unidade 4

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UNIDADE IV
Tópicos Integradores CST
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TÓPICOS INTEGRADORES- CST
UNIDADE 4
PARA INÍCIO DE CONVERSA
Olá, estudante! Como vão os estudos? Acredito que esteja tudo bem! Seja bem-vindo(a) a nossa última 
unidade da nossa disciplina Tópicos Integradores - CST. Durante toda a nossa jornada de estudos contei 
sempre com seu comprometimento, pois, ele é primordial para construção do seu aprendizado! Gostaria 
também de relembrar a importância de você está sempre em busca de novas informações, estar atualiza-
do é essencial para obter sucesso em sua vida acadêmica e/ou profissional!
ORIENTAÇÕES DA DISCIPLINA
Prezado(a) estudante, em nossa IV unidade você irá contemplar em nosso conteúdo diversos fatores que 
estão relacionados as pessoas dentro das organizações.
Lembra que em nossa primeira unidade você estudou sobre ética, cidadania, meio ambiente e atuali-
dades? Pois bem, estes assuntos são recorrentes ao longo de sua graduação e entendê-los demanda o 
conhecimento do conceito aplicado na realidade.
Já na segunda unidade você revisou os princípios básicos que fundamentaram a construção da Adminis-
tração e dos cursos de Gestão, tais como as Teorias da administração, os Processos administrativos e as 
Estruturas organizacionais.
Em nossa terceira unidade, você aprendeu sobre conceitos que refletem o comportamento das pessoas 
nas organizações, bem como, verificar as formas de gerir conflitos, motivar, liderar e avaliar o clima e cul-
tura organizacional, gestão de pessoas e de conflitos, avaliação de desempenho e Motivação e liderança.
Para finalizar, nesta quarta e última unidade você vai estudar sobre os conceitos gerais envolvendo Gestão 
da qualidade, Logística e Marketing.
Com o objetivo de facilitar seu aprendizado elaboramos vídeoaulas, desta forma, não deixe de assistir. Em 
caso de quaisquer dúvidas envie uma mensagem para seu tutor, pois, ele está apto para quaisquer tipos 
de esclarecimentos. Ao final da nossa unidade responda a nossa atividade avaliativa. Lembre-se! Você 
não está sozinho nessa jornada de estudos!
Preparado(a)? Acredito que sim, vamos dar continuidade ao nosso estudo!
PALAVRAS DO PROFESSOR
Querido(a) aluno(a), entender sobre a Gestão da qualidade, Logística e Marketing é compreender que toda 
organização contempla diversas atividades além das pessoas e processo no ambiente de trabalho e fora 
dele.
Assim, desejo que aproveite esta disciplina para aprimorar seus conhecimentos e aplicá-los no seu dia a 
dia acadêmico e pessoal.
Preparado(a)? Vamos lá!
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GESTÃO DA QUALIDADE (T)
 
Fonte: http://sereduc.com/jgaeFs
Para sua melhor compreensão vamos fazer uma breve viagem no tempo e aprender quando surgiu a ges-
tão da qualidade. A Gestão da Qualidade surgiu na Segunda Guerra Mundial com o objetivo de corrigir os 
erros dos produtos bélicos. Inicialmente era conceituada como Garantia de qualidade, passou a ser vista 
como Controle de Qualidade e hoje é conceituada como uma gerência focada na qualidade da produção e 
dos serviços de determinada empresa. Sabemos que muitos são os motivos para a modificação da gestão 
da qualidade, posso citar como exemplo, o fato que os consumidores exigem cada vez mais qualidade dos 
serviços e produtos que consomem. 
Acredito que você já ouviu falar sobre a ISO, pois bem, segundo a ISO 9000, qualidade é o grau no qual um 
conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. Gerar qualidade significa mensurar o quanto 
um produto ou serviço atende às necessidades de seus clientes de forma agradável, adicionando nessa 
conta que cada pessoa tem uma visão diferente no momento de comprar um produto ou desfrutar de um 
serviço e a qualidade tem que responder também a esses anseios da população em geral. Uma organiza-
ção que aplica as normas da ISO 9000 está em vantagem adicional, pois tem maior credibilidade frente 
aos seus cliente e concorrentes.
