Baixe o app para aproveitar ainda mais
Prévia do material em texto
EDUARDO DA COSTA AGUIAR FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 2017 EDUARDO DA COSTA AGUIAR 2 Copyright © 2017 by Eduardo da Costa Aguiar Impresso no Brasil Printed in Brazil Foto da Capa Arquivo pessoal do Autor Montagem de Capa Claudio Bastos Diagramação Do Autor Revisão Do Autor Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) Ficha Catalográfica Aguiar, Eduardo da Costa A282f Fundamentos da qualidade. / Eduardo da Costa Aguiar. – Olinda: Livro Rápido, 2017. 134 p : il. Contém bibliografia p. 127 - 130 (bibliografia localizada) ISBN 978-85-5707-653-2 1. Qualidade. 2. Normas ISO. 3. Ferramentas da qualidade. I. Título. 658 CDU (1999) Fabiana Belo - CRB-4/1463 Livro Rápido Editora – Elógica Coordenadora editorial: Maria Oliveira Rua Dr. João Tavares de Moura, 57/99 Peixinhos Olinda – PE CEP: 53230-290 Fone: (81) 2121.5307/ (81) 2121.13 livrorapido@webelogica.com www.livrorapido.com FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 3 Dedico este livro a minha família, amigos, alunos e ex-alunos. EDUARDO DA COSTA AGUIAR 4 FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 5 AGRADECIMENTOS Agradeço aos alunos que participaram direta ou indiretamente na elaboração do livro, através dos questionamentos em sala de aula. Tais questionamentos levaram a um nível de pesquisa que permitiu o desenvolvimento do material de aula que serviu de base para a ideia do livro. Agradeço ao professor Miguel Melo (Dr.) pelas sugestões de conteúdo. Agradeço ao Procurador Institucional da FAFIRE, professor Moisés Benigno (Msc.), pelo prefácio e sugestões. Agradeço à professora Sandra Lubambo (Msc.) pela revisão final do texto. EDUARDO DA COSTA AGUIAR 6 FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 7 PREFÁCIO As organizações vivenciam um período de intensas mudanças motivadas pelo uso da tecnologia e da utilização da inovação, elementos primordiais para superação dos indicadores de desempenho e de produtividade. É neste contexto pautado pela busca incessante da Vantagem Competitiva (PORTER, 1985) que a QUALIDADE se faz de alicerce para essa diferenciação, seja na estratégia para lidar com a competitividade ou na busca da eficiência operacional. Os profissionais de mercado e os cursos de graduação necessitam, transversalmente, ampliar a discussão e a aplicação prática da Qualidade em quatro macro dimensões tácitas, são elas: produção, processo, pessoas e serviços. Diante desse imenso desafio (e com sua motivação que lhe é peculiar), o professor Eduardo da Costa Aguiar lança-se a escrever mais uma publicação bibliográfica trazendo de maneira clara, objetiva e prática os fundamentos essenciais da Qualidade, perpassando pelos Elementos Históricos, pela Escola da Qualidade, pelas Ferramentas, Termos e EDUARDO DA COSTA AGUIAR 8 Metodologias da Qualidade, pelas Normas ISO e pelos principais Pensadores da área da Qualidade. A presente obra ainda nos presenteia com um exemplo do uso integrado das ferramentas da qualidade alinhado ao Ciclo PDCA e com uma visão panorâmica da Gestão da Qualidade no Brasil. A partir da visão de Qualidade baseada no usuário (GARVIN, 1992) onde “Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejo” (EDWARDS, 1968) e “Qualidade é adequação ao uso” (JURAN, 1974), faço votos de uma experiência com viés prático do conteúdo aprendido neste livro, assim tornando-se um agente de transformação dos antigos e dos atuais paradigmas da Qualidade! Uma excelente leitura! Recife, 23 de Outubro de 2017. Professor Moisés Benigno da Silva, MSc. Docente da Faculdade Frassinetti do Recife – FAFIRE. Cursos da área de Gestão e Negócios. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 9 LISTA DE ILUSTRAÇÕES ILUSTRAÇÃO: 1 ELEMENTOS DA GESTÃO DA QUALIDADE ......................... 29 ILUSTRAÇÃO: 2 SEIRI ................................................................................ 39 ILUSTRAÇÃO: 3 METODOLOGIA 5W2H ..................................................... 44 ILUSTRAÇÃO: 4 BENCHMARKING .............................................................. 49 ILUSTRAÇÃO: 5 CICLO PDCA ................................................................... 53 ILUSTRAÇÃO: 6 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO ....................................... 54 ILUSTRAÇÃO: 7 FLUXOGRAMA .................................................................. 56 ILUSTRAÇÃO: 8 FOLHA DE VERIFICAÇÃO .................................................. 60 ILUSTRAÇÃO: 9 FOLHA DE VERIFICAÇÃO .................................................. 60 ILUSTRAÇÃO: 10 FOLHA DE VERIFICAÇÃO ................................................ 61 ILUSTRAÇÃO: 11 PROCESSOS ORGANIZACIONAIS ...................................... 62 ILUSTRAÇÃO: 12 FASES DO PROCESSO....................................................... 63 ILUSTRAÇÃO: 13 PROCESSOS EMPRESARIAIS ............................................. 64 ILUSTRAÇÃO: 14 GRAFICO DE CONTROLE ................................................. 67 ILUSTRAÇÃO: 15 PADRÕES GUT ............................................................... 68 ILUSTRAÇÃO: 16 FORMULÁRIO GUT ........................................................ 69 ILUSTRAÇÃO: 17 GRÁFICO COM ANÁLISE GUT ......................................... 69 ILUSTRAÇÃO: 18 RADAR FUNDAMENTADO NO GUT ................................. 70 ILUSTRAÇÃO: 19 HISTOGRAMA ................................................................. 71 ILUSTRAÇÃO: 20 PRINCÍPIOS DO LEAN ...................................................... 78 ILUSTRAÇÃO: 21 MASP ............................................................................ 81 ILUSTRAÇÃO: 22 PRINCÍPIO DE PARETO .................................................... 85 ILUSTRAÇÃO: 23 CURVA ABC PARA O PRINCÍPIO DE PARETO .................. 85 ILUSTRAÇÃO: 24 PRODUÇÃO EMPURRADA ................................................ 86 ILUSTRAÇÃO: 25 PRODUÇÃO PUXADA ....................................................... 87 ILUSTRAÇÃO: 26 SISTEMAS DE PRODUÇÃO ................................................ 89 ILUSTRAÇÃO: 27 CUSTOMIZAÇÃO ............................................................. 89 ILUSTRAÇÃO: 28 SMED ............................................................................ 90 ILUSTRAÇÃO: 29 NORMAS ISO ................................................................. 94 ILUSTRAÇÃO: 30 ISO 14000 ...................................................................... 95 ILUSTRAÇÃO: 31 ISO 14000 - SÉRIE .......................................................... 97 ILUSTRAÇÃO: 32 ROTULAGEM AMBIENTAL ............................................... 98 ILUSTRAÇÃO: 33 ISO 16000 ...................................................................... 98 ILUSTRAÇÃO: 34 ISO 26000 .................................................................... 100 ILUSTRAÇÃO: 35 ISO 45000 .................................................................... 101 ILUSTRAÇÃO: 36 PENSADORES DA QUALIDADE ...................................... 103 ILUSTRAÇÃO: 37 GILMORE ...................................................................... 104 EDUARDO DA COSTA AGUIAR 10 ILUSTRAÇÃO: 38 SHEWHART ................................................................... 104 ILUSTRAÇÃO: 39 DEMING ........................................................................ 105 ILUSTRAÇÃO: 40 JURAN .......................................................................... 106 ILUSTRAÇÃO: 41 FEIGENBAUM ................................................................ 107 ILUSTRAÇÃO: 42 CROSBY ........................................................................108 ILUSTRAÇÃO: 43 ISHIKAWA ..................................................................... 109 ILUSTRAÇÃO: 44 TAGUCHI ...................................................................... 110 ILUSTRAÇÃO: 45 SHINGO ......................................................................... 111 ILUSTRAÇÃO: 46 GARVIN ........................................................................ 111 ILUSTRAÇÃO: 47 ENFOQUES DA QUALIDADE........................................... 113 ILUSTRAÇÃO: 48 GESTÃO ESTRATÉGICA DE GARVIN .............................. 114 ILUSTRAÇÃO: 49 DESEMPENHO ............................................................... 115 ILUSTRAÇÃO: 50 CARACTERÍSTICAS........................................................ 115 ILUSTRAÇÃO: 51 CONFORMIDADE ........................................................... 116 ILUSTRAÇÃO: 52 CONFIABILIDADE .......................................................... 116 ILUSTRAÇÃO: 53 DURABILIDADE ............................................................ 117 ILUSTRAÇÃO: 54 ATENDIMENTO ............................................................. 117 ILUSTRAÇÃO: 55 ESTÉTICA...................................................................... 118 ILUSTRAÇÃO: 56 QUALIDADE PERCEBIDA ............................................... 118 ILUSTRAÇÃO: 57 USO INTEGRADO DAS FERRAMENTAS ............................ 120 FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 11 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ................................................................................... 15 2 HISTÓRIA DA QUALIDADE ........................................................... 19 3 ESCOLA DA QUALIDADE .............................................................. 27 3.1 ELEMENTOS DA GESTÃO DA QUALIDADE ....................................... 29 3.1.1 Excelência .............................................................................. 30 3.1.2 Regularidade .......................................................................... 