, o feedback envolve o emissor e o receptor. É o sinal de que ambos mantiveram um processo de comunicação eficaz.
A assertiva III está correta. Ao se estabelecer uma relação de comunicação, ambos os lados precisam expor as possíveis dificuldades, cabendo a cada lado tentar melhorar no que for necessário.
A assertiva IV está incorreta. A ideia é simples: não interrompa a comunicação. Ou seja, primeiro se ouve, para depois se argumentar.
27. (INAZ do Pará - Operador de Teleatendimento (CORE SP)/2019) Nas Relações Humanas no Trabalho é muito importante o processo de comunicação. A partir da consideração da definição: “tanto as palavras como o comportamento não-verbal, usados na comunicação, podem ter diferentes significados para diferentes pessoas”, em que conceito de barreiras de comunicação esta afirmativa se enquadra?
a) Sobretexto.
b) Filtragem.
c) Semântica.
d) Anuência.
e) Seletividade.
Letra c.
Nem sempre a comunicação é sinônimo de fala, já que envolve, além da fala, escrita, símbolos e outros.
Ainda, a comunicação é considerada um processo de mão dupla, pois não depende exclusivamente da pessoa que envia uma mensagem, mas também da pessoa que recebe essa mensagem.
Uma das qualificações das barreiras à comunicação é aquele que classifica as barreiras em pessoais, físicas ou semânticas. Vejamos:
Veja que o enunciado da questão destaca a comunicação não verbal, ou seja, símbolos. Logo, nosso gabarito é a letra C.
28. (QUADRIX - Assistente Administrativo Júnior (CRESS SC)/2019) No que se refere à Administração Pública, julgue o item.
A comunicação é definida como um processo interativo e de entendimento, assimilação e operacionalização de determinada mensagem.
Certo.
Um primeiro pensamento pode associar a comunicação a um simples fenômeno de transmissão de informações. Se alguém fala alguma coisa para outrem, há o fenômeno da comunicação. Na verdade, a comunicação vai além, pois ela engloba o conceito de significado. É preciso que aquilo que está sendo transmitido possua significado. Mais do que isso, é preciso que o significado que o emissor busca transmitir seja o significado compreendido pelo receptor para que a comunicação seja eficaz!
A comunicação é um processo puramente interativo e de entendimento, assimilação e operacionalização de determinada mensagem. Ela ocorre entre pessoas somente quando a pessoa que recebe a mensagem compreende o que foi comunicado. Portanto, a proposição formulada pela banca está perfeita.
 
29. (QUADRIX - Assistente Administrativo Júnior (CRESS SC)/2019) Julgue o item.
O fluxo transversal de comunicação abrange todosos níveis sem se ajustar às direções tradicionais. Surge e se desenvolve muito mais nas organizações informais e favorece a efetividade no trabalho.
Errado.
A comunicação transversal ocorre entre departamentos e níveis organizacionais distintos, propiciando interação, integração e maior participação entre as pessoas.
No entanto, é incorreto afirmar que se desenvolve muito mais nas organizações informais, uma vez que, mesmo na estrutura formal, a comunicação transversal possibilita maior celeridade e a consequente efetividade no trabalho.
30. (QUADRIX - Administrador I (CRA PR)/2019) A respeito de organização, direção e controle, julgue o item.
As barreiras à comunicação fazem com que a mensagem enviada e a mensagem recebida e interpretada sejam diferentes entre si.
Certo.
As barreiras à comunicação prejudicam a mensagem enviada quanto à sua interpretação.
31. (QUADRIX - Secretária I (CRA PR)/2019) Julgue o item.
A comunicação descendente mantém os dirigentes informados sobre como os funcionários se sentem em relação ao trabalho, seus colegas e a organização em geral.
Errado.
Quem pode fazer isso é a comunicação ascendente, e não a descendente. A ascendente é aquela que vai dos subordinados para os chefes. De forma contrária, a comunicação descendente tem origem no chefe e desce até o subordinado. 
 
32. (QUADRIX - Secretária I (CRA PR)/2019) Julgue o item.
A palavra Sisu pode ajudar na comunicação com os finlandeses, mas não com pessoas de língua inglesa. Essa palavra não tem tradução em inglês e significa algo semelhante à “coragem” ou à “extrema persistência”. Tal fato é um exemplo de barreira semântica da comunicação.
Certo.
Que questão curiosa, não é mesmo? Mas nem precisamos saber o significado do termo “sisu” em finlandês, bastando nos atermos às afirmações do item. A barreira semântica é aquela onde as barreiras estão nos símbolos utilizados na comunicação, como a escrita, por exemplo.
