Marketing de Relacionamento (MKT08) Avaliação II - Individual FLEX

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Disciplina:
	Marketing de Relacionamento (MKT08)
	Avaliação:
	Avaliação II - Individual FLEX ( Cod.:513239) ( peso.:1,50)
	Prova:
	
	Nota da Prova:
	10
	
	
Legenda:  Resposta Certa   Sua Resposta Errada  
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	1.
	As organizações buscam fortalecer o relacionamento com os seus clientes por meio de fatores de aproximação e geração de relacionamento. Classifique V para os fatores verdadeiros e F para os falsos:
(    ) Colaboração.
(    ) Comprometimento.
(    ) Adaptação.
(    ) Rotinização.
(    ) Desconfiança.
(    ) Transparência.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - F - V - F - V - F.
	 b)
	F - V - F - V - F - V.
	 c)
	V - V - V - V - F - V.
	 d)
	V - V - F - V - F - F.
	2.
	O sistema de relacionamento com os clientes está diretamente ligado às informações sobre os estes. Estas informações podem ser obtidas através da pesquisa de mercado. Sobre a composição dessa pesquisa, ordene os itens a seguir:
I- Identificar as necessidades dos clientes.
II- Analisar possíveis ameaças.
III- Visualizar as oportunidades.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	I - II - III.
	 b)
	II - I - III.
	 c)
	II - III - I.
	 d)
	III - I - II.
	3.
	O consumidor é atendido por leis que o defendem de quaisquer ônus dos produtos os serviços que a ele são prestados/oferecidos. Entre os órgãos responsáveis por esta defesa está o PROCON (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor). Para que esta defesa seja efetiva, é necessário estar pautada em leis de defesa do consumidor. Considerando a lei específica sobre atendimento, o Decreto Lei nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta as normas gerais sobre o serviço de atendimento ao consumidor SAC, tem influência direta nos serviços de telemarketing, call Center e contact center. Analise as afirmativas a seguir:
I- A Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC - por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo poder público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor para obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.
II- As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.
III- O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento. 
IV- O consumidor tem direito a ser atendido somente se a empresa e o SAC forem da mesma cidade que o consumidor.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As afirmativas I, II e III estão corretas.
	 b)
	Somente a afirmativa IV está correta.
	 c)
	Somente a afirmativa I está correta.
	 d)
	As afirmativas II, III e IV estão corretas.
	4.
	São muitas as estratégias de automação aplicadas ao marketing de relacionamento nas organizações, principalmente com a evolução da tecnologia. Com a tecnologia ficou mais fácil o contato com os clientes e/ou consumidor, por meio das ferramentas de call center, telemarketing e contact center, facilitando os processos de atendimento. Com relação às ferramentas de call center, telemarketing, contact center, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Call center.
II- Telemarketing.
III- Contact center.
(    ) Também conhecido popularmente como "vendas por telefone", é uma ferramenta que atua de forma ativa ou receptiva através de central de atendimento a clientes e serve como canal de comunicação e vendas.
(    ) É também conhecido como Central de Atendimento e pode ser entendido como um conjunto de soluções e facilidades (equipamentos, sistemas e pessoal), que tem como objetivo fazer a interface entre os clientes e a empresa, gerando um relacionamento contínuo e duradouro, visando a um conjunto de soluções integradas, entre os prospectos, clientes e fornecedores com a organização, permitindo o gerenciamento do relacionamento com os clientes.
(    ) É a transformação do call center direcionado ao gerenciamento do relacionamento com os clientes, seja através da internet (e-mail e chats - salas de bate-papo), fax ou telefone, respondendo em tempo real e, principalmente, permitindo que a agilidade seja um diferencial competitivo.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	III - II - I.
	 b)
	I - II - III.
	 c)
	I - III - II.
	 d)
	II - I - III.
	5.
	O CRM, se aplicado de forma correta, permite o crescimento das organizações de forma coerente. Ele possui um processo que se consolida aos poucos. Este crescimento segue os passos de amadurecimento do processo apresentados a seguir:
I- Processo disciplinar.
II- Processo previsível.
III- Processo padronizado.