30 3.1.3 Valor ...................................................................................... 30 3.1.4 Conformidade ........................................................................ 30 3.1.5 Especificações ........................................................................ 31 3.1.6 Adequação ao uso .................................................................. 31 4 CONCEITOS, FERRAMENTAS, METODOLOGIAS E TERMOS DA QUALIDADE ................................................................................... 33 4.1 5G (GENBA, GENBUTSU, GENJITSU, GENRI E GENSOKU) . 33 4.2 5S E 8S: SENSOS ............................................................................. 35 4.2.1 Senso de Determinação e União ............................................ 37 4.2.2 Senso de Treinamento ............................................................ 37 4.2.3 Senso de Utilização ................................................................ 38 4.2.4 Senso de Ordenação .............................................................. 40 4.2.5 Senso de Limpeza ................................................................... 41 4.2.6 Senso de Asseio e Saúde......................................................... 42 4.2.7 Senso de autodisciplina .......................................................... 42 4.2.8 Senso de Economia e Combate ao Desperdício ..................... 43 4.3 5W2H ............................................................................................. 44 4.4 SEIS SIGMA ..................................................................................... 45 4.4.1 Etapas do roteiro DMAIC ...................................................... 46 4.4.2 Composição da equipe do 6 Sigma ........................................ 47 4.5 ANDON ......................................................................................... 48 4.6 BENCHMARKING ............................................................................. 49 4.6.1 Benchmarking competitivo ..................................................... 50 4.6.2 Benchmarking genérico ......................................................... 50 4.6.3 Benchmarking funcional ........................................................ 50 4.6.4 Benchmarking interno ............................................................ 50 4.7 BRAINSTORMING ............................................................................ 50 4.8 CICLO PDCA .................................................................................. 51 EDUARDO DA COSTA AGUIAR 12 4.9 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO ..................................................... 53 4.10 ESTRATIFICAÇÃO .......................................................................... 54 4.11FLUXOGRAMA ............................................................................... 55 4.12 FAILURE MODE AND EFFECT ANALYSIS (FMEA) ......................... 57 4.12.1 Tipos de FMEA .................................................................... 58 4.12.2 Aplicação do FMEA ............................................................. 58 4.12.3 Etapas da concepção do FMEA ........................................... 59 4.13 FOLHA DE VERIFICAÇÃO ............................................................... 59 4.14 GESTÃO DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS .................................. 61 4.15 GRÁFICO DE CONTROLE ................................................................ 66 4.16 GUT ............................................................................................. 67 4.17 HISTOGRAMA ................................................................................ 70 4.18 JIDOKA ....................................................................................... 71 4.19 JUST IN CASE ................................................................................. 73 4.20 JUST IN TIME OU PRODUÇÃO PUXADA ............................................ 74 4.21 KAIZEN ....................................................................................... 75 4.22 KANBAN ..................................................................................... 76 4.23 LEAN MANUFACTURING OU MANUFATURA ENXUTA ................... 78 4.24 MASP ........................................................................................... 80 4.25 MUDA ......................................................................................... 81 4.26 MURA .......................................................................................... 83 4.27 MURI ........................................................................................... 83 4.28 POKA YOKE ............................................................................... 83 4.29 PRINCÍPIO DE PARETO ................................................................... 84 4.30 PRODUÇÃO EMPURRADA ............................................................... 86 4.31 PRODUÇÃO PUXADA ...................................................................... 87 4.32 SINGLE MINUTE EXCHANGE OF DIE (SMED) ............................... 90 4.33 TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)....................................... 91 5 NORMAS ISO ...................................................................................... 93 5.1 ISO 9000 ........................................................................................ 93 5.2 ISO 14000 ...................................................................................... 95 5.3 ISO 16000 ...................................................................................... 98 5.3 ISO 26000 .................................................................................... 100 5.5 ISO 45000 .................................................................................... 101 6 PENSADORES DA QUALIDADE .................................................. 103 6.1 GILMORE, HAROLD L. ................................................................104 6.2 SHEWHART, WALTER A. ........................................................... 104 FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 13 6.3 DEMING, WILLIAM EDWARDS .................................................... 105 6.4 JURAN, JOSEPH MOSES ............................................................... 106 6.5 FEIGENBAUM, ARMAND VALLIN .............................................. 107 6.6 CROSBY, PHILIP ......................................................................... 108 6.7 ISHIKAWA, KAORU.................................................................... 109 6.8 TAGUCHI, GENICHI .................................................................... 110 6.9 SHINGO, SHIGEO ........................................................................ 111 6.10 GARVIN, DAVID ....................................................................... 111 7 EXEMPLO DO USO INTEGRADO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE........................................................................................ 119 8 A GESTÃO DA QUALIDADE NO BRASIL .................................. 121 9 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................ 123 REFERÊNCIAS ................................................................................... 127 EDUARDO DA COSTA AGUIAR 14 FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 15 1 INTRODUÇÃO O presente livro trata de um estudo sobre os fundamentos da qualidade, abordando os conceitos, história, ferramentas, termos, expressões utilizadas e os principais estudiosos. Em um mundo altamente competitivo, as empresas possuem, segundo Faix (2015), duas formas de serem viáveis e continuarem na disputa de mercado: através de fusões e aquisições ou de ideias inovadoras. Para a última opção, torna- se necessário o conceito da qualidade da inovação: apresentar algo que agregue valor com preços acessíveis ao público definido. Nos últimos anos as empresas passaram a atender um mercado preocupado com assuntos que antes eram pouco abordados, tais como, sustentabilidade, logística reversa, gestão de projetos e gestão de processos e, para atender a tais demandas, precisam recorrer aos conceitos da qualidade, visando minimizar desperdícios e consequentemente custos (DIAS, 2012), (MAXIMIANO, 2002), (VARGAS, 2003), (PERZ, 2002), (XAVIER, 2013). EDUARDO DA COSTA AGUIAR 16 O livro teve origem no material de aula elaborado nos últimos quinze anos e a vontade de repassar para a comunidade os conhecimentos obtidos em pesquisas exaustivas. O livro proporciona uma consulta rápida, em uma só obra, de grande parte dos assuntos relacionados ao assunto qualidade. Não é objetivo do livro aprofundar-se em nenhum tema em particular, e sim, apresentar temas tratados na dimensão da qualidade. O livro possui uma versão digital disponível, sem custo, a todos que tenham interesse no assunto. Segundo Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2011), qualidade é definida como a satisfação do cliente quanto à adequação do produto ao uso. Para Campos (2004), um produto ou serviço de qualidade é o que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às necessidades e desejos do cliente. Ainda segundo o autor, é o projeto perfeito, sem defeitos, a custo baixo, proporcionando segurança ao cliente e entregue no prazo, local e quantidades exatas. Os grandes estudiosos da qualidade foram Ishikawa, Deming, Juran e Feigenbaum. Ishikawa definiu a qualidade como “a satisfação do cliente, interno ou externo, atendendo ou FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 17 excedendo suas expectativas, através da melhoria contínua do processo”. Contribuiu com o Diagrama