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SISTEMA DE ENSINO
GESTÃO DE 
PESSOAS
Comunicação
Livro Eletrônico
ADRIEL SÁ
Professor de Direito Administrativo, Administra-
ção Geral e Administração Pública em diversos 
cursos presenciais e telepresenciais. Servidor 
público federal da área administrativa desde 
1999 e, atualmente, atuando no Ministério Pú-
blico Federal. Formado em Administração de 
Empresas pela Universidade Federal de Santa 
Catarina, com especialização em Gestão Públi-
ca. Foi militar das Forças Armadas por 11 anos, 
sempre atuando nas áreas administrativas. É 
coautor da obra “Direito Administrativo Facili-
tado” e autor da obra “Administração Geral e 
Pública – Teoria Contextualizada em Questões”, 
ambas publicadas pela Editora Juspodivm.
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Comunicação
Prof. Adriel Sá
Comunicação .............................................................................................4
1. Conceito e Importância ............................................................................4
2. Formas de Comunicação ..........................................................................9
3. Fluxos de Direção .................................................................................11
4. Comunicação Organizacional ..................................................................15
5. Componentes do Processo de Comunicação ..............................................18
6. Problemas e Barreiras à Comunicação .....................................................22
7. Contexto da Comunicação no Ambiente Público .........................................29
Resumo ...................................................................................................32
Questões de Concursos .............................................................................37
Gabarito ..................................................................................................68
Gabarito Comentado .................................................................................69
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COMUNICAÇÃO
1. Conceito e Importância
Os conflitos interpessoais, segundo pesquisas, possuem como fontes mais evi-
dentes as falhas de comunicação. A boa comunicação é essencial para minimizar 
esse quadro e aumentar a eficácia de qualquer organização ou grupo. Portanto, 
a comunicação é mais do que simplesmente transmitir um significado: ela precisa 
ser compreendida.
O conceito mais amplo para comunicação considera um processo que envolve 
as habilidades humanas relacionadas ao envio e recebimento de informações, pen-
samentos, sentimentos e atitudes.
Questão 1 (QUADRIX/2019) A comunicação é definida como um processo intera-
tivo e de entendimento, assimilação e operacionalização de determinada mensa-
gem.
Certo.
A comunicação é um processo puramente interativo e de entendimento, assimilação 
e operacionalização de determinada mensagem. Ela ocorre entre pessoas somente 
quando a pessoa que recebe a mensagem compreende o que foi comunicado.
Desse conceito inicial, podemos constatar, de forma sintética, dois tipos de es-
truturas de comunicação: a formal e a informal.
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A comunicação formal é aquela que ocorre nas organizações em caráter oficial, 
respeitando-se os trâmites burocráticos pertinentes e utilizando-se dos canais ins-
tituídos pelas autoridades superiores.
A comunicação informal ocorre em paralelo à formal, envolvendo as conversas 
entre líderes e liderados ou entre colegas em caráter não oficial, não sistemático. 
Pelo caráter da informalidade, esse canal, muitas vezes, pode ficar contaminado 
por boatos e fofocas. Se a comunicação informal é todo tipo de relação social entre 
as pessoas da organização, não deixa de ser uma fonte alternativa de comunica-
ção. Cabe ao administrador conciliar a gestão da comunicação informal, e não a 
evitar ou desprezá-la!
Ainda, Paludo (2016)1 apresenta duas perspectivas principais da comunicação: 
a instrumental e a participativa.
Na perspectiva instrumental, a comunicação possui foco no meio, deixando num se-
gundo plano os atores envolvidos. Assim, essa perspectiva considera a comunicação um 
instrumento para gerar obediência e conformidade às regras e procedimentos estabele-
cidos. Sua finalidade, portanto, é informar e divulgar.
Na perspectiva participativa (ou de interação), a comunicação reconhece a importân-
cia de cada ator. O seu significado, portanto, resulta da interação entre atores, seus 
meios e suas particularidades. Há diálogos, argumentações, divergências, propostas e 
opiniões.
Agora, vamos trabalhar alguns conceitos da comunicação formal, em especial, 
aqueles trazidos pela Prof. Dra. Margarida Maria Krohling Kunsch, referência nacio-
nal e internacional nas áreas de Relações Públicas e Comunicação Organizacional.
A autora destaca quatro conceitos que compõem a “Comunicação Organizacio-
nal Integrada”:
•	 Comunicação institucional: busca melhorar a imagem da organização 
perante a sociedade, os consumidores e os investidores. Ela é a responsá-
vel, por meio da gestão estratégica das relações públicas, pela construção 
de uma imagem e identidade corporativa de uma organização;
1 PALUDO, A. V. Administração pública. 5.ed. rev., atual. e ampl. Rio de Janeiro: Forense; São Paulo: 
Método, 2016.
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•	 Comunicação mercadológica: objetiva vender ou melhorar a imagem 
dos produtos ou serviços da organização. Marketing e venda são os prin-
cipais setores responsáveis por esse processo;
•	 Comunicação administrativa: é o processo responsável por transmi-
tir os dados do âmbito administrativo de uma organização para todos os 
setores nos quais esses dados se mostram pertinentes. Esse é o conceito 
que vincula todas as funções administrativas, organizando o fluxo de in-
formações das ações de planejar, organizar, dirigir e controlar;
•	 Comunicação interna: busca viabilizar toda a interação entre a organi-
zação e seus colaboradores. É uma forma de compatibilizar os interesses 
de gestores e colaboradores por meio do diálogo, da troca de informações 
e de experiências e a participação de todos os níveis. Está vinculada à di-
fusão da visão, da missão e dos valores da organização.
Questão 2 (FAUEL/2018/ADAPTADA) O conjunto de processos envolvidos na 
transmissão e recepção de informações dentro da organização entre seus membros 
é conhecido como Comunicação Interna.
Certo.
Segundo Paludo (2018)2, a comunicação interna (ou administrativa) percorre todas 
as árease ajuda a construir a própria cultura e identidade organizacional, além de 
facilitar o relacionamento, a interação e a flexibilidade.
2 PALUDO, A. V. Administração Pública. 7.ed. Rio de Janeiro: Forense, 2018.
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Assim, a Comunicação Organizacional Integrada é integração desses quatro 
conceitos, ou seja, é a soma de todas as atividades de comunicação realizadas 
pelos diversos departamentos da organização, e que, apesar de suas diferenças e 
peculiaridades, conseguem atuar de forma harmoniosa para atingir os objetivos da 
organização3.
Questão 3 (UFGO/2018/ADAPTADA) O princípio de comunicação organizacional 
integrada pressupõe convergência sinérgica em ramos da comunicação, como co-
municação administrativa e comunicação pessoal.
Errado.
Vimos que existem quatro conceitos que compõem a “Comunicação Organizacional 
Integrada”: a Comunicação Institucional, a Comunicação Mercadológica, a Comu-
nicação Administrativa e a Comunicação Interna.
Assim, o item lista apenas um tipo de forma correta. Por isso, a afirmação como 
um todo está incorreta.
A comunicação constitui atividade que demanda grande parte da atenção de 
quem ocupa cargo gerencial. É dizer, portanto, que esse processo não está restrito 
apenas há alguns órgãos ou departamentos, mas considera toda a organização!
Desse modo, para se alcançar os objetivos comunicacionais de uma organiza-
ção, o planejamento de comunicações deve estar alinhado com o planejamento 
estratégico, corroborando a missão, os valores, os objetivos, as metas e as políticas 
organizacionais definidas.
3 KUNSCH, M. M. K. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. São Paulo: Summus, 2003.
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Nesse contexto de importância da comunicação como atividade gerencial, Ro-
bbins (2005)4 diz que a comunicação possui quatro funções básicas dentro de um 
grupo ou de uma organização: controle (coordenação), motivação, expressão 
emocional e informação.
