objetiva final de marketing de relacionamento

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Acadêmico:
	Mara Simone Feichas Sousa Dias (1490286)
	
	Disciplina:
	Marketing de Relacionamento (MKT08)
	Avaliação:
	Avaliação Final (Objetiva) - Individual FLEX ( Cod.:513238) ( peso.:3,00)
	Prova:
	19156285
	Nota da Prova:
	-
	
	
Legenda:  Resposta Certa   Sua Resposta Errada  
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	1.
	As estratégias de marketing estão desenvolvendo um apelo de individualidade em suas campanhas, motivo que leva os clientes a esperarem um atendimento personalizado. Estratégia de relacionamento sempre gera expectativa no cliente. Para que a estratégia de marketing funcione, é preciso seguir alguns princípios básicos. Sobre esses princípios, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Ética e criatividade com os clientes.
(    ) Buscar resultados positivos.
(    ) Proporcionar sucesso à organização.
(    ) Focar somente no banco de dados de seus clientes.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - V - F - V.
	 b)
	F - V - V - V.
	 c)
	V - V - F - F.
	 d)
	V - F - V - F.
	2.
	A migração da comercialização para a internet ainda não ocorreu de forma completa, mas esta ferramenta de transação comercial vem ampliando a sua participação nos últimos anos. Sobre o tipo de marketing que pode ser considerado novo para as estratégias comerciais, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Marketing moderno.
	 b)
	Marketing evolutivo.
	 c)
	Marketing de relacionamento.
	 d)
	Marketing da era da internet.
	3.
	Podemos afirmar que nenhuma empresa vive sem o cliente, por mais que as empresas o acham exigente, é o cliente que permite o crescimento das organizações. Por isso, atualmente, o foco maior sempre é a sua satisfação, pois, sem os clientes, as organizações não sobrevivem ao mercado. A busca da satisfação do cliente depende de alguns princípios a serem seguidos. Sobre esses princípios, analise as sentenças a seguir:
I- As organizações precisam de um pós-vendas adequado para atender ao cliente.
II- O produto ou serviço oferecido precisa ser de qualidade. 
III- Implantar a tecnologia do CRM para maior contato com o cliente.
IV- Oferecer uma garantia do produto com relação a seu uso.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças I, III e IV estão corretas.
	 b)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	 c)
	Somente a sentença III está correta.
	 d)
	As sentenças II e III estão corretas.
	4.
	Atualmente, as empresas focam nos investimentos por meio de ações como marketing, comunicação, merchandising, para que possam divulgar seus produtos e serviços e esquecem do fator mais importante: o relacionamento dos consumidores com seus produtos. A complexidade do relacionamento com o consumidor é fundamental para as empresas. Diante disso, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Ao conhecer a complexidade do relacionamento com o consumidor, as empresas tendem a obter maior lucratividade.
(    ) A complexidade do relacionamento com o consumidor faz com que as empresas inovem e busquem melhores ações.
(    ) Com a falta de complexidade com o consumidor, as empresas tendem perder seus clientes para os concorrentes.
(    ) Geralmente, as empresas tomam decisões que definem a complexidade do consumidor como fator negativo.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - F - F - V.
	 b)
	F - V - V - V.
	 c)
	V - V - V - F.
	 d)
	F - F - V - V.
	5.
	Conceituando marketing, podemos citar as ferramentas que contribuem para que o profissional de marketing possa suprir as necessidades dos consumidores. Essas ferramentas são um mix composto por produto, preço, praça, promoção. Com relação ao mix de marketing, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O produto apresenta-se por meio do design, cores, demonstrando suas características e estimulando o consumidor a comprar.
(    ) O preço e a promoção estão ligados à necessidade do custo benefício, definida pela organização para venda do produto.
(    ) Os consumidores têm como referência a praça, que também é ponto estratégico para a comercialização dos produtos.
(    ) Para as organizações, o mix de marketing é apresentado com o objetivo de obter a venda do produto de acordo com as necessidades do consumidor. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - F - F - V.
	 b)
	F - F - V - V.
	 c)
	F - V - V - F.
	 d)
	V - V - V - V.
	6.