IV- Processo de aperfeiçoamento contínuo.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA para o processo evolucionário de um sistema:
	 a)
	II - I - IV - III.
	 b)
	I - III - II - IV.
	 c)
	IV - II - I - III.
	 d)
	I - III - IV - II.
	6.
	Para que a empresa consiga manter o equilíbrio com relação às vendas de seus produtos, é preciso ter uma atenção redobrada no controle externo e interno, no que diz respeito ao marketing de relacionamento. Diante do exposto, qual a sequência lógica para a manutenção desse equilíbrio?
I- Pesquisa de mercado consumidor.
II- Relatório pós-vendas.
III- Relatório de vendas.
VI- Acompanhamento da evolução do mercado.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	IV - III - II - I.
	 b)
	I - III - II - IV.
	 c)
	III - II - I - IV.
	 d)
	II - I - III - IV.
	7.
	É importante formar estratégias de relacionamento nas organizações, principalmente quando se trata de atendimento e serviços oferecidos ao consumidor. O marketing de relacionamento é o diferencial nas  diversas áreas de atuação, seja da indústria, comércio ou prestação de serviço. Com relação à prestação de serviços no marketing de relacionamento, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O serviço desenvolvido pelas organizações não é importante para os consumidores.
(    ) Os clientes avaliam positivamente bons atendimentos realizados pelas organizações.
(    ) Os serviços de pós-vendas, como garantia e assistência técnica, são serviços de baixo valor para as estratégias de relacionamento entre as organizações e os consumidores.
(    ) O treinamento dos funcionários é um fator importante para se gerar um bom atendimento aos consumidores.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - V - F - V.
	 b)
	V - F - V - F.
	 c)
	F - V - F - V.
	 d)
	F - V - V - V.
	8.
	Uma das ferramentas utilizadas pelo marketing de relacionamento é o telemarketing. Mais conhecimento como 0800, este é utilizado para efetuar as vendas por telefone e busca levar aos clientes a comodidade de comprar sem sair de casa. Assim, sobre as principais aplicações do telemarketing nas organizações, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Busca pedidos com reclamações de clientes; pesquisa de mercado e obtenção de informações; atendimento a consultas de clientes sobre pedidos; disponibilidade de estoque; crédito; faturamento; agenda e controle dos cheques; elaboração de campanhas de produção.
	 b)
	Busca orçamentos; pesquisa de mercado e confirmação de dados cadastrais; atendimento a consultas de clientes sobre pedidos; disponibilidade de estoque; crédito; faturamento; agenda e controle dos contratos de produção; elaboração de campanhas promocionais.
	 c)
	Busca pedidos de venda; pesquisa de mercado e obtenção de informações; atendimento a consultas de clientes sobre pedidos; disponibilidade de estoque; crédito; faturamento; agenda e controle dos contatos; elaboração de campanhas de marketing.
	 d)
	Busca produtos para comprar; pesquisa bibliográfica; atendimento a pacientes; disponibilidade de estoque; crédito; faturamento; agendae controle dos cheques; elaboração de campanhas financeiras.
	9.
	O Marketing abrange uma série de conceitos, estratégias, canais e metodologias, que estão em constante mudança ao longo dos anos para se adaptar às transformações sociais. As estratégias de marketing têm necessidade de serem bem organizadas e ter uma implementação bem realizada com relação aos custos. Sobre o exposto, analise as sentenças a seguir:  
I- Custos menores para conquistar os clientes e desnecessidade de conseguir tantos clientes se você deseja um volume de negócios razoavelmente estável. 
II- Redução de custos de venda e marketing, geralmente os clientes já existem e reagem mais e melhor ao seu marketing.
III- Aumento dos custos, pois envolve um maior acompanhamento dos clientes
IV- Os custos não são afetados, nem direta e nem indiretamente, pelas estratégias de marketing.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças I e II estão corretas.
	 b)
	Somente a sentença I está correta.
	 c)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	 d)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	10.
	Existe um termo que vem se popularizando nos últimos anos, e significa negócios realizados entre duas empresas. Um exemplo deste tipo de negócio é quando uma montadora de automóveis compra produtos de um fabricante de peças, ou quando um prestador de serviço executa um serviço em uma empresa etc. Sobre a sigla pela qual esse termo é conhecido, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	C 2 B.
	 b)
	B 2 B.
	 c)
	B 2 C.
	 d)
	C 2 C.
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