A comunicação age no controle do comportamento das pessoas de diversas 
maneiras. As organizações possuem hierarquias e orientações formais que devem 
ser seguidas pelos funcionários. Quando esses são informados de que devem, por 
exemplo, comunicar qualquer problema de trabalho primeiramente a seu superior 
imediato ou seguir à risca suas instruções de trabalho, ou ainda adequar-se às po-
líticas da empresa, a comunicação está desempenhando uma função de controle.
O autor destaca que a comunicação informal também controla o comportamen-
to. Quando um grupo de trabalho hostiliza ou reclama com um membro que está 
produzindo demais (e, assim, fazendo com que o resto do grupo pareça preguiço-
so), esses indivíduos estão se comunicando informalmente e controlando o com-
portamento do colega.
A comunicação também facilita a motivação por esclarecer aos funcionários o 
que deve ser feito, qual a qualidade do seu desempenho e o que fazer para melho-
rá-lo. O estabelecimento de metas específicas, o feedback do progresso em relação 
a elas e o reforço do comportamento desejável estimulam a motivação e requerem 
comunicação.
Em relação à expressão emocional, para muitos funcionários, seu grupo de 
trabalho é sua fonte primária de interação social. A comunicação que ocorre dentro 
do grupo é um mecanismo fundamental para que seus membros expressem suas 
frustrações ou sentimentos de satisfação. A comunicação, portanto, fornece o meio 
para a expressão emocional de sentimentos e para a satisfação de necessidades 
sociais.
4 ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2005.
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A informação é a função final desempenhada pela comunicação e relaciona o 
seu papel como facilitadora de tomada de decisões. Ela proporciona as informações 
de que as pessoas e os grupos precisam para tomar decisões ao transmitir dados 
para que se identifiquem e avaliem alternativas.
2. Formas de Comunicação
Pode-se dizer que os membros de uma organização se comunicam por meio de 
três formas básicas: comunicação oral ou verbal, comunicação escrita e comuni-
cação não verbal ou não oral.
A comunicação oral ou verbal é o principal meio de transmitir mensagens. 
Isso ocorre pelo simples fato de que essa forma possui como vantagens a rapidez 
e o retorno (feedback) instantâneo. A principal desvantagem da comunicação oral 
surge nas organizações, sempre que uma mensagem tiver de ser transmitida para 
várias pessoas.
Assim, quanto maior o número de receptores, maior a probabilidade de distor-
ções potenciais. São exemplos dessa forma de comunicação as palestras, os de-
bates formais, as redes informais etc.
Questão 4 (FUMARC/2018/ADAPTADA) As vantagens da comunicação oral são a 
rapidez e o feedback.
Certo.
Na comunicação oral temos o contato direto e imediato entre emissor e receptor, 
que proporciona economicidade no processo de comunicação, além de rapidez na 
resposta.
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A comunicação escrita é aquela comunicação tangível e verificável, pois geral-
mente mantem-se seu registro. A regra é que ao redigirmos uma comunicação es-
crita, sejamos obrigados a desenvolver nossas ideias com mais cuidado e ser mais 
explícito, tornando essa comunicação mais lógica e clara.
Contudo, apesar dessa vantagem, sua consequência é a desvantagem de mais 
consumo de tempo. Outra desvantagem é a ausência de feedback. São exemplos 
dessa forma de comunicação os memorandos, cartas, e-mails, transmissões de fax, 
jornais internos etc.
A comunicação não verbal ou não oral é, de regra, acompanhante da mensa-
gem verbal. Quando falamos, geralmente incluímos movimentos do corpo, entona-
ção, dentre outros.
Segundo Robbins (2005)5, as duas mensagens mais importantes enviadas pela 
linguagem corporal são (1) quanto uma pessoa gosta da outra e até que ponto está 
interessada em seus pontos de vista, e (2) o status relativo percebido entre emis-
sor e receptor. Por exemplo, temos maior probabilidade de nos colocarmos perto 
das pessoas de quem gostamos e de tocá-las mais frequentemente. Da mesma 
forma, quando você percebe que tem um status maior que o de seu interlocutor, 
isso é demonstrado em seus gestos – como o de cruzar as pernas ou o de se sentar 
de maneira mais relaxada –, indicando sua posição de modo descontraído e casual. 
Curiosa essa ideia, mas verdadeira, não é mesmo?
Por fim, vale destacartrês abordagens que a comunicação interpessoal pode 
assumir: comunicação passiva, comunicação agressiva e comunicação asserti-
va.
Numa situação de passividade, a pessoa tem medo de se colocar; não perse-
gue seus objetivos e, quando o faz, é de uma forma insegura, o que leva ao fracas-
so, à frustração, concorrendo para a baixa autoestima.
5 ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2005.
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Já numa situação de agressividade, a pessoa se expressa com uma carga 
emocional muito grande, igualmente não levando ao atingimento dos objetivos.
A assertividade, porém, é uma atitude equilibrada que se opõe à passividade e 
agressividade. Uma comunicação interpessoal assertiva significa emitir uma men-
sagem seguindo um objetivo, com coerência entre sentimentos, pensamentos e 
atitudes. Assim, o que se obtém com a assertividade é, principalmente, o equilíbrio 
das emoções negativas, sem impedir sua expressão.
3. Fluxos de Direção
A comunicação pode fluir em sentido vertical, horizontal (lateral ou colateral), 
transversal (multidirecional) e circular.
O fluxo vertical ocorre entre níveis hierárquicos diferentes, mas da mesma 
área de atuação e pode ser dividido em descendente e ascendente. É o fluxo de 
comunicação mais utilizado em unidades de trabalho rotineiras.
A comunicação descendente ocorre dos níveis mais altos para os mais baixos. 
Esse tipo de fluxo não precisa ser oral nem face a face. Ou seja, se a organização 
envia um e-mail para o funcionário, ela está usando a comunicação descendente.
Questão 5 (QUADRIX/2019) A comunicação descendente mantém os dirigentes 
informados sobre como os funcionários se sentem em relação ao trabalho, seus 
colegas e a organização em geral.
Errado.
É a comunicação ascendente (e não a descendente) que se move dos subordina-
dos para os chefes, mantendo os dirigentes informados sobre como os funcionários 
se sentem em relação ao trabalho, seus colegas e a organização em geral.
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A comunicação ascendente é aquela dos níveis mais baixos para os mais altos. 
É exemplo desse tipo de direção os relatórios de desempenho, as caixas de suges-
tões, as pesquisas sobre clima organizacional, dentre outros.
Questão 6 Considerando o fluxo da comunicação empresarial, a transmissão de 
informações da base até os altos escalões por meio da qual os colaboradores po-
dem manifestar críticas ou sugestões é chamada de comunicação ascendente.
Certo.
A comunicação ascendente ocorre em nível hierárquico com a finalidade de trans-
mitir informações acerca do processo do subordinado para o chefe.
O fluxo horizontal, também chamado de lateral ou colateral, ocorre quando 
a comunicação se dá entre os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mes-
mo nível. Essa direção de comunicação economiza tempo e facilita a coordenação. 
É o fluxo de comunicação mais utilizado em unidades de trabalho não rotineiras.
Questão 7 (FGV/2018/ADAPTADA) Em relação à direção da comunicação nas or-
ganizações, é correto afirmar que a comunicação horizontal ocorre entre membros 
de um mesmo grupo.
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Certo.
Como visto, o fluxo horizontal ocorre quando a comunicação se dá entre os mem-
bros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível.
Obs.: � é importante destacar que o fluxo horizontal pode criar conflitos quando 
os canais formais verticais são violados, por exemplo, quando os membros 
atropelam ou ultrapassam seus superiores hierárquicos para fazer com que 
as coisas sejam realizadas ou quando os chefes descobrem que foram ini-
ciadas ações ou tomadas decisões sem o seu conhecimento.