O quadro abaixo apresenta algumas definições de qualidade:
Excelência - Qualidade significa o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de 
desempenho em qualquer campo de atuação.
Valor - Qualidade significa ter mais atributos; usar materiais ou serviços raros, que 
custam mais caro.
- Qualidade como valor é conceito relativo, que depende do cliente e seu poder 
aquisitivo.
Especificações - Qualidade planejada; projeto do produto ou serviço; definição de como o pro-
duto ou serviço deve ser.
Conformidade - Produto ou serviço de acordo com as especificações do projeto.
Regularidade - Uniformidade; produtos ou serviços idênticos.
Adequação ao Uso - Qualidade de projeto e ausência de deficiências; projeto excelente e produto/
serviço de acordo com o projeto.
Fonte: TGA – Antônio César Amaru Maximiano – Atlas – 2000.
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FERRAMENTAS DA GESTÃO DA QUALIDADE
Meu(inha) caro(a) estudante, sabemos que o avanço tecnológico as grandes variações no mercado, as 
novas maneiras de consumo dos clientes e a alta competitividade faz com que a empresa repense seus 
processos, modo de gerir e entregar seus produtos/serviços para que possam se manter no mercado. Des-
ta forma, é necessário utilizar ferramentas eficazes para planejar e dirigir os recursos e processos da orga-
nização. Vou conceituar de forma breve as 7 ferramentas que você deverá utilizar na gestão da qualidade! 
As ferramentas da Gestão da qualidade possuem um grupo de métodos estatísticos que fazem parte dos 
programas de treinamentos organizacionais. 
As 7 Ferramentas da Qualidade, segundo Ishikawa são: 
•	 Fluxograma; 
•	 Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe); 
•	 Folha de Verificação; 
•	 Diagrama de Pareto; 
•	 Histograma; 
•	 Diagrama de Dispersão;
•	 Controle Estatístico de Processo (CEP).
Agora que você já sabe quais são as sete ferramentas, vou explicar de forma breve cada uma delas, 
fique atento(a)!
•	 DIAGRAMA DE PARETO: técnica em que os problemas são separados em partes, assim eles são 
analisados entre si. Geralmente, para a produção do diagrama é utilizado um gráfico de barras 
verticais.
•	 DIAGRAMA DE CAUSA-EFEITO OU DIAGRAMA DE ISHIKAWA: Primeiramente, foi aplicado em 1953, 
no Japão, também é chamado de Espinha de Peixe, essa técnica é muito utilizada para descobrir a 
relação entre um efeito e as causas para que esse efeito esteja ocorrendo. 
•	 HISTOGRAMAS: responsável por mostrar a variação entre um processo em determinado período.
•	 FOLHAS DE VERIFICAÇÃO: é um documento feito na forma de planilha ou tabela para auxiliar na 
coleta de dados.
•	 GRÁFICOS DE DISPERSÃO: gráficos de dispersão ou diagrama de dispersão é um modelo 
representativo de duas ou mais variáveis dentro de um gráfico.
•	 CARTAS DE CONTROLE: são gráficos utilizados para acompanhar um processo.
•	 FLUXOGRAMA: nessa ferramenta utiliza-se apoio gráfico para listar todas as atividades de um 
processo. Ele apresenta uma sequência lógica de tudo que é realizado nas etapas do processo.
Segue outras ferramentas que também são importantes: 
•	 Brainstorming: traduzindo para o português, significa tempestade de ideias e é uma técnica usada 
para gerar ideias dentro de um grupo de pessoas através de soluções interessantes e criativas para 
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resolver o problema.
•	 Benchmarking: ferramenta que faz a comparação entre os processos de uma empresa com outras em-
presas bem-sucedidas. Ele deverá ser realizado através de pesquisas para que possa ser comparada 
as ações de cada empresa. Ao final, todas as ideias são analisadas.
•	 5W2H: utilizada para ajudar a planejar as ações (Plano de Ação). Assim é preciso elaborar um quadro 
e responder as perguntas: O quê? Quando? Por que? Onde? Como? Quem? Quanto?
•	 5S: modelo que surgiu no Japão em 1950. São cinco princípios (Seiri, Seiton, Seisou, Seiketsu, Shit-
suke) – Senso de Utilização, Organização, Limpeza, Saúde ou Melhoria Contínua e Autodisciplina que 
podem ser implantados na empresa para gerar a qualidade.
