Avaliação 2, Marketing de Relacionamento, Uniasselvi

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GABARITO | Avaliação II - Individual (Cod.:689741)
Peso da Avaliação
1,50
Prova
38589022
Qtd. de Questões
10
Acertos/Erros
8/2
Nota
8,00
As empresas buscam cada vez mais se atualizarem para se manterem no mercado, sendo que uma das maneiras é a busca do aumento do
faturamento para garantir a sua sobrevivência, como também a busca do relacionamento com os seus clientes, através do marketing de relacionamento.
Sobre a sequência correta das etapas identificadoras do marketing de relacionamento, ordene os itens a seguir: 
 
I- Clientes. 
II- Interação. 
III- Rede de relacionamento. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A II - I - III.
B III - II - I.
C III - I - II.
D I - II - III.
O marketing de relacionamento é mais do que um sistema de gerenciamento com relação ao cliente. Para existir um sistema, ou software de CRM,
é necessário haver uma ordem sequencial para que o sistema funcione. Sobre essa sequência, ordene os itens a seguir: 
 
I- Relacionamento com o cliente. 
II- Banco de dados. 
III- Informações sobre o cliente. 
IV- Gerenciamento do sistema. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A I - IV - II - III.
B II - III - IV - I.
C I - III - II - IV.
D III - II - I - IV.
Uma das ferramentas utilizadas pelo marketing de relacionamento é o telemarketing. Mais conhecimento como 0800, este é utilizado para efetuar as
vendas por telefone e busca levar aos clientes a comodidade de comprar sem sair de casa. Assim, sobre as principais aplicações do telemarketing nas
organizações, assinale a alternativa CORRETA:
A
Busca orçamentos; pesquisa de mercado e confirmação de dados cadastrais; atendimento a consultas de clientes sobre pedidos; disponibilidade de
estoque; crédito; faturamento; agenda e controle dos contratos de produção; elaboração de campanhas promocionais.
B
Busca pedidos com reclamações de clientes; pesquisa de mercado e obtenção de informações; atendimento a consultas de clientes sobre pedidos;
disponibilidade de estoque; crédito; faturamento; agenda e controle dos cheques; elaboração de campanhas de produção.
C
Busca pedidos de venda; pesquisa de mercado e obtenção de informações; atendimento a consultas de clientes sobre pedidos; disponibilidade de
estoque; crédito; faturamento; agenda e controle dos contatos; elaboração de campanhas de marketing.
D
Busca produtos para comprar; pesquisa bibliográfica; atendimento a pacientes; disponibilidade de estoque; crédito; faturamento; agenda e controle
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A+ Alterar modo de visualização
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D
dos cheques; elaboração de campanhas financeiras.
Quando falamos em marketing, precisamos entender alguns conceitos e siglas da área de TI – Tecnologia da Informação, pois elas auxiliam no contexto
do marketing. 
Assim, assinale a alternativa CORRETA que indica o conceito "data warehouse":
A Números ou informações que descrevem alguma característica.
B
Técnica que envolve a coleta de dados de computadores de grande porte e seu armazenamento em outro banco de dados de modo que possam ser
analisados para a descoberta de tendências ou a sugestão de novas estratégias.
C Software construído para facilitar as atividades de definição, construção e manipulação de bancos de dados.
D
Desenvolvido a partir do banco de dados de clientes. Aprofunda a captação e a utilização das informações efetuando múltiplos cruzamentos das
informações.
A rapidez no atendimento pode ser um grande diferencial estratégico, até para o próprio sistema de relacionamento com o cliente, o que trará uma
série de benefícios para as partes (empresa/clientes). Sobre os benefícios para os clientes, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Permite ao cliente ter mais tempo para escolher outros produtos. 
( ) Melhora a relação entre o produtor e o fornecedor. 
( ) Gera segurança e aumenta a confiança no relacionamento. 
( ) Melhora o fluxo de materiais dentro da empresa. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F - F - F - V.
B V - F - V - F.
C V - V - F - F.
D F - V - V - F.
São muitas as estratégias de automação aplicadas ao marketing de relacionamento nas organizações, principalmente com a evolução da tecnologia.
Com a tecnologia ficou mais fácil o contato com os clientes e/ou consumidor, por meio das ferramentas de call center, telemarketing e contact center,
facilitando os processos de atendimento. Com relação às ferramentas de call center, telemarketing, contact center, associe os itens, utilizando o código a
seguir: 
 
I- Call center. 
II- Telemarketing. 
III- Contact center. 
 