Como dito, esse fluxo alcança a comunicação entre colegas da mesma equipe ou 
de equipes diferentes, mas sempre do mesmo nível hierárquico. E é nesse contexto 
que os rumores ou boatos se iniciam. Daí se dizer que a gestão adequada para 
evitar a difusão de boatos que distorcem as mensagens deve focar, prioritariamen-
te, sobre esse fluxo de informação.
Destacou-se os termos “rumores ou boatos” para trazer à tona o fato de que, 
apesar de as redes de rumores possuírem caracteres informais, isso não significa 
que não seja uma importante fonte de informações. Possui três principais caracte-
rísticas:
• não é controlada pela direção da empresa;
• é tida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que 
os comunicados formais vindos da cúpula da organização; e
• ela é largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a inte-
gram.
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Portanto, a rede de rumores é uma parte importante do sistema de comunica-
ção de qualquer grupo ou organização e merece ser bem compreendida.
Comparando-se as características dos fluxos vertical e horizontal, podemos con-
cluir que a direção da comunicação é, notadamente, horizontal nas unidades de 
trabalho não rotineiras, e vertical naquelas unidades rotineiras.
O fluxo transversal (multidirecional) é a comunicação que acontece em todas 
as direções. Esse tipo de fluxo é mais adequado em organizações mais flexíveis, 
que procuram criar condições para que as pessoas passem a interagir e intervir em 
diferentes áreas.
Por isso, em sistemas de direção contemporâneos, orientados pelo forte com-
prometimento dos colaboradores com trabalho em equipe, inovação e realização 
de metas coletivas, a comunicação nesse fluxo é ponto central para o sucesso da 
organização.
Questão 8 (QUADRIX/2019) O fluxo transversal de comunicação se desenvolve 
muito mais nas organizações informais.
Errado.
Como vimos, o fluxo transversal (multidirecional) é um tipo de fluxo mais adequa-
do em organizações mais flexíveis. Ainda assim, flexibilidade não é sinônimo para 
informalidade. Portanto, não temos fundamentos em afirmar que esse fluxo ocorre 
mais nas organizações informais.
O fluxo circular é mais adequado nas organizações informais e favorece a 
efetividade no trabalho. O fluxo circular abarca todos os níveis, sem se ajustar às 
direções tradicionais, e seu conteúdo pode ser tanto mais amplo quanto maior for 
o grau de aproximação das relações interpessoais.
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4. Comunicação Organizacional
A comunicação organizacional é, essencialmente, formal. Isso porque, a de-
pender do caso, as redes de comunicação podem ser muito complexas. Elas podem 
incluir, por exemplo, centenas de pessoas e dezenas de níveis hierárquicos. Assim, 
podemos supor que, quanto menor o número de níveis de autoridade por meio dos 
quais as comunicações devem passar, tanto menor será a perda ou a distorção da 
informação.
Vejamos alguns modelos de estruturas formais de comunicação já cobrados em 
provas. Adianta-se que a eficácia de cada tipo de rede depende da variável depen-
dente com a qual estamos preocupados.
Comunicação em roda: nesse tipo de comunicação em roda os membros co-
municam por meio de um único membro, ocupando este a posição central. A comu-
nicação neste tipo de rede é mais rápida (com apenas um “braço”), é centralizada, 
o rigor é bom, mas tem emergência de liderança. A satisfação neste tipo de cadeia 
é reduzida. Logo, o tipo roda depende do líder para agir como conduto central de 
toda a comunicação do grupo. É a rede de comunicação que pode ser encontrada 
em uma equipe com um líder forte. Observe a imagem:
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Questão 9 A Secretaria-Adjunta de Gestão de Pessoas de um determinado órgão 
público pretende remodelar sua rede de comunicação com o objetivo de torná-la 
mais rápida e mais precisa. Portanto, dentre as redes de comunicação mais co-
muns, atende a este objetivo a rede organizada em roda.
Certo.
Vimos que a comunicação em roda é, dos tipos analisados, a mais rápida, pois pos-
sui apenas um “braço”.
Comunicação em Y: na rede em Y a comunicação faz-se nos dois sentidos aos 
diversos níveis da hierarquia. Tem como característica ser lenta, ao rigor é razoá-
vel, é centralizada e possui emergência de liderança. A satisfação é reduzida.
Comunicação em cadeia: na rede de comunicação em cadeia, cada indivíduo 
comunica apenas com o que o antecede e o precede. A velocidade é lenta, o rigor 
é razoável, a satisfação é reduzida, a centralização é moderada e tem emergência 
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de liderança. Pela figura, percebe-se que se segue rigidamente a cadeia formal de 
comando.
Comunicação em círculo: na comunicação em círculo, o último indivíduo co-
munica com o primeiro. A velocidade é média, o rigor é bom, a satisfação é elevada, 
não é centralizada e não tem emergência de liderança. Importante não confundir 
com a comunicação em roda, que pressupõe apenas dois agentes na comunicação: 
um receptor e um emissor.
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Comunicação em interligação total: nessa estrutura, todos os membros co-
municam com todos, a velocidade é lenta, o rigor é reduzido, a satisfação é eleva-
da, não há emergência de liderança e não ocorre a centralização.
5. Componentes do Processo de Comunicação
O modelo de processo de comunicação pode ser resumido às seguintes partes 
(CHIAVENATO, 20046; KOTLER E ARMSTRONG, 19937; ROBBINS, 20058):
•	 Emissor ou fonte9: é aquele que transmite a mensagem para a outra 
parte. Significa a pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as men-
sagens por intermédio do sistema;
6 CHIAVENATO, I. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio 
de Janeiro: Campus, 2004.
7 KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios De Marketing. Rio de Janeiro: Prentice-Hall do Brasil, 1993.
8 ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2005.
9 Se imaginarmos o processo de comunicação como uma via de mão dupla, não há como negar que tanto o 
emissor quanto o receptor são fontes do processo de comunicação. Ou seja, se eu redijo uma mensagem de 
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•	 Canal ou transmissor: é o espaço intermediário situado entre o trans-
missor e o receptor, que geralmente constituem dois pontos distantes;
•	 Codificação: é o processo de transformar o pensamento em forma sim-
bólica;
•	 Mensagem: é o conjunto de símbolos que o emissor transmite;
•	 Meio: são os canais de comunicação por meio dos quais a mensagem pas-
sa do transmissor para o receptor;
•	 Decodificação: processo pelo qual o receptor confere significado aos 
símbolos transferidos pelo emissor;
•	 Receptor: é aquele que recebe a mensagem transferida pelo emissor;
•	 Resposta: conjunto de reações do receptor após a mensagem;
•	 Feedback ou retroação: é a parte da resposta do receptor que retorna ao 
emissor. É a reação ao ato de comunicação, possibilitando que o emissor 
saiba se a mensagem foi aprovada, desaprovada, compreendida ou não;
•	 Ruído: distorção não planejada durante o processo de comunicação. Po-
demos ter como exemplos um emissor ou receptor fora de sintonia, a falta 
de empatia ou habilidade, a falta de atenção do receptor etc., ou, como 
nos exemplos da questão, o excesso de mensagens, a linguagem inade-
quada utilizada pelo emissor, a desatenção ou falta de preparo do receptor.
São formas de compensar os problemas resultantes de ruídos nos processos de 
comunicação:
e-mail a um destinatário, a fonte, nesse momento, sou eu; no entanto, ao responder à mensagem, aquele 
que era o receptor torna-se, agora, o emissor.