33. (FGV - Técnico Superior Especializado (DPE-RJ)/2019) Uma gerente recebe diariamente cerca de 200 e-mails com as mais variadas informações: notícias selecionadas de jornal, comunicações internas, comunicações do sindicato, além dos e-mails do seu chefe, de seus subordinados e de outros clientes internos e externos. Recentemente, seu chefe perguntou por que ela não havia respondido adequadamente a uma determinada mensagem, em que eram solicitadas informações para um novo projeto. 
A barreira à comunicação que melhor explica o que pode ter havido é:
a) canal inadequado; 
b) percepção seletiva;
c) linguagem; 
d) sobrecarga de informações;
e) filtragem.
Letra d.
Veja como questões sobre esse tema são repetitivas. Mais uma vez, a resposta é bem intuitiva. A sobrecarga de informação acontece quando as informações com que temos de trabalhar excedem nossa capacidade de processamento. O resultado é perda de informações e comunicação menos eficaz. 
34. (UFGD - Assistente em Administração (UFGD)/2019) A comunicação é uma ferramenta de gestão que contribui para o processo de inter-relação profissional no ambiente do serviço público ou privado. No processo de comunicação, o meio pelo qual a mensagem é transportada, sendo um espaço, um ambiente, meio escrito ou falado, é o 
a) ruído. 
b) canal. 
c) receptor. 
d) destino. 
e) feedback.
Letra b.
Canal corresponde ao local (meio) onde a mensagem será transmitida, como por exemplo, jornal, livro, revista, televisão, telefone, dentre outros.
O ruído ocorre quando a mensagem não é decodificada de forma correta pelo interlocutor. Exemplo, o código utilizado pelo locutor, desconhecido pelo interlocutor; barulho do local; voz baixa; dentre outros.
O receptor ou destino é quem recebe a mensagem emitida pelo emissor.
Feedback ou retroação é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor. É a reação ao ato de comunicação, possibilitando que o emissor saiba se a mensagem foi aprovada, desaprovada, compreendida ou não.
35. (UFSC - Administrador (UFSC)/2019) Leia o texto a seguir:
Marta e Lucas trabalham em setores diferentes de uma universidade federal, mas se comunicam quase todos os dias, especialmente por meio eletrônico. Há um mês Marta enviou o seguinte e-mail a Lucas: 
“LUCAS, PRECISO FALAR PESSOALMENTE COM VOCÊ AINDA HOJE!!!!” 
Lucas, que estava passando por um momento pessoal difícil, respondeu o e-mail da seguinte forma: 
“Marta, acho que você poderia ser mais educada. Há necessidade de ser tão grosseira para marcar uma conversa? Afinal de contas, sempre fui educado e sempre me coloquei à disposição para o diálogo”. 
Ao receber a mensagem, Marta ficou assustada e sem entender o porquê de Lucas tê-la achado grosseira. Resolveu ligar para o colega. Segue o diálogo: 
Lucas: Setor de Assuntos Gerais, bom dia! 
Marta: Lucas, é a Marta. Tudo bem? 
Lucas: Mais ou menos, Marta. 
Marta: Pois é, Lucas. Eu não entendi por que uma mensagem tão simples te deixou tão indignado. 
Lucas: Você leu a forma como escreveu, Marta? 
Marta: Li e reli várias vezes e não entendi qual foi o problema. 
Lucas: Caso você não saiba, quando alguém escreve em caixa alta, dá a impressão de que está falando mais alto, ou mesmo gritando com o outro. 
Marta: Desculpe-me, Lucas, mas a tecla “CAPS Lock” estava ativada e eu nem percebi. Não quis ser grosseira. 
Lucas: Bom, então eu que peço desculpas. O que você deseja? 
O diálogo seguiu, mas Lucas começava a sentir-se mal com a situação, pois já havia comentado com vários colegas do setor o quanto Marta havia sido “grosseira”. 
Considerando a comunicação interpessoal como um dos temas inerentes ao comportamento organizacional, assinale a alternativa que apresente barreiras à comunicação eficaz presentes no texto.
a) Filtragem e percepção seletiva. 
b) Silêncio e apreensão de comunicação. 
c) Emoções e linguagem. 
d) Emoções e filtragem. 
e) Linguagem e percepção seletiva. 
Letra c.
Mas, por eliminação, vejamos cada uma das alternativas.