de Causa e Efeitos. Alguns autores atribuem também a Ishikawa a ferramenta dos cinco sensos (5S), porém não existe a certeza de que foi ele realmente quem criou. Juran, citado por Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2011), definiu a Gestão pela Qualidade Total como “o sistema de atividades dirigidas para atingir clientes satisfeitos, empregados com responsabilidade e autoridade, maior faturamento e menor custo”. Deming, também citado por Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2011), contribuiu com o Ciclo de Deming ou Ciclo PDCA, que é um método cíclico que visa à melhoria contínua através das fases de Planejamento, Execução, Avaliação e Ação. Para Campos (2004), Feigenbaum contribuiu com os conceitos de Controle da Qualidade Total (TQC). Para Feigenbaum, a qualidade não significa apenas controlar a uniformidade e sim a satisfação do cliente, ouvindo-o desde a especificação do produto e continuando passo a passo em cada processo. A qualidade deve estar embutida no produto desde o início. O TQC é fundamentado na participação de todas as EDUARDO DA COSTA AGUIAR 18 áreas da organização e de todos os funcionários no estudo e condução do controle da qualidade. O livro está organizado em nove capítulos, sendo o primeiro esta introdução e o último as considerações finais. O capítulo segundo apresenta um breve relato histórico sobre a evolução das ações de qualidade no mundo. Cabe ao capítulo três apresentar a Escola da Qualidade. No capítulo quarto são apresentadas ferramentas, metodologias, termos e conceitos do ambiente da qualidade. O capítulo cinco apresenta as principais Normas ISO. No capitulo sexto, são apresentados em detalhe os principais pensadores da qualidade. O capítulo sete apresenta de forma integrada a aplicação das ferramentas da qualidade. Por fim, no oitavo capítulo, é apresentado um resumo da Gestão da Qualidade no Brasil. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 19 2 HISTÓRIA DA QUALIDADE O homem sempre teve como princípio avaliar o resultado de suas ações, associando os resultados obtidos às expectativas. Outro aspecto a ser analisado é uma busca do homem pelo grandioso, belo e funcional. Pode-se confirmar este desejo quando se verifica a perfeição nas construções históricas, tais como, as pirâmides, os templos e as obras de arte. Nota-se também uma preocupação com a durabilidade destas construções. Voltando muito no tempo, no código de Hamurabi constava que o construtor de uma casa seria condenado a morte em caso de desmoronamento e morte do morador. Com base no exposto, pode-se entender que o controle da qualidade tem origem nos primórdios da civilização, destacando-se ações de busca da qualidade nas civilizações egípcia, grega e romana. O trabalho artesão vigorou até os anos 1650. Cada um desenvolvendo atividades específicas dentro de suas vocações. A passagem dos conhecimentos era realizada dentro do ambiente familiar até que dominassem a arte. Os trabalhos dos EDUARDO DA COSTA AGUIAR 20 novos artesãos eram inspecionados e no momento em que chegassem ao nível desejado dariam a eles o direito do exercício do trabalho sem a devida supervisão. Neste período, os trabalhos tinham de atender perfeitamente as especificações dos que os contratavam, pois na maioria, eram pessoas de grandes posses. Nota-se aqui indícios de ações relativas a qualidade. A partir de 1650, com o grande crescimento do comércio na Europa e a necessidade de enormes quantidades para atendimento da demanda, começaram a surgir as pequenas “manufaturas”, nas quais eram contratados os artesãos para uma produção com base na divisão do trabalho. Este modelo tornava os valores de negociação mais próximos das condições existentes nas demais classes sociais. Com o advento de algumas máquinas nos idos dos anos 1700, verificou-se a condição de trabalhos em maior escala. Perto do início do século XIX, anos 1800, com o advento de máquinas mais poderosas, foi concebida a ideia da troca do trabalho humano e animal pelas máquinas, principalmente a máquina a vapor. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 21 Este é o momento do surgimento das fábricas, concentradas principalmente na atividade têxtil.É a mudança do artesão para o operário. É iniciada a produção padronizada. O operário perde o contato com os clientes e participa apenas da produção. As demais funções administrativas ganham força, através dos gerentes, coordenadores e supervisores. Diante da nova estrutura, os erros eram constantes. Somavam-se aos erros, o desperdício e os acidentes de trabalho. Para minimizar tais problemas, eram realizadas ações de inspeção ao final do processo produtivo. Ao final dos anos 1800 e início dos anos 1900, surgiram os primeiros estudos sobre administração, através da Escola Clássica. Taylor, foi um dos principais pensadores e preocupava-se com este momento de grandes transformações tecnológicas, econômicas e sociais. Com o surgimento e crescimento de empresas que visavam fornecer em grandes quantidades automóveis, lâmpadas, aparelhos de som e telefones, existia uma necessidade de melhorar as formas de tratar os recursos necessários à produção. EDUARDO DA COSTA AGUIAR 22 Frederick Taylor preocupava-se com a eficiência, eliminando desperdícios, visando dar maior retorno aos empresários e salários aos operadores. Ele enxergou na eliminação dos desperdícios a forma de atender a tal objetivo. Taylor partiu do princípio de que ao selecionar cientificamente os empregados e treiná-los, para que as pessoas e as tarefas fossem compatíveis, conseguiria estabelecer padrões na produção. Deveria também criar um clima de cordialidade entre administradores e funcionários, garantindo um ambiente psicológico favorável à aplicação dos princípios. Para tanto, desenvolveu estudos de tempos e movimentos nos quais era utilizado o cronômetro para definir as “unidades básicas de trabalho”. Eram analisadas as melhores maneiras de executar e combinar as “unidades básicas de trabalho”. Após este processo as atividades estavam “taylorizadas”. Cada trabalhador recebia o pagamento por peças produzidas aumentando a remuneração de acordo com o esforço. Para Taylor, era trabalhar de forma inteligente (MAXIMIANO, 2011). FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 23 Pode ser atribuído a Henry Ford e a sua linha de montagem a origem do controle da qualidade. Com a produção em massa, os produtos teriam de ser padronizados. Para tanto, existia o trabalho especializado e qualquer peça deveria ser utilizada em qualquer produto final. O produto era dividido em partes e o processo de fabricação dividido em etapas, através de tarefas fixas e predefinidas para cada trabalhador. A ampliação dos conceitos da Escola Clássica de Taylor e Ford através de Pierre du Pont e Alfred Sloan na DU PONT e GM levaram as necessidades de aspectos de qualidade da área fabril para as demais unidades das empresas (MAXIMIANO, 2011). Em meados dos anos 1900, começou a aparecer o modelo japonês de produção, versão bastante melhorada das técnicas e proposições americanas e europeias de produção. Foi fundamentado no denominado Sistema Toyota de Produção, que tinha como princípios os especialistas da qualidade e as técnicas de Henry Ford e Taylor, associadas a cultura japonesa. O Sistema Toyota de Produção foi criado por Eiji Toyoda, membro da família proprietária e Taiichi Ohno, chefe EDUARDO DA COSTA AGUIAR 24 da engenharia, e reunia as proposições de Taylor, Ford e demais pensadores da Administração Científica, conceitos de Shewhart, membro da equipe de Alfred Sloan na GM e estudos de Deming, especialista em qualidade. Somada a todos estes conceitos estava a cultura japonesa, orientada ao trabalho em grupo e à economia de recursos. Fundamentado na cultura japonesa, o Sistema Toyota de Produção criticava os sistemas de produção ocidentais pelo desperdício de recursos humanos, materiais, espaço e tempo. Resumindo, pode-se afirmar que o estudo da qualidade se divide em quatro eras: Era da inspeção (até 1920): a análise é realizada após a produção, comparando o produto com o padrão definido. O resultado é a venda ou o lixo. Era do controle estatístico (após 1920): a inspeção continuava, porém com uma análise dos erros servindo como retroalimentação do processo. Busca-se não repetir o erro. São realizados padrões estatísticos através de amostragem. Existe a revisão dos processos. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 25 Era da garantia de qualidade (após 1950): existe o planejamento, prevenção, treinamento e melhoria. Busca-se a eficiência. Existe avaliação dos processos. Preocupação com cálculo e redução de custos. Avaliação das causas dos defeitos. Era da Gestão da Qualidade Total (século 21): qualidade como diferencial competitivo. Busca da satisfação dos clientes através de pesquisas. Envolvimento dos fornecedores e colaboradores no assunto qualidade. Abrange todos na organização (NOGUEIRA, 2012), (O’BRIEN, 2002), (MOREIRA, 2008), (MINADEO, 2008). Por fim, é necessário citar os principais prêmios relativos ao assunto qualidade no mundo. Na Europa, o Prêmio de Excelência da EFQM (European Foundation for Quality Management). No Japão, o Prêmio Deming (Deming Prize). Nos Estados Unidos da América, o Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA). E no Brasil, o Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ. EDUARDO DA COSTA AGUIAR 26 FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 27 3 ESCOLA DA QUALIDADE Em 1950 surge William Edwards Deming e estabelece uma cultura de qualidade no Japão. Para Deming, o cliente é o foco da qualidade: desejos mudam e perspectiva muda (MAXIMIANO, 2011). Em 1960 Armand Feigenbaum apresenta suas ideias e cria o rótulo TQC Total Quality Control ou Controle da Qualidade Total. Para Feigenbaum os princípios da qualidade são: Qualidade não significa apenas controlar a uniformidade; Qualidade é questão de satisfação do cliente. Ouvir o cliente para especificar o produto; Construir a qualidade passo a passo: fornecedores, produção, distribuição, vendas e assistência técnica; A qualidade está embutida no produto ou serviço desde o início. Deve-se garantir a qualidade ao longo de todo o processo. Chegar ao fim sem defeitos. EDUARDO DA COSTA AGUIAR 28 O cuidado com a qualidade não cabe apenas aos engenheiros e especialistas de controle da qualidade. Todos na empresa são responsáveis: dos operários ao presidente; A qualidade exige enfoque sistêmico, que é a integração nas ações das pessoas, máquinas, informações e demais recursos; O sistema de qualidade é composto por padrões, normas, especialistas, manuais e instrumentos de medição. Neste período surge Ishikawa com o conceito dos Círculos de Controle da Qualidade, disseminado no Japão e seguida em outros países. Os Círculos de Controle da Qualidade representam um processo no qual um grupo de voluntários através de reuniões regulares fazem propostas de soluções para problemas que comprometem a qualidade e a eficiência dos produtos. Para Ishikawa a Administração da Qualidade é de responsabilidade de todos, porém coordenada e orientada por uma gerência da FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 29 qualidade. Estes conceitos evoluíram para o TQM (Total Quality Management) ou Gerenciamento da Qualidade Total. 3.1 Elementos da Gestão da Qualidade A ilustração a seguir apresenta os elementos principais da Gestão da Qualidade (PALADINI, 2009). Ilustração: 1 Elementos da Gestão da Qualidade Fonte: adaptado pelo autor EDUARDO DA COSTA AGUIAR 30 3.1.1 Excelência O elemento excelência na Gestão da Qualidade visa fazer o melhor que se consegue, considerando um valor como objetivo a ser seguido. É o sinônimo de desempenho de alto nível. É o fazer bem feito e sempre procurar melhorar o resultado. 3.1.2 Regularidade O elemento regularidade na Gestão da Qualidade visa a redução da variação nos processos de produtos e serviços. Tem comoobjetivo evitar desconformidades e aumentar a confiabilidade. 3.1.3 Valor O elemento valor na Gestão da Qualidade visa atribuir uma importância ao produto ou serviço pela sua utilidade, aspecto e características. É maximizar a relação qualidade x preço. 3.1.4 Conformidade O elemento conformidade na Gestão da Qualidade visa apresentar o produto ou serviço de acordo com o planejado. É FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 31 a qualidade real. Uma alta conformidade é sinônimo de alta qualidade. É entregar o que foi acordado. 3.1.5 Especificações O elemento especificações na Gestão da Qualidade visa descrever o produto detalhadamente. Devem ser relacionadas todas as características, tais como, suas utilidades, desempenho e atributos. É a chamada qualidade planejada (FERNANDES, 2005). 3.1.6 Adequação ao uso O elemento adequação ao uso na Gestão da Qualidade visa enxergar a perspectiva dos clientes em relação a qualidade do projeto. Objetiva também identificar quais as características desejadas pelos clientes, e ainda, zelar pela ausência de deficiências no desenvolvimento do produto ou serviço, desenvolvendo-o sem falhas no cumprimento das especificações (KOTLER, 2006), (HARTLINE, 2009). EDUARDO DA COSTA AGUIAR 32 FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 33 4 CONCEITOS, FERRAMENTAS, METODOLOGIAS E TERMOS DA QUALIDADE 4.1 5G (GENBA, GENBUTSU, GENJITSU, GENRI E GENSOKU) A técnica 5G tem por objetivo pensar e agir em função de alguma necessidade ou meta a atingir. É uma técnica utilizada em gestão da qualidade, na qual a presença do agente no local do problema é imprescindível para resolvê-lo. O Genba significa local real ou lugar verdadeiro (VAN ASSEN, 2010). Significa “vá ver”. Representa uma atitude. Os funcionários são incentivados a ir até ao local do problema, visando coletar dados e tomar decisão para resolver o problema. Para tanto, deve entender o problema para resolvê- lo. Indo até o local fará com que o funcionário tenha sua própria visão dos fatos que compõem o problema. Não se trata de desconfiança. É objetividade, pois um comunicado repassado sobre o problema é escrito pela visão do outro. Alguns fatos podem ficar ocultos ou perdidos. Indo ao local o funcionário tem a própria visão. EDUARDO DA COSTA AGUIAR 34 A técnica é frequentemente utilizada na administração da produção, visando analisar os problemas e encontrar os motivos que o geram. O termo 5G tem origem na primeira letra das cinco palavras japonesas: Genba, Genbutsu, Genjitsu, Genri, Gensoku. A seguir, cada um dos termos é explicado: Genba (Gemba em alguns países) o Ir ao local da ocorrência visando entender o problema; Genbutsu o Tocar o objeto da ocorrência com as próprias mãos, podendo ser o produto, máquina, ferramenta ou quaisquer outros envolvidos; Genjitsu o Realidade percebida, evitando paradigmas; Genri o Utilização da teoria e de princípios científicos para encontrar a melhor solução dos problemas e melhoramento do processo; FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 35 Gensoku o Utilização das normas e procedimentos para a resolução dos problemas e melhorias do processo. Busca-se, com a técnica, um processo decisório que pondere não só as informações disponíveis, como também sejam considerados os aspectos relacionados ao ambiente, seus sintomas, efeitos no processo e principalmente as causas. Portando, é a tomada de decisão eficiente e eficaz. 4.2 5S e 8S: Sensos Os programas 5 S (Housekeeping ou arrumação de ambiente) e 8 S, (Behaviour-keeping ou mudança de comportamento) são ferramentas de qualidade para apoiar a organização dos ambientes (VAN ASSEN, 2010). Como diferenças básicas entre os programas, tem-se a inclusão no programa 8 S dos sensos de Determinação e União, Treinamento e Economia e Combate ao Desperdício. EDUARDO DA COSTA AGUIAR 36 A implantação do programa 8 S traz para as empresas os seguintes benefícios: Bem estar dos funcionários Melhorias no ambiente de trabalho Lugar agradável para trabalhar Poucos acidentes e busca do zero acidente Facilidade de encontrar tudo Qualidade do bem produzido Informação facilitada Aumento de espaço Melhorias na qualidade dos processos Redução de custo e aumento dos ganhos Diminuição / eliminação do desperdício Redução de quebras Busca do zero defeito Eliminação do excesso de objetos e formulários A seguir são apresentados em detalhe os 8 sensos (AGUIAR, 2014). FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 37 4.2.1 Senso de Determinação e União O Shikari Yaro é o primeiro passo para o programa. Tem origem na alta administração da empresa e busca o êxito através da união de todos. Tem como princípios o planejamento, treinamento e trabalho em equipe. Para o Senso de Determinação e União, planejar estrategicamente não é apenas predizer, projetar, resolver problemas e elaborar planos. Planejar estrategicamente é também o estabelecimento de um conjunto de providências objetivando traçar cenários e alternativas em que o futuro tende a ser diferente do passado. O processo de planejamento é complexo e provoca modificações em máquinas (hardware), tecnologia (software) e recursos humanos (humanware). O uso adequado dos recursos irá materializar o processo de economia e combate aos desperdícios. Deve ser dada ênfase no planejamento dos fatores de mudança comportamental das pessoas. 4.2.2 Senso de Treinamento O Shido engloba o planejamento do programa e visa orientar as etapas da implantação. Prepara e orienta os funcionários para atuarem de forma objetiva e eficaz. EDUARDO DA COSTA AGUIAR 38 Atualmente, no alto nível de competitividade entre as empresas, existe uma exigência sobre as empresas para que produzam com qualidade, produtividade e baixos custos. Para atender as exigências do mercado, a utilização do treinamento é uma das soluções simples e de baixo investimento. Neste caso, a utilização dos próprios funcionários como professores e instrutores é uma solução adequada. 4.2.3 Senso de Utilização O Seiri identifica os materiais, equipamentos, ferramentas, utensílios, informações e dados necessários e desnecessários. Possui o objetivo de descartar ou dar a devida destinação àquilo considerado desnecessário ao exercício das atividades. De acordo com o Seiri, o “guardar" é um instinto natural das pessoas. Para tanto, é necessário identificar os excessos e/ou desperdícios. Para barrar as razões do excesso, deve-se adotar medidas preventivas para evitar que o acúmulo destes excessos volte a ocorrer, bloqueando as causas. O Seiri pode ser aplicado em casa, na escola ou no trabalho. A ilustração a seguir apresenta graficamente a metodologia de trabalho relativa ao Seiri. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 39 Ilustração: 2 Seiri Fonte: adaptado pelo autor O Seiri abrange ainda outras dimensões. Em um sentido amplo, deve-se preservar apenas os sentimentos valiosos, tais EDUARDO DA COSTA AGUIAR 40 como, amor, amizade, sinceridade, companheirismo e compreensão. Deve-se descartar sentimentos negativos e criar atitudes positivas visando fortalecer e ampliar a convivência através de sentimentos valiosos. 