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• A redundância: é todo o elemento da mensagem que não traz nenhuma 
informação nova. É um recurso utilizado para chamar à atenção e eliminar 
possíveis ruídos. Nesse sentido, deve-se repetir frases e informações julgadas 
essenciais à compreensão do receptor;
• O feedback: é o conjunto de sinais perceptíveis que permitem conhecer o 
resultado da mensagem; é o processo de se dizer a uma pessoa como você 
se sente em função do que ela fez ou disse. Para isso, fazer perguntas e obter 
as respostas, a fim de verificar se a mensagem foi recebida ou não.
Questão 10 Mídia, canal ou meio é o conjunto de símbolos transmitidos durante a 
comunicaçãoe tem como fonte, no processo de comunicação, o emissor.
Errado.
Mídia, canal ou meio não é um conjunto de símbolos, mas são os próprios canais 
de comunicação, por meio dos quais a mensagem passa do emissor ao receptor.
O conjunto de símbolos é denominado de codificação.
Questão 11 (CESPE/2019) Em um processo de comunicação organizacional, 
o transmissor refere-se ao processo ou equipamento utilizado para comunicar a 
mensagem, enquanto o receptor consiste no processo ou equipamento que capta 
a mensagem do canal.
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Certo.
Emissor ou transmissor é quem emite a mensagem para a outra parte; já o recep-
tor é a parte que recebe a mensagem emitida pela outra parte.
Se fôssemos esquematizar essas partes em etapas, algo do tipo “o que vem 
antes e o que vem depois”, poderíamos chegar ao seguinte desenho:
Interessante destacar que Robbins et al (2011)10 relata que, para que uma men-
sagem seja decodificada corretamente pelo receptor, é preciso avaliar a riqueza do 
canal escolhido para disseminação da mensagem.
O fator preponderante para a escolha do canal é a assiduidade do tipo de in-
formação que será mencionada. Segundo o autor, se a mensagem fizer parte do 
cotidiano dos receptores, as mesmas podem ser transmitidas por canais fracos. 
10 ROBBINS, S. P.; JUDGE, T. A.; SOBRAL, F. Comportamento organizacional: teoria e prática no contexto bra-
sileiro. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
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Entretanto, se for algo inédito, é ideal a utilização de um canal rico. O autor assim 
elenca a riqueza do canal para cada tipo de mensagem:
6. Problemas e Barreiras à Comunicação
Dificilmente o processo de comunicação ocorre sem problemas. Entre a mensa-
gem “tal como é enviada” e a mensagem “tal como é recebida”, existem barreiras 
que fazem com que a mensagem enviada e a recebida sejam diferentes entre si.
Problemas ou barreiras, portanto, são problemas que interferem na comunica-
ção e a dificultam. Enfim, são “ruídos” que prejudicam a eficácia comunicativa.
Questão 12 (QUADRIX/2019) As barreiras à comunicação fazem com que a men-
sagem enviada e a mensagem recebida e interpretada sejam diferentes entre si.
Certo.
De fato, as barreiras à comunicação prejudicam a mensagem enviada quanto à sua 
interpretação.
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Para a autora Kunsch (1986)11, existem quatro diferentes níveis de análise 
dos problemas da comunicação: o intrapessoal, o interpessoal, o organizacio-
nal e o tecnológico:
•	 No nível intrapessoal: a preocupação maior é o estudo do que se passa 
dentro do indivíduo enquanto esse adquire, processa e consome informa-
ções. Conhecer o que se passa dentro do indivíduo requer um conheci-
mento maior sobre a sua formação profissional, social e cultural;
•	 No nível interpessoal: se analisa a comunicação entre os indivíduos, 
como as pessoas se afetam mutuamente e, assim, regulam-se e contro-
lam-se uns aos outros. Esse nível avalia a adequação do canal utilizado e 
sua pertinência ao que está sendo comunicado, levando em consideração 
o que, como, por que, onde, quando, e por quem está sendo utilizada a 
comunicação;
•	 No nível organizacional: se trata das redes de sistemas de dados e dos 
fluxos que ligam entre si os membros da organização e dessa com o meio 
ambiente. Ou seja, nesse nível é analisado a comunicação entre cliente 
interno e externo, assim como a comunicação utilizada para fornecedores, 
prestadores de serviços e outros que necessitem de informação da orga-
nização em evidência;
•	 Por fim, no nível tecnológico: o centro de atenção recai na utilização dos 
equipamentos mecânicos e eletrônicos, nos programas formais para pro-
duzir, armazenar, processar, traduzir e distribuir informações. Esse nível 
registra grande parte das informações dos clientes internos e externos, 
assim como o armazenamento dos dados que forem pertinentes à orga-
nização.
11 KUNSCH, M. M. K. Planejamento de relações públicas na Comunicação Integrada. 3.ed. São Paulo: 
Summus, 1986.
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Ainda, considerando o tema, Chiavenato (1999)12 mostra que as barreiras à co-
municação podem ocorrer:
•	 na fonte, com codificação pouco clara (falta de clareza, significados diver-
sos, fontes concorrentes, mensagem não desejada);
•	 na transmissão, quando existem muitos intermediários que distorcem a 
mensagem, quando os canais são sobrecarregados e quando há priorida-
des conflitantes;
•	 no receptor, quando há desatenção, falta de interesse, avaliação prema-
tura, má interpretação, preocupação com o próprio ponto de vista.
Desses diferentes níveis de análise, podemos classificar as barreiras de comuni-
cação segundo cinco naturezas ou origens:
−	 Mecânicas ou físicas: relacionadas com barulho, ambientes e equipa-
mentos inadequados, os quais podem dificultar e até impedir que a comu-
nicação ocorra;
−	 Fisiológicas: como surdez, gagueiras e não articulação fonética;
−	 Semânticas: decorrem do uso inadequado da linguagem. Ou seja, os có-
digos e signos utilizados não fazem parte do repertório do receptor;
−	 Psicológicas: inclui os preconceitos e estereótipos, relacionadas às cren-
ças, atitudes, valores e a cultura da pessoa ou receptor; e
−	 Administrativas ou burocráticas: decorem das formas de comunica-
ções incompletas e parciais, fragmentadas, distorcidas ou sujeitas a dúvi-
das, nas informações não transmitidas ou sonegadas.
Vistos os níveis de análise e as origens das barreiras de comunicação, listamos, 
a partir de agora, o que temos acompanhado de maior incidência em provas de 
concursos sobre as tipologias das barreiras de comunicação.
12 CHIAVENATO, I. Gestão de Pessoas; o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: 
Campus, 1999.
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Filtragem: é quando o emissor manipula a informação para que ela seja vista 
de maneira mais favorável pelo receptor. O principal determinante da filtragem é o 
número de níveis da estrutura daorganização. Assim, quanto maior o número de 
níveis verticais, mais oportunidades para a ocorrência da filtragem. Por exemplo, 
fatores como o medo de dar más notícias ou o desejo de sempre agradar ao chefe 
levam os funcionários a dizer a seus superiores exatamente aquilo que eles acre-
ditam que os chefes querem ouvir, distorcendo, assim, a comunicação ascendente.
Percepção seletiva: é quando o receptor vê e escuta seletivamente, com base 
em suas próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e outras carac-
terísticas pessoais. Diferentemente da filtragem, aqui quem manipula a comunica-
ção é o receptor.
Sobrecarga de informação: acontece quando as informações com que temos 
de trabalhar excedem nossa capacidade de processamento. O resultado é perda de 
informações e comunicação menos eficaz.
Suponha que você tem o hábito de responder a todas as mensagens que re-
cebe em sua caixa de entrada do correio eletrônico. Normalmente, você recebe 5 
e-mails diários, mas agora você possui 500 mensagens para responder. Será que 
seu padrão de resposta será o mesmo do habitual? A resposta é, com certeza, um 
sonoro não!