A filtragem é a manipulação das informações. É uma barreira à comunicação que ocorre quando o emissor manipula a informação para não gerar insatisfação no receptor. Logo, percebemos que não se aplica ao caso hipotético do enunciado. Eliminamos as letras A e D.
A percepção seletiva ou audição seletiva ocorre pela seleção das informações recebidas, ignorando as que contrariem os interesses do receptor. Nada a ver com o enunciado. Eliminamos, também, a letra E.
Silêncio podemos descartar também, não é mesmo? Logo, eliminamos a letra B.
Perceba, então, que temos muita emoção de ambos os interlocutores e, consequentemente, erro na linguagem estabelecida entre eles.
36. (VUNESP/AGENTE ADMINISTRATIVO/CAMPINAS/2019) A comunicação organizacional pode ser dividida em externa e interna. Cada uma atende a um público diferente. A comunicação interna está focada nos
a) concorrentes.
b) distribuidores.
c) fornecedores.
d) colaboradores.
e) clientes.
Letra d.
A comunicação interna busca viabilizar toda a interação entre a organização e seus colaboradores. É uma forma de compatibilizar os interesses de gestores e colaboradores por meio do diálogo, da troca de informações e de experiências e a participação de todos os níveis.
Assim, temos:
a) concorrentes. COMUNICAÇÃO EXTERNA.
b) distribuidores. COMUNICAÇÃO EXTERNA.
c) fornecedores. COMUNICAÇÃO EXTERNA.
d) colaboradores. COMUNICAÇÃO INTERNA.
e) clientes. COMUNICAÇÃO EXTERNA.
37. (VUNESP- AGENTE COMERCIAL (SEMAE PIRACICABA)/2019) Uma das principais características da comunicação interpessoal é
a) falar baixo.
b) responder à altura.
c) agradar sempre.
d) saber ouvir.
e) perguntar muito.
Letra d.
A boa comunicação começa em saber ouvir! Em outras palavras, escutar os demais é uma forma de encontrar maneiras de manter um diálogo eficiente, que realmente tenha importância e significado. 
A comunicação interpessoal é uma habilidade que permite que um grupo de pessoas se relacione trocando ideias e experiências, seja de maneira verbal ou não verbal, de modo claro e conciso. 
Sobre a letra A, falar baixo pode significar muitas coisas e ocasionar muitos resultados, nem sempre resultadospositivos.
Sobre a letra B, responder à altura também pode significar arrogância, a depender da “altura” que estamos falando.
Sobre a letra C, “agradar sempre” é uma utopia. Essa não deve ser uma característica sempre presente na comunicação interpessoal.
Sobre a letra E, não sei se você já conversou com uma pessoa que só faz perguntas... nada agradável, né?
38. (VUNESP/AGENTE ADMINISTRATIVO/VALIPREV/2020) Assinale a alternativa que apresenta situações em que existem problemas de comunicação e que favorecem o conflito numa organização.
a) Ruído na comunicação; imposição ao invés de negociação; transparência e comunicação fluida entre as partes.
b) Reuniões inconstantes; conversas paralelas e informais; delegação de atividades e o envolvimento dos atores na solução de problemas.
c) Relacionamento com subordinados; comunicação formal e informal; ausência de informações e transparência.
d) Não envolvimento das pessoas; ausência de informações e o predomínio da comunicação informal “rádio peão” no trabalho.
e) Envolvimento informal e formal entre os atores; ética e transparência; falta de participação nas decisões.
Letra d.
O enunciado pede a alternativa que apresenta situações em que existam problemas de comunicação e que favoreçam o conflito numa organização.
Pois bem! 
O não envolvimento das pessoas, de fato, representa uma barreira na comunicação e favorece o conflito. O envolvimento dos colaboradores nos processos organizacionais desenvolve a capacidade de uma boa comunicação interpessoal e faz com que eles se tornem mais capacitados e engajados. Quando não há envolvimento nos processos, as comunicações se tornam mais rasas e superficiais, o que dificulta o compartilhamento de ideias e prejudica a tomada de decisões.
A ausência de informações também prejudica a comunicação, cria desentendimentos, conflitos, prejudica a produtividade, pode gerar retrabalhos, etc.
A rádio peão é a famosa “fofoca” interna, uma forma de espalhar as informações de maneira informal. Assim, quanto menor o nível de comunicação em uma organização ou maior o número de falhas no processo comunicacional, maior o número de boatos existentes.
As demais alternativas estão incorretas:
a) Ruído na comunicação; imposição ao invés de negociação; transparência e comunicação fluida entre as partes.