4.2.4 Senso de Ordenação O Seiton define locais apropriados e critérios para estocar, guardar ou dispor os materiais e equipamentos, ferramentas e utensílios, informações e dados com o intuito de facilitar o uso e manuseio, a procura e a localização e guarda de qualquer item. De acordo com o Seiton, deve ser definido um lugar para cada objeto e cada objeto deve estar em seu devido lugar. Na definição dos locais apropriados, adota-se como critério a facilidade para estocagem, a identificação, o manuseio, a reposição, o retorno ao local de origem após uso e o consumo dos itens mais velhos primeiro. O Seitonpode ser aplicado na vida pessoal, com a organização dos documentos pessoais, livros, chaves, recibos e declarações de renda e mantimentos. Outra aplicação na vida pessoal é a distribuição adequada do tempo, contemplando o FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 41 trabalho, lazer, família e amigos. Recomenda-se não misturar suas preferências profissionais com as preferências pessoais. Em resumo, no conceito amplo, deve-se ter uma postura coerente, serenidade nas decisões, valorizar e elogiar os atos bons e incentivar as pessoas e não somente criticá-las. 4.2.5 Senso de Limpeza O Seiso combate a sujeira ou objetos estranhos visando manter limpo o ambiente. Deve-se evitar sujeiras nas paredes, armários, teto, gaveta, estante e no piso. Cuidados com os dados e informações para que estejam sempre atualizados, garantindo assim a correta tomada de decisões. O mais importante neste conceito não é o ato de limpar, mas o ato de "não sujar". Além de limpar é preciso identificar a fonte de sujeira e as respectivas causas, evitando que isto ocorra e bloqueando as causas. Em um conceito amplo, procurar ser honesto ao expressar suas opiniões. Ser transparente e agir sem segundas intenções com os amigos, família, companheiros de trabalho e demais membros da comunidade. EDUARDO DA COSTA AGUIAR 42 4.2.6 Senso de Asseio e Saúde O Seiketsu visa criar condições favoráveis à saúde física e mental. Tem o intuito de garantir um ambiente de convivência no trabalho ou em outros espaços não agressivo e livre de agentes poluentes. O Seiketsu cuida para que se mantenha boas condições sanitárias nas áreas comuns, tais como, lavatórios, banheiros, cozinha e restaurante. Tem o objetivo de zelar pela higiene pessoal. Atua também para garantir que as informações e comunicados sejam claros e de fácil leitura e compreensão. Em um conceito amplo, recomenda um comportamento ético e que promova um ambiente saudável nas relações interpessoais, no ambiente familiar, profissional e social, cultivando um clima de respeito mútuo nestas diversas relações. 4.2.7 Senso de autodisciplina O Shitsuke visa desenvolver o hábito de observar e seguir as normas, regras e procedimentos. Orienta o atendimento às especificações escritas e informais. É o resultado do exercício da força mental, moral e física e busca FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 43 desenvolver o “querer de fato”, o “ter vontade de” e o “se predispor a”. O Shitsuke é diferente da submissão, sendo o resultado do exercício da disciplina inteligente, sendo uma demonstração de respeito a si e aos outros. É o desenvolvimento do autocontrole. É o treino da paciência e da persistência na busca de sonhos, anseios e aspirações. É o respeito ao espaço e a vontade dos demais. 4.2.8 Senso de Economia e Combate ao Desperdício O Setsuyaku é o hábito de preservar todos os recursos existentes na Terra. Na cultura japonesa é tratado como Mottainai, no qual, tudo no mundo é sagrado e um presente do Criador. Desperdiçar é uma ofensa grave. O Setsuyaku busca criar uma cultura do “não desperdício”. A redução, a reutilização e a reciclagem são estimuladas e visam estabelecer uma relação mais harmônica entre a sociedade e o Meio Ambiente. Ao adotar estas práticas, é possível diminuir o custo de vida, reduzindo gastos, além de favorecer o desenvolvimento sustentável, que é o desenvolvimento econômico com respeito e proteção ao meio ambiente. EDUARDO DA COSTA AGUIAR 44 4.3 5W2H A metodologia 5W2H é um checklist de atividades que precisam ser desenvolvidas. Normalmente é utilizada em conjunto com o PDCA na fase de planejamento. Produz clareza nas ações facilitando o trabalho dos envolvidos. O 5W2H é o mapeamento de atividades. A ilustração a seguir apresenta a metodologia 5W2H (AGUIAR, 2014). Ilustração: 3 Metodologia 5W2H Fonte: adaptado pelo autor FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 45 4.4 Seis Sigma O Seis Sigma é uma rigorosa e disciplinada metodologia de reestruturação de processos e concepção de novos processos. Tem como foco o negócio, reduzir custos, aumentar a rentabilidade, agregar valores e aumentar a satisfação dos clientes (CARPINETTI, 2016). Foi criada na Motorola em 1987. O Seis Sigma introduz na organização uma série de intervenções e valores que conduzem à melhoria e inovação e, consequentemente, reduzindo custos e obtendo maior rentabilidade dos negócios. Um projeto Seis Sigma tem como produto final a criação ou modificação de um processo, com foco na rentabilidade do negócio. Nos projetos Seis Sigma utiliza-se ferramentas, técnicas e análise estatística, já utilizadas na Revolução da Qualidade na década de 1970. O Seis Sigma pode ser utilizado como sistema métrico, metodologia ou filosofia de trabalho. O roteiro DMAIC (Define-Measure-Analyse- Improve-Control) é uma sequência de cinco passos sendo um componente básico do método 6 Sigma (CARPINETTI, 2016). EDUARDO DA COSTA AGUIAR 46 4.4.1 Etapas do roteiro DMAIC A seguir, cada uma das etapas do roteiro DMAIC é detalhada (VAN ASSEN, 2010). D - Define o Etapa de definição dos processos críticos e dos objetivos diante do negócio e das expectativas e necessidades dos clientes. M – Measure o Etapa de medição do desempenho do processo e identificação dos problemas e da intensidade dos mesmos. A – Analyze o Etapa de análise do desempenho e das causas dos problemas. I – Improve o Etapa de melhoramento do processo eliminando os problemas, reduzindo custos e agregando valores para o cliente. C – Control o Etapa de controle do desempenho do processo. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 47 4.4.2 Composição da equipe do 6 Sigma A seguir são apresentados os membros da equipe do 6 Sigma. Champion – Patrocinador o Profissional do nível estratégico, líder do processo e que direciona e define estratégias para os projetos Seis Sigma. Master Black Belt o Especialista em métodos quantitativos, e responsável pela estratégia e pelo treinamento e desenvolvimento dos Black Belt. Black Belt o Líderes de equipe, agentes de mudanças, disseminadores do conhecimento Seis Sigma e coordenadores de projetos. Green Belt o Membro da equipe que suporta à implantação e aplicação das ferramentas Seis Sigma. Lideram equipes na condução dos projetos. EDUARDO DA COSTA AGUIAR 48 Yellow Belt o Membro da equipe, em 2º nível, na aplicação da metodologia. Nível operacional. São treinados nos fundamentos para apoiar os demais. White Belt o Membro da equipe, em 3º nível, na aplicação da metodologia. Nível operacional. São treinados nos fundamentos para apoiar os demais. 4.5 ANDON O Andon é uma das ferramentas mais utilizadas no Lean Manufacturing. São sinais luminosos ou sonoros informando a ocorrência de defeitos ou anormalidades durante o processo de produção (CITISYSTEMS, 2017). É considerado um dos principais elementos do Jidoka. Normalmente são utilizadas as cores branca, para a produção normal, a vermelha para indicar problemas de qualidade, a âmbar para falta de material e a azul para problemas em máquinas. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 49 4.6 Benchmarking O benchmarking é uma ferramenta de gestão utilizada para comparar produtos, serviços e processos empresariais, sendo realizado através de pesquisas. Possui o objetivo de incrementar ações de melhoria nos processos empresariais, analisando estratégias e estimulando a criatividade (CARPINETTI, 2016). A base do benchmarking é o aprendizado com ações de terceiros, podendo ser subdividido em quatro categorias (VAN ASSEN, 2010). A ilustração a seguir segrega as quatro categorias do benchmarking. Ilustração: 4 Benchmarking Fonte: adaptado pelo autor EDUARDO DA COSTA AGUIAR 50 4.6.1 Benchmarking competitivo O benchmarkingcompetitivo está associado ao conhecimento e análise dos processos operacionais e modelo de gestão dos concorrentes. Não é uma atividade fácil pois cada empresa mantém controle sobre suas informações. 4.6.2 Benchmarking genérico O benchmarking genérico compara os parâmetros operacionais das empresas, como um todo. 4.6.3 Benchmarking funcional O benchmarking funcional analisa áreas específicas. É uma subdivisão do genérico. 4.6.4 Benchmarking interno O benchmarking interno realiza comparações dentro da própria empresa, analisando e melhorando processos de uma área em outras (CARPINETTI, 2016). 4.7 Brainstorming O brainstorming ou tempestade de ideias (brain = cérebro; storm = tempestade) possui como princípios a suspensão de julgamento e a reação em cadeia. Dinâmica de FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 51 grupo na qual os participantes atuam livremente, sem receio de críticas, em um formato no qual as pessoas interagem verbalmente até quando houver ideias suficientes ou o fluxo se esgotar. No final do processo, as ideias são agrupadas em categorias para então serem avaliadas. Esta metodologia foi criada por Alex Osborn, publicitário americano, para testar e desenvolver a criatividade das pessoas. Para que obtenha sucesso, a metodologia prevê que nada do que for levantado como possibilidade deve ser descartado ou julgado. Todas as ideias podem vir a ser aproveitadas em conjunto com outras. 