	Uma das ferramentas utilizadas pelo marketing de relacionamento é o telemarketing. Mais conhecimento como 0800, este é utilizado para efetuar as vendas por telefone e busca levar aos clientes a comodidade de comprar sem sair de casa. Assim, sobre as principais aplicações do telemarketing nas organizações, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Busca pedidos com reclamações de clientes; pesquisa de mercado e obtenção de informações; atendimento a consultas de clientes sobre pedidos; disponibilidade de estoque; crédito; faturamento; agenda e controle dos cheques; elaboração de campanhas de produção.
	 b)
	Busca pedidos de venda; pesquisa de mercado e obtenção de informações; atendimento a consultas de clientes sobre pedidos; disponibilidade de estoque; crédito; faturamento; agenda e controle dos contatos; elaboração de campanhas de marketing.
	 c)
	Busca produtos para comprar; pesquisa bibliográfica; atendimento a pacientes; disponibilidade de estoque; crédito; faturamento; agenda e controle dos cheques; elaboração de campanhas financeiras.
	 d)
	Busca orçamentos; pesquisa de mercado e confirmação de dados cadastrais; atendimento a consultas de clientes sobre pedidos; disponibilidade de estoque; crédito; faturamento; agenda e controle dos contratos de produção; elaboração de campanhas promocionais.
	7.
	O Customer Relationship Management (CRM) ou Gerenciamento do Relacionamento é o sistema utilizado pela área de marketing e da tecnologia da informação, que busca oferecer à empresa meios eficazes para atender e reconhecer as necessidades dos clientes, transformando essas informações em produtos e serviços que satisfaçam seus clientes, tornando-os fiéis à marca. O CRM ainda pode ser considerado um sistema integrado de gestão. Sobre as etapas para o desenvolvimento do CRM como um sistema integrado, ordene as opções a seguir:
I- Procedimentos e processos organizados.
II- A captação de todos os dados disponíveis do cliente.
III- Influência na cultura da organização.
IV- Formatação de um modelo de gestão de negócios.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	I - II - III - IV.
	 b)
	IV - II - I - III.
	 c)
	III - I - IV - II.
	 d)
	II - I - IV - III.
	8.
	Para obter um relacionamento saudável com o consumidor, as organizações devem estar aptas a transformar uma situação negativa em positiva. Para isso, é fundamental que as organizações saibam  reconhecer e resolver os problemas causados por alguma situação que desagradou o consumidor. As organizações devem preocupar-se com essas questões, para que não percam a credibilidade dos seus clientes. Classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O atendimento eficaz é a melhor ferramenta de marketing de relacionamento que as organizações podem ter.
(    ) Usar empatia significa se colocar no lugar do outro; entender e resolver os problemas dos clientes gera confiança.
(    ) Atualmente, as organizações estão aplicando a idolatria das marcas para se expor como favorita no mercado.
(    ) A venda de produtos similares é uma fragilidade da concorrência perante o mercado competitivo.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - F - V - V.
	 b)
	V - F - F - V.
	 c)
	V - V - V - F.
	 d)
	F - V - V - V.
	9.
	Uma das estratégias adotadas pelas organizações é um bom marketing de relacionamento, que é de extrema importância para a organização, pois visa a uma aproximação entre cliente e empresa. Ao falarmos sobre estratégias de relacionamento, devemos considerar que geralmente são complexas em suaformação, conforme afirma Zenone (apud PIERITZ NETTO, 2012), pois trabalham com quatro elementos bastante complexos de interpretação e implementação de estratégia, que são: clientes, produtos, canais e tecnologia. Dentre estes quatro elementos, sobre o tipo correto para o elemento clientes, analise as opções a seguir:
I- Volume de consumo.
II- Novos canais de comunicação.
III- Forma de atendimento pela organização.
IV- CRM.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: PIERITZ NETTO, Alfredo. Marketing de Relacionamento. Indaial: Uniasselvi, 2012.
	 a)
	As opções I e III e estão corretas.
	 b)
	As opções III e IV estão corretas.
	 c)
	As opções II e IV estão corretas.
	 d)
	Somente a opção I está correta.
	10.
	O processo de desenvolvimento econômico se deu através dos tempos. A exemplo do que acontece hoje, essas mudanças fazem parte da evolução humana. Assim, as organizações também tiveram que se adaptar e buscar novas tecnologias e produtos que satisfizessem as necessidades dos consumidores. A evolução industrial conduziu ao que temos hoje de vida moderna, e o autor Alvin Tofler publicou em 1980 o livro A terceira onda. Referente à evolução da onda de mudanças, analise as sentenças a seguir: 
I- A primeira onda foi conhecida como industrial.
II- A primeira grande onda de mudanças da humanidade envolveu a migração para desenvolvimento das técnicas agrícolas e estava relacionada à terra e à família.
III- A segunda grande onda foi conhecida como onda industrial e estava focada no desenvolvimento das indústrias e processos produtivos.