Uma comunicação transparente, fluida, clara e assertiva é extremamente benéfica.
b) Reuniões inconstantes; conversas paralelas e informais; delegação de atividades e o envolvimento dos atores na solução de problemas.
A delegação de atividades não, necessariamente, prejudica a comunicação e, como vimos, o envolvimento dos atores na solução de problemas favorece a boa comunicação organizacional.
c) Relacionamento com subordinados; comunicação formal e informal; ausência de informações e transparência.
O relacionamento com os subordinados e a comunicação formal auxiliam e favorecem a comunicação organizacional.
e) Envolvimento informal e formal entre os atores; ética e transparência; falta de participação nas decisões.
A ética e transparência são aspectos positivos, quando falamos em comunicação organizacional.
39. (FCC - Analista (COPERGÁS)/Administrador/2016) A Diretoria Financeira de determinada empresa detectou forte redução do faturamento nos últimos meses e resolveu adotar um programa de comunicação, direcionado a todos os colaboradores, inclusive das áreas de operação, tendo a seguinte mensagem: “os indicadores econômico-financeiros da companhia vêm apresentando trajetória de forte deterioração, colocando em risco os covenants assumidos junto a financiadores, o que exige de todos a adoção de medidas urgentes para incrementar a geração de caixa, melhorando, assim, a margem EBITDA dos próximos trimestres”. Referida mensagem
a) constitui um exemplo de comunicação eficaz, pois contempla os elementos de completude e clareza, na forma preconizada pelo modelo linear.
b) somente será bem sucedida se adotado o modelo de redes informais de comunicação, elegendo facilitadores para disseminação da mensagem.
c) é representativa do denominado modelo transacional, que busca derrubar barreiras psicológicas dos receptores a temas não relacionados à sua atuação cotidiana.
d) contém barreiras à comunicação, especialmente em função da não adoção de linguagem comum a todos os envolvidos.
e) depende, para a sua perfeita compreensão por todos os membros da organização, de um mecanismo claro de feedback, que corresponde à tradução dos jargões utilizados.
Letra d.
Eu e você, trabalhamos na área de produção de uma determinada empresa ("chão de fábrica", para ser mais claro) e, de repente, nos deparamos com a mensagem da "Diretoria Financeira", com termos como "covenants" e "margem EBITDA". Entendemos foi é nada, não é mesmo? 
Ora, isso quer dizer que essa mensagem não terá efeito em nós, receptores, devido a essa barreira de comunicação: a linguagem. As palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes. A idade, a educação e o nível cultural são as três variáveis mais óbvias que influenciam a linguagem usada por uma pessoa e as definições que ela dá às palavras. 
Inclusive, para a banca FCC, a linguagem é o elemento fundamental para a sobrevivência de um grupo.
Por fim, destacamos que, na comunicação, empatia significa a preocupação com a pessoa que está na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor. Ou seja, o emissor deve se colocar no lugar do outro, emitindo a mensagem de forma inteligível pelo receptor, algo que não ocorreu por parte da Diretoria Financeira da empresa hipotética do enunciado. 
40. (FCC - Especialista em Regulação de Transporte (ARTESP)/Gestão Pública/I/2017) A comunicação organizacional pode ser definida como um sistema que compreende o fluxo de informações entre a organização e seu ambiente interno e externo, comportando duas perspectivas, a saber:
a) Integrada, com uma base única e global; e fragmentada, quando almeja objetivos setoriais.
b) Corporativa, voltada para assuntos internos; e institucional, com foco na sociedade.
c) Aberta, contemplando comunicados e informes; e fechada, resultando da interação entre áreas.
d) Ativa, alinhada com os objetivos da organização; e reativa, quando envolve proteção em face de um risco potencial.
e) Instrumental, que visa informar e divulgar; e participativa, na qual se busca a interação entre os atores.
Letra e.
Paludo (2016)[footnoteRef:11] apresenta duas perspectivas principais da comunicação: a instrumental e a participativa. [11: PALUDO, A. V. Administração pública. 5.ed. rev., atual. e ampl. Rio de Janeiro: Forense; São Paulo: Método, 2016.] 
Na perspectiva instrumental, a comunicação possui foco no meio, deixando num segundo plano os atores envolvidos. Assim, essa perspectiva considera a comunicação um instrumento para gerar obediência e conformidade às regras e procedimentos estabelecidos. Sua finalidade, portanto, é informar e divulgar.