Omissão: a falha ocorre pela ausência de conteúdo. Pode ser não intencional, 
como por exemplo, quando o diretor do departamento de Tecnologia de Informa-
ção decide comunicar os conhecimentos a seus subordinados, os quais têm as mais 
diversas formações. Apesar da boa vontade em passar o conteúdo, haverá inte-
grantes da equipe que não vão conseguir captar o conhecimento. Ainda, pode ser 
intencional, quando a omissão ocorre porque o emitente não deseja passar todo o 
conhecimento.
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Distorção: quando a informação é recebida pelo destinatário, mas sem, ne-
cessariamente, corresponder ao conteúdo transmitido. Por exemplo, imagine uma 
fila com 10 pessoas; a última da fila comunica a nona pessoa que precisa pagar a 
conta porque está atrasada para uma entrevista de emprego. A nona pessoa fala 
com a oitava na fila que o último da fila que pagar a conta porque está desempre-
gado. A oitava fala com a sétima que o último desejar “furar” a fila porque está 
sem dinheiro... e assim, vai! Até que a primeira pessoa fala com o caixa, dizendo 
que o último da fila está desempregado, sem dinheiro e vai assaltar o banco! Tem 
distorção maior?
Silêncio: definido como ausência de palavras ou de ruídos, o silêncio pode sig-
nificar que uma pessoa está pensando ou contemplando sobre a resposta para uma 
questão. Ou seja, pode significar que a pessoa está ansiosa, com medo de falar, 
pode refletir um sinal de concordância, de divergência, de frustração ou de raiva, 
e muitos outros significados.
Emoções: a maneira como o receptor se sente no momento em que recebe a 
mensagem vai influenciar sua maneira de interpretá-la. Uma mesma mensagem 
pode ser interpretada por você de uma forma caso você se sinta aborrecido ou dis-
traído, e de outra forma caso esteja feliz.
Linguagem: as palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes. 
A idade, a educação e o histórico cultural são as três variáveis mais óbvias que 
influenciam a linguagem usada por uma pessoa e as definições que ela dá às pa-
lavras.
Anote aí!
Para a banca FCC, a linguagem é o elemento fundamental para a sobrevivência de 
um grupo.
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Ainda, a mesma banca considera três níveis: o nível culto, o nível familiar ou colo-
quial e o nível popular.
Nível culto: a linguagem que consta dos livros e da gramática, com respeito às re-
gras e vocabulário nobre e refinado, respeitando os padrões cultos do idioma.
Nível familiar ou coloquial: linguagem utilizada no dia-a-dia, comum nas falas entre 
pessoas.
Nível popular: linguagem com expressões próprias de cunho popular, regionalismos 
e gírias.
Por exemplo, utilizamos o nível culto em conversas de alto nível intelectual e prin-
cipalmente na escrita.
O nível familiar ou coloquial, como o nome diz, é utilizado em ambiente familiar, 
com amigos. Os meios de comunicação, como querem atingir as grandes massas, 
também costumam se valer deste nível de linguagem.
O nível popular, com suas gírias e descuido vocabular, é mais utilizado na lingua-
gem oral e pelas gerações mais jovens.
Medo da comunicação: é o sentimento de tensão ou ansiedade, sem motivo 
aparente, em relação à comunicação oral ou escrita.
Comunicação multicultural: os fatores multiculturais certamente têm o po-
tencial de aumentar os problemas de comunicação. Por exemplo, um gesto acei-
tável e corriqueiro em uma cultura pode se tornar sem sentido ou até ofensivo em 
outra.
Racionalização: é um problema na comunicação entre pessoas com cargos de 
autoridade, no que tocante a despertar a capacidade de defesa nos receptores. Ou 
seja, por meio da racionalização inventamos justificativas para o nosso comporta-
mento, inconscientemente considerado como injustificado.
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Negação: é um problema na comunicação entre pessoas com cargos de auto-
ridade, no que tocante a despertar a capacidade de defesa nos receptores. A ne-
gação consiste em insistir que não sentimos ou pensamos aqueles sentimentos ou 
pensamentos que temos e que são inaceitáveis para nós.
Estereotipagem: é o processo de usar uma impressão padronizada de um gru-
po de pessoas para influenciar a nossa percepção de um indivíduo em particular. 
Vejamos o exemplo que se segue:
• Identifica-se alguma categoria de pessoas (tipo A);
• Acredita-se que possuam traços comuns (preguiça);
• Percepção geral: todos os indivíduos tipo A possuem preguiça.
Assim, da estereotipagem nascem os preconceitos, não havendo a percepção 
real da situação.
Falta de empatia: na comunicação, empatia significa a preocupação com a 
pessoa que está na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor. Ou seja, 
o emissor deve se colocar no lugar do outro, emitindo a mensagem de forma inte-
ligível pelo receptor.
A empatia, portanto, é a habilidade para se colocar no lugar de terceiros.
Exemplo: advogado que, ao conversar com seu cliente (leigo na área jurídica), faz 
uso de termos como “juris tantum”, “jure et jure”, “pacta sunt servanda”. É certo 
que não houve empatia por parte do advogado.
Sistema cognitivo: a cognição, ou conhecimento, representa aquilo que as 
pessoas sabem a respeito de si mesmas e do ambiente que as rodeia. De acordo 
com Chiavenato (2004)13, o processo de comunicação está intimamente relaciona-
do com o sistema cognitivo de cada indivíduo.
13 CHIAVENATO, I. Administração nos novos tempos. Elsevier: Rio de Janeiro, 2004.
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Assim, todas as ações de cada pessoa são guiadas pela sua cognição, isto é, 
pelo que ela pensa, acredita e sente. Quanto maior a homogeneidade entre os pa-
drões de referência de ambas as partes (fonte e destino), tanto maior a probabili-
dade de uma comunicação bem-sucedida.
Dentre esses elementos de cognição destacam-se a consonância e a disso-
nância. Esses conceitos são bem simples e intuitivos.
Quando o significado da mensagem enviada pela fonte é semelhante ao signi-
ficado da mensagem percebida pelo destino temos o que chamamos de conso-
nância. Consonância, portanto, significa que a mensagem enviada e a mensagem 
percebida são perfeitamente iguais. A comunicação eficaz deve proporcionar con-
sonância e reduzir a dissonância.
Por dedução, a dissonância ocorre quando o significado percebido pelo destino 
é diferente do significado transmitido pela fonte.
7. Contexto da Comunicação no Ambiente Público
Uma sociedade verdadeiramente democrática deve incluir, necessariamente, 
o acesso dos cidadãos à informação e à participação popular (princípios inerentes à 
democracia), garantindo aos indivíduos, grupos e associações, o direito não apenas 
à representação política, mas também à informação e à defesa de seus interesses, 
possibilitando-lhes, ainda, a atuação e a efetiva interferência na gestão dos bens e 
serviços públicos.
A democracia representativa refere-se à incorporação plena dos indivíduos no 
processo de desenvolvimento nacional, por meio do fortalecimento dos mecanis-
mos democráticos para formulação e implementação representativa e participativa 
das políticas públicas em escala nacional e global.
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De acordo com Constituição Federal, §1º, Art. 37, “A publicidade dos atos, 
programas, obras, serviços e campanhas dos órgãos públicos deverá ter caráter 
educativo, informativo ou de orientação social, dela não podendo constar nomes, 
símbolos ou imagens que caracterizem promoção pessoal de autoridades ou servi-
dores públicos.”. Dessa forma, busca-se evitar que os gestores públicos utilizem a 
máquina pública para promoção pessoal, o que caracterizaria desvio de finalidade, 
além de ferir diversos princípios administrativos, tais como legalidade, moralidade 
e impessoalidade.