•	 PDCA: é uma ferramenta na busca da melhoria contínua, do Kaizen, apresenta como objetivo a sim-
plificação do processode melhoria dos processos, a correção de problemas e fazer com que qualquer 
funcionário da organização possa participar deste processo e melhorar a qualidade da organização. 
Ela possui as etapas planejar, executar, checar e agir para controlar um processo de uma empresa.
O ciclo PDCA é um método gerencial para a promoção da melhoria contínua e reflete, em suas quatro 
fases, a base da filosofia do melhoramento contínuo. As etapas do PDCA são as seguintes: 
•	 PLAN (PLANEJAR) – nesta etapa devem-se estabelecer os objetivos e metas, de forma que sejam 
estabelecidos quais serão as ações e métodos para que estes objetivos sejam alcançados.
•	 DO (EXECUTAR) – nesta fase o que foi planejado será executado, ou seja, entrará em ação, também 
deverão ser coletados os dados para que possamos analisar os dados na próxima fase. 
•	 CHECK (VERIFICAR E CONTROLE) – nesta etapa existe a verificação dos resultados das ações imple-
mentadas na fase anterior. Para isso, serão utilizadas uma série de ferramentas para a tomada de 
decisão, como histogramas, diagramas de Ishikawa, cartas de controle, dentre outras.
•	 ACT (AGIR DE FORMA CORRETIVA) – nesta etapa podem ocorrer duas coisas distintas. Se os resul-
tados forem bons deve existir um esforço de padronização das ações e dos planejamentos adotados, 
já que alcançaram o objetivo.
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
Prezado(a) estudante, agora que você já conheceu as ferramentas que são utilizadas para gestão da qua-
lidade, chegou o momento de entender o que significa gestão da qualidade total. 
É um conceito de controle que decorre da aplicação da melhoria contínua e estende o conceito de qua-
lidade para toda a organização, desde o pessoal de escritório e chão de fábrica até a cúpula em um 
envolvimento total. 
Também, tem relação à mudança de postura gerencial e a forma de entender o sucesso de uma organiza-
ção que visa satisfazer os consumidores e os stakeholders ligados direta e indiretamente à organização. 
Com uma abordagem holística da organização, tem como objetivo tornar a empresa mais competitiva, 
flexível e eficaz construindo um planejamento sólido e compreendendo as atividades exercidas em cada 
setor da organização. 
É necessário a participação e a colaboração de cada pessoa de cada nível hierárquico no desenvolvimento 
desse planejamento.
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Segundo Maximiniano (2012) existem alguns Princípios da Qualidade Total:
1.	 Satisfação Total do Cliente;
2.	 Desenvolvimento dos Recursos Humanos;
3.	 Constância de Propósitos;
4.	 Gerência Participativa;
5.	 Aperfeiçoamento Contínuo;
6.	 Garantia da Qualidade;
7.	 Delegação;
8.	 Evitar Erros;
9.	 Gerência de Processos;
10.	Disseminação de Informações.
Uma das razões da utilização desse sistema pelas organizações é o alcance da eficiência e a satisfação 
dos clientes para com a empresa, consequentemente há uma melhora na imagem, no desempenho e na 
cultura organizacional diferenciando-a das demais organizações.
VOCÊ SABIA?
Podemos afirmar que a qualidade total está baseada no empoderamento (empower-
ment) das pessoas. Empowerment significa proporcionar aos funcionários as habilida-
des e a autoridade para tomar decisões que tradicionalmente eram dadas aos gerentes. 
Significa também a habilitação dos funcionários para resolverem os problemas dos 
clientes sem consumir tempo para aprovação do gerente. 
NORMAS ISO
PALAVRAS DO PROFESSOR
Meu(inha) caro(a), espero que você esteja compreendendo os assuntos abordados até o momento. Caso 
esteja com alguma dúvida sugiro que refaça a leitura, se a dúvida ainda permanecer não perca tempo 
e envie uma mensagem para seu tutor. Vamos dar continuidade ao nosso estudo conhecendo agora as 
Normas da ISO.