Na perspectiva participativa (ou de interação), a comunicação reconhece a importância de cada ator. O seu significado, portanto, resulta da interação entre atores, seus meios e suas particularidades. Há diálogos, argumentações, divergências, propostas e opiniões.
Das outras alternativas, apenas a Comunicação Institucional (letra B) se apresenta como uma classificação da comunicação. Vejamos.
A Prof. Dra. Margarida Maria Krohling Kunsch, como vimos, destaca 4 (quatro) conceitos que compõem a “Comunicação Organizacional Integrada”:
Comunicação Institucional: busca melhorar a imagem da organização perante a sociedade, os consumidores e os investidores. Ela é a responsável, por meio da gestão estratégica das relações públicas, pela construção de uma imagem e identidade corporativa de uma organização.
Comunicação Mercadológica: objetiva vender ou melhorar a imagem dos produtos ou serviços da organização. Marketing e venda são os principais setores responsáveis por esse processo.
Comunicação Administrativa: é o processo responsável por transmitir os dados do âmbito administrativos de uma organização para todos os setores nos quais essesdados se mostram pertinentes. Esse é o conceito que vincula todas as funções administrativas, organizando o fluxo de informações das ações de planejar, organizar, dirigir e controlar.
Comunicação Interna: busca viabilizar toda a interação entre a organização e seus colaboradores. É uma forma de compatibilizar os interesses de gestores e colaboradores por meio do diálogo, da troca de informações e de experiências e a participação de todos os níveis. Está vinculada à difusão da visão, da missão e dos valores da organização.
 
41. (FCC - Analista Administrativo (SEAD AP)/2018) Um servidor pergunta ao seu supervisor acerca de um rumor que ouvira, entre os demais servidores, a respeito de o departamento ser transferido de um prédio no centro para uma instalação terceirizada no subúrbio da cidade, a mais de 10 quilômetros de distância da localização atual. O supervisor sabe que o rumor é verdadeiro, mas prefere não confirmar essa informação com receio que isso pudesse interferir no clima do departamento. Ele apenas comentou que desconhecia tal situação. Desse modo, o supervisor empregou uma barreira à comunicação denominada
a) sobrecarga de informações.
b) percepção seletiva.
c) filtragem.
d) emoções.
e) linguagem intricada.
Letra c.
Na filtragem, o emissor manipula a informação, com o objetivo de não gerar insatisfação no receptor.
Observe que o supervisor, conhecedor do assunto, disse que desconhecia tal situação. Assim, com o objetivo de não prejudicar o clima organizacional, ele optou por manipular a informação.
42. (CESPE - Auditor de Controle Externo (TCE-PA)/Administrativa/Administração/2016) No que se refere a liderança, comunicação e controle, julgue o item subsequente.
Nos ambientes organizacionais, a comunicação é realizada de maneira padronizada e, por isso, a abordagem para alcançar determinado objetivo será sempre uniforme.
Errado.
Sabemos que a abordagem de comunicação é multiforme, ou seja, pode ocorrer por diversos fluxos, formas, instrumentos, etc.
43. (CESPE - Auditor de Controle Externo (TCE-PA)/Fiscalização/Administração/2016) No que se refere aos fundamentos de motivação, comunicação e controle, julgue o próximo item.
Os emitentes das comunicações organizacionais devem zelar pela coerência entre o discurso e a prática, porque a forma mais persuasiva de se comunicar está nas atitudes apresentadas.
Certo.
A questão aborda a relação entre a comunicação teórica e a comunicação prática, ou, numa linguagem mais popular, contrariando a máxima do "faça o que eu digo, mas não faça o que eu faço"!
Para Tania Casado[footnoteRef:12], um dos fatores que determinam a fidelidade da comunicação é a atitude. Para a autora, as atitudes afetam os meios pelos quais a fonte se comunica, possuindo três formas: [12: CASADO, T. A motivação e o trabalho. In: FLEURY, M. T. L. (coord.) As pessoas na organização. 4.ed. São Paulo: Editora Gente, 2002.] 
a) Atitude para consigo – é o complexo de variáveis que se reúnem para formar a personalidade do indivíduo. Exemplo: insegurança, autoestima. 
b) Atitude para com o assunto – é a crença e/ou opinião de um determinado assunto. Exemplo: os professores involuntariamente deixam transparecer suas tendências em um assunto qualquer. 
c) Atitude para com o recebedor – é um julgamento favorável ou não do emissor em relação ao recebedor. 