IV- A terceira onda foi conhecida como a onda da informática.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Somente a sentença IV está correta.
	 b)
	Somente a sentença I está correta.
	 c)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	 d)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	11.
	(ENADE, 2015) Tradicionalmente, as discussões sobre estratégia tendem a enfatizar resultados e objetivos quantificáveis. Assim, fatores humanos de difícil mensuração, como valores, significados e experiências, acabam ficando de fora quando chega o momento de planejar formalmente os negócios e aplicar os recursos estratégicos. Sem dúvida, as estratégias que seguem essa linha de pensamento apresentam índices consideráveis de acerto, sobretudo no que diz respeito ao controle operacional da organização no curto prazo. Entretanto, elas se mostram perigosamente limitadas à medida que a sociedade se baseia, cada vez mais, no conhecimento.
FONTE: CARVALHO, F. C. A. Gestão do conhecimento. São Paulo: Pearson, 2012.
A partir do texto acima, no que diz respeito à proposta de tornar o conhecimento pressuposto estratégico na gestão do capital humano nas organizações, por meio da implementação de ações de T&D, avalie as afirmações a seguir:
I- Para atingir esse objetivo, deve-se implantar o processo de avaliação de desempenho, utilizando-se o modelo 360 graus.
II- Em tal gestão, deve-se criar ferramentas para expandir continuamente o conhecimento na organização, estimulando a capacidade criativa das pessoas, conduzindo-as a aprender de maneira coletiva.
III- Uma ação estratégica para gerir o conhecimento é informar o empregado sobre como a organização e os demais profissionais o avaliam, o que esperam dele e como acham que ele pode se desenvolver, levando-o, dessa forma, à reflexão sobre sua vida profissional e pessoal.
IV- Deve-se valorizar economicamente o conhecimento e, para isso, utilizar o levantamento de necessidades de treinamento, para identificar os empregados que têm competência para agir de acordo com os objetivos organizacionais.
É correto apenas o que se afirma em:
	 a)
	III e IV.
	 b)
	I, II e IV.
	 c)
	I e II.
	 d)
	II e III.
	12.
	(ENADE, 2012) A maioria das empresas ainda aplica exclusivamente sistemas tradicionais de remuneração, embasados em descrições de atividades e responsabilidades de cada cargo ou função. A utilização de instrumentos como descrições de cargos, organogramas e planos de cargos e salários permite a muitas dessas empresas atingir um patamar mínimo de estruturação na gestão de seus recursos humanos. Entretanto, quando aplicados na condição de exclusão de outras formas, esses sistemas podem tornar-se anacrônicos em relação às novas formas de organização do trabalho e ao próprio direcionamento estratégico da empresa.
FONTE: WOOD JUNIOR, T.; PICARELLI FILHO, V. (Coord.) Remuneração e carreira por habilidades e por competências: preparando a organização para a era das empresas de conhecimento intensivo. São Paulo: Atlas, 2004, p. 84 (adaptado).
O texto acima permite distinguir novos modelos estratégicos de modelos tradicionais de gestão de pessoas, associando-os aos contextos e às características das organizações. Nesse contexto, selecione quais das seguintes características correspondem aos novos modelos estratégicos de gestão de pessoas:
I- A estrutura organizacional apresenta muitos níveis hierárquicos e a ascensão salarial se faz preponderantemente por promoção horizontal e vertical, no âmbito do sistema de gestão de carreiras.
II- O processo decisório baseia-se em uma descrição de papéis e de responsabilidades clara e rigorosamente observada no dia a dia da organização.
III- O planejamento estratégico é realizado pela cúpula dirigente, com apoio de um grupo de especialistas de alto nível lotados no departamento de planejamento da matriz, produzindo diretrizes e objetivos negociais para a organização.
IV- O estilo e a cultura gerenciais privilegiam proximidade e compartilhamento de informações e de pontos de vista. Nesse contexto, as pessoas têm acesso franqueado aos seus dirigentes e às equipes de áreas funcionais e técnicas da organização.
V- As descrições de responsabilidades e de atribuições são estabelecidas de maneira genérica e contextualizada, privilegiando a explicitação dos resultados a serem alcançados, ao lado dos padrões de serviços, da qualidade e dos relacionamentos pessoais e negociais internos e externos.
São pertinentes apenas as características descritas em:
	 a)
	II e III.
	 b)
	IV e V.
	 c)
	III e IV.
	 d)
	I e V.
Prova finalizada com 11 acertos e 1 questões erradas.
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