A comunicação no setor público, como se percebe, é mais que uma necessida-
de mercadológica; é um direito do cidadão em muitos casos. A relação hierárquica 
já não se resume a transmitir e direcionar o uso de dados, mas inclui a constante 
negociação sobre sua busca, processamento e uso. Dessa forma, dirigentes tra-
tam com subordinados possuidores de informações suficientes para formar novas 
perspectivas e novo sentido de direção para a organização. Novos limites ao desen-
volvimento da iniciativa são criados para que até os menores conflitos ou decisões 
sejam direcionadas às ações coletivas e, assim, as manifestações individuais e gru-
pais para novas propostas sobre gestão são mais livres e aceitas.
A comunicação voltada para o cidadão pode ser diferenciada conceitualmente 
em três esferas distintas: comunicação pública, comunicação governamental e 
comunicação política.
O conceito de comunicação pública diz respeito ao aparato estatal e as ações 
governamentais. A comunicação pública se destina a ser um espaço de debate e 
publicação de decisões referentes à gestão, fiscalização, controle e solução de con-
flitos em um Estado soberano.
Para Heloiza Dias (2005)14, a comunicação pública se situa, necessariamente, 
no espaço público, sob o olhar do cidadão. As informações veiculadas nesse espaço, 
14 DIAS, H. Comunicação Integrada e Organizações Públicas Federais. São Bernardo do Campo: Umesp, 2005.
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salvo raras exceções, são de domínio público, pois assegurar o interesse geral im-
plica a transparência. A comunicação pública ocupa, assim, na comunicação exerci-
da no âmbito da sociedade, um lugar privilegiado, relacionado aos papéis do poder 
público de regulação, de proteção ou de antecipação (preparação do futuro). Suas 
finalidades, portanto, não devem estar dissociadas das finalidades das instituições 
públicas.
A comunicação governamental busca difundir junto à opinião pública questões 
ou temas significativos que ocorrem na esfera do governo visando o conhecimento 
e a participação do cidadão. Nesse sentido, a comunicação governamental se difere 
da pública pelo fato de aquela ser mais pontual em divulgar as ações de governo 
com finalidade propagandística, ou seja, de promover tais ações com o objetivo de 
atingir a opinião pública.
A comunicação governamental compreende todas as atividades e ações de-
senvolvidas pelo Governo Federal, pelos Governos Estaduais e Municipais e pelos 
seus órgãos (secretarias, ministérios e empresas), no sentido de colocar-se junto à 
opinião pública, democratizando as informações de interesse da sociedade e pres-
tando contas de seus atos. (BUENO apud DIAS, 2005)
Já a comunicação política (marketing político) envolve formadores de opinião e 
o mundo político. Sua finalidade é acompanhar as modificações dos comportamen-
tos sociais, as mudanças políticas e econômicas como um todo, e relacionando-se 
com interlocutores de todas as esferas governamentais e com a mídia, transmitindo 
uma imagem coerente de poder público, de atividade ligada ao interesse público.
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RESUMO
Comunicação: processo que envolve as habilidades humanas relacionadas ao 
envio e recebimento de informações, pensamentos, sentimentos e atitudes.
Comunicação formal: é aquela que ocorre nas organizações em caráter oficial, 
respeitando-se os trâmites burocráticos pertinentes e utilizando-se dos canais ins-
tituídos pelas autoridades superiores.
Comunicação informal: ocorre em paralelo à formal, envolvendo as conversas 
entre líderes e liderados ou entre colegas em caráter não oficial, não sistemático.
Comunicação institucional: busca melhorar a imagem da organização perante 
a sociedade, os consumidores e os investidores.
Comunicação mercadológica: objetiva vender ou melhorar a imagem dos pro-
dutos ou serviços da organização.
Comunicação administrativa: é o processo responsável por transmitir os da-
dos do âmbito administrativo de uma organização para todos os setores nos quais 
esses dados se mostram pertinentes.
Comunicação interna: busca viabilizar toda a interação entre a organização e 
seus colaboradores.
Comunicação oral ou verbal: é o principal meio de transmitir mensagens. Isso 
ocorre pelo simples fato de que essa forma possui como vantagens a rapideze 
o retorno (feedback) instantâneo. A principal desvantagem da comunicação oral 
surge nas organizações, sempre que uma mensagem tiver de ser transmitida para 
várias pessoas.
Comunicação escrita: é aquela comunicação tangível e verificável, pois geral-
mente mantem-se seu registro. A regra é que ao redigirmos uma comunicação es-
crita, sejamos obrigados a desenvolver nossas ideias com mais cuidado e ser mais 
explícito, tornando essa comunicação mais lógica e clara.
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Comunicação não verbal ou não oral: é, de regra, acompanhante da mensa-
gem verbal. Quando falamos, geralmente incluímos movimentos do corpo, entona-
ção, dentre outros.
Comunicação descendente: ocorre dos níveis mais altos para os mais baixos.
Comunicação ascendente: é aquela dos níveis mais baixos para os mais altos.
Comunicação horizontal (lateral ou colateral): quando a comunicação se dá 
entre os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível.
Comunicação transversal (multidirecional): é a comunicação que acontece em 
todas as direções.
Comunicação circular: é o fluxo que abarca todos os níveis, sem se ajustar às 
direções tradicionais, e seu conteúdo pode ser tanto mais amplo quanto maior for 
o grau de aproximação das relações interpessoais.
Comunicação em roda: os membros se comunicam por meio de um único 
membro, ocupando este a posição central.
Comunicação em Y: faz-se nos dois sentidos aos diversos níveis da hierarquia.
Comunicação em cadeia: cada indivíduo comunica apenas com o que o ante-
cede e o precede.
Comunicação em círculo: o último indivíduo comunica com o primeiro.
Comunicação em interligação total: todos os membros comunicam com to-
dos.
Componentes do processo de comunicação:
• Emissor ou fonte: aquele que transmite a mensagem para a outra parte;
• Canal ou transmissor: é o espaço intermediário situado entre o transmissor 
e o receptor;
• Codificação: é o processo de transformar o pensamento em forma simbóli-
ca;
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• Mensagem: é o conjunto de símbolos que o emissor transmite;
• Meio: são os canais de comunicação por meio dos quais a mensagem passa 
do transmissor para o receptor;
• Decodificação: processo pelo qual o receptor confere significado aos símbo-
los transferidos pelo emissor;
• Receptor: é aquele que recebe a mensagem transferida pelo emissor.
• Resposta: conjunto de reações do receptor após a mensagem;
• Feedback ou Retroação: é a parte da resposta do receptor que retorna ao 
emissor;
• Ruído: distorção não planejada durante o processo de comunicação.
Naturezas ou origens das barreiras de comunicação:
• Mecânicas ou físicas: relacionadas com barulho, ambientes e equipamen-
tos inadequados;
• Fisiológicas: como surdez, gagueiras e não articulação fonética;
• Semânticas: decorrem do uso inadequado da linguagem;
• Psicológicas: inclui os preconceitos e estereótipos, relacionadas às crenças, 
atitudes, valores e a cultura da pessoa ou receptor.
• Administrativas ou burocráticas: decorem das formas de comunicações 
incompletas e parciais, fragmentadas, distorcidas ou sujeitas a dúvidas, nas 
informações não transmitidas ou sonegadas.