4.8 Ciclo PDCA O Ciclo PDCA ou Ciclo de Deming foi desenvolvido por Walter A. Shewhart na década de 1920. Shewhart é considerado o pai do Controle Estatístico e inspirou os especialistas em qualidade Deming e Juran. Criou também o Gráfico de Controle (AGUIAR, 2014). O Ciclo PDCA foi difundido por Deming na década de 1950, e visa controlar e conseguir resultados eficazes e confiáveis, melhorando os processos. A ferramenta ajuda a padronizar as informações do controle da qualidade, evita erros EDUARDO DA COSTA AGUIAR 52 lógicos de análise e facilita o entendimento das informações. Possui quatro fases: (P) planejamento, (D) execução, (C) verificação e (A) atuação corretiva. Na fase de planejamento ocorre a definição das metas e a escolha dos métodos a serem utilizados. A execução e coleta dos dados para verificação do processo são realizadas na segunda fase (D = DO = executar), como também o provimento de educação e treinamento dos funcionários. A fase de verificação é dedicada a análise do trabalho, checando se está sendo realizado conforme o padrão estabelecido. São verificadas as variações nos valores medidos e a comparação com o padrão. São também avaliadas as causas. Por fim, na fase de atuação corretiva, são tomadas as ações para prevenção, correção dos desvios e melhorias no sistema de trabalho. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 53 Ilustração: 5 Ciclo PDCA Fonte: adaptado pelo autor 4.9 Diagrama de Causa e Efeito Também denominado Diagrama de Ishikawa ou Espinha de Peixe, é uma ferramenta de diagnóstico que procura entender a situação e identificar as causas e consequências (AGUIAR, 2016). Tem como finalidade organizar o raciocínio e a discussão sobre as causas de um problema. Os problemas EDUARDO DA COSTA AGUIAR 54 estudados começam com a pergunta: “por que?”. Normalmente são definidos sete tipos de causas: mão-de-obra, método, materiais, máquinas, medição, meio-ambiente e moeda. Ilustração: 6 Diagrama de Causa e Efeito Fonte: adaptado pelo autor 4.10 Estratificação A estratificação tem como objetivo separar os dados levantados em grupos distintos, permitindo analisar os dados separadamente para encontrar a verdadeira causa de um problema. Pode-se definir também como um agrupamento de elementos com características parecidas, baseando-se em critérios apropriados. Tais critérios são denominados de fatores de estratificação. Uma terceira definição é que estratificar FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 55 consiste em dividir dados em diferentes camadas (BLOGDAQUALIDADE, 2017). É uma importante ferramenta da qualidade agindo diretamente na causa, e ajudando a encontrar soluções para os problemas estudados. A estratificação pode ser realizada de diversas formas, sendo a mais comum a estratificação analisando as pessoas, máquinas, materiais, métodos de trabalho (turnos, grupos de trabalho), quantidades diversas (tempo/datas, quantidades produzidas etc), ambientes e valores financeiros. O objetivo da estratificação é encontrar padrões que apoiem o entendimento das causas que geram os problemas ou variações no processo. A estratificação é a base para outras ferramentas, tais como, o Diagrama de Causas e Efeitos. 4.11Fluxograma O fluxograma tem a finalidade de identificar o caminho ideal para a elaboração de produtos e serviços. Identifica possíveis desvios e as relações entre os processos. Utiliza símbolos facilmente reconhecidos para representar o EDUARDO DA COSTA AGUIAR 56 encadeamento dos processos e as possibilidades de decisões (AGUIAR, 2014). A ilustração a seguir apresenta um modelo de fluxograma. Ilustração: 7 Fluxograma Fonte: adaptado pelo autor FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 57 4.12 Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) Método utilizado para prevenir falhas e analisar os riscos de um processo, a FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) ou Análise de Modos de Falhas e Efeitos, tem como princípio a identificação de causas e efeitos para definir as ações que serão utilizadas para inibir tais falhas (CARPINETTI, 2016). A análise é decomposta em três elementos: efeito, causa e detecção. Efeito: consequência que a falha causa ao processo; Causa: motivo que levou a ocorrência da falha; Detecção: elemento de controle do processo que reconhece a falha. A metodologia possui o objetivo de identificar, delimitar e descrever as ocorrências fora do padrão geradas pelo processo e as respectivas causas e efeitos, visando eliminá- las ou restringi-las através de ações de prevenção. EDUARDO DA COSTA AGUIAR 58 4.12.1 Tipos de FMEA A metodologia FMEA é subdividida em duas dimensões. De produto: relacionada as falhas que poderão ocorrer no produto, dentro das especificações do projeto; De processo: relacionada as falhas que poderão ocorrer no planejamento do processo, levando-se em consideração as não conformidades apresentadas no produto, relacionadas as especificações do projeto. 4.12.2 Aplicação do FMEA A metodologia FMEA pode ser aplicada visando uma das seguintes situações: Diminuição da probabilidade da ocorrência de falhas em projetos de novos produtos ou processos; Diminuição da probabilidade de falhas potenciais em produtos ou processos em operação; Aumento da confiabilidade de produtos ou processos em operação através da análise das falhas que já ocorreram; FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 59 Diminuição dos riscos de erros e aumento da qualidade em procedimentos administrativos. 4.12.3 Etapas da concepção do FMEA Para implantação da metodologia FMEA, recomenda- se as seguintes etapas no processo: Definição do processo a analisar; Formação da equipe; Registro da falha a estudar; Registro dos efeitos decorrentes da não conformidade; Identificação das causas; Definição da ordem de prioridade das falhas, analisando o risco de cada uma; Atuação através de ações preventivas; Definição do responsável pelas ações preventivas; Definição de prazos. 4.13 Folha de verificação Técnica mais utilizada para a coleta de dados visando ações de qualidade. Os dados coletados são utilizados para a análise do comportamento e variabilidades e tomada de EDUARDO DA COSTA AGUIAR 60 decisão. Existem formas diversas de coleta. A seguir são apresentados alguns modelos. Ilustração: 8 Folha de VerificaçãoFonte: adaptado pelo autor Ilustração: 9 Folha de Verificação Fonte: adaptado pelo autor FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 61 Ilustração: 10 Folha de Verificação Fonte: adaptado pelo autor 4.14 Gestão de Processos Organizacionais Um processo é um conjunto de atividades ou funções estruturadas em uma sequência lógico-temporal com objetivo definido. São realizadas por pessoas e/ou máquinas visando transformar recursos (entrada), agregando valores, através de recursos de transformação. Seguem lógica pré-estabelecida (metodologia de processamento), resultando em produtos (saída) para a sociedade e clientes (AGUIAR, 2014). EDUARDO DA COSTA AGUIAR 62 Ilustração: 11 Processos organizacionais Fonte: adaptado pelo autor A delimitação e formatação do processo, permite: Conhecer e focar o negócio principal; Definir os fornecedores e clientes; o Internos; o Externos; Definir os recursos necessários; Definir os custos envolvidos; Visualizar e melhorar a comunicação entre os processos; Definir responsabilidades; FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 63 Melhorar a gestão, o controle e a identificação de problemas. Ilustração: 12 Fases do processo Fonte: adaptado pelo autor Processo é um grupo de atividades realizadas logicamente que produzem bens ou serviços de valor para o cliente. Refere-se à introdução de insumos em um ambiente, formado por procedimentos, normas e regras, que após o processamento, os transformam em resultados para serem enviados aos clientes (CRUZ, 2005). EDUARDO DA COSTA AGUIAR 64 A seguir é apresentado um esquema de processos para uma empresa, baseado nos conceitos de dimensão vertical e horizontal de Tachizawa e Scaico (2006). Ilustração: 13 Processos empresariais Fonte: adaptado pelo autor Outras definições de processo: O processo é uma sequência integrada de atividades que inicia na percepção das necessidades dos clientes e termina com o atendimento ou superação das expectativas e agregando valor ao negócio. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 65 Processo é um conjunto de atividades interrelacionadas que transforma insumos em produtos. Processo é uma série de ações em sequência, interligadas e interdependentes, direcionadas a uma meta. Processo é um conjunto de tarefas logicamente relacionadas e executadas para atingir um determinado resultado de negócio. Processo é um conjunto estruturado de atividades sequenciais que apresentam relação lógica entre si, com a finalidade de atender e, de preferência, ultrapassar as necessidades e as expectativas dos clientes (OLIVEIRA, 2007). As técnicas de gestão por processos apoiam a identificação das ligações entre os diversos processos da empresa. Conhecido no ambiente empresarial como BPM (Business Process Management), o Gerenciamento de Processos de Negócio é um conceito que incorpora a tecnologia EDUARDO DA COSTA AGUIAR 66 da informação à gestão de negócios, possuindo como foco a otimização dos resultados empresariais através da melhoria dos processos de negócio. Tem como características principais a facilidade de utilização e rapidez com que proporciona melhoria nos processos. Tais características vêm facilitando a sua disseminação em todo o mundo como ferramenta para padronizar os processos operacionais das organizações. Os softwares responsáveis pela automação destas atividades são chamados de Business Process Management Suites, ou BPMS. 4.15 Gráfico de Controle Também chamado de Diagrama de Controle e Cartas de Controle, é uma ferramenta que tem como objetivo observar se as ocorrências estão nos padrões estabelecidos (REIS, 2015). Auxilia o Controle Estatístico de Processo, sendo umas das 7 ferramentas da Qualidade. Muito fácil de utilizar. Pode