( ) Também conhecido popularmente como "vendas por telefone", é uma ferramenta que atua de forma ativa ou receptiva através de central de
atendimento a clientes e serve como canal de comunicação e vendas. 
( ) É também conhecido como Central de Atendimento e pode ser entendido como um conjunto de soluções e facilidades (equipamentos, sistemas e
pessoal), que tem como objetivo fazer a interface entre os clientes e a empresa, gerando um relacionamento contínuo e duradouro, visando a um conjunto
de soluções integradas, entre os prospectos, clientes e fornecedores com a organização, permitindo o gerenciamento do relacionamento com os clientes. 
( ) É a transformação do call center direcionado ao gerenciamento do relacionamento com os clientes, seja através da internet (e-mail e chats - salas de
bate-papo), fax ou telefone, respondendo em tempo real e, principalmente, permitindo que a agilidade seja um diferencial competitivo. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A I - III - II.
B I - II - III.
C II - I - III.
D III - II - I.
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O CRM é uma ferramenta que pode revolucionar o mercado, alavancar as vendas e possibilitar o desenvolvimento da empresa. No entanto, é
preciso buscar algumas parcerias. Sobre essas parceirias, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Fornecedores, distribuidores e representantes. 
( ) Fabricantes, revendedores e atacadistas. 
( ) Parceiros de negócios e revendedores de produtos. 
( ) Produção, comércio, mercado, ponto de vendas. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F - V - F - V.
B F - F - V - V.
C F - F - F - V.
D V - V - F - F.
Uma gestão voltada para o resultado destaca o relacionamento em todo o seu conjunto, conforme os quatro pontos essenciais que devem ser
trabalhados no desenvolvimento das estratégias de relacionamento. Sobre esses quatro pontos, assinale a alternativa CORRETA:
A Estratégias de marketing; Oferta do produto (empresa e concorrentes); Máquinas; Tecnologia.
B Estratégias de relacionamento; Oferta do produto (empresa e concorrentes); Pessoas; Tecnologia.
C De financiamento; Oferta de dinheiro (empresa e concorrentes); Pessoas; Tecnologia.
D Estratégias de relacionamento; Oferta do transporte (empresa e concorrentes); Máquinas; Tecnologia.
Existem três componentes importantes na percepção, que são encontrados na literatura sobre o comportamento do consumidor: a exposição seletiva, a
distorção seletiva e a retenção seletiva. 
Sobre a distorção seletiva, assinale a alternativa CORRETA:
A
Atua no sentido de fazer com que os compradores se lembrem somente de informações que corroborem as suas atitudes e crenças e se esqueçam
das restantes.
B
Refere-se ao mecanismo de filtro utilizado para alterar a informação recebida de modo a compatibilizá-la com o seu sistema de crenças. Se o
consumidor acredita na qualidade de um produto de determinada marca, por exemplo, e ouve uma notícia que contraria sua crença, tende a tornar as
informações recebidas em positivas.
C
Refere-se ao mecanismo de filtro utilizado para alterar a informação recebida de modo a compatibilizá-la com o seu sistema de crenças, fazendo com
que os compradores se lembrem somente de informações que corroboremas suas atitudes e crenças e se esqueçam das restantes.
D
Mecanismo de percepção pelo qual o consumidor ignora grande parte do arsenal de informações recebidas diuturnamente, prestando atenção e
retendo somente uma pequena parte delas. Usualmente, chamam a atenção do consumidor aquelas informações que estão relacionadas a algum
interesse seu, seja momentâneo ou mais permanente.
As estratégias de relacionamento estão diretamente ligadas às estratégias de marketing. Estas estratégias são complexas e necessitam das
informações constantes nos bancos de dados para terem êxito. Zenone (2010, p. 73) afirma que estas estratégias são pautadas em quatro elementos
bastante complexos de interpretação e implementação de estratégia, que são: "clientes, produtos, canais e tecnologia". Cada um destes elementos possui
estratégias de ação. Sobre as estratégias que podemos utilizar para desenvolver o relacionamento com os clientes, classifique V para as opções
verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Estratégias financeiras. 
( ) Estratégias de fidelização.
( ) Telemarketing, 0800, Call Center, SAC. 
( ) Estratégias das 5 forças de Porter. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
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FONTE: ZENONE, Luiz Cláudio. Marketing da gestão e tecnologia: desenvolvendo processos organizacionais orientados para o mercado. São Paulo:
Futura, 2010.
A F - V - F - V.
B F - V - V - V.
C F - V - V - F.
D V - F - F - V.
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