Tipologias das barreiras de comunicação:
• Filtragem: é quando o emissor manipula a informação para que ela seja vis-
ta de maneira mais favorável pelo receptor;
• Percepção seletiva: é quando o receptor vê e escuta seletivamente, com 
base em suas próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e 
outras características pessoais;
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GESTÃO DE PESSOAS
Comunicação
Prof. Adriel Sá
• Sobrecarga de informação: acontece quando as informações com que te-
mos de trabalhar excedem nossa capacidade de processamento;
• Omissão: a falha ocorre pela ausência de conteúdo;
• Distorção: quando a informação é recebida pelo destinatário, mas sem, ne-
cessariamente, corresponder ao conteúdo transmitido;
• Silêncio: definido como ausência de palavras ou de ruídos, o silêncio pode 
significar que uma pessoa está pensando ou contemplando sobre a resposta 
para uma questão;
• Emoções: a maneira como o receptor se sente no momento em que recebe 
a mensagem vai influenciar sua maneira de interpretá-la;
• Linguagem: as palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes;
• Medo da comunicação: é o sentimento de tensão ou ansiedade, sem moti-
vo aparente, em relação à comunicação oral ou escrita;
• Comunicação multicultural: os fatores multiculturais que têm o potencial 
de aumentar os problemas de comunicação;
• Racionalização: é um problema na comunicação entre pessoas com cargos 
de autoridade, no que tocante a despertar a capacidade de defesa nos recep-
tores;
• Negação: consiste em insistir que não sentimos ou pensamos aqueles senti-
mentos ou pensamentos que temos e que são inaceitáveis para nós;
• Estereotipagem: é o processo de usar uma impressão padronizada de um 
grupo de pessoas para influenciar a nossa percepção de um indivíduo em 
particular;
• Falta de empatia: significa a falta de preocupação com a pessoa que está 
na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor;
• Sistema cognitivo: representa aquilo que as pessoas sabem a respeito de 
si mesmas e do ambiente que as rodeia.
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 Comu nicação
 Formal
 Informal
 Instrumental
 Em círculo
 Em cadeia
 Em Y
 Em roda
 Participativa
 Em interligacão total
 Interna
 Transversal ou 
 multidirecional
 Ascedente
 Descendente
 Institucional
 Horizontal, lateral ou 
 colateral
 Administrativa
 Circular
 Me rcadólogica
 Componentes
 Interação entre 
 organização e 
 colaboradores 
 Dados do âmbito 
 administrativo 
 Entre membros do 
 mesmo grupo ou mesmo 
 nível 
 Imagem da organização 
 Dos níveis mais altos para 
 os mais baixos 
 Dos níveis mais baixos 
 para os mais altos 
 Em todas as direções 
 Em todos os níveis 
 Imagem dos produtos ou 
 serviços 
 Emissor ou fonte: quem 
 transmite a mensagem 
 Emissor ou fonte: quem 
 transmite a mensagem 
 Codi cação: transformar 
 o pensamento em 
 símbolo 
 Me nsagem: símbolos que 
 o emissor transmite 
 Me io: canais de 
 comunicação 
 Decodi cação: signi cado 
 dos símbolos 
 Receptor: quem recebe a 
 mensagem 
 Resposta: conjunto de 
 reações do receptor 
 Feedback ou retroação: 
 parte da resposta do 
 receptor que retorna ao 
 emissor 
 Ruído: distorção não 
 planejada 
 Caráter o cial 
 Caráter não o cial 
 Foco no processoFoco nos atores 
 Comunicação por meio de 
 um único membro, que 
 ocupa posição central 
 Comunicação nos dois 
 sentidos aos diversos 
 níveis da hierarquia 
 Comunicação apenas com 
 o antecedente e 
 precedente 
 O último Indivíduo 
 comunica com o primeiro 
 Todos se comunicam com 
 todos 
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QUESTÕES DE CONCURSOS
Questão 1 (FEPESE/TÉCNICO DO MINISTÉRIO PÚBLICO (MPE-SC)/2014) A 
melhor forma de realizar uma comunicação inicial com um cliente que vem fazer 
uma reclamação com você é:
a) Pedir para o cliente explicar detalhadamente o problema.
b) Chamar alguém de um nível hierárquico superior para ajudar você.
c) Explicar o motivo pelo qual o cliente está errado.
d) Explicar que o seu cargo não é responsável por receber reclamações.
e) Destacar os pontos fortes de sua organização, para manter a credibilidade.
Questão 2 (FEPESE/ANALISTA DE CONTAS PÚBLICAS (MP TCE-SC)/ADMINIS-
TRAÇÃO/2014) O sistema que possui como elementos fonte, codificação, canal, 
ruído, decodificação, receptor e retroação chama-se:
a) concentração.
b) controle.
c) direção.
d) comunicação.
e) desconcentração.
Questão 3 (IADES/ANALISTA TÉCNICO (FUNPRESP)/GESTÃO DE PESSO-
AS/2014) Assinale a alternativa que descreve o processo da comunicação.
a) O receptor codifica a mensagem e a transmite por um meio (canal) até o emis-
sor, que a decodifica. Posteriormente, é feita a verificação do sucesso da transmis-
são, o feedback.
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b) O emissor codifica a mensagem e a transmite por um meio até o receptor, pos-
sibilitando assim o feedback.
c) Esse processo é o ato de repassar uma mensagem.
d) O emissor codifica a mensagem e a transmite por um meio (canal) até o re-
ceptor, que a decodifica. Posteriormente, é realizada a verificação do sucesso da 
transmissão, o feedback.
e) A comunicação se justifica pelo propósito de uma mensagem a ser transmitida 
pelo receptor ao emissor.
Questão 4 (IADES/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO (FUNPRESP)/2014) Com re-
lação à comunicação, é correto afirmar que para se obter a redução das incertezas, 
a melhoria do desempenho e a satisfação de uma equipe,
a) quanto maior for a respectiva distorção, maior será o resultado na compreensão 
dos funcionários.
b) afirma-se que o fluxo da comunicação tem que ter o uso extensivo dos canais 
verticais, horizontais e informais.
c) é obrigatória a compreensão somente pelo dirigente das metas, em relação ao 
feedback e às outras mensagens.
d) existe a perfeição e a tangibilidade.
e) é importante preocupar-se com o fluxo da comunicação, e com o uso extensivo 
na perfeição e tangibilidade.
Questão 5 (CONSULPLAN/ADMINISTRADOR (CASCAVEL)/2014) Na comunica-
ção empresarial encontram-se as denominadas barreiras, representadas por inter-
ferências que se opõem à eficácia da comunicação. Segundo Chiavenato (2000), 
as principais barreiras que oferecem obstáculos e resistência à comunicação entre 
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pessoas dividem-se em três categorias: humanas ou pessoais, físicas e semânticas. 
Assinale a alternativa que apresenta um tipo de barreira semântica à comunicação 
empresarial.
a) Falha mecânica.
b) Hábito de ouvir.
c) Ruído ambiental.
d) Sentimento pessoal.
e) Interpretação de palavra.
Questão 6 (CONSULPLAN/ADMINISTRADOR (CASCAVEL)/2014) A estrutura or-
ganizacional formal prevê uma rede de comunicações que obedece a hierarquia 
predeterminada. Entretanto, a comunicação expande-se para além do organogra-
ma e da rigidez de um sistema de comunicação previamente delineado. Nesse 
sentido, é correto afirmar que, na estrutura organizacional das empresas, existem 
redes de comunicação denominadas
a) formal e informal.
b) próxima e distante.
c) objetiva e subjetiva.
d) produtiva e improdutiva.
e) estratégica e operacional.
Questão 7 (CESGRANRIO/SUPERVISOR DE PESQUISAS (IBGE)/GERAL/2014) 
Uma pesquisa recente revelou que 75% dos colaboradores de uma organização sa-
bem primeiro das notícias por meio da rede de rumores do que por meio dos canais 
formais. Quais são as condições que alimentam uma rede de rumores?
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a) Fofoca interessante e alta velocidade das informações
b) Alta velocidade e importância das informações
c) Condições de ansiedade e canais de comunicação abertos
d) Situações de ambiguidade e condições de ansiedade
e) Condições de ansiedade e comportamentos inconsistentes
Questão 8 (FGV/ANALISTA (TJ SC)/ADMINISTRATIVO/2015) Ao retornar de fé-
rias, uma gerente encontrou 500 novas mensagens em sua caixa de correio ele-
trônico. Poucos dias depois, seu chefe perguntou-lhe por que não havia respondido 
adequadamente a uma determinada mensagem, que continha informações impor-
tantes. A barreira à comunicação que melhor explica o que pode ter havido é:
a) percepção seletiva;
b) sobrecarga de informações;
c) filtragem;
d) linguagem;
e) gênero.