A Organização Internacional de Padronização (ISO), criou a série de normas ISO, com o intuito de padroni-
zar e normatizar os processos de elaboração de produtos e serviços. A empresa ao adotar as normas ISO 
adequa seus processos aos padrões estabelecidos, em seguida, são auditadas e caso entejam com as 
conformidades adequadas são certificadas.
No Brasil, estas normas são compostas pela sigla NBR. Elas são criadas e gerenciadas pela Associação 
Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). As normas associadas à qualidade são:
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•	 ABNT NBR ISO 9000 - Sistema de Gestão da Qualidade (Fundamentos e Vocabulário) - documento que 
contém todos os termos utilizados no sistema.
•	 ABNT NBR ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade (Requisitos) - explica os requisitos para obter 
a certificação.
•	 ABNT NBR ISO 9004 - Gestão para o Sucesso Sustentado de uma Organização (Uma abordagem 
de Gestão da Qualidade) - é um documento com instruções para implantar o Sistema de Gestão da 
Qualidade.
As normas ISO são formadas por normas gerais e específicas, de acordo com a área da atividade com o 
sistema de gestão.
LOGÍSTICA
Fonte: http://sereduc.com/Gu1olW~
A logística evoluiu, ao longo dos anos, de uma área meramente distributiva (a gestão de estoque e a de 
transportes) para uma área totalmente integrada ao planejamento estratégico de uma organização inte-
grando as áreas de compras, do processo produtivo, movimentação, distribuição e até mesmo do fluxo de 
informações, cujo foco é voltado para a otimização dos processos e resultados. 
Quando se observa a logística na organização, o primeiro enfoque deve ser a comunicação, que deve ser 
integrada mantendo um fluxo contínuo, claro e objetivo das informações sobre os processos em todos os 
níveis organizacionais, tornando os processos mais ágeis e reduzindo o índice de erros.
Um bom exemplo disso é quando o setor de compras acompanha os níveis de estoque e sabe exatamente 
quando acionar o fornecedor, adquirindo as quantidades adequadas dos produtos — suficiente para aten-
der a demanda, evitando faltas e excessos.
Outro fator integrado à logística é a gestão de estoque, essa área é de fundamental importância para 
garantir o suprimento da demanda de matéria-prima e produtos ao mesmo tempo em que se consegue 
reduzir os custos operacionais, evitando desperdícios ou ausência de produtos.
Também deve estar integrada ao setor de compras (com as aquisições adequadas) e vai até o momento 
em que o cliente recebe o pedido e a do acompanhamento de cada etapa permitindo ao gestor a identifi-
cação das falhas e as ações necessárias para otimizar o fluxo dos produtos.
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Se o nível de percepção dos fluxos de comunicação, estoque, compras e acompanhamento está inte-
grado, consequentemente, vê-se uma redução de falhas e otimização dos processos ao longo da cadeia 
de suprimentos, se existir as falhas, o gestor observará e escolherá o melhor método de trabalho, caso 
não exista haverá um aumento de produtividade, aprimoramento dos produtos e serviços oferecidos ao 
cliente, rapidez e precisão na tomada de decisão, otimização de tempo, redução de custos e lucratividade.
Mas, nem tudo é perfeito, as organizações estão continuamente em busca da perfeição de seus proces-
sos, mas ao longo desse caminho árduo nos deparamos com diversos entraves, especialmente no Brasil, 
são eles:
1. Segurança no transporte: é preciso garantir que o a entrega seja concluída com sucesso, ou seja, de 
maneira segura e sem avarias nos produtos. Um dos principais entraves, no Brasil, são acidentes e roubo 
de carga que acarretam prejuízos econômicos e gastos significativos com seguros das cargas.
2. Infraestrutura das estradas: as péssimas condições de importantes rodovias no país elevam o número 
de acidentes, reduz a conservação da frota e atrasam a entrega dos produtos.
3. Organização do espaço físico do estoque: a gestão do estoque é de fundamental importância para a 
logística, se eficiente pode tornar essa área uma vantagem estratégica, se ineficiente pode se converter 
em um obstáculo. Tudo irá depender da localização e organização dos materiais, da distribuição do espaço 
e o arranjo das prateleiras.