ser utilizado para controle de tempo de realização de vendas, FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 67 quantidades de atendimentos, custo por unidades produzidas, entre outras aplicações (BALLESTERO-ALVAREZ, 2012). Ilustração: 14 Grafico de Controle Fonte: adaptado pelo autor 4.16 GUT O GUT é uma metodologia para definição de prioridades que analisa a situação sob três dimensões: gravidade, urgência e tendência. O objetivo é definir dentre as ações a realizar a sequência de prioridades para início das atividades. É um suporte ao processo de tomada de decisão. Em relação a dimensão Gravidade, deve-se avaliar o efeito causado, o dano ao processo e os custos associados de não EDUARDO DA COSTA AGUIAR 68 evitar. Na dimensão Urgência, considerar o tempo que se tem para início dos efeitos em caso da não atuação corretiva ou preventiva. Por fim, na dimensão Tendência, deve ser avaliado como o determinado fato está se desenvolvendo e como será o resultado sem uma possível atuação (PORTAL- ADMINISTRACAO, 2017). A metodologia utiliza um formulário no qual são relacionadas as atividades ou problemas a resolver e os valores atribuídos aos critérios Gravidade, Urgência e Tendência respectivamente. Em uma coluna final é calculado o valor GUT, através do produto dos valores atribuídos às três dimensões. A tabela a seguir apresenta os padrões para guiar a pontuação dos critérios. Ilustração: 15 Padrões GUT Fonte: adaptado pelo autor FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 69 A seguir é apresentado o formulário e alguns gráficos decorrentes da análise. Ilustração: 16 Formulário GUT Fonte: adaptado pelo autor O gráfico a seguir apresenta uma análise fundamentada na metodologia GUT. Ilustração: 17 Gráfico com análise GUT Fonte: adaptado pelo autor EDUARDO DA COSTA AGUIAR 70 O gráfico radar a seguir apresenta uma análise fundamentada na metodologia GUT para uma das atividades. Ilustração: 18 Radar fundamentado no GUT Fonte: adaptado pelo autor 4.17 Histograma Possui o objetivo de apresentar a distribuição dos dados. É denominado também de distribuição de frequências. É uma representação gráfica em colunas ou em barras (retângulos) de um conjunto de dados previamente tabulado e dividido em classes uniformes ou não uniformes. A base de cada retângulo representa uma classe (BALLESTERO-ALVAREZ, 2012). A FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 71 altura de cada retângulo representa a quantidade ou a frequência absoluta com que o valor da classe ocorre no conjunto de dados para classes uniformes ou a densidade de frequência para classes não uniformes. É uma importante ferramenta da estatística e consta das chamadas sete ferramentas da qualidade. Ilustração: 19 Histograma Fonte: adaptado pelo autor 4.18 JIDOKA Técnica utilizada nos programas de qualidade que visa fornecer às máquinas e aos operadores a habilidade de detectar quando uma condição anormal ocorreu e interromper imediatamente o trabalho. Possibilita que as operações EDUARDO DA COSTA AGUIAR 72 construam a qualidade do produto em cada etapa do processo e separa os homens das máquinas para um trabalho mais eficiente. Jidoka tem o significado de autonomação: automação com um toque humano. É um dos pilares do Sistema Toyota de Produção e está diretamente ligado ao Controle de Qualidade. Surgiu com uma máquina de tear autoativada inventada por Toyoda Sakichi pouco depois de 1890. Era um dispositivo que foi inserido na máquina de forma a distinguir condições normais e anormais. Os produtos defeituosos não eram produzidos. Com o dispositivo na máquina é desnecessário um operador durante o funcionamento normal da máquina. A intervenção em caso de parada precisará de um único operador para cuidar de várias máquinas. A fábrica opera com um número reduzido de pessoas, aumentando a eficiência da produção (BALLESTERO-ALVAREZ, 2012). Como conceito, além de intervir na produção caso ocorra uma falha, o operador pode parar a produçãocaso FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 73 perceba que um problema irá ocorrer. Deve haver a divulgação do problema para todos compreenderem. Visa também diminuir o número de inspetores que se localizam fora do processo de manufatura, eliminando inspeções que não adicionam valor e só aumentam os custos de produção, não aumentando a produtividade. 4.19 Just in case A gestão de um negócio pela ótica do JIC conduz a que se produza segundo a máxima capacidade de produção dos recursos, antecipando a demanda futura sob a forma de estoques (AGUIAR, 2017). Não se desenvolvem esforços nem para balancear as capacidades nem para eliminar as variabilidades, pois o interesse é operar o tempo todo na máxima capacidade. O ritmo de produção é ditado pela capacidade excessiva do primeiro processo, que "empurra" a produção em direção aos processos sucessivos, resultando inventário consideravelmente mais alto do que o necessário. Sinônimo de produção empurrada. EDUARDO DA COSTA AGUIAR 74 A produção empurrada é denominada MTS – Make to stock e tem como vantagem a rapidez na entrega dos produtos e como desvantagem o custo com estoque. Na produção empurrada, o cliente não expressa suas necessidades. O ciclo de vida do produto é longo e previsível. 4.20 Just in time ou produção puxada O termo Just in time significa literalmente bem na hora, no momento certo ou na hora certa. É um sistema de produção que procura reduzir ao mínimo o tempo de fabricação e o volume dos estoques. Define um fluxo contínuo de materiais, sincronizado com a programação da produção. Utiliza o conceito de kanban como ferramenta de trabalho. A fabricação é realizada de acordo com as encomendas dos clientes (MAXIMIANO, 2011). Geralmente a produção é em pequenos lotes, exigindo mudanças constantes nas máquinas da linha de produção. Taiichi Ohno, chefe da engenharia da Toyota, treinava seus funcionários para estas trocas de componentes das máquinas, não havendo necessidade de especialistas. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 75 O sistema de produção Just in Time surgiu no Japão na década de 1960, quando a produção em massa alcançava seu estágio mais alto nos países do ocidente. Criado na Toyota Motor Company e batizado como Sistema Toyota de Produção, o JIT redimensionou quase todos os conceitos existentes a respeito da produção em massa e toda a estrutura de custos associados a ela. Na época, as empresas japonesas conseguiram grande eficiência na utilização de insumos e consequente redução dos custos de seus produtos, melhoria na qualidade e flexibilidade no atendimento das necessidades dos clientes (VAN ASSEN, 2010). 4.21 KAIZEN Palavra de origem japonesa que significa mudança para melhor. Também conhecida nas empresas como melhoria contínua no processo de fluxo de valor. Visa melhorar algo especificamente no fluxo da produção. O Kaisen é dividido em dois tipos: sistêmico ou de fluxo (Kaikaku); de processo ou pontual que visa melhorar algo especificamente no fluxo da produção. EDUARDO DA COSTA AGUIAR 76 Para manter o processo de melhoria é necessário ter o apoio e envolvimento da liderança e os operadores devem ser reconhecidos pela importância de seu trabalho. O Kaisen estimula o trabalho em equipe e visa resolver os problemas definitivamente (VAN ASSEN, 2010). Para dirimir as dúvidas das empresas sobre a efetividade das melhorias realizadas, são utilizadas algumas ferramentas de trabalho, tais como, o Mapeamento de Fluxo de Valor. A melhoria contínua é baseada no Ciclo PDCA. 4.22 KANBAN O Kanban surgiu na Toyota como uma das ferramentas do just in time. O termo Kanban significa cartão ou sinalização. É um termo de origem japonesa. A utilização de cartões indica o andamento dos fluxos de produção em empresas de fabricação em série. O Kanban é um cartão de sinalização que controla os fluxos de produção ou transportes em uma indústria. O cartão pode ser substituído por outro sistema de sinalização, tais como, luzes, caixas ou áreas demarcadas. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 77 Nos cartões constam o que deve ser realizado em cada tarefa. O uso do Kanban permite um controle analítico da produção. O e-Kanban, ou Kanban eletrônico, substitui com grandes vantagens o Kanban físico, pelo fato de ser mais rápido e preciso. O Kanban está associado ao sistema de produção puxado, e possui como benefícios: Aumentar a motivação e desempenho da equipe; Aumentar a visibilidade dos projetos; Diminuir o tempo de produção; Eliminar atividades que não agregam valor para a equipe; Melhorar a gestão nas mudanças de prioridade; Minimizar os desperdícios; Organização o ambiente; Reduzir custos; Simplificar os processos. EDUARDO DA COSTA AGUIAR 78 4.23 LEAN manufacturing ou Manufatura enxuta Filosofia de manufatura que busca reduzir o tempo entre o pedido do cliente e a entrega, através da eliminação de desperdícios (BALLESTERO-ALVAREZ, 2012). A ilustração a seguir apresenta os princípios do Lean manufacturing. Ilustração: 20 Princípios do Lean Fonte: adaptado pelo autor FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 79 O Princípio do Valor é a definição do que é valor sob a ótica do cliente. Esta é a premissa básica para começar a desenvolver algo. Deve-se saber que as características que o cliente não está disposto a pagar pelo produto é desperdício e devem ser eliminadas. Os produtos precisam estar em constante evolução, através de estudos frequentes, transformando o produto ao longo do tempo. O Princípio do Fluxo de Valor visa identificar o fluxo que agrega valor aos produtos e então redefinir os processos visando eliminar desperdícios e deixar apenas o que gera valor ao cliente. No Princípio do Fluxo Contínuo, é estabelecido um fluxo para os processos que restaram, visando produzir sem interrupções e com rapidez e com baixo estoque. O Princípio da Produção Puxada indica que o processo só inicia com uma solicitação do cliente. Visa eliminar estoque de produtos acabados, acabando com descontos e promoções. EDUARDO DA COSTA AGUIAR 80 Por fim, o Princípio da Perfeição ou Kaizen, estimula a melhoria contínua de tudo que está envolvido no fluxo de valor. 