Questão 9 (FGV/ASSISTENTE (DPE MT)/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO/2015) 
Sobre os tipos de comunicação organizacional, analise as afirmativas a seguir.
I – Uma sugestão de melhoria é um tipo de comunicação ascendente.
II – Uma instrução de trabalho é um exemplo de comunicação descendente.
III – Uma comunicação entre departamentos ou entre setores é um exemplo de 
comunicação horizontal.
Assinale:
a) se somente a afirmativa I estiver correta.
b) se somente a afirmativa II estiver correta.
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c) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
d) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
e) se todas as afirmativas estiverem corretas.
Questão 10 (FGV/ASSISTENTE (DPE MT)/ASSISTENTE DE GABINETE/2015) A 
respeito da comunicação no ambiente de trabalho, assinale V para a afirmativa 
verdadeira e F para a falsa.
( ) � A linguagem deve estar no nível de entendimento do receptor, independente-
mente do tipo de comunicação.
( ) � Na comunicação oral é importante estar atento à linguagem a ser utilizada, 
independentemente do tom devoz.
( ) � Ouvir com atenção e analisar com sensatez o assunto, antes de exprimir 
ideias e opiniões.
As afirmativas são, respectivamente,
a) V, V e F.
b) V, F e F.
c) V, F e V.
d) F, V e F.
e) F, F e V.
Questão 11 (FGV/ANALISTA DA DEFENSORIA PÚBLICA (DPE-RO)/ANALISTA 
EM ADMINISTRAÇÃO/2015) Um gerente recebeu uma avalição negativa do de-
sempenho da sua equipe. Surpreso com os resultados, ele convocou a equipe, 
apresentou os resultados e perguntou como aquilo podia ter acontecido, se todos 
os relatórios e informações que recebia dos subordinados apontavam que as ati-
vidades estavam sendo desempenhadas sem problemas e os resultados estavam 
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sendo atingidos. Os subordinados reconheceram que muitas vezes amenizaram as 
más notícias, para evitar “problemas com o chefe”. Essa atitude dos subordinados 
indica que ocorreu a seguinte barreira à comunicação:
a) sobrecarga de informações;
b) canal inadequado;
c) feedback inadequado;
d) percepção seletiva;
e) filtragem.
Questão 12 (VUNESP/AGENTE (CM JABO)/ADMINISTRAÇÃO/2015) No atendi-
mento pessoal o processo de comunicação é formado por 3 momentos simultâneos. 
Alguns autores de comunicação dizem que o que se fala (as palavras), e como se 
fala (inflexão, tom de voz) têm menos impacto no cliente/usuário que
a) o vocabulário.
b) a seriedade.
c) a postura.
d) a correção gramatical.
e) o sorriso.
Questão 13 (VUNESP/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO (CRO-SP)/2015) Em um 
processo de comunicação interpessoal, o receptor, para entender o conteúdo da 
mensagem, tem que interpretá-la. O processo de “tradução” da mensagem é cha-
mado de
a) codificação.
b) feedback.
c) decodificação.
d) canal.
e) desconstrução.
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Questão 14 (VUNESP/AUXILIAR ADMINISTRATIVO (CM ITATIBA)/2015) No 
processo de relações interpessoais em ambientes de trabalho, é importante que 
um colaborador se coloque no lugar dos outros colaboradores, sendo sensível às 
necessidades dos demais, suas percepções, atitudes e emoções. Esta atitude é de-
nominada de
a) rede de rumores.
b) empatia.
c) escuta ativa.
d) escuta passiva.
e) seleção de múltiplos canais.
Questão 15 (CONSULPLAN/AGENTE DE ADMINISTRAÇÃO (PATOS DE MI-
NAS)/2015) Para que as organizações tenham condições de realizar os seus pro-
cessos de forma eficiente, é necessário que haja uma comunicação eficiente entre 
os diversos setores e níveis que compõem o ambiente interno da empresa, bem 
como os componentes do ambiente organizacional externo, como fornecedores, 
clientes, parceiros etc. Sobre a atividade administrativa de comunicação nas em-
presas, é correto afirmar que
a) por serem consideradas um sistema fechado, as organizações não realizam ne-
nhum processo de comunicação com o ambiente externo.
b) no nível operacional da organização, o processo de comunicação é ineficaz, pois 
este é composto apenas por pessoas que realizam atividades de execução.
c) a comunicação tem como objetivo proporcionar informação e compreensão ne-
cessárias para que as pessoas possam desempenhar melhor as suas tarefas.
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d) o processo de comunicação é importante apenas no nível gerencial da organiza-
ção, pois é somente neste que ocorre o processo de troca de informações entre os 
demais níveis organizacionais.
Questão 16 (FUNDEP/ESPECIALISTA DE SERVIÇOS PÚBLICOS (UBERABA)/
ANALISTA DE RECURSOS HUMANOS/2016) Sobre Comunicação, assinale com V 
as afirmativas verdadeiras e com F as falsas.
( ) � Comunicação pode ser definida como a troca de informações entre um trans-
missor e um receptor, e a inferência (percepção) do significado entre os indi-
víduos envolvidos.
( ) � Há quatro funções básicas da comunicação interpessoal: controle, informa-
ção, motivação e emoção.
( ) � De um modo geral, as necessidades de comunicação e informação dos mem-
bros de uma organização não são supridas pela rede formal à qual pertencem.
( ) � As informações que se encaixam no autoconceito das pessoas tendem a ser 
recebidas e aceitas tanto quanto os dados que vêm contradizer o que já se 
sabe. No caso de informações delicadas, os processos de atenção e retenção 
seletivas ampliam os esforços de comunicação.
Assinale a sequência CORRETA.
a) V V V F
b) V F V V
c) F V F F
d) V F V F
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Questão 17 (INSTITUTO AOCP/TÉCNICO LEGISLATIVO (CM RIO SUL)/ÁREA 
LEGISLATIVA/2016) A palavra comunicação deriva do latim communicare, que sig-
nifica partilhar, participar de algo, tornar comum. Os seres humanos e os animais 
partilham diferentes informações entre si, por meio da comunicação. Dessa forma, 
o ato de comunicar é uma atividade essencial para a vida em sociedade. Sobre o 
conceito da comunicação, assinale a alternativa correta.
a) O processo comunicativo implica a emissão de sinais como sons, gestos, indí-
cios etc.
b) Para que a comunicação seja bem-sucedida, o locutor deve ser capaz de deco-
dificar a mensagem enviada pelo receptor.
c) Durante a comunicação, não ocorre a reversão, ou seja, o receptor nunca será 
o emissor.
d) No processo da comunicação, em um dado momento, o primeiro falante não 
passa a exercer a função de receptor do ato comunicativo.
e) Toda a comunicação, seja humana ou não, é um ato próprio da atividade psíqui-
ca, que deriva do pensamento, da linguagem e do desenvolvimento das capacida-
des psicossociais de relação.
Questão 18 (INSTITUTO AOCP/TÉCNICO LEGISLATIVO (CM RIO SUL)/ÁREA 
LEGISLATIVA/2016) A comunicação humana é um processo que envolve a troca 
de informações e utiliza os sistemas simbólicos como suporte para esse fim. Para 
a realização de um processo de comunicação, podemos destacar os elementos da 
comunicação. Sobre esses elementos, assinale a alternativa INCORRETA.
a) O ruído diz respeito à reação a um estímulo, sendo, portanto, um efeito retro-
ativo.
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b) O transmissor é aquele que transmite verbal ou não verbalmente um conteúdo 
de