Se houver pedidos incorretos, incompletos ou superestimados, dificuldade no embarque e atrasos no 
envio das mercadorias irádesencadear uma sequência de erros ao longo de toda cadeia de suprimentos.
VOCÊ SABE O QUE É LOGÍSTICA SUSTENTÁVEL?
Fonte: http://sereduc.com/ZYqli7
É uma tendência atual nas organizações que envolve o conceito de sustentabilidade e suas ramificações 
no processo produtivo. Sua importância reside na tentativa de encontrar um equilíbrio entre a utilização 
e reutilização dos recursos naturais, preservação do meio ambiente para as futuras gerações com a ideia 
de utilizar um fluxo inverso (reverso) para retornar bens pós-consumidos ou pós-venda as empresas, a fim 
de, estender o ciclo de vida dos produtos. 
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Clique aqui e boa leitura.
MARKETING
VOCÊ SABIA?
A palavra marketing é derivada do latim “mercare”, que se referia ao ato de comer-
cializar na Roma Antiga. Logo, se tornou o símbolo de incrementar os esforços para 
aumentar as vendas. Em inglês, market significa mercado e pode ser traduzido como 
mercadologia, um estudo das causas, objetivos e resultados que são gerados através 
das diferentes formas como nós lidamos com o mercado.
Por mais que seja um campo de pesquisa e conhecimento relativamente novo, o marketing está presente 
nas nossas vidas a muito, muito tempo. Como campo de estudo apareceu quando a concorrência entre 
empresas começou a ficar acirrada e o mercado passou a criar teorias sobre como atrair seu público e au-
mentar suas vendas. Nessa época, o pensamento era “vender a qualquer custo”, nessa época, as táticas 
de marketing eram baseadas em mentiras e truques para enganar o consumidor.
Para evoluir e deixar de ser um punhado de práticas para dissuadir o público, estudiosos passaram a 
desenvolver e testar métodos de marketing mais eficientes, principalmente a partir dos anos 40, nomes 
como Walter Scott, Bartels, Polanyi e Peter Drucker passam a estudar o marketing “puro” mais a fundo, 
tornando-o uma forma de pensamento prático, mas que para muitos era considerado subjetivo, quase 
uma “arte”.
Atualmente, as linhas de pensamento do marketing tradicional são lideradas por Kotler e Keller, es-
tes autores escrevem sobre o marketing voltado para o consumidor, onde as empresas não devem pen-
sar apenas em vender e lucrar, mas em conhecer o público e criar campanhas que conversem com ele. 
Segundo Mesquita (2015), os objetivos do Marketing são:
1. Vender mais;
2. Fidelizar clientes;
3. Aumentar a visibilidade de marcas, produtos e serviços;
4. Gerenciar uma marca;
5. Construir boas relações com consumidores e parceiros;
6. Educar o mercado;
7. Engajar colaboradores.
Segundo Keller e Kotler (2012) marketing é a ciência e a arte de explorar, criar e entregar valor para 
satisfazer as necessidades de um mercado-alvo com lucro. Marketing identifica necessidades e desejos 
não realizados. Ele define, mede e quantifica o tamanho do mercado identificado e o potencial de lucro. 
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Os quatro P’s do Marketing: Preço, Praça, Produto e Promoção
Fonte: http://sereduc.com/KiN8bk
Também conhecido como Marketing Mix, segundo Mesquita (2015) estes são as variáveis que ditarão e 
influenciarão na maneira como suas estratégias devem ser montadas e também atuaram na forma como 
o mercado responde às suas investidas.
•	 Preço: Ponto bem autoexplicativo. Referente ao valor e como será cobrado do cliente o seu produto. 
Além da definição do valor, outros pontos como a maneira que será cobrada e outras estratégias 
voltadas ao pagamento são abordadas.
•	 Praça: Refere-se ao local seu produto será comercializado. Este ponto pode ser um pouco confuso 
quando analisamos o contexto de um e-commerce, já que está situado na internet e pode ser entre-
gue para qualquer lugar do mundo (dependendo da logística de cada negócio).
•	 Produto: Este ponto é importante, pois deixa claro quais são as características do produto ou serviço 
que sua empresa está disponibilizando no mercado. Também ajuda a defini-lo e molda-lo.