4.24 MASP O Método de Análise e Solução de Problemas (MASP)) é uma metodologia para melhoria de processos composto de oito fases. Cada uma das fases influencia na identificação de problemas e na elaboração de ações que venham a minimizar ou eliminar tais problemas. Tais ações podem atuar preventivamente e corretivamente. Os envolvidos no processo de melhoria contam com subsídios para a análise e identificação de todas as informações que possam desviar do curso normal e planejado. A técnica fornece agilidade para o planejamento e controle do processo, apoiando a gestão. A seguir é apresentada graficamente a metodologia MASP. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 81 Ilustração: 21 MASP Fonte: adaptado pelo autor 4.25 MUDA Muda significa desperdício. Conceito que significa tudo o que não agrega valor ao produto. Adiciona apenas custos e tempo ao processo. Os sete desperdícios a combater são: superprodução, tempo de espera, transporte, processamento, estoque e movimentos desnecessários e produção defeituosa. EDUARDO DA COSTA AGUIAR 82 Em relação à superprodução estuda os desperdícios na área de armazenamento, na deterioração, em gastos de energia, na manutenção de equipamentos e em gestão desnecessária. O tempo de espera é o estudo do descasamento entre processos: materiais, pessoas, informações e máquinas e equipamentos. No transporte, estuda-se o “passeio” dos materiais sem necessidade e todo o transporte que não agrega valor. Em relação ao processamento, são avaliados os erros no processo, as máquinascom problemas e os operadores mal treinados. No estudo do Muda, entende-se o estoque como dinheiro “preso”. São também considerados como Muda, os movimentos desnecessários, tais como, movimentação de pessoas que não agrega valor. Para tanto deve-se definir tarefas e materiais necessários evitando deslocamentos. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 83 A produção defeituosa é Muda. Deve-se praticar a qualidade, evitando produtos fora de especificação. 4.26 MURA Mura é o desperdício provocado pela distribuição desigual. É considerado Mura a inconsistência e irregularidade dos recursos. É o desnivelamento ou desbalanceamento do trabalho das máquinas. Como exemplo, ter máquinas de mesma capacidade produzindo 10 unidades em uma e 6 em outra. 4.27 MURI É o estudo do desperdício provocado pela sobrecarga. A sobrecarga pode ocorrer na empresa como um todo, em equipamentos e nas pessoas. É o desbalanceamento. 4.28 POKA YOKE Termo utilizado para dispositivos a prova de erros. É uma técnica de aplicação de mecanismos para evitar erros e defeitos na produção e no desenvolvimento de atividades. EDUARDO DA COSTA AGUIAR 84 O Poka Yoke pode ser de Controle, visando paradas na produção ou de Advertência, que detectam erros e avisam através de dispositivos sonoros ou visuais. As diferenças entre Jidoka e Poka Yoke são: Poka Yoke o Prevenção de falhas; o Maneiras de evitar; Jidoka o Detecção de problemas; o Parada do processo; o Correção de condições anormais. 4.29 Princípio de Pareto Para Pareto, a maior quantidade de ocorrências ou efeitos depende de uma quantidade pequena de causas. É o chamado princípio 80 – 20, no qual o foco nas poucas causas significativas permite resolver a maioria dos problemas. O problema está em encontrar as causas que provocam as piores consequências. Para tanto, deve-se levantar as causas de uma ocorrência e contar as vezes que cada causa ocorre. É representado pela curva ABC (VAN ASSEN, 2010). FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 85 Ilustração: 22 Princípio de Pareto Fonte: adaptado pelo autor Ilustração: 23 Curva ABC para o Princípio de Pareto Fonte: adaptado pelo autor EDUARDO DA COSTA AGUIAR 86 4.30 Produção empurrada A produção empurrada se caracteriza por iniciar o processo de produção antes de receber uma demanda, ou seja, o processo recebe uma ordem de produção e processa, empurrando os produtos fabricados para a operação seguinte, que é a venda e distribuição (AGUIAR, 2016). A produção empurrada utiliza os conceitos do just in case, produzindo na máxima capacidade das máquinas e operários. A produção é levada ao mercado, o qual poderá absorver ou não. Como vantagens, a pronta disponibilidade de produtos para atendimento aos clientes. Como desvantagens, a possibilidade de desperdícios, tais como, descontos, armazenamento por longos períodos, transportes desnecessários entre outros. Ilustração: 24 Produção empurrada Fonte: adaptado pelo autor FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 87 4.31 Produção puxada A produção puxada se caracteriza por iniciar a produção após o pedido do cliente (AGUIAR, 2016). A produção puxada utiliza os conceitos do just in time, iniciando o processo produtivo após a solicitação do cliente. Ilustração: 25 Produção puxada Fonte: adaptado pelo autor A produção puxada é segregada em três tipos (AGUIAR, 2016). O primeiro é o ATO – Assemble-to-order, que é a montagem sob encomenda. Os subconjuntos, grandes componentes e materiais diversos são armazenados até o EDUARDO DA COSTA AGUIAR 88 recebimento dos pedidos com as especificações do produto final. Existe alguma interação com o cliente. No ATO, as entregas dos produtos ocorrem no médio prazo e existe incerteza da demanda, em relação ao mix e volume. Em alguns casos, geram excesso no dimensionamento dos estoques para os subconjuntos e áreas de montagem. No MTO – Make to order, existe um projeto básico e a partir deste, pode ser desenvolvido em contato com o cliente. A etapa de produção inicia após o recebimento do pedido FORMAL do cliente. Existe uma interação média com o cliente, sendo os produtos sujeitos a modificações até durante a produção. São projetados a partir de especificações básicas. Por fim, no ETO – Engineering-to-order, ocorre a engenharia sob encomenda. É uma extensão do MTO, totalmente baseado nas especificações do cliente, com produtos altamente customizados e um intenso nível de interação com o cliente. A seguir, são apresentados comparativos entre os sistemas de produção. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 89 Ilustração: 26 Sistemas de produção Fonte: adaptado pelo autor Ilustração: 27 Customização Fonte: adaptado pelo autor EDUARDO DA COSTA AGUIAR 90 4.32 Single Minute Exchange of Die (SMED) O SMED (Single Minute Exchange of Die) é a metodologia para troca rápida de ferramentas. A metodologia reduz o tempo do processo de setup na preparação de máquinas, equipamentos e linhas de produção. Em resumo, o SMED é a otimização do processo de reconfiguração das ferramentas e dispositivos de fixação de materiais. Duas categorias de SMED podem ser especificadas. As internas referentes a montagem e desmontagem com a máquina parada e as externas que se referem ao transporte entre a área de armazenamento das peças e a máquina com a máquina em funcionamento (FM2S, 2017). A ilustração a seguir apresenta a metodologia SMED. Ilustração: 28 SMED Fonte: adaptado pelo autor FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 91 4.33 TQM (Total Quality Management) O TQM ou gerenciamento da qualidade total é um modelo de gestão da qualidade em que se cria a consciência e a participação de todos os envolvidos nos processos organizacionais. O termo total está associado à participação de todos os funcionários, fornecedores e parceiros, do início ao fim de cada processo. A qualidade deve estar embutida no produto ou serviço desde o início, garantindo a qualidade ao longo de todo o processo, visando chegar ao fim sem defeitos. Deming, através da corrente de clientes, apresentou esta ideia aos japoneses nos anos 1950. Deming considerava que em cada subdivisão do processo, existia a relação fornecedor x cliente. Quem participava da etapa anterior era fornecedor do que iria desenvolver a etapa seguinte (cliente). Inicialmente foi apresentado o conceito de TQC (Total Quality Control) por Armand Feigenbaum, que era um sistema que integrava o desenvolvimento da qualidade e a manutenção da qualidade, buscando a melhoria entre os diferentes setores da empresa. O intuito era desenvolver os produtos e serviços de EDUARDO DA COSTA AGUIAR 92 forma econômica e que atendesse à satisfação dos consumidores. Este conceito evoluiu para o TQM (Gerenciamento da Qualidade Total). FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 93 5 NORMAS ISO As Normas ISO foram criadas pela International Organization for Standardization ou Organização Internacional de Padronização (ISO). Possuem o objetivo de melhorar a qualidade de produtos e serviços. Tais normas certificam produtos e serviços em várias organizações em todo o mundo (CARPINETTI, MIGUEL e GEROLAMO, 2011). Essa normalização está baseada em um documento, que oferece um modelo padrão para a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade. No Brasil, estas normas são compostas pela sigla NBR. Elas são criadas e gerenciadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). 5.1 ISO 9000 A ISO 9000 é a norma que regulamenta os fundamentos e o vocabulário do Sistema de Gestão da Qualidade. A ISO 9000 não é capaz de orientar ou certificar o sistema, mas mostrar à organização qual o seu objetivo e os termos que EDUARDO DA COSTA AGUIAR 94 devem ser aplicados, bem como, suas vantagens para a gestão
Compartilhar