Assim, de fato, a forma mais persuasiva de se comunicar está presente nas próprias atitudes apresentadas.
44. (CESPE - Auditor de Controle Externo (TCE-PA)/Planejamento/Administração/2016) Com relação a liderança, motivação e comunicação, julgue o item seguinte.
Excesso de mensagens, linguagem inadequada utilizada pelo emissor, desatenção e falta de preparo do receptor são exemplos de ruídos e interferências na comunicação, que podem comprometer a interpretação adequada de uma mensagem pelo seu receptor.
Certo.
Ruído é a distorção não planejada durante o processo de comunicação. Pode ter vários exemplos: um emissor ou receptor fora de sintonia, a falta de empatia ou habilidade, a falta de atenção do receptor etc., ou, como nos exemplos da questão, o excesso de mensagens, a linguagem inadequada utilizada pelo emissor, a desatenção e falta de preparo do receptor.
45. (CESPE - Analista (FUNPRESP)/Administrativa/2016) A respeito dos processos de comunicação, descentralização e delegação concernentes à liderança administrativa, julgue o item seguinte.
Um líder que se comunica de maneira clara e fluente garante a eficácia da comunicação com os receptores da mensagem, ainda que eles não a compreendam.
Errado.
A comunicação organizacional é um processo de produção de sentidos que se dá nas interações cotidianas nas organizações. A boa comunicação é essencial para minimizar o quadro de conflitos e aumentar a eficácia de qualquer organização ou grupo. Portanto, a comunicação é mais do que simplesmente transmitir um significado: ela precisa ser compreendida!
46. (CESPE - Analista (FUNPRESP)/Administrativa/2016) A respeito dos processos de comunicação, descentralização e delegação concernentes à liderança administrativa, julgue o item seguinte.
O processo de comunicação do administrador permeia as etapas de planejamento, organização, direção e controle do processo administrativo.
Certo.
A comunicação é algo que se processa dentro da organização, no âmbito das funções administrativas, permitindo viabilizar todo sistema organizacional, por meio de uma confluência de fluxos e redes.
É função inerente aos que ocupam cargos de gestão planejar, coordenar, dirigir e controlar o fluxo de informações que permitirão à organização sobreviver, progredir e manter-se no mercado gerando alta produtividade, baixo custo e o maior lucro ou resultado, por meio da aplicação de um conjunto de métodos e técnicas. 
47. (CESPE - Analista de Controle (TCE-PR)/Administração/2016) Assinale a opção correta, acerca de motivação e liderança, comunicação, descentralização e delegação.
a) Em ambientes organizacionais, delegar limita-se a repassar responsabilidades a empregado hierarquicamente subordinado.
b) Energização e estímulo da liderança são aspectos determinantes e suficientes para que os subordinados fiquem motivados para o alcance dos resultados organizacionais.
c) Comunicações referentes à solução de problemas intradepartamentais e de coordenação interdepartamental são caracterizadas como comunicações verticais.
d) Volume excessivo de informações nos canais de comunicação acarreta sobrecarga, o que pode ocasionar omissão e distorção no processo de comunicação.
e) A realização de metas é aspecto de menor importância no exercício da liderança; a comunicação e as relações interpessoais são preponderantes.
Letra d.
A sobrecarga de informação acontece quando as informações com que temos de trabalhar excedem nossa capacidade de processamento. O resultado é perda de informações e comunicação menos eficaz.
A letra A está incorreta. A delegação não se limita a repassar responsabilidades. A delegação envolve a transferência de determinado nível de autoridade de um chefe para seu subordinado, criando o correspondente compromisso pela execução da tarefa delegada.
Para Lacombe e Heilborn (2006)[footnoteRef:13], são etapas do processo de delegação: [13: LACOMBE, F. J. M.; HEILBORN, G. L. J. Administração: Princípios e tendências. São Paulo: Saraiva, 2006.] 
1. Definição das metas: determinação com clareza do que se deseja alcançar e do que se espera de quem recebeu a delegação.
2. Delegação da permissão para agir: determinação da autoridade para assumir compromissos, empregar recursos e praticar os atos necessários para cumprir o que se espera e para alcançar as metas.
3. Criação da obrigação de executar o que foi delegado da forma esperada: responsabilidade de quem recebeu a delegação de cumprir as tarefas da melhor forma possível e prestar contas dos resultados.
4. Criação da obrigação de avaliar a execução: responsabilidade de quem delegou de exigir informações sobre o andamento do trabalho, isto é, a prestação de contas dos resultados, avaliar os resultados e,