•	 Promoção: Simples, este último ponto refere-se às estratégias que serão utilizadas para a divulgação 
do produto ou serviço. É onde entra a publicidade.
DICA
Prezado(a) estudante, hoje em dia com o avanço da tecnologia, principalmente a In-
ternet, existem vários cenários em que os 4Ps do marketing já não se encaixam 
perfeitamente, assim se torna importante que o profissional que trabalhe com o marke-
ting deve entender como os P’s funcionam para poder adaptá-los e aplica-los a outros 
cenários.
Alguns tipos de Marketing
Mesquita (2015) cita os principais tipos de marketing atualmente utilizados no mercado, veja:
•	 Marketing Direto: Utilizando informações precisas do público-alvo como nome, telefone, endereço, 
interesses entre outros, são criadas mensagens diretas para esse consumidor. Os canais de contato 
utilizados são: e-mails, ligações, mensagens e mala direta.
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•	 Marketing Indireto: Uma maneira mais sutil de veicular sua marca ou empresa em momentos que os 
consumidores não estão esperando. Normalmente utilizado durante filmes, novelas, jogos e quais-
quer outros momentos em que não nos deparamos com um anúncio propriamente dito.
•	 Marketing Social: Empresas que apoiam e patrocinam grandes eventos culturais como shows, filmes 
e quaisquer outras causas sociais. 
•	 Endomarketing: Essa é uma estratégia de marketing voltada para ações internas nas empresas, ao in-
vés de focar no externo, ações de endomarketing tem como objetivo promover e envolver os próprios 
colaboradores de uma determinada organização.
•	 Marketing Viral: Essa modalidade tem como principal característica possuir um baixo custo ou orça-
mento, mas que gere um alto impacto. São utilizadas maneiras não convencionais para executar as 
atividades de marketing.
•	 Marketing Digital: Uma das vertentes mais atuais do Marketing que tem como seu principal canal de 
atuação o meio digital. 
•	 Marketing de Conteúdo: Modelo de Marketing que ganhou enorme relevância nos últimos anos, após 
perceber a necessidade e importância de gerar conteúdos que sejam capazes de educar seus consu-
midores, empresas passaram a adotar esta tática de Inbound Marketing.
•	 Marketing Pessoal: Conjunto de estratégias, aplicadas de maneira coerente e planejada, que irão 
fazer com que você atribua um maior valor a sua imagem pessoal.
•	 Marketing de Relacionamento: Conceituado como todas as ações tomadas pela empresa como forma 
de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes.
•	 Marketing de produto: O Marketing de Produto é um tipo (ou “vertente”, ou “escola”) de Marketing 
cujo foco é conectar produtos e pessoas.
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Caro(a) aluno(a), quer entender melhor sobre as estratégias de 
marketing? Clique aqui.
VEJA O VÍDEO!
Como sugestão, indico para você assistir um dos melhores filmes para entender o po-
der da propaganda e da sua mensagem, ao acompanharmos a jornada de um jovem 
publicitário ao tentar derrubar a ditadura no Chile, assista A Rede Social (The Social 
Network) – 2010. Vale conferir!
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PALAVRAS FINAIS DO PROFESSOR
Caro(a) aluno(a),
Agora que você relembrou as principais informações, conceitos e teorias sobre a gestão da qualidade, 
logística e marketing ficou mais simples de entender a importância de gerir adequadamente os processos 
dentro das organizações.
Agora finalizamos esta disciplina, você poderá rever as outras unidades e irá perceber que estudamos 
toda a base do conteúdo relacionado à gestão nos ambientes organizacionais.
Não deixe de responder as atividades avaliativas!
Bons estudos e até a próxima!
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Mesquita, (2015). Marketing de conteúdo. Disponível em: https://marketingdeconteudo.com/o-que-e-
-estrategia-de-marketing/ acesso em: 29 de março de 2018.
CONHEÇA A LOGÍSTICA INTEGRADA E SEUS BENEFÍCIOS Disponível em:
https://www.bloglogistica.com.br/mercado/conheca-a-logistica-integrada-e-seus-beneficios/ acesso 
em: 29 de março de 2018.
Marketing management. Disponível em:http://socioline.ru/files/5/283/kotler_keller_-_marketing_
management_14th_edition.pdf acesso em: 29 de março de 2018.